SISTEM PENGOPERASIAN DAN PENYAMPAIAN JASA

•SISTEM PENGOPERASIAN DAN PENYAMPAIAN JASA

1.

TENTUKAN SIAPA DIJADIKAN SASARAN

2.

MENYUSUN RANCANGAN OPERASI AGAR EFEKTIF a.

RANCANG SISTEM PENYAMPAIAN JASA

b.

RANCANG TIPE OPERASI/PROSES JASA SESUAI KARAKTERISTIK JASA

c.

ESTIMASI LOKASI DAN FASILITAS YANG SESUAI DENGAN KARAKTERISITK JASA

d.

RANCANG MENGENAI TATA LETAK FASILITAS SESUAI DENGAN KARAKTERISTIK JASA

Prof. Dr. Yuyus Suryana Sudarma, SE., MS 1

•PENDEKATAN MASYARAKAT YANG DIJADIKAN SASARAN

ORANG/INDIVIDU

ORGANISASI

KEBUTUHAN

KEINGINAN

KESEDIAAN/ MINAT

KEMAMPUAN / DANA

MASYARAKAT YG DIJADIKAN SASARAN

PENDEKATAN AGREGAT

PENDEKATAN SEGMENTASI MASYARAKAT

- PERILAKU MASYARAKAT BERSIFAT HOMOGEN

- MSYARAKAT DIKELOMPOKAN

- PASAR MEMILIKI PERMINTAAN TINGGI

- PILIH BEBERAPA MSYARAKAT POTENSIAL

- PROSES JASA RELATIF SERAGAM

- PROSES DISESUAIKAN DENGAN KARAKTERISTIK SEGMEN CONTOH:

CONTOH : • BANK • RENSTORAN FAST FOOD

• TRANSPORTASI • HOTEL


RANCANGAN SISTEM PENYAMPAIAN JASA • Tentukan Tujuan Jasa • Identifikasi Alternatif yang dapat di diterapkan k untukk mencapaii tujuan j • Seleksi dan pilih alternatif yang sesuai dengn g tujuan j yang y g akan dicapai p RANCANGAN SISTEM PENYAMPAIAN

BLUEPRINT

SIATEM PENYAMPAIAN BERSIFAT KONTINU

PERUBAHAN LUNGKUNGAN EKSTERNAL DAN INTERNAL

MODIFIKASI SESUAI DENGA N PERUBAHAN LINGKUNGAN DAN KEBUTUHAN

Prof. Dr. Yuyus Suryana Sudarma, SE., MS

•BLUEPRINT -GAMBARAN/PETA SISTEM JASA -UNSUR-UNSUR APA SAJA YANG TERKAIT -LANGKAH-LANGKAH YANG DILAKUKAN -INTERAKSI SECARA VISUAL -SIAPA DAN MELAKUKAN APA -UNTUK UNTUK SIAPA -DENGAN SIAPA/PIHAK MANA -BERAPA SERING DILAKSANAKAN -KONDISI DAN SIRUASI SEPERTI APA


•PROCESS

PROCEDURES

TASK SCHEDULES

MECHANISMS

ROUTINES


• PROCESS ( STRUCTURAL ELEMENT)

COMPLEXITY

DIVERGENCE (perbedaan)

LANGKAH DAN SEKUEN (urutan)

VARIABILITAS LANGKAH DAN SEKUEN

•REDUCE (mengurangi) COMPLEXITY

•REDUCED DIVERGENCE

• INCREASED COMPLEXITY

•INCREASED DIVERGENCE


•ASPEK – ASPEK DESIAN SISTEM PENYAMPAIAN JASA

1.

LOKASI PENYAMPAIAN JASA

2.

FASILITAS YANG HARUS TERSEDIA

3.

TATA LETAK FASILITAS

4 4.

DESIAN PEKERJAAN

5.

TINGKAT KETERLIBATAN PELANGGAN

6.

PEMILIHAN PERALATAN DAN TEKNOLOGI

7.

KAPASITAS YANG TERSEDIA

8.

SUMBERDAYA MANUSIA

9 9.

SITUASI DAN KONDISI LINGKUNGAN

10. PERGESERAN PERILAKU PELANGGAN 11. TUNTUTAN PELANGGAN SESUAI DENGAN BUDAYA YANG ADA


•UNSUR YANG PERLU DIPERTIMBANGKAN DALAM MERANCANG JASA 1.

KONTAK PELANGGAN

2.

BAURAN JASA

3.

LOKASI TERANSAKSI

4 4.

RANCANGAN FASILITAS DAN AKSESORI JASA

5.

TEKNOLOGI

6.

PERSONALIA

7 7.

STRUKTUR ORGANISASI

8.

KELENGKAPAN DAN KEAKURATAN INFORMASI

9.

MANAJEMEN PERMINTAAN DAN PENAWARAN

10 PROSEDUR 10. 11. PENGENDALIAN


•TIPE OPERASI JASA 1. PROYEK : SANGAT TERGANTUNG KEPADA KEGIATAN, PENYELESAIAN BERTAHAP, TERDAPAT BATASAN WAKTU PENYELASIAN> (SEPERTI: ARSITEK DAN KONSULTAN

2. BATCH (JOB SHOP): PROSES PENYAMPAIAN DISE4SUAIKAN DENGAN KEBUTUHAN PELANGGAN, SANGAT BERVARIASI,FLEKSIBELITAS CUKUP TINGGI, (SEPT: JASA KESEHATAN, PERBENGKELAN)

3. LINI (FLOW SHOP): PENYAMPAIAN JASA DAPAT DISTANDARISASI, PROSES PENYAMPAIAN RELATIF SAMA (SEPT: CUCI MOBIL, PERPANJANGAN STNK DAN SIM)

4. PEROSES BERKESINAMBUNGAN (ONGOING PROCESS): PROSES PENYAMPAIAN SANGAT TERGANTUNG KEPADA LINGKUNGAN YANG MEMBUTUHKAN (SEPT: KEAMANAN, KEBAKARAN, DAN KERIMINALITAS)


•LIMA MACAM PENDEKATAN RANCANGAN SISTEM JASA 1.

JASA PERSONAL, ban yak menggunakan tenaga yang terampil

2 2.

PENDEKATAN LINI PRODUKSI, PRODUKSI bersifat rutin

3.

PEMISAHAN OPERASI KONTAK TINGGI DAN TANPA KONTAK LANGSUNG DENGAN PELANGGAN

4.

PARTISIPASI PELANGGAN

5 5.

SWALAYAN (SELF (SELF-SERVICE) SERVICE)

Faktor Penunjang Bagi Pendekatan Lini P d ki Produksi • Gunakan stantarisasi • Pembagian kerja berdasarkan devisi devisi, dengan membagi group-group bagi pekerjaan tertentu • Mengganti tenaga kerja dengan mesin/teknologi tertentu • Membatasi pilihanpermintaan pelanggan Prof. Dr. Yuyus Suryana Sudarma, SE., MS 10

• Tingkat kontak pelanggan 1. KONTAK RENDAH :

- Jasa pos - Angkutan barang

2. KONTAK MODERAT :

- Rumah makan - Toko swalayan

3. KONTAK TINGGI:

- Dokter gigi - Jasa konseling

PERTIMBANGAN DALAN DESAIN OPERASI 1.

LOKAASI FASILITAS

2.

LAY OUT FASILITAS

3.

DESAIN PRODUK

4.

DESAIN PROSES

5.

PENJADWALAN

6.

PERENCANAAN PRODUKSI

7.

KETERAMPILAN PEGAWAI

8.

PENGENDALIAN KUALITAS

9.

STANDAR WAKTU

10.

PEMBAYARAN UPAH

11 11.

PERENCANAAN KAPASITAS

12.

PERAMALAN


•LOKASI FASILITAS 1. KEMUDAHAN DIJANGKAU 2. VISIBILITAS,KEJELASAN ALAMAT ATAU TEMPAT

3. TRAFFIC: TINGKAT KEMACETAN ATAU KEPADATAN LALU LINTAS

4. KEAMANAN DAN TEMPAT PARKIR 5 EKSPANSI , FLEKSIBEL UNTUK MEMPERLUAS 5. 6. DUKUNGAN LINGKUNGAN,DEKAT DENGAN PELANGGAN DAN SITUASINYA

7. LINGKUNGAN PERSAINGAN.


•DESAIN FASILITAS 1. SIFAT DAN TUJUAN ORGANISASI JASA 2. KETERSEDIAAN RUANGAN DAN LAHAN UNTUK OPERASI JASA 3 FLEKSIBELITAS 3. S AS KARENA A A VOLUME O PERMINTAAN BERUBAH-UBAH 4. FAKTOR ESTETIS,, MENYANGKUT KERAPIHAN, DEKORASI YANG MENARIK DAN PENERANGAN, SERTA KENYAMANAN 5. MASYARAKAT DAN LINGKUNGAN, MENYANGKUT DUKUNGAN DAN KEAMANAN 6. BIAYA KONSTRUKSI DAN OPERASI


•TATA LETAK FASILITAS

1. PERENCANAAN SPESIAL: PERHATIKAN PERSEPSI DAN MENCULKAN EMOSI UNTUK MENARIK PELANGGAN 2. PERENCANAAN RUANGAN 3. PERLENGKAPAN/PERABOT 4. TATA CAHAYA 5. WARNA A A


•

MASALAH ANTRIAN

1.

JUMLAH RATA-RATA PELANGGAN MENUNGGU DAN MENGANTRI

2.

PROBABILITAS WAKTU TUNGGU AKAN MELAMPAUI WAKTU TERTENTU

3.

RATA-RATA LAM ANTRIAN

4.

PROBABILITAS LAMA ANTRIAN AKAN MELAMPAUI WAKTU TERTENTU

PENYEDIAAN PERBEDAAN PRIORITAS 1 1.

DERAJAT KEPENTINGAN PELANGGAN, PELANGGAN KARENA TINGKAT FREKWENSI PELANGGAN TINGGI

2.

TINGKAT URGENSI PELAYANAN/PEKERJAAN, SEPERTI (UGD)

3.

DURASI TRANSAKSI, JALUR ANTRIAN UNTUK PELANGGAN KHUSUS PELANGGAN TERTENTU

4.

PEMBAYARAN HARGA PREMIUM, KARENA KELAS YANG BERBEDA


•DELAPAN PRINSIP MENGENAI WAKTU MENUNGGU:

1.

WAKTU YANG TAK TERISI AKAN LEBIH LAMA DARI WAKTU YANG TERISI

2.

MENUNGGU SAAT SEBELUM PROSES TERASA LEBIH LAMA DARIPADA SAAT PROSES

3 3.

KEGELISAHAAN MENYEBABKAN MENUNGGU LEBIH LAMA

4.

MENUNGGU YANG BELUM PASTI AKAN LEBIH LAMA DARIPADA MENUNGGU YANG SUDAH PASTI

5.

MENUNGGU TANPA KEJELASAN AKAN LEBIH LAMA DARIPADA MENGGU YANG SUDAH JELAS

6.

MENINGGU YANG TIDAK ADIL AKAN LEBIH LAMA TERASA DARPADA YANG ADIL

7.

SEMAKIN BERNILAI SUATU JASA AKAN MERASA LEBIH LAMA ORANG MENUNGGU

8.

MENUNGGU SENDIRIAN TERASA LEBIH LAMA DIBANDINGKAN DENGAN MENUNGGU BERSAMA KELOMPOK


Gambar 4.1: Diagram Karteseius Tentang Kepuasan Pelanggan

KEPENTINGAN (I ) R

T

5

4

3

2 1

2

3

4

Prof. Dr.5 Yuyus Suryana Sudarma, SE., MS

1

17

•MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DAN Q QUALITAS PELAYANAN

Satisfaction = f f ( perceive,expectation) S = P/E X 100% P = PRODUK / JASA YANG DIRASAKAN PELANGGAN

E = HARAPAN PELANGGAN TENTANG PRODUK/ E = HARAPAN PELANGGAN TENTANG PRODUK/

JASA JASA

YANG DITAWARKAN PERUSAHAAN

GAP SERVQUAL PER DIMENSI= G S QU S P‐I / INDikator X RESP

TOTAL SERVQUAL = P‐ I Skor Jawaban Responden p Skor yg dipentingkan Prof. Dr. Yuyus Suryana Sudarma, SE., MS 18

•MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DAN QUALITAS PELAYANAN DAN QUALITAS PELAYANAN

Satisfaction = f f ( perceive,expectation) S = P/E X 100% P = PRODUK / JASA YANG DIRASAKAN PELANGGAN


JASA JASA



TOTAL SERVQUAL = P‐ I Skor Jawaban Responden p Skor yg dipentingkan Prof. Dr. Yuyus Suryana Sudarma, SE., MS 19

Terdapat empat pokok yang dapat membedakan bisnis jasa dengan barang, yaitu intangibility, insparability, variability, dan perishibility. a. b.

Kemukakan ciri-ciri dari setiap karakteristik tersebut! Jelaskan secara rinci!. Bagaimana dengan keempat karakterisitik jasa yang terdapat pada organisasi atau perusahaan yang pernah Anda ketahui atau di mana Anda ikut berpartisipasi baik sebagai karyawan atau pimpinannya? Sebutkan dan jelaskan secara rinci dan l k i dengan lengkapi d alasannya!. l ! c. Apakah terdapat masalah-masalah yang pernah dialami pada organisasi atau perusahaan tersebut dalam kaitannya dengan keempat karakteristik jasa tersebut? Jelaskan secara rinci ! g upaya p y yyangg ppernah dilakukan oleh organisasi/perusahaan g p tersebut dalam d. Bagaiman mengatasi masalah-masalah yang terdapat pada soal c di atas! Jelaskan selengkapnya!. 2. Dalam kegiatan sehari-hari Anda berada pada suatu organisasi baik instansi pemerintah maupun perusahaan tertentu, sehingga akan lebih banyak mengenal tentang kegiatan dari organisai yang bersangkutan. bersangkutan a. Bentuk atau jenis jasa apa saja yang disediakan oleh Organisasi perusahaan/instansi tersebut? Sebutkan maksimal dua jasa yang dijadikan unggulan, kemudian jelaskan secara rinci unsur dari jasa tersebut ditinjai dari lima tingkatan produk jasa (the five level of services)! b Kemukakan b. K k k pula l mengenaii kkesenjangan-kesenjangan j k j yang pernahh tterjadi j di ddalam l pelaksanaannya pada organisasi/perusahaan tersebut!. Penjelasan sebaiknya di kaitkan dengan Model Kualitas Jasa (Gap Model)!. c. Faktor apa saja yang dapat menunjang kualitas jasa dilingkungan organisasi/perusahaan tersebut? Sebutkan dan jelaskan!. d. Bagaimana seharusnya peran dari manajemen pucuk,menengah, dan bawah dalam mencapai pelayanan yang prima? Jelaskan masing-masing lengkap dengan contohnya yang ada di lingkungan organisasi atau perusahaan yang pernah Anda ketahui! 3 Jelaskan secara singkat mengenai materi yang pernah Anda bahas dan dipersentasikan 3. dalam perkuliahan lengkap dengan kasusnya.!

Tabel 3.1: Operasionalisasi Vaiabel Penelitian di ……………………. VARIABEL & Dimensi Variabel

Konsep Variabel/ Dimensi

INDIKATOR

Ukuran

SERVQUAL

Kualitas pelayanan yang disediakan sesuai dengan harapan pelanggan baik tinjau dari dimensi TERRA di ……….

Kesesuaian Pelayanan yang disampai dengan harapan pelanggan

Total Skor Tingkat kesesuaian harapan yg dirasakan

Tangible

Penyediaan sarana dan prasaran yang dapat dirasakan oleh konsumen/ yng menggunakan mengenai jasa ………………….

-Kelayakan Gedung/Ruangan

-Tingkat kelayakan

-Penampilan Petugas

-Tingkat Keserasian

-Kelengkapan Peralatan

-Tingkat Kelengkapan

E Empathy th

………………. …………….

- Kemudahan K d h Prosedur -Akses

-Tingkat Ti k t Kemudahan

Responsiveness

………………. ……………

Kecepatan Kepedulian

Tingkat kecepatan

Relliability

………………. ……………

Ketepatan Kesesuain

………………. ……………

Assurance

Keamanan Kenyamanan


•Contoh Operasionalisasi Variabel VARIABEL & Dimensi Variabel

Konsep Variabel/ Dimensi

INDIKATOR

Bauran P Pemasaran

Unsusr2 dari b bauaran pemasaran yang dapat dirasakan oleh konsumen

Kesesuaian pelaksanaan l k bauran pemasaran

Tingkat k kesesuaia i n

Produk

Unsur2 yang terdapat dalam produk yang ditawarkan dan di dirasakan k oleh l h konsumen

-Kesuaian Kualitas -- Penapilan kemasan --Daya tarik brand

-Tingkat kesesuaia n

Harga

Suatu penetapan harga pada produk yang ditawarkan

- Ketepatan Harga Ketrjangkauan -Perbandingan harga dengan pesaing Keamanan Kenyamanan

22

Prof. Dr. Yuyus

Ukuran

•Contoh Operasionalisasi Variabel VARIABEL & Di Dimensi i Variabel

Konsep Variabel/ INDIKATO Ukuran Skal Di Dimensi i R a

Suasana toko (Store atmosphare ) - Exterior Display Dermawan

Seseorang yang suka membantu orang lain yang butuh bantuan d l dalam arti ti bersifat positif

-Besarnya bantuan Frekuensi pemberian bantuan -Bentuk bantuan

-Rupia h

-inter val

g -Tingka t frekuen si


•MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DAN QUALITAS PELAYANAN Satisfaction = f f ( perceive,expectation) S = P/E X 100% P = PRODUK / JASA YANG DIRASAKAN PELANGGAN


JASA JASA



TOTAL SERVQUAL = P‐ I

Skor Jawaban Responden Skor yg dipentingkan


Gambar 4.1: Diagram Karteseius Tentang Kepuasan Pelanggan

KEPENTINGAN (I ) R

T

5 4

3

2

1 1

2

3

4

5


SISTEM PENGOPERASIAN DAN PENYAMPAIAN JASA

Recommend Documents