ANALISIS SISTEM PENYAMPAIAN JASA PADA TOKO BUKU GRAMEDIA DAN KHARISMA PALEMBANG. Ninin Non Ayu Salmah Universitas PGRI Palembang

JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS) Analisis Sistem Penyampaian Jasa Pada Toko Buku Gramedia dan Kharisma Palembang

VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

ANALISIS SISTEM PENYAMPAIAN JASA PADA TOKO BUKU GRAMEDIA DAN KHARISMA PALEMBANG

Ninin Non Ayu Salmah Universitas PGRI Palembang Abstract This research aims to know the respond of customers about delivery service system in Gramedia Book Store and Kharisma Book Store Palembang and whether the differences of system system from those book stores exist. This research is analytical descriptive survey which means the data were gathered upon an object in the field by taking samples from particular population and using questionnaire as the media to gather the information. The type of research is causally comparative in which to compare the variables of each object. The data used was a cross-sectional data which illustrated the condition of certain time. The populationThe population used was the customers of both book stores which had ever gotten the services from them more than twice.The research resulted that there were no significant differences of system from both book stores. Keywords : service delivery system, physical support, contact personnel

PENDAHULUAN Orang bijak mengatakan bahwa buku adalah gudang ilmu. Kalimat ini bermakna bahwa kebutuhan manusia akan pengetahuan dan informasi dapat dipenuhi melalui buku. Industri penerbitan buku sudah memasuki tahap maturity atau kedewasaan. Buku merupakan produk yang dimanfaatkan konsumen berdasarkan kualitasnya. Kebutuhan konsumen terhadap buku diiringi dengan kebutuhan kualitas pengarang serta kesediaan pengusaha untuk menerbitkan buku-buku bermutu. Globalisasi telah menyebabkan arus informasi cepat diakses. Kecepatan arus informasi didorong oleh kemajuan teknologi. Penyampaian produk oleh penerbit terhadap konsumen dapat dilakukan melalui toko buku atau internet dengan situs-situs penyedia pengetahuan dan informasi. Persaingan dalam meraih pangsa pasar makin ketat karena persaingan memperebutkan pelanggan bukan hanya antara toko buku tetapi juga antara toko buku dengan situs di internet. Toko buku merupakan penyedia jasa. toko buku merupakan usaha jasa yang langsung berhubungan dengan pelanggannya sehingga selain sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa juga merupakan faktor penting bagi toko buku untuk meraih pangsa pasar yang luas. Sistem penyampaian jasa yang unik merupakan keunggulan bagi toko buku yang berbeda dari toko buku lainnya, dengan demikian perusahaan yang mengoperasikan toko buku akan memperoleh keunggulan kompetitif. Sistem pelayanan jasa memberikan suatu rangsangan kepada para nasabah memlalui tingkat rentannya suatu produk atau jasa yang ditawarkan pada kemampuan penyampaiannya (delivery system) yang secara langsung mengadakan kontak dengan konsumen. Perusahaan dituntut mampu

22


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

mendesain suatu sistem penyampaian jasa yang spesifik dan berbeda dengan pesaingnya sehingga spesifikasi tersebut dapat memberikan suatu makna kesan berbeda dari pesaingnya. Palembang sebagai kota yang sedang berkembang pesat memiliki beberapa toko buku, diantaranya Toko Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma. Toko Buku Gramedia memiliki cabang di Kota Palembang yaitu Toko Buku Gramedia Jl. Kol. Atmo dan Toko Buku Gramedia Palembang Square (PS) sedangkan Toko Buku Kharisma berlokasi di Palembang Trade Center (PTC) dan Toko Buku Kharisma Jl. Jendral Sudirman. Toko buku tersebut diminati masyarakat Kota Palembang yang disebabkan faktor kelengkapan produk dan lokasi yang strategis karena berada di pusat perbelanjaan. Pada tahun 2011, pengunjung Toko Buku Gramedia PS berjumlah rata-rata 400 orang per hari pada hari biasa dan mencapai rata-rata 700 orang per hari pada hari libur, sedangkan pengunjung Toko Buku Kharisma PTC berjumlah 250 orang per hari pada hari biasa dan mencapai 400 orang per hari pada hari libur. Toko Buku Gramedia dan Kharisma sebagai penyedia buku dari berbagai penerbit berkomitmen memberikan produk yang bermutu disertai layanan terbaik kepada pelanggannya. Layanan terbaik ditujukan untuk menjaga loyalitas pelanggan. Efektifitas saluran distribusi jasa tergantung pada yang diberikan oleh masing-masing toko buku antara lain tergantung pada penilaian pelanggan terhadap sistem pelayanan itu sendiri, termasuk sistem penyampaian jasa. Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1) bagaimana tanggapan pelanggan terhadap sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Gramedia dan Kharisma di Palembang? 2)apakah terdapat perbedaan sistem penyampaian jasa antara Toko Buku Gramedia dan Kharisma di Palembang? TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan sampai jasa sebagai suatu produk. Kotler (2002:476) memberikan pengertian jasa sebagai setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Jasa dapat terikat dengan fisik produk yang dihasilkan, dapat pula tidak. Stanton (2002:486) mengemukakan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memberikan kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (1999:2) mengemukakan bahwa jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau instruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa adalah bagian dari produk yang tidak berwujud, dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses nilai tambah.

23


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

Sistem Penyampaian Jasa Lovelock (2002 : 69), menyatakan bahwa sebagai suatu sistem, bisnis jasa terdiri atas sistem operasi jasa dan sistem penyampaian jasa. Sistem operasi jasa yang merupakan suatu sub sistem untuk memproses input dan membuat elemen-elemen jasa, dengan demikian sistem operasi jasa adalah bagian dari sistem jasa total. Bagian ini terdiri dari 2 bagian yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan pelanggan sehingga tidak terlihat oleh pelanggan dan sering disebut back office. Bagian ini lebih banyak berfungsi sebagai pendukung bidang teknik. Sistem penyampaian jasa (service delivery system) adalah bagian dari sistem jasa total dimana pengolahan dari elemen-elemen jasa berpindah tempat dan hasil produknya diberikan kepada pelanggan. Sistem ini tidak hanya mencakup bagian yang tampak dari sistem operasi jasa tetapi juga meliputi hubungan dengan pelanggan. Yazid (1999:16) mengemukakan bahwa sistem penyampaian jasa mencakup kapan, dimana, dan bagaimana jasa disajikan pada konsumen, mencakup elemen-elemen yang dapat dilihat dari sistem operasi (peralatan pendukung dan personel), juga mencakup display kepada konsumen lain. Sistem penyampaian jasa berhubungan dengan bilamana, dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan (Hurriyati, 2008 : 38) Desain Sistem Penyampaian Jasa Desain sistem penyampaian jasa merupakan suatu proses diawali dengan menetapkan tujuan jasa sebagai langkah awal yang menjadi pedoman dalam identifikasi, evaluasi dan pemilihan alternatif. Tjiptono dan Chandra (2005:76-77) mengemukakan bahwa desain penyampaian jasa meliputi aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan dan manajemen kapasitas jasa. Mudie dan Cottam dalam Tjiptono dan Chandra (2005:82-83) mengemukakan keputusan desain penyampaian jasa mempertimbangkan faktor kontak pelanggan, bauran jasa, lokasi konsumsi jasa, desain fasilitas dan aksesori jasa, teknologi, karyawan, struktur organisasi, informasi, manajemen permintaan dan penawaran, prosedur dan pengendalian. Saluran Distribusi Jasa Keputusan sistem penyampaian jasa yang merupakan keputusan distribusi sebagai bauran pemasaran bertujuan untuk memilih saluran distribusi yang akan mengoptimalkan posisi dalam meraih keuntungan jangka panjang. Efektivitas saluran distribusi jasa tidak terlepas dari sistem penyampaian jasa yang diterapkan perusahaan. 1) Availability merupakan suatu faktor yang berkaitan dengan ketersediaan ataupun kemudahan untuk memperoleh jasa, memperoleh sarana pendukung, menghubungi petugas serta segala sesuatu yang dibutuhkan konsumen dalam rangka mengkonsumsi jasa tersebut 2) Convenience merupakan kenyamanan yang diperoleh pelanggan pada saat mengkonsumsi jasa beserta pendukung lainnya 3) Attractiveness, merupakan faktor seberapa menariknya sistem penyampaian jasa yang disiapkan oleh pemasar, baik dukungan fisik yang ada maupun penampilan petugas pelayanan. . Selanjutnya Lovelock (2002 : 69) juga menyatakan bisnis jasa juga dapat dilihat sebagai suatu sistem yang meliputi bagian yang bisa dilihat oleh konsumen (front office) dan tidak bisa dilihat oleh konsumen (back office). Pada bagian front office terdapat dua subsistem yaitu physical support dan contact personnel. Physical Support berupa

24


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

dukungan dan bukti fisik sedangkan contact personnel berupa hubungan dengan pelanggan melalui petugas pelayanan. Kedua subsistem dalam front office terkait satu sama lannya. Konsumen akan selalu membandingkan jasa yang diterimanya dengan jasa lain yang pernah diterimanya. Parasuramana, et al dalam Tjiptono (2008:26) mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi jasa, konsumen menggunakan atribut yaitu : 1. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi 2. Keandalan, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuasakan 3. Daya tanggap, keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap 4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan 5. Empati, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Pengembangan Hipotesis Sistem penyampaian jasa sebagai salah satu bentuk bauran pemasaran jasa memiliki peran yang menentukan dalam keberhasilan toko buku dalam meraih pangsa pasar. Berdasarkan klasifikasi jasa, Toko Buku Gramedia dan Kharisma memasarkan buku untuk dijual kepada pelanggan disertai jasa berupa pelayanan. Walaupun demikian, kedua toko buku tersebut berupaya memiliki keunikan dalam penyampaian jasanya sehingga akan terdapat perbedaan dalam sistem penyampaian jasa masing-masing. Hipotesis dalam penelitian ini dijawab dengan menggunakan pengujian hipotesis perbedaan dua rata-rata yaitu independent sample t-test pada level of significant 5%. Hipotesis yang diajukan adalah terdapat perbedaan antara rata-rata sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Gramedia dan Kharisma Palembang. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan pada Toko Buku Gramedia di Palembang Square (Gramedia PS) dan Toko Buku Kharisma di Palembang Trade Centre (Gramedia PTC). Metode penelitian ini adalah metode deskriptif analitis survey yaitu pengumpulan data dilakukan terhadap suatu objek di lapangan dengan mengambil sampel dari populasi yang ada dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data. Tipe penelitian ini adalah penelitian kausal komparatif yang bertujuan membandingkan variabel pada masingmasing obyek penelitian, sedangkan datanya adalah cross-sectional data yang mencerminkan gambaran dari suatu keadaan pada suatu saat tertentu. Populasi penelitian adalah pelanggan pada Toko Buku Gramedia PS sebanyak 443 orang per hari dan Toko Buku Kharisma PTC sebanyak 275 per hari pada tahun 2011. Teknik penarikan sampel adalah purposive sampling yang digunakan jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu dalam pengambilan sampelnya atau penentuan sampel untuk tujuan tertentu. Kriteria anggota sampel adalah responden yang pernah menerima pelayanan dan berbelanja di toko buku yang menjadi objek penelitian lebih dari dua kali dan pelanggan yang menjadi responden hanya untuk pelanggan yang membeli buku . Jumlah anggota sampel dari masing-masing toko buku ditentukan dengan rumus :

25


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

Sumber : Yamane dalam Riduwan (2010:44) Sehingga jumlah sampel untuk responden Toko Buku Gramedia PS sebanyak 82 dan Kharisma PTC sebanyak 74 responden. Sumber data penelitian adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dengan 1). Observasi 2). Kuisioner 3). Wawancara. Variabel dalam penelitian ini adalah sistem penyampaian jasa pada obyek penelitian yang terdiri dari sub variabel variabel physical support dan contact personnel. Sedangkan indikator dari masing-masing sub variabel adalah availability, convenience dan attractiveness. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Service delivery system yaitu berhubungan dengan kapan, dimana dan bagaimana jasa disampaikan oleh Toko Buku Gramedia dan Kharisma Palembang kepada pelanggan serta meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa yaitu komponen dukungan fisik (physical support) dan kontak dengan pelanggan (contact personnel), 2. Physical support adalah bukti fisik dari manajemen Toko Buku Gramedia dan Kharisma Palembang sebagai dukungan terhadap distribusi jasanya, 3. Contact personnel adalah hubungan dengan pelanggan melalui karyawan bagian pelayanan pada Toko Buku Gramedia dan Kharisma Palembang, 4. Availability, berkaitan dengan ketersediaan atau kemudahan untuk memperoleh jasa yang disediakan oleh Toko Buku Gramedia dan Kharisma Palembang, 5. Convenience, merupakan kenyamanan yang diperoleh pelanggan pada saat mengkonsumsi jasa di Toko Buku Gramedia dan Kharisma Palembang 6)attractiveness, merupakan faktor yang menunjukkan seberapa menarik service delivery system yang disiapkan Toko Buku Gramedia dan Kharisma Palembang. Tabel 1 berikut ini menyajikan kisi-kisi instrumen penelitian : Tabel 1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian Sub Variabel Physical Support

Indikator

Pertanyaan dalam Kuisioner

Availability

-Mudah mendapatkan produk yang diinginkan -Produk di toko lengkap -Lokasi toko di mall strategis -Mudah melakukan pembayaran -Mudah melakukan pembayaran -Ruangan toko nyaman -Antrian di kasir nyaman -Sirkulasi udara lancar -Pencahayaan dalam ruangan cukup -Tata letak produk dalam toko menarik - Ruangan toko rapih -Karyawan mudah ditemui -Jumlah kasir cukup

Convinience

Attractiveness

Contact Personnel

Availability

26

Butir Kuisioner 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2


Convinience

Attractiveness

VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

-Karyawan memiliki pengetahuan mengenai produk -Karyawan melayani pelanggan dengan terampil -Karyawan tanggap terhadap permasalahan pelanggan -Karyawan melayani pelanggan dengan cepat -Karyawan melayani pelanggan dengan tepat -Karyawan ramah terhadap pelanggan -Karyawan berpakaian rapih

3 4 5 6 7 8 9

Pengukuran tanggapan pelanggan terhadap sistem penyampaian jasa menggunakan skala Likert dengan lima skala. Uji instrumen penelitian melalui uji validitas menggunakan korelasi Pearson’s Product Moment. Nilai yang telah diperoleh dengan korelasi Pearson’s Product Moment kemudian dibandingkan dengan nilai r table. Nilai r tabel diperoleh pada signifikansi 5% dengan uji 2 sisi dan jumlah data sebanyak 30 sebesar 0,361. Instrumen dinyatakan valid jika koefisien korelasi lebih besar dari nilai r tabel. . Uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha.Nilai yang diperoleh dengan metode Cronbach’s Alpha kemudian dibandingkan dengan nilai 0,6. Instrumen penelitian dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6. Uji instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan Statistical Product and Service Solution (SPSS). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif kuantitatif yaitu teknik analisis dengan menggambarkan atau menjelaskan hasil penelitian didukung penyajian dan pengolahan data menggunakan bantuan data berupa angka untuk kemudian dianalisis. Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan pengujian hipotesis perbedaan dua rata-rata yaitu independent sample t test pada level of significant 5%. Penyelesaian perhitungan dalam analisis data dilakukan dengan bantuan Statistical Product and Service Solution (SPSS). HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Instrumen Penelitian Sebelum kuisioner digunakan sebagai instrumen penelitian, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan-pernyataan yang ada dalam kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur . Kuisioner dikatakan reliabel jika tanggapan responden terhadap pernyataaan dalam kuisioner konsisten dari waktu ke waktu. Variabel dalam penelitian ini adalah sistem penyampaian jasa yang meliputi 20 butir kuisioner. Kuisioner tersebut terdiri dari 11 butir kuisioner sebagai indikator subvariabel physical support dan 9 butir kuisioner sebagai indikator variabel contact personnel. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden yang terdiri dari 15 responden yang memberi tanggapan terhadap sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Gramedia PS dan 15 responden pada Kharisma PTC. Tabel berikut ini menyajikan hasil uji validitas physical support.

27


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Physical Support Butir Kuisioner Koefisien Korelasi Keterangan 1 0,590 Valid 2 0,816 Valid 3 0,631 Valid 4 0,408 Valid 5 0,802 Valid 6 0,530 Valid 7 0,752 Valid 8 0,685 Valid 9 0,592 Valid 10 0,545 Valid 11 0,588 Valid Hasil uji validitas pada Tabel 2 menunjukkan 11 butir kusioner mengenai sistem penyampaian jasa dengan subvariabel physical support adalah valid karena koefisien korelasi semua indikator lebih dari 0,361, sehingga butir-butir kuisioner tersebut dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Selanjutnya, Tabel 3 menyajikan hasil uji validitas contact personnel. Tabel 3. Hasil Uji Validitas Contact Personnel Butir Kuisioner Koefisien Korelasi Keterangan 1 0,713 Valid 2 0,452 Valid 3 0,762 Valid 4 0,433 Valid 5 0,386 Valid 6 0,522 Valid 7 0,559 Valid 8 0,733 Valid 9 0,733 Valid Hasil uji validitas pada Tabel 3 menunjukkan 9 butir kusioner mengenai sistem penyampaian jasa dengan subvariabel contact personnel adalah valid karena koefisien korelasi semua indikator lebih dari 0,361 sehingga butir-butir kuisioner tersebut dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Selanjutnya, Tabel 4 menyajikan hasil uji reliabilitas variabel penelitian. Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Physical Support 0,843 Reliabel Contact Personnel 0,761 Reliabel Hasil uji reliabilitas pada 4 menunjukkan butir-butir kusioner mengenai sistem penyampaian jasa dengan subvariabel physical support dan contact personnel adalah reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6, sehingga butir-butir kuisioner tersebut dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

28


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

Karakteristik responden Penelitian ini menghasilkan informasi berupa karakteristik pelanggan Toko Buku Gramedia PS dan Kharisma PTC. Informasi mengenai karakteristik pelanggan ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Toko Buku Gramedia PS dan Kharisma PTC dalam merumuskan strategi dan program pemasarannya. Tabel 5. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah

Gramedia 38 44 82

Kharisma 25 49 74

Persentase 40,38 59,62 100

Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa persentase responden berjenis kelamin perempuan (59,62%) lebih banyak daripada laki-laki (40,38%) tetapi besaran persentase tersebut masih berada pada nilai di sekitar 50% (median nilai). Hal ini mencerminkan bahwa kedua toko buku yang menjadi objek penelitian diminati pelanggan baik pelanggan berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan. Tabel 6. Usia Responden Usia Gramedia Kharisma Persentase < 25 tahun 31 28 38 25-45 tahun 38 35 47 > 45 tahun 13 11 15 Jumlah 82 74 156 Karakteristik pelanggan berdasarkan usia pelanggan menunjukkan bahwa Toko Buku Gramedia PS dan Kharisma PTC didominasi pelanggan yang berusia 25-45 tahun yaitu sebanyak 47%. Hal ini menunjukkan bahwa hampir sebagian responden kedua toko buku berusia produktif. Informasi mengenai usia responden memberikan peluang kepada manajemen toko buku untuk menyediakan buku-buku atau varian produk yang masih berkaitan dengan bisnis inti sesuai dengan usia pelanggan. Tabel 7. Pendidikan Responden Pendidikan Gramedia Kharisma Persentase SMA 48 45 60 Sarjana 34 29 40 Jumlah 82 74 156 Karakteristik pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan menunjukkan lebih banyak responden berpendidikan SMA (60%). Hal ini mencerminkan bahwa kesadaran masyarakat akan pentingnya ilmu pengetahuan sudah merata karena persentase pelanggan berdasarkan pendidikan hampir sama besarnya.

29


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

Tanggapan Responden terhadap Sistem Penyampaian Jasa pada Toko Buku Gramedia dan Kharisma Palembang Penilaian mengenai sistem penyampaian jasa yang telah dirancang oleh Toko Buku Gramedia PS dan Kharisma PTC dapat dilihat pada tanggapan responden berkenaan dengan subvariabel physical support atau dukungan fasilitas fisik dan contact personnel atau kemampuan karyawan dalam menciptakan hubungan dengan pelanggan. Indikator yang dipertimbangkan dalam analisis adalah available, convenience dan attractiveness. Tabel berikut ini menyajikan tanggapan responden mengenai sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Gramedia PS. Tabel 8. Tanggapan Responden mengenai Sistem Penyampaian Jasa Gramedia PS Butir Kuisioner

Physical Support Contact personnel SS S KS TS STS SS S KS TS STS (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 1 15,9 70,0 12,9 1,2 0,0 12,2 71,2 15,4 1,2 0,0 2 14,9 68,9 15,0 1,2 0,0 17,3 66,1 16,6 0,0 0,0 3 4,9 76,3 17,6 1,2 0,0 21,0 63,7 19,0 0,0 0,0 4 8,5 77,6 13,9 0,0 0,0 19,8 66,1 12,9 1,2 0,0 5 8,5 80,1 10,2 1,2 0,0 16,1 66,1 17,8 0,0 0,0 6 7,3 78,8 12,7 1,2 0,0 19,8 58,8 11,5 0,0 0,0 7 8,5 71,2 19,1 1,2 0,0 17,3 64,9 16,6 1,2 0,0 8 13,4 72,5 14,1 0,0 0,0 24,6 57,6 17,8 0,0 0,0 9 9,8 80,0 10,2 0,0 0,0 29,5 55,1 14,1 1,2 0,0 10 7,3 73,7 19,0 0,0 0,0 11 9,8 73,8 16,4 0,0 0,0 Rata-rata 9,9 74,8 14,6 0,7 0,0 20,4 63,3 15,7 0,5 Rata-rata 84,7 15,3 83,7 16,3 Responden memberikan tanggapan berupa persetujuan terhadap indikator-indikator subvariabel physical support pada Toko Buku Gramedia PS. Sebagian besar responden (74,8%) menyatakan setuju, tanggapan persetujuan tertinggi adalah untuk pernyataan pelanggan mudah melakukan pembayaran (80,1%) dan pencahayaan ruang cukup (80,0%). Tingkat ketidaksetujuan responden tertinggi dengan jawaban kurang setuju adalah antrian di kasir (19,1%) dan kerapian toko (19,0%). Total tingkat persetujuan responden terhadap physical support adalah 84,7%, nilai persetujuan ini lebih besar dari nilai total ketidaksetujuan responden sebesar 15,3%, dengan demikian responden menganggap physical support Toko Buku Gramedia PS adalah baik. Responden memberikan tanggapan berupa persetujuan terhadap indikator-indikator contact personnel Toko Buku Gramedia PS. Sebagian besar responden (63,3%) menyatakan setuju, tanggapan persetujuan tertinggi adalah untuk pernyataan karyawan mudah ditemui (71,2%). Tingkat ketidaksetujuan responden tertinggi dengan jawaban kurang setuju adalah karyawan memiliki pengetahuan mengenai produk (19,0%). Sebagian besar responden menyatakan setuju dengan nilai rata-rata indikator sebesar 83,7%, nilai persetujuan ini lebih besar dari nilai total ketidaksetujuan responden sebesar 16,3%, dengan demikian responden menganggap contact personnel Toko Buku Gramedia PS adalah baik.

30


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

Tabel berikut ini menyajikan tanggapan responden mengenai sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Kharisma PTC. Tabel 9. Tanggapan Responden mengenai Sistem Penyampaian Jasa Kharisma PTC Butir Kuisioner

Phyisical Support Contact Personnel SS S KS TS STS SS S KS TS STS (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 1 10,8 70,0 17,8 1,4 0,0 18,5 66,8 17,8 0,0 0,0 2 2,7 79,5 17,8 0,0 0,0 17,3 64,3 19,1 1,2 0,0 3 6,8 74,9 17,3 1,4 0,0 21,0 67,0 14,1 1,2 0,0 4 8,1 80,5 11,4 0,0 0,0 19,8 71,5 13,2 1,2 0,0 5 1,4 82,7 15,9 0,0 0,0 16,1 68,8 15,9 1,2 0,0 6 4,1 82,4 11,9 1,4 0,0 19,8 71,0 16,4 1,2 0,0 7 1,4 79,5 19,2 0,0 0,0 17,3 65,2 15,1 0,0 0,0 8 4,1 82,2 11,9 1,4 0,0 24,6 68,8 17,8 1,2 0,0 9 6,8 81,4 10,5 1,4 0,0 29,5 65,6 13,7 1,2 0,0 10 5,4 75,4 19,5 0,0 0,0 11 6,8 72,7 19,2 1,4 0,0 Rata-rata 5,3 78,3 15,7 0,8 0,0 20,4 67,7 15,9 0,9 0,0 Rata-rata 83,7 16,4 88,1 16,8 Responden memberikan tanggapan berupa persetujuan terhadap indikatorindikator variabel physical support pada Toko Buku Kharisma PTC. Sebagian besar responden (78,3%) menyatakan setuju, tanggapan persetujuan tertinggi adalah untuk pernyataan mudah melakukan pembayaran (82,7%). Tingkat ketidaksetujuan responden tertinggi dengan jawaban kurang setuju adalah tata letak produk menarik (19,5%). Total tingkat persetujuan responden terhadap physical support adalah 83,7%, nilai persetujuan ini lebih besar dari nilai total ketidaksetujuan responden sebesar 16,4%, dengan demikian responden menganggap phyisical support Toko Buku Kharisma PTC adalah baik. Responden memberikan tanggapan berupa persetujuan terhadap indikator-indikator contact personnel pada pada Toko Buku Kharisma PTC. Sebagian besar responden (67,7%) menyatakan setuju, tanggapan persetujuan tertinggi adalah untuk pernyataan karyawan melayani pelanggan dengan terampil (71,5%). Tingkat ketidaksetujuan responden tertinggi dengan jawaban kurang setuju adalah jumlah kasir cukup (19,1%). Total tingkat persetujuan responden terhadap Toko Buku Kharisma PTC adalah 88,1%, nilai persetujuan ini lebih besar dari nilai total ketidaksetujuan responden sebesar 16,8%, dengan demikian responden menganggap contact personnel Toko Buku Kharisma PTC adalah baik. Analisis mengenai physical support dan contact personnel baik di Toko Buku Gramedia maupun Kharisma menunjukkan bahwa kedua toko buku tersebut memiliki ratarata sistem penyampaian jasa yang dianggap baik oleh pelanggan karena nilai persetujuan lebih besar dari ketidaksetujuan. Hal ini mencerminkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata sistem penyampaian jasa kedua toko buku tersebut. Analisis tersebut diperkuat dengan analisis secara statistik pada bagian berikut ini.

31


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

Perbedaan Sistem Penyampaian Jasa pada Toko Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma Setiap perusahaan mengembangkan sistem penyampaian jasa sebagai bentuk komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggannya. Komitmen perusahaan tersebut dapat dilakukan dengan memupuk kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen terhadap kemampuan pemberi jasa dalam membangun sistem penyampaian jasanya dapat dicapai melalui beberapa cara. Peningkatan bukti fisik yang mendukung penyampaian jasa dan pemberian pelatihan dan ketrampilan terhadap karyawan agar karyawan kompeten dalam melayani pelanggan merupakan cara-cara yang dapat ditempuh perusahaan agar kepercayaan konsumen dapat terbina. Ada tidaknya perbedaan sistem penyampaian jasa antara Toko Buku Gramedia PS dan Kharisma PTC dapat diuji dengan uji hipotesis perbedaan dua rata-rata melalui uji dua sampel tidak berhubungan (independent sample t-test). Pengujian hipotesis dimulai dengan melakukan uji kesamaan varian (homogenitas) dengan F test (Levene’s test) untuk mengetahui apakah keragaman sistem penyampaian jasa kedua toko buku dapat diasumsikan sama (equal variances assumed) atau berbeda (equal variances not assumed). Kriteria penerimaan hipotesis nol pada uji homogenitas adalah nilai signifikansi F lebih besar dari taraf nyata 5%. Hipotesis yang diajukan dalam uji homogenitas adalah : H0 : tidak terdapat perbedaan antara varian sistem penyampaian jasa antara Toko Buku Gramedia dengan Toko Buku Kharisma Palembang. H1:

terdapat perbedaan antara varian sistem penyampaian jasa antara Toko Buku Gramedia dengan Toko Buku Kharisma Palembang. Tabel 10. Uji Homogenitas Levene’s Test for Equality of Variances F Sig. 1,242 0,267

Equal variances assumed Equal variances not assumed Hasil uji homogenitas yang disajikan pada Tabel 12 diketahui bahwa nilai signifikansi pada uji F pada equal variances assumed adalah 0,267 atau lebih besar dari taraf nyata 0,05. Dengan demikian uji t untuk uji perbedaan dua rata-rata (independent sample t test) menggunakan asumsi kedua varian sama (equal variances assumed). Pengujian hipotesis selanjutnya adalah dengan melakukan uji perbedaan dua ratarata. Kriteria penerimaan hipotesis nol pada uji perbedaan dua rata-rata adalah nilai signifikansi t lebih besar dari taraf nyata 5%. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : H0 : tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma Palembang. H1:

terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma Palembang.

32


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

Tabel 11. Independent Samples Test t-test for Equality of Means df Sig. (2 tailed) Equal variances assumed 0,655 154 0,514 Hasil uji perbedaan dua rata-rata yang disajikan pada Tabel 13 diketahui bahwa nilai signifikansi pada uji t adalah 0,514 atau lebih besar dari taraf nyata 0,05. Dengan demikian hipotesis nol diterima yang berarti tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Gramedia dengan rata-rata sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Kharisma di Palembang. Hasil uji hipotesis independent sample t test yang menyatakan tidak terdapat perbedaan yang signifikan sistem penyampaian jasa antara Toko Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma Palembang disebabkan oleh berbagai faktor. Faktor tersebut antara lain karena masing-masing toko buku merupakan toko buku yang berskala nasional dan memiliki standar operasi dan pelayanan yang membentuk sistem pelayanan jasa yang sudah terstandarisasi. Sistem pelayanan jasa yang dikembangkan kedua toko buku adalah berusaha mendekatkan diri kepada pelanggan melalui lokasi toko yang strategis. Toko Buku Gramedia PS dan Kharisma PTC terletak di pusat perbelanjaan (mall) yang ternama di Kota Palembang. Selain itu letak kedua toko tersebut pada masing-masing pusat perbelanjaan cukup strategis sehingga mudah dijangkau pelanggan. Manajemen kedua toko buku juga menyediakan fasilitas pendukung antara lain ketersediaan tempat pembayaran (kasir) yang dalam jumlah yang cukup sehingga tidak menyebabkan antrian pelanggan pada saat pembayaran. Selain itu pelanggan mudah mencari dan memilih buku di toko karena adanya adanya indeks pencarian buku lewat komputer. Sistem pelayanan jasa kedua toko juga membagi lokasi buku di ruang toko berdasarkan kelompok pengetahuan dan segmentasi pelanggan. Hal ini menyebabkan pelanggan merasa nyaman saat memilih buku, pelangan juga merasa mudah mencari buku yang dicari. Manajemen toko buku berusaha untuk selalu mengadakan persediaan buku di gudang sehingga tidak terjadi kekurangan persediaan. Hal ini bertujuan agar konsumen tidak kecewa ketika ingin membeli buku yang diminatinya. Ruang toko dirancang cukup luas dan rapi dengan harapan konsumen merasa betah di toko dan akan melakukan lebih banyak transaksi. Sistem penyampaian jasa kedua toko buku berdasarkan pelayanan karyawan adalah karyawan mudah ditemui atau ditanya, karyawan memiliki pengetahuan mengenai produk serta karyawan bagian pelayanan memiliki penampilan yang menarik dan bersikap ramah. t

PENUTUP Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia pelanggan dan tingkat pendidikan mencerminkan toko buku yang menjadi obyek penelitian diminati pelanggan baik laki-laki maupun perempuan, didominasi pelanggan yang berusia berusia produktif serta kesadaran masyarakat akan pentingnya ilmu pengetahuan sudah merata karena persentase pelanggan berdasarkan pendidikan hampir sama besarnya.Sebagian besar tanggapan responden berupa persetujuan terhadap indikator-indikator variabel pembentuk sistem penyampaian jasa.

33


VOL. 3 NO. 1 JAN 2013

Uji perbedaan dua rata-rata menunjukkan penerimaan hipotesis nol yang berarti tidak terdapat perbedaan antara rata-rata sistem penyampaian jasa pada Toko Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma Palembang. DAFTAR PUSTAKA Hurriyati, Ratih, 2008, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Salemba Empat, Jakarta Lovelock, Christoper and Lauren Wright, 2002, Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc, New Jersey Riduwan dan Akdon, 2010, Analisis Jalur, Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius.

34

ANALISIS SISTEM PENYAMPAIAN JASA PADA TOKO BUKU GRAMEDIA DAN KHARISMA PALEMBANG. Ninin Non Ayu Salmah Universitas PGRI Palembang

Recommend Documents