BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Dalam dunia perdagangan multinasional dan toko-toko besar pada saat ini, bisnis yang kecil pun terus bertahan dan bertumbuh subur dengan menciptakan dan mempertahankan hubungan yang tulus dan bersifat pribadi dengan pelanggan berdasarkan kepribadian unik, kebutuhan, keinginan dan harapan setiap pelanggan, karena setiap pelanggan mempunyai segmen-segmen yang berbeda pula. Pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dan nyawa bagi sebuah perusahaan. Hubungan perusahaan tidak hanya berhenti pada “kepuasan” pelanggan tapi bisa lebih jauh lagi, sampai pada tahap loyalitas. Dimana dengan terciptanya loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian berulang, pengrekomendasian, dan peningkatan proporsi pembelanjaan. Karena setiap perusahaan mengetahui bahwa untuk mendapatkan pelanggan yang baru biayanya akan mencapai 35 kali lipat jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama yang memiliki loyalitas yang tinggi. Perusahaan harus dapat merubah diri / image mereka dari “product driven company“ menjadi “customer driven company“, dimana semua kegiatan transaksinya tidak hanya berorientasi pada penjualan produk pada pelanggan saja tetapi sekarang lebih terfokus pada bagaimana memberikan nilai pada produk yang dibeli pelanggan sehingga pelanggan tersebut puas dan ingin kembali untuk membeli produk / jasa perusahaan tersebut. Dengan persaingan yang sudah semakin marak dan ketat pada saat ini, pelanggan semakin bebas untuk menentukan pilihan pada
1
2 siapa mereka akan membeli kebutuhannya. Pelanggan memegang peranan penting dalam menentukan hidup mati perusahaan. Jadi perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan jika tidak mau pelanggan setia mereka berpindah pada perusahaan pesaing. Perubahan dunia bisnis yang terjadi pada saat ini dengan adanya fasilitas dan kemudahan internet menyebabkan persaingan yang semakin ketat pula serta menyebabkan perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan teknologi yang ada. Salah satu konsep yang ditawarkan sekarang ini adalah Customer Relationship Management. Hotel Mega Anggrek merupakan bagian dari Hotel Menteng Group yang diresmikan pada tanggal 1 Juni 2003. Hotel Mega Anggrek terletak di Jalan Arjuna Selatan No.4 Palmerah Jakarta Barat. Hotel Mega Anggrek termasuk ke dalam hotel berbintang 3 yang memiliki berbagai fasilitas dan pelayanan serta standarisasi hotel berbintang, yang memiliki beberapa tipe kamar pilihan seperti : Single Special Room, Standard Room, Special Room, Deluxe Room, Superior Room, dan Junior Suite Room. Masalah yang dihadapi Hotel Mega Anggrek adalah keterbatasan website yang dimiliki, sehingga tidak dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan, seperti, informasi yang tersedia masih kurang jelas dan tidak up to date, khususnya mengenai produk (rooms and packages), dan sistem reservasi on-line yang masih belum dapat digunakan, serta tidak adanya penyediaan informasi mengenai status kamar, harga kamar, serta sisa kamar yang masih tersedia pada saat pelanggan Hotel Mega Anggrek akan melakukan reservasi secara on-line. Untuk mengatasi masalah di atas dan mengantisipasi perkembangan teknologi yang semakin maju serta adanya kesadaran akan peranan pelanggan yang semakin penting bagi kelangsungan hidup perusahaan maka strategi e-CRM ini semakin menarik
3 untuk diterapkan. Dengan menerapkan e-CRM ini, Hotel Mega Anggrek akan dapat membina hubungan yang lebih baik lagi dengan pelanggannya.
1.2
Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam pembahasan skripsi ini akan dibatasi pada :
Memberikan pelayanan secara online bagi pelanggan seperti penyediaan informasi-informasi, reservasi online, menampung masalah dan keluhan pelanggan serta menyediakan fungsi personalisasi, seperti : inbox, tell a friend, dan berbagai fasilitas lainnya.
Produk yang meliputi kamar dan function room, seperti : ballroom dan meeting room, serta paket yang terdiri dari meeting and wedding packages.
Penyediaan informasi bagi pengunjung website yang difokuskan pada fasilitas dan event-event serta penawaran – penawaran yang sedang berlangsung.
1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan :
- Menganalisa masalah dan kelemahan yang dihadapi perusahaan khususnya pelayanan kepada pelanggan.
4 - Menghasilkan sistem yang dapat membantu perusahaan dalam melayani pelanggan dengan memberikan kemudahan dalam mengakses informasi melalui fasilitas-fasilitas yang ada sehingga dapat menarik dan mempertahankan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa perusahaan. Manfaat : - Memberikan kemudahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan melalui website. Dengan adanya website, pelanggan diharapkan dapat lebih mudah untuk mengakses informasi yang diperlukan. -
Membantu perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan website yang dibangun, perusahaan diharapkan mampu untuk selalu berhubungan dengan pelanggan dan dapat memberikan pelayanan lebih baik seperti yang diharapkan oleh pelanggan sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang baik yang akan membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
-
Membantu perusahaan menarik pelanggan baru dengan menawarkan pelayanan yang lebih baik. Melalui website yang dibangun, perusahaan diharapkan tidak hanya mampu mempertahankan tetapi juga dapat memanfaatkannya
sebagai
salah
satu
sarana
promosi
untuk
memperkenalkan jasa-jasa perusahaan dan pelayanan yang akan diberikan sebagai salah satu wujud penghargaan perusahaan kepada pelanggan sehingga pelanggan akan tertarik dan keuntungan perusahaan juga akan meningkat. -
Memperluas jangkauan penyampaian informasi bagi pelanggan.
5 -
Dapat melayani transaksi dari pelanggan tanpa harus membatasi jangkauan wilayah dan waktu.
1.4
Metodologi Penelitian 1.4.1 Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan untuk penyusunan skripsi ini, maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah : 1.
Interview Research Riset ini dilakukan dengan langsung mengadakan wawancara seperti memberikan pertanyaan-pertanyaan langsung kepada pihak atau karyawan yang bersangkutan tentang topik yang dibahas oleh penulis.
2.
Field Research Riset ini dilakukan dengan mendapatkan data-data primer yang mendukung, dilakukan dengan cara memperoleh data dan informasi melalui penelitian langsung ke Hotel Mega Anggrek.
3.
Library Research Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data sekunder, yang dilakukan dengan mencari, mengumpulkan data dan informasi yang sesuai dengan topik yang diambil. Data dan informasi dari objek penelitian dapat diperoleh dari artikel – artikel ( koran, majalah ) dan internet.
6 1.4.2 Metode Analisis Survei atas sistem berjalan dengan teknik wawancara dan literature. Analisa sistem berjalan Rich Picture.
-
Analisa kebutuhan sistem -
Analisa Kuesioner.
1.4.3 Metode Perancangan Perancangan dilakukan dengan cara :
Pembuatan Class Diagram.
Pembuatan Use Case Diagram
Pembuatan Activity Diagram.
Pembuatan Spesifikasi database.
Pembuatan Rancangan layar.
1.5 Sistematika Penulisan BAB 1 : PENDAHULUAN Dalam bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, ruang lingkup permasalahan, tujuan dan manfaat dari penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan yang merupakan gambaran dari skripsi ini.
7 BAB 2 : LANDASAN TEORI Dalam bab ini membahas pengertian teori-teori dan konsep yang menjadi dasar penulisan skripsi mencakup teori umum dan teori khusus yang kemudian dipakai untuk merancang sistem yang akan dibuat pada penelitian ini. BAB 3 : ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN Dalam bab ini penulis menjelaskan sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan pembagian tugas, tanggung jawab, wewenang, proses bisnis perusahaan, masalah yang dihadapi dan alternatif pemecahan masalahnya. BAB 4 : RANCANGAN SISTEM CRM YANG DIUSULKAN Dalam bab ini akan membahas tentang perancangan sistem yang diusulkan berkaitan dengan analisa yang ada pada bab sebelumnya. BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab terakhir ini membahas tentang simpulan dari hasil dan analisa perancangan yang telah dilakukan dan saran-saran yang dapat digunakan untuk pengembangan di masa yang akan datang.
