AUDITREGLEMENT KEURMERK LETSELSCHADE

AUDITREGLEMENT KEURMERK LETSELSCHADE

Auteur : Versie : Datum :

Q-Consult 4.3 DEFINITIEF 28 juni 2012

© Q-Consult 2012 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een automatisch gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

Inhoudsopgave

Voorwoord................................................................................................................................................. 2 Leeswijzer .................................................................................................................................................. 2 1.

2.

3.

Inleiding audit Keurmerk Letselschade ........................................................................................... 3 1.1.

Doel van de audit ........................................................................................................................................................ 3

1.2.

Relatie tussen audit en keurmerkreglement ..................................................................................................... 3

1.3.

Denkkader audit........................................................................................................................................................... 3

1.4.

Auditcyclus ..................................................................................................................................................................... 4

Uitvoering audit ................................................................................................................................ 5 2.1.

Verloop formulier/dossieraudit .............................................................................................................................. 5

2.2.

Verloop bezoekaudit .................................................................................................................................................. 5

2.3.

Index Slachtoffer Centraal ........................................................................................................................................ 7

2.4.

Eisen aan auditoren .................................................................................................................................................... 8

Certificeringsreglement .................................................................................................................... 9 3.1.

Geheimhouding ........................................................................................................................................................... 9

3.2.

Tijdsbesteding............................................................................................................................................................... 9

3.3.

Annulering ...................................................................................................................................................................... 9

3.4.

Omgang met (kritieke) afwijkingen ...................................................................................................................... 9

3.5.

Verstrekken, schorsen en intrekken van het keurmerk ................................................................................. 9

3.6.

Additionele audit ....................................................................................................................................................... 11

Bijlage 1

Toelichting auditcyclus ....................................................................................................... 12

Bijlage 2

Prestatie Indicatoren per resultaatgebied ......................................................................... 13

Bijlage 3

Omvang dossieraudit .......................................................................................................... 16

Bijlage 4

Vragenlijst formulieraudit .................................................................................................. 17

Bijlage 5

Vragenlijst dossieraudit ...................................................................................................... 20

Bijlage 6

Tevredenheidsenquête ........................................................................................................ 22

Pagina 1 van 20

Voorwoord

“De Stichting Keurmerk Letselschade ontwikkelt en handhaaft kwaliteitsnormen voor rechtshulpverleners die actief zijn in letselzaken. Het gaat hierbij om letselschadeadvocaten en letselschade-experts. Het keurmerk omvat een aantal belangrijke waarborgen, zoals onafhankelijkheid, deskundigheid, transparantie, communicatie en duidelijkheid. De keurmerknormen worden regelmatig gecontroleerd en geëvalueerd. In januari 2008 werden de eerste keurmerken verstrekt en werd een aanvang gemaakt met het vermelden van de aangesloten kantoren op de website. Op dit moment (begin 2010) staat de teller op ruim 100 keurmerkhoudende kantoren en ontvangt het secretariaat nog regelmatig aanmeldingen.

Het Keurmerk Letselschade is direct vanaf de oprichting een groot succes, afgemeten aan het aantal keurmerkleden. De explosieve groei die het keurmerk heeft doorgemaakt is een teken dat de behoefte aan het stimuleren van kwaliteit en onderscheidend vermogen binnen de branche groot is. In de eerste twee jaar heeft de nadruk gelegen op de inhoudelijke vormgeving en de communicatie. In de volgende fase is het toezicht op de inhoudelijke eisen aan leden geprofessionaliseerd. Deze handleiding is daar de resultante van. De handleiding is bedoeld voor organisaties die keurmerkhouder zijn of op willen opgaan voor het keurmerk. Deze beschrijft een audit waarin een organisatie van een (potentiele) keurmerkhouder op essentiële onderdelen van de bedrijfsvoering wordt doorgelicht. Zowel de inrichting van de organisatie als de resultaten die zij boekt met betrekking tot kwaliteit, worden in de audit betrokken.

Leeswijzer Hoofdstuk 1 geeft u inzicht in het doel van de audit en verschaft u informatie op hoofdlijnen. Hoofdstuk 2 gaat in op het denkkader achter de audit, zodat u de audit kunt plaatsen in uw dagelijkse praktijk. Het certificeringsreglement is opgenomen in Hoofdstuk 3. Hierin leest u hoe wordt omgegaan met het verstrekken, schorsen en intrekken van het keurmerk. In de bijlagen vindt u vervolgens informatie waarnaar in deze hoofdstukken verwezen wordt.

Pagina 2 van 20

1.

Inleiding audit Keurmerk Letselschade

1.1. Doel van de audit Het Keurmerk Letselschade bevordert de kwaliteit van de letselschaderechtshulpverlening en maakt deze inzichtelijk voor het slachtoffer. Zodoende scheidt men het kaf van het koren en kan het slachtoffer welbewust kiezen voor kwalitatief goede rechtshulp. Bovendien draagt het keurmerk bij aan een algemene kwaliteitsverbetering in de branche. De audits hebben tot doel: 

de kwaliteit van de bedrijfsvoering concreet en objectief meetbaar te maken;



daardoor in te kunnen staan voor de kwaliteit van de bij het keurmerk aangesloten leden;



zodat zij een professioneel en betrouwbaar keurmerk kunnen voeren.

1.2. Relatie tussen audit en keurmerkreglement In het keurmerkreglement zijn de kwalitatieve eisen geformuleerd zoals deze door Stichting Keurmerk Letselschade zijn vastgesteld. In de handleiding Audit Keurmerk Letselschade zijn deze kwalitatieve eisen omgezet naar normatieve kaders in de vorm van vragenlijsten en concreet meetbare indicatoren. Dit model stelt de Stichting Keurmerk Letselschade in staat om keurmerkdeelnemers onafhankelijk en op een uniforme wijze te toetsen aan de eisen uit het keurmerkreglement.

1.3. Denkkader audit Voor de audit is een denkkader ontwikkeld. Daarin worden organisatiegebieden en resultaatgebieden onderscheiden.

Resultaatgebieden

Organisatiegebieden

Figuur 1: denkkader audit

1.3.1. Organisatiegebieden De audit gaat uit van de gedachte dat iedere organisatie een visie heeft op letselschaderegeling en belangenbehartiging in het bijzonder. De visie is vastgelegd in de vorm van een beleid. Hier passen vragen bij als: Waar staan wij als organisatie voor? Wat willen wij bereiken als belangenbehartiger? Vervolgens is het beleid vertaald naar de benodigde deskundigheid van medewerkers. Aan welke opleidingseisen moeten onze medewerkers voldoen? Hoe bevorderen wij deskundigheid van medewerkers?

Pagina 3 van 20

Van de organisatie wordt tevens verwacht dat zij de visie vertaalt naar een manier van communiceren met externe partijen, waaronder het slachtoffer. Hoe benaderen en bejegenen wij slachtoffers en andere betrokken partijen? Tenslotte wordt er vanuit gegaan dat er onderlinge afspraken zijn gemaakt over de praktijkvoering. Welke werkafspraken hebben wij met elkaar gemaakt over de wijze waarop letselschaden worden behandeld? Deze vier aspecten vormen samen de inrichting van de organisatie.

1.3.2. Resultaatgebieden De inrichting van de organisatie heeft invloed op de resultaten die worden geboekt. Er zijn drie perspectieven gedefinieerd van waaruit naar de resultaten wordt gekeken: het slachtoffer, de medewerker en de eigenaar (van de organisatie zelf). In bijlage 2 zijn per resultaatgebied concreet meetbare indicatoren benoemd die gezamenlijk een beeld geven van de kwaliteit van de schadebehandeling.

1.4. Auditcyclus Voor het Keurmerk Letselschade worden twee typen audits gehouden: 

Formulieraudit/dossieraudit: Ieder jaar neemt uw organisatie deel aan een formulier/dossieraudit. Bij deze audit wordt u niet bezocht door een auditor, maar beantwoordt u een aantal vooraf vastgestelde vragen op organisatieniveau (formulieraudit) en dossierniveau (dossieraudit). Waar nodig wordt u verzocht bewijsmateriaal mee te sturen.



Bezoekaudit: Minimaal eens in de drie jaar ondergaat uw organisatie een bezoekaudit. Doel van de bezoekaudit is in de praktijk vast te stellen of uw organisatie voldoet aan de keurmerkeisen. De resultaten uit de formulieren dossieraudit vormen de basis voor de bezoekaudit. Wanneer afwijkingen aangetroffen worden, kan een incidentele bezoekaudit aangekondigd worden. Daarnaast kan op initiatief van het bestuur een aantal incidentele bezoekaudits worden gepland. Dit gebeurt aan de hand van een a-selecte steekproef.

Nieuwe deelnemer?

Formulier/dossieraudit

Initiele audit biinnen 1 jaar

Formulier/dossieraudit jaar 1


ja

nee

Extra bezoekaudit van toepassing:  In geval van afwijkingen bij de formulieraudit  Op basis van a-selecte steekproef (x% van de kantoren)

Bezoekaudit eens per 3 jaar


certificaat

Figuur 2: auditcyclus

Pagina 4 van 20

2.

Uitvoering audit

2.1.

Verloop formulier/dossieraudit

Jaarlijks wordt de organisatie verzocht deel te nemen aan een formulier/dossieraudit in de periode maart/april.

2.1.1. Scoringsmethodiek formulieraudit De formulieraudit bestaat uit een online vragenlijst met gesloten vragen die betrekking hebben op de organisatiegebieden beleid, deskundigheid, communicatie en praktijkvoering. Aanvullend wordt de organisatie gevraagd de resultaten op de indicatoren uit de resultaatgebieden aan te leveren. De indicatoren zijn opgenomen in bijlage 2. De ingevulde formulieraudit komt bij de auditor binnen inclusief de onderliggende documentatie. De antwoorden worden binnen 3 weken na aanlevering getoetst op afwijkingen (zie 2.3 voor de definitie van een afwijking).

2.1.2. Methodiek dossieraudit De dossieraudit is een kwaliteitscontrole op dossierniveau die jaarlijks door de organisatie zelf wordt uitgevoerd (self assessment). Om beïnvloeding van de resultaten te voorkomen, selecteert de auditor een aantal dossiers uit een lijst van dossiernummers. Dit zijn minimaal 3 en maximaal 15 dossiers, afhankelijk van de omvang van de portefeuille (zie bijlage 3). De criteria voor de dossiers betreffen: 

er is sprake van een minimaal belang van € 1.500;



de schade is in de afgelopen 2 jaar, voorafgaand aan de audit, in behandeling genomen;



het betreft particuliere zaken.

De dossieraudit bestaat uit het doorlopen van een vaststaande lijst met vragen. De auditor ontvangt de resultaten van de uitgevoerde dossieraudits. In de eerstvolgende bezoekaudit controleert de auditor de resultaten op basis van een steekproef (zie 2.2.3.).

2.1.3. Rapportage De auditor koppelt de resultaten van de formulieren dossieraudit terug aan de organisatie in de vorm van een rapportage. Deze bevat: 

het advies aan de Stiching Keurmerk Letselschade met betrekking tot certificatie of continuering van de certificatie;



de geconstateerde afwijkingen en kritieke afwijkingen (zie voor definities paragraaf 2.3.);



de aanbevelingen van de auditor.

De organisatie wordt verzocht kritieke afwijkingen conform het Certificeringsreglement in bijlage 4 af te handelen.

2.2.

Verloop bezoekaudit

De kern van de bezoekaudit wordt gevormd door interviews en een aantal steekproefsgewijze dossiercontroles. De auditor werkt conform een auditplan dat uiterlijk twee weken voor de audit aan de organisatie wordt toegezonden. Onderstaande toelichting op het verloop van de bezoekaudit geldt ook voor incidentele bezoekaudits.

Pagina 5 van 20

Het auditplan ziet er als volgt uit:  Aftrap met management en betrokken medewerkers 

Interview management

 toelichting 2.2.2



Interview medewerker




Controle op dossierniveau




Controle resultaten op basis van de indicatoren




Terugkoppeling en rapportage


2.2.1. Voorbereiding Een audit is bedoeld om een helder beeld te krijgen van de dagelijkse bedrijfsvoering. Daartoe is het noodzakelijk dat tijdens de audit de juiste personen aanwezig zijn (management en medewerkers) en alle relevante informatie beschikbaar is. Dit geldt voor: 

het beleidsplan;



resultaten op de indicatoren, inclusief bewijslast in de vorm van metingen c.q. cijfers;



ingevulde formulieraudit, inclusief bewijslast in de vorm van documentatie;



ingevulde dossierauditformulieren, inclusief de originele dossiers.

Tevens wordt de organisatie gevraagd via een self assessment jaarlijks een aantal dossiers door te lichten. Dit dient een representatief aantal te zijn.

2.2.2. Interviews In de interviews met het management en de medewerker worden alle organisatiegebieden aan de orde gesteld. Zo wordt getoetst of het beleid van de organisatie geoperationaliseerd is in communicatierichtlijnen, deskundigheid(sbevordering) en afspraken over de praktijkvoering. De antwoorden van het management en de medewerker worden onderling vergeleken. Op ieder organisatiegebied kunnen afwijkingen worden geconstateerd of aanbevelingen worden gedaan.

2.2.3. Controle op dossierniveau De auditor neemt een steekproef op de dossieraudit die door de organisatie zelf is uitgevoerd. Het doel is vast te stellen dat de dossieraudits naar waarheid zijn ingevuld en de resultaten representatief zijn.

2.2.4. Scoringsmethodiek bezoekaudit Teneinde een uitspraak te kunnen doen over de kwaliteit van de dagelijkse bedrijfsvoering, worden de resultaten uit de diverse auditonderdelen samengevoegd. Dit resulteert in een beknopte beschrijving van de constateringen op de organisatiegebieden en een weergave van de metingen op de resultaatgebieden (de indicatoren). Gezamenlijk bepaalt dit de score op de Index Slachtoffer Centraal (zie 2.3).

2.2.5. Terugkoppeling en rapportage Aan het eind van de auditdag koppelt de auditor de resultaten aan het management terug in de vorm van de Index Slachtoffer Centraal (zie 2.3), alsmede zijn advies aan de Stichting Keurmerk Letselschade met betrekking tot certificatie of continuering van de certificatie. De auditor geeft een mondelinge samenvatting van de resultaten van de audit. Indien er afwijkingen geconstateerd zijn tijdens de audit dan zullen deze tijdens de slotbijeenkomst worden besproken met het management. De omgang met afwijkingen is beschreven in het Certificeringsreglement in bijlage 4. Pagina 6 van 20

2.3. Index Slachtoffer Centraal De Index Slachtoffer Centraal geeft in één oogopslag weer of en in welke mate de organisatie voldoet aan de eisen die het keurmerk stelt aan de inrichting van de organisatie en de normen op de indicatoren in de resultaatgebieden. Zodra er afwijkingen worden geconstateerd op de organisatie- en/of resultaatgebieden, heeft de Index Slachtoffer Centraal de status ‘rood’. Alleen de status ‘groen’ is direct keurmerkwaardig. Hieronder wordt een impressie gegeven van de wijze waarop de Index gerapporteerd wordt inclusief de scores. voorbeeld keurmerkwaardig:

voorbeeld keurmerkonwaardig:

De audit kent drie soorten uitkomsten:  Kritieke afwijking: Een constatering van een afwijking van het keurmerkreglement die kritiek is voor de kwaliteit van de rechtshulpverlening door de organisatie. Bij een kritieke afwijking ontbreekt beleidsmatige c.q. procedurele vastlegging en is de werkwijze in de praktijk niet conform de normeisen. Het oplossen van een kritieke afwijking door corrigerende maatregelen is een voorwaarde voor toekenning of behoud van het keurmerk en dient binnen 1 maand na de audit te geschieden. 

Afwijking: Een constatering van een afwijking van het keurmerkreglement die invloed heeft op de kwaliteit van de rechtshulpverlening door de organisatie. Bij een afwijking ontbreekt beleidsmatige c.q. procedurele vastlegging of is de werkwijze in de praktijk niet conform de normeisen. Het oplossen van een afwijking door corrigerende maatregelen is noodzakelijk en dient binnen 3 maanden na de audit te geschieden. Het niet oplossen van een afwijking binnen de gestelde termijn, resulteert in een kritieke afwijking.



Aanbeveling: Een aanbeveling die van positieve invloed kan zijn op de kwaliteit van de rechtshulpverlening door de organisatie. De organisatie is niet verplicht deze aanbevelingen op te volgen.

Pagina 7 van 20

2.4. Eisen aan auditoren Algemene eisen die aan auditoren voor het Keurmerk Letselschade worden gesteld zijn:  Onafhankelijk 

Open



Integer



Opbouwend



Behulpzaam



Betrouwbaar



Tactvol



Uitdrukkingsvaardig



Afdoende kennis van de letselschadebranche en de behandelprocessen

Vertrouwelijkheid wordt gewaarborgd doordat de auditoren een geheimhoudingsverklaring tekenen. Bij advocatenkantoren worden de dossiers louter ingezien door verschoningsgerechtigenden. In de praktijk is dat een advocaat-auditor zonder eigen letselschadepraktijk of letselschadedossiers. Deze werkwijze is 1 afgestemd met de Nederlandse Orde van Advocaten .

1

In zijn brief van 22 augustus 2011 heeft de Algemeen deken mr. J.D. Loorbach te kennen gegeven het initiatief om tot een kwaliteitscontrole te komen, toe te juichen. Het belang van de client dient te prevaleren. Middels de inzet van een advocaat-auditor is hier gehoor aan gegeven. Pagina 8 van 20

3.

Certificeringsreglement

Het certificeringsreglement formuleert de voorwaarden voor een gedegen organisatie van de audits door de auditor in samenwerking met de Stichting Keurmerk Letselschade en de daarbij aangesloten organisaties.

3.1.

Geheimhouding

De auditor is gebonden aan een geheimhoudingsplicht. Deze geheimhoudingsplicht is gericht op alle informatie/gegevens die de auditor tijdens haar onderzoeken ontvangt van de organisatie. Dossieraudits bij advocatenkantoren worden alleen door een advocaat-auditor uitgevoerd. Auditoren die geen advocaat zijn, richten zich op de beleids- en procesmatige kant van de organisatie en zien derhalve geen dossiers in.

3.2.

Tijdsbesteding

De tijdsbesteding van audits is gebaseerd op de omvang van een kantoor, afgeleid van het aantal dossiers dat in behandeling is op jaarbasis. Omvang portefeuille

Tijdsbesteding audit

< 1.000 dossiers

ca. 14 uur

> 1.000 dossiers

ca. 18 uur

Organisaties met meerdere locaties kunnen per locatie een audit ontvangen. De tijdsbesteding en kosten worden op voorhand bepaald.

3.3.

Annulering

Bij annulering van een gemaakte afspraak door de organisatie binnen een week voor de audit, worden de kosten van de audit aan de organisatie doorbelast.

3.4.

Omgang met (kritieke) afwijkingen

In het geval er (kritieke) afwijkingen zijn geconstateerd, dient de organisatie de oorzaakanalyse en genomen (correcties en) corrigerende maatregel(en) binnen de overeengekomen termijn aan de auditor toe te sturen. Voor kritieke afwijkingen geldt een termijn van 1 maand, voor afwijkingen een termijn van 3 maanden nadat het schriftelijk verslag is uitgebracht. De toegestuurde documenten worden door de auditor geverifieerd. Hierbij kijkt de lead-auditor naar:  Oorzaakanalyse; is deze gericht op de grondoorzaak van de afwijking?  Corrigerende maatregelen; zijn deze gericht op het wegnemen van de grondoorzaak?  Bewijs; is er bewijs dat de corrigerende maatregelen uitgevoerd zijn?  Eventuele correctie; is deze doorgevoerd? Op basis van deze verificatie zal de auditor beslissen of hij de Stichting Keurmerk Letselschade wel of niet zal adviseren om de afwijking als afgedaan te beschouwen.

3.5.

Verstrekken, schorsen en intrekken van het keurmerk

De Stichting Keurmerk Letselschade neemt na ontvangst van het advies van de auditor de beslissing over uitgave en/of behoud van het keurmerk voor de betreffende organisatie. In geval van een negatief advies of een negatieve beslissing door de beslisser, wordt de organisatie schriftelijk op de hoogte gesteld door Pagina 9 van 20

Stichting Keurmerk Letselschade. Bij een positieve beslissing wordt overgegaan tot registratie in het keurmerkregister.

3.5.1. Certificaat Het certificaat vermeldt de naam van de organisatie, elke gecertificeerde vestiging en locatie, en geeft expliciet de activiteiten (werkgebieden) van (de individuele vestigingen van) de gecertificeerde organisatie aan. De geldigheidsdatum van het certificaat is maximaal drie jaar gerekend vanaf de uitgiftedatum. Pas nadat Stichting Keurmerk Letselschade het keurmerk aan een organisatie verschaft, mag het logo gevoerd worden. Wanneer er sprake is van schorsing dan wel intrekking van het keurmerk is het aan de organisatie per direct verboden het logo te gebruiken.

3.5.2. Schorsen en intrekken van het keurmerk De Stichting Keurmerk Letselschade heeft de beslissingsbevoegdheid om het certificaat te schorsen en in te trekken op basis van een negatief advies van het auditteam van de auditor. De directie van de organisatie wordt van deze beslissing schriftelijk op de hoogte gesteld.

3.5.3. Schorsen van het keurmerk Het certificaat kan voor een bepaalde periode, met instemming van Stichting Keurmerk Letselschade en naar goeddunken van de auditor, worden geschorst, bijvoorbeeld indien:  de organisatie niet in staat is aan te tonen dat er adequate corrigerende maatregelen op afwijkingsrapporten van de auditor zijn genomen;  in het geval van een negatieve beslissing door de auditor;  als onjuist gebruik van de registratie, het certificaat en/of het logo niet wordt herzien naar tevredenheid van de auditor;  als de organisatie haar financiële verplichtingen tegenover de auditor niet nakomt. Schorsing van het certificaat wordt door de auditor in een aangetekende brief aan de organisatie medegedeeld. In deze brief worden de voorwaarden vermeld aan welke de organisatie moet voldoen om de schorsing van het certificaat ongedaan te maken. De periode dat het certificaat wordt geschorst is maximaal 3 maanden en hangt af van de aangegeven en omschreven afwijking. In de brief waarin de schorsing wordt aangekondigd, wordt de in de specifieke situatie geldende maximale periode aangegeven. Zodra binnen de vastgestelde periode aan de condities met betrekking tot de afwijking is voldaan, zal de auditor de schorsing van het certificaat ongedaan maken en de organisatie dienovereenkomstig informeren.

3.5.4. Corrigerende maatregelen In het geval van schorsen van een certificaat dient de organisatie direct adequate corrigerende acties te nemen om de auditor in staat te stellen om de schorsing op te heffen. De organisatie dient de auditor schriftelijk te benaderen met betrekking tot de voorgestelde corrigerende maatregel(en). De corrigerende maatregel(en) in verband met de schorsing dient (dienen) op de locatie van de organisatie door de auditor te worden geverifieerd (verificatie audit).

3.5.5. Intrekken van het keurmerk De Stichting Keurmerk Letselschade is gemachtigd om het keurmerk, en het gebruik van het bijbehorende logo, in te trekken in de volgende gevallen:  de corrigerende maatregelen zijn niet opgelost naar tevredenheid van de beslisser;  de organisatie stopt voor meer dan 6 maanden met het leveren van de diensten;  als de organisatie haar financiële verplichtingen aan de auditor niet na blijkt te komen;  op grond van andere redenen, mits deze redenen specifiek zijn opgenomen in het certificatiereglement of deze redenen formeel zijn overeengekomen tussen De auditor en de organisatie;  bij ernstige klachten over de organisatie. Pagina 10 van 20

Het intrekken van het keurmerk wordt ten uitvoer gebracht door de organisatie hiervan op de hoogte te stellen middels een aangetekende brief. De auditor kan de kennisgeving van het intrekken van het certificaat publiceren. De auditor zal aan derden indien daarom gevraagd wordt altijd de actuele status van het certificaat geven.

3.6.

Additionele audit

De auditor kan in overleg met de Stichting Keurmerk Letselschade besluiten een additionele audit uit te voeren bij een organisatie wanneer:  de resultaten van een formulieraudit hiertoe aanleiding geven;  er klachten over de organisatie worden geuit bij de Stichting Keurmerk Letselschade;  de handelswijze van de organisatie leidt tot negatieve aandacht voor de Stichting Keurmerk Letselschade, bijv. in de media.

Pagina 11 van 20

Bijlage 1

Toelichting auditcyclus Initiële auditcyclus

start


Kritieke afwijkingen?

nee

ja

certificaat

nee Kritieke afwijkingen?

Corrigerende maatregelen

ja

Afwijzing certificaat

Reguliere auditcyclus

start



nee

A.

ja

nee

nee

Bezoekaudit


Kritieke afwijkingen? ja

ja


A.

Reguliere bezoekaudit



certificaat

nee

ja

nee



ja


Pagina 12 van 20

Bijlage 2

Prestatie Indicatoren per resultaatgebied

Resultaatgebied: Indicator: Definitie:

Meetmethode:

Norm:


Slachtoffer Klanttevredenheid Gemiddelde tevredenheid van een representatieve groep klanten (slachtoffers) over de totale schadebehandeling door de belangenbehartiger, uitgedrukt in een cijfer tussen 0 en 10. De persoonlijke schade van de klant is afgewikkeld. De tevredenheidsmeting voldoet aan de volgende criteria:  De tevredenheid is gemeten in dossiers waarvan de afwikkeling in de afgelopen 12 maanden heeft plaatsgevonden.  Een representatieve groep klanten is geraadpleegd (in verhouding tot het totaal aantal klanten op jaarbasis). In een tevredenheidsmeting onder klanten wordt tenminste de volgende vraag voorgelegd: Op een schaal van 0 t/m 10 (0=zeer ontevreden, 10=zeer tevreden), hoe tevreden bent u over de totale schadebehandeling door uw belangenbehartiger? Het staat de belangenbehartiger vrij hoe de tevredenheidsmeting wordt vormgegeven (mondeling dan wel schriftelijk of digitaal). Ter ondersteuning is een sjabloon voor een tevredenheidsmeting onder klanten toegevoegd. De norm voor de gemiddelde tevredenheid over alle klanten bij wie een meting heeft plaatsgevonden is een minimum van 7.

Meetmethode:

Slachtoffer Klachten Aantal klachten per kalenderjaar gerelateerd aan het gemiddelde aantal lopende dossiers in dat kalenderjaar, uitgedrukt in procenten.  Een klacht is een schriftelijke, aan de directie of klachtenfunctionaris gerichte uiting van onvrede over de schadebehandeling danwel het functioneren van de belangenbehartiger.  Klachten kunnen zich voordoen in lopende en afgewikkelde dossiers.  De schriftelijke klachten worden conform het keurmerkreglement behandeld en worden per kalenderjaar geregistreerd. De formule voor berekening van de indicator Klachten is:

Norm:

uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage klachten is een maximum van 2%.

Pagina 13 van 20


Slachtoffer Overdracht dossiers Aantal gevallen waarin een dossier op verzoek van een klant wordt overgedragen aan een andere belangenbehartiger gerelateerd aan het gemiddelde aantal lopende dossiers in dat kalenderjaar, uitgedrukt in procenten.

Meetmethode:

De formule voor berekening van de indicator Overdracht is:

Norm:

uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage overgedragen dossiers is een maximum van 5%.


Meetmethode:

Norm:

Medewerker Deskundigheid Aantal belangenbehartigers dat een erkende beroepsopleiding succesvol heeft afgerond (LSA, ASP of het NIVRE) gerelateerd aan het aantal belangenbehartigers in dienst van het betreffende kantoor uitgedrukt in procenten. Aanvullende voorwaarde is dat de belangenbehartigers die geen erkende opleiding hebben afgerond daarvoor in opleiding zijn ten tijde van de audit. De formule voor berekening van de indicator Deskundigheid is:

uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage belangenbehartigers dat een erkende beroepsopleiding succesvol heeft afgerond is 33% (kantoren met 2 belangenbehartigers: 50%).


Medewerker Urenlegalisatie Aantal belangenbehartigers dat per kalenderjaar meer dan 500 dossiergebonden uren besteedt aan de behandeling van letselschadedossiers gerelateerd aan het aantal belangenbehartigers dat het gehele jaar in dienst is geweest van het betreffende kantoor, uitgedrukt in procenten. Belangenbehartigers in opleiding worden buiten beschouwing gelaten.

Meetmethode:

De formule voor berekening van de indicator Urenlegalisatie is:

Norm:

uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage belangenbehartigers dat voldoet aan de urenlegalisatie is 100%.

Pagina 14 van 20


Meetmethode:

Norm:


Meetmethode:

Norm:

Eigenaar Urenregistratie Aantal dossiers waarin een zorgvuldige en op ieder moment door het slachtoffer opvraagbare urenregistratie is bijgehouden gerelateerd aan het totaal van afgewikkelde dossiers in het afgelopen kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. Met zorgvuldig wordt bedoeld een compleet overzicht van bestede uren. De formule voor berekening van de indicator Urenregistratie is:

uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage dossiers waarin een zorgvuldige urenregistratie is gevoerd is 100%. Eigenaar Transparantie BGK Aantal dossiers waarin het bedrag aan buitengerechtelijke kosten inzichtelijk is gemaakt voor het slachtoffer gerelateerd aan het totaal van afgewikkelde dossiers in het afgelopen kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. De BGK kan inzichtelijk zijn gemaakt via de vaststellingsovereenkomst of door communicatie vanuit de belangenbehartiger. De meting betreft alleen dossiers met een schadebedrag hoger dan €1.500,De formule voor berekening van de indicator Transparantie BGK is:

uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage dossiers waarin het bedrag aan BGK inzichtelijk is gemaakt is 100%.


Eigenaar No cure no pay (Expertise) Aantal dossiers dat op basis van no cure no pay is ingenomen gerelateerd aan het aantal nieuwe dossiers in dat kalenderjaar, uitgedrukt in procenten.

Meetmethode:

De formule voor berekening van het percentage no cure no pay is:

Norm:

uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage no cure no pay dossiers is een maximum van 10% van het totaal aan ingenomen zaken in 20xx.

Pagina 15 van 20

Bijlage 3

Omvang dossieraudit

De dossieraudit is een kwaliteitscontrole op dossierniveau die jaarlijks door de organisatie zelf wordt uitgevoerd (self assessment). Om beïnvloeding van de resultaten te voorkomen, selecteert de auditor een aantal dossiers uit een lijst van dossiernummers die door de organisatie beschikbaar is gesteld. Het aantal te auditen dossiers is afhankelijk van de omvang van de portefeuille. Deze wordt vastgesteld aan de hand van de volgende criteria:  er is sprake van een minimaal belang van € 1.500;  de schade is in de afgelopen 2 jaar, voorafgaand aan de audit, in behandeling genomen;  het betreft particuliere zaken. De onderstaande tabel vermeldt het aantal te auditen dossiers in relatie tot de omvang van de portefeuille: Omvang portefeuille

Aantal te auditen dossiers

tot 500 dossiers

5

501 tot 1000 dossiers

10

1001 en meer dossiers

15

Pagina 16 van 20

Bijlage 4

Vragenlijst formulieraudit

Vraag

Antwoordmogelijkheid

Welke bijlage?

ALGEMEEN 1

Naam kantoor.

open

2

Aantal vestigingen.

aantal

3

Aantal belangenbehartigers in dienst op 31 december 20xx.

aantal

4

Aantal belangenbehartigers in dienst in 20xx.

aantal

5

Aantal medewerkers ingeschreven bij het NIVRE/LSA/ASP op 31 december 20xx.

aantal

6

Aantal lopende dossiers op 1 januari 20xx.

aantal

7

Aantal lopende dossiers op 31 december 20xx.

aantal

8

Aantal ingenomen dossiers in kalenderjaar 20xx.

aantal

9

Aantal schriftelijk ontvangen klachten in 20xx.

aantal

10

Aantal dossiers overgedragen in kalenderjaar 20xx.

aantal

11

Aantal zaken op basis van no-cure no pay ingenomen in kalenderjaar 20xx.

aantal

12

Uw kantoor heeft op uw website het keurmerklogo geplaatst met een link naar de website van Stichting Keurmerk Letselschade.

Ja, Nee

Overzicht dossiernrs. Overzicht dossiernrs. Klachtenrapportage

Overzicht dossiernrs.

STRATEGIE & BELEID 13

U houdt een tevredenheidmeting onder slachtoffers wier letselschade u in behandeling heeft genomen.

Ja, Nee

14

Hoe tevreden zijn cliënten over de afwikkeling van de letselschade, uitgedrukt in een cijfer tussen 1 en 10?

(cijfer 1 t/m 10)

15

Uit uw beleidsplan blijkt dat uw kantoor zorg draagt voor een deskundige behandeling van de zaak

1,2,3,4,5 (1=volledig eens, 5=volledig oneens)

Beleidsplan

16

Uit uw beleidsplan blijkt dat uw kantoor enkel opdrachten aanvaardt waarvoor de vereiste deskundigheid gewaarborgd is.


Beleidsplan

17

Het beleid rondom deskundigheid is gecommuniceerd en bekend bij de medewerkers van uw kantoor.


18

In uw beleidsplan staat beschreven hoe de belangenbehartiger zich gedraagt als betaamt en een zorgvuldige praktijkuitoefening nastreeft.


19

Het beleid rondom praktijkuitoefening is gecommuniceerd en bekend bij de medewerkers van uw kantoor.


Rapportage TVO

Beleidsplan

Pagina 17 van 20

20

U beschikt over een procedure waarin het medisch traject is beschreven dat voldoet aan de eisen (zoals geformuleerd in hoofdstuk 2.3 van het keurmerkreglement)

Ja, Nee

Procedure Medisch traject

21

In uw beleidsplan staat beschreven op welke wijze de belangen van het slachtoffer uitgangspunt zijn voor de belangenbehartiger.


Beleidsplan

22

Het beleid rondom belangenbehartiging is gecommuniceerd en bekend bij de medewerkers van uw kantoor.


23

Uw medewerkers bewaren onafhankelijkheid in de behandeling van een letselschade (en treden niet op voor de wederpartij in soortgelijke zaken)

Ja, Nee

24

Uw kantoor neemt geen zaken van slachtoffers in behandeling waarin de belangen van de wederpartij al worden behartigd door een aan het kantoor gelieerde entiteit.

Ja, Nee

25

In alle in het voorgaande boekjaar afgelegde dossiers, waarbij de schade niet binnen twee jaar was afgerond, heeft aantoonbaar een evaluatie plaatsgevonden. Tenzij het slachtoffer nadrukkelijk anders wenst.


DESKUNDIGHEID 26

Voor medewerkers die nog niet aan de LSA/NIVRE eisen voldoen beschikt uw kantoor over een opleidingsplan dat voldoet aan de eisen zoals die in het keurmerkreglement zijn opgenomen.


27

Medewerkers die nog niet aan de LSA/NIVRE eisen voldoen zijn ten tijde van de audit in opleiding.

Ja, Nee

28

Belangenbehartigers die zich exclusief bezig houden met de behandeling van licht letsel zaken hebben tenminste de opleiding NIBE SVV Personenschade licht letsel, module Personenschaderegeling met goed gevolg afgerond. (definitie licht letsel opnemen als toelichting)

Ja, Nee, niet van toepassing

29

Indien een licht letsel zaak wordt afgewikkeld met een definitieve regeling, dan geschiedt dit onder de verantwoordelijkheid van een belangenbehartiger die ingeschreven is bij NIVRE/LSA/ASP


30

Aantal medewerkers dat per kalenderjaar meer dan 500 dossiergebonden uren besteed aan de behandeling van letselschadedossiers.

aantal

31

Bij afwezigheid van de behandelaar wordt voor een adequate waarneming gezorgd door een behandelaar van minimaal hetzelfde niveau (NIVRE/LSA/ASP). (Voor kleine kantoren geldt dat het slachtoffer minimaal vier dagen per week terecht kan en dat vervanging extern is geregeld conform de eisen van het keurmerk. Tevens kan de vervanger binnen twee werkdagen over het dossier beschikken en is deze gemachtigd om betalingen te doen.)


Opleidingsplan

Pagina 18 van 20

32

PRAKTIJKVOERING Bij overdracht van dossiers is er opgave geweest van:  onvoorwaardelijke overdracht van totale opgebouwde dossier.  totaalbedrag voorschotten betreffende de schade van het slachtoffer en de overige kosten, waaronder BGK.  totaal gedeclareerde bedrag aan BGK en overige kosten.  totaalbedrag van door het slachtoffer betaalde kosten.


33

Het kantoor beschikt over een beroepsaansprakelijkheidsverzekering met een minimaal verzekerd bedrag van € 1.000.000,- per gebeurtenis.

Ja, Nee

Verzekeringsoveree nkomst

34

Uw medewerkers registreren per dossier een zorgvuldige urenregistratie en verstrekken deze, indien gewenst, aan het slachtoffer.

Ja, Nee

Voorbeeld urenregistratie

35

De declaratie is dusdanig ingericht dat het slachtoffer kan opmaken hoeveel gerekend wordt voor honorarium, verschotten, kantoorkosten en BTW.

Ja, Nee

Voorbeeld declaratie

36

Het kantoor sluit overeenkomsten op basis van no-cure no pay-afspraken.


37

Deze overeenkomsten voldoen aan de eisen van no-cure no pay-afspraken zoals vermeld in 5.3 van het keurmerkreglement.

Ja, Nee

38

Het kantoor beschikt over een interne klachtenprocedure in geval van klachten van slachtoffers. Deze is toegankelijk voor slachtoffers.

Ja, Nee

Klachtenprocedure

Pagina 19 van 20

Bijlage 5

Vragenlijst dossieraudit

Vraag

Antwoord

1

Uit het dossier blijkt dat de behandelaar geheimhouding betracht met betrekking tot het dossier.

Ja, Nee

2

Is er een medisch adviseur ingeschakeld?

Ja, Nee

3

4

5

De inzet van de medisch adviseur is bij dit dossier conform de eisen uit het keurmerkreglement (§2.3):  schriftelijk medisch advies kan worden overlegd aan wederpartij.  advies is verzonden aan medisch adviseur van wederpartij. (wanneer dit niet het geval is, blijkt uit het dossier waarom)  indien slachtoffer bezwaar kan hebben tegen doorzending, wordt dit vooraf overlegd. Het medisch advies voldoet aan de eisen in §2.3.5. Dit betekent dat minimaal is opgenomen:  een beschrijving van de stukken die ten grondslag liggen aan de beoordeling  een oordeel over de medische gevolgen met de nadruk op de toekomstige medische gevolgen.

Ja, Nee

Ja, Nee

Het eerste inhoudelijke schriftelijke contact omvat in dit dossier de volgende informatie:

1,2,3,4,5 (1 is volledig eens, 5 is volledig oneens)

Omschrijving van ongeval

1,2,3,4,5

Omschrijving van het letsel, vermoedelijk door ongeval

1,2,3,4,5

Bevestiging van afspraken

1,2,3,4,5

Aangeven wat slachtoffer mag verwachten

1,2,3,4,5

Financiële uiteenzetting

1,2,3,4,5

Informatie over honorering conform 5.2.1

1,2,3,4,5

Interne en externe klachtenregeling Keurmerkbrochure (of verwijzing zijn naar de website van Stichting Keurmerk Letselschade)

1,2,3,4,5 1,2,3,4,5

6

In dit dossier is een intakegesprek gevoerd.


7

In het dossier is er sprake van minimaal 1 bezoek per jaar, tenzij er aantoonbaar gegronde/duidelijke redenen zijn om dit niet te doen.


8

Het slachtoffer is in dit dossier minimaal eens per twee maanden door de behandelaar op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen. Wanneer er van deze norm is afgeweken, is dit aantoonbaar op basis van argumenten gedaan.


9

In dit dossier is op mondelinge en schriftelijke reacties binnen twee weken (schriftelijk) gereageerd.


10

11

De relevante correspondentie, medische informatie en beoordelingen van de medisch adviseur zijn in kopie aan het slachtoffer verzonden (tenzij het slachtoffer schriftelijk heeft aangegeven hierop geen prijs te stellen). De telefonische bereikbaarheid is goed: bij afwezigheid van de behandelaar wordt het slachtoffer uiterlijk binnen drie werkdagen teruggebeld (aantoonbaar uit telefoonnotitie).

Ja, Nee

1,2,3,4,5 (1 is volledig eens, 5 is volledig oneens) Pagina 20 van 20

12

13

14

In dit dossier heeft het slachtoffer aantoonbaar de eindregeling goedgekeurd alvorens deze definitief wordt. (toelichting: de eindregeling moet daarvoor minimaal een omschrijving en uitleg van het resultaat, met een advies bevatten). Bij afwezigheid van de behandelaar is voor een adequate waarneming gezorgd door een behandelaar van minimaal hetzelfde niveau (NIVRE/LSA/ASP). Voor kleine kantoren geldt dat het slachtoffer minimaal vier dagen per week terecht kan en dat vervanging extern is geregeld conform de eisen van het keurmerk. Tevens kan de vervanger binnen twee werkdagen over het dossier beschikken en is deze gemachtigd om betalingen te doen. Ontvangen gelden zijn zo spoedig mogelijk aan het slachtoffer doorbetaald, eventueel na een vooraf overeengekomen verrekening van kosten.



Ja, Nee

15

Het dossier bevat een zorgvuldige urenregistratie en overzicht van de door of aan derden betaalde kosten.

Ja, Nee

16

In het geval van een no-cure-no-pay-afspraak zijn de voorwaarden uit het keurmerkreglement gehandhaafd:  standaard NCNP-overeenkomst van SKL aan slachtoffer verzonden.  schriftelijk melding gemaakt bij SKL binnen 3 maanden na sluiten dossier.  schriftelijke bevestiging en motivering binnen 2 maanden na ontvangen van de opdracht aan slachtoffer verstrekt.  voldaan aan financiële afspraken zoals benoemd in 5.3.3.


Pagina 21 van 20

Bijlage 6

Tevredenheidsenquête

Tevredenheidsenquête Uw naam (indien anders naam invuller):

Wat is uw oordeel over:

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

In deze zaak werd u bijgestaan door:

Het eerste contact met uw belangenbehartiger?











De telefonische bereikbaarheid van uw belangenbehartiger?











De snelheid waarmee uw belangenbehartiger op schriftelijke berichten van u en de wederpartij reageerde?











De duidelijkheid van de berichtgeving van uw belangenbehartiger?











Het contact met uw belangenbehartiger in het algemeen?











Het eindresultaat van de regeling/procedure?











Welke opmerkingen heeft u voor ons?

Positieve punten: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Verbetermogelijkheden: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………

Hoe tevreden bent u over de totale schadebehandeling door uw belangenbehartiger? (1=zeer ontevreden, 10=zeer tevreden), Wilt u ons bureau bij derden aanbevelen? Wilt u ons bureau in voorkomende gevallen weer inhuren?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10





















Ja

Nee





Ja

Nee





Pagina 22 van 20

AUDITREGLEMENT KEURMERK LETSELSCHADE

Recommend Documents