BAB 1 PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Dalam era globalisasi yang serba cepat, waktu merupakan hal yang sangat
penting. Penggunan waktu secara cermat akan meningkatkan kinerja menjadi lebih baik. Salah satu masalah yang mungkin terjadi adalah antrian pada salah satu tempat. Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari. Menunggu didepan loket untuk mendapatkan tiket kereta api, menunggu pengisian bahan bakar, menunggu di pintu jalan tol, menunggu pembayaran di check out counter suatu supermarket, dan beberapa kasus menunggu yang lain sering ditemui atau mungkin dialami. Karena semakin meningkatnya jumlah kendaraan roda dua atau sepeda motor di jalan-jalan menyebabkan naiknya permintaan service untuk kendaraan tersebut. Hal ini akan mempengaruhi produsen sepeda motor untuk mendirikan bengkel-bengkel resminya sebagai pendukung dalam hal pelayanan service motor produksi mereka. Bukan saja orang yang mengalami antri, tapi juga bisa barang, misalnya mesinmesin yang rusak menunggu untuk diperbaiki, barang-barang dipabrik menunggu untuk berbagai tahapan proses produksi dan lain-lain. Hal ini terjadi karena adanya ketidakseimbangan antara jumlah kedatangan atau sering dinamakan proses input dengan pelayanan yang tersedia di tempat tersebut. Karena menunggu memakan
2
waktu, sementara waktu merupakan sumber daya yang berharga, maka akan berdampak tidak baik kepada pelanggan, baik secara psikologis maupun fisik. Secara psikologis pelanggan akan merasa jenuh untuk menunggu, sedangkan secara fisik antrian yang terlalu lama akan menyebabkan kelelahan (fatigue). Oleh karena itu diperlukan suatu solusi yang baik untuk mengatasi masalah tersebut. 1.2
Identifikasi dan Perumusan Masalah Permasalahan yang terjadi pada bengkel motor pada umumnya adalah lamanya
waktu menunggu yang menyebabkan lama antrian. Pelayanan yang terdapat pada bengkel motor antara lain adalah servis besar dan kecil, penggantian oli mesin, busi, ban, kampas rem, dan lain-lain. Hal tersebutlah yang dapat menimbulkan masalah antrian karena biasanya layanan yang diberikan terlalu lama. Masalah-masalah yang terjadi kemudian dapat dirumuskan ke dalam pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: -
Berapa jumlah pelanggan yang datang dalam satu jam?
-
Berapa banyak jumlah pelanggan yang dapat dilayani dalam satu jam?
-
Apakah jumlah mekanik atau server yang tersedia sudah cukup memadai?
-
Berapa lama waktu rata-rata pelanggan untuk menunggu?
-
Berapa jumlah pelanggan yang harus menunggu?
-
Bagaimana membuat waktu pelayanan yang ada menjadi lebih cepat?
3
1.3
Ruang Lingkup Untuk menghindari meluasnya masalah penelitian ini, maka dilakukan
pembatasan masalah, antara lain: -
Penelitian dilakukan di dealer resmi Yamaha yaitu bengkel Yamasakti Motor
-
Penelitian dilakukan mulai pukul 09.00-16.00 dengan waktu istirahat dari pukul 12.00-13.00
-
Pada saat melayani pelanggan satu orang mekanik hanya dapat melayani satu orang pelanggan
-
Terdapat tiga orang mekanik dengan kemampuan individu yang sama
-
Semua peralatan penunjang bengkel yang tersedia diasumsikan berada dalam kondisi yang baik
-
Dalam penelitian ini biaya penambahan server dan biaya waktu menunggu tidak akan dibahas
1.4
Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penulisan tugas akhir yang ingin dicapai adalah : a. Mengetahui jumlah rata-rata kedatangan pelanggan yang ada pada sistem b. Mengetahui waktu rata-rata yang dibutuhkan server dalam melayani pelanggan c. Mengetahui waktu rata-rata yang dibutuhkan/ditolerir pelanggan untuk mengantri hingga dilayani
4
d. Menentukan jumlah server yang optimum bagi sistem Dari penelitian ini diharapkan dapat mengurangi tingkat antrian yang ada menjadi lebih efektif dan efisien, sehingga dengan demikian didapatkan: a. Menganalisa masalah yang terjadi dalam pemberian layanan kepada pelanggan di bengkel Yamasakti Motor b. Meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap hasil kerja bengkel Yamasakti Motor c. Meningkatkan kualitas pelayanan bagi para pelanggan d. Membantu memberikan masukan, apakah perlu atau tidaknya untuk menambah mekanik atau server 1.5
Gambaran Umum Perusahaan PT Yamaha Motor Kencana Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang perakitan motor serta pengadaan spare part di Indonesia. Diantara para pemakainya nama Yamaha mencerminkan hasil karya tinggi untuk teknologi sepeda motor. Kemampuan Yamaha dalam mempertahankan standar mutu yang tinggi dalam proses manufaktur, dimulai dari penelitian dan pengembangan, produksi, dan pengemasan dibuktikan dengan keberhasilan Yamaha dalam meraih sertifikat ISO 9001: 2000 pada bulan Agustus 2001. Sebagai perusahaan di Indonesia PT Yamaha Motor Kencana Indonesia telah mempunyai lebih dari 600 dealer di seluruh Indonesia dengan layanan jasa perawatan dan suku cadang yang lengkap, lebih dari 140.000 jenis suku cadang. Adapun visi dan misi dari PT Yamaha Motor Kencana Indonesia
5
adalah sebagai salah satu dari kelompok perusahaan Yamaha di dunia yang memiliki merk serta filosofi yang sama bertekad untuk tumbuh dan berkembang untuk mencapai tingkat keberuntungan bagi pertumbuhan ekonomi, sosial, dan kebudayaan bagi masyarakat dan bangsa. Yamasakti Motor yang terletak di Jl. Daan Mogot KM. 13.5 Cengkareng dengan kode YSS (Yamaha Service Shop) 01090 adalah salah satu bengkel resmi PT Yamaha Motor Kencana Indonesia. Perusahaan perorangan yang didirikan oleh Ibu Meliana M.T. ini berdiri pada tanggal 16 Februari 1998 di Jakarta. Sebagai salah satu bengkel resmi PT Yamaha Motor Kencana Indonesia, Yamasakti Motor melayani 3S (Sales, Service, and Spare Parts). Dalam hal penjualan, Yamasakti menyediakan berbagai tipe sepeda motor Yamaha dengan sistem pembayaran tunai dan kredit. Dalam bidang Service, Yamasakti memberikan layanan berupa servis berkala dan garansi (1 tahun) bagi pembeliaan sepeda motor Yamaha. Sedangkan dalam hal Spare Parts, perusahaan ini menyediakan berbagai macam suku cadang orisinil. Visi dari Yamasakti Motor adalah sebagai salah satu dari kelompok perusahaan YAMAHA di dunia yang memiliki merek serta filosofi yang sama bertekad untuk tumbuh dan berkembang untuk mencapai tingkat keberuntungan bagi pertumbuhan ekonomi, sosial dan kebudayaan bagi masyarakat dan bangsa. Misi Yamasakti Motor adalah berorientasi pada pelanggan, meningkatkan
dan mengembangkan fisik maupun
sistem infrastruktur secara kreatif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang beraneka ragam, menghargai sumber daya manusia, dan melayani masyrakat sekitar.
6
Yamasakti Motor beroperasi 8 jam sehari yaitu dari pukul 09.00-17.00 kecuali pada hari Minggu dan hari besar. Struktur organisasi Yamasakti Motor dapat dilihat pada gambar berikut.
Pimpinan
Resepsionis
Mekanik
Admin
Penjualan
Supir
Kebersihan
Perusahaan ini memiliki 15 orang karyawan tetap yang terdiri dari: a. 2 orang resepsionis yang bertugas menerima dan mencatat pelanggan yang datang untuk tune-up kendaraannya b. 3 orang mekanik yang bertugas memperbaiki kendaraan pelanggan c. 3 orang bagian administrasi yang bertugas untuk melayani pembayaran, surat menyurat, dan pembukuan perusahaan d. 3 orang bagian penjualan sepeda motor yang bertugas melayani pembelian unit baru e. 2 orang supir yang bertugas mengantar unit baru ke pelanggan dan kepentingan transportasi lainnya f. 2 orang bagian kebersihan yang bertugas menjaga kebersihan area perusahaan dan merangkap bagian umum
