ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TOTAL PADA RESTORAN SUNDA DI BOGOR (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo)

ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TOTAL PADA RESTORAN SUNDA DI BOGOR (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo)

Oleh ANNISA NADIA INDRIANI H24080120

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

RINGKASAN Annisa Nadia Indriani H24080120. Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Total Pada Restoran Sunda Di Bogor (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo) PRAMONO D. FEWIDARTO. Apabila dilihat dari segi bisnis, restoran di Kota Bogor hingga saat ini diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus. Hal tersebut dapat dilihat dari perkembangan jumlah restoran atau rumah makan di Kota Bogor yang cenderung meningkat tiap tahunnya. Hal ini menyebabkan tingkat persaingan bisnis restoran di Kota Bogor saat ini semakin tinggi. Semakin ketatnya persaingan pada bisnis restoran di Kota Bogor, menuntut setiap restoran untuk berusaha keras meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan kepada konsumen agar mampu mempertahankan eksistensinya. Salah satu restoran sunda yang berada di Kota Bogor yang mengalami penurunan kinerja bisnis yaitu Warung Makan Bu Djojo (WMBD). Sebelumnya WMBD pernah menjadi market leader dalam usaha bisnis restoran sunda yang ada di Kota Bogor. WMBD menjadi salah satu restoran sunda favorite dan sempat berkembang pesat ditengah persaingan bisnis restoran sunda lainnya yang berada di wilayah kota Bogor. Namun dalam beberapa tahun terakhir ini WMBD mengalami kondisi yang relatif sepi pelanggan. Penelitian tentang peningkatan kualitas pelayanan total ini bertujuan untuk, mengidentifikasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara umum berdasarkan konsep bauran pemasaran jasa, menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan total antara keinginan konsumen secara umum dengan pelayanan yang tersedia menurut konsumen di WMBD, serta menyusun rekomendasi kepada WMBD dalam peningkatan kualitas pelayanan total. Penelitian ini dilaksanakan di WMBD yang berlokasi di Jalan Baru Kedung Badak Bogor dan informasi yang dikumpulkan dalam penelitian meliputi data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dilakukan secara Convenience Sampling. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis statistika dekriptif. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa atribut-atribut bauran pemasaran jasa sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan total yang diberikan oleh sebuah rumah makan. Bauran pemasaran jasa tersebut meliputi, tempat (place), produk (product), harga (price), promosi (promotion), tenaga kerja (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence) . Penerapan bauran pemasaran jasa di WMBD menunjukkan bahwa dari ketujuh atribut tersebut masih ada beberapa atribut yang belum terpenuhi dengan baik sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen pada WMBD. Penilaian kriteria pemilihan restoran sunda secara umum dapat dijadikan sebagai indikator untuk mengetahui keinginan konsumen secara umum. Pendapat responden dari kategori umum menunjukkan bahwa rasa dan variasi makanan yang disajikan berada pada urutan pertama dan memiliki nilai rataan paling tinggi (sangat penting) . Urutan terendah dari kriteria pemilihan restoran sunda adalah rancangan bangunan (design) yang berarti sangat tidak penting. Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan total terkait tempat memiliki nilai rataan total lebih besar dibandingkan dengan nilai rataan total pada konsumen WMBD, yang berarti konsumen setuju bahwa seluruh atribut menngenai tempat (place) telah memenuhi apa yang diharapkan pelanggan.

Untuk penilaian terhadap produk (product) rasa makan memiliki rataan terendah pada konsumen WMBD dengan keterangan memenuhi harapan, yang artinya konsumen WMBD setuju bahwa rasa makanan yang dibuat hasilnya tidak mengecewakan, namun masih perlu adanya perbaikan agar rasa makanan menjadi sempurna. Penilaian terhadap harga (price) berdasarkan hasil kuesioner kedua kalangan konsumen diperoleh gambaran bahwa harga makanan pada WMBD memang lebih rendah dibandingkan dengan rumah makan Sunda lainnya. Berdasarkan hasil penilaian promosi (promotion), konsumen dengan kategori umum menginginkan bentuk promosi dan cara pembayaran yang tersedia pada standar restoran sunda harus lebih lengkap lagi untuk mempermudah proses transaksi, sedangkan penilaian menurut konsumen WMBD mengenai atribut pembayaran yang tersedia tidak memenuhi harapan, yang artinya konsumen berpendapat bahwa cara transaksi pada WMBD tidak lengkap. Penilaian terhadap pegawai (people) pada atribut kecepatan, memiliki selang nilai yang cukup jauh antara harapan dengan kenyataan, yang artinya kecepatan pegawai WMBD masih kurang dan perlu adanya perbaikan lagi. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa, penilaian terhadap proses (process) memiliki rentang nilai rataan total yang cukup jauh antara konsumen umum dengan konsumen Bu Djojo. Konsumen WMBD memiliki nilai rataan total terendah dengan keterangan cukup memenuhi harapan, yang artinya bahwa masih kurangnya kecepatan, kebersihan, kualitas bahan baku yang dimiliki serta peran serta konsumen pada WMBD. Penilaian terhadap bukti fisik (physical evidence) dari kedua konsumen baik umum maupun WMBD, menunjukkan bahwa sangat pentingnya sebuah restoran memiliki suasana dan fasilitas yang memadai agar dapat menarik perhatian konsumen. Konsumen WMBD setuju dengan fasilitas dan suasana warung makan yang sudah lengkap, hanya saja tidak terawat dengan baik. Dengan tersedianya fasilitas yang lengkap dan suasana rumah makan yang nyaman dapat menjadi salah satu daya tarik konsumen untuk kembali berkunjung ke rumah makan tersebut.

ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TOTAL PADA RESTORAN SUNDA DI BOGOR (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh : ANNISA NADIA INDRIANI H24080120

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

Judul Skripsi

: Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Total Pada Restoran Sunda di Bogor (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo)

Nama

: Annisa Nadia Indriani

NIM

: H24080120

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Pramono D. Fewidarto, MS. NIP 19580202 198403 1 003

Mengetahui, Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc. NIP 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 Maret 1990, dan merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak Abdul Madjid dan Ibu Iis Susilawati. Penulis memulai pendidikan pada tahun 1996 di Sekolah Dasar Negeri Pengadilan 2 yang terletak di Kecamatan Bogor Tengah Kota Bogor dan lulus tahun 2002.

Pada tahun 2002 penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah

Menengah Pertama Negeri 5 Bogor yang juga berada di Kecamatan Tanah Sareal Kota Bogor dan pada tahun 2005 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 6 Bogor yang juga berada di Kecamatan Tanah Sareal dan lulus pada tahun 2008. Pada tahun yang sama, penulis melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui Seleksi Masuk Nasional Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) dan diterima sebagai mahasiswi Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Selama masa perkuliahan, penulis aktif berpartisipasi dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu panitia MPF (Masa Perkenalan Fakultas) Orange FEM 2010, MPD (Masa Perkenalan Depatemen) Iron Man 2010, COMIC with MSIG 2011, FEMily Day dan banyak lagi. Penulis juga aktif dalam kegiatan organisasi COM@ IPB tahun 2009-2010 sebagai staf divisi Production Operation Business (POB). Selain itu, penulis juga aktif mengikuti berbagai seminar yang diselenggarakan oleh Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen maupun IPB, diantaranya yaitu Open Your Eyes To Be The Success Entrepreneur, Pujangga 2010, Risk Management Seminar with MSIG 2010 dan Risk Management Seminar with MSIG 2011.

Pada tahun 2011,

penulis telah

melakukan magang di PT Indocement Tunggal Prakasa Citeureup Bogor dengan bidang Corporate Social Responsibility (CSR).

iii

KATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga terselesaikannya skripsi dengan judul Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Total Pada Restoran Sunda di Bogor (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo). Skripsi ini diajukan untuk melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis Berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk objek penelitian yaitu Warung Makan Bu Djojo agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan total yang diberikan, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang tersedia. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun penulis harapkan dari berbagai pihak agar menjadi suatu pembelajaran bersama kedepannya. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bogor, Maret 2013

Penulis

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayahNya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Total Pada Restoran Sunda Di Bogor ( Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo). Penyusunan skripsi ini tidak dapat lepas dari peran banyak pihak yang telah memberi saran, bimbingan, bantuan, dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh karena itu,pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada: 1.

Ir. Pramono D. Fewidarto, MS. selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

2.

Dr.Ir. Muhamad Najib, S.TP, MM dan Alim Setiawan Slamet, S.TP, M.Si yang telah bersedia menjadi penguji skripsi saya serta memberikan perbaikan kepada skripsi saya.

3.

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku Ketua Departemen Manajemen dan seluruh jajaran dosen dan tenaga kependidikan yang telah membantu menyelesaikan administrasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

4.

Bapak Djojo Widodo dan Ibu Monike Hartanti yang telah bersedia memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian pada Warung Makan Bu Djojo.

5.

Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Abdul Madjid dan Ibunda Iis Susilawati dan juga kakak tercinta Aulia Mariska Madjid yang telah memberikan penulis motivasi, keceriaan dan kebahagiaan untuk menyelesaikan studi dengan baik.

6.

Sahabatku, Yuviani Kusumawardhani, Lia Yulistiana, Linda Dwi, Girisa Hartiwi, Druchella Benala, Chalida Diana, Harya, Aidil, dan Attar yang selalu memotivasi saya agar cepat menyelesaikan skripsi ini.

7.

Anggota Gugus Kendali Mutu Pramono (Hana Khairunissa, Girisa Hartiwi, Ana Suanah, Chalida Diana dan Anggita Putri) yang telah bersama-sama berjuang dan saling memberikan dukungan hingga skripsi ini selesai.

v

8.

Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 45 yang telah bersamasama

berjuang

menuntut

ilmu

untuk

menggapai

harapan,

penulis

memanjatkan doa agar kita bersama-sama menjadi generasi yang sukses. 9.

Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu, semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Penulis berharap semoga kita semua selalu dalam kesuksesan dan semangat

menjalani hidup. Untuk semua teman-teman, semoga hubungan terjaga walau telah berpisah. Terima kasih untuk semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan.

vi

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP……………………………...……………………………

iii

KATA PENGANTAR……………………………...…………………………

iv

UCAPAN TERIMA KASIH…………………………………………………

v

DAFTAR ISI………………………………………...………….…………….. vii DAFTAR TABEL……………………………………...……………………... ix DAFTAR GAMBAR……………………………………...…………………..

x

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………...………………..

xi

PENDAHULUAN…………………………………………………...…...

1

1.1. Latar Belakang…………………………………………….…............... 1.2. Rumusan Masalah……………………………………….…................. 1.3. Tujuan Penelitian…………………………………...…………............. 1.4. Manfaat Penelitian……………………………......................…............ 1.5. Ruang Lingkup Penelitian…………………………….….....................

1 3 4 4 4

I.

II. TINJAUAN PUSTAKA…………………..……………………………...

5

2.1. Definisi Restoran………………………........…….............................. 5 2.2.Klasifikasi Restoran............................................................................. 5 2.3. Makanan Tradisional..................................................………………… 6 2.4. Faktor-faktor dalam Bisnis Restoran.....................…………………… 7 2.5. Jasa..................................................…………………………………. 8 2.5.1 Pengertian Jasa………………………………….…................... 8 2.5.2 Klasifikasi Jasa.....................………………………………….. 8 2.5.3 Karakteristik Jasa.........................……………………………... 9 2.5.4 Bauran Pemasaran Jasa...………………………………….… 10 2.6. Kualitas Jasa.....................…………………………………………... 15 2.6.1 Kesenjangan Kualitas Jasa…….…………………………….… 16 2.6.2 Dimensi Kualitas Jasa..........………………………………….. 17 2.7. Karakteristik Konsumen......……………………………………….… 18 2.8. Kepuasan Pelanggan.....................…………………………………... 18 2.8.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan …….…………… 20 2.8.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..........……………………… 21 2.9. Uji Validitas........................……………………………………….… 23 2.10. Uji Reliabilitas....................……………………………………….… 23 2.11. Penelitian Terdahulu...........……………………………………….… 24 III. METODE PENELITIAN……………………………………………….. 26 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian…………………………….……......

vii

26

3.2. Tahapan Penelitian...............………………………………………... 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………………….... 3.4. Jenis dan Sumber Data..........………………………………………… 3.5. Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data……………..... 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ..……………………………. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN………………………………………… 4.1. Profil Warung Makan Bu Djojo……………………………………. 4.1.1 Latar Belakang dan Sejarah Warung Makan Bu Djojo……..... 4.1.2 Tujuan Warung Makan Bu Djojo...…………………………... 4.2. Karakteristik Responden……………………………………. .......... 4.2.1 Jenis Kelamin...............................................................……..... 4.2.2 Asal Kedatangan...…………………………............................ 4.2.3 Usia...…………………………................................................. 4.3. Preferensi Umum Rumah Makan Sunda…………………………… 4.4. Penilaian Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bauran Pemasaran Jasa.... 4.4.1 Penilaian terhadap Product.................................................…... 4.4.2 Penilaiana terhadap Price............................................……..... 4.4.3 Penilaiana terhadap Place............................................……..... 4.4.4 Penilaiana terhadap Promotion.......................................……..... 4.4.5 Penilaiana terhadap People............................................……..... 4.4.6 Penilaiana terhadap Process............................................……..... 4.4.7 Penilaian terhadap Physical Evidence............................……..... 4.5. Implikasi Manajerial......................................................................…. 4.6. Rekomendasi untuk Perbaikan Warung Makan Bu Djojo .............

28 28 28 29 31 33 33 33 34 34 34 35 35 36 37 38 39 41 43 45 47 48 49 50

KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………………….. 52 1. Kesimpulan………………………………………………….………… 2. Saran………………………………………………………….………..

52 52

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………. 54 LAMPIRAN…………………………………………………………………... 56

viii

DAFTAR TABEL

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Halaman Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2006-2011 ............................... Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011 ...... Rentang skala interpretasi hasil jawaban kuesioner ........................... Penilaian terhadap kriteria umum pemilihan rumah makan sunda .... Penilaian terhadap product ................................................................ Penilaian terhadap price .................................................................... Penilaian terhadap place ................................................................... Penilaian terhadap promotion ........................................................... Penilaian terhadap people ................................................................. Penilaian terhadap process ................................................................ Penilaian terhadap physical evidence ................................................

ix

2 2 31 37 39 40 42 44 46 47 49

DAFTAR GAMBAR

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Halaman Diagram kesenjangan ...................................................................... Kesenjangan model kualitas jasa ..................................................... Diagram konsep kepuasan pelanggan ............................................. Kerangka pemikiran ........................................................................ Diagram alir penelitian .................................................................... Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin ........................ Karakteristik pelanggan berdasarkan asal kedatangan .................... Karakteristik pelanggan berdasarkan usia ......................................

x

16 19 21 27 32 35 35 36

DAFTAR LAMPIRAN

No. 1. 2.

Halaman Kuesioner kategori umum............…………………………………..…… Kuesioner warung makan Bu Djojo…………………….....……………..

xi

57 63

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Semakin berkembangnya perekonomian di pendapatan

masyarakat

Indonesia

meningkat.

Indonesia menyebabkan Pendapatan

yang

tinggi

mengakibatkan gaya hidup masyarakat berubah. Perubahan gaya hidup ini berpengaruh terhadap pola konsumsinya. Dalam hal ini, manusia tidak hanya membutuhkan makanan untuk kebutuhan fisiologis, tetapi lebih menginginkan nilai dari makanan itu sendiri. Makanan khas Indonesia memiliki cita rasa yang tidak kalah dengan makanan negara lain, oleh karena itu bisnis di bidang kuliner meningkat, termasuk dalam bentuk usaha restoran. Apabila dilihat dari segi bisnis, restoran hingga saat ini masih diprediksi sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus dan sering dijadikan pilihan untuk berinvestasi. Selain itu, bisnis restoran merupakan usaha sepanjang masa karena makanan dan minuman selalu dibutuhkan oleh setiap orang. Saat ini perkembangan usaha restoran tumbuh dengan pesat, hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya restoran yang dibuka pada tempat yang banyak dilewati dan dikunjungi oleh masyarakat seperti di tepi jalan raya maupun di pusat pembelanjaan. Alasan mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan terutama adanya kebutuhan konsumen yang paling mendasar dan tidak pernah hilang yakni makanan. Tumbuhnya bisnis restoran juga disebabkan semakin meningkatnya jumlah penduduk setiap tahunnya (Tabel 1). Secara garis besar jumlah penduduk Kota Bogor mengalami kesibukan yang menumpuk setiap tahunnya dan menyebabkan perubahan gaya hidup masyarakat perkotaan yang cenderung mengkonsumsi makanan luar rumah, serta peningkatan pendapatan yang menyebabkan perubahan pola konsumsi makanan yang juga berorientasi pada kesenangan. Kondisi ini juga diikuti dengan perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor (Tabel 2). Banyaknya restoran asing siap saji yang berada di wilayah Kota Bogor mengindikasikan bahwa persaingan bisnis restoran yang semakin ketat ini tidak hanya diramaikan oleh restoran tradisional atau lokal. Restoran cepat saji

2

atau lebih dikenal dengan restoran fast food ini pada umumnya merupakan restoran global yang masuk ke Indonesia dalam bentuk kemitraan bisnis dengan pola franchise. Restoran fast food umumnya berada di lokasi-lokasi yang strategis, dengan manajemen serba cepat dan teratur. Sementara itu, restoran tradisional atau lokal yang bercirikan lambat dalam hal pelayanan. Kualitas pelayanan yang unggul harus dimiliki restoran untuk menghadapi persaingan dengan restoran lainnya. Tabel 1. Jumlah penduduk kota Bogor tahun 2006-2011 Tahun

Jumlah Penduduk (Jiwa)

Pertumbuhan (%)

2006

855.085

-

2007

879.138

2,8

2008

905.132

2,9

2009

942.204

4,1

2010

947.204

0,5

2011

949.066

0,2

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2012 Tabel 2. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011

Tahun

Jumlah Restoran (Unit)

Pertumbuhan (%)

2007

222

-

2008

248

11,7

2009

268

8,1

2010

211

-27

2011

225

6,6

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, 2011 Salah satu restoran sunda yang berada di Kota Bogor yaitu Warung Makan Bu Djojo. Warung Makan ini merupakan salah satu restoran yang menyediakan menu makanan khas sunda yang terletak di Jalan Baru Kedung Badak, Kota Bogor. Sebelumnya Warung Makan Bu Djojo pernah menjadi market leader dalam usaha bisnis restoran sunda yang ada di Kota Bogor. Warung Makan tersebut menjadi salah satu restoran sunda favorite dan sempat berkembang pesat ditengah persaingan bisnis restoran sunda lainnya yang berada di wilayah kota Bogor. Namun dalam beberapa tahun terakhir ini Warung Makan Bu Djojo mengalami kondisi yang relatif sepi pelanggan. Setiap tahunnya jumlah restoran

3

sunda yang berlokasi di Jalan Baru Kedung Badak semakin bertambah, hal tersebut menjadi salah satu faktor utama yang menyebabkan penurunan performance pada Warung Makan Bu Djojo. Semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis restoran yang ditandai dengan semakin banyaknya restoran di kawasan kota Bogor ini memungkinkan konsumen semakin banyak mempunyai alternatif. Pelanggan akan meninggalkan restoran jika

dirasakan

tidak

mampu

memberikan

kepuasan.

Pelanggan

akan

membandingkan layanan yang diberikan restoran dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa restoran tersebut. Dengan demikian, sangatlah penting adanya suatu kualitas pelayanan total yang diberikan oleh restoran untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. 1.2. Rumusan Masalah Penurunan pengunjung secara ekstrim yang terlihat setiap tahunnya pada Warung Makan Bu Djojo di Jalan Baru Kedung Badak Kota Bogor, menarik untuk dikaji. Restoran sebagai salah satu bentuk usaha jasa dan produk sudah seharusnya meletakkan pelayanan (service) sebagai titik pusat perhatiannya. Oleh karena itu menarik untuk diteliti bagaimana kondisi implementasi total service quality dan apa saja yang perlu diperbaiki untuk membangkitkan kembali minat pelanggan untuk berkunjung. Permasalahan terhadap penurunan jumlah pengunjung dapat diatasi dengan adanya fleksibilitas oleh pihak manajemen restoran, yaitu kemampuan untuk menyesuaikan dengan perubahan-perubahan serta keinginan apa saja yang konsumen inginkan, tidak terlepas dengan menjaga kualitas pelayanan. Dengan demikian restoran dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya, serta kepuasan bagi pelanggan dapat mempengaruhi keberhasilan suatu industri termasuk industri rumah makan.yang mampu bertahan dan menang dalam persaingan bisnis yang fluktuatif. Berkaitan dengan kondisi yang dialami oleh Warung Makan Bu Djojo, yang dahulu bernama Rumah Makan Pondok Bambu Tirza, maka menarik untuk dipelajari hal-hal apa saja terkait dengan bauran pemasaran jasa yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kembali kinerja restoran ini.

4

1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan, adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

Mengidentifikasi atribut bauran pemasaran jasa restoran atau warung makan sunda.

2.

Menganalisis kualitas pelayanan total, komparasi antara keinginan konsumen secara umum dengan pelayanan yang tersedia di Warung Makan Bu Djojo.

3.

Menyusun rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan total Warung Makan Bu Djojo.

1.4. Manfaat Penelitian 1.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen Warung Makan Bu Djojo dalam merumuskan upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.

Bagi penulis sendiri, penelitian ini berguna sebagai bahan aplikasi dari perkuliahan yang diterima selama ini. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. Serta memberikan ilmu pengetahuan, khususnya tentang restoran.

3.

Merekomendasikan langkah-langkah perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan total.

1.5. Ruang Lingkup 1.

Lokasi yang dijadikan tempat penelitian adalah Warung Makan Bu Djojo yang dilakukan pada bulan Agustus-September 2012.

2.

Pembahasan difokuskan pada kualitas pelayanan total Warung Makan Bu Djojo dengan menggunakan bauran pemasaran jasa.

3.

Fokus kajian adalah pada Warung Makan Bu Djojo sebagai restoran, bukan penyedia jasa boga (catering).

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Restoran Menurut Marsum (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam define Prof. Vanco Christian dari School Hotel Administration di Cornell University.

Menurut

Surat

Keputusan

Menteri

Pariwisata,

Pos,

dan

Telekomunikasi No. KM 73/PW105/MPPT-85, rumah makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. 2.2. Klasifikasi Restoran Restoran terdiri dari beberapa klasifikasi, dan menurut Marsum (2005), ada tujuh tipe klasifikasi restoran yaitu: 1.

Ala Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang tersedia di restoran ini memiliki harga tersendiri.

2.

Table D‟hote Restaurant adalah restoran yang khusus menyediakan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan.

3.

Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman ber alkohol.

4.

Inn Tavern adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola oleh perorangan ditepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.

5.

Snack Bar atau Milk Bar adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari

6

atas counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri kemeja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukai (fast food). Makanan yang tersedia umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan mie. 6.

Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya di sesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran ini menyediakan makanan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya. Pelayanan sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan spesial tersebut.

7.

Family Type-Restaurant adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. Warung Makan Bu Djojo merupakan perpaduan jenis restoran Table D‟hote

Restaurant dan Specialty Restaurant yaitu restoran yang menyediakan hidangan pembuka sampai penutup dengan harga berbeda yang dipadukan dengan tampilan restoran khas bergaya Sunda. 2.3. Makanan Tradisional Menurut Hadisantoso (1993) pengertian makanan tradisional mencakup dua hal: (1) makanan, termasuk makanan yang sudah diolah atau dimasak dan siap santap, (2) bahan makanan, termasuk makanan mentah atau setengah jadi yang perlu dimasak. Makanan tradisional merupakan makanan yang dikonsumsi oleh golongan suku dan wilayah yang spesifik, diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari daerah setempat dan makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera masyarakat setempat. Makanan tradisional dapat berupa makanan lengkap (nasi, sayur, dan lauk pauk), jajanan (snack) dan minuman. Menurut Chandraningsih (2005) makanan tradisional adalah beragam jenis makanan yang biasa dikonsumsi masyarakat menurut golongan suku bangsa dan wilayah spesifik. Wilayah spesifik berdasarkan pada kriteria sebagai berikut: 1.

Diolah menurut resep-resep makanan yang telah dikenal dan diterapkan secara turun temurun dalam sistem sosial keluarga atau masyarakat yang bersangkutan.

7

2.

Diolah dari bahan-bahan makanan yang tersedia setempat, baik bahan dari usaha tani sendiri maupun yang tersedia dalam sistem pangan setempat.

3.

Rasa dan tekstur makanan tersebut memenuhi selera anggota keluarga dan masyarakat yang bersangkutan.

2.4. Faktor-faktor dalam Bisnis Restoran Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi lima kategori utama (Torsina,2000), yaitu: 1.

Kemampuan manajemen Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan restoran. Dalam hal ini termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lainlain.

2.

Kemampuan problem solving Kemampuan dalam menangani segala masalah yang timbul, sehingga tiap bagian restoran dapat melakukan semua fungsi dengan baik.

3.

Pencarian dan manfaat peluang Terdapat tiga tipe peluang yang dapat diaktifkan untuk mencapai sukses, yaitu O-spotting (memergok atau dipergok peluang), O-seeking (menyidik peluang) dan O-Building (membangun peluang).

4.

Jeli waktu dan ruang Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini dinamakan sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya penetapan waktu yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang business luck dapat dijabarkan dalam empat tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat.

5.

Perubahan strategi Terdapat dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu

pelayanan

yang

efisien

dimana

staf

pengelola

restoran

mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayanan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen (Marsum, 2000).

8

2.5. Jasa 2.5.1 Pengertian Jasa Jasa menurut Lovelock and Wright (2002) adalah: 1.

Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

2.

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diijinkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2002). 2.5.2 Klasifikasi Jasa Perusahaan menawarkan berbagai jenis jasa kepada pasar, namun jasa dapat menjadi bagian kecil ataupun bagian utama dari tawaran yang diberikan perusahaan. Menurut Kotler (2002), produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klarifikasi berikut: 1.

Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

2.

Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu fisik yang disertai dengan satu atau beberapa

layanan

untuk

meningkatkan

daya

tarik

pelanggannya.

Penjualaannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator, dan sebagainya.

9

3.

Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.

4.

Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik kereta api. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan, minuman, dan fasilitas lain yang ada selama perjalanan. Pelanggan harus naik kereta api terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.

5.

Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjadi pengasuh anak, memijat, dokter dan sebagainya.

2.5.3 Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa ada empat karakteristik utama jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1.

Tidak berwujud (Intangibility) Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dibaui sebelum dibeli. Mereka mengambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa cara.

2.

Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Pelanggan turut hadir saaat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi jasa.

10

3.

Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4.

Tidak tahan lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Perusahaan harus mengevaluasi kapasitas

dengan

cara

substitusi

dari

persediaan

jasanya

guna

menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang tidak menentu. 2.5.4 Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan satu dari beberapa komponen kunci dalam kegiatan pemasaran. Bauran pemasaran merupakan unsur penting yang membentuk program pemasaran dalam sebuah organisasi bisnis. Menurut Kotler (2005) bauran pemasaran merupakan sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam sasaran pasar yang ingin diraih. Mc Carhty telah mengklasifikasi bauran pemasaran produk barang menjadi beberapa poin yang dikenal dengan sebutan 4P, yaitu : product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Namun, untuk kegiatan pemasaran produk jasa terdapat tambahan 3P lainnya menjadi 7P, antara lain : people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan procces (proses) (Kotler, 2005). Adapun penjelasan dari 7P bauran pemasaran jasa tersebut adalah : a.

Product (Produk) Produk adalah suatu barang atau jasa yang bernilai kompleks yang ditawarkan oleh suatu unit bisnis untuk pemenuhan kebutuhan manusia. Nilai suatu produk dianggap kompleks karena bergantung kepada manfaat yang

11

dapat diberikan kepada penggunanya. Menurut Kotler (2005), produk dapat dibedakan menjadi 3 kelompok besar, yaitu: 1. Barang yang tidak tahan lama, merupakan barang yang berwujud nyata yang dapat dikonsumsi dalam sekali ataupun dalam beberapa kali penggunaan. 2. Barang yang tahan lama, merupakan barang berwujud nyata yang dapat bertahan dalam waktu tertentu walaupun telah digunakan beberpa kali. 3. Barang jasa, merupakan barang yang tidak bewujud nyata dan tidak dapat dipisahkan dari kegiatan produksi dan operasinya dan memerlukan penanganan khusus. Produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, dan digunakan untuk dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan dari pasar

(Kotler, 2005). Sifat

jasa yang unik dan berbeda dari produk barang memerlukan penanganan yang khusus dalam kegiatan pemasarannya. Seseorang yang membeli jasa sebenarnya tidak membeli produk ataupun jasa itu sendiri melainkan membeli manfaat yang ditawarkan oleh jasa itu sendiri. Elemen produk dalam transportasi merupakan manfaat mobilitas yang ditawarkan serta bagaimana jasa transportasi itu dikemas dan disampaikan kepada masyarakat sebagai konsumen akhir. Para pengguna jasa transportasi tidak membeli produk secara nyata, namun hanya mendapatkan manfaat mobilitas yang disediakan. Bagaimana layanan jasa transportasi disediakan dan jerak perpindahan itulah yang dicari dan dibutuhkan oleh konsumen dalam transportasi. b.

Price (Harga) Harga merupakan nilai dari suatu barang atau jasa yang dihitung

menggunakan uang atau produk lain yang dianggap sepadan. Harga juga dapat diartikan sebagai nilai atau sejumlah uang yang harus dikorbankan untuk mendapatkan manfaat dari suatu produk barang atau jasa yang dibutuhkan atau diinginkan. Menurut Kotler (2005), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan kepada konsumen untuk mendapatkan suatu produk barang atau jasa untuk dapat digunakan atau dirasakan manfaatnya, harga juga merupakan suatu elemen dari

12

bauran pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan bagi perusahaan selaku pemilik suatu unit bisnis. Penetapan harga dari suatu produk barang atau jasa harus mendapatkan perhatian yang lebih dalam suatu unit bisnis. Harga harus ditentukan sesuai dengan strategi pemasaran yang dilakukan, selain itu harga juga dapat dipengaruhi dari kekuatan pasar sebagai tujuan akhir dari produk barang atau jasa yang dihasilkan. Terdapat 6 (enam) prosedur dalam menetapkan harga (Kotler, 2005), yaitu : 1.

Memilih tujuan penetapan harga.

2.

Menentukan permintaan.

3.

Memperkirakan biaya.

4.

Menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing.

5.

Memilih metode penetapan harga.

6.

Memilih harga akhir. Harga yang dibayarkan oleh konsumen dalam transportasi bukan harga

untuk bus yang digunakan, melainkan untuk jasa dan manfaat mobilitas yang dirasakan. Penentuan harga dalam jasa transportasi tidaklah mudah. Harga yang ditetapkan haruslah sepadan dengan manfaat yang dirasakan agar pengguna jasa transportasi mampu membayar dan tetap memberikan keuntungan bagi penyedia jasa transportasi itu sendiri. c.

Place (Tempat Pelayanan/Saluran Distribusi) Elemen Place dapat memiliki arti yang berbeda, pada unit usaha yang

memproduksi barang, Place berarti saluran distribusi dari barang yang diproduksi agar sampai ke tangan konsumen. Namun bagi unit usaha yang memproduksi jasa, Place berarti tempat yang digunakan untuk menyampaikan jasa kepada konsumen sebagai tujuan akhir dari jasa yang disediakan. Menurut Lovelock dan Wright (2002), Place merupakan keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dan bagaimana menyajikan layanan yang baik kepada pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2005), distribusi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen di pasaran.

13

Secara garis besar Place dapat diartikan dengan bagaimana perusahaan sebagai suatu unit bisnis mengatur agar produknya dapat tersedia dan diakses oleh konsumen sebagai tujuan dari pemasaran dengan mendayagunakan semua sumberdaya yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Namun, karakteristik jasa yang unik membuat strategi penyaluran dan distribusi jasa memjadi lebih sulit. Strategi yang diterapkan pada produk jasa akan berbeda dengan strategi pada penyaluran produk barang ke tempat lain karena mempertimbangkan beberapa hal seperti interaksi dengan lingkungan dan kunsumen, penetapan tenaga pemasar, dan beberapa hal penting lainnya. d.

Promotion (Promosi) Promosi merupakan salah satu hal terpenting dalam kegiatan pemasaran,

karena dengan adanya kegiatan promosi maka konsumen bisa mnegetahui informasi tentang suatu produk barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler (2005), promosi merupakan suatu kegiatan yang dapat menentukan dalam meningkatkan

nilai

penjualan,

menciptakan

pasar

hasil

produksi,

dan

pertumbuhan produk dengan menerapkan strategi perencanaan, implementasi, dan pengendalian komunikasi dari suatu unit usaha kepada konsumen sebagai sasaran dari kegiatan pemasaran. Kegiatan promosi harus dirancang, direncanakan dan dilaksanakan dengan baik agar tujuan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan tujuan promosi dan pemasaran yang sebenarnya. Secara garis besar kegiatan promosi memiliki 3 tujuan utama yaitu : 1.

Menginformasikan, memberikan informasi kepada pasar tentang keberadaan suatu produk atau jasa yang dimiliki,menjelaskan manfaat, guna, dan cara pemanfaatan produk dan jasa yang dimiliki.

2.

Membujuk atau meyakinkan, promosi memiliki tujuan untuk membentuk imej dari suatu merek dari barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan promosi diharapkan dapat merubah pandangan konsumen tentang produk atau jasa yang ditawarkan, dengan demikian dapat mendorong minat konsumen untuk menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.

3.

Mengingatkan, terkadang produk yang telah lama berada di pasaran dapat terlupakan oleh konsumen karena kurangnya kegiatan promosi dan adanya

14

promosi dari produk lain di pasaran. Dengan adanya kegiata promosi akan mengingatkan lagi konsumen akan keberadaan produk dan jasa yang ditawarkan di pasaran, dengan demikian dapat menarik lagi minat konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. e.

People (Orang) Orang atau semua karyawan yang terlibat dalam suatu unit usaha

merupakan pemeran penting dalam mencapai tujuan usaha. Orang merupakan semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Dalam hai ini setiap tindak tanduk dan pekerjaan karyawan dapat mempengaruhi keputusan akhir dari konsumen dalam menggunakan suatu produk jasa. Sebuah unit usaha hendaknya memiliki orang-orang yang tepat dan handal untuk melaksanakan tujuan organisasinya. Sumber daya manusia yang handal dapat diperoleh dengan melakukan perekrutan yang tepat serta pelatihan dan pengembangan sumberdaya manusia yang tepat . Dalam bukunya, Kotler (2005) menyatakan bahwa proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan yang nantinya dapat digunakan sebagai pembeda dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Pemasaran jasa yang mimiliki keunikan yang berbeda dari produk barang membutuhkan sumberdaya manusia yang handal. Dalam pemasaran jasa, tenaga pemasar merupakan bagian dari elemen people yang sangat sensitif. Tenaga pemasar akan langsung berhubungan dengan konsumen, sehingga harus selalu memperhatikan kinerja, tindakan, dan pelayanan karena tenaga pemasar ini dapat mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan ke tangan konsumen. f.

Physical Evidence (Bukti Fisik) Produk jasa merupakan produk yang tidak memiliki bentuk nyata

(intangible), namun harus didukung oleh bukti fisik agar dapat disampaikan dan dirasakan oleh konsumen. Bukti fisik ini bisa berupa kelengkapan alat dan fasilitas, ketersediaan sarana pendukung, dan lain sebagainya. Bukti fisik merupakan suatu yang nyata dalam mempengaruhi keputusan dan kepuasan konsumen dalam menggunakan suatu produk jasa yang ditawarkan, bukti fisik ini

15

mencakup lingkungan fisik perusahaan, kelengkapan fasilitas, dan faktor pendukung jasa lainnya. Kotler (2005) dalam bukunya menjelasan bahwa bukti fisik dalam penyediaan jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai suatu nilai tambah bagi konsumen. Ketersediaan bukti fisik yang baik akan meningkatkan kenyamanan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan, sehingga akan dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. g.

Process (Proses) Menurut Lovelock dan Wright (2002) proses merupakan suatu metode

pengoperasian atau serangkaian tindakan yang diperlukan untuk menyajikan produk dan jsa yang baik ke tangan konsumen. Berdasarkan pemahaman tersebut dapat diartikan bahwa proses merupakan suatu proses bagai mana jasa dapat disampaikan ke tangna konsumen dengan baik. Proses mencakup semua aktivitas kerja termasuk prosedur,jadwal, mekanisme dan segala aktivitas lainnya. Aktivitas kerja ini harus senantiasa dijaga dan diperhatikan agar sesuaidengan ketentuan, dengan demikian produk jasa dapat ditawarkan ke konsumen sesuai dengan rencana dan tujuan utama organisasi sebagai suatu unit bisnis. 2.6

Kualitas Jasa Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas, menurut

Rangkuti (2006), kualitas jasa didefiniskan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut: 1.

Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri

2.

Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Sifat jasa yang tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat

di evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.

16

2.6.1 Kesenjangan Kualitas Jasa Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Model kesenjangan dapat dilihat pada Gambar 1. EXPECTED SERVICE

PERCEIVED SERVICE Gambar 1. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2006) Zeithmal, et al. (1985), dalam Rangkuti (2006), mengidentifikasikan adanya lima kesenjangan (GAP) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, seperti yang dapat dilihat pada Gambar 2, yaitu: 1.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan ini seringkali disebabkan manajemen tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang sebetulnya diinginkan pelanggan, akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang sebetulnya diinginkan oleh pelanggan.

2.

Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan ini dapat disebabkan tidak tersusunnya suatu standar kinerja dengan jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang sebetulnya diinginkan pelanggan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya ataupun karena adanya kelebihan permintaan terhadap jasa.

17

3.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini dapat disebabkan karena karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan dan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.

4.

Kesenjangan antara penyajian jasa dan komunikasi internal. Kesenjangan yang disebabkan karena adanya suatu pernyataan over promise kepada pelanggan namun pada kenyataannya perusahaan tidak memberikan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan memberikan persepsi negatif terhadap kualitas jasa.

5.

Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan. Kesenjangan yang disebabkan karena adanya kekeliruan persepsi yang diterima pelanggan tentang kualitas jasa yang diberikan perusahaan.

2.6.2 Dimensi Kualitas Jasa Kualitas jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Dimensi kualitas jasa menurut Kotler (2005) adalah sebagai berikut: 1.

Keandalan (reliability) Kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa yang telah dijanjikan dengan akurat, tepat dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu: konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mampu memberikan layanan secara tepat sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.

Daya tanggap (responsiveness) Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3.

Kepastian (assurance) Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan.

18

4.

Empati (emphaty) Adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5.

Berwujud (tangible) Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat dari penampilan fisik, peralatan, karyawan dan sarana komunikasi yang ada. Kualitas pelayanan yang unggul dapat memberikan berbagai manfaat antara lain adalah terciptanya

hubungan

yang

harmonis

antara

perusahaan

dan

para

pelangannya, mampu memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan, dapat membentuk rekomendasi dari word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan pada akhirnya laba yang diperoleh dapat meningkat (Tjiptono, 1996). 2.7. Karakteristik Konsumen Menurut Sumarwan (2004), karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informas, karena konsumen tersebut merasa sudah cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. 2.8. Kepuasan Pelanggan Kotler (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewaka, jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang

19

diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentat dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3. Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Personal

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang diterima

Penyajian Jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontrak) Penerjemah persepsi ke dalam spesifikasi kualitas jasa

Persepsi manajemen terhadap harapanharapan pelanggan

Gambar 2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et al., dalam Rangkuti 2006)

Komunikasi eksternal kepada pelanggan

20

2.8.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Irawan (2002) menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponen-komponen tersebut, yaitu: 1.

Kualitas produk Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature,

reliability,

consistency

dan

design.

Setelah

membeli

dan

menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas produknya baik. 2.

Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3.

Kualitas Pelayanan Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

4.

Faktor Emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

5.

Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk pelayanan.

21

Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006) 2.8.2 Pengukuran Kepuasan pelanggan Menurut Gerson (2004), terdapat tujuh alasan utama mengapa perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1.

Mempelajari persepsi pelanggan.

2.

Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan.

3.

Menutup kesenjangan.

4.

Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan telah sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak.

5.

Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.

6.

Mempelajari bagaimana sebenarnya kinerja perusahaan dan apa yang harus dilakukan perusahaan di masa depan.

7.

Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Menurut Gerson (2004), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan

kepuasan pelanggan, yaitu : 1.

Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi.

2.

Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana harus melakukannya.

22

3.

Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4.

Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat

5.

Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa

digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1.

Pendekatan tradisional (traditional approach), yakni pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari “sangat tidak puas” sampai sangat puas sekali”.

2.

Analisis secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan.

3.

Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic differential dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama.

4.

Analisis importance dan performance, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation atau importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang

23

paling dominan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan kenyataan (performance) yang dirasakan pelanggan. 2.9.

Uji Validitas Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu

alat ukur atau instrumen (kuesioner). Validitas menunjukkan sejauh mana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005), untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson berikut :

Keterangan : = Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y Validitas diukur terhadap setiap alat ukur, yaitu setiap pertanyaan yang ada. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Statistical Package For Social Sciences (SPSS) 16. Uji validitas dilakukan terhadap responden dimana bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel yang ditentukan yaitu 0,361 (α =5% ), maka pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan. 2.10. Uji Reliabilitas Reliabilitas (keandalan) adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan metode Cronbach‟s Alpha berikut :

24

dimana : r11

= Reliabilitas instrumen

k

= Banyak butir pertanyaan 2

σ

1

= Jumlah ragam total

Σσ2b

= Jumlah ragam butir

Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :

dimana : Ragam Jumlah contoh (responden) Nilai skor yang dipilih Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas peubah dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach‟s Alpha lebih dari 0,60 (α=5%). 2.11. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang telah dilakukan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa sudah pernah dilakukan sebelumnya antara lain, Nur‟aini (2006), Anang Wahyudi (2010), dan Widisya (2011). Nur‟aini (2006) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan oleh PT. CV TIKI Jakarta dan mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja TIKI. Hal ini dapat diketahui dari nilai CSI cukup tinggi, yaitu 75% (pelayanan telah memenuhi harapan).

25

Anang Wahyudi (2010) melakukan penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut mutu produk dan pelayanan menurut konsumen dengan kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru dan memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience sampling kepada 50 orang responden yang bersedia untuk diwawancarai

dan mengisi

kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Widisya (2011) melakukan penelitian dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de‟Leuit „Sensasi Nasi Jambal‟ Bogor menjelaskan bahwa tujuan dari penelitian tersebut untuk mengidentifikasi karakterisik pelanggan, menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan, dan loyalitas pelanggan., serta dapat mengidentifikasi variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tingkat persaingan yang sangat ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, menuntut perusahaan melakukan upaya untuk mempertahankan keberadaan usahanya, dan salah satunya yaitu usaha rumah makan. Usaha rumah makan yang ada di Bogor salah satunya adalah Warung Makan Bu Djojo. Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan Warung Makan Bu Djojo untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen rumah makan tersebut serta memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut dilakukan agar pihak manajemen rumah makan mampu bersaing dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Salah satu cara dalam menarik perhatian konsumen yaitu dengan mengetahui kepuasan konsumen, apabila konsumen merasa puas dapat menentukan kesuksesan suatu usaha rumah makan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan pihak rumah makan harus memuaskan konsumen, dengan cara mengetahui apa yang diharapkan konsumen dan apa yang diberikan oleh pihak rumah makan tersebut. Berdasarkan konsep bauran pemasaran jasa, ada berbagai atribut kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Warung Makan Bu Djojo. Atribut tersebut dapat digunakan untuk melihat apakah kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen secara umum. Konsep bauran pemasaran jasa merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen Warung Makan Bu Djojo. Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan. Atribut-atribut mana saja yang perlu ditingkatkan kinerjanya, untuk diberikan kepada pihak rumah makan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja dari rumah makan tersebut sehingga dapat memuaskan konsumennya. Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.

27

Persaingan Jasa Restoran dan Kondisi/ Posisi Warung Makan Bu Djojo

Karakteristik Konsumen Restoran Sunda dan Warung Makan Bu Djojo

Atribut-atribut Bauran Pemasaran jasa  Tempat (Place)  Produk (Product)  Harga (Price)  Promosi (Promotion)  Karyawan (People)  Proses (Process)

 Bentuk Fisik (Physical Evidence

Deskripsi Karakterisitik Konsumen Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan

Tanggapan Konsumen Berdasarkan Kenyataan dan Harapan Warung Makan Bu Djojo

Perbaikan Pelayanan yang Perlu Dilakukan

Ya

Gap Tidak

Peningkatan Produktivitas dan Kualitas Pelayanan Total

Kepuasan Konsumen

Berkembangnya Kinerja Usaha Warung Makan Bu Djojo.

Gambar 4. Kerangka pemikiran

28

3.2. Tahapan Penelitian Langkah awal dari penelitian ini dilakukan dengan mengidentifikasi dan mempelajari profil Warung Makan Bu Djojo (WMBD). Dengan mengkaji profil WMBD maka akan diperoleh informasi mengenai visi misi restoran, aktivitas restoran, struktur organisasi, serta tantangan dan keunggulan WMBD. Setelah mengetahui adanya permasalahan yang perlu dikaji maka ditentukan sebuah tujuan penelitian berdasarkan studi pustaka dan informasi yang relevan terkait dengan kualitas total pelayanan dan bauran pemasaran jasa. Menentukan jenis data dan teknik sampling yang akan digunakan. Tahap selanjutnya adalah penyusunan kuesioner dan uji ciba kuesioner untuk menentukan layak atau tidaknya kuesioner tersebut, setelah itu dilakukan pengolahan data dengan menggunakan metode analisis statistika deskriptif. Maka diperoleh analisis hasil yang akan menimbulkan adanya Gap antara apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen WMBD. Pada tahap akhir disusun beberapa rekomendasi kepada perusahaan mengenai hal-hal yang perlu diperbaiki serta ditingkatkan. Tahapan penelitian ini dapat dilihat pada diagram alir penelitian di bawah (Gambar 5). 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Warung Makan Bu Djojo yang berlokasi di Jalan Baru Kedung Badak, Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan Agustus 2012 sampai dengan bulan Oktober 2012. Pemilihan tempat penelitian dilakukan dengan sengaja, mempertimbangkan kondisi restoran ini yang sedang mengalami penuruan performance. 3.4. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. : 1.

Data primer Data primer yang digunakan dalam penelitian ini meliputi respon pemilihan restoran sunda berdasarkan konsumen rumah makan sunda secara umum dan konsumen Warung Makan Bu Djojo, perilaku dan hasil kerja seluruh pegawai berdasarkan penilaian konsep bauran pemasaran jasa.

29

2.

Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini meliputi visi, misi Warung Makan Bu Djojo, struktur organisasi, rencana strategi Warung Makan Bu Djojo untuk beberapa tahun mendatang, informasi dari internet, dan sejumlah kajian literatur dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian.

3.5. Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Convenience Sampling. Teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel. Penentuan responden menngunakan Convenience Sampling dan jumlah responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005), yaitu:

Keterangan : N = Jumlah populasi n = Ukuran contoh (responden) e = Kesalahan yang ditolerir (10%) Populasi konsumen umum rumah makan sunda adalah sebanyak 310 populasi, berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan yang dapat ditolerir sebesar 10 persen maka didapat sampel yang diambil dari penelitian ini adalah 76 sampel responden umum. 1.

Jumlah Sampel responden umum = 75,61  76 orang Populasi rata-rata responden konsumen warung makan Bu Djojo setiap

minggunya rata-rata berjumlah 30 orang, berdasarkan perhitungan Slovin dengan tingkat kesalahan yang dapat ditolerir sebesar 10 persen, sampel responden WMBD terdiri dari 24 orang. 2.

Jumlah Sampel responden WMBD = 23,07  24 orang

30

Jumlah responden dari konsumen warung makan Bu Djojo lebih sedikit, karena terbatasnya pengunjung restoran yang datang setiap harinya, sehingga diperlukan waktu yang cukup lama untuk memperoleh informasi tersebut. Metode yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

Observasi Lapang Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara terstruktur dengan

pemilik, karyawan, dan konsumen Warung Makan Bu Djojo. Hal ini dilakukan untuk menggali lebih dalam mengenai manajemen Warung Makan Bu Djojo serta mengetahui respon konsumen dan keinginan yang diharapkan konsumen. Kuisioner berupa daftar pertanyaan yang telah disusun yang bersifat terbuka dan tertutup. Pertanyaan terbuka digunakan untuk menggali lebih dalam harapan apa saja yang diharapkan konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan total yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda secara umum. Sedangkan untuk pertanyaan tertutup, responden hanya dapat memilih satu diantara jawaban yang tersedia. (Lampiran 1 dan 2). Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 15 responden umum dan 15 responden Warung Makan Bu Djojo. Kuesioner terdiri dari tujuh bagian pernyataan yaitu mengenai bauran pemasaran jasa (place, product, price, people, process, dan physical evidence). Pengamatan langsung di lapangan adalah dengan meninjau langsung lokasi dan kondisi fisik Warung Makan Bu Djojo guna memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian. Penentuan kriteria tersebut ditujukan agar responden dapat benar-benar memberikan penilaian secara obyektif. 2.

Studi Kepustakaan Studi kepustakaan yang dilakukan adalah dengan mempelajari literatur dan

data yang berhubungan dengan kualitas pelayanan total dan buku-buku bersifat ilmiah serta melalui pencarian dan pengumpulan data melalui media internet yang terkait dengan kualitas pelayanan total.

31

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan Software Statistical Package for Social Science (SPSS) 16.0 untuk uji validitas dan reliabilitas kuesioner sebelum digunakan. Hasil dari penelitian ini adalah berupa data kuantitatif, hasil kuantifikasi dari preferensi dan persepsi yang akan diolah menggunakan analisis kuantitatif deskriptif rataan, frekuensi, dan lainnya dengan menggunakan Microsoft Excel. Penilaian responden terkait dengan kuesioner penilaian kualitas pelayanan total berdasarkan konsumen restoran sunda secara umum dan konsumen warung makan Bu Djojo dilakukan dengan menggunakan skala Likert yaitu skala 1 sampai dengan 5 berdasarkan tingkat persetujuan dan frekuensi, yaitu : 1 : tidak memenuhi harapan / sangat tidak penting 2 : kurang memenuhi harapan / tidak penting 3 : cukup memenuhi harapan / kurang penting 4 : melebihi harapan / penting 5 : jauh melebihi harapan / sangat penting Seluruh kriteria berdasarkan indikator bauran pemasaran jasa dihitung menggunakan rataan skor yang dibagi dalam 5 (lima) kategori, masing-masing kategori ditentukan berdasarkan rentang rumus kriteria, yaitu :

Keterangan : Rs = Nilai skor rata-rata m  Banyaknya kategori Nilai skor rataan dihasilkan dari perkalian antara bobot nilai jawaban berdasarkan skala dengan jumlah jawaban responden, kemudian dibagi dengan jumlah responden. Berdasarkan nilai skor rataan tersebut, maka posisi keputusan penilaian memiliki rentang skala yang dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Rentang skala interpretasi hasil jawaban kuesioner No

Skor Rataan

1

1,00 - 1,80

2 3 4 5

1,81 - 2,60 2,61 - 3,40 3,41 - 4,20 4,21 - 5,00

Keterangan Tidak memenuhi harapan / sangat tidak penting Kurang memenuhi harapan / tidak penting Cukup memenuhi harapan / kurang penting Melebihi harapan / penting Jauh melebihi harapan / sangat penting

32

Start Mempelajari profil Rumah Makan: a. Visi, Misi, dan Tujuan b. Aktivitas Rumah Makan c. Struktur Organisasi d. Lingkungan Persaingan e. Tantangan dan Keunggulan Rumah makan Penentuan Tujuan Penelitian

Studi Pustaka : Informasi yang relevan, teori-teori kualitas total pelayanan dan bauran pemasaran jasa , penelitian terdahulu yang relevan.

Jenis Data dan Teknik Sampling: - Jenis data :  Data primer : Wawancara terstuktur  Data sekunder : Literatur, data dari pemilik restoran & penelitian terdahulu  Teknik Sampling : Convenience Sampling

Penyusunan Kuisioner

Metode Analisis Data:  Analisis Statistika Deskriptif.

Pengolahan Data Analisis Hasil Adanya Gap antara apa yang diharapkan dan apa yang diinginkan

Uji coba Kuisioner Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Total

Tidak Cukup

Ya Pengumpulan Data

Tabulasi Data

Rekomendasi

Stop

Gambar 5. Diagram alir penelitian

33

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Warung Makan Bu Djojo 4.1.1. Latar Belakang dan Sejarah Warung Makan Bu Djojo Warung Makan Bu Djojo pada awalnya merupakan sebuah kolam pemancingan dengan tanah bukan milik pribadi. Usaha tersebut mulai dirintis pada tahun 1986 oleh Sri Lastuti dan Flaryanto WS (alm.), pada tahun 1994 tanah yang digunakan sebagai tempat usaha tersebut sudah menjadi kepemilikan pribadi. Dalam selang waktu satu tahun (1995), pemilik memiliki ide untuk membuka sebuah usaha rumah makan yang dikenal dengan nama Pondok Bambu Tirza. Rumah Makan Pondok Bambu Tirza berkembang cukup pesat dan membuka cabang kembali dengan pemilik masih dalam satu keluarga. Selama 7 tahun terakhir Rumah Makan Pondok Bambu Tirza mengalami penurunan penjualan yang cukup tajam. Akhirnya, pada tahun 2008 kepemilikan Rumah Makan tersebut diberikan kepada Djojo Widodo dan Monike Hartanti selaku anak kandung dari pemilik Rumah Makan Pondok Bambu Tirza. Usaha yang semula Rumah Makan Sunda, konsepnya menjadi lingkup yang lebih kecil namun dengan lokasi dan tempat yang sama, yang sampai saat ini dinamakan dengan Warung Makan Bu Djojo. Warung Makan ini memiliki 22 pegawai yang jam kerjanya dibagi menjadi dua shift. Seluruh pegawai diberikan upah secara harian, sehingga apabila ada pegawai yang tidak masuk dalam satu hari maka tidak diberikan upah oleh pemilik. Hal tersebut dilakukan untuk membantu keuangan pada warung makan Bu Djojo, jika dibayar secara harian jumlah pengeluaran dirasa tidak terlalu berat. Warung Makan Bu Djojo tidak hanya fokus pada rumah makan saja, namun dikembangkan dengan memenuhi berbagai permintaan konsumen berupa pelayanan makan siang karyawan pada beberapa perusahaan. Warung Makan Bu Djojo memiliki visi dan misi, yaitu Melayani dengan sepenuh hati dengan memadukan kelezatan dan keindahan, sehingga tercipta suatu hidangan yang khas.

34

4.1.2 Tujuan Warung Makan Bu Djojo Warung Makan Bu Djojo (WMBD) dalam kurun waktu 5 (lima) tahun memiliki tujuan yang ingin dicapai dalam menjalankan bisnis yang ada, adapun tujuan WMBD selama lima tahun kedepan adalah: 1.

Memperbaiki fasilitas warung makan secara keseluruhan yang saat ini kondisinya tidak terawat dengan baik dikarenakan sumber dana yang terbatas.

2.

Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk konsumen, baik dari pihak pemilik maupun pegawai.

3.

Mengumpulkan dana yang dapat digunakan sebagai modal usaha untuk membangun kembali fasilitas-fasilitas yang kurang.

4.

Memperbesar usaha catering dan bisa fokus terhadap wedding organizer yang saat ini sedang dirintis dengan tetap memprioritaskan usaha restoran.

4.2. Karakteristik responden Responden yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan dua jenis responden yang berjumlah 76 orang responden umum dan 24 orang responden WMBD. Hal ini dilakukan agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen secara umum pada sebuah restoran sunda dan dengan apa yang tersedia pada WMBD. Informasi yang diperoleh dapat digunakan pihak WMBD untuk menentukan langkah-langkah pemasaran yang dilakukan lebih ekeftif dan tepat sasaran. 4.2.1. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang diberikan kepada 76 responden umum dan 24 responden WMBD, dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang menjadi pengunjung restoran sunda secara keseluruhan adalah berjenis kelamin perempuan (54%) sedangkan laki-laki (46%) lihat Gambar 4. Perbedaan antara konsumen perempuan dan laki-laki tidak begitu besar. Hal ini dikarenakan baik konsumen perempuan maupun laki-laki biasanya berkunjung bersama dan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian. Konsumen yang datang ke restoran sunda tidak hanya bersama keluarga saja, namun banyak pelanggan yang datang untuk makan bersama teman,

35

rekan bisnis, maupun acara arisan. Selain itu, restoran sunda tidak disegmenkan untuk jenis kelamin tertentu saja, sehingga jumlah konsumen yang datang ke restoran sunda baik perempuan maupun laki-laki tidak jauh berbeda.

Gambar 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin

4.2.2. Asal Kedatangan Berdasarkan asal kedatangan, dapat diketahui bahwa konsumen restoran sunda secara umum di kota Bogor dan konsumen WMBD didominasi oleh pelanggan yang berasal dari Bogor (54%). Sedangkan berasal dari Jakarta (38%), dan yang berasal dari luar Bogor dan Jakarta (8%) lihat Gambar 7. Pelanggan yang berasal dari Bogor umumnya pelanggan yang mementingkan kemudahan akses dan kedekatan jarak. Bagi pelanggan yang berasal dari Jakarta, umumnya konsumen yang sengaja datang ke restoran tersebut. Untuk pengunjung lain yang berasal dari luar Bogor dan Jakarta umumnya wisatawan dari berbagai kota yang sedang berkunjung ke Kota Bogor.

Gambar 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan asal kedatangan 4.2.3. Usia Berdasarkan hasil penelitian kepada 76 responden secara umum dan 24 responden WMBD yang sudah berumur diatas 16 tahun, dapat diketahui bahwa mayoritas pelanggan restoran sunda secara umum dan WMBD didominasi oleh

36

usia 41-45 tahun (21%). Kemudian diikuti kelompok pelanggan usia 31-35 tahun dan 36-40 tahun (19%) lihat Gambar 8. Pelanggan dengan kisaran usia tersebut umumnya merupakan pelanggan yang sudah memiliki penghasilan sendiri dan mampu mengambil keputusan untuk melakukan pembelian di restoran sunda.

Gambar 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia 4.3. Preferensi Umum Rumah Makan Sunda Preferensi konsumen umum pada Restoran Sunda dapat dijadikan sebagai indikator untuk konsumen secara umum pada WMBD. Responden umum menempatkan rasa dan variasi makanan yang disajikan pada rumah makan sunda sebagai kriteria urutan pertama dan memiliki nilai rataan paling tertinggi, yaitu 4,43. Hal tersebut berarti preferensi atau kriteria utama dalam memilih rumah makan sunda adalah dengan memperhatikan rasa dan variasi makanan yang tersedia. Kriteria-kriteria penting berikutnya adalah kesesuaian harga dengan rasa makanan dan pelayanan. Urutan terakhir dengan skor terkecil sebesar 1,47 terdapat pada kriteria rancangan bangunan (design), yang berarti harapan konsumen secara umum untuk sebuah rancangan bangunan rumah makan tidak terlalu diprioritaskan. Hal tersebut terjadi dikarenakan nuansa restoran sunda secara keseluruhan sama, mulai dari nuansa dan desain bangunan. Oleh sebab itu, konsumen tidak terlalu memprioritaskan kriteria tersebut. Penilaian kriteria umum restoran sunda terhadap kualitas pelayanan total dapat dilihat pada Tabel 4.

37

Tabel 4. Penilaian Terhadap Kriteria Umum Pemilihan Rumah Makan Sunda No.

Atribut

1 2

Lokasinya (keterjangkauan akses)

3

Rasa dan variasi dari makanan yang disajikan Kesesuaian harga dengan rasa makanan Pelayanan

Rancangan bangunan (design)

4 5

Konsumen Umum Rataan Keterangan 2,49 Tidak Penting Sangat Tidak 1,47 Penting

Urutan 4 5

4,43

Sangat Penting

1

3,86

Penting

2

2,71

Cukup Penting

3

Atribut lokasi dan rancangan bangunan (design) berada pada urutan keempat dan kelima yang berarti bahwa tidak penting dan sangat tidak penting, hal tersebut dikarenakan hampir semua restoran sunda berada di tepi jalan besar dan umumnya dengan bangunan yang hampir sama. Dengan demikian kebanyakan konsumen lebih mengutamakan atribut rasa, harga, dan pelayanan. 4.4. Penilaian Kualitas Pelayanan Total Berdasarkan Bauran Pemasaran Jasa Warung Makan Bu Djojo (WMBD) merupakan unit usaha yang dijalankan oleh keluarga secara turun-temurun yang menitik beratkan pada pelayanan konsumen. Unit bisnis ini meletakan tujuan utama pada pelayanan yang optimal pada jasa restoran sunda di kota Bogor. WMBD haruslah dikelola dengan strategi kualitas pelayanan total yang baik agar dapat bertahan dan berkembang dikemudian harinya. Salah satu kualitas pelayanan total yang harus diperhatikan itu adalah strategi pemasaran yang diterapkan. Strategi ini harus mendapat perhatian besar karena pemasaran merupakan kegiatan yang dapat mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan oleh WMBD. Kebijakan-kebijakan

dalam

strategi

kualitas

pelayanan

total

yang

dilaksanakan haruslah dapat menunjang visi dan misi yang menjadi tujuan dari WMBD itu sendiri. Strategi kualitas pelayanan total dapat kita lihat dari penerapan bauran pemasaran yang baik agar strategi pemasaran dapat berjalan sesuai dengan apa yang direncanakan. Adapun bauran pemasaran jasa itu antara

38

lain product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process (Kotler, 2005). Kombinasi dari kebijakan-kebijakan bauran pemasaran jasa ini akan sangat mempengaruhi keberhasilan strategi peningkatan kualitas pelayanan total yang dilakukan oleh pemilik dan pegawai WMBD. 4.4.1. Penilaian Terhadap Produk (Product) WMBD merupakan unit usaha yang memberikan pelayanan jasa dibidang kuliner sebagai produknya. WMBD memiliki rencana jangka panjang untuk dapat menyediakan jasa wedding organizer yang dapat memperluas bisnis yang dimilikinya. Namun, hingga saat ini WMBD hanya menyediakan jasa kuliner di beberapa bagian saja, yaitu: a.

Pemesanan makanan sesuai pesanan konsumen yang datang (makan di restoran).

b.

Pemesanan makanan menggunakan layanan pesan antar.

c.

Pemesanan makanan secara catering yang berkala (karyawan kantor, sekolah) Penilaian terhadap produk merupakan salah satu hal terpenting dalam

melakukan penilaian sebuah rumah makan, karena dengan adanya produk yang baik dapat terlihat seberapa besar kualitas makanan yang dihasilkan rumah makan tersebut. Pada Tabel 5 diperlihatkan bahwa rasa makan memiliki nilai rataan terbesar pada responden umum yaitu 4,59 dengan keterangan sangat penting, yang artinya rasa makanan sangat penting diperhatikan oleh pemilik rumah makan dan dapat menjadi kunci utama dalam bisnis restoran. Rasa makanan menurut responden WMBD nilainya lebih kecil yaitu 3,75 dengan keterangan melebihi harapan, yang artinya konsumen setuju bahwa rasa makanan yang dibuat hasilnya tidak mengecewakan, namun masih perlu adanya perbaikan agar rasa makanan menjadi sempurna. Menu makanan memiliki nilai rataan terkecil pada responden kategori umum maupun responden WMBD secara berturut-turut 4,38 dan 2,92 yang berarti konsumen tidak mengutamakan menu makanan yang tersedia, namun kriteria tersebut tetap penting untuk diperhatikan oleh pemilik rumah makan. Terlihat jelas perbedaan antara kedua nilai dari kategori tersebut, bahwa menu makanan yang tersedia pada WMBD harus lebih bervariasi agar konsumen tidak merasa bosan.

39

Tabel 5. Penilaian Terhadap Product No

Atribut

Konsumen Umum (Harapan) rataan

1

Rasa Makanan

4,59

2

Penampilan atau sajian makanan

4,42

3

Menu Makanan

4,38

Kualitas Bahan Baku Penilaian Umum Terhadap Product

4

4,46 4,46

keterangan Sangat Penting

Urutan

Konsumen WMBD Rataan

1

3,75

Sangat Penting

3

3,88

Sangat Penting

4

2,92

2

4,08

Sangat Penting Sangat Penting

3,66

Keterangan Melebihi harapan Melebihi harapan Cukup memenuhi harapan Melebihi harapan Melebihi harapan

Urutan

3 2

4 1

Secara khusus, terkait dengan produk dan atribut-atributnya, responden kategori umum menempatkan produk sebagai sesuatu yang sangat penting untuk ada pada suatu restoran sunda. Atribut-atribut yang terkait dengan produk yang telah dapat memenuhi harapan adalah pada atribut rasa. Penampilan atau sajian makanan, dan kualitas bahan baku, sedangkan yang masih berada pada kategori cukup melebihi harapan adalah pada atribut menu makanan. Kondisi tersebut menggambarkan bahwa apa yang telah tersedia di WMBD terkait atribut-tribut produk baru mencapai level standar, belum mencapai tingkat yang jauh melebihi harapan konsumen. 4.4.2. Penilaian Terhadap Harga (Price) Harga merupakan hal penting yang harus mendapatkan perhatian khusus dalam bauran pemasaran jasa, hal ini dikarenakan harga merupakan poin krusial bagi konsumen dan unit usaha WMBD. Harga yang terlalu tinggi namun tidak sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen akan memberikan beban yang terlalu besar bagi pemilik WMBD. Penetapan harga makanan pada WMBD disesuaikan dengan keadaan restoran saat ini, kisaran harga makanan dan minuman berada pada range Rp. 1000,- hingga Rp. 55.000,-. Harga tersebut berada di bawah rata-rata harga restoran sunda lainnya. Kebijakan harga makanan dan minuman yang lebih rendah dibandingkan dengan restoran lain menyebabkan sedikitnya keuntungan bagi WMBD, namun pemilik WMBD tetap mempertahankan hal tersebut dengan tujuan untuk menarik konsumen yang datang. Demi menutupi pemasukan yang begitu rendah, maka WMBD melakukan cara pemesanan melalui catering secara berkala. Keuntungan

40

dari pemesanan catering tersebut cukup efektif untuk pendapatan keuangan WMBD, karena catering tersebut rutin dilakukan setiap hari kerja ataupun sekolah. Berdasarkan hasil penilaian yang dapat dilihat pada Tabel 6. Responden kategori umum menempatkan harga sebagai sesuatu yang penting ada pada suatu restoran sunda. Atribut-atribut terkait dengan harga yang telah jauh memenuhi harapan konsumen adalah pada atribut harga terhadap harga restoran lain, sedangkan atribut yang sudah memenuhi harapan konsumen adalah atribut harga terhadap rasa, harga terhadap pelayanan, harga terhadap lokasi, dan harga terhadap variasi menu. Untuk atribut yang saat ini baru mencapai kategori cukup yaitu harga terhadap tempat dan fasilitas, hal tersebut dapat terjadi karena fasilitas yang ada tidak terawat dengan baik. Kondisi tersebut menggambarkan bahwa apa yang telah tersedia di WMBD terkait atribut-atribut harga sudah berada pada pencapaian yang cukup baik berdasarkan harapan konsumen. Tabel 6. Penilaian Terhadap Price Konsumen Umum (Harapan) rataan keterangan

No.

Atribut

1

Harga Terhadap Rasa

3,99

2

Harga Terhadap Tempat dan Fasilitas

3

Konsumen WMBD rataan

Keterangan

Penting

3,67

Melebihi harapan

3,92

Penting

3,02

Cukup memenuhi harapan

Harga Terhadap Pelayanan

3,93

Penting

3,63

Melebihi harapan

4

Harga Terhadap Lokasi

3,45

Penting

3,96

Melebihi harapan

5

Harga Terhadap Variasi Menu

4,07

Penting

3,38

Melebihi harapan

6

Harga Terhadap Harga Restoran Lain

4,03

Penting

4,29

Jauh melebihi harapan

3,89

Penting

3,49

Melebihi harapan

Penilaian Umum Terhadap Price

Pada Tabel 6. Responden kategori umum memiliki rataan total sebesar 3,89 dengan keterangan penting, yang berarti bahwa penentuan harga makanan pada restoran sunda pada umumnya harus disesuaikan dengan rasa, lokasi restoran, pelayanan, variasi menu, serta fasilitas dan sarana pendukung yang ada . Untuk responden WMBD memiliki nilai rataan total sebesar 3,49 dengan keterangan melebihi harapan, yang berarti penetapan harga yang ada sudah memenuhi standar terhadap atribut-atribut pada penilaian price. Rataan total menunjukkan bahwa kategori umum memiliki nilai yang lebih besar, namun perbedaan rataan antara

41

keduanya tidak terlalu jauh. Apabila dilihat dari masing-masing atribut, pada kategori umum digambarkan bahwa harga terhadap variasi menu penting untuk diseimbangkan dan memiliki nilai rataan tertinggi sebesar 4,07. Berbeda dengan penilaian responden WMBD, yang mengatakan bahwa harga terhadap harga restoran lain memiliki nilai rataan tertinggi yaitu 4,29, yang artinya konsumen setuju harga makanan pada WMBD memang lebih rendah dibandingkan dengan harga restoran lain. 4.4.3. Penilaian Terhadap Tempat (Place) Menurut Lovelock dan Wright (2002), place (tempat) merupakan keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dan bagaimana menyajikan layanan yang baik kepada konsumen. Tempat dapat juga diartikan bagaimana suatu perusahaan dapat mengatur bagaimana produk yang ditawarkannya dapat diakses dengan mudah oleh konsumen. Dari segi place, WMBD memilih lokasi yang berada pada jalan besar dua arah dan dekat dengan akses kendaraan umum. Pemilihan lokasi tersebut bertujuan agar konsumen dapat dengan mudah menemukan dan mencapai tempat makan tersebut walaupun dengan tidak menggunakan kendaraan milik pribadi. Luas WMBD dapat menampung konsumen dalam jumlah yang sangat besar. Banyaknya meja dan kursi yang disediakan mampu melayani lebih banyak konsumen dengan leluasa, sehingga konsumen tetap merasa nyaman berada pada WMBD. Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan total terhadap place dapat dilihat pada Tabel 7. Responden

kategori umum memiliki nilai rataan total

sebesar 4,28, dengan keterangan sangat penting yang artinya seluruh atribut yang terdapat berdasarkan tempat (place) berdampak besar terhadap minat kedatangan konsumen yang akan berkunjung pada restoran tersebut. Responden WMBD memiliki rataan total sebesar 3,49 dengan keterangan setuju, yang artinya bahwa konsumen setuju letak, tata bagunan, dan fasilitas yang tersedia sudah memenuhi kriteria restoran sunda pada umumnya.

42

Tabel 7. Penilaian Terhadap Place No 1

Atribut

Lokasi Rumah Makan 2 Desain bangunan rumah makan 3 Desain interior Rumah makan 4 Fasilitas tempat parkir 5 Fasilitas dan Sarana Pendukung yang memadai) Penilaian Umum Terhadap Place

Konsumen Umum (Harapan) Rataan Keterangan

Urutan

Konsumen WMBD Rataan

Keterangan

Urutan

3,92

Penting

5

3,67

Melebihi harapan

2

4,36

Sangat Penting

3

3,75

Melebihi harapan

1

4,12

Penting

4

3,67

Melebihi harapan

3

4,46

Sangat Penting

2

2,50

Kurang memenuhi harapan

5

4,58

Sangat Penting

1

3,55

Melebihi harapan

4

3,49

Setuju

4,28

Sangat Penting

Apabila dilihat dari responden dengan kategori umum, adanya fasilitas dan sarana pendukung yang memadai memiliki nilai rataan tertinggi yaitu 4,58. Berbeda dengan penilaian responden WMBD, fasilitas dan sarana pendukung yang memadai mendapatkan nilai terkecil diantara kriteria-kriteria lainnya, dengan nilai 2,50 yang berarti kurang memenuhi harapan dengan apa yang diinginkan oleh sebagian besar konsumen. Untuk itu perlu adanya perbaikan fasilitas dan sarana pendukung pada WMBD.

43

Secara garis besar, berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 7. terkait dengan tempat dengan atribut-atributnya, responden kategori umum menempatkan place sebagai sesuatu yang penting ada pada suatu restoran sunda. Dengan adanya tempat yang nyaman akan memberikan nilai tambah agar konsumen berkunjung ke restoran tersebut. Atribut-atribut yang terkait dengan place yang telah dapat memenuhi harapan konsumen adalah pada atribut lokasi, desain bangunan, desain interior restoran, serta fasilitas dan sarana pendukung. Sedangkan yang belum memenuhi harapan terdapat pada atribut fasilitas tempat parkir yang memiliki area kurang luas. Kondisi tersebut menggambarkan bahwa apa yang telah tersedia di WMBD terkait atribut-atribut place baru pada level standard, belum mencapai tingkat yang melebihi harapan konsumen. Untuk itu perlu diperhatikan kembali oleh pemilik WMBD terkait dengan fasiltas dan sarana pendukung yang tersedia saat ini. 4.4.4 Penilaian Terhadap Promosi (Promotion) Promosi merupakan langkah penting dalam pemasaran. Dengan adanya promosi maka masyarakat yang menjadi konsumen dari WMBD dapat mengetahui tentang keberadaan WMBD, selain itu kegiatan promosi yang baik juga akan meningkatkan minat konsumen untuk datang dan menggunakan jasa yang disediakan. Kegiatan promosi yang dilakukan WMBD hanya melalui iklan pada koran lokal dan tidak dilakukan secara rutin setiap bulannya. Selebihnya konsumen mengetahui WMBD hanya melalui metode “word of mouth” , berdasarkan pengalaman konsumen yang pernah berkunjung ke WMBD. Cara promosi yang efektif dapat meningkatkan jumlah konsumen yang datang pada sebuah rumah makan setiap harinya. Dengan adanya promosi, menimbulkan rasa ingin tahu yang tinggi setiap konsumen. Pada Tabel 8. diperlihatkan cara promosi seperti apa dan bagaimana yang bisa menarik perhatian konsumen. Dalam hasil penelitian ini terlihat jelas bahwa penilaian responden kategori WMBD memiliki rentang nilai rataan yang cukup jauh dengan penilaian responden kategori umum, yaitu 4,03 untuk kategori umum dengan keterangan penting yang artinya konsumen berpendapat bahwa promosi juga mempengaruhi tingkat penjualan dalam usaha bisnis restoran. Untuk kategori WMBD memperoleh hasil 2,92 dengan keterangan penting, yang artinya

44

konsumen setuju pihak manajemen WMBD harus lebih memperhatikan lagi berkaitan dengan hal-hal yang menyangkut promosi untuk warung makan tersebut agar menarik minat konsumen yang datang . Tabel 8. Penilaian Terhadap Promotion No.

Atribut

1

Informasi Tentang Rumah Makan Bentuk Promosi yang Diinginkan Cara Promosi yang Efektif Layanan Pesan Antar Pembayaran yang Tersedia Pengaruh promosi

Konsumen Umum (Harapan) Rataan

2 3 4 5 6

Penilaian Terhadap Promotion

Urutan

Keterangan

Konsumen WMBD Rataan

Urutan

Keterangan Cukup memenuhi harapan Cukup memenuhi harapan Cukup memenuhi harapan

3,93

Penting

4

2,66

4,38

Sangat Penting

1

3,00

3,66

Penting

5

3,00

3,53

Penting

6

3,63

Melebihi harapan

1

2

1,79

Tidak memenuhi harapan

6

3

3,42

Penting

2

2,92

Cukup memenuhi harapan

4,38 4,29 4,03

Sangat Penting Sangat Penting Penting

5 4 3

Hal tersebut menunjukkan bahwa belum diterapkannya sistem promosi yang efektif pada WMBD. Bentuk promosi yang diinginkan dan pembayaran yang tersedia memiliki nilai rataan tertinggi pada kategori umum dengan nilai 4,38, yang berarti konsumen menginginkan bentuk promosi dan cara pembayaran yang tersedia lebih diutamakan diantara kriteria lainnya. Kriteria pembayaran yang tersedia pada WMBD memiliki nilai terkecil diantara yang lainnya yaitu 1,79, yang berarti cara pembayaran yang disediakan oleh pihak WMBD tidak lengkap. Oleh sebab itu perlu adanya variasi cara pembayaran untuk mempermudah konsumen melakukan proses transaksi. Berdasarkan perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 8. terkait dengan promosi dan atribut-atributnya, responden kategori umum menempatkan promosi sebagai sesuatu yang penting ada pada suatu restoran sunda. Atribut-atribut yang terkait dengan promosi yang telah dapat memenuhi harapan konsumen adalah atribut layanan pesan antar, sedangkan atribut yang saat ini baru mencapai tingkat cukup memenuhi harapan konsumen ada pada atribut mengenai informasi warung makan, bentuk promosi yang ada dan cara promosi yang efektif. Untuk atribut pembayaran yang tersedia saat ini belum tidak memenuhi harapan konsumen, karena pembayaran yang tersedia saat ini hanya dengan menggunakan uang tunai saja. Kondisi tersebut menggambarkan bahwa apa yang telah tersedia di WMBD

45

terkait atribut-atribut promosi saat ini baru mencapai level cukup, belum mencapai tingkat yang jauh melebihi harapan konsumen. Pengaruh promosi juga dianggap penting menurut konsumen WMBD, karena hal tersebut dapat membuka peluang lebih besar lagi untuk mendapatkan pencapaian penjulan yang maksimal. 4.4.5 Penilaian Terhadap Orang (People) Sumberdaya manusia pada WMBD secara garis besar dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu bagian manajemen dan bagian operasional. Bagian manajemen merupakan karyawan yang bekerja untuk menangani segala keperluan manajemen dan administrasi keuangan, sedangkan bagian operasional bekerja menangani aktivitas restoran setiap harinya. Sumberdaya manusia yang dimiliki berjumlah 22 orang yang terdiri dari 2 orang manajemen dan 20 orang di bagian operasional. Sumberdaya manusia pada bagian manajemen terdiri dari lulusan D3 dan S1. Perekrutan sumberdaya manusia pada bagian ini dilakukan langsung oleh pemilik WMBD tanpa campur tangan dari pihak luar, sehingga sumberdaya yang dimiliki bisa sesuai dengan kebutuhan WMBD. Bagian operasional merupakan bagian yang paling banyak sumberdaya manusianya. Mayoritas di bagian ini merupakan lulusan SMA. Perekrutan sumberdaya manusia untuk bagian operasional dilakukan sendiri oleh pemilik WMBD sesuai dengan kualifikasi yang dibutuhkan. Pembagian kerja pada bagian operasional sesuai dengan posisi awal semenjak mendaftar kerja pada WMBD. Penilaian terhadap suatu kinerja karyawan dalam sebuah perusahaan sangat diperlukan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayan total, karena dengan adanya kinerja karyawan yang optimal dapat memberikan nilai positif untuk nama baik perusahaan tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa masih kurang optimalnya kinerja karyawan WMBD terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Penilaian terhadap karyawan dapat dilihat pada Tabel 9. Pada kriteria kecepatan, terdapat selang nilai yang cukup jauh antara responden umum dengan responden WMBD. Konsumen secara umum memiliki nilai rataan sebesar 4,26, dengan keterangan sangat penting yang berarti konsumen berpendapat bahwa peran serta pegawai sangat dibutuhkan dalam sebuah manajemen restoran, dengan adanya

46

pegawai yang berkualitas memberikan dampak positif begitu besar terhadap kemajuan restoran tersebut. Untuk

konsumen WMBD memiliki nilai rataan

sebesar 2,94 dengan keterangan cukup memenuhi harapan, yang artinya konsumen mengatakan bahwa kecepatan karyawan WMBD kurang cermat dalam melayani permintaan konsumen. Kriteria pengetahuan umum dan proses memiliki nilai rataan tertinggi pada responden kategori umum dengan nilai 4,33, yang berarti bahwa pengetahuan yang dimiliki karyawan WMBD jauh memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Hal-hal yang berkaitan dengan segala proses pengolahan makanan dan menu makanan keseluruhan telah diketahui secara detail. Berdasarkan nilai rataan total dari kedua kategori responden, yaitu 4,21 untuk responden umum dengan keterangan sangat penting dan 3,62 untuk responden WMBD dengan keterangan cukup memenuhi harapan. Terlihat bahwa responden umum mengatakan bahwa penilaian terhadap karyawan ini sangat penting untuk dilakukan dan diprioritaskan oleh pemilik restoran. Tabel 9. Penilaian Terhadap People No.

Atribut

Konsumen Umum (Harapan)

Konsumen WMBD

rataan

keterangan

rataan

keterangan Cukup memenuhi harapan Cukup memenuhi harapan

1

Sikap dan Perilaku

4,24

Sangat Penting

3,33

2

Kecepatan

4,26

Sangat Penting

2,94

3

Penampilan

4,41

Sangat Penting

3,88

Melebihi harapan

3,92

Penting

4,33

Jauh melebihi harapan

4,21

Sangat Penting

3,62

Cukup memenuhi harapan

Pengetahuan Umum 4 dan proses Penilaian Terhadap People

Hasil penilaian konsumen secara khusus terkait dengan people dan atributatributnya, responden kategori umum menempatkan people sebagai sesuatu yang sangat penting untuk ada pada sebuah restoran sunda. Atribut-atribut yang terkait dengan people yang telah dapat memenuhi harapan adalah pada atribut pengetahuan umum dan proses serta penampilan, dimana seluruh pegawai warung makan ini setiap harinya menggunakan seragam yang sama dan seluruh pegawai mengetahui dengan lengkap mengenai menu makanan serta hal-hal yang berkaitan dengan warung makan tersebut.

47

4.4.6 Penilaian Terhadap Proses (Process) Bauran proses berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh WMBD, baik pelayanan oleh sumberdaya manusianya maupun berbagai kemudahan pelayanan yang ditawarkan. Setiap sumberdaya manusia di bagian operasional, baik juru masak maupun pelayan harus senantiasa melaksanakan standar courtesy yang terdiri dari 3S ( Salam, Senyum, Sapa) kepada setiap konsumen yang datang. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan prima kepada setiap konsumen WMBD. Penilaian terhadap process dapat dilihat pada Tabel 10. Memiliki rentang nilai rataan total yang cukup jauh antara kedua responden. Responden umum memiliki nilai rataan total sebesar 4,07 dengan keterangan penting, yang berarti konsumen berpendapat bahwa atribut-atribut yang terdapat di dalam kategori proses penting untuk dijadikan acuan dalam kriteria restoran sunda pada umumnya. Untuk responden WMBD memiliki nilai rataan sebesar 2,99 dengan keterangan cukup memenuhi harapan, yang artinya bahwa masih perlu adanya perbaikan mengenai atribut kecepatan, kebersihan, kualitas bahan baku yang dimiliki serta peran serta konsumen pada WMBD. Kriteria peran serta konsumen memiliki nilai rataan terkecil dari kedua kategori responden dengan nilai 2,91 dan 1,23, yang berarti bahwa peran serta konsumen tidak terlalu penting dalam penilaian proses dibandingkan dengan kriteria-kriteria lainnya. Tabel 10. Penilaian Terhadap Process No. 1

Atribut Kecepatan dan Ketepatan

2

Kebersihan

3

Kualitas Bahan baku

4

Peran Serta Konsumen Penilaian Terhadap Process

Konsumen Umum (Harapan) rataan keterangan 4,61 4,50 4,25 2,91 4,07

Konsumen WMBD rataan

keterangan

Sangat Penting

3,49

Memenuhi harapan

Sangat Penting

3,26

Cukup memenuhi harapan

Sangat Penting

3,96

Memenuhi harapan

Kurang Penting

1,23

Penting

2,99

Tidak memenuhi harapan Cukup memenuhi harapan

Penilaian terhadap proses dan atribut-atributnya, responden kategori umum menempatkan proses sebagai sesuatu yang penting ada pada suatu restoran sunda. Atribut-atribut yang terkait dengan proses yang telah dapat memenuhi harapan

48

konsumen adalah pada atribut kecepatan dan ketepatan, kebersihan, serta kualitas bahan baku. Untuk atribut peran serta konsumen saat ini belum mencapai apa yang diharapkan konsumen. Hal tersebut dikarenakan tidak pentingnya keikutsertaan konsumen untuk tahu lebih dalam mengenai proses internal yang ada pada sebuah restoran sunda. 4.4.7 Penilaian Terhadap Bukti Fisik (Physical Evidence) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dari layanan jasa yang intangible yang bertujuan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen ketika berada pada jasa yang disediakan. Bukti fisik ini akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (Kotler, 2005). Dengan demikian berarti bukti fisik dapat menarik ataupun melemahkan minat konsumen dalam memakai suatu produk jasa. WMBD memiliki fasilitas pendukung yang lengkap, namun kurang dirawat dengan baik. WMBD dilengkapi dengan fasilitas toilet, musholla, sarana bermain anak,

dan kolam ikan. Seluruh fasilitas tersebut saat ini kondisinya tidak

memenuhi standar kriteria restoran sunda pada umumnya. WMBD juga memiliki tempat lesehan yang cukup banyak, sehingga konsumen bisa lebih nyaman dan santai untuk menikmati sajian hidangan yang disediakan.

Penilaian terhadap physical evidence dari kedua responden menunjukkan bahwa sangat pentingnya sebuah rumah makan memiliki suasana dan fasilitas yang memadai agar dapat menarik perhatian konsumen. Dengan tersedianya fasilitas yang lengkap dan suasana rumah makan yang nyaman dapat menjadi salah satu daya tarik konsumen untuk kembali berkunjung ke rumah makan tersebut. Berdasarkan hasil penilaian, pada Tabel 11 dapat dilihat nilai rataan total dari responden WMBD memiliki hasil yang baik yaitu 3.32 dengan keterangan

49

cukup memenuhi harapan, yang bearti bahwa suasana dan fasilitas yang dimiliki oleh WMBD lengkap, namun belum memenuhi kriteria dengan apa yang diinginkan oleh responden secara umum. Untuk itu perlu adanya perbaikan dan penambahan fasilitas yang lebih baik lagi. Tabel 11. Penilaian Terhadap Physical Evidence No.

Umum

Atribut

Bu Djojo

rataan

keterangan

rataan

keterangan Melebihi harapan

1

Suasana Rumah Makan

4,42

Sangat Penting

3,25

2

Fasilitas Rumah Makan

4,50

Sangat Penting

3,39

Penilaian Terhadap Physical Evidence

4,46

Sangat Penting

3,32

Cukup memenuhi harapan Cukup memenuhi harapan

Secara khusus terkait dengan bukti fisik dan atribut-atributnya, responden kategori umum menempatkan physical evidence sebagai sesuatu yang sangat penting pada sebuah restoran sunda, karena dengan adanya hal tersebut minat konsumen untuk berkunjung ke restoran tersebut menjadi sangat besar bila disertai dengan fasilitas yang lengkap. Atribut-atribut yang terkait dengan physical evidence yang telah dapat memenuhi harapan konsumen adalah pada atribut suasana warung makan, sedangkan yang saat ini masih mencapai tingkat cukup memenuhi harapan ada pada atribut fasilitas dan sarana pendukung warung makan. Kondisi tersebut menggambarkan bahwa apa yang telah tersedia di WMBD terkait atribut-atribut physical evidence baru pada level standar, belum mencapai tingkat yang melebihi harapan konsumen secara umum. 4.5.

Implikasi Manajerial Penilaian kualitas total pelayanan dengan menggunakan konsep bauran

pemasaran jasa belum diterapkan dengan baik oleh Warung Makan Bu Djojo. Tidak adanya total kualitas pelayanan yang baik dapat mengakibatkan penurunan jumlah pengunjung yang cukup tajam. Untuk itu perlu lebih ditekankan lagi halhal yang berkaitan dengan atribut-atibut kualitas pelayanan total konsep bauran pemasaran jasa. Pada perencanaan strategi, pemilik WMBD perlu membentuk tim khusus dalam setiap atribut bauran pemasaran jasa guna merancang strategi kualitas pelayanan total dengan memperhatikan kekuatan, kelemahan, peluang, dan

50

ancaman yang dimiliki oleh WMBD, namun harus dilakukan secara konnsisten dan berulang. Hal ini digunakan agar WMBD selalu siap dengan perubahanperubahan yang terjadi pada persaingan bisnis restoran sunda khususnya di kota Bogor. Pengarahan dari pemilik rumah makan sangat dibutuhkan untuk membimbing karyawan agar bekerja sesuai dengan standar yang berlaku. Perlu adanya standar operasional prosedur agar karyawan bekerja lebih optimal. Implementasi dari kualitas pelayanan total itu sendiri haruslah yang dapat memotivasi dengan baik seluruh pihak manajemen rumah makan. Untuk para karyawan sistem insentif dan reward mungkin saja dapat berpengaruh bagi kinerja mereka. Perkembangan teknologi pada dunia bisnis saat ini semakin canggih, sehingga pemilik WMBD perlu membuat website khusus untuk menyebarkan informasi yang efektif dan efisien. Namun, pihak WMBD perlu memiliki pegawai dengan kemampuan yang sesuai dalam menjalankan kinerja ini. Oleh karena itu, perlu dilakukan pelatihan mengenai pembuatan website menggunakan sistem dan software terbaru . 4.6. Rekomendasi untuk Perbaikan Warung Makan Bu Djojo Hasil identifikasi bauran pemasaran jasa untuk setiap atribut, dapat ditentukan rekomendasi umum yang dijadikan sebagai masukan dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan WMBD. Rekomendasi yang telah ditentukan tersebut, diantaranya adalah: 1.

Atribut Place a. Memperluas fasilitas tempat parkir yang tersedia. b. Melakukan perbaikan terhadap design bangunan yang dimiliki agar terlihat lebih indah dipandang.

2.

Atribut Product a. Melakukan evaluasi terhadap menu makanan dan penampilan atau sajian makanan yang tersedia untuk menarik perhatian konsumen. b. Melakukan evaluasi terhadap kepuasan konsumen terhadap produk yang dihasilkan WMBD.

51

3.

Atribut Price a. Melakukan evaluasi harga terhadap pelayanan yang dimiliki untuk menyesuaikan kondisi WMBD dengan penentuan harga yang tersedia. b. Mengetahui kisaran harga restoran sunda lain sebagai dasar penentuan harga makanan dan minuman pada WMBD.

4.

Atribut Promotion a. Membuat website tersendiri guna menyebarkan dan menampung informasi mengenai WMBD. b. Memiliki cara pembayaran yang lengkap untuk memudahkan konsumen untuk bertransaksi.

5.

Atribut People a. Melakukan evaluasi kepuasan konsumen mengenai keluhan terhadap pegawai WMBD guna meningkatkan lingkungan restoran yang bersahabat dan nyaman bagi konsumen. b. Metode penilaian kinerja pegawai yang digunakan sebaiknya bukan berdasarkan judgment, melainkan menggunakan metode yang bersifat obyektif berdasarkan hasil kinerja dan komitmen terhadap WMBD.

6.

Atribut Process a. Perlu adanya perbaikan mengenai kecepatan dan ketepatan dalam hal penyajian makanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang tersedia. b. Kebersihan restoran dan peralatan makan yang tersedia harus tetap dijaga.

7.

Atribut Physical Evidence Pemilik WMBD sebaiknya lebih memperhatikan perawatan fasiltas yang dimiliki. Fasilitas yang ada tidak dipergunakan dengan baik, pada dasarnya dengan adanya fasiltas lengkap dan nyaman akan menghasilkan nilai positif untuk konsumen yang datang pada restoran tersebut.

KESIMPULAN DAN SARAN 1.

Kesimpulan a. Atribut-atribut konsep bauran pemasaran jasa yang ada pada kriteria restoran atau warung makan sunda terdiri dari 7 (tujuh) indikator penting, yaitu place, product, price, promotion, people, process, dan physicaI evidence. Dari seluruh atribut tersebut saling mempengaruhi antara atribut satu dengan yang lainnya. Berdasarkan hasil evaluasi, atribut produk memiliki tingkat kepentingan paling utama diantara keinginan konsumen umum dan konsumen WMBD. b. Keinginan konsumen terhadap konsep bauran pemasaran jasa sangatlah berpengaruh terhadap kualitas pelayanan total. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan total pada beberapa atribut tertentu sudah ada yang sesuai dengan keinginan konsumen WMBD, hanya saja masih diperlukan banyak perbaikan untuk setiap atribut yang memiliki hasil tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. c. Hasil penilaian yang telah dianalisis menggunakan konsep bauran pemasaran jasa, menunjukkan bahwa WMBD memiliki kelemahan dalam atribut people, process, dan promotion. Oleh karena itu, langkah perbaikan WMBD diawali dengan perbaikan pada kinerja pegawai untuk menghasilkan kinerja yang optimal, serta evaluasi terhadap seluruh atribut proses yang diinginkan oleh konsumen secara umum. Selain itu, pemilik WMBD sebaiknya melakukan promosi yang lebih efektif pada setiap bulannya untuk menarik perhatian konsumen.

2.

Saran a. Penelitian strategi peningkatan kualitas pelayanan total menggunakan konsep bauran pemasaran jasa didasarkan pada kesadaran setiap individu yang terlibat didalamnya, sehingga perlu adanya kerja sama dari semua pihak untuk mencapai kondisi yang efektif. b. Perlu dilakukan evaluasi lanjutan untuk mengkaji lebih dalam lagi tentang atribut bauran pemasaran jasa yang lebih spesifik dalam setiap kriteria dengan tujuan untuk mengetahui hal-hal penting yang belum

53

terealisasi menjadi terwujud. Informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis strategi peningkatan kualitas restoran sunda menggunakan konsep bauran pemasaran jasa perlu penggalian informasi dan data secara mendalam. Hal ini berguna untuk memperoleh akurasi hasil analisis. c. Peningkatan kualitas pelayanan total akan lebih mudah dilakukan apabila sistem manajemen perusahaan terstruktur dengan baik. Evaluasi penilaian kualitas pelayanan total tidak hanya dinilai dari sudut pandang karyawan

saja,

melainkan

pemilik

yang

bersangkutan

mempengaruhi dalam memberikan hasil yang memuaskan.

sangat

DAFTAR PUSTAKA

Bisnis UKM. 2011. Bisnis Makanan Tradisional Semakin Diburu Pasar. [15 Desember 2012]: http://bisnisukm.com/bisnis-makanan-tradisionalsemakin-diburu-pasar.html. Chandraningsih, F. 2005. Perilaku Makanan Tradisional Sunda (Studi) kasus di Rumah Makan Sunda Ponyo dan Bu Mina Kota Bogor. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Firmansyah, H. 2010. Definisi Rumah Makan dan Restoran Peluang Usaha Rumah Makan. [31 Agustus 2012]: http://binaukm.com/2010/05/definisirumah-makan-dan-restoran-pelaung-usaha-rumah-makan/. Gerson, R.F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT PPM,. Gronroos, C. 1998. Marketing Service: The Case of Missing a Product. Journal of Business and Industrial Marketing. 13(4/5):332-338. Hadisantoso. 1993. Makanan Tradisional yang Memiliki Kandungan Gizi dan Keamanan yang Baik. Makalah Seminar Pengembangan Pangan Tradisional Dalam Rangka Penganekaragaman Pangan, Jakarta. Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT.Elex Media Komputindo,. Kotler P, Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran (Terjemahan Edisi 8). Jakarta (ID): Erlangga. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Jakarta (ID): PT.Prehallindo. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta (ID): PT.INDEKS Kelompok Media,. Lovelock C, Jochen W. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Jakarta (ID): PT.Indeks. Ma‟arif, MS, Hendri T. 2003. Teknik-Teknik Kuantitatif Untuk Manajemen. Jakarta (ID): PT. Gamedia Widiasarana Indonesia. Marsum, WA. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta (ID): Andi. Nur‟aini. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT.Citra Van Titipan Kilat. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Rahmawati, F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan, U. 2004. Perilaku konsumen. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia.

55

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa Edisi kedua. Yogyakarta (ID): Andi. Torsina, M. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. PT Buana Ilmu Populer. Jakarta (ID): Kelompok Gramedia. Wahyudi, A. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Widisya. 2011. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de‟Leuit „Sensasi Nasi Jambal‟. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Kategori Umum Kode Responden

U

ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TOTAL PADA RESTORAN SUNDA DI BOGOR Lembar kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang diinginkan oleh konsumen terhadap strategi peningkatan kualitas pelayanan total yang diberikan secara umum oleh manajemen restoran sunda. Untuk itu peneliti sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi lembar kuesioner ini. Peneliti sangat menghargai informasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) sesuai dengan harapan dan kenyataan yang Bapak/Ibu/Saudara(i) inginkan. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini sangat berguna bagi penyelesaian studi saya. Terimakasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuesioner ini.

Nama : Annisa Nadia Indriani NRP :H24080120

57

Petunjuk: Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih. I. Penyaringan (Screening) Responden 1. - Apakah Bapak/Ibu/Saudara(i) pernah makan masakan Sunda? a. Ya b. Tidak Seberapa sering Bapak/Ibu/Saudara(i) makan masakan Sunda dalam jangka waktu satu minggu? a. 1- 3 kali c. Setiap hari b. 3- 6 kali (Jika jawaban “Ya”, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban “Tidak”, maka hentikan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan anda). II. Identitas Responden 1. Nama Responden : .......................................... 2. Tanggal Pengisian : .......................................... 3. Alamat (Kota) : .......................................... 4. Berapakah usia anda? a. 16-20 tahun e.36-40 tahun b. 21-25 tahun f.. 41-45 tahun c. 26-30 tahun g. 46-50 tahun d. 31-35 tahun h. >50 tahun 5. Kedatangan yang sering dilakukan : a. Bersama Keluarga c. Bersama Teman b. Bersama Kolega d. Lainnya ..................... 6. Waktu kedatangan yang sering dilakukan : a. Pukul 10.00- 12.00 c. Pukul 16.00- 18.00 b. Pukul 12.00- 14.00 d. Pukul 18.00- 21.00 c. Pukul 14.00- 16.00 e. Lainnya ...................... III. Pertanyaan Utama PENILAIAN TERHADAP PLACE Petunjuk : Beri urutan pada pilihan jawaban berikut sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara(i) dan tambahkan bila perlu. 1. Kriteria apa yang digunakan oleh Bapak/Ibu?Saudara(i) dalam memilih rumah makan. a. Lokasinya (keterjangkauan akses) ( ) b. Rancangan bangunan (design) ( ) c. Rasa dan variasi dari makanan yang disajikan ( ) d. Kesesuaian harga dengan rasa makanan ( ) e. Pelayanan ( ) f. Lainnya...................................... ( ) 2. Apakah menurut Bapak/Ibu/Saudara(i) lokasi rumah makan itu penting? Ya ( ) Tidak ( ) jika ya lanjutkan, Lokasi Rumah Makan Sunda yang ideal menurut Bapak/Ibu/Saudara (i). a. Terletak di pinggir jalan besar satu arah ( ) b. Terletak di pinggir jalan besar dua arah ( ) c. Dekat dengan fasilitas perbelanjaan atau lainnya ( ) d. Di daerah dengan suasana pedesaan atau sepi ( ) e. Di daerah dengan suasana kota yang ramai walau tidak ditepi jalan besar ( ) f. Lainnya ....................................... ( ) 3. Apakah menurut Bapak/Ibu/Saudara(i) desain rumah makan itu penting?

Lanjutan Lampiran 1 Ya ( ) Tidak ( )jika ya lanjutkan, Design bangunan yang diinginkan oleh Bapak/Ibu/Saudara(i). a. Memiliki design yang moderen ( ) b. Memiliki design dengan gaya tradisonal (Sunda) ( ) c. Memiliki design dengan gaya campuran antara modern dan tradisional ( ) d. Memiliki design dengan gaya minimalis ( ) e. Tidak penting design bagunan separti apa ( ) f. Lainnya ...................................... ( ) 4. Tempat parkir yang sesuai untuk sebuah rumah makan Sunda. a. Memiliki halaman parkir yang terbatas di dalam area rumah makan ( ) b. Memiliki halaman parkir yang cukup dan rindang di dalam area rumah makan ( ) c. Memiliki halaman parkir luas walau berada di luar area rumah makan ( ) d. Halaman parkir dengan sistem keamanan yang lebih terjamin ( ) e. Tempat parkir dengan menggunakan sistem “Vallet Parkir” ( ) f. Lainnya ..................................... ( ) 5. Tempat makan yang sesuai untuk sebuah rumah makan Sunda menurut Bapak/Ibu/Saudara(i). a. Menggunakan kursi dan meja makan dengan gaya formal ( ) b. Menggunakan kursi dan meja makan dengan gaya santai ( ) c. Menggunakan lesehan agar terlihat lebih tradisional ( ) d. Memiliki kombinasi tempat seperti lesehan dan kursi yang seimbang agar konsumen dapat memilih ( ) e. Semua tempat berbentuk lesehan ( ) f. Lainnya ...................................... ( ) 6. Penerangan yang diharapkan oleh Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam sebuah rumah makan. a. Terang diseluruh sudut rumah makan ( ) b. Terang hanya dalam satu titik saja (pemberian lampu hanya diatas meja) ( ) c. Cahaya lampu hanya satu warna ( ) d. Penerangan tidak hanya dari lampu saja, melainkan tempat yang terbuka ( ) e. Penerangan menggunakan lampu digunakan hanya pada malam hari saja ( ) f. Lainnya .................................... ( ) 7. Resolusi udara yang tersedia pada sebuah rumah makan. a. Ruangan yang dimiliki tertutup ( ) b. Rumah makan dengan suasana terbuka dengan alam ( ) c. Kombinasi antara ruangan terbuka dan tertutup ( ) d. Rumah makan tidak perlu memiliki pendingin ruangan ( ) e. Rumah makan perlu memiliki pendingin ruangan ( ) f. Lainnya .................................... ( ) 8. Fasilitas pendukung yang ada pada sebuah Rumah Makan Sunda. a. Memiliki taman bermain untuk anak-anak ( ) b. Memiliki toilet dan musholla yang luas dan bersih ( ) c. Memiliki fasilitas Wifi, kolam air mancur dan kolam ikan ( ) d. Menyediakan fasilitas meeting room ( ) e. Live music setiap hari ( ) f. Lainnya ...................................... ( )

PENILAIAN TERHADAP PRODUCT Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada setiap kolom tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan anda berdasarkan bobot keterangan sebagai berikut: Keterangan: 1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting 2 = Tidak Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting A. Rasa Bobot No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 1. Memiliki cita rasa masakan sunda yang khas. 2. 3. 4. 5.

Sesuai dengan selera konsumen secara umum. Tidak hanya variasi rasa masakan sunda saja. Memiliki beberapa menu andalan dengan rasa yang khas. Rasa masakan yang dihasilkan tidak berubah-ubah setiap harinya. B. Penampilan/ Penyajian Bobot No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. C.

Pertanyaan 1

2

1

2

3

4

5

4

5

Memiliki penampilan makanan yang menarik. Penyajian makanan dilakukan secara prasmanan. Penyajian makanan hanya sesuai dengan pesanan konsumen. Bentuk makanan tidak berlebihan namun memiliki rasa yang enak. Bentuk makanan menarik namun kurang memiliki rasa yang sesuai. Perlu adanya variasi hiasan pada masakan agar terlihat menarik. Harus selalu menjaga kebersihan dari setiap masakan. Menu Makanan Bobot

No.

Pertanyaan

1. 2.

100% masakan sunda. Campuran dengan masakan tradisional dan internasional.

3. 4. 5.

Memiliki menu oriental dan internasional lainnya. Menu makanan lengkap tertulis di dalam daftar menu. Konsumen dapat memesan makanan sesuai dengan permintaan yang diinginkan

3

58

4.

Konsumen lebih mementingkan harga makanan dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan. D. Harga Terhadap Lokasi

Lanjutan Lampiran 1 D. Kualitas Bahan baku Bobot No.

1 1. 2. 3. 4. 5. 6.

2

3

3.

4

5

Bahan baku yang disediakan selalu fresh setiap hari. Memiliki bahan baku dengan kualitas tinggi Menggunakan sayur dan buah organik. Menggunakan bahan baku import. Menggunakan bahan baku lokal. Bahan baku yang digunakan terjamin kebersihannya.

PENILAIAN TERHADAP PRICE Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada setiap kolom tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan bobot keterangan sebagai berikut: Keterangan: 1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting 2 = Tidak Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting A. Harga Terhadap Rasa Bobot No. Pertanyaan 1 2 3 1. Harga makanan mahal namun memiliki rasa yang enak. 2. Harga makanan sesuai dengan rasa 3. Harga makanan murah dengan rasa standar. B. Harga Terhadap Tempat & Fasilitas Bobot No. Pertanyaan 1 2 3 1. Harga makanan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. 2. Harga makanan murah, akan tetapi tempat & fasilitas tidak diutamakan. 3. Konsumen lebih memilih membeli fasilitas meskipun harga yang ditawarkan cukup tinggi. C. Harga Terhadap Pelayanan Bobot No. Pertanyaan 1 2 3 1. Harga makanan sesuai dengan pelayanan yang diberikan. 2.

No.

Pertanyaan

Harga makanan murah, akan tetapi pelayanan tidak ada yang istimewa. Harga makanan tidak penting , tetapi konsumen mendapatkan pelayanan yang ramah dan cepat tanggap.

1.

3. 4. 5

2

Bobot 3

4

5

1

2

Bobot 3

4

5

4

5

Harga makanan sesuai dengan lokasi rumah makan yang strategis. 2. Harga makanan murah, akan tetapi lokasi rumah makan tidak nyaman. 3. Konsumen rela membayar dengan harga diatas standar, tetapi mendapatkan lokasi yang nyaman. E. Harga Terhadap Variasi Menu

2.

4

1

1.

No. anda berdasarkan

Pertanyaan

F.

Pertanyaan

Harga makanan sesuai dengan variasi menu yang ditawarkan. Konsumen dapat meminta pesanan khusus walaupun dengan harga diatas standar. Perlu adanya menu dengan variasi paket dengan harga yang relatif lebih murah Harga makanan murah dengan variasi makanan yang tidak berubah. Harga Terhadap Harga Restoran lain Bobot

No.

Pertanyaan 1

1. 4

5

2. 3. 4. 5.

4

5

2

3

Harga makanan rendah dibandingkan dengan restoran lain. Harga makanan stabil tidak berubah-ubah. Memiliki harga yang terjangkau dikalangan konsumen secara umum. Harga makanan selalu bersaing dengan restoran lain. Perlu adanya variasi harga untuk semua kalangan.

59

PENILAIAN TERHADAP PROMOTION Petunjuk : Beri urutan pada pilihan jawaban berikut sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara(i) dan tambahkan bila perlu. 1. Dari mana biasanya Bapak/Ibu/Saudara(i) mencari informasi tentang rumah makan yang akan dituju. a. Acara wisata kuliner di TV atau Radio ( ) b. Media tertuilis atau cetak ( ) c. Saudara ( ) d. Rekan kerja ( ) e. Internet ( ) f. Lainnya ....................................... ( )

2 = Tidak Penting 3 = Cukup Penting

Lanjutan Lampiran 1 2. Bentuk promosi seperti apakah yang Bapak/Ibu/Saudara(i) inginkan pada setiap rumah makan. a. Adanya potongan harga pada jumlah pembelian produk tertentu ( ) b. Adanya potongan harga pada setiap jam-jam tertentu ( ) c. Memberikan hadiah kepada konsumen yang sedang berulang tahun ( ) d. Memperbesar ukuran/porsi makanan ( ) e. Adanya potongan harga apabila membayar menggunakan kartu kredit ( ) f. Lainnya ........................................ ( ) 3. Cara promosi yang paling efektif menurut Bapak/Ibu/Saudara(i). a. Menggunakan baliho, spanduk, atau pamflet ( ) b. Membuat website Rumah Makan ( ) c. Metode Word of mouth (dari satu orang ke orang lainnya) ( ) d. Layanan iklan pada media cetak ( ) e. Memberikan diskon agar menarik perhatian konsumen ( ) f. Lainnya ....................................... ( ) 4. Layanan pesan antar seperti apa yang dapat mempengaruhi tingkat promosi suatu rumah makan. a. Layanan pesan antar dengan jangka waktu 24 jam ( ) b. Layanan pesan antar dengan jangkauan yang cukup jauh ( ) c. Layanan pesan antar yang tepat waktu ( ) d. Layanan pesan antar dengan armada yang ramah ( ) e. Layanan pesan antar yang tidak memiliki batas pembelian minimum ( ) f. Lainnya .................................... ( ) 5. Cara pembayaran yang tersedia pada sebuah rumah makan. a. Pembayaran menggunakan uang tunai ( ) b. Pembayaran dengan menggunakan kartu kredit ( ) c. Pembayaran dengan menggunakan kartu debit ( ) d. Pembayaran dengan cara campuran (tunai dan non tunai) ( ) e. Pembayaran dengan menggunakan kartu flazz ( ) f. Lainnya ................................. ( ) 6. Manakah yang lebih mempengaruhi promosi dalam suatu Rumah Makan. a. Rekomendasi dari setiap konsumen ( ) b. Lebih sering diadakannya potongan harga ( ) c. Adanya layanan pesan antar ( ) d. Memiliki hubungan kerja pada sebuah instansi perusahaan ( ) e. Menggunakan baliho, spanduk, atau pamflet ( ) f. Lainnya ........................................ ( ) PENILAIAN TERHADAP PEOPLE Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada setiap kolom tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan anda berdasarkan bobot keterangan sebagai berikut: Keterangan: 1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting

5 = Sangat Penting

A. Sikap dan Perilaku Bobot No.

Pertanyaan 1

1. 2.

Pelayanan yang optimal dari karyawan. Pelayanan yang memuaskan dalam hal penyajian pesanan.

3. 4.

Keramahan karyawan kepada seluruh konsumen. Pelayanan yang cermat dan dapat diandalkan.

2

3

4

5

4

5

4

5

5.

Karyawan bersedia memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan kepada konsumen. 6. Karyawan memberikan pemberian salam dan ucapan terima kasih kepada konsumen. 7. Karyawan memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan pengertian kepada konsumen. B. Kecepatan Bobot No.

Pertanyaan 1

1. 2. 3. 4. 5. 6. C.

2

3

Memiliki pelayanan yang cepat. Pelayanan yang cermat dan dapat diandalkan. Cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen. Cepat tanggap apabila konsumen membutuhkan bantuan karyawan. Pelayanan yang cepat dalam menyajikan menu pesanan konsumen. Cepat tanggap dalam membersihkan meja makan yang kotor. Penampilan Bobot

No.

Pertanyaan 1

1.

Karyawan berpenampilan rapih.

2. 3. 4. 5.

Karyawan berpenampilan bersih. Karyawan berpenampilan sopan terhadap konsumen. Seluruh karyawan berpenampilan menarik. Menggunakan seragam yang sesuai setiap harinya.

2

3

60

C. Kualitas Bahan Baku

Lanjutan Lampiran 1

No.

D. Pengetahuan Umum & Proses Bobot No.

Pertanyaan 1

1. 2. 3. 4.

2

3

4

5

Karyawan mengetahui tempat-tempat penting kota Bogor. Setiap karyawan harus mengetahui segala proses pengolahan makanan. Setiap karyawan harus mengetahui secara detail menumenu makanan yang tersedia. Setiap karyawan wajib memiliki pengetahuan umum yang luas terutama pada bidang kuliner.

PENILAIAN TERHADAP PROCESS Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada setiap kolom tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan anda berdasarkan bobot keterangan sebagai berikut: Keterangan: 1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting 2 = Tidak Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting A. Kecepatan dan Ketepatan Bobot No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 1. Waktu yang digunakan untuk membuat pesanan konsumen tidak terlalu lama. 2. Kecepatan dalam membersihkan meja yang kotor. 3. Kecepatan seluruh karyawan dalam memenuhi keinginan konsumen. 4. Ketepatan terhadap pesanan yang diinginkan konsumen. 5. Ketepatan terhadap rasa makanan yang dibuat. 6. Ketepatan dalam memilih bahan baku. B. Kebersihan Bobot No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 1. Memiliki lingkungan dapur yang sehat dan bersih. 2. Bahan baku yang disediakan terjamin kebersihannya. 3. Peralatan material seperti piring, sendok, garpu, dll sudah terjamin kebersihannya. 4. Kebersihan setiap sudut rumah makan selalu terjaga. 5. Fasilitas seperti toilet dan musholla selalu bersih dan nyaman.

Pertanyaan

1. 2.

Proses penerimaan bahan baku dilakukan setiap hari. Bahan baku yang diolah harus yang layak pakai.

3.

Proses pembelian bahan baku didapat dari pemasok yang terjamin.

1

2

Bobot 3

4

5

1

2

Bobot 3

4

5

D. Peran Serta Konsumen No. 1. 2. 3.

Pertanyaan Karyawan bisa mengajarkan cara memasak kepada konsumen. Konsumen diperbolehkan untuk melihat proses memasak. Konsumen diperbolehkan untuk memasuki area dapur.

PENILAIAN TERHADAP PHYSICAL EVIDENCE Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada setiap kolom tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan anda berdasarkan bobot keterangan sebagai berikut: Keterangan: 1 = Sangat Tidak Penting 3 = Cukup Penting 5 = Sangat Penting 2 = Tidak Penting 4 = Penting A. Suasana Rumah Makan Bobot No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 1. Suasana rumah makan nyaman sesuai dengan keinginan konsumen. 2. Suasana rumah makan disertai dengan alunan musik 3. Suasana rumah makan disertai dengan live music. 4. Lalu lintas disekitar rumah makan terhindar dari kemacetan. 5. Konsumen dapat dengan mudah menemukan lokasi rumah makan. 6. Penerangan yang ada pada rumah makan sesuai dengan tema. 7. Memiliki penerangan yang membuat konsumen nyaman.

61

Lanjutan Lampiran 1 B. Fasilitas Rumah Makan No.

Pertanyaan

1.

Terdapat musholla yang cukup luas dan bersih

2. 3. 4. 5. 6. 7.

Adanya tempat bermain anak. Tempat parkir yang luas berada di area rumah makan. Memiliki kolam ikan yang jernih airnya. Memiliki dapur yang luas. Seluruh peralatan tertata secara rapih di area dapur. Sisa makanan konsumen dibuang dengan menggunakan tempat sampah tertutup. Pembuangan limbah tersalurkan secara rapih setiap harinya.

8.

1

2

Bobot 3

4

5

-Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerjasama Anda-

62

63

Lampiran 2. Kuesioner Warung Makan Bu Djojo Kode Responden :

B

ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TOTAL PADA RESTORAN SUNDA DI BOGOR (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo) Lembar kuesioner ini diedarkan untuk mengukur strategi peningkatan kualitas pelayanan total yang diberikan oleh manajemen terhadap konsumen warung makan Bu Djojo. Untuk itu peneliti sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi lembar kuesioner ini. Peneliti sangat menghargai informasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) sesuai dengan harapan dan kenyataan yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) rasakan, sehingga informasi yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan di warung makan Bu Djojo. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini sangat berguna bagi penyelesaian studi saya. Terimakasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuesioner ini.

Nama : Annisa Nadia Indriani NRP : H24080120

I. Penyaringan (Screening) Responden 1.- Apakah anda pernah makan masakan Sunda? a. Ya b. Tidak - Apakah sebelumnya anda pernah makan di Warung Makan Bu Djojo lebih dari satu kali? a. Ya b. Tidak (Jika jawaban “Ya”, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban “Tidak”, maka hentikan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan anda). II. Identitas Responden 1. Nama Responden : .......................................... 2. Tanggal Pengisian : .......................................... 3. Alamat (Kota) : .......................................... 4. Berapakah usia anda? a. 16-20 tahun e. 36-40 tahun b.21-25 tahun f. 41-45 tahun g. 46-50 tahun c. 26-30 tahun d.31-35 tahun h. >50 tahun 5. Kedatangan yang sering dilakukan : a.Bersama Keluarga c. Bersama Teman b.Bersama Kolega d. Lainnya ............ 6. Waktu kedatangan yang sering dilakukan : a. Pukul 10.00- 12.00 d. Pukul 16.00- 18.00 b. Pukul 12.00- 14.00 e. Pukul 18.00- 21.00 c. Pukul 14.00- 16.00 f. Lainnya.............. III. Pertanyaan Utama Petunjuk : Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda berdasarkan keterangan pilihan sebagai berikut : Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju CS = Cukup Setuju

64

Lanjutan Lampiran 2 A. PLACE No. Pertanyaan 1.. Lokasi Warung Makan Bu Djojo strategis karena berada dekat supermarket, sekolahan, perumahan, rumah penduduk dan aksesnya mudah. 2. Desain bangunan yang dimilki oleh Warung Makan Bu Djojo sudah memenuhi standar kriteria rumah makan Sunda. 3. Desain interior dari Warung Makan Bu Djojo khas dengan budaya Sunda, serta suasana yang sejuk dan nyaman membuat saya tertarik untuk kembali ke Warung Makan Bu Djojo. 4. Warung Makan Bu Djojo menyediakan sarana pendukung yang memadai (musholla, toilet, tempat parkir). 5. Warung Makan Bu Djojo menyediakan fasilitas pendukung yang memadai (Play Ground untuk anak-anak, Meeting Room, Wifi, kolam air mancur, kolam ikan, taman) 6. Warung Makan Bu Djojo memiliki halaman parkir yang luas dan berada di dalam area rumah makan. B. PRODUCT No. Pertanyaan 1. Warung Makan Bu Djojo menyediakan menu yang beragam dan selalu buka setiap hari. 2. Makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Warung Makan Bu Djojo memiliki kualitas yang baik (fresh dan memiliki cita rasa yang enak) 3. Warung Makan Bu Djojo tidak hanya menyediakan variasi masakan Sunda saja. 4. Masakan yang disajikan di Warung Makan Bu Djojo memiliki penampilan yang menarik. 5. Penyajian makanan di Warung Makan Bu Djojo hanya sesuai dengan pesanan konsumen. 6. Penyajian makanan di Warung Makan Bu Djojo dilakukan secara prasmanan. 7. Warung Makan Bu Djojo memililki menu makanan yang khas. C. PRICE No. Pertanyaan 1. Harga makanan dan minuman yang dijual di Warung Makan Bu Djojo relatif mahal. 2. Biaya yang Saya keluarkan untuk makan di Warung Makan Bu Djojo sesuai dengan kepuasan yang Saya dapatkan. 3. Harga makanan di Warung Makan Bu Djojo sesuai dengan dengan pelayanan yang diberikan. 4. Harga makanan di Warung Makan Bu Djojo sesuai dengan lokasi rumah makan yang strategis. 5. Harga makanan di Warung Makan Bu Djojo sesuai dengan variasi menu yang ditawarkan. 6. Harga makanan di Warung Makan Bu Djojo lebih rendah dibandingkan dengan rumah makan lain. 7. Warung Makan Bu Djojo memiliki harga yang terjangkau dikalangan konsumen secara umum.

STS

TS

CS

S

SS

STS

TS

CS

S

SS

STS

TS

CS

S

SS

65

D. PROMOTION No. Pertanyaan 1. Saya mengetahui Warung Makan Bu Djojo dari orang-orang disekitar saya (keluarga, teman, kolega, dan sebagainya). 2. Warung Makan Bu Djojo sangat cocok untuk tempat makan bersama keluarga, teman maupun rekan bisnis. 3. Saya mengetahui Rumah Makan Bu Djojo dari acara wisata kuliner di TV. 4. Saya mengetahui Rumah Makan Bu Djojo dari pamflet, media cetak atau internet. 5. Warung Makan Bu Djojo telah memiliki sistem layanan pesan antar. 6. Cara pembayaran di Warung Makan Bu Djojo tersedia secara lengkap (tunai & non tunai/kartu kredit) 7. Saya akan merekomendasikan untuk makan di Warung Makan Bu Djojo kepada keluarga, rekan bisnis, teman, dan sebagainya. E. PEOPLE No. Pertanyaan 1. Karyawan Warung Makan Bu Djojo telah memberikan pelayanan yang optimal (dari pelayanan parkir kendaraan, penerimaan konsumen ketika masuk restoran, pelayanan penawaran menu, penyajian pesanan, hingga pelayanan di kasir). 2. Pelayanan karyawan Warung Makan Bu Djojo cermat dan dapat diandalkan. 3. Karyawan Warung Makan Bu Djojo cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen. 4. Karyawan Warung Makan Bu Djojo cepat dalam menyajikan makanan dan minuman kepada pelanggan. 5. Karyawan Warung Makan Bu Djojo berpenampilan rapi, bersih dan sopan. 6. Karyawan Warung Makan Bu Djojo memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan pengertian kepada konsumen. 7. Karyawan Warung Makan Bu Djojo bersedia memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan kepada konsumen. F. PROCESS No. Pertanyaan 1. Waktu yang digunakan untuk membuat pesanan konsumen tidak terlalu lama. 2. Ketepatan terhadap rasa makanan yang dibuat sesuai dengan keinginan konsumen. 3. Karyawan cepat dalam membersihkan meja makan yang kotor. 4. Bahan baku yang digunakan oleh Warung Makan Bu Djojo terjamin kualitasnya. 5. Warung Makan Bu Djojo memiliki lingkungan dapur yang luas dan bersih. 6. Peralatan makan (piring, sendok, garpu, gelas) di Warung Makan Bu Djojo terjamin kebersihannya.

STS

TS

CS

S

SS

STS

TS

CS

S

SS

STS

TS

CS

S

SS

66 7.

Sarana pendukung yang tersedia seperti toilet dan musholla di Warung Makan Bu Djojo selalu bersih dan nyaman.

G. No. 1.

PHYSICAL EVIDENCE Pertanyaan Warung Makan Bu Djojo telah memiliki suasana yang nyaman sesuai dengan keinginan konsumen.

2. 3. 4.

5.

6. 7.

STS

TS

CS

S

SS

Lalu lintas disekitar Warung Makan Bu Djojo terhindar dari kemacetan. Konsumen dapat dengan mudah menemukan Warung Makan Bu Djojo. Penerangan yang terdapat pada Warung Makan Bu Djojo sudah sesuai dengan tema rumah makan Sunda. Warung Makan Bu Djojo telah memiliki berbagai macam sarana dan fasilitas pendukung, seperti musholla, toilet, tempat bermain anak, tempat parkir yang luas, dll. Memiliki dapur yang luas dan rapih. Sisa makanan konsumen dibuang pada tempat sampah tertutup, sehingga tidak mengganggu kenyamanan konsumen saat berada di Warung Makan Bu Djojo.

Kritik dan saran anda untuk Warung Makan Bu Djojo : ............................................................................................................................................................. ..................................................... .......................................................................................................................................................................................

-Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerjasama Anda-