Assessing The Effects Of Service Quality And Customer Delight Toward Customer Loyalty Of Small Medium Entreprise Blenger Burger

Forum Bisnis Dan Kewirausahaan Jurnal Ilmiah STIE MDP

Assessing The Effects Of Service Quality And Customer Delight Toward Customer Loyalty Of Small Medium Entreprise Blenger Burger Sri Widyastuti dan Asri Mu’afiah Universitas Pancasila [email protected] Abstract: The small entrepreneur Blenger Burger with the creative and innovative entrepreneurship spirit shows an amazing phenomenon. However, can it be analyzed whether it has the loyal customers through qualified service and whether it has made the customers delighted by enjoying Burger Blenger. The purpose of this study is to assess how big the impact of service quality on customer loyalty, the impact of customer delight on customer loyalty and the impact of both service quality and customer delight together on customer loyalty. The analysis unit is 100 customers and uses the statistical verificative and descriptive analysis method with Multiple Regression Test using the assistance of SPSS version 20. The result of the study shows that there is a simultaneously positive and significant influence between the service quality and customer delight toward the customer loyalty. It indicates that customer loyalty toward Blenger Burger is formed by the service quality level and customer delight. Partially, between service quality variable toward customer loyalty, perceived service quality is able to create loyalty. And between the customer delight and customer loyalty, customer delight achieved by the consumers is able to create loyalty. The small enterprise, Blenger Burger has been able to achieve loyal customers by giving a qualified service and able to make the customers delighted when enjoying Blenger Burger. Keywords: service quality, customer delight, customer loyalty Abstrak: Pengusaha kecil Blenger Burger dengan jiwa wirausaha yang kreatif inovatif, menunjukkan fenomena yang luar biasa. Namun apakah sudah dapat menilai telah mendapatkan pelanggan yang loyal melalui layanan berkualitas dan membuat pelanggan bahagia dengan menikmati Blenger Burger. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh customer delight terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan dan customer delight secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Unit analisisnya adalah 100 pelanggan dan menggunakan metode analisis statistik deskriptif dan verifikatif dengan Uji Regresi Berganda menggunakan bantuan program SPSS versi 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan customer delight terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan terhadap Blenger Burger dibentuk oleh tingkat kualitas pelayanan dan customer delight. Secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan mampu menciptakan loyalitas. Dan antara variabel customer delight terhadap loyalitas pelanggan bahwa customer delight yang ditumbuhkan oleh konsumen mampu menciptakan loyalitas. Pengusaha kecil Blenger Burger sudah mendapatkan pelanggan yang loyal dengan memberikan layanan yang berkualitas dan membuat pelanggan bahagia ketika menikmati Blenger Burger. Kata kunci: kualitas pelayanan, customer delight, loyalitas pelanggan

1.

PENDAHULUAN

Blenger Burger merupakan burger asli buatan Indonesia, bukan merupakan franchise dari luar negeri seperti kebanyakan burger yang ada.

Hal - 62

Blenger Burger berdiri pada tahun 2003. Sebagai wirausaha Erik memberanikan diri membuka usaha burger di kawasan Bintaro Jakarta Selatan. Dengan keberhasilan di Bintaro membuat Erik lebih serius menggarap bisnisnya, dan membuka cabang baru di

Vol. 4 No. 2 Maret 2015


Barito dan di berbagai tempat lain seperti Bumi Serpong Damai dan Pondok Labu. Pada awalnya kios tempat berjualan bukanlah kios dengan ukuran yang besar. Tempat menjualnya hanya merupakan tempat kecil yang menyediakan beberapa kursi dan meja dengan suasana outdoor untuk pelanggan yang ingin makan di tempat atau sedang tengah di tempat ini. Pemilik membuat konsep dapur terbuka pada setiap kiosnya, konsumen dapat melihat pembuatan burger mulai dari membakar dagingnya sampai meraciknya untuk diserahkan kepada pelanggan. Daging pada Blenger Burger lebih besar dibandingkan dengan burger rata-rata yang ada dan terasa empuk. Begitu juga dengan rotinya yang lebih tebal. Yang menjadi khas adalah keju dan mayonaise burger yang mencair. Rupanya, setelah roti disisipkan daging, lettuce, timun dan mayonaise, maka burger akan dipanggang kembali. Inilah yang menyebabkan mengapa Blenger Burger tampil dengan mayonase mencair. Untuk menikmatinya banyak orang yang rela antri di kiosnya. Hal tersebut yang menjadikan Blenger Burger ini dapat memikat para pengunjungnya sehingga terus menjadi tujuan bagi pecinta burger. Namanya memang unik, blenger berarti edan, sesuatu yang di luar kebiasaan atau mendekati gila. Sesuai namanya, rasa burger memang blenger. Ukurannya di luar kebiasaan, jauh lebih besar dibanding burger kebanyakan sehingga bisa bikin konsumen blenger. Akibatnya, Blenger Burger menjadi buah bibir dan diliput berbagai media massa. Burger ini memang fenomenal karena dari satu gerai saja, ribuan burger terjual dengan cara diantri konsumen setiap hari. Konsumen sepertinya tidak bosan-bosan mengkonsumsi burger yang satu ini. Tidak kurang dari 5000 burger terjual setiap hari. Dengan harga per potong Rp 10 ribu, maka omzet Blenger Burger mencapai Rp 50 juta per hari, atau Rp 1,5 miliar per bulan. Keberadaan burger yang semakin diminati oleh masyarakat telah mendorong produsen-produsen dalam negeri untuk menciptakan burgernya sendiri dengan cita rasa khas yang tidak dimiliki oleh produsen burger lainnya. Di tengah-tengah persaingan dalam pasar burger di Indonesia yang semakin ketat ini, produsen-produsen burger tentunya berlomba-

lomba ingin memberikan kualitas pelayanan dan ingin menyenangkan hati konsumennya agar konsumen tersebut puas dan loyal terhadap produsen burger tersebut. Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kesenangan konsumen dan kualitas pelayanan. Terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh customer delight (kesenangan konsumen). Kesenangan konsumen dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merek berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas pelanggan. Pada dimensi kesenangan konsumen atau jasa di dalamnya termasuk berbagai hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu tangibles reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Lovelock and Wirtz (2011:338) menyatakan loyalitas adalah sebuah kata kuno yang digunakan untuk menggambarkan kesetiaan, antusias dan pengabdian, sehingga muncul kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan dalam jangka panjang. Meskipun kepuasan dan kegembiraan yang dikonsepkan cukup berbeda, beberapa peneliti mengoperasionalkannya dalam banyak cara yang sama. Memang, beberapa ukuran kegembiraan/ kesedihan sebagai ujung ekstrim dari kontinum kepuasan/ketidakpuasan sementara ini disetujui merupakan konsep berbeda, (Alexander, 2010). Oliver et al., (1997) melihat customer delight sebagai sesuatu yang secara fundamental berbeda dari customer satisfaction, customer delight berfokus pada apa yang saat ini tidak diketahui atau tidak diduga oleh pelanggan. Ini berarti bahwa delight terkait respon emosi yang sangat positif dari konsumen ketika mengkonsumsi produk barang atau jasa. Beberapa konsep lain menjelaskan perbedaan pengertian dari elation dan gladness; mengarah pada emosi positif secara general.

Vol. 4 No. 2 Maret 2015 Hal - 63


Dari uraian di atas, maka permasalahan yang diteliti dalam penelitian adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan customer delight terhadap loyalitas pelanggan pada Blenger Burger, baik secara parsial maupun bersama-sama. Dengan demikian penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh customer delight terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan dan customer delight secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

2.

LANDASAN TEORI

2.1 Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Menurut Rowleys dan Dawes (2000) loyalitas merupakan sikap (attitudes) dan perilaku (behavior), seperti pengulangan berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan secara positif, sehingga mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial. Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dick dan Bassu (1999) yang menyatakan bahwa loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan pengulangan berlangganan. Bloemer dan Kasper (1995) menyatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya. Loyalitas didefinisikan sebagai tingkah laku dan niat untuk tetap berlangganan, (Peter dan Olson, 2010:467). Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus membeli dari suatu perusahaan dalam jangka panjang dan merekomendasikan produk kepada teman dan rekan, termasuk preferensi, keinginan dan niat masa depan, Faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas adalah nama merek, nilai dan komitmen merek (Kuikka dan Laukkanen, 2012; Belaid dan Behi, 2011).

Hal - 64

Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2012:127) menyatakan loyalitas adalah sebuah komitmen teguh untuk membeli kembali atau berlangganan sebuah produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan pelanggan beralih. Ekuitas merek dan loyalitas pelanggan sebagian memediasi hubungan antara risiko yang dirasakan dan keterlibatan pelanggan, (Yu-Jia Hu, 2012). Faktor penting yang diperlukan untuk mencapai kualitas layanan yang signifikan berdampak tinggi pada kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan (Çerri Shpëtim, 2012). Fokus dalam layanan yang berkualitas dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan konsumen untuk memperoleh pelanggan yang loyal (Po-Young Chu, 2012). Pengalaman merek berpengaruh positif terhadap kepuasan merek dan loyalitas merek (Marist et al., 2014). Nilai sikap konsumen terhadap ekuitas merek adalah asosiasi merek, kualitas yang dirasakan, loyalitas merek, dan brand awareness (Laoviwat, 2014). Hasil kepuasan dalam pemulihan layanan merupakan hasil perilaku yang terdiri dari word of mouth, loyalitas pelanggan dan kepercayaan (Piarala et al., 2014). 2.2 Service Quality Kualitas dijelaskan oleh American Society for Quality (dalam Heizer dan Render, 2009:301) adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar. Sedangkan menurut Perreault et al., (2009:232) mengartikan kualitas adalah: ‘From a marketing perspective, quality means a product’s ability to satisfy a customer’s need or requirement’. Dari sudut pandang marketing, kualitas adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Schiffman dan Kanuk (2010: 95) mengatakan kualitas yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk (atau jasa) didasarkan pada berbagai informasi yang mereka kaitkan dengan produk. Kualitas pelayanan yang dirasakan adalah penilaian keseluruhan layanan yang memberikan kontribusi untuk kepuasan pelanggan, niat pembelian, dan kinerja perusahaan, (Cronin dan Taylor, 1992, Zeithaml et al., 1990)



Menurut Hasan (2013:502), sekarang setiap produk (apapun produknya) disertai dengan unsur layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun layanan sebagai pelengkap. Sementara itu, Hazra (2009) menguji kekuatan hubungan variabel kualitas pelayanan dan variabel loyalitas pelanggan, komitmen dan kepercayaan. Hasil penelitian Hefer, (2014) menunjukkan bahwa persepsi tentang tangibility layanan, serta keseluruhan tingkat kepuasan pelayanan yang diterima sedikit di atas ratarata. Konsumen yang tinggi pada individualisme mengharapkan empati dan jaminan yang lebih rendah dari penyedia layanan (Satyabhusan et al., 2009). Tambahan dalam kehandalan (dimensi kualitas layanan) membuat perbedaan komitmen dan kemauan pelanggan untuk membayar, sedangkan peningkatan keamanan (dimensi kualitas layanan) membuat perbedaan loyalitas kepada perusahaan (Hazra, 2009). Pendorong ekuitas pelanggan (nilai, merek, dan hubungan) dapat dikombinasikan dengan kualitas pelayanan (SERVQUAL) (Rosenbaum, 2009). Untuk mengukur respon pelanggan yang sesuai dengan tingkat intensitas, tanggapan pelanggan telah dibagi menjadi kategori: mereka yang puas dengan mekanisme kualitas dan mereka yang tidak senang, (Iqbal, 2014). Nilai pelanggan dirasakan juga ditemukan untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan, citra hotel, dan pelanggan mungkin lebih untuk memilih organisasi dan merekomendasikan hal ini kepada orang lain (Hsin-Hui, 2009). Kualitas pelayanan toko memiliki efek positif yang dapat meningkatkan persepsi konsumen terhadap citra private label brand (Paul , 2011). Kualitas restoran (lingkungan fisik, makanan dan jasa) memiliki efek positif pada nilai yang dirasakan pelanggan. Gambaran mental dari restoran memiliki efek positif pada nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan pelanggan memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki dampak positif pada niat perilaku (Nasrin, 2014).

dan mendapat perasaan kejutan. Finn (2006) mengatakan “Customer delight is conceptualized as an emotional response, which results from surprising and positive levels of performance”. Merujuk penelitian (Oliver et al., 1997) dimana surprised merupakan salah satu faktor penting dalam delight. Kebutuhan dan harapan merupakan rangkaian yang berkisar pada harapan tertentu dengan dasar kebutuhan. Setelah sebuah perusahaan melanggar kepercayaan, sulit untuk mengubah harapan yang dihasilkan untuk memenuhi kepuasan, apalagi menyenangkan pelanggan, (Schneider et al., 1999). Pelanggan yang senang adalah satu langkah lebih jauh, dengan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan berkualitas, daripada membedakan pelanggan.

2.3 Customer Delight

Perbedaan utama antara kepuasan pelanggan dan pelanggan senang adalah derajat dan intensitas respon afektif yang mereka berikan dari pengalaman mengkonsumsi. Kepuasan tidak dapat dicapai tanpa kesenangan, sementara ketidakpuasan pelanggan,

Customer delight adalah dimensi yang berorientasi konsumen. Customer delight terbentuk ketika konsumen merasa nyaman dengan perusahaan

Edwin (2013) menemukan bahwa budaya organisasi memiliki dampak pada jenis kenikmatan yang paling umum yaitu dengan pemenuhan diri yang menyenangkan, menyenangkan yang karismatik, menyenangkan yang profesional, menyenangkan yang komparatif dan penyelesaian masalah yang menyenangkan. Kepuasan, bertindak secara paralel dengan kegembiraan, hal itu sangat terkait dengan kesenangan dan diskonfirmasi memiliki dampak yang jelas pada niat perilaku menyenangkan adalah ekspresi konsumen yang wajar dan bermakna dalam konteks layanan tertentu, (Oliver et al., 1997). Karyawan dan usaha karyawan adalah faktor terkuat yang mempengaruhi dalam memproduksi jasa yang menyenangkan. Faktor-faktor ini sama-sama memiliki peringkat yang lebih tinggi dari kemampuan karyawan yang berkaitan dengan membuat kegembiraan pelanggan (Donald et al., 2011). Di sisi lain kegembiraan pada umumnya berhubungan dengan kinerja interpersonal yang baik. Pelanggan senang ketika mereka berinteraksi dengan staf yang berorientasi pelanggan. Kegembiraan termasuk keramahan, kesopanan, pertimbangan, pemecahan masalah, dan personalisasi (Harsh, 2003).



meskipun penggunaan umum dalam instrumen penelitian, mungkin tidak menjadi kebalikan dari kepuasan tetapi dari kesenangan pelanggan (Souca, 2014). Sinmoy (2014) menyatakan bahwa kesenangan yang terulang terhubung dengan antisipasi para tamu pada penambahan nilai yang sama dalam kunjungan berikutnya. Dari kajian teori di atas terbentuklah hipotesis sebagai berikut: H1: Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

H2: Terdapat pengaruh customer delight terhadap loyalitas pelanggan. H3: Terdapat pengaruh kualitas layanan dan customer delight terhadap loyalitas pelanggan.

3.

KERANGKA HIPOTESIS

PEMIKIRAN

DAN

Berdasarkan kajian teori yang telah diuraikan di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut.

Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Pelayanan (X1) 1. 2. 3. 4.

Reliability (Kehandalan) Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Perhatian)

Loyalitas Konsumen (Y) 1. 2. 3.

Customer Delight (X2) 4. 1. 2. 3.

Justice (Perlakuan jujur dan adil) Esteem (diistimewakan) Finishing touch (pelayanan surprised)

Melakukan pembelian secara berulang Membeli antar lini produk/jasa Merekomendasikan kepada orang lain Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk

Gambar 1: Kerangka Pemikiran

Dari kerangka pemikiran di atas dapat ditarik dugaan sementara yakni: 1. H1: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Burger Blenger. 2. H2: Terdapat pengaruh customer delight terhadap loyalitas pelanggan Burger Blenger. 3. H3: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan customer delight terhadap loyalitas pelanggan Burger Blenger.

Hal - 66

4.

METODE PENELITIAN

Unit penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Blenger Burger di Bintaro Sektor I sejumlah 100 diambil dengan metode simple random sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif dan verifikatif dengan Uji Regresi Berganda menggunakan bantuan program SPSS versi 20. Berdasarkan hasil perhitungan semua pertanyaan dalam kuesioner adalah valid .



Berdasarkan perhitungan reliabilitas didapat nilai alpha cronbach dari masing-masing variabel lebih besar dari batas minimal 0,60 yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel. Dengan demikian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah reliabel atau dapat diandalkan dan pelanggan cukup konsisten dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada pada instrumen.

5.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Profil pelanggan menunjukkan jumlah yang paling banyak adalah pelanggan wanita sebanyak 55%, dan laki-laki sebanyak 45% dari keseluruhan jumlah pelanggan 100 orang. Karakteristik usia, yang paling mendominasi adalah usia diantara 17-25 tahun sebanyak 53%, pelanggan yang berusia antara >2630 tahun sebanyak 27% dan sebanyak 20% pelanggan berusia lebih dari 30 tahun dari keseluruhan 100 pelanggan. Pelajar atau mahasiswa sebanyak 49%, pelanggan dengan profesi pegawai swasta sebanyak 33%, dan pelanggan dengan profesi pegawai negeri sebanyak 18% dari keseluruhan 100 orang. Pembelian yang paling dominan adalah yang telah membeli lebih dari 3 kali, yaitu sebanyak 46%, pelanggan yang membeli 3 kali sebanyak 33%, dan pelanggan yang membeli 2 kali sebanyak 21%. 5.1 Analisis Deskriptif Secara keseluruhan nilai rata-rata pada variabel kualitas pelayanan sebesar 4,09, sehingga

dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Blenger Burger dengan indikator ruangan yang bersih, penampilan karyawan yang rapi, pengetahuan menu makanan, memiliki kehandalan, cepat tanggap melayani keluhan pelanggan, cepat dalam memberikan pelayanan, menerima komplain, bahan baku yang aman, serta penuh perhatian. Tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan secara keseluruhan adalah baik, karena rata-rata secara keseluruhan berada pada interval 3.40 – 4.19. Pada pernyataan variabel customer delight, nilai rata-rata tertinggi yaitu pada pernyataan karyawan melayani semua pelanggan dengan baik, yaitu sebesar 4,23. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa senang atas pelayanan yang diberikan oleh Blenger Burger. Tanggapan pelanggan mengenai customer delight secara keseluruhan adalah baik, karena nilai rata-rata secara keseluruhan berada pada interval 3.40 – 4.19. Pada pernyataan variabel loyalitas pelanggan, diperoleh nilai rata-rata tertinggi pada pernyataan akan datang membeli produk Blenger Burger, yaitu sebesar 4,23. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan terhadap Blenger Burger sangat tinggi. Sedangkan rata-rata terendah pada pernyataan akan tetap setia dan mengajak keluarga/teman/rekan untuk membeli produk Blenger Burger, sebesar 4,08. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang baik, yaitu pelanggan melakukan ajakan kepada orang-orang terdekat. Loyalitas pelanggan secara keseluruhan adalah baik, karena rata-rata secara keseluruhan berada pada interval 3.40 – 4.19.

Tabel 1: Analisis Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer Delight (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Sumber: Data diolah, 2014


Hal - 67


5.2 Analisis Verifikatif Analisis ini menggunakan regresi linier berganda yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer Delight (X2) terhadap variabel terikat (Loyalitas Konsumen) pada Blenger Burger. Analisis dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 17.00 dengan menggunakan metode enter. Berdasarkan hasil pengolahan data seperti yang terlihat pada Tabel 1 kolom kedua (Unstandardized Coefficients) bagian B diperoleh nilai b1 variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0.135 dan nilai b2 variabel customer delight (X2) sebesar 0.242, dan nilai konstanta (a) sebesar 1.491 sehingga dapat diperoleh persamaan linier berganda sebagai berikut: Y= 1.491 + 0,135 X1 + 0,242X2. Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = 1,491 menunjukkan nilai konstan, dimana jika variabel X1, X2, = 0, maka loyalitas konsumen terhadap Blenger Burger (Y) = 1,491 yang artinya apabila Blenger Burger tidak meningkatkan variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan customer delight (X2), maka tingkat loyalitas konsumen sebesar 1,491.

b. Koefisien b1 (X1) = 0,135 menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Blenger Burger. Sehingga apabila variabel Kualitas Pelayanan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,135 satuan. c. Koefisien b2 (X2) = 0,242 menunjukkan bahwa variabel customer delight berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Blenger Burger. Sehingga apabila variabel customer delight ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,242 satuan. 5.3 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan dan Customer Delight secara Simultan terhadap Loyalitas Pelanggan Blenger Burger Dari tabel 2 terlihat nilai F hitung 30.123 atau lebih besar dari nilai F tabel 3,09 yang berarti terdapat pengaruh dari kedua variabel bebas kualitas pelayanan (X1) dan customer delight (X2). Hal ini diperkuat nilai probabilitas p-value (signifikansi) sebesar 0,000 atau lebih kecil dari nilai toleransi α = 5%. Dengan demikian berdasarkan hasil penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan (X1) dan customer delight (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y).

Tabel 2 : Analisis Anova Pengaruh secara Simultan Kualitas Pelayanan dan Customer Delight Terhadap Loyalitas Pelanggan

Sumber : Data diolah, 2014 Dengan demikian berdasarkan hasil penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara

Hal - 68

kualitas pelayanan dan customer delight terhadap loyalitas pelanggan Blenger Burger di kawasan Bintaro. Hal tersebut selaras dengan penelitian Çerri



Shpëtim (2012) yang menyatakan bahwa faktor penting yang diperlukan untuk mencapai kualitas layanan yang tinggi signifikan berdampak pada kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. (Peter dan Olson, 2010:467), mendefinisikan loyalitas sebagai sebagai tingkah laku dan niat untuk tetap berlangganan yang dibentuk dari kualitas layanan Blenger Burger dan pelanggan merasa senang atas pelayanan yang diberikan oleh Blenger Burger, sehingga membuat loyalitas pelanggannya tetap terjaga. Sebagai pengusaha kecil yang memiliki jiwa wirausaha yang kreatif inovatif, Blenger Burger sudah menjadi fenomenal karena dari satu gerai saja, ribuan burger terjual dengan cara diantri konsumen setiap hari. Blenger Burger sudah mampu menunjukkan bahwa layanan prima yang diberikan memiliki kualitas dan mampu memberikan kebahagiaan bagi pelanggannya yang dampaknya membuat mereka loyal. 5.4 Pengaruh secara Parsial Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan analisis perhitungan dan penafsiran uji parsial diketahui bahwa terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan pada Blenger Burger, dengan nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 2,619 atau lebih besar dari nilai t tabel (1,66) dan dengan nilai probabilitas (signifikansi) sebesar 0,010 atau kurang dari nilai toleransi α = 0,05 (5%) yang mengindikasikan adanya pengaruh yang signifikan. Hal ini berarti terdapat pengaruh linier secara signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien regresi (beta) sebesar 0,135 menunjukkan bahwa arah hubungan antara variabel kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Blenger Burger secara positif dan signifikan. Berdasarkan perhitungan secara persentase dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dalam upaya menumbuhkan loyalitas pelanggan Blenger Burger sebesar 23,1% akan menumbuhkan loyalitas pelanggan pada Blenger Burger dengan nilai yang

tinggi pula. Hal tersebut selaras dengan hasil penelitian Piarala, et al (2014) bahwa hasil kepuasan merupakan hasil perilaku loyalitas pelanggan. Hazra (2009) menyatakan bahwa dalam dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan dapat membuat perbedaan komitmen dan kemauan pelanggan untuk membayar, sedangkan peningkatan keamanan membuat perbedaan loyalitas kepada perusahaan. Adapun temuan Rosenbaum (2009) adalah pendorong ekuitas pelanggan (nilai, merek, dan hubungan) dapat dikombinasikan dengan kualitas pelayanan, serta Hsin-Hui (2009) menyatakan bahwa nilai pelanggan yang sudah dirasakan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan mungkin lebih untuk memilihnya, kemudian merekomendasikan kepada orang lain. Kualitas layanan gerai Blenger Burger yang awalnya memberikan layanan penjualan burger di gerai yang sangat sederhana, namun memberikan kenyamanan, empati dan respon karyawan yang baik terhadap pelanggan. Blenger Burger mampu meyakinkan pelanggannya dengan menjaga kualitas produk dengan bahan baku yang aman, serta layanan yang handal penuh perhatian dan menjamin burgernya memiliki kelezatan yang tak terlupakan. Inilah yang menyebabkan pelanggan Blenger Burger yang didominasi lebih banyak wanita pada usia diantara 17-25 tahun tetap loyal dan selalu merekomendasikan pada orang lain untuk ikut menikmati layanan Blenger Burger dengan burgernya yang lezat. 5.5 Pengaruh secara Parsial Customer Delight terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel 1 dapat dijelaskan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan variabel customer delight (X2) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y). Dengan demikian keputusan hipotesis dapat menolak Ho dan menerima Ha. Artinya jika variabel customer delight (X2) terpenuhi atau meningkat, maka akan menumbuhkan loyalitas pelanggan Blenger Burger dengan nilai yang tinggi



pula. Pengaruh secara parsial customer delight pelanggan terhadap loyalitas pelanggan uji parsial diketahui bahwa terdapat pengaruh antara variabel customer delight pelanggan (X2) terhadap loyalitas konsumen pelanggan pada Blenger Burger, dengan nilai t hitung untuk variabel customer delight sebesar 5,467 atau lebih besar dari nilai t tabel (1,66) dan dengan nilai probabilitas (signifikansi) sebesar 0,000 atau setara dengan nilai toleransi α = 0,05 (5%) yang mengindikasikan adanya pengaruh yang signifikan. Hasil perhitungan berdasarkan standardized coefficient untuk variabel customer delight pelanggan sebesar 48,3%, hal ini memperlihatkan upaya Blenger Burger dalam memberikan kebahagiaan pada konsumen yang menikmati produk yang lezat dan layanan yang prima mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan Blenger Burger yang tinggi. Searah dengan temuan Po-Young Chu, (2012) bahwa fokus dalam layanan yang berkualitas dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan konsumen dapat memperoleh pelanggan yang loyal. Donald et al., (2011) menyatakan bahwa kemampuan karyawan merupakan faktor yang penting dalam mewujudkan kegembiraan pelanggan. Pelanggan senang ketika mereka berinteraksi dengan karyawan yang berorientasi pelanggan dan gembira dengan keramahan, kesopanan, pertimbangan, pemecahan masalah, dan personalisasi yang diberikan karyawan (Harsh, 2003). Sinmoy (2014) menyatakan dalam penelitiannya bahwa kesenangan yang terulang akan menambah nilai dan memberikan peluang pada kunjungan berikutnya. Kegembiraan pelanggan terbentuk dari kelezatan Blenger Burger dan dari layanan prima yang diberikan karyawan. Hal ini menunjukkan bahwa Blenger Burger telah berhasil memperoleh konsumen yang loyal, karena mereka memiliki komitmen bahwa usaha restoran yang semula kecil akan mampu berkembang dan maju dengan memberikan kebahagiaan kepada pelanggan dalam menikmati Blenger Burger yang istimewa.

6.

SIMPULAN DAN SARAN

Jiwa wirausaha yang kreatif inovatif yang menyebabkan Blenger Burger sudah mampu memberikan layanan prima yang berkualitas dan mampu memberikan kebahagiaan bagi pelanggannya yang dampaknya membuat mereka loyal. Blenger Burger mampu meyakinkan pelanggannya dengan menjaga kualitas produk dengan bahan baku yang aman yang menjamin burgernya memiliki kelezatan yang tak terlupakan, serta layanan karyawan yang handal penuh perhatian. Mereka memiliki komitmen bahwa usaha restoran yang semula kecil akan mampu berkembang dan maju dengan memberikan kebahagiaan kepada pelanggan dalam menikmati Blenger Burger yang istimewa. Inilah yang menyebabkan pelanggan Blenger Burger loyal sepanjang masa. Manajemen Blenger Burger hendaknya tetap mempertahankan rasa dan variasi produknya pada menu yang membuat Blenger Burger berbeda dengan burger merek lain yang ada di pasaran. Untuk tetap menjaga tingkat loyalitas, agar Blenger Burger lebih memperhatikan kualitas pelayanan, serta fasilitasfasilitas yang ditawarkan seperti menambah tersedianya Wifi, musik dan lain sebagainya sebagai pelengkap agar lebih menarik perhatian pelanggan yang datang, sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan yang berkesinambungan. Penelitian selanjutnya juga dapat dilaksanakan dengan memperluas area penelitian tidak hanya di satu cabang, tetapi di seluruh outlet Blenger Burger. Variabel experiental marketing dapat ditambahkan pada penelitian lanjutan, sehubungan dengan pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi Blenger Burger.

DAFTAR PUSTAKA [1] Alexander, M. Wayne. 2010, “Customer Delight: A Review”, Minnesota State University Moorhead Academy of Marketing Studies Journal, Vol. 14 No. 1.

Hal - 70 Vol. 4 No. 2 Maret 2015


[2] Bloemer, J. dan Kasper, H. 1995, “The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty”, Journal of Economic Psychology, Vol.16 No. 2, pp. 183-201. [3] Çerri Shpëtim. 2012, “Exploring The Relationships Among Service Quality Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers”, Journal of Competitiveness, 1_Vol. 4, Issue 4, pp. 16-35. [4] Cronin, J. Joseph Jr dan Steven Taylor. 1992, “Measuring Service Quality: Reexamination and Extension”, Journal of Marketing. [5] Dick, Alan S. dan Basu, Kunai . 1999, Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of Academy of Marketing Science 22 (2), p. 99-113. [6] Donald C. Barnes, et al. 2011, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 19 No. 4 (fall 2011), pp. 359–375. [7] Edwin N. Torres, Sheryl Kline. 2013, “From Customer Satisfaction to Customer Delight Creating a New Standard of Service for The Hotel Industry”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 25 No. 5, pp. 642-659. [8] Finn, Adam. 2006, “Generalizability Modelling of The Foundations of Customer Delight”, Journal of Modelling in Management, Vol. 1 No.1, pp. 18-32 Emerald Group Publishing Limited. [9] Hasan, A. 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, CAPS (Center for Academic Publishing Service), Jakarta. [10] Harsh V. Verma. 2003, “Customer Outrage and Delight”, Journal of Services Research, Vol. 3 . [11] Hazra, Sandip Ghosh dan Kailash B.L Srivastava. 2009, “Impact of Service Quality on Customer Loyalty, Commitment and Trust

in The Indian Banking Sector”, IUP Journal of Marketing Management. Hyderabad, Vol. 8 Edisi 3/4; p. 74, 22. [12] Heizer Jay dan Render, Barry. 2009, Manajemen Operasi, Salemba Empat, Jakarta. [13] Hsin-Hui (Sunny) Hu, Jay Kandampully, Thanika Devi Juwaheer. 2009, “Relationships and Impacts of Service Quality, Perceived Value,Customer Satisfaction, and Image: An Empirical Study”, The Service Industries Journal, Vol. 29 No. 2, February, 111–125. [14] Kotler, Philip dan Keller. 2012, Marketing Management, 14th Global Edition, Prentice Hall International, Inc., USA. [15] Kuikka, A. dan Laukkanen, T. 2012, “Brand Loyalty and The Role of Hedonic Value”, Journal of Product and Brand Management, 21(7):529-537. [16] Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen. 2011, Service Marketing, Global Edition, Seventh Edition, Pearson. [17] Rosenbaum, Mark S, IpKin Anthony Wong. 2009, “Modeling Customer Equity SERVQUAL, and Ethnocentrism: a Vietnamese Case Study”, Journal of Service Management, Vol. 20 No. 5, pp. 544-560. [18] Marist, Adi Irianto et al. 2014, “The Role of Event in Building Brand Satisfaction, Trust and Loyalty of Isotonic Drink”, International Journal of Marketing Studies; Vol. 6 No. 6, 2014 ISSN 1918-719X E-ISSN 1918-7203, Published by Canadian Center of Science and Education. [19] Nasrin Koshki, Hassan Esmaeilpour, Abbas Saleh Ardestani. 2014, “The Study on The Effects of Environmental Quality, Food and Restaurant Services on Mental Image of The Restaurant, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction and Customer Behavioral Intentions: (Case Study of Boroujerd’s



Restaurants)”, Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review. [20] Oliver, L et al. 1997, “Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight”, Journal of Retailing, 73 (3): 311–336. [21] Oliver, Richard L; Rust, Roland T; Varki, Sajeev. 1997, “Customer Delight: Foundations, Findings and Managerial”, Journal of Retailing. [22] Paul C S Wu, Gary Yeong-Yuh Yeh, Chieh-Ru Hsiao. 2011, “The Effect of Store Image and Service Quality on Brand Image and Purchase Intention for Private Label Brands, Australasian Marketing Journal. St. Lucia, Feb. Vol. 19, Edisi 1, p. 30. [23] Paul, J. Peter, Olson, J. Jerry. 2010, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Ninth Edition,Mc Graw-Hill Irwin, New York. [24] Perreault, W. D., Cannon, J. P., Mc Carthy, E. J., 2009,. Basic Marketing A Marketing Strategy Planning Approach International Edition, New York: Mc Graw – Hill. [25] Piarala, Niriender Kumar, Shishi Kumar Piarala, dan Muhammad Awais Bhatti. 2014, “Antecedent and Outcomes of Satisfaction with Service Recovery: A Study among Mobile Phone Users in Central Region of Malaysia”, Asian Social Science, Vol. 10 No. 12, Vol. 19, Edisi 1, p. 30. [26] Laoviwat, Piyachat. 2014, “A Study of Demographics Influencing on Consumer Behavior and Attitude towards Brand Equity of Optical Business in Thailand”, International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 5 No. 4. [27] Po-Young Chu. 2012, “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context, Social, Behavior and Personality”, 10(*), 1271-1284, Society for Personality Research.

Hal - 72

[28]Rowleys dan Dawes. 2000, Disloyalty: a Closer Look at Non Analysis”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 17 No. 6. [29] Satyabhusan Dash, Ed Bruning, I.H. Asper, Kalyan Ku Guin. 2009, A Cross-Cultural Comparison of Individualism’s Moderating Effect on Bonding and Commitment in Banking Relationships, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 27 No. 1, pp. 146-169. [30] Schiffman, G.,Leon, Leslie Lazar Kanuk. 2010, Consumer Behavior. Tenth Edition, New Jersey: Pearson Educational Internasional Prentice Hall, Inc. [31] Schneider, Benyamin, Bowen, David E. 1999, Understanding Customer Delight and Outrage, Sloan Management Review, Fall 1999; 41.1; Proquest, pg. 35. [32] Sinmoy, Goswami Mrinmoy K. Sarma. 2014, Management of Guest Delight in Hotels: An Exploratory Study Vision 1, 8(1) 29-45, SAGE Publications. [33] Souca, M.L. 2014, Concepts, or Part of A Satisfaction Continuum?”, Management and Marketing, Challenges for The Knowledge Society, Vol. 9 No. 1, pp. 75-90. [34] Y. Hefer. 2014, “Measuring Service Quality: The Student as Primary Consumer”, International Business and Economics Research Journal, November/December 2014. Vol. 13, No 6. [35] Yu-Jia Hu. 2012, “The Moderating Effect of Brand Equity and The Mediating Effect of Marketing Mix Strategy on The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty: The Case of Retail Chain Stores in Taiwan”, The International Journal of Organizational Innovation, Vol. 5 No. 1. [36] Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry. 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and



Expectation, New York. [37] http://www.eramuslim.com/berita/info-bisnis/ klenger-burger-kisah-sukses-pejuang-kulinerindonesia.html, diakses pada Februari 2015.


Hal - 73

Assessing The Effects Of Service Quality And Customer Delight Toward Customer Loyalty Of Small Medium Entreprise Blenger Burger

Recommend Documents