BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang. Kemudian berkembang seiring kebutuhan masyarakat, gagasan untuk memperlancar suratmenyurat selama era Belanda. Dunia Pos modern muncul di Indonesia sejak tahun 1602 pada saat VOC menguasai bumi nusantara ini. Pada saat itu, perhubungan pos hanya dilakukan di kota-kota tertentu yang berada di Pulau Jawa dan di luar pulau Jawa. Surat-surat atau paket-paket Pos hanya diletakkan di Stadsherberg (Gedung Penginapan) sehingga orang-orang harus selalu mengecek apakah ada surat atau paket untuknya di dalam gedung itu. Untuk meningkatkan keamanan surat-surat dan paket-paket Pos tersebut, Gubernur Jenderal G. W. Baron Van Imhoff mendirikan kantor pos pertama di Indonesia yang terletak di Batavia (Jakarta). Pos pertama ini didirikan pada tanggal 20 Agustus 1746. Sesuai perkembangan jaman teknologi, pada era baru perkembangan PT Pos Indonesia (Persero) dari hari ke hari semakin berkembang dan semakin canggih serta semua aktivitas pekerjaannya telah tersusun dengan baik. Dengan kemajuan teknologi yang sangat pesat serta globalisasi di segala bidang, telah membuka akses informasi bagi semua orang untuk dapat membantu menentukan pilihan mereka terhadap pemenuhan kepuasan. Hal ini juga yang menyebabkan dunia usaha dan para pelaku bisnis yang ada di dalamnya
memberikan perhatian khusus terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian sudah sepantasnya para pelaku bisnis menyusun rencana strategis untuk mencapai tujuan tersebut. Apapun itu jenis bisnis yang dijalankan harus memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan, Oleh karena itu, sekarang terdapat tolak ukur yang jelas, seberapa baik mutu pelayanan yang diberikan pada pelanggan ataupun dengan mitra. Apabila mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat baik, maka pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi (Nasution, 2001:45). Kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan dan loyalitas pelanggan akan meningkatkan pertumbuhan dan profitabilitas organisasi. Oleh karena itu, pasar pelaku bisnis harus terus berusaha mengembangkan mutu sejalan dengan perkembangan teknologi, informasi, dan komunikasi. Salah satu cara agar mutu organisasi jasa lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Maka dari itu perusahaan harus dapat dengan tepat menentukan sistem manajemen yang dapat mendukung peningkatan mutu dari penciptaan produk ataupun pelayanan atas jasa yang diberikan. Dan dalam pemberian pelayanan jasa, kini acuannya jelas, yaitu standarnya adalah ISO 9001:2000 yang diakui secara global, yang merupakan standar layanan internasional. Dan inti dari semua itu adalah, meski pemasaran dan melayani pelanggan merupakan hal yang sangat penting, hal yang paling penting adalah bagaimana cara pelanggan tetap setia,
dengan memenuhi beberapa ukuran, antara lain harus luar biasa (excellent), layanan tidak pernah jatuh (down), dan cepat melakukan perbaikan. Oleh karena itu audit mutu sangatlah perlu dilakukan untuk konsistensi atas tingkat perbaikan manajemen mutu perusahaan, selain itu juga standar ISO 9001 mensyaratkan adanya kegiatan audit mutu yang dilakukan oleh bagian atau personel perusahaan yang independen. Audit mutu sendiri adalah suatu pengujian sistematis dan independen untuk menentukan apakah aktivitas kualitas mutu dan hasil yang berhubungan dengan mutu memenuhi aturan yang telah direncanakan dan apakah aturan tersebut diterapkan secara efektif dan cocok untuk mencapai tujuan perusahaan. (Tunggal, 2003:92). Audit mutu terutama yang dilakukan oleh pihak internal perusahaan bertujuan untuk memantau keefektifan penerapan sistem mutu dan merupakan alat manajemen untuk melakukan perbaikan. Audit mutu ini perlu dilakukan secara sistematis dan periodik agar kinerja aktivitas manajemen mutu dapat selalu ditingkatkan dan apabila ada kinerja yang tidak baik dapat segera diketahui penyebabnya sehingga dapat dengan cepat diambil tindakan yang diperlukan sehingga resiko adanya keluhan-keluhan pelanggan dapat dikurangi bahkan dihilangkan. Dengan kata lain, pelaksanaan audit mutu yang dilakukan secara teratur dapat membantu tercapainya kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Oleh karena itu, setelah diketahui adanya keluhan-keluhan pelanggan diharapkan dengan adanya perbaikan mutu secara berkesinambungan maka dapat mewujudkan tujuan akhir yaitu memperoleh keuntungan melalui kepuasan konsumen. Namun, tidak selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil dengan baik,
kadangkala juga terdapat kesalahan. Apabila terdapat kesalahan, secepatnya dilakukan evaluasi sehingga dapat meningkatkan komitmen kepada konsumen. Maka dengan adanya penerapan audit mutu pada PT Pos Indonesia (Persero) diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana penerapan audit mutu pada unit pelayanan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia (Persero)?” 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas maka tujuan yang diinginkan untuk dicapai dalam penelitian ini yaitu: 1. Untuk mengetahui peranan dan fungsi audit mutu pada unit pelayanan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia (Persero). 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia (Persero). 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1. Memberikan penjelasan mengenai penerapan audit mutu pada PT Pos Indonesia (Persero) serta perannya untuk peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
2. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen PT Pos Indonesia (Persero) untuk kedepannya dalam pelaksanaan audit mutu, mengingat seberapa penting dan perlu dilakukan audit mutu. 3. Sebagai referensi maupun perbandingan untuk penelitian lebih lanjut. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Mengingat keterbatasan kemampuan yang dimiliki penulis, serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak terarah pada tujuan penelitian, maka ruang lingkup dalam penelitian ini difokuskan pada Penerapan audit mutu pada unit pelayanan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia (Persero).
