BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Perkembangan teknologi informasi saat ini berperan penting dalam meningkatkan keunggulan bersaing. Teknologi informasi juga dapat meningkatkan efisiensi proses yang berlangsung. Dan hal inilah yang menjadi isu utama di dalam bisnis dan teknologi informasi, yakni IT Governance (Alhan, 2011). Sebuah perusahaan yang telah mengimplementasikan TI sudah seharusnya menerapkan IT Governance yang efektif guna memaksimalkan penggunaan teknologi sebagaimana mestinya. Peran IT Governance sendiri adalah membantu dalam hal pencapaian tujuan bisnis suatu organisasi yang mengadopsi TI. IT Governance berperan dalam bagaimana mengelola penggunaan TI agar menghasilkan output yang maksimal dan juga membantu dalam proses pengambilan keputusan. Dengan IT Governance, menjadi sebuah kunci sukses bagi pihak pimpinan dan mitra perusahaan untuk menilai dan mengawasi jalannya proses bisnis dalam mencapai kesuksesan. Bagi organisasi yang bergerak dalam dunia bisnis, keuntungan merupakan suatu titik yang ingin dicapai.salah satu penunjang meningkatnya kinerja dalam di perusahaan adalah mempunyai manajemen pengelolaan TI yang terstruktur. Dengan mengimplementasikan praktik tata kelola TI akan meningkatkan profit perusahaan dan menyangkut kinerja keuangan perusahaan (Lunardi, 2009). PT. Pos Indonesia salah satu BUMN yang berkomitmen untuk memberikan pelayanan (service) bagi masyarakat Indonesia berupa layanan kelancaran lalu lintas infromasi, dokumen, barang, dan uang. Pada awalnya PT Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman surat dan paket. Namun, Pada saat ini PT Pos Indonesia telah mengembangkan layanannya sehingga mempunyai tiga layanan
bisnis yang menjadi core bisnis PT Pos Indonesia yaitu surat dan paket, jasa keuangan, dan logistik. Pengembangan ini dilakukan karena banyaknya muncul kompetitor dalam bidang yang sama, oleh karena itu PT Pos Indonesia saat ini tidak bisa hanya mengandalkan layanan surat dan paket serta layanan logistik saja, sehingga PT Pos Indonesia mengembangkan bisnisnya ke bidang lain yaitu jasa keuangan. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Direktur utama PT Pos Indonesia, I Ketut Mardjana, menurut I Ketut Mardjana, perkembangan teknologi informasi yang begitu cepat membuat layanan jasa pengiriman surat melalui PT Pos mulai mengalami penurunan dan sepi peminat. Hal ini membuat PT Pos Indonesia harus beradaptasi dengan mengembangkan bisnisnya ke bidang lain, bukan hanya sebatas pada jasa pengiriman saja. PT Pos Indonesia memiliki modal yang cukup besar. Pada tahun 2012, PT Pos Indonesia memiliki 24 ribu titik pelayanan pos yang tersebar di seluruh kota atau kabupaten, hampir setiap kecamatan dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di seluruh Indonesia dan jaringan tersebut juga terkoneksi secara online (Annual Report PT Pos Indonesia, 2012). Jaringan itu kemudian dimanfaatkan untuk pengembangan usaha untuk pelayanan jasa keuangan. Melalui kantor-kantor pos, masyarakat kini dapat melakukan pembayaran rekening listrik, telepon, air, cicilan kendaraan bermotor, tagihan kartu kredit, termasuk pembelian tiket kereta, tiket pesawat Garuda Indonesia, dan yang terbaru, kapal Pelni. PT. Pos Indonesia ingin meningkatkan value layanan perusahaan agar memiliki nilai kompetitif yang kuat, baik nasional dan internasional setiap tahun selalu ingin bertambah jumlah transaksi dan meningkatkan layanan bagi customer. PT. Pos Indonesia kini sudah menerapkan Good Corporate Governance (GCG) dalam hal meningkatkan kinerja perusahaan.Dengan penerapan GCG, PT. Pos Indonesia diharapkan dapat meningkatkan value perusahaan dari segi layanan. Dengan ini layanan TI kepada pelanggan dengan cara memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan tanpa harus sepenuhnya menguras biaya dan resiko (OGC, 2007). PT. Pos Indonesia memiliki pelayanan System Online Payment Point untuk pembayaran tagihan dan angsuran online yang telah bekerjasama dengan lebih dari 40 mitra/biller. Layanan PosPay melalui UPT (Unit
Pelaksana Teknis) terbatas dalam hal jangkauan dan jam layanan pembayaran tagihan/angsuran. Akses channel eksisting 2.700 outlet di seluruh Indonesia berupa kantor pos cabang dan mobil pos. Layanan jasa keuangan merupakan layanan yang pendapatan nya terbesar kedua PT. Pos Indonesia setelah layanan surat dan paket, yakni sebesar Rp.966,27 M pertahun (RJP,2011). Maka dari itu, seperti yang ada pada Rencana Jangka Panjang
PT. Pos Indonesia tahun 2012-2016, PT. Pos Indonesia
berusaha meningkatkan jumlah jasa transaksi keuangan sebesar 30%. Salah satu cara yang diambil PT Pos Indonesia dalam meningkatkan pangsa pasar tersebut adalah membuat layanan pospay sebagai peyumbang pendapatan terbesar layanan jasa keuangan menjadi mobile pospay atau M-pospay dan pada tahun 2016 PT. Pos Indonesia berusaha meningkatkan profit pada layanan jasa keuangan, yakni sebesar Rp. 2,574 T. Layanan pospay yang sebelumnya hanya bisa diakses pelanggan dengan mendatangi loket pembayaran di kantor-kantor pos menjadi bisa diakses oleh pelanggan kapan saja dan dimana saja dengan adanya M-pospay tersebut. Dengan pengembangan pospay menjadi M-pospay dapat menjadi salah satu faktor dalam meningkatkan layanan terhadap pelanggan yang memudahkan pelanggan dalam bertransaksi menggunakan layanan jasa keuangan pospay, sehingga diharapkan jumlah transaksi layanan jasa keuangan pospay akan meningkat yang juga akan meningkatkan pangsa pasar jasa keuangan PT Pos Indoensia sehingga berakibat pada meningkatnya pendapatan PT Pos Indonesia melalui layanan jasa keuangan. Dengan adanya rencana meningkatkan dan memperkuat layanan jasa keuangan Maka, diperlukan sebuah aktivitas pengelolaan ketersediaan layanan yang bertujuan untuk memastikan ketersediaan layanan dapat memenuhi kebutuhan bisnis. Dari hasil audit yang telah dilakukan sebelumnya, PT. Pos Indonesia hanya mencapai tingkat Maturity Level sebesar 1,2. Dengan ini PT. Pos Indonesia berusaha meningkatkan keefektifan penerapan Tata Kelola Teknologi Informasi (IT Governance) di bidang pengelolaan layanan kepada pelanggan.Perusahaan dengan tata kelola TI yang baik dan akan menghasilkan keuntungan 25% lebih besar dibandingkan dengan perusahaan yang tata
kelola TI lebih rendah (Weill dan Ross,2004). Dengan merancang tata kelola yang baik, maka strategi bisnis perusahaan (business plan/strategy) diharapkan sejalan dengan IT dan infrastruktur agar kedepannya dapat mencapai kualitas dukungan layanan IT yang terkelola dan penting nya penilaian. PT. Pos Indonesia sebelumnya telah dilakukan assessment terhadap tingkat kematangan IT dengan menggunakan COBIT 4.1 yang mana berbeda dengan framework yang akan digunakan pada penelitian ini. Untuk memenuhi hal tersebut diatas, perusahaan dapat menerapkan Best Practices dalam usaha peningkatan kinerja. Dari perusahaan kecil sampai perusahaan multinasional, Best Practices selama ini telah banyak membantu dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi perusahaan.banyak jenis best practices framework yang terkait dengan information technology, seperti Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Control Objectives for information and related technology (COBIT), Application Service Library (ASL). Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL framework. ITIL adalah best practice dari IT Service Management (ITSM) dan menjadi pilihan terpopuler saat ini sebagai framework analyst business seorang/sebuah client untuk defining roadmap bisnis dan infrastruktur IT yang konsisten dan komprehensif, agar bisnis perusahaan (business plan/strategy) sejalan dengan IT dan infrastrukturnya. Sehingga kedepannya dapat mencapai kualitas dukungan layanan IT yang terkelola. Application management adalah Lifecycle dari aplikasi dan pengaruhnya terhadap implementasi, pengembangan, dukungan dan pengiriman pelayanan ICT. Application Management meliputi perubahan bisnis, definisi permintaan, dan implementasi dari solusi untuk menemukan kebutuhan bisnis. Keputusan untuk melakukan perubahan aplikasi bisa jadi akan bercabang menjadi dua pilihan yaitu melakukan penggantian aplikasi seluruhnya yang kemudian membangun atau membeli aplikasi baru atau melakukan update atau perubahan terhadap aplikasi yang ada. Kegiatan penentuan keputusan pengembangan aplikasi, pemeliharaan aplikasi, penentuan kapan suatu aplikasi harus di ganti dan lain sebagainya yang berhubungan dengan aplikasi adalah
bagian dari Application management. Application Management termasuk dalam kumpulan ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Framework lain yang sangat populer untuk saat ini adalah ASL (Application Service Library). ASL adalah standar yang independen, terpisah dari ITIL, tetapi terkait dengan ITIL dalam pengertian kepatuhan terhadap standar-standar untuk mengelola proses dan memberikan keterkaitan yang erat. PT. Pos Indonesia selama ini belum memiliki prosedur tentang perbaikan dan pengembangan aspek teknis yang berupa dokumen sehingga peneliti menitikberatkan pada aspek teknis aplikasi PosPay sesuai dengan framework ASL yang fokus terhadap aspek teknis atau teknologi. ASL mempunyai 5 Cluster yang terdiri dari Application Cycle Management, Organizational Cycle Management, Maintenance & Control, dan Enhancement & Renovation. Dalam penelitian ini, fokus yang akan diambil yakni Cluster Maintenance & Control karena sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan proses bisnis seperti kategori layanan, insiden TI, ketersediaan layanan, dan kapasitas layanan. Cluster Maintenance & Control terdapat 5 proses, yakni Availability Management,
Capacity
Management,
Incident
Management,
Configuration
Management, Contuinity Management. Dalam Penelitian ini ada proses yang tidak dilakukan yaitu proses Contuinity management dikarenakan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk melihat seberapa besar pengaruh TI terhadap keberlangsungan bisnis sehingga belum bisa mencapai proses Continuity Management. Dengan adanya rencana meningkatkan keefektifan penerapan Tata Kelola Teknologi Informasi (IT Governance) di bidang pengelolaan layanan kepada pelanggan. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan perancangan tentang application management pada layanan PosPay di PT. Pos Indonesia dengan menggunakan framework ASL. 1.2 Rumusan Masalah Penelitian kali ini peneliti akan merancang application management yang baik dengan referensi best practice ITIL dan ASL. Penelitian ini dipandang membantu perusahaan dalam melakukan kegiatan sesuai dengan prosedur yang diterapkan. Maka masalah yang dapat dirumuskan adalah bagaimana merancang Application Management
khususnya pada kategori proses Maintenance & Control untuk sistem PosPay pada PT. Pos Indonesia
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan tugas akhir ini adalah: 1. Merancang Application Management pada cluster proses Maintenance & Control sistem PosPay pada PT. Pos Indonesia 2. Mendapatkan rekomendasi perancangan sistem PosPay pada PT. POS Indonesia dari hasil rancangan Application Management pada cluster proses Maintenance & Control
1.4 Batasan Masalah Penyusunan perancangan ini disusun berdasarkan data-data yang diperoleh selama melakukan penelitian, karena luasnya bidang yang dihadapi penulis maka, penulis membatasi penyusunan ini berdasarkan ruang lingkup kegiatan. Batasan dari masalah perancangan Application Management adalah: 1. Lingkup proses detail pada ASL hanya pada cluster Maintenance & Control 2. Penyusunan perancangan SOP (Standard Operational Procedure) hanya pada cluster Maintenance & Control
1.5 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini membantu PT. Pos Indonesia merancang Application Management pada Cluster Maintenance & Control untuk sistem aplikasi PosPay. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah: 1. BAB I PENDAHULUAN Menjelaskan tentang latar belakang, rumusan permasalahan, batasan permasalahan, tujuan penelitian dan sistematika penulisan
2. BAB II LANDASAN TEORI Menjelaskan tentang teori-teori permasalahan yang dihadapi, serta teori yang mendukung proses pengerjaan penelitian ini. 3. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Menjelaskan mengenai metode pengumpulan data, tinjauan literatur, dan sistematika pemecahan masalah.
