Analýza provozu hotelů Angelo a Agnes

Analýza provozu hotelů Angelo a Agnes

Diplomová práce

Bc. Michal Bogdanov

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: 2015-05-05 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: [email protected]

Praha 2015

Master`s Dissertation

Angelo and Agnes hotels operations analysis

Bc. Michal Bogdanov

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel management

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Date of Submission: 2015-05-05 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2015

Čestné prohlášení

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Analýza hotelů Angelo a Agnes zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č.552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

…………………………………… jméno a příjmení autora

V Praze dne 5. 5. 2015

Abstrakt BOGDANOV, Michal. Analýza hotelů Angelo a Agnes. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha : 2015. Celkový počet stran 69. Diplomová práce na téma „Analýza provozu hotelů Angelo a Agnes“ se zabývá analýzou provozu jednotlivých zařízení s ohledem na poskytované služby vybraných hotelů. Zvolenými hotely jsou hotely Angelo a Hotel Residence Agnes. Diplomová práce je rozdělena do tří stěžejních částí a to na část teoretickou, praktickou a návrhovou. V teoretické části je popsána historie a samotný vznik hotelnictví, následně obecná charakteristika hotelu a služeb a za jakým účelem fungují jednotlivé úseky hotelu. Praktická část práce je zaměřena na vybrané hotely, následně je provedena SWOT analýza, analýza konkurence a hodnocení zákazníků z internetového portálu TripAdvisor. Při porovnání obou zařízení, byla stanovena základní kritéria na základě provedených analýz s následným vyhodnocením. V návrhové části jsou vysvětlena a navrhnuta řešení jednotlivých kritérií, vyhodnocena situace zařízení s doporučením do budoucna. Klíčová slova: host, hotel, konkurence, služba, SWOT analýza, TripAdvisor

Abstract Thesis on "Analysis of the operation of hotels and Agnes Angelo" analyzes the operation of each device with regard to services of selected hotels. Selected hotels are hotels Angelo and Hotel Residence Agnes. The dissertation is divided into three main parts: the theoretical, practical and design. The theoretical part describes the history and the very existence of hospitality, then the general characteristics of the hotel, and services and the purpose for which they work different sections of the hotel. The practical part is focused on selected hotels, followed by a SWOT analysis, competitive analysis, and evaluation of customer Internet portal TripAdvisor. When comparing the two hotels were established basic criteria on the basis of the analysis with subsequent evaluation. In the design section are explained and suggested solutions to individual criteria, assessed the situation installations with recommendations for the future. Key words: host, hotel, competition, services, SWOT analysis, TripAdvisor

Obsah ÚVOD ...................................................................................................................................... 8 1

TEORETICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 10

1.1 Cestovní ruch ............................................................................................................... 10 1.2 Historie a vývoj hotelnictví.......................................................................................... 10 1.3 Rozdělení ubytovacích zařízení ................................................................................... 11 1.3.1

Kategorizace ubytovacích zařízení ...................................................................... 13

1.3.2

Klasifikace a certifikace ubytovacích zařízení .................................................... 14

1.4 Organizační členění ..................................................................................................... 15 1.4.1

Organizace a řízení hotelu ................................................................................... 15

1.4.2

Ubytovací úsek .................................................................................................... 16

1.4.3

Stravovací úsek .................................................................................................... 18

1.4.4

Ostatní služby v hotelu ........................................................................................ 19

1.5 Hotelový marketing ..................................................................................................... 21

2

1.5.1

SWOT analýza ..................................................................................................... 23

1.5.2

Marketingový mix................................................................................................ 24

1.5.3

Informační technologie v hotelnictví ................................................................... 25

PRAKTICKÁ ČÁST ........................................................................................................ 26

2.1 Hotel Angelo ................................................................................................................ 26 2.1.1

Charakteristika hotelu .......................................................................................... 26

2.1.2

Ubytovací úsek .................................................................................................... 28

2.1.3

Stravovací úsek .................................................................................................... 30

2.1.4

Doplňkové služby hotelu ..................................................................................... 32

2.1.5

Marketing hotelu .................................................................................................. 32

2.1.6

Klientela hotelu .................................................................................................... 36

2.1.7

Konkurence .......................................................................................................... 38

2.1.8

SWOT analýza ..................................................................................................... 40

2.2 Hotel Residence Agnes ................................................................................................ 43 2.2.1

Charakteristika hotelu .......................................................................................... 43

2.2.2

Ubytovací úsek .................................................................................................... 44

2.2.3

Doplňkové služby hotelu ..................................................................................... 48

2.2.4

Marketing hotelu .................................................................................................. 49

2.2.5

Klientela hotelu .................................................................................................... 51

2.2.6

Konkurence .......................................................................................................... 53

2.2.7

SWOT analýza ..................................................................................................... 55

2.3 Porovnání hotelů dle společně stanovených kritérií .................................................... 58 3

NÁVRHOVÁ ČÁST ......................................................................................................... 63

ZÁVĚR .................................................................................................................................. 67 LITERATURA A INTERNETOVÉ ZDROJE ................................................................................... 68

Seznam tabulek, grafů a ilustrací Tabulka 1 - Kategorie pokojů hotelu Angelo ...................................................................... 27 Tabulka 2 - Konferenční prostory hotelu Angelo ................................................................ 30 Tabulka 3 - Pultové ceny pokojů hotelu Angelo ................................................................. 33 Tabulka 4 - SWOT analýza hotelu Angelo .......................................................................... 40 Tabulka 5 - Silné stránky hotelu Angelo ............................................................................. 41 Tabulka 6 - Slabé stránky hotelu Angelo............................................................................. 41 Tabulka 7 - Příležitosti hotelu Angelo ................................................................................. 42 Tabulka 8 - Hrozby hotelu Angelo ...................................................................................... 42 Tabulka 9 - Kategorie pokojů hotelu Agnes ........................................................................ 45 Tabulka 10 - Pultové ceny pokojů hotelu Agnes ................................................................. 49 Tabulka 11 - SWOT analýza hotelu Agnes ......................................................................... 55 Tabulka 12 - Silné stránky hotelu Agnes ............................................................................. 56 Tabulka 13 - Slabé stránky hotelu Agnes ............................................................................ 57 Tabulka 14 - Příležitosti hotelu Agnes ................................................................................ 57 Tabulka 15 - Hrozby hotelu Agnes ...................................................................................... 58 Tabulka 16 - Srovnání hotelů Angelo a Agnes .................................................................... 58

Graf 1 - Distribuční portály hotelu Angelo .......................................................................... 35 Graf 2 - Kategorie hostů hotelu Angelo............................................................................... 37 Graf 3 - Národnosti hostů hotelu Angelo............................................................................. 37 Graf 4 - Distribuční portály hotelu Agnes ........................................................................... 51 Graf 5 - Kategorie hostů hotelu Agnes ................................................................................ 52 Graf 6 - Národnosti hostů hotelu Agnes .............................................................................. 52

Obrázek 1 - Organizační struktura hotelu ............................................................................ 16 Obrázek 2 - Organizační struktura hotelu Angelo ............................................................... 31 Obrázek 3 - Organizační struktura hotelu Agnes................................................................. 47

Úvod Téma diplomové práce “Analýza hotelů Angelo a Agnes“ s ohledem na nabídku poskytovaných služeb, se zabývá problematikou ubytovacích zařízení. Nabyté vědomosti ze studia budou aplikovány na vybraných hotelech Agnes a Angelo Hotel Prague. Tyto hotely jsou zvoleny z důvodu získání interních informací od pracovníků managementu hotelu. Cestovní ruch v České republice zaujímá v dnešní době velký podíl na národním hospodářství a hrubém domácím produktu, přičemž potenciál tohoto oboru vybízí k podnikatelskému záměru. Růst možností v důsledku globalizace ovlivnilo možnosti cestování, využití volného času a poptávku po sourodých službách. Vývoj hotelnictví reaguje na rozvoj cestovního ruchu a v posledních letech došlo k dramatickému nárůstu počtu hotelových zařízení. Z důvodu konkurenceschopnosti musí hotely maximalizovat inovativní technologie, aplikovat poznatky statistik a využít moderních znalostí marketingu a aktuálního reklamního cílení. V dnešní době vzrůstající konkurence a vznik ubytovacích a stravovacích zařízení, je hrozbou pro nově vybudované hotely. Práce je rozdělena do dvou stěžejních částí na teoretickou a praktickou. Teoretická část shrne teoretické poznatky, které se vztahují k provozu hotelu, zároveň charakterizuje a popíše členění jednotlivých úseků. Při zpracování jsou využity odborné publikace vybraných autorů, internetové články a další dostupné informační zdroje. V praktické části jsou představeny vybrané hotely a jejich oddělení poskytující služby svým hostům. Tato část práce je zpracována z předem získaných informací a rozhovorů s pracovníky vybraných úseků a následné rešerše interních dokumentů. Při zpracování jsou využity i veřejné dostupné materiály z webových stránek hotelů a hotelových dokumentů. Bude provedena komparativní analýza vybraných hotelů, služeb, přístupu k zákazníkům, zařízení hotelu, porovnání s konkurencí a definice největších silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb prostřednictvím analýzy SWOT. Bude zjištěno, zda je potřeba v některých oblastech provést opatření, která povedou k zefektivnění služeb a zlepšení provozu zařízení. Na základě zdrojů z internetového portálu TripAdvisor bude zhodnocena zpětná vazbu zákazníků a výsledky aplikovány do analýzy hotelů. Cílem diplomové práce je návrh prostředků potřebných pro zkvalitnění nabízených služeb a zdokonalení image hotelů. K dosažení těchto cílů jsou zvoleny následující metody: analýza spokojenosti hostů, specifičtěji data z hodnocení veřejně dostupných zdrojů z portálu TripAdvisor a výsledků univerzální analytické techniky v rámci strategického 8

řízení analýzy SWOT. Vedlejším cílem práce je porovnání hotelů na základě předem stanovených kritérií: lokalita, vybavenost pokojů, servis halových služeb, parkování v hotelu a připojení k internetu Wi-Fi. Uvedená kritéria jsou stanovena s ohledem na vývoj nejdůležitějších požadavků hostů při jejich rozhodování výběru konkrétního hotelu. Je stanovena základní hypotéza: Poskytované služby mají vliv na spokojenost zákazníků a hodnocení na internetovém portálu TripAdvisor. Výsledky práce a doporučení budou sloužit managementu hotelu jako podklad pro budoucí rozhodování.

9

1 Teoretická část 1.1 Cestovní ruch V cestovním ruchu definujeme službu jako činnost, která vede k uspokojování určitých potřeb subjektu cestovního ruchu nebo osob a klientů cestovního ruchu. Dělíme je na služby základní (stravování, doprava, ubytování), a dále na doplňkové (tlumočnické, směnárenské služby, průvodcovské) a ostatní služby.

1.2 Historie a vývoj hotelnictví Pod pojmem ubytovací služby se skrývají veřejné ubytovací zařízení, které poskytují přechodné ubytování na místě mimo trvalého bydliště za úhradu. I když se známý výraz hotel používá až od 18., 19. století, s prvotními ubytovacími službami se můžeme setkat už mnohem dříve. V 11. století bylo vystavěno mnoho klášterů, které mimo jiné skrývaly v zadních místnostech postele, které sloužily k přenocování tzv. hospitium. Kvalita ubytování, stravy a obsluha se v těchto klášterech řídila podle postavení a významu hosta. Jelikož některé z těchto klášterů stály u významných a velmi frekventovaných poutních míst, z pouhého nabízení přenocování poutníkům se stala podnikatelská činnost. Dále byly vystavěny tzv. hospitia (špitály), které byly situovány na frekventované cestě do Říma. V dnešní době můžeme najít hotely v Alpách, které nesou stejný název. V období 12. a 13. století se ve městech začaly tvořit špitály, které měly charitativní povahu a hospody určené pro cestující. Tyto dva typy ubytovacích zařízení vznikly z už dříve zmíněného hospitze. V dalším století se začaly objevovat podniky, které nesly název zájezdní hostinec. Tyto zájezdní hostince byly vyvinuty k rozvoji dopravy a s ní spojené další záležitosti, jako je například cestování za obchodem. V nejvýznamnějších městech se používaly první značení, které sloužily lidem, aby rozeznali typ zařízení. Například věnec označoval čepování piva, vyobrazené kolo bylo symbolem pro ubytování. V 19. století začaly díky velkému rozvoji dopravních prostředků vznikat hotely, které byly významnými budovami města a díky svojí jedinečné architektuře se odlišovaly od zájezdních hostinců. Mezi stěžejní prvky patřilo foyer, které v několika případech připomínaly nebo kopírovaly šlechtické salóny. Dalším významným prvkem byla hotelová jídelna, jelikož do této doby se hosté stravovali v místech, kde bylo jejich jídlo taktéž připravováno. Můžeme hovořit i o tom že se objevovaly první seznamy těchto zařízení. Lze tedy hovořit o vzdáleném předchůdci hotelové klasifikace, které budu v kapitole 1.3.2 podrobněji charakterizovat. 10

Už v těchto dobách se městské a živnostenské úřady staraly a dohlížely na dodržování hygienických zařízení. K provozování hotelu byla potřebná koncesovaná živnost a pro její získání musel být člověk mravně a odborně způsobilý. Jak je už zvykem, tak velký hotelový boom zažily nejdříve zahraničí země a to zejména Velká Británie, Spojené státy americké, Německo a Francie, a až o nějaký čas později se tento boom dostal i do naší země. Na konci 19. století se hotely začaly sdružovat a tento jev se uchoval až dodnes, kdy většina velkých a luxusních hotelů jsou tzv. franšízami nebo dceřinými podniky nadnárodních hotelových společností. Hotelnictví se v průběhu času stalo velmi uznávaným a sledovaným oborem. Jako důkaz tohoto tvrzení, je existence několika mezinárodních organizací a regionálních orgánů, které se starají o postavení, úroveň, rozvoj a etiku v podnikání. Nejvýznamnější organizace je International Hotel & Restaurant Association, která byla založena v roce 1947 v Paříži, v které je 300 000 hotelů a 8 milionů restaurací. Další významnou organizací je HOTREC. Jedná se o organizaci hotelů, restaurací a kaváren v Evropě. Členy jsou malé a střední podniky, které zaměstnávají skoro 9,5 milionů osob.

1.3 Rozdělení ubytovacích zařízení Klasifikací rozdělujeme zařízení do jednotlivých tříd podle úrovně a kvality poskytovaných služeb, vybavení za účelem zachování standardu při výstavbách zařízení a udržení odpovídající kvalitě poskytovaných služeb. Kategorizace je proces, který se používá pro dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií podle poskytovaných služeb, velikosti, klientely a počtu pokojů. Certifikace je proces, který následně vyústí v udělení certifikátu a klasifikačního označení. “Označení hotel je celosvětově vnímáno jako obecný pojem pro široké spektrum ubytovacích zařízení, kde se za úplatek poskytuje přechodné ubytování.” (Beránek, 2013, s. 22) Pod tímto pojmem si můžeme představit hotely v blízkosti letišť, ubytovací zařízení, která se specializují na kongresovou turistiku, hotely pro obchodní klientelu, luxusní hotely a v neposlední řadě lázeňství a wellness. Podle odborných literatur se za hotel považují zařízení, které disponují nejméně 10 pokoji pro hosty. Tyto zařízení jsou vybavené pro poskytnutí přechodného ubytování a dále také disponují dalšími doplňujícími službami, jako jsou stravování, celodenní úklid a zejména recepce. Na základě velikosti a celkové vybavenosti jsou hotely i klasifikovány. Klasifikovány jsou do pěti různých tříd, přičemž každá z da-

11

ných tříd má i stejné ohodnocení ve stylu hvězdiček. Hotely jako takové můžeme dále rozdělit do dalších dvou kategorií. Jedná se o hotely a obdobná hotelová zařízení, kterými jsou především penziony. V minulosti se penziony lišily od hotelů z pohledu poskytování stravování. Stravování poskytovaly pouze svým návštěvníkům. V dnešní době už tento jev neplatí. S ohledem na stále rostoucí hospodářství a obor cestovního ruchu, se zvětšují i nároky na ubytovací zařízení a to vede k dělení jednotlivých zařízení na základě následujících parametrů. Hotely dělíme: „Podle umístění: 

přímořské;



horské;



městské;



lázeňské;



rekreační.

Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření: 

kongresové, také konferenční či seminární;



wellness;



lázeňské;



sportovní;



relax;



rodinné.

Podle velikosti: 

malé (obvykle do 50 pokojů);



střední (obvykle 50-150 pokojů);



velké (obvykle 150-400 pokojů);



mega (obvykle na 400 pokojů).“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 22)

Uvedené údaje počtu pokojů jsou pouze orientační a s ohledem na poskytované služby mohou oscilovat až o 20 % v jednotlivých skupinách. Dále můžeme dělit hotely dle: 

umístění (v horách, na pobřeží, v lázeňských oblastech, v městech a mimo město), 12



provozní doby (sezónní nebo celoroční),



třídy (neklasifikované ubytování až po pětihvězdičkové hotely),



prostředí (tradiční hotely, rodinné hotely, hotely situované v historických objektech, aj.),



formy řízení (nezávislé, řízené nebo franchisingové).

Vedle nabídky hotelů existují také další alternativy ubytování, například se jedná o kempy, chatové osady, koleje, turistické ubytovny a také ubytování v soukromí. V jednotlivých funkcích hotelu se odráží rozsah služeb, které hotely poskytují. Dělíme je na dva základní druhy a to služby základní a doplňkové. Základní služby: Jedná se zejména o služby ubytovací a stravovací, dále tyto služby dělíme podle kategorie zařízení, velikosti, typu a tříd ubytovacího zařízení. Doplňkové služby: Tyto služby nám doplňují ubytovací a stravovací služby. Řadíme do nich např. donášku zavazadel, praní prádla, směnárnu, animační programy, rezervace vstupenek do divadla a letenek.

1.3.1 Kategorizace ubytovacích zařízení „Kategorizace znamená proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií – hotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp a skupiny chat nebo bungalovů apod.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 22) V ubytovacích zařízeních vymezujeme následující druhy: Hotel je ubytovací zařízení čítající nejméně 10 pokojů pro hosty. Je zároveň zařízením, kde najdeme recepci, služby a další příslušenství, v němž se poskytuje přechodné ubytování a stravování. Hotel garni je hotel, který běžně nabízí pouze snídani. Apartmánový hotel je zařízení, kde jsou hoteloví hosté ubytování v apartmánech nebo studiích. Motel je ubytovací zařízení určené motoristům, které se nachází převážně v blízkosti cest a disponuje množstvím parkovacích míst pro hosty. Penzion je zařízení, které poskytuje ubytování převážně na více než jednu noc a nabízí stravování pouze pro své hosty. Horská chata slouží pro ubytování horolezců a horských turistů v odlehlých horských oblastech, kterým poskytuje chráněný nocleh. 13

Botel je ubytovací zařízení, které je trvale zakotveno na vodní hladině. Nejčastěji ve velkých městech nebo v přírodě. Na tyto zařízení se vztahují všechny požadavky, jako na hotelové zařízení až do 4 hvězdiček. Spa hotel, Butik hotel, Ekohotel, jedná se o specifická hotelová zařízení.

1.3.2 Klasifikace a certifikace ubytovacích zařízení “Pojem klasifikace znamená vymezení minimálních požadavků, které musí splňovat jednotlivé třídy ubytovacích zařízení.” (Beránek 2013, s. 24) Při splnění daných požadavků je zařízení udělený certifikát a klasifikační značení (nejčastěji ve formě samolepky s počtem hvězdiček). Především pro hosty a zprostředkovatele slouží klasifikační systém jako záruka kvality poskytovaných služeb a jistota, že vybavení bude odpovídat danému standardu. S pojmem klasifikace se úzce pojí pojem standardizace. Pod pojmem standardizace rozumíme obecné požadavky na vybavení a poskytované služby. Certifikace označuje celý proces od udělování certifikátu přes udělení klasifikačního znaku, s ohledem na jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v České republice. Zásadní problém v klasifikačním systému je jeho různorodost a fakt, že v každém jednotlivém státě se liší. Zásadní roli v tomto problému hrají kulturní a geografické rozdíly a způsoby, kterými byly jednotlivé systémy vyvinuty, zejména jsou-li v dané zemi ze zákona povinné. Pro turistu nebo jiné účastníky cestovního ruchu je složité rozeznat a orientovat se na trhu ubytovacích služeb. Hotel, který je v České republice držitelem 4*, nemusí být vybaveností a poskytovanými službami na stejné úrovni jako 4* hotel v jiné zemi. Kvalita vybavení a šíře poskytovaných služeb se liší nejen mezi evropskými státy ale zejména ve vzdálenějších destinacích. V dnešní době díky světové globalizaci, vlivu internetu a modernímu stylu života, se tyto rozdíly čím dál tím více minimalizují a zejména evropské státy projevují snahu o vytvoření jednotného systému ubytovacích zařízení, alespoň co se týká Evropské unie. Mezinárodní profesní organizace HOTREC si stanovila cíl vytvořit evropskou a mezinárodní hotelovou klasifikaci. HOTREC k dnešnímu dni sdružuje 43 profesních organizací z 26 evropských zemí. V roce 2009 na valném shromáždění HOTREC bylo přijato 21 principů, které by měly sloužit pro zřizování a sjednocení hotelových klasifikačních systémů. „V České republice se klasifikací ubytovacích zařízení zabývá Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR ČR, od roku 1993 je členem HOTREC) a organizace UNIHOST - Sdružení

14

podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách.” (Beránek, 2013, s. 26) Tyto organizace za přispění MMR a CzechTourism sestavily jednotné klasifikace pro ubytovací zařízení v České republice. Tato klasifikace spadá do systému Hotelstars Union, jenž využívá stejná kritéria v dalších zemích, jako je Německo, Švýcarsko, Nizozemí, Maďarsko a Švédsko. Klasifikace není podložená zákonem a je tedy jen a pouze na provozovatelích jednotlivých zařízení, jestli se jimi budou řídit a zdali budou chtít mít certifikaci nebo nikoli. Podle šíře poskytovaných služeb klasifikační komise udělí 1-5 hvězdiček pro kategorii hotelů a 1-4 hvězdičky pro kategorii motel a penzion. Na základě udělených hvězdiček rozlišujeme následující třídy ubytování: * Tourist ** Economy *** Standart **** First Class ***** Luxury

1.4 Organizační členění 1.4.1 Organizace a řízení hotelu Každý hotel je úspěšný do té míry, jak dobře v jeho struktuře probíhá řízení všech vnitřních procesů a v neposlední řadě jak dobří jsou jeho pracovníci. Základem pro každého vedoucího pracovníka je uvědomit si, jaké úlohy musí plnit jednotlivá střediska a úseky. Nedílnou součástí dobře zvládnuté řídící práce je porozumění jednotlivých pozic, vedení pracovníků, kteří jsou za tyto pozice zodpovědní, vytvoření co možná nejlepšího prostředí pro jejich realizaci a v neposlední řadě jejich organizace a koordinace. Zásadními prvky, které nám ovlivňují organizační strukturu hotelu, jsou velikost, poskytované služby, specializace činností a kumulace funkcí. V dnešní době má svoji roli také využívání externích firem, které hotely mohou využívat. Na obrázku 1 je znázorněna organizační struktura hotelu.

15

Obrázek 1 - Organizační struktura hotelu

Zdroj: Křížek, Neufus, 2011, s. 30 Podle daného organizačního schématu nám vyplývají jednotlivé pracovní pozice a dále jejich vzájemná podřízenost. K hlavním úkolům jednotlivých pozic je zodpovědnost za svěřené úseky nebo střediska. Nejdůležitější pozice v celé organizační struktuře patří řediteli hotelu, přičemž tato pozice vyžaduje celkovou odpovědnost za řízení hotelu a to nejen ohledně legislativních nařízení, ale také vůči orgánům společnosti. Následuje pozice asistentky, která řídí sekretariát ředitele, stará se o pořizování protokolů a zápisů z jednotlivých pracovních porad. Celkově se stará o vytváření pracovního harmonogramu jednání a přípravu podkladů. Náplní sekretářky je starost o veškerou korespondenci a je nápomocná jak asistentovi, tak řediteli. V dnešní době je samozřejmostí právník, který má na starost dodržování právních norem, právních vztahů atd. V neposlední řadě je velmi důležité zaměstnávat IT managera, jehož postavení a důležitost stále roste.

1.4.2 Ubytovací úsek Poskytování ubytovacích služeb je základní funkcí a předpokladem pro provozování hotelového zařízení. Ubytování hosta můžeme vysvětlit jako uspokojení jeho základních

16

potřeb. Pro ubytovací úsek by mělo být hlavním motivem co možná nejlépe navodit hostovi pocit druhého domova. Ve většině případů platí, že tržby, které nám ubytování hostů generuje, jsou větší, než u všech ostatních služeb dohromady. Vzhledem k této skutečnosti hoteliéři stanovují vysoké marže. Samotné ubytování však nezahrnuje pouze přenocování hosta, ale také jakým způsobem je pokoj vybaven a jaké další služby jsou nabídnuty. Pro některé hosty může být velice důležité, jestli je v pokoji minibar, telefon, připojení k internetu, výhled z pokoje nebo jestli hotel nabízí tzv. etážový servis. Ubytovací úsek má za úkol zajistit všechno potřebné vybavení a personál zajistí odpovídající služby, které se pojí s pobytem hosta v hotelu. V neposlední řadě musí ubytovací úsek úzce spolupracovat se všemi dalšími úseky hotelu. Ubytovací úsek, neboli Rooms Division, členíme na dvě oddělení: 

front office,



housekeeping.

Front office je nejfrekventovanější a nejviditelnější částí hotelu. Představuje také důležitý komunikační bod. Hlavní náplní front office je zprostředkování hotelových služeb a následně vyřízení platebních transakcí. Front office je místem, kde dochází k prvnímu kontaktu mezi hostem a hotelovým personálem. Hlavním úkolem personálu je hosta co nejlépe seznámit a vysvětlit mu nabízené služby a vybavení hotelu. Hotelový host se bude setkávat s front officem po celý svůj pobyt v ubytovacím zařízení. První kontakt je už před samotným příjezdem, kdy probíhá komunikace mezi oběma stranami ohledně rezervace a následuje příjezd (check-in) do hotelu. V průběhu pobytu se zde řeší všechny tužby hosta, mezi které řadíme směnárenské služby, rezervace taxi, okružní jízdy atd. Front office je i posledním místem, kde se host setká při odjezdu (check-out) s personálem. Jako hlavní funkce tohoto místa je i vyřizování rezervací, registrace hostů, koordinování služeb hostů a podávání informací o hotelu, jeho okolí a destinace, udržování informačního systému o stavu kapacity hotelu, vytvoření databáze hostů, správy jednotlivých účtů, finální vyrovnání s hosty při odjezdu a nakonec odhlášení hostů při jejich odjezdu. “Tam, kde jsou v malém ubytovacím zařízení mnohé funkce kumulovány do jedné osoby, ve velkém zařízení jsou tyto činnosti zajišťovány celou řadou pracovníků s individuální specializací.” (Křížek, Neufus 2011, s. 36)

17

Housekeeping je další důležité oddělení v ubytovacím úseku. Význam tohoto útvaru spočívá zejména v úklidu a v připravení pokojů, kde host najde hmotnou kvalitu ubytovací služby. Povinností housekeepingu není pouze úklid hotelových pokojů, ale také starost o ostatní prostory hotelu, kam mají přístup hosté a také prostory zázemí, kde se pohybují zaměstnanci hotelu. Ti mají taktéž nárok na kulturní pracovní prostředí. K dalším úkolům housekeepera patří také starost o hotelovou prádelnu v případě, zda s ní daný hotel disponuje. V případě outsorcingu je jeho náplní komunikace s dodavatelskou službou a správa skladu prádla. Můžeme mluvit tedy o komplexním využívání všech činností hlavního vedoucího pracovníka od plánování, komunikace až po následnou kontrolu. Z ekonomického pohledu je úsek housekeepingu nevýdělečnou částí. S ohledem na všechny povinnosti, které má na starost vedoucí pracovník, nemůžeme opomenout jeho význam ve sledování opotřebení hotelového vybavení, počínaje výměnou koberců, generální úklid, malování až po činnost mytí oken.

1.4.3 Stravovací úsek Hlavním úkolem stravovacího úseku je poskytování stravovací služby jak ubytovaným hostům, tak i dalším návštěvníkům hotelu, kteří nejsou ubytováni v hotelu. Stravovací úsek je možné rozdělit na tři části. První částí je výrobní, která se stará o přípravu jídel, odbytovou např. restaurace, lobby bar, vinárna a také skladovací část. Základní služby, které stravovací úsek nabízí, jsou: 

snídaně,



celodenní stravování (all inclusive),



etážová služba,



rychlé občerstvení,



cateringové služby při konferencích a jiných příležitostí.

Stravovací úsek má výjimečné postavení mezi ostatními provozními úseky. Toto postavení vychází ze skutečnosti, že poměr mezi náklady a výnosy jsou velmi nevyvážený. S ohledem na náklady, které jsou spojené s vybavením kuchyně, a náklady na personál se dostaneme k velkému nepoměru vzhledem k potencionálním výnosům. Zásadním problémem je nepřístupnost pro nehotelové hosty, kteří musí pro návštěvu hotelové restaurace překonat několik překážek. Příklady překážek, které musí potencionální host překonat, jsou technické, jako je absence přímého vstupu z ulice, dále svojí roli má i psychologická barié18

ra. Hotelové restaurace musí být také designem i nabídkou nevyhraněné, s ohledem na pohodlnost hotelových hostů. Z tohoto důvodu mohou jen těžko konkurovat ostatním restauracím, které se specializují na určitý segment klientely. I přes zmíněná negativa hotel potřebuje jednoznačně i kvalitní gastronomický provoz, který při kvalitním vedení, zápalu managementu a nabízených pokrmů, může zastávat zásadní faktor pro rozhodnutí ze strany potencionálních hostů. Jsou tu i příklady celé řady hotelů, jejichž restaurace jsou vyhlášeny svojí kvalitou a dosahují velkých výnosů, také hrají velkou roli v realizaci tržeb v kongresovém a ubytovacím úseku. Zůstává pravdou, že vedení stravovacího úseku je velmi náročné a vyžaduje velkou míru profesionality, odborných zkušeností a to nejen v oboru gastronomie a hotelnictví, ale i v dalších, jako je řízení lidí a finančního a účetního řízení.

1.4.4 Ostatní služby v hotelu V současné době nejsou úspěšné hotely charakterizovány pouze nabídkou kvalitních ubytovacích a stravovacích služeb, ale důraz je kladen i na nabídku ostatních služeb v hotelu. Hotely orientované na business klientelu mohou nabídnout různé teambuildingové programy a wellness procedury pro vytížené manažery. Hotely s velkou kapacitou v regionálních metropolích jsou hostiteli společenských a kulturních akcí a především MICE akcí. Rozhodujícím kritériem při výběru konkrétního hotelu mohou být úrovně a dostupnost LWS služeb, které nabízí Leisure (volnočasové aktivity), Wellness a Spa.

MICE akce „MICE je všeobecně používanou zkratkou ve sféře cestovního ruchu, jejíž počáteční písmena označují následující anglická slova: 

Meetings (setkání, schůze),



Incentives (incentiva, motivace zaměstnanců),



Conventions (kongresy, konference),



Exhibitions/Events (výstavy, akce).“ (Beránek, 2013, s. 124)

Jednotlivé akce můžeme zahrnout pod pojem kongresová turistika, přičemž účastníci jsou motivování nabytím nových informací, poznatků, zkušeností a znalostí ve svém oboru a navázáním obchodních vztahů. MICE akce se soustřeďují do specializovaných kongresových, konferenčních center a hotelů ve větších městech. Akce menšího rozsahu jsou situovány do školících center, hotelů nižší kategorie, penzionů nebo do venkovských lokalit.

19

Hotely zaměřené na MICE musí ovládat dostatek znalostí, zkušeností a technické vybavení k dokonalé organizaci těchto akcí. Pro hosty nabízí pořádání těchto akcí v hotelu větší komfort a nemusí řešit problémy s dopravou na místo konání akce a tím šetří jejich časové i finanční výdaje. Pro hotely jsou tyto akce zdrojem příjmů především mimo hlavní sezónu (kongresy se zpravidla nepořádají v hlavní turistické sezóně). Hotelový personál musí vynaložit vysoké nasazení s příjemným vystupováním a nadstandardní jazykové znalosti. Materiálně-technická základna v hotelu musí disponovat dostatečně rozlehlou konferenční místností s data projektorem, plátnem, počítačem, kvalitním ozvučením, technikou pro tlumočení a další. Hotel by měl mít k dispozici i menší místnosti pro práci v dílčích skupinách. Nedílnou součástí je i business centrum s technickým zázemím, jako je počítač s internetem, fax, kopírka a další kancelářské služby. Při příležitosti pořádání konferencí hotely připravují i doprovodný program pro doprovod účastníků v podobě společenských akcí (uvítací večer, slavností posezení, rauty) a jiné volnočasové aktivity (prohlídka města, návštěva divadla, koncertů). Meetings, neboli setkání jsou zpravidla jednání vymezeného okruhu účastníků s pracovním, tematickým nebo vědeckým charakterem. Setkání má formy: semináře, zaměřeného na odborné studium s přednáškami a následnou diskuzí nebo kolokvium, které je nepravidelným neformálním setkáním odborníků z akademického prostředí. Incentives, neboli motivace zaměstnanců, využívá firemní management pro motivací svého pracovního kolektivu. Hotely tvoří pro každou firmu individuální program, který je na vysoké úrovni. Tyto teambuildingové akce jsou zpravidla odměnou pro zaměstnance za dobré pracovní výsledky nebo slouží k posílení vztahů mezi pracovníky a prohloubení jejich vzdělání. Conventions, neboli kongresy a konference, jsou pravidelná setkání v určitém časovém intervalu. Kongresy jsou organizované akce, zpravidla mezinárodního charakteru s velkou účastí osob. Jsou formálnější než konference a zahrnují odborné přednášky, konzultace a diskuze. Konference jsou formálním setkáním s menším počtem účastníků, kde se řeší jedno konkrétní téma. Jsou zpravidla méně slavnostní než kongres. Exhibitions/Evens, neboli výstavy a veletrhy, členíme na komerční a nekomerční akce. Komerční akce prohlubují obchodní vztahy s partnery, přičemž firmy prezentují a prodávají produkty distributorům a koncovým zákazníkům. Nekomerční akce mají umělecký, sběratelský i informační charakter a většinou je pořádají státní instituce. Veletrhy jsou pravidelně pořádané akce, zaměřené tematicky s cílem uzavřít obchodní dohody na veřejnosti.

20

Výstavy informují veřejnost o záměrech subjektů společenského života a vykazují i ekonomický charakter. Workshopy jsou pracovní a prodejní setkání, bez účasti široké veřejnosti, kde se řeší praktické otázky.

Leisure „Leisure je anglický výraz pro volno nebo volný čas. Motivací hotelových leisure hostů není obchod nebo jiné pracovní aktivity, ale příjemné strávení volného času.“ (Beránek, 201, s. 127) Pro volnočasové aktivity by měly být v hotelu dostatečné prostory pro zábavu hostů v podobě samostatných místností nebo stávající variabilní interiér. Hotely mohou ve své nabídce poskytovat: knihovny, dětské herny, místnosti pro kutily aj. Hotelové sporty nabízí především hotely vyšších tříd, které nabízí širokou nabídku sportovního vyžití. Mezi nejoblíbenější hotelové sporty řadíme: míčové sporty, vodní sporty, fitness centrum, společenské hry a sporty, aj.

Wellness „Pojem wellness vznikl z anglického výrazu well-being a lze ho charakterizovat jako proces trvalého zlepšování naší psychické, fyzické, intelektuální a emocionální pohody za účelem dosažení tělesného i duševního zdraví.“ (Beránek, 2013, s. 132) Mnoho hotelů aplikují prvky wellness do své nabídky za účelem zlepšení image a zvýšení atraktivity hotelu pro své hosty. Rozlišujeme dvě koncepce wellness ideálů: Wellness hotel, v němž jsou klíčovým faktorem wellness služby. Celková atmosféra hotelu odpovídá původní myšlence wellness (design pokojů a společenských místností, přístup personálu aj.). Hotel s wellness zařízením je takové zařízení, které nabízí služby wellness jako doplňující produkt pro své klienty. Hotely s nabídkou wellness služeb disponují konkurenční výhodou a mezi obvyklé vybavení řadí: saunu, fitness centrum, bazén a vířivku.

1.5 Hotelový marketing S ohledem na rozšiřující se konkurenční boj mezi ubytovacími kapacitami, je správná marketingová činnost klíčovým faktorem úspěchu hotelových zařízení. S marketingovou činností je spojené i efektivní využití nástrojů marketingového mixu. Pro úspěch na trhu

21

cestovního ruchu je velice důležité zjištění potřeb a přání zákazníka. V mnoha případech se využívá takzvaných zprostředkovatelů a proto je samotné poznání zákazníka velmi důležité. Takové myšlení nazýváme jako marketingové. Snažíme se zjistit, po čem jednotliví hosté touží a jakým způsobem lze jeho potřeby uspokojit s dosažením zisku. Základní věcí je nabídnout správným způsobem a ve správný čas produkt, který bude i svojí cenou vyhovovat oběma stranám. Na začátku musíme najít několik odpovědí na důležité otázky: Co chceme nabízet? Kdo a jací jsou naši budoucí hosté? Jaký další segment trhu by mohli být naši potencionální hosté a jaké požadavky mají? Jaký správný mix služeb zvolit do našeho zařízení? Díky správnému zodpovězení otázek může zařízení udělat výrazný krok k tomu, být úspěšný na hotelovém trhu. Pro základ této teorie nám poslouží určení marketingového cíle. Cíl, který si hotel zvolí lze dosáhnout analýzami, jak už analýzami konkurence hotelu, potencionálních hostů nebo ekonomických faktorů. Na základě výstupů z vypracovaných analýz si hotel následně vytvoří marketingovou strategii. Nemělo by jít pouze o vypracování pouze jedné varianty, ale pokud možno více variant s ohledem na možné sezónní a módní vlivy. Jednou z částí takových strategií je marketingový mix, který je souborem několika proměnných bodů, které hotel následně využije pro oslovení potencionálního segmentu hostů. „V oblasti marketingu služeb cestovního ruchu vycházíme z šesti marketingových premis: 1. Uspokojení zákazníkových potřeb a přání – hlavním zájmem marketingu je definování zákazníkových potřeb a přání. 2. Nepřetržitost podstaty marketingu – marketing je plynulou činností řízení, nikoli jednorázově provedeným rozhodnutím. 3. Sled dílčích kroků v marketingu – správný marketing je procesem množství po sobě následujících kroků. 4. Klíčová úloha marketingového výzkumu – používání marketingového výzkumu k předvídání a identifikaci zákazníkových potřeb a skrytých přání je podstatné pro účinný marketing. 5. Vzájemná vnitřní závislost organizací cestovního ruchu – mezi organizacemi v odvětví cestovního ruchu existuje mnoho příležitostí ke spolupráci v rámci marketingu. 6. Široké a mnohostranné úsilí organizace – marketing není výhradní odpovědností jednoho oddělení. Jeho největší účinnost zajistí jediné úsilí všech oddělení či úseků hotelu.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 91)

22

1.5.1 SWOT analýza „SWOT analýza je jednoduchým nástrojem zaměřeným na charakteristiku klíčových faktorů ovlivňujících strategické postavení firmy.“ (Jakubíková, 2012 s. 98) Jak už bylo zmíněno, zjištění co nejvíce informacích o konkurenci, nám může poskytnout velkou výhodu na trhu. Trh cestovního ruchu je klasickým příkladem tohoto tvrzení, protože se podniky na tomto trhu velmi často mění. Předtím než hotel vstoupí na tento trh, měl by vytvořit analýzy vnějšího a vnitřního prostředí a klientely. Dále by si měl odpovědět na otázky, které se týkají informací o trhu, jaké jsou trendy a zákazníci. Informace, které se díky těmto šetřením získají, jsou následně využity pro účely určení hrozeb a příležitostí, zdokonalení hodnocení marketingových aktivit. Jako nástroje pro vytvoření analýz se využívají SWOT analýza, již dříve zmíněná analýza vnějšího prostředí, analýza konkurenčních hotelových zařízení a analýza hostů. Analýzou SWOT zjišťujeme silné a slabé stránky hotelového zařízení a dále příležitosti a hrozby, které ovlivňuje trh. Silné stránky můžeme chápat jako výhody, které naše zařízení má oproti konkurenci. Jako příklad silných stránek můžeme použít polohu hotelu, architekturu, image a péči o hosta. Naopak slabé stránky hotelu je nutné co možná nejrychleji rozpoznat a zasloužit se o co možná nejrychlejší jejich odstranění. Závěrem celé analýzy silných a slabých stránek je zjištění předností hotelu neboli Unique Selling Proposition. Další částí jsou příležitosti, kterými jsou například změny v legislativě nebo objevení nového segmentu. Hrozbou vnímáme zejména silnou konkurenci. Analýza vnějšího prostředí hotelu slouží k získání důležitých informací z oblastí makroekonomické situace, současného s potencionálního trhu, přičemž výsledkem by mělo být vyhodnocení největších konkurentů. Díky analýze konkurenčních hotelů soustavně analyzujeme stav, který je na trhu. Díky využití silných stránek a předností hotelu jsme schopni odvrátit hrozící ohrožení ze strany konkurence. Při této analýze se musíme soustředit nejen na současnou konkurenci, ale také na potencionální konkurenty, kteří by v budoucnu mohli ohrozit náš hotel a použít pro to adekvátní marketingové nástroje pro eliminaci. Analýza hostů slouží k lepšímu poznání hotelových hostů z důvodu, aby hotel následně mohl tyto informace využít ve svůj prospěch a co nejlépe uspokojil jejich potřeby. Je velmi důležité využít všech dostupných informací např.: původ hosta, důvody návštěvy hotelu, způsob dopravy, hosté u konkurence, potřeby hostů, kde se stravují a koncentrují.

23

Hotel si nejprve musí stanovit, na jaký segment trhu se chce zaměřit a následně sestavit produkt, který bude danému segmentu vyhovovat. Následně musí vzít v potaz ekonomické, politické, kulturní nebo technické podněty, na kterých také záleží. K této analýze hotel využívá primárních nebo sekundárních informačních zdrojů. Mezi primární informační zdroje patří skupinové diskuze, pozorování pomocí kamer a studie zabývající se chováním hostů. Sekundární zdroje jsou registrační karty hostů a informace v tisku.

1.5.2 Marketingový mix Kotler definoval marketingový mix následovně. „Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů, které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů.“ (Kotler, 2007, s. 70) Obecný marketingový mix: tzv. 4P - product, price, promotion, place. V překladu do českého jazyka jde o produkt, cenu, komunikaci a distribuci. Produkt zahrnuje vše, co je možné nabídnout na vybraném trhu ke koupi, použití nebo spotřebě. Počítáme zde jak fyzické předměty, osoby, místa, organizace tak i služby a myšlenky. „Kvalitní produkty jsou předpokladem úspěchu firmy na trhu. V konkurenčním úsilí je nutné vyvíjet prvotřídní produkty a vylepšovat ty stávající. Firmy by se měly zabývat sledováním konkurenčního postavení svých produktů, které je mnohými odborníky považováno za rozhodující faktor ovlivňující celkovou prosperitu firmy.“ (Jakubíková, 2008 s. 155) Cena je peněžní suma, která je požadována za daný produkt nebo služby. Dále pak obnos, za který jsou zákazníci ochotni směnit vlastnictví nebo využívání služeb a produktů. Komunikace je činnost, pomocí které nabízíme jednotlivé vlastnosti produktu a služeb. Pomocí této činnosti se snažíme oslovit klíčové zákazníky a přesvědčit je k nákupu. Distribuce zahrnuje veškeré činnosti, které společnost vytváří za účelem dostupnosti produktu nebo služby zákazníkům. Všechny prvky marketingového mixu jsou navzájem propojeny. Obecný marketingový mix se skládá ze 4 „P“ a v cestovním ruchu aplikujeme až 8 „P“. Marketingový mix služeb v cestovním ruchu definujeme následovně: 8P – product, price, place, promotion, people, programming, partnership, packaging. Každý hotel si vytváří svojí vlastní image. Prezentují se svým vlastním stylem, který se liší od konkurence. V dnešní době je totiž značka tím ukazatelem, podle které potencionální zákazník vnímá kvalitu hotelu.

24

1.5.3 Informační technologie v hotelnictví Marketingoví ředitelé mnohých hotelů implementují využití informačních technologií (dále jen IT) do svých marketingových strategií. IT se dotýkají prakticky všech složek marketingového mixu, především způsobů distribuce, propagace, programování a vytváření balíčků služeb. Ulehčují komunikaci se svými hosty, dodavateli, obchodními partnery a dalšími subjekty. Urychlují přenos klíčových informací, především o konkurenci a změnách preferencí zákazníků. Mezi hlavní výhody oproti manuální administraci řadíme: nepřetržité fungování, snížený výskyt chyb, lepší dostupnost k informacím, efektivnější řízení, zkvalitnění informací, přehlednost pro pracovníky, zlepšení služeb pro hosty, snížení nákladů a zvýšení příjmů, ekologičnost a prostor pro další rozvoj. V oblasti cestovního ruchu jsou považovány za rozhodující distribuční systémy: počítačové rezervační systémy (dále jen CRS) a globální distribuční systémy (dále jen GDS). Počítačové rezervační systémy členíme do dvou skupin: Informačně-rezervační elektronický systém nabízí informace o eventuálním využití služeb cestovního ruchu, nabídky ubytování, stravování, kulturní akce a zároveň nabízí rezervaci konkrétních služeb. Tento systém využívají i hotelové řetězce. Rezervační systémy nabízejí výhradně možnost rezervací. Hotelové rezervační systémy – „Hotely za členský poplatek využívají výhod některého GDS. Kromě členského poplatku platí za každou rezervaci určitou částku – provizi. Nemohou využívat žádné obchodní jméno, mohou pouze uvádět své členství v propagačních materiálech.“ (Jakubíková, 2012, s. 225) Globální distribuční systém je nejstarším distribučním systémem, který je využívaný nejen hotely. Regionální a celosvětové globální systémy jsou propojovány. Mezi nejznámější informačně-rezervační systémy řadíme: Amadeus, Galileo-Apollo, Protel, Sabre a další. Mezi českými hoteliéry je nejúspěšnější rezervační portál Booking.com, který slouží k on-line rezervacím hotelů, hostelů a penzionů po celém světě. Nabídka rezervačního portálu je v českém jazyce a snadným vyfiltrováním nalezne zákazník vyhovující ubytování na základě předem zadaných kritérií (ceny za noc, hodnocení, stravy aj.).

25

Praktická část

2 2.1

Hotel Angelo

2.1.1 Charakteristika hotelu Hotel Angelo je designový hotel, který se řadí mezi čtyřhvězdičkové hotely. Je součástí zahraničního hotelového řetězce Vienna International Hotels (dále jen VIH). Hotel je situován v městské části Prahy 5, Smíchov. Hotel je jen několik metrů vzdálený od obchodního centra Nový Smíchov a stanice metra Anděl. Jelikož jde o designový hotel, odpovídá tomu také jeho vybavení a vzhled, které nabízí příjemnou atmosféru v zařízení. Budova hotelu je součástí velkého komplexu budov, mezi kterými se nachází také hotel Andel´s Prague. Hlavní částí hotelu je hotelová hala, ve které se nachází prostory recepce, lobby bar s motivem jazzu a internetový koutek. Tyto prostory jsou velmi frekventovaným místem, jelikož přes toto místo se hosté dostávají jak do konferenčních prostor hotelu, tak do hotelové restaurace. Součástí hotelu je taktéž hotelová restaurace, která nese název Restaurant Sunlight a také lobby bar Jazz bar. Restaurace Sunlight pojme až 160 hostů a součástí prostoru restaurace je i malý salónek, který je využíván pro obchodní jednání a menší konference. Jazz bar je součástí hotelové haly a servíruje se zde široká škála sushi setů, polévek a dalších pokrmů asijské kuchyně. V letních měsících je pro hosty k dispozici terasa ve vnitrobloku komplexu budov. Hotel Angelo nabízí 4 konferenční prostory o celkové ploše 362 m2, které lze různými způsoby spojit nebo oddělit podle přání zákazníků. Největší konferenční sál hotelu Angelo má kapacitu 200 osob.

Pokoje Samotnou ubytovací část hotelu tvoří sedm podlaží, ve kterých se nachází celkem 168 pokojů. Pokoje jsou podle dispozic rozděleny do sedmi kategorií: Superior, Superior twin, Executive, Executive twin, Junior Suite a Senior Suite. Pokoje jsou laděny do sytě černých, korálově červených, žlutých a bílých barev s doplňky evokujících dálný východ. Superior

26

Tyto pokoje jsou laděny do teplých barev, které jsou taktéž využity ve zbytku hotelu a vybaveny nejmodernější technikou. Pokoje typu Superior jsou nejpočetnější pokojovou kategorií hotelu a celkem čítají 125 pokojů, které se dělí na King a Twin. Twin pokoje jsou specifické možností oddělit nebo spojit jednotlivá lůžka. Samozřejmostí je možnost využití extra lůžka. Superior pokoje jsou vybaveny nastavitelnou klimatizací, televizí s DVD přehrávačem, trezorem, přístupem na internet a připojením k Wi-Fi, kuchyňkou, minibarem, vysoušečem vlasů a hygienickým vybavením. Hotel disponuje i dvěma pokoji s bezbariérovým přístupem. Executive Pokoje typu Executive, kterých je v hotelu Angelo celkem 38, se nacházejí v šestém a sedmém poschodí hotelu a svým hostům poskytují krásný výhled. Tato kategorie pokojů, jako typ Superior, se dělí na pokoje s jednou manželskou postelí nebo s dvěma oddělenými lůžky s možností přistýlky. Vybavení pokoje je shodné s typem Superior a navíc disponuje psacím stolem. Luxusní Junior Suite a Exkluzivní Senior Suite Tato kategorie v sobě zahrnuje 5 nadstandartních suitů, které hotel Angelo nabízí. Jedná se o 3 pokoje Junior Suite a 2 pokoje Senior Suite, nacházející se v nejvyšším patře hotelu. Největším lákadlem těchto suitů jsou soukromé terasy s panoramatickým výhledem na Prahu. Dále je jejich součástí čtecí koutek. Senior Suite má také k dispozici rozkládající sofu a součástí jsou i velké šatníky. Tabulka 1 - Kategorie pokojů hotelu Angelo Počet pokojů

Lůžková kapacita

Rozloha (v m2)

Superior King

49

137

24

Superior Twin

76

228

24

Executive King

21

63

25

Executive Twin

17

51

25

Junior Suite

3

6

31,5

Senior Suite

2

8

46,5

Kategorie

Zdroj: vlastní zpracování

27

2.1.2 Ubytovací úsek Front office Front office představuje přední část hotelu, tedy část, se kterou hosté přijdou po svém příjezdu jako první do styku. Klasickým příkladem pracovníka front office je recepční. Hotel Angelo má celkem 13 zaměstnanců v tomto úseku. Každý recepční musí ovládat alespoň jeden cizí jazyk a to anglický nebo německý. Před samotným zapojením do pracovního procesu recepční projde podrobným školením a posléze nastoupí na svojí pracovní pozici. Výběr pracovníků má na starosti vedoucí recepce (Front office manager) a poté postoupí svého favorita řediteli hotelu, který má hlavní rozhodovací pravomoc. Na samotném pracovišti nejdříve recepční dostane rozpis úkolů, které má splnit. V případě splnění všech požadovaných vstupních zkoušení a tréninků je nový pracovník schopen vykonávat danou funkci. Náplní práce všech zaměstnanců recepce jsou rezervace, check-in a check-out hostů, finální vyúčtování pobytu hosta, plnění požadavků hostů a služby concierge. Služby concierge, která je řešena v rámci recepce nabízí Sightseeing, taxi transfery, směnárenské služby, vstupenky do divadel, rezervace restaurací a další služby. Všechny recepční koordinuje jeden vedoucí recepce, který se stará o celkový správný chod úseku a také zajišťuje minimálně jednoho zaměstnance na recepci. Hotel Angelo nabízí dvaceti čtyř hodinový provoz recepce, sedm dní v týdnu. Security má na starosti pořádek v celém hotelu a v popisu práce mají zasáhnout v případě nevhodného chování jak hostů, tak i hotelových zaměstnanců, potažmo cizích osob nacházejících se v prostoru hotelu nebo v jeho těsném okolí. Zároveň hotel nabízí svým hostům parkovací plochu ve vnitrobloku.

Housekeeping Housekeeping hotelu má na starost úklid celkových prostor hotelu, veřejných i zaměstnaneckých, a nejbližšího okolí hotelu. Oddělení housekeepingu čítá desítky zaměstnanců, přičemž většina pracovníků je zajištěna outsorcingem. Počet využívaných pokojských závisí na různých okolnostech: počet příjezdů hostů následující den, obsazenost hotelu, sezóna a konferenční eventy. Stálými zaměstnanci tohoto úseku jsou vedoucí housekeeper, který je zodpovědný za celý chod oddělení housekeepingu a má k dispozici asistentku. Zároveň jsou mu podřízeni

28

zaměstnanci Floor supervizors, kteří zodpovídají za úklid jednotlivých poschodí hotelu. Jejich náplní práce je kontrola kvality úklidu a celkové čistoty v patrech zařízení. Hotel disponuje vlastní prádelnou, která má dostatečnou kapacitu pro zajištění potřeb hotelu. Díky hotelové prádelně, mohou být operativně vyřešeny požadavky hostů v oblasti služeb praní a žehlení prádla. Tyto služby jsou nabízeny pouze za poplatek. Samotný provoz hotelové prádelny je v kompetenci vedoucího housekeepera, který se stará o evidenci přijatého prádla, kontrolu kvality vydávaného prádla z prádelny k hostům, nebo jednotlivým úsekům hotelu. Dále pak tvoří rozpis směn hotelové prádelny. Každý pracovník housekeepingu musí absolvovat pravidelná školení, která se týkají bezpečnosti práce. Hotel Angelo má své úklidové standardy, tak jako každý jiný hotel. Pracovníci jsou školeni na manipulaci s úklidovými technikami a využívání pracovních pomůcek. Nedílnou součástí je školení na správné použití čisticích prostředků. Tyto školení zajišťují dodavatelé jednotlivých prostředků. S každou platností nových standard, týkajících se úklidu nebo jejich metod, jsou odpovědní pracovníci důkladně seznámeni s novými změnami.

Konferenční prostory Hotel Angelo disponuje čtyřmi konferenčními prostory: Moldavite A,B, Onyx A,B a zasedací místností Prisma. Díky možnosti operativního propojení prostorů jednotlivých konferenčních místností, hotel nabízí maximální využití prostoru v divadelním uspořádání s kapacitou až 440 osob. Hotel má význačnou výhodu v možnosti využití jakéhokoliv konferenčního prostoru, za jakýmkoliv účelem. Zajišťuje širokou nabídku doplňkových služeb pro zajištění kongresových akcí. Hotel nabízí následující doplňkové služby: technické vybavení audio a video, které je v dnešní době samozřejmostí, dále prezentační pomůcky a v neposlední řadě i lidské zdroje. V součtu všech poskytovaných služeb je hotel Angelo schopen zajistit různé konference na základě svých dostupných zdrojů. Vše záleží na zákazníkovi, který má volnost výběru podle jeho představ a hotel zajistí individuální akci na klíč podle potřeb zákazníků.

29

Tabulka 2 - Konferenční prostory hotelu Angelo Sál

Škola

Divadlo

Blok

U

Cocktail

Banket

Moldavite A

48

78

40

32

80

40

Moldavite B

48

78

40

32

80

40

Onyx A

45

68

40

32

80

40

Onyx B

36

64

40

33

80

40

Modavite

120

195

70

56

160

80

Onyx

105

172

52

44

160

80

Onyx a foyer

173

253

-

-

180

104

Ballroom – celá plocha

-

-

-

-

200

184

Prisma

-

-

20

-

20

-


2.1.3 Stravovací úsek Stravovací úsek je druhým stěžejním úsekem hotelu, který upokojuje fyziologické potřeby hostů. Stravovací úsek spolupracuje téměř se všemi ostatními úseky hotelu. Ať už se jedná o spolupráci s recepcí, housekeepingem a konferenčním oddělením, s kterým je spolupráce nejdůležitější. Stravovací úsek zajišťuje veškerý servis obědů a večeří pro jednotlivé skupiny hostů i v rámci konferencí. Taktéž se stará o stravování v průběhu konferencí v podobě coffee breaků a snacků. Personál stravovacího úseku je před nástupem na pracovní pozici důkladně proškolen v oblasti dodržování standardů a pravidel týkajících se zákona o ochraně veřejného zdraví a vnitřních standardů hotelu. Vedoucím pracovníkem stravovacího úseku je F & B manažer, který je zodpovědný za celkový chod úseku. V jeho kompetenci je starost o hotelovou restauraci Sunlight a Jazz bar. Počet zaměstnanců toho úseku závisí na sezónnosti, pravidelnosti a velikosti konferencí v hotelu. Na plný pracovní úvazek je zaměstnáno pouze 11 zaměstnanců.

Restaurace Sunlight Restaurace Sunlight slouží hotelovým hostům zejména za účelem podávání snídaní. Hotel zde umožňuje podávání obědů a večeří, ale pouze formou bufetu. Prostor restaurace je především využívaný pro pořádání různých akcí a to zejména kulinářsky a tematicky

30

zaměřených večerů. Součástí restaurace je i samostatná místnost, která svým návštěvníkům zaručuje klid a je využívána pro menší konference a obchodní jednání. Jazz bar Jazz bar je součástí hotelové lobby a nabízí hostům širokou škálu asijských pokrmů, ale i dalších jídel a salátů, alkoholických i nealkoholických nápojů. Otevírací doba Jazz baru je od 7:00 hod. do 24:00 hod.

Organizační struktura hotelu Hotel Angelo svojí velikostí patří mezi velké hotely a orientuje se spíše na náročnější klientelu. Hotel klade důraz zejména na konferenční část, pomocí které se snaží přilákat korporátní klientelu jak z České republiky, tak ze zahraničí. Tento fakt se samozřejmě promítne i do organizační struktury hotelu. Hotel zaměstnává celkem 40 zaměstnanců. Organizační struktura hotelu má jasně danou hierarchii pozic. Je zde uplatňovaná liniová struktura, která se dá charakterizovat přímou přikazovací pravomocí. Nejvyšším a také nejvýznamnějším představitelem hotelu je Generální manažer. Ten zodpovídá za celkový chod hotelu i legislativní činnost. Jak je z organizační struktury patrné, některé pozice jsou podřízeny dvěma vedoucím pracovníkům. Příkladem takovéto pozice je číšník nebo recepční. Na schématu č. 2 je zobrazena organizační struktura hotelu Angelo.

Obrázek 2 - Organizační struktura hotelu Angelo

Zdroj: interní zdroj hotelu Angelo

31

2.1.4 Doplňkové služby hotelu Hotel Angelo nabízí kromě ubytovacích a stravovacích služeb řadu dalších doplňkových služeb. Jedná se o služby, které jsou nadstandartní a jsou poskytovány hostům zdarma nebo za poplatek. Hlavním cílem nabídky doplňkových služeb je, co možná nejvíce zpříjemnit a usnadnit pobyt hotelovým hostům. Kategorie čtyř hvězdičkových hotelů má podle Hotelstars Union dané doplňkové služby, které musí hotel svým hostům nabízet. Hotel Angelo nabízí: denní tisk, prodej vstupenek, ranní buzení, IT podpora pro hosty, sekretářské služby a mnoho dalších služeb. Služby nabízené za poplatek:

• zajištění kulturních a turistických akcí, • hotelové taxi, • catering (zejména pro kongresové účely), • nabídka konferenční techniky a dalších doplňků (projektor, plátno, flipchart), • návštěva fitness a osobní trenér, • masáže. Služby nabízené zdarma:

• denní tisk, • ranní buzení, • internet, • welcome drinky v rámci executive, • voda v lobby baru. 2.1.5 Marketing hotelu Cenová tvorba Hotel Angelo, který z pohledu lokality, konkurence a kategorie 4* hotelu, musí splňovat vysokou kvalitu nabízených služeb a na základě toho kalkuluje ceny za jednotlivé služby. Při tvorbě ceny se hotel řídí podle nákladů, lokality hotelu, kvality poskytovaných služeb, kapacity a v neposlední řadě s ohledem na situaci trhu. Finální ceny, které jsou uváděny, v sobě zahrnují ceny za ubytování, snídani a nezpoplatněné doplňkové služby. Ceny jsou dále dle diskriminační cenové strategie časově rozdílné ve vztahu k sezóně. Hotel rozdělu32

je dva typy sezón. Prvním typem je tzv. nízká sezóna, která trvá v období od 1. ledna do 15. dubna a dále pak od 1. listopadu až do 31. prosince. Druhým je pak tzv. vysoká sezóna, která je od 16. dubna do 30. června a od 26. srpna až do 31. října. Jednotlivé typy sezón se liší v ceně. V případě nízké a vysoké sezóny se může jednat až o rozdíl několika desítek EUR/noc. Cena za pobyt je dále ovlivněna přáním hostů, pro které je připravena kategorie pokoje podle jejich požadavků. Hotel se zaměřuje zejména na korporátní klientelu, která se v některých případech opakovaně vrací a přizpůsobuje cenu i podle této klientely. V zásadě nabízí tomuto segmentu nižší pultové ceny než leisure klientele. V době velké konkurence na trhu, je pro hotel velmi důležité podporovat prodej svých služeb a proto se hotel zaměřuje na zvolení správné cenové politiky. Využívá k tomu také některé podpůrné programy, aby přilákal větší počet leisure a korporátní klientely. Příkladem těchto podpůrných programů jsou věrnostní karty klienta, balíčky a slevy skrze rezervace na webových stránkách hotelu a slevy pro děti do deseti let. Tabulka 3 - Pultové ceny pokojů hotelu Angelo Ceny pokojů v EUR/noc Kategorie

1. 1. – 15. 4. / 1. 11. – 31. 12.

16. 4. – 30. 6. / 26. 8. – 31. 10.

Superior

70

105

Executive

90

125

Junior Suite

125

160

Senior Suite

145

180


Propagace Hotel Angelo v oblasti propagace drží krok s dobou, a aby zvýšil prodej svých služeb, využívá několika nástrojů. Pomocí programu TrustYou, který shromažďuje veškeré informace z portálů TripAdvisor a HolidayCheck, vyhodnocuje zpětnou vazbu a zaměřuje se na zlepšení poskytovaných služeb. K samotné propagaci hotel využívá podporu prodeje, reklamu, osobní prodej, public relations a přímý marketing.

33

Podpora prodeje Hotel využívá různých motivačních nástrojů, zejména různých slev, které jsou poskytované jak pro korporátní klientelu, tak pro individuální hosty.

Reklama Jako jediný nástroj reklamy využívá hotel svých aktualizovaných webových stránek. V tomto roce se chce hotel zaměřit zejména na kvalitní webové prezentace, pomocí kterých zaujme a přesvědčí potenciální zákazníky. Moderní vzhled webových stránek nabízí velkoformátové fotografie, které se v intervalech mění a tím dokáží zaujmout jejich návštěvníky. Součástí je také kvalitní a moderní logo hotelu, které dokresluje celý koncept hotelu. Jak už bylo zmíněno, v dnešní době jsou zákazníci časově vytíženi a nemají dostatek času na výběr dovolených, proto se tomuto trendu přizpůsobují také moderní marketingové metody. Dalšími nástroji pro propagaci jsou Pop-up okna a bannery, které se díky sponzorovaným odkazům zobrazují téměř na jakýchkoliv stránkách. Hotel využívá pro komunikaci se zákazníky také sociální síť Facebook. Zároveň využívá nevirtuální reklamu, především reklamní tabule v okolí hotelu.

Osobní prodej Osobní prodej, jak už název napovídá, je osobní formou propagace. Tato metoda má tu nevýhodu, že okruh zákazníků je velmi úzký, na druhou stranu výhodou je přímý kontakt se zákazníky. U ubytovacích zařízení se jedná zejména o dealery, kteří zprostředkovávají prodej. Dealery jsou informační centra nebo cestovní kanceláře a dále pak agentury, které na základě provize doporučují hostům tento hotel.

Public relations Hlavním úkolem public relations je budování dobrého jména hotelu a komunikace s veřejností. V rámci public relations rozlišujeme vnitřní a vnější působení. V rámci vnitřního působení se hotel zaměřuje na své zaměstnance a vytvoření příjemné pracovní atmosféry a kladného vztahu mezi jednotlivými pracovníky. Vnější působení souvisí s vybudováním dobrých vztahů se zákazníky, partnery a v neposlední řadě také s orgány hlavního města.

34

Přímý marketing Přímý marketing se zaměřuje pouze na určitý cílový segment. V případě hotelu Angelo se jedná zejména o zaměření na korporátní klientelu, pro kterou vytváří speciální nabídky. Díky řetězci Vienna Internationals, kterého je hotel součástí, disponuje hotel bohatou interní databází klientů a seznamem kontaktů. Těmto firmám hotel zasílá informace ohledně aktuální nabídky a novinek hotelu.

Distribuční portály Hotel rovněž inzeruje své kapacity pomocí prodejních portálů. Jde hlavně o portály Booking,com, Expedia.com, GTA, Tourico, Hotelbeds.com. Uvedené portály mají mnohem menší podíl na přílivu klientů do hotelu. Graf 1 - Distribuční portály hotelu Angelo 2%

1%

3% 4% Korporátní klientela Turistické skupiny Booking.com

30%

Expedia.com 60%

GTA Tourico


TripAdvisor V současné době může být nedílnou součástí prosperity hotelu také pozice dle hodnocení uživatelů portálu TripAdvisor.com. TripAdvisor je volně přístupný portál, na kterém mohou uživatelé kladně nebo záporně hodnotit a sdílet své celkové zkušenosti s ubytovacími, stravovacími zařízeními nebo dalšími místy po celém světě. Ačkoliv Angelo patří mezi hotely, jehož hlavní hosty tvoří korporátní klientela nebo klienti cestovních kanceláří, stává se, že se i tito klienti nechávají inspirovat zkušenostmi a 35

doporučením předchozích klientů zařízení. Hotel Angelo zastává pozici v hodnocení na TripAdvisoru okolo 100. místa v destinaci Praha, na základě více než 600 hodnocení.

2.1.6 Klientela hotelu Klientela hotelu je velmi důležitá z jednoho prostého důvodu, bez klientely by nemohlo žádné ubytovací zařízení existovat. Hlavním hnacím motorem hotelu jsou tedy hosté, které je potřeba sledovat a detailně mapovat jejich požadavky, které se v průběhu času mění. Prací hotelu je co možná nejlépe reagovat na tyto změny a nabídnout požadovanou kvalitu služeb pro uspokojení jejich požadavků. Hotel Angelo získává informace ohledně hostů z různých informačních kanálů. Jedním z těchto kanálů jsou internetové portály typu: booking.com a tripadvisor.com, které zveřejňují hodnocení od hotelových hostů a na základě těchto informací má hotel možnost vytvořit si obrázek o smýšlení hostů, ohledně kvality poskytnutých služeb a nedostatků. Díky získání těchto informací, je žádoucí, aby se hotel zlepšoval na úrovni organizačního vedení, které zajišťuje neustálé monitorování nových trendů v cestovním ruchu. Klientelu hotelu Angelo můžeme rozdělit do tří kategorií: korporátní klientelu, turistické skupiny a leisure neboli individuální turisty. Korporátní klientela tvoří až 60 % hostů a vyznačuje se velkou náročností na kvalitu poskytovaných služeb. Z toho důvodu tito hosté vyhledávají hotely tohoto typu, které nabízejí pohodlné ubytování, kvalitní stravovací služby a splňují nároky na kvalitu konferenčních prostor. Služby hotelu využívají jak české firmy, tak podniky, které působí na mezinárodním poli. Na druhém místě jsou turistické skupiny, které tvoří 30 % klientely hotelu a zbylých 10 % připadá na leisure klientelu. Uvedená procenta jsou pouze orientační a liší se v závislosti na sezónnosti. V letních měsících se zvyšuje procento u leisure klientely a turistických skupin, naopak je tomu například v zimních měsících, kde toto procenta u těchto hostů klesá. Pro upřesnění jsou uvedená data zobrazena v grafu 2. Průměrná obsazenost hotelu je 70 %.

36

Graf 2 - Kategorie hostů hotelu Angelo

10%

Korporátní klientela Turistické skupiny

30% 60%

Individuální turisti

Zdroj: vlastní zpracování V grafu 2 je uvedeno složení hostů podle národností, přičemž největší zastoupení zaujímají hosté z Německa, kteří tvoří 20 %. Druhou nejpočetnější klientelou jsou hosté z České republiky, které tvoří 11 % a o třetí místo se dělí Slovenská republika s Velkou Británií, které tvoří shodně 7 %. Dále pak následují země, které dosahují 5 % v celkovém složení klientely a jsou to Spojené státy americké a Rakousko. Poslední skupinou jsou hosté z různých zemí, které nebudu jednotlivě uvádět. Graf 3 - Národnosti hostů hotelu Angelo

20%

Německo Česká republika Slovenská republika

45% 11%

Velká Británie Spojené státy americké

7% 5% 5%

Rakousko Ostatní

7%


37

2.1.7 Konkurence Níže uvedené konkurenční hotely jsou určeny na základě interních zdrojů z hotelu Angelo a jejich interní databáze, kterou využívá pro analýzu konkurence.

Hotel Ibis Praha Malá Strana Hotel Ibis spadá do kategorie 3* zařízení. Nachází se v blízkosti hotelu Angelo a taktéž disponuje skvělou dostupností do centra města. Jen několik minut chůze trvá cesta ke Karlovu mostu. Díky sousedícímu nákupnímu centru, hotel nabízí 25 podzemních parkovacích míst a dalších 15 v přilehlém venkovním parkovišti. Hotel Ibis nabízí ubytování ve 225 pokojích, které jsou klimatizovány a svým vybavením se řadí spíše ke stroze vypadajícím pokojům. Zákazníci si mohou vybrat mezi pokoji s jednou manželskou postelí nebo dvěma oddělenými postelemi o rozloze 11 metrů čtverečních. Zařízení dále disponuje hotelovou restauraci La table a Le bar. Restaurace nabízí jak česká národní jídla, tak i speciality mezinárodní kuchyně. Kapacita dosahuje 100 míst a přilehlý bar má k dispozici dalších 20 míst pro hosty. Samozřejmostí je Wi-Fi pokrytí celého hotelu, non-stop recepce, bezbarierového přístupu, čistění oděvů a úschovy zavazadel. Součástí hotelu jsou i konferenční prostory. Konferenční prostory hotelu Ibis slouží převážně pro menší firemní akce, kvůli menším kapacitám salónků, které pojmou maximálně 50 osob.

NH Prague NH Prague spadá do kategorie 4* zařízení. Hotel se skládá ze dvou samostatných budov, které jsou propojeny lanovkou. Dostupnost je taktéž vynikající s ohledem na polohu hotelu. NH Prague nabízí 304 pokojů v hlavní budově v druhé částí hotelu pak 136 pokojů, 28 Junior suite a 123 nekuřáckých pokojů. Samozřejmostí je možnost přistýlky nebo dětské postýlky. Všechny tyto pokoje jsou rozděleny do pěti kategorií: Standard, Superior, Junior suite, Duplex suite a Suite with view. Vybavenost pokojů se řadí na stejnou úroveň jako v hotelu Angelo. Nabízí individuální klimatizaci, Tv, připojení na internet, trezor a minibar. Součástí hlavní budovy je restaurace Costa Praga, která je moderně zařízená a jsou zde servírovány snídaně a obědy. V druhé budově se pak nachází II Giardino, která je laděna do moderní italské restaurace a nabízí italské speciality. Největší devízou je pak exkluzivní výhled na hlavní město Prahu. Hotel má k dispozici 13 konferenčních místností. Největší konferenční místnost má kapacitu 300 osob. Celková rozloha konferenčních pro-

38

stor dosahuje 800 metrů čtverečních, které jsou podle požadavků nakonfigurovatelné. Obě budovy hotelu nabízí centrum s plnými sekretářskými službami. Barceló Praha Five Barceló Praha Five sadá do kategorie 4* zařízení. Hotel nabízí luxusní a pohodlné ubytování ve 134 pokojích, které jsou vybaveny klimatizací, satelitní televizí, topením, trezorem a nechybí ani bezplatné Wi-Fi připojení. Hotelové pokoje jsou rozděleny do čtyř kategorií a to Superior, Rodinný pokoj, Executive a Junior suite. Pro business klientelu je také významnou výhodou, že se hotel nachází na pěší zóně, kde sídlí firmy Google, Pfizer, Cyrrus atd. S business klientelou souvisí i nabídka tří konferenčních prostor, které jsou jim plně k dispozici. Jednotlivé prostory nesou názvy po českých městech Brno, Olomouc a Kolín, přičemž největším je Brno a v divadelním uspořádání pojme až 64 osob. Stravovacím úsekem hotelu je hlavní restaurace, která má kapacitu až 100 osob a restaurace v hotelovém baru, kde si své místo najde až 30 osob. Hlavní restaurace slouží zejména pro snídaně, které jsou podávány formou švédských stolů a taktéž se zde podávají obědy a večeře, zejména pro skupiny hostů na základě předešlé rezervace. Restaurace v hotelovém baru nabízí pouze podávání obědů a večeří s obsluhou. Hosté si mohou vybrat jak z nabídky českých jídel, tak z tradiční kuchyně podle chuti. Park Inn Hotel Prague Park Inn Hotel Prague spadá do kategorie 4* zařízení. Hotel se nachází v městské části Praha 2 a má výhodu oproti Hotelu Angelo v umístění v blízkosti oblíbených turistických památek a míst. Hotel disponuje celkově 210 pokoji, které jsou moderně vybaveny a rozděleny do kategorií Standard, Business Friendly a Executive. Dále jsou pak k dispozici 3 hotelové apartmány a pokoje s bezbariérovým přístupem. Pokoje svojí vybaveností odpovídají označení 4* hotelu. Hosté v nich mohou využívat klimatizace, minibar, televizi, sety na přípravu kávy a čaje, koupelny jsou vybaveny sprchovými kouty s vanou. U kategorie Executive jsou k dispozici privátní terasy s možností posezení. Celý hotel je striktně nekuřácký. Pro svoji business klientelu hotel nabízí 5 víceúčelových konferenčních prostor, které mají maximální obsazení 250 hostů. Prostory jsou vhodné jak pro neformální jednání nebo velké firemní akce. Nespornou výhodou hotelu je nedaleké kongresové centrum, které je místem pro velké kongresové akce mezinárodního meřítka. Stravování hostů v hotelu zajišťují restaurace RBG Bar&Grill a RBG Bar. Restaurace má kapacitu až 150 míst a svým hostům nabízí široký výběr steaků, salátů, ale také nabízí speciality české kuchyně.

39

Restaurace slouží pro podávání snídaní. Druhou částí stravovacího úseku je Bar RBG, který slouží výhradně ke konzumaci nápojů a míchaných koktejlů. Je využíván i jako místo pro krátké pracovní schůzky.

2.1.8 SWOT analýza V tabulce 4 jsou uvedeny jednotlivé části SWOT analýzy, které jsou vybrány na základě zdrojů hodnocení z portálu TripAdvisor a subjektivních názorů. Jednotlivé údaje budou podrobně vysvětleny v dílčích kapitolách. Tabulka 4 - SWOT analýza hotelu Angelo S

poloha

vybavení

velikost zařízení

parkování

řetězec VIH

W

halové služby

webové stránky

pozice na TA

absence služeb

-

O

korporátní klientela

halové služby

cena

sociální služby

-

T

konkurence z okolí

okolní ruch

ztráta klientely

-

-


Silné stránky Hotel je situován na dobře dostupném místě. V přilehlém okolí hotelu je velké množství obchodů, kaváren, restaurací a největším lákadlem je obchodní centrum Nový Smíchov, které se řadí mezi největší v Praze. Díky nedalekým zastávkám metra, autobusů a tramvaje, je dostupnost do centra města velmi jednoduchá a časově nenáročná. Budova hotelu nabízí svým hostům hlídané garážové stání. Díky prostoru před vstupem do hotelu je pro hotelové zaměstnance snazší spolupráce s přistavenými autobusy a následné přijetí i početnějších skupin hotelových hostů. Hotel se pyšní moderními prvky vybavení, které zaručují vysokou kvalitu poskytovaných služeb, na které si kladou nároky i ti nejnáročnější hosté. Další významnou předností hotelu jsou světlé, kvalitně vybavené a prostorné kongresové prostory. Vzhledem k tomu, že je hotel součástí hotelového řetězce Vienna International, má kvalitní zázemí zavedené značky a podpory nadnárodního řetězce. 40

Tabulka 5 - Silné stránky hotelu Angelo Silné stránky

Negativní hodnocení

Škála hodnocení 1

2

3

4

5

Pozitivní hodnocení

Poloha

nedostupnost

X

dostupnost

Vybavení

nedostačující

X

dostačující

Velikost zařízení

nedostačující

Parkování

nedostačující

Řetězec

X

dostačující

X

nevýhoda

dostačující

X

výhoda


Slabé stránky V okolí hotelu je vysoká koncentrace zábavních zařízení, díky kterým je vysoká fluktuace osob. Budova hotelu sousedí s několika kancelářskými domy, kde sídlí velký počet firem, jejichž zaměstnanci chodí přes vstupní prostor do hotelu a to způsobuje vysoký hluk a neustálý ruch v okolí hotelu. Frekventované pozemní komunikace, taktéž způsobují neustálý hluk a nečistotu. I přes oddělení kongresových prostor, velká okna směřující do ulic, zabraňují možnosti soukromí a klidu. Díky velikosti celého zařízení mohou hosté postrádat určitou míru osobního kontaktu ze strany zaměstnanců hotelu. Hotel v prostoru lobby celkově ignoruje halové služby, které nevyužívá. Webové stránky hotelu nedosahují kvality, jako u stejně zaměřených hotelových zařízení. Nepřehlednost a zkratkovitost mohou některým hostům ztěžovat jejich využití. Také samotný vzhled není uživatelsky příjemný. Tabulka 6 - Slabé stránky hotelu Angelo Škála hodnocení


1

Halové služby

nedostačující

X

Webové stránky

nedostačující

Slabé stránky

Pozice na TA Absence služeb

2

4

5

dostačující X

nevýhodná zásadní

3


X

dostačující výhodná nezásadní

X Zdroj: vlastní zpracování

41

Příležitosti Díky silné konkurenci okolních hotelů je nutné zapracovat na zlepšení služeb poskytovaných hotelem, zejména halových službách a snížení cen za ubytování. Dalším bodem zájmu by se mělo stát získávání nové korporátní klientely a individuálních hostů. Tabulka 7 - Příležitosti hotelu Angelo Příležitosti Korporátní klientela Halové služby



2

pokles

Sociální služby

4

5

nárůst

X

nekvalitní

X

vysoká

Cena

3

kvalitní nízká

X

negativní


pozitivní

X Zdroj: vlastní zpracování

Hrozby Nejzásadnější hrozbou pro hotel je konkurence ze strany jiných hotelů, kterých je v blízkosti velké množství. V době, kdy jak individuální, tak korporátní klientela nemají tak vysoké rozpočty na zahraniční cesty, si vybírají zařízení s nejpřijatelnějšími cenami. Pro náročnou korporátní klientelu může znamenat okolní ruch vzhledem k jednáním a konferencím rušivý element. Individuální hosty ubytované zejména v nižších patrech hotelu může nepřetržitý ruch rušit.

Tabulka 8 - Hrozby hotelu Angelo Hrozby



2

3

4

5


Konkurence

vysoká

Okolní ruch

velký

X

malý

Ztráta klientely

vysoká

X

nízká

X


42

nízká

2.2 Hotel Residence Agnes 2.2.1 Charakteristika hotelu Hotel Residence Agnes patří mezi menší čtyřhvězdičková zařízení, nacházející se v centru Prahy. Nejstarší zmínky o budově, situované na adrese Haštalská 19, sahají až do 14. století. Bohužel nejsou známy další fakty, jakým způsobem byla budova v průběhu historie využívána. Samotná Haštalská ulice patří mezi nejstarší ulice na Starém Městě a spojuje ulice Řásnova a U obecního dvora. Název této ulice je odvozen od kostela sv. Haštala na Haštalském náměstí, který byl vybudován už na počátku 13. století. Budova rovněž blízce sousedí s dominikánským Anežským klášterem, jehož zakladatelkou byla Anežka Přemyslovna, dcera Přemysla Otakara I. Odtud odvozen název Agnes. Residence Agnes, tedy budova na adrese Haštalská 19, byla zakoupena již v roce 2005 jako chátrající a nevyužívaný objekt a po rozsáhlé rekonstrukci vnitřních i vnějších prostor, jež trvala bezmála rok, byla poskytnuta jako předmět podnikání fyzické osobě (nejmenované). Residence Agnes se zpočátku neměla příliš velké oblíbenosti. Hosté přijíždějící do centra Prahy za nejrůznějšími účely (leisure, bussines, aj.) zkrátka očekávali něco navíc, ať už vezmeme v potaz kvalitu ubytovacích prostor, tak i služby poskytované zaměstnanci hotelu. Hotel ve své původní podobě skýtal 24 pokojů rozdělených do kategorií: dvoulůžkový standard a superior. Společnost Haštalská 19 s r.o., která nemovitost od roku 2005 vlastní, koncem roku 2011 vypověděla původnímu provozovateli smlouvu o pronájmu zařízení a po další rozsáhlé rekonstrukci, která trvala bezmála 3 měsíce, začala v polovině roku 2012 zařízení provozovat sama. Jednatel společnosti rovněž zastává funkci generálního ředitele. Hotel se díky svým nadstandartním službám a péčí o své klienty dostal na přední příčky dle hodnocení uživatelů portálu TripAdvisor a počátkem roku 2014 se dostal dokonce na místo první v destinaci Praha, které drží dodnes. Hotel Residence Agnes **** se nachází v samém srdci Starého Města v Haštalské ulici, která leží v docházkové vzdálenosti od Židovské čtvrti Jozefov, která se pyšní svými synagogami, Staroměstského náměstí, náměstí Republiky známého díky Obecnímu domu, Václavského náměstí, na jehož horní části se tyčí budova Národního muzea, a Karlova mostu, který je hned po Pražském hradu považován za nejznámější pražskou pamětihodnost. V okolí hotelu je rovněž mnoho atraktivit plnících kulturní a společenské vyžití klientů. Turisté zde mohou navštívit Divadlo V Dlouhé, Rudolfinum, Black Light Theatre (černé 43

divadlo) v Pařížské ulici nebo i Národní divadlo nacházející se rovněž v blízké vzdálenosti hotelu. Staré město je rovněž místem, kde najdeme několik vyhlášených pražských restaurací např. restaurace La Degustation Bohême Bourgeoise, Ambiente, Lokál s vyhlášeným plzeňským pivem, italská restaurace Kogo, Grosseto Marina, Kampa Park, Hergertova cihelna aj.

2.2.2 Ubytovací úsek Ubytovací kapacity Hotel původně skýtal 24 pokojů. Po dlouhých úvahách se vedení zařízení rozhodlo 2 nejmenší pokoje odstranit a jejich prostory využít pro jiné účely. Agnes ve své nynější podobě tedy ukrývá 22 pokojů, které jsou svou podobou a vybavením nejen barevně, ale i stylově sladěny s historickými záznamy o budově a jejím přilehlém okolí. Všechny pokoje bez rozdílu kategorie jsou klimatizovány a jsou vybaveny manželskou postelí Queen nebo dvěma volně oddělitelnými lůžky, vlastní koupelnou se sprchovým koutem, širokoúhlou televizí, bezpečnostním trezorem, pracovním stolkem, telefonem s přímou volbou a minibarem, který je doplňován denně. Samozřejmostí je vysokorychlostní Wi-Fi připojení dostupné ve všech prostorách hotelu. Pokoje jsou dále dle velikosti a umístění v budově rozděleny do třech kategorií. Dvoulůžkový Standard Dvoulůžkové pokoje typu Standard jsou vybaveny manželskou postelí o rozměru Queen, tedy 180 cm × 200 cm, nebo dvěma oddělitelnými lůžky o velikosti 90 cm × 200 cm. Některé z pokojů této kategorie jsou vybaveny rozkládacím křeslem, které se v případě potřeby dá využít jako přistýlka pro třetí osobu. Pokoje Standard jsou běžně nabízeny i pro účely single use. Celková velikost pokoje se pohybuje mezi 19 – 21 m2. Rodinný pokoj Pokoje typu Family jsou rozmístěny v hotelu tak, aby jejich okna byla situována do zadní strany hotelu, jež přímo sousedí s kostelem sv. Anežky. Klientům bydlícím v těchto pokojích se tedy nabízí zejména krásný výhled a požitek z rozlohy pokoje. Pokoje jsou vybaveny manželskou postelí velikosti Queen, tedy 180 cm × 200 cm, a rozkládací pohov-

44

kou, kterou lze využít nejen pro dvě děti, ale i pro další dvě dospělé osoby sdílící rodinný pokoj. Pokoj se tedy rozkládá na 21 – 23 m2.

Podkrovní pokoj Pokoje často označované jako De Luxe jsou specifické zejména svým umístěním v budově. Všech 8 pokojů je umístěno v posledním patře budovy, které bohužel není dostupné výtahem, ale pouze úzkým schodištěm vedoucím ze třetího patra. Pokoje jsou vybaveny manželskou postelí velikosti Queen a jsou přiřazovány klientům upřednostňujícím klid před bujarým životem noční Prahy a také zejména mladým párům, jež si právě Prahu zvolili za účelem romantického a relaxačního pobytu. Pokoje jsou taktéž specifické svou velikostí, která se pohybuje v rozmezí 18 – 20 m2. Tabulka 9 - Kategorie pokojů hotelu Agnes Počet pokojů

Lůžková kapacita

Rozloha (v m2)

Standart

10

20

19-21

Rodinný pokoj

4

16

21-23

Podkrovní

8

16

18-20

Kategorie


Front Office Pojmem front office myslíme tzv. přední část hotelu, tedy ta oddělení, s kterými přichází klient do kontaktu při vstupu do budovy hotelu. V tomto ohledu je Residence Agnes specifická a to zejména tím, že jeden zaměstnanec je proškolen za účelem získání schopnosti zastat provozní funkce jednotlivých oddělení hotelu. Konkrétně v Agnes je srdcem celého oddělení front office recepce. Pro velikost celého zařízení je počet zaměstnanců uzpůsoben tak, že pozici na jednotlivých směnách zastává pouze jeden zaměstnanec. Počet zaměstnanců recepce je 4 – 5 osob, kteří pracují směnným provozem 12 hodinovým provozem systému krátký a dlouhý týden.

Recepce Mezi základní činnosti recepce patří samozřejmě check in a check out, tedy otevření a uzavření hotelového účtu hosta. Nedílnou součást činnosti recepčního tvoří také směnáren45

ská činnost. Je tedy nezbytné, aby každý zaměstnanec byl certifikován dle zákona 277/ 2013 Sb. o směnárenské činnosti. Další nezbytnou činností, kterou recepční zastává je úschova či přeprava zavazadel v hotelu. Bývá tedy zcela běžné, že zaměstnanec recepce pomáhá dopravit zavazadla do pokoje nebo z pokoje do přistavené limuzíny. Zaměstnanci recepce také plní funkci concierge, tedy doporučují klientům, jak mohou efektivně strávit svůj volný čas, zprostředkovávají vedlejší služby hotelu, řeší většinu e-mailové komunikace mezi hotelem a klientem a jsou případně nápomocni při řešení nastalých situací v průběhu pobytu svých klientů. Pro vytvoření přátelské atmosféry v přední části hotelu recepční také nezávisle konverzuje s hosty pohybujícími se v těchto prostorech. Mimo tyto činnosti zaměstnanec recepce taktéž zadává jednotlivé rezervace, které přijdou prostřednictvím webových stránek nebo dalších distribučních kanálů, s kterými hotel spolupracuje. Noční zaměstnanci recepce pak provádí tzv. noční audit, kdy kontrolují správnost vystavených faktur, provádějí noční uzávěrku platebního terminálu a hotelového systému a po kontrole jednotlivých dat rovněž připravují podklady a provádějí odvod tržeb za ubytovací a směnárenské činnosti. Průběžně kontrolují zadané rezervace dle podkladů přijatých z jednotlivých distribučních kanálů. Rovněž připravují podklady a informace o obsazenosti hotelu pro vedení. Svou směnu pak zakončují přípravou podkladů k aktuálním příjezdům a odjezdům hostů. V ranních hodinách jsou rovněž nápomocni klientům pohybujícím se v přední části hotelu.

Guest relations Residence Agnes je skutečně specifická díky svému přátelskému a velice osobnímu vztahu ke svým hostům. Vedení hotelu si zakládá na pozitivní zpětné vazbě a celkové spokojenosti svých klientů, ať už jde o kvalitu ubytování nebo služby poskytované zaměstnanci hotelu. Spolu se zaměstnanci recepce se o celkovou spokojenost hostů zajímá a stará provozní manažer hotelu, který se v průběhu dne vyskytuje v předních částech hotelu a je k dispozici při řešení nestandartních nastalých situací v hotelu. Aktivně s hosty prodiskutovává jejich spokojenost v průběhu jejich pobytu a rovněž si zaznamenává jejich nápady na zlepšení servisu poskytovaného klientům.

Housekeeping Úklid pokojů je zajištěn dvěma až třemi zaměstnanci dle obsazenosti hotelu. V pokojích probíhá standartní průběžný úklid, kdy je hostům každý den poskytnut základní úklid po46

koje včetně výměny ručníků a každý druhý den poskytnuta i výměna ložního prádla. Housekeeping rovněž denně doplňuje minibar a informuje recepci o konzumaci hostů. Zaměstnanci housekeepingu také evidují nálezy na pokojích, které poté předávají zaměstnancům recepce, kteří pak zajištují jejich návrat původním majitelům. Housekeeping rovněž zaznamenává škody na pokojích a jejich nápravu řeší přímo s technikem hotelu. Zaměstnanci toho oddělení jsou rozděleni na úklid jednotlivých pater. Kvalitu odvedené práce poté kontroluje provozní manažer hotelu.

Food & Beverage Agnes svým klientům nabízí pouze možnost ubytování se snídaní. Snídaně je podávána formou velmi bohatého teplého a studeného bufetu složeného z nejrůznějších pochutin. Po celý den jsou mimochodem klientům zdarma na požádání podávány nealkoholické a slabší alkoholické nápoje. Hosté jsou často přivítáni prvotřídním točeným pivem z přilehlé pivnice. Aby Agnes tento nedostatek svým klientům vynahradila, tým recepce spolupracuje s několika vyhlášenými restauracemi v přilehlém okolí, které svým klientům doporučuje a následně na požádání klientům zajištuje i rezervace stolů.

Organizační struktura hotelu Obrázek 3 - Organizační struktura hotelu Agnes


47

Organizační struktura hotelu Agnes je s ohledem na velikost zařízení tvořena pouze několika zaměstnanci, kteří vykonávají několik druhů práce. Dle schématu č. 3 je zřejmé, že hlavní rozhodovací pravomoc má ředitel hotelu, který se také angažuje na celkovém chodu zařízení. Majitel hotelu se angažuje ve vedení hotelu, personální funkci s ohledem na přijímání nových zaměstnanců, dále pak funguje jako vedoucí úseku recepce a guest relation. Provozní manažer zastává rovněž nejednu funkci. Jeho hlavní pracovní náplní je starost o obchodní záležitosti a reprezentaci hotelu. Další funkce, které zastává je zpracování podkladů pro účetnictví a přijímání rezervací od VIP hostů hotelu. Pracovníci recepce zastávají nejenom své povinnosti recepčního, ale také se starají o obsluhu hostů v hotelové lobby a připravují snídaně.

2.2.3 Doplňkové služby hotelu Residence Agnes stejně jako hotel Angelo nabízí svým klientům jisté sekundární služby. Většina z těchto služeb je ovšem prováděna bezplatně. Jejich cílem je rovněž zpříjemnit pobyt klientů. Agnes ke svým klientům přistupuje velice individuálně, velice často se stává, že klient obdrží v rámci pozornosti hotelu některou ze zpoplatněných služeb zdarma. Služby nabízené za poplatek:

• směnárenská činnost, • hotelové taxi, • hovory z pokojů. Služby nabízené zdarma:

• transport na Pražský hrad a do přilehlých restaurací, • ranní buzení, • vysokorychlostní bezdrátové připojení k síti, • po celý den bezplatné podávání nealkoholických a lehkých alkoholických nápojů, • voda na pokoj na vyžádání zdarma, • zprostředkování vstupenek na kulturní akce, • zajištění masáží na pokoji ve spolupráci s externími maséry.

48

2.2.4 Marketing hotelu Cenová tvorba Obchodní oddělení je nedílnou součástí každého hotelu a jeho hlavní náplní je celková prosperita zařízení. Obchodní oddělení residence Agnes je zastoupeno jednou osobou, která primárně spravuje prodejní kanály, s kterými hotel spolupracuje, spravuje web hotelu, oslovuje potencionální klientelu hotelu a individuálně zpracovává jednotlivé poptávky potencionálních klientů dle aktuální cenové politiky hotelu, na jejíž tvorbě se podílí přímo s majitelem zařízení. Agnes rovněž rozlišuje sezónu, pokud nebereme v potaz svátky, jako jsou Vánoce, Velikonoce aj., na vysokou a nízkou. Vysokou sezonou se rozumí období od 15. dubna do 31. října a za nízkou sezonu jsou pak považovány zbylé měsíce v roce. Tabulka 10 - Pultové ceny pokojů hotelu Agnes Ceny pokojů v EUR/noc Kategorie

3. 1. – 14. 4. / 1. 11. – 22. 12.

15. 4. – 31. 10.

23. 12. – 2. 1.

Standart

169

199

219

Rodinný

239

269

289

Podkrovní

189

219

239


Propagace Hotel o sobě dává vědět nejrůznějšími způsoby. Určitě jednou z nejdůležitějších cest k úspěchu Agnes bylo vytvoření přehledných webových stránek, které potencionální klienty velice jednoduše informují o hotelu a jeho službách, prověřují aktuální dostupné kapacity hotelu, informují o způsobech provedení rezervace a v neposlední řadě informují o aktualitách týkajících se hotelu. Dalším prostředníkem, díky kterému se Agnes stala známá po celém světě, je TripAdvisor.

TripAdvisor Díky své poloze a nadstandartním službám, které Agnes svým klientům poskytuje, se Residence Agnes v posledních letech držela na předních příčkách dle hodnocení uživatelů portálu TripAdvisor a v polovině roku 2014 se dostala dokonce na první místo v destinaci 49

Praha. Agnes toto místo zastává díky více než tisícům pozitivních hodnocení a komentářů svých klientů. TripAdvisor v posledních letech pomáhá turistům vyhledávat nejlepší možnou volbu ubytování v cílové destinaci na základě sdílení pozitivních, ale i negativních zkušeností předchozích klientů. Portál umožňuje rovněž přesměrování na webové stránky hotelu, nebo další portál, přes který lze jednoduše zarezervovat jednotlivé kategorie pokojů dle zadaných volných termínů.

Podpora prodeje Agnes se snaží své kapacity prodávat primárně přes svůj oficiální web nebo napřímo pomocí e-mailu a telefonu. Profil Residence Agnes na portálu TripAdvisor vás rovněž přesměruje na oficiální web hotelu. Důvodem je fakt, že za rezervace uskutečněné tímto způsobem, hotel neplatí provizi dalším partnerům za jejich zprostředkování. K připoutání pozornosti potencionálních klientů slouží speciální nabídky hotelu při rezervaci napřímo nebo přes oficiální webové stránky.

Speciální nabídky Rezervuj 3 noci a získej transport zdarma Klienti při přímé rezervaci nebo webové rezervaci tří a více nocí, dostávají bezplatně transport z letiště nebo nádraží. Většina hostů obdrží rovněž jako pozornost majitele zařízení zdarma i transport zpět na letiště či nádraží. Rezervuj 4 noci a 10% slevu na ubytování Při přímé nebo webové rezervaci čtyř a více nocí, může host využít 10% slevu z celkové částky ubytování. Rezervuj nyní a získej 15% slevu na ubytování Tato nabídka je podmíněna přímou nebo rezervací přes web, minimálně 14 dní před plánovaným příjezdem. Za splnění těchto podmínek má host možnost využít 15% slevy z celkové částky za ubytování v hotelu. Při rezervaci přes oficiální webové stránky residence, má host možnost využít 2% slevu na ubytování, za podmínky využití kódu uvedeného na úvodní stránce webu. Pokoje jsou před příjezdem hosta dokonale uklizeny a host po příjezdu nalezne na pokoji zdarma lahev vína jako poděkování a přání nezapomenutelných zážitků při návštěvě

50

Prahy. Hosté mohou v hotelu během celého dne zdarma konzumovat nealkoholické a slabší alkoholické nápoje.

Prodejní portály Residence Agnes své kapacity rovněž prodává prostřednictvím portálů Booking a Expedia, která posledních několik let zajištuje i chod portálů Venere.com a Hotels.com. Oba tyto portály se podílí na úspěchu prodeje kapacit Agnes asi 20 %.

Graf 4 - Distribuční portály hotelu Agnes

10% 10% Webové stránky 45%

E-mail / telefonicky Booking.com Expedia.com

35%


2.2.5 Klientela hotelu Jelikož se Agnes řadí mezi menší zařízení, neposkytující svým klientům větší společné prostory nebo dokonce konferenční prostory, je hotel navštěvován převážně leisure klientelou, která si Prahu zvolila za cílovou destinaci k odpočinku nebo jinému strávení svého volného času. Malou část klientů pak tvoří ti korporátní, kteří Agnes využívají pouze k přenocování a tráví veškerý svůj čas na firemních akcích mimo prostory hotelu. Leisure klientela v Agnes zástává orintačně 90% podíl a korporátní 10% během celého roku. Agnes se může pyšnit svou průměrnou obsazeností 95 % během celého roku. Agnes je doslova mezinárodním hotelem. Nezaměřuje se přímo na určitou klientelu z konkrétních zemí, a proto mezi její klienty patří hosté z celého světa. Ovšem mezi hlavní

51

klienty zařízení patří hosté ze Spojených států amerických, Německa, Velké Británie, Francie, Austrálie a Izraele.

Graf 5 - Kategorie hostů hotelu Agnes

10%

Korporátní klientela Individuální turisti

90%

Zdroj: vlastní zpracování Graf 6 - Národnosti hostů hotelu Agnes

5% 5%

5% 25%

Spojené státy americké Velká Británie

10%

Německo Francie Austrálie 20%

Izrael Ostatní

30%


52

2.2.6 Konkurence Okolí hotelu Poloha hotelu tvoří alespoň 50 % úspěchu při prodeji svých kapacit. Hotely situované v žádaných lokalitách, by měly sledovat konkurenci ve svém okolí a svým klientům nabízet vždy něco navíc oproti konkurenci z okolí.

Design hotel Josef Design hotel Josef se nachází v samém centru hlavního města Prahy a to u Náměstí Republiky a blízko nákupního centra Palladium. Hotel spadá do kategorie 4*. Zařízení láká své hosty zejména na moderní design a moderně vybavené pokoje. Hotel nabízí 109 pokojů, které jsou klimatizovány a vybavení plně vyhovuje standardu 4* hotelu. Rozděleny jsou do několika typů a označení: Superior deluxe double, Superior deluxe single, Deluxe double a Deluxe single. Stravovací úsek hotelu tvoří bar a salonek kde jsou hostům podávány snídaně, které jsou za příplatek.

Hotel Maximilian Maximilian je malý designový hotel nacházející se jen pár kroků od Residence Agnes v Haštalské ulici. Hotel svým klientům nabízí 71 pokojů ve 3 kategoriích rozdělených na: De Luxe, Superior De Luxe a Suite. Samotné zařízení se skládá ze dvou vzájemně propojených budov. Hotel nabízí bezplatně Wi-Fi připojení. Klienti mohou za poplatek 600 Kč parkovat v okolí hotelu na základě zapůjčené parkovací karty nebo je zde možnost pronájmu parkovacího místa v budově hotelu. Počet vnitřních parkovacích míst je omezen na 11 míst. Klienti hotelu si mohou v budově pronajmout až tři vzájemně propojitelné konferenční místnosti.

Konkurence z hlediska umístění na TripAdvisoru Hotel by rovněž mel sledovat konkureci na sousedních příčkách dle hodnocení uživatelů portálu TripAdvisor. Klienti sdílící své pozitivní a negativní zkušenosti o konkurenčním hotelu mohou vedení hotelu inspirovat při další spolupráci s klienty a tím zpříjemnit jejich pobyt v hotelu.

53

Hotel pod Věží Hotel pod Věží, který je tvořen dvěma historickými budovami, spadá do kategorie 4*. Nachází se na Malé Straně přímo u Karlova mostu. Zařízení nabízí svým hostům celkem 28 pokojů, které jsou nekuřácké a zahrnují příslušenství pro přípravu čaje a kávy. Všechny pokoje mají bezplatné Wi-Fi připojení. Hotel pod Věží nabízí 5 kategorií pokojů a to dvojlůžkový pokoj Standard, Superior, Classic, Deluxe a jeden apartmán. Recepce hotelu je otevřena 24 hodin denně. Součástí hlavní budovy je restaurace Pod Věží a Lobby bar. Restaurace Pod Věží nabízí českou a mezinárodní kuchyň. Hotel nabízí svým hostům možnost parkování, ale pouze s omezenou kapacitou.

U Zlaté studně Hotel U Zlaté studně spadá do kategorie 5*. Jedná se o boutique hotel. Zařízení se nachází v blízkosti Pražského hradu a pár minut od Karlova mostu. Hotel nabízí svým hostům 5 typů pokojů a to Superior, Deluxe, Grand Deluxe, Suite Tycho Brahe a Suite Rudolf II. Pokoje jsou vybaveny rustikálním nábytkem a nabízejí výhled na Prahu. Dále jsou pokoje vybaveny standartními komponenty, jako je minibar a klimatizace. Pro hosty je taktéž k dispozici Apple TV. Celý hotel nabízí bezplatné Wi-Fi připojení. Součástí hotelu je také známá restaurace Terasa U Zlaté studně, která pojme až 40 osob a její chloubou je terasa s výhledem na hlavní město. Vybavení restaurace je moderní s nádechem renesance a nabízí hostům jak pokrmy české kuchyně, tak i té mezinárodní.

Hotel 16 Hotel 16 je malý rodinný hotel v Kateřinské ulici, nedaleko Karlova náměstí. Klientům nabízí ubytovaní v 16 pokojích rozdělených do kategorií Single, Double a Junior Suite. Hostům je k dispozici připojení Wi-Fi, pronájem konferenční místnosti nebo úschovna zavazadel. Pro klienty rovněž zajištuje vstupenky na kulturní akce, zajištuje transport na letiště nebo nádraží. Hotel je rovněž specifický svým osobním a přátelským přístupem k jednotlivým klientům, kteří dostávají různě pozornosti během svých pobytů.

54

2.2.7 SWOT analýza V tabulce 11 jsou uvedeny jednotlivé části SWOT analýzy, které jsou zvoleny na základě zdrojů hodnocení z portálu TripAdvisor a subjektivních názorů. Jednotlivé údaje budou podrobně vysvětleny v dílčích kapitolách.

Tabulka 11 - SWOT analýza hotelu Agnes S

poloha

vybavení

servis

pozice na TA

cena

W

velikost zařízení

parkování

absence služeb

náklady na provoz

F & B služby

O

věrnostní program

zkvalitnění halových služeb

cena

F & B služby

-

T

konkurence z okolí

rostoucí náklady

zvyšování ceny

-

-


Silné stránky Jednou z nejsilnějších stránek hotelu je jistě jeho poloha. Leisure klienti vyhledávají většinou zařízení ležící v maximální blízkosti centra města. Hotel se svou polohou v srdci Starého Města je vyhledáván zejména leisure klientelou. Agnes je poměrně nově fungující designový hotel, který je vybaven velice jednoduše a moderně. Svým klientům nabízí funkční služby, popřípadě výhodně zprostředkovává náhradní služby tam, kde je jich potřeba. Absence dalších oddělení, které jsou pro kompletní a dokonalý servis zařízení zapotřebí, je maximálně nahrazena ze strany zaměstnanců recepce. Residence Agnes se díky své míře poskytovaných služeb a celkově velice osobnímu a přátelskému přístupu dostala na první pozici v hodnocení uživatelů internetového portálu TripAdvisor, který slouží ke sdílení pozitivních, ale i negativních zkušeností klientů nejrůznějších hotelů téměř ze všech zemí světa. TripAdvisor přesměruje návštěvníky velice pohodlně na domovské stránky Residenceagnes.cz, které jsou velmi přehledné, kvalitně zpracované a tudíž vytvoření přímé rezervace je uživatelsky nenáročné a rychlé.

55

Ceny za jednotlivé pokoje jsou přijatelné, pokud klient počítá, kolik dalších výdajů mu služby poskytované hotelem zdarma ušetří. Klient rovněž může prostřednictvím webových stránek využít jednu z akčních nabídek rezervací v hotelu. Tabulka 12 - Silné stránky hotelu Agnes Silné stránky



2

3

4

5


X

dostupnost

Poloha

nedostupnost

Vybavení

nedostačující

Servis

nedostačující

X

dostačující

nevýhodná

X

výhodná

Pozice na TA Cena

dostačující

X

vysoká

X

nízká


Slabé stránky Určitě je třeba zmínit velikost zařízení, Agnes se svými 22 pokoji nedokáže plně uspokojit poptávku svých klientů. Hosté, které Agnes nezvládne ubytovat, jsou nuceni se obracet na konkurenci z okolí hotelu. Lokalita Starého Města, v kterém se Agnes nachází, je stejně jako některé další části Prahy specifická tzv. modrými zónami vyznačeními podél okrajů vozovky. Zóny vyznačují místa určená k parkování, ale umožnují parkovat pouze vlastníkům speciálních parkovacích karet udělených Magistrátem hl. m. Prahy. Agnes svým klientům poskytuje nehlídané parkování v okolí hotelu na základě parkovacích karet zakoupených od Magistrátu hl. m. Prahy, ovšem za poplatek 600 Kč/den. Agnes svým klientům poskytuje zdarma mnoho služeb a tím zvyšuje náklady na svůj provoz. Je dobré zmínit například bezplatné podávání nápojů v hale hotelu během celého dne i noci. Hotel disponuje bezplatným transportem na Pražský hrad nebo k jiným pražským pamětihodnostem a bezplatným základním laundry servisem. Náklady na provoz souvisejí také s rezervačními portály, s kterými hotel spolupracuje. Každý portál si bere procentuální provizi z každé odbydlené rezervace, kterou zprostředkuje.

56

Absence hotelové restaurace je jistě jedna z nejslabších vlastností hotelu. Residence Agnes svým klientům nabízí pouze formu ubytování se snídaní, je tedy téměř nemožné dostat kvalitní room service nebo využít hotel k polednímu nebo večernímu stravování. Tabulka 13 - Slabé stránky hotelu Agnes Slabé stránky


Velikost zařízení

nedostačující

Parkování

nedostačující


2

3

4

5

Pozitivní hodnocení dostačující

X

dostačující

X

Absence služeb

zásadní

X

nezásadní

Náklad na provoz

vysoký

X

nízký

F & B služby

nedostačující

dostačující

X


Příležitosti Agnes určitě jistou mírou dovede snížit své náklady na provoz a to tím, že své pot encionální klienty bude směrovat k vytvoření rezervace přes svoje webové stránky nebo napřímo např. prostřednictvím elektronické pošty nebo telefonu. Vhodnou cestou bývá zavedení věrnostního programu, který může klientům vracejícím se do hotelu nabídnout jistou formu benefitů. Věrnostní program by byl podmíněn pouze přímou rezervací nebo rezervací přes oficiální web hotelu. Hotelová restaurace by mohla zařízení přinést další zisk a přísun dalších potencionálních klientů. Tabulka 14 - Příležitosti hotelu Agnes Příležitosti



2

3

4

5


Věrnostní program

nedostačující

Zkvalitnění služeb

nízké

X

vysoké

vysoká

X

nízká

Cena F & B služby

dostačující

X

nedostačující

X


57

dostačující

Hrozby Do budoucna se hotel může potýkat s problémy v podobě stále se zvyšujících nákladů na provoz celého zařízení. Některé úspory např. na bezplatných službách hotelu by mohly trvale snížit přísun klientů hotelu. Zvyšující se náklady na provoz hotelu mohou mít přímý vliv na ceny ubytování v jednotlivých kategoriích pokojů. Zvýšení cen může do budoucna snížit zájem potencionálních klientů, dokonce může negativně ovlivnit i stálé klienty hotelu. Celosvětový standart čtyřhvězdičkových zařízení se stále mění a zvyšuje. Agnes pro udržení své pozice na trhu musí být i do budoucna stále o krok napřed před svou konkurencí.

Tabulka 15 - Hrozby hotelu Agnes Hrozby


Konkurence z okolí

vysoká

Rostoucí náklady

vysoké

Zvyšování ceny

vysoké


2

3

4

5


X

nízká nízké

X

nízké

X


2.3 Porovnání hotelů dle společně stanovených kritérií Tabulka 16 - Srovnání hotelů Angelo a Agnes Hotely a jejich ohodnocení

Kritéria

Hotel Agnes

Angelo Hotel Prague

Poloha

5

4

Vybavenost pokojů

5

4,5

Servis halových služeb

5

1

Parkování

1

4

Připojení k internetu Wi-Fi

5

4

Pozice na TripAdvisoru

5

2

Cena

4

3

Zdroj: vlastní zpracování 58

Poloha Pro klienty hotelu Agnes, tedy převážně pro leisure klienty, hraje poloha hotelu zásadní roli při výběru zařízení pro pobyt v Praze. Téměř všechny pamětihodnosti se nacházejí v docházkové vzdálenosti hotelu. Hotel navíc nabízí bezplatný transport pro své klienty na vzdálenější pamětihodnosti v pražském centru. Není tedy divu, že Agnes dosahuje v tomto ohledu nejvyššího ohodnocení. Pro korporátní klientelu nemusí být poloha hotelu zásadním kritériem při výběru zařízení. Business klientela tvoří jednu z hlavních složek návštěvníků hotelu Angelo. Hotel je ovšem situován na místě s dobrou dopravní dostupností a vzdálenost pražských pamětihodností je jen o něco málo vzdálenější, než u hotelu Agnes. Polohu hotelu můžeme tedy s ohledem na klientelu hotelu brát jako jednu ze silnějších stránek.

Vybavenost pokojů Ubytovací prostory residence Agnes jsou vybaveny velice jednoduše a funkčně tak, aby co nejlépe splňovaly nároky klientů hotelu. Stejné kategorie pokojů se mohou vzájemně lišit dle rozmístění místnosti v budově. Pokoje jsou hostům tedy přidělovány nejlépe až při příjezdu, kdy personál musí odhadnout, jaký pokoj dle umístění v budově bude v dané kategorii klientovi vyhovovat. V tomto ohledu hotel dosahuje rovněž nevyššího možného hodnocení. Pokoje hotelu Angelo jsou barevně sladěny a moderně vybaveny tak, aby rovněž splňovaly nároky svých klientů. Angelo bohužel díky velikosti celého zařízení má problémy s Wi-Fi připojením v nejvyšších patrech při vysoké obsazenosti hotelu a masovém využití připojení. Hotel bohužel za této situace nemůže dosáhnout nejvyššího hodnocení.

Servis halových služeb Ačkoliv počet zaměstnanců Agnes naznačuje, že hotel svým klientům nedokáže poskytnout patřičný servis, opak je pravdou. Každý zaměstnanec recepce hotelu je efektivně proškolen tak, aby byl schopen zastoupit a poskytnout služby, které by host na první pohled od zaměstnance recepce nečekal. Kromě základní činnosti na recepci, jde i o pomocné služby se zavazadly hostů po budově hotelu, concierge služby hostům, zajištění celkové domácí a přátelské atmosféry v prostorech hotelu, zajištění a bezplatný servis alkoholických a mírně alkoholických nápojů v průběhu celého dne a večera. Hotel v tomto ohledu převyšuje i další hotely, disponující vyšším počtem zaměstnanců. 59

Na druhou stranu hotel Angelo navzdory své velikosti postrádá potřebný počet zaměstnanců na to, aby byl vůbec schopen poskytnout lepší halový servis svým klientům. Angelo celkově postrádá pracovníka na pozici portýra nebo bellmana. Klienti jsou bohužel nuceni se svými zavazadly manipulovat po budově hotelu sami bez pomoci a při jejich úschově se setkají maximálně s menší asistencí zaměstnance recepce. Zaměstnanci recepce bohužel s ohledem na množství příjezdů a odjezdů v daný den nemohou hostům poskytnout lepší servis v prostorech recepce. Host také dostává jen základní služby concierge. Halové služby hotelu Angelo jsou nedostačující.

Parkování Parkování v centru Prahy patří celkově mezi často zmiňované problémy. Centrum Prahy je pokryto tzv. modrými zónami, které neumožňují motoristům parkovat na ulici bez patřičného povolení vydaného Magistrátem hl. m. Prahy. Residence Agnes není bohužel z pohledu potřeby parkovacích míst umístěna zcela ideálně. Hotel svým klientům bohužel není schopen garantovat počet možných parkovacích míst před hotelem. Aby hotel tuto službu svým klientům vynahradil, poskytuje několik povolení vydaných Magistrátem hl. m. Prahy jako možnost zaparkování automobilu klientů v okolí hotelu. Hostům upřednostňujícím kryté a hlídané parkování hotel zajištuje rezervaci parkovacího místa v přilehlém hotelu Hilton. Hotel klientovi rovněž zajištuje bezplatný transport při odstavení nebo vyzvednutí vozu. Hotel Angelo svým klientům poskytuje dvojí možnost parkování. Hotel je umístěn mimo centrum Prahy, tudíž neleží v oblasti pokryté tzv. modrými zónami. Host má proto možnost zanechat svůj vůz bezplatně parkovat na ulici v okolí hotelu. Pro klienty vyžadující možnost krytého a hlídaného parkování je hotel vybaven vlastní garáží a za poplatek svým klientům umožnuje parkovat vůz ve vnitřních prostorách hotelu. Navzdory těmto možnostem hotel úroveň této služby snižuje absencí zaměstnance, který by usnadnil manipulaci se zavazadly hostů z vnitřních prostor garáže hotelu.

Internetové připojení Residence Agnes svým klientům poskytuje kvalitní bezdrátové připojení ve všech prostorách hotelu. Pokoje jsou rovněž v dobrém dosahu všech rozvaděčů internetového signálu. Jedním z hlavních důvodů dobrého šíření internetového signálu po budově může být i

60

samotná velikost budovy. Majitelé starší výpočetní techniky mohou rovněž využít kabelového připojení k internetu ve všech pokojích hotelu. Jelikož je hotel Angelo preferován hlavně korporátní klientelou, muselo vedení hotelu provést značnou investici do vybavení zajištující dobrou kvalitu připojení k internetu v prostorách hotelu. Navzdory tomuto faktu je na základě některých reakcí na portálu TripAdvisor zřejmé, že hotel může mít při vyšší obsazenosti problém s šířením bezdrátového signálu v prostorách hotelu. Na druhou stranu hotel svým klientům rovněž nabízí na pokojích možnost kabelového připojení k síti.

Pozice na TripAdvisoru Agnes se od počátku svého působení pohybovala v první pětce v destinaci Praha, dle hodnocení uživatelů portálu TripAdvisor. V první polovině roku 2014 se dostala na místo první. V posledních několika letech se stává stále častěji, že potencionální hosté se před rezervováním určitého zařízení nechávají inspirovat hodnoceními předchozích klientů zařízení zveřejněných na stránkách TripAdvisor.com a na profilu hotelu. Hosté zejména leisure klientela zcela nepochybně upřednostňuje zařízení s dobrou reputací, tedy pohybujících se na předních příčkách portálu. Pozice hotelu Angelo na portálu TripAdvisor napovídá, že hotel není svým klientům schopen nabídnout vše, co od svého pobytu v hotelu očekávají. Hosté se v průběhu pobytu setkávají s nejrůznějšími menšími i většími nedostatky, na základě kterých pak kladně nebo záporně hodnotí jednotlivé vlastnosti hotelu. Angelo se aktuálně nachází 100. pozici dle hodnocení uživatelů portálu. Potencionální klienti ať už z korporátního nebo leisure segmentu se proto mohou obracet na konkurenci s lepší reputací na zmiňovaném portálu.

Cena Cena je vždy jedním z hlavních kritérií při výběru hotelu. Residence Agnes má svou cenovou politiku rozloženou velice rozumně v poměru cena a poloha zařízení a cena a služby poskytované hotelem. Hotel neoficiálně odměňuje své klienty v podobě treatmentů připravených při příjezdu klientů do hotelu a doplňkových služeb poskytovaných bezplatně, nebo v rámci ceny pokoje. Svým klientům tak hotel snižuje náklady na vynaložené prostředky v průběhu jejich pobytu v Praze. I tento fakt může oslovit další potencionální klienty.

61

Ceny hotel Angelo jsou tvořeny tak, aby zajistily zejména prosperitu zařízení. Je potřeba zmínit, že v ceně za pokoj host bohužel neobdrží nic navíc a většina doplňkových služeb poskytovaných hotelem je zpoplatněná. Hotel si formou drobných reklamních treatmentů udržuje své VIP klienty a spolu s pronájmem konferenčních prostor zajištuje zdarma veškeré kancelářské potřeby.

62

3 Návrhová část V návrhové části této práce poukáži na nabídku a kvalitu jednotlivých služeb poskytovaných hotely. Zhodnotím úroveň předem stanovených kritérií na základě výsledků SWOT analýzy, konkurence a hodnocení z internetového portálu TripAdvisor a navrhnu případná doporučení vedoucí k budoucímu zkvalitnění poskytovaných služeb.

Vybavenost pokojů Hotel Agnes se nechal maximálně inspirovat nároky svých klientů, proto jsou pokoje vybaveny jednoduše a stylově, nábytek je v pokojích rozmístěn tak, aby celková plocha pokoje byla maximálně využitelná, koupelny pokojů jsou rovněž vybaveny jednoduše a funkčně. S ohledem na některá negativní hodnocení klientů na portálu TripAdvisor, je nutné podotknout, že někteří hosté mohou postrádat další kusy nábytku, například pohodlné křeslo v pokojích kategorie standard, nebo vanu v dalších kategoriích pokojů, neboť pokoje Agnes jsou z důvodu možnosti návštěvy většího počtu indisponovaných osob vybaveny pouze sprchovým koutem. Vedení hotelu doporučuji nákup dalších kusů nábytku a s ohledem na velikost a rozmístění pokojů v budově jednotlivé kategorie dovybavilo. Domnívám se, že investice do koupelnového vybavení, jedná se zejména o vybavení některých kategorií vanou, by mohla přilákat další potencionální klienty v podobě mladých párů vyhledávajících romantické ubytování v centru Prahy. Ačkoli pokoje hotelu Angelo jsou moderně a barevně sladěny, při prvním vstupu do místnosti klient získává dojem sterilního a ne příliš osobního prostředí. Klienti tedy nemohou plně využít pohodlí, které by pokoje mohly eventuálně poskytovat. Podle některých hodnocení zveřejněných na portálu TriAdvisor, je zřejmé, že hosté shledávají nedostatky, co se týče regulace teploty na pokojích a to jak v letním i zimním období. Vedení hotelu by mělo zvážit investici do zateplení budovy a vybavení pokojů klimatizací. Dále by vedení hotelu mělo zvážit kroky, jakým způsobem zlepší celkový první dojem z pokojů jednotlivých kategorií např. použitím přírodních materiálů v podobě nábytku a dekorací.

Servis halových služeb Jak již bylo zmíněno v závěru praktické části této práce, zaměstnanci rezidence Agnes jsou efektivně proškoleni tak, aby byli schopni vynahradit absenci některých oddělení, s kterými se host běžně setkává a jejichž služby host v dnešní době vyžaduje. Bývá tedy pra-

63

vidlem, že například zaměstnanec recepce vykonává služby bellmana nebo portýra a případně služby concierge. S ohledem na velikost zařízení je počet zaměstnanců na jednotlivých odděleních hotelu nedostačující. Zvýšení počtu zaměstnanců v jednotlivých odděleních hotelu, by mohlo celkově usnadnit spolupráci s klienty a přinést určité zlepšení k vytvoření rodinné a přátelské atmosféry hotelu. U hotelu Angelo pozorujeme pouze poskytování těch nejzákladnějších halových služeb. Shledáváme zde pouze základní náznak služby concierge, které jsou vykonávány zaměstnanci recepce. Hotel určitě postrádá služby portrage, které jsou v zařízeních této velikosti v této době nezbytné. Vedení by mělo rozhodně zvážit posílení počtu zaměstnanců jednotlivých směn nebo vytvoření dalších pracovních pozic na nově otevřených pozicích v rámci room division. Do budoucna by tyto změny mohly zvýšit kvalitu poskytovaných halových služeb a celkově usnadnit práci s klientem a zlepšit reputaci hotelu na portálu TripAdvisor.

Parkování Dostupnost parkovacích míst je jednou ze slabších stránek rezidence Agnes. Agnes se díky své poloze v centru Starého Města potýká s faktem, že klientům přijíždějícím do Prahy svým vozem, může zajistit pouze zpoplatněné parkování v okolí hotelu na základě povolení vydaných Magistrátem hlavního města Prahy. Hotel tímto způsobem nemůže zajistit bezpečnost zaparkovaných vozů. Klientům upřednostňujícím kryté a hlídané parkování hotel zprostředkovává místa v garážích u sousedícího hotelu Hilton. Transport při odstavení a přistavení vozu zajišťuje hotel bezplatně, jako jistou formu kompenzace za postrádané služby. Domnívám se, že Agnes tuto záležitost řeší nejlepším možným způsobem. Ačkoli se hotel Angelo nachází mimo centrum hlavního města, kde host může využít bezplatného parkování na ulici v přilehlém okolí hotelu, zařízení nabízí rovněž možnost garážového stání a stání ve vnitrobloku hotelu. Tyto služby jsou samozřejmě zpoplatněny, ale host má zaručenou bezpečnost svého vozu. Provozovatelem garáže je outsourcingová firma, která hotelu platí za provoz garáží. O parkování ve vnitrobloku se stará hotel sám. Domnívám se, že zrušení kontraktu a převedení garáží zpět na starost hotelu, by mohlo vylepšit celkovou prosperitu hotelu. Zároveň by hotel mohl za účelem zkvalitnění svých poskytovaných služeb svým VIP klientům, nabídnout parkování ve vnitrobloku hotelu zdarma nebo v rámci ceny za ubytování.

64

Wi-Fi připojení Klienti residence Agnes mohou využít bezplatně bezdrátové připojení k síti. Tato služba dosahuje kvality ve všech prostorách hotelu. Majitelé starších zařízení mohou využít kabelové připojení ve všech pokojích hotelu. Hotel svým klientům bezplatně půjčuje dva ze svých přenosných počítačů. Pokud by hotel do budoucna uvažoval o vyšší spolupráci s business klientelou vyžadující bezporuchové a rychlé připojení k internetu, mělo by vedení hotelu zvážit investice zaměřující se na kvalitu a rychlost připojení k internetu. Hotel Angelo, specializující se na korporátní klientelu, se při vysoké obsazenosti nebo pořádání konferenčních a kongresových akcí, potýká s drobnými problémy v oblasti kvality šířeného signálu do vyšších pater budovy. Předpokládaným důvodem těchto potíží je vysoký počet přihlášených uživatelů do sítě hotelu. V případě konferenčních a kongresových akcí se jedná o zásadní problém pro zajištění kvality a stability pokrytí signálu Wi-Fi. Tyto komplikace mohou snížit budoucí příliv korporátní klientely do hotelu. Vedení hotelu by mělo zvážit zejména v období pořádání kongresových a konferenčních akcí, jakým způsobem se těmto komplikacím vyhnout. Mým názorem je, že investice do zařízení poskytující kvalitní signál Wi-Fi je žádoucí pro udržení a další získávání potencionální klientely z řad českých i zahraničních firem. Samozřejmostí je zkvalitnění bezdrátového připojení v jednotlivých patrech hotelu, kde se nacházejí ubytovací kapacity, které využívají jak návštěvníci z řad kongresových a konferenčních akcí, tak i leisure klientela.

Pozice na TripAdvisoru Agnes vždy patřila mezi zařízení s dobrou reputací na portálu TripAdvisor. V první polovině roku 2014 se dostala dokonce na první pozici v destinaci Praha, kterou zastává do dnes. Tuto pozici hotel získal na základě více než 1200 hodnocení uživatelů tohoto portálu. Agnes od samého počátku své nové existence aktivně oslovovala své hosty, jenž byli se službami hotelu spokojeni, aby svou spokojenost rovněž vyjádřili v písemné podobě na samotném portálu a tím sdělili svůj názor dalším uživatelům. Agnes musí i nadále zůstat o krok napřed oproti konkurenci z prostředí portálu, aby si i do budoucna zajistila prvenství dle hodnocení uživatelů portálu TripAdvisor.com. Na profilu hotelu Angelo se můžeme setkat s nejrůznějšími typy reakcí od předchozích klientů hotelu. Ačkoliv převažují zmínky o pozitivních zkušenostech se službami hotelu, hotel se pohybuje okolo 100. pozice na samotném portálu v destinaci Praha. Tento fakt může negativně ovlivnit rozhodování potencionálních klientů nad výběrem hotelu. Pro 65

zlepšení samotné reputace na portálu by mělo vedení hotelu více sledovat trendy z prostředí konkurenčních hotelů a efektivním způsobem se snažit o jejich zlepšení. Zároveň se domnívám, že hotel by se měl více zaměřit na sledování zpětné vazby ke klientům a zároveň oslovovat spokojené hosty s žádostí o zanechání pozitivního hodnocení na samotném portálu. Pozice hotelu se odvíjí od pouhých 600 zveřejněných hodnocení a každé další pozitivní hodnocení, zanechané na portálu, může hotel posunout až o několik pozic kupředu a tím postupně vylepšovat reputaci celého zařízení.

Cena Ceny za ubytovací služby v rezidenci Agnes jsou vytvořeny tak, aby maximálně pokryly veškeré náklady na provoz samotného zařízení, vykazovaly provozovateli jistý zisk a tím zajišťovaly celkovou prosperitu hotelu. V Agnes najdeme řadu doplňkových služeb, které jsou klientovi poskytovány v rámci ceny pokoje bezplatně. Jedná se zejména o hotelový transport na letiště nebo nádraží v rámci rezervace tří a více nocí, bezplatný transport ke vzdálenějším pražským pamětihodnostem, pozornost podniku připravena na pokoji v době příjezdu klienta a možnost bezplatné konzumace nealkoholických a mírně alkoholických nápojů během dne a večera v průběhu celého pobytu klienta. Rostoucí nároky klientů na kvalitu služeb ubytování mohou do budoucna ovlivnit výši ceny za jednotlivé ubytovací kategorie. Hotel by měl i do budoucna dodržovat správný poměr mezi cenou a kvalitou poskytovaných služeb. Ceny pokojů v hotelu Angelo jsou rovněž vytvářeny tak, aby zařízení vykazovalo celkovou prosperitu a generovalo zisk. Ceny jsou ovlivněny počtem ubytovacích jednotek v jednotlivých kategoriích, jejich vybavením a zejména polohou samotného zařízení. Je dobré zmínit, že ruku v ruce s každou doplňkovou službou hotelu Angelo, přichází i extra příplatek, což může negativně ovlivnit příliv leisure klientely do hotelu. Pokud by se chtěl do budoucna hotel více zaměřit na tuto skupinu klientů, měl by rozhodně zvýšit počet bezplatně poskytovaných služeb i kdyby to mělo znamenat mírné zvýšení pultových cen za ubytování.

66

Závěr Cílem diplomové práce na téma “Analýza provozu hotelů Angelo a Agnes” byl návrh prostředků potřebných pro zkvalitnění nabízených služeb a zdokonalení image hotelů na portálu TripAdvisor. V této práci se jedná o konkrétní hotely Agnes a Angelo. Vybrané hotely spadají do kategorie 4*, ale nabídkou poskytovaných služeb a velikostí se diametrálně liší. Součástí práce bylo srovnání kritérií, které mají vybrané hotely společné, na základě hodnocení zákazníků z internetového portálu TripAdvisor. V návrhové části byly nastíněny nedostatky obou hotelů s ohledem na poskytované služby hostům. V závislosti na rostoucí konkurenci hotelových zařízení, je v dnešní době pro učástníky cestovního ruchu rozhododující nabídka a kvalita poskytovaných služeb. Zahraniční klienti jsou ve srovnání s českými více kritičtější a jejich hodnocení se odráží i do hodnocení hotelu na portálu TripAdvisor. S nárůstem informačních technologií je internetový portál významnou pomůckou při výběru ubytovacího zařízení. V praktické části práce jsou popsány jednotlivé části hotelů, organizační struktura a chod jednotlivých úseků, které poskytují hotelové služby hostům. Pomocí výsledků jednotlivých faktorů SWOT analýzy, byly stanoveny základní kritéria, které se staly stěžejní pro následné porovnání hotelů v návrhové části. V návrhové části jsou zmíněné problémy pojmenovány, konkretizovány a navrhnuty možné opatření pro jejich zlepšení a budoucí nové možnosti růstu hotelu. Nejednalo se o zásadní problémy, které by ohrožovaly samotné fungování hotelů, ale pouze o dílčí nedostatky. Na základě zjištěných výsledků, kterých bylo dosáhnuto v praktické části, je vyhodnoceno, že hotely s ohledem na jednotlivá kritéria vykonávají své povinnosti v rámci svých možností na vysoké úrovni. I přes tuto skutečnost bylo podrobnou analýzou zjištěno několik nedostatků a zejména u hotelu Angelo je nutností uvedené nedostatky v budoucnu zlepšit. U druhého hotelu Agnes byly také zjištěny konkrétní chyby a navrhnuto jejich řešení. Cíl práce, navrhnout prostředky pro zkvalitnění služeb, byl splňen. V úvodu práce byla stanovena hypotéza: Poskytované služby mají vliv na spokojenost zákazníků a hodnocení na internetovém portálu TripAdvisoru. Tato hypotéza je potvrzena. I přes chybějící služby a nedostatky u obou hotelů je kvalita poskytovaných služeb hostům zásadním parametrem pro umístění hotelu v hodnocení na portálu TripAdvisor.

67

Literatura a internetové zdroje [1]

BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4.

[2]

BERÁNEK, Jaromír a Karel HOLUB. Řízení hotelového provozu: [aplikovaný marketing služeb]. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 486 s. Stručné dějiny oborů. ISBN 80-867-2400-X.

[3]

BLAŽEK, Ladislav. Management: organizování, rozhodování, ovlivňování. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 191 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3275-6.

[4]

ČURDA, Dušan a Karel HOLUB. Potravinářství, hotelnictví. 1. vyd. Praha: Scientia, 2004, 33 s. Stručné dějiny oborů. ISBN 80-718-3292-8.

[5]

HORNER, Susan a Karel HOLUB. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: [aplikovaný marketing služeb]. 1. vyd. Praha: Grada, c2003, 486 s. Stručné dějiny oborů. ISBN 80-247-0202-9.

[6]

INDROVÁ, Jarmila, Petr HOUŠKA a Zdenka PETRŮ. Hotelový management: (vybrané kapitoly). 1. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1996, 138 s. Odborná kniha s vědeckou redakcí. ISBN 80-707-9775-4.

[7]

INDROVÁ, Jarmila a Petr HOUŠKA. Kvalita ve službách cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2011, 169 s. ISBN 978-80-245-1766-7.

[8]

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. GRADA. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 978-80-247-4209-0.

[9]

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 269 s. ISBN 978-80-247-2690-8.

[10]

KIRÁĽOVÁ, Alžbeta a Josef NEUFUS. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2002, 148 s. ISBN 80-861-1944-0.

[11]

KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.

[12]

KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0.

[13]

O.C. FERRELL, O.C.Michael D. Marketing strategy. 3th ed. Mason, OH: Thomson/South-Western, 2008. ISBN 978-032-4544-268.

[14]

ORIEŠKA, Ján a Josef NEUFUS. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 2010, 405 s. ISBN 978-808-5970-685. 68

[15]

TESONE, D. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2011, 389 s. ISBN 978-80-7357-655-4.

[16]

ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food. Vyd. 2. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 146 s. ISBN 978-80-86578-74-3.

[17]

TripAdvisor, www.tripadvisor.com

[18]

Angelo Hotel Prague, www.vi-hotels.com/cz/angelo-prague/

[19]

Hotel Residence Agnes, www.residenceagnes.cz/cs/

69

Analýza provozu hotelů Angelo a Agnes

Recommend Documents