BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar belakang penelitian Perkembangan rumah sakit di Indonesia terus meningkat seiring dengan berjalannya waktu. Jika dahulu rumah sakit hanya didirikan oleh badan-badan keagamaan, sosial ataupun pemerintah tetapi sekarang banyak didirikan oleh berbagai badan usaha swasta yang usahanya berorientasi pada laba (Wikipedia : 2010). Banyaknya rumah sakit yang berorientasi pada laba tersebut akan meningkatkan persaingan. Sehingga, untuk meningkatkan daya saingan dalam industrinya diperlukan kualitas jasa yang mengarah pada tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen. Usaha dalam bidang jasa pelayanan saat ini tidak hanya berorientasi sebagai
organisasi
nirlaba,
melainkan
juga
berorientasi
bisnis
tanpa
mengesampingkan aspek sosial. Kondisi ini antara lain ditandai oleh bermunculannya rumah sakit swasta dengan investasi peralatan kesehatan teknologi terbaru serta menawarkan keragaman jasa pelayanan kesehatan. Dalam pengelolaannya, rumah sakit swasta dimaksud menerapkan konsep-konsep pemasaran jasa dan senantiasa berupaya menciptakan keunggulan kompetitif. Salah satu lembaga yang bergerak didalam bidang jasa/pelayanan adalah rumah sakit. Dalam kerangka tatanan Sistem Kesehatan Nasional, rumah sakit menjadi salah satu unsur yang harus dapat memenuhi tujuan pembangunan
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
kesehatan yaitu untuk mencapai kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional. Sebagai bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan dalam memenuhi tujuan pembangunan kesehatan, saat ini rumah sakit menghadapi berbagai tantangan untuk dapat melaksanakan fungsinya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Ditinjau dari sistem pelayanan kesehatan di Indonesia, peranan Rumah Sakit adalah sebagai ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di Indonesia. Rumah Sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan di Indonesia, selain bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, juga bertanggung jawab dalam meyelenggarakan pelayanan kedokteran. Penilaian (evaluation) dapat dilakukan pada saat merencanakan program, sedang dilaksanakan atau saat program telah selesai dilaksanakan. Kebutuhan masyarakat akan layanan rumah sakit yang bermutu semakin meningkat seiring dengan semakin lebih membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Oleh karena itu rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan kesehatan harus mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Dengan semakin berkembangnya zaman masyarakat juga semakin pandai dan kritis, baik dalam berfikir maupun melakukan suatu tindakan masyarakat. Persaingan didalam pelayanan rumah sakit yang semakin marak membuat banyak
2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
rumah sakit berlomba – lomba menyediakan berbagai macam pilihan maupun fasilitas yang ditawarkan untuk pasien. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan orang lain dan bukan sekedar bermaksud untuk melayani namun merupakan untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Oleh karena itu rumah sakit perlu melakukan upaya untuk tetap bertahan, berkembang dan untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Penilaian konsumen pada kualitas pelayanan Rumah Sakit merupakan hal yang penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan tidak menciptakan suatu loyalitas dari konsumen. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003 : 28). Kualitas pelayanan adalah hal yang penting untuk diperhatikan, karena hal tersebut akan dipersepsikan oleh konsumen setelah konsumen mengkonsumsi barang/jasa. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang baik kepadanya (Assauri, 2003: 25). Apabila konsumen menerima pelayanan yang baik maka akan menumbuhkan kepuasan dalam diri konsumen.
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Loyalitas sendiri dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut. Loyalitas menjadi suatu bukti bahwa konsumen tersebut selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit. Keuntungan loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif dimana meningkatnya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Kepuasan yang dirasakan konsumen secara langsung akan membuat konsumen merasa yakin bahwa perusahaan telah mampu berbuat sesuai dengan harapannya. Pada prinsipnya, perusahaan akan berupaya menghasilkan kualitas yang baik sehingga membuat konsumen merasa puas dan pada akhirnya berniat untuk merekomendasikan jasa tersebut pada orang lain. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2007:65). Jadi dapat dikatakan bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan bentuk kegiatan promosi yang sangat diperlukan oleh
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
perusahaan jasa, karena rekomendasi tersebut adalah pencerminan dari bentuk loyalitas konsumen. Proses globalisasi telah memicu terjadinya perubahan disegala bidang termasuk bidang pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit. Meningkatnya taraf hidup masyarakat meningkatkan harapan mereka akan layanan kesehatan. Meningkatnya harapan masyarakat tersebut menuntut manajemen rumah sakit untuk mengutamakan konsep pelayanannya pada pelayanan yang berorientasi pada 5 kepuasan konsumen. Konsep bisnis layanan kesehatan cenderung memiliki karakter technology,
technology intensive,
knowledge intensive, dan
masa depan
heavy information
capital intensive(Mulyadi, 2003:93).
Kondisi ini menjadi tantangan bagi rumah sakit baik pada pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Rumah Sakit Gading Pluit khususnya pada poliklinik spesialis anak mau tidak mau harus menghadapi persaingan dengan para pelaku yang lain. Maka poliklinik spesialis anak di rumah sakit gading pluit hendaknya memperhatikan kualitas jasa dan tingkat kepuasan pasien yang dijanjikan. Kemudian, pasien yang puas secara tidak langsung akan menjadi agen perusahaan dan akan menyarankan kepada orang lain untuk datang ke poliklinik spesialis anak Rumah Sakit Gading Pluit dimana dia merasa mendapatkan kepuasan. Berikut adalah jumlah pasien yang datang pada poliklinik spesialis anak rumah sakit gading pluit :
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tabel 1.1 Jumlah Pasien di Poliklinik Spesialis Anak Rumah Sakit Gading Pluit Tahun 2013 – 2014
Abdul Latief, Sp.A
Irwan H, Sp.A
Laury Cahyadi,Sp.A
Luszy A, Sp.A
Ricardo M.L,Sp.A
2013
2014
2013
2014
2013
2014
2013
2014
2013
2014
Jan
252
198
211
179
36
29
1617
1413
111
83
Feb
256
267
230
193
27
36
1702
1516
112
88
Maret
242
230
199
263
39
42
1571
1919
106
88
April
186
172
205
244
26
71
1504
1534
88
88
Mei
201
160
240
159
36
37
1387
1584
100
66
Juni
186
154
195
195
40
50
1408
1050
101
62
Juli
188
123
200
118
35
22
1422
1210
71
48
Agust
217
112
195
162
39
25
1004
1432
65
55
Sept
142
171
192
179
40
32
1501
1549
82
50
Okt
167
193
180
250
29
40
1523
1118
59
51
Nov
173
142
146
195
35
32
1510
1538
89
50
Des
208
164
201
208
38
48
1310
1056
84
55
Total
2418
2086
2394
2345
420
464
17459
16919
1068
784
Bulan
Tabel 1.1 menunjukan bahwa poliklinik spesialis anak Rumah Sakit Gading Pluit telah memiliki cukup banyak konsumen / pasien, akan tetapi pertumbuhan pasien yang datang relative tidak meningkat secara signifikan. Permasalahan yang terdapat di poliklinik spesialis anak rumah sakit gading pluit ialah terdapatnya keluhan dari konsumen yang menyatakan bahwa proses pembayarannya sangat lambat, waktu pemeriksaan yang kurang efisien, adanya informasi yang kurang jelas dan lain sebagainya.
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan,kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut di poliklinik spesialis anak Rumah Sakit Gading Pluit. B. Rumusan masalah penelitian Berdasarkan fenomena diatas diketahui bahwa, poliklinik Spesialis Anak Rumah Sakit Gading Pluit mengalami beberapa permasalahan. Atas dasar rumusan masalah tersebut dapat dirumuskan pertanyaan sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut pada poliklinik spesialis anak Rumah Sakit Gading Pluit? 2. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi rekomendasi dari mulut ke mulut? 3. Apakah kepuasan konsumen mempengaruhi rekomendasi dari mulut ke mulut? C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut pada poliklinik spesialis anak Rumah Sakit Gading Pluit. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3) Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut 2. Kontribusi penelitian 1) Kontribusi praktik atau kebijakan Hasil penelitian ini diharapkan dapat diterapkan di praktik nyata atau dapat dipergunakan pada perusahaan untuk memperbaiki praktik yang ada dengan lebih baik mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut pada poliklinik spesialis anak Rumah Sakit Gading Pluit. 2) Kontribusi akademik Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi penelitian yang akan datang selanjutnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut pada poliklinik spesialis anak Rumah Sakit Gading Pluit.
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
