Apotheek keten 120 eigendom 125 franchise
12% marktaandeel
Ruim 2 miljoen klanten Sterke groei in apotheken
Onderdeel van Brocacef Groep Brocacef Groothandel Brocacef Maatmedicatie Brocacef Ziekenhuisfarmacie Brocacef Supplies & Services Brocacef Zorglogistiek
Onderdeel van Phoenix Groep Celesio als minderheidsdeelnemer
Missie Wij leveren hoogwaardige en doelmatige farmaceutische zorg en verbeteren hierdoor de kwaliteit van leven van onze klanten.
Strategie Kwaliteit als fundament voor partnerschap Klantfocus als basis voor een gezonde toekomst Innovatie als aantrekkingskracht Best Practice als de slimste werkwijze
Visie De behoefte aan farmaceutische zorg zal door vergrijzing en toenemende welvaart langdurig groeien De druk om de kosten te beheersen zal blijven bestaan De markt liberaliseert, wat zal leiden tot differentiatie in beloning en scherpere concurrentie Transparantie in de zorg leidt tot kritischere klanten en partners Behandelresultaten zullen een grote rol gaan spelen in de beloning Innovatie en technologie zullen farmaceutische zorg blijven veranderen
Attent
Sprankelend
Vernieuwend
Merk waarden
Betrouwbaar
Betrokken
De BENU kracht van 8
Uitgangspunten Veiligheid en kwaliteit Efficiënt en effectief
Doelmatigheid
Onze sterke punten Hoge klantwaardering Resultaat zichtbaar beïnvloeden Multidisciplinair samenwerken
Preventie
De kracht van de keten Het centraal ondersteunen van de lokale apotheken Organisatie Kwaliteitsmanagement
Best Practices PSD (Zorg) support Regiomanagement
Coaching Expertisegroepen
Focus Klanttevredenheid Mindere schakels verbeteren Sturen op afwijkingen
Kwaliteitsbeleid Doen we de juiste dingen, doen we ze goed en hoe kan het beter?
Wat zijn de verwachtingen / behoeften van de klant Welke producten en diensten leveren wij
Hoe doen wij dit Welke eisen stelt dat aan onze organisatie Hoe houden we onszelf scherp
BENU kwaliteitszorgsysteem Kwaliteitshandboek vastgelegd in Q-link Procedures worden centraal onderhouden op landelijk geldende richtlijnen, lokale toevoegingen mogelijk Registratie van afwijkingen in Q-base Toetsing middels interne audits, proefaudits en externe audits Monitoren doelstellingen en indicatoren in Performance Manager Monitoren klanttevredenheid via Feeddex klantenmonitor
Samen verbeteren Centraal vaststellen corrigerende en preventieve maatregelen Opstellen Best Practices Op apotheekniveau vaststellen van jaarplannen en lokale verbeterpunten + aansturing door regiomanager Verbeteren is onderdeel van beoordelings- en beloningssysteem van apothekers
Extra ondersteuning bij onderpresteren: Ondersteuning vanuit centrale afdelingen BENU Inzet Flying squad
Performance Manager Aansturing apotheken
Apotheken hebben zelf inzicht in resultaten Centraal aandacht voor minder presterende apotheken Best Practices halen bij goed presterende apotheken
Vooraankondiging
KlantWaarde Index: Feeddex 100
Het feedback-formulier & de open box
Klantenmonitor
(Koppeling met klantendatabase plus karakteristieken)
De e-mail
Klantscore, en dan… Klantscore onderdeel van jaarlijkse doelstellingen per apotheek Resultaten spiegelen aan resultaten van collega’s Training Klantgericht werken
Relatie Feeddex-score en CQI-waardering
Open box reacties aanvulling op klachtenprocedure Verdiepend onderzoek a.d.h.v. cliëntenpanel: regionaal of per doelgroep
Individueel verbeteren Elementen lager dan of gelijk aan de referentie
Verbetering volgen in de tijd
Patiëntbegeleiding Geprotocolleerde terhandstelling
Uitgifte begeleiding (EU – TU – VU) Medicatiebewaking Overleg met de voorschrijver
Hoge mate van substitutie
Doelmatigheid
Passende zorg
Klanttevredenheid
Therapietrouw
Toegankelijkheid Aandacht voor maatwerk
Categorale zorgprogramma’s 1e lijn / multidisciplinaire setting Voorbeelden
Astma/COPD Service CVRM Service Diabetes Service
Osteoporose Huid (o.a. eczeem) Nierfunctie
Niet afleveringsgebonden Mijn Brocacef - BENU Check Farmacotherapeutisch Thuis Consult
Polyfarmacie Farmacotherapeutische searches
Therapietrouw programma
Mijn Brocacef - BENU Check Efficient en effectief Samen met huisarts en patiënt Ondersteuning van expertise apothekers (verlengde arm constructie) FBP (concept/definitief/evaluatie) in overleg met huisarts en patiënt Gegarandeerde kwaliteit van de medicatiebeoordelingen
Overalldata beschikbaar voor zorgverzekeraars
Proactieve HerhaalService (HHS) Maatmedicatie Medicijnrol Medicijndispenser
Web Website Webshop (mijnmedicijnonline.nl) Webservices App
Begeleiding bij zelfmanagement 24-uurs service (kluisjes)
Ultiem gemak voor de Zorgverzekeraar Alle farmaceutische en bedrijfskundige data van BENU Apotheek op hoger aggregatieniveau beschikbaar
Flexibiliteit in analyses, overzichten etc.
Kortom: BENU Apotheek is de ideale partner voor de zorgverzekeraar
