az ÁROP kiemelt projekt

TESZTELÉSI BESZÁMOLÓ az ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001kiemelt projekt Minőségmenedzsment beavatkozási területen az ügyfél-elégedettségmérésre és az ügyfél kartakészítésére készített módszertanhoz Tesztelő szervezet: Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal

2013. augusztus 28.

Készítette:

7/C Minőségmenedzsment munkacsoport

A beszámoló az ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 azonosító jelű, „Szervezetfejlesztési Program” című kiemelt projekt keretében készült.

ÁROP 1.2.18 – Szervezetfejlesztési Program

Ügyfélelégedettség-mérés és ügyfélkarta tesztelési beszámoló

Tartalomjegyzék I.

VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ (TESZTELÉSI TAPASZTALATOK RÖVID ÖSSZEGZÉSE) ......... 3

II.

TESZTELÉS ADATAI .......................................................................................................................... 4 II.1

TESZTELÉSBEN BEVONTAK ................................................................................................................... 4

II.2

TESZTELÉS IDŐTARTAMA: 2013. MÁJUS 8-TÓL 2013. JÚLIUS 31-IG ....................................................... 6

II.3

AZON LÉPÉSEK/MÓDSZEREK MEGNEVEZÉSE, AMELYEKET A TESZTELÉS ÉRINTETT: .............................. 6

II.4

KIZÁRÁSOK .......................................................................................................................................... 7 TESZTELÉSI TAPASZTALATOK ÖSSZEFOGLALÁSA ............................................................ 8

III. III.1

KÉRDŐÍV ÖSSZEÁLLÍTÁSA (2. SZ. MELLÉKLET) ..................................................................................... 8

III.2

KÉRDŐÍV ELSŐ KÖRÖS EGYEZTETÉSE.................................................................................................... 9

III.3

KÉRDŐÍV KITÖLTÉSÉVEL KAPCSOLATOS INFORMÁCIÓK (ONLINE TESZTKITÖLTÉS) ............................... 9

III.4

KÉRDŐÍVEK KIÉRTÉKELÉSE ................................................................................................................ 10

III.5

FÓKUSZCSOPORTOS ADATGYŰJTÉS TERVEZÉSE .................................................................................. 15

III.6

FÓKUSZCSOPORTOS ADATGYŰJTÉS LEBONYOLÍTÁSA.......................................................................... 16

III.7

FÓKUSZCSOPORTOS ADATGYŰJTÉS KIÉRTÉKELÉSE ............................................................................. 16

IV. FEJLESZTÉSI MÓDSZERTANHOZ KAPCSOLÓDÓ ÉSZREVÉTELEK, FEJLESZTÉSI JAVASLATOK ............................................................................................................................................. 20 V. A TESZTELÉS TAPASZTALATAI ALAPJÁN A MÓDSZERTANT A JÖVŐBEN ALKALMAZNI KÍVÁNÓ KÖZIGAZGATÁSI SZERVEK SZÁMÁRA MEGFOGALMAZOTT JAVASLATOK ........... 21 VI.

MELLÉKLETEK ........................................................................................................................................ 23 VI.1

1.SZ. MELLÉKLET ..................................................................................................................................... 24

VI.2

2.SZ. MELLÉKLET ..................................................................................................................................... 30

VI.3

3. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 34

VI.4

4. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 44

VI.5

5. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 46

VI.6

6. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 51

VI.7

7. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 54

2


I.


Vezetői összefoglaló (tesztelési tapasztalatok rövid összegzése)

Az ÁROP 1.2.18. Szervezetfejlesztési Program 7/C munkacsoportjának feladata az ügyfélelégedettség-mérésére és az ügyfélkarta készítésére vonatkozó módszertani útmutató tesztelése volt, amit a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal (a továbbiban: KIH) belső ügyfélkör tekintetében végzett el. A munkafolyamat, a dokumentációk elkészítésével együtt, nagyjából négy hónapot vett igénybe, melynek része volt az útmutató megismerése és értelmezése, a célcsoport kijelölése, a célok meghatározása, a tesztelési terv kidolgozása, a célcsoport két módszerrel történő megmérése, majd a kapott eredmények kiértékelése, a jövőbeni fejlesztések irányvonalának meghatározása és a beszámoló elkészítése. A tényleges tesztelési feladatok kezdete előtt a munkacsoport részt vett a módszertan véglegesítési folyamatában a 7/A fejlesztési munkacsoporttal együttműködve. A több hónapos közös munka során számos munkacsoportülést és workshopot tartottunk az előrehaladással párhuzamosan, ezeken lépésről lépésre áttekintettük és egyben megvitattuk a tesztelési folyamatot, az esetleges kérdéseket, és a felmerülő problémákat. A munkacsoportunk első ülésén célokat határoztunk meg és kiválasztottuk a célcsoportot, amire a munkacsoport tagjainak megfelelő rálátása van és ahol a működő folyamatokat a módszertan segítségével jelentősen tudjuk javítani. Fontos, hogy mind az elérni kívánt eredmény, mind a tesztelés célja is meghatározásra került, már a munka kezdeti szakaszában. A tesztelési ütemtervben rögzítésre kerültek a kijelölt feladatok, az útmutató alapján meghatározott mérési módszerek és a hozzájuk kapcsolódó határidők (1. sz. melléklet). Az első méréshez összeállított, 23 kérdésből álló kérdőívet (2. sz. melléklet) elektronikus felületen töltettük ki a célcsoporttal, aminek az eredményeként elkészült dokumentáció (3. sz. melléklet) nyújtott segítséget a következő mérés lefolytatásához. A fókuszcsoportos interjú megvalósításához előzetesen közösen összeállítottuk a korábbi mérés eredményei alapján az interjúkérdéseket (4. sz. melléklet). A célcsoport tagjainak bevonásával a kérdéskörök a mérés lefolytatása előtt egyeztetésre, pontosításra kerültek annak érdekében, hogy minél precízebb eredményt kaphassunk. A célcsoport meghallgatása után a tapasztalatokat külön dokumentumban összesítettük (7. sz. melléklet), melynek célja különböző szabályzatok, eljárásrendek megújítása, vagy elkészítése annak érdekében, hogy a munkacsoport által meghatározott célok megvalósulhassanak.

3



A tesztelési folyamat során kapott eredményeket tehát a KIH működését segítő dokumentumok megújításban fogjuk felhasználni a jövőben, ez a feladat már nem képezi jelen beszámoló részét. Fontos kiemelni, hogy maga az ügyfélelégedettség-mérés sem egyszeri folyamat, a beszámoló elkészítésével nem ér véget. Az igények – belső ügyfélkör tekintetében is – folyamatosan változnak, így a magas szintű szolgáltatások biztosításához a mérést folyamatosan el kell végezni és a kapott eredmények alapján folyamatosan fejleszteni kell azokat a területeket, ahol erre igény mutatkozik. Összességében elmondható, hogy a tesztelésünk sikeresen zárult és a teszteléshez kapcsolódó módszertant megfelelőnek és egyben hasznosnak találtuk, a célcsoport és a megfogalmazott célokkal kapcsolatban a fejlesztések elvégzéséhez minden szükséges információ a jelen beszámoló elkészülésével rendelkezésre áll.

II.

Tesztelés adatai II.1 Tesztelésben bevontak

Célcsoportnak a TÁMOP 2.1.2 Idegen nyelvi és informatikai kompetenciák fejlesztése projekt programirodát választottuk, tekintve hogy a projekt kapcsán egy olyan pályázatkezelő rendszer valósult meg, aminek a fejlesztésében és szupportálásában szervesen részt vesz az Informatikai Osztály, így a kialakult viszony kapcsán tudunk olyan indikátorokat meghatározni és az elégedettség mérésére szolgáló kérdéseket feltenni, ami alapján láthatóvá válnak a két terület között meglévő erősségek és gyengeségek. Továbbá meg tudjuk határozni a lehetőségeket, és veszélyeket is, mely által fejlesztési javaslatokat is tudunk majd tenni a két szervezeti egység közötti szorosabb kapcsolat elérése érdekében. Gondosan végigjártuk a módszertan alapján azokat a lehetőségeinket, amik az alaposabb adatgyűjtéshez és az ügyfélelégedettség-méréshez szükségesek, ezért tűnt ez a célcsoport a legoptimálisabbnak a vizsgálatainkhoz. A módszertan útmutatása alapján végeztünk igényfelmérést, ahol központi téma és lényeges elem az ügyfélközpontúság és ügyfél-orientáltság, így méréseink során ez a szemlélet kiemelt fontosságú volt. A projektiroda dolgozóinak véleményét kértük ki az egyes témákban, a módszertani útmutató alapján felvázolt mérési módszerek figyelembevételével.

4



Célcsoport tájékoztatásának körülményei Írásban és szóban egyaránt felvettük a kapcsolatot a programiroda vezetőivel, ahol tájékoztattuk őket a terveinkről, az ütemezésről és a mérés alapjául szolgáló főbb koncepcióinkról. A gondosan előkészített tesztelési módszertan dokumentáció megküldésre került a szakmai területek vezetőinek (5. sz. melléklet). Célcsoport jellemzése Az akkreditált felnőttképzést folytató intézmények részvételével megvalósítandó projekt célja, hogy a magyar lakosság körében számottevően növekedjen a digitális ismeretekkel és az idegen nyelvi kompetenciákkal rendelkezők száma. A TÁMOP 2.1.2. projekt alapvető célja a felnőtt lakosság gazdasági versenyképességének növelése, valamint munkaerő piaci, elhelyezkedési esélyeinek növelése. A képzéseken részt vevő ~ 100.000 fő adminisztrálásához a KIH saját informatikai célrendszert fejleszt külsős fejlesztő cég bevonásával. A szoftver szakmai követelményeit a projektiroda határozta meg, a rendszertervet az Informatikai Osztály készítette el és a fejlesztést azóta is koordinálja. A tesztcsoport céljainak megfogalmazása, elérni kívánt eredmények nevesítése, hipotézis megfogalmazása A módszertan részletesen kitért a 2. fejezetben az ügyfélelégedettség-mérés céljára, illetve a tervezési folyamat tervezésére és fontosságára. Mivel a célok meghatározásának és a vizsgálati szempontok egyértelmű rögzítésének elmaradása tipikus hiba, ezért erre a munkacsoport kiemelten odafigyelt a módszertan útmutatása alapján. Az igénymérés folyamatát a módszertan második fejezetében lévő lépések alapján végeztük el ezek következetesen és átlátható módon szemléltetik a tesztelés során fontos momentumokat. A tesztcsoport fő célként tűzte ki azt, hogy objektív módszerekkel mérjük meg a programiroda munkatársainak elégedettségét, az elkészült háttér informatikai rendszerrel kapcsolatban, ami alapján egyértelműen nyilvánvalóvá válnak azok a munkafolyamatok, ahol megfelelő támogatást nyújt az Informatikai Osztály a programiroda munkatársai számára. Továbbá felderítésre kerüljenek azok a területeket, ahol még további együttműködés, közreműködés, esetlegesen képzés, vagy további erőforrás biztosítása szükséges, az eredményesebb és hatékonyabb működés érdekében.

5



Terveink szerint, így a végfelhasználók, a pályázók tevékenységét is meg tudjuk könnyíteni az által, hogy szorosabbra tudjuk fűzni a két osztály kapcsolatát és hatékonyabb, ezáltal produktívabb munkavégzés tud kialakulni hosszú távon. Mivel mindezt a tesztelésre kapott módszertani leírás alapján tettük meg, így végigvezetve a munkánkon láthatóvá váltak az esetleges hiányosságok, a pozitív, segítő, támogató elemek és részletek.

II.2 Tesztelés időtartama: 2013. május 8-tól 2013. július 31-ig Az eredeti tesztelési ütemtervünket az 1. számú melléklet tartalmazza, melyen több dátum tekintetében is szükséges volt változtatnunk. Egyrészt a tesztelésbe bevont projektiroda leterheltsége miatt a szükséges méréseket csak hosszas egyeztetést követően tudtuk kivitelezni, így a tervezett dátumok emiatt is csúsztak. Másrészt a beszámoló összeállítása, és véglegesítése esetében a tervezett dátumhoz képest csak később tudtuk megvalósítani a szükséges feladatokat, mivel a nyári szabadságolások, illetve a beszámoló folyamatos pontosítása miatt, a tervezett időkeretnél több időt igényelt ez a feladatra, mint azt korábban terveztük.

II.3 Azon lépések/módszerek megnevezése, amelyeket a tesztelés érintett: A tesztelési módszertanok kiválasztása: A módszertanban több olyan modell is rendelkezésre állt (SERVQUAL-módszer, Johnstonmodell, Kritikus Momentum Módszer), amiket jelen célcsoport mérésekor teljes egészében nem alkalmaztunk, azonban a modellek kellő alternatívát és választási lehetőségeket nyújtottak az irányba, hogy az általunk választott ügyfélkör vonatkozásában a saját meglátásinkat és a modellek egy-egy részét a mérési munkánk során felhasználhassuk. Gondolunk itt azokra a szempontokra, amik a módszertan 3.5 fejezetében, az egyes modelleknél kerültek levezetésre. Terveink szerint a módszertani munkacsoport által átadott és véleményeink alapján véglegesített módszertani leírás alapján tudtuk meghatározni azokat a módszereket, melyek a fentebb meghatározott céljaink eléréséhez hozzásegítettek.

6



A kapott módszertani leírások alapján egyértelműen, világosan láthatóvá váltak és kiválaszthatóak lettek azon mérési módszerek, melyek elvégzését követően olyan adatokhoz jutottunk, amik alapján lényegesen könnyebben meghatározhatóak lettek azok a területek, ahol az együttműködés hatékonyabb, illetve a még fejlesztést és további együttműködést igénylő folyamatok. Első meglátásainak alapján egy egyszerűen kitölthető, de lényegre törő kérdőív kitöltetését terveztük meg, majd a projektirodával szorosan együttműködve elektronikusan gyűjtöttük össze a válaszokat. Kiértékelésük után és a kapott eredmények alapján második lépcsőként, a felmerült problémás tevékenységekre kérdeztünk rá, alaposan körülírt kérdésekkel, egy előre eltervezett, fókuszcsoportos illetve mélyinterjús eljárással. Ez alapján összegyűjtöttük a munkaanyag kiértékelése alapjául szolgáló, majd a későbbi kiértékelendő adatokat. Feltártuk a kapcsolódási, hivatkozási pontokat a teszt és a módszertani csoport munkája között. A munkacsoport a kérdőíves információgyűjtéshez, informatikai támogatásként az ILIAS®1nyílt forráskódú internetes felületen működő e-learning keretrendszert választotta. A keretrendszert elsősorban a megkérdezettek nagy száma miatt (kb. 40-50 fő), a fizikai távolság és a megkérdezettek időbeni rendelkezésre állásának nagy szórása miatt választottuk. A rendszert az intézmény belső hálózatán tettük elérhetővé, így csak a kiválasztott ügyfélcsoport fért hozzá a kérdőívhez, viszont a rendszer lehetőséget nyújtott az anonimitásra2. A keretrendszerben lehetőség van mind nyílt (kifejtős), mind zárt (előre definiált válaszok) kérdések feltevésére is, így az információ jellege alapján lehetőség volt kvalitatív és kvantitatív információgyűjtési technikákra is3. Ezáltal a felmérés információ-gazdag, eredményes és magas válaszadási aránnyal történt.

II.4 Kizárások Az Ügyfél-karta egy önkéntesen kiadott, az elvárt szolgáltatási szint feletti elvárásokat, jogokat, kötelezettségeket tartalmazó ígéret, kötelezettség vállalás.

1

http://en.wikipedia.org/wiki/ILIAS

2

4. Az ügyfél-elégedettségi mérés technikái – hogyan mérjünk 4.1 Információgyűjtési módszerek

3

7



A célcsoporttal kapcsolatban korábban nem állt ilyen rendelkezésre (közigazgatási területen önmagában elég ritka), szervezeti egységek között nem is releváns, ezért a tesztelés során nem kapott kiemelt figyelmet.

III.

Tesztelési tapasztalatok összefoglalása

A kérdőíven a konkrét kérdések előtt szerepelnie kell egy általános, bevezető résznek, amelyben rövid tájékoztatást adunk a kérdezés céljáról, a kitöltés módjáról, az eredmények feldolgozásáról, felhasználásáról. Ez által biztosítjuk a kitöltőt az anonimitásról, az adatkezelés szabályosságáról.

III.1 Kérdőív összeállítása (2. sz. melléklet) A 2013. május 24-én tartott workshop célja a kérdések összeállítása volt. (Összegyűjtöttük a fontosabb vizsgálandó területeket, amikre építhettük a kérdőívet, és amik segítségül szolgáltak a korrekt és pontos kérdőívek kérdéseihez. Pl.: informatikai kompetenciák, elégedettségi mutatók meghatározása, a programiroda és az Informatikai Osztály közötti kommunikáció, visszacsatolások, stb.) Meghatározásra került a kérdések száma, a kérdések terjedelme, majd összeállt a pontos kérdőív. A kérdőívvel kapcsolatos követelmények a következők voltak: legyen követhető, egyszerűen kitölthető, konkrét, könnyen értelmezhető, a válaszadás befolyásolása tilos (sugalmazó kérdések), eldöntendő kérdéseket tartalmazzon, 15 percnél ne vegyen több időt igénybe a kitöltése. A kérdőív készítésének legfontosabb és legidőigényesebb része a kérdések megfogalmazása. Először azt érdemes eldöntenünk, hogy zárt vagy nyitott kérdéseket alkalmazunk. Zárt kérdések esetén a kérdőív kitöltése, de különösen feldolgozása egyszerűbb és gyorsabb. Ha nagy tömegű kérdőívet kell feldolgoznunk, akkor általában ilyen kérdéseket érdemes összeállítani. Javasolható emiatt, hogy a kérdőív szerkesztésekor törekedjünk inkább zárt kérdések megfogalmazására, és csak a legfontosabbnak ítélt tartalmi területeknél adjunk lehetőséget nyílt kérdéseket. Utóbbiak mennyiségét a kérdezettek száma és a feldolgozásra fordítható idő is nagyban befolyásolja.

8



A módszertan kellő információt és segítséget nyújtott ennek a kvantitatív módszernek a kiválasztásához. Részletesen kitért a 4.3 fejezetben, hogy pontosan mik az előnyök, hátrányok és milyen lehetőségek közül választhatunk. Magát a kérdőívnek az összeállítását azonban inkább a személyes tapasztalataink alapján, illetve a tesztelési munkacsoport ötletei és meglátásai alapján állítottuk össze, ebben ugyanis kevesebb segítséget nyújtott a módszertan. A munkát jelentős mértékben segítette, hogy a tesztelési munkacsoport tagjai több szakmai területről érkeztek, más-más feladatokkal találkoznak a napi munkájuk során, így lényegesen átfogóbban és több problémakör elemzésén keresztül tudtuk összegyűjteni az egyes kérdéseket.

III.2 Kérdőív első körös egyeztetése A kérdőív első verziójáról egyeztetés volt szükséges a célcsoport vezetőivel, ez alapján kérdőív első verziójához képest néhány változtatást eszközöltünk. Fontosnak tartottuk kiküldés előtt szűkebb körű egyeztetés megvalósítását, mert elképzelhető volt, hogy tesztelési munkacsoport más kérdésköröket tart fontosnak és más kérdéskörök lényegesek programiroda szempontjai alapján.

a a a a

A közös szempontrendszer kialakítása érdekében végül két körben történt az egyeztetés és a pontosítás.

III.3 Kérdőív kitöltésével kapcsolatos információk (online tesztkitöltés) Az kérdőív 2013.06.06-tól 2013.06.21-ig volt online állapotban. A kérdőívben 23 db kérdést tettünk fel, 22 db kötelezően kitöltendő és 1 db nem kötelezően kitöltendő kérdéssel. Statisztikai kérdéscsoportban 6 db, infrastruktúra adatok csoportban 4 db kérdés, műszaki tartalom megvalósulása kérdéscsoportban 6 db kérdés, fejlesztéssel kapcsolatos kérdéscsoportban 3 db kérdés, kifejtős kérdéscsoportban 3 db kérdés és egyéb kérdéscsoportban 1 db kérdés. Statisztikai kérdéseknél 5 db többszörös választásos kérdés egyszeres válaszadással, és 1 db mátrixkérdés több válaszadással. Az infrastruktúrára vonatkozó kérdéseknél minden kérdés többszörös választásos kérdés egyszeres válaszadással. Műszaki tartalom megvalósulására vonatkozó kérdéseknél minden kérdés többszörös választásos kérdés egyszeres válaszadással.

9



Fejlesztésre vonatkozó kérdéseknél minden kérdés többszörös választásos kérdés egyszeres válaszadással. Kifejtős kérdéseknél 2 db esszékérdés (a mező írhatósága kérdésenként maximum 1000 karakter) és 1 db kérdés többszörös választásos kérdés egyszeres válaszadással, valamint az 1 db egyéb kérdés többszörös választásos kérdés, egyszeres válaszadással. A válaszadók átlagosan 6,30 percet töltöttek a kérdőív kitöltésével. A kérdőív kérdéseinek véglegesítésekor azt is el kell döntenünk, hogy milyen mérőeszközt kívánunk a feldolgozás során alkalmazni. A módszerek kiválasztásában két alapvető tényezőre kell figyelnünk: csak az igények tartalmát akarjuk-e megismerni, vagy a megkérdezett körben az adott igényt megfogalmazók számszerű arányára, a vélemények súlyára is kíváncsiak vagyunk. Amennyiben elegendő az igények egyszerű feltárása, akkor kvalitatív módszereket alkalmazhatunk, ha szükségünk van az adott igényt megfogalmazók teljes sokaságon belüli arányára is, kvantitatív módszereket kell alkalmaznunk. A különböző felvételi csatornáknak megfelelően folyamatosan nyomon kell követni a vizsgálat alakulását, különösen a válaszadási hajlandóságra és a válaszadási arányokra. Amennyiben a válaszadási hajlandósággal vannak problémák, úgy ki kell vizsgálni annak okait (pl. túl hosszú kérdéssor, nem időszerű kérdések, nem kompetens minta, stb.), és intézkedni kell a problémák megszűntetésről (újra összeállítani a kérdéseket, felfüggeszteni, vagy elhalasztani a vizsgálatot, új mintát kijelölni, vagy bővíteni a tartalékból).

III.4 Kérdőívek kiértékelése A 2013. június 06-i workshop során történt a kérdőívek kiértékelése, majd a fontosabb problémák és észrevételek megfogalmazása. Felderített kérdéskörök/problémák alapján felkészültünk a személyes adatgyűjtésre és terveztük meg a fókuszcsoportos/mélyinterjús megbeszéléseket. A kiértékeléshez a módszertan 5. fejezetében találunk hasznos információkat, illetve a kiértékelés esetleges lehetőségeiről tájékozódhattunk. Inkább azokat a problémaköröket és hibaforrásokat említi a módszertan, amiket munkánk során kerülni szükséges, illetve számos olyan hasznos kritérium is szerepelt, amelyek hozzásegíttek a hibaforrások csökkentéséhez. A kiértékelésben azonban jelentős hangsúlyt kaptak a tesztelési munkacsoport saját objektív meglátásai és tapasztalatai is.

10



Az elkészített kérdőívet a rendelkezésre álló két hét alatt a projekt iroda 41 munkatársa töltötte ki. A beérkezett kérdőívek számából megállapítható volt, hogy a felmérés érvényes, nincs szükség további, kiegészítő mérésre4. A kérdőív első részében feltett statisztikai adatokra vonatkozó kérdésekre kapott válaszok kellőképpen alátámasztották a kérdőív reprezentativitását. Az abban kapott válaszok: mint a férfi/nő arány, a munkatársak kor-, illetve munkakör szerinti megoszlása, továbbá a vezető pozíció megléte, és végül a projektirodán belül végzett munkakörök eloszlása, hűen tükrözte a TÁMOP 2.1.2 programirodán dolgozók valós adatait. A következő két kérdés, mely szintén a statisztikai adatok között szerepelt a számítógépes hozzáértést volt hivatott vizsgálni: először a projekt előkészítési szakaszában való részvételre rákérdezve, majd általánosságban, önbevallásos alapon a számítógépes-felhasználói készség szintű ismeretére koncentrálva. Mivel a kérdőív kitöltése anonim volt, kereszt-táblázatokat sajnos nem volt lehetőségünk készíteni. Az anonimitás az adatok feldolgozása során az adatvédelmet volt hivatott szolgálni. Az adatok csak összesített módon, elektronikusan kerültek tárolásra, hozzáférése, csak az ezzel megbízott kollégának volt5. A válaszok alapján a kitöltők több mint 35%-a már az előkészítési szakaszban is részt vett, ami azért fontos, mert az alapprogram, amit ezen elégedettségmérésünk is vizsgál, a projektiroda kérései alapján készült. A számítógépes kompetenciákra adott válaszok alapján, a dolgozók jellemzően haladó, vagy profi szinten állnak. Az infrastruktúra adatok között, a munkavégzéshez szükséges infrastruktúrára vonatkozó kérdésben a válaszadók csak 40%-a érezte úgy, hogy a Hivatal maradéktalanul biztosítja a feladatok elvégzéséhez szükséges eszközöket. Tekintve, hogy ez egy zárt kérdés volt, melyben nem volt lehetőség kifejteni, hogy miben látják a hiányt,- ezért a probléma megoldása érdekében ezen kérdés felvetése a fókuszcsoportos interjún javasolt.

4

Módszertani útmutató: 4.- Az ügyfél-elégedettség mérés adatainak elemzése és a fejlesztések végrehajtása (a reprezentativitásról) 5

Módszertani útmutató: 4.- Az ügyfél-elégedettség mérés adatainak elemzése és a fejlesztések végrehajtása (az adatvédelemről)

11



Az informatikai hibajegyekkel kapcsolatosan az alábbi válaszokat kaptuk: 

a kérdőív kitöltők 94%-a úgy tapasztalta, hogy az Informatikai Osztály 24 órán belül reagál a bejelentett hibajegyekre, ami a vártnál pozitívabb eredmény.



a 24 órás reagálási időt viszont a kitöltők több mint fele (54%) túl hosszúnak tartja. Eszerint a projekt munkatársainak nagyobb része a jelenlegi szolgáltatási szintet nem tartja elégségesnek.



azon kérdésre, hogy hány százaléka oldódik meg a bejelentett hibajegyeknek 24 órán belül, az alábbi válaszok születtek:

0-25% 26-50% 51-75% 76-100%



A diagramból megállapítható, hogy a munkatársak 52%-a szerint a bejelentett problémák meg is oldódnak egy napon belül. Tanúságként leszűrhető, hogy az elégedettségi szint emelése érdekében az SLA6 idők pontosítására nagyobb hangsúlyt kell fektetni a jövőben!

Műszaki tartalom megvalósulásával kapcsolatos kérdésekre született válaszok: 

6 7

A feltett kérdés, hogy a felhasználók olvasták-e a HIR7 felhasználói kézikönyvet,mely a vizsgált szoftver alapja-, a válaszadók több mint fele a nemleges választ jelölte be (18 fő). Egyharmaduk olvasta, és 12%-uk bizonyos részeit ismeri. A nagyarányú nemleges választ az okozhatta, hogy a 18 főből 16 (a következő kérdés alapján) nem dolgozik a HIR-el. Amennyiben tisztán, torzítás mentesen csak azokat a válaszadókat vennénk figyelembe, akik napi rendszerességgel dolgoznak a programmal, akkor arra jutnánk, hogy a felhasználók 67%-a olvasta a kézikönyvet.

SLA= Service Level Agreement; szolgáltatási szint szerződés Háttér-Informatikai rendszer

12





A válaszok 22%-a arra a kérdésre, hogy a HIR-ben végzendő munkafolyamatokkal kapcsolatban a fejlesztést követően mindent lefed-e a program, igenlő volt, 28%-uk szerint a fejlesztést követően is vannak hiányosságok, míg 50%-uk nem használja a HIR-t.



A válaszadók 62%-a szerint a HIR-ben történő munkavégzéshez minden szakmai ismeret rendelkezésre áll. A nemleges válasz (38%) esetén lehetőség volt kifejteni, hogy mi segítené még jobban a felhasználókat. Erre többek közt az alábbi válaszok születtek, melyek mélyebb kibontására a fókuszcsoportos interjú a megfelelő keret:









túl gyakran változnak a funkciók,



nem minden területre van kidolgozva a felület,



nincs aktualizálva a kézikönyv.

A felhasználók 47%-a elégedett a HIR funkcionalitásával, a maradék 53% szerint: 

a fejlesztések nem mindig követik a projekt menetét,



néhol összetett és nem felhasználóbarát,



a frissítéseket követően időnként a funkciók nem megfelelően működnek.

Azon kérdésre, hogy a rendszer működési részei megfelelően használhatók-e a válaszadók 50-50%-ban oszlottak meg. A nemleges válaszok mellé adott adható kiegészítő magyarázatoknál az alábbi problémák merültek fel:  

többször nem működnek a funkciók, túl összetett,



a fejlesztés nem éri utol a projekt aktuális szükségleteit.

A válaszok több mint fele szerint a HIR felhasználóbarát, akik máshogy látják, a következő problémákat jelezték: 

véleményük szerint felesleges lépések vannak beleépítve a rendszerbe,



túl bonyolultak és nem egyértelműek, illetve áttekinthetőek a menüpontok,



nem elég korszerű.

Az itt kapott válaszok jelzésként szolgálhatnak mind a fejlesztők, mind az Informatikai Osztály számára. A felmerült problémák kibontására a fókuszcsoportos interjú keretei között lesz lehetőség.

13



Fejlesztéssel kapcsolatos kérdések

Honnan értesül a HIR átadott fejlesztéseiről? 14 12 10 8 6 4 2 0

A kapott arányszámok azt tükrözik, hogy a fejlesztéssel kapcsolatban a munkatársak, nem a megfelelő csatornán keresztül értesülnek a változásokról. A hatékony munkavégzés érdekében ezen a területen mindenképp jelentős változtatás szükséges.

A rendelkezésre álló információk elégségeseke a munkavégzéshez? Nem dolgozom a HIR-el Egyáltalán nem Többségében nem Többségében igen Igen, minden esetben 0

2

4

6

8

10

12

14

16

A kapott válaszok alapján ezen terület is fejlesztésre szorul. Azon kérdésünkre, hogy a felhasználók igényelnének-e további képzést a HIR-el kapcsolatban mindössze a kitöltők 14 %-a válaszolt igenlően. A fennmaradt 86% annak ellenére nem igényelné, hogy a további képzéseket, hogy a fenti kérdésekből megállapítható, hogy a tájékoztatás módszertana nem megfelelő.

14



Egyéb, be nem kategorizált kérdések: 

a válaszadók 60%-a bízik abban, hogy a kérdőív kitöltése pozitív változásokat eredményezhet a jövőben



azon kérdésre, hogy mi az, ami leginkább megnehezíti a munkát a két szervezeti egység közötti munkafolyamat során, az alábbi válaszokat kaptuk:  információhiány,





a két szervezeti egység leterheltségéből adódó problémák,



kommunikációs problémák

Utolsó kérdésre, mely azt firtatta, hogy részt vennének-e az ügyfél-elégedettséggel kapcsolatban megtartandó interjún, ahol a kérdőív által gyűjtött tapasztalatok kerülnek megbeszélésre, a kitöltők 100%-a nemleges választ adott. Ez nagy valószínűséggel a projektben dolgozók leterheltségével van összefüggésben, ezért az interjút úgy kell időzíteni, hogy a résztvevő munkatársak a csak a legkevesebb időre vonódjanak ki a munkavégzés alól.

Amennyiben a kérdőívek papír alapon kerülnek kitöltésre, a módszertani útmutató szerint ezeket az iratkezelési szabályoknak megfelelően kell kezelni. Esetünkben elektronikusan, anonim módon került lebonyolításra az adatgyűjtés, ami a kiértékelés után törlésre került.

III.5 Fókuszcsoportos adatgyűjtés tervezése A kérdőívek kiértékelése során megszerzett információk már önmagukban is értékesek voltak, elegendőek lettek volna az ügyfélelégedettség-mérés alapján belső fejlesztések elindítására, azonban szerettünk volna még alaposabb vizsgálat után döntéseket hozni a jövőbeni fejlesztési irányok meghatározásához. Az interjúkérdések összeállításakor azt vettük figyelembe, hogyan tudnánk részletesebben felderíteni egy-egy problémát és az általunk körvonalazódó megoldás mellett a célcsoport milyen javaslatot tud tenni a probléma kezelése érdekében. Fontos szempont volt az is, hogy ne csak menedzsment tagok és vezetők, hanem beosztotti pozícióban dolgozó munkatársak is meghallgatásra kerüljenek, így szélesebb spektrumban tudunk megközelíteni egy-egy problémát. Utólag bebizonyosodott, hogy ez jó döntés volt; a különböző területekről és szintekről érkező interjúalanyok más-más problémákkal szembesülnek, ugyanazt a problémát másként tapasztalják, eltérő megoldási javaslatokkal éltek. 15



A főbb szempontok és kritériumok az alábbiak voltak a személyes adatgyűjtés lebonyolítása során:  a jelenlevők közül mindenki véleményét külön-külön kérjük be, 

egyszerűen érthető és világos kérdéseket tegyünk fel,



kérdéseink csak minimális magyarázatra szoruljanak,



fontos, hogy ne szakadjunk el a kérdőív alapján meghatározott kérdésköröktől,



fontos, hogy moderált formában történjen az egyeztetés,



lényeges szempont az egyszerűség, és lényegre törőség,



fontos hogy készüljön jegyzőkönyv is az interjúkról, a jegyzőkönyv formátumát szintén az előkészületi tevékenységek alapján határozzuk meg, lényeges, hogy tájékoztassuk a projektiroda munkatársait az időpontról a megbeszélés időtartamáról, a helyszínről, esetleg hívjuk fel a figyelmüket a témákra, hogy fel tudjanak készülni,





a kapott válaszokat jegyzetelve illetve diktafonos rögzítéssel dokumentálva terveztük rögzíteni

III.6 Fókuszcsoportos adatgyűjtés lebonyolítása Az interjúk lebonyolításakor a célcsoport napi munkamenetének akadályoztatásának elkerülése volt az elsődleges szempont. A meghallgatásokat ezért a projektvezetővel (vagy helyettesével) egyeztetve, az ő javaslataik szerinti ütemezésben bonyolítottuk le két alkalommal, 3 fő interjúztató (a munkacsoport tagjai) és 3 fő interjúalany részvételével. Az interjúk lebonyolításához, a szükséges moderátori beavatkozásokkal, egy-másfél órára volt szükség. Az interjúztatók száma egyik esetben sem haladta meg a megkérdezettek számát, így a résztvevők magabiztosan, beosztástól és szervezeti egységtől függetlenül, nyíltan tudtak válaszolni a feltett kérdésekre.

III.7 Fókuszcsoportos adatgyűjtés kiértékelése A kiértékeléshez használtuk a kapott módszertani útmutató ügyfélkörre vonatkozó iránymutatását, aminek segítségével világos célokat tudtunk meghatározni a területek közötti jövőbeni együttműködés javítása céljából. Az ügyfélelégedettség-mérés az OECD irányelvei alapján kétirányú, kölcsönös párbeszéd. A célcsoport megszólítása és a visszajelzések alapján tett lépések, valamint azok kommunikálása csak az első lépés.

16



Folyamatos kommunikációnak kell létrejönnie a felek között úgy, hogy a belső szolgáltató meghatározza a kérdéseket, amelyek kapcsán választ, véleményt vár a célcsoporttól. Mivel az igények és elvárások folyamatosan változnak, a mérések eredményeként folyamatosan változnak az ezeket kielégítő munkafolyamatok, szabályzatok és eljárásrendek is, ezért szükséges az ügyfélelégedettség-mérést időről-időre megismételni. Az elemző tevékenység során választ kaptunk azokra a kérdésekre, amelyek megválaszolása érdekében az ügyfélelégedettség-mérés folyamatát elindítottuk. A kutatás célja, hogy az elégedetlenségi tényezőket megszüntessük, illetve javítsuk az elégedettség átlagos színvonalát. A tesztelés során kapott eredményeket felhasználva különböző szabályzatok, eljárásrendek megújítása, vagy elkészítése az első lépés ebben a folyamatban. A módszertani ismereteket felhasználva lehetőség van megmérni a kidolgozott módszerek tényleges hatékonyságát; tapasztalható-e javulás az érintett területen, vagy folyamatban. A kapott eredmények ismételt felhasználásával elindul az a körforgás, amivel az ügyfél igényeit megfelelő színvonalon lehet ellátni. A folyamatos ügyfélelégedettség-mérés az alábbi pozitív hatásokkal van az intézményen belüli szervezeti egységek közötti kapcsolatokra:  pozitív irányba befolyásolja az ügyfelek és a szolgáltató kapcsolatát, 

rendszeres információ-cserét biztosítanak a szervezeti egységek között,



objektív értékmérőkön keresztül folyamatosan láthatóak a változó igények és a



felmerült problémák,



lehetővé teszik a változások követését és figyelését.

A kijelölt célcsoport elégedettség-mérése során felmerült problémákat az alábbi csoportokba soroljuk: 

az ügyintézési folyamatokkal kapcsolatos elégedetlenségek,



infrastruktúrával kapcsolatos elégedetlenség,



külső partnerekkel kapcsolatos elégedetlenség.

Az ügyintézési folyamatokkal kapcsolatos problémák nagy része kezelhető a kapcsolódó eljárásrendek fejlesztésével, új eljárásrendek, szabályzatok kialakításával. Az infrastruktúrával kapcsolatos problémák egy része tervezési hiányosságból adódik, ezek szintén kezelhetők a megfelelő eljárásrendek/szabályzatok kialakításával. A költségvetési keretek miatt felmerült hiányosságoknak a kezelését jelezni szükséges az intézmény vezetősége felé. 17



A külső partnerekkel kapcsolatos problémák kezelése a jogszabályi keretek között csakis szerződéses szinten lehetséges. A szerződésekben az intézmény által támasztott követelmények szintén szabályozhatóak a jövőben belső eljárásrendek/szabályzatok segítségével. Az ügyfélelégedettség-mérés adatainak feldolgozása után a következő lépés, hogy a kutatás során megszerzett tapasztalatok alapján intézkedési terv készül a problémák és azok megoldása tekintetében. Az intézkedési tervnek tartalmaznia kell a probléma megnevezését, a lehetséges megoldást, a megoldásért felelős személyt, vagy szervezeti egységet, valamint a kitűzött határidőt. Probléma

Megoldás

Felelős

Határidő

Lassú, bürokratikus folyamatok intézményi szinten.

Kapcsolódó eljárásrendek felülvizsgálata.

Vezetőség

2013. IV. negyedév

IT infrastruktúra hiányosságai.

Projektekre vonatkozó IT tervezési szabályzat kialakítása.

Informatikai Osztály

2013. III. negyedév

Fejlesztést végző külső partnerrel kapcsolatos negatív visszajelzések.

Informatikai fejlesztésekkel kapcsolatos szerződések megkötése kapcsán szükséges követelmények összeállítása.



Fejlesztést végző külső partnerrel kapcsolatos negatív visszajelzések.

Belső szabályzat elkészítése az informatikai fejlesztések megvalósításáról, az igényfelméréstől és a szervezeten belüli emberi erőforrásigénytől kezdve a fejlesztés éles üzemleltetéséig.



Hibajegyekkel kapcsolatos visszajelzések kezelése.

Belső Service Desk szabályzat aktualizálása.



Szoftver kezelésével kapcsolatos hiányosságok.

Oktatási rend kialakítás, szabályzása.

Vezetőség


A kutatás éreseményeiről tájékoztatni a célcsoportot.

Összefoglaló anyag elkészítése és megküldése.

Munkacsoport


A szervezeten belüli folyamatok felülvizsgálata jelentős erőforrásokat kíván, a jogszabályi kötelezettségeknek való megfelelés, az ügyintézési határidők miatt kis valószínűséggel fog tényleges javulást okozni. 18



Az IT infrastruktúra a vizsgált célcsoport esetében nagy részben nem módosítható, mivel a projektet érintő megkötések szigorúan szabályozzák, ezektől eltérni nem lehet. A jövőben megvalósítandó projektek estében viszont készülhet olyan segédanyag, ami a most feltárt hiányosságokat kiküszöböli. Az informatikai fejlesztésekkel kapcsolatos probléma összetettsége miatt két külön területen is fejlesztést igényel. Egyrészt szükség van egy, a fejlesztési szerződés megkötéséhez iránymutatást nyújtó dokumentumra, ami leírja az intézmény beszállítókkal szemben támasztott követelményeit. Másrészt szükséges szabályozni az intézményen belüli folyamatokat, mert a felelősségi körök nem különülnek el jelenleg, a megfelelő szakértelem hiánya különböző területeken (pl. szakmai munkatárs tartja a kapcsolatot a fejlesztővel) jelentős nehézségeket okozhat nem csak a megvalósítás, hanem a későbbi használat során is. A belső informatikai Serce Desk alapvetőn jól működik, a kapcsolódó szabályzatok elkészítése a felelősökkel és határidőkkel azonban még feladat. Nemcsak a célcsoport, hanem az egész intézményt érintően hiányosság a megfelelő belső képzések hiánya. A kutatás eredményeinek felhasználásával szándékunkban áll kidolgozni egy dokumentumot, ami megfelelően szabályozza a szükséges oktatások lebonyolításának menetét. A tesztelési folyamatról készített beszámoló mellet rendkívül fontos tájékoztatni a kutatásban résztvevő személyeket és szervezeti egységeket az eredményekről. A frissen megvalósított fejlesztések hatásának mérése csak akkor tud megvalósulni, ha az ügyfélelégedettség-mérés megismétlődik. Tehát újabb kutatást kell végezni, hogy megismerjük a bevezetett változások hatékonyságát. A folyamat így egy állandó, monitoring tevékenységgé alakul át, ami folyamatosan tudja biztosítani a leghatékonyabb belső működést az intézmény számára. A monitoring jellegű ügyfélelégedettség-mérés előnyeinek és hátrányainak szembeállítása során nem szabad elfelejteni az alapvető motivációs tényezőt, azaz az ügyfélközpontú közszolgálati gondolkodásmód bevezetését. Ez nem érhető el kizárólag egy ügyfélelégedettség-mérés elvégzésével, ezt a módszert mind a szervezet, mind pedig az ügyfélkör gondolkodásának szerves részévé kell tenni. Belátható, hogy ez nem érhető el anélkül, hogy ne követnénk folyamatosan figyelemmel az ügyfelek közigazgatásról alkotott véleményét. 19



A monitoring jellegű ügyfélelégedettség-mérés az ügyfélközpontú közszolgálati modell egyik alappillére, amiből minden érintett csak profitálhat, hiszen a fejlesztéseknek mind a közigazgatás, mind az ügyfelek haszonélvezői lesznek.

Fejlesztési módszertanhoz kapcsolódó észrevételek, fejlesztési javaslatok

IV.

Észrevétel

1.

2.

A javaslat minősítése *

A módszertan 4. pontjában részletezi a kvalitatív és kvantitatív mérési módszereket, jól felsorolja és csoportosítja, azonban az egyes módszerek gyakorlatban is használatos összeállításáról kevesebb információt tartalmaz, kiemelve a kérdőívek elkészítését. A módszertan mellékletében található egy minta kérdőív, ami az elinduláshoz segített, de a kérdőív tartalmi és érdemi részére már nem találtunk információt.

Javasolt ezen részek Fejlesztési részletezése és az egyes lehetőség alternatívák szélesebb körű kifejtése, amely nagy segítséget jelenthet az olyan közszolgálati intézményeknek, akik dolgozói kevéssé jártasak ezeken a területeken. Javasoljuk, hogy a módszertan a kérdőívek összeállításáról tartalmazzon konkrétumokat. Az adatgyűjtést követő kiértékeléshez Javasolt az adatok Fejlesztési hasznos tanácsokkal lát el a dokumentum, elemzéséhez néhány lehetőség sok olyan momentumot, és szempontot gyakorlati példa olyan említ meg, ami hatalmas segítség és a szervezetek számára, akik hibaforrások lehetőségét csökkenti, azonban ilyen tapasztalatokkal a kevesebb elemzési gyakorlattal rendelkező nem rendelkeznek, vagy intézményeknél gondot okozhat annak munkájuk során kevéssé hiánya, hogy pontosan hogyan fogjanak találkoztak még hasonló hozzá. feladatokkal. Észrevétel

3-

Fejlesztési/korrekciós javaslat

A tesztelésünk első lépése a Tesztelési Ütemterv elkészítése volt. A módszertani útmutató nem rendelkezik az ütemterv

Fejlesztési/korrekciós javaslat

A javaslat minősítése*

Javasoljuk, hogy a módszertan függelékében egy

Fejlesztési lehetőség

20


4.

V.


elkészítéséről.

ütemterv kerüljön elhelyezésre.

A módszertan csak a 3.2 pontjában említi meg a belső ügyfélkört az ügyfélelégedettség-mérés résztvevőinél, amely pedig több intézménynél is szóba jöhet, a módszertan a külső ügyfeleken keresztül mutatja be az ügyfélelégedettségmérést, így nehézséget okoz a módszertan átültetése a belső ügyfél körre.

Javasolt a belső ügyfelekre is kitérni a módszertanban, ezáltal megkönnyítve a szervezetek számára az ügyfélelégedettségmérést.

Fejlesztési lehetőség

A tesztelés tapasztalatai alapján a módszertant a jövőben alkalmazni kívánó közigazgatási szervek számára megfogalmazott javaslatok

A tesztelési ütemterv kialakítása során javasolt figyelembe venni a tesztelendő szervezet felépítését, méretét és minden olyan adottságát, amely befolyásolhatja a módszertanban leírt tesztelési lépések alkalmazhatóságát. Előnyt jelent, ha a tesztelési munkacsoportban olyan tagok kerülnek kiválasztásra, akik a tesztelendő szervezet működése szempontjából kulcsfontosságú szerepet töltenek be. Fontos a tagok kiválasztásánál, hogy olyan munkatársak is részt vegyenek a munkacsoportban, akik rendelkeznek elméleti vagy gyakorlati tapasztalattal, tudással a szervezetfejlesztésben. A módszertan egyedülálló törekvése, hogy a lépések értelmezésével, bemutatásával segítse az alkalmazó intézményt, az intézményi modell követelményeinek saját szükségleteihez történő „lefordításában”. A segédanyag így egységes értelmezést biztosít a felmérési és elemzési szakasz elvégzéséhez egyaránt.

21



Előnye, hogy világos útvonalat jelöl ki a módszert alkalmazó intézmények számára. Logikai sorrendbe szedi a megvalósítandó lépéseket, megjelölve az ehhez szükséges módszereket. A tényezők különböző hatása mellett fontos arra figyelni, hogy a felmérésre fordított idő ne haladja meg a 1-2 hónapot, mivel így az intézmény elveszne az adatok „gyűjtögetésében”, továbbá, a túl hosszú intervallum okán ez eredmény nem adna pontos képet. Az elemzési folyamatot érdemes minél hamarabb megkezdeni az adatgyűjtés befejeztével. Fel kell hívni a tesztelési munkacsoport figyelmét az elemzési szakaszok idő- és munkaigényére, legfőképp a tesztelésben résztvevő munkatársak esetében. A napvilágra került/kerülő problémák elemzése és súlyozása olyan intézményi konszenzust kíván meg, mely igény felmerülése esetén, a munkatársak mind szélesebb körű bevonása szükséges, egyes esetekben pedig az eredményeket elemző munkacsoportok kialakítását követelheti meg. Így elérhető egy nagyobb munkatársi kör, akár az ügyfélkör aktív bevonása mellett, melynek célja az intézményi munka minőségének javítása. Az elemzési folyamat, és a konzekvenciák levonásának időtartamát érdemes három, maximum négy hétben meghatározni. A tesztelés befejeztével kapott eredmények visszacsatolását a módszertani útmutató is előtérbe helyezi, de saját tapasztalatunk, hogy a kommunikáció, mind a különböző szervezeti egységek, mind az ügyfelek és az intézmény között, elsődleges fontosságú a kívánt eredmény elérése céljából. Az ügyfélelégedettségi-mérés egyik legnagyobb tanulsága, hogy kellő információáramlással azon problémák nagy része, melyek napi szinten felmerülnek, nem nőnek olyan nagyságúra, hogy emiatt szükségessé váljon a magasabb szinten történő megoldásuk. A módszertan előnye és hátránya is egyben, hogy minden területen felhasználható. Ennek az az oka, hogy a közigazgatásban megjelenő ügyfélkör (mind maguk az állampolgárok, de esetünkben például a KIH egy funkcionális területe) szerteágazó igényekkel rendelkezik. A módszertan csak általánosságban képes megfogalmazni az elérni kívánt célt, és az ehhez vezető utat. A mérésben és az elemzésben résztvevő kollégáknak előnyére válik, ha korábban már foglalkoztak ügyfélelégedettség-méréssel, vagy rendelkeznek némi háttértudással a témában.

22


VI.


Mellékletek VI.1

1.SZ. MELLÉKLET ..................................................................................................................................... 24

VI.2

2.SZ. MELLÉKLET ..................................................................................................................................... 30

VI.3

3. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 34

VI.4

4. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 44

VI.5

5. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 46

VI.6

6. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 51

VI.7

7. SZ. MELLÉKLET .................................................................................................................................... 54

23



VI.1 1.sz. melléklet

FELADATOK ÉS HATÁRIDŐK ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 kiemelt projekt Szervezetfejlesztési Program 7. Minőségmenedzsment (AZ ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSE ÉS AZ ÜGYFÉL-KARTA MÓDSZERTANÁNAK TESZTELÉSE A KÖZIGAZGATÁSI ÉS IGAZSÁGÜGYI HIVATALBAN) 7/C munkacsoport

24


I.


Beavatkozási terület / Fejlesztési módszertan megnevezése Módszertani útmutató az ügyfél elégedettség mérésre és az ügyfélkarta készítésére

II.

Fejlesztési módszertan elemeinek rögzítése (a 2013.05.03-i oktatás alapján) Történeti áttekintés Az ügyfélelégedettség-mérés célja, tervezési folyamata Az ügyfél-elégedettség tartalmi elemei Az ügyfél elégedettségi mérés technikái-hogyan mérjünk? Az ügyfél elégedettség-mérés adatainak elemzése és a fejlesztések végrehajtása f) Az ügyfélkarta a) b) c) d) e)

III.

A tesztelés tervezett terjedelme, hatóköre a. A módszertan tesztelés kiválasztott területe / folyamat / szervezeti egység: 

A módszertan tesztelésére a KIH által megvalósított, TÁMOP -2.1.2 Idegen nyelvi és informatikai kompetenciák fejlesztése projekt háttérinformatikai rendszerének fejlesztésének és éles bevezetésének koordinálását választottuk.



Jelenleg a terület elégedettsége és eredményessége semmilyen módszertan által nincs mérve.



A feladat fókuszában a teljes projektiroda áll. Mivel a területen dolgozók száma nem jelentős érdemes nagy arányban, akár közel 100%-ban felmérni a résztvevőket.

b. A kiválasztott területen a fejlesztési módszertan mely elemeit teszteljük? 

célmeghatározás



ügyfél azonosítás, ügyféljellemzés



mérési módszertan meghatározása



módszertan adatainak elemzése, eszköz elkészítése



mérés lebonyolítása

 

kommunikáció fejlesztések meghatározása

25



c. Mely elemek maradnak ki? Mi ennek az oka? Mi lenne a feltétele és menete ezek tesztelésének?

IV.



Történeti áttekintés – nem releváns



Ügyfélkarta – Az intézmény jelenleg nem rendelkezik ügyfélkartával, ezért annak tesztelésére nincs lehetőség. A tesztelés eredményei alapján kidolgozásra kerülhetne, újabb tesztelésre viszont a projekt időkorlátai miatt nincs lehetőség.

Tervezetten születik-e olyan eredmény a tesztelés során, amely a KIM, vagy KIH számára a gyakorlatban is felhasználható lesz? Ha igen, kérjük, pontosítsák a tervezett ilyen irányú eredményt.

A tesztelés során tudatosan arra törekszünk, hogy a kapott eredményeket a KIH belső szabályzatainak bővítésében felhasználhassuk. A kapott visszajelzések alapján fog elkészülni az intézmény informatikai fejlesztésekre vonatkozó szabályzata, amit akár a KIM, akár más minisztériumok és háttérintézmények is felhasználhatnak majd. A dokumentum célja, hogy olyan iránymutatást adjon az informatikai fejlesztések területén, aminek segítségével a projektek végrehajtása során használható, beszállítói függőség nélkül és hosszú távon biztonságosan üzemeltethető rendszerek keletkeznek. V.

A tesztelés tervezett ütemezése

Tevékenység Feladat a.) Előkészítő munkák

Felelős

a/1 Tesztelési ütemterv elkészítése.

Karádi Gergő

a/2 Tesztelési terv elkészítése.

Hajnal Péter

a/3 Egyeztetés a megkérdezendő belső ügyfélkörrel.

Karádi Gergő

Határ Elvárt eredmény idő 2013. Megtörténik a fontosabb 05.08 célok meghatározása, és meghatározzuk a megkérdezendő ügyfélkört, esetlegesen kiválasztjuk a módszertan alapján az adatgyűjtés módozatait. 2013. Megszületnek a fontosabb 05.15 sarokpontok, melyre az egész tesztelési folyamat épülhet. 2013. A belső ügyfélkör 05.15 felvilágosítása a tervekről és tevékenységekről.

26


b.) Adatgyűjtés

c.) Kiértékelés


b/1 Kérdőív összeállítása.

Hajnal Péter

2013. 05.28

Előáll az elsőkörös kitöltendő kérdőív.

b/2 Kérdőív leegyeztetése a belső ügyfélkörrel.

Karádi Gergő

2013. 05.29

Előáll a véglegesen kitöltendő kérdőív.

b/3 Kérdőívek kitöltetése.

Bazsó Beatrix

2013. 05.31

Begyűjtjük a megfelelő számú kitöltött kérdőívet.

b/4 Kérdőívek kiértékelése.

Ladányi Ágnes dr. Wilhelm Anett, Markovics Judit

2013. 06.07

A módszertan segítségével előállnak ez első vélemények a két osztály együttműködéséről.

b/5 Fókuszcsoportos adatgyűjtés (kérdések összeállítása, egyeztetés a belső ügyfélkörrel).

Ladányi Ágnes, Hajnal Péter, Bazsó Beatrix, Markovics Judit, Csőke Zsuzsanna

2013. 06.14

A kérdőív alapján meghatározhatóak lesznek a legfontosabb problémák, amikről személyes egyeztetésen fogunk tudni beszélni.

b/6 Fókuszcsoportos adatgyűjtés lebonyolítása.

Ladányi Ágnes, Hajnal Péter, Bazsó Beatrix

2013. 06.17

Célirányos kérdések alapján lebonyolítható a második körös adatgyűjtés.

Fókuszcsoportos adatgyűjtés kiértékelése.

dr. Wilhelm Anett

2013. 06.21

A két körös adatgyűjtés kapcsán előállt nyers adatok alapján átfogó képet kaphatunk a két csoport közötti kapcsolatokról. (Esetlegesen SWOT analízis) 27


d.) Beszámoló

d/1 Beszámoló összeállítása.

d/2 Beszámoló véglegesítése csoporton belül (kapcsolódási pontok meghatározása a többi csoporttal, esetlegesen néhány javaslat megfogalmazása).


Ladányi Ágnes, Hajnal Péter, Bazsó Beatrix, Markovics Judit, Csőke Zsuzsanna dr.Wilhelm Anett, Hajnal Péter

2013. 06.28

Előáll a tesztelő csoport számára véleményezendő anyag. A korábbi adatok kiértékelése a végleges munkaanyag alapján.

2013. 07.05

A célfeladat teljesítéseként előáll a 15-25 oldalas beszámoló.

A tesztelési MCS tagok tervezett lekötése a tesztelés időtartama alatt (személyenkénti bontásban 2 heti bontásban, embernapban kifejezve)

VI.

Lásd a fenti táblázat, 2 óra/nap/fő. VII.

Tervezett-e a tesztelési MCS tagok mellett további intézmény, munkatárs, vezető bevonása a tesztelésben? Ha igen, kiket és milyen mértékben terveznek bevonni a tesztelésbe? Szükséges külön kiemelni, ha vezetővel történő egyeztetés szükséges: a. milyen szintű vezetővel 

Dr. Bartalos Zsuzsanna – támogatási igazgató



Simon Gábor – projektvezető, tesztelési ütemterv egyeztetése

b. ki fog egyeztetni  Karádi Gergő, Ladányi Ágnes c. szükséges-e ehhez a KIM koordináció részéről támogatás: 

nem szükséges 28



VIII. A tesztelés során terveznek-e, és ha igen, milyen formában együttműködést más tesztelési MCS-tal? Folyamatos konzultáció a 7/B és a 8/C munkacsoporttal.

Tervez-e a MCS workshopokat? (ha igen, hova, hány főnek, milyen költségvetéssel)

IX.

A tesztelési munkacsoport három workshopot tervez: 1.) A kérdőívek összeállítása 05-17-05.18-ig külső helyszínen. (Preferált helyszínek: Göd, Lovasberény, Balatonőszöd). 2.) A kérdőívek kiértékelése 06.06 – Budapesti helyszínen. 3.) Beszámoló elkészítése 06.21-06.22-ig külső helyszínen. (Preferált helyszínek: Göd, Lovasberény, Balatonőszöd). Tesztelési beszámoló elkészítése, tanulságok levonása, javaslatok megfogalmazása (ezt ki készíti el, és mikorra – végső határidő augusztus 31.)

X.

Aláírások Készítő Név

Hajnal Péter

Munkacsoport vezető

Szakmai koordinátor

Név

Név

Karádi Gergő

Aláír ás Dátu

Aláírá sDátu

Aláír ás Dátu

m

m

m

dr. Wilhelm Anett

Budapest, 2013. május 8.

29



VI.2 2.sz. melléklet

ONLINE KÉRDŐÍV ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 kiemelt projekt Szervezetfejlesztési Program 7. Minőségmenedzsment (AZ ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSE ÉS AZ ÜGYFÉL-KARTA MÓDSZERTANÁNAK TESZTELÉSE A KÖZIGAZGATÁSI ÉS IGAZSÁGÜGYI HIVATALBAN) 7/C munkacsoport

30



ONLINE KÉRDŐÍV Statisztikai adatok: 1. Kérjük, adja meg nemét az alábbiak szerint: (Férfi-Nő) 2.

Kérjük, adja meg korát az alábbiak szerint: (19-30 év között; 31-40 év között; 41-50 év között; 51 év fölött)

3.

Vezető pozícióban dolgozik a projektirodán? (Igen-Nem)

4.

A projekt melyik terültén dolgozik? (Szakmai terület; Pénzügyi terület; Ügyfélszolgálat; Menedzsment; Egyéb)

5.

Részt vett a projekt előkészítési szakaszában?? (Igen, már a tervezésben- Igen, a megvalósítás kidolgozásában- Nem)

6.

Kérjük, jelölje a táblázatban az Ön számítógép-felhasználói tudásának szintjét! Nem ismerem

Kezdő szint

Haladó szint

Profi szint

Microsoft Word Microsoft Excel Microsoft Outlook Microsoft PowerPoint Open Office Grafikai program (pl. MS Paint)

Infrastruktúra adatok: 7.

Véleménye szerint a hivatal biztosítja a munkavégzéshez szükséges informatikai infrastruktúrát? (Igen-Részben)

8.

Tapasztalatai szerint, az Ön által bejelentett informatikai hibajegyekre 24 órán belül reagál az Informatikai Osztály valamelyik munkatársa? (Igen-Nem) 31


9.


Ön elegendőnek tartja-e, hogy 24 órán belül kell reagálnia az Informatikai Osztálynak? (Igen-Nem)

10. Tapasztalati szerint, az Ön által bejelentett informatikai hibajegyek 24 órán belül megoldódnak? (20-25%; 26-50%;51-75%; 76-100%)

Műszaki tartalom megvalósulása: 11. Olvasta-e a HIR felhasználói kézikönyvet? (Igen-Nem- Bizonyos részeit) 12. Véleménye szerint, az Ön által végzett munkával kapcsolatban a fejlesztést követően minden feladatot lefed a HIR? (Igen- Nem- Nem HIR-el dolgozik) 13. Véleménye szerint a HIR-ben szükséges munkavégzéshez minden szakmai ismeret a rendelkezésére áll? (Igen- Nem, mert…) 14. Elégedett-e a HIR funkcionalitásával? (Igen-Nem, mert…) 15. Véleménye szerint a gyakorlatban a rendszer működési részei megfelelően használhatóak-e? (Igen- Nem, mert…) Fejlesztéssel kapcsolatban: 16. Ön szerint felhasználóbarát a HIR felület? (Igen- Nem) 17. Honnan értesül a HIR átadott fejlesztéseiről? (Kolléga; Észreveszi használat közben; Oktatás; Felettes; Informatika; Fejlesztő; Fejlesztésben részt veszek; Nem dolgozom HIR-el) 18. Véleménye szerint a fejlesztésekkel kapcsolatban rendelkezésre álló információk elégségesek-e a munkavégzéshez? (Igen minden esetben; Többségében igen; Többségében nem; Egyáltalán nem; Nem dolgozom a HIR-el)

32



19. Igényelne-e további képzést a HIR-el kapcsolatban (Igen a következő témákban…; Nem) Egyéb kérdések: 20. Véleménye szerint a kérdőív kitöltése pozitív változásokat eredményezhet a jövőben? (Igen-Nem) 21. Mi az, ami Ön szerint leginkább megnehezíti a munkáját a két szervezeti egység közötti munkafolyamat során? (Szabadválasz) 22. Van olyan kérdés, amit még feltett volna a kérdőívben? (Szabad válasz) 23. Szeretne-e részt venni az ügyfél elégedettséggel kapcsolatos, későbbiekben lebonyolításra kerülő interjún, ahol a kérdőív által gyűjtött tapasztalatokról fogunk beszélni? (Igen-Nem) Amennyiben IGEN, kérjük, adja meg nevét: Válaszait köszönjük!

33



VI.3 3. sz. melléklet

A KÉRDŐÍV KIÉRTÉKELÉSÉNEK EREDMÉNYÉT SZEMLÉLTETŐ GRAFIKONOK ÉS TÁBLÁZATOK ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 kiemelt projekt Szervezetfejlesztési Program 7. Minőségmenedzsment (AZ ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSE ÉS AZ ÜGYFÉL-KARTA MÓDSZERTANÁNAK TESZTELÉSE A KÖZIGAZGATÁSI ÉS IGAZSÁGÜGYI HIVATALBAN) 7/C munkacsoport

34



Statisztikai adatok 1. Kérjük, adja meg a nemét az alábbiak szerint: 1. Férfi: n=13 (31.71%) 2. Nő: n=28 (68.29%)

2. Kérjük, adja meg korát az alábbiak szerint: 1. 2. 3. 4.

19-30 év között: n=11 (28.21%) 31-40 év között: n=13 (33.33%) 41-50 év között: n=12 (30.77%) 51 év fölött: n=3 (7.39%)

35



3.Vezető pozícióban dolgozik a projektirodán? 1. Igen: n=4 (10.54%) 2. Nem: n=34 (89.47%) 4.A projekt melyik terültén dolgozik? 1. 2. 3. 4.

Szakmai terület: n=17 (50.00%) Pénzügyi terület: n=3 (8.82%) Menedzsment: n=7 (20.59%) Egyéb támogató terület (jog, közbeszerzés, informatika, kommunikáció, stb.): n=7 (20.59%)

5. A projekt előkészítési szakaszában is már a projektirodán dolgozott? 1. Igen, már a tervezésben: n=5 (14.71%) 2. Igen, a megvalósítás kidolgozásában: n=7 (20.59%) 3. Nem: n=22 (64.71%)

6.Kérjük, jelölje a táblázatban az Ön számítógép-felhasználói tudásának szintjét!

Microsoft Word Microsoft Excel Microsoft Outlook Microsoft PowerPoint Grafikai program (pl. MS Paint)

Nem ismerem

Kezdő szint

Haladó szint

Profi szint

0 0 0 0

0 2 0 4

12 10 12 10

3 3 3 1

1

10

2

2

Infrastruktúra adatok 7.Véleménye szerint a hivatal biztosítja a munkavégzéshez szükséges informatikai infrastruktúrát? 1. Igen: n=13 (38.24%) 2. Részben: n=21 (61.76%)

36



8.Tapasztalata szerint, az Ön által bejelentett informatikai hibajegyre 24 órán belül reagál az Informatikai Osztály valamelyik munkatársa? 1. Igen: n=31 (93.94%) 2. Nem: n=2 (6.06%)

9.Ön elegendőnek tarja-e, hogy 24 órán belül kell reagálnia az informatikai osztálynak? 1. Igen: n=15 (45.45%) 2. Nem: n=18 (54.55%)

37



10.Tapasztalatai szerint, az Ön által bejelentett informatikai hibajegyek 24 órán belül megoldódnak? 1. 2. 3. 4.

0-25 %: n=1 (3.03%) 26-50%: n=4 (12.12%) 51-75%: n=11 (33.33%) 76-100%: n=17 (51.52%)

Műszaki tartalom megvalósulása 11.Olvasta-e a HIR felhasználói kézikönyvet? 1. Igen: n=11 (33.33%) 2. Nem: n=18 (54.55%) 3. Bizonyos részét: n=4 (12.12%)

12.Véleménye szerint, az Ön által,a HIR-ben végzendő munka folyamatokkal kapcsolatban a fejlesztést követően minden feladatot lefed a HIR? 1. Igen: n=7 (21.88%) 2. Nem: n=9 (28.12%) 3. Nem HIR-rel dolgozik: n=16 (50.00%)

38



13.Véleménye szerint a HIR-ben történő munkavégzéshez minden szakmai ismeret a rendelkezésére áll? 1. Igen: n=19 (61.29%) 2. Nem, mert: n=12 (38.71%) Nem, mert            

állandóan változik az egyes funkciók folyamatos módosítása nem biztosít elég időt erre. mindig módosítás alatt van nem dolgozom vele, így nincs rálátásom. a területemre nem dolgozták ki a felületet, a többi ismeretet nem képzés, hanem gyakorlat során szereztem meg. dolgozok vele. nincs információm a HIR-ről részletesen. nem dolgozom vele nem vagyok felhasználó, nincs információm ezzel kapcsolatban nem a HIR-el dolgozom nem mindig az aktuális kézikönyv áll a rendelkezésemre nem vagyok felhasználó, nincs információm ezzel kapcsolatban

14.Elégedett-e a HIR funkcionalitásával? 1. Igen: n=14 (46.67%) 2. Nem, mert: n=16 (53.33%) Nem, mert                

a fejlesztések nem követik a projekt menetét általában nem működik kicsit bonyolult, nem felhasználó barát túl összetett, bonyolult egy átlag felhasználó számára. ...még nem érte el a megfelelő fejlettségi szintet, sem a felületek, sem a folyamatok és még sok hibával dolgozik... a frissítéseket/ élesítéseket követően sem működnek minden esetben a kért funkciók, ill. más, addig működő funkciók pedig inaktívvá válnak. még nem használtam Nem felhasználóbarát! Nehézkes használni! a projekt előrehaladását tekintve akadnak benne problémák. nem ismerem nincs érdemi információm. nem dolgozom vele nem vagyok felhasználó, nincs információm ezzel kapcsolatban. nem ismerem. még nem minden elvárt felület működőképes nem vagyok felhasználó, nincs információm ezzel kapcsolatban. 39



15.Véleménye szerint a gyakorlatban a rendszer működési részei megfelelően használhatóak-e? 1. Igen: n=15 (50.00%) 2. Nem, mert: n=15 (50.00%) Nem, mert               

általában nem működik néha igen-néha nem túl összetettek az egyes funkciók kellene 3. lehetőség is: Részben: fejlődésben van, így alapszinten elláthatóak előbbutóbb a feladatok ld. előző válasz. még nem használtam A rendszer hibái ellenére működik, de a korábbi hibák kezelése óriási teherként nehezedik, mind a felhasználók, mind a fejlesztők csapatára! A fejlesztés már nem a projekt előtt jár, hanem messze utána cammog! a projekt előrehaladását tekintve jelentős problémák akadnak benne. sok helyen túl van bonyolítva nem használom nincs információm. nem vagyok felhasználó, nincs információm ezzel kapcsolatban. nem ismerem. nem minden elvárt felület működik nem vagyok felhasználó, nincs információm ezzel kapcsolatban.

16.Ön szerint felhasználóbarát a HIR felület? 1. Igen: n=16 (53.33%) 2. Nem, mert: n=14 (46.67%) Nem, mert   

  

sok lépést kell tenni egy funkció végrehajtásához. nem egyértelmű túl sok hibát generál a dokumentumokba, amely manuális javítást és újabb feldolgozási, ellenőrzési folyamatokat igényel. A feladat elvégzése ez által több időt vesz igénybe. A hibák javítását és az apróbb finomításokat követően felhasználóbarátnak tartom. sajnos nem, eléggé bonyolult a jelentkezettek számára túl bonyolult az átlag felhasználó számára, nem egyértelműek a menüpontok. a mai rendszerek felületei sokkal intelligensebbek (nem elég informatív, nehézkes, nincsenek felugró ablakok és színkiemelések, közepes és hibás kijelölési módok, egy időben egy listát láthatunk, rendszerben lévő adatok elérhetősége körülményes és 40


       


lassú; rendezetlen, azonos szélességű listaoszlopok, nehezen előkereshető rendszer által készített dokumentumok, stb. még nem használtam A fejlesztők a felületek programozásakor nem a korszerű felületekre jellemző könnyű kezelést helyezik előtérbe, hanem a számukra könnyebb megoldást! A felhasználóbarát jelleg felé való haladásra kísérletet sem tesznek! nehezen áttekinthető, sok felesleges kattintást igénylő felület, ami egy kevéssé gyakorlott felhasználót nagyon is össze tud zavarni. nem tudom nincs érdemi információm. nem vagyok felhasználó, nincs információm ezzel kapcsolatban. nem ismerem. nem vagyok felhasználó, nincs információm ezzel kapcsolatban.

Fejlesztéssel kapcsolatban 17.Honnan értesül a HIR átadott fejlesztéseiről? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Kollégától: n=11 (20.37%) Észreveszi használat közben: n=10 (18.52%) Oktatás: n=3 (5.56%) Felettes: n=8 (14.81%) Informatika: n=2 (3.70%) Fejlesztőtől: n=2 (3.70%) Fejlesztésben részt veszek: n=4 (7.41%) Nem dolgozom HIR-rel: n=14 (25.93%)

18.Véleménye szerint a fejlesztéssekkel kapcsolatban rendelkezésre álló információk elégségesek-e a munkavégzéshez? 1. Igen, minden esetben: n=0 (0.00%) 2. Többségében igen: n=12 (40.00%) 41



3. Többségében nem: n=4 (13.33%) 4. Egyáltalán nem: n=0 (0.00%) 5. Nem dolgozom a HIR-rel: n=14 (46.67%) 19.Igényelne-e további képzést a HIR-vel kapcsolatban? 1. Nem: n=26 (86.67%) 2. Igen, a következő témá(k)ban:: n=4 (13.33%) Igen, a következő témá(k)ban: .   

riportok összeállítása, lekérdezések kezelése. Alapoktól végig. lekérdezések

Egyéb kérdések 20.Véleménye szerint a kérdőív kitöltése pozitív változásokat eredményezhet a jövőben? 1. Igen: n=18 (60.00%) 2. Nem: n=12 (40.00%) 21.Mi az, ami Ön szerint leginkább megnehezíti munkáját a két szervezeti egység közötti munkafolyamat során?       

Nem tapasztaltam nehézséget információhiány A beszerzés/közbeszerzési folyamat időigényessége. Az informatikával kapcsolatosan nem nehezíti semmi a munkámat! informatikai osztály és a projektiroda leterheltsége A rossz kommunikáció és a lassú átfutási idő Sok munkatárs még nem ismeri a HIR rendszert.

22.Van olyan kérdés, amelyet még feltett volna a kérdőívben?          

nincs nincs nem Nincs. Nincs, elegendő kérdés volt a kérdőívben. nincs. Nincs Nincs. Nincs. Ön szerint az informatikai osztály a HIR hatékony fejlesztésében milyen mértékben tud segíteni? 1. nagy mértékben 42


           

 


2. közepes mértékben 3. kis mértékben nem Nincs! nincs nincs nem nincs nincs Nincs. nincs Nincs. Nincs. Igen, elégedett vagyok-e a fejlesztési, javítási igények bejelentése és megoldása között eltelt idővel? Az informatikai csoport részéről a javítások megfelelőek, a fejlesztők részéről azonban lassú. Nincs. Nincs, de a kérdésekre adható válaszlehetőségeket jobban összehangoltam volna.

23. Szeretne-e részt venni az ügyfél elégedettséggel kapcsolatos, későbbiekben lebonyolításra kerülő interjún, ahol a kérdőív által gyűjtött tapasztalatokról fogunk beszélni? 1. Nem: n=28 (100.00%) 2. Amennyiben IGEN, kérjük, adja meg nevét:: n=0 (0.00%)

43




FÓKUSZCSOPORTOS INTERJÚ KÉRDÉSEI ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 kiemelt projekt Szervezetfejlesztési Program 7. Minőségmenedzsment (AZ ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSE ÉS AZ ÜGYFÉL-KARTA MÓDSZERTANÁNAK TESZTELÉSE A KÖZIGAZGATÁSI ÉS IGAZSÁGÜGYI HIVATALBAN) 7/C munkacsoport

44



Fókuszcsoportos interjú kérdései A kérdőívek kiértékelése során a munkacsoport arra következtetésre jutott, hogy az ügyfélelégedettség-mérés úgy lesz teljes, ha következő lépésként a módszertanban szereplő, fókuszcsoportos interjút is alkalmazzuk. A célcsoport mérésére alkalmazott kvantitatív módszertan mellett úgy döntöttünk, hogy kvalitatív kutatási módszert is lefolytatunk. Felteendő kérdések:  Milyen informatikai infrastruktúrát nem biztosít a munkavégzéshez a Hivatal? 

A HIR-ben történő munkavégzéshez milyen szakmai ismeret nem áll rendelkezésre? (pl. oktatási anyag, változáskövetés, stb.)



Miért nem elégedett-e a HIR funkcionalitásával? Mit hiányol, mivel lehetne hatékonyabbá tenni?



A rendszer mely működési részei nem használhatóak megfelelően, miért? Hogyan lehetne ezeken javítani?



Miért nem tartja felhasználóbarátnak a HIR felület? Hogyan lehetne ezen javítani?



A kérdőívekből az derül ki, hogy az átadott fejlesztéseiről a felhasználók többnyire nem oktatáson, vagy felhasználói kézikönyvekből tájékozódnak. Hatékony-e a kialakult gyakorlat? Amennyiben nem, hogyan lehetne ezen javítani?



Mi az, ami Ön szerint leginkább megnehezíti munkáját a két szervezeti egység közötti munkafolyamat során?



Milyen módon tudná az informatikai osztály hatékonyabban támogatni az informatikai fejlesztéseket?



A projektiroda elégedett-e a fejlesztésekkel kapcsolatos hibabejelentések beküldése és a megoldás között eltelt idővel?

45




TESZTELÉSI MÓDSZERTAN LEÍRÁSA - ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 kiemelt projekt Szervezetfejlesztési Program 7. Minőségmenedzsment (AZ ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSE ÉS AZ ÜGYFÉL-KARTA MÓDSZERTANÁNAK TESZTELÉSE A KÖZIGAZGATÁSI ÉS IGAZSÁGÜGYI HIVATALBAN) 7/C munkacsoport

46



Célcsoport kiválasztása: Célcsoportnak a TÁMOP 2.1.2 Idegen nyelvi és informatikai kompetenciák fejlesztése projekt programirodát választottuk, tekintve hogy a projekt kapcsán egy olyan pályázatkezelő rendszer valósul meg, aminek a fejlesztésében és szupportálásában szervesen részt vesz az Informatikai osztály, így a kialakult viszony kapcsán tudunk olyan indikátorokat meghatározni és az elégedettség mérésére szolgáló kérdéseket feltenni, ami alapján láthatóvá válnak a két terület között meglévő erősségek és gyengeségek. Valamint esetlegesen meg tudjuk határozni a lehetőségeket, és veszélyeket is, , így esetlegesen fejlesztési javaslatokat is tudunk majd tenni a két osztály közötti kapcsolat szorosabb fűzése érdekében. A projektiroda dolgozóinak véleményét kérjük ki. Célcsoport tájékoztatásának körülményei: Írásban és szóban egyaránt tervezzük felvenni a kapcsolatot a program iroda vezetőivel, ahol tájékoztatjuk őket a terveinkről és a mérés alapjául szolgáló főbb koncepcióinkról. Az elkészült tesztelési módszertani dokumentáció megküldésre kerül a szakmai területek vezetőinek. Célcsoport jellemzése: A TÁMOP 2.1.2. projekt alapvető célja a felnőtt lakosság gazdasági versenyképességének növelése, valamint munkaerő piaci, elhelyezkedési esélyeinek növelése. A munkaerőpiacra jutni korszerű ismeretek birtokában lehet, és ezen kompetenciák fejlesztése segíthet egy munkahely megtartásában. Ehhez korunk megköveteli, hogy digitális ismeretekkel és idegen nyelvi tudással is rendelkezzenek a munkavállalók. A projekt ennek érdekében célul tűzi ki a digitális ismeretekkel és nyelvi kompetenciákkal rendelkező lakosság számának növelését. Projektünk megvalósításával csatlakozunk az Európai Unió országaiban meghirdetett élethosszig tartó tanulás igényének kialakításáról szóló programhoz. Az Európai Parlament és Tanács 2006-ban kiadott ajánlása összefoglalja ehhez az élethosszig tartó tanuláshoz szükséges kulcskompetenciákat, melyek közé az idegen nyelvi és digitális kompetenciák fejlesztését is sorolják. Célunk, hogy a tanulási hajlandóság növekedjen a felnőtt lakosság körében és a nemzetközi viszonylatban is kiugróan alacsony foglalkoztatási szint emelkedjen. A projekt közvetlen célja minimálisan 100.000 fő bevonása a kompetencia-fejlesztést célzó képzési programokba és e magas létszámból legalább 85.000 fő részére a képzés sikeres elvégzése. Célunk 10.000 fő hátrányos helyzetű személy bevonása ezen képzésekbe. A projekt gazdája a KIH Munkaerőpiaci Kulcskompetenciák Projektirodája, amely az NT Nemzetközi Technológiai Nonprofit Közhasznú Kft-vel (NT Kft.) konzorciumot alkotva valósítja meg a projektet. A projekt lebonyolításában együttműködő partnerként vesznek részt az NT Kft. által koordinált eMagyarország Pontokon dolgozó eTanácsadók. 47



A képzéseken részt vevő ~ 100.000 fő adminisztrálásához a Hivatal saját informatikai célrendszert fejleszt külsős fejlesztő cég bevonásával. A szoftver szakmai követelményeit a Projektiroda határozta meg, a rendszertervet az Informatikai Osztály készítette el és a fejlesztést azóta is koordinálja. A tesztcsoport céljainak megfogalmazása, elérni kívánt eredmények nevesítése, hipotézis megfogalmazása: A tesztcsoport fő célként azt tűzte ki, hogy megpróbáljuk objektív módszerekkel megmérni a programiroda munkatársainak elégedettségét, az elkészült háttér informatikai rendszerrel kapcsolatban, ami alapján egyértelműen nyilvánvalóvá válnak azok a munkafolyamatok, ahol megfelelő támogatást nyújt az informatikai osztály a programiroda munkatársai számára. Illetve felderítjük azokat a területeket ahol még további együttműködés, közreműködés, esetlegesen képzés, vagy további erőforrás biztosítása szükséges, az eredményesebb és hatékonyabb működés érdekében. Terveink szerint, így a végfelhasználók, a pályázók tevékenységét is meg tudjuk könnyíteni az által, hogy szorosabbra tudjuk fűzni a két osztály kapcsolatát és hatékonyabb és produktívabb munkavégzés tud kialakulni hosszú távon. A tesztelési módszertanok kiválasztása: Terveink szerint a módszertani munkacsoport által átadott és véleményeink alapján véglegesített módszertani leírás alapján fogjuk tudni meghatározni azokat a módszereket, melyek a fentebb meghatározott céljaink eléréséhez hozzásegíthetnek. Remélhetőleg a kapott módszertani leírások alapján egyértelműen és világosan láthatóvá válnak, majd kiválaszthatóak lesznek azok a mérési módszerek, amik elvégzését követően olyan adatokhoz juthatunk, amik alapján egyértelműen meghatározhatóak lesznek azok a területek, ahol az együttműködés hatékonyabb, illetve a még fejlesztést igénylő, folyamatok. Első meglátásainak alapján egy egyszerűen kitölthető, de lényegre törő kérdőív kitöltetését tervezzük, majd ezt kiértékelve második lépcsőként, a felmerült problémás tevékenységekre kérdezünk rá egy előre eltervezett fókuszcsoportos, vagy mélyinterjús eljárással, ami alapján megpróbáljuk összegyűjteni a munka anyag kiértékelése alapjául szolgáló, majd a későbbi kiértékelendő adatokat. Feltárjuk a kapcsolódási, hivatkozási pontokat a teszt és a módszertani csoport munkája között. Kérdőív összeállítása: A 05.24-én tartandó workshop célja a kérdések összeállítása. (Összegyűjtjük a fontosabb vizsgálandó területeket, amikre építjük a kérdőívet, és amik segítségül fognak szolgálni a korrekt kérdőívek kérdéseihez. Pl.: informatikai kompetenciák, elégedettségi mutatók meghatározása, a programiroda és az informatikai osztály közötti kommunikáció, visszacsatolások, stb.) Meghatározásra kerül a kérdések száma, a kérdések terjedelme, majd összeáll pontos kérdőív. 48



A kérdőívvel kapcsolatos követelmények a következők: legyen követhető, egyszerűen kitölthető, konkrét, könnyen értelmezhető, eldöntendő kérdéseket tartalmazzon, 15 kérdésnél többet ne tartalmazzon. Kérdőív első körös egyeztetése: A kérdőív első verziójáról egyeztetés szükséges a munkacsoport vezetőivel, ez alapján esetleges változtatások lehetségesek, a kérdőív első verzióját illetően. Ezt azért tartjuk fontosnak, mert elképzelhető, hogy a teszt csapat más kérdésköröket tart fontosnak és más kérdéskörök lényegesek a programiroda szempontjai alapján, hogy ez ne következhessen be, így még várhatóak változtatások a kérdésekben. Kérdőív kitöltetetése a programiroda dolgozóival: A teszt kitöltés időpontjának fixálása, a kollégák tájékoztatása, esetleg néhány mondat a tevékenységünkről, hogy megértsék miért is lesz ez számukra hasznos, ívek kitöltetése, felmerülő kérdések megválaszolása. Kérdőívek kiértékelése: A 06.06-i workshop során történik majd a kérdőívek kiértékelése, majd a fontosabb problémák és észrevételek megfogalmazása. (tervezzük a grafikonos kiértékelést is a későbbi prezentációhoz) Felderített kérdéskörök/problémák alapján felkészülés a személyes adatgyűjtésre: A felderített problémák fényében tervezzük kialakítani a fókuszcsoportos/mélyinterjús megbeszélést. A ráfordított idő fixálása, sarkalatosabb kérdések megfogalmazása a kérdőívre építve. A főbb szempontok és kritériumok: Személyes adatgyűjtés lebonyolítása: A megjelent kollégáktól megtörténik az adatgyűjtés az alábbiak alapján:  

a jelenlevők közül mindenki véleményét külön-külön bekérjük, egyszerűen érthető és világos kérdéseket teszünk fel,



kérdéseink csak minimális magyarázatra szoruljanak,



fontos, hogy ne szakadjunk el a kérdőív alapján meghatározott kérdésköröktől,



fontos, hogy moderált formában történjen az egyeztetés



lényeges szempont az egyszerűség, és lényegre törőség



Fontos hogy készüljön jegyzőkönyv is a találkozóról, a jegyzőkönyv formátumát szintén az előkészületi tevékenységek alapján határozzuk meg



lényeges, hogy tájékoztassuk a projektiroda munkatársait az időpontról a megbeszélés időtartamáról, a helyszínről, esetleg hívjuk fel a figyelmüket a témákra, hogy fel tudjanak készülni.



mivel a kapott válaszokat jegyzetelve illetve diktafonos rögzítéssel dokumentálva tervezzük rögzíteni, ehhez szükséges lefoglalni az eszközöket (ha kell)

49



Személyes adatgyűjtés kiértékelése: A kiértékeléshez szeretnénk használni a módszertani útmutató belső ügyfélkörre vonatkozó iránymutatását, azonban ez pillanatnyilag még nem képezi a végleges anyag részét. Beszámoló összeállítása: Az eddigi munkák és tevékenységek összefoglalása, munkacsoport általi véleményezése, majd véglegesítése. Terjedelmét 20 oldal körül tervezzük megvalósítani. A beszámoló főbb címsorait jelen dokumentum alapján készítjük el, melyben részletesen kitérünk arra, hogyan segítette a kapott módszertan a munkánkat, a kapott eredményeket hol és hogyan fogjuk felhasználni.

Budapest, 2013.05.16.

50




TESZTELÉSI ÜTEMTERV ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 kiemelt projekt Szervezetfejlesztési Program 7. Minőségmenedzsment (AZ ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSE ÉS AZ ÜGYFÉL-KARTA MÓDSZERTANÁNAK TESZTELÉSE A KÖZIGAZGATÁSI ÉS IGAZSÁGÜGYI HIVATALBAN) 7/C munkacsoport

51



Tevékenység

Feladat

Határidő

a.) Előkészítő munkák

a/1 Tesztelési ütemterv elkészítése

2013.05.08

a/2 Tesztelési terv elkészítése - mérés módszertan meghatározása a/3 Egyeztetés a megkérdezendő belső ügyfélkörrel b.) Adatgyűjtés b/1 Kérdőív összeállítása b/2 Kérdőív leegyeztetése a belső ügyfélkörrelKérdőívek tesztelése b/3 Kérdőívek kitöltetése b/4 Kérdőívek kiértékelése

2013.05.15

Elvárt eredmény Megtörtént a fontosabb célok meghatározása, és meghatároztuk a megkérdezendő ügyfélkört, kiválasztottuk a módszertan alapján az adatgyűjtés módozatait. Megszülettek a fontosabb sarokpontok, melyre az egész tesztelési folyamat épült.

2013.05.15

A belső ügyfélkört felvilágosítottuk a tervekről és tevékenységekről.

2013.05.28

Előállt az elsőkörös kitöltendő kérdőív Előállt a véglegesen kitöltendő kérdőív

2013.05.29

2013.05.31 2013.06.06

b/5 Fókuszcsoportos adatgyűjtés (kérdések összeállítása, egyeztetés a belső ügyfélkörrel), résztvevők kiválasztása, tájékoztatás

2013.06.28.

b/6

2013.07.04-

Begyűjtöttük a megfelelő számú kitöltött kérdőívet. A módszertan segítségével előálltak az első vélemények a két osztály együttműködéséről. A kérdőív alapján meghatározhatóak voltak a legfontosabb problémák, amikről személyes egyeztetésen beszéltünk.

Célirányos kérdések alapján 52


c.) Kiértékelés

d.) Beszámoló


Fókuszcsoportos adatgyűjtés lebonyolítása Fókuszcsoportos adatgyűjtés kiértékelése d/1 Beszámoló összeállítása

05

lebonyolítható volt a második körös adatgyűjtés.

2013.07.08.

d/2 Beszámoló véglegesítése csoporton belül (kapcsolódási pontok meghatározása a többi csoporttal, esetlegesen néhány javaslat megfogalmazása) d/3

2013.08.21

A két körös adatgyűjtés alapján átfogó képet kaptunk a két csoport közötti kapcsolatokról. Előállt a tesztelő csoport számára véleményezendő anyag. A korábbi adatokat kiértékeltük a végleges munkaagyag alapján. A célfeladat teljesítéseként előállt a 21 oldalas beszámoló

2013.08.16

2013.08.21

A kapott eredmények alapján az esetleges fejlesztési javaslatok összegyűjtése, megfogalmazása.

53




FÓKUSZCSOPORTOS INTERJÚ ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 kiemelt projekt Szervezetfejlesztési Program 7. Minőségmenedzsment (AZ ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSE ÉS AZ ÜGYFÉL-KARTA MÓDSZERTANÁNAK TESZTELÉSE A KÖZIGAZGATÁSI ÉS IGAZSÁGÜGYI HIVATALBAN) 7/C munkacsoport

54



JELEN DOKUMENTUM A PROBLÉMÁK ÖSSZEGZÉSÉRE ÉS CSOPORTOSÍTÁSÁRA FÓKUSZÁL , NEM AZOK MEGOLDÁSÁRA . AZ INTERJÚN RÉSZTVEVŐK HIÁNYOLTÁK, HOGY NEM KAPTAK VISSZAJELZÉST A KÉRDŐÍV VÉGEREDMÉNYÉRŐL , EZT PÓTOLJUK A JÖVŐBEN ; A KÉRDŐÍVRE ÉRKEZETT VÁLASZOKAT PUBLIKÁLJUK A VÁLASZADÓK FELÉ . A KÉRDÉSEKRE ADOTT VÁLASZOKAT TÉMA SZERINT CSOPORTOSÍTOTTUK ATTÓL FÜGGŐEN , HOGY SZOROSAN AZ INFORMATIKÁHOZ, VAGY MÁS TERÜLETHEZ KÖTHETŐ E. Milyen informatikai infrastruktúrát nem biztosít a munkavégzéshez a Hivatal? Az alapvető informatikai infrastruktúra ellátottság jó, az infrastruktúra színvonalát megfelelőnek tartják a projekten dolgozó munkatársak, az alábbi hiányosságok lettek megemlítve:  A projekten a létszám folyamatosan nő, így sajnos a létszám meg fogja haladni az alap gépbeszerzést, a projekt terhére több gép azonban nem beszerezhető. – projekttervezési/előírási hiányosság 

Új belépőknél e-mail, számítógép 1-2 nap késéssel érkezik. A bürokrácia nagyon belassítja a felvételt, az új belépők felvételének időigénye meghaladja az egy hónapot. – eljárásrendi és bürokrácia miatti hiányosság



A számítógépek gyengék, lassúak, a cseréjük lassan megy, nincs kellően megszervezve, munkaidő kiesést okoz. A monitorok kicsik. - projekt tervezési hiányosság



Frissítések nem mennek le admin jog nélkül, ezt nehezményezik a felhasználók. – IT biztonsági előírás



Beszerzés lassú, ha a KIH nem előlegezi meg a saját infrastruktúrájából a gépeket, akkor a projekt alapból jelentős késéssel indulhatott volna el. - eljárásrendi és bürokrácia miatti hiányosság

 

Kis nyomtatók használhatatlanok, nincs megfelelő kellékanyag-ellátás. – IT hiányosság KIMISZ integráció meg nem valósulása miatt közös meghajtók nem érhetők el mindenhol, így e-mail-ben küldözgetik a dokumentumokat a felhasználók. – IT hiányosság



Wi-fi lefedettséget szeretnének a felhasználót – IT hiányosság

 

Teszteléskor lassú a HIR – IT hiányosság Az új tesztszerver folyamatosan eldobja felhasználókat – IT hiányosság



A tesztelőknek localadmin jogot szeretnének a munkaállomásukon – IT biztonsági előírás



Nagyobb monitor, esetleg osztott képernyő (videokártya) hasznos lenne – projekttervezési/előírási hiányosság 55





Általános jelenség, hogy a teszten működő funkciók élesre állítás után nem működik, vagy korábban jól működő funkció nem működik verzióváltás után – Fejlesztő oldali hiányosság

MEGJEGYZÉS : AZ

INTERJÚ SORÁN TÖBB , NEM A KÉRDŐÍV ÉS AZ INTERJÚ CÉLJÁT

KÉPEZŐ PROBLÉMA IS ELŐKERÜLT .

E ZEKRŐL ÁLTALÁNOSSÁGBAN ELMONDHATÓ , HOGY

AZ INTÉZMÉNYI BÜROKRÁCIA, A FOLYAMATOK LASSÚ ELŐREHALADÁSA NAGYON MEGNEHEZÍTI A PROJEKTEN DOLGOZÓK MUNKÁJÁT .

IT TERÜLETEN A MUNKAÁLLOMÁSOK CSERÉJÉNEK ALAPOSABB MEGTERVEZÉSE , „ZAVARÓ” IT BIZTONSÁGI SZABÁLYOK , A NYOMTATÓK KELLÉKANYAGGAL VALÓ MEGFELELŐ ELLÁTÁSA , INTEGRÁCIÓS FELADATOK MIATTI HIÁNYOSSÁG ÉS WI -FI LEFEDETTSÉG HIÁNYA , KÉNYELMI FUNKCIÓK , INFRASTRUKTÚRA HIÁNYOSSÁGAI SZEREPELNEK.

A HIR-ben történő munkavégzéshez milyen szakmai ismeret nem áll rendelkezésre? (pl. oktatási anyag, változáskövetés, stb.)  Felhasználói kézikönyv nincs kipublikálva a frissítések után, changelog verzióváltáskor nem készül, nem jut el a felhasználóhoz semmilyen formában a szakmai területek nem feltétlenül ismerik meg a végrehajtott változásokat – Fejlesztő oldali hiányosság 

Fejlesztések nagyon lassúak, nem valósulnak meg időben, nem kapnak visszajelzést a szakmai területek, nem ismert a fejlesztések prioritása a felhasználók számára – Fejlesztő oldali hiányosság



Oktatás nincs, egymástól tájékozódnak a felhasználók az új funkciókról – KIH belső hiányosság



Előfordult olyan fejlesztés, ami mire megvalósul, aktualitását veszti – Fejlesztő oldali hiányosság Működő funkció VV után nem működik helyesen, ez többször előfordult már, állandó jelenség – Fejlesztő oldali hiányosság

 

Többször előfordul, hogy fejlesztések fejlesztői tesztelés nélkül kerülnek átadásra – Fejlesztő oldali hiányosság



Bugzilla hiányosa van kitöltve: pl: „megbeszélés alapján” – KIH/Fejlesztő oldali hiányosság Bugzilla státuszok nem elégségesek, pl élesre állítás nem látszódik – Fejlesztő oldali hiányosság



MEGJEGYZÉS : A FEJLESZTÉS

SORÁN

KAPOTT A

VÁLASZOKBÓL

FEJLESZTÉST

VÉGZŐ

EGYÉRTELMŰEN PARTNER

A

KIDERÜL ,

HOGY

A

DOKUMENTÁCIÓKAT,

A

56



TESZTELÉST ÉS A MEGFELELŐ TÁJÉKOZTATÁST SEM LÁTJA EL AZ ELVÁRÁSOK SZERINT .

KÖZIGAZGATÁSI ÉS IGAZSÁGÜGYI HIVATALBAN LÉVŐ ERŐFORRÁSHIÁNYRA VEZETHETŐ VISSZA , DE EZEKEN A TERÜLETEKEN ELŐRELÉPÉS SZÜKSÉGES . A

BELSŐ

OKTATÁS

HIÁNYA

RÉSZBEN

ERRE ,

RÉSZBEN

A

Miért nem elégedett-e a HIR funkcionalitásával? Mit hiányol, mivel lehetne hatékonyabbá tenni?  A bejelentett hibákon kívül nincs, azok megvalósulása viszont fontos lenne, nagyon várják őket, esetleg lehetne visszacsatolás a prioritásokról – Fejlesztő oldali hiányosság 

Az SQL lehetőségeit nem használja ki a szoftver; csoportosítható funkciókat egyesével kell elvégezni. – Fejlesztő oldali hiányosság



A felhasználói felület nem egyértelmű, nem felhasználóbarát. – Fejlesztő oldali hiányosság

MEGJEGYZÉS : A

BEJELENTETT HIBÁK JAVÍTÁS LASSAN HALAD , A LEKÉRDEZÉSEKEN

LEHETNE JAVÍTANI ÉS A FELÜLET LEHETNE FELHASZNÁLÓBARÁTABB .

A rendszer mely működési részei nem használhatóak megfelelően, miért? Hogyan lehetne ezeken javítani?  Riport lista ilyen, ennek javításán dolgoznak házon belül, nem volt megfelelően átgondolva és definiálva – KIH belső hiányosság 

A felületen a visszalépések nem egyértelműek, a felhasználó nem tudja, „hol jár” éppen. „Kenyérmorzsa” hiánya. – Fejlesztő oldali hiányosság



Volt olyan funkció, ami kellett volna, de nem valósult meg időben, így-mire elkészült már aktualitását vesztette, nem volt rá szükség. – Fejlesztő oldali hiányosság A korábban rögzített igények esetében, ha továbbgondolásra kerül sor, akkor már kényszermegoldások születhetnek, ez bonyolíthatja a működést. Erre a korábbi alapos tervezés nyújthatott volna megoldást, ez sajnos a feladatok párhuzamos futása miatt ütközött akadályba. – Fejlesztő oldali hiányosság / – KIH belső hiányosság





Műszaki tartalomban rögzített logikák miatt sok a kötöttség a fejlesztés során. Ennek okait javasolt kivizsgálni; igény, hogy a fejlesztő részéről legyen módszertani szakértő. – Fejlesztő oldali hiányosság / – KIH belső hiányosság

57





Vannak olyan funkciók, amik kevés adattal jól működtek, most viszont már timeout-olnak. Ezek funkciók vagy inaktívak jelenleg, vagy nem működnek. – Fejlesztő oldali hiányosság



Képzett regisztrációja során rossz adat megadása esetén a felhasználó bekerül a rendszerbe, de a felhasználó belépni nem tud. A hiba forrása nincs megszűntetve, a felhasználókat egyesével javítják adatbázisban. – Fejlesztő oldali hiányosság

MEGJEGYZÉS : A HIBÁS MŰKÖDÉSEK NAGY RÉSZE FEJLESZTŐ OLDALI HIÁNYOSSÁGBÓL ADÓDIK, EZEKET FOLYAMATOSAN JAVÍTJÁK. A Z ALAPOSABB TERVEZÉS VISZONT A KIH OLDALÁRÓL IS HIÁNYZOTT .

Miért nem tartja felhasználóbarátnak a HIR felület? Hogyan lehetne ezen javítani?  Felesleges lépések vannak a szoftverben. Az akciógombokon rövidítések szerepelnek, nem mindenhol beszédes az akció, stb. Oktatás ezen segíthetne, képzés nélkül ugyanis egyre bonyolultabbá válik a kezelés. A felhasználók emiatt sokszor félnek rákattintani a funkciókra, mert nem biztosak a dolgukban. Gyakorlatias oktatás ezen segíthetne. Több helyen nincs „megtekint” lehetőség. – Fejlesztő oldali hiányosság / KIH belső hiányosság  Hibajavítások alkalmával erőforrás hiányosságok voltak, így sokszor csak a működést gátló hibák javítása történt meg, sok apróság lenne, ami javítaná a működést. – Fejlesztő oldali hiányosság  

Az átadott fejlesztések sokszor tesztelés nélkül érkeznek, a verziók leváltása ad-hoc módon történik. – Fejlesztő oldali hiányosság A tesztelés során a zavaró és kényelmi hibákat nem vette figyelembe a projektiroda, csak a súlyos hibákra koncentráltak, mivel ezek javítása is alig tudott megtörténni határidőre. – Fejlesztő oldali hiányosság



Gond volt még, hogy a tesztelés során nem volt olyan tesztkörnyezet, ahol mennyiségileg elég tesztadat lett volna a rendszerbe, sokszor hiányzott a tesztelési terv is. – Fejlesztő oldali hiányosság / KIH belső hiányosság



A fejlesztői oldalról nem volt tesztelés, miden rengeteg hibával jött/jön át. – Fejlesztő oldali hiányosság



Ilyen mennyiségű és minőségű tesztelésre a projektnek nincs kapacitása. – Fejlesztő oldali hiányosság / – KIH belső hiányosság

MEGJEGYZÉS : J ÓL

LÁTSZÓDIK EBBEN A PONTBAN IS , HOGY A

VÁLLALKOZÓ

NAGYON

NEHEZEN BOLDOGULT A FELADATTAL , EZT LÁTSZÓDIK A FELHASZNÁLÓI FELÜLETEKEN IS.

A

FELÜLETEK PONTOS MEGTERVEZÉSÉRE A PROJEKTBEN NEM VOLT IDŐ .

A

KÉT

PROBLÉMA EGYMÁST ERŐSÍTVE EREDMÉNYEZI A FELHASZNÁLÓ ELÉGEDETLENSÉGET.

58



A kérdőívekből az derül ki, hogy az átadott fejlesztéseiről a felhasználók többnyire nem oktatáson, vagy felhasználói kézikönyvekből tájékozódnak. Hatékony-e a kialakult gyakorlat? Mindenképpen változtatni kell ezen, legyen oktatás, továbbá egy tervezett folyamat és pontos dokumentálás is szükséges a verzióváltások alkalmával. Az oktatás mind szakmai mind informatikai területről is szükséges lenne. – Fejlesztő oldali hiányosság / KIH belső hiányosság 

A képzőknek rendelkezésre álló kézkönyv sem aktuális, ugyanakkor a kimenő tájékoztatást sem olvassák el figyelmesen a felhasználók.

MEGJEGYZÉS : AZ AKTUÁLIS DOKUMENTÁCIÓ ÉS AZ OKTATÁS HIÁNYA EGYÜTTESEN EREDMÉNYEZI , HOGY A FELHASZNÁLÓK NEM ISMERIK A RENDSZERT . A Z ÚJ ISMERETEK MEGSZERZÉSE NEM SZERVEZETT KERETEK KÖZÖTT TÖRTÉNIK JELENLEG .

Amennyiben nem, hogyan lehetne ezen javítani?  Oktatás, több részben: legyen egy általános és egy speciális, feladatorientált a szakmai területről valakivel. Preferált lenne interaktív oktatás, legalább részben, példák megoldásán keresztül! – KIH feladat 

Ez különösen fontos lenne az új belépők esetében, ők csak belecsöppenek a feladatokba. – KIH feladat



Verzióváltás váltás -> felhasználói KK -> oktatás folyamat lenne preferált.

MEGJEGYZÉS :

A

FELHASZNÁLÓK

SZERINT

CÉLZOTT ,

TERVEZETT ,

ÁTFOGÓ

OKTATÁSOKKAL A FELHASZNÁLÓI OLDAL SOKKAL HATÉKONYABBA TUDNÁ VÉGEZNI A RÁJUK BÍZOTT MUNKÁT .

Mi az, ami Ön szerint leginkább megnehezíti munkáját a két szervezeti egység közötti munkafolyamat során?  Visszajelzés hiánya, főleg a beszerzési osztállyal kapcsolatban. Mindenhol lassít a túlburjánzó bürokrácia. Pénzügyön az aláírás lassú, sok aláírás szükséges az egyes dokumentumokhoz. Előfordul, hogy az iratok eltűnnek, hiányosan érkeznek vissza. Pénzüggyel az együttműködés nehéz, a hazai terület minden EU-s feladatot elutasít, pedig feladatuk lenne ebben is.  Az IT kommunikációs csatornával elégedett a projektiroda.

59





Jogi főosztály teljesítménye nem elégséges a projektiroda meglátása szerint. Más területen bevált módszer, hogy a projektirodán dolgozik egy dedikált jogász, vagy beszerző, aki kommunikál az adott területtel. A projekten belül nem dolgozik jogász.

MEGJEGYZÉS : A HIVATAL

BELSŐ FOLYAMATAI NAGYON LASSÚAK , A MEGLÉVŐ

SZABÁLYZATOK ÉS ELJÁRÁSRENDEK ELLENÉRE TŰNNEK EL IRATOK .

A

PROJEKT

MEGVALÓSÍTÁSÁBAN KOMOLY KÉSÉSEKET OKOZ A TÖBBI TERÜLETTEL VALÓ JÓ EGYÜTTMŰKÖDÉS HIÁNYA ÉS A BÜROKRATIKUS VÉGREHAJTÁS .

Milyen módon tudná az informatikai osztály hatékonyabban támogatni az informatikai fejlesztéseket?  Több erőforrás, beszerzések kiírásánál a mostani tanulságokat felhasználni, alaposabb tervezés és pontosabb ütemezés. MEGJEGYZÉS :

A

PROJEKTIRODA

SZERINT

AZ

INFORMATIKA

TELJESÍTMÉNYE

NÖVELHETŐ LENNE PLUSZ ERŐFORRÁSOK BEVONÁSÁVAL .

A projektiroda elégedett-e a fejlesztésekkel kapcsolatos hibabejelentések beküldése és a megoldás között eltelt idővel?  Egyértelműen nem elégedett a projektiroda. – Megerősítve, korábbi pontokban leírtak alapján. – Fejlesztő oldali hiányosság 

Bugzilla nem alkalmas az új fejlesztések követésére, csak az előkerülő hibák bejelentésére. Nem lehet megfelelően szűrni, nem a legújabb verziót használja a fejlesztő. – Fejlesztő oldali hiányosság

MEGJEGYZÉS : A PROJEKTIRODA A BELSŐ INFORMATIKAI FOLYAMATOKKAL ELÉGEDETT , A KÜLSŐ, FEJLESZTŐ ÁLTAL ELVÉGZETT FELADATOKKAL NEM .

60

az ÁROP kiemelt projekt

Recommend Documents