1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Saat ini, banyak perusahaan mengandalkan teknologi informasi sebagai faktor
pendukung
untuk
meningkatkan
keunggulan
kompetitif
demi
mendukung
terwujudnya strategi bisnis, Antonius (2010). Menurut Wahyuni (2014), berbagai pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi sudah ramai dipergunakan dan diharapkan dapat memberikan kontribusi besar dalam efektifitas dan peningkatan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para konsumennya. Menyadari pentingnya teknologi informasi dalam perkembangan bisnis dan peningkatan pelayanan perusahaan, banyak perusahaan yang telah memanfaatkan teknologi informasi sebagai tulang punggung perusahaan dalam melakukan proses bisnis dan pelayanan terhadap konsumennya. Silitonga & Ali(2010). Akan tetapi, upaya
penerapan TI tidak lepas dari permasalahan, seperti
diketahui adanya insiden – insiden layanan TI yang mengakibatkan layanan TI terganggu. Oleh sebab itu, dibutuhkan sebuah unit yang biasa dikenal dengan IT Service Desk sebagai pusat pengaduan layanan TI agar dapat memperbaiki dan menyelesaikan permasalahan TI, guna menciptakan layanan TI yang stabil dan cepat tanggap. Ketersediaan IT Service Desk dalam menyediakan layanan TI sangat mendukung jalannya aktivitas bisnis yang ada dikarenakan layanan ini merupakan kegiatan operasional sehari-hari dalam menangani segala permasalahan TI yang terjadi. Layanan IT Service Desk menangani permasalahan layanan TI, seperti menanggapi keluhan konsumen tentang produk yang diberikan, memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh konsumen baik penggunaan produk hingga memberikan panduan penyelesaian masalah bagi user yang menangani konsumen secara langsung. IT Service Desk tidak hanya memberikan pelayanan bagi pihak di luar perusahaan seperti konsumen, tetapi juga menerima keluhan pelayanan TI dari dalam perusahaan atau internal perusahaan dari berbagai divisi yang menggunakan TI untuk kebutuhan operasional sehari-hari. Permana (2010) Seiring dengan berjalannya layanan IT Service Desk dalam suatu perusahaan, tentu saja harus dilakukan evaluasi dalam penggunannya. Evaluasi diperlukan untuk 1
2 melakukan pemantauan performa dan peningkatan layanan serta memberikan rekomendasi yang lebih mendalam untuk menjaga layanan agar selaras dengan standar yang telah di tetapkan oleh perusahaan. IT Service Desk sendiri diakui sebagai fungsi strategis oleh manajemen karena dapat menunjang proses bisnis dan memenuhi kebutuhan akan bantuan dan dukungan TI. Oleh karena tingginya kebutuhan akan bantuan IT Service Desk dalam menangani incident yang terjadi, maka tata kelola yang baik dan terstruktur perlu diimplementasikan pada fungsi area ini. Implementasi best practice adalah salah satu cara guna mengarahkan dan mengatur layanan TI menjadi lebih terpadu dan efektif. Salah satu best practiceyang telah banyak digunakan oleh berbagai perusahaan guna meningkatkan layanan Service Operation khususnya pada layanan IT Service Desk adalah frameworkITIL. Menurut Suhonen (2013), “The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a set of good practices for directing and managing IT services.”Didalam websiteresmiITIL(2013), ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah kerangka yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government
Commerce (OGC)
di
Inggris
dan
merupakan
kumpulan
dari kerangka tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, mulai dari manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.
FrameworkITIL
sendiri
terus
melakukan
pengembangan
dan
penyempurnaan seiring kebutuhan bisnis dan perkembangan teknologi yang sangat pesat dengan mengeluarkan versi terbaru dari versi yang pernah dikeluarkan sebelumnya. Versi terbaru dari framework ITIL ini adalah ITILv3. Menurut ITIL (2013) perubahan yang terjadi dari versi 2 menjadi versi 3 terletak di sudut pandang pengelolaan TI, dimana pada versi 2, ITILmengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITILv3 layanan sebagai sebuah lifecycle atau daur hidup. Pada penulisan skripsi ini, PT. XYZ diambil sebagai objek penulisan, dimana PT.XYZ merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi ternama di Indonesia. PT. XYZ (2014) merupakan perusahaan yang memberikan inspirasi kepada masyarakat dengan memanfaatkan teknologi yang terdepan, produk, dan layanan kompetitif, serta solusi inovatif. Produk yang ditawarkan oleh PT. XYZ terdiri dari kartu SIM GSM baik untuk media komunikasi yang bersifat single core maupun yang bersifat dual core, internet prabayar dan pascabayar, program bundling, Loop, kartu internet, serta kartu untuk pengguna smartphone. Dalam menjalankan aktivitasi proses
3 bisnisnya yang sangat kompleks tersebut, PT. XYZ telah menggunakan teknologi informasi untuk mendukung operasional bisnis. Alasan lain yang menjadikan PT. XYZ diambil sebagai objek dalam penulisan ini dikarenakan PT. XYZ telah melakukan implementasi best practice ITIL terhadap IT Service Desk yang beroperasi dan PT.XYZ juga sedang melakukan penyempurnaan dan penyelarasan lebih lanjut dalam rangka perpindahan versi framework yang dilakukan oleh IT Department sehingga seluruh kegiatan operasional yang dijalankan divisi Service Operation akan melakukan peralihan framework dari ITIL v2 menjadi ITIL v3 sehingga penulis akan melakukan evaluasi layanan khususnya pada layanan IT Service Desk untuk melihat keselarasan yang telah dicapai dan penilaian tingkat kematangan sesuai dengan judul penulisan skripsi ini, yakni “EVALUASI LAYANAN IT SERVICE DESK PADA PT.XYZ”
1.2
Ruang Lingkup a.
Penulis mengambil layanan IT Service Desk(1st Level Support) bagian dari Incident Managementyang termasuk dalam divisi Service Operation PT. XYZ sebagai objek evaluasi.
b.
Evaluasi layanan IT Service Desk mencakup area kerja Service Desk 1st dan 2nd Layerdimana penanganan incident yang ditangani mulai dari penerimaan, eskalasi
hingga penyelesaian dan
closed incidentpada aplikasi Remedy dan aplikasi pendukung lainnya.
1.3
Tujuan dan Manfaat
1.3.1. Tujuan: a. Melakukan evaluasi terhadap IT Service Desk pada PT. XYZ sebagai objek pembuatan skripsi. b. Mengidentifikasi proses dan alur kerja dari layanan IT Service Desk dalam penanganan incidentdan melakukan eksekusi penyelesaian incident serta menganalisa setiap proses yang dilakukan mulai dari penerimaan, penyelesaian, eskalasi, dan pelaporan incident.
4 c. Melakukan penilaian keselarasan (compliance)dan tingkat kematangan (Maturity Level)terhadapproses, fungsi dan dukungan TIdari layanan operasional IT Service Desk dengan best practiceyang telah digagas oleh ITIL sehingga dapat menghasilkan layanan IT Service Desk yang maksimal dan efektif. d. Melakukan pelaporan hasil evaluasi atas pembuatan skripsi sebagai pertanggungjawaban penyelesaian penulisan skripsi kelompok penulis.
1.3.2. Manfaat: a. Mengetahui konsep dalam melakukan evaluasi dan penyelarasan proses kerja IT Service Desk untuk mengevaluasi sistem dengan menggunakan best practice ITILsehingga menghasilkan peningkatan dalam pelayanan IT Service DeskdiPT.XYZ. b. Mengetahui keseluruhan proses IT Service Deskyang dijalankan PT. XYZ. Mampu memahami dan menganalisa tingkatan proses dan urutan dari setiap aktifitas yang dilaksanakan beserta seluruh prosedur, kebijakan-kebijakan, serta perjanjian standar pelayanan incidentyang telah ditentukan. c. Menambah pengalaman dan ilmu bagi kelompok penulis dan pembaca bagaimana melakukan evaluasi proses, fungsi dan dukungan TI dari IT Service Desk pada PT. XYZ berupa hasil penilaian atas keselarasan (compliance) dan tingkat kematangan (maturity level) sebagai bagian dari Service Operation perusahaan dengan mengacu pada best practice ITIL yang
telah
diimplementasikan
oleh
perusahaan
sehingga
dapat
mengetahui sejauh mana pencapaian tingkat kematangan dan keselarasan antara kerangka kerja operasional IT Service Desk dengan best practice ITILyang diimplementasikan. d. Menghasilkan laporan hasil evaluasi atas layanan IT Service Deskdan menyediakan informasi kepada manajemen PT. XYZ berupa saran, manfaat dan rekomendasi yang lebih mendalamdari hasil evaluasi tersebut. Saran dan rekomendasi dari penulis dibuat berdasarkan hasil penilaian tingkat kematangan dan keselarasan proses, fungsi dan
5 dukungan TI layanan IT Service Desk guna meningkatkan performa pelayanan dan fungsi strategis dari IT Service Desk.
1.4
Metodologi Penulisan Terdapat beberapa metodologi penulisan yang digunakan didalam penulisan
skripsi ini, yaitu : 1. Menggunakan kerangkaInformation Technology Infrastructure Library (ITIL) sebagai best practice dalam pengimplementasian IT Service Desk. 2. Menggunakan Template ITIL Service Support Self-Assessment dan ITIL Maturity Self-Assessment dalam melakukan evaluasi untuk mengukur tingkat kematangan (Maturity) dan keselarasan (Compliance) dengan ITIL. 3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data digunakan untuk mendapatkan data serta informasi yang menunjang penulisan skripsi secara lengkap dan akurat. Adapun metode pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu: a. Studi Pustaka, Mengumpulkan informasi yang berasal dari buku-buku yang mendukung, berhubungan serta berguna dalam menyelesaikan skripsi ini. b. Studi Dokumentasi/Analisa Sistem Operasi (ITService Desk) /Analisa operasional manajemen IT perusahaan yang menjelaskan tentang penggunaan aplikasi Remedy di PT. XYZ khususnya pada bagian Service Desk. c. Observasi di lapangan dan melakukan magang di PT. XYZ (wawancara dan pengumpulan data) terhadap user yang menggunakan aplikasi Remedy beserta tools yang dipakai serta melihat dan mencoba langsung aplikasi Remedy tersebut. d. Pengumpulan data dengan menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaan yang ditujukan kepada IT Service Desk Agent pada PT. XYZ e. Pengumpulan data dengan menggunakan metode kualitatif, yaitu dengan melakukan wawancara dan rapat untuk mempertanggung jawabkan setiap jawaban yang terdapat pada setiap pertanyaan pada kuisioner.
6 f. Pengolahan data yang ada serta membuat report dalam bentuk penulisan tugas akhir (skripsi)
1.5
Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini merupakan gambaran umum mengenai isi dari keseluruhan pembahasan, yang bertujuan untuk memudahkan pembaca dalam mengikuti alur pembahasan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini. Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut : BAB 1 : PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang perusahaan yang akan diteliti yaitu PT. XYZ. Membahas permasalahan yang dihadapi, ruang lingkup permasalahan yang akan diteliti, tujuan dan manfaat yang akan dilakukan, metodologi penulisan yang digunakan dan sistematika penulisan. BAB 2 : LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang teori dan literature yang akan penulis gunakan sebagai acuan dalam menerapkan konsep dan landasan dalam melakukan evaluasi IT Service Desk pada PT. XYZ, yang terdiri dari buku, jurnal, website dan thesis sebagai referensi dalam pembuatan skripsi. BAB 3 : ANALISIS SISTEM BERJALAN Bab ini menjelaskan tentang alur kegiatan dalam sistem, sehingga pembaca dapat mengetahui dengan jelas prosesnya dengan pendeskripsian secara narasi serta dengan pembuatan Unified Modeling Language (UML). Pada bab ini juga disertakan latar belakang, struktur organisasi, beserta tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian. BAB 4 : HASIL DAN BAHASAN Bab ini menjelaskan dan menguraikan proses penyelarasan dan evaluasi
terhadap
sistem
yang
digunakan
dengan
menggunakan
kerangkayang digunakan penulis dalam penulisan skripsi ini, yaitu ITIL serta peninjauan atas hasil output penulisan.
7 BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh pembahasan yang dilakukan beserta saran yang direkomendasikan oleh penulis kepada PT.XYZ agar manfaat dari evaluasi yang dilakukan bisa terealisasikan dengan baik.
8
