BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Telekomunikasi merupakan sarana yang tidak dapat ditinggalkan oleh pelanggan karena menyediakan kemudahan berkomunikasi dan keefisiensian waktu serta tempat. Pelanggan dapat berkomunikasi dengan pelanggan lain pada tempat yang berlainan tetapi pada waktu yang bersamaan. Hal tersebut sangat menunjang mobilisasi pelanggan untuk memenuhi tujuan aktivitasnya. Telekomunikasi sangat penting karena menyediakan berbagai layanan sistem elektronik untuk mengirimkan pesan melalui perangkat telekomunikasi (Rashid, 2009:88). Salah satu jenis perangkat yang paling banyak digunakan oleh pelanggan yaitu telepon selular. Suatu telepon selular tidak dapat beroperasi dengan baik untuk berkomunikasi jika tidak diberi layanan provider selular. Layanan provider selular inilah sebagai sarana komunikasi pelanggan melalui pesan singkat, telepon, chatting dan sebagainya. Pelanggan bebas memilih provider selular sesuai dengan kebutuhannya. Jika pelanggan merasa provider selular yang digunakan tidak sesuai dengan kebutuhannya, maka pelanggan bebas untuk berpindah ke provider lainnya. Perilaku pelanggan ini yang memotivasi para provider selular saling berkompetisi untuk meningkatkan kualitasnya ke tingkat yang terbaik, sehingga pelanggan tetap loyal memakai produknya. Salah satu tantangan yang dihadapi provider selular adalah usaha menurunkan jumlah pelanggan yang berpindah layanan ke provider kompetitor (Govindaraju, Simatupang & Samadhi, 2008:33). Istilah perilaku pelanggan yang berpindah dari layanan provider selular ke provider selular lainnya disebut churn. Churn merupakan suatu kejadian yang dapat berdampak bagi perusahaan, baik dari sisi kerugian profit perusahaan dan juga loyalitas pelanggan yang menurun. Oleh karena itu, manajemen churn pelanggan menjadi senjata yang penting dalam berkompetisi karena tidak hanya akan memperbaiki tingkat churn, tetapi juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan dari perusahaan provider selular.
1
2 Terdapat tiga industri provider selular terbesar yang menguasai market share di Indonesia, yaitu Telkomsel, Indosat dan XL Axiata yang ketiganya menguasai lebih dari 80% market share pada tahun 2014. Market share Telkomsel sebesar 47%, XL Axiata sebesar 24%, Indosat sebesar 21% dan sisanya diduduki oleh provider selular lainnya. Sebagai perusahaan provider selular kedua terbesar yang memimpin market share 24% di Indonesia, XL Axiata harus menyadari pentingnya untuk mengatasi masalah churn. XL Axiata mengalami penurunan pelanggan sebesar 609.000 pelanggan dari 46,359 juta pada tahun 2011 menjadi 45,75 juta pada tahun 2012 (sumber: Annual Report XL Axiata 2012). Pada tahun 2014, XL Axiata kembali mengalami penurunan pelanggan dari 62,9 juta pada kuartal 1 menjadi 58,3 juta pelanggan pada kuartal 3. Dapat dikatakan, XL Axiata mengalami churn pelanggan sebesar 4,6 juta pada tahun 2014 (sumber: id.techinasia.com). Menurut Presiden Director & CEO XL Axiata Hasnul Suhaimi, Indonesia memiliki tingkat churn cukup tinggi setiap bulan yakni di angka 20%, sedangkan di luar negeri tingkat churn tertinggi hanya 18% setiap tahun. Sebanyak 50 juta SIM Card yang terbuang setiap tahunnya. Hal tersebut menimbulkan kerugian provider sekitar Rp 3 triliun setiap tahun atau Rp 250 miliar per bulan (sumber: inet.detik.com). Besarnya angka churn tersebut mengindikasikan bahwa masih ada peluang terbuka bagi XL Axiata untuk berusaha mempertahankan market share dengan melakukan tindakan preventif dari pelanggan aktif menjadi churn. Salah satu usaha preventif yang dapat mendukung pentingnya dalam mengurangi jumlah churn pelanggan adalah dengan mengetahui faktor-faktor penyebab churn yang dapat mempengaruhi
churn
pelanggan
provider
selular
XL
Axiata.
Dengan
mengindentifikasi pelanggan berkarakteristik tertentu yang dapat berpeluang akan melakukan churn, perusahaan provider selular khususnya XL Axiata, dapat memahami pola perilaku pelanggan serta memperbaiki kualitas layanan, sehingga pelanggan tetap bertahan memakai XL Axiata. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Oghojafor, Mesike, Bakarea, Omoera dan Adeleke (2012) dengan menggunakan analisis diskriminan, disimpulkan bahwa churn pelanggan disebabkan oleh fasilitas layanan yang rendah, tarif telepon yang tinggi dan penawaran paket layanan yang tidak menarik. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nortey, Doku-Amponsah, Madjtey dan Ansah-Narh (2013) dengan menggunakan analisis regresi logistik, disimpulkan bahwa harga,
3 kualitas layanan, kepercayaan, dan switching cost mempengaruhi churn pelanggan ke provider lain. Penelitian yang dilakukan oleh Wong (2011) dengan menggunakan analisis survival, disimpulkan bahwa umur, lokasi, rate plan, frekuensi berganti telepon selular, status kontrak, dan rate plan suitability pada jenis kartu pascabayar berpengaruh pada churn pelanggan. Penelitian ini menggunakan beberapa variabel-variabel prediktor pada penelitian-penelitian sebelumnya yang hasilnya berpengaruh signifikan terhadap churn pelanggan provider selular. Pada penelitian ini, variabel-variabel prediktor tersebut digolongkan sebagai faktor-faktor penyebab churn pelanggan XL Axiata. Faktor-faktor penyebab churn tersebut adalah harga, kualitas layanan, produk dan switching barrier. Variabel produk dimasukkan ke dalam penelitian ini dan belum pernah diteliti pada penelitian sebelumnya. Hal tersebut terjadi karena berdasarkan pertimbangan penulis yang ingin mengetahui faktor produk yang diberikan oleh XL Axiata berpengaruh terhadap churn pelanggannya atau tidak. Faktor demografi pelanggan seperti gender, status kerja dan umur juga diikutsertakan untuk variabel prediktor dalam penelitian ini. Variabel respon yang digunakan adalah churn pelanggan XL Axiata berupa data survival atau waktu, maka analisis data yang digunakan adalah analisis survival. Dapat dikatakan, perbedaan antara penelitianpenelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah terletak pada variabel prediktor, variabel respon serta analisis data yang digunakan. Selain itu, pada penelitian ini menggunakan R Programming untuk membantu perhitungan analisis survival dan juga mengikutsertakan penggunaan komputerisasi berbasis aplikasi web, sehingga dapat membantu pengguna aplikasi dalam menganalisis churn pelanggan provider selular XL Axiata. Aplikasi ini diharapkan dapat membantu pengguna dalam bidang terkait dengan menggunakan analisis survival.
1.2 Rumusan Masalah Mengetahui pentingnya masalah churn pelanggan XL Axiata, maka penulis tertarik melakukan penelitian mengenai faktor-faktor penyebab yang dapat mempengaruhi churn pelanggan XL Axiata. Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
4 1. Bagaimana pemodelan churn pelanggan provider selular XL Axiata menggunakan analisis survival? 2. Faktor-faktor penyebab apa saja yang mempengaruhi churn pelanggan provider selular XL Axiata secara signifikan menggunakan analisis survival? 3. Bagaimana interpretasi model churn yang terbentuk pada pelanggan provider selular XL Axiata? 4. Bagaimana perancangan aplikasi churn pelanggan XL Axiata berbasis web berdasarkan metode waterfall?
1.3 Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini agar permasalahan dapat dibahas secara rinci dan terfokus serta tidak menyimpang dari pembahasan, maka diperlukan suatu batasanbatasan masalah penelitian antara lain: 1. Pengumpulan data terbatas pada pelanggan provider selular XL Axiata di wilayah Jabodetabek. 2. Orang-orang yang dipilih menjadi responden penelitian adalah orang-orang yang pernah menggunakan XL Axiata paling lama April 2014 atau yang masih menggunakan XL Axiata sejak April 2014 hingga Maret 2015. 3. Penelitian ini dibatasi dengan meneliti faktor-faktor penyebab churn pelanggan XL Axiata dan demografi pelanggan sebagai variabel prediktor. Faktor-faktor penyebab churn tersebut adalah harga, kualitas layanan, produk, dan switching barrier. Demografi pelanggan adalah umur, status kerja dan gender. Variabel respon yang digunakan adalah churn pelanggan XL Axiata berupa data survival. 4. Penelitian ini dilakukan berdasarkan teori dan kajian model analisis survival dalam menentukan pemodelan churn pelanggan XL Axiata. 5. Perancangan aplikasi untuk churn pelanggan XL Axiata berbasis web berdasarkan metode waterfall.
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah:
5 1. Mengetahui pemodelan churn pelanggan provider selular XL Axiata menggunakan analisis survival. 2. Menentukan faktor-faktor penyebab yang mempengaruhi churn pelanggan provider selular XL Axiata menggunakan analisis survival. 3. Mengetahui interpretasi model churn yang terbentuk pada pelanggan provider selular XL Axiata menggunakan analisis survival. 4. Merancang suatu aplikasi berbasis churn pelanggan XL Axiata berbasis web berdasarkan metode waterfall.
1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi XL Axiata 1. Memberikan informasi tentang faktor-faktor penyebab yang mempengaruhi churn pelanggan XL Axiata. 2. Memberikan masukan tentang pengalaman pelanggan memakai provider XL Axiata, agar kedepannya XL Axiata dapat menentukan strategi retensi yang efektif dalam mengurangi jumlah pelanggan churn. 3. Memberikan masukan kepada XL Axiata bahwa masih banyak peluang dari faktor-faktor penyebab churn yang dapat ditingkatkan kembali agar pelanggan tetap menggunakan provider XL Axiata.
2. Bagi Kalangan Akademik 1. Sebagai referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut di masa mendatang mengenai churn pelanggan provider selular XL Axiata. 2. Sebagai referensi yang diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan ilmu pengetahuan bidang telekomunikasi, khususnya provider selular. 3. Sebagai penambah dan pembanding hasil-hasil penelitian menyangkut topik yang sama. 4. Membantu peneliti untuk memudahkan analisis penelitian dengan topik yang sama menggunakan aplikasi berbasis web.
6
