BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perusahaan properti merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pembangunan apartemen, kondominium, perumahan, perkantoran, real estate dan sebagainya. Bisnis properti merupakan salah satu usaha yang hampir dapat dipastikan tidak akan pernah mati karena kebutuhan akan papan atau tempat tinggal merupakan kebutuhan pokok manusia, dan setiap manusia akan berusaha untuk dapat memenuhinya. Perusahaan di bidang properti khususnya apartemen dan kondominium, harus mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen dan selanjutnya untuk membentuk loyalitas konsumen. Banyak para pelaku bisnis yang berusaha untuk mengembangkan produk atau jasa yang mereka tawarkan agar dapat diterima oleh masyarakat. Atas dasar pemikiran inilah yang memotivasi para pebisnis untuk dapat membentuk pemikiranpemikiran baru dalam mengembangkan produk atau jasanya agar dapat diterima oleh konsumennya. Persaingan dalam dunia bisnis properti mendorong para pengusaha untuk memunculkan pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun produk dan jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kecermatan para pebisnis dalam menyesuaikan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan masyarakat menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan suatu bisnis dalam bertahan. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang mampu untuk bersaing dan menguasai pasar. Usaha dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan seharusnya menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Strategi yang digunakan untuk menarik pelanggan harus disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Selain itu perusahaan juga harus berupaya agar pelanggan 1
2
yang telah membeli atau menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan dapat menjadi pelanggan yang setia agar pelanggan tidak beralih ke produk lain yang ditawarkan oleh pesaing. Salah satu upaya yang dapat dilakukan perusahan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan kemudian menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap merek. Semakin majunya taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dari produk atau jasa yang digunakan. Konsumen melihat seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan properti, seperti pelayanan yang diberikan tidak hanya terpaku pada tindakan semata, namun juga dari proses komunikasi yang disampaikan satu dengan yang lainnya. Security, receptionist mempunyai peranan yang penting. Pada saat datang ke galeri marketing, security merupakan orang pertama yang melayani pelanggan dengan membukakan pintu. Kemudian pelanggan akan mendatangi meja receptionist dan dari pelayanan receptionist itulah kesan awal pelanggan terbentuk. Sehingga penting bagi perusahaan untuk memilih karyawan-karyawan yang memiliki potensi. Karena konsumen cenderung akan membandingkan pelayanan yang mereka dapatkan dengan apa yang mereka harapkan, sehingga penting bagi perusahaan untuk dapat melihat dengan jelas apakah pelanggan mereka sudah mendapatkan pelayanan seperti yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan akan sangat mempengaruhi loyalitas konsumen. Apabila perusahaan mampu untuk menyediakan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan maka loyalitas pelanggan akan terbentuk. Setelah loyalitas terbentuk maka besar kemungkina pelanggan tidaak akan beralih ke produk atau jasa yang di tawarkan oleh pihak pesaing.
3
Agung Podomoro Land merupakan salah satu perusahaan properti terbesar di Indonesia saat ini. Agung Podomoro Land memulai operasi bisnisnya dengan membangun sebuah komplek perumahan di daerah Simprug, Jakarta selatan, dan selesai pada tahun 1973. Dalam tahun yang sama, Agung Podomoro Land menjadi pelopor konsep real estate dengan proyek di daerah Sunter, Jakarta Utara. Sejalan dengan visi perusahaan untuk terus berkomitmen sebagai pengembang properti yang terintegrasi, dan konsep tersebut memungkinkan Agung Podomoro Land untuk membangun sebuah kompleks perumahan dengan fasilitas yang lebih lengkap dan dapat memenuhi kebutuhan warga, seperti sekolah, pusat rekreasi, tempat ibadah, rumah sakit dan pasar. Perusahaan menyadari betapa pentingnya loyalitas merek bagi sebuah perusahaan. Maka dari itu, perusahaan atau pebisnis akan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen agar bisnis yang dijalani dapat terus bertahan dan berkembang. Sebagai salah satu perusahaan terdepan dalam bisnis properti, Agung Podomoro Land ingin memberikan yang terbaik kepada masyarakat agar dapat memenuhi harapan pelanggannya dan dapat meningkatkan loyalitas merek pelanggan. Dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan bagi konsumen dapat mempengaruhi loyalitas merek. Maka penting bagi pihak Agung Podomoro untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelangganya, mengingat banyaknya persaingan dengan berbagai kompetitor. Sehingga diambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk. Periode Februari – April 2014”. 1.2 Rumusan Masalah Untuk mengetahui masalah yang dianggap menjadi dasar dari dilakukannya penelitian ini maka, dianggap perlu untuk diuraikan rumusan masalah yang menjadi inti dari penelitian ini. Dan penelitian ini hanya akan menjawab perumusahan masalah berikut:
4
1. Adakah hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk di kalangan customer Madison Park ? 2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk di kalangan customer Madison Park ? 1.3 Identifikasi Masalah Mengacu pada judul penelitian yang dibuat maka identifikasi masalah dari penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek pada produk Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk di kalangan customer Madison Park. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek Madison Park dari PT Agung Podomoro Land, Tbk di kalangan
customer
Madison
Park.
5
1.4.2 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Manfaat akademis yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah agar mahasiswa/i dapat menambah pengetahuan mengenai kajian teori dalam ilmu komunikasi, khususnya mengenai branding dan fokus terhadap penelitian kualitas pelayanan dan loyalitas merek. 2. Manfaat Praktis Melalui penelitian ini, diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak Madison Park agar dapat mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dan apakah tingkat kualitas pelayanan tersebut dapat menjadi salah satu faktor pelanggan untuk setia kepada merek. 3. Masyarakat / Umum Melalui penelitian ini, diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak lain yang terkait dengan penelitian. 1.5 Sistematika Penulisan Rancangan penulisan yang akan dilakukan antara lain adalah sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang mengenai mengapa penelitian ini dilakukan, ruang permasalahan yang merupakan inti dari identifikasi masalah yang menjadi dasar dalam penelitian, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat penelitian.
6
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA Dalam bab ini akan diuraikan mengenai penelitian sebelumnya, menguraikan teoriteori, pendapat atau opini yang relevan dengan penelitian ini, dan kerangka pemikiran. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini akan menjelaskan tentang pendekatan penelitian, tipe jenis penelitian, metode penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel yang digunakan, teknik pengumpulan data, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, teknis analisis data, analisis regresi, hipotesis, operasionalisasi konsep atau variabel operasional. BAB 4 HASIL PENELITIAN Dalam bab ini berisi tentang analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek yang didapat melalui penyebaran kuisioner. Penyajian hasil penelitian dengan menggunakan teknik statistik. BAB 5 PENUTUP Bab ini merupakan penutup dari penulisan yang berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dibahas dan saran yang dianjurkan berdasarkan pendapat responden dari hasil yang telah dilakukan.
