BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Bank Dalam pembicaraan sehari-sehari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (credit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Di samping itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya. Menurut undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.” Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan sehingga berbicara mengenai bank tidak lepas dari masalah keuangan. Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding (Kasmir,2000,62).
Pengertian
penghimpun
dana
maksudnya
adalah
mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. 10
Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai startegi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat adalah seperti giro tabungan sertifikat deposito berjangka.
Agar masyarakat mau
menyimpan uang di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada si penyimpan. Balas jasa lainnya tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainya. Semakin tinggi balas jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh karena itu pihak perbankan harus memberikan berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya. Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut duputarkan kembali atau dijualkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit lending (Kasmir, 2000:63) dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman pada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya administrasi, sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan bagi hasil atau penyertaan modal. Besarnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besarnya bunga simpanan. Semakin besar artau semakin mahal bunga simpanan, maka semakin besar pula bungan pinjaman sebaliknya. Di samping bunga simpanan pengaruh besar kecil bunga bunga pinjaman juga dipengaruhi oleh keuntungan yang diambil, biaya operasi yang dikeluarkan cadangan resiko kredit macet, pajak serta pengaruh
11
lainya. Jadi dapat disimpulkan bahwa kegiatan menghimpun dana (funding) dan menyalurkan dana (lending) ini merupakan kegiatan utama perbankan. Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan. Keuntungan dari sisi bunga ini di bank dikenal dengan istilah spread based. Apabila suatu kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih besar dari suku bunga kredit, maka istilah ini dikenal dengan nama negative spread (Kasmir, 2000:122). Perbankan melakukan kegiatan jasa-jasa pendukung lainnya jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dana menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung jasa perbankan lainnya antara lain meliputi : 1.
Jasa pemindahan uang (transfer)
2.
Jasa penagihan (inkaso)
3.
Jasa kliring (clearing)
4.
Jasa penjualan mata uang asing (valas)
5.
Jasa save deposit box
6.
Travellers cheque
7.
Bank card
8.
Bank draft
9.
Letter of credit (L/C)
10.
Bank garansi dan referensi bank
12
11.
Serta jasa bank lainya
(Permata info, 2006)
Kelengkapan dari jasa yang ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank masing–masing dengan kata lain semakin mampu bank tersebut maka semakin banyak ragam produk yang ditawarkan. Kemampuan bank dapat dilihat dari segi permodalan, manajemen serta fasilitas yang dimilikinya. Adapun bank mempunyai fungsi sebagai lembaga perantara keuangan memberikan jasa-jasa keuangan baik kepada unit surplus maupun kepada unit deficit.
Bank-bank melakukan beberapa fungsi dasar sementara tetap
menjalankan kegiatan rutinya dibidang keuangan dan bank mempunyai fungsi pokok sebagai berikut : 1.
Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efesien dalam kegiatan ekonomi.
2.
Mencipatakan uang melalui penyaluran kredit dan investasi.
3.
Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat.
4.
Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan berfungsi atau perwalian amanat kepada individu dan perusahaan-perusahaan.
5.
Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional.
6.
Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang barang berharga.
7.
Menawarkan jasa-jasa keuangan lainnya misalnya, kartu kredit, cek perjalanan, ATM , transfer dana dan sebagainya. (www.permatabank.com)
13
2.1.2
Mobile Banking Mobile banking adalah fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak
seperti handphone. Dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM kecuali
mengambil
uang
cash
(http://www.total.or.id/info.php?kk=Mobile%20Banking). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Achraf Ayadi (2005), mobile Banking (mBanking) diperlakukan sebagai salah satu layanan sistem informasi dari pihak perbankan yang paling penting yang mampu menghasilkan informasi keuangan, yang meliputi cek saldo, transfer dana, informasi tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan, dan sebagainya melalui suatu alat pemampu Internet tanpa kabel.
Penting bagi nasabah untuk mendapat kemudahan-kemudahan dalam
memperoleh informasi keuangan dan melakukan transaksi secara on-line, tanpa harus mengunjungi Bank tempat mereka menjadi nasabah.
Ketika nasabah
merasa terpuaskan oleh dua hal yakni kecepatan dalam memperoleh informasi keuangan serta keakuratan dan kemudahan dalam pelaksanaan aktifitas transaksi mBanking maka tujuan layanan SMS dan WAP Banking sebagai sistem informasi perbankan yang bernilai tambah akan tercapai.
2.1.3
SMS (Short Message Service)
Short Message Service (SMS) adalah sebuah layanan yang tersedia secara umum pada sebuah perangkat mobile phone (HP) untuk berkomunikasi dalam format pesan singkat.
Panjang informasi SMS untuk sekali pengiriman
tergantung pada pengkodean karakter yang digunakan. Untuk pengkodean 7 bit panjang informasi SMS adalah 160 karakter, dengan pengkodean 8 bit panjang 14
informasi SMS adalah 140 karakter, dan dengan pengkodean 16 bit panjang informasi
SMS
adalah
70
karakter
(http://hans.polinpdg.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=5 4:pengamanan-informasi-sms&catid=2:tutorial&Itemid=2).
Gambar 2.1 Arsitektur Jaringan SMS
Sumber
:
(http://hans.polinpdg.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=54:pengamanan-
informasi-sms&catid=2:tutorial&Itemid=2)
Informasi SMS yang dikirim sebelum sampai ke HP penerima akan melewati terlebih dulu perangkat SMS Center (SMSC). SMSC berfungsi untuk meneruskan informasi SMS ke HP penerima dan melakukan pencatatan komunikasi SMS yang terjadi antara pengirim dan penerima serta menyimpan informasi SMS tersebut dalam jangka waktu tertentu.
15
2.1.4
Sistem Informasi 2.1.4.1 Pengertian Sistem Menurut Hall (2001, p5), menyatakan sistem adalah sekelompok dua atau
lebih komponen–komponen yang saling berkaitan (inter related) atau subsitem– subsistem yang bersatu untuk mencapai tujuan yang sama (common purpose). Komponen dalam penelitian ini adalah suatu hal-hal yang mendukung berjalannya kegiatan bisnis suatu organisasi. Begitu juga dengan penggunaan sistem informasi transfer dana melalui
hp banking sms, komponen dapat
dijelaskan pada perangkat-perangkat yang mendukung seperti; sistem informasi hp banking sms, jaringan, telepon seluler untuk pengoperasiannya, dan nasabah sebagai penggunanya. Sub-sistem dalam penelitian ini adalah adalah suatu bagian dari sistem yang saling berhubungan dan berguna untuk mendukung tercapainya suatu tujuan yang telah direncanakan. Dalam penggunaan sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms, subsistem sama artinya dengan komponen yang didefinisikan sebagai perangkat-perangkat / elemen-elemen yang saling berhubungan, seperti : sistem informasi hp banking sms, jaringan, telepon seluler untuk pengoperasiannya dan nasabah sebagai penggunanya. Menurut O’Brien, (2004,p29), adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam process transformasi yang teratur. Didalam sistem tersebut, terdapat tiga elemen, yaitu : 1. Input (Masukan), yang dimaksud dengan input dalam penelitian ini adalah menangkap dan mengumpulkan elemen yang memasuki sistem untuk dapat 16
di proses dengan memasukkan data pada satu kolom saja, misalkan : dengan mengetik dan mengirimkan sms dengan format yang sudah ditentukan maka transaksi sudah dilakukan. 2. Proccesing (Proses), yang dimaksud dengan processing dalam penelitian ini adalah perubahan yang merubah input menjadi output. Proses dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang mengubah data menjadi informasi yang dapat menunjang kegiatan transfer dana melalui hp banking sms. Semisal setelah transaksi dilakukan maka sistem informasi bank akan segara melakukan auto debit pada rekening nasabah bersangkutan. 3. Output (keluaran atau hasil), yang dimaksud dengan output dalam penelitian ini adalah hasil akhir dari data-data yang mengalami process perubahan. Contohnya, hasil akhir dari perubahan data-data transfer dana melalui hp banking sms adalah sms konfirmasi yang diterima oleh nasabah bersangkutan. Berdasarkan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa sistem adalah sekelompok unsur-unsur yang saling berhubungan meliputi masukan dimulai dari pemasukan data sms oleh nasabah bersangkutan untuk melakukan transaksi, yang kemudian diproses oleh sistem informasi bank, yang akan memberikan output berupa sms konfirmasi kepada nasabah bersangkutan.
2.1.4.2 Pengertian Informasi Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002), Informasi merupakan penerangan, pemberitahuan, kabar atau berita tentang sesuatu, dan yang dimaksud dengan berita dalam penelitian ini adalah keterangan yang diperoleh 17
oleh nasabah untuk memenuhi kebutuhan dalam menjalankan sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms. Menurut McLeod (2001,p15), informasi adalah data yang telah diproses atau data yang dimiliki arti dimana data terdiri dari fakta-fakta dan angka yang relatif tidak berarti bagi pemakai. Perubahan data menjadi informasi dilakukan oleh pengolahan data (information processor).
Pengolahan informasi dapat
meliputi elemen-elemen komputer dan elemen non komputer atau kombinasi dari keduanya. Data dalam penelitian ini adalah fakta yang diperoleh untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan dalam menjalankan sistem informasi terutama dalam transfer dana melalui hp banking sms yang dalam hal ini nasabah meng-input format sms yang telah ditentukan kemudian mengirimkan ke nomor yang sudah ditentukan oleh Bank Danamon, dengan menggunakan sistem informasi hp banking sms pada Bank Danamon. Kombinasi dalam penelitian ini adalah percampuran elemen-elemen komputer (User, Hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi) yang memiliki keterikatan teratur antara prosedur kerja, informasi, orang dan tekhnologi yang terorganisasi untuk mencapai tujuan dari sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms yaitu kepuasan user atau nasabah. Menurut Turban (2000,p17), informasi adalah suatu kumpulan fakta (data) terorganisasi dengan cara sama sehingga mempunyai arti bagi penerimanya. Fakta dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan adalah data yang sebenarnya tanpa ada penambahan ataupun pengurangan yang berarti 18
data yang diterima nasabah dari sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms sesuai dengan transaksi, dan yang dimaksud dengan terorganisasi dalam penelitian ini adalah data yang dihasilkan tersusun secara sistematis. Sistematis berarti data disusun menggunakan langkah–langkah tertentu yang bersifat logis. Hubungan antara sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms dengan nasabah, meliputi pengumpulan seluruh data transaksi transfer dana yang ada seperti: nomer rekening yang dituju, jumlah uang sehingga dapat diolah dan menghasilkan informasi bagi nasabah yaitu sms konfirmasi transaksi yang terjadi. Menurut Mukhtar (2002,p1), informasi berarti suatu proses yang terorganisasi, memiliki arti dan berguna bagi orang yang menerimanya, yang dimaksud dengan berguna dalam penelitian ini adalah informasi yang diterima oleh nasabah dapat memberi kemudahan. Seperti saat nasabah mengakses sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms, ia dapat melakukan kegiatan transaksi transfer dana serta mendapatkan kepastian berhasil tidaknya transaksi dimanapun dia berada, selama menggunakan telepon selular yang aktif baik sinyal maupun baterai. Menurut Mukhtar (2002,p4), ciri-ciri atau karakteristik suatu informasi yang baik dan lengkap adalah sebagai berikut : a).
Realible (dapat dipercaya) Informasi harus bebas dari kesalahan dan haruslah akurat dalam
mempresentasikan suatu kejadian atau kegiatan dari suatu organisasi, yang dimaksud dengan bebas dari kesalahan dalam penelitian ini adalah informasi yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. 19
b).
Relevan (sesuai) Informasi yang relevan harus memberikan arti kepada pembuat
keputusan. Informasi ini bisa mengurangi ketidakpastian dan bisa meningkatkan nilai dari suatu keputusan. c).
Timely (Tepat waktu) Informasi yang disajikan tepat pada saat dibutuhkan dan bisa
mempengaruhi proses pengambilan keputusan. d).
Complete (Lengkap) Informasi yang disajikan termasuk didalamnya semua data-data yang
relevan dan tidak mengabaikan kepentingan yang diharapkan oleh pembuat keputusan. e).
Understandable (dimengerti) Informasi yang disajikan hendaknya dalam bentuk yang mudah
dimengerti oleh si pembuat keputusan. Informasi adalah data yang telah diproses menjadi bentuk yang memiliki arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, suatu nilai yang bermanfaat atau prospek keputusan. Jadi ada suatu proses transformasi data menjadi suatu sistem informasi = input-process-output ( http://www.V14.com ). Dari penjelasan di atas, yang dimaksud dengan memiliki arti dalam penelitian ini adalah sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms memberikan kemudahan dan kepastian akan kebutuhan nasabah untuk melakukan transfer dana secara mobile.
20
2.1.4.3 Pengertian Sistem Informasi Menurut Amsyah (2000, p7), sistem informasi adalah sekelompok komponen yang berkerja sama untuk mengumpulkan pengambilan keputusan, koordinasi, pengendalian, dan analisa di dalam organisasi. Menurut Mcleod (2001, p7) mendefinisikan sistem informasi sebagai suatu kombinasi yang terdiri dari orang, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komputer dan sumber data yang dapat mengumpulkan, mengubah, serta mendistribusikan informasi. Sistem informasi adalah rangkaian prosedur organisasi yang pada saat dilaksanakan akan memberikan informasi bagi pengambil keputusan dan untuk mengendalikan jalannya organisasi. Sistem informasi dibuat untuk mencapai beberapa tujuan (goal) (http://kutaitimur.go.id/web/simpekab_info.htm). Sistem informasi terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut, menurut Nickerson (2001, p9) : 1. Perangkat keras (Hardware) : terdiri atas komputer, peralatan komunikasi dan alat-alat yang lainnya yang digunakan didalam sistem. 2. Perangkat
lunak
(Software)
:
terdiri
atas
instruksi-instruksi
yang
memberitahukan hardware di sistem dalam melakukan sesuatu. 3. Data penyimpanan (Stored) : terdiri dari data-data yang tersimpan di dalam sebuah sistem dan yang akan digunakan oleh software. 4. Personil (Personnel/User) : adalah orang-orang yang menggunakan dan mengoperasikan sistem. 5. Prosedur (Procedures) : instruksi-instruksi yang memberitahukan user apa yang harus dikerjakan. 21
Maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sekelompok komponen yang mana suatu data dikumpulkan, proses, disimpan, menjadi sebuah informasi yang didistribusikan dan digunakan pemakai sebagai pendukung dalam mengambil keputusan, kordinasi, pengendalian, dan analisa dalam suatu organisasi.
2.1.4.4 Kualitas Perlayanan Menurut Zeithaml et al. (1994, p160 ) yang dikutip dari buku Supranto (2003, p395-396), terdapat lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa yaitu: 1. Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terperyaca dan akurat. 2. Cepat Tanggap (Responsiveness) Kemauan/respon untuk membantu pengguna dan memberikan jasa dengan cepat tanggap. 3. Kepastiaan (Assurance) Kesopanan dan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakianan. 4. Empati (Emphaty) Merupakan kepedulian atau ketersediaan atau kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi user. 5. Berwujud (Tangibles) Meliputi penampilan fasilitas fisik,peralatan, personil, dan materi komunikasi. 22
Menurut Supranto (1997,p233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Tingkat perasaan adalah suatu ukuran mengenai pendapat atau
pertimbangan seseorang ketika menghadapi sesuatu, dalam hal ini adalah ketika nasabah melakukan tranfer dana lewat hp banking sms. Dari hal-hal tersebut, dapat dilihat lagi, apakah nasabah sudah merasa puas akan proses yang telah dilakukannya. Harapan yang dimaksud adalah suatu tolak ukur apakah suatu sistem informasi transfer dana lewat hp banking sms yang dihasilkan telah mencapai tujuannya yaitu memenuhi keinginan nasabah dalam melakukan kegiatan transfer dana yang mobile. “Kepuasan adalah salah satu bentuk respon yang harus dipenuhi” (http:// library.gunadarma.ac.id/files/disk1/3/jbptgunadarma-gdl-s2-2004-ekasariokt124-babii.pdf) . Respon yang dimaksud dalam penelitian ini adalah penanganan yang baik pada saat nasabah melakukan complain yang biasanya terjadi karena proses transaksi tidak berjalan sebagaimana mestinya. Berdasarkan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah suatu yang bersifat puas akan hasil/informasi yang diperoleh telah sesuai dengan taraf yang akan dikonsumsi.
2.1.6
Customer (Nasabah) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002,p522), “konsumen adalah
pemakai jasa.”
Pemakai jasa yang dimaksud adalah seluruh nasabah yang
23
melakukan transaksi transfer dana melalui hp banking sms yang disediakan oleh Bank Danamon. Menurut Rebecca (1997,pvi), “customer adalah orang yang paling penting dalam menerima jasa perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung.” Menerima jasa perusahaan yang dimaksud adalah customer pada Bank Danamon sebagai End-User dalam tingkat pengkonsumsian sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms. Secara harfiah arti kata customer adalah setiap orang yang menggunakan jasa (http://www.pikiranrakyat.com/cetak/1204/20/teropong/konsulhukum.htm). Jadi garis lurus yang ditarik adalah costumer disini artinya sama dengan nasabah dari Bank Danamon. Menggunakan yang dimaksud adalah pengkonsumsian terhadap sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms pada Bank Danamon sampai dengan taraf yang diinginkan.
2.1.7
Penelitian 2.1.7.1 Pengertian Penelitian Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata penelitian diartikan sebagai
pemeriksaan yang teliti atau penyelidikan; kata penyelidikan diartikan sebagai pemeriksaan atau pengusutan, dan kata menyelidiki berarti memeriksa dengan teliti, mengusut dengan cermat, atau menelaah (mempelajari) dengan sungguhsungguh. Penelitian adalah penyaluran rasa ingin tahu manusia terhadap sesuatu atau masalah dengan perlakuan tertentu (seperti memeriksa, mengusut, menelaah, dan mempelajari secara cermat dan sungguh-sungguh) sehingga 24
diperoleh sesuatu, seperti mencapai kebenaran, memperoleh jawaban atas masalah, pengembangan ilmu pengetahuan (Iqbal, 2004, p4). Penelitian menurut tingkat ekplanasi adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel
dengan
variabel
yang
lain.
Berdasarkan
hal
ini,
penelitian
dikelompokkan menjadi deskriptif, komparatif, dan asosiatif. (Sugiyono, 2004, p10). 1. Penelitian deskriptif Adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. 2. Penelitian komparatif Adalah suatu penelitian yang bersifat membandingkan. Di sini variabelnya masih sama dengan penelitian variabel mandiri tetapi untuk sampel yang lebih dari satu, atau dalam waktu yang berbeda. 3. Penelitian asosiatif atau hubungan Merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.
Penelitian ini mempunyai tingkatan yang tertinggi bila
dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komparatif. Penelitian adalah kegiatan yang dilakukan menurut kaidah dan metode ilmiah secara sistematis untuk memperoleh informasi, data dan keterangan yang berkaitan dengan pemahaman dan pembuktian kebenaran atau ketidakbenaran suatu asumsi dan atau hipotesis di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi serta
25
menarik kesimpulan ilmiah bagi keperluan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. (lppm.ubaya.ac.id/file/sk.doc). Dalam penelitian ini teknik yang digunakan peneliti adalah teknik penelitian deskriptif.
2.1.7.2 Variabel Penelitian Menurut Kerlinger (1973), yang dikutip oleh Sugiyono (2004, p32), variabel adalah konstruk atau sifat yang akan dipelajari.
Diberikan contoh
misalnya, tingkat aspirasi, penghasilan, pendidikan, status sosial, produktivitas kerja, dan lain-lain.
Kerlinger menyatakan bahwa variabel dapat dikatakan
sebagai suatu sifat yang diambil dari suatu nilai yang berbeda. Dengan demikian variabel itu merupakan suatu yang bervariasi. Variabel adalah konstruk yang sifat-sifatnya sudah diberi nilai dalam bentuk bilangan atau konsep yang mempunyai dua nilai atau lebih pada suatu kontinue. Nilai suatu variabel dapat dinyatakan dengan angka atau kata-kata. contoh : umur, kepadatan penduduk, jenis kelamin, agama. (Iqbal, 2004, p12)
2.1.7.3 Instrumen Penelitian Menurut Sugiyono (2004, p97), instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Untuk mendapatkan sebuah instrumen penelitian yang baik, maka ada 2 syarat yang harus dipenuhi oleh instrumen tersebut, yaitu: validitas dan reliabilitas.
26
2.1.8
Model Servqual Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2000)
sebagai suatu alat survei penelitian yang disebut servqual. Hal ini berdasarkan pada pikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas layanan perusahaan dengan membandingkan persepsi dan ekspetasi mereka mengenai servis. Servqual dipandang sebagai alat pengukuran umum yang dapat dipergunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan servis, dan mengerti bagaimana kualitas layanan dapat diperbaiki dan diperhalus (Han, 1997).
Gambar 2.2 Diagram Proses kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti (2003)
Desired service dipengaruhi oleh faktor–faktor sebagai berikut (Rangkuti, 2003): 1.
Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar Pelanggan ingin supaya mereka dilayani dengan baik karena mereka melihat pelanggan lain diperlakukan demikian, namun benar tidaknya suatu pelayanan sangat bergantung kepada dari individu bersangkutan. 27
2.
Kebutuhan individu Pelayanan tersebut diinginkan oleh pelanggan karena merupakan kebutuhan dasar yang menyangkut kesehjahteraan pelanggan.
3.
Janji secara langsung Pelanggan mengharapkan pelayanan tersebut karena dipengaruhi janji yang diberikan oleh service provider secara langsung.
4.
Janji secara tidak langsung Pelanggan mengharapkan pelayanan tersebut karena memperoleh petunjuk mengenai layanan tersebut, sehingga mereka menarik kesimpulan mengenai pelayanan yang seharusnya diberikan kepadanya.
5.
Komunikasi dari mulut ke mulut Pelanggan menerima informasi mengenai pelayanan yang diharapkan dari pernyataan pihak lain.
6.
Pengalaman masa lalu Pelanggan mengharapkan pelayanan yang akan diterimanya berdasarkan pengalaman pribadinya di masa lalu.
Aduquate service dipengaruhi oleh faktor – faktor (Rangkuti, 2003) berikut: 1.
Keadaan darurat Pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena pelayanan tersebut di butuhkan untuk sementara waktu, misalnya asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu lintas.
28
2.
Ketersediaan alternatif Pelayanan minimal yang muncul dari persepsi pelanggan karena dipengaruhi oleh tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain sejenis.
Semakin banyak alternatif maka tingkat kepentingan
pelayanan juga akan semakin tinggi. 3.
Derajat keterlibatan pelanggan Pelayanan minimal yang masih dapat dierima pelanggan terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.
Semakin besar keterlibatan
pelanggan maka semakin sukar bagi pelanggan untuk mengeluh mengenai pelayanan yang diterimanya. 4.
Faktor – faktor yang tergantung situasi Pelayanan minimal yang masih dapat diterima pelanggan karena adanya peristiwa yang berada di luar kendali service provider yang dapat mempengaruhi kinerja jasa, misalnya cuaca buruk, bencana alam dan sebagainya.
5.
Pelayanan yang diperkirakan Pelayanan minimal yang didapat oleh pelanggan karena mereka telah memperkirakan akan mendapat pelayanan seminimal itu.
29
Gambar 2.3 Diagram Kesenjangan yang dirasakan pelanggan
Sumber ; Rangkuti (2003)
Kesenjangan terjadi apabila costumer mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada aduquate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasa puas atau sebaliknya kecewa.
30
Gambar 2.4 Model Konseptual Analisis Gap
Sumber : Berry et.al,. (1990)
Berdasarkan Gaps Model of Service Quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok (Rangkuti, 2003), yaitu :
31
a. Satu kesenjangan, yaitu kesanjangan kelima yang bersumber dari sisi pelayanan (pelanggan). b. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat, bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).
2.1.9
Penyebab utama dari buruknya service quality
Kesenjangan ini diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan (Parasuraman et.,al, 1990). Hal ini disebabkan oleh : a. Kesenjangan 1 (Gap 1) Kesenjangan antara ekspetasi konsumen dan persepsi manajemen mengenai
ekspetasi
konsumen.
Kesenjangan
ini
terjadi
karena
ketidakpahaman manajemen terhadap keinginan pelanggan secara tepat, sehingga tidak diketahui bentuk jasa yang diinginkan konsumen. Faktor – faktor terjadinya gap 1 : a. Tidak cukup analisa pasar Analisa pasar merupakan kunci utama untuk dapat memahami keinginan customer.
Kesalahan dalam menggunakan atau tidak
menggunakan hasil riset pemasaran dapat mengakibatkan kesenjangan yang terjadi semakin besar. b. Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen Para manajer kurang berinteraksi langsung dengan pelanggan. c. Jenjang antar kontak personal dengan manajemen
32
Jenjang yang terlalu banyak dapat mengakibatkan semakin banyak informasi yang hilang atau bahkan salah tafsir antar keinginan peanggan dengan manajemen. b. Kesenjangan 2 (Gap 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspetasi konsumen dengan spefikasi kualitas jasa. Pihak manajemen mungkin mampu memahami keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan standar kinerja tertentu. Faktor – faktor penyebab terjadinya gap 2 : 1.
Kuarangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan Tidak adanya kepemimpinan dan komitmen pelayanan yang berkualitas menyebabkan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan kehilangan arah.
2.
Persepsi ketidakmampuan/ketidakmungkinan Manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan dan kebutuhan pelanggan tersebut belum layak dipenuhi berkaitan dengan kemampuan perusahaan.
3.
Kurangnya penetapan standar Standarisasi tugas sulit dilakukan karena tidak dilakukan secara rutin.
4.
Tidak adnya penetapan tujuan Penentuan sasaran sangat diperlukan sebagai pengarah sehingga pegawai menyampaikan pelayanan berkualitas tinggi secara konsisten.
c. Kesenjangan 3 (Gap 3) Kesenjangan antara spesifiksi standar kualitas jasa dan pelaksanaan penyampaian jasa. Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana jasa belum 33
memahami tugas, kuarang terampil dan tidak memenuhi standar kinerja. Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan pelatihan atau mereka bekerja melampai batas kemampuan mereka serta kurang mau untuk memenuhi faktor yang ada. Faktor – Faktor penyebab tejadinya gap 3 : 1.
Kebimbangan para karyawan Kebimbangan peran karyawan merupan situasi dimana karyawan merasa bimbang dalam melaksanakan tuntutan perannya.
2.
Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menggangap bahwa mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan dan pelanggan.
3.
Ketidakcocokan antar karyawan dan pekerjaannya Jabatan karyawan dalam melaksanakan tugasnya tidak cock dengan bidang pendidikannya.
4.
Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan Kualitas
pelayanan
yang
tinggi
memerlukan
dukungan
peralatan/teknologi yang tepat. 5.
Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses penyampaian jasa dan output pelayanan.
6.
Kurangnya nilai atau semangat kerja tim Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam memberikan pelayanan secara optimal kepada pelanggan. 34
d. Kesenjangan 4 (Gap 4) Kesenjangan antara pelaksanaan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (janji perusahaan).
Hal ini bisa terjadi karena pelanggan sering
dipengaruhi oleh pernyataan janji perusahaan dan iklan perusahaan, sehingga menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan. Faktor – faktor penyebab terjadinya gap 4 : 1.
Komunikasi horisontal yang tidak memadai Kurang lancarnya komunikasi di dalam atau anata departemen sehingga mengakibatkan konfik antar bagian atau fungsi, sehingga menimbulkan salah pengertian dan rasa saling tidak percaya.
2.
Perbedaan kebijakan dan prosedur antar cabang dan departemen Apabila perusahaan menerapkan kebijakan bahwa setiap cabang dapat membuat kebijakan dan prosedur sendiri–sendiri, maka kualitas pelayanan masing – masing cabang akan berbeda. Sedangkan pelanggan berharap memperoleh kualitas pelayanan yang sama pada setiap cabang yang ada.
3.
Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan Tingginya tingkat persaingan menyebakan perusahaan mengalami tekanan yang lebih berat. Kondisi inilah yang menyebabkan perusahaan terpaksa membuat janji yang berlebihan.
e. Kesenjangan 5 (Gap 5) Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara pesepsi konsumen dengan ekspetasi pelanggan. Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan 35
tidak memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Supaya dapat memberikan servis terbaik pada konsumen maka tiap perusahaan harus mau dan mampu untuk memperbaiki servis kualitas mereka masing–masing. 2.1.10 Kisi- Kisi Dalam menentukan kualitas jasa (dapat diterapkan untuk mengukur penggunaan sistem informasi) digunakan 5 dimensi dengan indikatornya dan yang menjadi variabel pengukuran adalah kepuasan user. Dalam penelitian ini pengguna dari sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms yang menjadi pokok penelitian. Variabel Kepuasan User
Dimensi
Indikator
Tepat
Kecepatan
(Responsiveness)
Tanggap
3. Jaminan (Assurance)
Kemampuan
Keamanan
Ketersediaan
Kenyamanan
Pegawai
1. Keandalan (Reliability) 2. Daya Tanggap
4. Empati (Emphaty)
5. Berwujud (Tangible) Tabel 2.1 Tabel Kisi-Kisi
Tjiptono. F, Chandra. G ( 2005, p157)
36
2.2
Teori Khusus 2.2.1
Statistik Pembagian statistik berdasarkan cara pengolahan datanya dapat dibagi
kedalam dua bagian, yaitu: (Santoso, 2001, p1) 1. Statistik deskriptif Statistik deskriptif berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data, seperti berapa data-datanya, seberapa jauh data bervariasi dan sebagainya. Pada penelitian ini, menggunakan mean, Standar deviasi, varian, dan rentang (Range). 1. Rata-rata (mean) Menurut Supranto (2001, p171), mean atau rata-rata hitung merupakan hasil bagi dari jumlah semua nilai dengan banyaknya nilai. Menurut Umar (2003, p156-157), menghitung rata-rata sampel dapat menggunakan rumus : Rumus mean: X=
∑ Xi n
Keterangan : n
= jumlah data
∑ Xi
= jumlah nilai dari seluruh data
37
2. Varian Menurut Supranto (2001, p177), nilai varian yang besar menunjukkan kelompok data sangat bervariasi, menyebar, jauh dari rata-ratanya, sedangkan nilai varian yang kecil menunjukkan, bahwa kelompok data kurang bervariasi, mengelompok mendekati nilai rata-rata (berada disekitar rata-rata). Rumus varian:
σ2 =
∑X
2
−
(∑ x ) 2 n
n
Keterangan : σ2 =
Varian (σ2 dibaca sigma kuadrat)
n =
Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan).
3. Standar Deviasi atau Simpangan Baku Menurut Supranto (2001, p178), standard deviasi atau simpangan baku adalah merupakan rata-rata jarak dari setiap nilai individu (Xi) terhadap rataratanya (X). Menurut Umar (2003, p157), setelah rata-rata diketahui, maka perlu ditentukan sebaran datanya. Makin kecil sebarannya maka berarti nilai data semakin sama, jika sebarannya bernilai nol maka nilai semua data adalah sama. Makin besar sebarannya berarti makin b ervariasi nilai datanya.
38
Rumus standar deviasi:
s = ∑ ( Xi − X ) 2
Keterangan: s
= Standar deviasi
Xi = Nilai dari tiap individu X = Rata-rata hitung untuk sampel kecil n
= Jumlah responden
4. Standart Error Of Mean (SEM) Menurut Aritonang (2005,p16), SEM (Standart Error 0f Mean) dapat dihitung dengan rumus :
SEM =
σ n
Keterangan:
σ = Standar deviasi populasi,bisa juga diganti standar deviasi sample (s) n = Ukuran sample
2. Statistik induktif (inferensi) Statistik induktif berusaha membuat berbagai inferensi terhadap sekumpulan data yang berasal dari satu sampel. Tindakan inferensi tersebut
39
misalnya melakukan perkiraan, peramalan, pengambilan keputusan dan sebagainya. Meskipun statistik dapat diterapkan pada hampir semua aspek kehidupan, namun ada beberapa elemen yang biasa terdapat dalam suatu persoalan statistik, yaitu, (Santoso, 2001, p2) : 1. Populasi Populasi adalah kumpulan elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk di pilih menjadi anggota sampel (Umar, 2003, p136). 2. Sampel Sampel dapat didefinisikan sebagai sekumpulan data yang diambil atau dipilih dari suatu populasi. Pengambilan sampel dilakukan karena dalam praktek banyak kendala yang tidak memungkinkan seluruh populasi diteliti. Kendala tersebut bisa karena situasi, waktu, tenaga, biaya, dan sebagainya. Dari definisi- definisi diatas dapat disipulkan populasi adalah kumpulan dari elemen sejenis antara satu dengan yang lain untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan, sedangkan sampel adalah sebagian kecil dari populasi dengan karakteristik populasi yang sama. Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu, (Sugiyono, 2004, p73) :
1. Probability sampling
40
Merupakan teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi :
a. Simple random sampling Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
b. Proportionate stratified random sampling Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
c. Disproportionate sratified random sampling Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional.
d. Cluster sampling Digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas.
2. Nonprobability sampling Adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi : a. Sampling sistematis Adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.
41
b. Sampling kuota Adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. c. Sampling aksidental Adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. d. Sampling purposive Adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. e. Sampling jenuh Adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang. f. Snowball sampling Adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar. Ibarat bila salju yang menggelinding yang lamalama menjadi besar. Berdasarkan teknik sampling yang ada dan sudah dikelompokan, penelitian skripsi ini termasuk kedalam nonprobability sampling menggunakan teknik sampling purposive. Populasi dalam penelitian dijadikan sample sebagai pengguna sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms. Dalam proses pengukuran dalam penelitian, kita mengenal 4 tipe, yaitu, (Indriantoro, 2002, p97) :$ 42
1. Skala nominal (nominal scale) Adalah skala pengukuran yang menyatakan kategori, kelompok atau klasifikasi dari construct yang diukur dalam bentuk variabel. Skala nominal merupakan tipe skala pengukuran yang paling sederhana. Angka atau atribut yang digunakan dalam pengukuran hanya merupakan suatu nama untuk menyebutkan kategori atau kelompok variabel. 2. Skala ordinal (ordinal scale) Adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi juga menyatakan peringkat construct yang diukur. Peringkat nilai menunjukkan suatu urutan penilaian atau tingkat prefensi. Skala ordinal mempunyai kelebihan dibandingkan dengan skala nominal, karena menyatakan kategori dan peringkat. 3. Skala interval (interval scale) Skala interval merupakan skala pengukuran yang menyatakan kategori, peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala interval dapat dinyatakan dengan angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7. skala pengukuran ini menggunakan konsep jarak atau interval yang sama karena skala ini tidak menggunakan angka nol sebagai titik awal perhitungan. 4. Skala ratio (ratio scale) Skala ratio merupakan skala pengukuran yang menunjukkan kategori, peringkat, jarak dan perbandingan construct yang diukur. Skala ratio menggunakan nilai absolut, sehingga memperbaiki kelemahan skala interval yang menggunakan nilai rela.
43
2.2.2
Analisis Gap Dengan pendekatan KIM model, kepuasan user diukur melalui perbedaan
antara persepsi user dan harapan user mengenai hasil sistem informasi. Model KIM juga menggambarkan bagaimana kepuasan user dipengaruhi oleh perbedaan yang timbul selama proses pengembangan dan proses pelayanan yang dihasilkan. Tingkat pengembangan membandingkan dua sub-stages, yang disebut penentuan permintaan serta desain sistem informasi dan installasi sistem informasi. Berbagai tingkatan ini menimbulkan tiga gap yang mempengaruhi kepuasan user. Gap-gap ini mungkin akan dipengaruhi oleh berbagai faktorfaktor organisasi. (Remenyi, Money dan Sherwood-Smith, 2000, p154). Dasar pengambilan keputusan analisis gap yang digunakan : 1. Bila gap < 0, maka kinerja sistem tidak memenuhi harapan user. 2. Bila gap = 0, maka kinerja sesuai dengan harapan user. 3. Bila gap > 0, maka kinerja melebihi harapan user. Secara umum, apabila gap positif, maka user dianggap sangat puas terhadap pelayanan dari perusahaan tersebut.
Kemungkinan terjadinya gap
positif ini, sangat kecil. Sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil negatifnya, semakin baik. Biasanya, perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap lebih kecil dari – (minus) 1.0. (Irawan, 2002, p131).
44
2.2.3 Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan user atau karyawan, (Supranto, 2006, p241). Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para user atau karyawan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan user atau karyawan. Adapun rumus yang digunakan adalah, (Supranto, 2006, p241) :
Tki =
Xi x 100% Yi
Dimana : Tki
= tingkat kesesuaian responden
Xi
= skor penilaian kinerja perusahaan
Yi
= skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan, (Supranto, 2004, p70) :
X =
∑ Xi n
,
Y=
∑ Yi n
45
Dimana :
X
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan
Y
= skor rata-rata tingkat kepentingan
n
= jumlah responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X ,
Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan user seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan user, (Supranto, 2004, p70). Rumus selanjutnya :
X =
∑ Xi k
,
Y=
∑ Yi k
Dimana : K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Selanjutnya tingkat unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam Diagram Kartesius seperti pada Gambar 2.4 berikut:
46
Gambar 2.5 Diagram kartesius
Y Kepentingan Prioritas Utama A
Y
Pertahankan Prestasi B
D Berlebihan
C Prioritas Rendah
X
Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)
X
Sumber : Supranto, 2006, p242
Keterangan : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan user, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan
user atau karyawan sehingga mengecewakan atau tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi user kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
47
2.2.4 Pengumpulan Data Menurut Supranto ( 2003, p20 ) didalam suatu penelitian, data dikelompokkan menurut sifatnya, yaitu data kuantitatif dan data kualitatif, (Menurut Supranto 2003, p20): 1. Data kuantitatif adalah suatu data yang nilai-nilainya dinyatakan dalam bentuk numerik. 2. Data kualitatif adalah suatu data yang nilai-nilainya dinyatakan dalam bentuk non-numerik atau atribut-atribut. Pengumpulan data, dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya (Sugiyono, 2004, p131). Pengumpulan data, ada 2 kriteria penting yang dapat membuat instrument pengumpulan data dikatakan baik (Umar, 1998, p126), yaitu : 1. Reliabilitas Derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang dihasilkan oleh instrument. Dari asal kata reliable yang berarti dapat diandalkan, reliabilitas sangat besar pengaruhnya terhadap instrument pengukuran data, misalnya, data yang didapat dari hasil uji tersebut konsisten atau tidak.
48
Reabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Berhubung gejala sosial tidak semantap gejala fisik, maka dalam pengukuran gejala sosial selalu diperhitungkan unsur kesalahan pengukuran (measurement error) (Umar, 2005, p194). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliable alat pengukur. Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran, makin tidak reliable alat pengukur tersebut. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua. Semakin tinggi angka korelasi, makin rendah kesalahan pengukuran. 2. Validitas Dijelaskan sebagai derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Setidaknya kita dapat melakukan penetapan validitas suatu instrument pengukuran dengan cara menghasilkan derajat yang tinggi dari kode-kode data yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran. Suatu angket dinyatakan valid jika dapat mengukur apa yang dituju. Pengujian validitas dapat dilakukan melalui tiga strategi yang dikaitkan dengan; isi (butir pernyataan kepuasan) dalam angket itu, kriteria tertentu, dan konstrak yang diukur melalui angket itu. (Aritonang, 2005, p53)
49
Menurut Umar (2003, p101, p103-109), validitas adalah pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur apa yang dapat di ukur. Langkah-langkah validitas dapat dijelaskan sebagai berikut : (Umar, 2005, p189)
•
Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.
•
Melakukan uji coba skala pengukur tersebut pada sejumlah responden.
•
Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
•
Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total.
2.2.5
Skala Likert Menurut Kinnear (1988) yang dikutip dari Umar (2003, p98), skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Menurut Supranto (2001, pp240-242), dalam hal ini digunakan skala lima tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : 1)
Jawaban sangat penting diberi bobot 5.
2)
Jawaban penting diberi bobot 4.
3)
Jawaban cukup penting diberi bobot 3.
4)
Jawaban kurang penting diberi bobot 2.
50
5)
Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1. Untuk kinerja / penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot
sebagai berikut : 1)
Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti user sangat puas.
2)
Jawaban baik diberi bobot 4, berarti user puas.
3)
Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti user cukup puas.
4)
Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti user kurang puas.
5)
Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, berarti user tidak puas.
2.2.6
Pengujian Validitas dan Reliabilitas Menurut Umar (2003, p101, p103-109), validitas adalah pernyataan
sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur apa yang dapat di ukur. Menurut Umar (2003, p101, 114-129), reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali. Pengujian validitas instrumen yang akan digunakan untuk penelitian dapat menggunakan rumus koefisien kolerasi product moment pearson, (Sugiyono, 2004, p182) :
r=
n∑X iYi − (∑Xi )(∑Yi )
{n∑X
2 i
}{
− (∑Xi ) n∑Yi 2 − (∑Yi ) 2
51
2
}
Keterangan: n
= jumlah data
r
= koefisien kolerasi pearson
Xi
= variabel bebas ke -i
Yi
= variabel terikat ke -i Pengujian
reliabilitas
instrumen
dapat
dilakukan
dengan
menggunakan rumus “Cronbach’s Alpha (α)”. (Umar, 2003, p96) Rumus : 2 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑ σ b r11 = ⎜ ⎟⎜1 − − 1 k σ t2 ⎝ ⎠⎝
Keterangan: r 11
= Reabilitas instrumen
k
= Banyak butir pertanyaan
σ t2
∑σ
= Varians total 2 b
= Jumlah varians butir
52
⎞ ⎟ ⎟ ⎠
