BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Semua
perusahaan
mempunyai
tujuan
yang
sama
yaitu
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, mendapatkan laba dan berkembang, untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan harus memperoleh dan memanfaatkan sumber-sumber yang di gunakan untuk mencapai tujuan tersebut, dalam hal ini menajemen mempunyai kewajiban-kewajiban untuk menetapkan kebijakan-kebijakan dalam memperoleh , menggunakan dan mengelola sumber-sumber tersebut. Seiring dengan perkembangan perusahaan yang semakin mantap maka suatu perusahaan di tuntut untuk menjalankan kegiatan pelayanannya secara efektif dan efisien. Hal terakhir ini hanya bisa dicapai apabila perusahaan telah mampu mengoptimalkan fungsi internal auditor departemennya, antara lain dengan melaksanakan audit operasional yang telah menjadi kebutuhan yang tidak bisa di hindarkan lagidan sangat mutlak bagi perusahaan. Karena pentingnya SDM dalam perusahaan, maka di perlukan suatu penanganan yang serius oleh fungsi pelayanan, yang salah satunya dengan cara melaksanakan audit terhadap fungsi pelayanan. Hal ini di lakukan agar fungsi pelayanan yang memperoleh tugas dan tanggung jawab untuk mengelola SDM dapat melaksanakannya dengan tingkat efektifitas dan efisien yang semakin tinggi.
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menetukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Dengan adanya kompetisi seperti itu menimbulkan dampak positif dalam perusahaan, yaitu mereka bersaing dalam pelaksanaan layanan, melalui berbagai cara,teknik,dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang menggunakan atau memakai produk atau jasa yang di hasilkan oleh perusahaan ( Moenir,2002:1) Perusahaan juga mempunyai peran atau andil yang cukup besar untuk meningkatkan proses pelayanan baik dalam proses pelayanan, prosedur pelayanan maupun kualitas pelayanan secara keseluruhan. Perusahaan sendiri berusaha untuk menjadi suatu lembaga pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat, sesuai dengan dengan amanat UUD 1945 bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Audit fungsi pelayanan menawarkan suatu metode untuk menilai efektifitas dari program SDM dan memperbaiki mutu program tersebut, audit ini di gunakan untuk menentukan sejauh mana program SDM memberikan kontribusi terhadap sasaran perusahaan sehingga dapat melaksanakan
fungsinya
secara
efektif
dengan
manfaat
yang
menguntungkan banyak aspek dari fungsi pelayanan seperti pelatihan dan
pengembangan, penilaian kinerja karyawan dan hubungan ketenagakerjaan yang memerlukan studi dan evaluasi yag lebih teliti. Penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut kebutuhan masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang di harapkan. Hal ini dapat di lihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat,seperti manyangkut prosedur pelayanan dan mekanisme kerja pelayanan yang berkelit-kelit,tidak transparan, sehingga tidak menjamin kepastian. Pelayanan masih memiliki kesempatan yang luas untuk terus memperbaiki kualitas dan memanfaatakn sumber daya yang di miliki, baik itu sumber daya manusia maupun sumber daya dana atau modal secara ekononomis dan efektif. Memperbaiki kualitas pelayanan memang bukan sekedar masalah teknis dan tugas dari perusahaan saja, malainkan juga menjadi tugas kita bersama sebagai masyarakat, diharapakan dengan adanya kerja sama yang baik anatar masyarakat dan perusahaan dapat di jadikan sebagai modal awal demi terciptanya suatu perusahaan yang good public and coorporate governace Walaupun masing-masing perusahaan secara umum memiliki aturan dan prosedur yang telah ditetapakan,namun masing-masing perusahaan tidak boleh melalaikan kualitas pelayanan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus tetap di lakukan agar tetap memperoleh citra yang baik di mata masyarakat, jangan sampai masyarakat atau pelanggan enggan untuk
datang kembali hanya karena merasa tidak puas. Dari penelitian ini peneliti berharap akan memperoleh pemahaman atas fungsi pelayanan yang di praktikkan oleh PT Garuda Indonesia.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarakan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka permasalahan yang akan di rumuskan adalah sebagai berikut : “Bagaimana Peran Audit Operasional Dalam Penilaian Kinerja Fungsi Pelayanan?” 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : a.
Untuk memperoleh pemahaman yang mendalam tentang pentingnya penerapan audit operasional sebagai salah satu evaluasi kinerja dan perbaikan atas fungsi pelayanan, serta menghasilkan perbaikan atas pengelolaan aktivitas dan pencapaian hasil dari fungsi pelayanan dengan cara memberikan saran-saran yang dapat di tempuh agar mendayagunakan sumber-sumber daya perusahaan secara ekonomis ,efektif dan efisien.
b.
Untuk mengevaluasi fungsi atau peranan audit operasional yang telah dilakukan apakah benar-benar efektif memberikan dampak positif bagi kemajuan perusahaan umumnya dari fungsi pelayanan khususnya.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Mampu memberikan pemahaman bagi penulis mengenai pentingnya penerapan audit operasional atas fungsi pelayanan yang ada pada PT Garuda Indonesia. Serta dapat di peroleh pengalaman dan sebagai bekal pengetahuan dalam kenyataan di dunia kerja atau masyarakat mengenai teknis operasional. 2. Di harapkan skripsi ini dapat memperbanyak referensi ilmiah bagi para penelitian berikutnya di masa datang. 3. Dapat melakukan penelitian terhadap penerapan fungsi pelayanan yaitu bahwa penelitian ini di harapkan dapat di jadikan masukan bagi fungsi pelayanan untuk melakukan evaluasi terhadap aktifitas para karyawan dalam rangka mewujudkan efektifitas, dan efisiensi dan ekonomisasi kerja karyawan pada PT Garuda Indonesia. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar pembahasan dapat lebih mengarah pada permasalahan yang ada maka penulis membatasi pembahasan pada hal-hal yang berkaitan dengan pelaksanaan audit operasional terhadap kegiatan fungsi pelayanan yang terdapat pada perusahaan.
