BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penduduk Indonesia sebagian besar memeluk agama islam,dimana dalam ajaran agama islam terdapat dua rukun yaitu rukun iman dan rukun islam. Sebagian umat yang taat dalam beragama harus menjalankan ibadah sesuai dengan kaidah-kaidah islam. Salah satu rukun islam yang kelima menjalankan ibadah haji kebaitullah, sesuai dengan syarat syaratnya dimana dalam melaksanaan ibadah haji terdapat dua fasilitas yang mengelola yaitu pemerintah dan swasta. Ibadah haji melalui pemerintah disebut ibadah haji reguler sedangkan ibadah haji melalui perusahaan swasta disebut ibadah haji khusus dan terdapat melayani umrah. Ibadah haji yang dikelola oleh perusahaan swasta terutama di kota bandung terdapat banyak perusahaan-perusahaan yang menampung jema’ah yang akan berangkat haji dan umrah. Dalam pelaksanaan calon jema’ah ibadah umrah dan haji harus mempunyai bekal dalam proses pelaksanaan ibadah umrah dan haji. Maka yang pertama terbayang dan selalu menjadi fokus perhatian calon jema’ah haji adalah bekal material berupa uang dan makanan serta bekal immaterial berupa manasik yakni hukum dan tata cara ibadah termasuk doa-doa ibadah haji dan umrah. Semua itu benar dan tidak salah , karena faktor-faktor tadi memang diperlukan. Akan tetapi,bila kita mengkaji lebih mendalam firman allah yang mengatakan bahwa sebaik-sebaiknya perbekalan haji dan umrah adalah takwa, maka bekal tersebut diatas menjadi kurang bermakna secara konsepsional. Keadaan sikap dan prilaku takwa akan lebih terasa seorang jema’ah sudah memulai proses pelaksanaan ibadah haji. Dalam proses tersebut ahlak takwa seperti keiklasan, kesabaran, kerjasama, saling menghormati,saling menghargai, tawakal, rendah hati, tolenransi, intensitas. Ibadah doa dan dzikir lebih diperlukan di samping ilmu manasik haji untuk kemabrulan sekaligus kenikmatan berhaji dan umrah.
1
Data jema’ah Haji dan Umrah dari tahun 2008, 2009, dan 2010 No
Tahun
Jumlah Jema’ah
1
2008
3.107.318
2
2009
3.384.926
3
2010
4000.000
(Sumber : Google Search) Dalam perkembangannya tahun ketahunnya jumlah calon jema’ah haji dan umrah meningkat pesat, Diperkirakan lebih dari empat juta jemaah melaksanakan ibadah umrah selama tahun 1431 Hijriyah atau tahun 2010 ini. Hal ini dikemukakan Jameel AlQurashi, Ketua Komite Nasional Haji dan Umrah. Terjadi peningkatan 8,93%. Dalam pelaksanaannya calon jema’ah haji dan umrah dari berbagai kalangan, mayoritas sering di ekspos ibadah umrah, karena sekarang ibadah umrah menjadi trend dikalangan selebritis Indonesia dimana tujuan utamanya jiarah dan belanja. Dengan banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa umrah dan haji khusus dan semakin ketat juga persaingannya. Salah satu contoh perusahaan yang bergerak dibidang umrah dan haji khusus adalah PT.Madania Semesta Wisata Bandung, yang akan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada konsumen melalui fasilitas yang lebih lengkap dan memadai serta pelayanan para karyawannya. Sebagai perusahaan yang ingin terus berkembang PT Madania Semesta Wisata Bandung , terus berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya melalui penawaran berbagai jenis produk dan layanan dengan keunggulan masing-masing seperti,program umrah plus,dalam pelaksanaannya di dukung pembimbing ibadah yang profesional yang dekat dengan para jama’ah baik sebelum keberangkatan maupun waktu pelaksanaan ibadah dan sesudah pelaksanan ibadah. Pelayanan lebih mengutamakan pelaksanaan ibadah haji maupun umrah yang sesuai dengan tuntutan AL.Quran dan sunnah Rosululloh SAW. Fasilitas keamanan dan kenyaman serta penghinapan yang relative dekat dengan baitullah,dan pelayanan jasa pada konsumen merupakan peranan penting bagi perusahaan karena pada saat konsumen
membeli produk atau jasa,konsumen
mengharapkan pelayanan yang baik menyertai jasa tersebut, dengan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan di harapkan pelanggan dapat merasakan adanya kepuasan setelah mereka menggunakan jasa tersebut.
2
Kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan akan jasanya ini tentunya perusahaan yang lebih baik pada diri pelanggan. Bila pelayanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan pelanggan yang merasa kurang atau tidak puas terhadap kualitas atau pelayanannya yang di berikan maka dengan sendirinya pelanggan akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Agar hal tersebut tidak terjadi maka pihak perusahaan hendaknya merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meminimalisasikan masalah yang dihadapi pelanggan. Berdasarkan uraian di atas ,maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada perusahaan umrah dan haji khusus pada PT. Madania Semesta Wisata Bandung, dan untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan jasa pada PT. Madania Semesta Wisata Bandung, untuk di tuangkan dalam bentuk laporan tugas akhir untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Study diploma DIII pada
fakultas
Bisnis
Manajemen
Universitas
Widyatama.
Dengan
memilih
judul.“Tinjauan Kualitas Pelayanan Jasa pada Perusahaan Umrah dan Haji khusus pada PT. Madania Semesta Wisata Bandung”.
1.2 Indentifikasi Masalah Pelayanan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan, dimana pelayanan pelanggan yang baik menjadi landasan bagi perusahaan terhadap penyimpangan yang terjadi selama proses pemasaran sehingga dapat melakukan pencegahan dan perbaikan atas suatu pelayanan selanjutnya. Berdasarkan uraian diatas dan agar hasil laporan ini lebih terarah serta memberikan suatu gambaran yang jelas mengenai masalah yang di laporkan, permasalahan dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa pada perusahaan umrah dan haji khusus pada PT.Madania Semesta Wisata Bandung? 2. Apa saja hambatan yang di hadapi oleh perusahaan umrah dan haji khusus pada PT.Madania Semesta Wisata Bandung? 3. Solusi apa saja dalam mengatasi hambatan tersebut pada perusahaan Umrah dan Haji Khusus pada PT.Madania Semesta Wisata Bandung?
3
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai tinjauan kualitas pelayanan jasa pada perusahaan umrah dan haji khusus pada PT.Madania Semesta Wisata Bandung. Penelitian ini dalam rangka untuk menyusun laporan Tugas Akhir, program diploma DIII jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa pada perusahaan umrah dan haji khusus pada PT.Madania Semesta Wisata Bandung. 2
Untuk mengetahui hambatan yang di hadapi dalam Kualitas pelayanan jasa pada perusahaan umrah dan haji khusus pada PT.Madania Semesta Wisata Bandung.
3
Untuk mengetahui Solusi dalam mengatasi hambatan tersebut pada perusahaan umrah dan haji khusus pada PT.Madania Semesta Wisata Bandung .
1.4 Kegunaan Penelitian Hasil dari laporan penelitian ini,diharapkan dapat memberikan suatu manfaat baik secara langsung maupun tidak langsung bagi berbagai pihak. 1.
Perusahaan Hasil dari laporan penelitian ini,diharapkan dapat memberikan masukan dan saran yang bermanfaat, sebagai bahan pertimbangan dalam pelaksanaan proses pengambilan keputusan yang menyangkut kualitas pelayanan jasa pada perusahaan umrah dan haji khusus pada PT .Madania Semesta Wisata Bandung,di masa yang akan datang.
2.
Penulis Hasil dari laporan penelitian ini akan memberikan suatu tambahan informasi , sehingga dapat menambah ilmu pengetahuan dan memperluas wawasan tentang dunia bisnis perjalanan haji dan umrah ,terutama mengenai ilmu manajemen pemasaran dalam hal tinjauan kualitas pelayanan jasa pada perusahaan umrah dan haji khusus pada PT.Madania Semesta Wisata Bandung.
3. Rekan Mahasiswa dan Pihak Lain Hasil laporan peneltian ini diharapakan dapat berguna dan memberikan suatu manfaat tambahan wacana informasi dan pengetahuan bagi mahasiswa dan pihak lainnya. Mengenai tinjauan kualitas pelayanan jasa pada perusahaan umrah dan haji khusus pada PT. Madania Semesta Wisata Bandung.
4
1.5 Metode Penelitian Dalam menyusun laporan tugas akhir ini, dilakukan penelitian dengan metode deskriptif, yakni suatu metode yang bertujuan untuk memberikan gambar, menganalisis, menafsirkan dan menguraikan data informasi mengenai keadaan perusahaan berdasarkan data yang diperoleh disertai analisis yang jelas sehingga memberikan gambaran yang jelas. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian lapangan ( Field Research) adalah peninjauan langsung keperusahaan yang akan diteliti untuk memperoleh data primer data. Data primer ini dapat meliputi: a. Wawancara dilakukan terhadap pengelola dan staf karyawan perusahaan yang berhubungan dengan objek yabg diteliti. b. Data perusahaan yaitu dengan mengumpulkan data dan mencatat data tertulis yang diperoleh dari catatan yang terdapat diperusahaan. c. Observasi yang dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung pada perusahaan yang dituju. 2. Penelitian perpustakaan ( Library Research) adalah penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari membaca dan mencari tahu teori dan permasalahan yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti dengan literatur sebagai bahan dasar acuan dalam membahas masalah penyusun laporan tugas akhir.
1.6 Lokasi dan waktu kerja praktik Penelitian kerja praktik dilakukan di PT.Madania Semesta Wisata Bandung, yang beralamat di jln.Anggrek No 48 Bandung. mulai tanggal 2 Juli
2010 sampai 2
September 2010.
5
