PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
[Studi Kasus di Pantai Kuwaru, Yogyakarta] I Wayan Narada Abhyasa, Nafis Khuriyati, Ibnu Wahid Fakhrudin Azis Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fak Teknologi Pertanian UGM
ABSTRACT Food stall businesses on beach area have a promising business prospect. Food stall businesses are demanded sustained to develop their service quality in order to attract visitors and increase economy life in current beach tourism area. This research is aimed to get technical requirements for food stall’s service quality development in order to meet the customer expectations. Object of this research is Pak Eko Food Stall’s service in Kuwaru Beach, Yogyakarta. Gap Analysis was used to measure the gap between consumer expectations and perceptions about service quality dimensions such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Information was taken by questionnaire using random sampling technique to 97 respondents. Then, the analysis using Quality Function Deployment (QFD) method was done to find out the technical requirements that were needed to produce service quality which meet consumer expectations. Result of this research was the House of Quality (HoQ) which shows technical requirements that were needed to develop the service quality. According to the HoQ, Pak Eko Food Stall’s technical requirements are determine the service SOP (Standard Operating Procedure), do the material checking, place washbasins, develop menu variation, and add audio systems. Keywords: Food Stall, Quality Function Deployment, Service Quality PENDAHULUAN Latar Belakang Banyaknya pilihan wisata pantai disamping Pantai Kuwaru menyebabkan wisatawan memiliki banyak pilihan tempat wisata yang ingin dikunjungi sesuai dengan kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan baik dari segi harga maupun kualitas pelayanan yang diberikan. Usaha yang berkembang di Pantai Kuwaru didominasi oleh usaha rumah makan dengan tipe dan konsep yang beraneka ragam, mulai dari kedai kecil seperti warung kopi, warung lesehan menggunakan tikar, hingga rumah makan dengan tempat duduk. Usaha rumah makan yang beraneka ragam tersebut adalah tipe usaha yang mengutamakan pengalaman pengunjung yang artinya bila pengalaman pelanggan kurang mengesankan, maka pelanggan tidak akan kembali lagi. Pelayanan yang baik kepada pelanggan merupakan strategi yang penting dalam memenangkan persaingan. Tidak hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan, tetapi juga merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Dalam menciptakan pelayanan yang baik, pemilik usaha rumah makan harus selalu mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan khas yang ditawarkan masing-masing rumah makan. Oleh karena itu, agar Pantai Kuwaru mampu menjaga eksistensinya, maka masing-masing usaha rumah makan harus memenuhi atau bahkan melampaui harapan dan kepuasan dari konsumen. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh prioritas kebutuhan teknis untuk pengembangan kualitas pelayanan rumah makan sehingga sesuai dengan harapan konsumennya. METODE PENELITIAN Keseluruhan tahapan penelitian yang dilakukan dapat digambarkan pada Gambar 1 dan 2 sebagai berikut: 1 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
Mulai Observasi Pendahuluan Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan
Studi Pustaka dan Pemahaman Teori Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Penyusunan Kuesioner
Pengambilan Sampel/Uji Coba Kuesioner
Data Valid? Tidak Ya
Cari atribut pengganti pada atribut yang tidak valid, atribut lama yang tidak valid dibuang
Data Reliabel? Tidak Ya
Penyebaran Kuesioner Akhir Analisis Quality Function Deployment
Pembahasan Pengambilan Kesimpulan dan Saran Selesai
Gambar 1. Diagram Alir Penelitian Tahapan analisis dengan metode Quality Function Deployment melalui tahapan-tahapan yang digambarkan pada Gambar 2 sebagai berikut:
2 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
Mulai Penentuan Karakteristik Atribut Kebutuhan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Makan
Penentuan Rancangan dan Target Kebutuhan Teknis
Tidak Adakah Hubungan Antara Masing-Masing Kebutuhan Konsumen dengan Kebutuhan Teknis?
Ada Hubungan Penentuan Hubungan Antar Kebutuhan Teknis
Analisis Persaingan Penentuan Kinerja Pelayanan Penentuan Kinerja Pesaing
Pengembangan Prioritas Kebutuhan Konsumen Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen Penentuan Tujuan Masa Depan Perhitungan Tingkat Perbaikan Penentuan Titik Penjualan Perhitungan Skala Kepentingan Konsumen dan Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen
Pengembangan Prioritas Kebutuhan Teknis Tingkat Kesulitan Kebutuhan Teknis Penentuan Prioritas dan Normalisasi Prioritas
Penentuan Arah Perbaikan Selesai
Gambar 2. Diagram Alir Analisis Quality Function Deployment HASIL DAN PEMBAHASAN Kuesioner dan Pengolahannya Survei Pendahuluan Daftar Kebutuhan Konsumen Identifikasi daftar kebutuhan awal (customer requirement) dilakukan dengan melakukan studi literatur dan pengamatan di lapangan. Pengamatan dilakukan tepat di samping pengunjung sehingga dapat terlihat apa yang dibutuhkan konsumen, baik yang terlayani oleh pihak rumah makan maupun kebutuhan yang hingga akhirnya tidak dapat terlayani. Daftar kebutuhan pelanggan berupa atribut mutu primer dan atribut mutu sekunder dengan pendekatan dimensi Servqual (Tjiptono dan Chandra, 2005) tersebut dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini: 3 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
Tabel 1. Daftar Kebutuhan Pelanggan No
Dimensi
1.
Fasilitas Fisik
2.
Keandalan
3.
Daya Tanggap
4.
Jaminan
5.
Empati
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.
Atribut Ruangan yang sejuk menggunakan kipas angin Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Ketersediaan kursi makan yang memadai Hiburan berupa alunan musik dari sound system Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Karyawan berseragam rapi dan menarik Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Melayani semua menu yang ditawarkan Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat Menyelesaikan pesanan tepat waktu Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya Karyawan memberitahu pengunjung waktu penyelesaian masakan Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) Karyawan cepat tanggap merespons pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja Karyawan bersikap sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00)
Sumber: Data Primer, 2011
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan menggunakan nilai rtabel 0,3610. Apabila nilai hasil uji validitas sebuah atribut lebih besar dari 0,3610 maka atribut tersebut dinyatakan valid. Setelah dilakukan pengujian validitas, selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas atau keandalan pada 22 atribut dan diperoleh nilai reliabilitas 0,8397. Nilai ini lebih besar dari 0,3610 sehingga hasil kuesioner harapan ini dapat dipercaya. Daftar Kebutuhan Konsumen Dari hasil uji coba kuesioner terhadap 30 responden serta uji validitas dan reliabilitas, diperoleh 22 atribut kebutuhan konsumen yang akan digunakan dalam kuesioner pengukuran kualitas pelayanan rumah makan. Hasil dari daftar kebutuhan konsumen yang akan digunakan selanjutnya terdapat pada tabel III.2. Tabel 2. Daftar Kebutuhan Akhir Konsumen No
1.
Dimensi
Fasilitas Fisik
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Atribut Ruangan yang sejuk menggunakan kipas angin Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Hiburan berupa alunan musik dari sound system Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Karyawan berseragam rapi dan menarik Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Melayani semua menu yang ditawarkan Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat
4 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
2.
Keandalan
3.
Daya Tanggap
4.
Jaminan
5.
Empati
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.
Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya Karyawan memberitahu pengunjung waktu penyelesaian masakan Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) Karyawan cepat tanggap merespons pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja Karyawan bersikap sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00)
Sumber: Data Primer, 2011
Analisis Quality Function Deployment Penentuan Rancangan dan Target Kebutuhan Teknis Daftar kebutuhan konsumen yang merupakan Voice of Customer selanjutnya diterjemahkan kedalam kebutuhan teknis/ciri produk atau yang disebut Voice of Company (Xie et al, 2003). Daftar kebutuhan teknis dan target kebutuhan teknis diatas dapat dirangkum pada Tabel 3 berikut ini: Tabel.3. Daftar Kebutuhan Teknis dan Target Kebutuhan Teknis No 1 2
Rancangan Kebutuhan Teknis Menambah kipas angin Memiliki meja tambahan
Target Kebutuhan Teknis Konsumen mendapatkan sirkulasi udara yang baik Konsumen rombongan tidak kekurangan meja makan 3 Menambah perangkat audio Konsumen lebih nyaman berada di ruang makan 4 Menempatkan wastafel Konsumen lebih nyaman mencuci tangan 5 Melengkapi meja makan dengan tisu, Konsumen mendapat fasilitas makan yang nyaman sedotan dan asbak 6 Melakukan pengecekan kebersihan Konsumen tidak risih dengan sisa makanan yang fasilitas tercecer di tempat makan 7 Mewajibkan pegawai memakai Konsumen mudah mengenali karyawan bila butuh seragam bantuan 8 Mengembangkan variasi menu Konsumen tidak bosan dengan menu yang monoton masakan 9 Melakukan pengecekan bahan baku Rumah makan tidak kehabisan bahan baku 10 Menetapkan SOP (Standard Karyawan memiliki pedoman pelayanan dengan Operating Procedure) Pelayanan kualitas yang maksimal 11 Menetapkan waktu standar memasak Karyawan memiliki perkiraan waktu penyelesaian pesanan dan acuan percepatan memasak 12 Menetapkan waktu buka ideal Konsumen mengetahui jam operasional rumah (07.00-21.00) makan Sumber: Data Primer, 2011 Analisis Hubungan Antara Masing-Masing Kebutuhan Konsumen dengan Kebutuhan Teknis Rancangan kebutuhan teknis yang telah diidentifikasikan bersama dengan pihak pengelola, selanjutnya dihubungkan dengan atribut mutu kebutuhan konsumen. Penentuan Hubungan Antar Kebutuhan Teknis Hubungan antar kebutuhan teknis ini akan menjelaskan apakah kebutuhan teknis dapat saling menunjang (hubungan positif) atau malah menghambat satu sama lain (hubungan negatif). Sifat hubungan antar kebutuhan teknis ditentukan berdasarkan pengaruh pemenuhan kebutuhan teknis yang lain. 5 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
Analisis Persaingan Analisis persaingan dalam penelitian ini yaitu membandingkan antara kinerja pelayanan saat ini yang merupakan nilai persepsi konsumen dengan nilai harapan konsumen. Pengembangan Prioritas Kebutuhan Konsumen a. Penentuan Tingkat Kepentingan Konsumen Penentuan tingkat kepentingan konsumen digunakan untuk mengetahui seberapa penting suatu atribut pelayanan oleh konsumen. Hasil perhitungan tingkat kepentingan konsumen dapat diurutkan pada Tabel 4. Tabel 4. Tingkat Kepentingan Konsumen Rangking 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Atribut Kebutuhan Konsumen Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja Melayani semua menu yang ditawarkan Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Karyawan berseragam rapi dan menarik Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Hiburan berupa alunan musik dari sound system Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Ruangan sejuk menggunakan kipas angin
TKK 3,701 3,691 3,639 3,588 3,505 3,402 3,392 3,361 3,340 3,320 3,299 3,289 3,278 3,258 3,237 3,227 3,216 3,196 3,155 3,113 3,072 2,505
Sumber: Olahan Data Primer, 2011
b. Penentuan Tujuan Masa Depan Penentuan tujuan masa depan ini dilakukan dengan wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan konsumen dan analisa persaingan. Berikut adalah tujuan masa depan dari Rumah Makan Pak Eko: Tabel 5. Tujuan Masa Depan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Atribut Kebutuhan Konsumen Ruangan sejuk menggunakan kipas angin Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Hiburan berupa alunan musik dari sound system Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Karyawan berseragam rapi dan menarik Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Melayani semua menu yang ditawarkan Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan
TMD 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3
6 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
kebenarannya Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00)
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
3 2 4 4 4 3 4 4 3 3
Sumber: Data Primer, 2011.
c.
Perhitungan Tingkat Perbaikan
Improvement ratio atau rasio perbaikan adalah suatu perbandingan antara nilai mutu pelayanan yang dinginkan atau tujuan masa depan dengan nilai mutu pelayanan saat ini. Hasil perhitungan rasio perbaikan diurutkan pada Tabel .6. Tabel .6. Rasio Perbaikan Rangking 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Atribut Kebutuhan Konsumen Hiburan berupa alunan musik dari sound system Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Ruangan sejuk menggunakan kipas angin Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat memastikan kebenarannya Karyawan mencatat pesanan pengunjung Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan Melayani semua menu yang ditawarkan Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Karyawan berseragam rapi dan menarik Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit)
untuk
IR 2,440 2,168 2,007 1,732 1,692 1,663 1,571 1,516 1,236 1,228 1,289 1,165 1,158 1,155 1,546 1,151 0,977 0,970 0,948 0,945 0,907 0,866
Sumber: Olahan Data Primer, 2011
d.
Penentuan Titik Penjualan Titik penjualan atau sales point adalah informasi mengenai pengaruh perubahan suatu atribut terhadap tingkat penjualan yang terjadi. Penentuan titik penjualan dilakukan berdasarkan wawancara dengan pihak pengelola Rumah Makan Pak Eko dengan mempertimbangkan nilai kepentingan konsumen. Titik penjualan yang telah ditentukan dapat dilihat pada Tabel 7.
7 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
Tabel 7. Titik Penjualan Masing-Masing Atribut Kebutuhan Konsumen Titik Penjualan
1,5 (Pengaruh Besar)
1,2 (Pengaruh Kecil)
1,0 (Tidak Berpengaruh)
Atribut Kebutuhan Konsumen Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Karyawan berseragam rapi dan menarik Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Melayani semua menu yang ditawarkan Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain Ruangan sejuk menggunakan kipas angin Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Hiburan berupa alunan musik dari sound system Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00)
Sumber: Data Primer, 2011
e.
Perhitungan Skala Kepentingan Konsumen dan Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen Skala kepentingan konsumen (SKK) menggambarkan nilai kepuasan konsumen, upaya implementasi perbaikan kinerja perusahaan dan potensi penjualan. Hasil perhitungan skala kepentingan konsumen (SKK) dan normalisasi skala kepentingan konsumen (NSKK) dapat diurutkan pada Tabel 8. Tabel 8. Skala Kepentingan Konsumen dan Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen Rangking 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Atribut Kebutuhan Konsumen Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Hiburan berupa alunan musik dari sound system Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Karyawan yang jujur saat bekerja Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan Karyawan berseragam rapi dan menarik Melayani semua menu yang ditawarkan Ruangan sejuk menggunakan kipas angin Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat
SKK 10,930 7,993 7,889 6,656 6,471
NSKK (%)
6,412 6,372 6,269 6,158 6,131 6,088 5,851 5,103 5,046 5,028 4,727 3,963 3,747
5,130 5,098 5,016 4,928 4,905 4,872 4,682 4,083 4,037 4,023 3,782 3,171 2,998
8,745 6,395 6,320 5,326 5,178
8 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
19 20 21 22
Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00)
3,729 3,706 3,672 3,030
2,984 2,965 2,938 2,424
Sumber: Olahan Data Primer, 2011
Pengembangan Prioritas Kebutuhan Teknis a. Penentuan Tingkat Kesulitan Kebutuhan Teknis Selanjutnya dilakukan analisa tingkat kesulitan penerapan kebutuhan teknis untuk mengetahui tingkat kesulitan penerapan kebutuhan teknis sesuai dengan keadaan perusahaan. Analisa ini dilakukan dengan cara wawancara dengan pengelola Rumah Makan Pak Eko. Hasil dari analisa ini dapat dilihat dalam Tabel.9. Tabel 9. Tingkat Kesulitan Penerapan Kebutuhan Teknis Tingkat Kesulitan
Tidak Sulit (1)
Sulit (2)
Rancangan Kebutuhan Teknis Menambah kipas angin Memiliki meja tambahan Menambah perangkat audio Menempatkan wastafel Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas Mengembangkan variasi menu masakan Melakukan pengecekan bahan baku Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan Menetapkan waktu buka ideal (07.00-21.00) Mewajibkan pegawai memakai seragam Menetapkan waktu standar memasak
Sumber: Data Primer, 2011
b.
Penentuan Prioritas dan Normalisasi Prioritas Nilai prioritas ini diperlukan untuk mengetahui kebutuhan teknis mana yang sangat penting untuk dipenuhi. Hasil perhitungan prioritas dan normalisasi prioritas dapat diurutkan pada tabel III.10 berikut ini. Tabel 10. Skor Kebutuhan Teknis Rangking
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Kebutuhan Teknis
Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan Melakukan pengecekan bahan baku Menempatkan wastafel Mengembangkan variasi menu masakan Menambah perangkat audio Menetapkan waktu standar memasak Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak Mewajibkan pegawai memakai seragam Menetapkan waktu buka ideal (07.00-21.00) Menambah kipas angin Memiliki meja tambahan
Prioritas
429,500 94,710 78,710 73,030 56,880 53,480 45,880 44,150 36,750 36,330 36,210 28,540
Norm. Prioritas (%) 42,350 9,339 7,761 7,201 5,609 5,274 4,524 4,353 3,623 3,583 3,570 2,814
Sumber: Olahan Data Primer, 2011
9 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
c. Penentuan Direction of Improvement Direction of Improvement atau penentuan arah perbaikan dilakukan berdasarkan pada keadaan perusahaan saat ini dan bagaimana usaha yang dilakukan untuk mencapai target perbaikan yang diinginkan Rumah Makan Pak Eko untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hasil dari penentuan arah perbaikan ditunjukkan pada Tabel 11. Tabel.11. Hasil Penentuan Arah Perbaikan No
Rancangan Kebutuhan Teknis
Arah Perbaikan
1 2 3 4
Menambah kipas angin Memiliki meja tambahan Menambah perangkat audio Menempatkan wastafel
5 6 7
Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas Mewajibkan pegawai memakai seragam
8
Mengembangkan variasi menu masakan
9 10
Melakukan pengecekan bahan baku Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan
11
Menetapkan waktu standar memasak
12
Menetapkan waktu buka ideal (07.00-21.00)
Sumber: Data Primer, 2011 Keterangan : keadaan akan lebih baik bila ditingkatkan keadaan sudah sesuai dengan target perusahaan keadaan sudah sesuai dengan target, tetapi lebih baik bila ditingkatkan
Analisis Matriks HoQ untuk Penerapan QFD Pengembangan kualitas pelayanan rumah makan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) menghasilkan suatu rumah kualitas (House of Quality/HoQ) yang akan digunakan manajemen sebagai alat bantu untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan perusahaan (Shililihito, 2009). Berikut adalah House of Quality dari pelayanan Rumah Makan Pak Eko.
10 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
1
Lemah
Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain
21
Rancangan Kebutuhan Teknis 36,210
3,570
11
2,814
28,540
5,609
56,880
7,761
78,710
4,353
44,150
4,524
45,880
3,623
36,750
7,201
73,030
9,339
94,710
42,350
429,500
5,274
53,480
3,583
36,330
1
2
1
1
1 2
1
1
1
1 1
1
Prioritas
3,340
3,155
3,320
3,701
3,258
3,588
3,505
3,392
3,639
3,216
3,113
3,278
3,196
3,402
3,289
3,299
3,691
3,072
3,361
3,237
3,227
2,505
TKK
Menambah kipas angin
Normalisasi Prioritas (%)
Target Kebutuhan Teknis
Tingkat Kesulitan Penerapan Kebutuhan Teknis
Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00)
Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian
20
22
Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung
19
Empati
Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung
Jaminan
Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung
18
17
16
15
13
12
Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja
Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat
10
Daya Tanggap
Melayani semua menu yang ditawarkan
9
14
Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung
8
Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan
Karyawan berseragam rapi dan menarik
7
11
Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan)
6
Keandalan
Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan)
Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai
4
5
Hiburan berupa alunan musik dari sound system
3
Fasilitas Fisik
Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung
2
Atribut Kebutuhan Konsumen
Target
Ruangan sejuk menggunakan kipas angin
Dimensi
Max
Negatif Kuat
Negatif Sedang
Positif Sedang
Min
Korelasi Positif Kuat
1
No
3
Sedang
Arah Perbaikan
9
Kuat
Matriks Hubungan
Memiliki meja tambahan
Konsumen mendapatkan sirkulasi udara yang baik
1
Menambah perangkat audio
Konsumen rombongan tidak kekurangan meja makan
2
Menempatkan wastafel
Konsumen lebih nyaman berada di ruang makan
3 Konsumen lebih nyaman mencuci tangan
4
Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak Konsumen mendapat fasilitas makan yang nyaman
5
Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas Konsumen tidak risih dengan sisa makanan yang tercecer di tempat makan
6
Mewajibkan pegawai memakai seragam Konsumen mudah mengenali karyawan bila butuh bantuan
7
Mengembangkan variasi menu masakan Konsumen tidak bosan dengan menu yang monoton
8
Melakukan pengecekan bahan baku Rumah makan tidak kehabisan bahan baku
9
Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan Karyawan memiliki pedoman pelayanan dengan kualitas yang maksimal
10
Menetapkan waktu standar memasak Karyawan memiliki perkiraan waktu penyelesaian pesanan dan acuan percepatan memasak
11
Menetapkan waktu buka ideal (07.00-21.00)
12 Konsumen mengetahui jam operasional rumah makan
Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011 4
3
1
2
Makin Baik
Makin Buruk
Analisa Persaingan
Harapan Konsumen
Kinerja Pelayanan
Analisa Persaingan
2,007 1,228 2,440 2,168 1,663 1,151 1,289 0,945 1,236 0,977 1,692 1,732 1,516 0,866 1,571 1,158 1,165 0,948 1,155 1,546 0,970 0,907
4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3
Rasio Perbaikan
3
Tujuan Masa Depan
1,0
1,2
1,2
1,5
1,2
1,5
1,5
1,5
1,5
1,2
1,2
1,2
1,2
1,2
1,2
1,2
1,5
1,2
1,5
1,0
1,0
1,0
3,030
3,672
6,158
6,412
3,706
6,269
6,088
7,993
4,727
5,851
6,471
6,656
3,747
5,046
3,729
5,103
6,372
6,131
10,930
7,889
3,963
5,028
Skala Titik Kepentingan Penjualan Konsumen
2,424
2,938
4,928
5,130
2,965
5,016
4,872
6,395
3,782
4,682
5,178
5,326
2,998
4,037
2,984
4,083
5,098
4,905
8,745
6,320
3,171
4,023
Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen (%)
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan House of Quality ini memberikan petunjuk tentang lima kebutuhan teknis yang menjadi prioritas dalam pemenuhan kebutuhan konsumen pada saat ini di Rumah Makan Pak Eko yang harus segera dipenuhi. Lima prioritas kebutuhan teknis yang harus segera dipenuhi tersebut antara lain: 1. Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan 2. Melakukan pengecekan bahan baku 3. Menempatkan wastafel 4. Mengembangkan variasi menu makanan 5. Menambah perangkat audio Saran Pada penelitian selanjutnya dengan objek Rumah Makan Pak Eko ini, sebaiknya dilakukan dengan pembanding rumah makan sejenis yang telah memiliki reputasi yang lebih terkenal sehingga pada akhirnya tujuan pengembangan produk layanan rumah makan ini tidak hanya sekedar memenuhi harapan konsumen tetapi bahkan melewati harapan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Shilihito ML. 2009. Advanced QFD: Linking Technology to Market and Company Needs.: John Wiley & Sons. Inc. New York Tjiptono F. dan G Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi: Yogyakarta. Xie M., TN Goh and KC Tan. 2003. Advanced QFD Applications. USA: American Society for Quality.
12 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo 20 Oktober 2011
