BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Agar sebuah perusahaan dapat bertahan di persaingan pasar yang semakin
ketat, perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perubahan yang terjadi di pasar. Kotler dan Amstrong (2008: p9) berpendapat “ Pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial daris suatu produk, para pembali ini mempunyai kesamaan kebutuhan atau keingian tertentu yang dapat dipuaskan melalui hubungan pertukan ”. Dari pendapat Kotler dan Amstrong dapat disimpulkan bahwa pasar adalah suatu tempat di mana terdapat sekumpulan dari para pembeli yang aktual dan pontensial, serta memiliki kesamaan kebutuhan atau keinginan tertentu di mana keinginan dan kebutuhan tersebut dapat dipuaskan dengan cara melakukan hubungan pertukaran. Masyarakat sebagai target pasar perusahaan telah memiliki kemajuan di bidang pengetahuan sehingga masyarakat lebih selektif dalam memilih produk yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Untuk dapat menarik perhatian target pasar yang dituju, perusahaan harus memahami perilaku target pasarnya, yaitu perilaku konsumennya. Gerald Zaltman dan Melanie Walendort dalam Sunyoto (2013: p2) yang mengambil kutipan dari, perilaku pelanggan adalah “ tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya ”. Dari pengeritian tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku pelanggan merupakan sebuah sebuah tindakan dan proses yang dihasilkan dari pengelaman pelanggan dengan produk yang digunakannya dari sebuah perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan didorong agar dapat membaca situasi pasar sehingga dapat merancang sebuah strategi pemasaran yang baik dalam melakukan hubungan dengan pelanggannya. Sehinggan dapat menyediakan produk dan jasa yang baik sesuai dengan ekspektasi dan harapan yang diinginkan oleh pelanggan dan menciptakan hubungan yang saling menguntungkan. Pelanggan yang ekspektasinya terpenuhi oleh produk yang dibeli dari sebuah perusahaan, dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan kepuasaan dengan produk, sehingga memungkinkan pelanggan tersebut akan terus melakukan pembelian dan
1
2 memberitahukan kepada orang lain mengenai pengalamannya dengan produk tersebut. Kemajuan di bidang pengetahuan dan teknologi memberikan dampak yang besar bagi sejumlah bidang-bidang usaha, terutama di bidang industri, di mana dengan adanya kemajuan di bidang teknologi dan pengetahuan, setiap perusahaan melakukan perkembangan pada strategi dan cara berpikir yang lebih luas dan kreatif untuk dapat bersaing di industri yang semakin ketat. Kemajuan di bidang pengetahuan dan teknologi memberikan dampak pula kepada masyarakat. Masyarakat sebagai pelanggan sudah lebih selektif dalam memilih dan membeli produk yang akan digunakan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat melakukakan pengembangan dan penyesuain strategi dalam memasarkan produk dan jasa yang mereka tawarkan, agar dapat menarik minat masyarakat dalam melakukan pembelian. Saat ini pertumbuhan di bidang industri kecil terutama untuk kategori industri barang logam bukan mesin dan perlatannya, sedang mengalami pertumbahan yang cukup siginfikan, seperti yang terlihat pada grafik di bawah ini:
Gambar 1.1 Nilai Ouput Industri Barang Logam Bukan Mesin dan Peralatannya Periode 2010-2013 Sumber : Data BPS Indonesia, 2014
3 Dari data di atas seperti yang dapat terlihat, adanya peningkatan nilai ouput yang cukup signifikan, hal ini berarti industri kecil memiliki kemajuan pertumbuhan ekonomi yang signifikan dan menunjukan bahwa industri ini sedang mengalami peningkatan permintaan yang ditandai dengan meningkatnya nilai output, dengan kata lain dapat dikatakan bahwa industri ini memiliki peluang yang baik. Di karenakan adanya peluang yang baik dalam industri ini, maka semakin banyak pesaing yang masuk di industri ini. PT. Rapi Lancar Wisesa merupakan sebuah perusahaan yang termasuk dalam industri kecil yang dikategori sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dibidang industri barang logam bukan mesin dan peralatannya, di mana sebagai sebagai produsen tangga yang terbuat dari alumunium. Karena banyaknya pesaing di industri ini, seperti Fortuna Jaya, Bina Karya, Indalex, Palem Star, Kimki, NKM, dan Laguna. Mengakibatkan perusahaan tidak dapat mempertahankan pelanggannya. Sehingga pola penjualan yang perusahaan pun mengalami penuruan dan tidak stabil, seperti yang ditunjukan tabel dibawah ini:
Tabel 1.1 Jumlah Unit Yang Terjual Periode Januari-Agustus 2014 Bulan
Jumlah Unit
Januari
7280
Febuari
6440
Maret
5320
April
5180
Mei
4480
Juni
3640
Juli
2940
Agustus
2660
Sumber: PT. Rapi Lancar Wisesa, 2014
Dari data di atas, dapat dikatakan bahwa perusahaan mengelami penurunan penjualan dari Januari hingga Agustus. Dari data di atas di duga bahwa perusahaan kurang dapat membuat pelanggannya loyal untuk tetap melakukan pembelian dengan perusahaan. Karena apabila pelanggan loyal dalam melakukan pembelian pada sebuah perusahaan, maka akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Lovelock dalam Aminun (2012), “Loyalty is used to describe the willingness of a
4 customer to continue patronizing a firm’s goods and services over a long period of time and on a repeated and preferably exclusive basis, and voluntarily recommending the firm’s products to friends and associates” Artinya, loyalitas digunakan untuk menggamabarkan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada produk atau jasa sebuah perusahaan selama periode waktu yang panjang dan secara berulang dan sebaiknya ekslusif, serta secara sukarela merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada teman dan rekan-rekannya. Pelanggan yang loyal dengan sebuah perusahaan dapat dikatakan bahwa pelanggan telah merasakan pengalaman yang baik dengan sebuah produk. sehingga Untuk itu perusahaan harus membuat sebuah produk yang dapat mencapai ekspektasi pelanggannya. loyalitas dapat memberikan dampak yang baik bagi perusahaan, karena akan memunculkan minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang sehingga tingkat profitabilitas perusahaan juga dapat meningkat. Mempertahankan loyalitas pelanggan lebih mudah dan membutuhkan biaya yang tidak terlalu besar dari pada biaya yang dikeluarkan untuk mencari pelanggan baru. Permasalah loyalitas pelanggan yang terjadi pad PT. Rapi Lancar Wisesa, di duga karena banyaknya keluhan-keluhan dari pelanggan seperti tabel dibawah ini:
Tabel 1.2 Data Keluhan Pelanggan Periode Januari-Agustus 2014 Daftar Keluhan
Jumlah Keluhan
Harga Produk
12%
Kualitas Produk
8%
Packging
20%
Pelayanan Perushaan
55%
Sumber: PT. Rapi Lancar Wisesa
Dari tabel di atas diduga bahwa pelanggan perusahaan tidak loyal karena tidak merasa puas, 55% dari 140 pelanggan yang aktif melakukan pembelian mengeluh tentang pelayanan perusahaan. Kepuasan secara keseluruhan memiliki dampak yang positif pada niat loyalitas pelanggan diberbagai produk dan layanan (Awara & Amaechi, 2014). Veloutsou et al dan Kotler & Armstrong dalam Awara dan Ameachi (2014) “ Customer satisfaction is a person’s feelings of pleasures or
5 disappointments resulting from comparing a product perceived performance (or outcome) in relation to his/her expectation ”. Artinya, kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang dari sebuah kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja sebuah produk yang dirasakan atau dihasilkan dalam kaitannya dengan harapannya. Dalam melakukan proses pembelian, pelanggan tidak hanya melakukan pembelian untuk sekedar menggunakan produk yang dibeli, tetapi pelanggan tersebut akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut, sehingga akan muncul tanggapan mengenai kepuasaan atau ketidak puasan pelanggan terhadap produk tersebut. Kepuasan pelanggan akan mendorong mereka untuk menggunakan dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, mereka akan cenderung berhenti untuk menggunakan dan mengkonsumsi produk tersebut. Menurut pihak perusahaan, keluhan yang paling sering di utarakan oleh pelanggan, yaitu lamanya respon perusahaan dalam menjawab keluhan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa diduga komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan dengan pelangganya, tidak berjalan dengan baik. Sehingga hubungan yang terjalin antara PT. Rapi Lancar Wisesa dengan pelanggannya semakin buruk. Berry dalam Aminu (2012) “ Relationship marketing is a strategy to absorb‚ maintain and strengthen relation with customer ”. Artinya relationship marketing adalah startegi yang digunakan untuk menyerap, mempertahankan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Gro¨nroos dalam Jesri et al (2013), tujuan dari relationship marketing adalah untuk membangun, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mitra lainnya, sehingga tujuan dari semua pihak yang telibat dapat terpenuhi. Sebuah tingkat kesuksesan dan profitabilitas perusahaan tidak hanya berasal dari mempertahankan pelanggan saja tetapi juga dapat dilakukan dengan cara memperkuat hubungan dengan pelanggan, sehinggan menciptakan hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Aminu, 2012). Dari urian diatas penulis tertarik untuk mengambil judul tentang “ ANALISIS
PENGARUH
RELATIONSHIP
MARKETING
TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. RAPI LANCAR WISESA ”
6 1.2
Identifikasi Masalah 1. Apakah ada pengaruh yang signifikan relatinship marketing terhadap customer satisfaction? 2. Apakah ada pengaruh yang signifikan relationship marketing terhadap customer loyalty ? 3. Apakah ada pengaruh yang signifikan customer satisfaction terhadap customer loyalty ? 4. Apakah ada pengaruh yang positif dan signifikan relationship marketing terhadap terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction ?
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian : 1. Untuk mengetahui pengaruh yang positif dan signifikan relationship marketing terhadap customer satisfaction (T-1) 2. Untuk mengetahui
pengaruh yang positif dan signifikan relationship
marketing terhadap customer loyalty (T-2) 3. Untuk mengetahui pengaruh yang positif dan signifikan customer satisfaction terhadap customer loyalty (T-3) 4. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan relationship marketing terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction (T-4)
1.4
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini berfokus pada pengaruh variabel relationship marketing
terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty. Penelitian ini dibatasi pada peliputan subjek, yaitu hanya pada pelanggan yang aktif di PT. Rapi Lancar Wisesa. Penelitian ini dimulai pada, September 2014 samapi pada Januari 2015. Penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner kepada para pelanggan PT. Rapi Lancar Wisesa. Kemudian hasil kuesioner yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan teknik analisis jalur (path analysis) dibantu dengan program IBM SPSS 21.0
1.5
Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kegunaan
sebagai berikut :
7 1. Bagi perusahaan Melalui penelitian ini diharapkan agar menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam melihat bagaimana tingkat dari loyalitas pelanggan dengan perusahaan, bagaimana tingkat kualitas yang dirasakan pelanggan tentang produk yang ditawarkan perusahaan, dan menjadikan bahan pertimbangan dalam membuat strategi pemasaran untuk meningkatkan penjualan 2. Bagi Pembaca Hasil dari laporan penelitian ini dapat menjadi informasi dan pengetahuan mengenai relationship marketing dan untuk mengetahui bagaimana penting customer satisfaction dan customer loyalty bagi kelangsungan bisnis perusahaan 3. Bagi Penulis Hasil dari laporan ini diharapkan menjadi bahan studi masukan untuk nantinya dalam memasuki dunia kerja.
1.6
State Of Art
Tabel 1.3 State Of Art No.
Judul Penelitian
Nama
Nama Jurnal
Hasil Penelitian
Peneliti
1.
2.
3.
The Effect of Relationship Marketing Dimensions by Customer Satisfaction to Customer Loyalty Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction: A Study on Mobile Service Providing Companies in Srilanka Empirical
Shahram Gilaninia, Hasanali Shahi, dan Seyyed Javad Mousavian
Dr. T.Velnampy dan S.Sivesan
Aminu, S. A
Hasil dari penelitian ini adalah dimensiInterdisciplinary dimensi hubungan Journal Of pemasaran Contemporary berdampak pada Research In loyalitas Business (2011) pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat Global Journal pengaruh yang Of Management siginifikan antara and Business hubungan Research (2012) pemasaran dengan kepuasan pelanggan Interdisciplinary Penelitian ini
8 No.
Judul Penelitian
Nama
Nama Jurnal
Hasil Penelitian
Peneliti Investigation Of the Effect Of Relationship Marketing On Bank’s Customer Loyalty In Nigeria
4.
The Impact of Customer Relationship Marketing on Customer Satisfaction of the Arab Bank Services
5.
Effects of Relationship Marketing (RM) on Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran)
6.
The Relationship Between Customer Satisfcation And
Journal Of Contemporary Research In Business (2012)
menyimpulkan bahwa hubungan pemasaran berpengaruh secara siginifikan dan berkolerasi positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berkontribusi secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi dampak hubungan pemasaran pada Dr- Abdullah kepuasaan Mohammad International pelanggan pada Al-Hersh, Journal of industri perbankan Dr. Academic di KSA dan Abdelmo'ti Research in Jordan. Hasil dari Suleiman Business and penelitian ini, Aburoub, Dr. Social Sciences yaitu terdapat Abdalelah S. (2014) hubungan Saaty pemasaran berhubungan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hasil dari penelitian ini Peyman menunjukan Interdisciplinary Jesri, bahwa hubungan Journal Of Freyedon pemasaran Contemporary Ahmadi, memberikan Research In Motreza dampak yang Business (2013) Fatehipoor siginifikan terhadap loyalitas pelanggan Nsobiari Interdisciplinary Hasil dari Festus Journal Of penelitian ini Awara, Contemporary menunjukkan
9 No.
Judul Penelitian
Nama
Nama Jurnal
Hasil Penelitian
Peneliti Customer Loyalty: A Study Of Selected Eateries In Calbar, Cross River State
Anyadighibe, Research In Josep Business (2014) Amaechi
Sumber: Hasil Pengelolahan Dari Berbagai Sumber, 2014
bahwa terdapat hubungan yang siginfikan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
