1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Saat ini perk embangan teknologi informasi dan komunik asi telah meningk at dengan pesat, seiring dengan perk embanganny a, teknologi informasi dan komunik asi memilik i peranan penting bagi perusahaan untuk menduk ung berbagai macam sistem operasional perusahaan, salah satu penggunaan teknologi informasi dan k omunik asi tersebut adalah penggunaan internet. Internet merupak an media informasi y ang besar mencak up semua orang y ang ada di seluruh dunia dengan cepat dan mudah. Perk embangan internet berdampak besar terhadap perk embangan ekonomi saat ini, dimana terjadi perubahan dari ek onomi lama menjadi ek onomi baru atau y ang lebih sering disebut dengan ek onomi digital. Di era ek onomi digital penggunaan teknologi internet dalam mentransformasi proses bisnis dik enal dengan e-business. Dalam persaingan y ang k etat di dunia bisnis saat ini memak sa perusahaan menggunak an solusi dan aplik asi y ang tepat untuk
menjalank an dan
mempertahank an bisnisny a. Perusahaan dituntun tidak hany a memik irk an k euntungan semata tetapi mulai memperhatik an sek tor potensial lainny a y ang dapat mempertahank an dan meningk atk an pendapatan. Sek tor potensial lain y ang dimak sud adalah k epentingan pelanggan, menjaga hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan menjadi salah satu hal penting y ang harus diperhatik an perusahaan.
Customer Relationship Management menjadi isu penting dalam industri saat ini, Forrester Research memproy ek si pertumbuhan pendapatan global CRM dari 8,6 Miliar USD pada tahun 2007 menjadi 10,9 Miliar USD pada tahun 2010 dan ak an terus mengalami peningk atan di tahun-tahun mendatang (Band et al., 2007). Customer Relationship
Management (CRM) merupak an suatu pendek atan lay anan pelanggan y ang berfok us pada
1
2
pembangunan hubungan jangk a panjang dan terus menerus dengan pelanggan. Inti dari CRM adalah adany a hubungan timbal-balik antara pelanggan dengan perusahaan, dimana perusahaan memberik an nilai tambah k epada pelanggan lewat produk atau jasa serta pelay anan y ang prima dan sebagai gantiny a pelanggan ak an memberik an loy alitas atau k esetiaan k epada perusahaan. Dengan ada teknologi internet saat ini, mak a k onsep CRM dihadirk an dalam bentuk
e-CRM (electronic Customer Relationship Management) y aitu suatu sistem berbasis internet y ang menghubungk an perusahaan dengan pelangganny a guna meningk atk an k ualitas lay anan y ang diberik an untuk menciptak an loy alitas pelanggan serta menarik pelanggan baru. E-CRM menjadi alat bagi perusahaan untuk menciptak an, memelihara dan memperluas k eunggulan kompetitif perusahaan. Tingk at pelay anan informasi y ang berkualitas dengan penggunaan e-CRM ak an menigk atk an tingk at k epuasaan, k epercay aan dan k esetiaan terhadap perusahaan. E-CRM berpotensi membantu perusahaan untuk mencapai tujuanny a y aitu meningk atk an nilai seumur hidup dari setiap hubungan untuk
meningk atk an
pendapatan dan k euntungan (Shu-Fang et al., 2009). PT. A rmada Samudra Persada merupak an perusahaan pelay aran
y ang bergerak
dibidang jasa, menawark an jasa peny ewaaan k apal angkutan barang atau y ang biasa disebut k apal tongk ang per trip (perjalanan pulang-pergi) dari pelabuhan asal k e pelabuhan tujuan dan sebalik ny a. Bidang jasa merupak an bidang usaha y ang memlik i k arak teristik interak si pelanggan y ang tinggi. Oleh k arena itu hubungan y ang baik antara perusahaan dengan pelanggan perlu dijaga dan dik elolah dengan baik . Selama ini dalam proses pelay ananny a, PT. A rmada Samudra Persada belum memanfaatk an tek nologi dan sistem informasi secara mak simal. Kegiatan seperti proses pemesanan k apal, peny ampaian informasi k etersediaan k apal, informasi pembay aran, update informasi k e pelanggan serta k ritik dan saran dari pelanggan semuany a masih dilak uk an dengan v ia telepon atau fax. Dengan perk embangan bisnis saat ini, PT. Armada Samudra
3
Persada mengalami k esulitan untuk memenuhi tuntutan dan permintaan pelanggan y ang semak in meningk at ak an pemenuhan informasi y ang tepat, cepat, mudah diak ses dan dipantau tanpa dibatasi wak tu dan ruang serta pemenuhan pelay anan y ang prima. Perusahaan meny adari k etidak mampuan menjawab tuntutan diatas ak an berdampak pada turunny a tingk at loy alitas bahk an hilangny a loy alitas dari pelanggan tetap y ang sudah sejak lama menjadi pelanggan perusahaan atau dengan k ata lain pelanggan berpindah k e perusahaan lain dan apabila hal ini terjadi secara terus menerus mak a perusahaan ak an k ehilangan pelangganny a. Pada dasarny a tidak ada perusahaan y ang dapat bertahan jik a perusahaan tidak memilik i pelanggan, pelanggan memegang peranan y ang penting dalam k egiatan bisnis dan perk embangan sebuah perusahaan. Dengan mempertimbangk an beberapa hal diatas, mak a penulis memutusk an untuk mengangk at topik analisis perancangan Customer Relationship Management berbasis web untuk membantu perusahaan dalam menigk atk an pelay anan y ang prima bagi pelanggan, menarik pelanggan baru dan menjadi nilai tambah bagi perusahanan.
1.2 Identifikasi Masalah Berdasark an latar belak ang diatas, adapun beberapa masalah y ang diidentifik asi dalam penulisan ini ialah: 1) A pak ah Customer Relationship Management berbasis web dibutuhk an pada PT. A rmada Samudra? 2) Bagaimana perancangan Customer Relationship Management berbasis web y ang sesuai bagi PT. A rmada Samudra Persada?
1.3 Tujuan Tujuan penulisan ini adalah sebagai berik ut:
4
1) Untuk mengetahui k ebutuhan ak an Customer Relationship Management berbasis web pada PT. Armada Samudra Persada. 2) Untuk mengetahui perancangan Customer Relationship Management berbasis web y ang sesuai bagi PT. A rmada Samudra Persada.
1.4 Manfaat Perancangan CRM Berbasis Web Perancangan Customer Relationship Management berbasis web ini diharapk an mampu memberik an manfaat sebagai berik ut: •
Mendukung peningk atan k ualitas pelay anan dan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan.
•
Memberik an k emudahan bagi calon pelanggan atau pelanggan baru dalam memperoleh informasi mengenai perusahaan dan jasa y ang ditawark an PT. A rmada Samudra Persada.
•
Meningk atk an loy alitas pelanggan y ang sudah lama menjadi pelanggan tetap PT. A rmada Samudra Persada dengan penambahan k ualitas pelay anan y ang diberik an.
•
Mendapatk an pelanggan baru y ang ak an memberik an kontribusi dalam peningk atan penjualan sehingga memberik an tambahan profit bagi PT. A rmada Samudra Persada.
1.5
Sistematika Penulisan Sistematik a penulisan sk ripsi ini adalah sebagai berik ut : BA B I PENDA HULUA N Bab ini menjelask an tentang latar belak ang penulisan, identifik asi masalah, tujuan dan manfaat penulisan dan juga sistematik a penulisan sk ripsi.
5
BA B II LA NDA SA N TEORI Bab ini menjelask an mengenai teori-teori dasar mengenai internet, e-business, tentang Customer Relationship Management (CRM), e-CRM, analisis model lima k ek uatan Porter, manajemen strategi dan k erangk a perumusan strategi. BA B III GA MBA RA N UMUM RESPONDEN Pada bab ini dijelask an mengenai sejarah responden, v isi dan misi, proses bisnis, struk tur organisasi, serta analisis k erangk a perumusan strategi y ang dianjurk an k epada perusahaan dengan menggunak an alat-alat analisis seperti lima k ekuatan Porter, analisis IFE, EFE, CPM, Matrik SWOT, matrik IE, dan matrik QSPM. BA B IV PERA NCA NGA N Bab ini menjelask an mengenai perancangan CRM berbasis web y ang dilak uk an dengan k erangk a 7’C elemen desain situs web y aitu context, content, community,
customization, communication, connection, dan commerce, disertai dengan gambargambar halaman rancangan lay ar website y ang dianjurk an. BA B V KESIMPULA N DA N SA RA N Pada bab ini dijelask an tentang hasil k esimpulan dari analisis y ang sudah dilak uk an penulis, dimana k esimpulan ini menjawab indentifik asi masalah y ang ada. Serta saran-saran apa saja y ang harus dilak uk an untuk peny empurnaan dan pengembangan lebih lanjut CRM berbasis web ini.
