PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia) Jumiran 1) Sri Darini 2) Abstrak

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Jumiran & Sri Darini,Dra.,MSi.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia) Jumiran 1) Sri Darini 2) Abstrak Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk mengetahui : Pengaruh faktor Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan terhadap kualitas pelayanan nasabah pada “PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta) Berdasarkan analisis diperoleh hasil : Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kehandalan dengan nilai 52,14%. Kualitas pelayanandipengaruhi oleh variabel Daya Tanggap dengan nilai 49,14%. Kualitas pelayanan secara signifikan dipengaruhi oleh variabel Jaminan dengan nilai 50,43%. Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan secara bersama-sama mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan Nasabah dengan nilai F hitung 15,047 lebih besar dari F tabel 3,19. Dari variabel yang diujikan yang paling berpengaruh terhadap kualitas Pelayanan PT”Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta adalah variabel Jaminan dengan nilai 0,212 dan variabel Kehandalan dengan nilai 0,204. Kata Kunci : Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan.

A. PENDAHULUAN Untuk beberapa periode setelah Indonesia mengenyam kemerdekaan, roda bisnis Asuransi jiwa modern di Indonesia boleh dikatakan belum begitu berkembang bila dibandingkan dengan industri lainnya, dengan mengingat bahwa pendapatan per kapita penduduk Indonesia masih bertahan pada level yang rendah sehingga pemenuhan kebutuhan primer lebih mendominasi dibandingkan urusan menabung, jaminan keamanan dari risiko, dan jaminan kesejahteraan masa depan. Selain pendapatan masyarakat yang rendah, keadaan ekonomi juga tidak stabil, terutama akibat merosotnya nilai mata uang rupiah. Namun demikian, seiring dengan berjalannya waktu dan naiknya tingkat kemakmuran penduduk, perkembangan Asuransi jiwa telah mencapai tahapan yang cukup besar sebagai sebuah industri yang diterima masyarakat luas. Alasan utama penyebab pertumbuhan ini sebenarnya terletak pada sifat dan tujuan produk Asuransi yang pada akhirnya menjadi suatu kebutuhan pada saat pendapatan penduduk sudah mencukupi untuk pemenuhan kebutuhan sekunder. _____________________ Penulis 1) adalah mahasiswa STIE Nusa Megarkencana Yogyakarta, Penulis Megarkencana Yogyakarta

ISSN-1411 – 3880

2)

adalah Dosen STIE Nusa

1


Jumiran & Sri Darini,Dra.,MSi

Semua asuransi menyediakan proteksi atas sebagian dari konsekuensi kerugian secara ekonomis. Dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. PT. Asuransi Allianz Life Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa asuransi umum dan kerugian termasuk asuransi jiwa dan kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi nasabahnya. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan. B. LANDASAN TEORI 1. Pengertian Pemasaran. Pemasaran salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya agar berkembang dan mendapatkan laba. 2. Kualitas Jasa. Wychof dalam Tjiptono (2000:20) bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk menentukan keinginan pelanggan. Ada beberapa faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Zeithaml dan Bitner menemukan bahwa terdapat 5(lima) dimensi kualitas jasa. a. Keandalan(Reliabililty) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. b. Daya Tanggap(Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. c. Jaminan(Assurance) yaitu mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. d. Empati(Emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. e. Bukti langsung(Tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. 3. Konsep Kepuasan. Menurut Philip Kotler : Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja(outcome) suatu produk dan harapanya. Kepuasan atau ketidak puasan ISSN-1411 – 3880

2



tersebut akan dapat mempengaruhi keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang(purchase intention). 4. Kualitas Pelayanan. Pendapat Antono : Penilaian kualitas pelayanan jasa sangatlah subyektif. Alat ukur dan standar mutu yang obyektif tidak ada secara pasti dan tepat. Namun kualitas pelayanan dapat diperiksa dalam kebanyakan hal pemeriksaan dapat juga melaksanakan sebelum sesuatu dapat dirasakan oleh kosnsumen atau pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari banyak dan tidaknya aduan atas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen C. METODE PENELITIAN 1.

2. 3.

4.

5.

Jenis Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuesioner, merupakan metode pengumpulan data berdasarkan penelitian dengan responden. Data penelitian ini berupa subyek yang menyatakan pendapat, sikap, pengalaman, atau karakteristik subyek secara individu. Populasi Populasi di dalam penelitian ini adalah Nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. Sampel dan Metode Pengambilan Sampel Peneliti menetapkan sampel sebanyak 100 responden dengan metode random sampling, dimana setiap anggota dan populasi akan mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Metode Pengumpulan Data Metode Kuesioner Dalam penelitian skala koesioner yang dipakai adalah skala Likert yaitu menilai pertanyaan yang berhubungan erat dengan masalah yang akan diteliti. Adapun skor penilaiannya adalah : (SS) Sangat Setuju skor nilai 4 (S) Setuju skor nilai 3 (TS) Tidak Setuju skor nilai 2 (STS) Sangat Tidak Setuju skor nilai 1 Uji Instrumen Adapun uji yang digunakan adalah sebagai berikut 1) Hasil Uji Validitas Apabila hasil dari uji ini bernilai positif maka dapat dikatakan valid dan apabila hasil dari uji ini bernilai negatif maka dapat dikatakan instrumen data tersebut tidak valid.

ISSN-1411 – 3880

3



Tabel: 1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel

Kualitas Pelayanan

Kehandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Butir Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Koefisien Korelasi r hitung r tabel 0.6754 0.279 0.6105 0.279 0.6212 0.279 0.6627 0.279 0.6279 0.279 0.6116 0.279 0.7038 0.279 0.7670 0.279 0.7535 0.279 0.7819 0.279 0.7689 0.279 0.7750 0.279 0.8271 0.279 0.8311 0.279 0.7810 0.279 0.8124 0.279 0.7567 0.279 0.7582 0.279 0.7499 0.279 0.7549 0.279 0.8092 0.279 0.8058 0.279 0.7395 0.279 0.7570 0.279 0.7486 0.279 0.7559 0.279 0.7892 0.279 0.8116 0.279

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan bantuan komputer Program SPSS Ver.12.0 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas instrumen dari 28 butir pertanyaan yang terdiri dari masing-masing variabel (Kualitas Pelayanan, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan) 7 butir dari masing-masing variabel pertanyaan secara keseluruhan butir pertanyaan dinyatakan valid karena memiliki nilai koefisien korelasi r hitung (0,8984) yang lebih besar dari r tabel (0,279) pada sejumlah 100 responden. 2) Hasil Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil pengujian dapat diketahui bahwa variabel bebas yang dimiliki koefisien reabilitas (alpha cronbach) lebih besar dari 0,60 seperti yang terlihat dalam tabel Tabel Hasil Uji Reliabel Instrumen di bawah ini. Dengan demikian instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. ISSN-1411 – 3880

4



Tabel : 2 Hasil Uji Reliabel Instrumen Variabel

Alpha Chronbach 0.8224 0.8640 0.8332 0.8375

Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Kualitas Pelayanan

Alpha disyaratkan 0.60 0.60 0.60 0.60

Status Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan Tabel Hasil Uji Reliabel Instrumen hasil pengujian dapat diketahui bahwa variabel independen yang diuji memiliki koefisien reliabel alpha cronbach lebih besar dari 0.60. Kehandalan sebesar 0.8224, Daya Tanggap sebesar 0.8640, Jaminan sebesar 0.8332 dan Kualitas Pelayanan sebesar 0.8375 dengan demikian insturmen yang digunakan dalam penelitian ini reliabel. D. HASIL DAN PEMBAHASAN 1) Analisis Diskriptif Dalam analisis ini peneliti akan menguraikan berbagai hal yang ditemukan dalam penelitian dengan menggunakan tabel distribusi frekwensi. Adapun penentuan indeks sikap responden digunakan skala linker yaitu bobot tertinggi 5 dikurangi dengan bobot terendah 1 dibagi dengan kategori sikap (5-1) / 4 = 1 dengan demikian jawaban dari responden dapat dikukur dengan interval skor sebagai berikut : 4.20 – 5.00 Sangat Setuju (SS) 4.40 – 4.19 Setuju (S) 2.60 – 3.39 Kurang Setuju (KS) 1.80 – 2.59 Tidak Setuju (TS) 1.00 – 1.79 Sangat Tidak Setuju (STS) Apabila dilihat prosentase dalam daftar pertanyaan yang dijawab melalui kuisioner responden dari masing-masing variabel adalah : a. Kualitas Pelayanan Tabel : 3 Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan No

1

2 3 4

Pertanyaan Apakah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia telah memberikan pelayanan yang baik ? Apakah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia telah memberikan respon yang baik terhadap kepuasan nasabah ? Apakah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia telah memberikan jaminan kepercayaan yang memadai ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah diperlakukan dengan tidak baik oleh PT.

ISSN-1411 – 3880

SS 5

Jawaban Responden S KS TS STS 4 3 2 1

Jml

19

47

34

100

40

45

14

1

100

24

44

29

3

100

18

42

34

4

2

100 5


5 6

7


Asuransi Allianz Life Indonesia ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah merasa keandalan PT. Asuransi Allianz Life 20 44 30 3 Indonesia diragukan ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah tidak mendapatkan tanggapan yang baik oleh 13 44 39 4 PT. Asuransi Allianz Life Indonesia ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan sehingga Bapak/Ibu/Sdr merasa jaminan 39 41 19 1 dari PT. Asuransi Allianz Life Indonesia diragukan ? Jumlah 173 307 119 16 Rata-rata 24.7 43.86 28.43 2.29 Prosentase (%) 35.30 62.65 40.61 3.27

3

100 100

100 5 0.71 1.02

700

Dari 100 responden yang menjawab sangat setuju 35.30%,setuju 62.65%, kurang setuju 40.61%, tidak setuju 3.27% sangat tidak setuju tidak 1.02%. Sehingga nilai skor tertinggi variabel Kualitas Pelayanan pada saat penelitian ini dilakukan adalah 307 artinya Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta Sangat Setuju kalau Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan yang menjadi alasan responden. b. Kehandalan Tabel : 4 Jawaban Responden terhadap Kehandalan No

1

2

3

4

5 6

Pertanyaan Apakah Bapak/Ibu/Sdr merasakan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia cukup handal ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah merasa kurang percaya terhadap kehandalan dari pelayanan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia karena permasalahan tidak segera diselesaikan ? Dalam kondisi apapun Bapak/Ibu/Sdr merasa percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Asuransi Allianz Life Indonesia ? Pada saat Bapak/Ibu/Sdr klarifikasi terhadap permasalahan dengan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Bapak/Ibu/Sdr merasa puas atas pelayanan yang diberikan? Apakah Bapak/Ibu/Sdr merasa cocok dengan pelayanan yang telah diberikan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia ? Apakah pelayanan yang diberikan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia telah dapat dipercaya dalam segala

ISSN-1411 – 3880

SS 5

Jawaban Responden S KS TS STS 4 3 2 1 1

Jml

23

45

26

5

100

21

46

29

4

19

50

27

3

1

100

17

55

25

2

1

100

12

58

22

7

1

100

23

67

9

1

100

100 6


7


permasalahan pembayaran klaim asuransi ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr mernah merasa dikecewakan oleh salah satu karyawan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia ? 40 44 15 1 Jumlah 155 365 153 23 Rata-rata 22.14 52.14 21.86 3.29 Prosentase (%) 31.63 74.49 31.22 4.69

4 0.57 0.82

100 700

Dari 100 responden yang menjawab sangat setuju 31.63%, setuju 74.49% kurang setuju 31.22% , setuju 4.69% serta yang menjawab sangat tidak setuju 0.82%. Sehingga nilai skor Kehandalan adalah 365 yang artinya setuju kalau variabel Kehandalan yang menjadikan alasan responden untuk menjadi nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. c. Daya Tanggap Tabel : 5 Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap No

1

2 3 4 5 6

7

Pertanyaan

SS 5

Jawaban Responden S KS TS STS 4 3 2 1

Apakah pada saat Bapak/Ibu/Sdr mengutarakan permasalahan asuransi pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, 23 51 26 Bapak/Ibu/Sdr merasa pelayanannya cepat dan akurat ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr merasa pernah tidak dilayanani dengan baik dan benar ? 30 47 20 3 Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah komplain terhadap pelayanan yang diberikan oleh 17 53 27 3 PT. Asuransi Allianz Life Indonesia ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah menunggu terlalu lama dalam menyelesaikan 21 47 28 4 permasalahan klaim asuransi ? Mengapa Bapak/Ibu/Sdr merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PT. 16 46 33 5 Asuransi Allianz Life Indonesia ? Apakah pelayanan dan respon dari PT. Asuransi Allianz Life Indonesia lebih baik 13 49 35 2 dan memadai, sehingga Bapak/Ibu/Sdr tidak akan mencari asuransi lain yang sejenis ? Mengapa Bapak/Ibu/Sdr memilih PT. Asuransi Allianz Life Indonesia sebagai partner asuransi ? apakah daya tanggap dan respon yang baik sehigga Bapak/Ibu/Sdr 33 51 14 14 tidak bermaksud untuk beralih ke asuransi lainnya. Jumlah 153 344 183 31 Rata-rata 21.86 49.14 26.14 4.43 Prosentase (%) 31.27 70.20 37.36 6.33

ISSN-1411 – 3880

Jml

100

100 100 100 100 1

100

1

100

2 0.29 0.41

700 100

7



Dari 100 responden yang menjawab sangat setuju 31.27%, setuju 70.20% , kurang setuju 37.36% , tidak setuju 6.33% , sangat tidak setuju 0.41. Bahwa variabel Daya Tanggap yang menjadikan alasan responden untuk menjadi nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. d. Jaminan. Tabel : 6 Jawaban Responden terhadap Jaminan No

1

2

3

4 5

6

7

Pertanyaan Apakah Bapak/Ibu/Sdr yakin bahwa PT. Asuransi Allianz Life Indonesia yang terbaik dari asuransi yang ada saat ini ? Apakah faktor jaminanlah yang mampu memikat Bapak/Ibu/Sdr untuk bergabung dengan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr merasa percaya terhadap kualitas jaminan yang diberikan oleh PT. Asuransi Allianz Life Indonesia ? Apakah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia pernah mengecewakan Bapak/Ibu/Sdr pada saat permasalahan asuransi timbul ? Apakah produk PT. Asuransi Allianz Life Indonesia yang ditawarkan kepada Bapak/Ibu/Sdr memberikan kepastian jaminan ? Apakah Bapak/Ibu/Sdr mengetahui secara jelas asuransi yang Bapak/Ibu/Sdr ikuti Apakah Bapak/Ibu/Sdr dengan tampilan dan kemasaran produk dari PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, Bapak/Ibu/Sdr merasa yakin bahwa jaminan tidak diragukan lagi ? Jumlah Rata-rata Prosentase (%)

SS 5

Jawaban Responden S KS TS 4 3 2

Jml STS 1

37

38

25

21

46

27

5

19

51

26

4

17

51

28

3

1

100

12

59

26

2

1

100

15

59

24

1

1

100

40

49

10

1

161 23.00 32.86

100

353 166 16 50.43 23.71 2.29 72.04 33.88 3.27

1

100

100

100 4 0.57 0.82

700 100

Dari 100 responden yang menjawab sangat setuju 32.86%, setuju 72.04%, kurang setuju 33.88%, tidak setuju 3.27% sangat tidak setuju 0.82. Bahwa variabel Jaminan merupakan alasan responden untuk menjadi nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta.

ISSN-1411 – 3880

8



2) Analisis Interensial Adapun alat-alat hipotesis yang digunakan meliputi : a. Analisis Regresi Analisis regresi linier berganda adalah analisis yang menghubungkan lebih dari dua variabel. Untuk mengetahui besarnya Kualitas Pelayanan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta dinilai dari variabel independen yaitu : Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3). Dalam bentuk matematika hubungan tersebut dapat digambarkan dengan rumus : Y = a + blX1 + b2X2 + b3X3 + C Keterangan : Y = Kualitas Pelayanan a = Konstanta bl, b2, b3 = Koefisien regresi X1 = Kehandalan X2 = Daya Tanggap X3 = Jaminan c = Standar error Tabel : 7 Coefficients Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Coefficientsa

Model 1

(Constant) Kehandalan Daya Tanggap Jaminan

Unstandardized Coefficients B Std. Error 12,562 2,256 ,204 ,210 ,121 ,132 ,212 ,197

Standardized Coefficients Beta ,231 ,132 ,232

t 5,567 2,699 1,996 2,725

Sig. ,000 ,334 ,362 ,286

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Tabel Coefficients Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan merupakan hasil dari proses pengolahan data dengan program SPSS Ver. 12.0 maka dapat diperoleh persamaan regresinya sebagai berikut : Y = 12,562 + 0,204X1 + 0,121X2 + 0,212X3 + C Dari persamaan regresi di atas, menunjukkan nilai konstanta (a) sebesar 12,562 berarti apabila variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), dan Jaminan (X3) dianggap tetap, maka Kualitas Pelayanan sebesar 12,562. Sedangkan untuk koefisien regresi dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan terhadap Kehandalan (X1) akan menaikan naik Kualitas sebesar 0,204 dengan anggapan variabel Daya Tanggap (X2) dan variabel Jaminan (X3) dianggap tetap. Kualitas Pelayanan terhadap Daya Tanggap (X2) akan menaikan naik Kualitas Pelayanan sebesar 0,121 satuan dengan anggapan bahwa variabel Kehandalan (X1) dan variabel Jaminan (X3) dianggap tetap. Kualitas Pelayanan terhadap Jaminan (X3) akan menaikan naik Kualitas Pelayanan sebesar 0,212 satuan dengan anggapan bahwa variabel Kehandalan (X1) dan variabel Daya Tanggap (X2) dianggap tetap. b. Analisis Regresi Linier Berganda ISSN-1411 – 3880

9



Merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui berapa persen (%) variabel-variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen. Berkat bantuan komputer dengan Program SPSS Ver. 12.0 didapat angka sebagai berikut : Tabel : 8 Model Summary Model Summary

Model 1

R ,566a

R Square ,320

Adjusted R Square ,299

Std. Error of the Estimate 2,74269

a. Predictors: (Constant), Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan

Nilai koefisien determinan (R2) adalah 0,566 nilai ini terletak diantara 0 (nol) dan 1 (satu) atau (0 ≤ R2 ≤ 1). Karena nilai 0,566 terletak diantara 0 (nol) dan 1 (satu) berarti variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) mampu menjelaskan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi terhadap Kualitas Jaminan pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. Kriteria dari nilai R2 adalah (0 ≤ R2 ≤ 1) dan nilai 0,566 memenuhi kriteria berarti variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) berpengaruh sempurna terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. c. Analisis Koefisien Determinasi Koefisien determinasi adalah cara utama yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y), hal ini dapat dirumuskan sbb : b1ΣX1 Y + b 2 ΣX 2 Y + b 3 ΣX 3 Y Rumus: R2 = ΣY 2 Dengan melihat tabel Model Summary diperoleh R2 sebesar 0,566 dimana Kualitas Pelayanan (Y) dipengaruhi oleh variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) diperoleh dari persentase R2 (0,566) dan untuk sisanya yaitu 0,434 ini dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari perhitungan di atas dapat diartikan bahwa, Kualutas Pelayanan (Y) sangat dipengaruhi oleh variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3). d. Uji Signifikan Untuk menguji apakah memiliki hubungan secara signifikan antara variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan dapat dipergunakan test of significant yaitu: df = -1,α = 0.05, dimana data tersebut diolah lebih lanjut dengan bantuan komputer Program SPSS Ver. 12.0 dan mendapatkan hasil seperti yang terdapat pada tabel coefficients. Dengan asumsi nilai t hitung > t tabel maka :

ISSN-1411 – 3880

10



Ho ditolak

: jika t hitung < t tabel yang berarti tidak terdapat hubungan antara variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y).

Ho diterima

: jika t hitung > t tabel yang berarti terdapat hubungan antara variabel variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y).

Untuk mencari uji signifikan, terlihat hasil uji signifikansi pada variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3), memang berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan (Y) karena semua variabel yang diteliti signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian terdapat hubungan antara variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). e. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) secara parsial. Berdasarkan dugaan sementara terhadap hipotesis penelitian yang menyatakan hipotesis diterima atau ditolak. Untuk melaksanakan pengujian ini penulis menggunakan uji t dengan ketentuan bahwa tarif signifikansi alpha 5% (0,05) dan tingkat kepercayaan 95% pada derajat kebebasan dk = n-k-1yaitu sebesar 98(100-1-1). Dengan derajat kebebasan sebesar 98 dapat diketahui t tabel adalah 2,011. Langkah-langkah pengujian hipotesis 1) Pengaruh variabel Kehandalan (X1) terhadap Kualitas Pelayanan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. Hipotesis yang diajukan : Ho diterima : Jika t hitung < t tabel yang berarti tidak terdapat hubungan antara variabel Kehandalan (X1), terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y). Ho ditolak : Jika t hitung > t tabel berarti terdapat hubungan antara variabel Kehandalan (X1), terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y). Uji dilakukan dua sisi pada taraf signifikan alpha 5% atau tingkat kepercayaan 95% pada derajat kebebasan (dk) n-k-1 yaitu 100-1-1 = 98 diketahui t tabel sebesar 1,984 sementara t hitung adalah 5,567 dengan demikian t hitung lebih besar dari t tabel (2,699 > 1,984). Jika digambarkan dalam bentuk kurva adalah sebagai berikut : Gambar : 1 Kurva Penerimaan dan Penolakan Ho variabel Kehandalan

Ho ditolak Ho diterima Ho ditolak -1.984

ISSN-1411 – 3880

1.984

2.699

11



2) Pengaruh Daya Tanggap (X2) terhadap Kualitas Pelayanan Uji dilakukan dua sisi pada taraf signifikan alpha 5% atau tingkat kepercayaan 95% pada derajat kebebasan (dk) n-k-1 yaitu 100-1-1 = 98 diketahui t tabel sebesar 1,984 sementara t hitung adalah 1,996 dengan demikian t hitung lebih besar dari t tabel (1,996 > 1,984). Jika digambarkan dalam bentuk kurva adalah sebagai berikut : Gambar : 2 Kurva Penerimaan dan Penolakan Ho Daya Tanggap


1.984

1.996

3) Pengaruh Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan. Uji dilakukan dua sisi pada taraf signifikan alpha 5% atau tingkat kepercayaan 95% pada derajat kebebasan (dk) n-k-1 yaitu 100-1-1 = 98 diketahui t tabel sebesar 1,984 sementara t hitung adalah 2,725 dengan demikian t hitung lebih besar dari t tabel (2,725 > 1,984). Jika digambarkan dalam bentuk kurva sbb : Gambar : 4 Kurva Penerimaan dan Penolakan Ho Jaminan


1.984

2.725

f. Uji F (Pengujian Secara Serempak) Uji F dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) secara bersama-sama (serempak) mempengaruhi terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y). Uji F digunakan sebagai uji signifikansi model dengan formulasi rumus : R 2 /k Fh = (1 - R 2 ) (n − k − 1) Dimana Fh = F hitung R2 = Nilai dari koefisien determinasi k = Kebanyakan variabel bebas n = Banyaknya observasi Langkah-langkah pengujian hipotesis

ISSN-1411 – 3880

12



Ho diterima

: Jika Fhitung ≤ Ftabel tidak terdapat pengaruh secara serempak antara variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). Ho ditolak : Jika Fhitung > Ftabel terdapat pengaruh secara serempak antara variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2) dan Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). Uji F ini dilakukan pada taraf signifikan alpha 5% atau tingkat kepercayaan 95% pada derajat penyebut (dk) n-k-1 yaitu 100-1-1 = 98 dan derajat kebebasan 2. Dengan bantuan komputer Program SPSS Ver. 12.0 hasil uji F dapat dilihat pada Tabel : 8 Anova ANOVAb

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 339,565 722,145 1061,710

df 3 96 99

Mean Square 113,188 7,522

F 15,047

Sig. ,000a

a. Predictors: (Constant), Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Berdasarkan tabel V.13 Anova diketahui F hitung sebesar 15,504 lebih besar dari t tabel 3,089 (15,504 > 3,089) dengan demikian Ho ditolak dan akan menerima Ha, sehingga variabel penelitian secara bersama sama mempengaruhi Kualitas Pelayanan. Secara grafis daerah penerimaan dan penolakan dapat digambarkan dalam bentuk kurva. Gambar : 5 Kurva Penerimaan dan Penolakan Uji F F

Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho 3,089

15,504

g. Analisis Faktor Dominan Digunakan suatu analisis faktor bobot dengan menggunakan rumus b ΣX Y b ΣX Y b ΣX Y SE%X1 = 1 1 SE%X3 = 3 3 SE%X2 = 2 2 Σtotal Σtotal Σtotal Analisis ini digunakan untuk bisa mengetahui besarnya kontribusi masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.

ISSN-1411 – 3880

13



Variabel Kehandalan (X1) memiliki nilai 0,204 varianel Daya Tanggap (X2) memiliki nilai 0,121 dan variabel Jaminan (X3) memiliki nilai 0,212 diantara ketiga variabel ini bersama-sama mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Y). Berdasarkan hasil analisis bahwa variabel Jaminan (X3) yang paling dominan dalam mempengaruhi Kualitas Pelayanan dengan nilai tertinggi dibandingkan dengan variabel lain yang diteliti. E. KESIMPULAN 1. Variabel Kehandalan terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kualitas Pelayanan dengan nilai t hitung 2,699 lebih besar t tabel 1,984, sehingga hipotesis yang diajukan terbukti dengan nilai 0,204 yang artinya bahwa Kualitas Pelayanan pada PT ”Asuransi Allianz Life Indonesia” Cabang Yogyakarta dipengaruhi oleh Kehandalan dengan nilai 52,14% 2. Variabel Daya Tanggap terdapat pengaruh secara signifikan Kualitas Pelayanan dengan nilai t hitung 1,996 lebih besar dari t tabel 1,984 sehingga hipotesis yang diajukan terbukti dengan nilai 0,121 yang artinya bahwa Kualitas Pelayanan dipengaruhi oleh Kehandalan dengan nilai 52,14% 3. Variabel Jaminan terdapat pengaruh secara signifikan terhadap Kualitas Pelayanan dengan nilai t hitung 2,725 lebih besar dari t tabel 1,984 sehingga hipotesis yang diajukan terbukti dengan nilai 0,212 artinya bahwa Kualitas Pelayanan secara signifikan dipengaruhi oleh variabel Jaminan dengan nilai sebesar 50,45%. 4. Secara bersama-sama variabel Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan mempengaruhi Pelayanan dengan nilai F hitung 15,047 lebih besar dari F tabel 3,19. 5. Variabel Jaminan dengan nilai 0,212 dan variabel Kehandalan dengan nilai 0,204 yang paling berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan.

F. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip, 2000, Marketing Manajemen : Analisis, Planning, Implementation, and Control, Millenium Edition, New Jersey, Prentice-Hall. Kuncoro, 2001, Metode Kuantitatif. Teori Dasar dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi, UPP AMP YKPN, Yogyakarta Soeratno dan Lincolin Arsyad, 2003, Metode Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi Revisi UUP AMP YKPN, Yogyakarta. Swasta, Basu dan Irawan, 2000, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2000, Manajemen Jasa, Cetakan 1, Andi Offset, Yogyakarta. William J. Stanton, 1998, Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi Delapan, Penerbit Erlangga, Jakarta. Umar,Husein,2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa,Cetakan Pertama,Jakarta : Galia Indonesia. Widayat,SE,MM, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Pertama.Malang : Universitas Muhmmadiyah Malang.

ISSN-1411 – 3880

Edisi

Pertama,Cetakan

14

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia) Jumiran 1) Sri Darini 2) Abstrak

Recommend Documents