APLIKASI FUZZY – SERVQUAL UNTUK IDENTIFIKASI PREFERENSI KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSI BRINGIN LIFE SCO (Service Center Office) JAKARTA
Yudha Juniarsa Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Gunadarma Email :
[email protected]
ABSTRAK Untuk memenuhi tuntutan pelayanan nasabah Asuransi Bringin Life ada beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah antara lain keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Metode servqual adalah suatu metode yang dapat digunakan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk mengidentifikasi preferensi kepuasan nasabah. Dengan menggunakan pendekatan Fuzzy – Servqual diharapkan pihak Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta dapat melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta sesuai dengan harapan nasabahnya. Dari hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible yang selama ini diberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO Jakarta secara individual maupun bersama-sama adalah baik. Diketahui bahwa nilai Adjusted R2 sebesar 0, 636 yang berarti bahwa 63,6% variansi dari kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible sedangkan sisanya 36,4% (100%-63,6%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan, sebaiknya pihak manajemen perlu meningkatkan kinerja, termasuk memberikan kemudahan untuk proses pengajuan klaim karena selama ini masih cenderung terlalu lama dan diharapkan agar dari pihak manajemen lebih memperhatikan bagian Marketing, karena masih adanya beberapa pihak marketing Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta yang kurang memahami polis dan produk yang telah diberikan oleh pihak trainer. Dari hasil analisa Fuzzy ternyata Service Quality yang selama ini dilakukan masih belum dapat memenuhi kepuasan nasabah secara optimal, hal ini ditunjukkan masih adanya nilai Servqual
1
negatif.Dari hasil peringkat tentang ketertarikan nasabah diperoleh kesimpulan bahwa faktor Gedung dan Kantor sangat mempengaruhi ketertarikan nasabah untuk mau bergabung dengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta. Dari hasil tersebut pihak manajemen perlu memfokuskan pada kedua faktor yaitu Gedung dan Kantor untuk bahan introspeksi lebih lanjut dalam rangka identifikasi preferensi kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Reliability, Tangible, Servqual, Fuzzy.
Responsiveness,
Assurance,
Empati,
PENDAHULUAN Kalangan perbankan memiliki komitmen kuat untuk mengembangkan produk bancassurance karena kerjasama ini memungkinkan bagi perbankan untuk menarik nasabah asuransi jiwa menjadi nasabah bank. Di tengah lambannya perkembangan bancassurance, sebagian bankir mulai menyadari produk itu berpotensi meningkatkan pendapatan di luar bunga (fee based income). Untuk melayani kebutuhan nasabah, pihak perbankan pun menyadari pentingnya produk bancassurance. Dengan kebutuhan dan variasi dari produk-produk keuangan yang makin beragam, bank harus bisa memenuhinya agar tetap bisa mempertahankan costumer based-nya, apakah dalam jangka pendek atau jangka panjang. Peluang itu semakin besar mengingat kesadaran masyarakat terhadap produk asuransi dalam 5 tahun ini meningkat dengan tajam sehingga nasabah ingin berinvestasi di produk-produk keuangan di luar deposito dan tabungan. Berkembangnya produk-produk investasi saat ini seperti unit linked atau dalam bentuk deposit account lainnya akan meningkatkan porsi persentase premi asuransi yang selama ini dijual melalui bank. Asuransi Bringin Life sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan asuransi bagi nasabahnya. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar akan menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari
2
sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan konsumen loyal kepada konsumen lainnya. Metode Servqual (Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan (Servqual), Servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : Reliability (keandalan), Assurances (jaminan), Tangibles (bukti terukur), Empathy (empati), Responsiveness (daya tanggap). Teori set fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk model ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai eleven tertentu dari problem yang dihadapi. Keidakpastian inilah yang menjadi konsep dasar munculnya logika fuzzy (Rose, 2004:146). Perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang dijadikan indikator oleh para nasabahnya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaan asuransi tersebut tetap eksis dan semakin berkembang. Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari pengajuan permohonan sampai dengan menjadi nasabah sehingga pada akhirnya aplikasi Fuzzy-Servqual merupakan suatu metode yang dapat mengidentifikasi preferensi kepuasan nasabah selama ini.
IDENTIFIKASI MASALAH Ketidakpuasan nasabah dan menurunnya loyalitas terhadap bank lokal tersebut menjadikan pihak Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta perlu membenahi beberapa permasalahan yang menjadikan ketidakpuasan nasabah Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta antara lain sebagai berikut :
3
1. Kurangnya koordinasi antara pihak Marketing Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta dengan pihak bagian administrasi kantor (BackOffice). 2. Manajemen database yang kurang memadai. Sistem (update data) yang belum online menyebabkan proses pengurusan administrasi terlalu lama. 3. Proses pengajuan klaim masih terlalu lama, sehingga nasabah merasa tidak puas dengan kesepakatan yang sudah dilakukan dengan pihak marketing pada saat awal perjanjian. 4. Masih ada beberapa pihak marketing Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta yang kurang memahami polis dan produk (tidak sesuai dengan knowledge) yang telah diberikan oleh pihak trainer. 5. Kurangnya penelitian terhadap proses pengembangan produk, sehingga produk yang ditawarkan masih kurang inovatif.
TINJAUAN PUSTAKA 1. Metode Service Quality Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui criteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode servqual itu sendiri terdiri dari dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan menyatakan persepsi dan eksektasinya. Pembobotan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan memberikan bobot. 2. Teori Set Fuzzy Teori set fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk permodelan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi. Kekuatan yang mendasari teori set fuzzy adalah menggunakan variabel linguistik daripada variabel kuantitatif untuk mempresentasikan konsep yang tidak presesi. Set fuzzy merupakan suatu set yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat
4
kontra dengan set klasik (crisp), karena anggota set crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuh dalam set tersebut, sedangkan dalam set fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap. 3. Pengertian Kepuasan Nasabah dan Variabel Responsiveness, Assurance, Empati, Tangible
Reliability,
Kepuasan nasabah adalah tingkat kepuasan pengguna produk maupun jasa layanan yang diberikan Bringin Life Jakarta. Indikator yang digunakan adalah nasabah asuransi Bringin Life. a. Reliability (keterandalan) Keterandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabahnya serta sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan. Dimensi reliability dapat dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercaya dan akurasi dalam pencatatan dokumen. b. Responsiveness (cepat tanggap) Yaitu kemampuan pihak Asuransi Bringin Life untuk berusaha memberikan bantuan kepada nasabah dan memenuhi pelayanan dengan tepat. c. Empathy (empati) Yaitu kemampuan pihak asuransi Bringin Life untuk memberikan perhatian secara individu. d. Assurance (jaminan) Yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan yang harus dimiliki oleh karyawan asuransi Bringin Life dan kemampuan mereka dalam menawarkan kepercayaan diri kepada nasabah. e. Tangible (nyata) Yaitu keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat pendukung yang berwujud dari asuransi Bringin Life dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
5
ANALISIS DATA 1. Uji Normalitas Data Untuk mendeteksi normalitas data menggunakan pendekatan kolmogorov-Smirnov yang dipadukan dengan kurva Normal Q-Q Plots. Ketentuan pengujian ini adalah : jika probabilitas atau asymp.sig (2tailed) lebih besar dari level of sicnificant (∂) maka data berdistribusi normal. Sedangkan jika nilai Sig. Atau signifikansi atau nilai probabilitas >0,05 distribusi adalah normal (simetris). -
Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi data adalah tidak normal. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi data adalah normal.
Berikut Hasil Keputusan Uji Normalitas Data :
Nama Variabel
Nilai Asymp.Sig.(2tailed)
Taraf Signifikansi
Keputusan
Realibility
1,739
0,05
Normal
Tangible
3,598
0,05
Normal
Responsiveness
2,457
0,05
Normal
Assurances
3,454
0,05
Normal
Emphaty
2,157
0,05
Normal
2. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas timbul sebagai akibat adanya hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih atau adanya kenyataan bahwa dua variabel penjelas atau lebih bersama-sama dipengaruhi oleh variabel ketiga yang berada diluar model. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, Nugroho (2005) menyatakan jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model terbebas dari multikolinearitas.
6
Berdasarkan Coefficients diketahui bahwa nilai VIF adalah sebagai berikut : Coefficientsa
Model 1
(Constant) realibilty tangible responsiveness assurances empathy
Unstandardized Coefficients B Std. Error 2,622 ,309 ,169 ,054 ,105 ,062 ,121 ,059 ,150 ,060 ,138 ,065
Standardized Coefficients Beta ,279 ,140 ,185 ,211 ,173
t 8,485 3,116 1,680 2,064 2,508 2,117
Sig. ,000 ,002 ,096 ,042 ,014 ,037
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,460 ,528 ,457 ,521 ,548
2,174 1,894 2,188 1,919 1,823
a. Dependent Variable: kepuasan
Berdasarkan hasil di atas dapat disimpulkan bahwa variabel terbebas dari asumsi klasik multikolinearitas, karena hasilnya lebih kecil dari 10 (Aplikasi Statistik dengan SPSS, Agus Eko, 2007 : 82)
3. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas, pada umumnya sering terjadi pada modelmodel yang menggunakan data cross section daripada time series. Namun bukan berarti model-model yang menggunakan data time series bebas dari heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar scatterplot model tersebut. Tidak terdapat heteroskedastisitas jika: (1) penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola; (2) titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0 dan (3) titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja. Pada uji Heteroskedastisitas suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal. Berikut grafik Uji Heteroskedastisitas :
7
Scatterplot Dependent Variable: kepuasan Regression Studentized Residual
3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
4. Uji Autokorelasi Autokorelasi adalah korelasi yang terjadi di antara anggota observasi yang terletak berderetan biasanya terjadi pada data time series. Untuk mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut: 1. 2.
1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelasi 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35
2,79 maka terjadi autokorelasi Dari hasil pengolahan data SPSS dengan uji Autokorelasi sebagai berikut: Model Summaryb
Model 1
R R Square ,809a ,654
Adjusted R Square ,636
Std. Error of the Estimate ,504
Durbin-W atson 1,547
a. Predictors: (Constant), empathy, tangible, assurances, realibilty, responsiveness b. Dependent Variable: kepuasan
8
5. Regresi Berganda Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara individual, hipotesis digunakan uji t sebagai berikut : H0=
variabel kualitas pelayanan meliputi reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible yang selama ini diberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO Jakarta secara individual adalah tidak baik.
H1=
variabel kualitas pelayanan meliputi reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible yang selama ini diberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO Jakarta secara individual adalah baik.
Syarat yang digunakan adalah jika p > 0,05 maka H0 diterima dan jika p < 0,05 maka H0 ditolak. Berikut Hasil SPSS untuk Uji T Coefficientsa
Model 1
(Constant) realibilty tangible responsiveness assurances empathy
Unstandardized Coefficients B Std. Error 2,622 ,309 ,169 ,054 ,105 ,062 ,121 ,059 ,150 ,060 ,138 ,065
Standardized Coefficients Beta ,279 ,140 ,185 ,211 ,173
t 8,485 3,116 1,680 2,064 2,508 2,117
Sig. ,000 ,002 ,096 ,042 ,014 ,037
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,460 ,528 ,457 ,521 ,548
2,174 1,894 2,188 1,919 1,823
a. Dependent Variable: kepuasan
a.
Terlihat bahwa variabel reliability (X1) pada kolom sig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,002, maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan. b. Terlihat bahwa variabel tangible (X2) pada kolom sig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,096, maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan. c. Terlihat bahwa variabel responsiveness (X3) pada kolom sig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,042, maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan. d. Terlihat bahwa variabel assurance (X4) pada kolom sig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,014, maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan. e. Terlihat bahwa variabel empathy (X5) pada kolom sig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,037, maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan.
9
Dari hasil tersebut dapat di ambil kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible adalah baik.
6. Koefisien Determinasi Dari hasil pengolahan data diperoleh hasil perhitungan SPSS untuk Koefisien Determinasi sebagai berikut: Model Summaryb
Model 1
R R Square ,809a ,654
Adjusted R Square ,636
Std. Error of the Estimate ,504
Durbin-W atson 1,547
a. Predictors: (Constant), empathy, tangible, assurances, realibilty, responsiveness b. Dependent Variable: kepuasan
Dari Tabel Model Summaryb diketahui nilai Adjusted R2 sebesar 0, 636 yang berarti bahwa 63,6% variansi dari kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible sedangkan sisanya 36,4% (100%-63,6%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
7. Perhitungan Nilai Fuzzy Persepsi dan Harapan Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan oleh kuesioner. Dari hasil kuesioner diperoleh rata-rata perhitungan Nilai Gap Persepsi dan Harapan Nasabah
10
No
-
-
-
Kriteria
Penampilan Fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi. Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Perse
Hara
Gap
Bobot
Gap
Ran
Terbobot
k
psi
pan
3,84
4,34
-0,5
0,2
-0,1
1
3,94
4,42
-0,48
0,2
-0,01
2
4,78
4,28
0,5
0,2
0,1
4
-
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya para staf.
4,83
4,36
0,47
0,2
0,09
3
-
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5,18
4,64
0,54
0,2
0,108
5
Nilai bobot didapatkan dengan asumsi bahwa nilai dari total bobot adalah 1 dan nilai setiap kriteria sama, yaitu sebesar 1/N dengan N adalah jumlah kriteria yaitu 5 kriteria. Sehingga akan diperoleh bobot untuk tiap kriteria adalah 1/5=0,2. Hasil nilai Service Quality (Gap) adalah selisih tingkat persepsi dan harapan nasabah menunjukkan sampai sejauh mana pihak Bringin Life SCO Jakarta telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan konsumennya. Peran bobot dalam Gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh guna perbaikan sistem pelayanan di Bringin Life SCO Jakarta. Dari hasil analisa Fuzzy ternyata Service Quality yang selama ini dilakukan pihak Bringin Life SCO Jakarta masih belum dapat memenuhi kepuasan nasabah secara optimal, hal ini ditunjukkan masih adanya nilai Servqual negatif.
11
8. Perangkingan Hasil Kuesioner Tentang Ketertarikan Nasabah dengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta Agar penelitian ini lebih mendetail, perlu adanya perengkingan tentang ketertarikan nasabah. Hasil perengkingan tersebut dapat dilihat pada hasil SPSS berikut ini :
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Jlh
gedung
34
15
12
15
4
2
10
4
0
4
100
kantor
21
9
15
7
4
6
12
8
12
6
100
sifat
4
12
8
8
13
8
5
14
12
16
100
pengembgn produk
8
10
6
6
12
11
12
11
12
12
100
biaya klaim
7
8
15
15
8
12
7
6
10
12
100
ketulusan
2
6
12
12
12
12
8
11
14
11
100
sesuai kebthn
9
12
11
11
10
10
11
10
11
5
100
pershn handal
6
12
10
6
11
11
15
11
6
12
100
prospektif bgs
6
7
8
9
15
12
12
7
12
12
100
persh terpercaya
3
9
3
11
11
16
8
18
11
10
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Dari hasil peringkat tentang pertanyaan ketertarikan untuk mau bergabung dengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta dapat di urutkan sebagai berikut : - Ketertarikan karena Gedung : 34 orang (34%)
12
- Ketertarikan karena Kantor
: 21 orang (21%)
- Ketertarikan karena kesesuaian dengan kebutuhan nasabah : 9 orang (9%) - Ketertarikan karena Pengembangan Produk yang Inovatif : 8 orang (8%) - Ketertarikan karena Biaya Penggantian Klaim : 7 orang (7%) - Ketertarikan karena Perusahaan handal dan berpengalaman serta Prospektif bagus memberikan jumlah yang sama yaitu 6 orang (6%) - Ketertarikan karena sifat profesionalisme petugas : 4 orang (4%) - Ketertarikan karena perusahaan terpercaya : 3 orang (3%) - Ketertarikan karena ketulusan dalam penanganan masalah : 2 orang (2%)
Dari hasil peringkat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa faktor Gedung dan Kantor sangat mempengaruhi ketertarikan nasabah untuk mau bergabung dengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta. Dari hasil tersebut pihak manajemen perlu memfokuskan pada kedua faktor yaitu Gedung dan Kantor untuk bahan introspeksi lebih lanjut dalam rangka identifikasi preferensi kepuasan nasabah.
KESIMPULAN DAN SARAN Dari hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible yang selama ini diberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO Jakarta baik secara individual maupun bersama-sama adalah baik. Diketahui bahwa nilai Adjusted R2 sebesar 0, 636 yang berarti bahwa 63,6% variansi dari kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible sedangkan sisanya 36,4% (100%-63,6%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Adapun saran-saran yang dapat diberikan kepada pihak manajemen Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta - Kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) SCO Jakarta baik secara individual maupun bersama-sama adalah baik. Tetapi secara
13
keseluruhan masih belum memenuhi harapan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil analisis yang menunjukkan bahwa 63,6% variansi dari kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible sedangkan sisanya 36,4% (100%-63,6%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan, sebaiknya pihak manajemen Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta perlu meningkatkan kinerja, termasuk memberikan kemudahan untuk proses pengajuan klaim karena selama ini masih cenderung terlalu lama. - Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, pihak manajemen Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta diharapkan mampu meningkatkan sistem manajemen database yang memadai sehingga seluruh sistem dapat berjalan dengan cepat. - Diharapkan agar dari pihak manajemen lebih memperhatikan bagian Marketing, karena masih adanya beberapa pihak marketing Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta yang kurang memahami polis dan produk yang telah diberikan oleh pihak trainer. - Dari hasil analisa Fuzzy ternyata Service Quality yang selama ini dilakukan pihak Bringin Life SCO Jakarta masih belum dapat memenuhi kepuasan nasabah secara optimal, hal ini ditunjukkan masih adanya nilai Servqual negatif. Dengan menggunakan pendekatan Fuzzy – Servqual diharapkan pihak Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta dapat melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen. - Dari hasil peringkat tentang ketertarikan nasabah diperoleh kesimpulan bahwa faktor Gedung dan Kantor sangat mempengaruhi ketertarikan nasabah untuk mau bergabung dengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta. Dari hasil tersebut pihak manajemen perlu memfokuskan pada kedua faktor yaitu Gedung dan Kantor untuk bahan introspeksi lebih lanjut dalam rangka identifikasi preferensi kepuasan nasabah.
14
DAFTAR PUSTAKA ASI Quality system (1992), Quality Function Development Practitioner Workshop, American Supplier Institute Inc, USA Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quolity Implementation Singapore Brysland, A and Curry, A, (2001) “Service improvement in public service using SERVQUAL” Managing service quality, Vol. 11 No.6 Consuelo G. Sevilla, Iesus A. Ochave, Twila G. Punsalan, Bella P Regala, Gabriel G. Uriarte. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Terjemahan Alimuddin Tuwu Jakarta : Universitas Indonesia
Darwin Mahadjar. 2000. Pengantar Analisis Yogyakarta : Gajah Mada University Press
Pelayanan.
Djumara, Noorsyamsa. 1994. Menuju Format Baru Pelayanan Umum. Bandung : LAN Eko, Agus Sujianto. 2007. Aplikasi Statistik dengan SPSS. Jakarta : Prestasi Pustaka Publisher Endar Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Gasvers, Vincent. 1977. Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta : Yayasan Indonesia Emas Gramedia Pustaka Utama. Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Jakarta : Erlangga Jadgish dan Milind. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan. Jakarta : Mitra Utama Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. 3 ED. Singapore: Mic-Graw Hill.Inc. Juwaheer, 2004. Exploring international tourist’s perceptions of hotel operations by using a modified servqual approach managing service quality vol.11 No. 6
15
J.
Supranto M.A. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT Renika Cipta
Kertajaya, H. 1998. Marketing Push Siasat Memenangkan Persaingan Global. Edisi Pertama, Salemba, jakarta Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman. 2000. "Visi, Misi, dan Manajemen Pelayanan Prima" Mudrajad Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta : Erlangga Mantra, Ida Bagus. 2001. Langkah-Langkah Penelitian Survai Usulan Penelitian dan Laporan Penelitian. Fakultas Geografi Universitas Gadjah Mada Munir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Nandiroh, Siti. 1998. Aplikasi Fuzzy-Servqual Untuk Identifikasi Preferensi Kepuasan Konsumen, Vol. 4 No. 3 Parasuraman, A., Zeithaml, Berry, L.L. 1985. A Conceptual Mokdel of Service Quality and its implication, Journal of marketing, Vol.49 Rose, R.C. 2004. International Journal of Health Care Quality Management, Vol. 17 No.3 Sendra, Ketut. 2007. Bancaasurance. Jakarta : PPM Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi ______________2000. Yogyakarta : Andi
Prinsip-
Prinsip
Total
Quality
Service.
Zeithaml, V.A..A.Parasuraman, 2004. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York : The Free Prees
16
17
