BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Berbagai perubahan lingkungan strategis di tingkat nasional, regional dan global yang ditandai dengan semakin meningkatnya volume dan intensitas kegiatan perdagangan internasional, serta terjadinya perkembangan yang sangat cepat di bidang ICT (Information and Comunication Technologi), berpengaruh kepada semakin
meningkatnya
tuntutan
masyarakat,
terutama
masyarakat
usaha,
perdagangan dan industri terhadap pemeliharaan produk, peralatan, dan mesin produksi yang mereka gunakan (Sri Rahardjo, 2008). Dalam era globaliasai ekonomi dan liberalisasi perdagangan seperti sekarang ini, ketergantungan setiap negara terhadap aktivitas perdagangan internasional dan lalulintas barang ekspor-impor akan semakin tinggi, di mana negara-negara maupun negara-negara berkembang akan saling membutuhkan satu sama lain, baik sebagai pasar terhadap produk mereka maupun sebagai penghasil bahan baku industi mereka. Hal ini akan menyebabkan tingkat persaingan global semakin ketat, sehingga setiap negara secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama dalam satu komunitas regional, perlu segera mengambil langkah-langkah serius untuk menangani masalah kerusakan pada produk, peralatan, dan mesin-mesin produksi mereka agar mampu meningkatkan keunggulan bersaing (Jumain, 2010). Seiring dengan kemajuan ekonomi dan zaman,
pembangunan di bidang
perumahan meningkat sangat pesat, sebagai salah satu komponen pendukung dalam pembangunan nasional di segala bidang. Salah satu sektor yang cukup penting adalah sektor perumahan, baik apartemen maupun residensial, yang merupakan bidang yang 1
2 diharapkan pada beberapa tahun mendatang mampu memberikan solusi bagi masyarakat Indonesia. Hal yang paling penting dalam membangun perumahan adalah beton, karena beton ini merupakan komponen utama dalam pembangunan perumahan. Perubahan pola permintaan serta kebutuhan masyarakat dewasa ini relatif cepat. Konsumen menginginkan produk yang semakin murah, kualitas yang tinggi, serta waktu penyampaian yang semakin cepat dan tepat. Ketiga hal tersebut telah menjadi suatu parameter untuk persaingan yang semakin ketat, terutama untuk sektor perumahan. PT. Niaga Putra Perkasa( PT. NPP ) adalah perusahaan yang bergerak di bidang perbetonan yang berkedudukan di Bandung. PT.NPP sudah memiliki pelanggan yang cukup banyak, namun jumlah potensi pelanggan dengan pelanggan yang sudah diraih masih relatif jauh, hanya sekitar 25% saja dari potensi yang seharusnya dapat diraih (Laporan tahunan PT. NPP, 2012). Hal ini mengindikasikan pelanggan bisnis kurang mengenal keberadaan PT.NPP dan juga kurang mengetahui keunggulan yang dimiliki PT. NPP tersebut, sebagaimana hasil survey awal, 2012 yang dilakukan pada table 1.1,yang mengindikasikan citra PT. NPP itu sendiri masih relatif kurang baik di persepsi oleh pelanggan, sebagaimana yang terlihat pada tabel di bawah.
3
Tabel 1.1 Persepsi Pelanggan pada Citra PT NPP Stan Skor Unsur Citra
Persepsi Pelanggan
dar
Perusahaan
Bisnis
Skor
Beliefs
Kurang meyakinkan
100
175
Emotional Feeling
Kurang merasa terikat
150
175
100
175
dengan PT. NPP Behavior Intention
Kurang memperhatikan produk beton di PT. NPP
Keterangan : n = 50 pelanggan, skala 1 s/d 5, jadi skor tertinggi (50 x 5 = 250) dan skor terendah (50 x1 = 50), sehingga standar skor (250/2 + 50 = 175).
Sumber : (explorative research, PT. NPP, 2011)
Tabel 1.1 memperlihatkan hasil penelitian PT. NPP (2011), bahwa produk beton kurang meyakinkan dapat memperkokoh kondisi rumah pelanggan, sehingga mereka kurang terikat, serta kurang memperhatikan manfaat produk PT. NPP. Unsur citra perusahaan diambil dari Akin & Demirel, (2011) bahwa citra perusahaan dapat diukur melalui Beliefs, Emotional Feeling, dan Behavior Intention. Peloza, (2011) menyatakan bahwa citra perusahaan akan meningkat apabila perusahaan mampu menyampaikan nilai yang superior kepada pelanggan. Berdasarkan pernyataan di atas, kurang baiknya citra PT.NPP, disinyalir disebabkan oleh nilai produk (product value) yang relatif masih rendah dirasakan oleh para pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada bobot 1.1 berikut ini :
4
Manfaat Produk PT. NPP Kecil
Besar
Kuadran A
Kuadran B
The Importance of Platform
Connectivity (Konektivitas)
(Pentingnya Platform)
The Emerging Role of Free
Tinggi
Functions (Peran yang Muncul di Fungsi Bebas) B I A Y A P E Kuadran C L A N G G A N
Kuadran D
Rendah
Sumber : Explorative Research PT. NPP, (2011)
Gambar 1.1 Nilai Produk PT. NPP Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa pelanggan masih beranggapan connectivity dan the emerging role of free functions yang mereka dapatkan memang memiliki manfaat yang besar dari produk PT. NPP, namun mereka masih harus
5 mengeluarkan biaya yang besar, demikian juga kepentingan platform mereka masih beranggapan manfaatnya kecil dengan produk PT. NPP, serta biaya yang besar. Unsur-unsur nilai produk ini diambil dari Pynnönen, Ritala and Hallikas, (2011) bahwa nilai produk dapat diukur melalui connectivity (konektivitas), the emerging role of free functions (peran yang muncul di fungsi bebas) dan the importance of platform (pentingnya platform). Walter, (2011) perusahaan
menyatakan bahwa nilai produk akan meningkat apabila
melakukan kualitas kerelasian (relationship quality), sedangkan
Bashassa, (2011) memberikan pendapat yang berbeda, bahwa nilai produk justru dipengaruhi oleh proses penyampaian produk (service delivery process), demikian juga Bressolles, (2011) memberikan pendapat yang berbeda bahwa nilai produk dipengaruhi oleh kualitas produk yang dirasakan (perceived service quality). Berdasarkan beberapa teori di atas, rendahnya nilai produk produk PT. NPP diduga disebabkan oleh kualitas kerelasian dan kualitas produk yang dirasakan. Kualitas kerelasian yang dibangun oleh PT. NPP masih dipersepsi kurang oleh pelanggan, hal ini dapat dilihat pada tabel 1.2 di bawah. Tabel 1.2 Persepsi Pelanggan pada Kualitas Kerelasian PT. NPP Unsur Kaulitas
Persepsi Pelanggan
Kerelasian
pada poduk PT. NPP
Skor
Standar Skor
(Mohaghar and Ghasemi, 2011 : 457-458)
Communication
Kurang komunikatif
100
175
Trust
Kurang dapat
150
175
(Percaya)
dipercaya
Adaptation (Adaptasi)
Kurang melakukan
100
175
(Komunikasi)
adaptasi
6 Commitment
Kurang komit pada
(Komitmen)
PT. NPP
Interdependence
Wajib memanfaatkan
(Saling Ketergantungan)
PT. NPP untuk
150
175
150
175
150
175
150
175
pelanggan dalam negeri Co-operation
Kurang kooperatif
(Kerjasama)
dalam produknya
Atmosphere
Kurang nyaman dalam
(Suasana)
memanfaatkan produknya
Keterangan : n = 50 pelanggan, skala 1 s/d 5, jadi skor tertinggi (50 x 5 = 250) dan skor terendah (50 x1 = 50), sehingga standar skor (250/2 + 50 = 175).
Sumber : exporative research PT. NPP (2011)
Tabel di atas memperlihatkan kurangnya kualitas relasional yang dibangun PT. PTP dalam membina hubungan dengan pelanggan bisnis, hal ini dilihat dari komunikasi yang kurang, kurang koperatif dalam menyampaikannya, sehingga pelanggan kurang memahami secara detail manfaat produk PT. NPP tersebut, sehingga pelanggan bisnis kurang komit untuk menggunakannya. Nilai produk yang dirasakan pelanggan juga cenderung dipersepsi kurang baik, hal ini dapat dilihat dari (Survey Kepuasan pelanggan PT. NPP, 2011) : a. Lead time waktu penanganan produk perawatan terlalu lama. b. Masih banyaknya Point of Service (PoS) dalam kegiatan pemeliharaan, sehingga mengakibatkan adanya biaya biaya (high cost economy). Berdasarkan penjelasan permasalahan di atas, maka sangat penting dan menarik untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas kerelasian dan nilai produk terhadap citra PT. NPP.
7 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah PT. Niaga Putra Perkasa ( PT. NPP ) adalah perusahaan yang bergerak di bidang perbetonan yang berkedudukan di Bandung. PT.NPP sudah memiliki pelanggan yang cukup banyak, namun jumlah potensi pelanggan dengan pelanggan yang sudah diraih masih relatif jauh, jadi hanya sekitar 25% saja dari potensi yang seharusnya dapat diraih. Hal ini mengindikasikan pelanggan bisnis kurang mengenal keberadaan PT.NPP dan juga kurang mengetahui keunggulan yang dimiliki PT. NPP tersebut, sehingga dapat dikatakan bahwa citra PT.NPP itu sendiri masih relatif dipersepsi rendah oleh pelanggan bisnis. Rendahnya citra PT. NPP cenderung disebabkan oleh nilai produk yang relative rendah dan kualitas kerelasian yang kurang terbangun dengan baik, walaupun PT. NPP saat ini sudah berupaya membangun kerelasian dengan pelanggan bisnisnya, namun masih dirasakan kurang tepat oleh pelanggan, terutama kurangnya komunikasi, adaptasi, dan komitmen kurang terbangun dengan baik. Karena itu sangat penting dan menarik untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas kerelasian dan nilai produk terhadap citra PT. NPP.
1.2.2 Perumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah tersebut diatas, maka masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas kerelasian terhadap citra PT. NPP ? 2. Bagaimana pengaruh nilai produk terhadap citra PT. NPP ? 3. Bagaimana pengaruh kualitas kerelasian dan nilai produk terhadap citra perusahaan PT. NPP ?
8 1.3 Ruang Lingkup Penelitian Untuk mendapatkan hasil yang sempurna pada hasil penelitian ini, maka peneliti membatasi ruang lingkup penelitian: 1. Penelitian difokuskan pada analisis pengaruh kualitas kerelasian terhadap citra perusahaan. 2. Penelitian ini memfokuskan pada bagaimana pengaruh nilai produk terhadap citra perusahaan 3. Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh kualitas kerelasian dan nilai produk terhadap citra perusahaan.
1.4 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas kerelasian terhadap citra PT. NPP. 2) Untuk mengetahui pengaruh nilai produk terhadap citra PT. NPP. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas kerelasian dan nilai produk terhadap citra perusahaan. . 1.4.2 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini di harapkan mempunyai manfaat adalah : 1) Secara teoritis, penelitian ini akan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen, khususnya pada bidang Managemen Pemasaran melalui pendekatan aspek Kualitas kerelasian dan nilai produk dengan citra.
9 2) Secara empirik, penelitian ini dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis (guna laksanan) yaitu untuk memberikan sumbangan pemikiraan bagi PT. NPP dalam memperbaiki nilai produk dan hubungan dengan pelanggan.
1.5 Sistematika Pembahasan Sistematika yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari beberapa bagian yaitu : BAB 1. Pendahuluan Pada awal bab ini berisi teteng latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan penelitian dan manfaat penelitian. BAB 2. Landasan Teori Pada bab ini akan disajikan teori-teori yang berhubungan mengenai permasalahannya dalam kaitan masalah pengaruh kualitas kerelasian dan nilai produk terhadap citra perusahaan. BAB 3. Metodologi Penelitian Dalam bab ini akan dikemukakan cara yang digunakan dalam penelitian in agar mendapatkan hasil yang tepat serta akurat, yaitu dengan menggunakan metode kuantitaf dengan menggunakan alat analisa yang tepat. BAB 4. Hasil dan Pembahasan Peneliti akan menjelaskan hasil penelitian dengan menggunakan teori-teori yang dikemukakan pada bab sebelumnya dengan mendapatkan seberapa besar pengaruh yang menjadi permasalahan.
10 BAB 5. Simpulan dan Saran Di dalam bab ini peneliti akan menyimpulkan hasil yang telah didapat pada bab sebelumnya dan dikaitkan dengan awal permasalahan serta tujuan dari hasil penelitian ini. Saran merupakan masukan yang akan di dapat pada akhir penelitian ini dan di bagi menjadi saran dari sisi akademis maupun praktis.
