ASR brengt informatiemanagement onder bij IT. Lean informatiemanagement. Jaarcongres Innovation & Transformation: de suboptimalisatie voorbij

november 2012 jaargang 5

innovatie – informatie - applicaties

ASR brengt informatiemanagement onder bij IT Lean informatiemanagement Jaarcongres Innovation & Transformation: de suboptimalisatie voorbij

5 Informatiemanagement

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

Inhoudsopgave

❉

Thema: informatiemanagement

De informatiemanagementfunctie lijkt de laatste jaren aan belang te winnen, samen met architectuur en regie. De wereld draait sneller, de dynamiek neemt toe, en organisaties moeten in hoog tempo keuzes maken over de inzet van geëigende IT-middelen. De informatiemanager heeft het beroep van de toekomst – mits hij zichzelf opnieuw uitvindt. In dit nummer van TITM veel aandacht voor de manier waarop informatiemanagement kan worden ingezet.

10

Ict en informatiemanagement onder één paraplu

De ict-organisatie van ASR heeft een grote herstructurering achter de rug. Deze was nodig om efficiënter en tegen lagere kosten te kunnen opereren. TITM sprak met de drie topmanagers van het verzekeringsconcern, die de kar hebben getrokken, onder meer over hun verrassende beslissing: informatiemanagement onderbrengen bij ict. ➼

18

10

Big data

Wendbaarder, sneller, goedkoper

Om te overleven in de nieuwe wereld die voortdurend verandert, moeten bedrijven wendbaarder worden. Slimmere, doeltreffendere inzet van IT moet dat mogelijk maken, en dat is bij uitstek een taak voor informatiemanagement. Informatiemanagement moet dan wel op een andere manier dan gebruikelijk naar het inzetten van IT kijken. Tijd voor lean informatiemanagement! ➼ 

22

Rol datawarehouse ter discussie

22

Het merendeel van de datawarehouses in Nederland is tussen de acht en twaalf jaar oud en heeft zich in die tijd ontwikkeld tot een vaste en solide component van de IT-infrastructuur. Helaas is het datawarehouse niet bedoeld of ontworpen om te kunnen omgaan met big data. Heeft het concept van het gegevenspakhuis zijn langste tijd gehad? ➼

26

De weg naar een social business

Sociale bedrijfsprocessen en technologieën hebben de mogelijkheid om de manier waarop organisaties zich verbinden en samenwerken met hun klanten, partners en interne medewerkers, radicaal te verbeteren. Het resultaat is een ‘social business’. Dit artikel gaat in op het karakter van interne sociale media, hun functie en de manier waarop ze zijn in te zetten. ➼

26 4 t i j d s c h r i f t

i t

30

Dilemma

In ‘de rubriek met de lastige vragen’ dit maal Dennis Chow. Hij is verantwoordelijk voor de IT-organisatie van Athlon Car Lease Nederland. Een doener en communicator die gelooft in de empowerment van zijn mensen. “Specialisten moeten hun eigen beslissingen kunnen nemen, daar vertrouw ik ook op.” ➼

m a n a g e m e n t

34

Democratisering van BI

Inzicht krijgen is waar business intelligence om draait en waaraan elke medewerker behoefte heeft. Steeds meer disciplines in de bedrijfsvoering krijgen toegang tot de functionaliteit. Hoe ver gaan bedrijven hiermee? Stellen ze BI zelfs beschikbaar aan klanten? QlikTech organiseerde samen met TITM een rondetafelbijeenkomst over dit onderwerp. ➼

34

40

Kost gaat voor de baat uit

Steeds meer bedrijven onderzoeken hoe hun data te ontginnen zijn. Gedwongen door de snel groeiende databerg en consumenten die steeds duidelijker zijn in wat ze wel en wat ze vooral niet willen van bedrijven. Succesvolle ‘big data’-businesscases komen steeds meer bovendrijven. Desondanks twijfelen IT-managers over de terugverdientijd. ➼

44

Voorbij de suboptimalisatie

Menige IT-afdeling komt niet verder dan beheer en consolidatie. Vernieuwing die verder gaat dan suboptimalisatie op die bestaande omgeving is lastig, maar niet onbereikbaar, zo bleek tijdens het Jaarcongres Innovation & Transformation van ICT Media, in Fort Voordorp te Groenekan. Een stevige positie hebben in de organisatie is daarbij een belangrijke voorwaarde. ➼

44

Inhoud

Column

Buytendijk Van Bockel

Thema: informatiemanagement Case ASR Lean informatiemanagement

Nieuws

Kort nieuws 

Rondetafel

Democratisering van BI



10 18 8

34

Rubrieken

Redactioneel  Dilemma Ik en mijn klant Overview  Servicepagina

17 25 7 30 38 50 55

Vak

Rol van het datawarehouse Interne sociale media Overheid Kosten-baten big data

22 26 32 40

Verslag

Jaarcongres Innovation & Transformation

44

n o v e m b e r

2 0 1 2

5

van TITM

Planeconomie Tijdens het diner, na afloop van het Jaarcongres Innovation & Transformation, mocht ik het eerste exemplaar in ontvangst nemen van het nieuwe boek van columnist en ‘IT-denker’ Frank Buytendijk. Ik vond dat een hele eer natuurlijk, want ik ben geen burgemeester of iets dergelijks en niet zo gewend aan dit soort plechtigheden. Bijzonder nuancerend was de gedachte dat ik niet daadwerkelijk het eerste exemplaar in handen kreeg, omdat toen al bijna duizend exemplaren waren verkocht via Amazon.com. In dit digitale tijdperk is het geen enkel probleem processen parallel uit te voeren. In Socrates reloaded – want zo heet het nieuwe boek – legt Frank Buytendijk een aantal trends en ontwikkelingen in de IT langs de meetlat van de wijsheid van filosofen als Plato, Marx en Hegel. Het knappe is dat de essays in het boek allerminst saai zijn. Ze zijn boeiend en soms zelfs om te lachen. Oplettende lezers zullen al opgemerkt hebben dat onze columnist in TITM al een tijdje stilletjes heeft gebouwd aan Socrates reloaded. Zijn columns gaan immers over... precies, trends en ontwikkelingen langs de meetlat. Toch is het de moeite waard een korte impressie uit het boek nog eens onder de aandacht te brengen. In dit nummer van TITM staat immers informatiemanagement centraal. Het is een vakgebied dat al lange tijd bestaat, maar recent steeds meer in the spotlight lijkt te komen, nu technologie vaker uit de wolken wordt gehaald. Wanneer je echter kijkt naar de snelle buitenwereld, met z’n sociale media, met SaaS, is corporate-informationmanagement toch wel een wat traditionele businessfunctie. Het mag wel wat leaner! Frank Buytendijk schrijft er dit over:



“Lateral information exchange means people can share and discuss information among each other. You can compare it to the freedom to congregate that modern democracies have. If lateral information exchange is not possible, there is information communism, where all information is determined by the top and simply cascaded through the hierarchy, like everything in a command economy (also known as centrally planned economy). It is ironic that modern enterprise, the hallmark of capitalism, is actually organized as a centrally planned economy when it comes to information management. The key performance indicators reflect the corporate goals, and alignment means nothing other than that all parts of the organization understand their contribution to those goals. Even if managers would be interested in the contribution of the others, or in what they contribute to the success of others, the reporting structures would not easily permit that insight. Organizations still have a lot of improvement potential here.” Een mooiere inleiding voor dit themanummer is er niet!

❉

Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management

n o v e m b e r

2 0 1 2

7

kort nieuws

PostNL wint IT Project of the Year Award

Contentmanagement in de lift

Toepassingen en diensten op het gebied van document- & contentmanagement en informatielogistiek doen het erg goed in Nederland. Dat blijkt uit de halfjaarlijkse businessbarometer van Strategy Partners Nederland, een marktresearch- en adviesorganisatie. Ruim 72 procent van de ondervraagde bedrijven in deze sector geeft aan in de eerste helft van 2012 meer omzet en marge te hebben gerealiseerd dan in dezelfde periode in 2011. Voor de tweede helft van 2012 verwacht 89 procent van de respondenten een omzetgroei. En ook de verwachtingen voor 2013 zijn bijzonder positief. De bevindingen van Strategy Partners zijn in lijn met een constatering van Forrester Research, begin dit jaar. Na een poll onder 252 decision makers op het gebied van enterprise-contentmanagement – ECM, zoals Forrester dit marktsegment noemt – kwam het onderzoeksbureau tot de conclusie dat investeringen in ECM toen weliswaar nog niet groeiden, maar ook zeker niet van de crisis te lijden hadden. De motivatie voor de investeringen ligt vooral in het willen delen van informatie tussen medewerkers en het kunnen doorzoeken ervan.

Tijdschrift IT Management en het trainingsinstituut ICT Academy hebben op donderdag 20 september jl. de IT Project of the Year Award uitgereikt aan PostNL. De Award is een erkenning voor de essentiële rol die de IT-organisatie van PostNL heeft gespeeld bij het adequaat ondersteunen van een vernieuwende samenwerkingsvorm voor postbezorgers door heel Nederland. De eerste prijs werd uitgereikt aan CIO Marcel Krom en het bijbehorende team, bestaande uit projectmanager Esther Reijers, projectleider Derk Beltman en solutionarchitect BartHein Molenkamp. PostNL zag zich de afgelopen jaren geconfronteerd met sterk gewijzigde marktomstandigheden en heeft een groot veranderingstraject ingezet om aan de nieuwe situatie het hoofd te bieden. Bezorgers kunnen in de huidige werkwijze zelfstandiger hun werk uitvoeren. Om deze werknemers te faciliteren is een CRM-clouddienst ontwikkeld, die een antwoord moet bieden op het ontbreken van directe communicatie op de werkvloer en die daarnaast extra functionaliteit biedt. Zo kunnen bezorgers onder meer zien hoeveel werk ze kunnen verwachten, wat het

gewicht van huis-aan-huispost zal zijn, en wat voor weer zij zullen hebben bij het bezorgen van de post. Lee meer op pagina 42 e.v. over de Award en over de andere prijswinnaars, DHL Express en ABN Amro.

‘Over vier jaar dienstverlening overheid volledig online’ In een reactie op de Troonrede stelde ICT~Office, de branchevereniging van IT-bedrijven, dat de bezuinigingsambities van de Nederlandse overheid haalbaar zijn als er ingezet wordt op slimme IT. Een regeringscommissaris voor ict zou deze doelstelling onder strakke regie en coördinatie kunnen realiseren. Zoals verwacht werd in de Troonrede sterk de nadruk gelegd op de noodzaak van bezuinigingen. ICT~Office ziet tal van kansen om vele miljarden te besparen door de inzet van ict. Onlangs heeft de initiatiefgroep 20x20 aangetoond dat vele miljarden bespaard kunnen worden door overheidstaken anders en vooral slimmer in te richten. ICT~Office steunt dit initiatief en roept het huidige kabinet op te onderzoeken welke voorstellen snel ingevoerd kunnen worden zodat het nieuw te vormen kabinet een vliegende start kan maken. Betere efficiency in de bedrijfsvoering van de Rijksoverheid door ict gecoördineerd in te zetten, moet de ambitie mogelijk maken om in 2016 de dienstverlening van de overheid volledig digitaal toegankelijk te maken.

tweets & tweeps ❉ @jehtamo: Managers knock #informationmanagement efforts: http://t.co/CY0YBzj8 ❉ @fugoji: #HP’s Whitman Outlines 4 Pillars Of Recovery: Cloud, #InformationManagement Key http://t.co/16o0RaBy ❉ @robdemandt: Ik begin steeds sterker te overwegen om voor een #master #informationmanagement te gaan: http://t.co/c6qhtrRf ❉ These 830 classes are the absolute worst#boooorrrriiinnggg #informationmanagement ❉ @ sioremare1978 ❉ Organizational Decision Making and Information: (Contemporary Studies in Information Management, Policies, and S... http://t.co/4fko7LcU ❉ @NevermetPress ❉ Read: Information Management for DMs: Should you use a Wiki? http://t.co/k1LZM4im #rpg ❉ The information management challenge for European law firms. New [BLOG] from Phil Greenwood @ IronMountainEUR: http://t.co/pCI5IwHf ❉ @ plevy NASA Issues #BigData Challenge ❉ Information Management http://t.co/caFXfXnG

8 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

powered by IT-executive.nl

Mobiele apps matig getest

De spam van sociale media

De grote stroom onzinberichten die het e-mailverkeer op een gegeven moment dreigde te overspoelen, wordt in toenemende mate ook een probleem op socialemediasites. Onderzoeksbureau Gartner verwacht dat binnen twee jaar 10 tot 15 procent van alle tweets, likes en reviews nep zijn. De belangrijkste reden voor de groeiende stroom nepberichten zijn marketeers van bedrijven die voor geld het imago van hun organisatie proberen op te poetsen. Tal van bedrijven schieten uit de grond die tegen betaling best wel voor een like of een positieve recensie willen zorgen. Dat voorspelt onderzoeksbureau Gartner. “Nu ruim de helft van de mensen die internet heeft ook actief is op sociale media, proberen bedrijven en organisaties op tal van manieren meer volgers, fans, hits en positieve recensies rond hun merk of producten in de wacht te slepen”, legt Gartner-analist Jenny Sussin in een toelichting op het onderzoek uit.

Veel organisaties proberen aan te haken bij het mobiele tijdperk door zelf apps te ontwikkelen. In dit applicatiedomein moet nog een forse verbeteringsslag plaatsvinden. Zo zijn beveiliging en testen nog een ondergeschoven kindje, blijkt uit onderzoek. Uit het World Quality Report over softwaretesten dat Capgemini in samenwerking met HP en Sogeti vorige week heeft uitgebracht, blijkt dat nog geen derde (31 procent) van de ondervraagde organisaties aan heeft gegeven dat hun mobiele applicaties op dit moment officieel worden getest.  Als er wel kwaliteitsborging plaatsvindt bij de productie van mobiele toepassingen, dan kijken organisaties met name naar de prestaties (64 procent) en functionaliteit (48 procent) en in veel mindere mate (18 procent) naar de veiligheid, terwijl deze functionaliteit per definitie zal draaien buiten de eigen IT-infrastructuur om. Nog alarmerender is dat testafdelingen van de onderzochte organisaties aangeven dat zij de nieuwe uitdagingen waar de steeds verder gedigitaliseerde omgeving hen voor stelt, niet meer het hoofd kunnen bieden. Ze menen de juiste hulpmiddelen en methodes hiervoor niet in huis te hebben. 

Oracle

Tijdens Oracle Open World, dat in oktober in San Francisco plaatsvond, deed Big Red een aantal bekendmakingen op het gebied van BI. In de eerste plaats was daar de aankondiging van een nieuwe versie van Oracle Business Intelligence (BI), inclusief mobiliteits- en visualisatiemogelijkheden. De nieuwe versie biedt volgens Oracle een ‘nieuwe gebruikerservaring’, gericht op productiviteit en interactiviteit. Versie 11.1.1.6.2BP1 helpt gebruikers met het identificeren en analyseren van trends en het ondernemen van actie via een door hen gekozen apparaat. De vernieuwde toepassing is geoptimaliseerd voor Oracle Exalytics In-Memory Machine. Ook maakte Oracle de beschikbaarheid bekend van de analysesoftware die is geoptimaliseerd voor de Exalytics In-Memory Machine, een systeem dat in-memory businessintelligencesoftware combineert met hardware voor analytische en performancemanagementapplicaties gericht op extreme prestaties. Nieuwe mogelijkheden in Oracle Exalytics geven klanten betere mogelijkheden om data-assets in realtime te benaderen, van informatieverkenning en visuele en mobiele analyses tot en met enterpriseplanning en rapportage, aldus Oracle.

and •v e

an ma d

and •v e

“Voor veel informaticabureaus (ook wel softwarehuizen of softwareleveranciers genoemd) geldt: “Wij stonden erbij, wij keken ernaar en wij factureerden gewoon door”.”

n maa d

quote

Architect Daan Rijsenbrij, elders in dit nummer (zie pagina 32).



n o v e m b e r

2 0 1 2

9

thema informatiemanagement

ASR richt applicatieve ict-organisatie opnieuw in

Ict en informatiemanagement onder één paraplu De ict-organisatie van ASR heeft een grote herstructurering achter de rug. Deze was nodig om efficiënter en tegen lagere kosten te kunnen opereren. Ook moest de structuur van de ict-organisatie worden aangepast, zodat deze beter aansloot bij de nieuwe positie van ASR als zelfstandige verzekeraar, ontvlochten uit het Fortis-conglomeraat. TITM sprak met de drie topmanagers van het verzekeringsconcern die de kar hebben getrokken, onder meer over hun misschien wel meest verrassende beslissing: informatiemanagement onderbrengen bij ict.

W

e spraken met Guido Horst, begin 2011 in dienst getreden als directeur Ict, John Adegeest, destijds adjunct-directeur Ict en nu directeur Informatie- en Projectmanagement, en Wytzejan de Jong, tot vorig jaar adjunct-directeur van de ict-serviceteamorganisatie – waarover hierna meer – en nu adjunct-directeur Riskmanagement. John Adegeest vat de uitgangspositie aldus samen: “Het besluit om te herstructureren en informatiemanagement bij ict onder te brengen, is in historisch perspectief goed te begrijpen. Volgens de meeste modellen zou je demand en supply niet in één portefeuille moeten onderbrengen. Wij hebben dat toch gedaan. De reden daarvoor lag in de ontwikkeling van de organisatie. Als onderdeel van een groter geheel had ASR tot okto-

10

t i j d s c h r i f t

i t

ber 2008 te maken met een centraal gestuurde ict-organisatie. Je moest ervoor zorgen dat je daar per bedrijfsonderdeel een ‘aanhakingspunt’ had, om de belangen van je bedrijfsonderdeel te behartigen. Dat was in handen van de informatiemanagementfunctie. Toen we na oktober 2008 zelfstandig waren, was het minder logisch om die onderdelen allemaal gescheiden te houden – dat was eenvoudigweg veel te duur. Dit was de aanleiding om met elkaar in gesprek te gaan over de vraag hoe we dat wat decentraal was, centraal konden maken.”

Gelaagdheid

De organisatiestructuur tussen business en ict kenmerkte zich bij ASR door gelaagdheid (zie figuur 1, p.12). De informatiemanagers maakten deel uit van de diverse business-lines

m a n a g e m e n t

– zoals Leven, Pensioenen, Schade, AOV en Bancair – en waren uiteraard verantwoordelijk voor informatieplanning en -management. De volgende stap in de keten van business naar ict was de intake door de ictorganisatie, die werd gedaan door de serviceteamorganisatie, onder leiding van Wytzejan de Jong. Dit organisatieonderdeel valt te vergelijken met een demandmanagementorganisatie zoals die in een sourcingscontext bekend is. In de woorden van Wytzejan de Jong: “De ST-organisatie, waar ongeveer 175 mensen werkten, was de ontvangende partij aan de ict-kant en te vergelijken met een stekkerdoos die de vertaalslag en de standaardisatieslag naar ict maakte. De ervaring leerde dat de diversiteit in aanlevering van ict-aanvragen erg hoog was, waardoor deze stekkerdoos echt nodig was.”

➼

Tekst: Arnoud van Gemeren | Foto’s: Roelof Pot

Wytzejan de Jong, Guido Horst en John Adegeest (v.l.n.r.), drijvende krachten achter een omvangrijke reorganisatie bij verzekeraar ASR.



n o v e m b e r

2 0 1 2

11

thema informatiemanagement Business-line 1

Corporateinformatiemanagement

Informatiemanagement

Business-line 2

Business-line x

Informatiemanagement

Informatiemanagement

CIM

CIM: Corporate-informatiemanager IM: Informatiemanager AM: Accountmanager SDM: Service-deliverymanager TM: Teammanager MDT: Multidisciplinair deliveryteam 

IM

MDTBeheer

MDTBeheer

MDTBeheer AM

MDTOnderhoud

MDTOnderhoud

MDTOnderhoud

SDM

TM

Resourcepoule SDCM 1 Resourcepoule SDCM 2 Resourcepoule SDCM n

Figuur 1. De IV-keten bij ASR, zoals die tot 2011 bestond.

Infrastructuremanagement (I&O)

Business

Informatiemanagement

Serviceteams

SDMC

Architectuur & portfoliomanagement

Projectleiding

Projectleiding

Architectuur

Business-line 1

Business-line 2

Business-line x

DM

DM

DM

Deliveryteam

Deliveryteam

Deliveryteam

Corporateinformatiemanagement CIM

KM

MDT’s hebben langdurige vaste allocaties, bezettingen

KM

MDT’s TC Beheer Onderhoud Projecten

KM

KM

MDT’s TC Beheer Onderhoud Projecten Infrastructuremanagement

12 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

KM

KM

I&O

Figuur 2. De scope van het Catena-project. In blauw de organisatieonderdelen die binnen de scope vielen.

CIM: Corporate-informatiemanager DM: Deliverymanager KM: Chainmanager, ‘Ketenmanager‘ TC: Teamcoördinator 

MDT’s TC Beheer Onderhoud Projecten Figuur 3. De nieuwe IV-keten.

Leerpunten

Vervolgens werden ict-diensten, varierend van applicatieontwikkeling en -onderhoud tot infrastructuurservices geleverd, zoals dat bij de meeste organisaties gaat.

Opdracht

Het werd ASR duidelijk dat een dergelijk gelaagde IV-keten niet gehandhaafd zou kunnen blijven: er waren simpelweg te veel ‘handshakes’ nodig om de keten te laten functioneren. ‘Medewerkers moeten hun tijd en aandacht over te veel activiteiten verdelen; er is veel snijverlies’, zo viel in de wandelgangen te beluisteren. Om hier verandering in te brengen, werd in januari 2011 dan ook begonnen de kosten van de IV-keten voor applicatieontwikkeling en -beheer te verlagen en de doorlooptijd ervan te optimaliseren. Ook zouden kosten en doorlooptijd gebenchmarkt moeten

“Het besluit om te herstructureren is in historisch perspectief goed te begrijpen” worden, om zo inzichtelijk te krijgen in hoeverre verbeteringen nodig zouden zijn. Wytzejan de Jong leidde dit traject, hierbij ter zijde gestaan door een adviesbureau. De reorganisatie kreeg intern de naam Catena, wat zoveel betekent als ‘keten’, een term die de link naar de voorgestelde organisatieopzet symboliseerde. De scope van het project omvatte, zoals gezegd, de applicatieve delen van de IV bij ASR. Onderdelen als Infrastructure & Operations vielen erbuiten (zie figuur 2).

Analyse en benchmarking

Fase 1 van Catena, die ruwweg het eerste kwartaal van 2011 besloeg, stond in het teken van het uitvoeren van een analyse en het opstellen van een blauwdruk voor de herstructurering.



John Adegeest, Guido Horst en Wytzejan de Jong noemen een aantal succesfactoren voor de reorganisatie van de applicatieve ict bij ASR, die ook elders toepasbaar lijken: • Doe alle communicatie met medewerkers zelf, zeker de moeilijke boodschappen – niet aan externe adviseurs overlaten. • Zoek adviseurs die niet alleen van advies dienen, maar je ook durven aanspreken. • Breng objectiviteit in: goed onderbouwde cijfers, stevige benchmarks. • Start proactief, wacht niet tot op het hoogste niveau het definitieve besluit genomen is. • Benut de inbreng en ideeën van medewerkers. • Wijzig niet gedurende de rit de scope (bij de keteninrichting aan het einde van het traject heeft ASR het testproces betrokken, dat tot dan toe in de plannen niet voorkwam, red.). • Zorg bij omvangrijke reorganisaties voor volledig commitment van P&O, bij voorkeur van de HR-directeur.

Guido Horst beschrijft de aanpak: “De cijfers waarop Catena werd gebaseerd, waren afkomstig van onze eigen mensen binnen de diverse business-lines. Daarover kon nadien geen discussie meer zijn. In de beginfase hebben we veel workshops met medewerkers georganiseerd, om hen verbetervoorstellen te laten uitvoeren. Cijfers waren zodoende goed onderbouwd.” Hij voegt eraan toe: “Een van de elementen van het succes was dat iedereen inspraak kon hebben, dat ook steeds meer mensen aanhaakten bij het proces. Dit droeg bij aan de uiteindelijke acceptatie van de blauwdruk.” Vervolgens werd een benchmark uitgevoerd, waarbij de cijfers van ASR werden gelegd naast die van vergelijkbare verzekeringsmaatschappijen. Hieruit bleek duidelijk dat er bij ASR ruimte was voor kostenreductie en procesoptimalisatie.

Blauwdruk

Het uitgangspunt voor het opstellen van de blauwdruk was dat het aantal organisatielagen, en daarmee het aantal overdrachtspunten, drastisch moest worden teruggebracht. De methode die hiervoor werd gekozen, was Lean. Een kenmerk van Lean is de bottomupaanpak. Bij ASR was enerzijds

sprake van een top-downbenadering, waarbij de opdracht van de raad van bestuur kwam, maar anderzijds de input voor de analyse en ideeën voor procesverbetering van de werkvloer kwamen. De sizing (het bepalen van de bemensing) en de governance van de toekomstige organisatie werden wel degelijk conform Lean-principes uitgevoerd, om zo weinig mogelijk overdrachtsmomenten te creëren. Ook werden, gelijktijdig met de ontwikkeling van de blauwdruk, diverse processen zoals beheer en servicemanagement aan de hand van Lean-principes bekeken en aangepast. De drie managers geven aan dat het gebruik van Lean als besparingsinstrument binnen ASR aanvankelijk wel op bezwaren stuitte: “Het is immers bedoeld voor kwaliteitsverbetering. Toen gezien werd dat we er wel netjes mee omgingen, draaide men geleidelijk bij.” Binnen het kader van dit artikel is het niet mogelijk de blauwdruk in alle details te bespreken, maar figuur 3 geeft een schematische weergave van de beoogde organisatiestructuur. Binnen de deliveryteams zouden de taken op het gebied van informatiemanagement en functioneel beheer, alsmede de applicatieve taken worden samengevoegd. Een opvallende beslissing was het besluit tot het opheffen van de serviceteamorganisatie. Wytzejan de Jong: “Wat we met de serviceteamorganisatie probeerden te bewerkstelligen, was standaardisatie. Wat we echter ook creëerden, was een poort waar het werk dat bij Ict binnenkwam gecontroleerd werd. De requirements moesten worden getoetst door Ict; ze gingen terug als het niet ‘goed’ was.” John Adegeest vat het kernachtig samen: “Er was overlap tussen informatiemanagement en de serviceteams.” Het meest controversieel bleek echter een tweede maatregel: het overbrengen van het informatiemanagement naar de ict-organisatie.

Weerstand

Het besluit informatiemanagement bij de ict-organisatie onder te brengen, stuitte bij de informatiemanagers, ongeveer vijftien in getal, op de nodige bezwaren. Behalve inhoudelijke

n o v e m b e r

➼

2 0 1 2

13

thema informatiemanagement

bezwaren – informatiemanagement wordt over het algemeen gezien als een businessfunctie – speelde de komende reductie van het aantal fte’s een rol, evenals het beeld dat bestond van de vroegere centrale ict-organisatie. Enkele workshopsessies om gezamenlijk tot gedetailleerde blauwdrukken van de aangepaste werkprocessen te komen, verliepen in eerste instantie moeizaam. De denkbeelden over de werkprocessen liepen op dat moment nog fors uiteen. Uiteindelijk werd besloten de workshops om te zetten in reviewsessies. Hierbij werkte het projectteam voorstellen uit die als input dienden voor een review door de diverse informatiemanagers. Ook de directeuren van de business-

Catena bracht een behoorlijke periode van onzekerheid met zich mee lines hadden aanvankelijk hun twijfels over de verhuizing. Ze raakten immers hun informatiemanagementfunctie kwijt. Een inventieve oplossing gaf de doorslag en trok hen over de streep. Voorgesteld werd om per business-line een deliverymanager aan te stellen, die zowel verantwoordelijk is voor de IV-keten van de betreffende business-line, als zitting heeft in het MT van die business-line (zie figuur 3). Daarmee vervullen deze deliverymanagers een cruciale brugfunctie, wat de directeuren uiteindelijk het vertrouwen gaf om met de blauwdruk akkoord te kunnen gaan. Guido Horst, zelf ooit adjunct-directeur AOV (arbeidsongeschiktheidsverzekeringen) bij De Amersfoortse, onderdeel van ASR, kon zich goed in de positie van de directeuren verplaatsen: “Onze benchmark werd hard aan de tand gevoeld, maar bleef fier overeind. Het gevoel dat uiteindelijk bleef, kwam neer op: We kunnen dit niet leuk vinden, maar komen er niet on-

14

t i j d s c h r i f t

i t

deruit. De benchmark gaf aan dat ASR ten opzichte van andere verzekeraars beter kon presteren. De cijfers waren eenduidig. Om draagvlak te creëren, hebben we de afspraak gemaakt over de rol van de deliverymanagers in de nieuwe organisatie.” In de serviceteamorganisatie, die zou gaan verdwijnen, was nauwelijks sprake van weerstand, vertelt Wytzejan de Jong: “Dat viel erg mee. Uiteraard zagen sommige mensen wel dat hun werk ging verdwijnen of veranderen, maar ik heb weinig weerstand ervaren vanuit de organisatie.”

Medewerkers

De fase van de realisatie van Catena, in het laatste kwartaal van 2011, brak aan. Aan een reductie van het aantal fte’s viel niet te ontkomen. Het baanverlies kon echter beperkt blijven, doordat een aantal vacatures werd geschrapt en externe medewerkers vertrokken. John Adegeest benadrukt dat het desondanks een moeilijke periode was, zowel voor het management als de medewerkers: “De boodschap van Catena is wel aan 425 mensen gegeven. Dat bracht een behoorlijke periode van onzekerheid met zich mee, onzekerheid waar een organisatie zorgvuldig mee moet omgaan. Die onzekerheid speelde op alle niveaus: van adjunct-directie tot werkvloer. Ook in die volgorde – want er zijn ook leidinggevenden boventallig verklaard. Iedereen zag daarmee dat het hoger management niet gespaard bleef. Sommigen zagen voor zichzelf de bui al hangen, maar werden toch geacht nog mee te werken aan Catena – wat ze inderdaad wilden doen.” “Veel mensen zagen het moment van boventallig worden aankomen. Toch hakt het erin wanneer de uitspraak ook daadwerkelijk wordt gedaan. Bij mijzelf – ik heb een aantal collega’s boventallig moeten verklaren – maar zeker ook bij henzelf. Op dat moment word je immers geacht al je taken neer te leggen en je tijd alleen nog te investeren in het zoeken van een nieuwe baan. We hebben het begeleiden van ‘werk naar werk’ daarom ook zorgvuldig en betrokken willen doen.” Van meet af aan werd samenwerking met de OR en de HR-afdeling gezocht.

m a n a g e m e n t

“Meteen in het begin hebben we een brown paper opgehangen”, vertelt Wytzejan de Jong, “Met daarop de data van OR-meetings, de deadlines voor het aanleveren van documenten, mogelijkheden voor informele voorbesprekingen en zo verder. Ook zijn we regelmatig bij de OR langsgegaan. De OR op haar beurt heeft een werkgroep met betrekking tot Catena geformeerd, waarin wij ook zaten. Kortom, het hele proces om te komen tot de nieuwe organisatievorm is samen met de OR doorlopen.” Adviseurs van P&O waren gedurende het proces ‘aangehaakt’. Het sociaal plan, met als uitgangspunt ‘van werk naar werk’ is door De Jong ook samen met P&O gepresenteerd aan de groep van 425 medewerkers.

Succesfactoren

Als de succesfactoren van Catena noemen de drie managers desgevraagd de ruggensteun van de raad van bestuur die een duidelijke lijn had getrokken en daar ook bij bleef. Essentieel vinden ze ook de kwaliteit en de transparantie van het cijfermateriaal dat in de analysefase is vergaard. De objectieve informatie van de benchmark droeg aan de kracht hiervan bij. De uitgangspunten – verwoord in de inleiding van de blauwdruk – hielpen om argumenten te wegen. De duidelijke en tijdige formulering van de uitgangspunten heeft geholpen de discussie richting te geven. Ook valt niet te ontkennen dat het trio zelf de nek heeft uitgestoken om Catena tot een goed einde te brengen. Zo is het opmerkelijk dat Wytzejan de Jong voor de taak stond zijn eigen serviceteamorganisatie op te heffen zonder de zekerheid van een nieuwe functie te hebben. Vermoedelijk was Catena – met de bijbehorende aanzienlijke besparingen voor ASR – zonder de bevlogenheid van de drie managers geen realiteit geworden.

❉

KORTE

TIMETO-MARKET

HIGH-PERFORMANCE

100% ONTZORGEN OPEX IPV CAPEX

LAGERE VOORSPELBARE KOSTEN

FLEXIBELE RESOURCES

RIJKE FUNCTIONALITEIT

SPECIALISTISCHE

KENNIS

Business Intelligence in the Cloud Met de Managed BI Services van Inergy haalt u betere informatie en slimmere analyses in huis, zonder dat u daarvoor in een dure infrastructuur hoeft te investeren. Alles wat u hoeft te doen: uw data door ons naar de BI-omgeving in onze ‘cloud’ laten ontsluiten. Dat doen we op snelle, bewezen en gestandaardiseerde wijze. Het resultaat? 24/7 de juiste informatie beschikbaar tegen overzichtelijke kosten. Realtime als u wilt. Als rapport, dashboard of KPI-scorecard, per email, op uw pda of iPad. Bijkomend voordeel: u kunt prestaties en performance opschalen, op het moment dat het u uitkomt, in de mate die u past. Ideaal voor middelgrote en grote organisaties met de ambitie om te groeien. Tenminste, als we onze klanten mogen geloven (en dat doen we). Onder meer Intergamma, Nationale Hypotheek Garantie, ETAM Retail Services, Unistream Bank, Detailresult en De Telefoongids & Gouden Gids draaien hun informatievoorziening bij ons in de Cloud. Bel voor meer informatie naar 0348-457666 of kijk op www.inergy.nl

IMPROVING BUSINESS THROUGH TECHNOLOGY

HIGH-PERFORMANCE

Blijf Big Data de baas. SAS® High Performance Analytics vereenvoudigt de analyse van enorme hoeveelheden gegevens en stelt u in staat complexe bedrijfsproblemen snel te lijf te gaan. Nu beschikt u in minuten of slechts seconden over informatie en inzichten waar u eerder nog dagen voor nodig had. Met SAS blijft u Big Data de baas.

sas.com/bigdata

hét rapport over de aanpak van Big Data

SAS en alle andere SAS Institute Inc. producten- of dienstennamen zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van SAS Institute Inc. in de Verenigde Staten van Amerika en andere landen. ® geeft een registratie in de Verenigde Staten van Amerika aan. Andere merken en productnamen zijn handelsmerken van de respectievelijke bedrijven. Auteursrecht © SAS Institute Inc. alle rechten voorbehouden. SAS Institute B.V., Postbus 3053, 1270 EB Huizen. S83365US.0212

column Frank Buytendijk

Frank Buytendijk “Hoe zouden de oude filosofen tegen moderne thema’s in IT aankijken?” Dat is het thema van de columns van Frank Buytendijk (@FrankBuytendijk, f.a.buytendijk@ planet.nl). Met zijn achtergrond als Gartneranalist, zijn rol als CMO bij Be Informed, en door zijn boeken en presentaties is Frank is een echte ‘bekende IT’er’. De columns zijn gebaseerd op zijn laatste boek, Socrates Reloaded, dat verkrijgbaar is op amazon.com.

De Machiavelliaanse IT-manager Wat grappig eigenlijk. Als we bepaald gedrag ‘machiavellistisch’ noemen, is dat een negatieve kwalificatie. Tegelijk was het een poosje geleden wel de mode om uit The Art of War van de Chinese krijgsheer en filosoof Sun Tzu te quoten. Terwijl beiden toch min of meer hetzelfde beschreven. Misschien dat Niccolò di Bernardo de Machiavelli (1469–1527) eerherstel verdient. Hij heeft in ieder geval geen gemakkelijk leven gehad. Hij was diplomaat en hoge ambtenaar in Florence tijdens de Renaissance. De diverse stadstaten van Italië waren in continue staat van oorlog met elkaar, in diverse coalities en machtsverschuivingen. Machiavelli viel op een gegeven moment ook in ongenade, werd gemarteld en verstoten. Het lijkt de rol van de IT-manager wel (misschien dan niet het martelgedeelte, alhoewel directievergaderingen over IT ook niet altijd grappig zijn). Het bijzondere van Machiavelli als filosoof is dat hij zich niet bezighield met nadenken over hoe het leven eruit zou moeten zien, maar dat hij zich richtte op de harde werkelijkheid. En iedereen die De Heerser heeft gelezen zal beamen dat het boek vandaag de dag ook nog verrassend goed te lezen is. Veel van wat Machiavelli geschreven heeft, is van toepassing op het topmanagement van vandaag, en ook op IT-governance. Laten we eens wat uitspraken (in zeer ruwe vertaling) bekijken. “Het in stand houden van gewapende troepen in koloniën kost veel geld dat uit de inkomsten van de staat moet komen. De acquisitie wordt daarmee snel verliesgevend, de troepen raken door heen en weer reizen vermoeid, hetgeen de staat verzwakt.” Zelfs vandaag nog zit IT vaak in een apart gebouw, waardoor de IT’ers veel heen en weer moeten reizen. IT’ers die hun werk op afstand moeten doen, zijn minder productief en het kost veel meer geld. IT zou dicht op de business moeten zitten. Machiavelli geeft zelfs nog het advies dat soldaten zich in de koloniën moeten vestigen en bijdragen; stabieler en goedkoper voor iedereen. IT’ers zouden dus ook echt in de businesskolonie moeten leven, en zorgen voor harmonie. Geen business-IT-alignmentprobleem meer. “Een nieuwe prins moet zijn veroverde onderdanen niet ontwapenen. Integendeel, hij moet zijn nieuwe onderdanen snel bewapenen, hiermee worden ze zijn troepen, de mannen die eerst niet te vertrouwen waren worden loyaal, en die loyaal waren blijven dat. De onderworpenen worden aanhangers.”   Hou je gebruikers dus gelukkig. Geef ze de infrastructuur om dingen ook zelf te regelen, schrijf niet alles voor. Ga voor empowerment. Hoeveel IT-managers zijn op deze manier begonnen in plaats van met kostenbesparing door standaardisatie? Machiavelli zegt daar het volgende over: “Als je ze ontwapent, beledig je ze onmiddellijk door ze te laten zien dat je ze niet vertrouwt, uit lafheid of om ze te binden. En beide aanpakken leiden tot haat.” In het kort, beste IT-manager, dit gebeurt er als je bij je aantreden direct overstapt op een groot gecentraliseerd standaardsysteem ;-).



❉ n o v e m b e r

2 0 1 2

17

thema informatiemanagement

Lean informatiemanagement:

Wendbaarder, sneller, goedkoper Om te overleven in de nieuwe wereld, die voortdurend verandert, moeten bedrijven wendbaarder worden. Een snelle time-to-market van veranderingen en innovatie is noodzakelijk om klanten te binden en de winstgevendheid te vergroten. Slimmere, doeltreffendere inzet van IT moet dat mogelijk maken en dat is bij uitstek een taak voor informatiemanagement. Informatiemanagement moet dan wel op een andere manier dan gebruikelijk naar het inzetten van IT kijken. Dit artikel introduceert lean informatiemanagement.

18 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Jan Hendriks, Hans Smorenburg, Bart Stofberg

W

e leven in tijden van grote veranderingen. De economische crises en de opkomst van de BRIC-landen (Brazilië, Rusland, India en China) veranderen de spelregels. Internet verandert alles, onder meer door de opkomst van de sociale media. De dynamiek in de omgeving van ondernemingen neemt toe, evenals de complexiteit. Die omgeving stelt heel andere eisen aan ondernemingen. En die ondernemingen gaan heel andere eisen stellen aan hun afdelingen. Steeds vaker worden aan managementteams tegenstrijdige eisen gesteld: voorspelbaar én wendbaar, stabiel én vernieuwend, goedkoop én innovatief. Door alle veranderingen zijn we wereldwijd in een heuse survival of the fittest terechtgekomen. De aarde is plat geworden; concurrentie is wereldwijd. Wie zich niet kan aanpassen, sterft uit. Grote bedrijven, nog niet zo lang geleden uiterst succesvol, bestaan niet meer of zijn gemarginaliseerd. Denk aan Kodak, Nokia, Saab, Neckermann en Digg.com. Het ontbrak ze aan voldoende aanpassingsvermogen, aan wendbaarheid. Ze hebben wel de tijd gezien, maar niet de geest. In de strijd om het bestaan is wendbaarheid de sleutel: strategische, tadctische en operationele wendbaarheid. Bij veel ondernemingen is de voortbrengingsketen van IT een belangrijke sta-in-de-weg voor wendbaarheid. De time-to-market van IT-veranderingen is erg groot. Dat zal voor een gedeelte aan IT liggen, maar ook de business draagt bij aan het gebrek aan wendbaarheid van de IT-keten. Door de principes van Lean toe te passen op informatiemanagement is er voor de onderneming een heleboel winst te behalen.

De 5 principes van Lean

Lean denken is gebaseerd op vijf principes: klantwaarde, waardeketen, flow, pull en perfectie. • Klantwaarde: welke waarde levert een activiteit op voor de klant? Waardeketen: stel vast welke activiteiten daadwerkelijk de toegevoegde waarde voor de klant bepalen en laat die, in de juiste volgorde, de werkwijze bepalen. • Flow: stel vast welke factoren belemmeren dat het proces soepel



verloopt en verlaag waar mogelijk de impact van die factoren. • Pull: wat maakt(e) dat de klant bij jou kwam met een vraag? Hoe kun je dat herhalen en vergroten? Beïnvloedt deze manier van denken de waardeketen? • Perfectie: verhoog de perfectie door de eerste vier principes voortdurend en bij herhaling toe te passen. De gemakkelijkste manier om een heleboel verspilling te voorkomen is dingen in één keer goed doen. In de rest van het artikel zullen we deze vijf principes toepassen op informatiemanagement en (dus!) op de samenwerking tussen business en IT. Daarmee definiëren we lean informatiemanagement. Aan de hand van korte klantcases kunnen we constateren dat lean informatiemanagement ook daadwerkelijk praktisch is toe te passen.

Klantwaarde

Bedrijven willen veel. Aan de ene kant willen ze voorspelbaar, stabiel en goedkoop zijn, aan de andere kant wendbaar, vernieuwend en innovatief. Die twee kanten bijten elkaar. Je wilt namelijk niemand onaangenaam verrassen, en tegelijkertijd wil je adequaat kunnen reageren op het onverwachte. Het is nodig om structuur, standaards, vastigheid, controles en toezicht in te voeren, maar ook heb je juist vrijheid, uitzonderingen, improvisatievermogen, mandaat en ruimte nodig. Bedrijven en bedrijfsonderdelen zullen zelf moeten bepalen in hoeverre ze vastigheid en zekerheden willen inleveren ten gunste van wendbaarheid. Informatiemanagement kan daaraan bijdragen door wendbaarheid specifiek op de businessagenda te zetten, de keuzes expliciet voor te leggen, schijnzekerheden te identificeren en te laten zien wat de voor- en nadelen zijn van de bestaande zekerheden. Als die keuzes eenmaal zijn gemaakt, is het niet moeilijk meer om van losse activiteiten vast te stellen hoeveel waarde ze opleveren. Als die keuzes niet zijn gemaakt, wordt dat onmogelijk. Een goede manier om tot het maken van keuzes te komen, is het opstellen van een informatieplan in één dag. Onder druk van een facilitator stelt een kleine groep in één dag een in-

formatieplan op (versie 0.8, er komen daarna nog kleine veranderingen). Dat is noodgedwongen, intuïtief, er is geen tijd voor uitgebreid feitenonderzoek, en het beperkt zich tot de essentie; voor meer is geen tijd. Dat blijkt twee keer een voordeel te zijn. Om te beginnen bevat het plan de essentie, ‘want we weten heus wel wat er speelt’. En ten tweede bevat het niet te veel details zodat het voor iedereen goed leesbaar is en ondanks alle dynamiek niet snel veroudert. Die twee dingen samen maken het een toegankelijk plan, dat door iedereen snel wordt geraadpleegd en toegepast, vooral ook omdat het regelmatig wordt aangepast aan de veranderende realiteit en ambities.

Projects IN Controlled Environment bestaan niet meer Waardeketen

Als er eenmaal een duidelijk en expliciet beeld bestaat van waarde, als er op strategisch niveau keuzes zijn gemaakt, dan kun je vaststellen welke zaken daadwerkelijk toegevoegde waarde leveren voor de klant en voor de procesgang die levert aan de klant. Hoe beter je die dingen doet en hoe meer alle overige activiteiten worden afgeschaft (is immers verspilling), hoe beter de waardeketen functioneert. Als er op deze manier naar de organisatie gekeken wordt, zijn er eenvoudig projecten en programma’s te definiëren die de waardeketen verbeteren; hetzij om specifiek meer toegevoegde waarde te leveren, hetzij om verspilling weg te nemen. Op deze manier bezien is projectportfoliomanagement een proces waarbij continu wordt gefocust op de effecten van veranderingen op de hele waardeketen van het bedrijfsonderdeel. Kennis van de waardeketen en inzicht in de invloed van informatie daarop is essentieel. Businessanalisten zijn tenslotte niet

n o v e m b e r

➼

2 0 1 2

19

thema informatiemanagement

Bekijk door de ogen van de klant of alle activiteiten waarde toevoegen Value stream Het voorkomen van defecten met de focus op in één keer goed

Perfection

Flow

Customer value

Creëer een continue productiestroom en verminder de pieken en dalen in volumes De keten start vanuit de klantvraag, zodat voorraden minimaal zijn

voor niets een belangrijk onderdeel van informatiemanagement. Als opdrachtgever is de informatiemanager verantwoordelijk voor het succes van de voortbrengingsketen van IT. Bij een bank, om een voorbeeld te noemen, stelde de informatiemana-

business. Onder regie van de informatiemanager toont de keten een opmerkelijke wendbaarheid en veerkracht. Het gevolg? Nieuwe businessplannen die onmiddellijk leiden tot aanpassingen in het projectportfolio, precies op de manier die je zou willen.

Flow

Lean IM is strategisch, tactisch en operationeel wendbaar ger zich daadwerkelijk op als actieve ketenmanager. Daardoor is deze keten veel flexibeler en wendbaarder dan het geval is bij een traditioneel opgeknipte keten, wat maakt dat het projectportfolio daadwerkelijk als een portfolio kan worden bestuurd. Projecten worden begonnen, gestopt en (vooral) bijgestuurd op basis van de actuele plannen van de

20 t i j d s c h r i f t

i t

Pull

Verandering is projectenwerk. Projecten worden gepland en georganiseerd op basis van methodieken als Prince2. Maar ‘Projects IN Controlled Environment’ bestaan niet meer. De omgeving verandert elke dag en projecten komen daardoor meestal hortend en stotend tot stand, struikelend over onverwachte dilemma’s. Een goede businesscase brengt uitkomst. Veel meer dan een startschot voor een project, de toestemming om met het project te beginnen, is een businesscase een routekaart die gedurende het hele project richting geeft bij dilemma’s. Een businesscase is geen berekening, maar een redenering: ‘Als we deze activiteit uitvoeren, dan behalen we, op basis van deze uitgangspunten, deze tussenresultaten.

m a n a g e m e n t

Als we daarna deze activiteiten uitvoeren, dan behalen we, op basis van deze uitgangspunten, deze tussenresultaten.’ Enzovoort. In een businesscase worden activiteiten, resultaten en uitgangspunten zo expliciet gemaakt, dat je gedurende het hele project precies weet hoe je ervoor staat. Het op deze manier opstellen van een businesscase heeft aan het begin van het traject twee voordelen: er is overeenstemming over waarom het project wordt uitgevoerd en er is overeenstemming hoe het project wordt uitgevoerd. De route is uitgestippeld. Tijdens de uitvoering blijkt het grootste voordeel. Bij elk dilemma in het project, keer je terug naar de businesscase. Hoe staat het met de uitgangspunten? Zijn die nog steeds valide en zo niet, hoe moeten ze dan worden geherformuleerd? Wat is de status van de activiteiten die al uitgevoerd hadden moeten worden? Zijn alle geplande tussenresultaten al gehaald? Met de actuele businesscase en de antwoorden op voornoemde vragen in de hand, blijken de projectdilemma’s

eenvoudig op te lossen. Zodat het project sneller kan worden afgerond met (meer dan) de geplande producten als resultaat.

project veel effectiever businesswaarde geleverd en door de korte leercyclus worden procesverbeteringen sneller en rigoureuzer doorgevoerd.

Pull

Perfectie

Bedrijven weten meestal beter wat ze nú nodig hebben dan wat er over een paar maanden nodig is. Toch wordt er in traditionele watervalprojecten juist dat laatste gevraagd. Door aan te sluiten op de huidige wensen, neemt de betrokkenheid van de business enorm toe. Een typisch geval van pull. Alleen daarom al is agile-softwaredevelopment een uitermate geschikte manier om projecten uit te voeren. De juiste prioriteiten worden gesteld en de functionaliteit geleverd op de momenten dat de klant die het meest nodig heeft. Het risico van Agile is een hoge mate van ad-hocdenken en veel opportunisme. Dat risico wordt weggenomen als de business duidelijke strategische keuzes maakt, als er een actief projectportfoliomanagement plaatsvindt en als ieder project is voorzien van een duidelijke businesscase. Als je binnen de agile-aanpak vanuit een lean manier van denken blijft kijken naar het hele proces, dan levert Agile snel en zonder veel verspilling steeds weer nieuwe productieve ‘sprints’ op. Alleen de requirements die toegevoegde waarde leveren voor de klant, met een heldere visie op wat er wel wordt getest en wat niet, leidt tot een ‘fit for purpose’uitgevoerde invoering. Een overheidsorganisatie heeft op deze manier systeemontwikkelprojecten gedaan. Het eerste verschil met de klassieke watervalmethode is dat er geen Utopia wordt ontworpen, maar de allerbelangrijkste functionaliteiten worden beschreven – en dan nog zo ‘fit for purpose’ mogelijk, dus alleen wat strikt noodzakelijk is. Projecten worden gestopt wanneer de belangrijkste businesswaarde binnen is en zijn dus veel eerder klaar. Waardoor er ook sneller begonnen kan worden met nieuwe projecten. De klant krijgt én ervaart direct waarde, maar merkt ook wat er niet goed bevalt. De leercyclus is daardoor veel korter en daarmee veel effectiever. Informatiemanagement kan op deze manier meer projecten met dezelfde capaciteit (laten) uitvoeren. Bovendien wordt er per



Met de hierboven geschetste instrumenten is een belangrijke stap gezet naar effectief informatiemanagement. Maar daarmee is het nog niet lean. Daarvoor is het nodig dat de op deze manier ingevoerde werkwijze continu verbeterd wordt. En daarvoor moeten het informatieplan, het projectportfolio, de businesscases, het requirementsmanagement en de projectsturing voortdurend tegen de vier andere lean principes worden gehouden: Kunnen ze nog meer waarde leveren? Is de waardeketen optimaal

Lean vraagt om continue verbetering ingericht? Kan de flow niet nog beter? En kunnen we de pull niet nog beter organiseren? Zo blijf je streven naar perfectie, het vijfde lean principe. Gek genoeg is dat precies wat er de afgelopen jaren is gedaan. Maar gek genoeg is dat ook precies wat er de afgelopen jaren is misgegaan. Er is heel erg gefocust op productiviteit en juist daardoor zijn er meer niet-productieve mensen dan ooit: managers, procesmanagers, controllers en stafmedewerkers. Bovendien worden de wel productieve mensen ook nog eens gedwongen een heleboel niet-productief werk te doen. Er zijn processen ontwikkeld waarbij de verschillende vakmensen na elkaar hun eigen werk doen, als in een estafette. Nadat ze elkaar hebben gecontroleerd. Bij een grote verzekeringsmaatschappij is een heel andere manier van werken ingevoerd. In multifunctionele teams leveren vakmensen samen precies dat wat de klant nodig heeft. Sneller, beter en goedkoper. Zonder verspilling als intakes, lange wachttijden, en processtappen en procesmana-

gers. Vakmensen leveren wat de klant nodig heeft. Ze stellen de klantwaarde vast, doorlopen samen de waardeketen met behoud van flow en gefocust op de pull, strevend naar perfectie. En hoewel het nooit perfect wordt, wordt het wel veel beter (zegt de klant), wordt het veel sneller (meer dan twee keer zo snel, zeggen de metingen) en blijkt het uiteindelijk veel goedkoper (meer dan 20 procent, zegt de klant).

Conclusie

Lean IT levert betere, snellere en goedkopere IT. Lean informatiemanagement levert een doeltreffendere, wendbaardere en goedkopere bedrijfsvoering. Door lean IM worden informatie en IT daar ingezet waar ze waarde toevoegen en door lean IM kan IT uitermate effectief leveren. Strategisch wendbaar, door een aanpasbaar en sturend informatieplan. Tactisch wendbaar, door een veranderbaar projectportfolio en de businesscase als routeplanner. En operationeel wendbaar, door snelle oplevering van concrete verandering en door kleinschalige teams. Daarmee zorgt lean informatiemanagement ervoor dat het bedrijf is opgewassen tegen zijn concurrenten, ook als die niet uit Europa komen.

❉

Jan Hendriks is principal consultant, Hans Smorenburg is senior consultant en Bart Stoberg is principal consultant, allen bij Quint Wellington Redwood, een adviesbureau dat zich richt op het grensvlak van organisatie en IT.

n o v e m b e r

2 0 1 2

21

big data

Big data Rol datawarehouse ter discussie

toont zwakke plekken gegevenspakhuis 22 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Paul van der Linden

Het merendeel van de datawarehouses in Nederland is tussen de acht en twaalf jaar oud1 en heeft zich in die tijd ontwikkeld tot een vaste en solide component van de IT-infrastructuur. Het datawarehouse fungeert als spin in het web: het ontvangt op gezette tijden data uit verschillende transactionele systemen en stelt die weer ter beschikking voor rapportages en analyses. Helaas is het datawarehouse niet bedoeld of ontworpen om ook om te gaan met de ongestructureerde data waaruit big data bestaat. Heeft het concept van het gegevenspakhuis zijn langste tijd gehad?

gen meestal beperkt tot (standaard) rapportages en vinden analyses slechts mondjesmaat plaats. Eigenlijk dus een dure rapportagedatabase, die in volume alleen maar toeneemt. In de periode dat het datawarehouse een vaste component is geworden is de snelheid waarmee gegevens beschikbaar moeten komen gestaag toegenomen. Dat heeft geleid tot (near) realtime interfaces, de inzet van zwaardere machines (sterkere processors, meer geheugen, en in-memory en parallelle verwerking) en soms ook een hulpstuk (datawarehouse-appliance). Wat het datawarehouse echter nog meer doet lijken op een bejaarde die op allerlei manieren ondersteund moet worden, is de opkomst van het fenomeen big data.

N

Big data

iet alleen de structuur – of het ontbreken daarvan – is een probleem voor het datawarehouse. Ook de snelheid waarmee data normaal gesproken weer ter beschikking moet komen is vele malen groter dan het datawarehouse aankan. Wordt het ingehaald door de ontwikkelingen in big data? Is het tijd voor het datawarehouse om afscheid te nemen of blijkt het datawarehouse een echte Jantje Smit die in aangepaste vorm zijn rentree weet te maken?

Glansrol datawarehouse

Voor wie het niet meer weet: de business case voor het datawarehouse is dat het als ‘single version of the truth’ kan optreden. Data uit verschillende systemen wordt gecombineerd maar ook consistent gemaakt, zodat rapporten en analyses consistente uitkomsten laten zien. Tijdens vergaderingen zijn er dan geen discussies meer over wat de juiste cijfers zijn. Door het datawarehouse wordt ook nog eens gezorgd dat transactionele systemen niet belast worden met zware queries die de responstijden negatief kunnen beïnvloeden. En alsof dat nog niet genoeg is, fungeert het ook nog eens als schatkist van consistente gegevens. Een schier oneindige bron om allerlei waardevolle inzichten uit te trekken, waar de business weer zijn voordeel mee kan doen. Een glansrol dus voor het datawarehouse! In de praktijk blijkt menig datawarehouse echter eerder op een database met obesitas. Er komt wel veel (data) in, maar verder wordt er weinig beweging waargenomen. In plaats van dynamisch middelpunt zijn de toepassin-



Wat organisaties moeten begrijpen is niet zozeer dat big data om veel data gaat, maar met name om andere data dan waarvoor het datawarehouse is ontworpen. Een datawarehouse maakt gebruik van een relationeel datamodel. Dat model is oorspronkelijk ontworpen om transactionele systemen2 te ondersteunen en om met gestructureerde data om te gaan.

Big data doet het datawarehouse op een bejaarde lijken Anders gezegd: dit is data die altijd in hetzelfde formaat (dezelfde velden, in dezelfde volgorde) wordt aangeleverd. Als je het volume daarvan opvoert, is dat relatief makkelijk op te vangen door er bijvoorbeeld een krachtiger machine onder te zetten. Bij big data gaat het echter om ongestructureerde (en semigestructureerde) data. Denk hierbij aan e-mails, tekstdocumenten, video- en audiofiles. Voor een efficiënte afhandeling van deze data zijn heel andere methodes vereist. Organisaties als Google en Yahoo hebben in de afgelopen jaren veel ervaring opgedaan met precies deze data. Er kan dus veel geleerd worden van de manier waarop Google, Yahoo, Amazon en soortgelijke bedrijven omgaan met grote hoeveelheden data

en in staat zijn deze snel genoeg ter beschikking te stellen – ook als deze data zich op verschillende locaties bevindt. De databasetechnologie waarvan gebruikt wordt gemaakt staat bekend als No SQL. Big-datatechnologieën zoals Hadoop, CouchDB, InfiniteGraph en Hypertable ondersteunen verschillende varianten van big data (documenten, grafieken, XML, et cetera). Het zijn jonge producten en bedrijven die voortborduren op de technologieën zoals die door web 2.0-bedrijven worden gebruikt. Met deze nieuwe technologieën zou de big-datastroom ondersteund kunnen worden. Het datawarehouse voor het normale, langzamere verkeer en daarnaast een snelle strook voor big data. Daarmee ontstaat ook de vraag of je niet alle verkeer (alle data) over de snelle strook zou moeten laten lopen. Waarom nog het datawarehouse in stand houden?

Combinaties

Organisaties die vanuit het verleden over een datawarehouse beschikken en daarnaast ook gebruik willen maken van big data hebben op dit moment twee mogelijkheden. Ze kunnen de beide technologieën naast elkaar zetten en dan aan de voorkant bij elkaar laten komen zodat ontsluiting kan plaatsvinden met de bekende rapportage- en analysetools. Daarnaast hebben verschillende leveranciers inmiddels big-datatechnologie of -producten toegevoegd aan hun productportfolio. Zo heeft Teradata zich ontfermd over Aster en EMC over Greenplum. Andere leveranciers hebben de technologie zelf opgenomen in hun product. Een voorbeeld hiervan is Microsoft die Hadoop-technologie heeft geïntegreerd in zijn appliance PDW (Parallel Data Warehouse). Het datawarehouse blijkt dus in staat om zichzelf opnieuw uit te vinden. Ofwel door de nieuwe bigdatatechnologie onder de vleugels te nemen (combineren), ofwel door een daadwerkelijke transplantatie van big-datatechnologie te ondergaan (versmelten). Wat de meest effectieve en efficiënte manier is, zal nog moeten blijken. Wat wel al duidelijk lijkt te zijn is dat de omgekeerde beweging (bigdatatechnologie neemt ook het datawarehousedeel voor zijn rekening) veel minder voor de hand ligt. Bigdataoplossingen maken veelal gebruik van files (bestanden) in plaats van een

n o v e m b e r

➼

2 0 1 2

23

big data Datawarehouses zijn gebouwd met relationele databases Relationele/SQL databases: • DB2 • Informix • Oracle • MS SQL Server • MySQL • Sybase • Teradata

Andere uitgangspunten

Toevoegingen aan het datawarehouses om Big Data te ondersteunen Toevoegen van parallelle processing en Map/Reduce (onderdeel van het Hadoop framework): • Aster data (Teradata) • Greenplum (EMC) Toevoegen van Hadoop en Map/Reduce-ondersteuning: • MS Parallel Data Warehouse (PDW) • IBM Netezza Aparte versie: • Oracle No SQL database (key-value system) • DB2 10, InfoSphere Warehouse 10 for Big Data (IBM)

Big Data gebruikt andere technologie Big Data/No SQL databases: Wide column stores: • SimpleDB • Cassandra • Hypertable • Hadoop Document systems: • RavenDB • OrientDB • MongoDB • CouchDB

Het opzetten van een big-datafabriek betekent meer dan het binnenhalen van andere technologie. Het is een andere manier van omgaan met data, er worden andere afwegingen gemaakt en andere oplossingen gekozen. Het is dan ook geen goed idee om personen die gewend zijn om in een datawarehouseomgeving te werken in te zetten in een big-dataomgeving. Uitgangspunten in een datawarehouseomgeving en in big data zijn vaak tegengesteld (bijvoorbeeld met betrekking tot dataconsistentie en gebruik van schema’s). Big data heeft ook een veel hoger programmeergehalte dan bij datawarehousing komt kijken. Kortom, big data en datawarehousing zijn ook in termen van vereiste vaardigheden en uitgangspunten heel andere werelden. Is het dan niet mogelijk om het datawarehouse op te tuigen zodat het sneller wordt en meer ‘agile’? Wie zijn datawarehouse parallel en gedistribueerd laat werken, waar het zin heeft uitrust met mogelijkheden voor in-memoryverwerking en voorziet van snellere processors kan veel winst boeken. Het ligt aan de werklast en de vereisten of dit ook genoeg is. De bottom line is echter dat big-datatechnologie hetzelfde kan doen tegen een veel lager kostenplaatje.

Datawarehouse RIP?

Key-valuessystems: • Membase • Riak • Redis • Chordless Graph databases: • HyperGraphDB • Neo4j • AllegroGraph • DEX Object databases, XML databases, Special Grid databases etc. Figuur 1. Vergelijking van technologieën.

24 t i j d s c h r i f t

databasestructuur. Een filestructuur kan wel uitgebouwd worden naar een heuse database, maar dat betekent per definitie ook meer overhead (dus langzamer). Daarnaast zal het een database moeten zijn die niet relationeel is. Een big-datadatabase als HBase heeft weer te weinig functionaliteit om als datawarehouse te fungeren.

i t

Voorlopig ziet het ernaar uit dat het datawarehouse nog steeds een plaats heeft in het IT-landschap. Het representeert nog steeds de aangewezen en meest kosteneffectieve manier om gestructureerde data te stroomlijnen en ter beschikking te stellen aan de business. Waar meer snelheid en vermogen nodig is, kan gegrepen worden naar meer en snellere processors, parallelle en gedistribueerde verwerking, in-memoryafhandeling, en de inzet van appliances. Het ziet er zelfs naar uit dat big data het datawarehouse van een broodnodige reanimatie voorziet. De ontsluitingslaag op het datawarehouse (business intelligence tools) kan gebruikt

m a n a g e m e n t

worden om ook de big-data-informatie te ontsluiten. Hiermee wordt de nieuwe technologie achter het gordijn gehouden. Vanuit gebruikersoptiek wordt nog steeds dezelfde tooling gebruikt, en kan nu meer informatie worden aangeboord. En als leveranciers de big-datatechnologie onder de motorkap van hun datawarehouseproduct stoppen blijft het ‘akelige programmeergeheim’ precies dat: een geheim. Uiteraard brengt big data weer dezelfde vragen met zich mee die ook het datawarehouse met zich meebracht. Een daarvan is: welke data sla je op en wanneer gooi je deze weg? Voor de meeste datawarehouses luidde het antwoord: we slaan alles op en gooien nooit iets weg. Zie hier de reden voor het obese datawarehouse. Hetzelfde zou ook goed kunnen gebeuren met de big-datastore – want waarom zouden we nu wel in staat zijn om een slimmer antwoord te formuleren? Tegelijkertijd zorgt big data wel voor een oprisping in het gezapige leven van het datawarehouse. Het zou zomaar eens kunnen dat het datawarehouse door de toevoeging van ongestructureerde data meer gebruikt gaat worden dan voor louter rapporten en een verdwaalde analyse… Het datawarehouse dus toch als de ‘Jantje Irritantje’ van het IT-landschap.

Conclusie

Big data vereist nieuwe technologie om andersoortige data en hogere snelheden aan te kunnen. Deze nieuwe technologie, waarvan Hadoop de bekendste maar zeker niet de enige vertegenwoordiger is, zou in principe het datawarehouse overbodig kunnen maken. De beweging is echter eerder dat het datawarehouse de nieuwe technologie in zich opneemt – door combinatie of versmelting. Big data is hiermee de verjongingskuur voor het ingeslapen datawarehouse en biedt mogelijkheden voor een dynamische tweede jeugd. Paul van der Linden (Paul.van.der.Linden @Accenture.com) is Senior Manager Business Intelligence en Analytics bij Accenture Process & Information Management (P&IM). NOTEN 1 Gegevens van de Nationale Datawarehouse Onderzoeken (2005 en 2008). 2 Zoals bijvoorbeeld verkoopsystemen of ERP(enterprise resource planning) en CRM(customer-relationshipmanagement) systemen.

❉

column Emiel van Bockel

Emiel van Bockel is informatiemanager en expert op het gebied van informatiemanagement en BI. In deze column belicht hij de waarde van informatie. Meer van Emiel is te vinden op zijn blog www.bifacts.com.

Informatie aan de macht! Ten tijde van deze publicatie zal Nederland waarschijnlijk vol zijn van de nieuwe kabinetsformatie. Graag sta ik nog even stil bij de periode net vóór de verkiezingen. Het viel me op dat meer dan ooit informatie werd gebruikt om invloed op de kiezer uit te oefenen. Ik durf te stellen dat je zonder de inzet van informatie überhaupt niet meer aan de macht kunt komen. De regel dat geld macht is, heeft plaatsgemaakt voor de nieuwe regel ‘informatie is macht’. De zomer van 2012 heeft wat mij betreft deze wetswijziging helder over het voetlicht gebracht. Het begon allemaal met een wedstrijdje debatteren op de commerciële televisie, waarna het informatiegeweld losbarstte. De media schotelden ons een heerlijk gerecht voor van opgeklopte peilingen met een luchtige stem van het publiek, geserveerd op een bedje van Twitterwoorden. Informatie staat prominent op de menukaart van de verkiezingen. De partij met de meeste tweets per minuut is al snel de winnaar. De grote verliezer is de partijleider waarop de kijker onvoldoende heeft gestemd. Marketing van de hoogste politieke plank: het maakt niet uit wat er over je wordt getwitterd als er maar over je wordt getwitterd. Tijdens het Carré-debat voelde Petra Grijzen de politici stevig aan de tand met een pittig interview. Als ze mee had gedaan aan de verkiezingen had ze zeker twee zetels winst behaald in de peilingen omdat haar rode jurk het meest besproken onderwerp was op Twitter. Informatie is macht! Een nieuwe hype is het fact finding dat werkelijk na ieder debat plaatsvond. In no time zijn de media in staat te controleren of datgene wat de politici hebben gezegd ook daadwerkelijk klopt. De statistieken van het CBS worden vergeleken met de uitspraken, cijfers en verwijten. Alle informatie is voorhanden en wordt onder de microscoop gelegd. Zodra een partijleider ook maar een beetje verkeerde informatie heeft verstrekt, wordt hij afgeschilderd als een leugenaar. Het hebben van de juiste informatie maakt het verschil tussen leugenaar of winnaar zijn. Informatie is macht! Ook buiten de politiek was deze zomer informatie aan de macht. Tijdens de Tour de France was het de Sky-ploeg die informatie gebruikte om aan de macht te komen. Deze ploeg mat letterlijk alles van hun renners: van lichaamstemperaturen, hartslagen en omwentelingen tot en met de ademhaling aan toe. Alle informatie werd ingezet om de Tour naar hun eigen hand te zetten. Er ging geen dag voorbij of er werd wel uitgebreid gesproken over deze werkwijze van Sky. Een van de gasten van de Avondetappe sprak de voor mij legendarische woorden uit: “Dit heeft niets meer met sport te maken; die ploeg is één grote rekenmachine”. De Tour de France is een nieuw tijdvak ingegaan waar alles gaat over het hebben van informatie in plaats van het gebruiken van doping. Zowel Wiggins als Froome waren oppermachtig in de Tour de France waarvan iedere rit volledig op informatie was gebaseerd. Informatie is macht! Toch zullen er veel mensen uit de business zijn die nog steeds anders denken. Ik zeg: gebruik deze voorbeelden uit de politiek en de sport om hen te overtuigen dat informatie écht aan de macht is.



❉

n o v e m b e r

2 0 1 2

25

sociale media

De weg naar een sociale business Interne sociale media:

Sociale bedrijfsprocessen en technologieën hebben de mogelijkheid om de manier waarop organisaties zich verbinden en samenwerken met hun klanten, partners en interne medewerkers, radicaal te verbeteren. Het resultaat is een ‘sociale business’. Dit artikel gaat in op het karakter van interne sociale media, hun functie en de manier waarop ze zijn in te zetten.

26 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Dirk Zekveld

H

et gebruik van interne sociale media draagt bij aan het verbeteren van de interne samenwerking en het bevorderen van kennisdeling. En dat kan weer productiviteitswinst opleveren, bijvoorbeeld doordat het bedrijf sneller teams met de juiste expertise kan samenstellen.

gelegd voor pioniers die zelf al (externe) sociale media gebruiken en bijvoorbeeld een Hyves- of Facebook-pagina hebben. Organisaties doen er verstandig aan deze pioniers op een voetstuk te plaatsen en hen in te zetten voor de promotie van interne sociale media. Dat helpt om drempels te slechten.

Soorten en functies

In de praktijk blijkt bijvoorbeeld dat sociale tools in eerste instantie vooral worden gebruikt door ‘klagers’, werknemers die over van alles en nog wat hun beklag doen. Dat schrikt af en de pioniers kunnen tegenwicht bieden. Deze pioniers kunnen het beste worden ondergebracht in een ‘socialbusinessteam’, samen met moderators, communitybeheerders, coaches en trainers. Zij zijn de voortrekkers die aan de basis staan van een cultuurverandering in de organisatie en zorgen voor draagvlak binnen de hele organisatie. Daarnaast is het belangrijk dat er op het hoogste niveau binnen de organisatie steun wordt uitgesproken voor interne socialemedia-initiatieven. De directie, of ten minste één directielid, kan het beste zelf ook meedoen, bijvoorbeeld met een blog. Daarbij is het geen probleem als zo’n blog door de communicatieafdeling wordt gemaakt. Ook dan is het signaal duidelijk.

Interne sociale media zijn in drie categorieën onder te brengen: • Social content, zoals blogs en wiki’s. • Social participation, waarbij het gaat om het waarde toevoegen aan content, zoals het geven van een rating of commentaar en de content voorzien van bookmarks. • Social networking, waarbij het in deze context gaat het om verbinding maken tussen mensen en content, al dan niet binnen commmunities. Denk aan het verrijken van medewerkerprofielen, bijvoorbeeld met het aangeven over welke expertise de medewerker beschikt, het stellen van vragen en het geven van reacties op fora. Interne sociale media zijn dan ook echt iets anders dan versies van Facebook of Twitter voor binnen de muren van de eigen organisatie. Er zijn ook belangrijke verschillen in de voordelen voor de organisatie: • Sociale netwerken zijn van nature communicatietools en omdat deze in dit geval altijd voor werkgerelateerde communicatie worden ingezet, zijn ze daarmee in potentie nuttig. • Medewerkers zijn met interne sociale media empowered. Met dit moeilijk te vertalen begrip krijgen zij een betere grip op samenwerking. En een intern sociaal netwerk geeft werknemers de gelegenheid om hun eigen ideeën te uiten over hoe de organisatie haar doelen kan halen of zelfs overtreffen. • Mensen weten dat via de sociale media binnen het bedrijf anderen zien wat zij zeggen en doen. Juist omdat dit plaatsvindt op het interne sociale netwerk, worden de uitingen van mensen meteen gekoppeld aan het professionalisme van degene die een uiting plaatst.

Social-businessteam

Ondanks alle aandacht die sociale media krijgen, zal het moeite kosten om mensen over te halen van interne sociale media gebruik te maken. Het zelf doen blijkt in de praktijk nog steeds een barrière. Hier is een grote rol weg-



Mensen zullen meekijken met alle socialemediaactiviteiten en dat moet ook

Openheid en spelregels

Mensen in de organisatie zullen ongetwijfeld meekijken met alle socialemedia-activiteiten en dat moet ook. Openheid wekt vertrouwen en dit soort transparantie wordt ook verlangd door werknemers. Toch is openheid bieden gemakkelijker gezegd dan gedaan, want er wordt in veel bedrijven met deze transparantie geworsteld. Net als voor externe sociale media zullen werknemers zich de vraag stellen waar zij open over kun-

nen zijn en waarover niet. De uitglijers van mensen op bijvoorbeeld Twitter en de consequenties daarvan – tot ontslag aan toe – schrikken mensen af. Dit betekent dat er voor de interne sociale media afspraken gemaakt moeten worden over verantwoordelijkheden. Een andere of een nieuwe manier van werken vereist immers nieuwe afspraken over de verantwoordelijkheden van werknemers. Het is ook een logische vervolgstap van een aantal veranderingen die nu in de maatschappij plaatsvinden. Vertrouw erop dat mensen de juiste dingen doen en de juiste dingen zeggen – mensen doen dat ook. Door intern spelregels af te spreken komt er voor iedereen duidelijkheid. Die is noodzakelijk om terughoudendheid weg te nemen, bijvoorbeeld om te reageren op vragen of opmerkingen van anderen. Als mensen denken dat zij niet echt de ruimte hebben om te reageren, levert dat een spanningsveld op dat het enthousiasme danig kan bekoelen. Het ‘social-businessteam’ kan hier de weg effenen, helpen om beleid te maken en duidelijk maken dat uitglijers echt niet meer dan incidenten zijn.

Geen business case

Een organisatie die intern met sociale media aan de slag wil, zal een plan verwachten met duidelijke doelen. Die doelen zijn beslist aan te geven en een plan maken kan natuurlijk ook. Alleen: in de praktijk is de business case niet te maken. Wel in ‘woord en argument’, maar niet in harde cijfers. In de kern hebben we het namelijk over kwalitatieve aspecten, zoals een betere toegang tot kennis en een betere samenwerking tussen de mensen binnen de organisaties. Dat zal de organisatie ongetwijfeld wat opleveren, maar hoe zou je dit moeten meten? Verantwoorde peilingen en onderzoeken zouden de effecten misschien nog wel duidelijk kunnen maken, maar harde cijfers om tot een ROI te komen leveren ze niet op. Het gevolg is dat er vaak nog erg makkelijk wordt gedacht over interne sociale media. Menig organisatie denkt dat het volstaat om Yammer te kopen en iedereen een blog te laten maken, en dat alles voor een bedrag van € 15.000. Serieus aan de slag gaan, zal evenwel een veelvoud kosten, maar wat de investering van dat bedrag precies oplevert, is niet te meten.

n o v e m b e r

➼

2 0 1 2

27

Cultuur

De factoren die bij de acceptatie van interne sociale media een grote rol spelen, zijn de cultuur van de organisatie (de grondhouding), het beschikbare platform (de technologie) en de opstelling van het management (het draagvlak). De empowerment van werknemers met behulp van sociale media moet uiteindelijk verankerd worden in de cultuur van het bedrijf. Binnen zo’n cultuur mogen werknemers bepalen wat zij doen met sociale media en de organisatie (het management) stelt hen daartoe ook in staat. Dit is iets wat het management dus niet alleen moet vinden, maar ook duidelijk moet uitspreken en in de praktijk brengen.

Het volstaat niet Yammer te kopen en iedereen een blog te laten maken Benodigde technologie

De structuur van interne sociale media is vergelijkbaar met de bekende externe sociale media. De socialemediatechnologie die wordt ingezet moet bijvoorbeeld meldingen kunnen genereren, URL’s kunnen toevoegen aan content, en hashtags als label kunnen gebruiken om info terug te vinden. Vindbaarheid is erg belangrijk omdat de interne sociale media niet meer hiërarchisch of organisatorisch (bijvoorbeeld per afdeling) zijn ingericht. Een ander verschijnsel is dat – net als in de externe sociale media – onderwerpen kunnen opkomen en weer (tijdelijk) verdwijnen. Een voorbeeld is een langetermijnthema zoals maatschappelijk verantwoord ondernemen waar lang niet altijd iets over te melden valt. Zodra het onderwerp weer gaat spelen, is het essentieel om snel te kunnen terugvinden wat er in het verleden over is gezegd. Het interne socialemediaplatform moet daarom een dynamische verzameling van communities kunnen ondersteunen.

28 t i j d s c h r i f t

i t

Integratie met externe sociale media

Alles uit externe sociale media is in principe ook intern te gebruiken, maar het is belangrijk om goed na te denken over welke interne processen zich daarvoor lenen en vooral of dat ook gewenst is. Zo kan het voor personeelszaken handig zijn om na te gaan en vast te leggen wat een kandidaat extern gezegd heeft. Daarmee worden externe kanalen gekoppeld aan interne. Een ander raakvlak tussen ‘intern’ en ‘extern’ ontstaat als er intern externe sociale media worden ingezet. Zo kan het sociale netwerk van de medewerkers worden ingezet voor de werving. En het sociale netwerk van salesmanagers zou voor CRM ingezet kunnen worden. Er zijn al CRM-systemen die deze integratiemogelijkheid bieden. De integratie van externe en interne sociale media is relatief nog onontgonnen gebied en heeft ook een minder positieve kant. Zo kan er bij medewerkers terughoudendheid bestaan om via hun eigen sociale media een ‘match’ te zoeken voor vacatures.

Conclusie

Het beschikbaar stellen van de interne sociale media aan medewerkers is geen doel, maar een noodzakelijke voorwaarde om een sociale business effectief vorm te geven. Daarbij moet een aantal barrières overwonnen worden. Een social-businessteam kan daarbij een grote rol spelen. En, bijna vanzelfsprekend, gebruik van interne sociale media moet beslist de steun hebben van het management. De ervaring tot nu toe leert dat de voorlopers op dit gebied de resultaatgerichte organisaties zijn, met een solide merk waar de werknemers trots op zijn. Ook projectmatig werkende organisaties zijn in potentie succesvoller met interne sociale media. Maar het beste signaal dat interne sociale media ook echt waarde opleveren, is dat bedrijven die eenmaal zijn begonnen daar ook mee doorgaan. Dirk Zekveld is Senior Consultant Macaw.

m a n a g e m e n t

❉

dilemma

In de rubriek Dilemma legt TITM een aantal moeilijke keuzes voor.

‘Alle IT-generaties hebben zo hun charme’ Hij is verantwoordelijk voor de IT-organisatie van Athlon Car Lease Nederland: Dennis Chow (43). Een doener en communicator die gelooft in de empowerment van zijn mensen. De boardroom of de werkvloer? “Het sociaal wenselijke antwoord is waarschijnlijk de werkvloer. Maar ik kies toch voor de boardroom. Daar vindt nu eenmaal het besluitvormingsproces plaats dat ertoe doet. Binnen een IT-organisatie moet iemand beslissingen nemen en als IT-manager moet je actief aan dat besluitvormingsproces deelnemen.” Communicator of stille werker? “Ik ben zeker weten een communicator. Ik probeer waar nodig verduidelijking te creëren en de richting aan te geven waar we naartoe moeten. Daar hoort ook het begrijpelijk maken van IT bij. Ik geloof in de kracht van het team, van het collectief. Het is belangrijk mijn eigen ideeën te toetsen en daar betrek ik zoveel mogelijk mensen bij.” Uitbesteden of zelf doen? “In principe ben ik meer van het uitbesteden, maar dat hangt natuurlijk sterk af over welke onderdelen we dan praten. In het verleden deden wij alles zelf, maar de vraag of en wat we gaan outsourcen, speelt nu meer dan ooit tevoren bij ons. We zien de grote voordelen van uitbesteden. Specialismen binnen de IT-branche zijn zo ver doorontwikkeld en de technologische ontwikkelingen gaan zo snel, waardoor outsourcing steeds belangrijker wordt. Wij willen onze medewerkers ontzorgen van oude technologie.”

30 t i j d s c h r i f t

i t

Workaholic of op zoek naar balans? “Ik ben wel op zoek naar balans en dat lukt ook aardig. Mijn werk is hartstikke leuk en ik doe het graag, maar mijn privéleven leidt er niet onder. Daar waak ik voor. Ik probeer mijn werk zoveel mogelijk binnen werktijd te doen. Dat lukt niet altijd. Soms moet ik ’s avonds nog even wat doen, maar daarentegen begin ik ’s ochtends ook wel eens iets later.” Het nieuwe werken nu of later? “Athlon Car Lease heeft anderhalf jaar geleden volop ingezet op het nieuwe werken. Ik heb mijn eigen werkplek ingeleverd voor een flexplek en moest mijn papieren archief volledig opschonen. Binnen het managementteam was ik in eerste instantie vrij sceptisch over het nieuwe werken, maar dat had meer te maken met mijn eigen manier van werken. Ik was bang voor grote zalen waar iedereen aan het praten is, terwijl ik heel gehecht ben aan een rustige werkomgeving en een opgeruimd bureau. Maar ik heb me snel aangepast. Nu bevalt het nieuwe werken mij erg goed; ik zou niet meer terug willen naar de oude situatie. HNW dwingt je uit je kantoor te komen en je collega’s op te zoeken.” Lef of grip? “Lef. Ik geloof sterk in goed delegeren en in de empowerment van mensen. Specialisten moeten hun eigen beslissingen kunnen nemen, daar vertrouw ik ook op. Dat vind ik trouwens ook erg belangrijk; vertrouwen. Ik ben wel eigenwijs, maar niet zo eigenwijs dat ik denk dat ik het altijd beter weet.” Gezond boerenverstand of ITIL? “Gezond boerenverstand. Een beslissing nemen op basis van ITIL werkt

m a n a g e m e n t

niet altijd beter dan zelf de knoop doorhakken. Met gezond verstand kom je heel ver. Natuurlijk is ITIL er ook om je te helpen en te beschermen, maar het moet geen doel op zich worden. Anders wordt het allemaal zo bureaucratisch.” Generatie X of generatie Einstein? “Alle generaties hebben hun charme. Ik ben gecharmeerd van de open gedachte van de huidige generatie, maar ik zie ook mooie dingen bij de oude generatie. Generatie Einstein is digitaal socialer, Generatie X heeft een andere IT-fundering en de nodige ervaring. Het gaat om de juiste combinatie van beide generaties. Ze vullen elkaar goed aan, dat is goed voor de efficiency op de werkvloer.” Meer of minder personeel? “Wij willen heel veel veranderen, daar heb je mensen voor nodig. Dus ik zeg ‘meer’. We zijn een echte doenersclub. Niet voor niets verplaatsen wij ons langzaam richting outsourcing. We willen onze eigen mensen vrijmaken voor de leukere, nieuwe dingen in plaats van hen nog langer met verouderde technologie te laten werken.” Op je 65e met pensioen of op je 67e? “Ik kan me nog helemaal niet voorstellen dat ik niet meer hoef te werken. Dus zoals ik het nu zie, zou ik het ook niet erg vinden om tot mijn 67e door te moeten. Het is niet zo dat ik allerlei plannen heb voor als ik met pensioen ben. In iedere periode van je leven doe je de leuke dingen die op dat moment bij je persoonlijke situatie passen. Je moet daarmee niet wachten totdat je met pensioen bent.”

❉

van de redactie | Foto: Roelof Pot

Dennis Chow, IT Director bij Athlon Car Lease:

“Ik ben wel eigenwijs, maar niet zo eigenwijs dat ik denk dat ik het altijd beter weet.”



n o v e m b e r

2 0 1 2

31

overheid

Parlementair onderzoek ictprojecten bij de overheid Vorig jaar november hebben Ger Koopmans (CDA) en Sharon Gesthuizen (SP) een parlementair onderzoek aangevraagd over de gebrekkige veiligheid en privacy en de soms fors uit de hand lopende kosten van ict-projecten bij de overheid. Omdat de Tweede Kamer wel wat urgentere problemen bleek te hebben, zou het onderzoek pas in mei 2012 worden opgestart.

H

et is een teken aan de wand dat de Tweede Kamer dit onderzoek zelf gaat uitvoeren en niet toevertrouwt aan de Algemene Rekenkamer. Daar heb ik wel een beeld bij – het gemiddelde onderzoek van de Algemene Rekenkamer levert nauwelijks wat op en haar adviezen lijken met knippen en plakken rechtstreeks te komen uit eenvoudige tekstboeken. Het zou de Algemene Rekenkamer sieren haar ITcompetenties fors te verbeteren. Dat er iets mis is met de IT bij de overheid vermoeden wij sinds het roemruchte artikel van prof. Chris Verhoef (‘Overheid mist de regie, en ook de kunde’ in Automatisering Gids, 27 juni 2007). Maar waar ligt nu de oorzaak? Als een patiënt ziek is, bijvoorbeeld

32 t i j d s c h r i f t

i t

door een blindedarmontsteking, was men in de westerse geneeskunde van de vorige eeuw gewoon er het mes in te zetten. In de oude Chinese geneeskunde beschouwde men het gehele lichaam, terwijl in de serieuze Afrikaanse geneeskunde de oorzaken werden gezocht in de sociale omgeving van de patiënt. Dat laatste lijkt mij een goed begin. Wat speelt zich af in de IT-omgeving van de overheid dat van invloed kan zijn op de problematiek? Ik zie bijvoorbeeld: informaticabureaus, ICT~Office, adviesbureaus, het HEC als verkondiger van de Gateway Review, de Algemene Rekenkamer en de RAD. Voor veel informaticabureaus (ook wel softwarehuizen of softwareleveran-

m a n a g e m e n t

ciers genoemd) geldt: ‘wij stonden er bij, wij keken ernaar en wij factureerden gewoon door’. De overheid moet leren zich te wapenen tegen opportunistische leveranciers. ICT~Office als belangenvertegenwoordiger van die informaticabureaus heeft voor de overheid allerlei goed bedoelde adviezen en instrumenten hoe de overheid beter met onder andere de leden van ICT~Office zou kunnen omgaan. Als simpele leek denk ik dan: ICT~Office, ga eerst binnenshuis eens de boel opruimen. Laat zien dat je een kwaliteitslabel bent en royeer leden die regelmatig en doelbewust over de schreef gaan. Veel grote (internationale) adviesbureaus blinken uit in het schrijven van

Tekst: Daan Rijsenbrij

dure rapporten, maar zijn nauwelijks bereid om de verantwoordelijkheid te nemen voor de uitvoering van hun adviezen. De Gateway Review, mits goed uitgevoerd, kan een nuttig instrument zijn voor intercollegiale toetsing, maar zal nimmer de rol van een nuchtere, zakelijke externe audit kunnen overnemen. Zoals hierboven al vermeld, hoeft men zijn heil ook niet te zoeken bij de Algemene Rekenkamer. Van de RAD (de in 2008 opgerichte Rijksauditdienst) heb ik op IT-gebied eigenlijk nog geen spectaculaire prestaties gezien. Kortom, van haar IT-omgeving wordt de IT van de overheid niet gezonder. Toegegeven, er zijn ook nog een paar verbeterpuntjes bij de overheid zelf: zakelijk opdrachtgeverschap, bruikbare architectuur en nuchtere methodieken. Een bijkomend probleem is dat de overheid te makkelijk de schuld bij zichzelf neerlegt en te snel tevreden is met te lage kwaliteit. Ik zie veel hardwerkende, toegewijde, professionele IT’ers bij de overheid op de loonlijst staan. Ik gun hun van harte een meer professionele aansturing in een meer inspirerende werkomgeving. Hoe gaat het nu verder met dat parlementair onderzoek? Ger Koopmans en Sharon Gesthuizen, de aanstichters van het onderzoek, zijn inmiddels uit beeld geraakt. Het voorzitterschap van de parlementaire onderzoekscommissie is toegewezen aan Ton Elias (VVD) wiens grootste competentie ligt in pr en communicatie. Dat lijkt mij een beetje dunnetjes voor een opdrachtgever van een dergelijk zwaar inhoudelijk onderzoek – of dient er soms iets onder de mat te worden geveegd? Als trouwe belastingbetaler wil ik nu eindelijk wel eens de waarheid horen; ik bedoel de gehele waarheid en niets dan de waarheid. Inmiddels is het onderzoek ondergebracht bij de Vaste Kamercommissie voor Veiligheid en Justitie en gaat de tijdelijke onderzoekscommissie, belast met de uitvoering, begin november 2012 van start. Het onderzoekstraject zal tot de lente van 2014 lopen.



Voorts blijkt de sense of urgency voor een parlementair onderzoek nauwelijks aanwezig te zijn. Dit is trouwens niet de eerste poging, het CDA wilde al in 2007 een parlementair onderzoek. Uit de brief d.d. 4 juli 2012 van het presidium van de Tweede Kamer over het onderzoek en de uitvoering, rijst een gevoel van saaiheid en langdradigheid. Een onderzoek dat wellicht meer gaat lijken op een zwak promotietraject bij een universitaire instelling (maar dan zonder werkelijke diepgang) dan op een nuchter en zakelijk onderzoek. Kortom, in opzet vertoont dit parlementaire onderzoek alle kenmerken van de falende projecten die worden onderzocht. Een gedeelte van het onderzoek wordt Europees aanbesteed aan een extern onderzoeksbureau in verband met de specifieke inhoudelijke expertise die voor beantwoording van de betreffende onderzoeksvragen vereist is. Wie mag dat uitvoeren? De informaticabureaus komen naar alle waarschijnlijkheid niet in aanmerking, zij zijn immers deel van het probleem.

De sense of urgency lijkt nauwelijks aanwezig te zijn Op 2 december 2011 stelde de journalist Rolf Zaal in de Automatisering Gids de vraag: Waarom doen IT-bedrijven zichzelf toch elke keer weer de blamage van mislukkende IT-projecten aan? Een van de informaticabureaus betoogde doodleuk: “Als ik eerlijk ben, speelt opportunisme natuurlijk een rol: de sales regeert. We willen de opdracht binnenhalen. Je wilt de concurrent verslaan. Natuurlijk zien we de risico’s, maar we zeggen tegen elkaar: ‘Dat managen we wel weg’.”

Daan Rijsenbrij is architect in de digitale wereld en IT-coach. (Foto: Eric Fecken)

Gezien de zwakke rapporten van veel van de adviesbureaus geldt mutatis mutandis hetzelfde voor hen. De Algemene Rekenkamer en de RAD lijken mij ook geen geschikte kandidaten. Een objectief buitenlandsbureau valt af vanwege het taalprobleem. Dus, wie o wie? Mij lijkt de beste oplossing een stevige, onafhankelijke (ex-)CIO die een aantal praktische, onpartijdige IT-auditors kan aansturen. Omdat de geboortegolf 65 is geworden zijn er nogal wat onpartijdige professionals op de markt te vinden, lijkt mij. Als trouwe belastingbetaler ben ik benieuwd naar de kosten van dit parlementaire onderzoek. PS: Het zou de pers, in het bijzonder de IT-pers, niet misstaan om de ITproblematiek bij de overheid daadwerkelijk bloot te leggen. Kritische pers pretendeert het geweten van het volk (i.c. de belastingbetaler) te zijn, maar op IT-gebied beperkt de pers zich tot gemakzuchtige verslaggeving. Maar goed dat er blogsites zijn om als positief ingestelde IT-auditor je vinger op te kunnen steken. Dit artikel werd eerder gepubliceerd op BlogIT en met toestemming van de auteur overgenomen.

n o v e m b e r

❉

2 0 1 2

33

rondetafel Qliktech

34 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

van onze redactie | Foto’s: Marcel Willems

De rol van IT bij bredere inzet van BI

De democratisering van business intelligence Inzicht krijgen is waar business intelligence om draait. En welke medewerker in een organisatie heeft nu geen behoefte aan inzicht? Hiermee is de trend van democratisering van BI samengevat. Steeds meer disciplines in de bedrijfsvoering krijgen toegang tot de functionaliteit. Maar hoe ver gaat de onderneming daarin? Stelt deze BI zelfs beschikbaar aan haar klanten? QlikTech organiseerde samen met TITM een rondetafelbijeenkomst over dit onderwerp.

E

en goede organisatie achter business intelligence is een must, opent een van de deelnemers tijdens het kennismakingsrondje meteen de discussie. “Anders treedt er wildgroei op en ga je je BI-tool ongericht inzetten en heb je in feite niet veel meer dan een officedatabasetoepassing.” Daarop reageerde een ander: “Wil ik BI wel in bedwang houden? Moet je het niet breed beschikbaar maken? Als iedereen weet wat de strategie is en zijn stapje zet, dan is het totaalrendement toch fantastisch?” Volgens weer een ander is dat nu juist het voordeel van het hebben van inzicht: “Of om besparing te realiseren of om een hogere opbrengst te genereren.” Dat was ook een van de redenen voor De Hypotheekshop, aanbieder van hypotheekadvies, om business intelligence in te voeren. Het bedrijf opereert onafhankelijk van financiële dienstverleners en levert hypotheekadvies aan meer dan 15.000 klanten per



jaar via een netwerk van 180 franchisevestigingen. De Hypotheekshop koos voor de BI-oplossing QlikView. Daarmee krijgt de hypotheekadviseur realtime inzicht in markt- en omzetgegevens en dat alles op de iPad.

“Bij het neerzetten van een consistent model hebben business en IT elkaar nodig” Direct inzicht

Patrick Nelissen, franchise & formulemanager bij De Hypotheekshop, leidde de discussie met een korte presentatie in: “Het vermogen om direct

inzicht te krijgen in wie onze klanten zijn, welke marges we maken, hoe het in de markt gaat en welke marktpotentie we hebben, levert ons heel concreet geld op. We hebben bijvoorbeeld een beter inzicht in de demografische profielen van onze klanten. Dat inzicht hebben we ook als gevolg van een koppeling van onze informatie met gegevens van het Kadaster en het Centraal Bureau voor de Statistiek. We hebben onze verkoop en marketing op die klantprofielen aangepast, zodat we veel gerichter klanten kunnen benaderen. We weten nu precies waar we onze klanten kunnen bereiken. En dat leidt weer tot een hogere conversie en hogere verkopen.” Als gevolg van deze implementatie stelt De Hypotheekshop een conversiestijging van 30 procent te hebben bereikt. Daarnaast noteert het bedrijf een effectiviteitsverbetering van 15 procent op de marketingkosten en een kostenbesparing voor de franchiseves-

n o v e m b e r

➼

2 0 1 2

35

rondetafel Qliktech

tigingen van 10 procent. De franchisenemers hebben via een iPad inzicht in de dagelijkse bedrijfsvoering. Nelissen: “Ze zien kosten en omzet, maar ook hoe het gaat in het distributiekanaal en welke marges we maken.” De Hypotheekshop formuleerde zes key-performance-indicatoren. Een van de aanwezigen wilde weten of

Traditioneel worden BI-rapporten door de IT-organisatie gebouwd en aan ‘de business’ ter beschikking gesteld. Moet dit nog steeds de gang van zaken zijn in een tijd van democratisering van BI? In de woorden van een van de deelnemers: “De vraag is hoe je de rapportages aanpakt. Zet je vanuit IT gestandaardiseerde rapporten ergens centraal neer of stel je de tool

het formuleren daarvan onderdeel van het proces was. Nelissen: “Als je begint met het bouwen van een dergelijk product, krijg je verzoeken voor vierhonderd grafieken. Ons eerste dashboard was veel te uitgebreid. Daarna zijn we drastisch teruggegaan in aantallen grafieken. We hebben nu nog maar zes parameters; we hebben het veel simpeler gemaakt.” Die paramaters zijn marktaandeel, aantallen afspraken met klanten, de klantenreviews, de conversies en de transacties. Zijn er ideeën om de informatie die De Hypotheekshop heeft naar klanten toe te gebruiken, vraagt een deelnemer zich af. Nelissen: “Daar zijn we wel nadrukkelijk naar aan het kijken.” Welke kant Nelissen op denkt, wil hij op dit moment uit concurrentieoverwegingen nog niet zeggen.

voor alle medewerkers open, zodat ze hun gang kunnen gaan?” De betreffende participant geeft aan dat hijzelf midden in die discussie zit: “De business maakt zijn eigen rapporten en kan deze als zijn waarheid gaan zien, waardoor de waarde van de rapporten van IT wel eens zou kunnen dalen.” Het is altijd een samenspel tussen business en IT, antwoordt een andere deelnemer. “Zorg dat je samenwerkt in de fase van het definiëren van de uitgangspunten en definities voor de BI-tool. Binnen de vastgestelde en goed geborgde container van definities mag de gebruiker van mij best de vrijheid hebben om zijn eigen rapporten te maken. Wanneer gaat een gebruiker namelijk iets doen met informatie? Als hij het gevoel heeft dat deze van hem is en hij er vertrouwen in heeft. De dood-

KPI’s

36 t i j d s c h r i f t

i t

Centraal of decentraal

m a n a g e m e n t

steek is dat IT aankomt met een mooi rapport dat toch niet wordt gebruikt.”

De rol van IT

De rol van IT verandert daarmee, constateert een ander. “We zijn veel meer verantwoordelijk voor een juiste invoer: klopt de data wel? En hoe krijgen we die het beste ontsloten voor onze gebruikers? Dat vraagt meer inspanning dan je in eerste instantie zou zeggen, bijvoorbeeld in het standaardiseren van bedrijfsprocessen.” Daardoor kan de data afkomstig uit het ene cluster ook daadwerkelijk vergeleken worden met de data uit een ander cluster, om ze voor de vergelijking tegenover elkaar te kun-

Informatie aan de klant beschikbaar stellen, is nog toekomstmuziek nen zetten. “In het neerzetten van dat consistente model hebben business en IT elkaar hard nodig.” De business is prima in staat rapportages te maken. “Maar wat is de kwaliteit van die rapporten ten opzichte van de gestandaardiseerde rapporten?”, vraagt een van de deelnemers zich af. “Moet je er geen kwaliteitslabel aan hangen?” Een



andere deelnemer reageert: “Laat de verantwoordelijkheid bij de business. De kwaliteit van de rapportage is hun verantwoordelijkheid en het is hun beslissing. Op het moment dat de informatie een algemeen belang krijgt, moet je het wegtrekken en centraal de rapportage organiseren. Dat is nu eenmaal efficiënter.”

Toekomstmuziek

Een stap verder in de democratisering van business intelligence is waardevolle informatie aan de klant ter beschikking stellen, kaart weer een andere deelnemer aan: “Wellicht wil hij daar zelfs voor betalen, net zoals ik betaal voor informatie van het Financieele Dagblad omdat ik die informatie waardevol vind.” Maar die slag wordt nog lang niet geslagen. Het is toekomstmuziek, de bekende stip op de horizon, zo blijkt tijdens de rondetafel. Eerst intern maar eens de zaak op orde, te beginnen bij het datawarehouse, de tussenlaag met goed gedefinieerde datamarts en de business-intelligencetool. Hoe die democratisering concreet in de praktijk wordt vormgegeven, is volop onderwerp van discussies, zo bleek tijdens deze rondetafelbijeenkomst. Duidelijk is in elk geval dat business en IT in het neerzetten van dat model samen nauw moeten optrekken. “Dit is iets wat IT niet alleen moet doen.”

❉

n o v e m b e r

2 0 1 2

37

ik & mijn klant

“Bert belt altijd snel terug” Softwareleverancier Every Angle levert al sinds 2006 een business-analyticsoplossing aan SAB-profiel, behorend tot het Tata Steel-concern. Het metaalbedrijf gebruikt de software om analyse- en stuurinformatie uit haar SAP-systeem te halen. Inmiddels is er sprake van een langdurige relatie, die zowel Martijn Veldman (SAB-profiel) als Bert Bulder (Every Angle) als open en stimulerend ervaren.

Martijn Veldman (42) is hoofd Ict bij SAB-profiel, een bedrijf dat dak- en geveloplossingen levert en als zelfstandige entiteit binnen Tata Steel opereert.

Bert Bulder (54) is directeur en businessmanager bij Every Angle Nederland, dat een operationeel managementsysteem op basis van SAP voor eindgebruikers levert.

Martijn Veldman over Bert Bulder Op welke manier is jullie samenwerking tot stand gekomen? “Wij zochten in 2006 naar een manier om de informatie over bestellingen in ons systeem op te schonen. Met de software van Every Angle maken we snel inzichtelijk welke bestellingen openstaan, wat er besteld is, en bij wie. Allemaal zaken die erg moeilijk uit een standaard SAPsysteem te halen zijn. Aanvankelijk rolden wij het pakket alleen uit bij onze inkoop, maar nu gebruiken we het ook voor de verkoop en sinds 2009 ook voor een stukje finance.” Hoe zou je Bert typeren? “Bert is een heel plezierig persoon om mee samen te werken. Een heel ander type dan ik ben – maar dat maakt het wel interessant. Bert is veel commerciëler en denkt vanuit business development. Ik ben veel meer gericht op wat goed is voor mijn bedrijf. De houding van Bert triggert mij om outof-the-box te denken. Bert is heel toegankelijk, hij belt bijvoorbeeld altijd snel terug. Ook is hij heel helder in zijn agenda en wat hij wil in onze relatie. Daar hoef je het niet altijd mee eens te zijn, maar het geeft wel een open communicatie.” Hoe is jullie samenwerking? “We werken sinds drie jaar vrij intensief samen. Dat komt door zijn vernieuwde rol, waarin hij zich meer met business development bezighoudt. Aanvankelijk hadden wij vooral te maken met mensen die sterk vanuit productontwikkeling dachten. Dat was ook niet verkeerd, maar ik zie dit wel als een professionaliseringsslag. Het is een ander soort contact, waarin wij aangeven waar we tegen aanlopen en hij laat zien wat er in de markt speelt. Wij zijn als SAB-profiel een kleine organisatie van 190 man, wij verwachten dat er met ons mee wordt gedacht. En dat doet Bert ook.”

38 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Bert Bulder over Martijn Veldman Wat was jouw eerste indruk van Martijn? “Hij kwam op mij al snel over als toegankelijk en praktisch. Martijn is precies die kerel die zeer dicht bij de eindgebruikers staat, qua houding en functie. Hij weet wat de business nodig heeft en zoekt daar de beste tooling bij. En wat goed is, is goed. Daar gaat het hem om. Die houding is niet overal vanzelfsprekend. Veel IT-organisaties hebben geen idee wat er op de werkvloer gevraagd wordt.” Hoe belangrijk is Martijn voor jou als klant? “Iedere klant is natuurlijk ontzettend belangrijk, maar SAB-profiel is een mooi voorbeeld van hoe ons product in de staalmarkt en manufacturing wordt toegepast. Martijn is een zeer enthousiaste referentie zowel binnen als buiten Tata. Maar ook zijn gebruikers zijn net zo enthousiast over Every Angle. Martijn is daarnaast voor ons een verkennende en innoverende gebruiker. We hebben net een gezamenlijke pilot afgesloten, waarbij Every Angle rapportagefunctionaliteit aan de bestaande SAP-userinterface heeft toegevoegd. SAB-profielgebruikers kunnen nu direct in hun SAP-scherm de Every Angle-rapportages zien en raadplegen. Als launching customer heeft Martijn met zijn team de aanpassingen en verbeterpunten in het proces geoptimaliseerd.”

❉

van onze redactie | Foto’s: Roelof Pot

Launching Customer Martijn Veldman (l) van SAB-profiel verwacht van Bert Bulder, Every Angle, dat hij intensief meedenkt.



n o v e m b e r

2 0 1 2

39

analytics

40 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Bart Nagel

IT-managers twijfelen over terugverdientijd big data

De kost gaat voor de baat uit Steeds meer bedrijven onderzoeken hoe ze hun data kunnen ontginnen. Ze worden daartoe gedwongen door de snel groeiende databerg en consumenten die steeds duidelijker zijn in wat ze wel en wat ze vooral niet willen van bedrijven. Succesvolle ‘big data’-businesscases komen steeds meer bovendrijven. Desondanks twijfelen IT-managers over de terugverdientijd.

B

ig data heeft de wind in de rug. “Iedereen heeft het nu over data. Een hele ommezwaai, want tien jaar geleden was data niet relevant. Tenminste, klanten wilden er destijds niet flink in investeren. Die perceptie is totaal veranderd”, zegt de Duitser Hermann Wimmer, president EMEA bij big-dataspecialist Teradata. Het bedrijf lift mee op de groeiende interesse in big data/analytics. Afgelopen jaar groeide Teradata's omzet met maar liefst 22 procent.

Twee vuren

De economie mag dan tegenzitten, in feite speelt dat de interesse in data alleen maar in de kaart. Bedrijven



willen leaner opereren, en steeds meer sturen op kostenefficiënt produceren/ leveren. Om dat te kunnen, moet je investeren in data. Dat is doorgaans geen goedkoop avontuur. Projecten van de bekendere leveranciers lopen al rap in de tonnen. IT-managers lijken daarmee gevangen tussen twee vuren. Enerzijds is er de druk vanuit bedrijfsmatige optiek een antwoord te vinden op de vraag hoe je klanten echt kunt boeien, en tegelijkertijd hoe je ervoor zorgt dat klanten zich niet onnodig ergeren. De vraag om data groeit. Tegelijkertijd drijft dat het kostenniveau en de complexiteit van IT-omgevingen op, terwijl die kosten toch al onder druk staan.

Shop Direct

Het is dus niet verwonderlijk dat IT-managers zich zorgen maken. Het Britse postorderbedrijf Shop Direct heeft een analyticsmachine opgetuigd die onder meer surfgedrag aan klantprofielen koppelt om vervolgens gepersonaliseerde landingspages te creëren en gepersonaliseerde e-mails te versturen. De te verwerken databergen zijn vaak enorm –zo ook bij Shop Direct. De omvang van de data die het postorderbedrijf voor zijn webanalytics gebruikt, is ongeveer 7 terabyte. Het bedrijf gebruikt daarvoor een datawarehouse van Teradata in combinatie met een customer-intelligenceoplossing

n o v e m b e r

➼

2 0 1 2

41

analytics Realtime

van softwareleverancier Celebrus. Celebrus haalt de data uit het datawarehouse en zet deze om in rapportages om ze vervolgens te laden in het customer-relationshipmanagement (crm)-systeem. De data wordt bijna realtime verwerkt. Iedere vijf minuten worden de gegevens doorgevoerd. Shop Direct draaide een pilot van twee maanden om te zien of de gedetailleerde informatie op individueel klantniveau inderdaad te realiseren was. De testfase werd doorgerekend en naar verwachting zou het systeem voor een omzetstijging kunnen zorgen van 0,5 procent. Op een jaaromzet van 1,7 miljard Britse ponden destijds (2010) is dat nog altijd 8,5 miljoen. De prognose van een terugverdientijd van elf maanden geeft daarmee aardig inzicht in de omvang van de investering die bij een datasysteem op deze schaal komt kijken. Vanaf juli 2010 heeft Shop Direct het systeem uitgerold, gefaseerd over diens verschillende merken. In werkelijkheid bleek de investering terugverdiend in zeven maanden. Na elf maanden had het datasysteem zich al twee keer terugbetaald.

Volgordekwestie

Hoewel de casus van Shop Direct een doorslaand succes bleek, is rendement doorgaans onzeker. Het is simpelweg een volgordekwestie. De kost gaat voor de baat uit. En wat de opbrengst is, blijkt pas wanneer die gerealiseerd wordt. Recent onderzoek van

Wat de opbrengst is, blijkt pas wanneer die gerealiseerd wordt 33Across, een Amerikaans bedrijf gespecialiseerd in socialemarketinganalyse, onderstreept die zorg. Uit het rapport blijkt dat bij 91 procent van de ondervraagde marketeers en bureaus (die big-data-applicaties overwegen voor marketingdoeleinden) het te-

42 t i j d s c h r i f t

i t

Recent onderzoek van The Economist Intelligence Unit in opdracht van Capgemini onder 600 bedrijven wereldwijd onderstreept het succes van big-datatoepassingen. Ondervraagden zeggen dat waar big data is toegepast processen met gemiddeld 26 procent beter presteren over de afgelopen drie jaar. Als voornaamste uitdaging zien de respondenten van dit onderzoek niet eens zozeer het volume van de data, als wel het vermogen om die data realtime te analyseren en erop te reageren. Dit laatste wordt door 85 procent als belangrijkste struikelblok ervaren. Eric Sneekes, presalesconsultant bij Teradata Nederland, onderkent ook die zorg. Het probleem zit volgens hem in de prestaties die big-data-applicaties vragen van de huidige databases. De analyses die hierbij nodig zijn, kunnen de gangbare databases niet aan. “Daarbij komt nog dat er nieuwe datastructuren in opmars zijn zoals clickstreamgegevens en socialnetworkdata. Die multistructured data zijn lastig in huidige databasis te laden, met als gevolg dat hele datastromen niet zijn te analyseren.” Als mogelijke oplossing noemt Sneekes Hadoop of het door Teredata ingelijfde Asterdata dat Hadoop heeft ontwikkeld tot commercieel product. Hadoop is een open-source programmeertaal en toolset die de mogelijkheid biedt complexere data door middel van mapreduce te verwerken op hardware die daar volgens gangbare normen niet toe in staat zou moeten zijn.

rugverdienen ervan als grootste zorg ervaren wordt. “Veel klanten van onze klanten zitten met een million dollar question. Het antwoord daarop is de oplossing van de puzzel die ze al jaren proberen te leggen. Maar wat het rendement van dat antwoord is, blijkt pas als het daar is”, zegt Eric Sneekes, presalesconsultant bij Teradata Nederland. Sneekes toont begrip voor het moeilijke vaarwater waarin IT-managers zich bevinden. “Big data is nu eenmaal investeren in een analyseomgeving terwijl je nog niet weet wat het antwoord waard is.”

SaaS

Een andere manier om de investeringszorg weg te nemen, is big-analyticsapplicaties afnemen via software as a service. Dat deed winkelketen de Bijenkorf. Het bedrijf stak 300.000 euro in gebruikskosten en inregeling

m a n a g e m e n t

van Aprimo, een softwareapplicatie voor marketing-resourcemanagament (MRM) via SaaS. De Bijenkorf wist de investering binnen enkele maanden terug te verdienen door gestegen conversie op veel fronten. Maar eenvoudig was het niet. Peter-Paul Lemmens is Manager CRM & Consumer Insights bij de Bijenkorf en heeft er de switch doorgevoerd van een ‘one size fits all’klantbenadering naar een gesegmenteerde, multichannelaanpak. “We hebben negentien campagnes gedefinieerd die zijn geprogrammeerd op basis van vijf segmenten. Dat betekent dat er nu wekelijks ongeveer honderd uitingen uitgaan, volledig geautomatiseerd en voor 80 procent digitaal.” De events die de Bijenkorf definieert, hangen samen met stappen die klanten wel of niet ondernemen. Een klant vraagt bijvoorbeeld een Bijenkorf Card aan, de creditcard waarbij klanten punten kunnen sparen. Hij krijgt een welkomstpakket waarbij een aantal coupons zitten die twee weken geldig zijn. Daarom gaat er al snel automatisch een reminder uit: ‘Let op: vergeet niet uw coupons in te wisselen’. Een klant die frequent iets koopt, maar nu drie weken niet is geweest krijgt een aanbod als: ‘Bij uw volgende bezoek krijgt u dubbele punten’. De pilot die de Bijenkorf draaide vooraleer het traject in te gaan, overtuigde de organisatie in één klap. Met een respons van 25 procent en een ROI van 200 procent was iedereen om. Bart Nagel is freelance journalist.

❉

© 2012 KPMG Staffing & Facility Services B.V. All rights reserved.

innovatie

Verslag Jaarcongres Innovation & Transformation 2012

Voorbij de suboptimalisatie Menige IT-afdeling komt niet verder dan beheer en consolidatie. Vernieuwing die verdergaat dan suboptimalisatie op die bestaande omgeving is lastig, maar niet onbereikbaar. Dat bleek tijdens het Jaarcongres Innovation & Transformation van ICT Media, op 20 september in Groenekan.

W

aar moet innovatie om draaien? Matthew Brown, hoofd van het team analisten bij Forrester dat de CIO-office bedient, was daar heel duidelijk over. In zijn keynote op het Jaarcongres, dat als thema de nieuwe rol van de CIO rond innovatie had, predikte hij dat verbetering van de klantervaring rond eigen producten of diensten het voornaamste middel is waarmee bedrijven zich vandaag de dag kunnen onderscheiden. Om zijn stelling te illustreren haalde Brown het voorbeeld aan van de weegschaalfabrikant Withings. Dit merk heeft volgens Brown de weegschaal weten op te waarderen tot lifestylecoach door wifi

44 t i j d s c h r i f t

i t

alsmede een uitgebreide verzameling programmeerinterfaces toe te voegen. Door deze software zonder restricties uit te brengen zijn er voor dit apparaat honderden apps ontwikkeld. Allemaal ondersteunen ze consumenten om voeding en sport en de eventuele positieve gevolgen daarvan voor hun gewicht te monitoren. Precies deze rijkdom aan applicaties heeft ervoor gezorgd dat consumenten dit product heel anders beleven. “Withings heeft zich hiermee weten te onderscheiden van de concurrentie”, aldus Brown. “Die klantervaring maakt in de huidige economie het verschil. Het zal ervoor zorgen dat in de winkel meer consumenten bij uw

m a n a g e m e n t

producten stilstaan.” Brown ziet een belangrijke rol voor de IT-manager weggelegd, juist door zijn uitgebreide kennis van technologie. Maar dan moet deze wel zijn kansen pakken. “Dat betekent dat de IT-manager veel meer naar buiten moet om te luisteren hoe technologie strategisch is in te zetten, en om erachter te komen wat de impact van digitale innovatie is op de klantervaring.”

Gesprekspartner

Een belangrijke voorwaarde voor de CIO om een gelijkwaardige gesprekspartner te zijn bij het debat over innovatie, is een stevige positie. In zijn keynote stelde Jan Peter de Valk, CIO

➼

van onze redactie | Foto’s: Roelof Pot



n o v e m b e r

2 0 1 2

45

innovatie van DHL Benelux, dat zijn volwaardige positie in het managementteam van DHL Benelux inderdaad een belangrijke rol speelde, maar dat was niet het enige. Een goede integratie van IT in de business is een minstens even belangrijke voorwaarde. Bij DHL is dat geregeld via roadshows voor de business waar tot in de details uitgezocht wordt hoe IT precies gebruikt wordt. Smeerolie voor die goede samenwerking tussen business en IT is een IT-afdeling die heeft leren communiceren. IT’ers bij DHL volgen wat dat betreft naast hun technische bijscholing ook communicatiecursussen. Niet iedereen heeft dat voor elkaar, ondervond De Valk vorig jaar tijdens een sessie van Forrester over innovatie voor Europese CIO's in Londen. “Ik bleek niet de enige te zijn die ervan overtuigd was dat businessinnovatie weinig van doen heeft met trends en hypes, zoals bijvoorbeeld big data of cloud. Veel belangrijker is het om in de organisatie de juiste cultuur voor businessinnovatie te creëren door IT en business optimaal te laten samenwerken. Daarvoor is het wel belangrijk dat de IT-afdeling de waarde van IT goed over het voetlicht brengt. Je moet het nodige aan marketing doen.”

van expertsessies, rondetafeldiscussies en presentaties door collega-ITmanagers. In een rondetafelsessie van Riverbed, leverancier op het gebied van applicatieperformance, stond het steeds rijker wordende applicatielandschap van het bedrijfsleven centraal. De traditionele on-premises applicaties zijn aangevuld met allerlei clouddiensten, die op hun beurt ‘100 procent cloud’ kunnen zijn, maar ook meer traditionele applicaties met een webinterface. De vraag was hoe de performance van dit complexe landschap, toegankelijk via het WAN en internet, nog te garanderen is. Een vertegenwoordiger van Riverbed legde uit welke kwesties hier opgelost moeten worden. Duidelijk werd dat

Performance

Gedurende de eerste helft van de middag konden de congresbezoekers hun keuze maken uit een uitgebreid menu

46 t i j d s c h r i f t

i t

Uit de discussie kwam naar voren dat de deelnemende IT-managers zeer bewust gebruikmaken van de voordelen van een flexibele schil. Ze blijken goed onderscheid te maken tussen kern- en niet-kernfuncties, waarbij de laatste categorie steevast in de schil terechtkomt. Met name functies die dicht op de business opereren, zijn kandidaat voor een vast dienstverband – uitgezonderd schaarse specialisten die zich niet in dienst laten nemen. Ook wordt in de praktijk goed nagedacht over de capaciteit van de flexibele schil, meestal aan de hand van regulier overleg met het businessmanagement, om de capaciteit van de IT-organisatie af te stemmen op de businessplanning.

Energie-efficiëntie

Trek krijgen

Ook Maurice van Veghel, CIO van Sligro, hield in zijn betoog het publiek van IT-managers voor dat de CIO alleen een betekenisvolle rol kan spelen in het innovatieproces als hij of zij credits heeft in de organisatie. “Vergeet niet dat je in veel organisaties als CIO bekend staat als de clown die verantwoordelijk is voor Oracle & stuff, of als degene die je op de schouder kunt tikken als de beamer het niet doet”, aldus Van Veghel. “Die vooroordelen moet je niet vergeten als je begint te praten over innovatie en verandering. Maar zorg er dan ook voor dat je credits verdiend hebt door de business als een kok een maaltijd voor te schotelen waar ze trek van krijgen. Dat betekent dat de continuïteit van IT-services op orde is, dat transparant is wat voor kosten de IT-organisatie maakt en dat je de complexe architectuur van IT weet plat te slaan tot een eenvoudig te begrijpen strategie.”

nieuwing. In een rondetafelsessie van detacheerder neomax stond de vraag centraal of een flexibele schil van externe medewerkers de IT-organisatie zou kunnen helpen wendbaarder te zijn om daarmee de business beter te kunnen ondersteunen. Innovatie verloopt immers zelden gelijkmatig en gepland, maar vaak met horten en stoten.

Matthew Brown, Forrester

“Innovatie moet draaien om verbetering van de klantervaring” behalve het thema ‘performance’ nog steeds het veiligheidsvraagstuk een rol speelt: wat gebeurt er met data in de cloud? Blijkbaar is deze drempel, een aantal jaren na de introductie van cloud computing, nog steeds niet genomen. De opkomst van bring your own device, voor enkele deelnemers een lastige kwestie, zou hier debet aan kunnen zijn.

Flexibele schil

Innovatie is lang niet altijd een kwestie van nieuwe technologie. Veel vaker gaat het om organisatorische ver-

m a n a g e m e n t

Ronduit levendig was de rondetafeldiscussie over energie-efficiëntie en de rol die de IT-functie daarbij kan spelen. Veel CIO’s en IT-managers zien de kansen en mogelijkheden als het gaat om het vergroenen van zowel de IT zelf als het totale operationele proces. Tegelijk concludeert men dat de IT-functie zich vaak niet in de positie bevindt om het onderwerp te ‘claimen’. Wim Hendriksen van Schneider Electric (APC) stelde tijdens een inleidende presentatie niettemin dat zijn toehoorders gezien de technologische ontwikkelingen bij uitstek zijn toegerust om hun organisatie op dit gebied verder te helpen. Volgens hem gaat het met de energiestromen in bedrijven en huishoudens dezelfde kant op als recent met telefonie, data- en videoverkeer is gebeurd: het komt steeds meer bij elkaar. Boven op de energiestroom ontstaat een datastroom die per apparaat, systeem of gebruiker in kaart kan brengen hoeveel energie er wordt geconsumeerd. Met name het inzichtelijk maken van het energiegebruik is, dankzij alle beschikbare gereedschap, bij uitstek een taak die de IT-verantwoordelijke op zich kan nemen. Besparingen door een slimmere omgang met energie

invloed van beslissingen op lokaal bestuursniveau gesimuleerd. Verschillende deelnemers en groepen hadden daarbij uiteenlopende doelen. Net als in een echte stad, waar de verantwoordelijken voor vastgoedontwikkeling en -beheer, het waterschap, de sociale studentenhuisvesting en de gemeente zelf allemaal hun eigen belangen hebben. Samen moeten ze tot de beste oplossingen zien te komen. Zo ook tijdens de sessie gedurende het break-outprogramma in Groenekan, dat bij diverse groepen deelnemers tot opmerkelijk goede resultaten leidde. Jan Peter de Valk, CIO bij DHL Benelux

“Businessinnovatie heeft weinig van doen met trends en hypes”

kunnen volgens Hendriksen gemakkelijk in de tientallen procenten lopen. “Controle is het IT-domein. Wanneer men weet wat er gebruikt wordt, kun je niet alleen beter sturen, maar creëer je bovendien bewustwording. Bij de gebruikers, maar ook binnen de hoogste bestuurslaag.” De awareness op dat niveau valt evenwel vooralsnog tegen, zo lieten enkele deelnemers blijken. De conclusie is dat de beweging uiteindelijk op meerdere niveaus moet worden ingezet: IT moet enablen, eindgebruikers moeten bottom-up benadrukken waarde te hechten aan een energie-efficiënte manier van werken, maar ook op het hoogste niveau moet het onderwerp gaan leven. “Als de besparingscijfers hoog genoeg zijn, wordt het vervolgens vanzelf een onderdeel van de strategie”, zo betoogde een deelnemer aan de discussie.

Serious gaming 

De workshopsessie Serious Gaming, onder leiding van het hierin gespecialiseerde Tygron uit Delft, trok veel belangstellenden. In een gesimuleerde omgeving werd een afspiegeling van een acute uitdaging in de werkelijkheid gemaakt. Daarbij golden dezelfde beperkingen als in de echte wereld: tijd, budget, economische omstandigheden, macht, politiek, noem maar op. Tijdens het Jaarcongres werd de



“Het spel dat we vandaag gespeeld hebben, is een afspiegeling van een reële situatie in Delft”, aldus Annebeth Loois van Tygron. “Het ging er in alle gevallen om dat een bepaalde situatie om een oplossing vroeg: een wateroverschot bijvoorbeeld of een huisvestingsprobleem. Binnen een serious game gaat het niet alleen om een rollenspel, maar ook echt om de resultaten. Het is een volwassen manier om problemen en uitdagingen binnen organisaties en besturen aan te pakken.”

Belastingdienst

Terug in de plenaire zaal. Allereerst vertelde Jeroen van Rooden, niet zo lang geleden afgezwaaid als directeur applicatieontwikkeling en -onderhoud bij de Belastingdienst, hoe de omarming van Lean-methodologie zijn afdeling heeft opgestuwd in de vaart der volkeren. “We hebben Lean daarbij echt transformationeel ingezet”, vertelde hij. “Vrijwel iedereen binnen het ontwikkeldomein is erdoor geraakt.” De inzet was onder meer een betere klantfocus, een grotere mate van procesefficiëntie, beter operationeel management en bovendien een verandering van houding en gedrag. “Met name dat laatste bleek belangrijk”, aldus Van Rooden. De inzet van Lean had volgens de directeur Ict bij Mn (vermogensbeheerder en pensioenuitvoerder) niet als doel om kosten te besparen. “We wilden onder andere de kloof tussen het management en de werkvloer overbruggen. De verandering betrof vooral onze werkwijze. Onze drie KPI’s waren een betere klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en een meer marktconforme operatie: meer doen met minder. Dat is ook gelukt”, aldus Van Rooden.

Interessant was vervolgens de bijdrage van Jacob de Vlieg, directeur van het eScience Center en bijzonder hoogleraar aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Hij pleitte voor een intensievere wisselwerking tussen de academische wereld en de R&D-afdelingen van bedrijven, door die laatste gebruik te laten maken van wetenschappelijke high-performance computingmogelijkheden en dito infrastructuren. Volgens hem is het snijvlak van wetenschappelijke rekenkracht en al dan niet commerciële onderzoek en ontwikkeling dé broedplaats voor innovatie. “Een optimale alignment tussen R&D en ict is cruciaal”, aldus De Vlieg. Om de eScience-faciliteiten en het bedrijfsleven dichter bij elkaar te brengen, introduceren CIO Magazine en het eScience Center een nieuwe award voor de beste/meest aansprekende eScience-toepassing in het bedrijfsleven. De prijzen bestaan uit (een combinatie van) advies of ondersteuning door eScience-engineers of rekentijd op speciale systemen. Nadat Annebeth Loois van Tygron de hoogtepunten van de serious-gamesessie had belicht, was het woord aan Daan Roosegaarde, creatief directeur van het social design lab bij Studio Roosegaarde. Volgens hem is tech-

➼

Maurice van Veghel, CIO bij Sligro

“Vergeet de vooroordelen niet als je begint te praten over innovatie en verandering”

n o v e m b e r

2 0 1 2

47

48 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

nologie niet langer een fenomeen dat zich in of achter computerschermen bevindt, maar wordt het een onderdeel van het leven. Neem het door zijn studio ontwikkelde Dune: een kunstmatig en lichtgevend soort helmgras dat in fiets- en voetgangerstunnels of langs de openbare weg reageert op geluid en beweging. Enkele jaren geleden bedacht hij de Sustainable Dance Floor die elektriciteit opwekt door de beweging van dansen. Meer recent bouwde hij het concept van slimme wegen met het infrabedrijf Heijmans, dat toekomstige wegen interactief en duurzaam moet maken. Energiezuinige straatverlichting bijvoorbeeld, die met individuele auto’s meebeweegt. Een interactieve en meer beeldende wegsignalering, die weggebruikers waarschuwt bij gladheid of vorst. In zijn presentatie wees Daan Roosegaarde tevens op de manier hoe hij innoveert: hij plaatst technologie in een andere en onverwachte context en bouwt daarmee aan een nieuwe ervaring.

Innovation & Transformation Het Jaarcongres IT Transformation stond dit jaar ondubbelzinnig in het teken van innovatie met IT. Dit bleek onder meer uit de gewijzigde naam van het congres, maar nog veel meer uit het programma. Dit was afwisselend en fris en gaf eens te meer aan dat CIO’s en IT-managers nog dichter op de huid van de business zullen moeten kruipen, willen ze innovatie tot realiteit maken en zo de innovatiepartner bij uitstek zijn.

IT Project of the Year Award

Daarmee was het tijd voor de slotact van het dagprogramma: de uitreiking van de IT Project of the Year Award. Voordat juryvoorzitter Hans Borgman de prijzen uitreikte, betraden de drie finalisten, ABN Amro, DHL Express en PostNL, achtereenvolgens het podium om hun project te presenteren middels de spannende ‘180 seconden pitches’. De vertegenwoordigers van de drie bedrijven wisten dit tot een goed einde te brengen, waarna de juryvoorzitter bekendmaakte dat de derde prijs was behaald door ABN Amro, voor het ontwikkelen van de bekende bankierenapp. Deze app scoort in de appstores steevast hoger dan de apps van de concurrentie en wordt ondersteund



werk ze kunnen verwachten, wat het gewicht van huis-aan-huispost zal zijn en wat voor weer zij in hun wijk kunnen verwachten. PostNL wist in korte tijd een zeer goed functionerende toepassing neer te zetten, onder meer door gebruik te maken van Force.com, de PaaS-dienst (platform as a service) van Salesforce.com.

Jeroen van Rooden, directeur ICT bij Mn

“Onze drie KPI’s waren klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en meer marktconformiteit” door een zeer flexibele backoffice die de ontwikkeling van nieuwe functionaliteit (en dus innovatie!) mogelijk maakt. Bleven dus over de concurrenten DHL Express en PostNL. DHL Express had zich door eisen van klanten voor de noodzaak gesteld gezien om met spoed zijn bezorgers van pda’s te voorzien. De pda’s worden gevoed met realtime informatie. Dit maakt het mogelijk voor klanten om besteltijden nog te wijzigen terwijl het voertuig van DHL Express al onderweg is. Vernieuwend is ook de optie van aflevering van waardevolle pakketjes met pincode, een Nederlandse innovatie die nu in de VS wordt overgenomen. Hiervoor mocht het bedrijf de tweede prijs in ontvangst nemen. PostNL was daarmee de winnaar van de Award. Een welkome afwisseling voor een bedrijf dat de afgelopen jaren meermalen in ongunstige zin het nieuws haalde. Geconfronteerd met sterk gewijzigde marktomstandigheden heeft PostNL een groot veranderingstraject ingezet. Bezorgers zullen daardoor zelfstandiger gaan werken. Om deze flexible workforce te faciliteren is een CRM-clouddienst ontwikkeld, die het ontbreken van directe communicatie op de werkvloer ondervangt en extra functionaliteit biedt. Zo kunnen bezorgers onder meer zien hoeveel

Een verheugde CIO Marcel Krom zei, nadat hij met zijn team de prijs in ontvangst had genomen: “Dit project is een echte waterscheiding en markeert voor PostNL de overgang van het specificeren van maatwerk naar het adapteren van wat de markt biedt. Alleen op deze manier hebben we de CRMdienst zo snel kunnen opleveren.” Juryvoorzitter Hans Borgman voegde hieraan toe dat de dienst die PostNL ontwikkelde, ook inzetbaar is voor andere onderdelen van het concern en, zelfs nog breder, als white-labeldienst voor andere organisaties. Dit element had mede de doorslag gegeven bij de toekenning van de eerste prijs.

Socrates reloaded

’s Avonds vond een diner voor genodigden plaats, met sfeervolle muzikale begeleiding van de Gentlemen of Soul. Frank Buytendijk, voormalig VP bij Gartner, CMO bij Be Informed, auteur en spreker, stal echter de show met een presentatie waarbij hij, lopend door de zaal, de dinergasten op socratische wijze allerlei ethische dilemma’s over de inzet van IT voorlegde. Dit deed hij naar aanleiding van het verschijnen van zijn nieuwe boek Socrates reloaded, waarin hij in een serie essays de ethische kant van IT belicht. Het eerste exemplaar werd aangeboden aan ICT Media-hoofdredacteur Arnoud van Gemeren, die als reviewer aan het boek heeft meegewerkt. Van Gemeren: “Frank Buytendijk legt in Socrates reloaded een aantal IT-trends langs de meetlat van de wijsheid van oude filosofen. Het knappe daarbij is dat dit boek ook nog eens leuk om te lezen is!” Frank Buytendijk bewees dat hij zijn essays ook live over de bühne weet te brengen, waarbij hij menigmaal, zoals Socrates, onverwachte conclusies wist te trekken.

n o v e m b e r

❉

2 0 1 2

49

overview Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector. Door middel van 25 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort, neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70. Architectuur

Software AG

www.softwareag.nl 

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

CSC

Business-ProcessManagement

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICT-oplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

SAS

www.sas.com

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

CSC

Software AG

Conclusion ConsuIting Industry

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Conclusion Consulting Industry is een exclusief samenwerkingsverband tussen Conclusion en Philips Applied Technologies. De gecombineerde marktkennis en praktijkervaring komen samen in onze gezamenlijke consultancy diensten voor innovatie en optimalisatie van bedrijfsprocessen in alle stadia van de industriële waardeketen. Conclusion Consulting Industry maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

www.softwareag.nl 

Business Intelligence

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICT-oplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

http://cci.conclusion.nl

Accenture

Conclusion Implementation

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Conclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanagement, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma management en training van uw medewerkers. Conclusion Implementation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

www.accenture.nl 

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

 

50 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

www.conclusionimplementation.nl

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

 

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

CRM & Customer Analytics Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

ECM Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Xtensional

www.xtensional.nl

Xtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP consultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Functioneel Beheer CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IT-Strategie & Transformatie

IBM Nederland BV

Accenture

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

www.ibm.com/nl

www.accenture.nl 

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICT-oplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Ricoh Nederland B.V.

IBM Nederland BV

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs

www.ricoh.nl



ERP 

www.ibm.com/nl

n o v e m b e r

2 0 1 2

51

EvEntkalEndEr 2012

MEdia kalEndEr 2012

In 2012 zullen de komende events gaan plaatsvinden; 27 maart CIO Dinershow & Timmies www.ciodinershow.nl 14 & 15 mei Connectivity2020 14 mei Jaarcongres Connected Enterprise www.connectedenterprise.nl 15 mei BTG Themadag (Ned. Ver. voor BedrijfsTelecommunicatie Grootverbruikers) 19 juni The Outsourcing Days www.outsourcingdays.com 20 sept Jaarcongres Innovation & Transformation www.it-transformation.nl 12 & 13 nov CIO Day www.cioday.nl 13 dec OM Dinershow & Tommies

Thema’s CIO Magazine 2012 nr. 1 it & vision aanleverdatum materiaal 20 januari verschijningsmaand februari nr. 2 it & Communication aanleverdatum materiaal 16 maart verschijningsmaand april nr. 3 it & Finance aanleverdatum materiaal 27 april verschijningsmaand mei nr. 4 it & technology aanleverdatum materiaal 22 juni verschijningsmaand juli nr. 5. CiO-day Special aanleverdatum materiaal 27 augustus verschijningsmaand september nr. 6 it & Business aanleverdatum materiaal 12 oktober verschijningsmaand november

Thema’s TITM 2012 nr. 1 it & innovation Special: mobility aanleverdatum materiaal 17 februari verschijningsmaand maart nr. 2 architecture Special: datum management aanleverdatum materiaal 30 maart verschijningsmaand april nr. 3 Business & it Special: Projects & portfolios aanleverdatum materiaal 11 mei verschijningsmaand juni nr. 4 Cloud computing Special: Social media aanleverdatum materiaal 6 juli verschijningsmaand augustus nr. 5 information planning & management Special: Human Capital aanleverdatum materiaal 14 september verschijningsmaand oktober nr. 6 analytics & Bi Special: Procesmanagement aanleverdatum materiaal 26 oktober verschijningsmaand november nr. 7 Jaarboek information trends 2013 aanleverdatum materiaal 18 januari verschijningsmaand Maart 2013

Thema’s Outsource Magazine 2012 nr.1 Sourcing & innovatie special: nearshoring aanleverdatum materiaal 2 maart verschijningsmaand maart nr. 2 Global Sourcing special: Offshoring aanleverdatum materiaal 13 april verschijningsmaand mei nr. 3 Strategic Sourcing special: klantcontact-outsourcing aanleverdatum materiaal 25 mei verschijningsmaand juli nr. 4 Business Process Outsourcing special: HrM-outsourcing aanleverdatum materiaal 20 juli verschijningsmaand augustus nr. 5 regie special: advies-outsourcing aanleverdatum materiaal 28 september verschijningsmaand oktober nr. 6 Sourcing competences special: Procurement aanleverdatum materiaal 16 november verschijningsmaand december nr. 7 Outsource Magazine Jaarboek 2013 aanleverdatum materiaal 1 december verschijningsmaand januari 2013

overview onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

Migration Match

www.migrationmatch.nl PMS 186 C 214 C 247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS

Migration Match is specialist in grootschalige en complexe ICTmigraties. Met onze geavanceerde migratie managementmethode M3© werken wij op projectbasis, waarbij cost control, advies en project evaluaties belangrijke pijlers zijn van onze dienstverlening. Migration Match maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

ManagementConsultancy Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

PerformanceManagement Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

SaaS Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICT-oplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICTsoftware op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

First8

www.first8.nl

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in



First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

n o v e m b e r

2 0 1 2

53

overview IBM Nederland BV

IBM Nederland BV

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

www.ibm.com/nl

Testing

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

SoftwareDevelopment Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICT-oplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

54 t i j d s c h r i f t

www.ibm.com/nl

i t

m a n a g e m e n t

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

service

colofon Tijdschrift IT Management Hoofdredactie Arnoud van Gemeren E-mail [email protected] Website www.titm.nl Eindredacteur Yvette Polman Fotografie Mark van der Brink, Erik Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Mathieu Westerveld Drukker PRinterface, Leiderdorp Vaste medewerkers Niels Achtereekte, Ronald Bruins, Roeland Buitelaar, Paul van der Linden, Dennis Mensink, Koos Plegt, Henny van der Pluijm, Sytse van der Schaaf, Suzanne Wijers, Arjan Zwanenburg Adviesraad Nard van Breemen (Corio), Frank Heijtlager (MCXess), Sander Hoogendoorn (Capgemini), Rudolf Liefers (KMPG Equaterra), Paul van der Linden (Accenture), Arthur Roumimper (Manpower), Bart Stofberg (Quint Wellington Redwood), Rens van der Vorst (Fontys University). Uitgever Rob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 Sales & Marketing Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 Advertenties Jeffrey Ploeg ([email protected]) Tel. 073-6140070 Traffic advertenties Daniëlle Westerhout ([email protected]) Tel. 073-6140070 Abonnementen Een abonnement in Nederland kost 75 euro per jaar exclusief btw. Prijswijzigingen voorbehouden. Zie: www.cioportal.nl Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073-6140070 Fax. 073-6129997 Site: www.cioportal.nl/2050/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen.

Publiceren

TITM is er voor leidinggevenden in de ict. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. Zelf een bijdrage leveren of geïnterviewd worden over een project of een aanbesteding? Met name ITmanagers aan de afnemerszijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

TITM in 2012

TITM verschijnt tweemaandelijks. In de maanden dat TITM niet verschijnt, komt CIO Magazine uit, eveneens een uitgave van ICT Media. Thema Nr. 6 Jaarboek 2013

Agenda

Deadlines 25 oktober 25 oktober

Verschijningsdatum december februari 2013

Beëindigen abonnement TITM is een vakblad. Daarom hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzegging (uitsluitend schriftelijk of via [email protected]) dient 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn. Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: - de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst. © ICT Media BV, ‘s-Hertogenbosch 2012 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.

12 - 13 november CIO Day www.cioday.nl



n o v e m b e r

2 0 1 2

55