BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan khusus yang komprehensif yaitu pelayanan kesehatan Gigi dan Mulut disetiap rumah sakit (Peraturan MENKES RINo.1173/MENKES/PER/X/ 2004). Perawatan gigi dan mulut bukan hanya ditujukan untuk fungsi kesehatan semata namun juga fungsi estetis atau yang kini tengah marak dengan sebutan dental cosmetic, yaitu suatu penanganan terhadap gigi dan perawatannya sebagai bagian dari kecantikan dengan tetap memperhatikan fungsi-fungsi konvensional kedokteran gigi. Hal ini menunjukan bahwa ada peningkatan kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut dan dapat digunakan sebagai indikasi meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kondisi kesehatan gigi dan mulut. Di sisi lain peningkatan kebutuhan pelayanan kesehatan gigi masyarakat menuntut adanya sumber daya manusia yang berkualitas dan memiliki spesialisasi dibidang kesehatan gigi yaitu dokter gigi. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan kesehatan seharusnya dilaksanakan secara bertanggungjawab, aman, bermutu serta merata dan nondiskriminatif. Pemerintah sangat bertanggung jawab atas pelayanan kesehatan, serta menjamin standar mutu pelayanan kesehatan. Pelaksanaan pelayanan kesehatan pemerintah memiliki ketentuan-ketentuan yang berlaku yang disebut dengan hak-hak
Universitas Sumatera Utara
pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pasien yang datang memakai jasa pelayanan kesehatan, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di rumah sakit merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga medis yaitu dokter gigi. Data Dirjen Pelayanan Medik (2001) menunjukkan bahwa penyakit gigi dan mulut termasuk 10 rangking penyakit terbanyak di Indonesia. Berdasarkan survei Yayasan Kedokteran Gigi Indonesia (YKGI) tahun 2009 yang dilakukan pada anakanak menunjukkan bahwa 60% menderita karies gigi dan gingivitis (peradangan gusi), sedangkan pada orang dewasa ditemui sebanyak 87% yang menderita karies gigi. Demikian juga hasil Survei Kesehatan Rumah Tangga rendahnya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan gigi dan mulut dewasa ini menyebabkan jumlah kunjungan pasien di poliklinik gigi dan mulut juga masih rendah. Peningkatan motivasi dan kesadaran masyarakat tentang pentingnya perawatan kesehatan gigi dan mulut sangat diperlukan, oleh karena itu dokter gigi sebaiknya memberikan penjelasan yang mudah dimengerti dan dipahami. Beberapa faktor yang dapat menghambat masyarakat untuk melakukan perawatan kesehatan gigi dan mulut adalah takut akan rasa sakit, waktu perawatan yang lama, rasa tidak nyaman dan biaya/ekonomi (Andriyani,1997). Di negara–negara maju seperti Amerika Serikat, kesenjangan di dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut juga masih sangat dirasakan, hal ini terjadi karena untuk sebagian orang menganggap bahwa kesehatan gigi dan mulut masih
Universitas Sumatera Utara
kurang menjadi kebutuhan yang utama. Rata–rata masyarakat akan datang berobat ke dokter gigi setelah merasakan adanya sakit yang berlebihan di giginya sehingga sudah mengganggu aktifitasnnya sehari-hari. Selain itu juga, masih terdapat paradigma yang salah mengenai kesehatan gigi dan mulut. Beberapa masyarakat menengah kebawah menilai bahwa pengobatan kesehatan gigi dan mulut merupakan kebutuhan tersier yang tinggi biayanya. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan dan kondisi sosial ekonomi masyarakat, kini kesadaran tentang pentingnya kesehatan semakin meningkat. Hal ini menyebabkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas juga semakin tinggi. Oleh karena itu, kehadiran organisasi-organisasi yang dapat menyediakan jasa pelayanan kesehatan berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat. Salah satu bidang jasa yang memegang peranan cukup penting bagi masyarakat adalah pelayanan rumah sakit. Tingginya tuntutan masyarakat terhadap rumah sakit dalam hal pemenuhan kepuasan konsumen membuat rumah sakit harus mampu untuk mengembangkan manajemen mutu yang sebaik-baiknya. Dalam hal ini kepuasan konsumen tidak cukup hanya jika penyakitnya bisa disembuhkan tetapi pada segi yang lain, konsumen juga menuntut untuk diberi pelayanan yang sebaik mungkin. Semua itu harus dapat dipecahkan oleh pihak rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan rumah sakit di Indonesia belum bisa memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen baik dari segi fasilitas yang disediakan, pelayanan yang diberikan, maupun dari segi biaya perawatan. Berbagai upaya telah dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan mereka guna memuaskan kebutuhan konsumen. Perkembangan dan peningkatan keadaan sosial-ekonomi dan pendidikan masyarakat semakin tinggi sehingga orientasi sistem nilaipun telah berubah. Masyarakat semakin menginginkan pelayanan umum lebih baik, termasuk pula pelayanan kesehatan. Tuntutan dan harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu semakin terasa. Namun disadari ada perbedaan persepsi mutu antara konsumen dan provider. Konsumen mengartikan pelayanan yang bermutu apabila petugas ramah, suasana nyaman dan menyenangkan sedangkan provider mengartikan mutu apabila pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Wasisto, 2000). Oleh karena tujuan akhir adalah meningkatkan mutu pelayanan maka Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menetapkan istilah untuk program mutu adalah program peningkatan mutu pelayanan.Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah dilakukan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan adalah penetapan kelas rumah sakit pemerintah. Pada awalnya ditetapkan kriteria dari masing-masing kelas yang kemudian berkembang menjadi standarstandar.
Universitas Sumatera Utara
Mutu pelayanan tidak terlepas dari mutu tenaga kesehatan, dimana masih banyak permasalahan yang dijumpai, seperti belum ada standarisasi tenaga perawat yang sesuai dengan peran dan fungsinya. Upaya peningkatan kemampuan dan ketrampilan tenaga medis melalui pelatihan-pelatihan belum mampu mengatasi kesenjangan antara tuntutan peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan. Pengembangan karier tenaga kesehatan ke arah profesionalisme, melalui penyelenggaraan pendidikan berjenjang belum terarah jelas. Tanpa melalui pendidikan berkelanjutan, pengembangan profesionalisme sulit diwujudkan. Tingkat kepuasan pasien merupakan tolak ukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit semakin baik. Jika pasien puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit, maka akan semakin banyak pasien yang datang berobat dan tentu saja hal ini akan memberikan keuntungan bagi pihak rumah sakit. Peningkatan kualitas pelayanan di berbagai segi sangat perlu untuk dilakukan agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan kesehatan diharapkan akan lebih baik. Tinggi rendahnya mutu sangat dipengaruhi oleh faktor- faktor : (a) Sumber daya rumah sakit, termasuk antara lain tenaga, pembiayaan, sarana dan teknologi yang digunakan. (b) Interaksi
Universitas Sumatera Utara
kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan. Berhasil tidaknya peningkatan mutu sangat tergantung dari monitoring faktorfaktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor tersebut. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan mutu merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya menyangkut managemen rumah sakit secara keseluruhan, sehingga pendekatan yang paling tepat tentang peningkatan mutu mengacu kepada Joint Commision on Accredit ation of Healthcare Organizations yang mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan adalah dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan medik dan terwujudnya hasil akhir (outcome) seperti yang selayaknya diharapkan yang menyangkut: perawatan pasien, diagnosis, prosedur atau tindakan dan pemecahan masalah klinis. Pengukuran mutu diperlukan standar, kriteria dan indikator. Ada perbedaan yang relatif di antara ketiganya dalam arti konsep, namun seringkali dalam praktek istilah-istilah itu dipakai secara berbaur untuk maksud yang sama. Indikator tak lain adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. Indikator tersebut suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator yang baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik, sedangkan kriteria adalah spesifikasi dari indikator dan standar adalah spesifikasi yang eksak dan kuantitatif daripada kriteria. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas, terutama dalam meningkatkan kinerja petugas kesehatan di rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medik di rumah sakit guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Menurut Kotler (2003) kepuasan adalah tingkat
keadaan
yang
dirasakan
seseorang
membandingkan penampilan atau outcome
yang
merupakan
hasil
dari
produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang. Dalam konteks pelayanan kesehatan, kepuasaan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Pengukuran kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan. Pada umumnya kepuasan pasien dapat dilihat dari jumlah keluhan pasien atau keluhanpengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya. Penyebab ketidakpuasan pasien mungkin dipengaruhi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau pasien itu sendiri. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan peralatan
Universitas Sumatera Utara
yang lebih canggih, tetapi pasien mungkin lebih mementingkan petugas yang ramah dan sopan. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien dimasa lalu, pendidikan, kondisi psikis saat itu dan pengaruh lingkungan. Dalam kualitas pelayanan kesehatan dapat diidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi pasien dalam memilih sebuah rumah sakit. Pasien memilih pelayanan rumah sakit dengan menilai segi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan kepastian (assurance), perhatian (empathy) dan wujud nyata (tangi bles), sehingga mereka mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Dengan tercapainya kepuasan pasien, tingkat kepercayaan dan loyalitas pasien bertambah, sehingga reputasi rumah sakit tersebut juga akan meningkat. Penyakit gigi dan mulut yang paling banyak dijumpai di poliklinik gigi RS Bhayangkara Tebing Tinggi adalah karies gigi dan gangren gigi. Dari survei awal yang sudah dilakukan di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi, menunjukkan bahwa penyakit gigi dan mulut selama 4 tahun berturut-turut dari tahun 2010 – 2013 yang terbesar adalah penyakit periodontal yaitu gigi gangren dan gingivitis (peradangan gusi) dengan jumlah pasien tahun 2010 sebanyak 1340 pasien, tahun 2011 sebanyak 1290 pasien, tahun 2012 sebanyak 1250 pasien dan tahun 2013 sebanyak 1200 pasien.
Universitas Sumatera Utara
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi merupakan Rumah Sakit Kepolisiam Republik Indonesia yang melayani pasien Polri, keluarga Polri, PNS Polri dan pasien umum. Walaupun RS Polri, pasien yang datang ke RS Bhayangkara Tebing Tinggi ada juga pasien umum, yaitu masyarakat sekitar RS dengan berbagai macam profesi. 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
gigi gangren gingivitis penyakit periodontal
2010
2011
2012
s/d juli 2013
Gambar 1.1. Grafik Rata-rata Kunjungan Pasien Poli Gigi di RS Bhayangkara Tebing Tinggi RSUD Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2010 - Juli 2013 Sumber : Profil Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Berdasakan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Universitas Sumatera Utara
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: apakah mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut berpengaruh terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.
1.4. Hipotesis Penelitian Pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.
1.5. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Rumah Sakit Sebagai Masukan kepada pengelola Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien di poliklinik gigi. 2. Petugas Kesehatan Sebagai bahan masukan bagi petugas kesehatan yaitu dokter gigi dan perawat gigi dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut bagi masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
3. Pendidikan kesehatan Menambah wahana ilmu pengetahuan tentang Ilmu Kesehatan Masyarakat, khususnya tentang kualitas mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
.
Universitas Sumatera Utara
