ANALISISKUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN GARASI RY PALEMBANG

ANALISISKUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN GARASI “RY” PALEMBANG

LAPORAN AKHIR

Disusun untuk memenuhi syarat menyelesaikan pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya

Oleh:

Olva Biliani 061330600499

POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS 2015/2016

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA JalanSrijaya Negara, Palembang 30139 Telp. 0711-353414 Fax. 0711-355918 Website: www.polisriwijaya.ac.id E-mail: [email protected]

SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama Mahasiswa

:Olva Biliani

NPM

:061330600499

Jurusan/Program Studi

: Administrasi Bisnis/Administrasi Bisnis

Mata Kulia

: Perilaku Konsumen

Judul Laporan Akhir : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Garasi “RY” Palembang. Dengan ini menyatakan bahwa: 1. Laporan yang saya buat dengan judul sebagaimana mestinya tersebut diatas beserta isinya merupakan hasil penelitian saya sendiri. 2. Laporan akhir ini bukanlah plagiat/salinan laporan akhi milik orang lain. 3. Apabila laporan akhir saya plagiat/menyalin laporan akhir milik orang lain, maka saya sanggup menerima sanksi berupa pembatalan laporan akhir beserta konsekuensinya. Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk diketahui oleh pihakpihak yang berkepentingan. Palembang,

Agustus 2016

Yang membuat pernyataan,

OlvaBiliani NPM 0613 3060 0499

Motto: Jadilah seperti karang di lautan yang kuat dihantam ombak dan kerjakan lah hal yang bermanfaat untuk diri sendiri dan orang lain, karena hidup hanyalah sekali. Ingat hanya pada Allah apapun dan dimanapun kita berada Dia-lah tempat meminta dan memohon. Kegagalan bukan berarti kita tidak mampunamu, kita telah berbuat untuk mencob kegagalan juga bukan berarti kita telah kehilangan segalanya mungkin belum saatnya kita mendapatkan apa yang kita cari. Tapi kegagalan hanyalah kesuksesan yang tertunda. Jika hari ini saya tidak dapat menggenggam bumi, saya harus pastikan besok, saya menggenggam matahari sehingga bumi akan bertekuk lutut untuk meminta secercah cahaya pada saya. Kupersembahkan Karya Ku Kepada:  Ayahanda dan Ibundaku Tercinta  AdikuTercintaGefriWahyu  Saudara-saudarakuTercinta  Teman-temanSeperjuanganku  AlmamaterkuTercinta

KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini tepat pada waktunya. Laporan Akhir ini bertujuan untuk memenuhi sebagian syarat menyelesaikan pendidikan D3 pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Srwijaya. Laporan Akhir ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Garasi “RY” “. Pada Laporan Akhir ini, penulis membahas mengenai apakah kualitas pelayanan yang di berikan oleh rumah makan garasi “RY” sudah sesuai dengan kepuasan konsumen yang diharapkan. Penulis menggunakan data primer yang diolah dari kuesioner dan data sekunder yang diperoeh dari buku dan dokumen perusahaan. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan yaitu riset lapangan danr iset perpustakaan. Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan Laporan Akhir ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan untuk penyempurnaan laporan ini. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

telah

membantu, mengarahkan serta membimbing penulis selama membuat Laporan Akhir ini dan penulis berharap semogah Laporan Akhirini berguna dan bermanfaat bagi pembaca bagi penulis pribadi.

Palembang, Juli 2016

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH Syukur Alhamdulilah, akhirnya penulis menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Garasi “RY” Palembang” yang di buat sebagai syara tuntuk memperoleh gelar Ahli Madya pada Politeknik Negeri Sriwijaya. Lamanya pengerjaan Laporan Akhir ini yaitu selama lima bulan, menjadikan pengalaman tersendiri yang berharga bagi penulis. Dalam penyusunan Laporan Akhir ini , penulis banyak mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak berupa bimibngan, saran, petunjuk, maupunmateri. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Ing Taqwa RS,S.T.,M.T. selaku direktur Politeknik Negeri Sriwjaya Palembang. 2. Bapak A.Jalaludin Sayuti,S.E.MhumRES. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. 3. Bapak Divianto,S.E.,M.M. selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. 4. Ibu Purwati,S.E.,M.M. selaku Dosen Pembimbing I atas segala kesabaranya serta kesedianya dalam memberikan masukan, saran dan kritik dalam penyelesaian Laporan Akhir ini. 5. Bapak Dr.Markoni,S.E.MBA. selaku dosen Pembimbing II yang telah membantu dan membimbing dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini. 6. Bapak dan Ibu dosenJurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya yang telah mendidi, membimbing dan mengarahkan penulis selama kurang lebih tiga tahun. 7. Seluruh Staf Jurusan Administrasi Bisnis. 8. IbuYati selaku pemili kusaha rumah makan Garasi “RY” Palembang. 9. Seluruh staf usaha rumah makan Garasi “RY” Palembang yang memberikan izin dan dukungan dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini.

ABSTRAK Laporan Akhir ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Garasi “RY” Palembang. Bertujuan untuk menjelaskan Analisi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Garasi “RY” Palembang. Untuk mewujudkan tujuan, penulis mengunakan metode deskriptif kuantitatif. Data dianalisis mengunakan rumus level rata-rata implementasi, dan rata-rata skortiapdimensi. Berdasarkan data yang diperoleh, semua dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada ruma hmakan garasi “RY” Palembang sudah baik,. dimensi tersebut adalah Berwujud, Reliabilitas, Ketanggapan, Jaminan dan Empati. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan,Kepuasan Konsumen

ABSTRAK The title of final report is analysis service quality to consumer satisfaction in RumahMakanGarasi “RY” Palembang. As a purpose to tell about is analysis service quality to consumer satisfaction in Rumah Makan Garasi “RY” Palembang to create aim. A writer used deskriptifkuantitatifmetode. A data was analysis with averages level abbreviation implementasi and avarages score for dimension. Base of a data that was obtained all of dimension service quality to consumer satisfaction in RumahMakanGarasi “RY” Palembang is goodless. That dimension is tangible , reliabilitas, perceptive, guarantee, and empathy. Keyword : service quality, consumer satisfaction

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ......................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................ii MOTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................iii KATA PENGANTAR .....................................................................................iv UCAPAN TERIMA KASIH ..........................................................................vi ABSTRACT .....................................................................................................vii DAFTAR ISI................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ........................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul .....................................................1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 5 1.3 Ruang Lingkup dan Pembahasan ………………………………. 5 1.4 TujuandanManfaat ……………………………………………. 5 1.2.1

Tujuan Penulisan ...........................................................5

1.2.2

Manfaat Penulisan .........................................................5

1.5 Metodelogi ......................................................................................6 1.5.1

Ruang Lingkup Penelitian .............................................6

1.5.2

Jenis dan Sumber Data ..................................................6

1.5.3

Teknik Pengumpulan Data ............................................7

1.5.4

Populasi dan Sampel ....................................................8

1.6 Analisa Data .................................................................................10 1.6.1

Analisa Kualitatif ...............................................................10

1.6.2

BAB II

Analisa Kuantitatif ............................................................10

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Perilaku Konsumen ...........................................................12 2.2 Jasa/layanan ....................................................................................12 2.2.1 Pengertian Jasa ...................................................................................12 2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa ..............................................................12 2.2.3 Karateristi k \asa ................................................................... 13 2.2.4 Dimensi Kualitas jasa ...........................................................14 2.3Kualitas Pelayanana .....................................................................................16 2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan ..................................................16 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................16 3.1 Kepuasan konsumen ........................................................................18 3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................................18 BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................................21 3.2Struktur Organisasi ......................................................................................22 3.2.1Rincian Pekerjaan pada Rumah Makan Garasi “RY” ............23 3.3Visi dan Misi ................................................................................................25 3.3.1 Visi ........................................................................................25 3.3.2 Misi .......................................................................................25 3.4 Produk yang ditawarkan Rumah Makan Garasi “RY” ...............................25 3.4.1 Aktivitas Perusahaan ............................................................26 3.4.2 Profil Responden ..................................................................26

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Faktor-faktor yang memberikan Kepuasan Pelayanan pada Rumah Makan Garasi “RY” Palembang ..........................................................30 4.2 Dimensi Kualitas Layanan jasa yang mendominasi memberi kepuasan kepada konsumen ..............................................................................................49

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan .........................................................................................52 5.2 Saran ...................................................................................................52

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1

Kelompok responden tenaga kerja berdasar lam bidang

pekerjaan ………………………………………………………..23 Tabel 3.2

Menu Makanan dan minuman ………………………………...25

Tabel 3.3

Kelompok responden berdasarkan jenis kelamin …………….. 26

Tabel 3.4

Kelompokresponden berdasarkan umur ……………………....27

Tabel 3.5

Kelompok responden berdasarkan pekerjaan ………………....27

Tabel 3.6

Hasil jawaban responden variable kualitas pelayanan ………..28

Tabel 3.7

Hasiljawabanresponden variable kepuasan konsumen ……….29

Tabel 4.1

Kualitaspelayanandimensiberwujud (tangibels) ……………..31

Tabel 4.2

Kualitaspelayanandimensireabilitas ( reability) …………......34

Tabel 4.3

Kualitaspelayanandimensi (responsiveness) ………………....37

Tabel 4.4

Kualitaspelayanandimensijaminan (assurance) …………..…40

Tabel 4.5

Kualitaspelayanandimensiempati (emphaty) …………..……43

Tabel 4.6

Kepuasankonsumen ………………………………………….46

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Tanda Persetujuan LaporanAkhir

Lampiran 2

Rekomendasi Ujian LaporanAkhir

Lampiran 3

Kesepakatan Bimbingan Laporan Akhir Pembimbing I

Lampiran 4

Kesepakatan Bimbingan Laporan Akhir Pembimbing II

Lampiran 5

Lembar Bimbingan Laporan Akhir Pembimbing I

Lampiran 6

LembarBimbinganLaporanAkhirPembimbing II

Lampiran 7

Kartu Kunjungan Mahasiswa

Lampiran 8

Surat Pengantar Pengambilan Data

Lampiran 9

SuratIzinPengambilan Data

Lampiran 10 SuratPersetujuanPengambilan Data Lampiran 11 ContohKusioner

DAFTAR BAGAN

Halaman Bagan 1

Struktur Organisasi ……………………………