april Thema. Automatisering. NVGA-congres 26 september 2013

Nummer 14 / april 2014

Thema

Automatisering

NVGA-congres 26 september 2013

Internetondernemer Alexander Klöpping te gast bij NVGA op 23 april 2014

Makkelijker verdienen, sneller werken en meer grip op uw volmachtbedrijf?

Download de whitepaper op www.unit4scenario.nl

Van de redactie

Het voorjaarsnummer van 2014 bevat net als alle voorgaande nummers weer nuttige informatie en meningen over de prachtige volmachtmarkt. Dit nummer kent als thema automatisering en we laten de drie toonaangevende systeemhuizen uitgebreid aan het woord in deze uitgave. Iedereen zal het belang van goede en betrouwbare automatisering onderkennen. De interviews geven een mooi beeld van het huidige landschap binnen ons deel van de branche. Informeren, samenbrengen, vertegenwoordigen. Zomaar drie woorden die mij te binnen schieten als ik nadenk over de rol die we als NVGA vervullen. Het netwerkevenement in de sneeuw was weer een prima voorbeeld van het samenbrengen. Veel enthousiaste geluiden van deelnemers en daar zijn we natuurlijk erg blij mee. Ook veel uitwisseling van meningen en ervaringen dat door iedereen zeer wordt gewaardeerd en wat prima past bij het platform dat de NVGA hiervoor biedt.

Met dit doel zijn we ook een ‘Ledenblog’ in het Magazine gestart die u in dit nummer voor het eerst aantreft. Reacties hierop zijn welkom via onze website. Wij gaan ervan uit dat we jullie allemaal weer mogen ontmoeten op onze ledenvergadering op 23 april. Het moment om als bestuur de leden bij te praten over de ontwikkelingen rondom de actuele thema’s. Veel zaken vragen (nog altijd) onze aandacht en als bestuur rekenen we dan ook op een interactieve vergadering. Het aantal netwerkactiviteiten groeit mede dankzij enthousiaste leden die ideeën en mogelijkheden aandragen. Zoals u verderop kunt lezen, staat er een fietstocht op het programma en een dag zeevissen gaat er aan komen. Andere ideeën zijn van harte welkom Dat mag via het secretariaat of bij één van de bestuursleden tijdens de ledenvergadering.

Namens de redactie, Arie van den Berg

Inhoudsopgave

6 22 28

5

Van de voorzitter...

6

NVGA-werkgroep automatisering beloningsmodellen

8

ANVA & Faster Forward treden samen de toekomst tegemoet

11

Ledenblog over klantbelang door Willem Keijzer

12

CCS ziet veel kansen in klantbeleving

16

VolmachtBeheer en Colimbra over VPI Fase 2

18

UNIT4: “Van kabbelend beekje naar waterval”

21

Market Scan over het belang van data

22

Melching faciliteert de distributie

25

NVGA-bijeenkomsten

26

AIG streeft naar voortzetting gestage groei

28

De passie van … Rob van Drecht

31

Netwerkactiviteiten NVGA

Coverfoto: Jessica van Amerongen

3


www.nvga.nl

Veranderende klantbehoeften Nieuwe businessen verdienmodellen Innovatieve werkmethoden Veel volmachtbedrijven staan voor belangrijke keuzes. Wat blijft bij het oude, wat gaat op de schop? ANVA en Faster Forward hebben ook een keuze gemaakt. Samen verder om volmachtkantoren nu en in de toekomst perfect te faciliteren. Met een volledig geïntegreerde CRMfunctionaliteit, een real-time frontoffice en modules voor hypotheek, leven en pensioen. Bovenop een vertrouwde en beproefde backoffice. Wanneer stapt uw volmachtkantoor over op de nieuwe software van ANVA en Faster Forward?

Kijk voor meer informatie op anva.nl of fasterforward.nl of bel 033 - 479 82 00

Van de voorzitter...

Op maat Standaardisatie en efficiency gecombineerd met maatwerk voor de (eind-)klant is zo’n beetje de belangrijkste rode draad in deze automatiseringsuitgave. Ofwel: standaardisatie met differentiatie om het zodoende op maat te maken voor de klant. Uiteraard geldt dit niet alleen op ICT-gebied. Als NVGA doen wij ook ons uiterste best onze leden zo gericht mogelijk van dienst te zijn, net zoals u dat ook doet richting uw klanten. Juist het volmachtkanaal staat bekend om zijn maatwerk aan de klant. Daarvoor maakt het ondermeer gebruik van ‘pools’ en laat de toezichthouders daar nu juist hun vraagtekens bij plaatsen. Ondanks het feit dat automatisering een – weliswaar belangrijk – middel is voor het succesvol functioneren van het volmachtkanaal is het opvallend te constateren hoe opiniërend alle bijdragen zijn. Het is goed te lezen hoe alle automatiseringspartijen zich in onze praktijk hebben verdiept en wat hun mening is over de ontwikkelingen in onze branche en de impact hiervan op onze bedrijven. Zoals de automatiseringspartijen hun klanten ‘op maat’ proberen te servicen, beoogt de NVGA dat ook te doen, zij het dat dit voor een vereniging wat anders ligt dan voor een commerciële partij. Zo heeft de NVGA onlangs de werkgroep automatisering beloningsmodellen opgericht. Ten aanzien van de verschillende beloningsmodellen in de markt streeft deze werkgroep ernaar om met duidelijke uitgangspunten te komen waarmee de systeemhuizen aan de slag kunnen. Noodzakelijk aangezien hierover nu nog veel onduidelijkheid bestaat. Het laatste (heugelijke) punt gerelateerd aan automatisering waarvan ik melding wil maken, is het optreden van internetondernemer Alexander Klöpping voor de NVGA. Alexander (26) - in de wandelgangen ook wel de spraakzame nerd van de nieuwe generatie genoemd – is van het type dat uitsluitend fietst met Google Maps, boeken leest op zijn telefoon en te allen tijde minimaal vijf gadgets met zich meesleept. Onder andere bekend als gast van het programma ‘De Wereld Draait Door’ zal hij voor ons interessante kruisverbanden leggen tussen risicobeheersing en nieuwe technologieën en

ontsluiting van big data voor diverse (verzekerings-)toepassingen. Aangezien het volgens hem vaststaat dat weinig zal blijven zoals het nu is, is het absoluut een aanrader zijn ‘college’ op 23 april aansluitend aan onze ledenvergadering bij te wonen!

“Pools in het vizier”

Maatwerk en de stellingname dat weinig blijft zoals het nu is, brengen mij tot mijn meest cruciale punt in deze bijdrage, namelijk ‘pools’. Alle drie de toezichthouders, die ieder een verschillend maatschappelijk belang dienen, hebben de pools in het vizier. De ACM ziet in pools de mededinging tussen aanbieders in het gedrang komen en de AFM en DNB vinden dat verzekeraars die meetekenen in een pool, precies moeten weten wat hun risicopositie daarin is en wat hun toegevoegde waarde is volgens de KNVB-criteria. Zelfs wie voor twee of tien procent meetekent op een polis, kan volgens de toezichthouders niet volstaan de leader te volgen en zou zelfstandig een Product Approval & Review Process (PARP) moeten doorlopen. Een welhaast onmogelijke opgave. Als pools uitsluitend langs deze bureaucratische meetlat worden gelegd, is de kans groot dat er zoveel zand in het raderwerk komt, dat ze gedoemd zijn tot een kwijnend bestaan.

Het instrument pools dient maar één doel en dat is het klantbelang door risicospreiding, productontwikkeling en maatwerk. Door middel van pools wordt zowel aan de particuliere als zakelijke klant maatwerk geleverd. Pools maken de ontwikkeling van innovatieve en transparante financiële producten mogelijk. Dit geldt ook voor die klantsegmenten die niet door de reguliere marktpartijen worden bediend alsmede voor moeilijk voorspelbare schaderisico’s en grote risico’s. Juist door spreiding van risico’s door pools zijn verzekeraars eerder bereid tot het dragen van risico’s. Bovendien maakt dit dat de continuïteit van het product gewaarborgd is. Als één verzekeraar zich terugtrekt, hoeft dat niet per definitie het einde van het product te betekenen. Pools leveren daarmee een belangrijke bijdrage aan het bestaansrecht van het volmachtkanaal. Ik roep alle volmachtondernemers daarom op hun pools kritisch tegen het licht te houden. Ga na welk aandeel pools uitmaken van je totaal en stel nut en noodzaak van al je pools vast. Maak zo nodig schoon schip. Ga vervolgens met de betreffende verzekeraars in gesprek om duidelijkheid te krijgen over hun opstelling en de manier waarop zij met pools blijven omgaan. Ook verzekeraars hebben er alle belang bij dat pools via het volmachtkanaal gesmeerd blijven lopen. Dit vormt dé opmaat naar een werkbare toepassing van dit vooral voor de klant wezenlijke instrument! Michael de Nijs, voorzitter NVGA

5


www.nvga.nl

Ron Krisman en Jeroen Stahlberg: “De werkgroep probeert snel met uitgangspunten te komen, zodat de systeemhuizen aan de slag kunnen.”

Werkgroep automatisering beloningsmodellen

“We streven naar het voorkomen van inefficiëntie” De tijd van de kat uit de boom kijken is voorbij. Op initiatief van de NVGA steken volmachten, verzekeraars en systeemhuizen de koppen bij elkaar in de werkgroep automatisering beloningsmodellen om de modellen voor de volmachtbeloning te faciliteren. Binnen een korte termijn moeten de gedefinieerde kaders staan, zodat de systeemhuizen aan de slag kunnen. Ron Krisman en Jeroen Stahlberg geven een blik van wat er zich achter de schermen afspeelt. Door Froukje Meerman, Mermaid Media | Foto’s: Raphaël Drent

Van het waardegerelateerde tot het nominale beloningsmodel: naar aanleiding van de wettelijke norm passende volmachtbeloning heeft de markt het afgelopen jaar diverse beloningsmodellen voor volmachten geïntroduceerd. De modellen kenmerken zich door de verscheidenheid aan variabelen die de hoogte van de beloning van de volmacht bepalen. De systeemhuizen weten niet wat er op ze afkomt en verlangen duidelijkheid voordat ze kostbare ontwikkelcapaciteit inzetten. Om de markt te faciliteren bij het implementeren van de beloningsmodellen, steekt de NVGA de handen uit de mouwen en richt ze de werkgroep automatisering beloningsmodellen op.

Stappen maken De werkgroep is ontstaan op initiatief van Ron Krisman. “Als bestuurslid van de NVGA en voorzitter van de Commissie Economische Zaken was ik betrokken bij de ontwikkeling van het beloningsmodel van de NVGA. De commissie overlegt voortdurend met de systeemhuizen over wat er speelt, welke ontwikkelingen eraan komen en wat we verwachten wat er aan programma-aanpassingen op stapel staat. Tijdens die gesprekken kwam naar voren dat de onduidelijkheid over beloningsmodellen groot is. Systeemhuizen wisten niet wat verzekeraars en volmachten van ze verwachten. Er dreigde een impasse te ontstaan op het programmeren en het

6


www.nvga.nl

verwerken van de volmachtbeloning. Wil je stappen maken, dan moet je zorgen voor consensus over een aantal uitgangspunten. Het doel van de werkgroep is het gezamenlijk definiëren van uitgangspunten en het scheppen van kaders, waarbinnen de beloningsmodellen zich gaan bewegen. Naast volmachten, verzekeraars en de drie systeemhuizen, neemt VolmachtBeheer deel aan de werkgroep als partij die goed overzicht heeft over het geheel van automatisering in de markt.” “Ieder systeemhuis heeft zijn eigen vertrekpunt en definitiebegrippen. Het is aan mij om dat binnen redelijke kaders tot een generiek model te laten komen”, aldus Jeroen Stahlberg, directeur VolmachtBeheer. “Nu zie je in de markt allerlei beloningsmodellen ontstaan met eigen definities, begrippen en kernwaarden, maar geen enkel systeemhuis weet exact wat ze moet inbouwen.”

Ingrijpend “Een groep bestaande uit een aantal volmachtbedrijven en een aantal verzekeraars heeft een nominaal beloningsmodel ontwikkeld, dat een andere manier van denken en werken voorstaat. Daarnaast

zijn er voorstanders voor het waardegerelateerde beloningsmodel, dat uitgaat van de huidige situatie met een aantal aanpassingen. De modellen zijn bedacht, maar het moet ook automatiseerbaar zijn”, vertelt Krisman. “Om de modellen te kunnen inbouwen in de systemen, bepaalt de werkgroep definities voor een aantal basisbegrippen. Wat versta je bijvoorbeeld onder een polis, een dekking of een klant en hoe ga je om met beloningsplafonds? Hoe kun je dat in je systeem verwerken? We doen geen uitspraken over of je met een cap moet werken, maar we willen hiervoor wel de kaders scheppen, zodat de systeemhuizen daarmee rekening kunnen houden. Dat geldt voor alle onderwerpen; we bepalen niet wat er gebeurt, maar schetsen criteria, zodat het ingebouwd kan worden in de systemen. De meeste partijen hebben hierover nog niet nagedacht. Bijvoorbeeld het nominale model, dat uitgaat van een vergoeding per product. Een autoverzekering kent als product bijvoorbeeld twee dekkingen: wa en casco. Waarover bereken je dan de vergoeding? Als je een nominale vergoeding voor het hele product vaststelt, dan kan geen systeemhuis dat verwerken, omdat alle boekingen vanuit de dekking plaatsvinden en niet vanuit de polis.” “Als je dan gedefinieerd hebt wat een product is, hoe ga je de beloning dan vormgeven”, vult Stahlberg aan. “Per verzekeringsjaar of per boekjaar? En als de beloning gaandeweg in het verzekeringsjaar wijzigt, wanneer pas je de nieuwe beloning toe op de bestaande portefeuille? Voor al die aspecten proberen we duidelijkheid te scheppen.” Krisman: “Veel beloningsmodellen gaan er vanuit dat de beloning kan variëren in hoogte, afhankelijk van kwaliteitscriteria. Daardoor kan het dat je per periode werkt met een andere beloning. Dat moet je wel kunnen verwerken in je systeem. De beloningsmodellen grijpen in in het kernproces van de systeemhuispakketten en dat maakt het complex. De systemen zijn gebouwd rond een aantal basisprincipes. Ik krijg premie, daarvan gaat een percentage provisie af voor de tussenpersoon, een percentage tekencommissie voor de volmacht en dan hou ik de premie over, waaruit de schade betaald moet worden. Bij een nominale vergoeding moet je die principes over boord gooien. Dit kun je programmeren, maar het raakt diep in de basis, dus daarover moet je van tevoren goed nadenken.”

Voorkomen van inefficiëntie “In de eerste vergadering hebben we onderwerpen benoemd, waarover uitspraken moeten komen. We hebben pijnpunten benoemd en mogelijke oplossingsrichtingen. Twee verzekeraars sluiten momenteel aan bij het overleg”, zegt Krisman. “Nationale_ Nederlanden als vertegenwoordiger van aanhangers van het waardegerelateerde beloningsmodel en REAAL als voorstander van de nominale vergoe-

ding. Samen onderzoeken we welke kansen de verschillende oplossingsrichtingen bieden, waarbij we kijken naar deze twee modellen. Je kunt nog een derde variant bedenken, waarbij een volmacht een vergoeding ontvangt voor iedere verrichte activiteit, maar dan kom je terecht in een moeras van rekeningen. Dat zou een drama voor de markt zijn en dat gaan we voorlopig niet onderzoeken. Er zijn ook geen partijen in de markt die daar naartoe willen.” Stahlberg: “We spiegelen de uitgangspunten aan de modellen en stemmen onderling af wat we verstaan onder begrippen. Het zit hem met name in de details. Hoe ga je bijvoorbeeld om met het berekenen van suppletie en restitutie op posten? Hoe ga je om met een mutatie, moet deze dan conform het beloningsmodel wat je aan het begin van het verzekeringsjaar hebt afgesproken of moet je dan naar het beloningsmodel kijken op het moment dat je die mutatie doorvoert? Allemaal details waarover consensus moet zijn. We kijken ook naar alle aan het beloningsmodel gerelateerde processen. Als je beloning aan de voorkant introduceert, moet hij ook aan de achterkant eruit kunnen komen zodat de verzekeraar het kan controleren.” “We streven naar het voorkomen van inefficiëntie”, aldus Krisman. “De doelstelling is om in staat te zijn om de beloning zodanig in het systeem in te regelen dat je de polisadministratie kunt volgen, zonder dat je hoeft na te denken of de boeking wel goed gaat en dat je wel de juiste beloning krijgt. Het moet niet zo zijn dat je aan het eind van het jaar moet rekenen en alle boekingen moet controleren of het wel klopt. Door nu juist de uitgangspunten goed te definiëren, kun je ervoor zorgen dat het ingebouwd wordt en dat je er zo min mogelijk werk aan hebt. De verslaglegging naar verzekeraars en van verzekeraars naar de toezichthouder wordt ook steeds belangrijker. Hoeveel procent van de premie gaat er uiteindelijk als beloning naar de gevolmachtigde en de tussenpersoon en hoeveel naar de schadelast en naar de kosten? Als je in het systeem iedere beloningsvorm automatisch kan verwerken, dan kun je dat in de schadelastberekeningen en verslaglegging goed meenemen en zuiverder beoordelen of een portefeuille renderend is of niet. Ook in dat kader is het dus van belang om de beloning goed in te bouwen in de systemen.”

Geen politieke keuzes “We kijken naar wat technisch haalbaar is en waarmee we rekening moeten houden. Met het maken van politieke keuzes voor bepaalde beloningsmodellen bemoeien we ons helemaal niet”, stelt Stahlberg. “De markt heeft altijd gedacht dat de NVGA uitsluitend voorstander is van het waardegerelateerde

beloningsmodel”, vervolgt Krisman. “Dat komt mede door de discussie tussen het Verbond van Verzekeraars en de NVGA over de beloningsvorm, waarbij het Verbond van meet af aan vond dat het een nominale vergoeding moest worden. De NVGA zei dat het Bgfo uitgaat van een open norm voor volmachtbeloning, wat betekent dat het een passende beloning moet zijn en dat kan ook heel goed in de vorm van een waardegerelateerd model. Vooral bedoeld om tegenwicht te bieden tegen de enige smaak die verzekeraars aangaven. Wij streden en strijden voor het behoud van de open norm. Het is aan de marktpartijen om te bepalen hoe ze de beloning inrichten. Het is niet zo dat er maar één smaak in de winkel ligt, die iedereen moet kiezen. Als je voor de open norm gaat, dan betekent het dat je alle beloningsvormen moet faciliteren. Vanuit die optiek hebben we onze verantwoordelijkheid opgepakt. Iedereen zat op elkaar te wachten tot er iemand opstond. Laten wij die rol dan oppakken en beginnen met te zorgen voor een kader, waarbinnen systeemhuizen de diverse beloningsvormen kunnen faciliteren. Een logisch gevolg van een standpunt dat we al lange tijd huldigen. De systeemhuizen zijn blij met het initiatief. Allerlei partijen roepen van alles in de pers, maar niemand richt zich tot de systeemhuizen om te praten over hoe het dan ingebouwd kan worden.” “Als de drie systeemhuizen dan maar vanuit hun eigen interpretatie invulling geven aan bepaalde zaken, waardoor ze overkoepelend niet op elkaar aansluiten, dan heb je als markt nog een veel groter probleem”, vindt Stahlberg.

Deadline “Zodra systeemhuizen zeggen dat het programmeerbaar is en verzekeraars vinden dat het past binnen hun filosofie over beloning, kijken we of we het tot een marktbrede standaard kunnen verheffen”, besluit Krisman. “Onder druk van de toezichthouders moeten de modellen op korte termijn structureel passend ingebouwd zijn. Een van de modellen gaat uit van een nominale vergoeding per 2015. Dat houdt in dat de systemen voor 2015 klaar moeten staan. Als je kijkt naar het doorlopen van een verandertraject bij een systeemhuis, dan ben je zo een jaar verder. Zeker als het gaat om grote veranderingen die diep ingrijpen in de ruggengraat van je systeem. Dat kan niet zomaar even tussendoor geregeld worden. Dat geeft wel aan dat er haast geboden is. Wij moeten zorgen dat we snel met uitgangspunten komen, zodat de systeemhuizen aan de slag kunnen. Als wij de kaders gedefinieerd hebben, proberen we hierover in de markt zo snel mogelijk hierover consensus te bereiken, zodat iedereen aan de slag kan en de dingen kan gaan doen die goed zijn voor de markt. Dan is de werkgroep klaar met haar opdracht.”

7


www.nvga.nl

ANVA en Faster Forward treden samen de toekomst tegemoet

“Klantloyaliteit creëren vanuit een standaardomgeving”

8


www.nvga.nl

Justin Schlee (l) en Roel van Dijk: “Door samen te werken denken wij de softwareoplossing te kunnen bieden voor de uitdaging waarvoor onze klanten staan.”

Waar het van oorsprong automatiseringshuis voor de assurantiebranche ANVA als robuust en betrouwbaar te boek staat, staat aan de andere kant het innovatieve en dynamische Faster Forward. Door de krachten te bundelen, komt het beste van twee werelden samen, stellen Justin Schlee van Faster Forward en Roel van Dijk van ANVA. Die overtuiging vormt de basis voor een nieuwe softwareoplossing. Door Froukje Meerman, Mermaid Media

Dankzij crises, toenemende weten regelgeving, veranderende klantbehoeftes en technologische ontwikkelingen is de financiële markt ingrijpend veranderd. Door samen te werken denken ANVA en Faster Forward de softwareoplossing te kunnen bieden voor de uitdaging waarvoor hun klanten staan. “Redelijk relaxed oogde het allemaal ‘vroeger’. De wereld van nu is een stuk ingewikkelder, maar dat maakt het ook leuker”, vindt Roel van Dijk, die in 2008 KPN verliet en als nieuwkomer de financiële dienstverlening betrad als directeur van ANVA.

“De nieuwe wereld tegemoet treden vanuit een vertrouwde basis” “We staan middenin een markt die ongelooflijk verandert, daarvan had ik geen benul toen ik de branche instapte. Er gebeuren dingen die in andere markten al zijn langsgekomen, alleen vindt de grote omwenteling hier later maar wel in een heel hoog tempo plaats. Het overvalt bedrijven en velen hebben moeite om het tempo bij te benen. Wat dat betreft, zit ANVA in hetzelfde schuitje. Dat het bedrijf is voortgekomen uit de branche (brancheorganisatie NVA), maakt de uitdaging om innovatiever te worden alleen maar groter. Onze bedrijfscultuur had trekken van de verzekeringssector, terwijl we een automatiseringsbedrijf zijn. Dat is de afgelopen jaren wel sterk aan het veranderen: steeds meer krijgen we het karakter van een automatiseringsbedrijf. In dit veranderingsproces is de samenwerking met Faster Forward een logische stap.” “Faster Forward is een heel ander bedrijf dan ANVA”, vult Justin Schlee aan, “en juist die verschillen maken de samenwerking bijzonder. We denken dat veel financiële dienstverleners op zoek zijn naar een combinatie van betrouwbaarheid en innovatie en samen kunnen we dat bieden. Wel de nieuwe wereld tegemoet treden, maar vanuit een vertrouwde basis. Faster Forward is op een wezenlijk ander punt gestart dan ANVA met haar rijke historie. We hebben onze software volledig internet gebouwd met net afgestudeerde, gedreven mensen die dicht tegen de nieuwe generatie aan zitten. Wij steken elkaar aan, waardoor beide

bedrijven zich ontwikkelen, en we houden elkaar in balans.” Schlee komt net als Van Dijk oorspronkelijk niet uit de financiële sector. Na zijn studie toerde hij als muzikant met zijn band, waarna hij aan de slag ging bij Getronics. In 2003 richtte hij Faster Forward op. Schlee laat zich inspireren door andere sectoren en volgt de technologische ontwikkelingen op de voet. “We zijn continu bezig met innovatie. De ontwikkelingen gaan sneller en bedrijven werken steeds efficiënter. Wat gebeurt er over vijf jaar? Wij verkennen dat voor de branche.”

Samenwerking Met de samenwerking gaan voor beide partijen nieuwe deuren open. “Wij kunnen nu de hypotheek- en levenmarkt beter bedienen en aangrenzende sectoren, zoals makelaardij en pensioen, waar ANVA in het verleden alleen verzekeringen op haar netvlies had staan.” Het is nodig om ook de pijlen op een andere doelgroep te richten, zegt Van Dijk. “Het aantal klanten in de branche neemt af, maar de klanten die wij bedienen worden wel groter en verwachten meer van ons. We zoeken naar verbreding in de bestaande klantenkring en groeien in andere sectoren van de markt. Bijvoorbeeld bij verzekeraars, doordat we ons bewezen hebben in de volmachtmarkt, en verzekeraars doorkrijgen dat daar efficiënter wordt gewerkt.” Eind 2012 begonnen de twee nieuwe partners een verkenning en daarna ging het snel, aldus Van Dijk. “In het tweede kwartaal van 2013 bouwden we een soort laboratoriumopstelling om onze ideeën te testen. Met de werkende, geïntegreerde eerste versie gingen we de markt op en dat concept ontwikkelen we nu verder. Dit jaar komen we elk kwartaal met nieuwe componenten. We zitten nu in een pilotfase, waarin we ervaringen met verschillende soorten klanten opdoen. Vanaf het tweede kwartaal gaan we het op grote schaal uitrollen met de focus op de volmachtmarkt, waar de professionaliteit van de bedrijfsvoering en het besef dat deze markt en tijd om een andere klantbediening vragen, het grootste is. De volmachtmarkt is bezig zich te vernieuwen om in te spelen op veranderende klantbehoeftes, ontwikkelt nieuwe verdienen businessmodellen en heeft meer slagkracht, financieel en organisatorisch, om stappen te zetten.”

9


www.nvga.nl

Klant aan het stuur Kantoren die draaien op ANVA, kiezen voor een uitbreiding met de module van Faster Forward, legt Schlee uit. “Dit kun je zien als een behouden software-upgrade en het systeem draait gewoon door. De eerste stap is het toevoegen van de CRMlaag. In de omgeving zit een digitale klantmap, waarin klanten kunnen inloggen, en een campagnemanagementsysteem, waarmee je klanten via ieder communicatiekanaal kunt benaderen (mailen, sms’en, Facebook, etc.). Het is even wennen aan het feit dat de klant meekijkt. Als je de mogelijkheid biedt dat de klant vragen kan stellen in het systeem, dan moet er iemand klaar zitten om te reageren. Je zet de klant aan het stuur; hij kan zelf mutaties doorvoeren en vergelijken.” “We hebben over belangstelling voor onze oplossing niet te klagen. Het spreekt aan omdat je vanuit de huidige situatie de nieuwe wereld instapt en nog alle kanten op kunt”, denkt Van Dijk. “Voor de bedrijfsvoering van onze klanten is een stevige basis voor bijvoorbeeld de prolongatie keiharde noodzaak. Tegelijk kunnen ze intensiever met klanten communiceren, kennis van klanten verzamelen en meer doen met die kennis. Daarnaast blijft de mogelijkheid om via traditionele kanalen te werken, voor de partijen die dat willen.” Het is belangrijk om dat niet uit het oog te verliezen, vindt Schlee. “Er zijn partijen die alles online willen regelen, maar je moet het hele spectrum bieden: multi-channel.”

Andere aanpak Dat een andere tijd vraagt om een andere aanpak, mag duidelijk wezen, vinden Schlee en Van Dijk. Het betekent voor henzelf dat ze verder kijken dan de behoeftes van hun klanten. “Wij verdiepen ons in de klanten van onze klanten en willen ondernemers helpen met ondernemen”, zegt Schlee. “Wij leveren diensten aan financiële dienstverleners, zodat zij de ‘tools’ kunnen inzetten bij hun klanten en efficiënter werken. We ontwikkelen bijvoorbeeld ‘apps’ voor consumenten en ondernemers, maar innovatie kan ook simpel zijn. Zet bijvoorbeeld een barcode op het schadeformulier, zodat het automatisch verwerkt kan worden.” Toolboxen moeten financiële dienstverleners ondersteuning geven bij het maken van de strategische keuzes die nu noodzakelijk zijn. “Aan de ontwikkeling van deze toolboxen is veel marktonderzoek vooraf gegaan. We onderzoeken hoe de klanten van onze klanten reageren, waarnaar ze op zoek zijn en wat ze nodig hebben. Je kunt wel een afsluitstraat bieden, maar misschien wil die zakelijke klant liever een chatfunctie om te overleggen met zijn persoonlijke adviseur. We hebben ontdekt dat consu-

Roel van Dijk (l) en Justin Schlee: “Wij willen ondernemers, zeker in de volmachtmarkt, helpen nieuwe wegen te zoeken en daarin succesvol te zijn.”

menten dondersgoed weten wat ze willen. Ze willen zelf dingen kunnen doen, geld besparen, gemak, betrouwbaarheid. Het is aan ons om daarvoor de tools te ontwikkelen die onze klanten kunnen inzetten. Uit marktonderzoek blijkt dat consumenten totaal niet loyaal zijn. Als je een hypotheek sluit en daarna niets meer van je laat horen, dan vergeet de klant je. Zodra hij wat nodig heeft, gaat hij op zoek naar een willekeurige ander. Het is de kunst om loyaliteit te creëren. Als je een persoonlijke band opbouwt met je klant, goed communiceert en de juiste adviseur bij de juiste klant zet, dan creëer je loyaliteit. Dat kan betekenen dat je meer voor hem gaat doen, bijvoorbeeld zijn ‘belasting’ invullen of energie vergelijken. Uiteindelijk gaat het erom wat de klant wil.” Van Dijk: “Er is niet één formule voor de branche en niet elke klant heeft dezelfde oplossing nodig. De ondernemer kiest welke formule hij hanteert. Wij kunnen ze daarbij helpen door aan de hand van ‘best practices’ te laten zien wat er mogelijk is. De applicaties hebben we voor een deel ontwikkeld met onze klanten. Voor allerlei bedrijfsmodellen hebben we formules in huis, zodat we van de specialist in online fietsverzekeringen tot de brede financieel adviseur in de regio kunnen bedienen.”

Efficiëntie Naast innovatie is standaardisering een belangrijk punt, aldus Van Dijk. “Innoveren kan als je op veel plekken werkt vanuit standaarden. Het koppelen naar andere omgevingen van bijvoorbeeld verzekeraars of informatiesystemen over royementen gaat veel gemakkelijker als de omgeving zo standaard mogelijk is ingericht. Dat is een belangrijke slag die veel bedrijven nog moeten maken. Het helpt ze intensiever met klanten te communiceren én het maakt de bedrijfsvoering veel efficiënter en goedkoper. Dat blijven onze speerpunten: intensivering van klantcontact en efficiëntie in de bedrijfsvoering. Onze software maakt het voor medewerkers

10


www.nvga.nl

eenvoudiger om gedisciplineerd en zuiver gedrag te tonen en zorgvuldig te zijn in de uitvoering van het proces, zonder dat de applicatie je dwingt in werkmethodes die het werken zelf onplezierig maken. Er is goed nagedacht over hoe we de gebruiker ondersteunen om klantgericht te werken. Daarin zit veel denken ontwikkelwerk. Het vraagt aan de voorkant van organisaties, de bereidheid om de werkwijze en het gedrag daarop aan te passen.” Hoe spannend de nieuwe wereld ook is, de invloed van regelgeving valt niet te ontwijken en moet goed geregeld zijn in de backoffice. “Het zijn niet de sexy dingen waarmee je nieuwe klanten verleidt, maar bijvoorbeeld SEPA is een niet te ontkennen realiteit. Een goed voorbeeld zijn nu de nieuwe beloningsmodellen voor de volmachtmarkt. Een groep van enkele volmachtbedrijven en een aantal verzekeraars heeft daarover afspraken gemaakt en wij faciliteren ze daarin in ons backofficesysteem. Daarvoor hebben we goede overlegvormen met de Economische Commissie van de NVGA om dat soort zaken tijdig op de agenda te zetten en af te stemmen hoe en wanneer we dat ontwikkelen.”

Leuke tijd Op dit moment werken ANVA en Faster Forward hard aan een nieuw bedrijf dat voor de zomer klaar moet zijn. “Met een ander uiterlijk, maar met het vertrouwde DNA. Het wordt één bedrijf met één propositie met een nieuwe website. Met partijen uit de markt definiëren we nieuwe standaarden in onze oplossing en ontwikkelen we nieuwe ‘best practices’. We hebben klantparticipatiegroepen, waarin co-creatie plaatsvindt. Concurrentie speelt dan even geen rol. We zitten samen aan tafel met als doel klanten beter te bedienen. Het is geen gemakkelijke tijd, maar als je innoveert en zoekt naar kansen, dan is het ook een leuke tijd. Er zijn genoeg ondernemers, zeker in de volmachtmarkt, die er zo naar kijken. Wij willen hen helpen nieuwe wegen te zoeken en daarin succesvol te zijn.”

E

D

L

E

N O

B

G

Ledenblog In deze nieuwe ‘blog’ geven leden hun visie op (volmacht-)zaken die het bedrijf op wat voor een manier dan ook bezighouden en die herkenbaar, interessant, inspirerend of humoristisch zijn voor vakgenoten. Reageren? Ga naar www.nvga.org/Informatie/GA-magazine/ledenblog en geef uw mening.

L

Een hartenkreet van Willem Keijzer als ‘huisgevolmachtigde’.

Klantbelang in gedrang Op 1 april 2014 bestond mijn bedrijf, Hemelraad en Keijzer verzekeringsadviseurs, 25 jaar. Een mooie gelegenheid om terug te blikken en mezelf voor de toekomst af te vragen wat mij nog steeds motiveert. Als 27-jarige begon ik enthousiast met niets meer dan alleen goede ideeën en intenties over hoe ik het vak wilde uitoefenen namelijk het als financieel deskundige adviseren en begeleiden van klanten. De lange termijn heeft daarbij voor mij altijd voorop gestaan. Een klant leer je op die manier goed kennen en bij schade kun je je toegevoegde waarde extra laten zien. Voor deze rol werd je beloond door een stukje provisie wat verwerkt was in de premie en die bleef je ontvangen zolang je deze rol voor jouw klant kon/ mocht blijven vervullen. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt en dat gebeurde bij mij natuurlijk ook, maar je had een band met je klant en je kon zo’n fout ook nog eens goed maken in de tijd die nog restte in verband met het contract wat je met deze klant had. Was de klant uiteindelijk toch niet tevreden dan kon hij het besluit nemen om zich door een ander intermediair te laten adviseren en begeleiden. Naast provinciale activiteiten zijn wij in 1997 gestart met het werken in volmacht. Voor ons de ultieme manier om nog meer voor je klant te kunnen betekenen. Vanuit je volmacht kun je een nog meer sluitende oplossing aanbieden, waarbij je ook nog eens beschikt over een effectiever administratief proces dan een verzekeraar en je kunt je klant nog beter bijstaan in de begeleiding bij schade. Je hebt meer de regie waarbij de klant is gebaat. Voor deze activiteiten werd je in volmacht beloond met een stukje tekencommissie omdat je dit administratieve traject en de regie bij schade de verzekeraars uit handen nam. Voor hypotheek en pensioen zijn wij gezien de complexiteit al vrij snel gaan werken met specialisten om zo de kwaliteit op deze gebieden te waarborgen. Hiervoor kozen wij voor facturatie per uur met verrekening van eventuele provisie die in het product zat.

Een simpele visie en missie, maar wel succesvol want in de afgelopen 25 jaar zijn wij autonoom gegroeid van 1 naar 46 medewerkers en veel klanten van het eerste uur zijn, gelukkig, nog steeds klant. Ik denk dat veel van mijn collega-intermediair zich hierin zal herkennen en toch zijn we in het verdomhoekje terecht gekomen en worden we vaak afgeschilderd als onbetrouwbaar! Hoe kon dat zo mis gaan?

“Zonder advies en begeleiding gaat men aanklooien” In mijn optiek hebben we collectief gefaald door continu als branche (banken, verzekeraars en intermediair) negatief in beeld te komen. Het begon met de afsluitprovisie op levensverzekeringen en deze werd nog een keer ‘opgeleukt’ door bonusprovisie bij een bepaalde omzet. Gedreven door omzet werden de meest riante regelingen door verzekeraars aangeboden en dan met name aan organisaties die weinig op hadden met wat ik hiervoor heb geschreven, maar die meer gericht waren op snelle en harde verkoop. Daarbij kwam ook nog eens het beleggingsverhaal. Voortgestuwd door de vraag kwamen de meest ondoorzichtige en onvoorzichtige producten in de markt met wervelende prognoses, waar heel veel mensen wat aan verdiende, behalve de klant. Jarenlang heeft onze branche de gelegenheid gekregen om zichzelf te corrigeren en verzekeraars struikelde over elkaar heen met diverse financiële bijsluiters, maar in plaats van duidelijk en transparant werd de brij alleen maar ondoorzichtiger. Tel daarbij op dat men eigenlijk zaken wilde doen met iedereen die productie beloofde en je kan voorzien dat dit niet goed kon gaan. Wij hebben apathisch toegekeken en niet adequaat gereageerd. Zo zijn wij dan nu anno 2014 terechtgekomen in een tijd waarin wij gebukt gaan onder

het ‘juk’ van de Autoriteit Financiële Markten. Helaas vaak mensen die ons vak geeneens goed kennen, maar wel richtlijnen en adviezen uitvaardigen die wij moeten implementeren om het ‘transparant en duidelijk’ te maken maar waardoor het in veel gevallen alleen nog maar onduidelijker wordt. Ik ben heel erg voor controle, maar die zal meer bij onszelf vandaan moeten komen met als ‘big brother’ de AFM die ons erop afrekent. Volgens deskundigen klopt er niets van ons opleidingsstelsel en ons niveau en als we niet oppassen dan raken we ons diploma kwijt. We zijn aanbeland in een voor complexe producten provisieloos tijdperk. We worstelen met verdienmodellen en door de geïnformeerde verlenging zijn contracten dagelijks opzegbaar en dat allemaal in het belang van de klant! Iedereen heeft het ineens over het nieuwe toverwoord: ‘klantbelang’. Verzekeraars dwepen ermee en menig cursus wordt ons hierover aangeboden, alsof wij van mars komen. In de afgelopen 25 jaar heb ik echter nimmer zo’n afstandelijkheid tussen intermediair en verzekeraars gezien dan nu. Ik ben bang dat de gemiddelde en vooral de ‘kleine’ klant er uiteindelijk niet beter van wordt. Advies moet worden betaald en service kan alleen als er ook wat wordt verdiend. Zonder advies en begeleiding gaat men over het algemeen maar wat aanklooien en de gevolgen daarvan zullen in de toekomst duidelijk worden. Wij hadden en hebben een mooi fijnmazig netwerk van goede en vakkundige adviseurs met hart voor hun klant. Wij staan dicht bij de klant en per saldo staat de klant daardoor dicht bij de verzekeraar. Laten we er met elkaar voor zorgen dat we de klant goed en vakkundig blijven bedienen want daarin ligt onze kracht. Ondanks alles blijft mijn motivatie het op een goede en duurzame wijze adviseren en begeleiden van die klant waarbij vertrouwen de basis is en waarvoor die klant mij - in welke vorm dan ook - een redelijke vergoeding betaalt voor mijn toegevoegde waarde.

11


www.nvga.nl

“In de klantbeleving zien we veel kansen voor de volmachtbedrijven” Loyale klanten, dat is waar het uiteindelijk allemaal om draait volgens Hans van Oosterom, productmanager van CCS. “Om dat te bereiken moet je anno 2014 wat extra’s doen en automatisering kan hierin een ondersteunende rol spelen. Voor de volmacht liggen er kansen om meer toegevoegde waarde te laten zien aan de klant in de schadeprocessen, zelfbedieningsconcepten en risicoanalyses.” Door Froukje Meerman, Mermaid Media

“De drie pijlers die wij voor de komende jaren als belangrijke ontwikkelingen zien zijn schadeprocessen, zelfbedieningsportalen en risicoanalyses.”

12


www.nvga.nl

“Laatst was ik een weekendje weg met mijn echtgenote. In de hotelkamer bleek dat de badkamer stonk. We liepen naar de receptie en legden ons probleem voor. Het hotel bood ons als excuus een suite aan. Dat is een goede ervaring die je bijblijft. We werden netjes geholpen en kregen zelfs onverwacht iets extra’s. Dat is wat verzekeringsbedrijven ook zouden moeten proberen: verras je klant.”

Hans van Oosterom, productmanager van CCS, ziet volop kansen in customer experience. “Hiermee kan de branche het vertrouwen van de consument terugwinnen.” Van Oosterom is bij CCS verantwoordelijk voor de ontwikkeling van ‘alles wat met de voorkant van de applicatie te maken heeft’. “Ik ben met name betrokken bij de doorontwikkeling en strategische ontwikkeling en kijk naar de bewegingen in de markt en denk na over hoe we daarop moeten anticiperen. Dat houdt in dat ik veel in gesprek ga met klanten en de nationale en internationale ontwikkelingen volg. CCS bedient zowel het kleine intermediair als gevolmachtigden en verzekeraars

met toepassingen. We zetten onze producten ook uit bij buitenlandse verzekeraars. Doordat we een breed blikveld hebben op de hele verzekeringsmarkt, nationaal en internationaal, zien we bijvoorbeeld hoe de Engelse markt voor loopt ten opzichte van de Nederlandse markt. Dit heeft alles te maken met het aparte bedieningsmodel in Nederland van de afgelopen jaren. De drie pijlers die wij voor de komende jaren als belangrijke ontwikkelingen zien voor de nationale verzekeringsmarkt en voor de gevolmachtigden in het bijzonder zijn schadeprocessen, zelfbedieningsportalen en risicoanalyses.”

Klantbeleving “In veel verzekeringsmarkten wordt traditioneel vanuit de administratie gekeken naar innovatie en efficiëntie”, zegt Van Oosterom. “CCS probeert juist vanuit de klantbeleving te redeneren; de customer experience. Wij zijn ervan overtuigd dat je met een administratie geen oorlog gaat winnen. Uiteindelijk gaat het allemaal om de klant. Hoe beter je die klant kunt bedienen, hoe beter je als bedrijf kunt functioneren. Daar zit de uitdaging. Je moet automatisering vooral inzetten om het werk efficiënter te laten verlopen en kosten omlaag te brengen, maar er moet een balans zijn met hoe de klant het beleeft. Innovatie zien we helemaal aan de voorkant plaatsvinden. De ontwikkelingen gaan in een razend tempo en de klant verwacht tegenwoordig hele andere dingen van zijn adviseur.” “Selfservice is een van de diensten die klanten nu verwachten. We vinden het heel normaal dat we bij een overboeking niet meer naar de bank gaan om het overschrijvingsformulier in te leveren. Dat gaat allemaal online, maar voor een verzekeringsadvies moeten we nog naar iemand toe of komt er ’s avonds iemand langs met een map. Vervolgens moeten we uit dozen en mappen van alles verzamelen om te zien hoe het ook alweer zat met die verzekeringen. Drie jaar geleden zijn we begonnen met de ontwikkeling van zelfbedieningsportalen. Hierin krijgt de klant inzage in zijn verzekeringen, hij kan schades melden, offertes aanvragen en premies vergelijken. Ook voor zakelijke klanten wordt zelfbediening steeds meer opportuun. We hebben veel zzp’ers in Nederland, die ook zaken willen nakijken op het moment dat het hen uitkomt. Momenteel zijn we bezig met de integratie van chat- en video-ondersteuning om de klant online te helpen als hij er niet uitkomt. De technologie is beschikbaar om mee te kunnen kijken met de klant en te zien wat hij doet. Dat maakt ook dat de adviseur niet meer aan kantoor gebonden is, waardoor hij buiten reguliere kantoortijden de klant van dienst kan zijn. Zo ondersteun je de klant met alle middelen die je tot je beschikking hebt en lever je toegevoegde waarde.”

Risicoanalyse “Het advies blijft een onderscheidend vermogen,” stelt Van Oosterom, “maar dit gaat wel meer geautomatiseerd plaatsvinden. Dat zien we terug in een andere ontwikkeling waarmee we bezig zijn op het gebied van risicoanalyses in de zakelijke markt. Je stelt een aantal vragen aan de klant en zijn antwoorden worden losgelaten op een databank met kennisregels. Hieruit komt een analyse van de risico’s. Op basis van scores kun je aangeven wat de ondernemer wel moet verzekeren en wat niet als hij preventieve maatregelen neemt. Je adviseert dan niet met het doel om een verzekering te sluiten, maar om de klant zo goed mogelijk te helpen door ook preventiemaatregelen te adviseren. Met zo’n analyse kun je een compleet bedrijf doorlichten en de risico’s voor dat betreffende bedrijf boven water krijgen.”

“Ook voor zakelijke klanten wordt zelfbediening steeds meer opportuun”

Beleving van de klant “Het draait om toegevoegde waarde leveren en loyaliteit creëren”, volgens Van Oosterom. “Bij verzekeringen gaat het uiteindelijk om het gevoel dat de klant bij een verzekeringsbedrijf heeft als het erop aan komt en hij schade heeft. Daar liggen ontzettend veel kansen. Het afgelopen jaar hebben we een consumentenonderzoek laten doen in Nederland en in Engeland met name over de ervaring bij schade. Uiteindelijk willen alle klanten netjes behandeld worden en dat hun probleem goed wordt opgelost, maar zo simpel als het klinkt, blijkt dat in de praktijk nogal eens problematisch. Uit het onderzoek kwam naar voren dat bedrijven daar echt steken laten vallen en kansen laten liggen om een goede ervaring te creëren. CCS is daarom bezig met een ontwikkeling met betrekking tot klantervaring: ‘Roundcube’. Hiermee willen we bijvoorbeeld het schadeproces automatiseren en optimaliseren. Rond de schadebehandeling gaat het vooral om het moment van contact en de beleving die erop volgt. Dan moet je zo optimaal mogelijk kunnen performen naar de klant. Hoe vindt de afhandeling plaats, hoe efficiënt kun je schakelen met businesspartners en kan de klant zelf keuzes maken voor schadeherstellers: allemaal dingen waarmee je de klant het gevoel kan geven dat het goed komt en dat je hem serieus behandelt.” Schade heeft veel aandacht nodig, vindt Van Oosterom. “Veel verzekeringsbedrijven waren de

13


www.nvga.nl

Uw klant zet zichzelf centraal. Wat doet u?

Klantervaring wordt steeds belangrijker. Uw klant verwacht steeds meer: gepersonaliseerde producten en diensten, contact op kunnen nemen hoe, waar en wanneer het hem uitkomt en 24/7 service. Klanten willen ontzorgd worden en die trend zal zich alleen maar doorzetten. Het bedrijf dat daarbij de hoogste standaard neerzet, wordt het niveau dat klanten van alle bedrijven gaan verwachten.

Klantbeleving. Interactie. Flexibiliteit. Roundcube is een nieuwe, cloud-based verzekeringsoplossing waarbij klantervaring centraal staat. Een flexibel, modulair systeem waarmee u klanten proactief kunt bedienen met snellere afhandeltijden, optimale service en snelle en tijdige communicatie via alle kanalen. Alle onderdelen zijn los in te zetten: u bepaalt zelf waar u uw klantervaring wilt verbeteren.

Met Roundcube zet u uw klant centraal.

Meer informatie? Bel Luigi van Geest op 06 13 84 80 78, of stuur een e-mail naar [email protected].

ccs (combined computer services) pelmolenlaan 2 | 3447 gw | woerden | the netherlands t +31 348 48 68 48 | f +31 348 48 68 44 | www.roundcube.eu

afgelopen jaren vooral bezig met de vraag hoe ze meer verzekeringen konden sluiten. Dat is uiteraard belangrijk, want dat is wel waar je het uiteindelijk van moet hebben, maar het draait nu meer dan ooit om productinnovatie en hoe producten opgebouwd zijn. Als je bedenkt hoeveel informatie er van een persoon beschikbaar is die je kunt gebruiken om een inschatting te maken van risico’s. Op basis van alleen de postcode kun je al de huidige waarde van een huis zien. Een verzekering op maat is in het buitenland al gemeengoed. In Engeland is het gebruikelijk dat je een premie voor je autoverzekering betaalt die past bij je rijgedrag. Daar gaat productinnovatie naar toe. Geen producten meer voor de massa, maar op maat voor iedere persoon. Dan kan het nog opgebouwd zijn uit standaard bouwstenen, maar de klant heeft het gevoel dat het zijn polis is. Dit biedt ook kansen om de schadelast te beperken, evenals een efficiënt proces, samenwerking met andere partijen en automatiseringskoppelingen. Ook vervanging en reparatie komen steeds meer voor als uitkering bij schade. Daarnaast scharen specialisten in het repareren van bijvoorbeeld mobiele telefoons zich rond de verzekeraars.”

Klant écht centraal “De branche kampt van nature met risicomijdend gedrag, maar toont nu de verkennende tendens waarin veel bedrijven kijken hoe ze kunnen veranderen om meer aan te sluiten bij de klantbehoeften. Verzekeringsbedrijven kiezen positie en we zien veel van onze klanten bewegen naar een andere manier van consumenten bedienen. De echte ondernemers lopen voorop en grijpen kansen om nieuwe concepten neer te zetten.” Volgens Van Oosterom zijn er kansen genoeg om de organisatie zo te veranderen dat de klant echt centraal staat. “Luisteren naar de klant, contact hebben en vragen stellen aan je klant en je misschien ook wel eens kwetsbaar durven op te stellen. Het is wellicht een open deur, maar het roepen en het laten zien in de praktijk zijn nog twee verschillende dingen. Er zijn genoeg voorbeelden waarin de verzekeringsmarkt het heeft laten liggen bij de klant. De verzekeringsmarkt heeft niet voor niets een lage score op klanttevredenheid. Anno 2014 is het er niet gemakkelijker op geworden om loyale klanten te hebben. Hoe geef je de klant nou het gevoel dat je met hem in dialoog wilt gaan en dan ook nog zo dat het niet agressief overkomt? Automatisering kan ondersteunen om proactiever te communiceren naar klanten. Denk bijvoorbeeld aan een ziektekostenpolis, waarop nog een achttienjarig kind staat, die een eigen polis moet krijgen. In onze functionaliteit krijgt de adviseur dan automatisch een signaal, zodat hij contact kan opnemen met zijn klant. De tijd van passief een polis bezitten en pas in actie komen als de klant aan de bel trekt,

is voorbij. De verzekeringsmarkt moet echt aan de bak om de toegevoegde waarde weer onder de aandacht te krijgen.”

Grenzen verleggen Over de invloed van weten regelgeving op het administratiesysteem kan Van Oosterom kort zijn: “die is er en die gaat niet weg. Het hoort bij ons type klanten en daarin willen we ze zo goed mogelijk ondersteunen. Er is een nieuwe werkgroep opgericht voor de beloningsdiscussie om de uitgangspunten te vertalen naar de praktijk. Daarin zij wij actief deelnemer.” Onderscheiden doet CCS zich in de ontwikkeling van de voorkant van de organisatie, vindt hij. “Jaren geleden zagen we dat er andere dingen nodig waren. Het administratiesysteem moet goed zijn en die motor moet soepel blijven draaien, maar met

de kennis die we hebben van verzekeringen en processen kunnen we grenzen verleggen en klantbeleving goed op de kaart zetten. De link tussen klantbeleving en efficiënte processen moet goed zijn. Een efficiënt proces hoeft niet automatisch te resulteren in een goede klantervaring. Het is een uitdaging, maar ik denk dat het een positieve uitwerking heeft op veel bedrijven. Het is niet alleen een kwestie van met minder mensen hetzelfde of meer werk gaan doen. Het is ondernemen en je software gebruiken op een dusdanige manier dat het je ondersteunt en werk uit handen neemt. Wij proberen onze klanten net dat duwtje in de rug te geven en ze te helpen bij het maken van strategische keuzes. Richt je op customer intimacy en customer experience op een manier die bij je organisatie past en je hebt zonder twijfel toegevoegde waarde.”

Hans van Oosterom: “Richt je op customer intimacy en customer experience op een manier die bij je organisatie past en je hebt zonder twijfel toegevoegde waarde.”

15


www.nvga.nl

VPI Fase 2 stroomlijnt acceptatie, informatie-uitwisseling en schadebehandeling

Beter voor de keten, beter voor de klanten Je been breken op de piste is nooit leuk, maar veel ellende wordt voorkomen als er op dat moment actueel en realtime inzicht is in polisen dekkingsgegevens en de hulpverlener direct zijn werk kan doen. Als er geen ellenlange e-mailwisselingen en telefoontjes nodig zijn, maar gegevens in een oogopslag duidelijk zijn, boek je een enorme efficiencywinst. Dat is geen utopie. Het intermediair en het volmachtbedrijf kunnen zich hiermee al onderscheiden als ze gebruikmaken van VPI Fase 2. Door Manon Vonk Het volmachtkanaal groeit. “Je ziet dat het intermediair steeds meer samenwerking zoekt met het volmachtbedrijf, ook in zijn rol als serviceprovider”, stelt Max Wout, directeur van VolmachtBeheer. “Aan de andere kant zie je een toenemende behoefte bij verzekeraars en hulpverleners om niet alleen inzicht te hebben in de financiële stromen, maar ook in polisen dekkingsgegevens”, stelt Wout. “Bovendien”, vult Colimbra-directeur Bram Doveren aan, “is het volmachtkanaal gebaat bij een efficiëntere en gestructureerde werkwijze

met minder kosten. Automatisering van processen is voor de hele volmachtketen een belangrijk hulpmiddel.” Doveren en Wout zijn het erover eens dat er nog veel valt te verbeteren. “De behoefte aan realtime inzicht in bijvoorbeeld dekkingsgegevens wordt steeds dringender”, zegt Wout. “Je hebt naast het volmachtbedrijf en de verzekeraar ook te maken met de derde laag, hulpverleners als Eurocross en SOS. Die hebben een directe rol in de keten.

Max Wout en Bram Doveren: “Als partijen VPI Polisinformatie gebruiken, hebben ze een actueel beeld en daarmee een onderscheidend voordeel ten opzichte van collega’s.”

16


www.nvga.nl

Als je op reis bent en er gebeurt wat, bel je de hulpverlener en die moet actuele informatie tot zijn beschikking hebben. Dat is op dit moment nog onvoldoende gefaciliteerd. Als partijen VPI Polisinformatie gebruiken, hebben ze een actueel beeld en daarmee een onderscheidend voordeel ten opzichte van collega’s”, stellen Wout en Doveren. “In een breder kader zie je natuurlijk dat data ongelooflijk belangrijk zijn en worden. Een goede ontsluiting, dynamisch en realtime, is essentieel”, zegt Doveren.

Roel Stevens: “Er is zoveel winst te boeken als je al het gebel, gemail en gescan kan schrappen om polisinformatie uit te wisselen.”

Schot in de beloningsdiscussie Het is goed dat er nu schot komt in de beloningsdiscussie, menen Doveren en Wout. “Het volmachtkanaal heeft door die discussie de afgelopen twee jaar bijna stil gestaan. Wij delen overigens de mening van Michael de Nijs (NVGA) dat het geen probleem is als er meerdere beloningsvormen naast elkaar bestaan. Wat wij wel signaleren is dat er nog lucht zit in de uitvoering.” Om een hoger rendement te halen uit de volmachtportefeuille staat het voor Wout en Doveren als een paal boven water dat partijen gestructureerder moeten werken. “Er wordt nu op de werkvloer te veel gebeld en gemaild om gegevens boven water te krijgen. Volmachtbedrijven moeten met hun volmachtgever aan de slag om gestructureerd werken mogelijk te maken. Het is ook niet in het belang van de consument als de schadeoverdracht niet goed gaat. ”

Meer doen met minder mensen VPI Fase 2 bestaat uit VPI Polisinformatie, VPI Schadebehandeling en VPI Acceptatie. “Als je het voorbeeld van de wintersportvakantie aanhoudt, dan biedt VPI Polisinformatie de mogelijkheid

Danny Huiskes: “Dat hele papierwerk, dat is echt de oude wereld.”

om realtime te beschikken over de actuele polisen dekkingsgegevens. Op die manier wordt de consument optimaal bediend. VPI Polisinformatie is op dit moment al beschikbaar en biedt het intermediair absoluut toegevoegde waarde in de hele keten”, aldus Doveren en Wout. Ze voorzien dat VPI Acceptatie een grote vlucht zal nemen. “Daarmee is het mogelijk aan de voorkant al een verzekering te accepteren zonder tussenkomst van mensenhanden. Met VPI Schadebehandeling ten slotte wordt het proces van overdracht van schadedossiers aanzienlijk efficiënter, gestructureerder en dus sneller. Minder mensen kunnen meer schadedossiers behandelen. Een groot voordeel is dat de uitkering en de reservering op het dossier uitgewisseld worden en er geen administratieve verschillen meer zitten tussen volmachtbedrijf en volmachtgever. Dat uitzoeken van die verschillen kost nu veel tijd en geld. Alleen daardoor kan het rendement bij de gevolmachtigd agent en de volmachtgever al omhoog.”

Veel papierwerk is achterhaald Volmachtkantoor Velten ziet alleen maar voordelen in VPI Fase 2. Roel Stevens, manager

Volmacht & ICT van Velten: “Er is zoveel winst te boeken als je al het gebel, gemail en gescan kan schrappen om polisinformatie uit te wisselen. Het scheelt tijd, kosten en de kwaliteit van de dienstverlening gaat omhoog. Dat komt de keten en zeker de klant ten goede.” Ook aan de verzekeraarskant is men positief. Delta Lloyd zit met de implementatie van VPI Fase 2 nog in de pilotfase maar hoopt dit jaar alle volmachtkantoren aangesloten te hebben. Teamleider Volmacht Danny Huiskes van Delta Lloyd: “VPI Fase 2 leidt tot een structurele efficiencyverbetering. Als je ziet wat er in sommige gevallen nog steeds aan papierwerk op gang komt als wij een schademelding krijgen. Bij bovenlimietschades moet het kantoor polisbladen opsturen of scannen en mailen, met alle rompslomp en vertraging van dien. Die polisgegevens halen we straks gewoon direct uit het systeem. Voor de uitbetaling van schade gaat er op termijn een digitaal lijntje terug: wij zetten dan online de schadebetaling en/of -reservering klaar die het kantoor direct kan verwerken. Dat hele papierwerk, dat is echt de oude wereld. We kunnen nu een stap voorwaarts zetten.”

17


www.nvga.nl

“Van kabbelend beekje naar waterval” Fred Lingg: “Met het klantenbestand heb je het goud in huis! Richt je op de klant en zijn behoeften. Als je dat doet, kan je altijd geld verdienen.”

18


www.nvga.nl

‘Social, Mobile, Analytics en Cloud ofwel SMAC’ zijn volgens UNIT4-directeur Fred Lingg dé trends voor de komende jaren. “Als je daar als systeemhuis niet aan kan voldoen, ben je ‘outdated’. Deze ontwikkelingen vereisen dusdanige investeringen dat je een grote speler moet zijn met voldoende middelen om die te kunnen financieren. Daarbij stapelen de veranderingen zich in rap tempo op. Voor een softwareleverancier is tempo vandaag de dag dan ook het allerbelangrijkst. Hou je het tempo niet bij, dan val je af. En om tempo te kunnen maken heb je geld, capaciteit en kennis nodig.” Dit op de juiste manier en op de juiste plaats bij elkaar te brengen, bestempelt de in Zoetermeer zetelende UNIT4-voorman als dé uitdaging. Door Irene Okkerman, Irenergy De ‘core business’ van UNIT4 is ‘business software’. Wereldwijd biedt zij bedrijven, overheidsinstellingen en universiteiten (totaal-)oplossingen in de vorm van software. Nadat UNIT4 zeven jaar geleden Amedia van de toenmalige eigenaren NationaleNederlanden en AEGON overnam, kreeg zij ook de verzekeringsbranche als klant. Fred Lingg toen nog werkzaam bij Achmea en afkomstig uit de computerindustrie (Unisys) bleek de aangewezen persoon te zijn om aan deze divisie leiding te geven. Volgens eigen zeggen doet hij dat nog altijd met veel enthousiasme en overtuiging mede vanwege de boeiende sector die de verzekeringsmarkt is.

SMAC De op handen zijnde verkoop van de aandelen van UNIT4 aan Advent doet Lingg af als een logische en noodzakelijke ontwikkeling. “Voor de gebruiker betekent dit niets anders dan continuïteit van gedane investeringen en dat is het meest belangrijke voor een klant. Advent is een ‘private equity’-investeerder – zij belegt onder andere voor pensioenuitvoerders – en zij is geïnteresseerd in een bepaald rendement dat wij haar kunnen bieden. Anderzijds zorgt zij er weer voor dat wij over voldoende geld kunnen beschikken om te investeren in nieuwe ontwikkelingen als SMAC.” Lingg die marketing studeerde, staat uitgebreid stil bij de voordelen van SMAC. “Bij ‘social’ moet je denken aan ‘social media’ wat we in ons systeem willen incorporeren. Behalve voor marketingdoeleinden kun je klanten via ‘social media’ ook actief inzetten bij de ontwikkeling van verzekeringsproducten. Via ‘social media’ is er veel meer interactie met klanten mogelijk. Ideeën over een product zouden ook prima uit je zakelijk netwerk kunnen komen, bijvoorbeeld via LinkedIn. Als je dit creatief en flexibel doet, is er veel terrein te winnen. ‘Mobile’ wil zeggen dat alles wat je aan applicatie hebt, je ook beschikbaar zal moeten maken voor iPhones, smartphones, en dergelijke. ‘Analytics gaat over het hele fenomeen Big Data. Je zal data moeten analyseren om te zien wat voor trends daarin zitten om je klanten beter te kunnen bereiken en bedienen. ‘Cloud’ betekent tot slot dat

informatie overal en altijd beschikbaar is zodat een applicatie dus niet meer per se op jouw computer hoeft te staan. Dat geeft zoveel flexibiliteit voor iedereen, zowel voor gebruikers als voor bedrijven, dat deze trend onomkeerbaar is. Deze ontwikkelingen vereisen dusdanige investeringen dat maar een paar spelers dat kunnen financieren. Uiteraard hebben deze ontwikkelingen eveneens grote impact op verzekeringsmaatschappijen, volmachtbedrijven en het intermediair.”

gen. Dat kun je allemaal wel automatiseren, maar dat maakt het schreeuwend duur. En als je allerlei uitzonderingen aan de voorkant gaat ontsluiten, dan moet je elke keer investeringen doen om dat mogelijk te maken. Daarom hebben wij een standaardpakket wat belangrijk is voor het intermediair omdat de administratieve kosten nogal zwaar drukken. Wij baseren alles op het AFD-model. De grote lijn hiervan is dat de klant daardoor makkelijk producten kan ontwikkelen, makkelijk producten via het internet kan aanbieden en makkelijk gegevens met externe partijen kan uitwisselen. Momenteel implementeren we bij een groot aantal volmachtbedrijven ‘Straight Through Processing’ waardoor de klant producten zelf kan vergelijken, deze direct kan afsluiten en hij ook de polis direct krijgt. Dat is zowel fijn voor de klant als voor het volmachtbedrijf want doordat de klant zelf aan de knoppen zit kost hem dat niets. En dat is het grote verschil: ‘efficiency’ maar ook ‘time to market’.”

“De grootste uitdaging is tempo”

Big Data Lingg benadrukt dat ‘analytics’ – ook in de verzekeringsindustrie – een steeds belangrijker rol gaat spelen. “Als je je klanten goed wil analyseren, heb je dit soort ‘tooling’ nodig.” Als voorbeeld noemt hij Petplan, een zorgverzekering voor huisdieren. “Uit analyse van Big Data is gebleken dat er een grote correlatie is tussen mensen die huisdieren hebben en mensen die puzzelen. Daar kun je om glimlachen, maar dat blijkt voor 70% overeen te komen. Met deze informatie kun je veel succesvoller zijn in je marketing dan anderen die traditioneel inzetten op hondenverenigingen. Dit is de filosofie erachter. Analytics is het analyseren van alle beschikbare data wat interessante informatie en inzichten over je klantenkring kan opleveren. Ook voor je eigen data geldt dat.” Hoewel niet representatief refereert hij in dit verband aan Zicht, een klant van UNIT4. “Zij kunnen door ‘analytics’ veel informatie over hun klanten verzamelen, zeker als zij hun gegevens ook nog eens verrijken met informatie uit andere databases.”

Standaardisatie UNIT4 levert software aan zowel het provinciale als het volmachtkantoor. Volgens Lingg heeft UNIT4 een modern systeem waardoor ook ontwikkelingen als SMAC goed meegenomen kunnen worden. “CRM is het hart van ons systeem. Daaromheen zijn productsystemen gebouwd die ervoor zorgen dat zaken als ‘webontsluiting’ mogelijk zijn. Standaardisatie vinden wij erg belangrijk. De verzekeringsindustrie is typisch een branche met allemaal uitzonderin-

Differentiatie In tegenstelling tot de verzekeringsbranche beschikt de auto-industrie daarentegen over een beperkt aantal basiscomponenten, zoals het chassis. Aan die basiscomponenten worden vervolgens variaties aangebracht, zoals een ander model of andere ‘leuke’ uiterlijkheden. Lingg is van mening dat de verzekeringsindustrie hieraan een voorbeeld zou moeten nemen. “Breng differentiatie aan voor de klant waar dat kan, maar standaardiseer het product waardoor de kosten worden verlaagd. Bij differentiatie moet je ook denken aan zaken als klantbeleving, -benadering en aan het ‘servicen’ van je klant. Het gaat dus niet alleen om het afdekken van verzekeringsrisico’s, maar ook om bijvoorbeeld het vroegtijdig informeren van de klant over voor hem relevante zaken. Met onze zogeheten campagnemodule kunnen kantoren de klant actief benaderen met campagnes en nieuwsbrieven. Ook kunnen kantoren zelf segmentaties uitvoeren waardoor zichtbaar wordt bij welke klant bepaalde producten ontbreken. Dus je kan door ons CRM-systeem ook daadwerkelijk commerciële kansen benutten.” Een consument zal nauwelijks uit zichzelf een intermediair opzoeken’, gaat Lingg verder. “Als kantoor zal je je klant daarom actief moeten benaderen in de zin dat je hem pro-actief een beter aanbod doet als dat mogelijk is. Met onze software Dias hebben de kantoren alle ‘tooling’ in huis om dat te kunnen doen.”

19


www.nvga.nl

Beste pakket Lingg: “Naast het CRM-systeem, de mogelijkheden voor webontsluiting en Dias heeft UNIT4 een adviessysteem waardoor zij zich van de andere systeemhuizen onderscheidt. In mijn ogen hebben we daarmee het beste pakket. De brede adviessoftware ondersteunt kantoren bij het geven van advies op het gebied van hypotheken, gegevensopbouw, pensioenen, WIA, etc. Als je kijkt naar wat een volmachtkantoor wil, dan is dat zelfstandig producten kunnen ontwikkelen. Daarin zijn zij goed en creatief. Met de maatschappijen moeten zij een goede gegevensuitwisseling hebben. Hoe sneller dit kan hoe beter. Daarnaast moet alle informatie aan ‘de markt’ ontsloten worden. Dit kan zowel via onze ‘klantmap’ als via onze agentenmodule, wat het kantoor zelf wil. Iedere agent kunnen wij uitrusten met een kleinere Dias-versie. En via de Dias-Dias-koppeling kunnen er ook weer snel gegevens tussen het volmachtkantoor en de agent worden uitgewisseld.” Om de integratie met verzekeraars mogelijk te maken, is APlaza in het leven geroepen. Samen met ANVA heeft UNIT4 een deelneming van ieder 50% in APlaza. Langs deze weg biedt UNIT4 haar zestig volmachtkantoren die zij momenteel als klant heeft, de koppeling met VPI aan. VPI Fase 2 maakt het mogelijk ‘realtime’ polisinformatie en schadeinformatie uit te wisselen en ‘realtime’ een koppeling te maken met de acceptatiesystemen van de volmachtgever. Vanuit de veronderstelling dat ‘hoe sneller je informatie hebt, des te beter je beslissingen kan nemen’ is Lingg ervan overtuigd dat degenen die niet op VPI zijn aangesloten, zondermeer zullen gaan achterlopen.

kwalitatief betere producten voor hun klanten omdat ze meer kennis ter beschikking hebben.” Anderzijds stelt hij dat als een goed volmachtbedrijf creatief is in het maken van producten en dat goed kan vermarkten, het dan een prima bestaansrecht heeft. En dat geldt evenzo voor een provinciaal kantoor. Als je een goede adviseur bent en je bent klantgericht, dan heb je bestaansrecht daarvan ben ik overtuigd. Ik geloof er niets van dat bijvoorbeeld alles naar de ‘direct writers’ zou gaan. ‘Direct writers’ zijn in staat goede marketing te bedrijven en daarmee klanten naar zich toe te trekken, maar een intermediair kan dat ook. Met het klantenbestand heb je het goud in huis. Richt je op de klant en zijn behoeften. Als je dat doet, kan je altijd geld verdienen!” Volgens Lingg maken de nieuwe beloningsregels van de klant een echte klant. “Het gaat erom dat de consument bepaalt waar hij geld voor over heeft. Vanuit dat – normale – principe denk ik dat het altijd goed is als de klant de adviseur betaalt.”

Tempo Over de toekomst maakt Lingg zich nauwelijks zorgen. “Dat heeft geen zin en lost niets op. “De grootste uitdaging is tempo. De ontwikkelingen gaan waanzinnig snel. Het kabbelende beekje is veranderd in een waterval. Om tempo te kunnen maken heb je de juiste mensen nodig. Onlangs hebben wij nieuwe mensen aangetrokken om ervoor te zorgen dat we de juiste kennis en ervaring aan boord hebben.” Aan de kostenkant is Lingg van mening dat het gemiddelde intermediair (zowel volmacht als provinciaal) zo’n 20% kan besparen door veel meer te kijken naar standaardisatie van processen. “Dat is in de afgelopen tijd onvoldoende gebeurd. Daarop kan je veel meer besparen dan het omlaag brengen van de automatiseringskosten. Daarnaast heb je alleen toekomst als je je aanpast en zorgt dat je die dingen doet die van belang zijn voor de klant. Dat geldt voor ons én voor onze klanten. Voor degenen die vast blijven houden aan oude modellen, houdt het uiteindelijk op.”

Over het antwoord op de vraag hoe zijn doelstellingen er voor de komende vijf jaar uitzien, hoeft Lingg niet lang na te denken. “Zorgen dat wij het beste pakket voor de volmachtmarkt kunnen blijven aanbieden en zorgen voor groei in klanten. Daarmee zijn we nu al volop bezig.” Om kantoren enthousiast te maken voor UNIT4 wordt er onder andere jaarlijks een tour door Nederland gemaakt alsmede een zogeheten VIP-dag georganiseerd. Klanten kunnen zitting nemen in klankbordgroepen waardoor ze actief kunnen meedenken over de software-ontwikkeling.

Echte klant Behalve op ICT-gebied verandert er ook veel binnen de financiële dienstverlening. De UNIT4directeur is van mening dat het een goede ontwikkeling is dat de klant centraal komt te staan. “De weten regelgeving leidt tot consolidatie. Bedrijven worden daardoor steeds groter en daarmee professioneler, dus zij ontwikkelen

Fred Lingg: “Door processen te standaardiseren kun je veel meer besparen dan door automatiseringskosten naar beneden te brengen.”

20


www.nvga.nl

Het belang van data De groei van data is enorm. Het is één van de meeste waardevolle ‘commodities’ van deze tijd. 90% van alle wereldwijd beschikbare data is in de afgelopen twee jaar geproduceerd. De totale hoeveelheid data ter wereld werd in 2013 op 4 ZettaByte geschat (4 miljard TeraByte). De verwachting is dat dit de komende jaren verder zal exploderen. Big Data, hype of trend? Dat data sturend en bepalend gaan worden is in ieder geval een feit. Ook in de Nederlandse volmachtmarkt hebben we enorme hoeveelheden data. Het is, naast de menselijke factor van de dienstverlening, de brandstof voor onze continuïteit. Data moeten omgezet worden in informatie, om echt waarde te genereren. Waarde ontstaat alleen als de kwaliteit aan de basis goed is, met name tijdigheid, volledigheid en accuraatheid. Hier zien we nog de nodige uitdagingen voor de markt. Als we data voor ons laten spreken, zullen we als volmachtkanaal optimaal gaan profiteren van de digitale revolutie. Market Scan fungeert als hub tussen volmachtkantoren en verzekeraars. Van vrijwel alle volmachtkantoren mogen wij maandelijks de VRA-data en de NVGA-protocolbestanden verwerken en transformeren naar bruikbare informatie voor verzekeraars en volmachten. Focus hier is een cijfermatige analyse. Voor de NVGA, die met haar eigen database op basis van VRA-data sneller zicht heeft op trends in groei en rendement in de markt, schept dit mogelijkheden om te anticiperen.

NVGA-protocollen De komst van de nieuwe NVGA-protocollen gaat een grote sprong voorwaarts bewerkstelligen in de kwaliteit van de informatievoorziening. Het nieuwe financiële protocol brengt de premiereserve op basis van 1/365, een belangrijk voordeel. Dit levert, afhankelijk van de samenstelling van de portefeuille en het moment in het jaar, een eenmalige reductie van de premiereserve met ongeveer 10% van de jaarpremie. Een aantal verzekeraars heeft met behulp van VRA-data al een vrijval gerealiseerd en naar onze inschatting kan dit nog met vele tientallen miljoenen euro’s toenemen. Binnenkort zullen VolmachtBeheer en Market Scan op verzoek van de werkgroep die de protocollen heeft opgesteld de door de systeemhuizen verstrekte bestanden gaan testen. Het testen gaat zorgen voor een borging dat deze bestanden op de juiste wijze ‘gevuld ‘ zijn. Het nieuwe polis/schade-protocol is van groot belang voor het compleet hebben van informatie voor onder ander SolvencyII-rapportages. Om onnodig kapitaalbeslag te voorkomen (verhoging van kosten vereist lagere CRvp) is een zo nauwkeurig mogelijk beeld van de risico’s in een verzekeringsportefeuille noodzakelijk. Hier zien we in de volmachtmarkt nog

veel kansen voor verbetering. Gezien de hoeveelheid werk zien we dit als een forse uitdaging voor de markt. Veel waarden zijn niet, niet volledig of onjuist gevuld. Het gebruik van vrije labels (geen AFD) of opslaan van detail-informatie in Excels compliceert de situatie. Door het gebruik van een ‘wasstraat’ kunnen veel waarden gevuld of geschoond worden. Dit varieert van verrijking met KvK-nummer en SBI-code, opstalgegevens met herbouwwaarde, bouwaard en locatiegegevens, maar ook correctie van cataloguswaarde of type voertuig. Market Scan en ABZ zullen samen met een aantal verzekeraars een collectief sluiten waardoor we samen met datapartners de markt maximaal supporten bij dit forse karwei. Vanaf juli/augustus zal een aantal verzekeraars starten met het periodiek opvragen van het polis/ schade-protocol, dat op dezelfde wijze als het financieel protocol wordt opgevraagd en verwerkt. U kunt dus ook deze bestanden eenvoudig met de MS-Connector ‘uploaden’. De druk op u als volmacht om de kwaliteit van data aan de bron (in uw administratie) te verbeteren, zal groot worden.

model ‘Portefeuillebeheer en Rapportage’ opgesteld. Bij het schriftelijk opvragen van deze rapportage betekent dit veel werk voor volmachtkantoren. De cijfers moeten verzameld worden (uit de VRA of andere analysetools), daarnaast moeten eventueel slechte resultaten worden toegelicht en maatregelen richting ‘veel claimers’ worden gerapporteerd. Met de nieuwe applicatie ‘MS-Portefeuille Inzicht’ worden de relevante cijfers uit de VRA-data geselecteerd en in diverse rapporten getoond. De verzekeraar kan haar normen invoeren, bijvoorbeeld een minimale premie-omvang, en de norm voor CRvp waarboven de volmacht oorzaken en maatregelen moet vermelden. De volmacht kan deze maatregelen eenvoudig registreren in de applicatie. Met een aantal partijen zijn we in gesprek om het gebruiksgemak voor volmachten en verzekeraars te verhogen. Het streven is om ‘één rapportagemodel’ te krijgen. Hierdoor is er eenvoud en eenheid. Het is de ambitie van Market Scan om de volmachtmarkt verder te faciliteren bij het ontsluiten van data, transformatie van data naar informatie en het zo efficiënt mogelijk distribueren hiervan tussen de diverse marktpartijen. Zoveel mogelijk met generieke oplossingen, zodat acceptatie en gebruiksgemak optimaal zijn en hierdoor ook de kans op fouten gereduceerd wordt. Marktgericht en klantgestuurd zijn belangrijke ‘drivers’. Wensen en ideeën hoe we u kunnen ondersteunen zijn altijd welkom! Hans Knol, Managing Director Market Scan

Compliance Om compliant te zijn met regelgeving, o.a. Wwft, dienen klanten bij acceptatie, financiële transacties maar ook periodiek gedurende de contractuele relatie, getoetst te worden tegen onder andere sanctielijsten. Deze verplichting geldt ook ten aanzien van zogenaamde uiteindelijk belanghebbenden (UBO’s), personen die, eventueel via een deelnemingenstructuur over meerdere lagen, minimaal 25% van de aandelen of winstrechten van een onderneming bezitten.

Rapportage Twee maal per jaar dienen volmachten hun verzekeraars te informeren over de ontwikkelingen binnen de portefeuille. Hiervoor is onder andere het NVGA-

21


www.nvga.nl

Melching faciliteert de distributie Jan Willem Melching, directeur van de negentig medewerkers tellende Melching Groep, gelooft in de toegevoegde waarde van de horizontale distributiekolom. “Ik ga niet tussen de maatschappijen en de agenten in zitten waardoor ik zorg voor een écht efficiënter proces.” Volgens de 55-jarige ondernemer die vijftien jaar geleden al geloofde in de ‘nieuwe wereld’, zijn voor de distributie van verzekeringen drie partijen nodig. “Degene die het risico draagt, degene die de fabriek draait en degene die de klant adviseert. Dat is een drie-eenheid waarbij je het samen doet. De verticale distributiekolom kenmerkt de oude wereld waarin partijen tegen elkaar worden uitgespeeld.” Het eigen automatiseringssysteem van Melching bleek jaren succesvol te zijn. Nu, vijftien jaar later, dwingen alle ontwikkelingen ook Melching weer tot een volgende stap, waarbij het huidige systeem in fases wordt vernieuwd met als uitgangspunt de eisen en wensen van de markt. Door Irene Okkerman, Irenergy

Melching wil als facilitair bedrijf de verschillende distributiepunten binnen de keten optimaal kunnen bedienen en faciliteren om er zo voor te zorgen dat ieder binnen zijn eigen rol en expertise bezig is de efficiency te verhogen en kosten te verlagen.

22


www.nvga.nl

De Melching Groep, gehuisvest in Drachten, heeft Jan Willem Melching vanaf nul in zijn ‘uppie’ opgebouwd. Door onder andere het ontwikkelen van een eigen automatiseringssysteem is hij groot geworden. Hoewel hij niet specifiek iets heeft met ICT, heeft hij wel altijd oog gehad voor efficiënte(re) processen. Zo was hij in de jaren tachtig directeur bij Van Calcar in een periode dat dit bedrijf in heel Nederland kantoren opkocht en de respectievelijke ‘achterkanten’ vervolgens aan elkaar knoopte.

Concept Melching benadrukt geen serviceprovider te zijn en dus geen model met veel agenten te hebben. “Op dit moment hebben wij zo’n vijfentwintig klanten (distributiepunten). Dat kan een grote tussenpersoon zijn, een makelaar, een verzekeringsmaatschappij of een internetaanbieder. Hoewel het type klant heel divers is, hebben ze één ding gemeen en dat is dat ze allemaal een behoorlijke omvang hebben. Tot 2008 hadden wij ook redelijk wat kleinere klanten, maar we zijn bewust voor volume gaan kiezen waardoor we van zestig naar vijfentwintig klanten zijn teruggegaan. In de eerste plaats gaat het om een goede klik en ‘match’ tussen ons en de klanten. Als dat goed zit, spreken we gezamenlijk verder over zaken als voldoende volume, dienstverlening op maat en efficiency/ kostenreductie. Bij ons is het alles of niets. Het distributiepunt moet op onze automatisering om zodoende eenmalige vastlegging van de verzekeringen voor alle partijen in de distributiekolom voor elkaar te krijgen. Dus niet ieder z’n eigen ding, dat is de oude wereld. Alle posten die in volmacht kunnen, moeten in volmacht. Dat is niet omdat het volmacht is - ook volmacht is achterhaald - maar het gaat om het eenmalig vastleggen van die verzekering en om zo voor iedereen een zo (kosten)efficiënt mogelijk proces te faciliteren. Daar hebben wij een volmachtconstructie voor nodig.” De Melching Groep ontvangt voor haar dienstverlening een percentage van de omzet van haar klanten. Melching: “Alles onder de ton omzet beschouw ik als klein. Juist als er sprake is van volume is het zowel voor de klant als voor ons interessant om met elkaar zaken te doen. Daarbij bestaat ook de mogelijkheid tot maatwerk.” Uit naam van het betreffende distributiepunt doet Melching de hele backoffice, zowel financieel als verzekeringstechnisch. Enige uitzondering betreft hypotheken en pensioenverzekeringen, deze kan Melching wel administreren maar zij zijn momenteel met samenwerkingspartners in gesprek om deze producten – door middel van doorverwijzing naar deze partners - aan te gaan bieden.”

Voordelen distributiepunt John van Daalen die al vanaf het begin als ITconsultant bij de Melching Groep betrokken is en bekend is met de verzekeringsbranche, verduidelijkt de toegevoegde waarde van de Melching Groep. “Verzekeraars werken doorgaans met IT-projectkalenders waardoor het vaak maanden duurt voordat een bepaald project aan de beurt is. Dit is een van de redenen waarom verzekeraars – bijvoorbeeld als ze een nieuw product willen lanceren met een korte ‘time to market’ - voor ons kiezen. Ook doen wij het voor een fractie van het bedrag dan dat ze anders intern kwijt zouden zijn. Vanwege ons eigen automatiseringssysteem zijn wij ‘lean en mean’ en kunnen wij zaken snel implementeren.”

“De nieuwe wereld maakt het voor de klant goedkoper en transparanter”

geval is, wijt Melching aan koudwatervrees en aan het feit dat men er de noodzaak blijkbaar nog niet van inziet. “Men verwacht dat het allemaal zo’n vaart niet zal lopen. Ik ben echter van mening dat je moet beslissen op het moment dat het nog kan en niet als het te laat is. Wat nu als er andere beloningsmodellen komen, vaak met minder verdiensten? Dan moet het intermediair dat proberen op te vangen. De strijd die brancheorganisaties voeren, is een achterhoedegevecht. De adviseur moet met zijn klant aan de slag. De beloning gaat veranderen, dus zal hij het anders moeten gaan doen, met onder andere ‘fee’ en abonnementen. Als de klant voldoende toegevoegde waarde ervaart, dan vindt hij de vorm van beloning ook minder van belang.” Melching is van mening dat de (kleinere) huisvolmachten het ook moeilijk hebben of in ieder geval gaan krijgen, sowieso als de verdiensten anders gaan worden. “Ik denk dat als deze kantoren de komende tijd geen stappen gaan maken het aantal over een paar jaar sterk zal zijn afgenomen. Ook deze kantoren zullen de kosten fors omlaag moeten brengen door bijvoorbeeld processen uit te besteden. De grote jongens, als Aon en Meeùs, zullen wel overleven, alsmede een aantal serviceproviders, nichespelers en faciliterende partijen zoals wij.

Aan acquisitie doet Melching vrijwel niets. “We zijn al jaren bezig en aan het zaaien, dus uiteindelijk kennen de partijen ons. Alles wat we doen, doen we omwille van het nastreven van een efficiëntere distributie tegen lagere kosten. Als een intermediair voor het uitbesteden kiest, heeft dat naast vele (o.a. rendements) voordelen ook ingrijpende gevolgen. Doordat wij de hele backoffice overnemen, betekent het dat het administratieve personeel grotendeels overtollig wordt. Dit is het moeilijkste van alles voor het intermediair.” Afhankelijk van de grootte van het kantoor kan de besparing oplopen tot zestig procent, zo gaat Melching verder. “Dat is inclusief de vergoeding aan ons. Het is de bedoeling dat de adviseur door het uitbesteden van zijn backoffice beter in staat is zijn klanten te bedienen. De adviseur is op de wereld om te adviseren en niet om te administreren, wat betekent dat de adviseur die voor ons kiest die omslag moet maken. Niet iedereen kan dat.” “Het loslaten is moeilijk”, vult Van Daalen aan. “Administratie ofwel dat stapeltje op het bureau geeft het intermediair doorgaans een veilig gevoel.” Omdat de stap naar de consument en het commerciële adviesproces in de praktijk vaak moelijker is dan gedacht, faciliteert Melching daar ook in.

Koudwatervrees Als het voordeel zo substantieel is, dan zou toch iedereen hiervoor kiezen? Het feit dat dit niet het

John van Daalen: “Het hebben van alles in eigen beheer heeft ook beperkingen waardoor we nu gebruik gaan maken van marktstandaarden.”

23


www.nvga.nl

We gaan uiteindelijk gewoon naar een nominaal tarief toe voor particulieren. Ik word nu ook al wel door internetverzekeraars/labels beloond met een vast bedrag. Voor de klant wordt het er beter op. Doordat kanalen/processen in elkaar worden geschoven, kan en moet er efficiënter en dus goedkoper gewerkt worden en zal het ook voor de klant goedkoper en transparanter worden.”

Eigen systeem Het huidige automatiseringssysteem van Melching is als het ware één groot systeem waarin alle modules vervlochten zijn. Van Daalen: “Het voordeel van een eigen systeem is dat je je eigen model kunt invullen, dat je flexibel bent en daardoor goed op kansen en wensen kunt inspelen, en dat je niet afhankelijk bent van bijvoorbeeld het versiebeleid van systeemhuizen. Het nadeel daarentegen is dat je alles zelf moet doen en bijhouden. Je moet zelf de marktontwikkelingen (bijvoorbeeld de overgang naar SEPA) en de ‘standaarden’ in de gaten houden. Wij gaan daarom nu niet weer een groot nieuw systeem bouwen, maar Melfidor 2.0 zal gaan bestaan uit gefaseerd te ontwikkelen modules.” Melching: “Backoffice is onze verantwoordelijkheid, dat moeten wij goed doen. Wij moeten ervoor zorgen dat het stabiel draait, maar of dat in ons eigen systeem gebeurt of bijvoorbeeld in ANVA is voor de klant niet relevant. Er gaat nu een zogenaamde nieuwe voorkant komen en die voorkant zal onafhankelijk van de backoffice werken. We kiezen nu niet voor

Jan Willem Melching: “Het nieuwe systeem zal gaan voorzien in de toenemende behoefte aan moderne ‘output’ en een ‘flashy’ ‘mijn-omgeving’.

een geïntegreerd systeem, maar we gaan de hele boel uit elkaar trekken. Met de voorkant moeten wij en onze klanten alles kunnen doen. Melfidor 1.0 is een basissysteem waaromheen we in de afgelopen vijftien jaar allemaal dingen zijn gaan bouwen. Bijvoorbeeld een dossier plus (een ‘kluis’), een premieberekening en een scanmodule. Het is een kluwen geworden van zaken die vooral met de buitenkant communiceren, denk aan koppelingen als RDW en VPI. Deze zaken gaan we nu onderbrengen in een ‘integratielaag’ die gaat communiceren met al die buitenkanten en die buitenkant kan dus een RDW zijn maar ook een scherm van een medewerker of een website van een internetaanbieder. Het voordeel daarvan is dat als bijvoorbeeld VPI morgen niet meer functioneert, we dan de mogelijkheid hebben VPI te vervangen door een andere rekenoplossing .”

“De adviseur is op de wereld om te adviseren en niet om te administreren” Van Daalen: “Het hebben van alles in eigen beheer heeft ook beperkingen. Iedereen heeft eigen tarieven die we allemaal in het systeem invoeren, maar eigenlijk is dat onzinnig. Daarom gaan we nu gebruikmaken van marktstandaarden die we in het systeem gaan integreren. Dit wordt een soort schakeldoos die de voor- met de achterkant gaat verbinden. Er gaan allemaal toepassingen ontstaan die – via het intermediair - met de consument kunnen gaan communiceren of waarmee de medewerkers hier op de backoffice kunnen gaan werken. Ook komen er CRM-toepassingen om het intermediair in zijn rol als adviseur te faciliteren en komen er ‘mijn-omgevingen’ waardoor de eindklant zijn gegevens ook allemaal beschikbaar heeft en zaken online kan regelen” De bouw van het nieuwe systeem zal naar verwachting één jaar duren en zal een forse investering vragen.

‘Flashy’ De Melching Groep voert ondermeer de administratie voor onna-onna, een label dat veel waarde hecht aan hoe iets eruit ziet. Volgens Melching komt het nieuwe systeem tegemoet aan deze behoefte en zal het gaan voorzien in een moderne ‘output’ en ‘flashy’ ‘mijn-omgeving’. “Dankzij een Outputgenerator kan de klant zo meteen kiezen voor een specifieke opmaak van bijvoorbeeld de (digitale dan

24


www.nvga.nl

wel papieren) volmachtpolis. Het wordt dan helemaal op maat gemaakt. Natuurlijk moet je wel een bepaalde uniformiteit nastreven, maar dit maakt het onderscheidend. onna-onna is marketinggedreven waardoor ‘output’ en communicatie erg belangrijk zijn. De producten zijn overdreven gezegd allemaal hetzelfde, maar het gaat erom hoe je het verkoopt en dat gaat beter als het er mooi uitziet. Efficiency is voor ons het allerbelangrijkst, maar dus wel gecombineerd met maatwerk voor de eindklant.“ “Vanuit het oogpunt van efficiency- en kostenreductie gaan we voor de bulkverwerking het principe van ’Straight Through Processing’ binnen het nieuwe systeem verder optimaliseren en introduceren”, voegt Van Daalen toe. “Daarnaast gaan we samenwerken met IT-partner Colimbra/VolmachtBeheer waardoor we specifieke en uitgebereide IT-expertise in huis halen en het nieuwe systeem sowieso gebruik gaat maken van de koppeling met VPI.“ Melching verklaart deze keuze tot samenwerking als volgt. “Onze klanten zijn ook verzekeraars en die stellen hoge eisen aan de continuïteit en kwaliteit van het systeem, maar ook aan zaken als data-uitwisseling, managementrapportages en integratie van Solvency-eisen. Omdat je kwetsbaar bent als je alles in eigen huis doet, hebben we de automatisering ‘gehost’ bij een externe partij en gaan we onderdelen van de software en expertise nu ook extern inkopen bij onze partner. Wel komt alles op ons eigen platform te staan. Ik heb eigen IT-mensen en die hou ik in dienst. Ik ga het dus niet helemaal uitbesteden, want dan ben je weer volledig afhankelijk .” Melching wil eigenlijk niet meer spreken over ‘volmacht’. “Het wordt echt uitbesteding waar we naartoe gaan dus moet je zorgen dat je voldoet aan de eisen van bijvoorbeeld DNB en de AFM. Als je het op deze manier gaat bekijken, zijn er heel veel kansen. Er is nog een enorme markt te winnen. Ik heb er vertrouwen in dat de markt rijp is voor het concept zoals we dat gaan bouwen. Het is anders en het voorziet in een behoefte aangezien de klantenkring voor een deel verschuift van agenten naar internetaanbieders en maatschappijen die sterk doelgroep gericht zijn.“ Melching wil als facilitair bedrijf de verschillende distributiepunten optimaal kunnen bedienen en faciliteren om er zo voor te zorgen dat ieder binnen zijn eigen rol, expertise en toegevoegde waarde bezig is de efficiency te verhogen en kosten te verlagen binnen de keten. “De toekomst ziet Melching met vertrouwen tegemoet waarbij het streven is de omzet binnen vijf jaar met vijftig procent te laten stijgen met hetzelfde aantal mensen. “Daarbij zullen de verdiensten per verzekering wel minder zijn omdat de provisie en tekencommissie naar mijn mening op termijn zullen gaan verdwijnen.”

NVGA-bijeenkomsten Ledenvergadering NVGA en nieuwe technologieën Internetondernemer Alexander Klöpping (26) neemt de leden van de NVGA - aansluitend aan de Algemene Ledenvergadering op 23 april - mee in zijn wereld van gadgets en nieuwe technologieën. Aan de hand hiervan zal hij in samenspraak met hen nagaan in hoeverre deze een rol kunnen spelen bij het beheersen en accepteren van risico’s en daarmee het belang van het volmachtbedrijf.

Marktdag 2014 De datum voor de Marktdag Volmachten is verschoven: in tegenstelling tot eerdere berichten vindt de Marktdag Volmachten niet plaats op 24 september maar op donderdag 11 september. Locatie: Hart van Holland te Nijkerk. De Marktdag wordt georganiseerd door het Verbond van Verzekeraars en de NVGA en staat open voor gevolmachtigden en volmachtverzekeraars.

Klöpping, mede-oprichter van De Universiteit Van Nederland en Blendle, geniet vooral bekendheid door het programma ‘De Wereld Draait Door’ waarvoor hij in het kader van ‘DWDD University’ drie televisiecolleges maakte over Silicon Valley. Hij weet als geen ander duidelijk te maken hoe internet is ontstaan, hoe het zich ontwikkelt en hoe het ons leven dagelijks verder beïnvloed waarbij het vaststaat dat weinig zal blijven zoals het nu is.

VolmachtBeheer verbindt VolmachtBeheer verbindt maatschappijen, volmachtbedrijven en overige partijen die actief zijn in het volmachtkanaal. Dit doen we online, via onze website. Hierop communiceert u met uw business partners, deelt u informatie en krijgt u toegang tot de rekenboxen van de maatschappijen. Wij ontwikkelen en gebruiken hiervoor innovatieve oplossingen op het gebied van ketenintegratie zoals VPI Tariferen, Vergunningcontrole en Self Assessment. Door gebruik te maken van de mogelijkheden die wij bieden, voldoet u aan alle eisen en is uw klant verzekerd van actuele premies en een goede dienstverlening. Op deze manier verbindt VolmachtBeheer alle betrokkenen aan en mét elkaar. Inmiddels zijn er 38 maatschappijen en ruim 300 volmachtbedrijven aangesloten op VolmachtBeheer. Wilt u meer weten over onze oplossingen? Wij denken graag met u mee. Neem gerust contact met ons op via [email protected]

25


www.nvga.nl

AIG streeft naar voortzetting gestage groei AIG ofwel American International Group is een mondiale schadeverzekeraar die sinds 1974 op de Nederlandse markt actief is. Het hoofdkantoor in Rotterdam zet met 150 medewerkers zo’n 250 miljoen euro premie om. Qua volmachten richt zij zich vooral op de niches bestuurders- en beroepsaansprakelijkheid en meer algemene producten als collectieve ongevallen, Zakelijke Reis, WEGAM en SVI. Om deze producten in bulk te kunnen gaan aanbieden, koos AIG in 2008 bewust voor het volmachtkanaal. Momenteel hebben 24 – grote en/of gespecialiseerde – kantoren een volmacht van AIG. Het aantal volmachten is voor AIG geen doel op zich. Wel streeft zij naar voortzetting van de gestage groei. Enrico Bianchi, specialist volmacht, legt uit waarom, waarbij hij eveneens ingaat op de actuele ontwikkelingen binnen de volmachtmarkt. Door Irene Okkerman, Irenergy | Foto’s: Raphaël Drent

Enrico Bianchi: “Vanwege de infrastructuur en efficiencyvoordelen is volmacht een hip kanaal dat onterecht onder het vergrootglas van de AFM ligt aangezien de eindklant écht beter af is!”

“Belangrijker dan het aantal volmachten is de wederzijdse bereidheid om met elkaar te gaan samenwerken”, geeft Bianchi aan. “Aantallen alleen zeggen niets. Leuk als je meer volmachten hebt, maar als daar geen omzet uitkomt dan is dat een lege huls. Natuurlijk streven we in totaalvolume wel groei na, maar belangrijker is het dat de portefeuille zich naar wens ontwikkelt en dat het rendement goed is. Qua volume leggen wij de lat lager dan de meeste andere verzekeraars, omdat wij ons bewust zijn van het type product dat wij voeren. Bestuurders- en beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen zijn nicheproducten met een relatief lage verzekeringsdichtheid.” “Bij het verstrekken van een volmacht loont het om wat dieper in de portefeuille te duiken en écht ‘commitment’, te hebben” gaat de volmachtspecialist verder. “Ook is het aan de gevolmachtigde om onze producten op hun merites te beoordelen. Dat houdt ons scherp qua productontwikkeling en prijsstelling. Om medewerkers op de kantoren meer bekend met onze producten te maken, geven wij - indien gewenst - kennissessies op het kantoor. Onze dienstverlening is erg één-op-één waarin misschien ook wel onze kracht schuilt. Meestal gaan we een samenwerking aan met provinciale kantoren waarmee we al een samenwerking hebben. Het voordeel is dat ze in dat geval onze producten al kennen. Als ze daarnaast ook al beschikken over een serieus volmachtbedrijf, dan is dat helemaal meegenomen.”

Wereldwijde focus AIG Nederland valt onder de ‘EMEA-regio’ (Europe, Middle East, Africa) en is een branche-office van het kantoor in Londen. Stond AIG vroeger nog als naamloze vennootschap in Nederland ingeschreven, tegenwoordig valt AIG onder het Engelse toezicht. Een bewuste keuze van het concern om zo alle landen uit de regio onder hetzelfde toezicht te laten vallen en zodoende een betere centrale sturing mogelijk te maken. Bianchi merkt in dit verband op dat AIG wereldwijd de focus heeft op ‘facilities’, waaronder ook volmachten vallen. “Wat mij betreft voor ons een gunstige ontwikkeling aangezien ik verwacht dat we daarmee ons voordeel kunnen doen. Het wekt

26


www.nvga.nl

vertrouwen dat wij al enkele jaren serieus met volmachten bezig zijn in een markt met stringente wetgeving en marktbrede ondersteuning door IT-systemen. Onze ervaring met volmachten maakt, dat er vanuit Londen serieus naar ons wordt geluisterd.”

Aandachtsgebieden Momenteel is Bianchi druk doende met de afronding van de beloningsafspraken over de voorbije periode. Ten aanzien van de nieuwe beloningsafspraken geeft hij aan dat AIG met alle volmachtbedrijven een akkoord heeft waarbij AIG voor haar eigen model het waardegerelateerde model van de NVGA als basis heeft gebruikt. Bianchi verwacht dat het nieuwe model van de zogenaamde initiatiefgroep de komende tijd meer navolging zal krijgen. “Daarnaast wordt de model-volmachtovereenkomst in 2014 vernieuwd waar we ook mee aan de slag zullen moeten. Verder zijn we bezig met het opzetten van een digitaal volmachthandboek. We willen toe naar één digitaal document waarin per volmacht alle instructies staan. Aangezien onze producten, bijvoorbeeld qua premiestelling en/ of voorwaarden, regelmatig wijzigen vanwege ontwikkelingen in de markt, wordt onze informatie soms wat onoverzichtelijk. Om misverstanden te voorkomen, zullen we op korte termijn vanuit één digitaal document werken. Op het moment dat er een mutatie is, zal er een hele nieuwe versie van het digitale handboek worden verstrekt.”

“Hopelijk wordt VPI door een veelvuldiger gebruik ook betaalbaarder” Voordelen volmachtkanaal Volgens de naar eigen zeggen ‘allrounde’ volmachtspecialist is het volmachtkanaal niet voor niets groeiende. “Partijen zijn zoekende om hun processen efficiënter in te regelen en daarin past volmacht. Wij hebben meer polissen in het volmachtkanaal lopen dan in de provinciale- dan wel co-assurantiemarkt. Wij konden echt ons voordeel doen met de bestaande infrastructuur van het volmachtkanaal. Zelf zijn wij niet in staat om tienduizenden polissen te verwerken. Daar is onze organisatie niet op ingericht. Mijn beleving is dat partijen er meer dan ooit naar streven om zaken te standaardiseren wat efficiencyvoordelen oplevert. Het is een hip distributiekanaal. Anderzijds ligt het

“Het zou veel kosten besparen - voor het volmachtbedrijf dan wel de verzekeraar - als de rekenboxen van Marketscan in ANVA zouden kunnen worden geïntegreerd.” erg onder het vergrootglas. Bij de AFM zit een vrees dat er dingen gebeuren die niet helemaal in de haak zijn. Ik denk dat deze angst onterecht is. Als je ziet hoeveel het volmachtbedrijf bij verzekeraars weet te bewerkstelligen, dan ben ik ervan overtuigd dat de eindklant hiermee beter af is.”

Digitale ontwikkelingen Voor het volmachtkanaal heeft AIG een half jaar geleden het aanvraagtraject van bestuurdersaansprakelijkheidsverzekeringen weten te vereenvoudigen door het laten bouwen van een koppeling. Bianchi: “Dankzij een koppeling tussen onze rekenbox van Marketscan en de database van Graydon, hoeft de gevolmachtigde uitsluitend nog een KvK-nummer in te tikken. De rating die hij dan vervolgens krijgt, geeft een inschatting van de kans dat het bedrijf failliet kan gaan, wat leidend is voor de premiestelling. De aanvrager hoeft op deze manier geen uitgebreide (financiële) informatie meer te overleggen wat voorheen wel het geval was. Wij geloven dat onze producten hierdoor toegankelijker worden, zowel voor de klant als voor de buitendienst van het volmachtbedrijf.” In dit verband merkt Bianchi op het merkwaardig te vinden dat er vanuit ANVA – het systeem waarmee het overgrote deel van de kantoren werkt – geen goede koppeling mogelijk is met de rekenboxen van Marketscan. “Nu moet of het volmachtbedrijf een dure XML-module aankopen dan wel wordt de verzekeraar gedwongen in een VPI-koppeling te investeren. Afhankelijk van het volume van de volmachtportefeuille per gevolmachtigde, zijn dit soms onevenredige investeringen. Het zou mooi zijn als hiervoor een oplossing komt. Bij CCS loopt dit proces wel soepel ofwel zijn de rekenboxen volledig aan CCS te koppelen. Overigens hoop ik dat VPI – nu verzekeraars ook steeds meer zakelijke producten langs deze weg gaan aanbieden – door

een veelvuldiger gebruik ook betaalbaarder zal worden. We moeten in ieder geval naar een situatie waarin de bestaande rekenboxen eenvoudig aan de back-officesystemen gekoppeld kunnen worden. Het is natuurlijk vreemd dat rekenboxen die al gebouwd zijn, nog een keer in een ander systeem worden nagebouwd. Dat is allemaal dubbel werk en verre van efficiënt.”

Bredere spreiding Zelf is AIG bezig met de ontwikkeling van een ‘online trading-tool’. Bianchi: “Deze ‘tool’ is bedoeld voor provinciale partijen die geen volmacht hebben en op deze manier de mogelijkheid krijgen om via het web offertes uit te werken en direct polissen te genereren. Ook op deze manier proberen we onze producten breder verspreid te krijgen.” Op de vraag of de nicheproducten zelf nog in ontwikkeling zijn, antwoordt Bianchi dat AIG sinds vorig jaar wereldwijd een product voert dat cyberrisico’s afdekt. ”De manier waarop het product is opgebouwd, leent zich er voor om dat op termijn ook in volmacht te gaan voeren. De termijn waarop moet de toekomst uitwijzen. Eerst willen we zelf meer ‘feeling’ met het product krijgen en er meer kennis en ervaring mee opdoen zowel in het beursals in het provinciale circuit. Wat ook de juiste route is.”

Veelomvattend Bianchi zegt als volmachtspecialist een veelomvattende en daarmee leuke functie te hebben. “De afdeling volmacht is als het ware ondersteunend aan de organisatie. In nauw overleg met andere afdelingen en samen met een collega-volmachtspecialist hou ik mij met veel verschillende zaken bezig, zoals acquisitie, financiën, (juridische) vastlegging en audits. Die combinatie van taken houdt de functie interessant en uitdagend.”

27


www.nvga.nl

De passie van … Rob van Drecht

“Heerlijk om de knop om te zetten”

28


www.nvga.nl

Rob van Drecht, in het dagelijks leven senior accountmanager volmachten bij Monuta, is iedere maandagavond als DJ bij Ping FM (een onderdeel van Radio 538) te horen. Twee totaal verschillende werelden, zou je denken. Op de avond van het interview bleek dit echter allerminst zo te zijn. Door Irene Okkerman, Irenergy | Foto’s: Raphaël Drent

Rob van Drecht (57) ‘ademt’ muziek. Het is dan ook geen toeval dat hij de buurman is van Berdien Stenberg respectievelijk Jeroen van Inkel. Rob steekt meteen van wal. “Ik heb rare dagen achter de rug. Ik ben afgelopen weekend teruggekomen van een skivakantie in Oostenrijk en

onderweg naar huis ontving ik het bericht dat m’n moeder is overleden. Ik was net te laat om afscheid te nemen. Toen ik naar Oostenrijk vertrok, ging het goed met haar ondanks dat ze nog niet zo lang uit het ziekenhuis was. Ik had een sterke en bijzondere band met m’n 81-jarige moeder. Het noodzakelijke is inmiddels geregeld voor de uitvaart die vrijdag plaatsvindt. Gek om dit nu zelf van zo dichtbij mee te maken. Mijn vader heeft de muziek uitgekozen en ik heb deze muziek bij elkaar gezocht. Het zal geen doorsnee maandagavond worden, maar ik moest hier zijn.”

Vaste luisteraars

“Overdag moet ik serieus zijn.”

Het gesprek vindt plaats in de studio, zijnde een portacabin in Heiloo, met daarin de oude mengtafel van Slam FM (eveneens onderdeel van 538). De tafel is het domein van Robb St. Johann, de artiestennaam van Rob van Drecht die als DJ geen onbekende was in de Oostenrijkse ski-oorden. Tegenover de mengtafel zijn er twee microfoons voor de ‘side kicks’ ofwel de zogenaamde aangevers van de DJ. Ping FM zendt uit in de regio ‘Groot Maastricht’ en Belgisch Limburg, wat je niet zou verwachten gezien de locatie van de studio. Rob legt uit hoe dat gekomen is. “Radio 538 beschikte voor Limburg alleen over een AM-frequentie, maar daar luistert niemand naar. Wij, Ping FM, beschikten daarentegen door middel van een zendmast in Lanaken wel over een FM-frequentie. Hoewel Radio 538 ons aanvankelijk wilde kopen, zijn we uitgekomen op een samenwerking. Deze komt erop neer dat Radio 538 iedere avond tot 19.00 uur op onze frequentie uitzendt en Ping FM van 19.00 tot 22.00 uur waarna de zender een ‘non-stop playlist’ afspeelt. Edwin Evers neemt het dan voor 538 vanaf 6.00 uur weer over. Omdat in Heiloo reeds alle faciliteiten aanwezig waren, is besloten vanuit deze plek uit te zenden. Daarvandaan wordt alles via internet doorgezet naar Hilversum waar het vervolgens weer via de satelliet met hooguit twintig seconden vertraging naar Lanaken wordt getransporteerd. De vaste luisteraar van Ping FM is degene die overdag in Groot Maastricht en Belgisch Limburg naar 538 luistert. Daarnaast zijn er in de rest van Nederland veel luisteraars die Ping FM via internet beluisteren. De voornaamste doelgroep van Ping FM zijn 16- tot 40-jarigen.

Zekerheid Rob’s hart ligt bij radiomaken. “Er wordt gezegd dat ik het goed kan en het gaat heel makkelijk allemaal. Jeroen van Inkel, Adam Curry, Simone Walraven en Rob van Someren zijn collega’s van mij geweest met wie ik nog altijd goed contact heb.” Muziek heeft Rob van vroeger mee gekregen. Hij heeft bij Mi Amigo (het zendschip op de Noordzee) en Radio Decibel gezeten. Hij heeft bij Veronica drive-in-shows en bij Radio 3 ’s nachts wat gedaan, zo vertelt hij. “Dat wat ik in de verzekeringen doe, is mijn werk. Eerst bij Aegon en daarna bij Monuta. En ook daarin ben ik wel goed geworden, maar als ik mocht kiezen deed ik dit. Bovendien is hier ook meer in te verdienen, voegt hij er lachend aan toe waarbij hij tegelijkertijd aangeeft dat hij het nu voor niets doet. “Deze keuze heb ik nu niet meer. Vroeger heeft deze keuze zich wel voorgedaan. Ik had er toen echter niet het goede gevoel bij. Je kwam snel op de wipstoel terecht en ontslag ging heel makkelijk. Ik had een gezin en ik wilde zekerheid. Zodoende ben ik in de verzekeringen terecht gekomen waar ik nooit spijt van heb gehad. Bij Monuta vind ik het ook echt leuk. Ik heb veel vrijheid, ik maak m’n eigen dagindeling en als landelijk opererend senioraccountmanager volmachten zit ik overal. Ik werk fulltime maar in de praktijk maak ik veel meer uren. Afspraken, het uitwerken van acties, overleg op kantoor, alles kost veel tijd.”

“Volmacht vraagt een bepaald niveau” Raakvlakken Rob is, zoals het een goede DJ betaamt, een gemakkelijke prater en enthousiast op vele gebieden. Het gesprek doen we staand aan de mengtafel. Ondertussen checkt hij de ‘playlist’ en begroet hij ‘side kick’ Kees Gelder die binnenkomt. Over 15 minuten moet hij ‘live’ en er moeten nog foto’s gemaakt worden. “Monuta zit in het reclameblok van Ping FM. Ik probeer daarin nu zelf een verwijzing naar het lokale intermediair te maken, naar mijn klanten. Dat doe ik zelf, niet op verzoek van Monuta. Mijn klanten vertel ik over mijn werk en die vinden het leuk wat ik doe. Inmiddels heeft Monuta ongeveer 90 kantoren met een uitvaartvolmacht en ten opzichte van een jaar geleden is de omzet gestegen, ondanks het verbod op provisie dat ook op uitvaart van toepassing is. We proberen onze klanten goed bij te staan ondermeer bij het com-

29


www.nvga.nl

municeren van hun toegevoegde waarde in deze gewijzigde situatie. Zo organiseren wij bijeenkomsten waarin ik eveneens een actieve rol vervul. De commerciële kant van beide activiteiten is eigenlijk niet anders. Bij de radio moet ik ervoor zorgen dat ik luisteraars trek en ook bij Monuta moet ik commercieel bezig zijn. Het is allebei ‘sociaal’.”

Knop om “Het is heerlijk om de knop iedere week om te zetten”, gaat Rob onverstoord verder. “Ik kan mezelf uiten zoals ik wil, met m’n eigen muziek. Ik ben gek op muziek. Overdag moet ik serieus zijn. Wat niet wil zeggen dat ik hier niet serieus met m’n programma bezig ben, maar het is anders. Tegenwoordig ben je als senior accountmanager ‘partner in business’. Ik praat nauwelijks nog over producten. Volmacht vraagt een bepaald niveau van je. Het vak is serieus. Ook heel leuk om te doen, maar op een bepaald moment moet dat knopje even om en daarna ben ik weer helemaal opgeladen. Ik ben graag lekker bezig. Slapen doe ik kort.” Terloops merkt Rob nog op dat hij gek is op reizen, hij een bijrol heeft in de serie Heer & Meester die momenteel iedere zaterdagavond wordt uitgezonden en dat hij ooit onder pseudoniem van De Tuinmannen een carnavalsplaat heeft gemaakt met als titel ‘M’n knoppie staat in bloei’.

Stemming “Ik kom blanco de studio in en afhankelijk van de stemming ga ik draaien. Ik heb van tevoren geen plan. De stemming is bepalend voor het verloop van de avond. Soms ben ik zelf niet helemaal in de stemming en draai ik gewoon drie platen achter elkaar, maar vaak is de stemming goed en gaat het vanzelf. Dan heb ik leuke gesprekken met de luisteraars die inbellen, twitteren of sms-en. We roepen ze daartoe natuurlijk ook actief op. Kees leest nieuwsfeiten voor en belt vaak regionale ondernemers op zodat we ook in veel horeca-gelegenheden te horen zijn. Ook krijg ik veel verzoekjes. Deze draai ik mits ze in het ‘format’ passen. Mijn favoriete muziek is ‘clubdisco-hits’ uit de jaren tachtig en negentig, maar ik hou van veel soorten muziek. Dance, pop, klassiek, smooth jazz, ook weer afhankelijk van mijn stemming.” Volgens Rob blijf je als luisteraar vanzelf hangen. “In het programma zoals we dat nu maken, kom je jezelf tegen. Je wordt er echt onderdeel van en je kan erop reageren.” En dan is het 19.00 uur. Robb St Johan opent op de gebruikelijke manier met gebruikelijke muziek. Na drie nummers deelt hij zijn luisteraars mede dat zijn moeder is overleden en dat zijn stemming daardoor anders is. Speciaal voor zijn moeder draait hij muziek die om die reden afwijkt van het gebruikelijke

“Met muziek kan ik mezelf uiten zoals ik wil.”

30


www.nvga.nl

‘format’. De gedreven DJ kondigt met doorklinkende emotie in zijn stem het nummer Old & Wise van Alan Parson Project aan met de woorden: “Ik weet dat ze die leuk vond.”

De NVGA organiseert regelmatig voor haar leden en andere partijen in de volmachtmarkt netwerkbijeenkomsten om in een hele andere setting met elkaar te praten over de actuele ontwikkelingen of over aangelegenheden waar men als ondernemer mee van doen heeft.

Netwerkactiviteiten NVGA Netwerkreis in de sneeuw: De (zonovergoten) Netwerkreis – die ditmaal plaatsvond in Saalbach Hinterglemm – telde maar liefst 60 deelnemers. Door ieders enthousiaste en actieve deelname aan alle activiteiten werd er optimaal gebruik gemaakt van de mogelijkheid om in een ongedwongen sfeer (nader) kennis met elkaar te maken en volop met elkaar over het vak en alle ontwikkelingen te praten. Iedereen blikt dan ook terug op drie nuttige, gezellige en geslaagde dagen.

NVGA Golfevent 2014 De jaarlijkse NVGA-golfdag vindt plaats op woensdag 21 mei 2014 op golfbaan De Scherpenbergh in Lieren bij Apeldoorn. Opnieuw is er mogelijkheid om in te schrijven voor geoefende spelers die een 18-holes wedstrijd lopen en de meer onervaren spelers die mee kunnen doen aan een clinic en een 9 –holes wedstrijd. Inschrijving is mogelijk via de website: www.nvga.nl/Activiteiten/NVGA_Golfevent_2014.aspx

NVGA-Fietstoertocht Ooit bestond er een fietstoertocht voor de verzekeringsbranche, georganiseerd door Frans van Morken van Delta Lloyd. De zgn. Tour de Frans. René Smits (Hoofdstad Assurantiën) en Berry Santegoets (Delta Lloyd) zouden deze tocht voor de NVGA graag nieuw leven inblazen. Zij nodigen daarom - namens de NVGA - alle leden en andere partijen in de volmachtmarkt uit hier op vrijdag 20 juni aan deel te nemen. Er kan voor een recreatieve tocht óf een wielertocht worden gekozen. De recreatieve tocht van 60 kilometer kan rustig worden gereden met een sportieve fiets. De wielertocht van 120 kilometer is geschikt voor de geoefende fietser met een racefiets. Iedere deelnemer wordt verzocht zijn of haar eigen fiets mee te nemen. Een beperkt aantal

COLOFON Jaargang 6, uitgave 14, april 2014 GA Magazine is een uitgave van NVGA en verschijnt 3 maal per jaar. REDACTIE Secretariaat NVGA [email protected]

racefietsen is beschikbaar in geval dat dit niet mogelijk mocht zijn. De deelnemers zullen worden begeleid door de eliterenners en -rensters van Team-Amsterdam (de wielerclub van René Smits). Op de dag zelf krijgt iedereen een kaart en routebeschrijving. Er wordt gestart in groepen van circa 15 fietsers waarbij de 120 km wordt begeleid door voorrijders. Voor de afstand van 120 km kunt u voor verschillende snelheidsniveaus kiezen, namelijk voor 30 km per uur, voor 32 of voor 34 km per uur. De bedoeling is dat vanaf de wielerclub in Amsterdam-Noord rond 10.00 uur zal worden gestart en gefinisht. Beide tochten beslaan een hele dag waarbij de lunch naar alle waarschijnlijkheid in MiddenBeemster zal plaatsvinden. Rond 16.00 uur wordt

MET MEDEWERKING VAN: Froukje Meerman - www.mermaidmedia.nl Irene Okkerman - [email protected] FOTOGRAFIE Raphael Drent - www.fotodrent.nl

iedereen terug bij de club verwacht alwaar de Boretti-koks een lichte pastamaaltijd en een BBQ zullen serveren. Eventueel zal er gelegenheid worden geboden om na de toertocht via een individuele tijdrit of koppeltijdrit met één van de renners of rensters de snelste ronde op het afgesloten parcours neer te zetten. Uw belangstelling kunt u kenbaar maken door een mail te sturen aan [email protected]. Geeft u daarbij aan voor welke afstand u kiest en in geval van de wielertocht ook de door u gewenste snelheid die u wilt rijden.

UITGEVER

DRUK Drukkerij Van der Weij BV, Hilversum

ZPRESS Sport Postbus 1015, 3300 BA Dordrecht T. 078 639 70 70

COPYRIGHT Overname van artikelen, foto’s en beeldmatriaal of gedeelten daarvan is toegestaan, mits vergezeld van bronvermelding. Toezending van de betreffende publicaties wordt op prijs gesteld.

VORMGEVING ZPRESS Studio - Natascha Smeels

31


www.nvga.nl

Productgroep Property

Uw visitekaartje bij kleine en grote schaden Wanneer uw klanten schade hebben geleden, verlangt zowel u als uw klant de best mogelijke dienstverlening.

afhandelt. Die u en uw klant daadwerkelijk tot steun is en met raad en daad terzijde staat. Cunningham Lindsey is dan voor u de juiste partij. Een perspectief dat door een groeiend aantal duurzame klantrelaties wordt onderstreept.

Cunningham Lindsey inschakelen garandeert: • dat uw klant(relatie) centraal staat; • een brede en diepgaande ervaring, ook internationaal; • betrokken experts met passie voor hun vak, die letterlijk dag en nacht voor u klaar staan; • een landelijke dekking en ondersteuning vanuit vier regiokantoren; • altijd maatwerkoplossingen.

Meer informatie Graag komen wij bij u langs voor een nadere kennismaking. Hiervoor en voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Aschwin Falck / Commercieel Manager, 06 -13 251 817, [email protected]

Kijk voor een compleet overzicht van onze dienstverlening en schade-expertise op cunninghamlindsey.nl of bel naar 088 - 286 64 64

april Thema. Automatisering. NVGA-congres 26 september 2013

Recommend Documents