Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informačních technologií
Studijní program: Aplikovaná informatika Obor: Informatika
Analýza a návrh marketingových procesů ve společnosti AAA Auto
BAK A LÁŘ S K Á P R ÁC E
Student
:
Ksenia Gamazova
Vedoucí
:
Ing. Tomáš Bruckner, Ph.D.
Oponent :
RNDr. Helena Palovská, Ph.D.
2014
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a že jsem uvedla všechny použité prameny a literaturu, ze které jsem čerpala.
V Praze dne 13. května 2014
.................................. Ksenia Gamazova
Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Tomášovi Brucknerovi, Ph.D. za poskytnutí cenných rad a připomínek. Dále bych chtěla poděkovat své rodině za podporu při studiu a hlavně při psaní mé práce. Také samozřejmě Pavlovi Kubešovi, který mi pomohl s korekturou gramatických chyb v českém jazyce a velké poděkování patří zaměstnancům marketingového oddělení AAA AUTO a.s. za poskytnuté materiály a data.
Abstrakt Bakalářská práce je zaměřena na analýzu a návrh marketingových procesů ve společnosti AAA Auto. Práce začíná teoretickou částí, ve které popisuji různé metody tvorby informačních systémů, uvádím příklady modelů životního cyklu a způsoby modelování procesů. V další části přináším teoretický úvod do problematiky přípravy marketingové kampaně, kde zkoumám faktory, které ovlivňují úspěšnost marketingové kampaně. Dále následuje praktická část této práce, kterou zahajuji stručným popisem firmy AAA Auto, jejího marketingového oddělení a pokračuji analýzou vybraných procesů. Následná kapitola praktické části je věnována návrhu informačního systému, kde popisuji požadavky k informačnímu systému a vytvořené modely procesů s použitím IS. Сílem této práce je zanalyzovat důležité procesy v marketingovém oddělení, odhalit jejich nedostatky a poté navrhnout způsob jejich optimalizace pomocí informačního systému.
Klíčová slova Procesy v marketingovém oddělení, Analýza procesů, Modelování procesů, EPC diagramy, Tvorba informačního systému, Optimalizace procesů pomocí informačního systému.
Abstract My thesis is focused on analysis and proposal of marketing processes in AAA AUTO company. Thesis starts with theoretical part, in which I describe various methods of development of information systems, provide examples of life cycle models and methods of modelling processes. In next part I provide theoretical introduction of marketing campaigns preparation. This part describes factors which influence a marketing campaigns success. Further follows practical part of this work, which begins with a brief description of AA A Auto company and its marketing department and goes on to processes analysis. The next chapter of practical part is devoted to proposal of the information system. In this chapter I describe requirements for information system and process models with the information system using.
Keywords Processes in marketing department, process analysis, process modeling, EPC diagrams, information system creation, process optimization using the information system
Obsah 1
Úvod............................................................................................................................... 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6.
2
Vymezení tématu práce a důvod výběru tématu .......................................................1 Cíle práce ................................................................................................................1 Způsob a metoda dosažení cíle ...............................................................................2 Předpoklady a omezení práce..................................................................................2 Struktura práce........................................................................................................3 Rešerše práce .........................................................................................................3
Úvod do problematiky zavedení informačního systému ..................................... 5 2.1. Metodické přístupy k tvorbě informačního systému .................................................5 2.2. Modely životního cyklu informačního systému ........................................................6 2.3. Vodopádový model..................................................................................................7 2.4. Modelování procesů ...............................................................................................8
3
Úvod do problematiky přípravy marketingových kampaní ............................... 10 3.1. Úspěšnost marketingové kampaně........................................................................10 3.1.1. Orientace na současnou situaci na trhu.....................................................10 3.1.2. Přesně definovaná strategie marketingové kampaně .................................11 3.1.3. Odladěný proces vytvoření kampaně .........................................................11
4
Firma AAA AUTO....................................................................................................... 12 4.1. Marketingový departament.....................................................................................13 4.1.1. Organizační struktura ................................................................................16 4.1.2. Současný stav Softwarového vybavení .....................................................16 4.1.3. Hardwarové vybavení ................................................................................17
5
Analýza procesů v marketingovém oddělení....................................................... 18 5.1. Vytvoření marketingové kampaně ..........................................................................18 5.2. Příprava marketingové kampaně ...........................................................................19 5.3. Schválení v marketingovém departamentu ............................................................24 5.4. Implementace v Online Oddělení ...........................................................................26 5.5. Implementace ve webovém oddělení ....................................................................28 5.6. Implementace v Offline oddělení...........................................................................30 5.7. Implementace v DM/PPC oddělení ........................................................................32 5.8. Příprava grafického návrhu ...................................................................................34 5.9. Nedostatky ............................................................................................................38
6
Návrh IS ....................................................................................................................... 41 6.1. Příprava podkladů pro marketingovou akci ............................................................43
6.2. Schválení ...............................................................................................................47 6.3. Implementace.........................................................................................................49 6.4. Příprava grafického návrhu ....................................................................................55
7
Další fáze zavedení informačního systému.......................................................... 58
8
Závěr... ......................................................................................................................... 60
Terminologický slovník ................................................................................................... 62 Seznam literatury ............................................................................................................. 63 Seznam obrázků a tabulek ............................................................................................. 65 Základní text .................................................................................................................65 Seznam obrázků .................................................................................................65 Seznam tabulek...................................................................................................66 Přílohy..........................................................................................................................66 Seznam obrázků .................................................................................................66
1
1 Úvod 1.1. Vymezení tématu práce a důvod výběru tématu Jelikož jsem momentálně zaměstnancem společnosti AAA Auto na pozici Projekt Manager v oddělení Marketingu, toto téma je mi velmi blízké a tato práce mimo jiné poslouží k návrhu a zavedení IS do mého oddělení. Jsou mi známe problematické stránky a nedostatky procesů, které momentálně probíhají a každodenně se s nimi setkává většina mých kolegů včetně mě. Všechny tyto problematické úkony, které vykonáváme denně, nás zdržují od jiné práce. Také neustále ruší, čím snižují výkonnost a kvalitu odvedené práce. Samozřejmě nejsou to jediné nedostatky, které vznikají při předávání a průběhu různých úkolů v procesech. Dochází zde i ke ztrátě velmi důležitých informací, které by naše oddělení mohlo zpracovávat a na jejich základě by provádělo různé analýzy pro zlepšení efektivity a vymezení nedostatků v budoucích úkolech a procesech. Bez systému se velmi špatně dohledávají určité podklady a shromažďují potřebné informace. U některých procesů je to prakticky nemožné z důvodu absence jejich systemizace. Bez určitého systému řízení složitých procesů, včetně jejich historie a všech reportů od zaměstnanců, je náročné a zabírá to velmi mnoho času. Zavedení Informačního systému pomáhá v optimalizaci a automatizaci procesů, a jejich zrychlení bez ztráty kvality provedení práce.
Mimo jiné zlepšuje komunikaci mezi odděleními, což u
určitých procesů přináší ještě lepší výsledky. Na základě výše uvedených faktů jsem se rozhodla, napsat bakalářskou práci, která se bude zabývat analýzou a návrhem informačního systému pro marketingové oddělení.
1.2. Cíle práce Cílem
mojí
bakalářské
práce
je
analýza
procesů,
které
momentálně
probíhají
v marketingovém oddělení. Pomocí analýzy dokážeme zjistit všechny problémy a nedostatky, se kterými se v procesech neustále setkáváme. Dále se budu snažit zanalyzova t i slabé stránky v průběhu procesu, které vedou k negativním výsledkům. Po sepsaní výše uvedených problematik připravím návrh na jejich optimalizaci a automatizaci pomocí zavedení
2
informačního systému. Mimo jiné zde navrhnu nové struktury průběhu hlavníc h procesů. Těmito kroky se vytvoří konceptuální návrh informačního systému. Pro lepší přehlednost uvádím výše uvedené cíle ještě jednou v této podobě: Analýza důležitých procesů v marketingovém oddělení Odhalení nedostatků a slabin u vybraných procesů Příprava návrhu optimalizace a automatizace vybraných procesů pomocí zavedení IS Příprava návrhu nové struktury průběhu hlavních procesů s používáním IS
1.3. Způsob a metoda dosažení cíle Pro dosažení cíle práce jsem se seznámila s celkovým konceptem všech procesů v našem departamentu.
Pro hlubší vniknutí do problematiky různých procesů jsem osobně
kontaktovala manažery a pracovníky jiných oddělení v Marketingovém departamentu. Od těchto zaměstnanců jsem získala důležité informace o průběhu různých procesů, se kte rými se setkávají v praxi. Dále jsem se musela seznámit s existujícími metodikami tvorby informačních systému, na základě shromážděných poznatků jsem zvolila „Vodopádovou metodiku“ pro vytvoření informačního systému o které se zmíním v kapitole 2.
1.4. Předpoklady a omezení práce Předpoklad omezení se bude odvíjet od vybraného tématu práce. Jedná se o návrh informačního systému pro konkrétní firmu na základě jejich nedostatků a vnitřních problémů. Z tohoto důvodu je práce omezena pouze na tento případ. V této práci nebude popsán celý životní cyklus informačního systému a bude zakončen finální fází „konceptuláním návrhem IS“.
3
1.5. Struktura práce Práce se skládá z teoretické a praktické části. V teoretické části jsou popsány různé metody tvorby informačních systémů, uvedené příklady modelů životních cyklů a způsoby modelování procesů. Praktická část začíná stručným popisem společnosti a marketingového departamentu, kde je mimo jiné uvedena organizační struktura departamentu, součastný stav hardwarového a softwarového vybavení. Praktická část poté pokračuje analýzou stávajících procesů, kde je u každého z nich zobrazen model včetně detailního popisu. Následujícím krokem je vymezení všech nedostatků u popsaných procesů. Ke každému problémů v této sekci je vytvořen komentář s vysvětlením negativních vlivů na určité úkoly. V další kapitole praktické části je popsán způsob odstranění nedostatků pomocí zavedení informačního systému. Závěrem této kapitoly je návrh modelů všech procesů s používáním informačního systému.
1.6. Rešerše práce K vypracovaní této bakalářské práce jsem použila mnoho informačních zdrojů avšak za nejdůležitější považuji níže uvedené. Základní literaturou, kterou jsem použila pro seznámení s problematikou tvorby informačního systému je kniha Tvorba informačních systémů: Principy, metodiky,architektury od Ing. Tomáše Brucknera, Ph.D. a kolektivu z roku 2011. Tato knížka se zabývá analýzou a tvorbou podnikových informačních systémů. Pro potřebu své práce jsem nejvíce využila kapitolu “Metodické přístupy k tvorbě IS/ICT”, v které jsou popsané metody přístupu k tvorbě IS a různé modely životního cyklu systému. Dalším důležitým zdrojem byla kniha Metodiky vývoje a údržby informačních systémů od Aleny Buchalcevové z roku 2004. V této publikaci jsou podrobně popsány rigorózní i agilní
4
metodiky pro vývoj IS. Jedna kapitola knihy je dokonce věnována porovnávání těchto metodik. Díky této publikaci jsem získala všeobecný přehled o tradičních a agilních metodách, seznámila se s jejich různými konkrétními případy a vybrala jsem si pro svoji práci jednu z tradičních metodik. Porovnání různých metodik vývoje IS byla věnována bakalářská práce Srovnávací analýza metodik vývoje software z roku 2009, kterou napsal Ing. Vladimír Popelka. V této práci autor porovnává různé metodiky vývoje software. Navíc popisuje rizika spojená s návrhem a realizací software, vymezuje problémy a jejich příčiny při vývoji software. Díky této práci jsem se začala ještě lépe orientovat v agilních a tradičních metodikách. Seznámit se s různými metodami modelování procesů mi pomohla kniha od Václava Řepy Podnikové procesy: Procesní řízení a modelování z roku 2007. V této knize jsou detailně popsané metody, techniky a standardy modelování podnikových procesů a také základní principy a pravidla metodik vývoje IS. Dalším zdrojem byla bakalářská práce Návrh části informačního systému pro firmu Webwings, s.r.o. od roku 2013, jejíž autorem je Michal Kobelka. V této práci autor analyzuje stávající informační systém a následovně navrhuje chybějící částí tak, aby systém odpovídal požadavkům klienta, pro kterého byl vyvinut. Ačkoliv témata této práce se liší od mojí, tato práce pro mě byla velmi užitečná, z důvodu toho, že autor stejně jako já, použil vodopádový model. Pro zpracování své bakalářské práce jsem také použila studijní materiály z předmětu 4IT215: svoji semestrální práci, materiály z přednášek a cvičení. Struktura mé semestrální práce byla dle mého názoru vhodná i pro moji bakalářskou práci a proto jsem ji vzala částečně jako základ.
5
2 Úvod do problematiky zavedení informačního systému V této kapitole uvádím teorii, kterou jsem potřebovala k vypracování analytické části bakalářské práce.
2.1. Metodické přístupy k tvorbě informačního systému V odborné literatuře je uvedena následující definice metodiky tvorby IS: Metodika tvorby IS „je souhrn etap, přístupů, zásad, postupů, pravidel, dokumentů, řízení, metod technik a nástrojů, který pokrývá celý životní cyklus informačního systému.Určuje kdo, kdy, co a proč má dělat během vývoje a provozu IS “ ([3] str. 7) V současné době existují 2 nejvýznamnější kategorie metodik vývoje informačního systému: tradiční metodiky a agilní metodiky. ([1] str. 102) Tradiční (rigorózní) metodiky vývoje –jsou metodiky, kde se veškeré specifické požadavky stanovují předem a podrobně popisují procesy vývoje, činnosti, role atd. Tradiční metodiky jsou zpravidla založeny na sériovém (vodopádovém) vývoji. Ale také existují metodiky, které jsou realizovatelné iterativním nebo inkrementálním způsobem. Mezi nejvýznamnější tradiční metodiky patří:
Striktní posloupnost fází (Stagewise)
Vodopádový model (Waterfall)
Spirálový model
Metodiky, které jsou založené na iterativním a inkrementálním vývoji: OPEN, Rational Unified Process (RUP), Enterprise Unified Process (EUP)
6
Agilní metodiky vývoje – jsou metodiky, které umožňují rychlý vývoj informačního systému a zároveň se dokáží pružně přizpůsobovat změnám požadavků v průběhu vývoje. ([2] str. 43) Agilní metodiky „prosazují myšlenku, že jedinou cestou, jak prověřit správnost navrženého systému, je vyvinout jej (nebo jeho část) co nejrychleji, předložit zákazníkovi a na základě zpětné vazby jej upravit“. ([2] str. 43) V současnosti existují různé agilní metodiky, každá z nich má své specifické vlastnosti, ale všechny jsou postaveny na stejných principech a hodnotách. ([2] str. 43) Mezi nejpoužívanější agilní metodiky patří: Dynamic Systems Development Method (DSDM), Adaptive Software Development ( ASD), Feature–Driven Development (FDD), Extrémní programování (Extreme Programming, XP), Lean Development, Scrum, Crystal metodiky, Agilní modelování (Agile Modeling)
2.2. Modely životního cyklu informačního systému Životní cyklus Bruckner definuje následujícím způsobem: „Životní cyklus je časový úsek, který začíná úmyslem vytvořit systém a končí, když se systém přestane používat. Model životního cyklu je rámec procesů a aktivit často organizovaných do fází“ ([1] str.107) Mezí nejvýznamnější modely životního cyklu patři: Vodopádový model iterativní model inkrementální model
7
Zavedení informačního systému v marketingovém oddělení v AAA AUTO
je to velice
rozsáhlý a složitý projekt. Proto je pro jeho úspěšnou realizaci potřeba na začátku provést detailní analýzu stávajících
procesů v oddělení, odhalit všechny nedostatky, navrhnout
způsob jejich optimalizace, předem přesně nadefinovat procesy a
činnosti v systému a
specifikovat veškeré požadavky k systému. V opačném případě může dojit k situaci, že nebudou zohledněny všechny detaily a systém nebude efektivně fungovat, nebo nebude využit naplno. Podle firemní kultury musí být detailní koncepty všech projektů včetně rozpočtu předem schváleny majitelem firmy. Z toho důvodu nebude možné používat agilní metody, kde nejsou přesně specifikované požadavky a není detailně popsané zadání. V porovnání s tradičními metodikami, je u
agilních metodik vetší riziko nedodržování termínů a překračování
rozpočtů. Na základě výše uvedených důvodů jsem se rozhodla pro zpracování své bakalářské práce použit jednu z tradičních metodik -
Vodopádový model (Waterfall), kterou považuji za
nejvhodnější.
2.3. Vodopádový model Vodopádový model – je sekvenční vývojový proces, kde vývoj je rozdělen do jednotlivých, po sobě jdoucích fází. Na konci každé fáze probíhá proces vyhodnocení a schvalování . Teprve v momentě, kdy je fáze zcela dokončena, přechází vývoj do další etapy. Poté již navrácení do této fáze není možné. Na obrázku je zobrazen příklad vodopádového modelu, který se skládá z 6 etap: specifikace požadavků, analýzy, návrhu, implementace, testování a zavedení ([1] str.107)
8
Obrázek 1: Vodopádový model životního cyklu (Zdroj: [1] str.108)
2.4. Modelování procesů Procesy v marketingovém oddělení jsou velice komplikované a složité, popisovat je ve formě textu nebo zapisovat do tabulky by nebylo přehledné. Proto jsem k popisu potřebovala použít grafické znázornění procesu, takzvané modely procesů. K vytvoření modelů procesů existuje v současné době velké množství nástrojů. Například: Power Designer, ARIS Express, ADONIS od společnosti BOC Group, MS Visio atd. Pro potřeby své bakalářské práce jsem použila software MS Visio. Především proto, že jsem v něm již pracovala během studia na Vysoké škole ekonomické. Pro znázorňování procesů jsem zvolila EPC diagramy, resp. diagramy procesu řízených událostmi. Ve této práci byly použity následující prvky EPC diagram: Událost Činnost Organizační jednotka
9
Informační zdroj Subproces Logické spojky: AND, OR a XOR Všechny výše uvedené prvky jsou zobrazeny na obrázku № 2
Obrázek 2: prvky EPC diagram
Diagramy jsem v této práci trochu upravila. Pro jejich čitelnost jsou například prvky v jednotlivých diagramech poskládány nestrukturovaně. V případě, kdy k provádění činnosti není potřeba informační zdroj, v diagramech u těchto činností nebude uveden. Týká se to především činnosti typu „Předávání zadání“, „Posílání návrhu“, „Předávání ke schválení“, „Schválení“ atd
10
3 Úvod do problematiky přípravy marketingových kampaní V této kapitole popíši faktory, které mají vliv na úspěšnost marketingové kampaně. Na začátku kapitoly je uveden jejich souhrn a dále následuje jejich detailní popis.
3.1. Úspěšnost marketingové kampaně Úspěšnost reklamní kampaně záleží na mnoha faktorech, například: Orientace na současnou situaci na trhu Přesně definovaná strategie marketingové kampaně Odladěný proces vytvoření kampaně
3.1.1. Orientace na současnou situaci na trhu Při provedení marketingové kampaně je důležitě se orientovat v současné situaci na trhu. V opačném případě může dojit k situaci, že reklamní kampaň nepřinese maximální efekt a její cíle nebudou dosaženy. Příčiny neúspěchu mohou být různé, například: poptávka po propagovaných autech na trhu bude nízká, ceny budou mnohem vyšší, než u konkurence, akce bude provedena ve špatném období atd. Proto je před vytvořením marketingové kampaně potřeba provést detailní analýzu trhu, prozkoumat jak se vyvíjel trh, jaký má trend (rostoucí, padající, nebo stabilní). Také je důležité vědět, jak se změnila poptávka na trhu a jaké jsou současné potřeby zákazníků. Pro určení současného stavu trhu je také potřeba provést důslednou analýzu konkurence, prozkoumat, jak se změnila jejich cenová, výrobková, komunikační a distribuční politika.
11
3.1.2. Přesně definovaná strategie marketingové kampaně Před vytvořením nové marketingové kampaně je potřeba přesně nadefinovat její strategii, která se opírá o aktuální produkty a služby společnosti. Je potřeba stanovit přesné cíle, očekávání a požadavky pro novou marketingovou kampaň. Na základě těchto vlastností bude zvolena cílová skupina, na kterou bude tato akce zaměřena. Typ a způsob propagace závisí na cílové skupině, z tohoto důvodu se provádí její volba až nakonec. Při definování strategií se mimo jiné používají výsledky a statistiky předchozích marketingových kampaní, pokud samozřejmě nějaké probíhaly. Pomocí tohoto kroku se tak můžeme vyvarovat méně úspěšným typům a druhům kampaní a zvolit tak buď více efektivní řešení, nebo zkusit nové varianty strategií.
3.1.3. Odladěný proces vytvoření kampaně Proces vytvoření kampaně hraje nemalou roli v úspěchu celé akce, jedná se o několik faktorů na kterých závisí její efektivita. Pro dosažení maximálního výsledku je potřeba optimalizovat: rychlost přípravy a implementace akce komunikaci mezi zaměstnanci a oddělením systematizace kroků a procesů třídění a archivace vytvořených kampaní U větších společností se můžeme setkávat se složitými procesy vytvoření reklamních kampaní a pro jejich optimalizaci, mimo výše uvedené faktory, se často používají informační systémy. Úspěšnost marketingové kampaně, ovlivňují samozřejmě i jiné faktory, ale výše uvedené považuji za nejdůležitější.
12
4 Firma AAA AUTO AAA AUTO a.s. je akciová společnost, která se zabývá obchodem s ojetými automobily. Firma byla založená v roce 1992 Antonym Jamesem Dennym, který má v současné době majoritní podíl ve společnosti. Za posledních 21 let zažila společnost hodně rozmachů a úpadků. Zřejmě nejtěžším obdobím pro podnik byl vrchol ekonomické krize. V roce 2008 skončila firma ve ztrátě 32,4 milionu eur, což donutilo vedení uskutečnit radikální změny. V té době, bylo propouštěno 2600 lidí, snížen počet poboček ze 45 na 25, firma opustila trh Polska a Maďarska a začala důsledná kontrola provozních a mzdových nákladů na každodenní bázi, aby firma přežila krizi, byly provedeny podstatné změny v obchodním modelu a byla aplikována nová strategie. Ve své korporátní prezentaci společnost uvedla strategii současného obchodního modelu „Áček“: “Důraz na likviditu jako opak proti ziskovosti na jednotku. Optimalizace velikosti skladu – vyšší a efektivnější obrat. Rozvoj & optimalizace procesů pro rychlou reakci na předčasný růst tržní poptávky. Opětovné soustředění se na objem vykoupených a prodaných vozů při zachování rovnováhy mezi likviditou, obrátkovostí na skladu a ziskem na jednotku. „ Díky ní se firma dokázala rychle vrátit do zisku, který se každoročně zvyšuje. Letos AAA AUTO GROUP N. V. oznámila: „Podle předběžných neauditovaných konsolidovaných hospodářských výsledků dosáhla společnost AAA Auto Group N.V. v roce 2012 čistého zisku ve výši 22,3 milionu eur“ [1] Což znamená, že oproti loňskému roku podnik více než zdvojnásobil svůj celkový konsolidovaný čistý zisk. V současné době je AAA AUTO největším dealerem ojetých vozů ve střední Evropě, působící ve 3 zemích – České republice, Slovenské republice a Ruské federaci a zaměstnává téměř 1700 zaměstnanců.
Společnost má otevřených 31 poboček a plánuje i nadále
13
pokračovat v expanzi na těchto trzích. Zároveň uvažuje i o návratu do Maďarska a Polska a o vstupu na Ukrajinský trh. Firma nabízí různé způsoby prodeje (komisní prodej, možnost výměny svého starého auta za nové, prodej aut na leasing /úvěr atd.) Ale mimo prodeje a výkupu aut, nabízí společnost široké spektrum dalších služeb: Financování Firma poskytuje velký výběr finančních produktů: klasický úvěr, zpětný úvěr, jistou půjčku, leasing atd. Nejvyužívanější finanční službou v současné době je klasický úvěr.
Tento
produkt byl podpořen akčními nabídkami „Sleva na vůz až 50 000 Kč“, „40 000 Kč na ruku“ a výhodné podmínky pro úvěr. Pojištění Firma nabízí povinné ručení a havarijní pojištění od největších pojišťoven: Kooperativa, UNIQA, Cetelem, Česká pojišťovna atd. Také AAA AUTO poskytuje pojištění pravidelných životních nákladů v případě pracovní neschopnosti, invalidity, úmrtí, či ztráty zaměstnání Autoservis Společnost nabízí svým zákazníkům jak záruční tak i pozáruční servis aut. Zajišťuje drobné a velké opravy karoserie, opravy a údržbu klimatizací, nabízí montáž tažných a zabezpečovacích zařízení atd. Má také vlastní pneuservis.
4.1. Marketingový departament Marketing je jeden ze základních pilířů ve stanovení byznysu, proto firma věnuje velkou pozornost tomuto nástroji. Společnost „AAA Auto“ provádí komplexní marketing ve 3 zemích : v Česku, Slovensku a Rusku, ale pro každou zemi musí vyvíjet vlastní marketingovou strategii, protože hodně faktorů, které marketing ovlivňuje jsou odlišné. V současné době v departamentu pracuje téměř 60 zaměstnanců, a jejich počet stále roste.
14
Marketingový departament
se skládá z osmi oddělení: Offline marketing, Produkce,
Kreativní oddělení, Web oddělení, Web Stock oddělení, PR/PA oddělení , DM/PPC oddělení a oddělení online marketingu. Každé oddělení hraje podstatnou roli v realizaci celkové marketingové strategie. Prací DM/PPC oddělení je realizace, správa a optimalizace PPC reklamy ve čtyřech zemích (Česká republika, Slovensko, Rusko, Maďarsko). Využívá několik druhů PPC reklamy, například: -
PPC reklama ve vyhledávácích systémech
-
Bannerová PPC reklama
-
Kontextová PPC reklama
-
PPC reklama v sociálních sítích (např.: Facebook.com, VK.com atd.)
Dále provádí oddělení analýzu podle výsledků úspěchu reklamních kampaní a na základě této analýzy mění budoucí strategii. Analýza napomáhá efektivně zacílit reklamní kampaně na potenciální zákazníky (uživatele). Toto oddělení každodenně spolupracuje s kreativním oddělením, které připravuje pro PPC oddělení návrhy grafických bannerů. Oddělení se také stará o přímý marketing, přesněji o Direct Mailing. Rozesílání e- mailů potenciálním a stálým zákazníkům. Touto formou společnost prezentuje nové služby a nabídku automobilů. Pomocí analýzy, která se provádí po rozesílání, můžeme zjistit kolik stálých a potenciálních klientů mělo zájem o nové služby či automobily. Oddělení online marketingu je zodpovědné za bannerovou reklamu na internetu a má na starosti propagaci pomocí inzerce automobilů na externích serverech. Pracovníci v této oblasti provádí výzkumy, pomocí kterých sledují reklamní akce online (na internetu) a následně vyhotovují hodnocení z pohledu jejich ekonomického přínosu. Sestavují reklamní návrhy a vedou jejich související dokumentaci. Oddělení „offline“ marketingu má na starosti všechny marketingové aktivity mimo internet: propagace firmy a produktů v radiích, televizních stanicích, na bilboardech a pomocí jiných médií.
15
Zde se také provádí výzkum a hodnocení efektivity výše vyjmenovaných médií. Tento způsob propagace má stále efektivní přínos pro celkový marketing společnosti. PR oddělení má na starosti přípravu a realizaci všech PR aktivit společnosti, jako například příprava a distribuce tiskových zpráv; příprava veškerých tiskových materiálů společnosti, včetně výroční zprávy. Také jsou zodpovědní za komunikaci prostřednictvím sociálních sítí, zejména „Facebook.com“ a „VK.com. Pod jejich oddělení spadá komunikace s mediálními agenturami. Vedoucí PR oddělení pracuje v „AAA AUTO“ více než 6 let, proto se podílí na spoluvytváření komunikační strategie firmy. Web oddělení má na starosti kompletní správu a rozvoj všech webových stránek společnosti. Toto oddělení je zodpovědné za funkčnost svěřených webových stránek a jejich obsah. Stará se o SEO webových stránek a o Usability. Na každodenní bázi provádí monitoring konkurence a sleduje aktuální trendy ve vývoji nových aplikaci i celkového vzhledu stránek. Provádí analýzu chování návštěvníků stránek a na základě výsledků chování se snaží co nejvíce vyhovět jejich požadavkům. Po nasazení jakýchkoliv změn se provádí srovnávací monitoring, pomocí kterého analyzují buď zlepšení nebo zhoršení c hování uživatelů. Kreativní oddělení zajišťuje pro společnost grafické návrhy. Jejich tvora se rozděluje na offline a online marketing. Grafické návrhy pro online marketing slouží k propagaci na internetu. Starají se mimo jiné o tvorbu grafických návrhů webových stránek a návrhy pro DM (Direct Mailing). Tvorbou pro offline marketing se zabývá oddělení produkce, které spadá pod kreativní oddělení. Zde se vytvářejí návrhy pro všechny druhy venkovní reklamy, časopisů, novin a jiných podobných prostředků propagace. Web Stock export oddělení má na starosti kontrolu obrázků u automobilů, které jsou zveřejňovány na webových stránkách společnosti. Dále se stará o export dat pro externí společnosti zabývající se inzercí. Kontrolují správnost údajů a aktuální stav automobilů, aby se informace, která je zveřejňována na externích zdrojích neodlišovala od hlavního zdroje. Pokud se provádí reklamní akce, toto oddělení vybírá pro tuto akci fotografie automobilů a jiné propagační grafické materiály.
16
V čele marketingového departamentu je marketingový ředitel, který vede celý marketing a nese zodpovědnost za jeho fungování. Je zodpovědný za public relation a společenské vnímaní firmy. Na každodenní bázi sleduje práci v jednotlivých odděleních a koordinuje jejich náplň. Má vliv na zvolení marketingové strategie a podílí se na stanovení business plánu z hlediska marketingu. Náplni jeho práce je mimo jiné monitoring a analýza trhů, vývojových trendů a konkurence.
4.1.1. Organizační struktura Pozice v organizační struktuře jsou seřazeny podle hierarchie v departamentu, proto v jejím čele stojí marketingový ředitel. Pak následují samostatná marketingová oddělení: Online marketing, Offline marketing, Web oddělení, Web Stock oddělení, PR/PA oddělení , DM/PPC oddělení, Produkce a Kreativní oddělení. Každé oddělení má vlastního vedoucího (group manažera), který je zodpovědný
za práci ve svém oddělení a za jeho výsledky.
Ostatní členové teamu mají stejné pravomoci, a proto jsou umístěni na stejné úrovni (viz Příloha č. 1)
4.1.2. Současný stav Softwarového vybavení Od roku 2008 je ve společnosti používán informační systém Microsoft Navision (nyní Microsoft Dynamics NAV ). Microsoft popisuje svůj produkt takto: “Microsoft Dynamics NAV dává malým a středním podnikům úplnou kontrolu nad klíčovými obchodními procesy, pomáhá zdokonalit chod dodavatelsko-odběratelského řetězce a zaměstnancům poskytuje informace potřebné k tomu, aby mohli podat co nejlepší výkon.” Na většině počítačů běží operační systém (OS) Windows 7, jen ve Web Stock oddělení, pro práci v MS Navision, jsou počítače vybaveny Windows XP Professional. Kreativní oddělení a oddělení „Produkce“ při vykonávání své práce potřebují balík MS office 2010, který je na každém počítači nainstalován. Největší počet různých softwarů používají v kreativním oddělení a v oddělení „Produkce“. Pro vykonávání své práce mají k dispozici tyto softwary: Balíček Adobe Design Premium CS5 od společnosti Adobe, který zahrnuje Adobe
17
InDesign, Adobe Photoshop Exended, Adobe Illustrator, Adobe Flash Catalyst, Adobe Flash Professoinal, Adobe Dreamweaver, Adobe Fireworks Adobe After Effects - nástroj na vytvoření speciálních efektů pro různá videa profesionální nástroje pro úpravu videa:Adobe Primiere, Sony Vegas vektorové grafické editory: CorelDRAW. Balíček Adobe Design Premium CS5 obsahuje alternativní nástroj pro práci s vektorovou grafikou - Adobe Illustrator
4.1.3. Hardwarové vybavení Jelikož každý zaměstnanec potřebuje k vykonávání svojí práce počítač, odpovídá množství počítačů v marketingovém departamentu počtu personálu. V závislosti na vykonávané pozici, zaměstnanec obdrží buď stolní počítač nebo notebook. Notebook dostávají většinou manažeři, nebo programátoři. Počítače jsou vybaveny pevným diskem s kapacitou od 120 do 250GB, procesory Intel C2D 2GHz a mají minimálně 1GB RAM. PC obsahují integrované a grafické karty a 15.6“ LCD monitory. V kreativním oddělení a oddělení produkce mají navíc všechny počítače druhý 28“ LCD monitor, grafickou kartu Nvidia s 1GB pamětí a jsou vybavené grafickými tablety. Všechny stroje jsou napojeny na síťové disky, na kterých se nachází veškerá interní dokumentace (reporty, analýzy, grafické podklady k kampaním atd. ) Všechny složky na sítových discích
jsou uzamčeny, a zpřístupnit je může pouze IT oddělení na oficiální
požadavek manažera. Každý počítač je připojen k internetu. Poskytovatelem internetu je společnost t- mobile, u které má podnik firemní tarif. Marketingové oddělení je vybaveno dvěma multifunkčními tiskárnami, které zároveň plní funkce skeneru a kopírky. Tiskárna podporuje jak černobílý, tak barevný tisk v formátu A4 a A3. Zařízení má dotykový LCD, který umožňuje kopírování bez počítače, odesílání ze skeneru do e- mailu, grafiky a další praktické funkce. Tato tiskárna má zabudovanou síťovou kartu s konektorem RJ-45 pro hromadný přístup uživatelů.
18
5 Analýza procesů v marketingovém oddělení Proces Vytvoření marketingové kampaně je nejdůležitějším a nejrozsáhlejším procesem, který zahrnuje všechny základní procesy, probíhající v marketingu.
Proto budu na základě
provedené analýzy, schopna identifikovat jak hlavní slabiny tohoto procesu, tak i celého marketingu.
5.1. Vytvoření marketingové kampaně Proces Vytvoření marketingové kampaně se skládá ze tří fází: Příprava podkladů pro novou marketingovou kampaň, Schválení a Implementace. Proto jsem tento proces rozdělila do tří subprocesů - Příprava podkladů pro novou marketingovou kampaň, Schválení a Implementace. V každém oddělení se proces Vytvoření marketingové kampaně
liší, hlavně ve fázi
implementace. Proto jsem proces implementace v každém oddělení analyzovala zvlášť.
Obrázek 3: Proces Vytvoření marketingové kampaně
19
Tabulka 1: Proces vytvoření nové marketingové kampaně
Název:
Vlastník:
Vytvoření nové marketingové kampaně
Marketingový ředitel
Produkt
Zákazník
Nová marketingová kampaň
Vedení firmy
Metriky Marketingová kampaň spuštěná v čas Absence chyb Vstupy
Výstupy
Požadavek na přípravu nové marketingové kampaně
Marketingová kampaň je spuštěna
Činnosti Přijetí požadavku na vytvoření kampaně Příprava podkladů pro novou akci Schválení Implementace
5.2. Příprava marketingové kampaně Na vnitřní marketingové schůzce group manažeři jednotlivých oddělení obdrží požadavek na přípravu nové marketingové kampaně. Po sjednání všech detailů, předávají zadání příslušným manažerům ke zpracování. Přípravu kampaně manažeři v každém oddělení začínají jinak: V oddělení online marketingu manažer připravuje pro každou akci od 1-4 bannery, které se pak umisťují na různých serverech. Přípravu kampaně manažer začíná výběrem vhodných pozic pro tyto bannery. Zvolení reklamních ploch se zakládá na provedených analýzách, statistikách a předchozích zkušenostech. Manažer připravuje porovnání několika variant, kde uvádí všechny plusy i minusy konkrétních pozic, a dělá pro ní předběžnou kalkulaci.
20
Manažer potom stanovuje, jestli na vizuálech budou auta. Pokud ano, žádá o výběr aut u Web Stock oddělení, pokud ne, rovnou přichází k dalšímu kroku (nachystání zadání na přípravu grafických návrhů). Poté analýzu a svoji doporučenou verzi pošle manažer ke schválení group manažerovi společně s grafickým návrhem. Hotové zadání na přípravu grafického návrhu pak posílá emailem do kreativního oddělení, ve kterém se připravují všechny tyto vizuály. Po obdržení hotových grafických návrhu, považuje manažer podklady pro akci jako připravené a posílá je ke schválení group manažerovi. Ve webovém oddělení se manažerovi obvykle na každou akci připravuje speciální stránka a několik bannerů, které se pak umisťují buď na hlavní stránce, výpisu vozů nebo na kartě vozu. Proces přichystání nové akce na webových stránkách je totožný s procesem přípravy nové kampaně v online oddělení. S jednou výjimkou a to, že ve webovém oddělení příprava akce rovnou začíná krokem dva (stanovení, jestli na vizuálech budou auta či ne). Dále proces probíhá úplně stejně: nachystání zadání pro kreativní oddělení, příprava grafických vizuálů a zaslání grafického vizuálu ke schválení. V oddělení offline marketingu se proces přípravy liší v závislosti na druhu reklamy. Pří tvorbě plakátů a letáků, začíná manažer s přípravou obsahu. Poté připravuje zadání na vytvoření grafického návrhu, které pak posílá do kreativního oddělení k exekuci. V momentě, kdy manažer obdrží hotové návrhy, které odešle ke schválení, může počítat s tím, že podklady jsou připravené. Pokud se jedná o inzeráty do časopisů a novin, musí manažer na začátku zvolit potřebnou velikost inzerátů, a na základě toho dále vybírat mediální produkty odpovídající požadavkům a připravit jejich porovnání. Pak musí připravit inzerátům obsah a nachystat zadání pro grafiky. Hotové zadání následovně posílá na oddělení „Kreativity“ ke zpracování. Po obdržení hotových grafických vizuálů, je posílá ke schválení group manažerovi. Společně s nimi také posílá výstup z provedené analýzy. A tím muže považovat podklady pro novou akci za připravené.
21
Proces přípravy podkladů pro publikace článků v časopisech a novinách funguje podobně. S tou výjimkou, že obsah pro články připravuje PR oddělení. K propagaci nové marketingové akce se zpravidla také používá Bannerová PPC reklama a Direct mailing. Za tyto druhy reklamy má zodpovědnost oddělení DM/PPC Při tvorbě direct mailu začíná manažer s přípravou obsahu a určováním jestli budou na vizuálu automobily. Pokud manažer rozhodne, že v e- mailu musí byt uvedeny konkrétní vozy, obrátí se na Web Stock oddělení, které vybere vhodná auta. Pokud rozhodne, že ne, může rovnou začít připravovat zadání pro tvorbu grafického návrhu, které pak pošle do kreativního oddělení. V momentě, kdy grafické návrhy budou připraveny, předává je ke schválení, a tím dokončuje fázi „příprava podkladů pro marketingovou akci“ Proces přípravy bannerové PPC reklamy se podobá procesu tvorby direct mailu. S tím rozdílem, že na začátku tohoto procesu, musí manažer připravit předběžnou kalkulaci rozpočtu pro tuto kampaň, která pak musí být schválena vedením.
22
Obrázek 4: Proces přípravy kampaně v Online oddělení, Web oddělení, DM/PPC oddělení
23
Obrázek 5: Proces přípravy marketingové kampaně v Offline oddělení
24
5.3. Schválení v marketingovém departamentu Proces schválení návrhu v marketingovém departamentu probíhá vždy stejně.
Pro lepší
představu si tento proces rozebereme na konkrétním příkladu „Schválení grafického návrhu“ Na začátku posílá manažer emailem hotový grafický návrh ke schválení group manažerovi. Pokud nemá group manažer žádné připomínky k vizuálu, bude grafický návrh prezentován na dalším business meetingu. V případě, že se mu návrh nelíbil, dostane manažer podněty ke zlepšení, které opět zpracuje společně s kreativním oddělením. V AAA AUTO má rozhodující slovo majitel firmy. Bez jeho schválení, nelze provést žádnou změnu. Každý návrh jím musí být nejdříve odsouhlasen, až pak může být realizován. Na začátku ale musí každý návrh projit business meetingem. V případě, že nový vizuál nebyl schválen na jednom z meetingů, musí se znovu předělávat. Manažer obdrží zpětnou vazbu z meetingu, včetně nových pokynů pro zpracování návrhů. A proces přípravy vizuálu opět začíná téměř od začátku: manažer společně s kreativním oddělením připravují grafický návrh, poté opět návrh schvaluje group manažer, znova se musí schválit na business meetingu, a poté se prezentuje majiteli společnosti.
25
Obrázek 6: Proces schválení
26
5.4. Implementace v Online Oddělení Pokud návrh banneru a navržená bannerová pozice jsou schváleny, group manažer je předává k implementaci. Prvním krokem, který manažer dělá, je to, že vyžaduje u webového oddělení URL speciální stránku, na kterou bude nový banner odkazovat (Tato stránka by měla poskytovat zákazníkům podrobnější informace o akci). Na externí servery nasazují bannery naši dodavatelé, proto je z naší strany potřeba pouze připravit detailní zadání včetně grafických podkladů a poslat je dodavateli ke zpracování. Z důvodu toho, že datum a čas spuštění kampaně se vždy sjednává předem, veškeré podklady musí byt připraveny v čas. Jinak by firma každodenně utrácela peníze na neexistující kampaně. Po obdržení potvrzení od dodavatelů o doručení všech potřebných podkladů, přeposílá manažer tento úkol testerovi. V první den spuštění kampaně, by měl tester zkontrolovat, jestli je banner nasazen správně. Pokud se objeví nějaké chyby, měl by je sepsat a poslat manažerovi k opravě. V případě, že žádné chyby nebyly nalezeny, tester informuje manažera a group manažera o úspěšném dokončení projektu.
27
Obrázek 7: Proces implementace v Online oddělení
28
5.5. Implementace ve webovém oddělení V momentě, kdy grafické návrhy prošly celým schvalovacím kolečkem, může manažer začít pracovat na implementaci projektu. Manažer posílá web programátorovi detailní zadání, veškeré podklady a stanovený deadline, do kdy by měl být projekt hotový. Jakmile všechny komponenty (stránka, bannery atd.) budou nasazeny, všechny změny by měl ještě jednou projít tester. Pokud se objeví nějaké chyby, pošle je tester programátorovi k opravě. Po napravení všech nedostatků, avizuje programátor manažera o úspěšném dokončení projektu. Manažer poté informuje group manažera a považuje zadání za splněné.
29
Obrázek 8: Proces implementace ve Web oddělení
30
5.6. Implementace v Offline oddělení Offline manager obdrží požadavek pro realizaci nové marketingové kampaně. První krok, který udělá je, že shromáždí všechny schválené podklady včetně detailního zadání. Pokud se jedná o přípravu propagačních tiskových materiálů (letáků či plakátů), manažer jako druhý krok posílá vytvořené podklady do polygrafie na výrobu. Po dokončení výroby manažer obdrží hotové propagační materiály, které musí zkontrolovat. V případě, že jsou všechny materiály vyrobené dle zaslaných požadavků, informuje nadřízeného o úspěšném dokončení úkolu. Pokud byly při kontrole zjištěny nějaké chyby, kontaktuje manažer polygrafii a sdělí jim nalezené problémy. Dodavatel musí tyto chyby napravit a odeslat zpětně manažerovi nové materiály. Pokud by se jednalo o publikaci PR článků nebo inzerce v tiskových médiích, posílá manažer podklady, dle předchozí domluvy, do redakčních oddělení. Pak manažer obdrží jeden exemplář časopisu či novin, který zkontroluje a poté informuje o úspěšném dokončení požadavku svého nadřízeného.
31
Obrázek 9: Proces implementace v Offline oddělení
32
5.7. Implementace v DM/PPC oddělení Proces v tomto oddělení se dělí na dva typy : implementace PPC reklamy a rozesílání Direct mailingu Po přijetí požadavku na implementaci PPC reklamy, připraví manažer v určitých systémech nové PPC kampaně. V souvislosti se schválením finančních prostředků, nastaví jejich rozpočet, vybere cílovou skupinu, lokaci a další parametry. Po kontrole nastavení všech vlastností provede jejich spuštění a informuje group manažera o dokončení požadavku. O rozesílání direct mailu se stará externí společnost. Celý proces koordinuje DM specialista, který po přijetí požadavku, připravuje detailní zadání, shromažďuje
všechny potřebné
podklady, a následovně je posílá dodavateli k rozesílání. Po realizaci, oznamuje dodavatel DM specialistovi splnění požadavku. Tuto informaci DM specialista předává svému group manažerovi, a považuje tento požadavek za dokončený.
33
34
Obrázek 10: Proces implementace v DM/PPC oddělení
5.8. Příprava grafického návrhu Group manažer obdrží požadavek na přípravu grafického vizuálu. Na začátku ověří, jestli jde o nové zadání nebo o dodělávání existujícího. V případě jestli je to úplně nový úkol, zapíše ho group manažer ze začátku do evidence a přidělí mu identifikační číslo (veškeré emaily musí v předmětu mít ID tasku, stejně jako všechny podklady k úkolu v názvu mají obsahovat toto číslo). Pokud jde o předělávání existujícího návrhu, group manažer dohledá v evidenci identifikační číslo projektu a uvede ho v emailu, ve kterém bude posílat zadání. Pomocí tohoto ID bude pro grafiky snazší najít zdrojový psd soubor. V závislosti na druhu reklamy posílá group manažer úkol buď do kreativního oddělení a nebo do oddělení produkce. Pokud se jedná o přípravu, jakýkoliv vizuálu pro online marketing, přidělí group manažer přidělí tento úkol jednomu z volných grafiků v kreativním oddělení. V případě, že se zadání týká přípravy vizuálu pro offline oddělení, bude úkol směřován jednomu z DTP specialistů. V oddělení „Produkce“ má na začátku DTP specialista stanovit, jestli na vizuálech budou auta. Pokud, dle zadání, na vizuálu mají být auta, žádá o výběr u Web Stock oddělení, pokud ne, rovnou přichází k dalšímu kroku - přípravě vizuálu. Jakmile bude mít vizuál připraven, posílá ho korektorce ke kontrole. V případě, že obsah vizuálu neobsahuje žádné chyby, posílá korektorka vizuál rovnou ke schválení Offline manažerovi a do kopie přidává DTP specialistu, který připravoval tento vizuál a Kreativního ředitele. Kopie některých vizuálů se musí posílat kreativnímu řediteli, na některé se podívá, a řekne svůj názor. Pokud při kontrole korektorka odhalí jazykové, gramatické nebo stylistické chyby, posílá ji zpět DTP specialistovi, který nejprve tyto chyby odstraní a poté pošle vizuál ke schválení. V případě, že Offline manažer není spokojen s návrhem, vrací úkol s připomínkami, které má DTP specialista zpracovat. Po provedení všech oprav posílá specialista návrh znovu ke
35
schválení. DTP specialista bude opravovat návrh do té doby, dokud nebude zadavatel spokojený. Na rozdíl od oddělení „Produkce“, dostává fotografie vybraných aut kreativní oddělení společně se zadáním od zadavatele. Proto grafici, po obdržení zadání, mohou rovnou začít s tvorbou vizuálu. Jakmile je grafický návrh přípraven, posílá ho ke schválení zadavateli. Pokud bude mít zadavatel k návrhu nějaké připomínky, vrátí ho grafikovi k opravě. Po zpracování všech poznámek, předá grafik opět vizuál ke schválení. Postup je stejný jako v oddělení „Produkce“, pokud zadavatel bude mít nějaké připomínky k vizuálu, grafik ho musí předělávat do té doby, dokud zadavatel s návrhem nebude spokojen.
36
Obrázek 11: Proces přípravy grafického návrhu v kreativním oddělení
37
Obrázek 12: Proces přípravy grafického návrhu v oddělení „Produkce“
38
5.9. Nedostatky V této kapitole jsou detailně popsány veškeré nedostatky, které byly odhaleny během analýzy procesu. Na začátku této kapitoly byla pro lepší přehlednost vytvořená tabulka, ve které jsou uvedeny všechny nedostatky včetně procesů, ve kterých se vyskytují. Název nedostatku №
Procesy ve kterých se tento nedostatek projevuje
1
Dlouhé schvalování, předávání informací o stavu úkolu
Schvalování, příprava podkladů
2
Špatná vědomost nadřízeného o stavu projektu
Tento nedostatek se projevuje ve všech fázích vytvoření akce
Opakovaná příprava zadání
Příprava podkladů, Příprava grafického návrhu, Implementace
Absence společného detailního zadání
Příprava podkladů, Příprava grafického návrhu, Implementace
Jednotlivá oddělení nemají přistup k návrhům ostatních oddělení
Tento nedostatek negativně ovlivňuje nejvíce procesy přípravy podkladů, Přípravy grafického návrhu, Implementace Příprava podkladů, Příprava grafického návrhu, Implementace
3 4
5
6
Nedostatek historie jednotlivých projektů
8
Dezorientování v připravených návrzích Absence společné evidence připravených i schválených návrhů
Implementace Implementace, Příprava grafického návrhu
9
Dlouhotrvající shromažďování podkladů
Implementace
7
Jednou z hlavních slabin všech analyzovaných procesů je dlouhé schvalování a dlouhotrvající předávání připomínek čí zadání zejména mezi manažery a nadřízenými. Nejvíce se tento nedostatek projevuje u procesů „Schválení“. Všechny připravené podklady ke schválení obdrží group manager emailem. Kvůli tomu, že jsou stále na meetinzích, nemohou se ihned podívat na poslané návrhy. Stává se, na schválení od group manažera čeká manažer na i půl dne. V případech, kdy jde o schválení grafického návrhu, to brzdí nejen práci manažera, ale i práci kreativního oddělení.
39
Objevily se i případy, kdy group manažer přehlédl email a zapomněl úkol schválit. Pokud by si manažer tento úkol nepamatoval, projekt by mohl být odložen na dobu neurčitou a poté by se musel řešit urgentně. S předáváním zpětné vazby po meetinzích je podobný problém. Častokrát nemá group manažer ani čas poslat email s připomínkami, ani je předat osobně. Dalším důležitým nedostatkem většiny procesů je špatná vědomost group manažera o stavu projektu. Pro zjišťování stavu se musí pokaždé obracet na manažera, který má na starosti realizaci tohoto úkolu.
Pokud se jedná o urgentní úkoly, které musí být dokončeny v nejbližší době, je
potřeba neustálého zjišťování stavu úkolu a to osobním kontaktem manažera s group manažerem. To vede k vyrušení manažera od svých pracovních činností a snižuje to jeho soustředění na práci. Manažer musí informovat group manažera o stavu urgentního úkolu a při zjišťovaní stavu nemůže dělat svojí práci a tento čas věnuje neefektivní činnosti. Ztrácí čas psaním e- mailů pracovníkům, kteří momentálně pracují nad urgentním úkolem a po zjištění stavu musí osobně nebo elektronicky informovat nadřízeného. Zadání se předává od jednoho pracovníka k druhému a tím se snižuje rychlost a přesnost u konkrétního zadání. Putování úkolů snižuje nejen efektivitu, ale i jeho dokončení. A to například z toho důvodu, že si jeden z pracovníků může obdrženého zadání nevšimnout nebo na něj zapomenout, místo toho, aby ho zpracoval a ihned zadání př edal dál. Při každém předávání zadání musí předávající na základě obdržených informací, vytvořit nové zadání a předat ho ke zpracování. Ve většině případů se předávané zadání opakuje a nebo se odlišuje jen malou částí. Při realizaci nové kampaně (úkolu), se během jeho zpracování zadání předělává a předává třikrát až čtyřikrát, což považuji za velký nedostatek. Na základě výše uvedené informace můžeme uvést jako nedostatek absenci společného detailního zadání. Místo toho, aby se obohacovalo zadání doplňujícími informacemi, se zadání neustále přepisuje od začátku. Předávané zadání mezi odděleními postrádá některé důležité informace, které by měly velký vliv na efektivitu kampaně. Informace o zaměření kampaně: kdo je cílovou skupinou, na jaký segment je kampaň zaměřena, co je hlavním cílem akce a jaké výsledky se od kampaně očekávají. Při nedostatku těchto informací může dojít k vytvoření neefektivních prostředků k propagaci společnosti. Nepropojenost a stručné předávání informací mezi odděleními považuji za fatální nedostatek, který vede ke snížení
40
výkonu celé společnosti. V případě, že se provádí velká marketingová kampaň, která zasahuje několik oddělení najednou, vytváří se jak offline tak i online návrhy. Momentálně nejsou tato oddělení propojené a tak nemají jednotlivá oddělení přístup k jíž vytvořeným návrhům a podkladům, což vede k odlišnosti obsahu jednotlivých produktů kampaně. Vznikají odlišné grafické návrhy na offline a online propagaci včetně textového obsahu. Může se stát, že se návrhy budou obsahově natolik odlišné, že je nepřípustné jejich souběžné použití. Tyto chyby vznikají nejen z důvodu nepropojenosti oddělení, ale také z důvodu chybějícího společného detailního zadání. Další nedostatky se projevují ve finální fázi, konkrétně při procesu implementace. U některých marketingových kampaní probíhá jejich příprava delší dobu a to buď z důvodu složitosti nebo opakujícího se procesu schvalování. V takových případech je velice složité dohledání finálního zpracování, a to z důvodu nedostatků historie přípravy. Finální verze jsou špatně dohledatelné, hlavně po uplynutí delší doby a na moment implementace může dojít k úplnému dezorientování v návrzích. Neexistuje žádná společná evidence jak připravených, tak i schválených návrhů a tak každý zaměstnanec vede svoji evidenci, což občas vede ke ztrátě podkladů. Tyto všechny výše uvedené nedostatky směřují k hlavnímu problému při procesu, který nazýváme „Shromažďování podkladů“.
41
6 Návrh IS Většinu nedostatků, které se objevily během analýzy, by se dalo odstranit zavedením Informačního systému. Návrh informačního systému je důležitý proces, který musíme připravit na základě požadavků zaměstnanců a jejích nadřízených. Také musíme brát ohled na nedostatky, se kterými se setkáváme v praxi. Cílem zavedení informačního systému je přinést zjednodušení určitých kroků a zvýšení produktivity oddělení, do kterých bude zaveden a také sjednocení veškerých informaci k projektům, na kterých pracuje jedno a více oddělení. IS přinese přehlednost a snadnou dohledatelnost veškerých probíhajících a dokončených projektů (kampaní a zadání). Informační systém bude umístěn na speciální server, který bude napojen na vnitřní síť (intranet), a ke kterému bude mít přístup pomocí webového rozhraní každý zaměstnanec jednotlivých oddělení. Pod uživatelským jménem a heslem se přihlásí do systému. Po přihlášení bude mít k dispozici přehled všech aktuálních zadání a procesů, které s nim souvisejí. Po otevření jednoho ze zadání se zobrazí veškeré jeho detaily: přidělení zadání zaměstnancům, které se podílejí na zobrazeném projektu, veškerá historie zadání, podklady, celkové detailní zadání, stav zadání, datum vytvoření, datum změny, datum dokončení (deadline), veškeré komentáře, všechny schválené návrhy apod. Na základě přečteného zadání a stáhnutých veškerých podkladů, které s ním souvisí, zaměstnanec vykonává jemu přidělenou práci. Po dokončení informuje pomoci komentáře, který vloží do systému a změní stav požadavku. V případě potřeby přikládá soubory ke schválení. Některé vetší reklamní kampaně se mohou dělit na několik menších, ale v systému je zobrazené jejích propojení. Uživatel systému vidí jejích vazbu a má přístup k veškerým návrhům a jiným podkladům z jiného oddělení. Řešení nedostatků pomocí informačního systému Navržený informační systém řeší všechny nedostatky, které byly uvedeny v kapitole 4.9. Složité a časově náročné předávání zadání – tento nedostatek je řešen tím způsobem, že
42
předávání zadání, pro oddělení nebo zaměstnance, se provádí pomocí zvolení typu zadání. Jako další, po zvolení typu zadání, automaticky přidělí zodpovědné osobě. V případě potřeby zadávající připíše určité požadavky ke zpracování k celkovému zadání. Zde může nastavit potřebný čas dokončení požadavku. Opakovaná příprava zadání – v systému není potřeba opakovaně připravovat zadání pro každého zaměstnance zvlášť, ale pouze připsáním určitých požadavků k celkovému zadání. Chybě jící přístup k návrhům jiných oddělení – pomocí systému je možné nahlédnout do všech návrhů a veškerých podkladů i ostatních oddělení. Různý obsah a design u jedné větší kampaně – při vytváření větší reklamní kampaně, která zasahuje do offline a online oddělení, jejich zaměstnanci mohou nahlédnout do vytvořených návrhů souvisejícího oddělení. S tímto nedostatkem souvisí i nesjednocená komunikace me zi odděleními. Pomoci informačního systému komunikace a schvalování pomůže vytvořit podobný obsah a design, který bude mít daleko větší efektivitu a přinese větší úspěch celkové reklamní kampani. Nedostatek jednoho detailního zadání – Při zadávání nového projektu (zadání), se zavedou veškeré informace, které mohou pomoci zaměstnancům k jeho realizaci. V případě, že nové zadání má souvislost s jiným zadáním, které již bylo dokončeno, nebo je také v procesu realizace, přidá se do systému jako souběžné nebo související zadání. V případě potřeby se do zadání uvedou doplňující informace, a to např. „kdo je cílovou skupinou?“ nebo „co je hlavním cílem akce“. Problém se shromažďováním podkladů – Všechny podklady jsou v systému k dispozici a proto je shromažďování systémem řešeno automatický. Každý zaměstnanec, po dokončení své části zadání, v případě potřeby přiloží podklady k zadání a předává dál. Předávání požadavků k implementací je pomocí systému jednoduché a vyžaduje pouze kliknutí na tlačítko „předání k implementaci“ což je po schválení dalším krokem požadavku. Je těžké dohledat finální návrhy - Po dokončení zadání všechny návrhy a podklady zůstávají uložené. Kdykoliv je možné nahlédnou a stáhnout veškeré návrhy a jiné podklady.
43
6.1. Příprava podkladů pro marketingovou akci Díky zavedení informačního systému bude proces přípravy v jednotlivých odděleních probíhat mnohem rychleji. Tento proces bude probíhat následujícím způsobem: Marketingový ředitel založí v informačním systému nový projekt na vytvoření nové marketingové kampaně. V popisu tohoto projektu popíše detailně koncept nové marketingové akce: co to je za kampaň, její velikost a důležitost, kdo je cílovou skupinou, na jaký segment je kampaň zaměřena, co je hlavním cílem akce a jaké výsledky se od kampaně očekávají. Také do popisu přidá odsouhlasený slogan, seznam benefitů, a termín, kdy kampaň bude probíhat. Dále označí všechny druhy marketingu, které budou použity pro propagaci nové akci, a pro každý z nich sepíše detailní požadavky (Například jaké druhy propagací se budou používat v Offline marketingu, jaké množství bannerů musí připravit online oddělení a na jakých serverech je má umístit, jaké množství mailu musí rozeslat DM/PPC oddělení atd.) Po uložení nového projektu informační systém rozešle automatické oznámení o založení všem vybraným oddělením. Pokud marketingový ředitel označil, že se budou připravovat články pro časopisy nebo noviny, oznámení obdrží i PR oddělení. Web Stock oddělení a Kreativní oddělení budou oznámeny automaticky, a to z důvodu, že se účastní na přípravě všech nových marketingových kampaní. Po obdržení oznámení, group manažeři jednotlivých oddělení přidělují úkol příslušným manažerům. V každém oddělení začíná manažer přípravu kampaně změnou stavu úkolu na „v procesu“ v informačním systému. Proces přípravy podkladů pro Direct mailing a pro webové oddělení je stejný. Jestliže vezmeme do úvahy, že o výběr aut pro vizuály se nyní bude starat Kreativní oddělení, manažeři již s touto problematikou nemusí ztrácet čas a ro vnou mohou začít připravovat zadání pro tvorbu grafického návrhu. Díky tomu, že v systému už je rozepsáno detailní zadání, manažerům bude stačit pouze doplnit par komentářů (například: kde konkrétně budou umístěny bannery, jaké rozložení by měla mít strá nka či email atd). Poté manažeři mění stav projektu na „Příprava grafického návrhu“ a předají tento úkol Kreativnímu oddělení. Jakmile jsou grafické návrhy připraveny, manažeři mění stav na „Hotovo pro group manažera“ a
44
považují tak podklady za připravené. V Online a PPC odděleních je proces přípravy skoro totožný, s jednou výjimkou, a to že na začátku má online manažer vybrat vhodné pozice pro bannery a PPC specialist připravit předběžnou kalkulaci rozpočtu. Veškeré připravené podklady manažeři mají také vložit do informačního systému. Zavedení informačního systému ovlivní pozitivně i proces přípravy podkladů v Offline oddělení. Nyní by proces přípravy obsahu neměl trvat tak dlouho. Pokud se jedná o přípravu obsahu pro články, manažer nemusí sepisovat dlouhé zadání pro PR oddělení, stačí v sytému přidělit odpovídající úkol a pokud je to potřeba, přidat komentář k společnému zadání. V momentě, kdy obsah bude hotov, PR/PA specialista vloží dokument s obsahem do systému, a vrátí zpátky příslušní úkol. Z důvodu, že PR oddělení, bylo informováno o přípravě nové akce již ze začátku, mělo by připravit a dodat potřebný obsah v kratším období. Při přípravě obsahu pro tiskové materiály nebo inzeráty, všechny potřebné texty má v zadání v informačním systému. Proto nyní příprava zabere mnohem méně času. Proces přípravy zadání pro kreativní oddělení, podobně jako v jiných odděleních se také výrazně urychli. Manažerovi bude stačit přidat pár poznámek do zadání a pomoci systému předat úkol dál.
45
Obrázek 13: Proces přípravy marketingové kampaně v Online oddělení, Web oddělení, DM/PPC oddělení s použitím IS
46
Obrázek 14: Proces přípravy marketingové kampaně v Offline oddělení s použitím IS
47
6.2. Schválení Zavedení informačního systému by mělo výrazně zlepšit průběh tohoto procesu, a mělo by pomoct s odstraněním jeho slabin. Podobně jak v kapitole „Analýza procesů v marketingovém oddělení“
proces schválení
popíši na konkrétním příkladě „ Schválení grafického návrhu“. S používáním informačního systému, by proces fungoval následujícím způsobem: Na začátku změní manažer v informačním systému stav příslušného úkolu na „Připraven pro group manažera“. Automaticky tak bude group manažerovi odeslána zprava, že má schválit jeden úkol. Toto oznámení se objeví jak v profilu group manažera v informačním systému, tak i bude zasláno na e- mail. Pokud group manažer nemá žádné připomínky k návrhu, mění stav tasku na „Připraven pro Bussiness meetnig“, a tím automaticky oznamuje manaže rovi, že je za něj daný úkol schválen. V případě, že se mu návrh nelíbí, group manažer vrací úkol zpět s komentářem a mění stav tasku v informačním systému na „V procesu“.
Manažer všechny podněty
zpracovává a posílá tento úkol zase stejným způsobem ke schválení. Další schvalovací kroky (Schvalování na business meetingu a schvalování na mettingu s majitelem) probíhají podobným způsobem. Po odsouhlasení návrhu na meetingu, group manažer mění stav úkolu buď na „Připraven pro meeting s majitelem“ nebo na „Implementace“ a tím automaticky informuje manažera o pozitivních výsledcích schůzky. V momentě, kdy návrh prošel všechna 3 schvalovací kolečka, je možné návrh považovat za schválený, a manažer může začít pracovat na jeho implementaci. Pokud návrh neprošel na jediném z meetingů, bude se přepracovávat. Group manažer změní stav úkolu na „V procesu“ a do komentářů sepíše veškeré nové pokyny pro zpracování návrhu. Proces přípravy vizuálu opět začíná téměř od začátku: manažer společně s kreativním oddělením připravují grafický návrh, ten pak by měl opět projit celým schvalovacím kolečkem.
48
Obrázek 15: Proces schválení s použitím IS
49
6.3. Implementace S používáním informačního systému proces implementace ve web oddělení se změní následujícím způsobem: V momentě, kdy manažer v informačním systému obdrží zprávu o změně stavu úkolu na „Implementaci“, může začít pracovat na realizaci projektu. Díky používání informačního systému manažer nemusí znovu sepisovat zadání a shromažďovat veškeré podklady, všechno potřebné má již v systému. Manažerovi stačí pouze v informačním systému přidělit tento úkol programátorovi a stanovit deadline, do kdy by měl byt projekt hotový. Při nasazování speciální stránky, programátor by měl uvést její URL adresu v informačním systému v popisu této marketingové akce. Jakmile všechny komponenty (stránka, bannery atd.) jsou nasazené, programátor změní stav úkolu na „Testování“ a přidělí tento projekt testeru, který by měl ještě jednou zkontrolovat všechny provedené změny. Pokud chyby nebudou nalezeny, tester mění stav úkolu na „Hotovo“ a systém automatický rozesílá oznámení o splnění úkolu všem zainteresovaným osobám (group manažerovi, manažerovi a programátorovi) Pokud tester našel nějaké chyby, zase mění stav úkolu na „Implementace“ a vrací ho programátorovi s komentářem, kde popisuje veškeré nalezené chyby. Po napravení všech nedostatků, programátor mění v systému stav úkolu na „Hotovo“ a považuje zadání za splněné. Nasazování bannerů na externí webové stránky uskutečňují naši dodavatele. Proto zavedení informačního systému téměř nezmění průběh tohoto procesu, ale v každém případě ulehčí práci online manažerovi. Prvním krokem manažer dohledá URL adresu speciální stránky, se kterou bude spoje n nový banner. Pro zjištění URL se manažer nepotřebuje obracet ani na webové oddělení, stačí se podívat do systému, ve kterém tato URL je uvedena. Poté má manažer připravit detailní zadání, včetně všech potřebných podkladů a poslat ho dodavateli emailem. Díky informačnímu systému shromaždování podkladů nebude trvat dlouho a veškeré poklady má manažer uloženy v systému na jednom místě. V momentě, kdy manažer dostane potvrzení o obdržení podkladů, změní v systému stav úkolu na „Testování“, přidělí tento úkol testeru a uvede v jaký den bude spuštěna kampaň. V první den spuštění kampaně, tester zkontroluje,
50
jestli je banner nasazen správně. Pokud se objeví nějaké chyby, pošle je dodavateli k opravě. Jakmile budou všechny chyby opravené, manažer změní stav úkolu na „Hotovo“. V případě, že tester nenašel chyby již při první kontrole, rovnou mění stav projektu na „Hotovo“. Stejně jako u jiných procesů, když úkol má stav „Hotovo“, systém rozesílá automatický oznámení o dokončení úkolu všem zainteresovaným osobám. O rozesílání direct mailu a realizaci offline aktivit se taky starají externí agentury. Stejně jako u procesu „Nasazování bannerů na externí webové stránky“ informační systém nebude mít velký vliv na průběh těchto procesů, ale podstatně zrychlí a ulehčí práci manažera, zejména při přípravě zadání a shromaždování potřebných podkladů pro dodavatele. Také díky informačnímu systému group manažer bude vždy moci jednoduše zjistit, v jakém stavu se nachází konkrétní úkol. Použiti informačního systému moc neovlivní i průběh procesu „Implementace PPC reklamy“. V průběhu tohoto procesu se změní pouze způsob informování o splnění požadavku. Díky zavedení informačního systému, není potřeba rozepisovat dlouhé emaily, stačí změnit v systému stav úkolu na „Hotovo“ a group manažer bude a utomatický upozorněn o úspěšném dokončení projektu.
51
Obrázek 16: Proces implementace v Online oddělení s použitím IS
52
Obrázek 17: Proces implementace ve Web oddělení s použitím IS
53
Obrázek 18: Proces implementace v Offline oddělení s použitím IS
54
Obrázek 19: Proces implementace v DM/PPC oddělení s použitím IS
55
6.4. Příprava grafického návrhu Proces přípravy grafického návrhu s použitím informačního systému
bude probíhat
následujícím způsobem: Group manažer v informačním systému obdrží požadavek na přípravu grafického vizuálu. Díky tomu, že v informačním systému má přehled o všech projektech včetně jejich historie, nepotřebuje vést vlastní evidenci, všechno potřebné najde v systému. Z popisu obdrženého úkolu group manažer snadno zjistí, jestli se jedná o nový projekt, nebo o dopracování existujícího. Pokud jde o přepracování existujícího návrhu, group manažer, přidělí tento úkol tomu, kdo již na tomto projektu pracoval. V případě, že se jedná o úplně nový úkol, přepošle ho jednomu z volných grafiků nebo DTP specialistů. Stejně jako nyní, se o přípravu grafických návrhů pro online marketing bude starat kreativní oddělení a pro offline marketing oddělení „Produkce“. V oddělení „Produkce“ bude příprava grafického návrhu probíhat následujícím způsobem: Pokud by, dle zadání, na vizuálech měly být auta, DTP specialista přiděluje v informačním systému tento úkol Web Stock oddělení a žádá o výběr aut. Díky tomu, že Web Stock oddělení bylo informováno o přípravě nové marketingové akce předem, proces výběru aut bude probíhat rychleji a DTP specialista nemusí dlouho čekat. Po výběru aut, vloží fotografie vozů případně i jejich detailní charakteristiky do systému a vrátí tento úkol zpátky DTP specialistovi. Pokud, dle zadání, na vizuálech nebudou umístěna auta, nebo DTP specialista už má všechny potřebné podklady, může začít s tvorbou grafického vizuálu. Jakmile bude mít grafické návrhy hotové, vloží v informačním systému všechny připravené vizuály, a přiděli tento úkol korektorce. Korektorka zkontroluje návrh na existenci chyb, v případě, že jsou nalezeny, sepíše je v systému do komentářů a vrátí tento úkol zpět DTP specialistovi. Jakmile DTP specialista opraví všechny chyby, vrací tento úkol Offline managerovi a mění stav úkolu na „Grafický návrh je přípraven“. Pokud při kontrole korektorka neodhalila žádné chyby, přiděluje tento úkol v systému rovnou Offline managerovi a mění stav úkolu na „Grafický návrh je přípraven“.
V momentě, kdy projekt má tento stav, systém pošle automatické
56
oznámení o dokončení přípravy grafického návrhu kreativnímu ředitelovi a DTP specialistovi. V případě, že Offline manažer není spokojen s návrhem, mění zase stav úkolu na „Příprava grafického návrhu“, sepisuje všechny připomínky a přiděluje úkol DTP specialistovi. Po provedení všech oprav, DTP specialista vkládá novou verzi vizuálu do systému a stejným způsobem posílá návrh ke schválení. DTP specialista bude opravovat tento návrh do té doby, dokud nebude zadavatel spokojen. Díky tomu, že v systému jsou všechny verze strukturovány a finální návrhy jsou barevně vyznačené, nebude nyní vznikat zmatek ve verzích, což rozhodně pomůže rychle se orientovat ve verzích i po uplynutí delší doby. V součastné době kreativní oddělení dostává fotografie vybraných aut společně se zadáním od zadavatele. Pokud vezme v úvahu mnou navrženou změnu, tedy že se o výběr vozu bude starat kreativní oddělení, proces přípravy grafického návrhu v kreativním oddělení bude skoro stejný, jako v oddělení „Produkce“. Jedině návrhy pro online marketing nemusí kontrolovat korektorka.
57
Obrázek 20: Proces přípravy grafického návrhu v oddělení „Produkce“ s použitím IS
58
7 Další fáze zavedení informačního systému Pro dokončení konceptuálního modelu informačního systému je potřeba sestavit konceptuální úplný datový model. Datový model bude sestaven na základě mé bakalářské práce a bude se skládat z několika částí: Lineární zápis seznamu typů entit s jejich atributy a lineární zápis seznamu vztahových entit Úplný grafický popis – ERD ve dvou úrovních o konceptuální schéma o transformovaný pro databázové schéma Datový slovník Seznam IO týkajících se entit, atributů a vztahů Jedná se o formální popis modelované reality, kde je hlavním úkolem nalezení entit, vztahů a atributů. Zde budou popsána všechna data, která budou použita v informačním systému. Je potřeba identifikovat všechny možné typy vztahů entit, do kterých budou v IS vstupovat. Pomocí grafického popisu (diagramu) znázorníme typy entit a probíhající vztahy mezi nimi a to pomocí grafu. Dále bude sestaven seznam integritních omezení (IO), kde budou uvedena omezení pro všechny typy a hodnoty atributů, entit a vazeb a to takovým způsobem, aby ve finále konceptuální model odpovídal zobrazované realitě. Po dokončení úplného konceptuálního datového modelu bude předán společně s mojí bakalářskou prací generálnímu řediteli marketingového departamentu. Ředitel po seznámení s podklady svolá poradu všech oddělení marketingového departamentu, na které předloží k seznámení vytvořený návrh. Pokud někdo na zasedání bude mít nějaké připomínky na úpravy, se kterými budou souhlasit i ostatní, návrh se upraví a po jeho úpravě ředitel MD předloží vedení společnosti. Pokud vedení společnosti nebude mít žádné připomínky a odsouhlasí konceptuální návrh, ředitel MD začne s přípravou realizace a implementace informačního systému do marketingového oddělení. O vytvoření a provoz IS se bude starat externí společnost, kterou generální ředitel osloví a předloží ji schválené podklady. Na základě těchto podkladů externí společnost vytvoří návrh vizuálního řešení IS a detailní popis, který bude zahrnovat popis provozu, údržby, zabezpečení, spravování včetně data
59
implementace informačního systému. Vytvořený návrh ředitel MD předloží na svolané poradě ostatním zástupcům marketingových oddělení. V případě nějakých připomínek a návrhů na opravu bude odeslán požadavek ke korekci externí společnosti. Po zaslání finálního návrhu generální ředitel odešle ke schválení vedení společnosti a po schválení začne externí společnost s realizací. Po vytvoření informačního systému se spustí testovací provoz na určitou dobu. V tomto časovém úseku se bude pozorovat jak provoz, tak i práce zaměstnanc ů s IS. V systému bude integrován formulář, do kterého zaměstnanci mohou psát připomínky a chyby, se kterými se setkají při testovacím provozu. Po skončení testovacího režimu bude všem zaměstnancům marketingového oddělení, kteří systém používali, rozdán vytvořený formulář s uvedením všech chyb a připomínek. Pracovníci zkontrolují a zaškrtnutím potvrdí tyto chyby popř. připíší i jiné. Všechny formuláře se předají řediteli a na jejich základě vedoucí marketingového oddělení vytvoří požadavek na úpravu systému, který se odešle externí společnosti. Po odstranění nedostatků a chyb zavede externí společnost upravený systém a znovu se spustí jeho testovací provoz. Pokud bude v době testovacího provozu systém fungovat správně a zaměstnanci nebudou mít žádné připomínky na jeho funkčnost, systém se přepne do běžného provozu a tím je implementace dokončena. Po dokončení implementace oznámí generální ředitel marketingového oddělení tuto zprávu vedení společnosti.
60
8 Závěr Pří psaní své bakalářské práce jsem měla stanovené 4 základní cíle: Analýza důležitých procesů v marketingovém oddělení Odhalení nedostatků a slabin u vybraných procesů Příprava návrhu optimalizací a automatizací vybraných procesů pomocí zavedení IS Příprava návrhu nové struktury průběhu hlavních procesů s používáním IS V následujících kapitolách jsou popsány výsledky hodnocení dosažení uvedených cílů. Zhodnoce ní dosažení cílů „Analýza důležitých procesů v marketingovém oddělení“ Pro analýzu byl zvolen proces Vytvoření marketingové kampaně, který považuji za nejdůležitější proces celého oddělení. Tento proces se skládá ze tří fází: Příprava podkladů pro novou marketingovou kampaň, Schválení a Implementace. Jelikož se v každém oddělení marketingu tento proces lišil, prováděla jsem analýzu a vyhodnocení procesů pro jednotlivá oddělení zvlášť. Na začátku analýzy jsem vedla rozhovory se zaměstnanci každého oddělení marketingu. S jejich pomocí jsem zjistila detaily průběhu procesů v jednotlivých odděleních a vytvořila jsem si ucelenější představu o stávajíc í situaci. Na základě získaných informací jsem vytvořila detailní popis každého procesu a znázornila jsem jeho grafický model. Zhodnoce ní dosažení cílů „Odhalení nedostatků a slabin u vybraných procesů“ Analýza ukázala, že proces Vytvoření marketingové kampaně má velké množství zásadních nedostatků a problémů. Veškeré odhalené nedostatky jsou detailně popsány v kapitole 5.9 Nedostatky analyzovaných procesů. Mezi takové nedostatky patří: Dlouhé schvalování, předávání
informací o stavu úkolu, špatná informovanost nadřízeného o stavu projektu,
opakovaná příprava zadání, absence společného detailního zadání, jednotlivá oddělení nemají přistup
k
návrhům ostatních oddělení,
dezorientování v připravených návrzích atd.
nedostatek
historie jednotlivých projektů,
61
Zhodnoce ní dosažení cílů „Příprava návrhu optimalizací a automatizací vybraných procesů pomocí zavedení IS“ Dalším cílem mé práce byla příprava návrhu optimalizací a automatizací vybraných procesů pomocí IS. Tento návrh je podrobně popsán v kapitole 6 Návrh informačního systému . Tato kapitola je věnována návrhu řešení odhalených nedostatků pomocí zavedení informačního systému. Zhodnoce ní dosažení cílů „Příprava návrhu nové struktury průběhu hlavních procesů s používáním IS“ Na základě výsledku analýzy procesů a seznamů odhalených nedostatků jsem vytvořila návrh informačního systému, který jsem následovně použila pro přípravu návrhu modelů procesů s používáním IS. Tyto modely procesů jsem detailně popsala v kapitolách 6.1. – 6.4.
62
Terminologický slovník Termín
Význam [zdroj]
EPC diagramy (Eventdriven process chain)
Diagram pro modelování procesu jako následnosti činností ([Bruckner] str. 318)
Offline marketing
Veškeré marketingové aktivity mimo internet [autor]
Online marketing
Internetový marketing [autor]
PPC reklama
Druh internetové reklamy, kde se platí ne za zobrazení inzerátu, ale za kliknutí na něj [autor]
Přimý marketing (Direct marketing)
Oslovení zákazníka přímou komunikací ( například emailem, poštou nebo telefonicky) [autor]
SEO webových stránek
Optimalizace webových stránek pro vyhledávače [autor]
Usability webových stránek
Použitelnost webových stránek [autor]
63
Seznam literatury [1] BRUCKNER, Tomáš. Tvorba informačních systémů: principy, metodiky, architektury. 1. vyd. Praha: Grada, 2012, 357 s. ISBN 978-80-247-4153-6. [2] BUCHALCEVOVÁ, Alena. Metodiky vývoje a údržby informačních systémů. 1. vyd. Praha : Grada, 2005. 163 s. ISBN 80-247-1075-7 [3] CHLAPEK, D. -- ŘEPA, V. -- STANOVSKÁ, I. Analýza a návrh informačních systémů. Praha: Oeconomica, 2011. ISBN 978-80-245-1782-7. [4] KARLÍČEK, Miroslav. Základy marketingu. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 256 s. ISBN 978-80-247-4208-3 [5] KOBELKA, Michal. Návrh cásti informacního systému pro firmu Webwings, s.r.o. Praha, 2013. Dostupné z: https://dspace.vutbr.cz/xmlui/bitstream/handle/11012/25978/xkobel00odevzdani.pdf?sequence=1 Bakalářská práce. Vysoké učení technické v Brně, Fakulta podnikatelská, ústav informatiky. Vedoucí práce Ing. Jan Luhan, Ph.D. [6] Marketing.robertnemec.com Marketingový mix - jeho rozbor, možnosti využití a problémy [online]. Dostupné z: http://marketing.robertnemec.com/marketingovy- mixrozbor/ [7] POPELKA, Vladimír. Srovnávací analýza metodik vývoje software. Praha, 2009. Dostupné z: http://info.sks.cz/www/zavprace/soubory/54300.pdf Bakalářská práce. Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta informatiky a statistiky, Vyšší odborná škola informačních služeb. [8] Popis produktu Microsoft Dynamics NAV [online]. [cit. 2014-02-10] Dostupný z : http://www.microsoft.com/cs-cz/dynamics/erp-nav-overview.aspx [9] Předběžné neauditované konsolidované hospodářské výsledky AAA AUTO GROUP za rok 2012. [online]. [cit. 2014-02-10]Dostupné z: http://www.aaaauto.cz/cz/tiskovezpravy/spolecnost-aaa-auto-group-n-v-oznamila-sve-predbezne- neauditovanekonsolidovane- hospodarske-vysledky-za-rok-2012/article.html?id=33811 [10] ŘEPA, Václav. Podnikové procesy: procesní řízení a modelování. 2., aktualiz. a rozš.
64
[11] VEJMOLOVÁ, Jana. Návrh marketingové strategie firmy Rostex Vyškov s. r. o. Brno, 2010. Dostupné z: https://dspace.vutbr.cz/bitstream/handle/11012/17968/Bakal%C3%A1%C5%99sk%C3% A1%20pr%C3%A1ce%20ve%C5%99ejn%C3%A1.pdf?sequence=1Bakalářská práce. Vysoké učení technické v Brně, Fakulta podnikatelská, ústav financí.
65
Seznam obrázků a tabulek Základní text Seznam obrázků Obrázek 1: Vodopádový model životního cyklu ............................................................. 8 Obrázek 2: prvky EPC diagram................................................................................... 9 Obrázek 3: Proces Vytvoření marketingové kampaně .................................................. 18 Obrázek 4: Proces přípravy kampaně v Online oddělení, Web oddělení, DM/PPC oddělení ............................................................................................................................... 22 Obrázek 5: Proces přípravy marketingové kampaně v Offline oddělení ........................ 23 Obrázek 6: Proces schválení ..................................................................................... 25 Obrázek 7: Proces implementace v Online oddělení.................................................... 27 Obrázek 8: Proces implementace ve Web oddělení...................................................... 29 Obrázek 9: Proces implementace ve Offline oddělení.................................................. 31 Obrázek 10: Proces implementace ve DM/PPC oddělení............................................. 34 Obrázek 11: Proces přípravy grafického návrhu v kreativním oddělení ........................ 36 Obrázek 12: Proces přípravy grafického návrhu v oddělení „Produkce“...................... 37 Obrázek 13: Proces přípravy marketingové kampaně v Online oddělení, Web oddělení, DM/PPC oddělení s použitím IS ................................................................................ 45 Obrázek 14: Proces přípravy marketingové kampaně v Offline oddělení s použitím IS... 46 Obrázek 15: Proces schválení s použitím IS................................................................ 48 Obrázek 16: Proces implementace v Online oddělení s použitím IS .............................. 51 Obrázek 17: Proces implementace v Web oddělení s použitím IS.................................. 52 Obrázek 18: Proces implementace v Offline oddělení s použitím IS .............................. 53 Obrázek 19: Proces implementace v DM/PPC oddělení s použitím IS .......................... 54 Obrázek 20: Proces přípravy grafického návrhu v oddělení „Produkce“ s použitím IS .. 57
66
Seznam tabulek Tabulka 1: Proces vytvoření nové marketingové kampaně ........................................... 19
Přílohy Seznam obrázků Obrázek 1: Organizační struktura marketingového oddělení
