ANALISISINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN DI BAD AN PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSIJAWA TIMUR TAHUN 2009 Oleh Yunus 1 Abstrak Surveiini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Faktor Kepuasan Pemustaka dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Metode yang digunakan dalam survei ini adalah metode survei deskriptif dengan analis data menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif dan prosedur pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, kuesioner, dokumentasi yang berhubungan dengan kepuasan pemustaka dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Sumber data yang dipilih untuk mendapatkan informasi sudah ditentukan yaitu anggota perpustakaan yang telah melakukan aktivitas layanan perpustakaan, di Badan Perpustakaan dan Kearsipan ProvinsiJawa Timur Jalan Menur Pumpungan Nomor 32 Surabaya. Populasi dan responden data dalam survei Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) dalam memanfaatkan layanan perpustakaan mengambil sampel dengan jumlah 150 orang responden atau pemustaka yang berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor: KEP/25/M.PAN/2004 dengan secara acak atau tidak berurutan dengan latar belakang jenis kelamin, umur dan pendidikan yang beragam. Hasil survei yang didapat adalah Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Unsur Pelayanan, untuk nilai rata-rata unsur unitpelayanan tergolong baik. Kata Kunci: survei kepuasan pelanggan, layanan
I.
pemustaka
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era reformasi dan informasi global pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah dewasa ini masih b a n y a k dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra y a n g kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah. Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
' Pustakawan Muda Badan Perpustakaan dan Kearsipan
Bahwa k e w a j i b a n pemerintah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola p e m e r i n t a h a n yang baik ( g o o d governance) dan demokratis merupakan amanat konstitusional Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Untuk memberikan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berkesinambungan, seiring d e n g a n h a r a p a n publik yang menuntut dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu ditetapkan standar dari penyelenggaraan pelayanan publik.
Provinsi Jawa Timur I~28~l
Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
MEDIA PUSTAKAWAN
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggara, biaya pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraaan pelayanan publik. Untuk mengembangkan layanan publik di bidang perpustakaan perlu mengetahui bagaimana kepuasan pengguna perpustakaan terhadap p e l a y a n a n dan koleksi yang dimilikinya, karena dari kepuasan p e n g g u n a a k a n d i h a s i l k a n penilaian, kesan dan pendapat mengenai koleksi yang dapat dijadikan gambaran dan tolak ukur apakah koleksi dan informasi yang dimiliki perpustakaan selama ini sudah cukup lengkap dan cukup bermutu, sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh para penggunanya. Perpustakaan dengan koleksi yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pengguna akan memungkinkan pengguna untuk dapat menemukan berbagai macam informasi dan pengetahuan yang dibutuhkan secara tepat, sedangkan dengan koleksi yang bermutu serta aktual akan memberikan rasa puas bagi penggunanya, karena informasi yang ada merupakan informasi yang berisi hal-hal yang penting, berbobot dan terkini. Selain itu perpustakaan yang mempunyai koleksi yang lengkap dan bermutu akan dapat menarik minat masyarakat atau calon pengguna untuk berkunjung dan memanfaatkan koleksi dan fasilitas yang tersedia d i p e r p u s t a k a a n . U n t u k itu p e r p u s t a k a a n tidak h a n y a m e n u n g g u pengguna datang ke perpustakaan, tetapi harus lebih giat mempromosikan kepada masyarakat penggunanya mengenai macammacam koleksi yang perlu diketahui ataupun jasa-jasa perpustakaan yang dapat diberikan seperti: infomasi kilat, penelusuran literatur, bibiografi khusus dan lain sebagainya. P e n y e d i a a n koleksi y a n g l e n g k a p dan bermutu sangat mempengaruhi kepuasan penggunanya karena berkaitan dengan fungsi MEDIA PUSTAKAWAN
perpustakaan sebagai sumber informasi secara umum biasanya orang berkunjung ke perpustakaan dengan tujuan untuk membaca dan mendapatkan informasi serta pengetahuan melalui koleksi yang tersedia di perpustakaan. Dengan membaca koleksi dan informasi pengguna perpustakaan berharap m e n d a p a t k a n sesuatu y a n g baru, dapat mengikuti peristiwa dan perkembangan dunia dengan membaca berita-berita yang dimuat di surat kabar/buku-buku yang m u t a h i r , j u g a d a p a t terus m e n g i k u t i perkembangan dunia dan ilmu pengetahuan melalui koleksi buku dengan berbagai subyek seperti sosial, ekonomi, politik, kebudayaan dan lain-lain. Karena faktor koleksi sangat menentukan keberhasilan perpustakaan dalam memberikan jasa layanan informasi bagi p e n g g u n a n y a , maka perpustakaan hendaknya selalu berusaha mengembangkan koleksi yang dimiliki tidak hanya dari segi jumlahnya, melainkan juga dari kepuasan dan kualitasnya. D e n g a n d e m i k i a n maka mindset dapat m e n i n g k a t k a n m u t u dan k e l e n g k a p a n k o l e k s i m e r u p a k a n dua prinsip dalam pembinaan koleksi dibandingkan dengan prinsip lainnya yaitu relevansi kemutakhiran dan individualisasi (berorientasi pada minat dan kebutuhan pengguna) prinsip-prinsip itu h e n d a k n y a b e r l a k u bagi s e m u a jenis perpustakaan. Selain berusaha memberikan kepuasan dan berusaha menyediakan koleksi yang relevansi dengan misi lembaga yaitu memberi kepuasan pengguna aktif terhadap mutu dan kelengkapan koleksi. Berdasarkan uraian tersebut maka diperlukan survei terhadap pengguna perpustakaan s e c a r a b e r k a l a . U n t u k itu Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur bekerjasama dengan Universitas Petra Surabaya telah menyelenggarakan survei kepada pengguna perpustakaan mulai tanggal 5 Agustus sampai dengan 14 September 2009. B. Maksud dan Tujuan Bertitik tolak dari latar belakang perubahan faktor eksternal yang telah diuraikan, maka survei Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur tahun 2009 bermaksud menelaah keberadaan kepuasan pengguna. Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
[jf)
Tujuan survei adalah: a. Bagaimanakah kedudukan dan peran Badan Perpustakaan dan Kearsipan dalam m e l a y a n i k e p a d a m a s y a r a k a t dan bagaimana cara mengantisipasinya. b. M e n e l a a h k e g i a t a n l a y a n a n secara menyeluruh. Maksud dan tujuan ini diharapkan dapat dicapai dengan bentuk pertanyaan dalam kuesioner seperti: 1) prosedur pelayanan, 2) Persyaratan pelayanan, 3) Kejelasan petugas pelayanan 4) Kedisplinan petugas pelayanan 5) Tanggung jawab petugas pelayanan 6) Kemampuan petugas pelayanan 7) Kecepatan pelayanan 8) Keadilan mendapatkan pelayanan 9) Kesopanan dan keramahan petugas 10) Kewajaran biaya pelayanan 11) Kepastian biaya pelayanan 12) Kepastian jadwal pelayanan 13) Kenyamanan lingkungan 14) Keamanan pelayanan C. Manfaat Survei Manfaat Survei ini adalah: a. Memberikan implikasi pemahaman yang lebih baik dan mendalam tentang peranan Perpustakaan dalam rangka meningkatkan layanan sehingga masyarakat menjadi gemar membaca. b. Memberikan impilikasi praktis berupa gambaran dan informasi tentang peranan Pustakawan dan petugas layanan dalam melayani masyarakat. Dengan demikian juga diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi pihak-pihak yang berminat khususnya para peneliti dalam bidang kajian yang sama. D. Ruang Lingkup Pembahasan Survei Indeks K e p u a s a n M a s y a r a k a t / Pengguna/Pelanggan ini hanya menggunakan indikator finansial dan nonfinansial yang I~28~l Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
dibatasi pada pengukuran yang dipandang dari perspektif pelanggan/pengguna. II.
TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan pustaka adalah sumber penunjang teori dari buku-buku atau informasi dan sumber lain seperti dari buku-buku atau informasi dan sumber lain seperti peraturan p e r u n d a n g - u n d a n g a n dan p e r i o d i k a l periodikal yang ada relevansinya dengan permasalahan yang diidektifikasi dan yang akan ditelaah melalui penelitian ( A b d u r r a h m a t Fathoni, 2006 : 141) dan menurut Nurul Badruttamam (2005 : 51) t i n j a u a n p u s t a k a a d a l a h sebagai b a h a n p e r t i m b a n g a n dan p e r b a n d i n g a n u n t u k mengkaji pemikiran dan aktivitas teori dengan mengumpulkan, membaca, dan memahami buku-buku. A.
Pengertian Kepuasan Pengguna Kepuasan pengguna merupakan evaluasi beli d i m a n a alternatife y a n g dipilih s e k u r a n g - k u r a n g n y a sama atau melampaui harapan pengguna (Engel:1990) Kepuasan pengguna adalah t i n g k a t p e r a s a a n s e s e o r a n g setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (P.Kotler:1996) Jadi, kepuasan pengguna/pemakai adalah t i n g k a t p e r a s a a n k o n s u m e n setelah m e m b a n d i n g k a n dengan harapannya. Seorang p e n g g u n a yang merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh produk atau j a s a , k e m u n g k i n a n besar akan menjadi anggota dalam waktu yang lama.
B. F a k t o r - f a k t o r Y a n g M e m p e n g a r u h i Kepuasan Pelanggan Faktor y a n g sering d i g u n a k a n dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain: Kinerja ( p e r f o r m a n c e ) karakteristik produk yang dilayanankan misalnya: kecepatan, jumlah pengguna yang dapat dilayani, k e m u d a h a n dan k e n y a m a n a n dalam melakukan aktivitas di perpustakaan. Ciri- ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik pelengkap misalnya: kelengkap sarana prasarana, seperti tempat duduk, meja baca, AC, warna ruangan. MEDIA PUSTAKAWAN
Kemampuan dalam pelayanan: kecepatan, k e n y a m a n a n , m u d a h d i r e p a r a s i dan penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan selain sebelum penjualan juga selama, proses penjualan sampai purna jual. Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan; biasanya karena kurangnya pengetahuaan pengguna akan produk yang akan dimanfaatkan. C. Macam-macam Kepuasan Kepuasan terdiri dari dua macam yaitu k e p u a s a n f u n g s i o n a l dan k e p u a s a n psikologis. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk (menarik gensi/harga diri, menciptakan citra pribadi tertentu). D. M e m a h a m i dan m e n a n g a n i h a r a p a n pelanggan. Berbagai cara dapat d i l a k u k a n oleh perusahan untuk membentuk harapan pelanggan: 1. melalui promosi agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dan konsumen. 2. melalui sikap yang baik agar para petugas penjualan {PersonalSeller). 3. melalui kinerja penjualan yang lebih profesional. E. Mempertahankan Pelanggan M e m p e r b a i k i dan m e m p e r t a h a n k a n h u b u n g a n antara p e r u s a h a a n dan pelanggannya terus perlu dibina. Untuk m e n g e n d a l i k a n tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah atau sebagai berikut: 1. m e n e n t u k a n t i n g k a t pelanggan. 2.
bertahannya
membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan
MEDIA PUSTAKAWAN
penyebab u t a m a yang bisa dikelola dengan baik. 3.
memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.
4.
m e n g h i t u n g b e r a p a biaya u n t u k mengurai tingkat kehilangan pelanggan.
F. Dua Cara Untuk Mempertahankan Pelanggan 1.
2.
Menyulitkan pelanggan untuk mengganti supplier (pemasok). Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar p e l a n g g a n c e n d e r u n g u n t u k mengganti supplier. Memberikan kebutuhan dan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau dengan rangsangan lain.
G. Lima Tingkat Hubungan dengan Pelanggan 1) B i a s a : p e t u g a s / w i r a n i a g a m e n j u a l produk, n a m u n tidak menghubungi pelanggan lagi (wiraniaga pasif) 2) Reaktif: p e t u g a s / w i r a n i a g a menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya, m i s a l n y a jika pelanggan mempunyai suatu keluhan 3) Bertanggung jawab: petugas/wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan atau tidak 4) P r o a k t i f : petugas/wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk 5) Kemitraan: perpustakaan selaku penjual jasa terus b e k e r j a sama dengan pelanggan, untuk mencapai penghematan bagi pelanggan H. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Layanan Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan akan tergantung pada faktor-faktor yang mempengaruhinya, beberapa faktor Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
[jf)
Lebih lanjut dikatakan bahwa pertimbangan utama manusia sebagai subjek aturan ditujukan kepada hal penting antara lain:
tersebut yaitu: k e s a d a r a n , aturan, organisasi, kemampuan dan keterampilan dan sarana pelayanan. 1. Faktor Kesadaran Faktor k a s a d a r a n berfokus pada individu y a n g m e l a k u k a n suatu t u g a s / p e k e r j a a n k e s a d a r a n pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. B a h w a " k e s a d a r a n sebagai keadaan jiwa pada seseorang yang merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh satu k e y a k i n a n , ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa y a n g b e r s a n g k u t a n " proses t u m b u h n y a k e s a d a r a n berbeda pada setiap orang, baik dalam hal kecepatan maupun dalam kualitas. Hal ini tergantung pada kemampuan berfikir, penggunaan perasaan, pertimbangan dan p e n g a m b i l a n k e p u t u s a n setiap i n d i v i d u . D i s a m p i n g itu aspek eksternal individu seperti aspek sosial, k e l u a r g a dan t e m a n . Pemahaman yang baik terhadap lingkup tugas seseorang menimbulkan kesadaran yang b e r p e n g a r u h pada p e n g a m b i l a n keputusan pelayanan yang lebih baik. 2.
Faktor Aturan Aturan biasanya memuat hal-hal y a n g m e n g i k a t dan m e r u p a k a n patokan dalam menyelesaikan suatu perkerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif harus ditempuh suatu organisasi atau individu, bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupua tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
I~28~l Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
a) Kewenangan, yaitu pembuatan aturan haruslah memiliki kewenangan, karena kewenangan erat hubungannya dengan suatu tindakan atau p e r b u a t a n y a n g di ambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak b) Pengetahuan dan pengalaman, yaitu dengan pengetahuan dan pengalaman yang luas dapat melihat jauh kedepan sehingga aturan dapat menjangkau waktu yang panjang
3.
c)
K e m a m p u a n b a h a s a , yaitu kemampuan bahasa tulis yang mampu secara lengkap menerjemahkan kehendak pikiran
d)
Pemahaman pelaksana, yaitu petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung dengan aturan itu haruslah memahami lebih dulu maksud dari aturan
e)
D i s i p l i n dalam p e l a k s a n a a n adalah suatu bentuk ketaatan aturan baik tertulis maupun tidak tertulis.
Faktor Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada ^lmumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai w a t a k dan k e h e n d a k yang multi komplek. Oleh karana itu organisasi layanan ini, lebih banyak ditakankan kepada peraturan dan mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan pelayanan memadai. Faktor organisasi yang dimaksud di pini adalah mengorganisasi fungsi p e l a y a n a n baik struktur maupun MEDIA PUSTAKAWAN
mekanismenya yang akan berperan dalam produk mutu dan kelancaran pelayanan y a n g m e l i p u t i sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai t a t a c a r a / t a t a k e r j a agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan lancar berhasil dengan baik (Munir, 1992:130) 4. Faktor keterampilan dan kemampuan Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas k e m a m p u a n dan keterampilan individu dalam melayani pengguna, kemampuan berhubungan dengan kondisi psikologi seseorang dalam b e k e r j a . A s p e k mental. Kepribadian dan sikap memberikan kontribusi besar pada kemampuan. Kemampuan menunjukkan sikap yang optimis untuk dapat bertindak dalam segala hal. K e t e r a m p i l a n lebih berorientasi pada penguasaan suatu teknik praktis yang sangat berhubungan dengan tingkat pekerjaan. K e t e r a m p i l a n dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseoarang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan/pekerjaan. Sesuai dasar k e t e n t u a n y a n g b e r l a k u . Kompetensi petugas merupakan bagian dari fungsi manajemen yang perlu ditingkatkan. Menurut Gibson (1983:83) bahwa kemampuan menunjukan potensi orang untuk m e l a k s a n a k a n tugas p e k e r j a a n , sedangkan Encip Hamijoyo (1985:43) menambahkan bahwa kemampuan dapat m e m a n f a a t k a n s a r a n a dan prasarana yang memanfaatkan sarana dan prasarana yang terbatas dengan cara- cara sedemikian rupa sehingga dapat m e n c a p a i hasil setinggitingginya dan s e b a i k n y a apabila kemampuan rendah maka kemampuan untuk membuat sarana dan prasarana menjadi kurang. 5.
Faktor sarana pelayanan Kualitas pelayanan yang berfungsi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana b e r f u n g s i u n t u k
MEDIA PUSTAKAWAN
memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan keandalan serta k e j e l a s a n i n f o r m a s i y a n g seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisien dan efektifitas pelayanan. M e n u r u t S o m u d i n i n g r a t (1996), menyatakan bahwa ketersediaan prasarana pendukung yang memadai akan memudahkan pelayanan. Yang dimaksud dengan sarana dan prasarana k e r j a m e n u r u t n y a adalah segala p e r a l a t a n dan p e r l e n g k a p a n y a n g d i p e r u n t u k k a n d a l a m pelaksanaan kegiatan, sedangkan menurut Ichsan (1996:26) menyatakan bahwa sarana dan prasarana merupakan segala sesuatu yang digunakan dan terlibat dalam kegiatan p e n g u m p u l a n pendapatan daerah, bahwa sarana prasarana adalah segala jenis peralatan perlengkapan kerja fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat u t a m a atau p e m b a n t u d a l a m pelaksanaan kerja, dan fungsi dari sarana pelayanan ini, antara lain: a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu; b) Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa; c) Kualitas produk yang lebih baik/ terjamin; d) L e b i h m u d a h / lebih s e d e r h a n a dalam gerak para pelakunya; e) Menimbulkan rasa nyaman bagi orang yang berkepentingan; f) Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka (Munir:1992:126) III. METODE SURVEI A. Jenis Survei dan Gambaran dari Populasi Survei S u r v e i ini m e n g g u n a k a n p e n d e k a t a n deskriptif dengan analisis data secara kualitatif, y a i t u p e r o l e h a n data y a n g berbentuk uraian data kata-kata dengan Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
[jf)
dasar teori-teori yang mendukung dan berkaitan dengan p e r m a s a l a h a n y a n g dibahas. D a l a m a n a l i s i s ini t e k n i k pengolahan data dengan menggunakan kata-kata atau kalimat-kalimat dengan dasar-dasar teori-teori yang mendukung dan berkaitan dengan permasalahan yang dibahas dan berfungsi sebagai penjelasan atas analisis data tersebut, sedangkan obyek yang diteliti dalam penelitian ini adalah organisasi bersifat nonprofit yang termasuk dalam kategori sektor publik yaitu instansi pemerintahan yang bergerak dalam penyediaan pelayanan di bidang ilmu pengetahuan dan informasi yaitu Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, y a n g t e r l e t a k d i j a l a n M e n u r Pumpungan No. 32 Surabaya. B. Teknik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang d i g u n a k a n y a i t u m e n g g u n a k a n IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) menurut Kep/25/M.PAN/2/2004 adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat y a n g diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas p e n d a p a t m a s y a r a k a t dalam memperoleh p e l a y a n a n dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan m e m b a n d i n g k a n a n t a r a h a r a p a n dan kebutuhannya. Dengan demikian maka penelitian ini menetapkan jumlah responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan w i l a y a h m a s i n g - m a s i n g unit pelayanan pada penerima jasa pelayanan tanpa menitikberatkan pada karaktertistik khusus di B a d a n P e r p u s t a k a a n dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Dengan dasar p e r h i t u n g a n sebagai berikut:Rumus: ("Jumlah unsur" + 1 ) x 10 = Jumlah responden ( 1 4 + 1 ) x 10 = 150 responden. Keterangan : 14 = Jumlah unsur, yang terdiri dari: 1) prosedur pelayanan, 2) Persyaratan pelayanan, 3) Kejelasan petugas pelayanan I~28~l Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
4) Kedisplinan petugas pelayanan 5) Tanggung jawab petugas pelayanan 6)
Kemampuan petugas pelayanan
7) Kecepatan pelayanan 8) Keadilan mendapatkan pelayanan 9) Kesopanan dan keramahan petugas 10) Kewajaran biaya pelayanan 11) Kepastian biaya pelayanan 12) Kepastian jadwal pelayanan 13) Kenyamanan lingkungan 14) Keamanan pelayanan 1 = 10 =
Jumlah bobot seluruh unsur tetap dalam unit pelayanan hasil dari mengkonversikan jumlah responden dalam unit pelayanan.
(sumber:
Kep/25/M.PAN/2/2004).
Sehingga dengan dasar perhitungan jumlah responden tersebut di atas dalam memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal sebanyak 150 o r a n g , d i m a n a 150 o r a n g r e s p o n d e n tersebut yaitu para penerima jasa pelayanan ( a n g g o t a ) y a n g d i j u m p a i pada saat melakukan transaksi peminjaman buku di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur tanpa menitikberatkan pada karakteristik khusus dari jumlah populasi penerimaan pelayanan di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur. Kuesioner mulai disebar oleh panitia survei pada tanggal 5 Agustus -14 September 2009 di Badan Perpustakaan dan K e r a s i p a n P r o v i n s i Jawa T i m u r yang terletak dijalan Menur Pumpungan No. 32 Surabaya. C. Definisi Operasional Variabel Deflnisi operasional dari variabel penelitian adalah : Perspektif pelanggan di ukur dari bagaimana organisasi sektor publik dapat memuaskan publik/masyarakat. Metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pengguna adalah metode rata-rata tertimbang sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer Kep/25/M.PAN/2/ 2004 tanggal 24 Pebruari tentang pedoman u m u m Penyelenggara Pelayanan Publik MEDIA PUSTAKAWAN
dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan i n f o r m a s i t e n t a n g k e p u a s a n masyarakat y a n g d i p e r o l e h dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam m e m p e r o l e h p e l a y a n a n dari A p a r a t u r Penyelenggara Pelayanan Publik. Adapun variabel - variabel yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 yaitu sebagai berikut: a) Prosedur Pelayanan Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b) Persyaratan
c)
g)
Kecepatan
Pelayanan
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h) Keadilan Mendapat
faitu pelaksananan pelayanan dengan tidak m e m b e d a k a n golongan atau status masyarakat yang dilayani. i) Kesopanan
dan Keramahan
j)
Kewajaran
Biaya
k) Kepastian Biaya
Kejelasan Petugas
1)
d) Kedisplinan Petugas
e) Tanggung jawab Petugas
Pelayanan
Yaitu k e j e l a s a n w e w e n a n g dan t a n g g u n g j a w a b p e t u g a s dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f ) Kemampuan Petugas
Pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan keterampilam yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
MEDIA PUSTAKAWAN
Pelayanan
Yaitu kesesuaian antara biaya yang d i b a y a r k a n d e n g a n biaya y a n g ditetapkan. Kepastian Jadwal
Pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m)
Pelayanan
Yaitu kesungguhan petugas dalam m e m b e r i k a n pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Pelayanan
Yaitu k e t e r j a n g k a u a n masyarakat t e r h a d a p a b e s a r n y a biaya y a n g ditetapkan oleh unit pelayanan.
Yaitu p e r s y a r a t a n teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Yaitu k e b e r a d a a n dan k e p a s t i a n petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
Petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta s a l i n g m e n g h a r g a i dan menghormati.
Pelayanan
Pelayanan
Pelayanan
Kenyamanan
Lingkungan
Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih dan teratur s e h i n g g a dapat memberikan rasa nyaman kepada pemerima pelayanan. n)
Keamanan
Pelayanan
Yaitu terjaminnya tingkat keamanan l i n g k u n g a n unit p e n y e l e n g g a r a p e l a y a n a n a t a u p u n sarana y a n g digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
[jf)
p u b l i k di B a d a n P e r p u s t a k a a n dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Berdasarkan Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M .Pan/2/2004 tanggal 24 Februari 2004. Untuk itu, digunakan Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai ratarata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan guna meningkatkan kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.
4. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan d a l a m survei I K M ( I n d e k s K e p u a s a n Masyarakat) adalah, dengan melakukan studi l a p a n g a n p a n i t i a s u r v e i d e n g a n cara mengamati secara langsung terhadap obyek survei. Studi lapangan meliputi: a. Survei Yaitu untuk data persepsi p e n g g u n a tentang kecukupan data koleksi secara kualitatif merupakan salah satu data yang sangat berguna dalam program pengembangan koleksi.
1. Langkah-langkah analisis data meliputi: a)
b. Wawancara Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara bertanya langsung dengan pada pihak-pihak yang bersangkutan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang disurvei. Dimana wawancara dilakukan dengan anggota perpustakaan yang selesai dilayani oleh petugas layanan. c.
5. Teknik Analisis Data Survei ini m e n g u n a k a n pendekatan deskriptif dengan analisis data secara kualitatif, sebagai dasar pengembangan [sistem pengukuran kinerja pelayanan
I~28~l
b) Menjumlah nilai masing-masing unsur (kebawah) sesuai dengan jumlah reponden yang mengisi
Dokumentasi Yaitu mengumpulkan data yang diambil dari data-data statistik instansi, arsip, dokumentasi, data diperoleh dari dari buku-buku dan literatur dari internal perpustakaan y a n g berkaitan dengan masalah yang menjadi obyek survei,meliputi dokumentasi berupa: arsip sejarah, s t r u k t u r o r g a n i s a s i , data kunjungan pengunjung, data anggota perpustakaan, data yang dibaca dan lain sebagainya yang bersangkutan dengan survei.
d. Kuesioner Yaitu teknik pengumpulan data dimana peneliti memberikan pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti k e p a d a 150 r e s p o n d e n yaitu p e n g g u n a B a d a n P e r p u s t a k a a n dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.
Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
Membuat Tabulasi data, data dari isian k u e s i o n e r dari setiap responden tersebut dimasukkan ke dalam formulir tabulasi dari unsur 1 ( U l ) sampai dengan unsur 14 (U14) sama dengan urutan dalam k u e s i o n e r (menurut : Kep/25/ M.PAN/2/2004).
c)
Nilai rata-rata IKM per unsur pelayanan dengan cara jumlah nilai masing-masing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi
d) Jumlah nilai per unsur pelayanan dikalikan 0.071 (nilai bobot ratarata tertimbang. Dimana 0.071 diperoleh dari perhitungan sebagai berikut : Rumus:
j
/ /
Bobot nilai rata-rata tertimbang = — — — Jumlah
e)
b b unsur
1 = 77-0,071 14
Menjumlahkan NRR IKM tertimbang per unsur pelayanan dari U l s.d U14 Rumus : Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM =
X
Nilai penimbang
Total u n s u r yang terisi
f)
Jumlah nilai IKM unit pelayanan kali nilai dasar yaitu 25, dengan ramus sebagai berikut : IKM unit pelayanan x 25 MEDIA PUSTAKAWAN
2. L a n g k a h s e l a n j u t n y a hasil dari IKM unit pelayanan dapat dilihat dari tabel sebagai berikut: Tabel 1 Nilai Persepsi Interval IKM, Interval konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. Nilai Nilai Interval KM Persepsi
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Kinerja Unit Pelayanan Pelayanan
1
3.26-4.00
81.26- 100.0
A
Sangat Baik
2
2.51 - 3.25
62.51-81.25
B
Baik
3
1.76-2.50
43.76-62.50
C
Kurang Baik
4
1.00 -1.75
25-43.75
D
Tidak Baik
Sumber: Keputusan M.PAN No. 25 Tahun 2004
Dari tabel kita dapat m e n g e t a h u i b a g a i m a n a p e l a y a n a n y a n g d i b e r i k a n o l e h instansi pemerintahan dalam kinerja unit pelayanan dapat dikatakan tidak baik, kurang baik, baik, dan sangat baik dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.
B.
Responden Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur p e n y e l e n g g a r a p e l a y a n a n . Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan pelayanan dewasa, referensi, internet dan jasa pendaftaran minimal 150 responden (sesuai dengan KEP MENPANNomor: 25/M.PAN/2/2004). P e n g u m p u l a n d a t a d i l a k u k a n oleh p e n c a c a h / p e n g u m p u l data melalui wawancara terhadap responden penerima pelayanan. Sesuai dengan target waktu pemenuhan jumlah responden sebanyak 150 responden dapat terpenuhi dengan baik di 4 lokasi yaitu ruang dewasa, ruang r e f e r e n s i , r u a n g internet, ruang j a s a pendaftaran. Berikut adalah jumlah responden dari masing-masing lokasi untuk survei periode Agustus-September 2009. Tabel: 2
IV. HASIL SURVEI DAN PENGOLAHAN DATA A. Penyajian Data Menurut Imam Suprayogo (2001 : 194) p e n y a j i a n data a d a l a h m e n y a j i k a n sekumpulan informasi yang tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Dari berbagai ragam pemustaka Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa T i m u r ini adalah m a s y a r a k a t u m u m , tingkatan lapisan dan tingkatan pendidikan, ekonomi, status yang berbeda-beda untuk itu tingkatan informasi yang dibutuhkan juga berbeda-beda dengan demikian untuk memenuhi kepuasan pemustaka memang tidak mudah. Pada wawancara survei dengan pemustaka atau responden, hendaknya koleksi yang tersedia selalu up to date, sehingga para pemustaka dapat memanfaatkan koleksi yang tersedia dengan sebaik-baiknya, k e m u d i a n p r o s e d u r dan p e r s y a r a t a n pelayanan dipermudah, kedisiplinan petugas ditingkatkan, kecepatan pelayanan juga ditingkatkan. MEDIA PUSTAKAWAN
Responden yang menjadi sasaran survei No
Lokasi
Jumlah Responden
1
Ruang Dewasa
80 responden
2
Jasa pendaftaran
30 responden
3
Ruang Internet
20 responden
4
Ruang Referensi
20 responden
C. Karakteristik atau Identitas Responden Karakteristik responden yang menjadi o b y e k d a l a m p e n e l i t i a n ini diambil berdasarkan dari jawaban kuesioner yang diisi oleh r e s p o n d e n atau pemustaka. Karakteristik responden tersebut meliputi nama yang mencerminkan jenis kelamin, umur dan pendidikan responden. Tidak semua data-data responden dicantumkan dalam pembahasan ini, peneliti hanya mengambil beberapa data yang dianggap representative atau dapat mewakili, untuk menggambarkan karakteristik responden, seperti yang disajikan dalam bentuk tabelutDel di bawah ini.
Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
[jf)
Tabel: 3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Prosentase %
Jumlah
No. Jenis Kelamin 1.
Laki-Laki
88
58,7
2.
Perempuan
62
41,3
Jumlah
150
100
Sumber:
Kuesioner,
No.
Tahun 2009
Data di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan j u m l a h responden yang berjenis kelamin perempuan. Pernyataan ini dapat dibuktikan dengan adanya data yang tercantum dalam tabel 3 y a n g m e n g g a m b a r k a n b a h w a responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 88 orang atau 58,7 % dan perempuan sebanyak 62 orang atau 41,3 %. Tabel: 4 Data Responden Berdasarkan Kelompok Umur Jumlah
Prosentase %
No.
Umur
1.
1 0 - 2 0 tahun
40
2 6,72.
21 - 30 tahun
5
7 383.
31 - 40 tahun
32
21,34.
41 - 50 tahun
17
11,35.
5 1 - 6 0 tahun
4
2,7
Jumlah
150
100
Sumber:
Kuesioner,
2009
Dari tabel 4 di atas diketahui sebagian besar responden yang paling banyak adalah berumur 21-30 tahun dengan jumlah 57 responden atau prosentase 38 %. Hal ini dibuktikan dengan data yang tercantum pada tabel diatas dengan tingkatan umur paling rendah dengan umur 51-60 tahun dengan jumlah 4 responden atau 2,7 %.
I~28~l Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
Tabel :5 Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tenjang Pendidikan
Jumlah
Prosentase%
1.
SLTP
14
9,3
?
ST.TA D2
76 7
50,6
3. 4. 5.
D3 Sarjana (SI)
4 46
2,7 30,7
6.
Pasca Sarjana (S2)
3 150
2 100
Jumlah
Sumber:
Kuesioner,
4,7
2009
Dari tabel 5 diatas dapat diketahui bahwa dari 150 responden, yang sebagaian besar b e r j e n j a n g p e n d i d i k a n SLTA. Hal ini dibuktikan dengan tampilan data yang tercantum diatas, yaitu 76 responden atau 50,6% adalah SLTA, sedang 46 orang atau 30,7 responden berpendidikan Sarjana (SI), 14 o r a n g atau 9,3% responden berpendidikan SLTP, 7 orang atau 4,7% responden berpendidikan D2, 4 orang atau 2,7% responden berpendidikan D3, dan 3 orang atau 2% responden berpendidikan Pasca Sarjana (S2). D. Citra dan Reputasi Dimensi citra dan reputasi menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat para p e l a n g g a n t e r t a r i k k e p a d a suatu kegiatan perpustakaan. Sebagian perpustakaan melalui pemasyarakatan dan mutu produk serta jasa yang diberikan, mampu menghasilkan loyalitas pelanggan jauh melampaui berbagai aspek produk dan jasa y a n g b e r w u j u d citra dan reputasi memungkinkan perpustakaan sebagai jasa l a y a n a n p u b l i k u n t u k secara proaktif m e n j e l a s k a n diri k e p a d a p e l a n g g a n . Perpustakaan sebagai jasa layanan publik harus berusaha mengeksploitasi citra dan atribut reputasi kepada pelanggan idealnya dan b e r u s a h a m e m p e n g a r u i p e r i l a k u pelanggan melalui citra yang diasosiasikan denganpembelianprodukperusahaan
MEDIA PUSTAKAWAN
Didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor K e p / 2 5 / M . P A N / 2 / 2004 t a n g g a l 24 Pebruari tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintahan yang digunakan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Dimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) itu sendiri merupakan data dan i n f o r m a s i t e n t a n g k e p u a s a n m a s y a r a k a t y a n g d i p e r o l e h dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam m e m p r e o l e h p e l a y a n a n dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan m e m b a n d i n g k a n antara h a r a p a n dan kebutuhannya. Bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Dengan tersedianya data IKM secara periodik, maka dapat diperoleh manfaat sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 2 5 / K E P / M . P A N / 2 / 2 0 0 4 sebagai berikut: 1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur pelayanan dalam p e n y e l e n g g a r a a n p e l a y a n a n publik; 2) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3) Sebagai bahan penetapan yang perlu diambil dan upaya yang diperlukan dilakukan; 4) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara m e n y e l u r u h t e r h a d a p hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah; 5) Memicu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; MEDIA PUSTAKAWAN
6) Bagi m a s y a r a k a t dapat d i k e t a h u i g a m b a r a n t e n t a n g k i n e r j a unit pelayanan. E. Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui kebutuhan masyarakat dalam hal pelayanan Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur sebagai salah satu unsur pelaksana sebagai urusan di b i d a n g jasa i l m u p e n g e t a h u a a n dan i n f o r m a s i h a r u s dapat m e m b e r i k a n pelayanan yang baik sesuai dengan standar yang ada, sehingga pada akhirnya tujuan utama dari pelayanan dapat dicapai yaitu kepuasaan m a s y a r a k a t (pengguna jasa) Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. D e n g a n k a t a lain p e l a y a n a n B a d a n Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur akan dapat berjalan dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor yaitu kesadaran dari para pimpinan dan p e l a k s a n a , a d a n y a aturan y a n g memadai, organisasi dengan mekanisme sistem dinamis, pendapat karyawan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaannya dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk pelayanan. Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan p e n d e k a t a n p e r s e p s i melalui teknik kuesioner. Hasil survei kepada pengguna Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, yang dilakukan untuk m e n g u k u r tingkat kepuasan pelanggan dengan jumlah responden 150 (seratus lima puluh) orang yang pernah menggunakan jasa pelayanan (para pengunjung) di Badan Perpusatakaan Propinsi Jawa Timur. Teknik kuesioner yang digunakan adalah berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004, untuk keterangan mengenai tata cara serta penghitungan kuesioner, dapat dilihat pada lampiran. Penyebaran kuesioner pada responden, dilakukan oleh penulis dalam kurun waktu 10 hari terhadap pengguna pelayanan di Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
[jf)
Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur. Adapun responden dipilih sacara acak yaitu dimana 150 orang responden tersebut yaitu para penerima jasa pelayanan yang dijumpai pada saat melakukan transaksi peminjaman buku di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur tanpa menitikberatkan pada karakteristik khusus dari jumlah populasi penerimaan pelayanan di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur. Kuesioner mulai disebar oleh panitia survei pada tanggal 5 Agustus sampai dengan 14 September 2009, di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur yang terletak di Jalan Menur Pumpungan No. 32 Surabaya. Tabel : 6 Tingkat Persepsi Pelanggan Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur No
Unsur Pelayanan
Score 1
2
3
4
Ul U2
Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan
0 0
15 12
123 127
12 11
U3
Kejelasan Pelayanan
3
4
131
12
U4
Kedisplinan Petugas Pelayanan
0
33
109
8
U5
Tabel :7 Nilai Rata-Rata Tiap Unsur Pelayanan Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. No
UNSUR
PELAYANAN
NILAI
Ul
Prosedur Pelayanan
3,213
U2
Persyaratan Pelayanan
3,087
U3
Kejelasan Pelayanan
2,453
U4 U5
(Kedisplinan Petugas Pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan
2,860 3,007
U6
Kemampuan Petugas Pelayanan
2,807
U7 U8
Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3,093 3,360
U9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
2,853
U10 Kewajaran Biaya Pelayanan U l l Kepastian Biaya Pelayanan
3,300 3,213
U12 Kepastian Jadwal Pelayanan
3,227
U13 Kenyamanan Lingkungan
3,353
U14 Keamanan Pelayanan
3,013
Grafik: 1 Rata-Rata Tiap Unsur Pelayanan Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Pelayanan
Tanggung jawab Petugas Pelayanan
1
13
122
14
Tanggung jawab pelugas pelayanan
I
U6
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
i
0
3
133
14
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
U7
Kecepatan Pelayanan
0
24
116
10
U8
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
1
6
118
25
U9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
0
30
108
12
U10
Kewajaran Biaya Pelayanan
0
20
113
17
Ull
Kepastian Biaya Pelayanan
5
7
111
27
U12
Kepastian Jadwal Pelayanan
1
12
102
35
U13
Kenyamanan Lingkungan
3
0
107
40
U14
Keamanan Pelayanan
0
3
119
28
I~28~l Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
Kedisplinan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Sumber: Hasil Pengelolahan Data
RATA-RATA
j
| :
Kesopanan dan Keramahan Petugas
!
Kewajaran Biaya Pelayanan
j
Kepastian Biaya pelayanan 1 Kepastian Jadwal Pelayanan
I
Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan 0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Berdasarkan data hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan untuk tiap-tiap unsur pelayanan dihitung berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3.213 x 0.071) + (3.087 x 0.071) + (2.453 x 0.071) + (2.860 x 0.071) (3.007 x 0.071) (2,807x 0.071) + (3.093 x 0.071) + (3.360 x 0.071) (2.853 x 0.071) + (3.300 x 0.071) + (3.213 x 0.071) + (3.227x0.071) (3.353x0.071) +(3.013x0.071) = Nilai Indeks adalah 3.042
MEDIA PUSTAKAWAN
Dengan demikian maka nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 1)
Nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversi = indeks x nilai dasar =3.042 x 25 = 76,041
2)
Mutu pelayanan B
3)
Kinerja unit pelayanan Baik
4)
Prioritas p e n i n g k a t a n pelayanan.
kualitas
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah antara lain K e j e l a s a n p e t u g a s p e l a y a n a n (0.174) Kemampuan Petugas Pelayanan (0.199), sedangkan unsur yang lain mempunyai nilai cukup tinggi antara lain Kesopanan dan k e r a m a h a n p e t u g a s (0.203), Kedisiplinan petugas pelayanan (0,203), T a n g g u n g J a w a b p e t u g a s (0,213), Keamanan Pelayanan (0.214), Persyaratan Pelayanan (0.219), Kecepatan pelayanan ( 0,220) P r o s e d u r P e l a y a n a n (0.228), Kepastian Biaya P e l a y a n a n (0.228), Kepastian J a d w a l P e l a y a n a n (0.229) Kenyamanan Lingkungan (0.238),Keadilan mendapatkan pelayanan (0.239). V. PENUTUP A. Kisimpulan Sehubungan dengan hasil analisis data dan interprestasi data yang telah dilakukan berdasarkan data yang terkumpulkan, seperti yang diuraikan pada bab sebelumnya, maka simpulan yang didapat diberikan adalah sebagai berikut: a.
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner tentang kepuasan pelanggan dengan m e n g g u n a k a n perhitungan Indek Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25 Tahun 2004, maka dapat diperoleh hasil 76,04 yang merupakan katagori kreteria pelayanan dan kinerja ilmu pengetahuan dan informasi di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur yang Baik, karena hasil tersebut terletak antara nilai interval konversi IKM 62.51-81.25, ini menunjukkan bahwa Badan Perpustakaan Propinsi Jawa
MEDIA PUSTAKAWAN
T i m u r telah m a m p u melaksanakan program kerjanya dan memberikan p e l a y a n a n y a n g d i h a r a p k a n oleh masyarakat. b. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah antara lain Kejelasan petugas pelayanan (0.174) Kemampuan Petugas Pelayanan (0.199), sedangkan unsur yang lain mempunyai nilai cukup tinggi antara lain Kesopanan dan k e r a m a h a n p e t u g a s (0.203), Kedisiplinan petugas pelayanan (0,203), T a n g g u n g J a w a b p e t u g a s (0,213), K e a m a n a n P e l a y a n a n ( 0.214 ), Persyaratan Pelayanan (0.219), Kecepatan pelayanan ( 0,220) Prosedur Pelayanan (0.228), Kepastian Biaya Pelayanan (0.228), Kepastian Jadwal P e l a y a n a n (0.229) Kenyamanan Lingkungan (0.238),Keadilan mendapatkan pelayanan (0.239). c. P e d o m a n u m u m p e n y u s u n a n Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dapat digunakan dalam memperbaiki Kinerja Pelayanan di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur dari segi non finansial yang dipandang dari kepuasan pelanggan, dimana dapat pula mengetahui tingkat kepuasan dalam unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. B. Saran Ada beberapa hal yang dapat disarankan sehubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, yaitu: a. Jika dilihat dari nilai rata-rata unsur p e l a y a n a n p a d a Indek K e p u a s a n M a s y a r a k a t , m a k a unsur Kejelasan pelayanan rata-rata terendah maksudnya jelas apakah kesulitan menemuhi /harus mencari-cari dalam tahapan pelayanan disini ketika akan mendaftar petugas satu dengan yang lain memiliki jawaban yang berbeda-beda dan Kemampuan Petugas Pelayanan maksudnya meliputi kahlian dan k e t e r a m p i l a n p e t u g a s d a l a m memberikan/penyelesaian pelayanan kepada masyarakat, hal ini menunjukkan Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
[jf)
bahwa masyarakat belum begitu puas akan kinerja para petugas perpustakaan baik k u a n t i t a s m a u p u n k u a l i t a s p e l a y a n a n n y a , o l e h k a r e n a itu diharapkan segera Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur melakukan pelatihan tentang building trust dan pengawasan yang lebih intensif lagi guna lebih mengutamakan kepuasan pengguna tanpa mengabaikan kesejahteraan para petugas itu sendiri, sedangkan unsur yang lain mempunyai nilai cukup tinggi perlu dipertahankan; b. Pedoman u m u m penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sebaiknya dapat diterapkan tiap tahunnya dimaksudkan karena Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur belum pernah melakukan atau m e n e r a p k a n Indeks Kepuasan Masyarakat oleh karena itu sebagai acuan m e n g u k u r t i n g k a t k e p u a s a n p e l a n g g a n unit p e l a y a n a n instansi pemerintah dengan tujuan untuk m e n g e t a h u i t i n g k a t k i n e r j a unit pelayanan publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan selanjutnya. c. Sebagai instansi pemberi pelayanan kepada masyarakat hendaknya m e m p e r h a t i k a n s a r a n dan kritik p e n g g u n a sebagai upaya perbaikan kinerja pelayanan yang dipandang dari kepuasan pelanggan diharapkan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada m a s y a r a k a t p e n g g u n a j a s a ilmu pengetahuan dan informasi sehingga pengguna jasa kemungkinan besar akan percaya dan kembali lagi menggunakan jasa pelayanan tersebut guna memenuhi kebutuhannya. Daftar Pustaka Abdurrahmat Fathoni (2006), MetodologiPenelitian & Teknik Penyusunan Skripsi, Jakarta: Rineka Gipta, Abdul Razaq (2003), Cara Praktis Menguasai Komputer Aplikasi Perkantoran, Surabaya: Indah, Basrowi (2007), Metode Analisis Data Sosial, Kediri: Jenggala Pustaka Utama Buchari Zainun (2004), Manajemen dan Motivasi, Jakarta: Balai Aksara I~28~l
Vol. 17 No. 3 dan 4 2010
Dolet U n a r a y a n ( 2 0 0 0 ) , Pengantar Metode Penelitian Ilmu Sosial, Jakarta: Grasindo, Fandy Ciptono (2003). Total Quality Managemen, Yogyakarta: Andi, Imam Suprayogo (2001), Metodologi Penelitian Sosial-Agama, Bandung: Remaja Rosdakarya, Lasa HS ( 2 0 0 5 ) Manajemen Perpustakaan, Yogyakarta: Gama Media, Mico Pardosi (2005), Belajar Sendiri Pengenalan Komputer: Hardware, Software, Brainware, MSDos, Surabaya: Indah, Nurul Badruttamam (2005) Dakwah Kolaboratif Tarmizi Taher, Jakarta: Grafindo Khazanah Ilmu, Peter Salim (2000). Kamus Bahasa Kontemporer, Jakarta: Modern English Press, Sedarmayanti (2006) Good Governance (Kepemerintahan Yang Baik, Bandung: Mandar Maju, Suharsimi Arikunto (2006), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta. Sutarno NS (2004) Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta Samitra Media Utama. Sutarno NS (2006), Manajemen Perpustakaan Suatu PendekatanPraktik,Jakarta: Samitra Media Utama. Tim Prima Pena (2006). KamusIlmiah PopulerEdisi Lengkap, Surabaya: Gitamedia Press. Tim Pustakawan Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur (2006), Panduan Pengolahan Bahan Pustaka, Surabaya: Citra Wacana. (2007) Undang-Undang RINo 43Tahun 2007 t e n t a n g P e r p u s t a k a a n . Jakarta: Perpustakaan Nasional RI (2004)Kep.M.PAN No.25 ,2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Publikasi Internet (2008) Peraturan Daerah Nomor 148 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas Sekretariat,Bidang,Sub Bagian dan Sub Bidang Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur (2009) Renstra (Rencana Strategis) Surabaya: Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur (2009) Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, Surabaya: Kajian Minat Baca Masyarakat Jawa Timur. (2003) Selayang Pandang Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur, Surabaya, 2003
MEDIA PUSTAKAWAN
