BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Makanan merupakan salah satu faktor utama keberlangsungan hidup manusia karena setiap individu membutuhkan makanan untuk memenuhi kebutuhan fisiologisnya (teori Maslow dalam Robbins & Judge, 2013: 203). Kebutuhan tersebut didukung dengan adanya restoran atau rumah makan yang menyajikan makanan dan minuman bagi konsumen. Hal ini sering dihubungkan dengan masyarakat DKI Jakarta yang umumnya sibuk melakukan aktivitas di luar rumah, yang mendorong pemenuhan kebutuhan sehari – hari dilakukan secara praktis dan cepat, contohnya makan di luar atau di restoran. Makan di luar juga memungkinkan para konsumen untuk dapat memiliki banyak alternatif pilihan dalam memilih menu makanan yang mereka inginkan. Tren makan di luar rumah seperti yang dikutip berdasarkan survei dari The Nielsen Company (sumber: www.tempo.co) menyatakan bahwa, sebanyak 44% dari orang Indonesia suka makan di luar rumah atau di restoran. Makan di luar rumah bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan makanan, namun juga sebagai tempat kegiatan bersosialisasi bersama orang lain. Direktur Eksekutif dan Periset Konsumen The Nielsen Company mengatakan, “Frekuensi makan di luar rumah mencerminkan budaya lokal”. Hasil survei juga menunjukkan, masyarakat Indonesia paling sering makan di restoran untuk makan malam. Hari favorit untuk keluar makan adalah Sabtu. Mayoritas orang keluar makan bersama keluarga, teman, dan pasangan mereka. Berdasarkan hasil survei di atas, dapat disimpulkan sebanyak 44% orang Indonesia senang makan di restoran. Hal ini tentunya memicu berkembangnya bisnis usaha makanan dan minuman (restoran), khususnya di DKI Jakarta. Perkembangan restoran di DKI Jakarta terus mengalami peningkatan setiap tahunnya seperti dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :
1
2
Tabel 1.1 Perkembangan Usaha Restoran / Rumah Makan DKI Jakarta Tahun 2007 – 2011
Usaha Restoran / Rumah Makan Tahun Jumlah
Pertumbuhan (%)
2008
1.028
40,82 (naik dari 2007)
2009
1.311
27,53
2010
1.359
3,66
2011
1.361
0,15
Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia (2014)
Di Jakarta sendiri, jumlah usaha restoran atau rumah makan mengalami peningkatan dan dapat dilihat berdasarkan Tabel 1.1 yang menampilkan jumlah restoran di Jakarta dari tahun 2008 adalah sebanyak 1.028 restoran ke tahun 2011 menjadi 1.361 restoran. Dengan terus meningkatnya jumlah restoran seperti pada tabel di atas, membuat persaingan dalam dunia usaha bisnis makanan dan minuman menjadi semakin ketat. Untuk menghadapi situasi ini, setiap restoran harus mampu mengatur strategi agar restoran yang didirikan tetap dapat bertahan dan bersaing di sektor ini, yaitu salah satunya dengan memperhatikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2012: 7), faktor kualitas pelayanan dapat berperan sebagai kunci keunggulan bersaing bagi sebuah restoran. Sebagai contoh, bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan menu hidangan (makanan dan minuman) untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar para konsumen dengan disertai usaha menyediakan suasana yang nyaman bagi konsumen dalam menyantap hidangan. Lewis dalam Rizkalla dan Suzanawaty (2012: 91) menjelaskan kualitas pelayanan yaitu, “Service quality is the extent to which a service meets customers’ needs or expectations”. Yang artinya sejauh mana kualitas yang diberikan oleh sebuah restoran dapat memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen. Menurut teori dari Parasuraman et al. (Tjiptono, 2012: 174) yang telah meneliti sejumlah industri jasa, berhasil mengidentifikasikan lima dimensi
3
pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan assurance (jaminan). Dikutip dari Peter dan Donnelly (2011: 40), keputusan pembelian konsumen dapat dipengaruhi oleh pengaruh sosial, pengaruh pemasaran, dan pengaruh situasional. Dimana kualitas pelayanan termasuk pada bagian pengaruh situasional. Schiffman, Kanuk, & Wisenblit (2010: 478) mendefinisikan keputusan pembelian sebagai “the selection of an option from two or alternative choice” yang berarti suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada. Dimana dalam penelitian ini, keputusan pembelian yang dimaksud yaitu pada saat konsumen dihadapkan pada pilihan sehingga dapat mengambil keputusan pada satu restoran di antara banyak restoran lain yang sejenis atau produk yang sejenis. Semakin tinggi angka pengambilan keputusan konsumen yang berujung transaksi pembelian, maka akan semakin banyak pengunjung yang datang ke restoran tersebut. Salah satu restoran yang ada di Jakarta adalah Waroeng Spesial Sambal (SS) yang berlokasi di daerah Tanjung Duren, Jakarta Barat. Waroeng SS Tanjung Duren menjual makanan khas Indonesia dengan ciri khas menu sambalnya. Setiap harinya terutama pada jam makan siang dan malam, Waroeng SS Tanjung Duren sangat ramai dipenuhi oleh pelanggan. Dapat dilihat pada Gambar 1.1 dimana menunjukkan data total pengunjung yang menggambarkan angka keputusan pembelian konsumen di Waroeng SS Tanjung Duren selama bulan Maret 2014 hingga bulan Maret 2015.
4
Gambar 1.1 Total Pengunjung di Waroeng SS Tanjung Duren Periode Bulan Maret 2014 Hingga Maret 2015 Sumber : Waroeng SS Tanjung Duren (2015)
Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa angka keputusan pembelian oleh konsumen di Waroeng SS Tanjung Duren cenderung mengalami penurunan dari bulan Maret 2014 hingga bulan Maret 2015. Didasarkan data pada Gambar 1.1, maka peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Gatot Maradona selaku kepala cabang WSS Tanjung Duren dan penyebaran guest comment kepada konsumen WSS Tanjung Duren untuk menelaah lebih jauh mengenai faktor yang mempengaruhi penurunan angka keputusan pembelian konsumen di WSS Tanjung Duren. Dari hasil wawancara dan guest comment, maka ditemukan beberapa hal yang menjadi keluhan konsumen mengenai WSS Tanjung Duren. Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini.
5
Tabel 1.2 Hasil Wawancara dan Guest Comment WSS Tanjung Duren No.
Keluhan di Waroeng SS Tanjung Duren
1.
Pelayanan makanan yang lama.
2.
Karyawan operasional layanan tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan mengenai menu.
3.
Tempat makan Waroeng SS Tanjung Duren harus diperluas lagi agar konsumen merasa nyaman.
4.
Tempat untuk konsumen yang sedang menunggu antrian perlu diperluas.
5.
Lahan parkir perlu diperbesar.
6.
Penambahan fasilitas AC di dalam restoran dan di tempat menunggu antrian.
Sumber : Hasil Wawancara dan Guest Comment WSS Tanjung Duren (2015)
Dari hasil di atas, dapat dilihat bahwa keluhan yang muncul adalah mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Waroeng SS Tanjung Duren. Lebih lanjut lagi, setelah dianalisa, keluhan – keluhan tersebut termasuk ke dalam dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2012: 174) yang terdiri atas tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Untuk keluhan pertama, pelayanan makanan yang lama termasuk dalam dimensi reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Untuk keluhan kedua, pengetahuan karyawan mengenai menu termasuk dalam dimensi assurance. Sementara untuk keluhan ketiga hingga keenam, keluhan – keluhan tersebut termasuk ke dalam dimensi tangibles. Dari hasil tersebut, maka dapat disimpulkan keluhan – keluhan yang terjadi di Waroeng SS Tanjung Duren adalah keluhan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Waroeng SS Tanjung Duren. Berdasarkan data yang menunjukkan penurunan jumlah pengunjung di Waroeng SS Tanjung Duren, serta data hasil wawancara dan guest comment yang dibagikan ke konsumen Waroeng SS Tanjung Duren, yang menyatakan keluhan mengenai kualitas pelayanan. Maka peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen.
6
Oleh karena itu, peneliti mengambil judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI WAROENG SPESIAL SAMBAL TANJUNG DUREN”.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang yang disampaikan, maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan di Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren? 2. Bagaimana keputusan pembelian konsumen di Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren? 3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah : 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren. 2. Untuk mengetahui keputusan pembelian konsumen di Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren. 3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren. Ada beberapa manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut : 1. Bagi penulis sendiri, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam pengaplikasian ilmu yang telah penulis dapatkan selama mengikuti perkuliahan serta untuk menambah wawasan, pengetahuan dan pengalaman penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen. 2. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dan referensi masukan bagi perusahaan. 3. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi para pembaca yang membutuhkan informasi, sekaligus sebagai sumbangan
7
informasi untuk semua pihak yang terkait dengan topik penelitian ini dan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian – penelitian lain.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini : 1. Variabel Penulis hanya akan melakukan penelitian yang difokuskan untuk menjawab permasalahan yang muncul di latar belakang penelitian, yaitu meliputi variabel kualitas pelayanan dan variabel keputusan pembelian konsumen di Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren. Penelitian dilakukan dengan merancang indikator instrumen penelitian yang difokuskan untuk menjawab permasalahan yang muncul di latar belakang penelitian. 2. Lokasi Penelitian akan dilakukan di Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren yang berlokasi di Jl. Tanjung Duren Barat I No. 29, Grogol Petamburan, Jakarta Barat. 3. Waktu Penelitian dilakukan pada bulan Februari hingga Juni 2015.
1.5 Metodologi Penelitian Metode yang dilakukan adalah metode kuantitatif, deskriptif, dan asosiatifkausalitas untuk menguji hipotesis atau pertanyaan pada subjek yang diteliti. Penulis melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap butir – butir pertanyaan kuesioner, serta perhitungan statistik menggunakan analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui tingkat hubungan, peran dan besar pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren. Unit analisis yang digunakan adalah individu yang diambil sampel sebanyak 100 orang secara acak dengan menyebarkan kuesioner. Pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional, yaitu pengumpulan data yang memuat kedua variabel pada waktu yang bersamaan. Metode pengumpulan datanya menggunakan observasi, wawancara
8
dengan kepala cabang Waroeng Spesial Sambal Tanjung Duren, penyebaran kuesioner dan dari studi kepustakaan.
1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan berisikan uraian singkat dari keseluruhan bab dalam penelitian ini untuk memudahkan pembaca mengetahui isi dari masing-masing bab yang diulas. Sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan. BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai teori – teori yang relevan dengan penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis. BAB 3 METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai desain penelitian, lokasi dan objek penelitian, jadwal penelitian, operasional variabel penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, instrumen penelitian, teknik analisis data, rancangan uji hipotesis. BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai profil perusahaan, profil responden, hasil analisis data dan pembahasan, serta pengujian hipotesis. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisi tentang simpulan yang disampaikan oleh penulis berdasarkan hasil penelitian, serta saran – saran pengembangan agar dapat menjadi bahan pemikiran yang lebih baik lagi bagi para pembaca.
