BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (UU No.44, 2009). Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan tehnologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum (Rachmadi, 2008). Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2005).
Universitas Sumatera Utara
Salah satu sumber daya manusia yang memberikan pelayanan kesehatan pasien rawat jalan dan inap di rumah sakit adalah dokter spesialis. Secara umum pelayanan dokter spesialis yang baik akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Seorang dokter harus menjalani pendidikan profesi dokter pasca sarjana (spesialis) untuk dapat menjadi dokter spesialis sebagai tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien di rumah sakit.
Namun,
pengaturan pelayanan medik khususnya dokter spesialis sampai saat ini masih menghadapi berbagai kendala yaitu tenaga spesialis masih kurang dan belum merata di berbagai daerah di Indonesia, ketidakseimbangan tenaga medik dan sarana dan prasarana kesehatan rumah sakit, berbagai peraturan yang belum dilaksanakan dengan baik, dan perilaku dokter sebagai tenaga medis menimbulkan permasalahan seperti kurangnya komunikasi antara dokter dengan pasiennya yang pada akhirnya sangat memengaruhi kualitas pelayanan medik di rumah sakit (Azwar, 2000). Dokter spesialis merupakan salah satu ciri dari rumah sakit yang membedakan antara rumah sakit dengan fasilitas pelayanan lainnya. Kontribusi pelayanan medik oleh dokter spesialis di rumah sakit cukup besar dan sangat menentukan serta dapat ditinjau dari berbagai aspek, antara lain jenis pelayanan terutama pelayanan rawat inap, keuangan, pemasaran, etika dan hukum maupun administrasi dan manajemen rumah sakit itu sendiri (Levinton et al., 2011). Peran sumber daya manusia seperti dokter spesialis menjadi sangat penting, karena kinerja dokter spesialis tersebut mencerminkan kinerja rumah sakit itu sendiri, Apabila persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dokter spesialis kurang baik, maka berdampak terhadap kinerja rumah sakit. Pasien akan selalu membandingkan
Universitas Sumatera Utara
atau meminta rekomendasi orang lain untuk petunjuk pengobatan (terapi) yang diberikan dokter spesialis. Aspek yang dilihat pada kualitas layanan antara lain aspek yang
berkaitan
dengan
aspek
keandalan
(reability),
aspek
ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), dan aspek empati (empathy), dan aspek penampilan rumah sakit (tangible) (Parasuraman et al. (1988). Namun keadaan seperti ini bukan dijadikan alasan untuk menentukan kualitas pelayanan medik. Dokter spesialis harus tetap berpegang pada profesionalisme dan etika profesi. Apalagi saat ini banyaknya tuntutan di bidang kesehatan dimana profesionalisme merupakan salah satu strategi untuk mencapai visi menuju Indonesia Sehat. Di lain pihak saat ini rumah sakit menghadapi era globalisasi dengan persaingan dari pihak Penanam Modal Asing (PMA) yang lebih unggul baik dari segi Sumber Daya Manusia (SDM), sarana dan prasarana maupun keuangannya (Trisnantoro, 2000). Menurut Jacobalis (2000) institusi rumah sakit sebagai korporasi memiliki beberapa kelemahan, yaitu (1) kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen, (2) rumah sakit belum sesungguhnya berfokus pada kepuasan pasien. Banyak diantara para professional yang bekerja di rumah sakit masih berpersepsi tradisional, bahwa pasienlah yang membutuhkan rumah sakit (bersifat paternalistik, dimana pasien harus mengikuti peraturan yang ditetapkan rumah sakit), (3) keberadaan hak-hak pasien belum seluruhnya dapat diterima, (4) konsep kualitas pelayanan tidak seragam, (5) kemampuan dan keterampilan tenaga profesional perlu ditingkatkan. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila perilaku professional dokter dalam memberikan
jasa
pelayanan
kesehatan
sesuai
dengan
yang
diharapkan
pasien/keluarga. Perilaku professional dokter dalam melaksanakan tugas profesinya
Universitas Sumatera Utara
harus menjunjung tinggi sikap humanisme, profesionalisme, memegang teguh etika kedokteran, etika sosial dan etika nasional. Tahapan dokter spesialis pemberikan pelayanan kesehatan meliputi tahapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi (Maulana, 2008; Patricia dan Potter, 2005; Uripni, 2002). Dokter spesialis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang ramah, nyaman, peduli dan
mampu mengakomodasi kebutuhan pasien, merupakan tuntutan
yang
harus
dipenuhi oleh rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan. Meskipun dalam kenyataan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih berorientasi pada kepentingan provider daripada kepentingan pasien dan masyarakat. Fenomena pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit Indonesia belum sepenuhnya berorientasi kepuasan, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat ke luar negeri. Penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sumatera (2005), mendapatkan bahwa alasan orang Indonesia berobat ke luar negeri antara lain keyakinan akan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakit/masalah yang diderita oleh pasien, tingkat kepercayaan pasien akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri, transparansi hasil diagnosis yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya, adanya kebutuhan atas pelayanan prima, dan sugesti bila berobat di luar negeri akan lebih cepat sembuh. Menurut Nadesul (2008) fenomena banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat di luar negeri disebabkan karena masih buruknya sistem pelayanan dokter dan rumah sakit di Indonesia. Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter spesialis. Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang terbatas antara dokter-pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter.
Universitas Sumatera Utara
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan) merupakan rumah sakit kelas A yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) sub spesialis). Secara organisasi rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan rawat inap, rawat jalan, pelayanan penunjang medis maupun pelayanan penunjang non medis serta memiliki fungsi sebagai rumah sakit pusat rujukan. Salah satu unit pelayanan spesialis dan subspesialis adalah Penyakit Dalam yang terdiri dari poliklinik rawat jalan dan rawat inap yang terdapat pada instalasi rawat inap terpadu A (Rindu A) yang terdiri dari rindu A1 dan A2 yang memberikan pelayanan kesehatan rawat inap penyakit dalam kepada pasien umum. Instalasi ini merupakan instalasi rawat inap yang paling banyak pengunjungnya dibandingkan dengan kunjungan pasien pada ruang rawat inap lainnya di RSUP HAM Medan. Rindu A1 merupakan ruang rawat inap bagi pasien penyakit dalam berjenis kelamin perempuan dan semua pasien HIV/AIDS yang terdiri dari kelas I (4 kamar), kelas II (3 kamar), kelas III (5 kamar), terdapat 57 tempat tidur pasien, 5 orang spesialis sebagai Dokter Kepala Ruangan (DKR), 10 orang PPDS (Program Pendidikan Dokter Spesialis), serta 23 orang perawat. Sedangkan rindu A2 merupakan ruang rawat inap bagi pasien penyakit dalam berjenis kelamin laki-laki dan semua pasien RIM yang terdiri dari kelas VIP (10 kamar), kelas I (4 kamar), kelas II (3 kamar), kelas III (3 kamar), terdapat 68 tempat tidur pasien, 5 orang spesialis sebagai Dokter Kepala Ruangan (DKR), 10 orang PPDS (Program Pendidikan Dokter Spesialis), serta 25 orang perawat. Khusus untuk ruangan RIM terdiri dari kelas I, II dan kelas III,
Universitas Sumatera Utara
masing-masing terdiri dari 1 kamar dan secara keseluruhan berjumlah 8 tempat tidur. Ruang Kelas III merupakan tempat pendidikan bagi dokter PPDS. Gambaran kinerja rumah sakit dapat dilihat melalui pencapaian BOR (Bed Occupancy Rate) pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam tahun 20122013 mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 sebesar 9,6% dan tahun 2013 sebesar 12,9%, secara keseluruhan BOR rumah sakit tahun 2011-2013 belum mencapai standar 60-85%. Penurunan jumlah BOR pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam ini memberikan indikasi bahwa kualitas pelayanan yang diterima pasien diduga belum sesuai dengan yang diharapkan dan hal ini menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 17-19 Februari 2014 melalui wawancara terhadap 17 orang pasien umum yang sudah 3 hari rawat inap di ruang penyakit RSUP HAM Medan ditemukan sebanyak 8 orang (47%) menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan dokter spesialis belum sesuai dengan harapan pasien antara lain: dokter sebelum melakukan anamnesis tidak menanyakan identitas diri pasien. Perhatian dokter dalam memberikan pelayanan dirasakan sangat kurang, jadwal visite tidak tentu dan sulit bertemu untuk tatap muka. Sewaktu dokter ingin melakukan pemeriksaan fisik, pasien kurang puas atas jawaban dokter tentang penyakitnya disebabkan waktunya terbatas. Pemberian terapi untuk perawatan penyakit juga dirasa terlalu cepat. Demikian juga kunjungan dokter saat dibutuhkan tidak ada di tempat dan dokter kurang dapat diajak berkomunikasi atau responsif dalam berkomunikasi kurang efektif. Pada tahap akhir pelayanan kesehatan (terminasi) dokter kurang menyediakan waktu untuk berkonsultasi, dan dokter juga kurang banyak memberikan pendidikan kesehatan tentang penyakit kepada keluarga
Universitas Sumatera Utara
pasien. Kondisi ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien atas layanan kesehatan yang diberikan dokter spesialis dan akan berdampak terhadap loyalitas atau kunjung ulang pasien sekaligus citra RSUP HAM Medan. Beberapa hasil penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit, yaitu hasil penelitian Al-Doghaither (2004) menyimpulkan bahwa penilaian tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan dokter di rumah sakit King Khalid University Arab Saudi meliputi diagnosis pasien, komunikasi dengan pasien dan perhatian terhadap pasien belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter sebesar 54%. Cheng et al. (2003), di Taiwan menyimpulkan bahwa keterampilan interpersonal (penjelasan, sikap dan perhatian dokter) dalam menangani berbagai penyakit pasien lebih berpengaruh daripada kompetensi klinis dokter terhadap kepuasan pasien. Sebaliknya, kompetensi teknis merupakan prediktor yang lebih berpengaruh untuk direkomendasikan dalam menangani penyakit pasien. Penelitian Yohana (2009) di Rumah Sakit Islam Sunan Kudus menyimpulkan bahwa faktor dokter memberikan diagnosa dengan tepat, dokter memberikan obat yang tidak banyak efek sampingnya, dokter ramah dan murah senyum, merupakan faktor yang dianggap sangat penting bagi pasien tetapi dalam pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pasien atau kurang memuaskan. Penelitian Baequny (2009) mengungkapkan bahwa pasien yang telah mendapatkan pelayanan dokter keluarga terdapat 10% yang mengeluhkan kurangnya informasi yang diberikan dokter terkait dengan penyakitnya. Mereka hanya diberikan informasi tentang hasil pemeriksaan tanda vital seperti tekanan darah dan pemeriksaan suhu, dokter hanya menyebutkan jenis penyakit yang mungkin
Universitas Sumatera Utara
dideritanya tanpa menjelaskan mengenai penyebab, cara pencegahan maupun penularan dan cara perawatan secara lebih terinci. Mengingat pentingnya mendalami tentang kepuasan pasien maka perlu dilakukan penelitian ”Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.” 1.2 Permasalahan Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah ada hubungan pelayanan profesional dokter spesialis (kompetensi yaitu persiapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi dan layanan yaitu keandalan, tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan) dengan kepuasan pasien umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Untuk
mengidentifikasi
pelayanan
profesional
dokter
spesialis
dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. 2. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. 3. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan profesional dokter spesialis dengan kepuasan pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Hipotesis Pelayanan profesional dokter spesialis (kompetensi yaitu persiapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi dan layanan yaitu keandalan, tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan) berhubungan dengan kepuasan pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Diharapkan dapat memberikan informasi tentang perilaku profesional dokter spesialis sebagai masukan dalam merumuskan kebijakan strategi pelayanan kesehatan rumah sakit pada masa mendatang. 2. Bagi dokter spesialis Dapat menjadi bahan masukan dalam memberikan pelayanan kesehatan terkait dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. 3. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan tentang manajemen sumber daya manusia di lingkungan rumah sakit yang berkaitan dengan perilaku profesional dokter spesialis.
Universitas Sumatera Utara
