BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perkembangan dan pertumbuhan teknologi berkembang sangat pesat, termasuk dalam hal pemanfaatan teknologi dan informasi. Setiap saat dikembangkan perangkat – perangkat baru untuk mendukung kemudahan hidup manusia. Perkembangan dan inovasi yang di lakukan saat ini, tidak lagi terbatas pada penyampaian dan pemberian informasi saja, namun kebutuhan akan media elektronik sudah berkembang menjadi media hiburan maupun untuk mendukung sistem industri bisnis yang sudah ada. Selain menjadi sarana pendukung aktivitas industri bisnis, media elektronik juga memudah kan proses interaksi kepada konsumen dan menyediakan sistem penjualan yang lebih atraktif dan menarik. Terbukti dengan tingginya tingkat perkembangan dan pertumbuhan akan teknologi saat ini, kebutuhan akan internet pun sangat tinggi. Setiap kegiatan dan aktivitas sehari – hari pun sangat dekat dan sulit dipisahkan dengan akan peran teknologi terutama internet. Di dunia bisnis sendiri saat ini semakin banyak perusahaan yang mulai terjun dan mengembangkan perusahaan nya, persaingan dunia bisnis pun semakin ketat. Untuk dapat berkembang dan bertahan pada dunia bisnis, setiap perusahaan harus mampu memanfaatkan dan menggunakan seluruh sumber daya yang, termasuk menggunakan kemampuan dan kemajuan elektronik. Untuk itu, harus ada nya manajemen dan pengembangan strategi – strategi bisnis yang tepat untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain nya. Hampir seluruh perusahaan memiliki dan memanfaatkan kemajuan teknologi, baik untuk melakukan kegiatan production, distribution, marketing hingga service, dapat di lakukan secara elektronik. Efisiensi dan efektivitas yang di tawarkan elektronik menjadi faktor yang mampu mendukung kebutuhan dan tujuan dari suatu perusahaan. Pengaplikasian dan penerapan sistem elektronik menjadi hal yang mutlak di lakukan oleh setiap perusahaan untuk mampu bersaing dan berkompetisi di dunia bisnis. Dalam dunia bisnis penerapan media elektronik penting untuk mendukung kegiatan perdagangan, ini sebabnya pemanfaatan fungsi dan pemanfaatan internet akan berdampak besar pada peningkatan dan kesadaran konsumen. Proses pemasaran dan pengembangan produk dengan memanfaatkan 1
2
internet inilah yang di sebut e-commerce. Menurut (Marpaung, 2011) e-commerce atau yang lebih dikenal dengan e-com dapat diartikan sebagai suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan "get and deliver". Di lansir dari situs Tekno.Kompas.com, pengguna internet di dunia saat ini terus mengalami pertumbuhan, diduga bahwa pengguna internet di dunia sendiri mencapai angka 3 miliar pengguna. Sementara di Asia sendiri, terutama di Indonesia, menurut lembaga riset pasar e-Marketer yang di lansir dari situs Tekno.Kompas.com, diperkirakan pengguna internet aktif di Indonesia menembus angka 83,7 juta orang pada 2014, dan diperkira kan akan mencapai angka 93.4 juta di tahun 2015.
10 NEGARA PENGGUNA INTERNET TERBANYAK DI DUNIA 2014 - 2015 (dalam jutaan) 800 700 600 500 400 300 200 100 0 CHINA
INDONE GERMA NIGERI RUSSIA MEXICO SIA NY A
US
INDIA
BRAZIL JAPAN
2014 643.6
252.9
215.6
107.7
102.1
83.7
82.9
61.6
59.4
57.7
2015 669.8
259.3
252.3
113.7
103.6
93.4
87.3
62.2
65.1
63.2
Gambar 1.1 Data Pengguna Internet Dunia Sumber : (OIK, 2014)
Salah satu aspek penting yang mendukung e-commerce adalah e-service quality, yaitu bagaimana bentuk pelayanan dan service yang di berikan perusahaan secara elektronik. Dimana hal ini akan mempengaruhi loyalitas serta bentuk kepuasan konsumen terhadap bentuk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Tinggi nya tingkat pengguna internet aktif inilah yang memaksa setiap perusahaan untuk memaksimal kan tidak hanya kualitas dan kuantitas produk yang
3
di hasilkan, namun juga kualitas dan peningkatan layanan yang di berikan secara elektronik. PT. TIKI, adalah salah satu perusahaan yang sadar akan penting nya bentuk service dan pelayanan secara elektronik kepada konsumen, melalui e service quality. Dengan memanfaatkan kemajuan dan pengembangan teknologi, guna untuk memperluas pasar yang ada maupun untuk memasarkan produk yang sudah ada, dan melakukan pengembangan kualitas pelayanan untuk megevaluasi dan memperbaiki pelayanan yang ada secara virtual. Salah satu implementasi dan penerapan terhadap e-service quality cukup sukses yang di lakukan oleh PT.TIKI, hal ini dapat dilihat dengan pelayanan yang mengedepankan kualitas sehingga sukses untuk menjangkau pangsa pasar dan menjaga konsumen yang telah ada. Beragam penghargaan pun telah diraih nya, salah satu nya adalah penghargaan dalam bidang Service Quality Award, dimana penghargaan ini adalah bentuk apresiasi kepada perusahaan yang mempunyai komitmen tinggi terhadap kualitas layanan kepada pelanggannya. Ini menunjukkan peran dan keseriusan PT.TIKI dalam menjamin kualitas produk dan e-service yang di tawarkan, terbukti dari segmen industri pasar nya yang tidak hanya menjangkau dalam negeri, PT.TIKI juga merupakan salah satu perusahaan yang di percaya dan telah menjangkau pengiriman dengan skala internasional E - Service Quality secara umum, adalah kualitas pelayanan yang didefinisikan sebagai perbedaan yang dirasakan antara harapan pelanggan dan evaluasi dari apa yang mereka terima (Lovelock & Wirtz, 2007). Lebih khusus menurut (Parasuraman & Malhorta, 2002) mendefinisikan e–service quality sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi efisien dan efektif belanja , pembelian , dan pengiriman produk dan jasa. Kualitas e -service menjadi kriteria penting untuk mengukur situs web e - retail , banyak peneliti telah mengembangkan dimensi kunci kualitas layanan elektronik untuk mengukur persepsi konsumen tentang kualitas. Penerapan serta pengaplikasian yang salah pada konsep e-service quality, dapat menyebab kan menurun nya rasa kepuasan konsumen terhadapa produk yang di tawarkan serta menurun nya loyalitas konsumen pada suatu perusahaan. Ada pun perusahaan akan kesulitan untuk membangun kembali kepercayaan dan trust pada konsumen. Tidak sedikit kasus perusahaan yang kehilangan konsumen akibat dari kelalaian dan minim nya pelayanan serta service kepada konsumen yang berdampak pada hilang nya konsumen dan berpindahnya pilihan konsumen pada kompetitor.
4
PT.TIKI Tangerang, adalah salah satu cabang perusahaan TIKI yang bergerak pada tipe jasa pengiriman dan logistik, terletak di Jl Merdeka No. 324, Cimone, Tangerang, Indonesia. Tiki Indonesia sendiri resmi berdiri pada tahun 1970 di Jakarta, sedangkan untuk PT TIKI Tangerang sendiri baru secara resmi berdiri pada tahun 1992, perusahaan yang bergerak di jasa pengiriman dan logistik ini dipimpin Bapak Haji Waluyoh, Bapak Haji Effendi Mardianto, dan Bapak Michael Sugianto. PT. TIKI Tangerang adalah salah satu cabang perusahaan PT.TIKI yang memiliki cabang dan gerai terbesar kedua setelah Jakarta, dimana sudah lebih dari 151 agen, station, dan gerai yang sudah bergabung dan bekerja sama dengan PT.TIKI Tangerang. PT.TIKI Tangerang juga menjadi cabang yang sadar akan penting nya kualitas service dan e-service quality yang baik akan berdampak pada e-satisfaction dan e-loyalty pada perusahaan, terbukti sebelum kebutuhan akan e-service quality seluruh TIKI di akomodir oleh pusat, TIKI Tangerang adalah salah satu pencetus dan pelopor untuk menfasilitasi dan mendukung kegiatan e-service quality secara lebih maksimal, yaitu dengan menyediakan website khusus TIKI Tangerang pada 2010 hingga 2012, yang kemudian di ikuti dan dikembangkan oleh cabang TIKI di kota besar lainnya, seperti, Bekasi, Semarang, Surabaya dan kota – kota besar lainnya. Hingga pada akhir 2012, TIKI pusat mulai dapat memenuhi dan mengakomodir setiap kebutuhan dan permintaan serta pelayanan customer secara sepenuhnya. Melihat potensi dan pertumbuhan inilah menjadi salah satu dasar tolak ukur penelitian dilkakukan di PT.TIKI di Tangerang. Perusahaan TIKI tidak hanya menerapkan dan menciptakan konsep e - service quality yang baik, tetapi juga harus mampu memahami peran dari yang e - service quality, yang akan berdampak pada kepekaan dan daya ingat konsumen pada jasa yang telah diberikan. Sehingga bila e-service quality yang ditawarkan baik, maka akan timbul rasa puas dan loyal pada TIKI. Dimana hal ini, merupakan faktor penting untuk menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan sehingga TIKI dapat berkembang jauh lebih baik lagi. Berikut adalah gambaran website visit atau kunjungi website dari customer TIKI customer TIKI yang mengunjungi website setiap hari nya.
dan calon
5
CUSTOMER VISIT BOUNCE RATE 25.70%
500000 400000 300000 200000 100000 0
CUSTOMER VISIT
Sep-14
Oct-14
Nov-14
Dec-14
Jan-15
Feb-15
Sep-14
Oct-14
Nov-14
Dec-14
Jan-15
Feb-15
390000
410000
370000
470000
400000
390000
Gambar 1.2 Grafik kunjungan web TIKI bulan sept 14 – feb 15 Sumber : TIKI Tangerang
Berdasarkan diagram pada Gambar 1.2, website visit yang diterima oleh TIKI masih belum maksimal, terbukti bahwa pada ada penurunan kunjungan yang cukup signifikan pada akhir tahun 2014 menuju awal tahun 2015. Walaupun diakui oleh Head Office bagian IT, Pak Ahmad Rifai bahwa angka ini terbilang cukup wajar mengingat tinggi nya tingkat akses untuk tracking dan cek tarif sangat tinggi pada akhir tahun. Angka ini juga terus mengalami peningkatan yang cukup signifikan dari setiap tahun, karena semakin mudah nya dan banyak nya cara untuk mengakses website melalui berbagai media yang tersedia saat ini, kesadaran dan minat customer pun semakin tinggi untuk dapat memperoleh dan mendapatkan informasi tarif,
tracking,
maupun
informasi
TIKI
secara
up-to-date.
Beliau
juga
menambahkan bahwa tetap saja dukungan dan peran customer service baik secara online melalui website maupun via telepon tetap ada, karena dapat membantu dan mendukung setiap customer yang membutuhkan bantuan maupun pelayanan seputar TIKI. TIKI juga tidak sendiri dalam bisnis yang mengutamakan jasa ini, terdapat beberapa kompetitor besar lainnya, antara lain yang cukup dikenal adalah JNE dan POS Indonesia. Setiap aspek dari pelayanan hingga harga menjadi faktor kunci untuk mempertahankan konsumen. Beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan
6
konsumen dalam menggunakan perusahaan jasa TIKI dengan JNE dan POS antara lain, berikut perbandingannya : Tabel 1.1 Perbandingan TIKI, JNE dan POS TIKI
JNE
Customer
Hotline TIKI sangat sulit Hotline
Service
dihubungi, terutama disaat mudah jam
sibuk.
pengiriman
yang
POS
yang
sangat Hotline nya sopan dan
dihubungi
dan agak responsif namun
Status sangat responsif, sopan, agak masih ramah, dan cekatan.
belum maksimal.
sulit
ketika
menunggu
hasil
tracking
maupun
status pengiriman. Tarif
Harga yang relatif murah Memiliki dibandingkan dengan JNE
Service Area
harga
yang Memiliki harga yang
paling mahal
paling murah
Area yang dijangkau cukup Hanya menjangkau area – Mampu
menjangkau
besar dan dalam
ke
area besar saja
sampai
pelosok
negeri Service Kilat
Pengiriman dengan jangka Menjamin paket sampai Cukup cepat dalam waktu satu hari, seringkali dengan cepat dan tepat pengiriman tidak sesuai dengan yang waktu dijanjikan
serta
terdapat namun
garansi uang kembali
kilat, terlambat
apabila di tujuan tidak berpenghuni
Sumber : Kompasiana, Kaskus, (Arsyil, 2012) Secara keseluruhan TIKI cukup unggul dalam jangkauan serta harga yang ditawarkan cukup murah. Service yang masih belum maksimal pun menjadi alasan sulitnya TIKI untuk bersaing dengan jasa pengiriman lainnya. Melihat fakta dan kejadian langsung di lapangan, dimana teknologi dan media untuk tersambung dan terkoneksi dengan internet sudah sangat luas. Menjadi pertanyaan besar bagi saya, apakah e-service quality menjadi salah satu tolak ukur untuk melihat dan mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas customer secara online pada e-service quality yang ditawarkan TIKI. Karena salah satu faktor yang menyebabkan rendah nya loyalitas konsumen, merupakan e-service quality. Hal inilah yang menjadi acuan penulis untuk mengamati dan menelaah lebih jauh lagi penyebab masalah ini.
7
Berdasarkan apa yang telah diuraikan diatas dan keadaan serta kondisi di lapangan, penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan ini ke dalam penelitian skripsi
dengan
judul
“ANALISIS
PENGARUH
E-SERVICE
QUALITY
TERHADAP E-SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP E-LOYALTY PADA PELANGGAN PT. TIKI TANGERANG”
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rincian permasalahan yang akan dibahas, adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara e-service quality terhadap e-satisfaction pada pelanggan PT. TIKI ? 2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara e-service quality terhadap e-loyalty pada pelanggan PT. TIKI ? 3. Apakah terdapat pengaruh antara e-satisfaction terhadap e-loyalty pada pelanggan PT. TIKI? 4. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap e-satisfaction dan dampak nya terhadap e-loyalty pada pelanggan PT. TIKI 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengukur pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction pada pelanggan PT. TIKI. 2. Untuk mengukur pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pada pelanggan PT. TIKI. 3. Untuk mengukur pengaruh antara e-satisfaction terhadap e-loyalty pada pelanggan PT. TIKI. 4. Untuk mengukur pengaruh antara e-service quality terhadap e-satisfaction dan dampak nya terhadap e-loyalty pada pelanggan PT. TIKI.
1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diberikan dalam penelitian ini, dapat di kategorikan sebagai berikut : 1. Untuk perusahaan : a. Sebagai acuan untuk mengembangkan dan meningkatkan kinerja pelayanan dan quality service melalui website
8
perusahaan secara lebih baik lagi. Sehingga perusahaan mampu membuat strategi dan pendekatan yang dapat mengembangkan serta meningkatkan strategi perusahaan dalam meningkatkan e-service quality. b. Agar perusahaan dapat meningkatkan dan mengembangkan kualitas website yang digunakan, serta menjadi masukan dan saran yang membangun untuk ke depan nya bagi perusahaan. c. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi kepada perusahaan bagaimana e-service quality dapat mempengaruhi esatisfaction dan dampak nya pada e-loyalty.
2. Untuk penulis : a. Dapat melihat dan mengetahui strategi e-commerce yang diterapkan oleh PT. TIKI. b. Mengetahui lebih dalam tentang pengaruh antara e-service quality terhadap e-satisfaction dan dampak nya terhadap eloyalty. c. Dapat menambah pengetahuan dan wawasan, serta mengetahui cara yang baik dan benar untuk memberikan pelayan e-service quality yang tepat. 3. Manfaat bagi pembaca : 1. Memberikan informasi bagi konsumen untuk mengetahui perusahaan TIKI secara tepat dan akurat. 2. Memberikan informasi lebih lengkap mengenai jasa yang ditawarkan dan PT. TIKI. 3. Dapat bermanfaat bagi penelitian lebih lanjut yang berkaitan tentang e-service quality.
1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada penelitian ini, sebagai berikut : 1) Bab 1 yakni, pendahuluan dari penelitian yang dilakukan dimana membahas latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian.
9
2) Bab 2 yakni, landasan teori yaitu bahasa tentang teori yang digunakan selama penelitan, yaitu teori yang mengacu kepada penelitian serta penjelasan mengenai variabel – variabel yang terdapat dalam penelitian. 3) Bab 3 yakni, metode penelitian yang berisi metode dan alat uji yang digunakan untuk menganalisis dan mengolah data sehingga mendapatkan hasil yang diinginkan. 4) Bab 4 yakni, analisis dan bahasan sesuai dengan metode yang telah ditentukan 5) Bab 5 yakni, simpulan dan saran
10