BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Salah satu isu perekonomian global yang sering diperbincangkan saat ini
adalah ASEAN Economic Community (AEC) atau lebih dikenal dengan Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA). MEA merupakan bentuk integrasi negara-negara di kawasan Asia Tenggara dalam bidang ekonomi. Artinya, akan munculnya suatu sistem perdagangan bebas di kawasan Asia Tenggara yang memungkinkan barang, jasa maupun tenaga kerja profesional dari negara tetangga masuk ke Indonesia. Kesiapan sumber daya manusia adalah faktor utama dalam menghadapi era pasar bebas. Di era pasar bebas nanti, bukan hanya modal yang dapat berjalan melintasi batas negara. Banyak tenaga kerja dari suatu negara akan mengalami hal yang sama. Malaysia, Philipina, Singapura dan negara ASEAN lainnya menjadi saingan utama bagi Indonesia karena faktor bahasa. Jadi, bagi tenaga kerja lokal sudah harus mempersiapkan diri dengan kemampuan berbahasa asing yang aktif. Era pasar bebas MEA 2015 menuntut setiap individu untuk mempersiapkan diri agar dapat bersaing terutama dibidang komunikasi. Berdasarkan informasi yang didapatkan dari website sindonews.com (2014) Kepala UKM Center Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia (FEUI) Nining I Soesilo mengatakan seiring dengan pesatnya perkembangan globalisasi, kebutuhan akan bahasa asing makin diminati. Keadaan tersebut menjadi peluang bagi para pelaku bisnis dibidang pendidikan untuk membangun lembaga pendidikan kursus bahasa. Menurut Nining I Soesilo dalam sindonew.com“saat ini bisnis waralaba di dunia pendidikan terus berkembang pesat, bukan hanya restoran atau mini market, namun tempat kursus ataupun bimbingan belajar makin menjadi kebutuhan alternatif masyarakat perkotaan”. Dengan meningkatnya pertumbuhan tempat kursus meningkat pula persaingan yang ada pada industri tersebut. Para pelaku bisnis di industri tersebut harus mampu menciptakan keunggulan kompetitif dan juga membina hubungan dengan pelanggan agar tidak berpindah ketempat kursus lain. Peran pelanggan penting bagi kunci kesuksesan sebuah perusahaan, walaupun perusahaan memiliki sumberdaya berkualitas, investasi besar, dan memiliki produk unik serta berkualitas, tetapi tidak dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan, maka aset 1
2 tersebut menjadi tidak berarti karena perusahaan akan kehilangan pasar dan pelanggannya yang berdampak pada kebangkrutan. Untuk mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya 5 sampai 6 kali lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama, pelanggan lama membeli 10 kali lebih banyak daripada pelanggan baru, dan seorang pelanggan yang senang menerima pelayanan baik akan merekomendasikan kepada 4 sampai 6 orang lainnya tentang pengalaman mereka, sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas akan memberitahukan kepada 9 sampai 15 orang lainnya, sekitar 13% dari pelanggan yang tidak puas akan mengatakan lebih dari 20 kali (White House Office of Consumer Affairs, 2013). Namun pada kenyataannya tidak semua perusahaan dapat menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya, karena adanya keterbatasan yang dimiliki oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan. Sebuah cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah menerapkan Customer Relationship Management. Menurut Dowling dalam jurnal “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty” (Long et al. 2013), CRM adalah sebuah konsep untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan, klien, yang melibatkan penggunaan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sikronisasi proses bisnis dengan tujuan meningkatkan profitabilitas, pendapatan dan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai CRM banyak perusahaan menggunakan seperangkat alat, teknologi dan prosedur yang dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Bhattacharya (2011) mengatakan, menerapkan CRM dapat mengurangi biaya dan meningkatkan kinerja perusahaan, serta memberikan keuntungan lebih bagi perusahaan melalui loyalitas pelanggan (dalam Long et al. 2013). Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi, sistem CRM saat ini semakin banyak diimplementasikan dengan menggunakan teknologi internet yang sering disebut e-CRM, yang membuat manajemen hubungan pelanggan menjadi lebih mudah dan nyaman dari sebelumnya (Jih, 2010). Berdasarkan informasi yang didapatkan dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) 2014 dilihat dari sektor pekerjaan, internet di Indonesia mayoritas digunakan pada sektor perdagangan dan jasa dengan posisi pertama ditempati oleh sektor perdagangan sebesar 31,5 % dan posisi kedua oleh sektor jasa sebesar 26,1%, terlihat pada gambar sebagai berikut:
3
Gambar 1.1Pengguna Internet di Indonesia dari Sektor Pekerjaan Sumber : www.apjii.or.id (2014) Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan APJII 2014 alasan orang menggunakan internet pada posisi pertama sebagai sarana komunikasi sebesar 71,7% dan posisi keempat sebagai saran pendidikan sebesar 29,3% , dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 1.2 Alasan Orang Menggunakan Internet Sumber : www.apjii.or.id (2014)
4 Dari penelitian-penelitian yang telah dilakukan menjadi salah satu pendukung unuk menerapkan e-CRM pada lembaga kursus. International Language Center (ILC) merupakan lembaga kursus bahasa yang menawarkan pembelajaran 12 bahasa. Saat ini ILC sudah memiliki 8 cabang yang tersebar di Jakarta, terdiri dari Mall Ciputra Jakarta, Mall Poins Square Jakarta, Lippo Mall Puri, Grand Metropolitan Mall Bekasi, Supermall Karawaci, Blok M Plaza, Mall Of Indonesia, Mall Kelapa Gading-La Piazza. Berikut adalah jumlah peserta kursus pada tahun 2015 :
Gambar 1.3 Jumlah Peserta Kursus ILC tahun 2015 Sumber : International Language Center (2015) Penyebaran informasi yang berkaitan dengan kegiatan kursus di ILC belum sepenuhnya memanfaatkan penggunaan internet. Dalam mendistribusikan jadwal kursus dilakukan melalui email, tetapi penyampaiannya tidak merata. Masih ada para peserta kursus yang tidak mendapatkan email jadwal kursus, sehingga mereka harus bertanya langsung pada customer services. Selain itu, penyebaran informasi lainnya seperti hasil ujian (nilai), jadwal ujian, dan informasi kegiatan yang dilakukan ILC hanya bisa didapatkan oleh para peserta kursus di customer services baik dapat ditanya secara langsung ataupun melalui telepon. Dengan hanya tersedianya 2 customer services dan 2 line telepon untuk melayani peserta kursus sebanyak 700-800 orang pada tiap cabang, keadaan tersebut menimbulkan
5 munculnya antrian di customer services. Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan oleh penulis jumlah antrian muncul pada setiap awal pergantian tingkat belajar (level). Saat ini ILC telah memiliki manajemen hubungan dengan pelanggan untuk membina hubungan ILC dengan para peserta kursus, namun menurut Central Manager ILC manajemen hubungan dengan para peserta kursus masih lemah dan belum terprosedur dengan baik. ILC juga telah memiliki website tetapi belum dimanfaatkan secara maksimal. Website yang ada saat ini hanya digunakan sebagai profil dari perusahaan saja. Pemanfaatan teknologi informasi dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan seperti memberikan informasi secara online sudah banyak dimanfaatkan lembaga pendidikan lain, tetapi ILC belum menggunakan cara tersebut. Untuk dapat tetap bersaing dan mendukung pemberian pelayanan kepada peserta kursus serta mengikuti perkembangan teknologi saat ini, ILC membutuhkan sebuah sistem yang dapat mengatasi permasalahan-permasalahan tersebut. Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang ada, akan dilakukan analisis dan perancangan e-CRM berbasiskan website pada International Language Center berfokus pada operasional e-CRM. Harapan kedepannya dapat membantu ILC dalam meningkatkan pelayanan kepada para peserta kursus dengan memberikan informasi berkaitan proses belajar-mengajar yang terjadi di ILC. 1.2
Formulasi Masalah Formulasi masalah dalam penulisan adalah :
1.
Bagaimana lingkungan industri dan alternatif strategi yang dapat disarankan pada International Language Center?
2.
Apakah customer relationship management memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction?
3.
Apakah customer relationship management secara langsung maupun tidak langsung memiliki pengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction?
4.
Apa saja fitur-fitur yang dibutuhkan untuk sistem e-CRM Language Center?
International
6 1.3
Ruang Lingkup Adapun ruang lingkup yang akan dibahas dalam penulisan adalah:
1.
Melakukan penelitian dan perancangan pada International Language Center Jakarta.
2.
Menganalisis proses bisnis yang sedang berjalan pada International Language Center berhubungan dengan pemberian layanan kepada peserta kursus dan analisis website yang sedang berjalan.
3.
Melakukan analisis industri dan perumusan strategi bisnis International Language Center.
4.
Analisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Customer Loyalty.
5.
Perancangan
sistem
e-CRM
berbasis
website
dan
berfokuspada
operational CRM dengan menggunakan 3 fase CRM yaitu acquire, enhance,dan retain. 6.
Tidak
membahas
tentang
pembayaran,
arsitektur
jaringan,
dan
implementasi. 1.4
Tujuan Penelitian Berdasarkan identifikasi masalah maka tujuan penelitian yang ingin dicapai
adalah sebagai berikut: 1.
Menganalisis lingkungan industri dari International Language Center dan melakukan perumusan strategi.
2.
Menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction pada International Language Center.
3.
Menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty secara simultan dan parsial melalui Customer Satisfaction pada International Language Center.
4.
Merancang sistem e-CRM International Language Center berfokus pada operational CRM dengan menggunakan 3 fase CRM yaitu acquire, enhance, dan retain.
7 1.5
Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang penulis harapkan dari skripsi ini adalah sebagai
berikut: Bagi perusahaan: 1. Mendapatkan informasi penting tentang calon peserta kursus dan peserta kursus yang dapat digunakan untuk memberikan pelayanan. 2. Mengetahui lingkungan industri perusahaan dan strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan. 3. Memperoleh
informasi
tentang
pengaruh
Customer
Relationship
Customer
Relationship
Management terhadap Customer Satisfaction. 4. Memperoleh
informasi
tentang
pengaruh
Management dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung. 5. Mengetahui fitur-fitur yang ada pada sistem e-CRM yang diusulkan berfokus pada operational CRM dengan menggunakan 3 fase CRM yaitu acquire, enhance,dan retain. Bagi calon peserta kursus dan peserta kursus: 1. Memberikan kemudahan bagi calon peserta kursus dan peserta kursus untuk mendapatkan informasi yang diberikan oleh International Language Center. 2. Memberikan kemudahan untuk para peserta kursus mendapatkan informasi berkaitan dengan kursus yang diambil. 1.6
Metodologi Penelitian Metodologi Penelitian dibagi menjadi tiga yaitu pengumpulan data, analisis
dan perancangan, yang akan diuraikan sebagai berikut: 1. Metode Pengumpulan Data •
Melakukan observasi atau pengamatan secara langsung terhadap International Language Center dan mengamati secara langsung kegiatan belajar mengajar yang terjadi.
•
Melakukan wawancara dengan pihak ILC untuk mengetahui bagaimana proses bisnis yang sedang berjalan.
•
Menyebarkan kuesioner kepada murid untuk menganalisis kebutuhan fitur-fitur didalam website ILC.
8 •
Melakukan studi pustaka dengan membaca buku dan jurnal yang berhubungan dengan topik penelitian.
2. Metode Analisis •
Menggunakan porter five forces untuk analisis daya saing perusahaan terhadap lingkungan internal dan eksternal yang ada pada industri saat ini di ILC.
•
Analisis perumusan strategi dengan tiga tahapan, yang terdiri dari: - Tahap masukan: Matriks Evaluasi Faktor Internal dan Matriks Evaluasi Faktor Eksternal. - Tahap pencocokan: Matriks Internal-Eksternal dan Matriks SWOT. - Tahap keputusan: Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif (QSPM).
•
Menggunakan Path Analysis untuk menguji pengaruh Customer Relationship Management danCustomer Satisfaction terhadapCustomer Loyalty.
3. Metode Perancangan Metode perancangan berbasis pada objek dengan permodelan sistem yang di gambarkan dengan notasi UML:
1.7
•
Activity diagram
•
Use Case diagram
•
Domain Class diagram
•
Sequence Diagram
•
User interface
•
Navigation Diagram
Sistematika Penulisan Agar memudahkan pembaca untuk memahami penulisan skripsi ini, maka
penulis membaginya dalam 5 bab dengan sistematika sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang penulisan, formulasi masalah, ruang lingkup, tujuan, dan manfaat perancangan customer relationship management pada lembaga kursus ILC, serta metode yang digunakan pada penulisan ini dan sistematika penulisannya. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini terdiri dari teori–teori yang mendukung penelitian dan konsep yang akan digunakan untuk menjadi landasan dan pendukung penulisan skripsi ini.
9 BAB 3 ANALISA PERUSAHAAN DAN SISTEM BERJALAN Bab ini berisi gambaran umum perusahaan baik riwayat, struktur organisasi, proses layanan yang terjadi di ILC dengan menggunakan activity diagram, analisis website berjalan, analisis industri dengan porter five forces, analisis strategi perusahaan, serta analisis jalur yang berguna untuk mengetahui hubungan antara customer relationship management terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty. BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini membahas perancangan sistem yang diusulkan dengan menggunakan Object Oriented and Design (OOAD) yang didalamnya terdapat fitur-fitur yang diusulkan berdasarkan fase CRM, perancangan menggunakan UML diagram, perancangan aplikasi yang dibuat berdasarkan analisis pada Bab 3. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini terdiri dari simpulan perancangan yang telah dibuat dan saran bagi perusahaan untuk pengembangan selanjutnya. 1.8
State Of The Arts Tabel 1.1 State Of The Arts
No 1.
Judul
Tahun
Penerbit
Impact of CRM 2013
Canadian
Factors
Center
on
Customer Satisfaction
Science and
Penulis Choi
Kesimpulan
Sang Customer
of Long, Raha Relationship and Khalafinezh
Education
,
Loyalty
Wan secara
Khairuzzam an Ismail
Management positif
mempengaruhi
Wan Customer & Satisfaction dan
Siti Zaleha Customer Abd Rasid 2
Customer
2012
Journal
Of Choi
Loyalty
Sang Customer
Satisfaction and
Applied
Long, Raha Relationship
Loyalty:
Business
Khalafinezh
A
Management
Literature
andFinance
secara
positif
Review in the
Research
mempengaruhi
10 Perspective
of
Customer
Customer
Satisfaction dan
Relationship
Customer
Management
Loyalty.
Tiga
elemen dari
utama
Customer
Relationship Management, ditemukan dua elemen
yang
paling berkontribusi ke Customer Satisfaction yaitu
adalah
Behaviour
of
Employee
dan
Relationship Management 3.
A Study of the 2012
Journal
Impact of the e-
Economics
Liu, Hsing- menunjukan e-
CRM Perspective
and
Chau
CRM
on
Behavioral
Tseng,
Li- signifikan
Studies
min
mempengatuhi
Chuang,
Customer
Chien-Min
Satisfaction dan
Huang
Customer
Customer
Satisfaction
and
Customer LoyaltyExemplified Bank Sinopac
by
of Chun-Chu
Hasil penelitian
secara
Loyalty,
dan
Customer Satisfaction secara signifikan mempengaruhi
11 Customer Loyalty 4.
Effects of e-
2010
International
Wen-Jang
CRM Value
Journal of E- Jih,
Perceptions on
Business
Website loyalty:
Research
Persepsi
Su- konsumen
Fang Lee
bahwa
e-CRM
memiliki
nilai
an empirical
pengaruh positif
investigation
terhadap
from
websiteloyalty
Customer Perspective 5.
Preeminent
2011
International
Arna
Customer
Analysis Of
Journal
of Bhattacharya
Relationship
Customer
Research
in
Management
Relationship
Management
dapat
Management
and
mengurangi
(CRM)
Technology
biaya
(IJRMT)
dikeluarkan
yang
oleh perusahaan dan meningkatkan keuntungan dengan memperkuat kepuasan
dan
loyalitas pelanggan 6.
Understanding
2008
Emerald
Robert Gee, Kebutuhan
and profitably
Group
Graham
managing
Publishing
Coates and mempertahanka
customer loyalty
Limited
Mike
n
Nicholson
adalah
bisnis
untuk
konsumen
masalah
sebuah yang
12 penting
pada
lingkungan global saat ini. Untuk mempertahanka n
konsumen
bisnis
harus
menempa kesetiaan
dan
mempunyai relasi
jangka
panjang dengan konsumen yang menguntungkan . Sumber : Peneliti (2015)