SISTEM PENGUKURAN MUTU LAYANAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016) Yogyakarta, 18-19 Maret 2016

ISSN: 2089-9815

SISTEM PENGUKURAN MUTU LAYANAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Deden Insan Nurdiansyah Program Studi Informatika, Fakultas MIPA, Universitas Jenderal Achmad Yani Jl. Terusan Jendral Sudirman, Cimahi, Jawa Barat 40285 Telp. (022) 6652069 E-mail: [email protected]

ABSTRAKS Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Pencapaian kepuasan merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dengan tingkat persaingan yang cukup ketat, diperlukan sebuah pengukuran mutu layanan untuk meningkatkan pelayanan agar dapat bersaing dengan usaha sejenis. Dengan menggunakan kuesioner pengukuran mutu layanan dapat menghasilkan informasi kepuasan pelayanan secara subyektif bukan berupa dugaan. Untuk membantu analisa data kuesioner dapat menggunakan metode servqual. Penelitian menggunakan metode servqual yang merupakan suatu instrumen untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa yaitu tangible, responsiveness, realibility, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini akan diukur Gap 5 dimensi servqual yaitu kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan atau nasabah. Kata Kunci: Sistem pengukuran mutu layanan, kepuasan pelanggan, metode servqual

BPR sejenis bahkan dengan bank konvensional. Supaya dapat tercapai peningkatan kualitas layanan tersebut maka perlu adanya proses pengukuran kualitas layanan menggunakan metode servqual, yang data masukannya diambil dari kuesioner yang diisi oleh nasabah. Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya adalah metode servqual. Metode ini membuat penilaian kepuasan pelanggan secara komprehenshif bagi pelayan dibidang perbankan. Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi mutu pelayanan yaitu : Tangibles atau bukti langsung, Reliability atau kehandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, Emphaty atau perhatian. Ketidakpuasan pelanggan timbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan kinerja pelayanan yang dirasakannya.( Mohammad Imam Shalahudin, : 2011)

1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank Perkreditan Rakyat yang biasa disingkat dengan BPR adalah salah satu jenis bank yang dikenal melayani golongan pengusaha mikro, kecil dan menengah dengan lokasi yang pada umumnya dekat dengan tempat masyarakat yang membutuhkan. BPR sudah ada sejak jaman sebelum kemerdekaan yang dikenal dengan sebutan Lumbung Desa, bank Desa, Bank Tani dan Bank Dagang Desa atau Bank Pasar. Fungsi BPR tidak hanya sekedar menyalurkan kredit kepada para pengusaha mikro, kecil dan menengah, tetapi juga menerima simpanan dari masyarakat. Dalam penyaluran kredit kepada masyarakat menggunakan prinsip 3T, yaitu Tepat Waktu, Tepat Jumlah, Tepat Sasaran, karena proses kreditnya yang relatif cepat, persyaratan lebih sederhana, dan sangat mengerti kan kebutuhan Nasabah. Persaingan penyaluran kredit di segmen UMKM semakin terasa ketat pasca krisis keuangan global, bank BUMN dan swasta saling berebut membiayai nasabah di segmen ini yang sebelumnya dikuasai oleh Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Bank-bank konvensional yang memiliki modal besar mulai merambah ke pelosok desa dengan membangun cabang dan juga melayani kredit mikro yang biasanya dilayani oleh BPR. Atas dasar tingkat persaingan yang cukup ketat, diperlukan sebuah pengukuran mutu layanan untuk meningkatkan pelayanan agar dapat bersaing dengan

1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, dapat diidentifikasi masalah, untuk menjadi BPR dengan tingkat kepercayaan nasabah tinggi, perlu ditingkatkan mutu layanan dalam mengetahui mutu layanan perlu dilakukan pengukuran yang melibatkan banyak faktor dimana faktor-faktor tersebut harus dikalkulasi sedemikian dengan berbantuan komputer untuk menghasilkan nilai kesenjangan yang merepresentasikan jarak antara harapan dan kenyataan layanan adapun masalahnya

599

Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016) Yogyakarta, 18-19 Maret 2016

antara lain, jumlah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) seiring waktu bertambah sehingga persaingan semakin ketat, mutu layanan konsumen menjadi salah satu daya tarik calon nasabah dalam mengikuti persaingan tersebut dan pengukuran tingkat kepuasan layanan konsumen melibatkan banyak faktor yang harus dikalkulasi dengan baik.

ISSN: 2089-9815

Kepala Cabang, Kabid Kredit, Kabid Oprasional, Kabid SDM dan Umum.(Tjiptono Fandy : 2013) Sebuah kuesioner dikatakan valid jika setiap butir pernyataan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara pernyataan satu dengan yang lainnya. Untuk mengukur korelasi antara pernyataan dengan skor total digunakan teknik korelasi product moment dan alat bantu software microsoft excel.(Mahanani Sonya : 2010) 4. Pengolahan dan Analisa Data Pada tahap ini akan dimulai dari kuesioner yang diisi responden dan hasil GAP pada setiap periode selanjutnya akan dilakukan analisa data dan pengisian ide dan saran.

1.3

Tujuan Tujuan utama pelaksanaan penelitian ini yaitu membuat sebuah sistem yang dapat menghasilkan pengukuran mutu layanan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BPR dengan metode servqual, dimana item pengukuran tersebut telah mencakup komponen perspektif (sudut pandang) responden. Keluaran dari hasil pengukuran mutu layanan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BPR tersebut, selanjutnya digunakan untuk bahan evaluasi BPR untuk menentukan strategi pelayanan periode selanjutnya.

1.5 Metode Servqual Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi responden terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masingmasing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi responden terhadap layanan yang diterima dengan kenyataan responden terhadap layanan yang akan diterima.( Prof.J.Supranto, M.A.,APU. : 2011) Metode servqual memiliki dua Perspektif internal dan Perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan responden, dirasakan responden, dan kepuasan responden. Pengukurannya menggunakan servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan.(Erlina : 2011)

1.4

Metodologi Penelitian Metodologi yang digunakan penulis dalam mengembangkan sistem yaitu metodologi Servqual (Service quality). servqual adalah merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merepresentasikan jarak antara harapan nasabah terhadap layanan yang telah diterima dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan nasabah. Terdapat beberapa prosedur dalam mutu pelayanan jasa yang harus dipenuhi, yaitu: 1. Tahap Identifikasi Mengidentifikasi masalah yang dijadikan sebagai bahan penelitian melalui survey pendahuluan terhadap objek yang diteliti serta studi literature tentang topik-topik yang berhubungan dengan permasalahan. 2. Tahap Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun bersifat kuantitatif. Dat primer merupakan data yang diperoleh melalui pengamatan langsung di Bank Perkreditan Rakyat Nusamba Cabang Padalarang, penyebaran kuesioner dan wawancara dengan nasabah dan pihak Bank untuk mengetahui kinerja Bank selama ini. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi pustaka, buku-buku, literatur yang terkait dengan penelitian. 3. Penyusunan Kuesioner Kuesioner disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang meliputi ke lima dimensi kualitas pelayanan yang telah diperoleh dengan menggunakan metode Fokus Group Discussion, dimana pihak yang terlibat dalam diskusi ini sebanyak 4 orang yaitu

1.6

Dimensi Kualitas Layanan Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Zeithaml, Parasuraman,dan Berry(Metayunika Vidya : 2013) mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yaitu : 1. Bukti Fisik ( tangible ) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan, serta penampilan karyawan. 2. Keandalan (reliability) Berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Daya Tanggap ( responsiveness ) Berkaitan dengankesediaan dan kemampuan

600

Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016) Yogyakarta, 18-19 Maret 2016

4.

5.

2.

para karyawan untuk membantu responden dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Jaminan ( Assurance ) Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan responden terhadap instansi dan instansi bisa menciptakan rasa aman bagi para respondennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiappertanyaan atau masalah responden. Empati (empathy) Yakni instansi memahami masalah respondennya dan bertindak demi kepentingan responden, serta memberikan perhatian personal kapada responden dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Perhitungan Kenyataan Responden Mengenai Pelayanan : ∑Xi = ( ∑ST x 1 ) + ( ∑T x 2 ) + ( ∑CT x 3 ) + ( ∑TT x 4 ) + ( ∑STT x 5 )...................(2.2) Keterangan: ∑Xi = Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan variabel ke – i ∑ST = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi ∑T = Jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi ∑CT = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi ∑TT = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi ∑STT = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi 1,2,3,4,5 = skor untuk skala Likert Rata-Rata Jawaban responden pada pernyataan harapan dapat dihitung dengan persamaam :

PEMBAHASAN

2.1

Sistem Pengukuran Mutu layanan Yi = ∑Yi........................................................................ (2.3) n Keterangan :

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi responden. Serta Gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (tangible, reliability, responsiveness, Assurance dan empathy), kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberpa butir pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel persepsi berdasarkan skala likert.(Harijanto Budi : 2014) Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut : Untuk Perhitungan pengukuran kualitas pelayanan dapat dihitung dengan persamaanpersamaan sebagai berikut: Perhitungan Harapan Responden Mengenai Pelayanan : ∑Yi =

ISSN: 2089-9815

Yi

= Rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan atribut k-i ∑Yi = Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan atribut ke-i n = Jumlah responden Rata-Rata Jawaban responden pada pernyataan kenyataan dapat dihitung dengan persamaam : Xi = ∑Xi.........................................................................(2.4) n Keterangan : Xi = Rata-rata jawaban responden untuk pernyataan kenyataan atribut ke-i ∑Xi = Jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan atribut ke-i n = Jumlah responden

( ∑ST x 1 ) + ( ∑T x 2 ) + ( ∑CT x 3 ) + ( ∑TT x 4 ) + ( ∑STT x 5 ).................. (2.1)

Keterangan: ∑Yi = Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan variabel ke – i ∑ST = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi ∑T = Jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi ∑CT = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi ∑TT = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi ∑STT = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi 1,2,3,4,5 = skor untuk skala Likert

Nilai Gap 5 dimensi servqual adalah nilai kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan pengguna jasa yang diperoleh dari pernyataan kualitas pelayanan jasa tentang harapan responden terhadap pelayanan yang ingin dirasakan dan nilai rata-rata kenyataan pelayanan yang dirasakan responden pada kondisi yang sebenarnya. Untuk mengetahui nilai gap tersebut digunakan persamaan berikut : SQi = X i - Yi.............................................................. (2.5) Keterangan :

601

Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016) Yogyakarta, 18-19 Maret 2016

SQi = Nilai gap atribut ke-i Xi = Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i Yi = Nilai rata-rata harapan atribut ke-i

ISSN: 2089-9815

Tabel 2. Definisi ide / saran berdasarkan rentang GAP. Tabel 2. Definisi Ide / Saran Berdasarkan Rentang GAP

2.2 Hasil Rata-Rata Gap 5 Dimensi Servqual Hasil rata-rata Gap 5 dimensi servqual merupakan nilai rata-rata harapan nasabah mengenai pelayanan terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh nasabah berdasarkan gap 5 dimensi servqual terhadap atribut pernyataan kualitas pelayanan. Nilai rata-rata gap 5 dimensi servqual dapat dilihat pada table 1.

Atribt

Rentang

Ket

Ide / Saran

< 0 s/d < 1,00

Sangat Memeuhi

> 1,00 s/d < 2,00

Optimalkan

> 2,00 s/d < 3,00

Tingkatkan

> 3,00 s/d < 4,00

Perbaiki

> 4,00

Lebih Diperbaiki

< 0 s/d < 1,00

Sangat Memeuhi

> 1,00 s/d < 2,00

Optimalkan

> 2,00 s/d < 3,00

Tingkatkan

> 3,00 s/d < 4,00

Perbaiki

> 4,00

Lebih Diperbaiki

T1

Tabel 1. Hasil Nilai Rata-Rata Kuesioner Servqual No

Atrbt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

T1 T2 T3 T4 T5 R1 R2 R3 R4 R5 RS1 RS2 RS3 RS4 RS5 A1 A2 A3 A4 A5 E1 E2 E3 E4 E5

Total Ratarata

Harapan Bbt Rata 51 1.70 49 1.63 50 1.67 51 1.70 45 1.50 58 1.93 52 1.73 54 1.80 48 1.60 51 1.70 57 1.90 58 1.93 55 1.83 53 1.77 54 1.80 55 1.83 54 1.80 56 1.87 55 1.83 54 1.80 57 1.90 52 1.73 48 1.60 53 1.77 48 1.60 43.93

Kenyataan Bbt Rata 94 3.13 99 3.30 103 3.43 96 3.20 102 3.40 90 3.00 96 3.20 99 3.30 102 3.40 102 3.40 93 3.10 103 3.43 101 3.37 102 3.40 98 3.27 91 3.03 104 3.47 105 3.50 99 3.30 101 3.37 92 3.07 98 3.27 102 3.40 98 3.27 104 3.47 82.47

Gap 1.43 1.67 1.77 1.50 1.90 1.07 1.47 1.50 1.80 1.70 1.20 1.50 1.53 1.63 1.47 1.20 1.67 1.63 1.47 1.57 1.17 1.53 1.80 1.50 1.87

T2

Design sofa dan tempat duduk yang nyaman Penambahan sofa dn kursi tunggu nasabah Penyediaan petugas layanan informasi Penyediaan ruang toilet nasabah Penyediaan ruang tunggu nasabah Monitoring dan pemeliharaan fasilitas secara berkala Penyediaan fasilitas saluran tv kabel pada ruang tunggu nasabah Penyediaan TV pada ruangan tunggu nasabah Penyediaan fasilitas AC pada ruang tunggu nasabah Adanya standar minimum fasilitas yang harus ada dicabang

2.4 Sampel Hasil Nilai GAP Beserta Ide / Saran Implementasi dari hasil perhitungan nilai GAP 5 dimensi servqual akan menghasilkan sebuah keterangan untuk ditindak lanjuti sesuai dengan ide / saran yang dihasilkan. Sebagai contoh implementasi nilai gap beserta ide / saran dapat dilihat pada Tabel 3.

1.54

Penilaian kualitas pelayanan terhadap nasabah dari kuesioner yang telah disebar dan diolah dengan menggunakan metode servqual (Gap) akan menghasilkan tingkat kepuasan nasabah berupa nilai Gap, sedangkan untuk memperoleh ide / saran yang didapat dari hasil diskusi atas hasil evaluasi nilai gap yang nantinya akan dijadikan bahan untuk memperbaiki kinerja karyawan serta meningkatkan strategi penjualan kedepannya.

Tabel 3. Sample Hasil Nilai Gap Beserta Ide / Saran Atribut

T5

2.3 Definisi Ide / Saran Berdasarkan Rentang GAP Pengukuran mutu layanan dapat dianalisa dari hasil perhitungan nilai gap dan disesuaikan berdasarkan rentang GAP kemudian hasil analisa menghasilkan ide dan saran yang telah dibuat pada awal penyusunan kuesioner. Sebagai contoh rentang nilai gap beserta ide dan sarandapat dilihat pada

E5

602

Nilai Gap 5 Dimensi Servqual

1.90

1.87

Keterangan

Optimalkan

Optimalkan

Ide / Saran Penyediaan fasilitas media interaktif informasi produk dan layanan Penyediaan media keluhan nasabah jika karyawan tidak menerapkan keramahan dan kesopanan pada saat memberikan layanan kepada nasabah

Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016) Yogyakarta, 18-19 Maret 2016

R4

1.80

Optimalkan

Monitoring dan pelaporan penanganan keluhan nasabah

E3

1.80

Optimalkan

Penyediaan media keluhan nasabah jika karyawan tidak mengucapkan terima kasih pada akhir layanan kepada nasabah

T3

1.77

Optimalkan

Pemeliharaan fasilitas cabang secara berkala

3.

ISSN: 2089-9815

Prof.J.Supranto, M.A.,APU. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta. Mohammad Imam Shalahudin, 2011. Metode Analisa Pengukuran Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Pelanggan) di Puskesmas. Politeknik Swadharma. Jakarta

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner sebanyak 30 responden didapat hasil pada setiap atribut dimensi servqual dengan rata-rata total harapan menghasilkan nilai 43.93 dan rata-rata total kenyataan menghasilkan nilai 82.47, dari hasil nilai rata-rata bahwa kenyataan lebih besar dibanding dengan harapan maka dihasilkan sebuah kesimpulan bahwa pelayanan BPR Nusamba Cabang Padalarang sudah sangat baik, hal ini diperkuat dengan nilai rata-rata GAP 1.54 yang artinya pihak manajemen hanya perlu mengoptimalkan yang sudah ada. Dengan adanya sistem ini manajemen akan mudah dalam melakukan optimalisasi karena pada setiap nilai GAP yang dihasilkan sudah terdapat ide / saran yang siap diimplementasikan. PUSTAKA Purnamawati, Erlina. 2011. “Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya. Jurnal. Teknik Industri FTI-UPN Veteran Jatim. Harijanto Budi, Ariyanto Yuri. 2014. “ Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan. Jurnal. Politeknik Negeri Malang. Mahanani Sonya. 2010. Analisis Pengarus Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik. Skripsi. Universitas Diponegoro. Tjiptono Fandy,Ph.D & Gregorius Chandra 2013. Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Penerbit Andi. Yogyakarta. Metayunika Vidya. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.

603