1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Dalam kehidupan nyata sehari-hari manusia akan selalu dihadapkan dengan berbagai persoalan yang dapat diamati sebagai bentuk dan dimensi yang berlain-lainan. Salah satu bentuk aktivitas yang tidak dapat terlepas dan paling sering dijumpai adalah antrian, queueing atau waiting line. Mengantri kadang memang harus dilakukan bilamana sedang menunggu giliran. Misalnya saat di rumah, orang - orang melakukan aktivitas tersebut pada waktu mengantri giliran menggunakan kamar mandi. Saat di tempat umum, orang - orang mengantri untuk membeli karcis di bioskop, membayar tol, mengambil atau menyetor uang di bank, menunggu pada suatu klinik kesehatan, menunggu checkout cashier di supermarket dan lainnya. Baik secara sadar ataupun tidak, suka atau tidak suka, kegiatan melakukan aktivitas mengantri tersebut setiap hari menjadi kegiatan yang rutin dilakukan dan menimbulkan fenomena menunggu yang sangat menjenuhkan. Sangat menyenangkan jika seseorang dapat diberi pelayanan, atau hal lainnya, tanpa “nuansa” keharusan menunggu. Karena waktu merupakan sebuah sumber daya yang sangat berharga, maka efisiensi
2
pengurangan waktu menunggu dalam antrian menjadi topik yang sangat menarik untuk di analisa. Topik ini menjadi sesuatu yang penting untuk dibahas karena tanpa disadari suatu aktivitas dalam antrian dapat menimbulkan kerugian baik dalam skala kecil maupun besar bagi perusahaan (pihak pemberi pelayanan). Kerugian dalam hal ini adalah loss sells, yaitu berkurangnya permintaan pelanggan untuk membeli ataupun mendapatkan pelayanan di tempat tertentu karena melihat fenomena antrian yang panjang dan lama. Oleh sebab itu, hal ini bersangkutan dengan masalah kualitas juga, terutama pada operasi yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan. Semakin cepat dan besar kapasitas suatu pelayanan, maka waktu pelanggan menunggu dalam antrian akan semakin singkat yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. J.CO Donuts and Coffee Corporation merupakan salah satu franchise yang sangat terkenal dan terkemuka sekarang ini di Indonesia khususnya di Jakarta, Medan, dan Bandung. Franchise ini merupakan suatu bentuk usaha yang memberikan jasa pelayanan dalam penjualan donat yang sekarang merupakan gaya hidup dan makanan Tea Time buat orang-orang di kota besar. Karena keempukan, kelezatan rasa donatnya dan ngetrendnya usaha ini sehingga banyak pelanggan yang sangat tertarik untuk mencoba membeli dan menjadi pelanggan yang memiliki loyalitas untuk membeli donat tersebut, maka antrian dalam hal pelayanan yang diberikan oleh sistem ini kepada pelanggan tidak dapat dihindari. Masalah mulai terjadi saat pelanggan yang
3
mengantri harus menunggu cukup lama untuk mendapat giliran memperoleh pelayanan dan melihat panjangnya antrian yang harus ditempuh jika memasuki sistem pelayanan untuk membeli donat tersebut. Penulis merasa tertarik dan melakukan suatu penelitian mengenai aplikasi dari sebuah hipotesis jurnal menurut Budihardjo et al. terhadap sistem model antrian yang ada dan diterapkan dalam kehidupan nyata sehari-hari yang dapat ditemukan dalam beberapa pelayanan khusus yang memiliki bentuk fase. Untuk itu, penulis ingin mengetahui bentuk model antrian yang sedang berjalan di J.CO dalam memberikan pelayanan dan memodelkan suatu sistem antrian baru yang sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan, sehingga dapat memberikan hasil yang optimal (dalam arti memberikan waktu tunggu yang lebih kecil).
1.2
Perumusan Masalah Kondisi sekarang ini, franchise J.CO memiliki suatu sistem pelayanan yang memiliki dua buah sub-sistem yaitu sub-sistem 1 (sub-sistem yang melayani dalam pemilihan variasi donat) dan sub-sistem 2 (sub-sistem yang melayani pembayaran di bagian kasir). Penulis melihat ada suatu keunikan dari sistem pelayanan tersebut karena model queueing dalam pelayanan ini memiliki satu line saja, di mana pelanggan harus menunggu sebelum memasuki sub-sistem 1 untuk mendapatkan pelayanan dan setelah selesai
4
harus menunggu lagi sebelum memasuki sub-sistem 2 untuk melakukan pembayaran. Dari hal ini, terlihat bahwa ada suatu model antrian yang berbentuk seri dalam sistem ini, namun dapat di pecah menjadi 2 buah subsistem yang berdiri sendiri. Selain itu, menurut pengamatan bagian pelayanan dari sub-sistem 1 memiliki fase-fase pelayanan dalam memilih variasi donat. Sistem pelayanan ini cukup sederhana karena franchise tersebut bergerak dibidang jasa yang berbentuk langsung dalam pelayanan penjualan produknya. Setelah melakukan penelitian pendahuluan di franchise yang bersangkutan, peneliti menemukan masalah yang umumnya mengganggu kenyamanan para pelanggan. Masalah utama yang terjadi adalah masih lamanya waktu menunggu/mengantri bagi pelanggan selama memasuki sistem antrian untuk mendapatkan pelayanan. Masalah-masalah yang ada tersebut kemudian dirumuskan ke dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:
Apakah bentuk model sistem antrian di J.CO Donuts & Coffee Corporation yang sekarang dalam memberikan pelayanan?
Berapakah rata-rata waktu pelayanan dalam sistem yang dibutuhkan dalam melayani seorang pelanggan?
Berapakah rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan dalam mengantri sebelum memasuki sistem pelayanan?
5
Bagaimanakah
memodelkan
sistem
mengefisiensikan waktu pelayanan
antrian
yang
dapat
yang ada sehingga dapat
memperkecil expected waiting time?
1.3
Ruang Lingkup Supaya pembatasan objek penelitian dalam memberikan penyelesaian masalah dapat lebih jelas dan terarah pada tujuan penelitian sehingga memberikan manfaat yang diharapkan, maka ruang lingkup penelitian akan dibatasi sebagai berikut: Penelitian dilakukan di franchise J.CO Donuts and coffee mal Taman Anggrek, Ground floor. Data kedatangan dan pelayanan diperoleh dengan melakukan penelitian selama dua minggu yang dimulai dari pukul 12.00 sampai 16.00 WIB di bulan April 2007, di mana data yang dikumpulkan mencakup hari senin sampai hari minggu agar dapat mewakili data hari yang ada. Pada saat penelitian diasumsikan bahwa tidak ada suatu bentuk Bulking yaitu kondisi di mana kedatangan terjadi secara bersama-sama ketika memasuki sistem sehingga seseorang berebut menyerobot ke depan, reneging yaitu bila seseorang bergabung dalam antrian dan kemudian meninggalkannya.
6
Disiplin antrian yang digunakan adalah FCFS (First Come First Served). Kedatangan pelanggan secara acak namun dengan laju tertentu, ini menjelaskan bahwa setiap kedatangan tidak tergantung oleh waktu yang telah berlalu sejak kedatangan terakhir. Semua server berada dalam kondisi stand by dan semua donat dengan segala varian rasanya diasumsikan tersedia dalam jumlah yang cukup untuk memenuhi permintaan pelanggan sehingga tidak ada terjadi peningkatan waktu pelayanan karena pelanggan menunggu jenis varian rasa yang ingin dibeli sedang dibuat. (keadaan steady-state) Penelitian lebih ditekankan pada masalah waktu yang diharapkan (Expected Waiting Time) yang menyangkut waktu tunggu pelanggan dengan memodelkan suatu sistem antrian yang lebih fokus terhadap model matematis distribusi waktu sehingga mendapatkan suatu model yang sesuai dan dapat memperkecil waktu dalam sistem tersebut.
1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut :
Mengetahui pola distribusi tingkat kedatangan (arrival rate) pelanggan memasuki sistem antrian dalam membeli donat di J.CO dan tingkat pelayanan (service rate) dari para server.
7
Mengetahui bentuk model antrian yang sedang berjalan di J.CO Donuts & Coffee Corporation.
Mengetahui bagaimana rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam sistem dan antrian (apakah waktu tunggu tergolong lama atau cepat). Serta faktor apakah yang menyebabkan waktu tunggu dalam suatu sistem antrian menjadi lebih besar maupun lebih kecil.
Memodelkan suatu sistem antrian yang lain yang dapat memperkecil waktu tunggu pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dengan meningkatkan efektifitas pelayanan. Selain ingin mendapatkan tujuan-tujuan tersebut di atas, penelitian ini
juga memiliki manfaat yaitu sebagai berikut :
Meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di J.CO yang akan berujung pada peningkatan keuntungan bagi perusahaan.
Meningkatkan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, khususnya ditinjau dari sudut pandang waktu.
Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pekerjaan dari para server yang melayani pelanggan.
Memberikan pemahaman tentang aplikasi teori antrian khususnya dalam keadaan realistik hidup sehari-hari.
8
1.5
Gambaran Umum Perusahaan
1.5.1 Sejarah J.CO Donuts and Coffee Corporation J.CO Donuts and Coffee Corporation didirikan oleh Johnny Andrean yang sebelumnya terkenal sebagai pengusaha salon yang sukses. Tak kurang dari 168 jaringan salon dan 41 sekolah salon dimilikinya, namun insting sang penata rambut kemudian membawanya terjun ke bisnis makanan. Sejak tahun 2003 ia aktif mengembangkan J.CO. J.CO adalah produk dalam negeri dengan menggunakan konsep dari luar negeri dan disempurnakan dengan modernisasi dan kualitas terbaik. J.CO ditujukan untuk menyerbu pasar asing. Persiapan J.CO membutuhkan waktu yang lama. Selama 3 tahun Johnny Andrean dan timnya mempelajari bisnis donat, mengeksplorasi resepnya, serta melakukan riset pasar dan sampling. Johnny meluncurkan J.CO dengan konsep “apa yang disukainya dan hal ini bisa diterima masyarakat.” Pada 26 Juni 2005, J.CO mulai beroperasi pertama kali di Supermal Karawaci, Tangerang dan kemudian langsung membuka outlet sebanyakbanyaknya. Dalam waktu setahun, J.CO telah punya 16 buah gerai dengan 450-an orang karyawan untuk gerai saja. Tujuh gerai terdapat di Jakarta dan sisanya di Bandung, Surabaya, Makassar, dan Pekanbaru. Dalam waktu dekat mereka akan buka di Palembang, Batam, Manado, Bogor, Medan, dan Bali, dan ada keinginan juga untuk go international pada tahun 2007 dengan pilihan lokasi di Australia, Hongkong, atau Singapura.
9
1.5.2 Visi dan Misi J.CO Donuts and Coffee Corporation Keberhasilan J.CO Donuts and Coffee Corporation sampai saat ini juga tak luput dari visi dan misi yang jelas. Visi dan Misi dari J.CO adalah menjadikan donat sebagai gaya hidup di Indonesia. J.CO memiliki suatu filosofi bisnis yaitu “Focuss to Customer”, di mana mereka selalu mengeskplorasi kebutuhan pelanggan dan respons dari pelanggan. J.CO juga memiliki suatu motto yaitu “The First Premium Quality Donut”, di mana kualitas produk mendapat tempat nomor satu karena memiliki rasa yang unik dan dibuat secara langsung sehingga dapat disajikan dalam keadaan segar dan panas.
1.5.3 Lokasi Usaha J.CO Donuts and Coffee Corporation Pada saat ini J.CO Corporation memiliki kantor pusat yang terletak di Jl. Meruya Selatan No. 68, Jakarta Barat. Kantor pusat ini yang mengatur seluk-beluk operasional perusahaan yang memiliki franchise di berbagai daerah. Berkembangnya bisnis usaha tersebut, perusahaan membuka banyak franchise yang tersebar di luar kota. Berikut di tabel 1.1 dapat dilihat lokasi franchise yang terdapat di beberapa daerah baik yang terdapat di dalam kota maupun luar jawa.
10
Tabel 1.1 Lokasi Pemasaran J.CO Donuts and Coffee Corporation Nama Daerah
Lokasi Supermal Karawaci / Main Entrance Mal Kelapa Gading 2 / Main Entrance CITOS Jakarta / Main Lobby Margo City / Ground Floor JAKARTA Senayan City / Ground Floor Plaza Semanggi / Atrium Mal Taman Anggrek / Ground Floor Mangga Dua Square / Lower Ground CIWALK Bandung / Main Entrance BANDUNG Istana Plaza Bandung / Ground Floor SURABAYA Supermal Pakuwon Indah / Main Lobby MAKASAR Mal Panakkukang / Ground Floor BATAM Mega Mal Batam / Ground Floor PEKANBARU Mal SKA Pekanbaru / Atrium PALEMBANG Palembang Indah Mal / Ground Floor MEDAN SUN Plaza / Ground Floor Sumber: www.jcodonuts.com Untuk daerah Medan, lokasi franchise ini merupakan cabang yang paling baru di daerah sumatera. Lokasi ini baru beberapa pekan Mei 2007 ini melakukan grand opening di mal terbesar yang terletak di Medan tersebut dan mendapat sambutan yang hangat dari masyarakat disana.
1.5.4 Struktur Organisasi J.CO Donuts and Coffee Corporation Struktur organisasi J.CO Corporation berbentuk organisasi garis (line organization), yaitu pelaksanaan instruksi/perintah berjalan secara vertikal mengikuti garis instruksi dari atas ke bawah. Secara umum, organisasi garis
11
dapat diartikan sebagai suatu bentuk organisasi dimana wewenang dan perintah dari atasan langsung ke bawahan dan sebaliknya tanggung jawab bawahan langsung kepada atasan hingga ke puncak pimpinan J.CO. Struktur organisasi perusahaan ini termasuk sederhana karena perusahaan ini bergerak di bidang jasa. Berikut ini merupakan struktur organisasi J.CO Corporation :
Gambar 1.1 Struktur Organisasi J.CO Donuts and Coffee Corporation Sumber: J.CO Donuts and Coffee Corporation Berikut ini juga disertakan wewenang dan tanggung jawab (job description) dari masing-masing jabatan dari struktur organisasi J.CO tersebut:
12
Direktur 1.
Melakukan koordinasi atas perencanaan strategis.
2.
Memprakarsai dan memimpin rapat tinjauan manajemen secara berkala tentang sistem manajemen mutu, sehingga dapat memastikan
tercapainya
kesesuaian
dan
efektifitas
secara
berkesinambungan. 3.
Bertanggung jawab penuh terhadap pelaksanaan semua keadaan dan maju mundurnya perusahaan.
4.
Memelihara hubungan baik dengan pihak eksternal seperti pemerintah, perusahaan lain dan masyarakat.
5.
Melakukan
validasi
produk
baru
yang
didesain
internal
perusahaan.
General Manager 1.
Mengontrol
pelaksanaan,
efektifitas
dan
efisiensi
sistem
perusahaan. 2.
Menyusun agenda tinjauan manajemen.
3.
Melaporkan tindakan koreksi dan pencegahan, sasaran mutu dan masalah internal pada tinjauan manajemen kepada Direktur.
4.
Mengesahkan daftar induk dokumen.
Project Manager 1.
Mengatur penanganan proyek franchise yang sedang berjalan maupun yang sedang direncanakan.
13
2.
Menganalisa lapangan usaha yang bagus untuk tempat pemasaran.
3.
Melaporkan hasil proyek yang sedang berjalan setiap bulannya.
HRD Manager 1.
Melakukan recek absensi karyawan.
2.
Mengetahui permohonan gaji karyawan secara bulanan.
3.
Meningkatkan kualitas SDM bagi karyawan baru dan lama.
4.
Menerima
atau
menampung
usulan
dari
karyawan
dan
mendiskusikan dengan Direktur. 5.
Memilih dan menyeleksi karyawan sesuai dengan standar dan kebutuhan perusahaan.
Promotion & PR Manager 1.
Mengkoordinir semua pekerjaan yang ada di bagian Pemasaran dan promosi.
2.
Melakukan promosi penjualan produk ke pasar.
3.
Membuat jaringan distribusi dan Menentukan target penjualan.
4.
Menyusun prediksi kebutuhan barang jadi selama 3 bulan ke depan.
5.
Merencanakan, melaksanakan dan memantau tindak lanjut atas program peningkatan berkesinambungan.
Finance & Accounting Manager 1.
Mengkoordinasi tugas dan wewenang staf keuangan dan akuntansi.
14
2.
Menentukan dan menghitung jumlah anggaran yang telah atau akan digunakan perusahaan.
3.
Memeriksa ulang laporan keuangan tiap bulan.
4.
Menyerahkan laporan keuangan kepada Direktur.
5.
Memonitor pengeluaran-pengeluaran kas perusahaan.
Store Manager 1.
Merencanakan kapasitas persediaan yang dibutuhkan untuk 3 bulan ke depan.
2.
Membuat jadwal prediksi mingguan.
3.
Memastikan bahwa produksi donat sesuai dengan rencana yang penggunaan banyaknya bahan baku.
4.
Mengoreksi laporan staf perencanaan persediaan bahan penolong dan bahan baku.
5.
Menyediakan bahan yang akan digunakan untuk produksi.
Area Manager 1.
Bertanggung jawab atas daerah yang sedang ditangani.
2.
Mengatur kegiatan operasional dari masing-masing daerah, dan melaporkan masalah-masalah yang ada kepada general manager.
Staf 1.
Membantu masing-masing bagian departemen yang ada dalam mengerjakan laporan-laporan setiap departemen.
2.
Melaporkan setiap permasalahan yang ada kepada manajer.
15
Di dalam menangani franchise-franchise yang banyak dan terdapat di luar kota, perusahaan juga membentuk suatu struktur organisasi di masingmasing franchise sehingga lebih mudah dalam mengkoordinir. Berikut struktur organisasi di masing-masing franchise :
Gambar 1.2 Struktur Organisasi J.CO Donuts and Coffee Corporation di Setiap Franchise Sumber: J.CO Donuts and Coffee Corporation Berikut ini juga disertakan wewenang dan tanggung jawab (job description) dari masing-masing jabatan yang ada di franchise:
Manager On Duty 1.
Bertanggung jawab atas segala permasalahan yang terjadi di franchise dan melaporkan ke bagian pusat.
2.
Memimpin rapat setiap pulang kerja untuk memantau laporan yang terjadi setiap hari.
16
3.
Memotivasi karyawan untuk lebih meningkatkan kinerjanya dan memberikan yang terbaik bagi customer.
4.
Melakukan improvisasi jika diperlukan untuk meningkatkan penjualan di masing-masing franchise.
Cashier Leader 1.
Memeriksa laporan transaksi keuangan yang terjadi setiap hari.
2.
Memantau kerja para stafnya dan melaporkan pembukuan ke manajer di franchise.
Operational Leader 1.
Memantau
segala
operasional
usaha
di
franchise,
yang
menyangkut sarana dan prasarana di franchise. Production Manager 1.
Mengatur segala permasalahan yang menyangkut produksi dalam pengolahan donat.
Crew dan Frontliner 1.
Crew merupakan pelayan-pelayan (server) yang bertugas dalam melayani pelanggan dan yang membantu keperluan pelanggan.
2.
Frontliner bertugas dalam menawarkan produk-produk dari J.CO kepada pelanggan yang di luar secara gratis, dan menarik pelanggan dengan berkomunikasi dengan sopan.
17
1.5.5 Sistem Manajemen J.CO Donuts and Coffee Corporation Sistem manajemen mutu yang diterapkan oleh J.CO adalah sistem Kaizen, yaitu dengan peningkatan yang terus-menerus dalam hal kualitas produk serta teknik pelayananannya dan diaplikasikan dengan meluncurkan produk baru minimal tiga bulan sekali. Penerapan sistem manajemen ini dimaksudkan supaya persaingan dalam bisnis usaha ini dapat bertahan dan menunjukkan kemampuan J.CO secara konsisten dalam menghasilkan produk donat dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga tercapainya “customer satisfaction”. Sistem manajemen ini salah satunya dapat ditunjukkan dari kreativitas J.CO dalam pemberian bentuk dan nama-nama donatnya sehingga lebih mudah diingat, serta diberi keterangan penjelasan pendek yang memberikan suatu pandangan terhadap pelanggan.
1.5.6 Jenis-jenis Produk J.CO Donuts and Coffee Corporation Sesuai dengan namanya, J.CO mempunyai produk makanan berupa donat dan produk minuman berupa kopi atau teh yang panas maupun dingin. Yang diunggulkan oleh J.CO adalah produk makanannya, yaitu donat. Saat ini J.CO telah meluncurkan beberapa varian rasa dari donat, yaitu : 1.
Al Caponne, Donat dengan kacang almond di atas permukaannya.
2.
Berry Shot, Donat dengan selai berry di permukaan tengahnya.
3.
Mango Blitz, Donat dengan selai mangga di permukaan tengahnya.
18
4.
Sugar Ice, Donat bertabur gula halus di seluruh permukaannya.
5.
Inkaya, Donat berlumur gula halus dengan selai srikaya di tengahnya.
6.
Cheese Me Up, Donat berlapiskan olesan keju di permukaannya.
7.
CocoLoco, Donat dengan selai coklat untuk permukaan maupun isinya.
8.
Candy Cane, Donat dengan selai vanilla dan olesan selai strawberry untuk penghias, sehingga permukaannya mirip motif tongkat permen.
9.
Glazzy, Donat berselimut gula bercampur madu.
10. Why Nut, Donat dengan selai vanilla dan coklat pada permukaannya, dan isian selai kacang di dalamnya. 11. Miss GreenT, Donat dengan dilapisi lapisan rasa teh hijau di permukaannya. 12. Crunchy Crunchy, Donat dengan selai coklat dan coco crunch pada permukaannya. 13. Cocoglaze, Donat dengan topping coklat berkilat. 14. Jacky Chunk, Donat dengan topping coklat dan bertabur kacang. 15. Kiss d cheese, Donat dengan topping selai keju. Rasanya tidak sepekat Cheese Me Up. 16. Black Jack, Donat dengan lapisan coklat, dimana coklat pada Black Jack rasanya lebih pahit dan lebih kental daripada Coco Loco dan Cocoglaze. 17. Berry Blue, Donat dengan isian selai blueberry di tengahnya. 18. Snow White, Donat tanpa lubang di tengah berselimutkan gula halus.
19
19. Copa Banana, Donat dengan selai coklat pada permukaannya dan selai pisang pada tengahnya. 20. Tira Miss U, Donat dengan topping rasa kue tiramisu yang terkenal. Dari 20 varian yang dimiliki, glazzy donat atau donat berselimut gula bercampur madu merupakan donat yang menjadi unggulan dan laris dipesan konsumen (best seller).
1.5.7 Strategi Operasi J.CO Donuts and Coffee Corporation Menurut Johnny Andrean sebagai pemilik J.CO, filosofi dari bisnis yang digelutinya sederhana saja, yaitu apapun yang dilakukan fokusnya selalu kepada pelanggan. Senantiasa mengeksplorasi kebutuhan pelanggan dan mendengar respon pelanggan adalah hal yang terpenting. Oleh karena itu, J.CO memiliki hotline yang dapat diakses dengan telepon dan e-mail. J.CO juga mempunyai konsep premium, oleh karena itu kualitas produk mendapat tempat nomor satu. Sebagus apapun experiential marketing yang diciptakan tidak akan sukses tanpa kualitas, karena lidah konsumen tidak dapat dibohongi. Konten (produk dan servis) serta kemasan harus sama-sama bagus, dan ada juga value untuk pelanggan dimana dalam hal ini J.CO menawarkan donat yang enak tetapi juga sehat. Pasalnya, J.CO tidak menggunakan gula, melainkan madu dan coklat murni yang baik untuk kesehatan sehingga rasanya tidak terlalu manis dan sehat untuk dikonsumsi.
20
Komunikasi juga menjadi unsur yang sangat diperhatikan. J.CO diperkenalkan dengan cara yang unik, sama sekali tidak ada promosi above the line saat peluncurannya. Johnny hanya mengandalkan kekuatan produk dan mengundang 77 selebriti yang kebetulan suka produk J.CO untuk melakukan J.Coing bersama-sama. Dari segi produk, Johnny menggunakan sistem manajemen Kaizen, yaitu dengan peningkatan yang terus menerus dan diaplikasikan dengan meluncurkan produk baru minimal tiga bulan sekali. Unsur kreativitas tampak pada bentuk dan nama-nama yang diberikan pada donat. Penamaan pada donat disiapkan dengan cermat yang diikuti penjelasan pendek mengenai donat tersebut. Contohnya donat berlapis kacang almond, diberi nama Al Capone. Tidak lupa nama itu dibubuhi keterangan, "Don’t miss Al Capone for a single day, the California almonds lower your cholesterol levels". Namanama dari produk donatnya memang berbau kebarat-baratan karena konsep J.CO memang mengambil dari Amerika, tetapi donat yang ditawarkan oleh J.CO merupakan donat asli Indonesia. J.CO mengambil konsep luar negeri, dan disempurnakan dengan lebih modern dan berkualitas. Donat J.CO dikemas dengan rasa yang lain, kualitas yang terbaik, dan topping yang meleleh di mulut. Konsep produk dikemas dalam bentuk fresh, moderen, dan dengan kualitas yang terbaik. J.CO saat ini telah mempunyai 20 jenis rasa donat.
21
Dari segi iklan dan cara berkomunikasi, J.CO menciptakan J.Coing, J.CO Safari, dan J.Community. Hal ini dibuat karena bisnis ini bersentuhan dengan life style, dan nantinya akan terus dikembangkan “J.CO-J.CO” lain yang akan menjadi buah bibir. Mulanya J.CO tidak pernah memasang iklan di koran ataupun televisi, J.CO memanfaatkan kegiatan Public of Relation (PR) dan word of mouth. Namun karena semakin ketatnya persaingan usaha dari kompetitor, maka J.CO kemudian mulai memanfaatkan media komunikasi yang belum dipakai oleh kompetitor. Dari segi outletnya, minimalis, moderen dan fresh adalah konsep yang dipakai J.CO untuk setiap counter yang mana membawa misi dan visi untuk menjadikan donat sebagai gaya hidup di Indonesia. Dalam perancangan setiap counternya J.CO dibuat seperti butik: enak dilihat, nyaman buat gaul, selain tentu sedap disantap. Dibantu dengan desain dari piring dan meja yang menggunakan bahan gelas untuk menekankan efek ringan. Untuk antrian yang tidak bisa dihindarkan, J.CO sudah mengantisipasinya dengan memberi sampling minuman berasa karamel dan konsep open kitchen yang merupakan unggulan J.CO. Dengan open kitchen ini, sambil menunggu konsumen mempunyai tontonan tersendiri, sekaligus ditunjukkan bahwa donat serta kopi atau teh yang dibuat semuanya fresh from the oven. Untuk konsumen yang tidak ingin mengantri karena cuma ingin membeli minuman, maka disediakan kasir tersendiri. Konsumen yang membeli minuman akan mendapatkan satu buah donat gratis sebagai
22
komplimen, dan jika ingin menambah hanya boleh memesan maksimal tiga donat, dan tidak merupakan komplimen lagi. J.CO menerapkan Mass Segmentation karena dilihat dari letak gerai yang dibuka di Jakarta tidak ditargetkan untuk kelas tertentu. Seperti dibukanya gerai di mal Senayan City yang pangsa pasarnya adalah Super High Income. Mal Taman Anggrek dan The Plaza Semanggi yang pangsa pasarnya adalah Middle Income. Sedangkan gerai di Mangga Dua Square pangsa pasarnya adalah Low Income. Dari letak gerai ini menjadikan target pasar J.CO tidak terspesifikasi secara jelas.
1.5.8 Layout Franchise J.CO Mal Taman Anggrek Pada gambar 1.3 di bawah ini dapat dilihat layout J.CO yang ada di Mal Taman Anggrek sebagai berikut:
23
Gambar 1.3 Layout Franchise J.CO Mal Taman Anggrek Sumber: Hasil Pengamatan
