BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan bisnis yang semakin ketat berdampak pada seluruh kegiatan bisnis di industri kecil sektor jasa khususnya jasa perjalanan wisata. Salah satu perusahaan yang terkena dampak persaingan adalah BPW ”MARITUR”. BPW ”MARITUR” merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa perjalanan wisata di kota Yogyakarta. Oleh sebab itu, dalam menghadapi kondisi saat ini maka para pelaku bisnis yang bergerak di industri sektor jasa perjalanan wisata perlu menyadari pentingnya sebuah strategi bisnis yang tepat untuk memenangkan persaingan. Strategi bisnis yang tepat tentunya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan, apakah bisnis itu menawarkan suatu produk yang berupa barang atau jasa. Akibat semakin ketatnya persaingan pada bisnis perjalanan wisata, menuntut para perusahaan di sektor jasa perjalanan wisata untuk menunjukan identitas keberadaannya. Untuk tercapainya tujuan tersebut, perusahaan harus dapat melakukan usaha-usaha pengawasan terhadap kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif di bidang jasa, ada dua strategi yang secara umum digunakan yaitu dengan mengusahakan “Low-Cost Leadership” dengan cara pemberian potongan harga dan membangun “Customer Loyality” (Yucelt dan Marcela, 1996). Dalam kondisi persaingan di bidang jasa yang demikian kompetitif, pebisnis jasa yang berusaha untuk meningkatkan pangsa pasarnya dengan memberikan potongan harga biasanya akan berakibat buruk bagi tingkat keuntungan bisnis dalam jangka menengah maupun jangka panjang (Ernst dan Young, 1996). Sehingga suatu hal yang penting bagi bisnis jasa untuk
2
mendapatkan keunggulan kompetitif melalui usaha membangun kesetiaan konsumen. Konsumen dapat menjadi pelanggan yang setia dikarenakan konsumen puas akan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal demikian bertujuan agar konsumen mau kembali menggunakan jasa perjalanan wisata tersebut Namun, dalam membangun kesetiaan pelanggan atau mempengaruhi perilaku konsumen untuk kembali menggunakan jasa perjalanan wisata, kepuasan konsumen bukanlah satu-satunya strategi agar konsumen setia. Meskipun perusahaan telah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, namun perusahaan tetap perlu memberikan perhatian pada kesetiaan konsumen agar tidak terjadi perpindahan terhadap Biro Perjalanan Wisata yang lain oleh karena service quality yang lebih baik. Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) sangat penting karena merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap barang atau jasa yang telah ia konsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi yang diharapkan sebelumnya, maka konsumen akan puas. Konsumen yang puas baik terhadap barang atau jasa kemungkinan besar akan membeli ulang dari penyedia barang atau jasa tersebut. Kinerja perusahaan yang baik akan mempengaruhi perilaku setia konsumen. Pentingnya faktor tersebut dalam pengembangan kesetiaan pelanggan adalah karena tiga sifat penting dari jasa, yaitu: intangibility, inseparability, dan heteroginity. Kinerja perusahaan yang baik cenderung akan mempengaruhi sikap loyalitas konsumen Hal ini akan dapat menyebabkan konsumen akan dapat mengkomunikasikan harapan dan kebutuhannya kepada pihak perusahaan. Sehingga dalam proses pelayanan jasa terjadi sesuatu yang kurang atau berbeda dengan apa yang konsumen harapkan, akan segera diatasi dengan komunikasi yang terbuka antara karyawan dengan konsumen. Citra (Image) merupakan manifestasi dari pengalaman dan harapan, sehingga citra mampu mempengaruhi persepsi
3
konsumen akan suatu barang atau jasa. (Zeithaml dan Bitner, 1996). Citra dapat mendukung atau merusak nilai yang konsumen rasakan pada suatu barang atau jasa. Citra yang baik akan dapat meningkatkan atau menutup kekurangan pelayanan yang dirasakan konsumen, sebaliknya citra yang buruk akan memperburuk layanan yang dirasakan (Gronroos, 1983). Kinerja suatu perusahaan diharapkan dapat berpengaruh terhadap kualitas jasa yang dihasilkan sehingga dapat berpengaruh terhadap perilaku konsumen pasca penggunaan jasa perjalanan wisata ”MARITUR”. Kesetiaan konsumen merupakan suatu kondisi yang sangat menguntungkan bisnis perjalanan wisata yang merupakan manifestasi dari kinerja perusahaan yang dihasilkan. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Saat konsumen mencapai titik loyal tertentu, maka penelitian yang dilakukan oleh (Fulleeten dan Taylor, 2000) menyatakan adanya macam-macam bentuk loyalitas dari loyalitas untuk membeli jasa yang bersangkutan (Loyalitas Advokasi), loyalitas untuk membeli kembali menggunakan jasa yang sama (Repurchase Loyality), dan loyalitas untuk membayar lebih (Paymore Loyality). Kondisi inilah yang merupakan keunggulan dari sebuah bisnis yang menjual produk jasa dibandingkan produk yang berupa barang pada umumnya. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai “Analisis Kualitas Jasa Terhadap Sikap Konsumen Pasca Penggunaan Jasa Perjalanan Wisata BPW ”MARITUR” Yogyakarta. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah penelitian yaitu: Apakah kualitas jasa yang dihasilkan oleh perusahaan berpengaruh terhadap sikap konsumen pasca penggunaan jasa perjalanan wisata BPW ”MARITUR”
4
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas jasa yang dihasilkan oleh perusahaan berpengaruh terhadap perilaku konsumen pasca penggunaan jasa perjalanan wisata BPW ”MARITUR” 1.4. Kontribusi Penelitian 1. Bagi penulis Penelitian ini memberikan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menempuh perkuliahan ke dalam perusahaan yang sesungguhnya. Selain itu, penulis juga dapat mengetahui pengaruh kinerja perusahaan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan serta pengaruhnya terhadap perilaku konsumen pasca penggunaan jasa perjalanan wisata BPW “MARITUR”. 2. Bagi perusahaan Melalui penelitian ini penulis berharap dapat memberikan saran-saran bagi perusahaan dalam mengambil langkah-langkah terbaik, khususnya dalam upaya meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen, sehingga berdampak pada perilaku konsumen untuk kembali menggunakan jasa perjalanan wisata BPW “MARITUR”. 3. Bagi pihak lain Penulis berharap penelitian ini berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan, dan menjadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.5. Batasan Penelitian Agar penelitian ini tidak luas dan terarah, maka penulis memberikan batasan-batasan penelitian sebagai berikut:
5
1. Objek penelitian yang dianalisis adalah BPW ”MARITUR” Yogyakarta 2. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yangs pernah menggunakan pelayanan jasa pada BPW ”MARITUR” 3. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. 4. Profil responden yang di teliti berdasarkan: a.
Jenis kelamin
b.
Usia
c.
Pendidikan
d.
Pekerjaan
e.
Pendapatan
5. Berdasarkan hasil prasurvei yang dilakukan oleh penulis, maka yang diteliti adalah perilaku pasca penggunaan jasa BPW “MARITUR”. Berdasarkan teori SERVQUAL ( Pasuraman, et.all,1998 ) : a. Tangible adalah pernyataan tentang fasilitas fisik, equipment dan penampilan personalia. b. Reliability adalah pernyataan tentang pemenuhan janji perusahaan terhadap konsumen c. Responsibility adalah pernyataan tentang kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat d. Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dan kemampuan perusahaan dalam menciptakan keyakinan dan kepercayaan konsumen. e. Emphaty adalah merupakan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individu.
6
