Beleidsplan 2012-2015 Stichting Keurmerk Letselschade
1
1. Inleiding ................................................................................................................................3 2. De Stichting Keurmerk Letselschade: Wie zijn wij? .............................................................4 3. De huidige organisatie..........................................................................................................5 Organisatiestructuur .............................................................................................................5 De bestuursleden..................................................................................................................5 De bestuurstaken op hoofdlijnen ..........................................................................................6 Het College van Advies (CvA) ..............................................................................................6 De coördinator ......................................................................................................................6 De klachtenfunctionaris ........................................................................................................6 4. Onze ambities ......................................................................................................................7 5. Onze ambities nader uitgewerkt:..........................................................................................8 Ambitie I: De organisatie perfectioneren...............................................................................8 Klachtenreglementen in elkaar voegen.............................................................................8 Website upgraden .............................................................................................................8 Communicatie met het college van advies........................................................................8 Nieuwsbrieven...................................................................................................................8 Ambitie II:..............................................................................................................................8 (a) De goede relatie met onze achterban (LSA, ASP, Nivre, NLE en SHN) behouden en 8 (b) een nauwe samenwerking met De Letselschaderaad en.............................................8 (c) het PIV bewerkstelligen en ...........................................................................................8 (d) in gesprek komen met de rechtsbijstandsverzekeringen..............................................8 Ambitie III: De kwaliteit van de letselschadebehandeling bevorderen in het belang van het slachtoffer. ..........................................................................................................................10 (1) Audits.........................................................................................................................10 (2) No cure no pay-contract ............................................................................................10 (3) Terugbellen................................................................................................................10 (4) Transparantie.............................................................................................................10 Ambitie IV: De bekendheid van SKL als raadgevende instantie in de letselschademarkt vergroten.............................................................................................................................12 6. Tot slot................................................................................................................................13
2
1. Inleiding Voor u ligt het beleidsplan van de Stichting Keurmerk Letselschade (SKL) voor de periode 2012-2015. We geven een korte beschrijving van de huidige situatie, maar noemen ook een aantal ambities voor de komende periode. Na de startfase van SKL is het immers noodzakelijk dat we in het belang van een goede rechtsbijstand aan het slachtoffer een aantal verder uitbouwen en verbeteren - daar waar nodig. Bij de uitvoering daarvan proberen we goed te luisteren naar de organisaties die betrokken zijn bij SKL en ook naar de keurmerkdragende kantoren. Wij beseffen dat de “letselschademarkt” sterk in beweging is en dat er ideeën kunnen opdoemen waar wij op zullen moeten inspelen. We zullen initiatieven die tot doel hebben het schaderegelingsproces te vereenvoudigen en te versnellen in beginsel met een positieve grondhouding tegemoet treden. We houden ons daarnaast altijd aanbevolen voor nieuwe ideeën uit de markt die tot kwaliteitsverbetering kunnen leiden.
Voorzitter Jaap Sap januari 2012
3
2. De Stichting Keurmerk Letselschade: Wie zijn wij? SKL is een Stichting die ten doel heeft het ontwikkelen en handhaven van kwaliteitsnormen met betrekking tot de letselschadebehandeling door belangenbehartigers. Deze kwaliteitsnormen zien zowel op advocaten als op niet-advocaten. SKL is opgericht door belangenbehartigers. Door SKL worden keurmerken verleend aan kantoren die aan de gestelde normen voldoen. Het letselschadeslachtoffer mag erop vertrouwen dat als het zich in een letselschadezaak laat bijstaan door een kantoor dat het keurmerk heeft verkregen, dat de zaak goed, eerlijk, snel en transparant wordt behandeld. Sinds de oprichting in 2008 is het aantal kantoren dat aan de normen voldoet gegroeid. Inmiddels dragen ruim 100 kantoren het keurmerk. Een aantal kantoren is ook het keurmerk weer afgenomen omdat zij niet (langer) voldeden aan de gestelde eisen. De grote belangstelling voor het Keurmerk leidt tot verwachtingen die waargemaakt moeten worden. Het bestuur van SKL heeft daarin een belangrijke taak, samen met het College van Advies, de klachtenfunctionaris én de betreffende keurmerkkantoren. Het Keurmerk streeft ernaar een stabiele factor te zijn in de letselschadebranche.
4
3. De huidige organisatie Hieronder geven wij eerst een overzicht van de huidige structuur van de organisatie. Organisatiestructuur De huidige organisatie van de Stichting Keurmerk Letselschade kan als volgt worden weergegeven.
De bestuursleden Het bestuur vormt samen met College van Advies het richtinggevende orgaan van het Keurmerk. De bestuursleden nemen op persoonlijke titel deel aan het bestuur, maar hebben wel een bewuste link met hun relevante achterban. De voorzitter is onafhankelijk. Bij benoeming van nieuwe bestuursleden wordt rekening gehouden met de volgende “bloedgroepen” die vertegenwoordigd dienen te zijn in het bestuur: ASP, LSA, Nivre, NLE en Slachtofferhulp Nederland. Het bestuur bestaat begin 2012 uit 8 bestuursleden: mr. Huub van Dijk re mr. Paul Meijer mr. Jan Willem Koeleman (penningmeester) mr. Josée van de Laar mr. Karin Nijman (secretaris) mr. Jaap Sap (voorzitter) Rini Withagen re mr. Lisanne Polak
(Nivre) (LSA) (Nivre, LSA) (LSA, ASP) (NLE, LSA) (onafhankelijk) (Nivre) (Slachtofferhulp)
Omdat de bestuursfuncties vrij veel tijd vragen en de werkzaamheden naast de bestaande praktijk van de bestuursleden uitgevoerd worden, is de voorkeur om met een groot bestuur te blijven werken, opdat de taken goed verdeeld kunnen worden en de werkdruk vanuit het SKL beperkt blijft.
5
De bestuurstaken op hoofdlijnen De volgende bestuurstaken zijn verdeeld over de bestuursleden. 1. 2.
3. 4. 5. 6.
Organisatie en secretariaat: De secretaris is verantwoordelijk voor het aansturen van de coördinator en het ondersteunen van het College van Advies. Het financiële beheer: De penningmeester beheert de financiën. Hij is tevens verantwoordelijk voor het opstellen van de begroting en het financieel jaarverslag en controle van de contributiebetalingen. Audits: Twee bestuursleden dragen zorg voor de opzet en aansturing van de audits. De audits worden uitgevoerd door een onafhankelijke organisatie. Voorlichting en promotie: 1 bestuurslid stuurt de promotiecommissie aan. Klachtenbehandeling: 1 bestuurslid is klachtencoördinator en zorgt voor de communicatie met en de aansturing van de klachtenfunctionaris. Overige punten: Ten aanzien van overige punten wordt per project beoordeeld welke actie wenselijk is en welk bestuurslid de aansturing verzorgt.
Het College van Advies (CvA) Het CvA is een adviserend orgaan dat twee maal per jaar bijeen komt. Het CvA adviseert het bestuur over thema’s waar het bestuur vragen over heeft. Daarnaast kan het CvA ook op eigen initiatief het bestuur adviseren. Het CvA bestaat in 2012 uit 5 leden: 1. Prof. mr. A.J. Akkermans 2. mr. F.J. van Benthem (voorzitter) 3. mr. Chr. H. van Dijk 4. mr. A.E. Teeuwissen-van der Valk 5. M. van Dijk re De coördinator De coördinator van SKL is gedurende één dag in de week op betaalde basis werkzaam voor het Keurmerk. De coördinator is belast met de dagelijkse gang van zaken binnen het Keurmerk. De coördinator beoordeelt de keurmerkaanvragen, bereidt de bestuursvergaderingen voor en werkt deze uit. Verder zorgt de coördinator voor uitvoering van voorkomende taken. De klachtenfunctionaris Mr. H.A. Bouman, klachtenfunctionaris, heeft eind 2011 te kennen gegeven te gaan stoppen. In 2012 zal een nieuwe klachtenfunctionaris worden benoemd. De klachtenfunctionaris is belast met het behandelen van klachten zoals neergelegd in het huishoudelijk reglement.
6
4. Onze ambities Wij willen binnen de looptijd van dit plan 4 doelstellingen realiseren. I.
De organisatie perfectioneren.
II.
De goede relatie met onze achterban (LSA, ASP, Nivre, NLE en SHN) behouden en een samenwerking met De Letselschaderaad en het PIV bewerkstelligen en in gesprek komen met de rechtsbijstandsverzekeringen.
III.
De kwaliteit van de letselschadebehandeling bevorderen in het belang van het slachtoffer.
IV.
De bekendheid van SKL als raadgevende instantie in de letselschademarkt vergroten.
7
5. Onze ambities nader uitgewerkt: Ambitie I: De organisatie perfectioneren De eerst geformuleerde ambitie is het perfectioneren van de organisatie. Daarvoor moeten we nog een aantal stappen zetten:
Klachtenreglementen in elkaar voegen 1.
Tot 2012 werd gebruik gemaakt van 2 klachtenreglementen. Dit is verwarrend. In 2012 zullen deze klachtenreglementen samengevoegd worden.
Website upgraden 2.
Bij de oprichting van de organisatie is de website in gebruik genomen. Na een aantal jaren gebruik en uitbouw van de website, is het in 2012 tijd voor een nieuwe en gebruiksvriendelijkere website met meer mogelijkheden.
Communicatie met het college van advies 3.
Een aandachtspunt voor 2012 is de communicatie met het CvA. Het is de taak van het bestuur om het CvA goed te informeren. De coördinator speelt hierbij een belangrijke rol Doelstelling is dat het bestuur en het CvA 2x per jaar gezamenlijk vergaderen.
Nieuwsbrieven 4.
De nieuwsbrieven moeten met grotere regelmaat verschijnen. De doelstelling is dat we 10 x per jaar een korte nieuwsbrief verzenden.
Ambitie II: (a) De goede relatie met onze achterban (LSA, ASP, Nivre, NLE en SHN) behouden en (b) samenwerking met De Letselschaderaad en (c) overleg met het PIV bewerkstelligen en (d) in gesprek komen met de rechtsbijstandsverzekeringen. IIa: Goede relatie achterban De verschillende bestuursleden houden hun achterban goed op de hoogte via de eigen contacten. Signalen vanuit de verschillende organisaties worden via het bestuur besproken. De communicatie met de LSA is een aandachtspunt. Het auditreglement is in 2010 en 2011 in samenspraak met de LSA tot stand gekomen. Daarbij zijn afspraken gemaakt welke audit de LSA zou uitvoeren en welke audit SKL zou uitvoeren. Overeenkomstig deze afspraken is de audit vervolgens opgezet. Na een bestuurswisseling bij de LSA heeft de LSA aangegeven met deze afspraken niet bekend te zijn. De audit in 2012 zal, zoals besproken in 2011 met de achterban, waaronder de LSA worden voortgezet. Het is van groot belang de LSA hierbij te betrekken op basis van de gemaakte afspraken.
8
IIb: Samenwerking met De Letselschaderaad (DLR) Gestreefd wordt naar een samenwerking met DLR. Op dit moment is er een gedeeltelijke overlap van de werkzaamheden van DLR en SKL. Daardoor lopen we elkaar soms voor de voeten, terwijl beide organisaties hetzelfde nastreven: verbetering van de kwaliteit van de letselschadebehandeling. Om tot een samenwerking te komen stellen wij het volgende voor: 1. 2. 3. 4.
De organisaties zorgen voor een regelmatige uitwisseling van informatie; De organisaties houden via hun nieuwsbrieven hun achterban op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in de andere organisatie. De organisaties maken afspraken over de afbakening van hun taken zodat elke overlap voorkomen wordt; De audits worden afgestemd zodat geen dubbel werk verricht wordt of dubbele kosten gemaakt worden.
Daarbij moet worden gewaarborgd dat een samenwerking niet zal leiden tot invloed van de verzekeraars in het schaderegelingsproces en in de praktijkvoering van de belangenbehartigers. IIc: Overleg met het PIV In 2010 heeft een gesprek plaatsgevonden met het PIV. Veel verzekeraars gaven aan interesse te hebben, maar onbekend te zijn met SKL. Veel verzekeraars hebben in 2011 aangegeven bereid te zijn om slachtoffers naar SKL te verwijzen. Het is van belang om regelmatig een terugkoppeling te bieden aan individuele verzekeraars en aan het PIV. IId: In gesprek met de rechtsbijstandsverzekeraars Er bestaan geen principiële bezwaren tegen het verlenen van een keurmerk aan de rechtsbijstandsverzekeraars, indien voldaan wordt aan de voorwaarden van SKL. Vooralsnog lijkt dat niet het geval te zijn en lijkt die interesse er niet bij rechtsbijstandsverzekeraars. Omdat veel slachtoffers bijgestaan worden door rechtsbijstandsverzekeraars, is het in het belang van slachtoffers dat SKL in gesprek gaat met de rechtsbijstandsverzekeraars om de kwaliteit van behandeling ook bij de rechtsbijstandsverzekeraars inzichtelijk te maken. Veel rechtsbijstandsverzekeraars hebben al eigen normen opgesteld. SKL zal in gesprek gaan met de rechtsbijstandsverzekeraars over deze normen en de naleving daarvan.
9
Ambitie III: De kwaliteit van de letselschadebehandeling bevorderen in het belang van het slachtoffer. De kwaliteitsverbetering is een heikel, maar belangrijk punt. Sommige belangenbehartigers vinden dat de eigen kwaliteit perfect in orde is en niet voor verbetering vatbaar is. Als dat werkelijk zo is, dan is dat lovenswaardig en heeft de betreffende belangenbehartiger een voorbeeldfunctie in de markt en niets te verzen van een audit. Slachtoffers schetsen vaak een ander beeld. Bij veel kantoren valt er nog altijd wat te verbeteren. SKL zou graag vanuit een constructieve houding werken aan verbetering van het proces, waarbij wij open staan voor alle verbetersuggesties en hopen en verwachten dat alle keurmerkkantoren en belangenbehartigers op hun beurt daar ook voor open staan. (1) Audits Een solide audit is noodzakelijk voor een betrouwbaar keurmerk. In 2009 is gewerkt aan het opzetten van een auditbeleid. Dit beleid is in 2010 verankerd in een auditreglement. In 2011 is de audit verder uitgewerkt en zijn de eerste pilots uitgevoerd. In 2012 kunnen de kantooraudits volgen.
(2) No cure no pay-contract In het verleden werd met een eenvoudig contract gewerkt dat niet voldeed aan de complexe problematiek van no-cure-no-pay-mogelijkheden voor niet-advocaten. Aansluiting zal gezocht worden bij het voorwerk dat door de ASP op dit punt reeds gedaan is bij de politieke discussie die gaande is. (3) Terugbellen Een van de meest gehoorde klachten van slachtoffers – en andere belangenbehartigers – is dat belangenbehartigers onbereikbaar zijn. Als een slachtoffer belt, krijgt hij/zij zelden de belangenbehartiger aan de lijn. Volgens de keurmerknorm moet een belangenbehartiger binnen uiterlijk 3 dagen terugbellen. Ook dat blijkt vaak niet te gebeuren. SKL zal hier via de audits strenger op gaan toezien. (4) Transparantie Een transparant schaderegelingsproces is van groot belang. Het slachtoffer in een letselschadezaak is een leek. Hij/zij heeft vaak geen idee wat er verwacht kan worden. SKL verwacht van de belangenbehartiger een actieve houding om het slachtoffer te betrekken in de letselschadezaak en te zorgen voor transparantie. De volgende maatregelen zullen – onder meer- de komende jaren aandacht krijgen om deze transparantie te bewerkstelligen: A. Begrijpelijke taal Een goede belangenbehartiger spreekt met de juridisch geschoolde wederpartij een andere taal dan met het slachtoffer. Dit hoort ook in brieven tot uiting te komen. Door juridisch taalgebruik, moeilijke zinnen en moeilijke woorden, verliest een groot deel van de slachtoffers de
10
betrokkenheid. Brieven van belangenbehartigers worden niet gelezen, want niet begrepen. SKL vraagt aandacht voor eenvoudig en duidelijk taalgebruik richting slachtoffers. B. Plan van aanpak. Daarnaast verwacht SKL in elke zaak dat de belangenbehartiger een plan van aanpak voor zichzelf opstelt en dit plan van aanpak bespreekt met het slachtoffer. Dit hoeft geen uitgebreid plan te zijn. Een kort overzicht kan volstaan. Op die manier wordt het slachtoffer op de hoogte gehouden van de stand van de zaak en de verwachte acties. C. Kosten inzichtelijk Een vierde maatregel om de transparantie te verbeteren is het inzichtelijk maken van de kosten in een letselschadezaak. In het keurmerkreglement staat nu nog opgenomen (artikel 5.2.4) dat de belangenbehartiger ‘op aanvraag’ aan het slachtoffer een compleet overzicht van de uren en/of van de betaalde kosten verstrekt. Deze regel zal worden uitgebreid. Het is de bedoeling dat het slachtoffer in elke zaak indien gewenst tussentijds, maar anders bij het einde van de zaak, een volledig overzicht krijgt van de bestede uren, de gemaakte kosten en de door de verzekeraar betaalde kosten. D. Dossier online Veel slachtoffers willen graag online mee kunnen kijken in hun dossiers. SKL streeft ernaar dat slachtoffers – indien zij dat wensen – kunnen inloggen in de systemen van belangenbehartigers, om mee te kijken in hun eigen dossiers. Dat is een van de snelste methoden om de gewenste transparantie te bewerkstelligen. In 2013 wil SKL op haar website een lijst publiceren waaruit blijkt of kantoren deze functionaliteit bieden of niet. Het slachtoffer kan dan zelf al dan niet kiezen voor een belangenbehartiger die deze mogelijkheid biedt.
11
Ambitie IV: De bekendheid van SKL als raadgevende instantie in de letselschademarkt vergroten. SKL is nog niet bij alle partijen in de markt bekend. Het bestuur zal samen met de promotiecommissie SKL onder de aandacht brengen bij verschillende organisaties, waaronder: de Raad voor Rechtsbijstand slachtofferorganisaties, rechtsbijstandverzekeraars, WA-verzekeraars, zorgverzekeraars, patiëntenorganisaties en het juridische loket. Het Ministerie van Justitie In 2011 is SKL verscheidene malen als raadgevende instantie benaderd, door onder andere de politiek, De Nederlandse Bank, maar ook door slachtoffers van letselschadezaken en organisaties. Getracht wordt om meer bekendheid te geven aan deze raadgevende functie van SKL inzake letselschadekwesties.
12
6. Tot slot De vraag is uiteindelijk waar we over vier jaar staan. We streven er naar een vast ijkpunt voor kwalitatief goede zorg te worden. Ook streven we naar een goed en constructief contact met andere professionele organisaties in de wereld van de letselschade. In de periode van dit beleidsplan zullen we niet alles kunnen overzien. De ontwikkelingen gaan soms snel en dat zal iedereen creativiteit vragen. Het doel is echter dat we uiteindelijk stappen hebben kunnen zetten naar een transparante en klantvriendelijke afwikkeling van een letselschade.
13
