Apa yang Membuat Pelanggan Menyukai Kami?

Apa yang Membuat Pelanggan Menyukai Kami?

“Yummy Fancy Fiesta”:

Suatu Kisah Riset Pemasaran

“Y

ummy Fancy Fiesta”, atau sebut saja Yummy, adalah sebuah restauran (fiktif) dengan semboyan ”Saat paling lezat Anda hari ini …“ Manajer restauran, ibu Lily Williams, ingin mengetahui lebih jauh mengenai para pelanggannya, terutama penilaian mereka atas Yummy dan halhal apa yang membuat mereka suka atau tidak suka pada rumah makan tersebut. Bulan lalu, konsultan Yummy mengadakan suatu survei dan memberikan laporan hasilnya. Laporan tersebut mencantumkan penilaian pelanggan pada Yummy. Tetapi Lily ingin mengetahui lebih pasti. Ia juga ingin memanfaatkan data survey tersebut untuk mengerti lebih banyak, a.l. apa yang menyebkan pelanggan menyukai / tidak menyukai Yummy. Ini adalah hal yang berguna bagi pemasaran Yummy. Survei bulan lalu tersebut dilakukan terhadap 50 pelanggan: Variabel-Variabel Persepsi Mula-mula, responden ditanyakan tentang persepsi mereka mengenai kinerja restauran.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Suasana yang Nyaman Harga yang Kompetitif Karyawan yang Kompeten Makanan yang Lezat Makanan yang Beraneka Ragam Layanan yang Cepat

Variabel-Variabel Klasifikasi Kemudian, pewawancara mencatat pula

Jenis Kelamin responden. Akhirnya, pewawancara menanyakan atribut-atribut sikap/perilaku berikut:

(kemauan untuk) Merekomendasikan kepada Teman Tingkat Kepuasan Penggunaan (frekuensi makan)

Setelah berdiskusi, Lily meminta kami untuk mencari tahu hal-hal berikut: A. Karakteristik pelanggan (nilai variabel-variabel persepsi dan variabel-variabel klasifikasi) B. Segmentasi pelanggan kedalam grup pelanggan yang “berkenan” dan pelanggan yang “tidak berkenan” berdasarkan sikap/perilaku mere C. Variabel-variabel persepsi manakah yang paling berpengaruh dalam segmentasi tersebut? D. Perbedaan-perbedaan sikap/perilaku antara pelanggan „wanita‟ dan „pria‟

Detail survei Apendiks 1: Variabel-Variabel Surve www.UprightDecision.com

Page 1

A. Karakteristik pelanggan (nilai variabel-variabel persepsi dan variabelvariabel klasifikasi) Variabel-variabel persepsi:

Rata-rata Minimum Maksimum

x1 Suasana yang Nyaman

x2 Harga yang Kompetitif

Skala: 1 – 10, nilai tengah: 5.5

Skala: 1 – 10, nilai tengah: 5.5

3.62 1 6

2.22 1 5

x3 Karyawan yang Kompeten Skala: 1 – 10, nilai tengah: 5.5 8.02 5 10

x4 Makanan yang Lezat Skala: 1 – 10, nilai tengah: 5.5 5.48 3 8

x5 Makanan yang Beraneka Ragam Skala: 1 – 10, nilai tengah: 5.5 2.86 1 5

x6 Layanan yang Cepat Skala: 1 – 10, nilai tengah: 5.5 6.80 4 10

Variabel-variabel klasifikasi: x7 Jenis Kelamin

Rata-rata Minimum Maksimum

0 Wanita, 1 Pria .40 0 1

x8 Merekomendasikan kepada Teman Skala: 1 – 7, nilai tengah: 4 4.68 3 7

x9 Tingkat Kepuasan Skala: 1 – 7, nilai tengah: 4 4.78 3 7

x10 Penggunaan 0 Jarang, 1 Sering .60 0 1

Hasil observasi terhadap 5o responden sampel: Variabel-Variabel Persepsi: a) Berkenaan dengan Suasana (x1), Harga makanan (x2), serta Variasi Makanan (x5) di Yummy, ke-50 pelanggan tersebut tidak menunjukkan persepsi yang positif. Hal ini bisa dilihat dari nilai rata-rata yang rendah. b) Karyawan Yummy (x3) dinilai sangat kompeten dan Layanan (x6) mereka dianggap cepat. c) Rasa Makanan (x4) mereka anggap cukup. Variabel-Variabel Klasifikasi (Jenis Kelamin dan Sikap/Perilaku): d) Kebanyakan pelanggan berJenis Kelamin (x7) wanita. e) Mereka memiliki sedikit kecenderungan untuk Merekomendasikan (x8) Yummy kepada teman-teman mereka dan agak Puas (x9) dengan Yummy. f) Kebanyakan pelanggan Menggunakan (x10) Yummy agak sering (dengan kata lain, mereka agak sering makan di sana). Lily mengatakan, “Hal-hal ini serupa dengan hasil laporan konsultan yang melakukan wawancara.” “Dapatkah Anda memberikan informasi lebih?” ia bertanya. Kami tersenyum, ” Ya.”

Banyak perusahaan riset yang mengemukakan hasil observasi terhadap sampel seperti di atas dan berhenti di sini saja. Mereka tidak melakukan tes hal-hal mana dari hasil observasi yang signifikan dan berlaku bukan hanya untuk sampel (50 responden ) itu saja melainkan berlaku pula untuk keseluruhan populasi (semua pelanggan Yummy). UprightDecision berhati-hati dengan hal-hal seperti ini dan menyelidikinya secara seksama.

www.UprightDecision.com

Page 2

Kami melakukan beberapa uji signifikansi dan menemukan bahwa semua hasil observasi tersebut berlaku/dapat digeneralisasikan terhadap populasi (keseluruhan pelanggan Yummy), kecuali hal-hal berikut: d) Bahwa Jenis Kelamin (x7) kebanyakan pelanggan adalah wanita, tidak dapat digeneralisasikan. Dapat saja terjadi bahwa kebetulan ada lebih banyak wanita dalam sampel yang diambil. e) Bahwa pelanggan Yummy Menggunakan (x10) restauran tersebut sedikit tinggi (mereka agak sering makan di sana), tidak dapat digeneralisasikan. Hal ini dapat saja terjadi pada sampel secara kebetulan.

Bagaimana menguji hasil-hasil observasi mana yang berlaku pada keseluruhan populasi dan mana yang tidak? Apendiks 2: Uji Signifikansi Perbedaan antara Rata-Rata dan antara Proporsi Grup


Page 3

B. Segmentasi pelanggan kedalam grup pelanggan yang “berkenan” dan pelanggan yang “tidak berkenan” berdasarkan sikap/perilaku mereka Lily ingin membedakan/mengelompokkan pelanggan yang „berkenan‟(atau „antusiastik‟) terhadap Yummy dan pelanggan yang ‟tidak berkenan‟(atau „tidak antusiastik‟). Pelanggan dikategorikan sebagai „berkenan‟ terhadap Yummy jikalau mereka: 1. Mau merekomendasikan Yummy kepada teman-teman mereka; diindikasikan oleh nilai yang tinggi untuk variabel klasifikasi Merekomendasikan kepada Teman (x8), 2. Puas dengan Yummy; diindikasikan oleh nilai yang tinggi untuk variabel klasifikasi Tingkat Kepuasan (x9), 3. Sering makan di Yummy; diindikasikan oleh nilai yang tinggi untuk variabel klasifikasi Penggunaan (x10). Kami melakukan analisis klaster untuk mengklasifikasikan (memilih satu per satu) responden ke dalam dua grup segmentasi berdasarkan atas apakah mereka „berkenan‟ atau „tidak berkenan‟ terhadap Yummy.

C. Variabel-variabel persepsi manakah yang paling berpengaruh dalam segmentasi tersebut? Kemudian kami melakukan analisis diskriminan untuk mengetahui variabel-variabel persepsi manakah (dari variabel x1 sampai dengan x6) yang berguna secara signifikan dalam pengklasifikasian responden ke dalam kedua segmen tersebut. Dua variabel persepsi paling berpengaruh terhadap pelanggan Yummy untuk menjadikan mereka „berkenan‟ terhadap Yummy: 1. Suasana yang Nyaman (x1) 2. Karyawan yang Kompeten (x3)

Melalui kedua teknik tersebut, kita dapat menemukan tambahan tinjauan mendalam yang berguna, yaitu variabel-variabel persepsi manakah yang sangat mempengaruhi pelanggan untuk memberikan nilai yang tinggi pada variabel-variabel sikap/perilaku. Banyak perusahaan riset yang tidak menemukan hasil yang berguna namun „tersembunyi‟ seperti ini.

Bagaiamana mensegmentasikan pelanggan serta menemukan variabel-variabel persepsi yang berpengaruh? Apendiks 3: Analisis Klaster dan Analisis Diskrimina


Page 4

D. Perbedaan-perbedaan sikap/perilaku antara pelanggan ‘wanita’ dan ‘pria’ Responden sebelumnya telah disegmentasikan ke dalam grup yang „berkenan‟ dan „tidak berkenan‟ terhadap Yummy. Berdasarkan sampel yang terdiri dari 50 responden tersebut, dibuatlah bagan berikut ini. Dalam sampel tersebut, proporsi atau presentase pelanggan wanita dalam grup „berkenan‟ cukup tinggi (mencapai 76.7% dari pelanggan wanita) dan proporsi pelanggan pria dalam grup yang sama agak rendah (hanya 35% pelanggan pria).

Kami ingin mengetahui apakah hasil observasi ini berlaku terhadap keseluruhan populasi pelanggan Yummy. Kami melakukan uji signifukansi; dan hasilnya adalah ya. Proporsi/persentase pelanggan wanita Yummy yang diklasifikasikan ke dalam grup „berkenan‟ adalah tinggi. Dengan kata lain, seorang pelanggan wanita mempunyai kemungkinan yang tinggi untuk menyukai Yummy. Kebalikannya berlaku bagi pelanggan pria.

Bagaimana menguji apakah pelanggan wanita lebih mungkin untuk berada dalam grup „berkenan‟? Apendiks 4: Distribusi Jenis Kelamin dalam Kedua Grup Apakah yang menjadikan proporsi pelanggan wanita dalam grup „berkenan‟ lebih tinggi?


Page 5

Untuk mengetahuinya, kami mencari tahu apakah pelanggan pria dan wanita menghasilkan nilai yang berbeda untuk variabel-variabel sikap/perilaku, yakni Merekomendasikan kepada Teman (x8), Tingkat Kepuasan (x9), dan Penggunaan (x10).

Nilai rata-rata Merekomendasikan kepada Teman (x8), Tingkat Kepuasan (x9), dan proporsi Penggunaan (x10) dari pelanggan wanita lebih tinggi (masing-masing besarnya adalah 4.97, 5.07, dan 76.7%), bila dibandingkan dengan nilai rata-rata dan proporsi dari pelanggan pria (masingmasing besarnya adalah 4.25, 4.35, dan 35%). Seperti biasa, kami melakukan uji-uji untuk memastikan apakah penemuan-penemuan tersebut signifikan. Hasil uji-uji tersebut menunjukkan bahwa pelanggan wanita memberikan nilai yang lebih tinggi secara signifikan terhadap variabel-variabel sikap/perilaku. Oleh karenanya, penemuanpenemuan tersebut berlaku pula terhadap pelanggan-pelanggan Yummy lainnya (selain ke-50 pelanggan dalam sampel tersebut). Dengan kata lain, pelanggan wanita Yummy: 1. Memiliki kecenderungan untuk Merekomendasikan (x8) Yummy kepada temana-teman mereka. 2. Lebih Puas (x9) dengan Yummy. 3. Makan (x10) lebih sering di Yummy.


Page 6

Bagaimana mengetahui apakah pelanggan wanita benar-benar memiliki sikap/perilaku yang lebih positif? Apendiks 5: Sikap/Perilaku Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan wanita Yummy cenderung untuk menyukai Yummy, hal ini sejalan dengan sikap/perilaku mereka yang lebih baik terhadap restauran. Analisis kami pada bagian ini memberikan tambahan tinjauan mendalam bahwa pelanggan wanita merupakan grup pelanggan yang sungguh penting. Perhatikan bahwa informasi yang berguna seperti ini lebih mungkin untuk ditemukan jika kita melakukan usaha-usaha analisis seperti didemonstrasikan sebelumnya di bagian ini.

ily puas dengan hasil riset tersebut. “Sangat berguna!” serunya. Ia melanjutkan, “Tidak hanya kami mengetahui pelanggan dengan lebih baik, kami pun mengetahui apa yang penting bagi mereka. Selebihnya, kami akan dapat mengarahkan upaya-upaya kami pada mereka dengan lebih tepat.” Ia pun mengatakan bahwa informasi yang didapatkan dari riset ini akan berguna antara lain untuk perencanaan promosi Yummy.

L

Catatan: Data berdasarkan „Marketing Research within a Changing Information Environment‟ oleh Hair dan kawan-kawan dan mungkin saja kurang realistik. Dalam riset yang sebenarnya, kami menangani permasalahan seperti kualitas data, pengambilan sampel, dan sebagainya, sebelum melakukan analisis pada data untuk mendapatkan hasil dan menarik kesimpulan. Jika Anda tetarik untuk mengetahui bagaimana caranya mendapatkan yang terbaik dari tantangan dan peluang usaha Anda saat ini, kunjungilah situs web kami atau kirimkan e-mail ke [email protected].


Page 7

Apendiks 1: Variabel-Variabel Survei Contoh pertanyaan untuk wawancara, variael-variabelnya, serta cara mengkodekannya ditampilkan di bawah ini. Variabel-Variabel Persepsi Persepsi terhadap kinerja Yummy diukur sebagai berikut: Berikut ini adalah karakteristik-karakteristik yang digunakan untuk mendskripsikan Yummy Fancy Fiesta. Menggunakan skala 1 sampai dengan 10, di mana 10 merepresentasikan “Sangat setuju” and 1 “Sangat tidak setuju,” sejauh manakah Anda setuju atau tidak setuju bahwa Yummy Fancy Fiesta memiliki:

x1–Suasana yang Nyaman x2–Harga yang Kompetitif x3–Karyawan yang Kompeten x4–Makanan yang Lezat x5–Makanan yang Beraneka Ragam x6–Layanan yang Cepat

Sebagai contoh, jika seorang responden memberikan nilai 10 untuk Suasana yang Nyaman, hal ini mengindikasikan kesetujuan yang kuat; dengan kata lain, Yummy dianggap memiliki suasana yang sangat nyaman. Sebaliknya, jika seorang responden memberikan nilai 1 untuk Layanan yang Cepat, hal ini mengindikasikan ketidaksetujuan yang kuat; dengan kata lain, layanan Yummy dianggap sangat lamban. Variabel-Variabel Klasifikasi Data untuk variabel-variabel klasifikasi ditanyakan pada akhir survei. Kemudian respon yang didapatkan akan dikodekan sebagai berikut: x7–Jenis Kelamin (0 = Wanita; 1 = Pria) x8–Merekomendasikan kepada Teman (7 = Tentu akan merekomendasikan; 4 = Netral; 1 = Tentu tidak akan merekomendasikan) x9–Tingkat Kepuasan (7 = Sangat puas; 4 = Netral; 1 = Sangat tidak puas) x10–Penggunaan (0 = Pelanggan ringan, yang dalam satu minggu tidak makan atau hanya satu kali makan di Yummy Fancy Fiesta; 1 = Pelanggan berat, yang dalam satu minggu makan di Yummy Fancy Fiesta dua kali atau lebih)

Kembali ke bagian utama


Halaman A.1

Apendiks 2: Uji Signifikansi Perbedaan antara Rata-Rata dan antara Proporsi Grup Kami melakukan uji t terhadap rata-rata variabel persepsi X1-X6 dan juga variabel-variabel klasifikasi X8-X9. Karena data masukan untuk variabel klasifikasi X7-Jenis Kelamin and X10-Penggunaan berupa data kategori dikotomis, kami melakukan uji binomial terhadap proporsi variabel-variabel tersebut.

Uji t terhadap rata-rata variabel persepsi X1-X6 dan variabel klasifikasi X8-X9 One-Sample Test Test Value = 5.5 Mean

x1-Suasana yang Nyaman x2-Harga yang Kompetitif x3-Karyawan yang Kompeten x4-Makanan yang Lezat x5-Makanan yang Beranrka Ragam x6-Layanan yang Cepat

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

t

df

Sig. (2tailed)

3.62

-9.932

49

.000

-1.880

-2.26

-1.50

2.22

-20.203

49

.000

-3.280

-3.61

-2.95

8.02

12.537

49

.000

2.520

2.12

2.92

5.48

-.125

49

.901

-.020

-.34

.30

2.86

-21.773

49

.000

-2.640

-2.88

-2.40

6.80

5.518

49

.000

1.300

.83

1.77

Angka-angka dalam kolom Sig. (2-tailed) untuk semua variabel kurang dari .05 atau .10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin digunakan), kecuali untuk X4-Makanan yang Lezat. Angkaangka tersebut menunjukkan bahwa rata-rata X1-Suasana yang Nyaman, X2-Harga yang Kompetitif, X3-Karyawan yang Kompeten, X5-Makanan yang Beraneka Ragam, dan X6-Layanan yang Cepat, secara meyakinkan atau secara signifikan berbeda dengan 5.5 (nilai tengah dari skala 1-10). Hanya rata-rata X4-Makanan yang Lezat yang tidak. One-Sample Test Test Value = 4

x8Merekomendasikan kepada Teman x9-Tingkat Kepuasan

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

t

df

Sig. (2tailed)

4.68

4.916

49

.000

.680

.40

.96

4.78

5.782

49

.000

.780

.51

1.05

Mean

Mean Difference

Angka-angka dalam kolom Sig. (2-tailed) kurang dari .05 atau .10. Angka-angka tersebut menunjukkan bahwa rata-rata X8-Merekomendasikan kepada Teman dan X9-Tingkat Kepercayaan secara signifikan berbeda dengan 4 (nilai tengah dari skala1-7). www.UprightDecision.com

Halaman A.2

Uji Binomial terhadap proporsi grup variabel klasifikasi X7-Jenis Kelamin dan X10-Penggunaan Binomial Test N

Observed Prop.

Test Prop.

Asymp. Sig. (2tailed)

Wanita

30

.60

.50

.203

a

Pria

20

.40

50

1.00

Pelanggan ringan

20

.40

.50

.203

a

Pelanggan berat

30

.60

50

1.00

Mean Group 1 x7-Jenis .40 Group Kelamin 2 Total Group 1 x10.60 Group Penggunaan 2 Total a. Based on Z Approximation.

Category

Angka-angka dalam kolom Asymp. Sig. (2-tailed) lebih dari .05 atau .10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin digunakan). Oleh karenanya, kita tidak dapat menyimpulkan bahwa proporsi grup berbeda signifikan dari setengah (0.5), baik untuk variabel X7-Jenis Kelamin and X10Penggunaan.



Halaman A.3

Apendiks 3: Analisis Klaster dan Analisis Diskriminan Di bawah ini adalah proses untuk menentukan variabel-variabel persepsi yang berpengaruh kuat. Mula-mula kami mengklaster (mengelompokkan) responden ke dalam dua grup (grup 1 adalah pelanggan yang lebih „tidak berkenan‟ dan grup 2 adalah pelanggan yang lebih „berkenan‟) dengan menggunakan analisis klaster. Kami menggunakan nilai-nilai terstandarisasi untuk X10-Penggunaan karena variabel ini hanya memiliki 2 kemungkinan nilai (0 atau 1). Descriptives

x8Merekomendasikan kepada Teman x9-Tingkat Kepuasan x10-Penggunaan

1 2 Total 1 2 Total 1 2 Total

N

Mean

Std. Deviation

20 30 50 20 30 50 20 30 50

3.90 5.20 4.68 3.80 5.43 4.78 .00 1.00 .60

.718 .761 .978 .410 .568 .954 .000 .000 .495

Std. Error .161 .139 .138 .092 .104 .135 .000 .000 .070

95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.56 4.24 4.92 5.48 4.40 4.96 3.61 3.99 5.22 5.65 4.51 5.05 .00 .00 1.00 1.00 .46 .74

Minimum

Maximum

3 4 3 3 5 3 0 1 0

6 7 7 4 7 7 0 1 1

Kemudian kami melakukan uji apakah kedua grup yang terbentuk dengan analisis klaster tersebut berbeda secara signifikan. Untuk X10 rata-ratanya dalam kedua grup amatlah jelas berbeda, karena semua pelanggan ringan terklasifikasi dalam kelompok 1 dan semua pelanggan berat terklasifikasi dalam kelompok 2.

x8Merekomendasi kepada Teman x9-Tingkat Kepuasan

ANOVA Sum of Squares 20.280 26.600 46.880 32.013 12.567 44.580

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

df 1 48 49 1 48 49

Mean Square 20.280 .554 32.013 .262

F

Sig.

36.595

.000

122.279

.000

Tabel di atas menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan dari rata-rata X8 dan X9 dalam kedua grup yang terbentuk dengan analisis klaster. Setelah itu kami ingin mengetahui bagaimana nilai-nilai variabel persepsi X1-X6 dalam kedua grup ini. Kami melakukan analisis diskriminan dan mendapatkan hasil berikut:

Test of Function(s) 1

Wilks' Lambda Wilks' ChiLambda square .446 37.498

df

Sig.

3

.000

Wilks‟ Lambda mengindikasikan bahwa hasil analisis diskriminan yang dilakukan signifikan.


Halaman A.4

Classification Results

a

Predicted Group Membership 1 2 Total 1 16 4 20 Count 2 5 25 30 Original 1 80.0 20.0 100.0 % 2 16.7 83.3 100.0 a. 82.0% of original grouped cases correctly classified. Ward Method

Pada bagian akhir tabel Classification Results (Hasil Klasifikasi) tersebut dijelaskan bahwa kemampuan fungsi diskriminan untuk memprediksi keanggotaan grup adalah sebesar 82%. Structure Matrix Function 1 x1-Nice Atmosphere .670 x3-Competent Employees .449 a x6-Fast Service -.116 x2-Competitive Prices .111 a x4-Delicious Food -.061 a x5-Adequate Variety of Food -.003 Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function. a. This variable not used in the analysis.

Berdasarkan tabel di atas, kami ingin mengidentifikasikan angka-angka di dalam kolom Function yang besarnya 0.30 atau lebih. Kami menemukan bahwa angka-angka untuk X1-Suasana yang Nyaman dan X3-Karyawan yang Kompeten lebih besar dari .30 secara signifikan. Kembali ke bagian utama


Halaman A.5

Apendiks 4: Distribusi Jenis Kelamin dalam Kedua Grup Kami melakukan uji Chi-Square terhadap independensi distribusi jenis kelamin dalam kedua grup yang terbentuk dengan analisis klaster yang telah dilakukan.

Group Number

Group Number * Jenis Kelamin Crosstabulation Jenis Kelamin Wanita Pria Total Count 7 13 20 Expected Count 12.0 8.0 20.0 1 % within Group Number 35.0% 65.0% 100.0% % within Gender 23.3% 65.0% 40.0% % of Total 14.0% 26.0% 40.0% Count 23 7 30 Expected Count 18.0 12.0 30.0 2 % within Group Number 76.7% 23.3% 100.0% % within Gender 76.7% 35.0% 60.0% % of Total 46.0% 14.0% 60.0% Count 30 20 50 Expected Count 30.0 20.0 50.0 Total % within Group Number 60.0% 40.0% 100.0% % within Gender 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 60.0% 40.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chia 8.681 1 .003 Square N of Valid Cases 50 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.00. b. Computed only for a 2x2 table

Angka dalam kolom Asymp. Sig. (2-sided) kurang dari .05 atau .10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin dilakukan). Hasil uji Chi-Square memberitahukan kita bahwa X7-Jenis Kelamin dalam kedua grup tersebut berbeda secara signifikan.



Halaman A.6

Apendiks 5: Sikap/Perilaku Berdasarkan Jenis Kelamin Kami melakukan uji t terhadap rata-rata X8-Merekomendasikan kepada Teman dan X9-Tingkat Kepuasan, serta uji Chi-Square terhadap X10Penggunaan. Uji t terhadap X8-Merekomendasikan kepada Teman dan Tingkat Kepuasan dengan X7-Jenis Kelamin sebagai Faktor

x8-Merekomendasikan kepada Teman x9-Tingkat Kepuasan

Group Statistics Jenis N Mean Kelamin Wanita 30 4.97 Pria 20 4.25 Wanita 30 5.07 Pria 20 4.35

Std. Deviation 1.033 .716 .785 1.040

Std. Error Mean .189 .160 .143 .233

Independent Sample Tests Levene's Test for Equality of Variances

x8-Merekomendasikan kepada Teman x9-Tingkat Kepuasan

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

t-test for Equality of Means

F

Sig.

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

1.856

.179

3.415

.071

2.696 2.896 2.775 2.624

48 47.894 48 33.048

.010 .006 .008 .013

.717 .717 .717 .717

Std. Error Difference .266 .247 .258 .273

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper .182 1.251 .219 1.214 .197 1.236 .161 1.272

Angka-angka dalam kolom Sig. (2-tailed) kurang .05 or .10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin digunakan). Hasil uji t tersebut menunjukkan bahwa rata-rata X8-Merekomendasikan kepada Teman dan X9-Tingkat Kepuasan dalam kedua grup tersebut secara meyakinkan atau secara signifikan berbeda.


Halaman A.7

Uji Chi-Square terhadap X10-Penggunaan

x10Penggunaan

Penggunaan * Jenis Kelamin Crosstabulation Jenis Kelamin Wanita Pria Total Count 7 13 20 Expected Count 12.0 8.0 20.0 Pelanggan % within Usage 35.0% 65.0% 100.0% ringan % within Gender 23.3% 65.0% 40.0% % of Total 14.0% 26.0% 40.0% Count 23 7 30 Expected Count 18.0 12.0 30.0 Pelanggan berat % within Usage 76.7% 23.3% 100.0% % within Gender 76.7% 35.0% 60.0% % of Total 46.0% 14.0% 60.0% Count 30 20 50 Expected Count 30.0 20.0 50.0 Total % within Usage 60.0% 40.0% 100.0% % within Gender 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 60.0% 40.0% 100.0%

Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) a Pearson Chi-Square 8.681 1 .003 N of Valid Cases 50 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.00. b. Computed only for a 2x2 table

Angka-angka dalam kolom Asymp. Sig. (2-sided) kurang dari .05 or .10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin digunakan). Hasil uji Chi-Square menunjukkan bahwa X10-Penggunaan dalam kedua grup tersebut secara meyakinkan atau secara signifikan berbeda. Kembali ke bagian utama


Halaman A.8

Apa yang Membuat Pelanggan Menyukai Kami?

Recommend Documents