ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Agustinus Rokhus G A W 02 2214 033

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

i


ii


iii


HALAMAN PERSEMBAHAN

SKRIPSI INI DIPERSEMBAHKAN KEPADA : TUHAN YESUS KRISTUS YANG SELALU MEMBERIKAN DAMAI SEJAHTERA BAGI UMATNYA PAPA DAN MAMA YANG SANGAT KUCINTAI DAN KUHORMATI SEMOGA GORESAN TINTA INI MENJADI PENEBUS PELUH YANG KAU KORBANKAN BAGI ANAKMU

MY LOVELY FABIOLA N’ MY LITTLE LAVIGNE YOU’R ALWAYS BE MY BEST SEMUA SAHABAT-SAHABATKU DAN YANG TELAH MENEMANI SAAT-SAAT “METAMORFOSA” KU HINGGA SAAT INI

iv


MOTO

“Orang tidak akan menemukan lautan baru kalau tidak berani menjauh sampai pantai di belakangnya tak nampak lagi” “Bila sesuatu di dalam diri terasa sakit hari ini, bertanyalah pada diri sendiri, kapan rasa sakit ini mulai muncul ? kemungkinan ini adalah luka lama yang sembuh perlahan-lahan” “Jangan pernah memegang sesuatu terlalu erat, memegang terlalu erat berarti mencekik”

v


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, Januari 2007 Penulis

Agustinus Rokhus G A W

vi


ABSTRAK

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta

Agustinus Rokhus G A W Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui karakteristik nasabah Bank Mandiri, (2) mengetahui urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (transaksi di Bank, Merchant, dan ATM), serta (3) mengetahui sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri). Jenis penelitian ini adalah studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri. Penulis menentukan sampel penelitian sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan ialah analisis persentase, analisis prioritas kepentingan, serta analisis Multiatribute Attitude Model (MAM). Setelah dilakukan analisis, hasil penelitian mengenai (1) karakteristik nasabah menunjukkan bahwa nasabah sebagian besar wanita, telah menikah, berusia antara 24-30 tahun, pendidikan terakhir setingkat SMA, berpenghasilan di bawah Rp. 1.000.000 (36%) dan Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 (35%), serta berprofesi sebagai pegawai swasta. (2) Kemudian nasabah lebih memprioritaskan penggunaan Kartu Mandiri pada mesin ATM. (3) Sementara itu hasil analisis sikap nasabah terhadap ketiga variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri menunjukkan adanya sikap yang sangat positif terhadap ketiga variabel tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri) adalah sangat positif.

vii


ABSTRACT

AN ANALYSIS ON CUSTOMER ATTITUDE TOWARDS SERVICE FACILITY OF DEBIT CARD A Case Study to Cus tomer of Mandiri Bank, Yogyakarta

Agustinus Rokhus G A W Sanata Dharma University Yogyakarta 2007

The aim of this research was for (1) knowing characteristic of customer of Mandiri Bank, (2) knowing priority sequence of customer importance to Debit Card service facility (transaction in Bank, Merchant, and ATM), and also (3) knowing a customer attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card). This research was case study to customer of Mandiri Bank who exploiting Mandiri Card service facility. The number of the research sample were 100 clients. Technique in data collecting which applied was documentation and questionnaire. While data analytical technique that utilized was Percentage Analysis, Importance Priority Analysis, and also analysis MAM. The research found that (1) The customer characteristic indicated that customer was most female, married, aged between 24-30 years old, education of level of High School, earnings under Rp. 1.000.000 (36%) and Rp. 1.000.000 until Rp. 3.999.000 (35%), and also profession as private sector officer. (2) Most of the customer used the card at ATM machine. (3) Meanwhile the result of customer attitude analysis to all three types of Mandiri Card service facility variable showed a very positive attitude. So, it could be concluded that customer attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card) was very positive.

viii


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang melimpahkan segala berkat dan kasih setiaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan terimakasih kepada : 1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Ibu Dra. Diah Utari, B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis. 4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis. 5. Semua dosen di Fakultas Ekonomi yang pernah memberikan kuliah dan membagi banyak ilmu yang bermanfaat. 6. Papa dan mamaku tersayang (Jakarta n’ Makassar) terimakasih atas semua doa dan kasih sayang yang selama ini selalu menguatkan penulis, juga terimakasih atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan studi ini.

ix


7. Fabiola dan Frederick, kalianlah arti hidup yang sesungguhnya. Semua ini kulakukan untuk kalian. 8. Adik-adikku tersayang Nelis, Adi, Siska dan Putri yang selalu memberikan doa dan dukungannya. 9. Teman-temanku di Kost “Bajuri” (Dimas, Balla, Tedjo, Mas Aris, Mas Ganang, Agus, dan Mbak Iyah) kalian memang “Rameee”, dan juga Sales Burjo (Bos Agus, Abroy n’ Boim) thanks buat “bon”nya. 10. Teman-teman di Kost Nency 9C (Arya, D-dick, Ronald, Risky, Anto, Ari, Charlie, Hendrik, n’ Nyoman) kalianlah saksi bisu …..ehm….ehm…... 11. Sahabat seperjuangan MAN’02 (Yandi n’ bojo, Kencot n’ bojo, Andy, Anton waras n’ kenthir, G-phenk, Jurek, D-dick, Risky dan yang tak bisa disebutkan satu per satu, thanks for the spirit. 12. Teman-teman Taekwondo USD (sing sabar yo le…) 13. Wahana, Valent Disc n’ semua rental PS2 yang udah berhasil ngilangin “soentoek”. 14. Keluarga di Wates (Mbah Kakoeng n’ Poetri, Om Kahono sekeluarga, Om Gandoenk sekeluarga) makasih sangunya. 15. Karyawan FE, Perpustakaan dan yang lainnya. Terima kasih atas bantuannya selama ini. Yogyakarta, Januari 2007 Penulis

Agustinus Rokhus G A W

x


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.....................................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...........................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................................

iv

HALAMAN MOTO ......................................................................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA........................................................................

vi

ABSTRAK ....................................................................................................................

vii

ABSTRACT.................................................................................................................. viii KATA PENGANTAR...................................................................................................

ix

DAFTAR ISI.................................................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................

xiv

DAFTAR TABEL.........................................................................................................

xv

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...........................................................................

1

B. Rumusan Masalah....................................................................................

3

C. Batasan Masalah.......................................................................................

3

D. Tujuan Penelitian......................................................................................

4

E. Manfaat Penelitian....................................................................................

4

F. Sistematika Penulisan...............................................................................

5

BAB II. LANDASAN TEORI A. Landasan Teori.........................................................................................

xi

7


1. Pengertian Nasabah............................................................................

7

2. Pengertian Bank .................................................................................

7

3. Jenis Bank ..........................................................................................

9

4. Dana Bank ..........................................................................................

10

5. Tabungan............................................................................................

11

6. Plastic Card........................................................................................

11

7. Perilaku Konsumen............................................................................

14

8. Sikap Konsumen ................................................................................

15

9. Pengertian Produk ..............................................................................

15

10. Atribut Produk ....................................................................................

17

11. Kepercayaan Konsumen Tentang Atribut Produk .............................

18

12. Jasa .....................................................................................................

19

13. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan................................................

23

B. Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................................

24

BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian.........................................................................................

25

B. Waktu dan Lokasi Penelitian....................................................................

25

C. Subjek dan Objek Penelitian....................................................................

25

D. Jenis dan Sumber Data .............................................................................

26

E. Teknik Pengumpula n Data.......................................................................

26

F. Populasi dan Sampel ................................................................................

27

G. Uji Instrumen Penelitian...........................................................................

27

H. Teknik Analisis Data ................................................................................

28

xii


BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri...............................................

31

B. Struktur Organisasi...................................................................................

34

C. Visi dan Misi............................................................................................

37

D. Produk Tabungan .....................................................................................

37

E. Distribusi..................................................................................................

39

F. Harga ........................................................................................................

41

G. Promosi.....................................................................................................

42

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Prosedur Analisis ......................................................................................

43

B. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ..........................................

45

C. Analisis Persentase ...................................................................................

48

D. Analisis Prioritas Kepentingan.................................................................

51

E. Analisis Multiatribute Attitude Model......................................................

52

F. Pembahasan..............................................................................................

59

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan...............................................................................................

62

B. Keterbatasan Penelitian............................................................................

63

C. Saran.........................................................................................................

64

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................

66

LAMPIRAN

xiii


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .....................................................................

24

Gambar 4.1 Susunan Dewan Direktur ...........................................................................

35

Gambar 4.2 Susunan Kepemimpinan Kantor Cabang ..................................................

35

xiv


DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Lokasi Kantor Cabang Bank Mandiri Daop. Yogyakarta ...........................

40

Tabel 5.1 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) ....................................................

46

Tabel 5.2 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan) .................................................

46

Tabel 5.3 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) .................................................

47

Tabel 5.4 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan).............................................

47

Tabel 5.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................

48

Tabel 5.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status .................................................

48

Tabel 5.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia ....................................................

49

Tabel 5.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..........................

49

Tabel 5.9 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Penghasilan........................................

50

Tabel 5.10 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ...........................................

50

Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri...............................................................................

51

Tabel 5.12 Urutan Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri...............................................................................

52

Tabel 5.13 Nilai Atribut dari Variabel Harapan............................................................

53

Tabel 5.14 Nilai Atribut dari Variabel Keyakinan........................................................

53

Tabel 5.15 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Bank ............................................

54

Tabel 5.16 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Merchant ....................................

54

Tabel 5.17 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel ATM ...........................................

54

Tabel 5.18 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri...............

55

xv


Tabel 5.19 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Bank) ................................................

55

Tabel 5.20 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Merchant).........................................

56

Tabel 5.21 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (ATM) ...............................................

56

Tabel 5.22 Keyakinan (rata-rata) ..................................................................................

56

Tabel 5.23 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri).......................................................................................................

57

Tabel 5.24 Skala Sikap Nasabah (Bank) .......................................................................

57

Tabel 5.25 Skala Sikap Nasabah (Merchant)................................................................

58

Tabel 5.26 Skala Sikap Nasabah (ATM) ......................................................................

58

Tabel 5.27 Skala Sikap Nasabah (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri) ...........................

59

xvi


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah Debit Card merupakan salah satu fasilitas yang diberikan oleh pihak bank terhadap para nasabahnya. Saat ini setiap pembukaan rekening baru di seluruh bank baik BUMN maupun swasta di Indonesia akan langsung ditawarkan fasilitas Debit Card. Fasilitas ini tidak ditawarkan secara cuma-cuma, saldo nasabah akan dipotong sesuai tarif pembuatan Debit Card yang mana disetiap bank tarifnya berbeda-beda berdasarkan ketentuan yang ditetapkan masingmasing bank. Debit Card merupakan fasilitas berupa layanan transaksi penarikan uang tabungan nasabah untuk digunakan dalam kegiatan sehari-hari tanpa melakukan proses pembukuan. Transaksi tersebut tentu saja tidak dapat dilakukan di sebarang tempat, transaksi ini hanya dapat dilakukan di tempat-tempat yang memiliki jaringan Debit Card dari masingmasing bank yang bersangkutan. Tempat tersebut terlebih dahulu telah melakukan kerja sama dengan pihak bank yang menyediakan fasilitas Debit Card. Berdasarkan deskripsi mengenai fasilitas layanan Debit Card di atas penulis memilih untuk mengambil objek layanan Debit Card Mandiri ( Kartu Mandiri ). Bank Mandiri merupakan bank BUMN yang memiliki kredibilitas tinggi di Indonesia. Saat ini Bank Mandiri menjadi bank BUMN terbesar di Indonesia, dikarenakan kemampuan financial yang sangat memadai dan jaringan yang terbilang luas di negara ini.

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

Penulis melakukan penelitian di kota tempat penulis saat ini berada, yakni Yogyakarta, tepatnya di ATM Mandiri yang berlokasi di Circle K Gejayan dan Pamella Swalayan Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta. Di tempat ini terdapat fasilitas layanan perbankan yang sesuai dengan apa yang penulis harapkan, di samping itu jumlah nasabah yang berkunjung di sini relatif banyak seperti layaknya di Kantor Cabang Bank Mandiri dikarenakan lokasinya yang strategis dan berada di sekitar tempat perbelanjaan dan universitas-universitas ternama di Yogyakarta. Dilihat dari situasi yang menunjang tersebut, penulis merasa bahwa di tempat ini dapat diketahui bagaimana sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas layanan Debit Card. Beberapa waktu belakangan ini, penulis memperhatikan geliat dari tiap bank yang ada di Indonesia dalam peningkatan kemampuan layanan Debit Card yang masingmasing disediakan bagi nasabahnya. Penulis merasa seperti ada “Perang” fasilitas layanan Debit Card. Masing- masing bank ingin menunjukkan betapa banyaknya jaringan yang dimilikinya, sehingga mereka ingin membuat nasabahnya merasa nyaman dan mudah dalam berbagai macam transaksi. Di satu sisi penulis juga melihat bahwa gencarnya peningkatan fasilitas layanan Debit Card tersebut memiliki maksud lain di mana pihak bank ingin mengurangi frekuensi nasabah dalam bertransaksi langsung di bank yang bersangkutan sehingga dapat mengurangi biaya operasional bank tersebut. Berdasarkan latar belakang dan permasalahan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Sikap Nasabah


Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card” dengan melakukan studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri, Daerah Istimewa Yogyakarta.

B. Rumusan masalah Bentuk-bentuk permasalahan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri ? 2. Bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri ? 3. Bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri ?

C. Batasan masalah Dalam studi ini peneliti membatasi kegiatan penelitian yang dilakukan berdasarkan : 1. Penelitian hanya dilakukan di ATM Mandiri Circle K Jl. Gejayan dan Pamella Swalayan Jl. Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta. 2. Layanan Debit Card yang diteliti hanya layanan dari Bank Mandiri ( Kartu Mandiri ). 3. Nasabah yang diteliti hanya para nasabah Bank Mandiri yang memiliki Kartu Mandiri.


D. Tujuan penelitian Penelitian ini memiliki beberapa tujuan, yaitu : 1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri. 2. Untuk mengetahui bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri. 3. Untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri.

E. Manfaat penelitian Manfaat yang kiranya dapat dipetik dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi Universitas : Menambah bahan referensi bagi perpustakaan yang nantinya dapat menjadi panduan bagi peneliti-peneliti lainnya. 2. Bagi penyelenggara layanan : Menjadi bahan pertimbangan dalam pengadaan layanan, mana yang berpotensi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah mana yang tidak. 3. Bagi penulis : Menambah pengetahuan tentang layanan perbankan yang diberikan kepada nasabah.


F. Sistematika penulisan Skripsi ini terdiri dari enam bab yaitu pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, gambaran umum perusahaan, analisis data dan pembahasan, serta kesimpulan dan saran. Bab I

Pendahuluan Pada bab pendahuluan akan dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II

Landasan Teori Pada bab la ndasan teori akan dijelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan-permasalahan dan konsep yang mendasari perumusan masalah.

Bab III

Metode Penelitian Pada bab metode penelitian akan dijelaskan mengenai jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, uji instrumen penelitian, dan teknik analisis data.

Bab IV

Gambaran Umum Perusahaan Pada bab gambaran umum perusahaan akan dikemukakan mengenai sejarah dan perkembangan Bank Mandiri, struktur organisasi perusahaan dan pemasaran produk-produk layanan yang ditawarkan Bank Mandiri.


Bab V

Analisis Data dan Pembahasan Pada bab analisis data dan pembahasan akan dijelaskan mengenai proses pencapaian hasil penelitian dengan menggunakan beberapa teknik analisis serta pembahasannya.

Bab VI

Kesimpulan dan Saran Pada bab kesimpulan dan saran akan diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran yang dapat diberikan penulis kepada perusahaan, di samping itu penulis juga menyampaikan beberapa keterbatasan penelitian yang ada pada skripsi ini.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori 1. Pengertian nasabah Menurut UU No. 10 tahun 1998 Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Selain itu nasabah terbagi ke dalam dua kelompok, yaitu Nasabah Penyimpan dan Nasabah Debitur. a. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. b. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. 2. Pengertian bank Berikut ini dikemukakan beberapa definisi bank dari berbagai sumber : a. Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana (idle fund / surplus unit) kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit unit) pada waktu yang ditentukan (Dendawijaya, 2001: 25).

7


b. Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang

diperolehnya

dari

orang

lain,

maupun

dengan

jalan

memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral (Verryn dalam Dendawijaya, 2001: 25). c. Bank adalah badan yang usaha utamanya menciptakan kredit (Suyatno dalam Dendawijaya, 2001: 25). d. Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan

benda-benda

berharga,

membiayai

perusahaan-

perusahaan, dan lain- lain (Abdurrachman dalam Dendawijaya, 2001: 25-26). e. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (UU Perbankan No.10 tahun 1998). Dari beberapa definisi mengenai bank di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat serta melaksanakan berbagai macam jasa perbankan untuk dapat dipergunakan oleh masyarakat dalam usaha peningkatan taraf hidupnya.


3. Jenis bank Jenis atau bentuk bank bermacam- macam, tergantung pada cara penggolongannya. Penggolongan dapat dilakukan berdasarkan hal- hal sebagai berikut : a. Formalitas berdasarkan Undang-Undang. b. Kepemilikannya. c. Penekanan kegiatan usahanya. d. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha. 1) Jenis bank berdasarkan undang -undang Berdasarkan pasal 5 UU No.10 tahun 1998 tentang Perubahan UU No.7 tahun 1992 tentang Perbankan, terdapat dua jenis bank, yaitu : a) Bank umum. Bank yang melakukan kegiatan perbankan pada umumnya seperti menghimpun dana, memberikan kredit, pembayaran tagihan, penyimpanan barang dan surat berharga, dan lain- lain. b) Bank perkreditan rakyat. Bank yang hanya menyediakan jasa pemberian kredit kepada masyarakat. 2) Jenis bank berdasarkan kepemilikannya a) Bank milik negara (Badan Usaha Milik Negara atau BUMN). b) Bank milik pemerintah daerah (BUMD). c) Bank milik swasta nasional.


d) Bank milik swasta campuran (nasional dan asing). e) Bank milik asing (cabang atau perwakilan). 3) Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya a) Bank retail (Retail Banks). b) Bank korporasi (Corporate banks). c) Bank komersial (Commercial banks). d) Bank pedesaan (Rural banks). e) Bank pembangunan (Development banks). f) dan lain- lain. 4) Jenis bank berdasarkan pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha a) Bank konvensional. b) Bank berdasarkan prinsip syariah. 4. Dana bank Dana bank adalah uang tunai yang dimiliki bank ataupun aktiva lancar yang dikuasai bank dan setiap waktu dapat diuangkan (Siamat dalam Judisseno, 1993: 84). Dana-dana bank yang digunakan sebagai alat bagi operasional suatu bank bersumber dari dana-dana sebagai berikut : a. Dana pihak kesatu Dana pihak kesatu adalah dana dari modal sendiri yang berasal dari para pemegang saham. b. Dana pihak kedua Dana pihak kedua adalah dana pinjaman dari pihak luar.


c. Dana pihak ketiga Dana pihak ketiga adalah dana berupa simpanan dari pihak masyarakat. 5. Tabungan Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu (UU No.10 tahun 1998). Program tabungan yang pernah diperkenankan pemerintah sejak tahun 1971 adalah tabanas, taska, tappelpram, tabungan ongkos naik haji, dan lain- lain. Akan tetapi, adanya berbagai deregulasi di bidang perbankan seperti Paket Juni 1983 dan Paket Oktober 1988 menyebabkan semua bank memiliki berbagai jenis produk tabungan dengan nama yang khusus serta memberikan rangsangan yang menarik

bagi

nasabahnya.

Semua

bank

diperkenankan

untuk

mengembangkan sendiri berbagai jenis tabungan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat tanpa perlu adanya persetujuan dari bank sentral (Bank Indonesia), seperti diperkenalkannya tabungan harian (dengan tingkat bunga yang dihitung harian secara rata-rata), adanya penarikan undian berhadiah, kemudahan untuk menyetor maupun menarik dana, serta berbagai fasilitas lainnya. 6. Plastic Card Dengan pesatnya kemajuan teknologi perbankan, keuangan, dan sistem pembayaran elektronik, sekarang banyak sekali beredar kartu


plastik yang dikeluarkan oleh bank untuk berbagai keperluan transaksi nasabah bank. Ada dua jenis kartu plastik yang umum beredar yaitu kartu kredit (credit card) dan kartu debet (debit card). Kegunaan kedua kartu tersebut adalah sama yaitu sama-sama dapat digunakan sebagai alat pembayaran. Akan tetapi secara prinsip keduanya mempunyai perbedaan antara yang satu dan yang lainnya dalam hal pembebanannya. Penggunaan kartu kredit akan berdampak pada pembebanan kepada nasabah dalam bentuk penambahan pos pasiva/utang. Sedangkan penggunaan kartu debet secara langsung akan mengurangi pos aktiva rekening nasabah pemegang kartu. Dilihat dari sis i bank yang menerbitkan kartu kredit/debet, maka keduanya memiliki perbedaan dalam penerbitannya. Untuk menerbitkan kartu kredit bank harus berdasarkan pada aplikasi yang diajukan oleh nasabah yang kemudian dinilai dan disetujui oleh bank. Sehingga penerbitan kartu kredit harus melewati tahap evaluasi terlebih dahulu, walaupun calon pemegang kartu adalah nasabah bank yang bersangkutan. Sedangkan untuk kartu debet, bagi bank merupakan simbol yang menunjukan bahwa pemegang kartu tersebut adalah nasabah pemilik rekening (baik tabungan, deposito maupun giro) bank yang bersangkutan. Sehingga bank pada prinsipnya dapat secara otomatis menerbitkan kartu ini pada nasabahnya sendiri. Dalam perkembangannya sekarang kedua jenis kartu plastik tersebut dapat disatukan, sehingga sebuah kartu plastik dapat berfungsi


sebagai kartu kredit dan sekaligus sebagai kartu debet. Hal ini dapat dijumpai karena banyak kartu kredit sekarang dapat digunakan untuk pengambilan uang tunai diberbagai tempat seperti ATM. Walaupun kedua jenis kartu tersebut disatukan dalam satu kartu plastik, namun prinsip pembebanannya tetap mengacu pada masingmasing fungsi kartu tersebut. Proses penerbitan kartu plastik melibatkan pihak-pihak sebagai berikut : a. Untuk jenis kartu kredit, bank yang menerbitkan (issuer) harus terafiliasi kepada badan penerbit kartu kredit seperti Visa Internasional dan atau Mastercard Internasional. b. Untuk jenis kartu debet dapat langsung diterbitkan oleh bank yang bersangkutan (issuer) untuk semua nasabahnya (jika diminta berdasarkan permohonan nasabah, hal ini terkait karena ada pembebanan biaya tertentu dalam menggunakan kartu debet tersebut). c. Pemegang kartu (cardholder) adalah nasabah yang namanya tercantum dalam kartu yang diterbitkan oleh issuer. d. Merchant, yaitu pihak di luar bank seperti pertokoan, restoran, hotel dan tempat-tempat lainnya yang menerima pembayaran dengan menggunakan kartu plastik. Bank yang menerbitkan kartu plastik biasanya memiliki hubungan dengan pihak merchant yang disebut sebagai aquiring bank. Dalam mekanismenya aquiring bank akan membayar sejumlah tertentu tagihan dari pihak merchant sebesar nilai yang tercantum dalam sales draft.


Dalam hubungan tersebut pihak aquiring bank akan mengenakan biaya yang dipotong langsung dari tagihan sales draft yang masuk. 7. Perilaku konsumen Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli. Perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ideide (Mowen dan Minor dalam Umar, 2003: 11). Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam evaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa (Louden dan Bitta dalam Umar, 2003: 11). Sementara itu, pendapat yang lainnya bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang dan jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen (Hanna dan Wozniak dalam Umar, 2003: 11). Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta contoh-contoh lainnya yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.


8. Sikap konsumen Sikap konsumen didefinisikan sebagai evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang (Peter dan Olson, 2000: 130). Evaluasi adalah tanggapan pengaruh pada tingkat intensitas dan gerakan yang relatif rendah. Evaluasi dapat diciptakan oleh sistem afektif maupun kognitif. 9. Pengertian produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsep produk tidak terbatas pada objek fisik-sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan dapat disebut produk (Kotler dan Armstrong, 2001: 11). Dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, pemasar harus memikirkan lima tingkat produk (Kotler dan Susanto, 2001: 560). Tingkat paling dasar adalah manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Tingkat kedua yakni pemasar harus merubah manfaat utama itu menjadi produk generik, yaitu versi dasar dari produk tersebut. Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan, yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk itu. Pada tingkat keempat, pemasar mempersiapkan produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakannya dari produk pesaing. Pada tingkat kelima adalah produk potensial, yaitu


semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan. Tiap produk berhubungan dengan produk lainnya. Hierarki produk merentang mulai dari kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Kita dapat mengidentifikasi tujuh tingkat hierarki produk, antara lain : a. Keluarga kebutuhan : Kebutuhan utama yang mendasari kelompok produk. b. Keluarga produk : Semua kelas produk yang dapat memenuhi kebutuhan utama dengan efektifitas yang memadai. c. Kelas produk : Sekelompok produk dalam keluarga produk yang diakui mempunyai kesamaan fungsional. d. Lini produk : Sekelompok produk dalam kelas produk yang saling berhubungan erat karena memiliki fungsi yang sama, dijual pada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui jaringan distribusi yang sama, atau berada dalam kisaran harga tertentu. e. Jenis produk : Produk-produk yang berada dalam lini produk yang memiliki salah satu bentuk dari produk tersebut. f.

Merek : Nama yang dihubungkan dengan satu atau lebih produk dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut.


g. Unit produk : Suatu unit dalam merek atau lini produk yang berbeda dalam hal ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. Unit produk disebut unit-penjaga-persediaan, atau varian produk. Sering kali muncul dua istilah lagi. Sistem produk merupakan kelompok dari jenis produk yang berbeda tetapi saling berhubungan dan berfungsi saling melengkapi. Bauran produk (atau variasi produk) merupakan satu set produk dan unit produk yang disediakan penjual bagi pembeli. Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut ketahanan atau keberwujudannya : a. Barang habis dipakai : Barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. b. Barang tahan lama : Barang berwujud yang biasanya tidak habis setelah banyak digunakan. c. Jasa : Aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, variabel, dan dapat habis. Akibatnya jasa biasanya membutuhkan pengendalian mutu yang lebih tinggi, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian. 10. Atribut produk Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian (Tjiptono, 1995: 86). Atribut produk meliputi merek, kemasan, rasa, jumlah produk, jaminan ( garansi ), pelayanan, kuantitas produk


pelengkap, dan lain- lain. Selain itu, atribut produk juga merupakan karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh produk (Mowen dan Minor, 2002: 312). Jadi berdasarkan kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut produk adalah unsur- unsur atau karakteristik produk yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki produk lain yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut dibagi ke dalam dua kelas yaitu : a. Atribut intrinsik : Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk. b. Atribut ekstrinsik Atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama, merek, kemasan, dan label. 11. Kepercayaan konsumen tentang atribut produk Kepercayaan

konsumen

(consumer

beliefs)

adalah

semua

pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002: 312). Konsumen membentuk tiga jenis kepercayaan terhadap suatu atribut antara lain :


a. Kepercayaan atribut objek Kepercayaan atribut objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek seperti seseorang, barang dan jasa. b. Kepercayaan atribut manfaat Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. c. Kepercayaan objek manfaat Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu pula. 12. Jasa a. Pengertian jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (non durable goods), dan jasa (service). Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barangbarang. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat


ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 1994: 464). Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. b. Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Tjiptono, 1995: 108-110), yaitu : 1) Intangibility Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. 2) Inseparability Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, karena kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. 3) Variability Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan


variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4) Perishability Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya. c. Kualitas Jasa Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya mene ntukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi jasa yang berkualitas (Zaithamlet dalam Yamit, 2004: 10-11), yakni : 1) Reliability Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Responsiveness Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. 3) Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan


kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a) Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan b) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal- hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi prestasi, dan sebagainya. 4) Empaty Yaitu perusahaan menghubungi

perhatian kepada

secara

pelanggan,

perusahaan,

individual

yang

diberikan

seperti

kemudahan

untuk

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empaty ini merupakan penggabungan dari dimensi : a) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.


b) Komunikasi melakukan

(communication), komunikasi

untuk

merupakan

kemampuan

menyampaikan

informasi

kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), perusahaan menge tahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5) Tangibles Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan pena mpilan karyawan. 13. Kebutuhan dan keinginan pelanggan Kebutuhan merupakan kekuatan dasar yang mendorong pelanggan untuk ambil bagian dan terlibat dalam pertukaran. Sedangkan keinginan adalah cerminan hasrat atau referensi seseorang terhadap cara-cara tertentu dalam memuaskan kebutuhan dasar (Boyd dan Larreche, 2000: 6).


B. Kerangka Pemikiran Teoritis Sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri) dapat digambarkan sebagai berikut :

Trans. Bank

Sikap Nasabah

Fasilitas Layanan Debit Card

Trans. Merchant

Trans. ATM Gambar 2.1 Kerangka Pe mikiran Teoritis


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang penulis ambil adalah studi kasus yakni penelitian terhadap nasabah Bank Mandiri, dari hasil penelitian tersebut kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian yang diperoleh hanya berlaku bagi perusahaan yang diteliti saja. B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian : Desember 2006 – Januari 2007. 2. Lokasi penelitian : ATM Mandiri Circle K Jl. Gejayan dan Pamella Swalayan Jl. Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta. C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan kompetensi untuk dimintai keterangan dalam penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi subjek adalah nasabah Bank Mandiri yang memiliki dan menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri. 2. Objek penelitian adalah data atau informasi yang dibutuhkan untuk menjawab masalah penelitian atau menguji hipotesis penelitian. Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah data-data mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card yang diperoleh melalui kuesioner.

25


D. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden melalui pengisian kuesioner mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card. 2. Data Sekunder Data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Dalam hal ini berupa dokumentasi dari pihak Bank Mandiri dan juga media-media elektronik. E. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan mengenai sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri. 2. Dokumentasi Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari dan menganalisis catatan-catatan yang berhubungan dengan obyek penelitian. Dalam hal ini berupa dokumentasi terhadap catatan-catatan yang diperoleh dari pihak Bank Mandiri dan juga media elektronik.


F. Populasi dan Sampel Populasi mengenai nasabah Bank Mandiri yang penulis hadapi jumlahnya sangat banyak dan penulis juga tidak memperoleh daftar anggota populasi yang lengkap. Oleh karena itu penulis menggunakan teknik non random sampling yang seharusnya digunakan terhadap populasi yang tidak terbatas jumlahnya. Penulis menentukan jumlah sampel sebanyak 100 responden berdasarkan pertimbangan waktu penelitian dan penulis merasa jumlah tersebut sudah representatif terhadap populasi yang ada. Nasabah harus memiliki Kartu Mandiri dan pernah menggunakannya, hal ini berdasarkan prinsip teknik purposive sampling. G. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen, suatu instrumen dapat dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan (Simamora, 2004: 172). Uji ini menggunakan rumus Koefisien Korelasi Pearson :

rxy =

(nΣx

nΣxy − (Σ x )(Σ y ) 2

)(

− (Σ x ) nΣ y 2 − (Σ y ) 2

Keterangan : r = koefisien korelasi x = nilai setiap item y = nilai semua item n = banyaknya responden (sampel)

2

)


Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung > r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid, sebaliknya jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulangkali. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua bagian, antara kelompok item yang bernomor ganjil dan genap. Untuk menguji reliabilitas digunakan rumus Spearman-Brown : rbb =

2(rxy )

(1 + r ) xy

Keterangan : rbb = koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%. rxy = koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap. apabila rbb > daripada r tabel product moment, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas. H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama mengenai karakteristik nasabah ditinjau dari : Jenis Kelamin, status


(menikah/tidak menikah), usia, pekerjaan, penghasilan/uang saku, pendidikan terakhir. Rumus Persentase (Sugiyono, 2000: 63) adalah : P=

nx N

Keterangan : P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis N = Jumlah total 2. Analisis Prioritas Kepentingan Masalah kedua akan dianalisis dengan menggunakan analisis prioritas kepentingan. Analisis ini berdasarkan atas jawaban nasabah dari kuesioner bagian kedua dengan memberi nilai peringkat pada masingmasing atribut sebagai berikut : Peringkat 1 diberi nilai 3 Peringkat 2 diberi nilai 2 Peringkat 3 diberi nilai 1 Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang diberikan dari setiap atribut kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang paling banyak merupakan atribut yang menjadi prioritas utama dalam pengguna an fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri).


3. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM) Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah ketiga adalah Multiatribute Attitude Model (MAM) dari Fishbein. Rumus Multiatribute Attitude Model (Umar, 1997: 280) adalah : Ao =

n

∑ (b )(e ) i =1

i

i

Keterangan : Ao : Sikap nasabah secara keseluruhan terhadap suatu objek yang diteliti. bi : Kekuatan keyakinan nasabah bahwa objek memiliki atribut i. ei : Tingkat harapan nasabah mengenai atribut i. n : Jumlah atribut yang diteliti. Penulis membagi item pertanyaan yang ada pada kuesioner bagian C (harapan dan keyakinan) ke dalam tiga kelompok. Untuk transaksi di Bank item nomor 1,2,10; transaksi di Merchant item nomor 6,8,9; transaksi di ATM item nomor 3,4,5,7. Dalam analisis ini penilaian nasabah diberi skor antara –2 sampai dengan +2, untuk lebih jelasnya diterangkan sebagai berikut : Penilaian nasabah

Skor

Sangat Positif

+2

Positif

+1

Netral

0

Negatif

-1

Sangat Negatif

-2


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat Bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di Indonesia. Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia. Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857. Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya, pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah ynag membiayai sektor industri dan pertambangan. Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV, menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank (sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank

31


Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank Bumi Daya. Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonsia Unit II dipecah menjadi dua unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor – Impor, yang akhirnya menjadi BankExim, bank Pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor. Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor – sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata.


Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masingmasing dari empat Bank bergabung memainkan peranan yang pent ing dalam pembangunan ekonomi. Pada saat ini, berkat kerja keras lebih dari 21.000 karyawan yang tersebar di 909 kantor cabang dan didukung oleh anak perusahaan yang bergerak di bidang investment banking, perbankan syariah serta bancassurance, Bank Mandiri menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi perusahaan swasta maupun milik Negara, komersiil, usaha kecil dan mikro serta nasabah consumer. Pada tanggal 14 Juli 2003, Pemerintah Indonesia melakukan divestasi sebesar 20% atas kepemilikan saham di Bank Mandiri melalui penawaran umum perdana (IPO). Selanjutnya pada tanggal 11 Maret 2004, Pemerintah Republik Indonesia melakukan divestasi lanjutan atas 10% kepemilikan di Bank Mandiri. Bank Mandiri saat ini merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana pihak ketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005 sebesar Rp 254, 3 triliun (USD25,9 miliar) dengan pangsa pasar sebesar 18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketiga Bank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana pihak ketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari total tabungan secara nasional,. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito berjangka sebesar 19,1% dari total deposito berjangka di Indonesia. Selama


tahun 2005, pertumbuhan dana pihak ketiga kami sebesar 5,8%, sementara pertumbuhan kredit sebesar 13,3%. Bank Mandiri memiliki struktur permodalan yang kokoh dengan Rasio Kecukupan Modal (Capital Adequacy Ratio-CAR) sebesar 23,7% pada akhir tahun 2005, jauh diatas ketentuan minimum Bank Indonesia sebesar 8%.

B. Struktur Organisasi Struktur

organisasi

perusahaan

merupakan

suatu

kerangka

yang

menunjukan letak kedudukan, wewenang dan tanggung jawab seseorang dalam suatu organisasi. Dengan adanya struktur organisasi, pimpinan dapat dengan mudah mengkoordinir dan mengawasi bawahannya, dalam usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jajaran tertinggi dari manajemen eksekutif adalah Dewan Direktur, yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direktur termasuk para bankir yang ditarik dari keempat bank asal, serta Direktur dari luar. Kendati hukum di Indonesia mensyaratkan Direktur harus berkebangsaan Indonesia, Bank Mandiri telah merekrut sejumlah bankir yang bukan berkebangsaan Indonesia guna menduduki posisi-posisi kunci, termasuk posisi kepala bagian keuangan. Bank Mandiri mempertahankan independensinya di bawah pengawasan auditor luar (dari Bank Indonesia), Badan Pemeriksa Keuangan dan perusahaan audit Internasional. Berikut ini merupakan susunan kepemimpinan Bank Mandiri baik susunan Dewan Direktur maupun susunan di Kantor Cabang Bank Mandiri.


Direktur Utama

Wakil Direktur Utama

Direktur

Direktur

Direktur

Direktur

Direktur

Direktur

Direktur

Direktur

Gambar 4.1 Susunan Dewan Direktur

Pimpinan Ka.Bid. SDM Wakil Pimpinan Ka.Bid. Keuangan

Ka.Bid. Pembukuan

Ka.Bid. Operasional

Ka.Bid. Kredit

Head Teller

Teller

Teller

Teller

Ka.Bid. Umum

Customer Service Officer

Teller

Teller

CS

CS

CS

Gambar 4.2 Susunan Kepemimpinan Kantor Cabang

Adapun tugas dari masingmasing kedudukan/jabatan adalah sebagai berikut :

Direktur


1. Pimpinan Cabang Mengkoordinir pelaksanaan kebijakan kantor cabang yang dipimpinnya, guna kelancaran transaksi sehari- hari. 2. Wakil Pimpinan Cabang Bertugas membantu pimpinan cabang dalam operasi sehari- hari. 3. Kepala Bagian Keuangan Bertugas mengatur keuangan perusahaan, membuat neraca dan laporan rugi/laba. 4. Kepala Bagian Pembukuan Bertugas menyusun jurnal-jurnal, mencatat pemasukan dan pengeluaran kantor. 5. Kepala Bagian Operasional Bertugas mengkoordinir secara langsung operasi transaksi setiap harinya, dalam kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. 6. Kepala Bagian Umum Bertugas menyediakan bahan baku untuk transaksi sehari-hari dan mendistribusikan

bahan-bahan

tersebut

ke

bagian-bagian

yang

membutuhkan. 7. Kepala Bagian Kredit Bertugas dalam urusan pemberian kredit kepada nasabah. 8. Kepala Bagian Sumber Daya Manusia Bertugas dalam merekrut dan mengadakan training untuk para karyawan kantor tersebut.


9. Head Teller Bertugas mengatur jalannya transaksi pada beberapa teller yang dikoordinir. 10. Teller Bertugas mengadakan transaksi secara langsung dengan para nasabah. 11. Customer Service Officer Bertugas mengatur jalannya pelayanan pada nasabah. 12. Customer Service Bertugas melayani para nasabah yang membutuhkan informasi.

C. Visi dan Misi Visi :

Bank terpercaya pilihan anda.

Misi :

1. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar. 2. Mengembangkan sumber daya manusia professional. 3. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder. 4. Melaksanakan manajemen terbuka. 5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.

D. Produk Tabungan Bank Mandiri saat ini memiliki 3 (tiga) macam tabungan yang ditawarkan kepada nasabahnya di seluruh kantor cabang, yang meliputi : 1. Tabungan Mandiri. 2. Tabungan Mandiri dengan fasilitas kartu debit.


3. Tabungan Haji Mandiri Prosedur transaksi tabungan di Bank Mandiri tidak jauh berbeda dengan prosedur transaksi tabungan pada bank lainnya, yaitu : a. Fotocopy identitas yang masih berlaku. b. Calon nasabah mengisi formulir aplikasi permohonan pembukaan rekening tabungan. c. Setelah itu petugas customer service memberikan buku tabungan yang telah diisi data nasabah untuk ditanda tangani oleh nasabah sebanyak 2 kali. d. Penyetoran uang dilakukan dengan mengisi formulir bukti setoran tabungan di teller bank yang bersangkutan. e. Apabila pengambilan dilakukan oleh orang lain, maka harus ada surat kuasa dari nasabah pemilik tabungan. f. Setoran pertama sekurang-kurangnya Rp. 500.000,g. Bunga tabungan untuk saat ini adalah 4,75% per tahun. h. Penyetoran dapat dilakukan di semua kantor cabang pada hari kerja SeninJum’at dari jam 08.00-15.00 WIB. i.

Bila melakukan penyetoran di luar wilayah kantor cabang akan dikenakan biaya tambahan sebesar Rp. 2.500,-

j. Setoran kedua dan selanjutnya minimal Rp. 10.000,Prosedur Tabungan Mandiri tidak jauh berbeda dengan prosedur Tabungan Mandiri yang menggunakan fasilitas kartu debit. Bedanya pada Tabungan Mandiri yang menggunakan kartu debit memiliki tambahan kegunaan karena


dapat digunakan sebagai alat pembayaran secara tunai dan mendapatkan rekening koran. Sedangkan untuk Tabungan Haji Mandiri dapat dibuka di semua cabang Bank Mandiri dengan setoran awal minimal sesuai ketentuan yang diputuskan oleh Departemen Agama. Dengan setoran awal tersebut, maka pada saat pendaftaran nasabah akan mendapatkan porsi untuk berangkat haji sesuai dengan tahun yang diinginkan. Di samping itu juga penabung otomatis akan memperoleh perlindungan asuransi dan juga hadiah langsung. Nasabah juga memiliki kesempatan untuk diikutsertakan dalam undian berhadiah umroh. Nasabah akan diberikan buku Tabungan Haji Mandiri sebagai bukti penabung. Dengan buku tabungan tersebut nasabah dapat menyetor dan menarik tabungan di semua kantor cabang Bank Mandiri.

E. Distribusi Letak suatu kantor merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak bank, agar dapat mendekati para nasabah sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih efisien dan efektif. Di bawah ini terdapat tabel alamat-alamat kantor Bank Mandiri cabang Yogyakarta yang dapat dikunjungi oleh para nasabah dan orang-orang ya ng membutuhkan pelayanan Bank Mandiri.


Tabel 4.1 Lokasi Kantor Cabang Bank Mandiri Daerah Operasional Yogyakarta Yogyakarta

Jl. Jend. Sudirman Kav. 32-36

( (0274) 520148, 520149, 520150

Yogyakarta

Jl. Jend. Sudirman No. 26

( (0274) 586425

KK RS. PKU

Jl. K.H.A Dahlan No. 20

( (0274) 564100

Jl. Kesehatan Sekip

( (0274) 518671

Muhammadiyah KK RS. Sardjito

Kotak Pos 21 KCP Adisucipto

Jl. Laksda Adisucipto No. 163 ( (0274) 513615

Yogyakarta

Jl. P. Diponegoro No. 107

( (0274) 562415

KK UGM

Jl. Sekip Blok L6

( (0274) 560114

(Jl. Kaliurang) Yogyakarta

Jl. Jend. Sudirman No.7

( (0274) 587672

KK Suryotomo

Jl. Suryotomo No. 1

( (0274) 515621

Hotel Limaran KK Gedung Magister

Lobby Gedung Magister

UGM

UGM Bulak Sumur

Keterangan : KK KCP

= Kantor Kas = Kantor Cabang Pembantu

( (0274) 521412


F. Harga Di sini akan dijelaskan biaya-biaya yang dikenakan untuk tabungan, yaitu : 1. Tabungan Mandiri a. Administrasi per bulan

Rp. 5.000,-

b. Penalti karena saldo minimum per bulan Rp. 5.000,c. Penalti karena rekening pasif

Rp. 5.000,- / bulan

d. Penggantian buku karena : 1) Penuh

Bebas

2) Rusak

Rp. 5.000,-

3) Hilang

Rp. 15.000,-

e. Biaya penutupan rekening

Rp. 5.000,-

2. Tabungan Mandiri dengan fasilitas Kartu Debit (Kartu Mandiri) a. Administrasi per bulan

Rp. 5.000,-

b. Penalti karena saldo minimum perbulan Rp. 5.000,c. Penalti karena rekening pasif

Rp. 5.000,- / bulan

d. Biaya permintaan rekening koran

Rp. 2.500,- / bulan

e. Biaya penutupan rekening

Rp. 5.000,-

3. Tabungan Haji Mandiri a. Administrasi per bulan

Bebas

b. Biaya penggantian buku karena : 1) Rusak

Rp. 5.000,-

2) Hilang

Rp. 15.000,-


c. Biaya penutupan rekening : 1) Untuk setoran BPIH

Bebas

2) Di luar setoran BPIH

Rp. 25.000,-

Ket : BPIH = Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji

G. Promosi Promosi merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh pihak Bank Mandiri dalam mendekati para nasabahnya dan juga menarik para nasabah baru. Untuk saat ini promosi yang dilakukan Bank Mandiri salah satunya yaitu undian Mandiri FIESTA 3000 yang membagi-bagikan 50 Toyota Fortuner, 350 Toyota Yaris dan 2600 motor Honda Supra X. Untuk setiap kelipatan saldo rata-rata Rp. 500.000,- nasabah akan memperoleh satu nomor undian. Semakin besar saldo nasabah, semakin besar pula kesempatannya untuk menang. Undian ini berlaku mulai April 2006 sampai dengan Maret 2007. Untuk pemasarannya, Bank Mandiri lebih memfokuskan pada nasabah atau calon nasabah yang memiliki taraf hidup menengah ke atas dengan sistem door to door maupun mailing. Di samping itu Bank Mandiri juga memasarkan produk yang dimilikinya melalui iklan di media cetak maupun elektronik.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian yang dilakukan di ATM Mandiri Circle K Gejayan dan Pamella Swalayan Kusumanegara selama bulan Desember 2006 sampai dengan Januari 2007 ini bertujuan untuk mengetahui beberapa hal yaitu mengenai karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri, urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri, serta sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri. A. Prosedur Analisis 1. Penyusunan Kuesioner Kuesioner yang digunakan adalah dalam bentuk pilihan berganda, sehingga responden hanya dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan berdasarkan pilihan-pilihan yang disediakan. Kuesioner ini dibagi menjadi 3 bagian yaitu : a. Bagian pertama (identitas responden) Pada bagian ini responden diminta untuk mengisi identitasnya yang terdiri dari nama, jenis kelamin, status, usia, pendidikan terakhir, penghasilan atau uang saku per bulan, serta pekerjaan. Dari kuesioner bagian ini hanya bagian nama saja yang tidak berbentuk pilihan berganda, karena hanya berfungsi untuk menghindari responden melakukan pengisian kuesioner lebih dari satu kali.

43


b. Bagian kedua (urutan prioritas) Pada kuesioner bagian kedua ini responden diminta untuk mengurutkan prioritas responden terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri yang terdiri dari transaksi di Bank, transaksi di Merchant, dan transaksi di ATM, yaitu dengan cara memberikan angka 1 (satu) untuk prioritas pertama, angka 2 (dua) untuk prioritas kedua, dan angka 3 (tiga) untuk prioritas ketiga. c. Bagian ketiga (harapan dan keyakinan) Pada bagian ini terdiri dari 2 variabel. Variabel pertama yaitu pernyataan yang berhubungan dengan harapan nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri sebelum mereka memanfaatkan fasilitas layanan tersebut. Sedangkan variabel kedua berisi pernyataan yang berhubungan dengan keyakinan nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri setelah mereka memanfaatkan fasilitas layanan yang ada pada Kartu Mandiri. Pada kuesioner bagian ketiga ini terdapat pernyataan-pernyataan yang mempunyai 5 alternatif jawaban yaitu : sangat setuju (skor 2), setuju (skor 1), netral (skor 0), tidak setuju (skor -1), serta sangat tidak setuju (skor -2). 2. Pengujian Kuesioner Agar kuesioner dapat digunakan dalam penelitian maka terlebih dahulu harus diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya. Supaya kuesioner dapat memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, maka kuesioner perlu


diuji coba pada obyek penelitian. Untuk mengetahui adanya kesalahan dan ketidakmampuan kuesioner dalam mengungkapkan gejala atau kasus penulis melakukan uji coba sebanyak satu kali, dan setelah diuji ternyata terdapat kesalaha n pada beberapa item pertanyaan (EI1.10;BI2.6;BI3.3) sehingga jawaban dari pertanyaan tersebut menjadi tidak valid. Untuk itu penulis merevisi beberapa item pertanyaan yang tidak valid tersebut, kemudian diuji ulang pada obyek dan hasilnya kuesioner tersebut layak untuk menjadi instrumen penelitian yang baik. 3. Penyebaran Kuesioner Pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling, oleh sebab itu selama nasabah sudah memiliki Kartu Mandiri dan pernah memanfaatkan fasilitas layanan yang disediakan, maka responden memenuhi syarat untuk dijadikan sampel. Kuesioner diedarkan kepada para nasabah yang ingin/telah menggunakan Kartu Mandirinya di ATM, dan untuk menarik minat nasabah mengisi kuesioner penulis memberikan souvenir sebagai tanda terima kasih sehingga diharapkan mereka mengisi kuesio ner dengan sungguh-sungguh. B. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 1. Analisis Validitas Kuesioner Kuesioner yang dipergunakan harus diuji terlebih dahulu validitasnya agar ketepatan alat pengukuran dapat dipertanggungjawabkan. Adapun validitas berarti ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau


kesahihan suatu instrumen, suatu instrumen dapat dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan (Simamora, 2004: 172). Pengujian tingkat validitas ini menggunakan model koefisien korelasi Product Moment Karl Pearson. Berikut ini adalah tabel pengujian validitas kuesioner. Tabel 5.1 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) Variabel

Rxy

R tabel

Status

Trans. Bank

0.6447

0.239

Valid

Trans. Merchant

0.5717

0.239

Valid

Trans. ATM

0.5786

0.239

Valid

Sumber : Data primer diolah, 2007. Dari tabel 5.1 dapat diketahui bahwa kuesioner bagian 3 perihal harapan nasabah memenuhi syarat validitas. Karena rxy lebih besar dari r tabel, maka kuesioner bagian 3 perihal harapan nasabah dapat dianggap valid. Tabel 5.2 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan) Variabel

Rxy

R tabel

Status

Trans. Bank

0.6091

0.239

Valid

Trans. Merchant

0.5879

0.239

Valid

Trans. ATM

0.5902

0.239

Valid

Sumber : Data primer diolah, 2007. Dari tabel 5.2 dapat kita lihat bahwa rx y lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner bagian 3 perihal keyakinan nasabah memenuhi syarat validitas.


2. Analisis Reliabilitas Kuesioner Untuk menguji kehandalan kuesioner perlu diuji apakah kuesioner tersebut memenuhi syarat reliabilitas atau tidak, sehingga apabila kuesioner dicobakan berulang- ulang pada kelompok yang sama akan tetap menghasilkan data yang sama. Kuesioner dapat disebut memenuhi syarat reliabilitas jika rbb lebih besar dari r tabel. Hasil perhitungan reliabilitas dapat kita lihat pada tabel di bawah ini. Tabel 5.3 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) Variabel

Rbb

R tabel

Status

Trans. Bank

0.7839

0.239

Reliabel

Trans. Merchant

0.7275

0.239

Reliabel

Trans. ATM

0.7331

0.239

Reliabel

Sumber : Data primer diolah, 2007. Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner bagian 3 perihal harapan memenuhi syarat reliabilitas karena rbb lebih besar dari r tabel. Tabel 5.4 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan) Variabel

Rbb

R tabel

Status

Trans. Bank

0.7571

0.239

Reliabel

Trans. Merchant

0.7405

0.239

Reliabel

Trans. ATM

0.7423

0.239

Reliabel

Sumber : Data primer diolah, 2007. Dari tabel 5.4 dapat diketahui bahwa kuesioner bagian 3 perihal keyakinan nasabah memenuhi syarat reliabilitas. Karena rbb lebih besar


dari r tabel, maka kuesioner bagian 3 perihal keyakinan nasabah dapat dianggap reliabel. C. Analisis Persentase Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri. Karakteristik nasabah yang diteliti meliputi jenis kelamin, status, usia, pendidikan terakhir, penghasilan, serta pekerjaan. Berdasarkan data yang diperoleh diketahui karakteristik nasabah yang menggunakan Kartu Mandiri sebagai berikut : 1. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin. Tabel 5.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Pria 46 Wanita 54 Total 100 Sumber : Data primer diolah, 2007.

Persentase 46 % 54 % 100%

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri adalah wanita yaitu sebesar 54 % dan sebagian nasabah pria yaitu 46 % dari total keseluruhan nasabah. 2. Karakteristik nasabah berdasarkan status. Tabel 5.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Status Jumlah Menikah 61 Tidak/belum menikah 39 Total 100 Sumber : Data primer diolah, 2007.

Persentase 61 % 39 % 100 %


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri berstatus sudah menikah yaitu sebesar 61 % dan sebagian belum menikah sebesar 39 %. 3. Karakteristik nasabah berdasarkan usia. Tabel 5.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia Usia Jumlah 17-23 tahun 29 24-30 tahun 36 31-37 tahun 24 > 37 tahun 11 Total 100 Sumber : Data primer diolah, 2007.

Persentase 29 % 36 % 24 % 11 % 100 %

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata nasabah yang berusia 1723 tahun sebanyak 29 %, berusia 24-30 tahun sebanyak 36 %, 31-37 tahun sebanyak 24 % dan usia lebih dari 37 tahun sebanyak 11 %. Jadi mayoritas nasabah berusia antara 24 sampai 30 tahun. 4. Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan terakhir. Tabel 5.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah SD / sederajat 0 SMP /sederajat 3 SMA / sederajat 54 Perguruan Tinggi 43 Total 100 Sumber : Data primer diolah, 2007.

Persentase 0% 3% 54 % 43 % 100 %

Nasabah yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri kebanyakan berpendidikan terakhir SMA yaitu sebesar 54 %, urutan kedua berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi yakni sebesar 43 %, urutan


ketiga berpendidikan terakhir SMP yang hanya berjumlah 3 % saja, sedangkan tidak terdapat nasabah yang berpendidikan terakhir SD. 5. Karakteristik nasabah berdasarkan penghasilan. Tabel 5.9 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Penghasilan Penghasilan < Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 – Rp. 3.999.000 Rp. 4.000.000 – Rp. 6.999.000 Rp. 7.000.000 – Rp. 9.999.000 ≥ Rp. 10.000.000 Total Sumber : Data primer diolah, 2007.

Jumlah 36 35 21 8 0 100

Persentase 36 % 35 % 21 % 8% 0% 100 %

Nasabah yang paling banyak menggunakan Kartu Mandiri berpenghasilan kurang dari Rp. 1.000.000 yakni 36 %, urutan kedua berpenghasilan antara Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 sebesar 35 %, urutan ketiga berpenghasilan antara Rp. 4.000.000 sd. Rp. 6.999.000 sebesar 21 %, urutan keempat berpenghasilan antara Rp. 7.000.000 sd. Rp. 9.999.000 sebesar 8 %, dan tidak terdapat nasabah yang berpenghasilan Rp. 10.000.000 ke atas. 6. Karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan. Tabel 5.10 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Mahasiswa / pelajar 27 Pegawai Negeri 10 Pegawai Swasta 33 Wiraswasta 23 Lainnya 7 Total 100 Sumber : Data primer diolah, 2007.

Persentase 27 % 10 % 33 % 23 % 7% 100 %


Nasabah yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri kebanyakan berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 33 %, mahasiswa/pelajar 27 %, Wiraswasta 23 %, pegawai negeri 10 %, dan lainnya sebanyak 7 %. D. Analisis Prioritas Kepentingan Analisis prioritas kepentingan berguna untuk menganalisa urutan prioritas nasabah mengenai fasilitas-fasilitas layanan yang ada pada Kartu Mandiri yang terdiri dari Transaksi di Bank, Transaksi di Merchant dan Transaksi di ATM. Di bawah ini adalah frekuensi prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri berdasarkan peringkat. Tabel 5.11 Frekuens i Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri Variabel

Trans. Bank

Frekuensi Peringkat 1 15 2 19 3 66 Sumber : Data primer diolah, 2007.

Trans. Merchant

Trans. ATM

Frekuensi 21 55 24

Frekuensi 64 26 10

Setelah diketahui frekuensi dari prioritas kepentingan nasabah berdasarkan peringkat, maka untuk mengetahui urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri dilakukan perkalian jumlah frekuensi dengan bobot dari tiap peringkat, di mana pembobotan dilakukan dengan cara sebagai berikut : Peringkat 1 diberi bobot 3 Peringkat 2 diberi bobot 2 Peringkat 3 diberi bobot 1


Tabel 5.12 Urutan Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri Variabel

Trans. Bank

Frekuensi X Bobot 1 (bobot 3) 45 2 (bobot 2) 38 3 (bobot 1) 66 Total 149 Sumber : Data primer diolah, 2007. Peringkat

Trans. Merchant Frekuensi X Bobot 63 110 24 197

Trans. ATM Frekuensi X Bobot 192 52 10 254

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa : Prioritas pertama adalah Transaksi di ATM dengan nilai total sebesar 254 Prioritas kedua adalah Transaksi di Merchant dengan nilai total sebesar 197 Prioritas ketiga adalah Transaksi di Bank dengan nilai total sebesar 149 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah lebih memprioritaskan fasilitas transaksi di ATM dibanding fasilitas lainnya, dan cenderung kurang memanfaatkan fasilitas transaksi di Bank dalam prioritas kepentingan mereka. E. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM) Untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri digunakan analisis Multiatribute Attitude Model (MAM) dari Fishbein dengan rumus : n

AB = ∑ (bi )(ei ) i =1

di mana :

AB = Sikap total nasabah bi = Kekuatan keyakinan nasabah


e i = Tingkat harapan nasabah Dari data yang diperoleh maka dapat dicari nilai atribut nasabah yang ditunjukkan dalam tabel berikut : Tabel 5.13 Nilai Atribut dari Variabel Harapan SS Nilai 2

S Nilai 1

N Nilai 0

TS Nilai -1

STS Nilai -2

Rata2 tertimbang [∑(Skor × Nilai )] ÷ 100

17

6

1

1.63 1.65 1.05

9 21 13

-

-

1.33 1.19 1.42

1 4 5 6

-

-

1.63 1.58 1.50 1.42

Variabel Bank 1 63 37 2 65 35 10 37 39 Merchant 6 42 49 8 40 39 9 55 32 ATM 3 64 35 4 62 34 5 55 40 7 48 46 Sumber : Data primer diolah, 2007.

Tabel 5.14 Nilai Atribut dari Variabel Keyakinan SS Nilai 2

S Nilai 1

N Nilai 0

TS Nilai -1

STS Nilai -2

Rata2 tertimbang [∑(Skor × Nilai )] ÷ 100

21 21 23

4 7

1

1.16 1.02 0.96

25 26 27

3 4 1

-

0.97 0.95 1.12

24 16 23 18

5 3 4 -

1 -

1.02 1.22 1.02 1.21

Variabel Bank 1 37 42 2 31 44 10 36 33 Merchant 6 28 44 8 29 41 9 41 31 ATM 3 39 31 4 44 37 5 33 40 7 39 43 Sumber : Data primer diolah, 2007.


Setelah diketahui rata-rata tertimbang dari nilai atribut variabel harapan dan keyakinan, maka dapat diketahui nilai sikap nasabah dengan mengalikan rata-rata tertimbang dari harapan dan keyakinan. Adapun hasilnya dijelaskan dalam tabel di bawah ini : Tabel 5.15 Nilai Sikap Nasabah terhadap Variabel Bank Variabel Bank 1 2 10

Harapan (e i ) Keyakinan (bi ) 1.63 1.16 1.65 1.02 1.05 0.96 Total Sumber : Data primer diolah, 2007.

AB = (bi) x (ei) 1.8908 1.683 1.008 4.5818

Tabel 5.16 Nilai Sikap Nasabah terhadap Variabel Merchant Variabel Merchant 6 8 9

Harapan (e i ) Keyakinan (bi ) 1.33 0.97 1.19 0.95 1.42 1.12 Total Sumber : Data primer diolah, 2007.

AB = (bi) x (ei) 1.2901 1.1305 1.5904 4.011

Tabel 5.17 Nilai Sikap Nasabah terhadap Variabel ATM Variabel ATM 3 4 5 7

Harapan (e i ) Keyakinan (bi ) 1.63 1.02 1.58 1.22 1.50 1.02 1.42 1.21 Total Sumber : Data primer diolah, 2007.

AB = (bi) x (ei) 1.6626 1.9276 1.53 1.7182 6.8384

Dari nilai sikap nasabah terhadap ketiga variabel tersebut (Bank, Merchant, dan ATM) diperoleh nilai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri dengan mencari rata-rata dari total nilai sikap ketiga variabel tersebut. Nilai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri yaitu


sebesar 5,143733333. Perhitungan dari nilai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri ditunjukkan dalam tabel berikut ini : Tabel 5.18 Nilai Sikap Nasabah terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri Variabel

AB = (bi ) x (e i ) Bank 4.5818 Merchant 4.011 ATM 6.8384 Rata-rata 5.143733333 Sumber : Data primer diolah, 2007. Setelah diketahui rata-rata dari total nilai sikap nasabah terhadap ketiga variabel tersebut, perlu dibua t skala untuk menunjukkan sikap nasabah terhadap masingmasing variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri dan fasilitas layanan Kartu Mandiri secara keseluruhan dengan mengalikan antara harapan ideal (dengan nilai konstan sebesar 2, karena harapan ideal menunjukkan nilai positif maksimum dari sikap) dengan keyakinan. Untuk mengetahui skala sikap masingmasing variabel dilakukan perhitungan berikut : Tabel 5.19 Harapan Ideal X Keyakinan (Variabel Bank) Variabel Bank 1 2 10

Harapan Ideal (1) 2 2 2 Total Sumber : Data primer diolah, 2007.

Keyakinan (2) 1.16 1.02 0.96

Total (1) X (2) 2.32 2.04 1.92 6.28


Tabel 5.20 Harapan Ideal X Keyakinan (Variabel Merchant) Variabel Merchant 6 8 9

Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) 2 0.97 2 0.95 2 1.12 Total Sumber : Data primer diolah, 2007.

Total (1) X (2) 1.94 1.9 2.24 6.08

Tabel 5.21 Harapan Ideal X Keyakinan (Variabel ATM) Variabel ATM 3 4 5 7

Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) 2 1.02 2 1.22 2 1.02 2 1.21 Total Sumber : Data primer diolah, 2007.

Total (1) X (2) 2.04 2.44 2.04 2.42 8.94

Setelah diketahui hasil perkalian dari harapan ideal dengan keyakinan nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri, maka kita perlu mengetahui hasil perkalian dari harapan ideal dengan keyakinan terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri yang mana keyakinan terhadap masingmasing variabel diperoleh dari rata-rata nilai keyakinan masingmasing variabel (ditunjukkan dalam tabel 5.22) : Tabel 5.22 Keyakinan (rata-rata) Keyakinan No Variabel Bank Variabel Merchant (1,2,10) (6,8,9) 1 1.16 0.97 2 1.02 0.95 3 0.96 1.12 4 Rata-rata 1.046666667 1.013333333 Sumber : Data primer diolah, 2007.

Variabel ATM (3,4,5,7) 1.02 1.22 1.02 1.21 1.1175


Maka setelah diketahui rata-rata keyakinan dari masingmasing variabel, dapat diperoleh nilai total dari perkalian harapan ideal dengan keyakinan yang ditunjukkan dalam tabel di bawah ini : Tabel 5.23 Harapan Ideal X Keyakinan (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri) Variabel Bank Merchant ATM

Harapan Ideal (1) 2 2 2 Total Sumber : Data primer diolah, 2007.

Keyakinan (2) 1.046666667 1.013333333 1.1175

Total (1) X (2) 2.093333334 2.026666666 2.235 6.355

1. Sikap nasabah terhadap transaksi di Bank Dari tabel 5.18 diperoleh nilai sikap nasabah terhadap transaksi di Bank sebesar 4,5818. Setelah diperoleh nilai total dari perkalian harapan ideal dan keyakinan maka diperoleh nilai 6,28. Dari angka tersebut kita dapat mengetahui skala sikapnya yang ditunjukkan dalam tabel di bawah ini : Tabel 5.24 Skala Sikap Nasabah (Transaksi di Bank) Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif -6,28 -3,768 -1,256 1,256 3,768 6,28 Berdasarkan skala di atas angka 4,5818 berada di antara nilai 3,768 dan 6,28 hal ini menunjukkan sikap nasabah terhadap transaksi di Bank adalah sangat positif. 2. Sikap nasabah terhadap transaksi di Merchant Dari tabel 5.18 diperoleh nilai sikap nasabah terhadap transaksi di Merchant sebesar 4,011. Setelah diperoleh nilai total dari perkalian


harapan ideal dan keyakinan maka diperoleh nilai 6,08. Dari angka tersebut kita dapat mengetahui skala sikapnya yang ditunjukkan dalam tabel berikut ini : Tabel 5.25 Skala Sikap Nasabah (Transaksi di Merchant) Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif -6,08 -3,648 -1,216 1,216 3,648 6,08 Berdasarkan skala sikap tersebut, sikap nasabah terhadap transaksi di Merchant adalah sangat positif karena nilai tersebut berada di antara 3,548 dan 6,08. 3. Sikap nasabah terhadap transaksi di ATM Dari tabel 5.18 diperoleh nilai sikap nasabah terhadap transaksi di ATM sebesar 6,8384. Setelah diperoleh nilai total dari perkalian harapan ideal dan keyakinan maka diperoleh nilai 8,94. Dari angka tersebut kita bisa mengetahui skala sikapnya yang ditunjukkan dalam tabel berikut ini : Tabel 5.26 Skala Sikap Nasabah (Transaksi di ATM) Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif -8,94 -5,364 -1,788 1,788 5,364 8,94 Berdasarkan skala sikap tersebut, sikap nasabah terhadap transaksi di ATM adalah sangat positif karena nilai tersebut berada di antara 5,364 dan 8,94.


4. Sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri Dari tabel 5.18 diperoleh rata-rata nilai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri sebesar 5,143733333. Setelah diketahui nilai perkalian antara harapan ideal dengan keyakinan yang kemudian dirataratakan diperoleh nilai 6,355. Untuk menentukan skala sikap nasabah maka nilai 6,355 dijadikan sebagai batas maksimum dan nilai -6,355 sebagai batas minimum dari skala tersebut. Skala sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri ditunjukkan dalam tabel berikut ini : Tabel 5.27 Skala Sikap Nasabah (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri) Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif -6,355 -3,813 -1,271 1,271 3,813 6,355 Berdasarkan skala tersebut nilai 5,143733333 berada di antara 3,813 dan 6,355. Maka dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri adalah sangat positif. F. Pembahasan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, penulis dapat mengetahui bahwa : 1. Karakteristik nasabah a. Nasabah sebagian besar adalah wanita. b. Nasabah sebagian besar telah menikah. c. Kebanyakan nasabah berusia 24-30 tahun. d. Pendidikan terakhir nasabah rata-rata setingkat SMA/sederajat.


e. Nasabah yang berpenghasilan kurang dari Rp. 1.000.000 dan Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 menjadi yang terbanyak dalam penggunaan Kartu Mandiri. f.

Nasabah kebanyakan berprofesi sebagai pegawai swasta.

2. Dari ketiga fasilitas layanan yang ditawarkan Kartu Mandiri, nasabah lebih memprioritaskan pada transaksi di ATM. 3. Sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri pada umumnya sangat positif. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis MAM terhadap ketiga variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri di mana ketiganya memiliki hasil mutlak yang sama yaitu sangat positif. Dari analisis-analisis yang telah dilakukan ternyata antara karakteristik nasabah, prioritas kepentingan nasabah, dan sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lainnya. Pembahasan terhadap hal tersebut dijabarkan seperti di bawah ini : 1. Nasabah yang sebagian besar adalah wanita ternyata mempengaruhi sikapnya terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri. Wanita cenderung ingin merasa aman (takut membawa uang banyak) sehingga mereka mengoptimalkan adanya Kartu Mandiri. Selain itu penggunaan mesin ATM dan pembayaran langsung melalui Merchant sepertinya sangat membantu kinerja wanita karier saat ini yang sangat menghargai waktu. 2. Nasabah kebanyakan sudah menikah dan berada pada usia 24-30 tahun. Orang dewasa dan sudah berkeluarga cenderung memiliki perencanaan yang matang dalam hal keuangan, apalagi didasari oleh latar belakang


pendidikan yang rata-rata setingkat SMA. Dengan adanya Kartu Mandiri mereka akan merasa terbantu dalam pengendalian keuanga n. Dalam hal ini pemanfaatan transaksi di ATM dan Merchant akan mampu merealisasikan harapan tersebut. 3. Nasabah Bank Mandiri yang rata-rata berpenghasilan di bawah Rp. 1.000.000 dan Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 serta berprofesi sebagai pegawai swasta, saat ini sudah pasti dituntut ketelitian dalam mengkonsumsikan pendapatan yang dimilikinya. Dengan apa yang dimilikinya saat ini, pendapatan sebesar itu belum cukup membuat mereka merasa aman dalam hal finansial, berbagai macam tekanan kebutuhan dan tuntutan duniawi menjadi hal yang dirasa terus merongrong. Maka dari itu, dengan adanya fasilitas layanan Kartu Mandiri mereka akan lebih mampu mengendalikan keadaan finansial dan tidak terburu-buru dalam pengambilan keputusan keuangan. Apalagi belakangan ini banyak perusahaan ataupun instansi yang membayarkan gaji karyawannya melalui Bank. Hal ini secara tidak langsung akan lebih mendekatkan nasabah dengan fasilitas layanan yang disediakan pihak Bank seperti Kartu Debit.


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kebanyakan nasabah yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri adalah wanita yaitu sebesar 54% (tidak signifikan karena nasabah pria sebesar 46%). Dari situ diketahui juga bahwa sebagian besar nasabah Bank Mandiri berstatus telah menikah yaitu sebesar 61%. Nasabah Bank Mandiri kebanyakan berusia antara 24-30 tahun yaitu sebesar 36%. Sedangkan pendidikan terakhir nasabah kebanyakan adalah setingkat SMA/sederajat yaitu sebesar 54%. Dilihat dari segi penghasilan ataupun uang saku nasabah Bank Mandiri kebanyakan kurang dari Rp. 1.000.000,yaitu sebesar 36%, sebenarnya hasil tersebut tidak mutlak karena yang berpenghasilan antara Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 memiliki persentase yang selisihnya hanya 1% yaitu sebesar 35%. Adapun pekerjaan nasabah Bank Mandiri rata-rata adalah pegawai swasta yaitu sebesar 33%. 2. Berdasarkan analisis terhadap urutan prioritas kepentingan, nasabah lebih memprioritaskan pada transaksi di ATM (dibandingkan variabel transaksi di Merchant dan transaksi di Bank) dalam pemanfaatan fasilitas layanan yang ada pada Kartu Mandiri.

62


3. Sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri pada umumnya sangat positif. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis MAM di mana sikap nasabah terhadap variabel transaksi di Bank, Merchant, dan ATM ketiganya menunjukkan hasil mutlak yang sama yaitu sangat positif. Hasil analisis secara keseluruhan pun menunjukkan bahwa sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri adalah sangat positif.

B. Keterbatasan Penelitian 1. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur karena dalam penelitian ini penulis memperoleh data melalui kuesioner. Di mana banyak faktor yang mempengaruhi responden dalam menjawab kuesioner misalnya responden terburu-buru dalam menjawab kuesioner, responden kurang mengerti apa yang ditanyakan dalam kuesioner. Selain itu dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab pertanyaan dikarenakan alasan tertentu, responden kurang dapat mengingat tanggapan awal mereka terhadap variabel- variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri (waktu pembukaan rekening dan pertama kali memperoleh Kartu Mandiri sudah berlangsung cukup lama). 2. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam melakukan penelitian menyebabkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini.


C. Saran Dari kesimpulan dan hasil penelitian yang diperoleh maka penulis kiranya ingin mengajukan beberapa saran yang mungkin bisa bermanfaat bagi pihak Bank Mandiri dalam peningkatan kinerja perusahaan. Saran-saran yang ingin disampaikan adalah : 1. Berdasarkan hasil analisis penulis terhadap karakteristik nasabah, sebaiknya perusahaan memberikan rangsangan terhadap nasabah yang dilihat dari karakteristiknya kurang begitu berminat dalam memiliki dan menggunakan

Kartu

Mandiri.

Misalnya

perusahaan

lebih

sering

bekerjasama dengan pihak Merchant dalam memberikan discount dalam penggunaan Kartu Mandiri. Hal ini akan menarik minat nasabah yang berpenghasilan tinggi untuk lebih tertarik menggunakan Kartu Debit (Kartu Mandiri) dibanding Kartu Kredit Mandiri. 2. Berdasarkan hasil analisis penulis terhadap urutan prioritas kepentingan nasabah, pihak Bank Mandiri harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan transaksi langsung di kantor pelayanan Bank Mandiri. Seperti misalnya mengurangi jumlah antrian nasabah pada saat ingin bertransaksi. Hal ini setidaknya akan menarik minat para nasabah agar tidak takut kehabisan waktu apabila melakukan transaksi di Bank. Tentu saja dengan tidak mengurangi peningkatan terhadap kualitas pelayanan di ATM yang mana selama ini masih sering ditemui mesin ATM yang mengalami offline ataupun kehabisan uang. Hal ini pastinya akan membuat nasabah merasa


dirugikan, apalagi disaat hari libur di mana kantor Bank Mandiri tutup, sehingga nasabah kesulitan dalam mencairkan dananya. 3. Ditinjau dari hasil analisis penulis mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Debit Mandiri, pihak Bank Mandiri harus terus memberikan penghargaan tersendiri terhadap nasabahnya, di mana mereka memberikan tanggapan yang sangat mendukung kinerja Bank Mandiri sampai dengan saat ini walaupun hanya dilihat dari salah satu fasilitas layanan yang diberikan yakni Kartu Mandiri. Pihak Bank dapat memberikan penghargaan seperti terus mengadakan undian yang menarik secara periodik, sehingga nasabah memiliki keyakinan yang tinggi untuk dapat memenangkan undian tersebut, sehingga mau tidak mau mereka akan terus meningkatkan jumlah saldo yang dimilikinya dan akan tetap menjadi nasabah Bank Mandiri. Ataupun perusahaan juga dapat menampilkan di media cetak maupun elektronik tentang partisipasi nasabah dalam peningkatan kinerja Bank Mandiri, hal ini akan menciptakan prestise tersendiri di benak nasabah.


DAFTAR PUSTAKA

Boediono dan Koster, Wayan (2001). Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas. Jakarta : PT. Remaja Rosdakarya. Boyd, Walker dan Larreche (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Dendawijaya, Lukman (2001). Manajemen Perbankan. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Judisseno, Rimsky K (2002). Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Kotler, P. dan A.B. Susanto (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Buku 2. Jakarta : Salemba Empat. Kotler, P. dan Armstrong, G (1994). Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, Jilid I. (Terjemahan Wilhelmus D. Bakowatun). Jakarta : Intermedia. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid (Terjemahan Wisnu C. Kristiaji dan Damos S.). Jakarta : Erlangga.

II.

Mowen, John C. dan Minor, M (2002). Perilaku Konsumen, Edisi V. Jakarta : PT. Penerbit Erlangga. Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C (2000). Consumer Behaviour, Edisi IV, Jilid I. (Terjemahan Damos Sihombing). Jakarta : Erlangga. Simamora, Bilson (2004). Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono (2000). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

Tjiptono, Fandy (1995). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi Yogyakarta.

66


(1995). Strategi Pemasaran, Edisi I. Yogyakarta : Andi Offset. Umar, Husein (1997). Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia. Yamit, Zulian (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : EKONISIA.


EI1.1 Harapan_ Transaksi di Bank

Valid

Frequency 37

Percent 37.0

Valid Percent 37.0

2 SS

63

63.0

63.0

Total

100

100.0

100.0

1 S

Cumulative Percent 37.0 100.0


Valid

Frequency 35

Percent 35.0

Valid Percent 35.0

2 SS

65

65.0

65.0

Total

100

100.0

100.0

1 S

Cumulative Percent 35.0 100.0


Valid

Cumulative Percent

Frequency 1

Percent 1.0

Valid Percent 1.0

6

6.0

6.0

7.0

0 N

17

17.0

17.0

24.0

1 S

39

39.0

39.0

63.0

2 SS

37

37.0

37.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

-2 STS -1 TS

1.0

EI2.6 Harapan_ Transaksi di Merchant

Valid

0 N

Frequency 9

Percent 9.0

Valid Percent 9.0

Cumulative Percent 9.0

1 S

49

49.0

49.0

58.0

2 SS

42

42.0

42.0

100.0

Total

100

100.0

100.0


Valid

0 N

Frequency 21

Percent 21.0

Valid Percent 21.0


1 S

39

39.0

39.0

60.0 100.0

2 SS

40

40.0

40.0

Total

100

100.0

100.0



Valid

Cumulative Percent

0 N

Frequency 13

Percent 13.0

Valid Percent 13.0

1 S

32

32.0

32.0

45.0

2 SS

55

55.0

55.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

13.0

EI3.3 Harapan_ Transaksi di ATM

Valid

Cumulative Percent

0 N

Frequency 1

Percent 1.0

Valid Percent 1.0

1 S

35

35.0

35.0

36.0 100.0

2 SS

64

64.0

64.0

Total

100

100.0

100.0

1.0


Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

0 N

4

4.0

4.0

4.0

1 S

34

34.0

34.0

38.0

2 SS

62

62.0

62.0

100.0

Total

100

100.0

100.0


Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

0 N

5

5.0

5.0

5.0

1 S

40

40.0

40.0

45.0

2 SS

55

55.0

55.0

100.0

Total

100

100.0

100.0


Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

0 N

6

6.0

6.0

6.0

1 S

46

46.0

46.0

52.0

2 SS

48

48.0

48.0

100.0

Total

100

100.0

100.0


BI1.1 Keyakinan_ Transaksi di Bank

Valid

Cumulative Percent

0 N

Frequency 21

Percent 21.0

Valid Percent 21.0

1 S

42

42.0

42.0

63.0

2 SS

37

37.0

37.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

21.0


Valid

Cumulative Percent

Frequency 4

Percent 4.0

Valid Percent 4.0

0 N

21

21.0

21.0

1 S

44

44.0

44.0

69.0

2 SS

31

31.0

31.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

-1 TS

4.0 25.0


Valid

Frequency 1

Percent 1.0

Valid Percent 1.0


7

7.0

7.0

8.0

0 N

23

23.0

23.0

31.0

1 S

33

33.0

33.0

64.0

2 SS

36

36.0

36.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

-2 STS -1 TS

BI2.6 Keyakinan_ Transaksi di Merchant

Frequency Valid

-1 TS

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

3.0

3.0

3.0

0 N

25

25.0

25.0

28.0

1 S

44

44.0

44.0

72.0

2 SS

28

28.0

28.0

100.0

Total

100

100.0

100.0



Valid

Cumulative Percent

Frequency 4

Percent 4.0

Valid Percent 4.0

0 N

26

26.0

26.0

30.0

1 S

41

41.0

41.0

71.0 100.0

-1 TS

2 SS

29

29.0

29.0

Total

100

100.0

100.0

4.0


Valid

Frequency 1

Percent 1.0

Valid Percent 1.0


0 N

27

27.0

27.0

28.0

1 S

31

31.0

31.0

59.0

2 SS

41

41.0

41.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

-1 TS

BI3.3 Keyakinan_ Transaksi di ATM

Valid

Frequency 1

Percent 1.0

Valid Percent 1.0


5

5.0

5.0

6.0

0 N

24

24.0

24.0

30.0

1 S

31

31.0

31.0

61.0

2 SS

39

39.0

39.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

-2 STS -1 TS


Frequency Valid

-1 TS

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

3.0

3.0

3.0

0 N

16

16.0

16.0

19.0

1 S

37

37.0

37.0

56.0

2 SS

44

44.0

44.0

100.0

Total

100

100.0

100.0



Valid

Cumulative Percent

Frequency 4

Percent 4.0

Valid Percent 4.0

0 N

23

23.0

23.0

27.0

1 S

40

40.0

40.0

67.0 100.0

-1 TS

2 SS

33

33.0

33.0

Total

100

100.0

100.0

4.0


Valid

0 N

Frequency 18

Percent 18.0

Valid Percent 18.0


1 S

43

43.0

43.0

61.0

2 SS

39

39.0

39.0

100.0

Total

100

100.0

100.0


No 1 2 3

Frequency Atribut Transaksi di Bank Transaksi di Merchant Transaksi di ATM

1 15 21 64

2 19 55 26

3 66 24 10

No 1 2 3

Weight Atribut Transaksi di Bank Transaksi di Merchant Transaksi di ATM

3 45 63 192

2 38 110 52

1 66 24 10

Sum 149 197 254

Rank 3 2 1


Summary MAM N

Sum

Mean


100

163

1.63


100

165

1.65


100

105

1.05

EI1 Harapan_ Transaksi di Bank

100

144.33

1.4433


100

133

1.33


100

119

1.19


100

142

1.42

EI2 Harapan_ Transaksi di Merchant

100

131.34

1.3134


100

163

1.63


100

158

1.58


100

150

1.50


100

142

1.42

EI3 Harapan_ Transaksi di ATM

100

153.25

1.5325


100

116

1.16


100

102

1.02


100

96

.96

BI1 Keyakinan_ Transaksi di Bank

100

104.71

1.0471


100

97

.97


100

95

.95


100

112

1.12

BI2 Keyakinan_ Transaksi di Merchant

100

101.31

1.0131


100

102

1.02


100

122

1.22


100

102

1.02


100

121

1.21

BI3 Keyakinan_ Transaksi di ATM

100

111.75

1.1175

AO1 Sikap Nasabah_ Transaksi di Bank

100

154.22

1.5422

AO2 Sikap Nasabah_ Transaksi di Merchant

100

139.00

1.3900

AO3 Sikap Nasabah_ Transaksi di ATM

100

175.37

1.7537

AO.TOT Sikap Nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Bank Mandiri

100

468.60

4.6860

Valid N (listwise)

100


Frequency Table Jenis Kelamin

Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

1 Pria

46

46.0

46.0

46.0

2 Wanita

54

54.0

54.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Status

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1 Menikah

61

61.0

61.0

61.0

2 Tidak/ Belum Menikah

39

39.0

39.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Usia

Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

1 17 - 23 Thn

29

29.0

29.0

29.0

2 24 - 30 Thn

36

36.0

36.0

65.0

3 31 - 37 Thn

24

24.0

24.0

89.0 100.0

4 > 37 Thn Total

11

11.0

11.0

100

100.0

100.0

Pendidikan Terakhir

Valid

Cumulative Percent

2 SMP/ Sederajat

Frequency 3

Percent 3.0

Valid Percent 3.0

3 SMA/ Sederajat

54

54.0

54.0

57.0

4 Perguruan Tinggi

43

43.0

43.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

3.0


Penghasilan/ Bln

Valid

Frequency 36

Percent 36.0

2 Rp. 1.000.000 - Rp. 3.999.000

35

3 Rp. 4.000.000 - Rp. 6.999.000 4 Rp. 7.000.000 - Rp. 9.999.000

1 < Rp. 1.000.000

Total

Valid Percent

Cumulative Percent

36.0

36.0

35.0

35.0

71.0

21

21.0

21.0

92.0

8

8.0

8.0

100.0

100

100.0

100.0

Pekerjaan

Valid

Frequency 27

Percent 27.0

Valid Percent 27.0


2 Pegawai Negeri

10

10.0

10.0

37.0

3 Pegawai Swasta

33

33.0

33.0

70.0

4 Wiraswata

23

23.0

23.0

93.0

7

7.0

7.0

100.0

100

100.0

100.0

1 Mahasiswa/ Pelajar

5 Lainnya Total


Case Summaries Jenis Kelamin

Usia 1

Pendidikan Terakhir

Penghasilan/ Bln

3

1

Pekerjaan 1

1

1

Status 2

2

1

1

3

3

2

3

3

1

2

2

3

1

1

4

2

2

1

3

1

1

5

1

1

2

4

2

3

6

1

2

1

3

1

1

7

2

2

1

3

1

1

8

2

2

2

4

2

3

9

1

2

1

3

1

1

10

2

2

1

3

1

1

11

1

2

2

4

2

3

12

2

2

1

3

1

1

13

1

1

4

4

3

2

14

2

1

3

3

4

4

15

1

1

2

4

3

2

16

2

1

4

3

3

5

17

2

2

2

4

2

3

18

1

1

3

4

4

3

19

2

2

2

4

2

1

20

2

2

1

3

1

1

21

2

2

1

3

2

1

22

1

1

1

3

1

1

23

1

2

1

3

1

1

24

2

2

1

3

1

1

25

2

2

1

3

1

1

26

2

2

1

3

1

1

27

2

2

1

3

1

1

28

2

2

1

3

1

1

29

2

2

1

3

1

1

30

1

2

2

3

1

1

31

1

2

1

2

1

1

32

1

1

3

4

3

2

33

1

1

2

3

1

3

34

1

1

2

4

1

4

35

1

2

2

4

3

2

36

1

1

4

4

4

2

37

2

2

1

3

1

1


38

2

1

2

4

4

3

39

2

1

2

4

2

3

40

2

1

2

4

2

4

41

1

1

2

4

2

4

42

1

1

2

3

3

4

43

2

1

3

3

2

5

44

1

1

3

4

4

4

45

2

1

3

3

2

5

46

2

1

2

4

2

3

47

1

1

3

3

1

4

48

1

1

3

4

3

4

49

2

1

3

3

1

3

50

2

2

3

4

2

3

51

2

1

2

4

2

2

52

2

2

1

3

1

1

53

2

1

4

3

3

4

54

1

2

1

4

2

4

55

2

1

3

4

4

5

56

2

1

3

3

1

4

57

2

1

2

3

2

4

58

2

1

2

4

3

3

59

1

1

3

3

1

2

60

2

1

2

4

3

4

61

2

2

1

3

2

2

62

1

1

3

4

2

3

63

1

1

3

4

3

3

64

2

1

1

3

2

3

65

2

1

3

3

2

2

66

1

2

1

3

3

3

67

2

2

2

2

1

1

68

2

1

2

3

1

1

69

1

1

2

4

2

3

70

1

1

2

4

4

4

71

1

2

1

3

2

4

72

1

1

2

4

3

4

73

2

1

2

3

2

3

74

1

2

1

3

2

4

75

1

1

3

4

2

4

76

1

2

1

3

3

4

77

2

1

3

4

2

5


78

2

1

4

4

2

3

79

1

1

2

3

1

3

80

1

1

4

4

4

3

81

1

1

4

4

3

3

82

2

1

3

4

3

3

83

2

1

4

3

2

3

84

2

2

2

4

3

3

85

1

2

1

3

2

3

86

1

1

3

3

1

4

87

1

1

2

3

1

1

88

2

1

4

4

2

4

89

2

1

4

4

3

3

90

1

1

3

2

1

3

91

2

1

2

4

2

5

92

2

2

2

3

2

5

93

1

1

3

3

1

4

94

2

2

1

3

1

1

95

2

1

4

3

3

3

96

2

1

2

4

2

2

97

1

1

2

4

3

3

98

1

1

2

3

2

3

99

2

2

2

4

3

3

100

2

1

3

3

1

4

100

100

100

100

100

100

Total

N


Case Summaries Urutan Prioritas_ Transaksi di Bank

Urutan Prioritas_ Transaksi di Merchant

Urutan Prioritas_ Transaksi di ATM

1

3

2

1

2

3

1

2

3

2

3

1

4

2

3

1

5

3

2

1

6

2

3

1

7

3

2

1

8

3

2

1

9

2

3

1

10

2

3

1

11

1

3

2

12

1

3

2

13

1

3

2

14

1

3

2

15

1

3

2

16

3

1

2

17

2

3

1

18

3

2

1

19

2

1

3

20

3

2

1

21

3

1

2

22

3

1

2

23

3

2

1

24

1

2

3

25

1

3

2

26

1

3

2

27

2

3

1

28

2

3

1

29

2

3

1

30

2

3

1

31

3

2

1

32

3

1

2

33

3

2

1

34

3

2

1

35

3

2

1

36

3

2

1

37

3

2

1


38

2

1

3

39

2

1

3

40

3

2

1

41

3

1

2

42

3

2

1

43

3

2

1

44

3

2

1

45

3

2

1

46

2

1

3

47

3

2

1

48

3

2

1

49

3

2

1

50

3

2

1

51

1

3

2

52

3

2

1

53

3

2

1

54

3

2

1

55

3

2

1

56

3

2

1

57

2

1

3

58

1

3

2

59

3

2

1

60

3

1

2

61

3

1

2

62

3

2

1

63

2

1

3

64

3

2

1

65

3

2

1

66

1

3

2

67

1

3

2

68

3

2

1

69

3

1

2

70

3

2

1

71

3

2

1

72

3

2

1

73

3

2

1

74

3

2

1

75

3

2

1

76

3

1

2

77

3

2

1


78

3

2

1

79

3

2

1

80

1

3

2

81

3

2

1

82

3

2

1

83

3

2

1

84

3

2

1

85

3

2

1

86

3

1

2

87

3

2

1

88

3

2

1

89

3

2

1

90

1

3

2

91

3

2

1

92

2

1

3

93

1

3

2

94

3

1

2

95

3

2

1

96

3

2

1

97

2

1

3

98

2

1

3

99

3

2

1

100

3

2

1

100

100

100

Total

N


Harapan EI1.1

EI1.2

EI1.10

EI2.6

EI2.8

EI2.9

EI3.3

EI3.4

EI3.5

EI3.7

1

1

1

0

1

0

0

2

2

2

2

2

2

1

1

1

1

2

1

2

1

1

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

4

1

1

0

1

1

1

2

1

0

1

5

2

2

2

1

1

2

2

2

0

2

6

1

2

1

0

0

1

1

1

1

1

7

1

2

1

1

1

2

2

2

2

2

8

2

2

2

1

0

2

2

2

0

2

9

2

2

2

1

1

2

2

2

1

2

10

1

1

1

1

1

1

1

2

1

2

11

1

1

0

1

0

0

2

1

1

1

12

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

13

1

1

1

2

2

2

2

2

2

1

14

2

2

2

2

1

2

2

2

1

1

15

1

1

2

1

1

1

2

1

1

1

16

2

2

2

2

1

2

2

2

2

1

17

1

1

-1

2

1

1

1

1

2

2

18

1

1

-1

1

0

1

0

0

1

0

19

2

2

2

2

1

1

2

2

2

2

20

2

2

2

1

1

1

2

2

2

2

21

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

22

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

23

2

2

1

1

1

2

1

1

1

2

24

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

25

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

26

2

1

1

1

2

1

1

2

1

1

27

1

1

1

1

1

2

1

0

1

1

28

2

2

1

2

2

2

2

2

2

2

29

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

30

2

1

-2

2

2

2

2

2

2

2

31

2

2

1

0

1

2

2

2

1

1

32

2

2

0

0

0

1

2

2

2

2

33

2

1

2

1

0

2

1

1

2

1

34

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

35

1

2

0

2

2

2

2

1

1

1

36

1

2

2

2

1

2

1

2

1

2

37

1

2

1

0

2

2

2

2

2

1

38

2

1

1

1

1

2

2

1

1

1


39

2

2

2

2

1

0

1

1

1

1

40

2

1

0

1

0

0

1

2

1

0

41

2

2

1

2

1

2

2

2

2

2

42

2

1

1

2

2

2

1

2

2

1

43

2

2

2

2

2

1

2

2

1

1

44

2

2

0

1

2

2

1

1

1

2

45

2

2

2

1

1

1

2

1

2

1

46

2

1

1

1

0

1

1

0

1

2

47

2

2

1

2

2

1

1

1

2

2

48

1

1

1

2

1

0

2

2

0

0

49

2

2

1

2

1

2

1

1

1

1

50

1

1

0

1

2

2

2

2

1

2

51

1

2

0

2

1

1

2

2

2

1

52

2

1

1

2

2

0

1

2

2

1

53

2

1

2

0

1

2

2

2

2

1

54

2

2

2

1

1

1

1

2

2

1

55

1

2

1

1

0

2

1

1

2

1

56

1

2

0

2

1

2

2

1

1

1

57

2

2

1

1

2

2

2

2

2

0

58

1

1

0

0

1

1

2

2

0

1

59

2

2

0

2

1

1

2

1

1

2

60

2

2

-1

1

2

1

2

2

2

2

61

1

1

0

1

0

1

1

2

1

1

62

1

2

2

1

0

2

1

1

1

2

63

2

2

1

1

1

1

2

1

2

1

64

2

1

-1

2

1

0

2

2

2

1

65

2

2

2

1

2

0

2

1

2

2

66

2

2

1

2

1

2

1

2

2

1

67

2

2

0

1

2

1

1

2

2

1

68

1

2

1

1

2

2

2

2

2

2

69

2

2

2

0

1

2

2

1

1

1

70

1

2

1

1

2

2

2

1

2

2

71

1

1

-1

1

0

1

1

1

1

2

72

2

2

2

1

0

1

1

1

2

2

73

1

2

1

1

2

2

2

2

2

2

74

2

1

1

2

1

0

1

1

1

2

75

1

2

1

1

2

2

1

2

2

1

76

2

2

2

0

2

1

2

2

1

1

77

1

2

1

1

0

1

2

1

2

0

78

2

1

2

1

0

2

1

2

2

1


79

2

1

0

0

2

1

1

2

2

2

80

2

2

2

1

1

2

2

2

1

2

81

2

2

2

1

1

0

2

2

2

1

82

1

1

0

1

0

2

1

1

2

1

83

2

1

1

2

1

1

2

1

2

1

84

1

2

0

1

0

2

2

2

2

0

85

2

2

1

2

1

2

2

2

1

2

86

1

2

1

2

2

0

2

1

2

2

87

1

2

2

1

0

2

1

2

2

1

88

2

2

2

2

1

1

2

0

2

2

89

2

2

1

1

2

1

1

2

1

1

90

2

2

2

2

2

0

2

1

1

1

91

2

2

1

1

2

2

2

2

2

2

92

1

2

1

2

0

2

2

2

2

2

93

2

1

2

2

2

1

1

1

2

1

94

2

1

1

2

1

0

2

2

1

1

95

2

1

2

2

2

2

2

2

1

1

96

1

2

2

1

2

2

2

2

1

2

97

1

2

-1

2

2

2

2

2

1

2

98

1

2

1

2

2

2

2

1

2

2

99

2

1

1

1

2

2

1

2

1

2

100

2

2

2

2

2

2

2

1

2

2

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Total

N


Keyakinan BI1.1

BI1.2

1

2

2

2

1

3

BI1.10

BI2.6

BI2.8

BI2.9

BI3.3

BI3.4

BI3.5

BI3.7

1

2

2

1

1

2

1

2

1

2

0

1

2

2

1

1

1

0

0

0

2

0

2

1

0

1

1

4

0

0

-2

1

-1

0

1

0

-1

1

5

1

1

1

1

0

0

2

1

0

2

6

1

2

2

2

1

1

2

1

0

1

7

1

0

1

1

1

2

1

1

1

2

8

1

1

0

2

0

2

-1

1

1

1

9

1

2

2

2

2

2

2

2

1

2

10

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

11

0

0

0

-1

-1

-1

0

-1

-1

1

12

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

13

2

2

1

2

1

0

2

1

2

2

14

2

1

1

2

1

1

1

1

2

2

15

1

1

2

1

1

1

1

1

1

1

16

1

1

2

1

2

2

2

2

2

2

17

1

1

-1

1

2

1

2

2

2

2

18

1

1

-1

0

1

2

1

2

0

0

19

2

2

2

1

0

0

2

2

2

2

20

2

1

2

1

1

0

2

2

1

1

21

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

22

1

1

0

1

0

0

1

1

1

2

23

0

-1

0

1

2

1

1

1

0

0

24

2

2

1

1

1

1

2

2

2

2

25

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

26

2

1

2

2

1

2

0

2

1

1

27

1

1

1

2

1

2

0

1

1

1

28

1

1

0

1

1

2

2

1

2

2

29

2

1

1

1

1

2

1

1

1

2

30

0

0

0

1

0

0

0

1

1

1

31

2

1

2

1

0

2

2

2

2

2

32

1

2

2

0

2

2

1

1

0

0

33

0

1

1

1

2

2

1

0

2

1

34

2

1

2

0

2

1

0

0

1

2

35

1

1

-1

1

2

0

2

2

2

2

36

0

1

2

0

0

1

1

0

0

0

37

1

2

0

2

2

2

2

0

1

1

38

2

0

2

2

0

0

2

2

1

2


39

2

2

1

1

1

2

0

2

2

1

40

2

1

2

2

2

0

1

0

2

1

41

2

0

1

1

-1

0

0

1

0

2

42

2

1

0

1

1

1

2

0

1

0

43

1

2

1

2

2

2

0

2

2

2

44

0

1

0

0

-1

2

-1

2

1

1

45

0

2

0

0

1

1

-1

1

1

2

46

1

1

2

1

1

0

0

2

0

0

47

1

2

0

1

1

2

1

2

2

1

48

1

1

1

1

2

2

1

2

0

2

49

1

0

2

1

0

0

0

2

2

1

50

2

2

1

2

2

1

0

1

1

1

51

1

2

1

0

1

1

0

1

0

0

52

1

0

2

0

0

0

2

0

0

1

53

1

1

1

1

1

1

0

1

2

0

54

1

1

2

2

1

0

0

1

0

2

55

1

1

1

0

0

0

2

2

2

1

56

2

1

2

2

0

2

0

2

1

0

57

2

1

0

0

1

2

0

0

2

1

58

2

1

2

1

2

1

2

2

1

0

59

0

1

1

2

0

2

1

0

1

0

60

2

2

1

1

1

1

2

2

0

0

61

2

1

2

0

1

0

1

2

0

0

62

2

0

0

0

0

2

2

1

1

0

63

1

-1

0

1

0

1

0

2

0

0

64

2

0

1

0

0

1

2

2

1

1

65

2

0

1

1

1

1

1

2

1

2

66

2

2

0

1

2

0

0

1

1

1

67

0

2

2

0

2

2

0

1

0

1

68

1

0

2

1

2

2

1

1

2

2

69

2

2

1

0

1

1

2

2

1

1

70

0

2

1

1

1

0

1

2

0

1

71

2

0

0

2

1

1

2

2

2

2

72

1

2

1

1

0

1

2

1

1

1

73

1

2

1

2

0

2

1

1

2

2

74

1

2

-1

1

1

2

1

0

0

0

75

0

0

2

2

2

1

-2

1

-1

1

76

1

0

1

1

0

1

0

2

0

1

77

1

2

1

0

0

1

2

1

1

2

78

1

0

2

0

1

1

2

1

1

2


79

2

1

2

1

1

2

2

1

0

1

80

0

1

0

1

2

2

2

2

1

1

81

0

0

2

0

2

1

2

1

1

1

82

2

1

1

0

1

2

1

0

1

1

83

2

1

1

0

2

0

1

1

2

2

84

1

2

1

1

0

0

2

1

0

1

85

2

1

0

1

1

2

2

2

2

1

86

2

1

2

1

1

0

2

2

2

2

87

0

-1

-1

-1

0

0

1

-1

-1

1

88

2

1

2

2

1

0

-1

-1

2

2

89

1

-1

0

0

0

2

-1

2

1

0

90

1

1

-1

-1

0

1

0

1

1

2

91

2

2

0

1

1

2

0

2

0

2

92

0

0

2

1

1

0

0

1

1

1

93

1

2

2

2

2

1

2

2

2

2

94

1

1

0

1

0

1

1

2

1

1

95

0

2

2

2

2

0

2

2

1

1

96

0

1

1

0

1

2

2

2

2

1

97

0

2

2

2

2

2

0

0

0

0

98

0

0

-1

0

1

0

1

0

2

1

99

1

1

0

2

2

2

1

2

2

2

100

2

0

1

0

1

2

1

0

2

1

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Total

N


Reliability R E L I A B I L I T Y EI1

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(S P L I T)

Harapan_ Transaksi di Bank

Item-total Statistics

EI1.1 EI1.2 EI1.10

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

2.7000 2.7333 3.1667

2.1483 1.9264 .8333

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.5855 .7657 .6447

.6891 .5442 .7945

Reliability Coefficients N of Cases =

30.0

N of Items =

3

Correlation between forms =

.6447

Equal-length Spearman-Brown =

.7839

Guttman Split-half =

.7777

Unequal-length Spearman-Brown =

.8000

2 Items in part 1

1 Items in part 2

Alpha for part 1 =

.7945

Alpha for part 2 =

1.0000


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(S P L I T)

Harapan_ Transaksi di Merchant


EI2.6 EI2.8 EI2.9



2.6667 2.9333 2.5333

1.4713 1.0299 1.4299



.6562 .7568 .5717

.7375 .6161 .8103


30.0

N of Items =

3


.5717


.7275


.6404


.7456

2 Items in part 1 Alpha for part 1 =

1 Items in part 2 .8103

Alpha for part 2 =

1.0000



A N A L Y S I S

-

S C A L E

(S P L I T)

Harapan_ Transaksi di ATM


EI3.3 EI3.4 EI3.5 EI3.7



4.6000 4.6333 4.8667 4.7000

2.1793 1.8954 2.1885 2.0793



.5982 .6911 .4008 .6354

.7041 .6477 .8146 .6833


30.0

N of Items =

4


.5786


.7331


.7330


.7331

2 Items in part 1

2 Items in part 2

Alpha for part 1 =

.7843

Alpha for part 2 =

.5425

Reliability R E L I A B I L I T Y BI1

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(S P L I T)

Keyakinan_ Transaksi di Bank


BI1.1 BI1.2 BI1.10



1.9667 2.0667 2.2333

2.7920 2.5471 1.9092



.7136 .7120 .6091

.7015 .6769 .8429


30.0

N of Items =

3


.6091


.7571


.7444


.7742



Alpha for part 2 =

1.0000



A N A L Y S I S

-

S C A L E

(S P L I T)

Keyakinan_ Transaksi di Merchant


BI2.6 BI2.8 BI2.9



2.1000 2.4333 2.2000

2.5069 1.9092 1.8207



.4475 .5997 .5879

.7336 .5539 .5707


30.0

N of Items =

3


.5879


.7405


.7061


.7582

2 Items in part 1

1 Items in part 2

Alpha for part 1 =

.5707

Alpha for part 2 =

1.0000


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(S P L I T)

Keyakinan_ Transaksi di ATM


BI3.3 BI3.4 BI3.5 BI3.7



3.8333 3.8333 4.0333 3.6000

3.4540 3.5920 2.9299 3.9034



.5231 .5739 .6944 .5820

.7627 .7334 .6661 .7367


30.0

N of Items =

4


.5902


.7423


.7423


.7423



Alpha for part 2 =

.7495


Yogyakarta,.......................................

Hal

: Pengisian kuesioner

Lampiran

: 1 bendel kuesioner

Kepada Yth, Bapak/Ibu/Saudara/i, Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta.

Dengan hormat, Saya

mahasiswa

Program

Studi

Manajemen,

Fakultas

Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang sedang menyusun skripsi dengan judul : Analisis Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card. Untuk menyelesaikan skripsi ini, saya mohon bantuan bapak/ibu/saudara/i untuk meluangkan waktu sejenak guna memberikan tanggapan terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri dengan kuesioner terlampir. Keberhasilan dari penelitian ini sangat ditentukan oleh jawaban yang menggambarkan keadaan bapak/ibu/saudara/i yang sesungguhnya saat ini. Data yang terkumpul dari jawaban kuesioner tersebut saya jamin kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk keperluan ilmiah semata. Akhir kata, atas perhatian dan bantuan bapak/ibu/saudara/i saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

(Agustinus R)


KUESIONER

A. Identitas Responden Berilah tanda silang ( X ) sesuai dengan identitas saudara : 1. Nama

:

2. Jenis Kelamin : 5 Pria

5 Wanita

3. Status

: 5 Menikah 5 Tidak / belum menikah

4. Usia

:

a) 17 – 23 tahun b) 24 – 30 tahun c) 31 – 37 tahun d) > 37 tahun 5. Pendidikan Terakhir : a) SD b) SMP / sederajat c) SMA / sederajat d) Perguruan Tinggi 6. Penghasilan per bulan : a) < Rp. 1.000.000,b) Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 3.999.000,c) Rp. 4.000.000,- s/d Rp. 6.999.000,d) Rp. 7.000.000,- s/d Rp. 9.999.000,e) ≥ Rp. 10.000.000,7. Pekerjaan : a) Mahasiswa / pelajar b) Pegawai negeri c) Pegawai swasta d) Wiraswasta e) Lainnya

( .......................... )


B. Urutan Prioritas Di bawah ini adalah variabel- variabel fasilitas layanan Debit Card Mandiri ( Kartu Mandiri ). Anda diminta untuk mengurutkan variabel- variabel tersebut dari yang menurut anda paling penting sampai hal yang anda anggap relatif kurang penting. Berilah angka 1 (satu) untuk hal yang paling penting, angka 2 (dua) untuk hal yang penting, angka 3 (tiga) untuk hal yang kurang penting. (

) Transaksi di Bank (penarikan tunai, setoran tunai dan lain- lain)

(

) Transaksi di Merchant (pembayaran di Supermarket, Department Store atau tempat-tempat lainnya yang menerima pembayaran melalui Kartu Mandiri)

(

) Transaksi di ATM (penarikan tunai, pembayaran tagihan, isi ulang pulsa dan lain- lain)

Contoh : ( 3 ) Transaksi di Bank ( 1 ) Transaksi di Merchant ( 2 ) Transaksi di ATM

C. Harapan (ideal) dan Keyakinan (beliefs) Berikan jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat saudara dengan cara memberikan tanda ( P ) pada kolom yang telah disediakan. 1. Harapan (ideal) Anda diminta untuk memberikan tanggapan terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri sebelum anda memanfaatkan fasilitas layanan tersebut. No

Pernyataan

1.

Anda berharap fasilitas layanan yang ada pada Kartu Mandiri memberikan kemudahan dalam

Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju


melakukan transaksi di Bank. 2.

Anda berharap fasilitas layanan yang dimiliki Kartu Mandiri mampu mempersingkat waktu anda dalam melakukan transaksi di Bank.

3.

Anda berharap Kartu Mandiri memiliki jaringan mesin ATM yang luas.

4.

Anda berharap fasilitas layanan yang ada pada mesin ATM selalu up to date (mengikuti perkembangan).

5.

Anda berharap fasilitas layanan yang selama ini anda butuhkan ada pada mesin ATM.

6.

Anda berharap kemudahan yang ditawarkan

pihak

Merchant

mampu menarik minat anda untuk

menggunakan

Kartu

Mandiri. 7.

Anda berharap Kartu Mandiri mudah digunakan pada mesin ATM.

8.

Anda berharap promosi (iklan) penggunaan Kartu Mandiri pada Merchant

tertentu

anda

tertarik

membuat untuk

menggunakan Kartu Mandiri.


9.

Anda berharap discount yang ditawarkan pada

pihak

event

menarik

Merchant

tertentu

minat

mampu

anda

untuk

menggunakan Kartu Mandiri. 10.

Anda

berharap

biaya

yang

ditetapkan Bank Mandiri untuk mengganti Kartu Mandiri yang mengalami

masalah

(rusak)

tidak akan menghalangi niat anda

untuk

membuat

Kartu

Mandiri yang baru.

2. Keyakinan (beliefs) Anda diminta untuk memberikan tanggapan terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri setelah anda memanfaatkan fasilitas layanan tersebut. Sangat Setuju

No

Pernyataan

1.

Anda yakin fasilitas layanan yang ada pada Kartu Mandiri memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi di Bank.

2.

Anda yakin fasilitas layanan yang dimiliki Kartu Mandiri mampu mempersingkat waktu anda dalam melakukan transaksi di Bank.

3.

Anda

yakin

Kartu

Mandiri

memiliki jaringan mesin ATM

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju


yang luas. 4.

Anda yakin fasilitas layanan yang ada pada mesin ATM selalu up to date (mengikuti perkembangan).

5.

Anda yakin fasilitas layanan yang selama ini anda butuhkan ada pada mesin ATM.

6.

Anda yakin kemudahan yang ditawarkan

pihak

Merchant

mampu menarik minat anda untuk

menggunakan

Kartu

Mandiri. 7.

Anda

yakin

Kartu

Mandiri

mudah digunakan pada mesin ATM. 8.

Anda yakin promosi (iklan) penggunaan Kartu Mandiri pada Merchant

tertentu

anda

tertarik

membuat untuk


Anda

yakin

ditawarkan

discount pihak

pada event menarik

Merchant

tertentu

minat

yang

anda

mampu untuk


Anda

yakin

biaya

yang

ditetapkan Bank Mandiri untuk mengganti Kartu Mandiri yang mengalami

masalah

(rusak)


tidak akan menghalangi niat anda

untuk

membuat

Mandiri yang baru.

Kartu


tabel r 1 tail 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

0.01 0.985 0.881 0.776 0.695 0.634 0.586 0.548 0.516 0.489 0.465 0.445 0.427 0.411 0.397 0.384 0.373 0.362 0.352 0.343 0.335 0.327 0.320 0.313 0.307 0.301 0.295 0.290 0.285 0.280 0.275 0.271 0.268 0.264 0.261 0.257 0.253 0.250 0.246 0.243 0.239 0.237 0.235 0.233 0.230 0.228 0.226 0.224 0.222 0.220 0.218

0.05 0.929 0.770 0.663 0.590 0.536 0.495 0.462 0.434 0.411 0.392 0.375 0.360 0.346 0.334 0.323 0.310 0.305 0.296 0.289 0.282 0.275 0.269 0.263 0.258 0.253 0.248 0.244 0.239 0.235 0.231 0.228 0.225 0.222 0.219 0.216 0.213 0.210 0.207 0.204 0.201 0.199 0.197 0.196 0.194 0.192 0.190 0.188 0.187 0.185 0.183

0.15 0.814 0.640 0.542 0.479 0.433 0.399 0.371 0.349 0.330 0.314 0.300 0.288 0.277 0.267 0.258 0.250 0.243 0.237 0.230 0.225 0.219 0.214 0.210 0.206 0.201 0.198 0.194 0.191 0.187 0.184 0.177 0.170 0.163 0.156 0.149 0.142 0.135 0.128 0.121 0.114 0.113 0.112 0.111 0.110 0.109 0.108 0.107 0.106 0.105 0.104

0.3 0.649 0.486 0.404 0.353 0.317 0.290 0.270 0.253 0.237 0.227 0.216 0.207 0.199 0.192 0.186 0.180 0.175 0.170 0.165 0.161 0.157 0.154 0.150 0.147 0.144 0.141 0.139 0.136 0.134 0.132 0.130 0.128 0.127 0.125 0.123 0.121 0.119 0.118 0.116 0.114 0.113 0.112 0.111 0.110 0.109 0.108 0.107 0.106 0.105 0.104

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta SKRIPSI

Recommend Documents