ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA
SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Disusun Oleh: Ajeng Tania 1110053100012
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2014 M / 1435 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi yang berjudul “ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMAAH HAJI DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA” telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 9 September 2014. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana program strata I (SI) pada jurusan Manajemen Haji dan Umroh. Jakarta, 9 September 2014
Sidang Munaqasyah
Ketua Merangkap Anggota
Sekretaris Merangkap Anggota
Drs. Cecep Castrawijaya, MA NIP. 196708181998031002
H. Mulkannasir, BA,S.Pd, MM NIP. 1955010119830201001
Penguji I
Penguji II
Drs. Study Rizal, LK, MA NIP. 196404281993031002
Dr. Suparto, M.Ed, Ph.D NIP. 197103301998031004
Pembimbing
Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA NIP: 196203031992032001
LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata Satu di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 9 September 2014
Ajeng Tania
ABSTRAK Ajeng Tania, 1110053100012, Analisis Program Pelayanan Jama’ah Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana Dengan semakin bertambahnya lembaga yang bergelut di bidang Penyelenggaraan Haji dan Umroh pelayanan yang baik dan prima menjadikan pupuk dalam tumbuh dan berkembangnya lembaga sebagai Penyelenggara Haji dan Umroh. Dengan pelayanan yang baik dan memuaskan yang dapat membuat kenyaman dan kepercayaan bagi calon jamaah haji dan umroh akan menambah nilai positif dan keuntungan untuk lembaga. Pelayanan yang baik dan aplikasi lapangan yang maksimal akan sangat berpengaruh besar untuk jamaah maupun bagi lembaga Penyelenggara Haji dan Umroh. Namun pada kenyataan masih adanya ditemukan kekurangan dalam pelayanan yang diberikan oleh lembaga sebagai Penyelenggara Haji dan Umroh. Ini semua menjadikan penulis melakukan analisis lebih jauh tentang program pelayanan jamaah haji dan umroh. Dimana penulis menggunakan objek penelitian adalah pada travel PT. Arminareka Perdana. Berdasarkan latar belakang sebagai perumusan masalah adalah bagaimana program PT. Arminareka Perdana dalam pelayanan jamaah haji dan umroh dan apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan pelayanan kepada jama’ah haji dan umroh. Agar penelitian ini menjadi terarah dan falid. Penulis menggunakan metode penelitian dalam bentuk deskriptif, yaitu menggambarkan keadaan secara apa adanya. Sebagai lembaga penyelenggara haji dan umroh yang telah berkembang selama 24 tahun ini PT. Arminareka Perdana telah diakui memeberikan pelayanan dari mulai keberangkatan, ditanah suci, hingga kembali ke Indonesia dengan fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan dan berusaha memberikan kepuasan dalam pelayanan guna meningkatkan kepercayaan jamaahnya. Terbukti dengan telah banyaknya memberangkatkan jamaah haji dan umroh dan ini merupakan nilai plus yang dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana. Keberhasilan yang diperoleh ini semua tentunya di dukung oleh keluarga besar PT. Arminareka Perdana yaitu seluruh jamaah yang telah memepercayakan PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan umroh, rekan rekan yang telah bekerja keras untuk memasarkan produk produk PT. Armianreka Perdana, dan tentunya karyawan yang berkualitas. Dengan demikian, meskipun sudah terbukti dengan banyaknya jamaah yang mempercayai dan merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan PT. Arminareka Perdana sebagai Penyelenggara Haji dan Umroh, PT. Arminareka Perdana terkadang mengalami kendala dalam memeberikan pelayanan kepada jamaah. Sehingga masih membutuhkan perbaikan khususnya dalam pelayanan yang diberikan untuk jamaah. Kata kunci : pelayanan
i
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat-Nya baik nikmat iman, islam, jasmani dan rohani, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam penulis curahkan kepada Nabi Muhammad S.A.W, nabi terakhir sebagai panutan umat. Karya ilmiah yang berjudul ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMAAH HAJI DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA tak lain adalah sebagai syarat mencapai gelar Sarjana Komunikasi Islam Dari Jurusan Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umroh, Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Selanjutnya, penulis ucapkan terima kasih kepada pihak yang telah memberikan bantuanya dalam penyusunan karya ilmiah ini yang tentu saja penulis menemukan kesulitan yang tidak sedikit, yakni kepada yang terhormat : 1. Bapak Dekan Dr. Arief Subhan, MA, Bapak Wakil Dekan I Dr. Suparto, M. Ed, Bapak Wakil Dekan II Drs. Jumroni, M.Si, dan Bapak Wakil Dekan III Drs. Sunandar, MA, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Drs. Cecep Castrawijaya, M. A. sebagai Ketua Jurusan Manajemen Dakwah,
ii
H. Mulkanasir, B.A, S.Pd, M.M. sebagai Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah, dan Kalsum Minangsih M.A. selaku Dosen Penasehat Akademik 3. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA. sebagai Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi arahan serta masukan dalam penulisan skripsi ini. 4. Tim penguji Skripsi yang telah meluangkan waktunya demi kesempurnaan skripsi ini. 5. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, serta para staf TU dan akademik yang telah memberikan semangat, ilmu, informasi, dan bantuanya dengan tulus dan ikhlas. 6. Seluruh staf perpustakaan, baik perpustakaan utama maupun perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah ramah dalam melayani peminjamaan buku kepada penulis untuk menyelsaikan karya ilmiah ini. 7. Seluruh staf PT. Arminareka Perdana, khususnya Bapak H. Subaebasni yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian, serta kepada Bapak H. Heru Syam, Bapak IR. H. Agus Susanto, Ibu Chika Nurfianti dan ibnu yang telah meluangkan waktunya untuk memberi arahan serta masukan dalam penulisan skripsi ini. 8. Secara khusus kepada kedua orang tua penulis tercinta, Ayahanda Muhammad Cholid dan Ibunda Teungku Elia yang selalu mendoakan dan menyemangati juga selalu memberikan dukungan moril dan materil dalam menyelesaikan skripsi.
iii
9. Kakak, adik, dan keluarga tercinta, Tantri Akbar, Elba Ti Putra Aulia, Al Azhar, Reza Akhwaraini, Iin, dan Khansah Haifa Azhar. Karena do’a dan semangat mereka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Teman terbaiku Tralalatrilili, Fildzah Salsabil Rasyiqoh, Ulfaning Dwi, Ayu Mayuroh, Nur Fadhillah, Suci Nurmanzily, Annisa Khusnul, Ersy El Mafizah Rihad, Walid Jafar, Dinny Aulia Handayani, dan Intan Kamilah Rusyadi. Atas segala dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis. 11. Teman teman seperjuangan MHU 2010 yang selama masa perkuliahan telah memberikan masukan, ilmu dan kebersamaan yang indah sampai penulis menyelesaikan skripsi ini, diantaranya, Ahmad Aceng, Miftahul Ulum, Fauzi Fahlepi, Rohmah, Shifa, Wasilaturahmah, Opik, Annisa, Nurul, Sonya, Balqis, Dini, Eka, Rani, Fera, Dipo, Wahyu, Maesuri dan Falwan. Akhir kata penulis berharap semoga segala usaha, bantuan, pengorbanan, doa dan harapan kita semua mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga besar jurusan Manajement Dakwah pada khususnya.
Jakarta, 29 Agustus 2014 Penulis
iv
DAFTAR ISI ABSTRAK ...................................................................................................... KATA PENGANTAR .................................................................................... DAFTAR ISI ................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
i ii v vii
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................... B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...................................... C. Tujuan dan Mafaat Penelitian ................................................. D. Metodologi Penelitian ............................................................. E. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................... F. Tinjauan Pustaka ..................................................................... G. Sistematika Penulisan..............................................................
1 6 6 7 10 10 12
TINJAUAN TEORITIS A. Program .................................................................................. 1. Pengertian Program ........................................................... 2. Tujuan Program ................................................................. B. Konsep pelayanan ................................................................... 1. Pengertian Pelayanan ........................................................ 2. Aktivitas Pelayanan ........................................................... 3. Bentuk Pelayanan .............................................................. 4. Sasaran Pelayanan ............................................................. C. Haji dan Umroh ....................................................................... 1. Pengertian Haji dan Umroh ............................................... 2. Macam-macam Haji .........................................................
14 14 15 16 16 19 22 24 26 26 31
GAMBARAN UMUM PT. ARMINAREKA PERDANA A. Sejarah dan berkembangnya PT. Arminareka Perdana ........... B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan .......................................... C. Struktur Organisasi .................................................................. D. Produk-produk yang ditawarkan ............................................. E. Landasan Hukum Perusahaan .................................................
33 35 36 41 51
ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA A. Pelayanan Haji dan Umroh ..................................................... 1. Administrasi ...................................................................... 2. Transportasi ....................................................................... 3. Akomodasi......................................................................... 4. Konsumsi ........................................................................... 5. Kesehatan .......................................................................... 6. Perlindungan Asuransi ...................................................... B. Faktor Pendukung dan Penghambat .......................................
52 55 62 69 72 73 74 76
v
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan.............................................................................. B. Saran-saran ..............................................................................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi
80 81
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Di
Indonesia
dengan
penduduk
muslim
terbesar
di
dunia,
kepariwisataan bernuansa Islami telah berkembang pesat untuk memenuhi kebutuhan ummat akan pelayanan profesional di bidang penyelenggaraan ibadah haji dan umrah. Menunaikan ibadah haji adalah idaman setiap muslim, terlebih apabila dapat menunaikan ibadah haji sesuai dengan harapan dan keinginan. Harapan setiap jama’ah haji dalam melaksanakan ibadah pasti ingin dengan pelayanan yang baik, aman, nyaman, biaya terjangkau, dan terutama ibadah haji dapat dilakukan secara sempurna. Untuk itu hampir semua penyelenggara ibadah haji berkeinginan dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan.1 Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh, merupakan rangkaian kegiatan yang beragam, melibatkan banyak pihak dan orang, mengelola banyak dana masyarakat, dilaksanakan dalam rentan waktu yang panjang didalam negri dan di Arab Saudi, sehingga memerlukan kerjasama yang erat dan koordinasi yang dekat, managemen yang baik dan penanganan yang cermat serta dukungan sumber daya manusia yang handal dan amanah sangatlah berpengaruh untuk kelancaran memberangkatkan para tamu Allah ke Baitullah. Dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umroh membutuhkan 1
Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014
1
2
pelayanan jasa yang meliputi perencanaan dan kebijakan yang telah ditetapkan sejak pendaftaran, pembiayaan, penyiapan akomodasi baik pemondokan atau penginapan maupun catering, penyiapan transportasi, pelunasan biaya, pengelompokan, pelaksanaan bimbingan dan manasik, penyelesaian dokumen dan paspor, pemvisaan serta penyiapan sumber daya pendukung dan pelaksana oprasional.2 Dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umroh diletakan atas prinsip prinsip dalam mengedepankan kepentingan jama’ah memberikan rasa keadilan dan kepastian efesiensi dan efektivitas, transparansi dan akuntabilitas, profesionalitas dan nirlaba. Prinsip prinsip tersebut direfleksikan dalam sebuah kegiatan terkait dengan penyelenggaraan haji dan umroh, baik dalam bentuk pembinaan, pelayanan maupun perlindungan. Dalam undang-undang No 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji mengatakan bahwa Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam.3Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara berkompetisi untuk menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan pelayanan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk memberikan kenyaman kepada jama’ah agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah
2
Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 3 Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta, 2011, hal. 2
3
selalu sukses dam mencapai target yang dicapai, maka perlu adanya suatu program dalam bidang pelayanan yang telah di buat dengan baik. Sehingga apa yang menjadi cita-cita para jamaah dalam menunaikan ibadah haji dan umrah ini bisa diperoleh secara sempurna dan memuaskan. Banyaknya travel biro-biro perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan di segala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan dan kenyamanan untuk jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel). Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan jamaah adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.4 Biro perjalanan haji dan umroh PT. Arminareka Perdana merupakan salah satu biro perjalanan Haji dan Umrah khusus yang berusaha memberikan pelayanan terbaik dalam melaksanakan perjalanan ibadah haji dan umrah
4
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) hal. 9
4
guna dapat memberikan kenyamanan kepada jamaah dalam
pelaksanaan
ibadah jama’ah haji dan umroh di baitullah. Berdirinya PT. Arminareka Perdana yang siap melayani ummat dengan pelayanan jamaah haji dan umroh secara professional dalam suasana kekeluargaan dan kekhusyuan ibadah mencapai haji mabrur dan umrah yang maqbul dan memenuhi setiap komitmen dan janji yang sudah dituangkan dalam program haji dan umrah. Memberikan pelayanan dalam meningkatkan pengetahuan serta pemahaman teori dan praktik dari keseluruhan ibadah haji dan umroh sebelum keberangkatan bagi calon jamaah haji dan umrah tentang pelaksanaan ibadah melalui bimbingan manasik umroh dan haji. Meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan ibadah haji dan umrah baik dari mulai sebelum keberangkatan hingga di tanah suci sampai dengan kembali ke tanah air.5 Dalam produk layanan jasa yang memiliki kualitas produk yang baik, pelayanan yang memuaskan serta harga yang terjangkau dan ekonomis perlu adanya program yang baik yang dapat mempengaruhi terhadap kepuasan dalam pelayanan. Perusahaan yang mempunyai pelayanan yang baik dan memiliki loyalitas yang tinggi adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, untuk berkembang, dan menanamkan kepercayaan jama’ah. Dengan pelayanan haji dan umroh yang baik perusahaan harus juga dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada jamaah jika menginginkan usahanya berjalan terus, agar jamaah mempunyai pandangan yang lebih baik 5
Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014
5
terhadap perusahaan. Apabila program pelayanan yang diberikan dapat teraplikasikan dengan baik hal ini akan berpengaruh terhadap tujuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan jamaah akan pelayanan professional di bidang penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.6 Dengan adanya suatu pengelolaan program pelayanan yang baik dan mampu memberikan kepuasan terhadap jama’ah dalam proses pelaksanaan ibadah haji dan umroh maka suatu perusahaan akan mampu bertahan dari segala tekanan, kendala, dan rintangan yang ada. Bahkan akan berkembang menjadi lebih besar dan lebih baik lagi dan perusahaan dapat mempertahan para pelanggan agar tetap loyal dengan produknya, antara lain dengan produk yang inovatif, kreatif dan berdaya guna lebih. Agar para jamaah bisa melaksankan ibadah umroh maupun haji dengan tenang, aman dan nyaman. Untuk memenuhi kebutuhan umat akan pelayanan propesional dibidang penyelenggaraan haji dan umroh, telah hadir salah satunya yaitu PT. Arminareka Perdana. Skripsi dengan judul “Analisis Program Pelayanan Jama’ah Haji Dan Umroh PT. Arminareka Perdana” berusaha memberikan paparan tentang pentingnya program pelayanan bahwa dengan persaingan yang semakin tajam dengan upaya dan usaha yang berbeda beda yang terus terjadi PT. Arminareka Perdana menjadikan
program pelayanan sebagai tonggak
pengukur keberhasilan dalam meningkatkan mutu dan kualitas dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji dan umrah. Serta untuk tetap maju dan berkembang di tengah-tengah persaingannya dalam penyelenggaraan haji 6
Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014
6
dan umroh. Untuk membahas hal tersebut, lebih jauh kita akan bahas dalam proposal ini. Tujuan dengan pembuatan skripsi ini adalah mahasiswa di harapkan mengerti dan memahami lebih lanjut tentang pentingnya program pelayanan dalam penyelenggaraan haji dan umroh. B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah a. Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi masalah yang akan dibahas hanya kepada program pelayanan jamaah haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana yang bertujuan untuk mengetahui dengan jelas pelaksanaan pelayanan jamaah haji dan umroh yang ada dalam standar program pelayanan yang dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana. . 2. Rumusan Masalah Sesuai pembatasan masalah di atas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : a. Bagaimana program PT. Arminareka Perdana dalam memberikan pelayanan kepada jamaah ibadah haji dan umroh ? b. Apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan pelayanan kepada jama’ah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana ? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :
7
b. Untuk mengatahui gambaran yang jelas tentang kualitas pelayanan jama’ah haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana. c. Untuk mengetahui dengan jelas pelaksanaan program pelayanan jamaah haji dan umroh yang ada dalam standar pelayanan yang dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana. 2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari kajian penelitian ini, yaitu : a. Akademis Penelitian diharapkan menjadi khazanah keilmuan manajemen dakwah khususnya dalam ruang lingkup manajemen haji dan umroh oleh berbagai travel penyelenggara haji dan umroh serta dapat dijadikan bahan acuan untuk menulis karya ilmiah selanjutnya dan dapat menambah buku referensi dan masukan bagi pihak-pihak yang bersangkutan. b. Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan oleh PT. Arminareka Perdana dalam upaya meningkatkan pelayanan dimasa yang akan datang.
D. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dengan menggunakan pendekan kualitatif. Menurut bogdan dan taylor yang dikutip oleh Loxy Moleong menyatakan bahwa metode dengan menggunakan pendekatan kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan
8
data deskriptif berupa kata kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang diamati.7 Dalam pengumpulan data penulis menggunakan penelitian lapangan (field research), yaitu penelitian yang dilakukan dilapangan, tempat dimana objek peneliti itu berada.8 Ditinjau dari sifat penyajian dalam data, penulis menggunakan metode deskriptif merupakan penelitian digunakan sebagai cara yang praktis untuk menejelaskan tentang analisis program pelayanan jama’ah haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana. Untuk mendapat data data tersebut, penulis menggunakan cara: 1. Sumber data Sumber data ini sangat penting untuk digunakan dalam penelitian guna menjelaskan benar atau tidaknya suatu penelitian. Dalam hal ini penulis menggunakan: a. Data primer, merupakan data utama yang diperoleh langsung dari responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara, serta dokumentasi. b. Data skunder, merupakan data yang diperoleh dari sumber sumber yang tertulis yang terdapat dalam buku dan literature terkait. 2. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan yaitu dengan melakukan observasi. Dalam pengertian pisikologik, obseravasi atau
7
Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif ( Bandung : PT. Remaja Rosdakaryan 2009), cet. ke X. hal.3 8 Mardalis, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, (Jakarta: Bumi Aksara 1999), hal. 28
9
disebut pula dengan pengamatan, meliputi kegiatan pemuatan perhatian terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat indra.9 a. Wawancara (interview), penulis mengadakan komunikasi langsung dan
mengajukan
beberapa
pertanyaan
ke
beberapa
pihak
yang
bersangkutan yaitu Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang, Bpk H. Heru Syam sebagai komisaris, pegawai bagian administrasi dan wawancara langsung dengan 10 orang jamaah PT. Arminareka Perdana. Wawancara dilakukan secara lisan dan mendengarkan langsung
keterangan keterangan atau informasi dari pengelola PT. Arminareka Perdana. b. Observasi, dalam observasi ini penulis melakukan pengamatan dan mencatat secara langsung terhadap objek penelitian yaitu mengamati pelaksanaan program pelayanan jamaah haji dan umroh secara langsung dan mengamati rekaman perjalanan haji dan umroh PT. Arminareka Perdana. c. Dokumentasi, dalam hal ini penulis mengumpulkan data data yang tersimpan dan dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana baik dokumentasi tertulis, gambar, dan elektronik dan hasil wawancara. 3. Teknik Pengelolaan Data Setelah data diperoleh, maka langkah langkah selanjutnya penulis mengelola data dengan cara editing, yaitu kegiatan mempelajari berkas
9
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-5, hal. 133
10
data yang telah terkumpul, sehingga keseluruhan berkas tersebut dapat dinyatakan baik. 4. Analisis Data Dalam hal ini penulis menggunakan analisis deskriptif yaitu penulis menggambarkan objek penelitian Program Pelayanan Jama’ah Haji dan Umroh pada PT. Arminareka Perdana dengan apa adanya, dan menggambarkan secara tepat dan mendeskripsikan data melalui tulisan untuk digunakan dalam menafsirkan data hasil lisan maupun tulisan dari orang tertentu dan perilaku masyarakat yang diamati. 5. Teknik Penulisan Untuk penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku pedoman penulisan skripsi, tesis, dan desertasi yang diterbitkan oleh UIN Jakarta Press. Tahun 2002 dengan ketentuan sebagai berikut: untuk penulisan Al-Qur’an tidak memakai footnote dan diketik satu spasi dengan terjemah dicetak miring, dengan berpedoman pada terjemahan dari Kementrian Agama. E. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi yang dijadikan tempat penelitian, yaitu di PT. Arminareka Perdana. Gedung Menara Salemba Lt.V. Jl. Salemba Raya No. 05, Jakarta Pusat 10440. Sedangkan waktu penelitian pada bulan Mei 2014. F. Tinjauan Pustaka Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusun menjadi karya ilmiah maka langkah awal
11
yang penulis lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat buku buku yang akan dijadikan reverensi oleh penulis. Setelah penulis melakukan kajian kepustakaan penulis akhirnya menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang: 1. Karya Fitri Fauziah dengan judul “Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah PT. Maktour” skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Tahun 2013. Pada skripsi ini membahas tentang mengukur kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan customer service yang diberikan oleh PT. Maktour.10 2. Karya Dzul Kifli dengan judul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” skripsi mahasiswa
Jurusan
Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2010. Pada skripsi ini membahas tentang manajemen pelayanan pada PT. Patuna Tour dan Travel.11 3. Karya Hj. Nur Hayani dengan judul “Pelayanan Haji Dan Umroh PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta Terhadap Jamaah” skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2006. Pada skripsi ini membahas tentang pelayanan haji dan umroh terhadap jamaah pada PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta.12 4. Karya
10
Ida
Farida
dengan
judul
“Oprasionalisasi
Manajemen
Fitri Fauziah, “Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah PT. Maktour,”(Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013) 11 Dzul Kifli “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013) 12 Hj. Nur Hayani “Pelayanan Haji Dan Umroh PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta Terhadap Jamaah” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006)
12
Penyelenggara Haji Dan Umroh PT. Lintas Iskandaria Tour Dan Travel” skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2007. Pada skripsi ini membahas tentang manajemen penyelenggaraan haji dan umroh pada PT. Lintas Iskandaria Tour Dan Travel.13
G. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan penulisan, penelitian ini terdiri dari lima bab penulisan, yang perincianya sebagai berikut : Bab I Pendahuluan, yang berisikan tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan mafaat penelitian, metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan. Bab II Tinjauan Teoritis, yang membahas tentang tinjauan teoritis, pada bab ini meliputi pengertian program dan tujuan program. Konsep pelayanan yaitu pengertian pelayanan, aktivitas pelayanan, bentuk pelayanan, dan sasaran pelayanan. Pengetahuan tentang haji dan umroh dan macam macam haji dan umroh. BAB III Gambaran Umum di dalam bab ini membahas mengenai keadaan dan gambaran umum PT. Arminareka Perdana yaitu sejarah dan perkembanganya, visi, misi dan tujuan perusahaan, struktur organisasi, produk produk yang ditawarkan, dan landasan hukum perusahaan. BAB IV Analisa Penelitian, bab ini berisi tentang hasil analisis program pelayanan jama’ah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana. Ida Farida “Oprasionalisasi Manajemen Penyelenggara Haji Dan Umroh PT. Lintas Iskandaria Tour Dan Travel” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006) 13
13
BAB V Penutup, sebagai akhir dari suatu karya ilmiah yang diteliti yaitu yang berisi tentang kesimpulan dan saran-saran yang membangun.
BAB II TINJAUAN TEOROTIS
A. Program 1. Pengertian Program Untuk dapat menganalisis program pelayanan sebelumnya penulis harus memahami pengertianya terlebih dahulu. Oleh karena itu dalam bab ini akan diuraikan tentang definisi program dan pelayanan. Suharsimi Arikunto mengemukakan bahwa program adalah sederetan rencana kegitan yang akan dilaksanakan untuk mecapai suatu kegiatan tertentu.14 Perencanaan atau planning adalah proses penetapan tujuan dan cara cara atau tindakan yang tepat untuk mencapai tujuan.15 Menurut kamus lengkap bahasa Indonesia yang ditulis oleh Drs. Tri Rama K, program adalah rancangan mengenai asas asas serta dengan usaha usaha dalam ketatanegaraan, prekonomian, dan sebagainya yang akan dijalankan.16 Dalam konteks organisasi, perencanaan adalah proses penetapan program untuk mencapai tujuan tersebut. Program berkaitan dengan aktivitas penyediaan atau pengadaan barang untuk anggota, pemasaran produk produk untuk anggota, penyediaan dana dan jasa lainya untuk berbagai bentuk pelayanan lainnya. Bila suatu perencanaan usaha telah diterjemahkan ke dalam program kerja untuk masing masing bagian dalam suatu organisasi perusahaan, 14
Suharismi Arikunto, Penilian Program Pendidikan, ( Yogyakarta: Bisma Aksara, 1998), hal.
129 15
Indo Yama Nasarudin, Hemmy Fauzan, Pengantar Bisnis Dan Manajemen, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), hal. 171 16 Drs. Tri Rama K, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, (Surabaya, Karya Agung, tt.),
14
15
maka akan mempermudah proses pengawasan dan pengendalianya, pengordinasianya, serta penyusunan laporan pertanggung jawaban dari masing masing masing bagian. Apabila program dapat berjalan dan diaplikasikan dengan baik maka akuntabilitas sebuah perusahaan dari susunan rencana kerja atau (program) dapat dipertanggung jawabkan dan dapat menjamin keberhasilan perusahaan dalam
mencapai tujuanya.
Program kerja dalam sebuah organisasi perusahaan merupakan bagian dalam menjalankan proses organisasi. Dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditentukan, program kerja dapat dijadikan tingkat penuntut, dasar pijakan dan landasan hukum dalam mengelola organisasi dalam perusahaan. Dari penerapan definisi di atas, disimpulkan oleh penulis program adalah sederatan rancangan kegitan yang akan dilaksanakan oleh sebuah lembaga untuk mencapai tujuan tertentu. Keterkaitanya dalam pelaksanaan program sangat berpengaruh pada pentingnya kualitas informasi yang digunakan untuk menyusun berbagai program kegiatan dalam bentuk informasi yang diperoleh, dengan cara menyimpan, memelihara dan menggunakan informasi tersebut. Proses pelaksanaan program tertuang dalam pelaksanaan suatu kegiatan diantaranya kegiatan layanan dan kegiatan
pendukung
merupakan
ujung
tombak
kegiatan
secara
keseluruhan. 2. Tujuan Program Setiap kegitan yang dilakukan oleh seseorang tidak terlepas dari berbagai tujuan yang
mendorong atau memotivasi seseorang tersebut
16
melakukan serangkaian yang disebut sebagai sebuah kegiatan. Tujuanya adalah untuk mencapai suatu sasaran atau hasil akhir yang ingin dicapai oleh suatu organisasi di masa depan.17 Tanpa tujuan seseorang tidak akan berbuat sesuatu, itulah sebabnya adanya tujuan agar dapat menjadi pendorong dalam apa yang ingin dicapai oleh suatu organisasi perusahaan. Dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu, tujuan program merupakan suatu yang pokok dan harus dijadikan pusat perhatian oleh evaluator. Jika suatu program memiliki tujuan yang tidak bermanfaat, maka program tersebut tidak perlu dilaksanakan. Tujuan program dibagi menjadi dua bagian, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum biasanya menunjukan output dari program jangka panjang, sedangkan tujuan khusus outputnya program jangka pendek.
B. Konsep Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pelayanan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan berjalan. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan jasa dalam pelayanan yang baik.
17
Indo Yama Nasarudin, Hemmy Fauzan, Pengantar Bisnis Dan Manajemen, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), hal. 171-172
17
Definisi pelayanan yang diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, pelayanana adalah produk produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha usaha manusia dan menggunakan peralatan. Definisi pelayanan yang lebih rinci sebagaimana dikutip oleh Gronroos yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.18 Dari dua definisi di atas penulis dapat simpulkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Berdasarkan diskusi tentang pengertian manajemen pelayanan di atas, manajemen pelayana dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelasaikan aktivitas aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan tujuan. Dalam usaha memenuhi kepentingan seringkali tidak dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain. Perbuatan orang tersebut yang dilakukan atas permintaan disebut 18
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007). hal. 2
18
pelayanan. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan
sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
orang
dalam
masyarakat.19
Pelayanan
adalah
kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Perananya akan lebih besar dan bersifat menetukan manakala dalam kegiatan kegitan jasa dimasyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Persaingan dalam masyarakat usaha (business) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal pelayanan. Memperhatikan peran layanan yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat perhatian besar dan sering dibicarakan, baik oleh masyarakat maupun manajemen itu sendiri baik secara khusus maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi dan kegiatan jasa lainya. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaanti oleh pemberi dan atau penerima pelayanan menurut keputusan MENPAN Nomer 63 tahun 2004, standari pelayanan, sekurang kurangnya meliputi:20
19 20
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 26 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 23
19
a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincianya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Sarana dan prasarana Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik e. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan 2. Aktivitas Pelayanan Activities are the process, the work, the effort, the professional processes that convert materials into more useful and salable products or
20
services.21 Menurut George S. Odiome aktivitas adalah suatu usaha atau proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang bermanfaat.22 Aktivitas pelayanan ialah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Layanan haruslah aktif dan dinamis, Karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam bentuk badan atau organisasi. Jadi aktivitas itu perwujudan antara gagasan (rencana) dan kenyataan, atau antara masukan (input) dan keluaran (output).23 Dalam pembahasan manajemen dari segi aktivitasnya dihubungkan dengan fungsi pelayanan, didasarkan pada pengamatan empiris dalam praktek sehari hari. Pelayanan adalah proses dalam mecapai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Memang hasil akhir dari pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan (face to face) langsung, maupun melalui sarana hubungan jarak jauh. Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur dan tatacara pelayanan dan keluhan agar memudahkan dalam standar pelaksanaan pelayanan serta berguna menyampaikan produk dan atau jasa 21
George S. Odiorne, How Managers Make Things Happen. Practice-Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey, 1982, hal. 73 22 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 163 23 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 2
21
perusahaan. Idealnya dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayana, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Keraguan pegawai akan keputusan keputusan apa yang harus diambil dengan sendirinya akan hilang sepanjang masih dalam aturan yang termuat dalam standar pelayanan. Standar pelayanan tersebut disebut juga SOP (Standar Oprating Procedures), dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegitan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan. Manfaat lain SOP (Standar Oprating Procedures):24 a. Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas pelayanan yang dipertanggung jawabkan. b. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat. c. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyediaan pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan d. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan. e. Untuk standarisasi sehingga mengurang kesalahan dan kelalaian. f. Membantu staf lebih mandiri g. Meningkatkan akuntabilitas h. Menciptakan ukuran standar kinerja i. Memperjelas persyaratan dan target pekerja. 24
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 170
22
j. Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam prumusan strategi. 3. Bentuk Pelayanan Bentuk pelayanan tidak terlepas dari 3 macam,yaitu:25 a. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas petugas dibidang humas, bidang layanan informasi dan bidang bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan. Layanan secara garis besar dari segi teknis pelaksanaan yang terjadi langsung di lapangan, ada 4 syarat pokok yang dilakukan dalam aktivitas pelayanan yaitu: 1) Bertingkah laku sopan, sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan
santun
merupakan
suatu
bentuk
penghargaan
dan
penghormatan kepada orang lain. 2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima
oleh
orang
yang
bersangkutan,
cara
penyampaian sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Memahami benar masalah masalah yag termasuk dalam bidang tugasnya 3) Waktu menyampaikan yang tepat, waktu penyampaian atau 25
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 172
23
penerimaan dokumen sebagai produk dari pengelolaan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan singkat tetapi jelas sehingga dapat memuaskan bagi seseorang yang ingin memperoleh kejelasan. 4) Keramah tamahan, baik dalam penyampaian lisan ataupun dalam via telepon dan lain-lain. Gaya bahasa sopan dan benar. b. Layanan melalui tulisan Layanan tulisan, ada 2 jenis yaitu layanan dalam bentuk petunjuk yang harus dan perlu diketahui umum dan layanan dalam bentuk surat menyurat. Layanan dalam bentuk surat menyurat hendaknya mengikuti pedoman yang berlaku dalam tata persuratan baik yang bersifat umum maupun khusus. c. Layanan dalam bentuk perbuatan Adapun layanan dalam bentuk perbuatan, perlu disertai kesungguhan
dalam
melakukan
pekerjaan,
keterampilan
dan
pelaksanaan pekerjaan dan disiplin dalam hal waktu, prosedur, dan metode yang telah ditentukan, agar hasilnya memenuhi syarat atau ketentuan agar hasilnya memenuhi syarat dan dapat memuaskan bagi yang berkepentingan. 4. Sasaran Pelayanan Sasaran pelayanan adalah bersifat tunggal, yaitu kepuasan penerima layanan. Kepuasan itu terdiri atas dua hal yaitu layanan dan produk
24
kegiatan pelayanan. Keduanya harus dapat memenuhi beberapa syarat atau ketentuan agar supaya dapat memberikan kepuasan kepada si penerima layanan.26 Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada pelanggan akan memberiakan kepuasan para pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan pada pengelola perusahaan/ travel yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan maka akan berpengaruh baik terhadap kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan akan berpengaruh buruk. Banyaknya perusahaan khususnya yang terjun di bidang jasa, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat para pelanggan bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan di segala bidang sehingga apa yang diharapkan oleh pelanggan dapat menuai hasil yang memuaskan. Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pelanggan adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada pelanggan dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan dalam program yang ditawarkan.27 Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut 26 27
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 196 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) hal. 9
25
merupakan memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan
pasar
dalam
hal
kualitas,
mengatasi
persaingan,
melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya.28 Mempertahankan pelanggan lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan yang baru karena mencari pelanggan yang baru lebih sulit, manajemen perlu ekstra bekerja keras dan membutuhkan pengorbana yang besar dari segi finansial pemasaran membutuhkan tenaga pemasaran yang berjumlah banyak maupun dari segi waktu dan pelayanan dengan proses yang cukup lama dan harus beberapa kali melalui upaya mencari hubungan dan menarik hati calon pelanggan dengan membentuk suatu pencitraan yang positif yang membutuhkan kreativitas tinggi melalui promosi perkenalan produk, presentasi produk, penyebaran brosur, acara promosi, penjualan dan iklan yang membutuhkan pengeluaran biaya yang sangat besar agar dapat meyakinkan di mata pelanggan, percaya akan citra produk atau perusahaan bernilai baik. terkadang upaya pemasaran dan promosi tersebut belum tentu mencapai target yang diharapkan atau beresiko karena banyak pula para competitor atau pesaing baru yang berlomba untuk mendapatkan calon pelangganya sedangkan biaya yang sudah dikeluarkan tidaklah sedikit, bila tidak tepat sasaran bisa mengakibatkan kebangkrutan perusahaan. Sedangkan bila membina hubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan
28
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 3
26
memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas ada kemungkinan menunjukan loyalitas dengan memberi tahu dan memberikan informasi kepada orang lain atau teman dekatnya dan tingkat kepercayaan melalui ucapan seseorang (testimony) lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah. Dengan terus membesarnya kegitan bisnis tanpa efesiensi dan efektivitas pelayanan yang baik dapat mengakibatkan tingginya rekening telefon, tingginya biaya pengembalian produk dan tingginya tingkat kecelakaan industri. Tanpa pelanggan sebuah perusahaan tidak akan berjalan sesuai dengan target yang dituju, perusahaanlah yang bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah perusahaan bekerja, karena pelangganlah sumber laba dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan, dengan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan fokus terhadap kepuasan pelanggan. Bila pelayanan tidak mejadi prioritas utama maka akan mengakibatkan gagalnya penjualan produk atau jasa sehingga menurunkan segi profitabilitas.
C. Haji dan Umroh 1. Pengertian Haji dan Umroh Haji adalah salah satu rukun Islam, yaitu rukun Islam yang ke lima. Menunaikan ibadah haji adalah bentuk ritual yang dilakukan setiap tahunan khusus bagi kaum muslim, dan yang mampu secara material, fisik, dan keilmuan dengan berkunjung ke beberapa tempat di Arab Saudi
27
dan melaksanakan beberapa kegitan dalam waktu yang telah ditentukan yaitu pada bulan Dzulhijjah. Adapun syarat wajib haji dan umroh yaitu Islam, berakal, baligh, merdeka dan mampu, maksudnya ada bekal dan biaya perjalanan.29 Haji tidak sah apabila dilakukan oleh orang kafir atau gila, dan sah apabila dilakukan oleh anak kecil dan hamba sahaya, akan tetapi kewajiban haji Islam/ haji wajibnya masih belum terlaksana. Muslim nusantara tercatat sudah menunaikan ibadah haji sejak agama Islam masuk pada abad ke 12. Perjalanan ke tanah suci ketika itu membutuhkan waktu sekitar dua tahun, karena jama’ah harus mengarungi lautan dengan menggunakan perahu layar. Dari tahun ke tahun jumlah umat muslim nusantara yang menunaikan ibadah haji cenderung naik, sedangkan kuota terbatas.30 Melakukan haji hanya sekali, yaitu haji wada. Pengertian haji banyak ditulis di buku-buku fiqih. Ada beberapa perbedaan di kalangan ulama mengenai pengertian haji ini, namun perbedaan-perbedaan tersebut bukan suatu yang prinsip, melainkan sebatas pada tataran redaksional saja. Pengertian haji, secara garis besar, dapat disimpulkan bahwa “Haji adalah berkunjung ke Baitullah, untuk melakukan Thawaf, Sa’i, Wukuf di Arafah dan melakukan amalan – amalan yang lain dalam waktu tertentu (antara 1 Syawal sampai 13 Dzulhijjah) untuk mendapatkan keridhaan Allah SWT”.
29
Tafsir Al-Usyr Al-Akhir Al Qur’an Al Karim Juz (28,29,30), (www.tafseer.info) cet. IV, hal. 159 30 Selamet Riyanto, Haji Dari Masa Ke Masa, (Jakarta: Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji Dan Umroh, 2012) hal. 1
28
Rangkaian ibadah yang wajib dilakukan ketika berhaji adalah a. Sebelum tanggal 8 Dzulhijjah, calon jama’ah mulai melaksanakan tawaf di masjid Al- Haram, Mekkah. Di kota Mekkah Al Mukaromah inilah terdapat masjid Al- Haram yang didalamnya terdapat Ka’bah yang merupakan kiblat ibadah umat Islam seluruh dunia. Dalam rangkaian ibadah haji Mekah menjadi tempat pembuka dan penutup rangkaian ibadah haji. b. Calon jama’ah haji memakai pakaian ihram (dua lembar kain tanpa jahitan sebagai pakaian haji), sesuai miqot, kemudian berniat haji, dan membaca bacaan talbiah, yaitu mengucapkan c. Tanggal 9 Djulhijjah pagi semua jama’ah haji menuju Padang Arafah untuk menjalankan ibadah wukuf. Kemudian jama’ah melaksanakan ibadah wukuf, yaitu berdiam diri dan berdoa di Padang Arafah hingga maghrib datang. Padang Arafah terdapat disebelah timur kota Makkah. Padang Arafah dikenal sebagai pusatnya haji, sebagai tempat pelaksanaan ibadah wukuf yang merupakan rukun haji. Di Padang Arafah juga terdapat Jabal Rahmah tempat pertama kali pertemuan nabi adam dan hawa. Diluar musim haji daerah ini tidak dipakai. d.
Tanggal 9 Dzulhijjah malam, jamaah menuju ke Muzdalifah untuk mabbit (bermalam) dan mengambil batu untuk melontar jumroh secukupnya. Kota ini tidak jauh dari kota Mina dan Arafah. Kota Muzdalifah merupakan tempat jamaah calon haji melakukan Mabit (bermalam) dan mengambil batu untuk melontar Jumroh di Kota Mina.
29
e. Tanggal 9 Dzulhijjah tengah malam (setelah mabbit) jamaah meneruskan perjalanan ke Mina untuk melaksanakan ibadah melontar Jumroh. Kota Mina merupakan tempat berdirinya tugu (jumrah), yaitu tempat pelaksanaan melontarkan batu ke tugu (jumrah) sebagai simbolisasi tindakan nabi Ibrahim ketika mengusir setan. Disana terdapat tiga jumrah yaitu jumrah Aqabah, Jumrah Ula, dan Jumrah Wustha. f. Tanggal 10 Dzulhijjah, jamaah melaksanakan ibadah melempar Jumroh sebanyak tujuh kali ke Jumroh Aqobah sebagai simbolisasi mengusir setan. g. Dilanjutkan dengan tahalul yaitu mencukur rambut atau sebagian rambut. Jika jamaah mengambil nafar. Sudah digambarkan tentang haji sebelumnya dan bedanya dengan umroh adalah umroh berkunjung ke Ka’bah untuk melakukan serangkaian ibadah dengan syarat syarat yang telah ditetapkan. Umroh disunahkan bagi muslim yang mampu dan umroh dapat dilakukan kapan saja, kecuali pada hari arafah yaitu pada tanggal 10 Dzulhijjah dan hari hari tasyrik yaitu tgl 11, 12, 13 Dzulhijjah. Rangkaian ibadah yang wajib dilakukan ketika berhaji adalah a. Diawali dengan mandi besar (janabah) sebelum ihram untuk umrah. b.
Mengenakan pakaian ihram. Untuk lelaki 2 kain yang dijadikan sarung dan selendang, sedangkan untuk wanita memakai pakaian apa saja yang menutup aurat tanpa ada hiasannya dan tidak memakai cadar atau sarung tangan.
30
c. Niat umrah dalam hati dan mengucapkan Labbaika ‘umrotan atau Labbaikallahumma
bi’umrotin.
Kemudian
bertalbiyah
dengan
dikeraskan suaranya bagi laki-laki dan cukup dengan suara yang didengar orang yang ada di sampingnya bagi wanita, yaitu mengucapkan Labbaikallahumma labbaik labbaika laa syarika laka labbaik. Innal hamda wan ni’mata laka wal mulk laa syarika laka. d. Sesampai Masjidil Haram menuju Ka’bah, lakukan thawaf sebanyak 7 kali putaran. 3 putaran pertama jalan cepat dan sisanya jalan biasa. Thowaf diawali dan diakhiri di Hajar Aswad dan Ka’bah dijadikan berada di sebelah kiri. Setiap putaran menuju Hajar Aswad sambil menyentuhnya dengan tangan kanan dan menciumnya jika mampu dan mengucapkan Bismillahi Wallahu Akbar. Jika tidak bisa menyentuh dan menciumya, maka cukup memberi isyarat dan berkata Allahu Akbar. e. Shalat 2 raka’at di belakang Maqam Ibrahim jika bisa atau di tempat lainnya di Masjidil Haram dengan membaca surat Al-Kafirun pada raka’at pertama dan Al-Ikhlas pada raka’at kedua. f. Selanjutnya Sa’i dengan naik ke Bukit Shofa dan menghadap kiblat sambil mengangkat kedua tangan dan mengucapkan Innash Shofa Wal Marwata Min Sya’aairillah. Abda’u Bima Bada’allahu Bihi (Aku memulai dengan apa yang Allah memulainya). Kemudian bertakbir 3 kali tanpa memberi isyarat dan mengucapkan Laa ilaha illallahu wahdahu laa syarika lahu. Lahul mulku wa lahul hamdu wahuwa ‘alaa kulli syai’in qodiir. Laa ilaha illallahu wahdahu anjaza wa’dahu wa
31
shodaqo ‘abdahu wa hazamal ahzaaba wahdahu 3x. Ke Kemudian berdoa sekehendaknya. Sa’i dilakukan sebanyak 7 kali dengan hitungan berangkat satu kali dan kembalinya dihitung satu kali, diawali di Bukit Shofa dan diakhiri di Bukit Marwah. g. Mencukur rambut kepala bagi lelaki dan memotongnya sebatas ujung jari bagi wanita. h. Ibadah Umroh selesai 2.
Macam-Macam Haji Haji menurut bahasa artinya maksud atau niat, sedangkan menurut syara’ adalah bermaksud ke Baitulllah disertai perbuatan-perbuatan yang telah ditentukan. Secara etimologis, haji berarti pergi menuju tempat yang diagungkan. Secara terminologis berarti beribadah kepada Allah dengan melaksanakan manasik haji, yaitu perbuatan tertentu yang dilakukan pada waktu dan tempat tertentu dengan cara yang tertentu pula. Definisi ini disepakati oleh seluruh mazhab. Setiap jamaah bebas untuk memilih jenis ibadah haji yang ingin dilaksanakannya. Rasulullah SAW memberi kebebasan dalam hal itu, sebagaimana terlihat dalam hadis berikut. Aisyah RA berkata: Kami berangkat beribadah bersama Rasulullah SAW dalam tahun hajjatul wada. Diantara kami ada yang berihram, untuk haji dan umrah dan ada pula yang berihram untuk haji. Orang yang berihram untuk umrah ber-tahallul ketika telah berada di Baitullah. Sedang orang yang berihram untuk haji jika ia mengumpulkan haji dan umrah. Maka ia tidak melakukan tahallul sampai dengan selesai dari nahar.
32
Berikut adalah jenis dan pengertian haji yang dimaksud. Haji ifrad, berarti menyendiri. Pelaksanaan ibadah haji disebut ifrad bila sesorang bermaksud menyendirikan, baik menyendirikan haji maupun menyendirikan umrah. Dalam hal ini, yang didahulukan adalah ibadah haji. Artinya, ketika mengenakan pakaian ihram di miqat-nya, orang tersebut berniat melaksanakan ibadah haji dahulu. Apabila ibadah haji sudah selesai, maka orang tersebut mengenakan ihram kembali untuk melaksanakan umrah. Haji tamattu', mempunyai arti bersenang-senang atau bersantaisantai dengan melakukan umrah terlebih dahulu di bulan-bulah haji, lain bertahallul.
Kemudian
mengenakan
pakaian
ihram
lagi
untuk
melaksanakan ibadah haji, ditahun yang sama. Tamattu' dapat juga berarti melaksanakan ibadah didalam bulan-bulan serta didalam tahun yang sama, tanpa terlebih dahulu pulang ke negeri asal. Haji qiran, mengandung arti menggabungkan, menyatukan atau menyekaliguskan. Yang dimaksud disini adalah menyatukan atau menyekaliguskan berihram untuk melaksanakan ibadah haji dan umrah. Haji qiran dilakukan dengan tetap berpakaian ihram sejak miqat makani dan melaksanakan semua rukun dan wajib haji sampai selesai, meskipun mungkin
akan
memakan
waktu
lama.
Menurut
Abu
Hanifah,
melaksanakan haji qiran, berarti melakukan dua thawaf dan dua sa'i.31
31
Tafsir Al-Usyr Al-Akhir Al Qur’an Al Karim Juz (28,299,30), (www.tafseer.info) cet. IV, hal. 161
BAB III GAMBARAN UMUM PT. ARMINAREKA PERDANA
A. Sejarah dan Berkembangnya PT. Arminareka Perdana PT. Arminareka Perdana adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang penyelenggaraan umroh dan haji plus. PT. Arminareka Perdana didirikan pada tanggal 9 Pebruari 1990 di Jakarta oleh Bapak Drs. H.Gurril, Mz dan Ibu Hj. Corry Mundzakkar dengan Bapak Sholichin GP sebagai Penasehat. Pengalamannya yang sudah 24 tahun lamanya mengantarkan perusahaan ini memberikan konsep mutakhir, yaitu bagaimana membuat orang mampu untuk berhaji atau umroh dan sekaligus membuat dirinya sejahtera. Dalam meningkatkan pemasaran jasa travel perjalanan ibadah haji dan umrah, pada tanggal 13 mei 2008 divisi marketing PT Arminareka Perdana menerapkan Program ARUS (Armina Utama Sukses) sebagai bentuk inovasi strategi pemasaran jasa penyelenggaraan perjalanan ibadah haji dan umrah. Dalam menangani program ini PT. Arminareka Perdana membuat tim khusus dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan nama PT. Armina Utama Sukses. Sehubungan dengan dinamisnya perkembangan pasar dan seiring dengan berjalannya waktu dan meningkatnya jumlah jamaah, agen dan perwakilan seluruh Indonesia maka pada tahun 2012 program ARUS berganti nama menjadi LUAS (Lima Utama Sukses). Berkat peran aktif calon jamaah & alumni jamaah beserta agen dan perwakilan melalui divisi PT Lima Utama Sukses (LUAS). 32
32
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 10.00 WIB
33
34
PT. Arminareka perdana dan divisi marketing PT. Luas sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umroh dan haji plus semakin mendapatkan kepercayaan besar dari masyarakat di negeri ini. Meskipun dalam perjalanannya begitu banyak masalah dan tantangan yang harus dihadapi namun dengan bekal semangat, optimis, kerja keras serta doa semua pihak keluarga PT. Arminareka Perdana berhasil melaluinya sehingga di usia yang ke 24 semakin kokoh dan tangguh dalam bidang penyelenggara umroh dan haji plus. Dengan semangat memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh jamaah umroh dan haji plus maka manajemen beserta para leader dan kantor perwakilan berupaya untuk meningkatkan kualitas sumber dayanya dengan mengadakan berbagai kegiatan training diantaranya dengan training public speaking, training tour leader, training the spiritual power of madinah, pelatihan pengembangan keperibadian (PPK). Berbagai kegiatan untuk meningkatkan kebersamaan dengan masyarakat luas juga dilakukan dengan kegiatan memberikan bantuan sosial untuk daerah yang tertimpa musibah, operasi katarak, fun bike. Kegiatan tersebut ikut mendorong peningkatan pendaftaran jamaah tercatat selama priode Mei 2013 – Mei 2014 yang mendaftar umroh 104.544 orang dan mendaftar haji 1.775 orang, maka total pendaftar 106.319 orang. Terjadi kenaikan 21,5 % dari priode sebelumnya.33 Semua pencapaian yang telah di raih oleh PT. Arminareka Perdana jelas telah meningkatkan kesejahteraan luar biasa bagi keluarga dan masyarakat semua. Rezeky yang didapatkan dari PT. Arminareka Perdana memang luar 33
Document company profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta, 23 Mei 2014)
35
biasa. Tetapi tetap keberhasilan yang telah diperoleh harus dan selalu disertai nilai nilai moral dan akhlak yang terpuji dengan menjunjung tinggi prinsip prinsip dasar integritas yaitu dengan bertindak jujur, amanah. Sportif, saling menghormati, dan menghargai satu sama lain sehingga hidup kaya berkah dan mulia yang selalu diharapkan dan panjatkan dalam doa.34
B. Visi dan Misi Perusahaan 1. Mengajak masyarakat untuk melaksanakan ibadah umroh/haji PT. Arminareka Perdana menawarkan terobosan cara yang mudah dan cepat menuju Baitullah, sebagai jawaban atas solusi untuk menunaikan Rukun Islam ke-5, mensejahterakan keluarganya, dan menegakkan eksistensi Umat Islam. Yakni setiap jamaah yang mendaftar, baik lunas atau baru membayar uang muka (DP) saja, akan mendapatkan hak usaha untuk mendaftarkan jamaah lain. 2. Meningkatkan taraf hidup keluarga dan masyarakat Terobosan itu cukup membayar uang muka (DP) sehingga terdaftar sebagai jamaah di Arminareka. Dengan terdaftar sebagai jamaah, Anda mendapatkan Voucher dan Hak Usaha untuk mengajak orang lain. Hak usaha adalah lisensi untuk mengajak orang lain mendaftar di Arminareka dan mendapatkan komisi. Komisi yang diterima bisa dipakai untuk mensejahterakan keluarga dulu atau melunasi pembayaran. Pilihan di atas menjadi solusi karena tidak resiko dan sangat mudah. 34
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 10.00 WIB
36
3. Memberi solusi Tidak resiko karena anda langsung terdaftar sebagai calon jamaah dan uang muka (DP) yang anda bayarkan akan diganti dengan voucher. Voucher bisa anda gunakan untuk keberangkatan sendiri, atau dijual ke orang lain yang akan pergi ibadah saja (anda tetap memiliki hak usaha). Sangat mudah jumlah umat Islam di Indonesia 80% dari total populasi, setiap umat Islam ingin pergi ke baitullah, dan umat Islam yang telah pergi ke baitullah ingin dapat berulang kembali. Jadi, peluangnya masih sangat besar.
C. Struktur Organisasi Organisasi adalah suatu unit kesatuan social yang dikordinasikan dengan sadar, yang terdiri dari dua orang atau lebih, yang berfungsi atas dasar yang relative terus menerus untuk mecapai suatu tujuan atau serangkaian tujuan bersama.35 Struktur organisasi menunjukan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian bagian atau posisi posisi maupun orang orang yang menunjukan kedudukan, tugas wewenang dan tanggung jawab yang berbeda beda dalam suatu organisasi. Struktur ini mengandung spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) suatu kerja.36 Suatu struktur organisasi sangat mempengaruhi prilaku dalam struktur 35 36
Stephen P. Robbins, Prilaku Organisasi, ( Jakarta: Gramedia, 2003), Jilid 1, hal. 4 T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: BPFE, 1998), hal. 169
37
tersebut, dimana struktur organisasi adalah tugas yang diterima oleh setiap personalia dengan siapa mereka bekerja sama, dengan siapa mereka menjadikan interaksi dan kepada siapa mereka melaporkan hasil kerjanya.37 PT. Arminareka Perdana menetapkan struktur organisasi dalam penerapan sistem manajemen mutu, termasuk uraian tentang tugas, tanggung jawab dan wewenang. Semua kepala bagian bertanggung jawab terhadap mutu di bagianya masing masing, yang mencakup tanggung jawab sebagai berikut : 1. Memprakarsai tindakan untuk mencegah ketidak sesuaian proses, produk, jasa pelayanan, dan system mutu. 2. Mengindentifikasi dan mencatat penyimpangan yang berkaitan dengan proses, produk dan jasa pelayanan, sistem mutu. 3. Memberikan alternatif pemecahan melalui jalur media yang sesuai. 4. Memverifikasi pelaksanaan dan memantau suatu pemecahan ketidak sesuaian hingga penyelesaian. Adapun struktur organisasi PT. Arminareka Perdana sebagai berikut : Struktur Organisasi lima utama sukses 38 Komisaris
: H. Heru Syam
Direktur Utama
: Ir. Hj. Darnelly Guril, Msc.
Direktur Marketing
: H. Subaebasni, SE.
Direktur Oprasional
: Dra Hj. Yusnidar
Sekretaris Direksi
: Devy Indah Lestari
37
Melayu. S.P. Hasibuan, Manajemen, Dasar, Pengertian, dan Masalah, (Jakarta: Bumi Aksara, 2001), hal. 118 38 Dokumen company profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta: 23 Mei 2014)
38
Presenter
: Dhani Kusuma Elfis
Manager Oprasional
: Muhammad Sultomi
Manager Keuangan
: Akhmad, SE
IT
: Ardiansyah, SE
Receptionist
: R. Maulidya Pratiwi, SE
Umroh & Booking Seat
: P. Widhiastuti, SP : Ria Fitriyah, Se Silvi Ibnu Rijal Yora Skowadia N. SS
Dokumen
: Andi Dirgantara
Haji dan BPIH :
: Hj. Wiwi Sobarsari
Pendaftaran Umroh/ Haji
: Diana Manisfestari Indah Nur Zuroida, SE Fahroji nur, AMd
Data Entry
: Irwan Saputra. S.Kom
Jaringan
: Khumaedi Priyo Zaenal irfan, SE
Konfirmasi Fax
: Sultan Akbar
Id & Asuransi
: Suyendi Hermedi
Card
: Nia Noviani M. Restu
Spv. Keuangan
: Eki Cory Agustin, S.Pd
39
Keuangan
: Riris Widiyanti, Se Wiwid Imam triseptiani, SE Azizah khusnul, M Dewi erna yuliana Budiyanto
Validasi
: Fitri Nurul Aini S. Kom Nova Hidayanti, SE
Komisi
: Isnaini Syaiful Amin, AMd
Spv Hrd & Asuransi Klaim : Cika Nurfianti Humas
: Ir. H. Agus Susanto
Spv. HRD
: Cika Nurfianti
Pengiriman
: Siti Anisa Budi Mulyanto Ichsan Arbi Saputra M. Djunaidi Abdur Rahman
Security
: Fanri Syeful Amri
Office Boy
: S. Bagjo Bahari Hendra
40
Tim Pembimbing Ibadah 1. Drs. K.H. Nuruddin Munawar 2. K.H. Ikin Ahmad Sodikin 3. K.H. Dave Ariant Yusuf 4. Drs. H.M. Arif Sholahuddin 5. Ust. H. Tajuddin 6. H. Ilham Salim 7. H. Syahroni 8. Ust. H. A. Zainuri 9. Drs. KH. Agus Darmawan. Isk, SE
Tim Pelaksana Di Saudi Arabia 1. Reservasi hotel, bus, catering di Mekkah dan Jeddah : Kholis, sofyan 2. Reservasi hotel, bus, catering di Madinah : Tata, Umar 3. Handling Airport Jeddah : Sultan Dan Khalid Nasir
Tim Muthawif Di Saudi Arabia 1. Sofyan 2. Aziz 3. Zahri 4. Suparman 5. Busro 6. A. Rozak
41
D. Produk Produk yang Ditawarkan Dalam penyelenggaraan kegiatan PT. Arminareka Perdana Tour dan Travel mempunya produk produk paket pilihan perjalanan haji dan umroh yang ditawarkan. Dalam setiap paket dibedakan dari masing-masing paket terletak pada biaya, pesawat, hotel/ akomodasi, dan waktu keberangkatan sesuai dengan kebijakan pemerintah. Adapun paket perjalanan haji dan umroh PT. Arminareka Perdana Travel dan Tour antara lain :39 Paket Umrah PT. Arminareka Perdana40 1. Paket Arofah, priode April sampai dengan Juni 2014yaitu perjalanan ibadah umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Garuda Airlines (GA) dengan biaya sebagai berikut : a. Harga paket / orang double room USD 2700 b.
Harga paket / orang triple room USD 2650
c. Harga paket / orang quad room USD 2600 Dengan hotel/ akomodasi sebagai berikut : a. Mekkah 1) Pullman Zam Zam 2) Royal Dar Eiman 3) Movenpick 4) Safwa Orchid 5) Al Gufron Hotel 6) Hilton Tower 39
Wawancara langsung dengan Bapak IR. HAL. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 40 Brosur Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana ( Jakarta: 23 Mei 2014)
42
7) Elaf Kindah b. Madinah 1) Al Haram 2) Dallah Taibah 3) Al Saha 4) Royal Diar 5) Dar Eiman Royal c. Jeddah 1) Al Azhar 2) Roshan Al Azhar 3) Trident 4) Nawaras 2. Paket Mina, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Garuda Airlines (GA) dengan biaya sebagai berikut : a. Harga paket / orang double room USD 2450 b. Harga paket / orang triple room USD 2400 c. Harga paket / orang quad room USD 2350 Priode 26 Juni 2014 (GA) a. Harga paket / orang double room USD 2550 b. Harga paket / orang triple room USD 2500 c. Harga paket / orang quad room USD 2450
43
3. Paket Muzdalifah, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Lion Air (JT) dengan biaya sebagai berikut : a. Harga paket / orang double room USD 2275 b. Harga paket / orang triple room USD 2225 c. Harga paket / orang quad room USD 2175 Priode 25 juni 2014 (JT) a. Harga paket / orang double room USD 2375 b. Harga paket / orang triple room USD 2325 c. Harga paket / orang quad room USD 2275 4. Paket Safa, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Garuda Airlines (GA) dengan biaya sebagai berikut : a. Harga paket / orang double room USD 2650 b. Harga paket / orang triple room USD 2600 c. Harga paket / orang quad room USD 2550 5. Paket Marwa, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Lion Air (JT) dengan biaya sebagai berikut : a. Harga paket / orang double room USD 2475 b. Harga paket / orang triple room USD 2425 c. Harga paket / orang quad room USD 2375 Hotel / akomodasi Paket Mina, Paket Muzdalifah, Paket Marwa, Paket Safa adalah sebagai berikut :
44
a. Makkah : 1) Al Massa 2) Elaf Masyaer 3) Grand Rawdah 4) Kenzi Hotel 5) Ajyad Makarim 6) Mira Aiyad 7) Suhada Hotel 8) Dar Eiman Ajyad b. Madinah 1) Madinah Mubarok 2) Mubarok Silver 3) Waseel Reem 4) Fayruz Shatta 5) Israq Hotel 6) Al Ansor New Palace c. Jeddah 1) Al Azhar 2) Roshan Al Azhar 3) Trident 4) Nawaras 6. Umroh Plus Turki, priode 19 Mei 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh plus Turki selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Turkish Airlines dengan biaya sebagai berikut :
45
a. Harga paket / orang double room USD 3330 b. Harga paket / orang triple room USD 3200 c. Harga paket / orang quad room USD 3100 Dengan hotel/ akomodasi sebagai berikut : a. Makkah Royal Dar El Eiman b. Madinah Dallah Taibah c. Jeddah Al Azhar d. Turki Eresin Hotel 7. Umroh Plus Aqso, priode 15 Mei 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh plus Aqso selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Saudi Airlines dengan biaya sebagai berikut : a. Harga paket / orang double room USD 3700 b. Harga paket / orang triple room USD 3650 c. Harga paket / orang quad room USD 3600 Dengan hotel/ akomodasi sebagai berikut : a. Makkah Grand Zam Zam b. Madinah Dallah Taibah
46
c. Jeddah Redsea d. Jerusalem National Hotel e. Amman Days Inn 8. Umroh Ramadhan 2014 a. Umroh Ramadhan, priode Umroh Awal dan Tengah Ramadhan 1, 3, 4, 5, 6, 7, 12, 13, dan 14 Juli 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Garuda (GA) dengan biaya sebagai berikut : 1) Harga paket / orang double room USD 2650 2) Harga paket / orang triple room USD 2600 3) Harga paket / orang quad room USD 2550 b. Umroh Ramadhan, priode Umroh Lailatul Qodar 16 dan 17 Juli 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh selama 15 hari dengan mengunakan pesawat Garuda (GA) dengan biaya sebagai berikut : 1) Harga paket / orang double room USD 4350 2) Harga paket / orang triple room USD 4100 3) Harga paket / orang quad room USD 3850 c. Umroh Ramadhan, priode Full Ramadhan 1 dan 2 Juli 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh selama 30 hari dengan mengunakan pesawat Garuda (GA) dengan biaya sebagai berikut :
47
1) Harga paket / orang double room USD 5200 2) Harga paket / orang triple room USD 4700 3) Harga paket / orang quad room USD 4200 Dengan hotel/ akomodasi Umroh Ramadhan 2014 sebagai berikut : a. Makkah 1) Mira Aiyad 2) Dar El Eiman Grand 3) Al Muhajirin 4) Dar Al Eiman Al Khalil 5) Dar Al Eiman Ajyad 6) Al Massa b. Madinah 1) Dallah Taibah 2) Madinah Mubarak 3) Fayruz Zatta 7) Mubaraak Masyi Biaya Paket Umrah Termasuk:41 a. Tiket pesawat pulang pergi dengan Garuda Indonesia b. Akomodasi sesuai program c. Ziarah dengan transportasi lokal, dengan Bus AC d. Makan 3 kali sehari dengan menu Indonesia e. Muthawwif / guide, Air zam zam @ 5 liter 41
Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 23 Mei 2014, jam 13.30 Wib
48
f. Visa Umrah g. Manasik Umrah dan perlengkapan umrah seperti Travelling Bag, buku Manasik, mukena dan bergo (jemaah perempuan), kain ihram + ikat pinggang (jemaah laki-laki), bahan batik Biaya Paket Umrah Tidak Termasuk: a. Biaya Fiskal dan Airport Tax : Bila mempunyai NPWP + Rp
750.000,-
Bila tidak mempunyai NPWP + Rp 3.100.000,b. Biaya pembuatan passport dan dokumen perjalanan lainnya c. Pengeluaran pribadi seperti laundry, telepon, tips dll. d. Tour-tour / acara diluar program atas permintaan sendiri. e. Kelebihan bagasi (overweight) Persyaratan Paket Umrah: a. Paspor dengan nama tiga kata seperti : Siti Zahra Nurdin b. Kartu Keluarga Asli (bagi suami istri dan keluarga) c. Surat Nikah Asli (bagi suami istri) d. Akta Kelahiran (bagi yang membawa putra putri) e. Foto berwarna dengan latar belakang putih dan posisi kepala/muka 80%. (Ukuran 4 x 6 = 6 lembar dan Ukuran 3 x 4 = 2 lembar) f. Dokumen diserahkan 30 hari sebelum keberangkatan. g. DP Rp 3.500.000,- pelunasan sisanya dibayar 1 bulan sebelum keberangkatan. h. Bila yang berangkat usianya kurang dari 40 tahun tanpa didampingi suami/muhrim akan dikenakan biaya muhrim yaitu Rp 350.000,- dan
49
untuk usia 40 - 44 tahun tanpa didampingi suami/muhrim akan dikenakan biaya muhrim yaitu Rp 150.000,- Di atas usia 45 tahun tidak perlu muhrim hanya KTP asli. i. Harga dapat berubah tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. j. Program dapat berubah sejalan dengan situasi dan kondisi setempat, serta tidak mengurangi nilai ibadah. k. Jama'ah yang berusia di atas 70 tahun wajib didampingi oleh keluarga. l. Kartu kuning Vaksin Maningitis. m. Foto copy NPWP Paket Haji Plus PT. Arminareka Perdana a. Paket Haji Plus Arbain, priode 2014 yaitu perjalanan ibadah haji selama 26 hari dengan dengan biaya sebagai berikut : 1) Harga paket / orang double room USD 9750 2) Harga paket / orang triple room USD 9250 3) Harga paket / orang quad room USD 8750 b.
Paket Haji Plus Arbain, priode 2014 yaitu perjalanan ibadah haji selama 19 hari dengan dengan biaya sebagai berikut : 1) Harga paket / orang double room USD 9750 2) Harga paket / orang triple room USD 9250 3) Harga paket / orang quad room USD 8750
Dengan hotel/ akomodasi sebagai berikut : a. Mekkah : Royal Dar Eiman b. Madinah : Dallah Taibah
50
c. Jeddah : Al Azhar d. Transit : Apartement e. Mina : Tenda Armina f. Arafah : Tenda Armina Persyaratan haji plus a. Foto copy KTP b. Foto copy kartu keluarga c. Foto copy paspor d. Foto copy ijasah / surat nikah / akte kelahiran e. Pas photo berwarna latar belakang putih, posisi muka 80%. f. 4 x 6 = 10 lbr g. 4 x 3 = 40 lbr Persyaratan Haji Plus42 a. Surat Keterangan dari Puskesmas Kecamatan setempat b. Foto warna dengan background putih, Wajah close up 80% berjilbab untuk wanita, 4 x 6 =10 lembar, 3 x 4 = 40 lembar c. Setoran awal Rp 5 juta + USD 4,000, kemudian pelunasan sisanya sesuai harga yang berlaku harus disetorkan selambat-lambatnya 6 bulan sebelum pemberangkatan. d. Usia minimal 17 tahun e. Mengikuti Peraturan Departemen Agama Republik Indonesia f. Mengisi Formulir Pendaftaran 42
Wawancara langsung dengan Bapak IR. HAL. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 mei 2014
51
E. Landasan Hukum Perusahaan PT. Arminareka Perdana memiliki sebuah landasan hukum guna melegalkan setiap kegiatan dan usaha yang dijalankan. Oleh karena itu, penulis mencantumkan beberapa badan hukum yang resmi dimiliki oleh pihak tour dan travel PT. Arminareka Perdana:43 1. Berdasarkan Surat Idzin Usaha Biro Perjalanan Umum dengan Nomor kep.22/BPU/II/90 Tanggal 09 Februari 1990, dengan Nomer Idzin Usaha 05/D.2.BPU/II/90. 2. Berdasarkan Keputusan Mentri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, Nomor C-13645 HT.01.01.TH.2004. 3. Berdasarkan Keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Nomor D/ 80 Tahun 2009 dan Nomor D/ 142 tahun 2009. 4. Berdasarkan keputusan dari dinas Pariwisata Dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta dengan nomor 5039/-1.858.23. 5. Berdasarkan
Surat
Keterangan
113/WPJ.22/KP21203/2007
dari
Terdaftar
dengan
Departemen
Nomor
Keuangan
PEM-
Republik
Indonesia Direktorat Jendral Pajak Kanwil DJP Jawa Barat II, dengan Nomor NPWP 01.342.510.3-432.000.
43
Document Starter Kit PT. Arminareka Perdana ( Jakarta, 23 mei 2014)
BAB IV ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA
A. Pelayanan Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana Sesuai dengan undang undang nomer 13
tahun 2008
tentang
penyelenggara ibadah haji dan umroh secara fokus dan terus menerus oleh pemerintah, yaitu : Pertama, pembinaan yang mencakup bimbingan pra haji, ketika berlangsung, dan paska haji. Kedua, pelayanan yang terdiri dari pelayanan pembiayaan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, akomodasi, konsumsi, kesehatan dan perlindungan asuransi dan perlindungan yang meliputi keselamatan keamanan (asuransi) serta perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah haji dari keberangkatan hingga perpulangan dari tanah suci.44 Dalam rangka penyelenggaraan ibadah haji bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan khusus, penyelenggara ibadah haji khusus wajib memenuhi ketentuan yaitu, melayani jamaah haji yang menggunakan paspor haji, memberikan bimbingan ibadah haji, memberikan layanan akomodasi, konsumsi,
transportasi,
dan
pelayanan
kesehatan
secara
khusus.
Memberangkatkan, memulangkan, dan melayani jamaah haji khusus sesuai dengan perjanjian yang disepakati anatar penyelenggara dan jamaah haji.45 Dengan program pelayanan yang dimiliki dalam upaya memberikan 44
hal. 2
Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta, 2011,
45
Undang Undang Republik Indonesia Nomer 13 Tahun 2008, Penyelenggaraan Haji dan Umroh. Sekertariat Jendral Departmen Agama Republik Indonesia
52
53
kenyamanan, kepuasan dan kepercayaan agar dapat membuat jamaah merasa terlayani dan diperhatikan dengan baik sehingga memberikan image baik untuk perusahaan PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan umroh dalam memberikan pelayanan. PT. Arminareka perdana menyediakan sarana kerja, baik perangkat keras dan perangkat lunak, alat transportasi dan alat komunikasi yang sesuai, sehingga pegawai dapat bekerja dengan baik untuk menghasilkan mutu produk yang dapat mendukung dalam hal pelayanan kepada jamaah. Para pegawai secara keseluruhan bertanggung jawab untuk menjaga dan memelihara saran kerja mencakup pemeliharaan dan perbaikan gedung, sarana transportasi, sarana komunikasi, dan utilitas perusahaan.46 PT. Arminareka Perdana melaksanakan komunikasi dengan jamaah yang pelaksanaanya dilakukan oleh bagian yang relevan seperti pemasaran dan oprasional berkaitan dengan informasi mengenai produk dan jasa pelayanan haji khusus dan umroh. Komunikasi jamaah dapat dilakukan melalui telefon, fax, pertemuan rutin, pengajian rutin, pertemuan dengan presenter, pertemuan dengan mitra, dan lain lain. Pertemuan tersebut dapat dilakukan di kantor maupun melalui event diluar kantor yang diselenggarakan oleh perusahaan.47 PT. Arminareka Perdana sebagai penyedia jasa penyelenggaraan haji dan umroh mempunyai komitmen untuk menjadi pemimpin pasar di seluruh Indonesia. Untuk mendukung komitmen tersebut, manajemen menentukan kebijakan untuk menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen
46
Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 19 Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 12 September 2014, jam 13.30 Wib 47
54
mutu berdasar pada ISO 9001: 2008 dengan cara :48 1. Penerapan sistem manajemen yang efesien dan efektif dengan perbaikan secara terus menerus. 2. Pengembangan mutu sumber daya yang mempunyai motivasi tinggi. 3. Pencapaian kepuasan pelanggan dengan cara memberikan solusi dan pelayanan yang bermutu serta pelayan mutu secara menyeluruh untuk memenuhi keinginan pelanggan. 4. Peningkatan kerja sama dengan mitra kerja untuk mencapai hasil yang maksimal dan saling menguntungkan. 5. Secara terus menerus dan berkesinambungan menjalankan etika bisnis sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. Manajemen PT. Arminareka Perdana menunjukan komitmenya terhadap penerapan sistem manajemen mutu dengan cara : 49 1. Menetapkan dan memenuhi persyaratan jamaah untuk memenuhi kepuasan jamaah. 2. Mengkomunikasikan pentingnya pemenuhan persyaratan jamaah dan peraturan peraturan yang berhubungan dengan pemenuhan persyaratan jamaah. 3. Memastikan sasaran mutu yang di tetapkan. 4. Melaksanakan tinjauan manajemen. 5. Menyediakan sumber daya yang memadai.
48
Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 1 Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 13
49
55
Dan semua komitmen pelayanan yang dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana akan teraplikasikan pada setiap pelayanan jasa yang meliputi perencanaan dan kebijakan yang telah ditetapkan sejak pendaftaran, pembiayaan, penyiapan akomodasi baik pemondokan atau penginapan, catering,
penyiapan
transportasi,
pelunasan
biaya,
pelaksanaan bimbingan dan manasik, penyelesaian
pengelompokan,
dokumen dan paspor,
pemvisaan serta penyiapan sumber daya pendukung dan pelaksana oprasional.50 1. Administrasi Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan
sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan.51 Bagi PT. Arminareka Perdana
pelayanan
adalah
kunci
keberhasilan
persaingan
dalam
masyarakat usaha (business) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal pelayanan. Proses program pelayanan administrasi pada perusahaan PT. Arminareka Perdana tidak hanya melakukanya dengan cepat tetapi juga bagaimana memeperlakukan para pelanggan dengan baik dan dapat memberikan solusi bagi jamaah yang menginginkkan berangkat ke tanah suci dan penerangan dengan jelas tentang apa saja fasilitas dan pelayanan yang akan diberikan oleh perusahaan dari keberangkatan sampai tiba di tanah suci hingga kembali ke tanah air. Tujuanya adalah untuk mencapai 50
Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 51 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 26
56
suatu sasaran atau hasil akhir yang memuaskan bagi jamaah yang telah mempercayakan PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan umroh. PT. Arminareka Perdana merencanakan dan melaksanakan proses penyediaan pelayanan jasa pemberangkatan umroh dan haji plus agar selalu dalam keadaan terkendali. Ketentuan yang diatur tersebut meliputi :52 1. Ketersedian informasi yang menjelaskan karakteristik pelayanan, seperti paket umroh, dan paket kemitraan. 2. Ketersediaan intruksi kerja yang diperlukan untuk merealisasikan jasa, sesuai dengan proses masing masing. 3. Penggunaan peralatan pendukung lain yang sesuai. PT. Arminareka Perdana akan menjaga dokumen seperti, dokumen pendaftaran, dokumen jamaah, data jamaah, visa, dan tiket, dan fasilitas pendukung lainya selama proses internal pengurusan keberangkatan umroh dan haji khusus.53 Proses paling utama menetapkan dan memenuhi persyaratan jamaah dalam proses administrasi adalah dengan mengisi formulir secara lengkap dan rapih dan akan di teliti oleh staf perusahaan. Selanjutnya melakukan pembayaran di tempat yang sudah ditentukan sebagai tanda jadi (DP), untuk ibadah umroh sebesar Rp. 3.500.000 dan untuk keberangkatan ibadah haji sebesar Rp. 5.000.000 + 4.000 USD untuk 52
Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 24 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 14.00 WIB 53
57
mengambil nomor porsi dan foto copy paspor. Pembayaran dapat juga di transfer
melalui
rekening
yang
dimiliki
oleh
perusahaan.
Di
komunikasikan oleh pihak perusahaan dalam pemenuhan persyaratan jamaah dan peraturan peraturan yang berhubungan dengan administrasi yang dilakukan oleh jamaah untuk tidak dibenarkan menerima dan menitipkan uang muka (DP) ataupun pelunasan umroh dan haji ke mitra dan perwakilan. Pembayaran harus ditransfer ke nomor rekening
PT.
Arminareka Perdana. Kerugian akibat tidak mematuhi peraturan bukan menjadi tanggung jawab perusahaan.54 Setelah
melakukan
administrasi
setiap
calon
yang sudah
melakukan pembayaran atau tanda jadi (DP) akan mendapatkan kartu perlindungan jamaah dengan ketentuan penggunaan dan manfaat kartu perlindungan yaitu :55 Dari usia 5 – 64 tahun a. Meninggal biasa : Rp. 7.000.000,b. Meninggal kecelakaan : Rp. 50.000.000,c. Perawatan karena kecelakaan : Rp. 2.000.000,- /Tahun
54
Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 6 Juni 2014, jam 13.30 Wib 55 Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana, (Jakarta: 23 Mei 2014)
58
Dapat diperpanjang = Rp. 100.000,-/Tahun, usia maksimum 64 tahun.56 Jamaah juga mendapatkan ID Card dan staterkit (legalitas perusahaan) guna memberi tahukan legalias perusahaan kepada jamaah agar lebih dapat memperjelas kelegalan perusahaan sebagai penyelenggara haji dan umroh. Calon jamaah haji dan umroh juga memiliki hak ketika proses administrasi yaitu calon jamaah haji dan umroh akan mendapatkan souvenir pendaftaran yang berupa baju koko untuk pria dan mukena untuk wanita, voucher DP umroh 350 USD. Kegunaan voucher adalah sebagai pengurangan biaya paket umroh yang harus dibayar pada saat keberangkatan. Ketika proses administrasi berlangsung calon jamaah haji dan umroh yang sudah menentukan jadwal keberangkatan harus melakukan booking seat sesuai dengan schedule dan paket umroh yang dipilih. Jamaah juga harus melengkapi dokumen yang diperlukan yaitu :57 a. Paspor b. Kartu keluarga c. Kartu tanda penduduk d. Akte kelahiran e. Buku nikah f. Pas foto uk 4x6 dan 3x4 g. Kartu kuning vaksin maningitis
56
Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 6 Juni 2014, jam 13.30 Wib 57 Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta: 23 Mei 2014)
59
Secara administrasi jamaah yang tanpa muhrim harus dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan King Abdul Aziz. 58 Selanjutnya jamaah melakukan pelunasan sesuai harga paket yang dipilih dan setiap calon jamaah yang telah melakukan pelunasan mendapatkan yaitu :59 a. Traveling bag b. Kain ihram (pria) c. Bahan batik berwarna biru dengan lambang PT. Arminareka Perdana d. Mukena dan bergo (wanita) e. Tas gantung f. Buku manasik g. Ikat pinggang (pria) Setelah proses administrasi telah selesai dilakukan jamaah di informasikan
jadwal
untuk
mengikuti
manasik
dan
akan
dikomunikasikan langsung oleh pihak perusahaan kepada jamaah jadwal waktu dan tempat yang akan digunakan untuk mendapatkan bimbingan manasik haji dan umroh.
58
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 59 Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta: 23 Mei 2014)
60
PT. Arminareka Perdana memberikan program pelayanan pembinaan manasik kepada rombongan calon jamaah haji dan umroh setiap sebelum keberangkatan jamaah ke tanah suci Mekkah. Bimbingan manasik yang diberikan oleh PT. Arminareka Perdana bertujuan agar para calon jamaah haji dan umroh mengerti dan dapat memahami bagaimana cara melakukan ibadah haji dan umroh secara benar dan sempurna nanti setiba di tanah suci. Bimbingan manasik yang diberikan oleh PT. Arminareka Perdana tidak jauh berbeda dengan biro penyelenggra haji dan umroh lainnya. Dalam pelayanan bimbingan dari PT. Arminareka akan menyediakan 3 pembimbing untuk memberikan arahan teori dan praktik langsung untuk mengajarkan tata cara berihram dan ibadah ibadah wajib dan sunah yang harus dilakukan ketika ditanah suci serta bacaan doa yang wajib dan bagus dibaca ketika ditanah suci. Jamaah juga diberikaan tausiah menyangkut tentang tujuan dan ibadah haji dan umroh.60 PT. Arminareka Perdana menetapkan standar kompetensi atau kemampuan bagi pembimbing manasik dan pembimbing sebagai mutawif yang memberikan pelayanan kepada jamaah dari mulai keberangkatan ke tanah suci hingga perpulangan ke tanah air yaitu berdasarkan pendidikan, pelatihan, keterampilan, dan pengalaman di bidang haji dan umroh.
60
Hasil wawancara dengan jamaah saudari Rahmawati, jakarta, 12 september 2014
61
Bagi jamaah umroh manasik dilakukan sekali seminggu sebelum keberangkatan dan bagi jamaah haji dilakukan selama 7 kali pertemuan dan manasik dilakukan di Pondok Gede dan Masjid at’ Tiin. 61 PT. Arminareka perdana memeberikan kepada setiap jamaah buku panduan manasik haji dan umroh agar calon jamaah haji dan umroh dapat lebih mudah mengerti tentang tata cara dan semua yang berkaitan dengan berhaji dan berumroh, dan dapat berlatih manasik dengan mudah dirumah. Dalam pelayanan manasik haji dan umroh calon jamaah melakukan pengenalan dan ketika sudah melakukan pengenalan bagi jamaah diharapkan tidak sungkan untuk menanyakan apa yang belum dimengerti kepada pembimbing atau mutawif manasik yang telah disediakan oleh PT. Arminareka Perdana. Dengan program pelayanan, PT. Arminareka Perdana memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan sesuai dengan komitmen pelayanan yang ada, dengan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan melalui kegiatan pelayanan focus terhadap kepuasan pelanggan. PT. Arminareka telah memberikan perhatian terhadap pemenuhan persyaratan jamaah untuk mencapai kepuasan jamaah. Perhatian yang telah diberikan kepada jamaah dilakukan antara lain melalui :62 1. Identifikasi kebutuhan dan permintaan jamaah baik yang dinyatakan langsung dalam persyaratan ataupun tidak. 61
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 13.30 WIB 62 Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 14
62
2. Menanggapi dan menyelesaikan setiap keluhan jamaah. 3. Memberikan informasi yang diperlukan jamaah menyangkut produk ataupun proses lain yang terkait. 4. Mengukur dan menganalisa persepsi jamaah tentang sejauh mana mereka terpuaskan dengan produk dan layanan yang diterimanya. Dalam hasil wawancara yang dilakukan oleh jamaah PT. Arminareka Perdana bahwa pelayanan yang di lakukan dan diberikan oleh perusahaan telah dilakukan dengan cepat dan namun sopan, memberikan informasi dengan sangat jelas dan lengkap, sangat memudahkan jamaah dalam proses administrasi yang berjalan, dan sangat menanggapi dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh jamaah menyangkut produk ataupun hal lain yang terkait.63 Peranan yang ramah dan bahagia melayani yang para staff PT. Arminareka Perdana berikan kepada jamaah juga sangat membantu mempermudah keseluruhan proses mulai dari pendafataran hingga pengumpulan keseluruhan document yang diperlukan dengan efektif dan efesien sehingga tidak harus membutuhkan waktu yang lama dalam proses administrasi yang dilakukan oleh jamaah.64 2. Transportasi Dalam undang undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji khusus dan umroh yaitu wajib memberikan pelayanan transportasi dari mulai memberangkatkan dan memulangkan jemaahnya 63
Hasil wawancara dengan jamaah PT. Arminareka Perdana,Ibu Imam , PT. Arminareka Perdana, Jakarta: 12 September 2014 64 Hasil wawancara dengan jamaah PT. Arminareka Perdana, Bapak Husen , PT. Arminareka Perdana, Jakarta: 12 September 2014
63
sesuai dengan ketentuan penyelenggara ibadah haji khusus dan umroh meliputi hak dan kewajiban kedua belah pihak meliputi hak dan kewajiban masing masing.65 Di dalam pelayanan haji dan umrah dalam hal transportasi, transportasi merupakan pelayanan yang wajib disediakan PT. Arminareka Perdana untuk keberangkatan, ketika ditanah suci, dan perpulangan ke tanah air. Pertama transportasi yang di sediakan travel untuk jamaah yaitu pesawat. Bisa dilihat di bawah grafik maskapai penerbangan yang disediakan dan paling sering digunakan oleh jamaah PT. Arminareka Perdana adalah : 66 Maskapai Penerbangan yang di pakai pemberangkatan umrah 2014 PT. Arminareka Perdana 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0
13771
6594
Gambar 4.1
254
203
43
247
102
174
40
Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana
Maskapai penerbangan yang biasa dipilih dan diminati oleh jamaah ketika pemberangkatan dan perpulangan adalah garuda, lion air dan 65
Departemen Agama RI, Undang Undang Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta: Mei 2008. Hal. 12 66 Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana, (Jakarta: 12 September 2014)
64
emirates karena kenyamanan dan fasilitasnya sudah terjamin dalam setiap keberangkatanya dan perpulanganya sesuai dengan waktu yang sudah di tentukan. Pelayanan dan fasilitas yang diberikan ketika berada di dalam pesawat sangat memuaskan karena memberikan kenyaman dan kepuasan bagi jamaah selama 9 jam berada di dalam pesawat yaitu dengan tv yang berada pada setiap tempat duduk, majalah yang disedikan untuk setiap jamaah, selimut yang pinjamkan oleh pragawati dan pragawan yang melayani dari mulai penerbangan hingga mendarat.67 PT. Arminareka Perdana melakukan validasi proses proses kegiatan pelayanan umroh dan haji dengan melakukan koordinasi dengan tim pelaksana di Arab Saudi, pembimbing ibadah dan para mutawif agar proses pelayanan ibadah umroh dan haji plus dapat terlaksana sesuai dengan ketentuan. PT. Arminareka Perdana mengidentifikasi selama proses realisasi kegiatan pelayanan umroh dan haji melalui cara cara sebagai berikut :68 a. Pemberian No. ID untuk setiap jamaah pada saat pendaftaran ini sebagai tanda jamaah telah terdaftar sebagai Jemaah di perusahaan, dan tanda ID ini akan senantiasa digunakan untuk proses administrasi dan dokumentasi jamaah. b. Semua tahapan serah terima dokumentasi jamaah menggunakan form 67
Wawancara langsung dengan ibu Elia sebagai jamaah PT. Arminareka Perdana, 12 September 2014 68 Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 25
65
serah trima. c. Jamaah pada saat keberangkatan diberikan gelang identifikasi untuk masing masing jamaah, barang bawaan jamaah diidentifikasi dengan menggunakan nama dan label. Untuk identifikasi proses pelayanan umroh dan haji disimpan oleh masing masing divisi terkait. PT. Arminareka Perdana menjaga dan merawat barang milik jamaah yang digunakan selama proses realisasi kegiatan pelayanan umroh dan haji. Bagian terkait bertanggung jawab menangani barang milik jamaah termasuk melaporkanya bila ditemukan hilang, rusak atau tidak layak pakai. Laporan tersebut selanjutnya menjadi rekaman yang harus disimpan. Pembagian ID card jamaah sangat penting sekali dan wajib dipakai oleh para jamaah selama perjalanan sejak dari berangkat sampai dengan kepulangan. Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang. Team leader atau mutawif diberikan stok cadangan ID card kosong untuk mengatisipasi bila ada jamaah yang kehilangan ID card di Madinah atau di Mekkah sebagai pengganti ID card yang hilang. Jamaah juga mendapatkan gelang identitas fungsinya karena tidak mudah lepas dan hilang. Buku panduan dan copyan jadwal perjalanan (itenary) berikut lampiran daftar list jamaah sesuai dengan busnya masing-masing
66
dibagikan kepada para jamaah bersamaan dengan pembagian ID Card dan Label Koper. Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta pengantarnya, beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan) yang mana hal tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang mengambil itenary double atau memang jumlah copy itenary yang terbatas atau sesuai dengan jumlah jama’ah. Menghindari jamaah tidak mendapatkan itenarykarena kehabisan, kiranya foto copy diperbanyak atau lebih diseleksi pembagianya hanya untuk yang berkepentingan walaupun pada situasi lapangan dan kondisi sulit untuk disesuaikan. Selanjutnya pembagian dokumen dan paspord visa. Pembagian dokumen (Paspor + Boardingpass) dilakukan tertib dengan pengaturan pembagian paspor perkelompok bus sesuai dengan yang telah disusun dan dibagikan dalam itenary dan telah dibagikan kepada jamaah. Selanjutanya jamaah berbaris teratur dan diberikan langsung kepada jamaah yang bersangkutan dikarenakan tidak bisa diwakilkan untuk pengamanan dokumen ketika berada di dalam bandara. Setelah tiba di tujuan yaitu baik di Jeddah ataupun langsung mendarat di Madinah, transportasi berikutnya yang di sediakan pihak travel adalah bus, untuk mengangkut jamaah ke hotel dari bandara sesuai program perjalanan PHU (penyelenggara haji dan umrah) ada program yang
67
mendarat di Jeddah dan langsung menuju Madinah dengan bus.69 Persiapan pemberangkatan rombongan jamaah haji dan umroh yang berangkat didampingi pembimbing atau mutawif dan dokter kurang lebih sebanyak dua orang mutawif dengan 40 jamaah pada setiap bus. Mutawif yang bertugas membimbing dan mendampingi para jamaah di masing masing bus selama berada ditanah suci. Untuk banyaknya jamaah umroh PT. Arminareka Perdana dengan penyedian dua orang mutawif melayani full kegiatan umroh (tawaf, said an tahalul) dan pengurusan hotel, koper dan lainnya perbandingan satu mutawif melayani 20 jamaah adalah perbandingan angka yang ideal. Telah direncanakan untuk seluruh jamaah haji dan umroh adalah dengan rute Jakarta – Jeddah – Mekkah – Madinah – Jeddah - Jakarta sesuai itenary.70 Berikutnya bus di gunakan ketika jamaah hendak berziarah sekitar kota Mekah dan Madinah, pihak PT. Arminareka Perdana menyediakan bus untuk satu paket ziarah sekitar kota Mekah dan Madinah. Dengan standart bus yang digunakan sesuai dengan ketentuan pemerintah yaitu full AC, bersih, dan dengan supir yang sudah berpengalaman. Setelah itu bus kembali di butuhkan dan di gunakan ketika hendak melaksanakan ibadah haji, seperti contohnya ketika meninggalkan Madinah menuju rumah transit yang berada di Mekkah atau dari hotel di
69
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 70 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 13.30 WIB
68
Mekkah menuju rumah transit dan bisa juga dari bandara langsung menuju rumah transit sesuai dengan program paket yang telah dipilih oleh jamaah. Setelah itu bus di gunakan lagi untuk perjalanan dari Mekkah menuju Jeddah, sesampai di Jeddah jamaah menginap dihotel yang telah disediakan, dari hotel Jeddah bus di gunakan lagi buat membawa jamaah ke King Abdul Aziz untuk penerbangan kembali ke tanah air (Jeddah – Jakarta).71 Ketika jamaah berada di tanah suci, jamaah berkesempatan mengambil Miqot di al-Juhfah dengam menempuh perjalanan sekitar 1 jam dengan menggunakan bus dari Jeddah yang kemudian langsung dilanjutkan perjalanan ke Mekkah yang jaraknya sekitar 200 km. Mengambil miqot di masjid al-Juhfah merupakan kesempatan langka, karena belum tentu para jamaah dari Indonesia mengambil miqot ditempat tersebut dikarenakan biasanya bila tidak mengambil miqot di bandara King Abdul Aziz karena langsung menuju Mekkah atau di masjid Bir Ali bila rute perjalanan dari Madinah terlebih dahulu. 72 Selama melakasanakan ibadah haji semua jamaah haji PT. Arminareka Perdana di tanah suci mendapatkan bimbingan dalam mempermudah menjalankan semua kegiatan, terutama di Mekkah dan Armina (Arofah, Mudzdalifa dan Mina) pada hari tarwiyah jamaah tidak terlepas dari pelayanan tim pembimbing dan mutawif PT. Arminareka
71
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 72 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 14.10 WIB
69
Perdana seperti, penggunaan bus ketika meninggalkan madinah menuju rumah transit yang berada di mekkah atau dari hotel di Mekkah menuju rumah transit dan bisa juga dari bandara langsung menuju rumah transit sesuai dengan program paket yang telah dipilih oleh jamaah. 3. Akomodasi Dalam
undang
undang
nomer
13
tahun
2008
tentang
penyelenggaraan haji dan umroh yaitu pengadaan akomodasi bagi jamaah dilakukan dengan memperhatikan syarat syarat kesehatan, kenyamanan, kemudahan, dan keamanan jamaah haji beserta barang bawaanya. 73 Salah satu program pelayanan penting yang harus diperhatikan dalam memberikan kepuasan kepada jamaah secara maksimal agar jamaah haji dan umroh mendapatkan kenyamanan ketika berada di tanah suci. PT. Arminareka Perdana telah menyediakan akomodasi sesuai dengan program paket yang telah jamaah tentukan ketika awal pendaftaran calon jamaah haji dan umroh.74 Bisa dilihat di bawah grafik hotel yang disediakan dan paling sering digunakan oleh jamaah PT. Arminareka Perdana adalah :
73
Departemen Agama RI, Undang Undang Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta: Mei 2008. Hal. 13 74 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 10.30 WIB
70
Grafik hotel di madinah yang dipakai selama umroh 2013 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Dallah Taibah
Gambar 4.2
Mubarak Massii
Al Saha
wassel Reem
Madinah Mubarak
Al Haram
Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana
Grafik Hotel Di Makkah Yang dipakai Selama Umrah 2013 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Grand Elaf Royal Dar Grand Pull Man Ajyad Al Marsa Al Massa Zam Zam Masyear Al Eiman Elman Makarim lnn
Gambar 4.3
Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana
Hotel yang biasa disediakan selama berada di Arab Saudi baik Mekkah, Madinah dan Jeddah adalah Dallah Taibah ketika di Madinah, Grand Zam Zam ketika di mekkah dan Al Azhar ketika di Jeddah karena kenyamanan dan fasilitasnya sudah terjamin dan jaraknya sesuai dengan standar pemerintah untuk jamaah haji khusus dan umroh yaitu 200 – 350 meter dari masjidil haram dan masjid nabawi. Lokasi penginapan menjadi
71
hal yang sangat penting mengingat hal khusyukan dalam ibadah. PT. Arminareka Perdana menyediakan penginapan yang tentunya lebih dekat jangkauan (10 Meter hingga 250 Meter) dengan Masjidil Haram sehingga dapat menjalankan shalat 5 waktu berjamaah dan memaksimalkan ibadah dengan baik. Letak penginapan adalah hal yang sangat penting bagi jamaah haji, karena sangat berpengaruh terhadap rutinitas dan kenyamanan dalam menjalankan ibadah baik di Masjidil Haram Mekkah maupun di Masjid Nabawi Madinah. Sehingga jamaah dapat lebih dekat dengan Masjid Haram ataupun Masjid Nabawi dan dapat menghemat tenaga untuk beribadah. Pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh hotel sangat memuaskan karena memberikan kenyaman dan kepuasan bagi jamaah dengan memberikan pelayanan kamar yang cukup mewah dan sangat bersih, dengan tempat tidur yang tertata rapih, fasilitas tv, fasilitas lemari pendingin, handuk baru untuk setiap jamaah, dan kamar mandi yang lengkap dengan pemanas air.75 Arminareka Perdana berusaha semaksimal mungkin memberikan pelayanan jasa penginapan dari kamar hotel yang telah disediakan hingga prasmanan yang disediakan langsung sebagai fasilitas pelayanan hotel terbaik untuk jamaah selama berada menginap di hotel. Dan selama di madinah dan mekkah petugas menyediakan satu kamar sebagai posko untuk konsultasi jamaah bila ada yang di perlukan oleh
75
Wawancara langsung dengan ibu Elia sebagai jamaah PT. Arminareka Perdana, 12 September 2014
72
jamaah atau ada kesulitan yang jamaah alami,dan posko buka 24 jam untuk jamaah dri travel tersebut. Dan kita menempelkan stiker di restoran sebagai pengumuman kalau kita makan di tempat tersebut agar jamaah tidak makan di tempat orang lain karena kondisi di lapangan ketika haji banyak jamaah luar biasa.76
4. Konsumsi Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan haji dan umroh yaitu memberikan layanan konsumsi bagi jamaah dilakukan dengan memperhatikan syarat konsumsi yang menjamin kesehatan jamaah. Ketika umroh sesuai dengan program
perjalanan di pesawat
keberangkatan Jakarta menuju Jeddah jamaah mendapatkan makan besar 2 kali sesuai dengan yang telah disediakan oleh pihak penerbangan. Ketika mendarat di Jeddah jamaah di bagikan kembali nasi box, buah dan jus kotak ketika di dalam bus menuju ke Madinah. Selanjutnya selama jamaah telah di tempatkan dihotel sesuai dengan program haji dan umroh yang telah ada maka jamaah mendapatkan pelayanan konsumsi berupa prasmanan makan pagi, siang, sore dan malam di sediakan di hotel sesuai dengan menu yang telah pihak hotel sediakan. Untuk mengambil makanan tidak sampai membuat antrian yang panjang dan berebut karena ada 3- 4 lokasi meja prasmanan yang disiapkan oleh 76
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk HAL. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 13.30 WIB
73
pihak hotel. Menu makan yang disiapkan cukup baik untuk standart ukuran hotel bintang 5, sesuai dengan selera para jamaah dari Indonesia. Bagi jamaah haji selama di Arafah Mina disediakan prasmanan pada maktab masing-masing oleh muasasah saudi untuk makan pagi, siang, sore dan malam. Pelayanan konsumsi atau makan disediakan lagi ketika di hotel Mekkah di sediakan makan pagi, siang dan malam. Nasi box dan konsumsi ringan seperti buah, roti dan jus kotak di bagikan ketika hendak melaksanakan ziarah sekitar kota Mekkah dan ziarah sekitar kota Madinah.77 Ketika di Jeddah jamaah menginap semalam dan jamaah juga disediakan makan malam, pagi dan siang. Setelah dzuhur jamaaah check out menuju bandara King Abdul Aziz dan di pesawat menuju tanah air jamaah mendapat makan dua kali hingga tiba di Jakarta. 5. Kesehatan Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan haji dan umroh yaitu wajib memberikan layanan kesehatan secara khusus. Jamaah wajib melakukan suntik meningitis sebelum keberangkatan sesuai dengan peraturan pemerintah. Pemeriksaan kesehatan merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh PT. Arminareka Perdana dan merupakan agenda yang diharuskan oleh Kementrian Agama RI. Pemeriksaan kesehatan ini
77
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 10.30 WIB
74
meliputi pemeriksaan keseluruhan dan pemberian. Dari tanah air ketika manasik sudah ada pemeriksaan kesehatan yang di sediakan pihak travel, seperti suntik meninghitis, rongsen alat organ, periksa kesehatan secara umum, dan konsultasi bagi mereka yang sudah mengidam penyakit seperti diabetes dan lain-lainnya dan cara menanggulanginya agar tidak kambuh atau kumat selamat menjalankan proses ibadah haji di tanah suci. Di setiap manasik haji sebelum keberangkatan ada sesi kesehatan yang di presentasikan oleh tim dokter untuk apa saja yang harus di siapkan dan di butuhkan mengenai hal kesehatan dari keberangkatan sampai tiba kembali di tanah air. Syarat dokter yang melayani jamaah ketika ditanah suci adalah tidak boleh melakukan ibadah haji dikarenakan harus memfokuskan pelayanan hanya kepada jamaah yang sakit dan dokter yang harus sudah berpengalaman dalam menangani jamaah haji dan umroh. Pengurus travel atau tim haji dari travel membawa 3 sampai dengan 6 orang dokter sebagai pelayanan jasa kesehatan untuk jamaah ketika terjadi sesuatu di lapangan.78 6. Perlindungan Asuransi Calon jamaah umroh yang sudah melakukan pembayaran atau tanda jadi (DP) akan mendapatkan kartu perlindungan jamaah dengan ketentuan penggunaan dan manfaat kartu perlindungan yaitu :79
78
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk HAL. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08 Agustus 2014 pada Pukul 10.30 WIB 79 Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 6 Juni 2014, jam 13.30 Wib
75
Dari usia 5 – 64 tahun a. Meninggal biasa : Rp. 7.000.000,b. Meninggal kecelakaan : Rp. 50.000.000,c. Perawatan karena kecelakaan : Rp. 2.000.000,- /Tahun Dapat diperpanjang = Rp. 100.000,-/Tahun, usia maksimum 64 tahun. Untuk pembatalan paket umrah, bila terjadi sesuatu hal yang tidak terduga bagi calon jama'ah umrah dan terpaksa membatalkan diri maka akan dikenakan biaya pembatalan dengan ketentuan sebagai berikut: a. Pembatalan 1 minggu setelah pendaftaran (insert name untuk keberangkatan) dikenakan 5% dari harga paket. b. Pembatalan 3 minggu (setelah proses visa) dikenakan 10% dari harga paket. c. Pembatalan 2 minggu (setelah pembelian tiket) dikenakan 35% dari harga paket. d. Pembatalan 1 minggu menjelang keberangkatan dikenakan 50% dari harga paket. Ketentuan
pembatalan
program
haji
plus,
pembatalan
atau
pengunduran dikenakan biaya sebagai berikut: a. 3 bulan sebelum berangakat dikenakan 15% dari harga paket b. 2 bulan sebelum berangkat dikenakan 25% dari harga paket c. 1 bulan sebelum berangkat dikenakan 35% dari harga paket d. Kurang dari 1 bulan dikenakan 50% dari harga paket, proses pembayaran dilakukan setelah selesai haji.
76
B. Faktor Pendukung dan Penghambat Sebagai penyelenggaraan ibadah haji dan umroh berharap semua jamaah adalah dapat melaksanakan ibadah haji dan umroh secara sempurna dan menjadi haji dan umroh yang mabrur. Segalanya tidak akan terlaksanakan tanpa dukungan jasa pelayanan baik ketika ditanah air dan berada ditanah suci. PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan umroh tentunya memiliki faktor pendukung dan penghambat dalam melaksanakan program pelayanan jamaah haji dan umroh. 1. Faktor Pendukung 80 a. Calon jamaah haji dan umroh yang dapat melunaskan biaya administrasi tepat pada waktunya. b. Mengisi formulir dengan baik dan benar dan mengumpulkan document dengan lengkap dan tepat waktu. c. Alat transportasi yang siap digunakan oleh jamaah dapat digunakan tepat pada waktu sesuai dengan itenary mulai dari pemberangkatan, ditanah suci, sampai perpulangan ke tanah air. d. Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid Nabawi dan pelayanan jasa penginapan yang dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan sehingga dapat memberikan kenyamaan kepada rombongan jamaah PT. Arminareka Perdana. e. Service yang baik dalam penyajian makanan yang memenuhi standar gizi dan higienis sehingga dapat dinikmati oleh jamaah PT. Arminareka Perdana selama di tanah suci. 80
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 pada Pukul 14.30 WIB
77
f. Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik dan maksimal dalam memeberikan kenyaman pengarahan dan bimbingan kepada jamaah dari mulai keberangkatan hingga perpulangan. 2. Faktor penghambat 81 a. Muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan king abdul aziz. b. Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang. c. Sehubungan
dengan
situasi
kondisi
banyaknya
jamaah
serta
pengantarnya, beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan) yang mana hal tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang mengambil itenary double atau memang jumlah copy itenary yang terbatas atau sesuai dengan jumlah jama’ah. d. Ada beberapa koper yang label nama hilang, lepas atau copot dan itu dapat membuat salahnya status koper dan identitas kepemilikan jamaah dalam pendistribusian koper ke hotel tempat menginap jamaah. e. Pengaturan tempat duduk jamaah didalam pesawat seperti halnya disetiap pemberangkatan, masalah tempat duduk yang tidak bisa berdampingan sesuai dengan kelompoknya atau keluarga dalam pesawat selalu terjadi.
81
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 mei 2014 pada Pukul 14.30 WIB
78
f. Petugas Arminareka ketika di bandara yang terbatas kiranya perlu ditambah untuk membantu koordinasi pengarahan kepada team leader yang untuk selanjutnya bisa lebih membantu para jamaah. g. Menurut seorang muthawif pembimbing pelaksanaan umroh untuk rombongan satu bus (lebih dari 40 jamaah) dalah tidak memenuhi syarat untuk khusyuknya pelaksanaan ibadah umroh secara matematis sudah overload diluar kemampuanya. Bila dimungkinkan khusus saat pelaksanaan kegitan ibadah umroh perusahaan menambah tenaga muthawif atau pembimbing khusus pelaksanaan kegiatan umroh saja dengan merekrut tenaga freelance atau part timer.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Pada bagian akhir skripsi ini, dapat dikemukakan beberapa kesimpulan berdasarkan hasil analisis pengamatan penelitian, pengolahan dan analisa data yang telah penulis lakukan dan telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya. Berdasarkan hasil analisis proses program pelayanan jamaah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana, maka penulis menyimpulkan: PT. Arminareka Perdana dengan pelayanan jamaah haji dan umroh dalam memenuhi setiap komitmen dan janji yang sudah dituangkan dalam program
haji
dan
umrah
memberikan
pelayanan
dalam
rangka
penyelenggaraan ibadah haji bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan khusus telah memenuhi ketentuan yaitu melakukan pelaksanaan pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji yang menggunakan paspor haji, memberikan bimbingan ibadah haji, memberikan layanan administrasi , akomodasi, konsumsi, transportasi, dan pelayanan kesehatan secara khusus. Memberangkatkan, memulangkan, dan melayani jamaah haji khusus sesuai dengan perjanjian yang disepakati antara penyelenggara dan jamaah haji. PT. Arminareka Perdana melaksanakan keseluruhan program pelayanan dalam mencapai hasil yang direncanakan. Hasil yang direncanakan ditetapkan dalam sasaran mutu dan “kriteria keberhasilan” masing masing devisi. Dan hasil yang direncanakan yang belum bisa tercapai, dilakukan perbaikan sesuai kebutuhan, untuk menjamin kesesuaian pelayanan. PT.Arminareka Perdana memiliki karyawan yang profesional, tersedia
79
80
sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat perusahaan telah memberikan kenyamanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap jamaah yang telah mempercayakan PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara umroh dan haji khusus. Faktor pendukung dan pengahambat dalam perusahaan diharapkan dapat menjadi faktor faktor evaluasi untuk lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan jasa yang dapat memberikan kenyaman dan kepuasan kepada para calon jamaah haji dan umroh sebagai tamu Allah SWT.
B. Saran Di akhir analisis program pelayanan jamaah haji dan umroh penulis memberikan usulan dan saran yang semoga dapat memberikan masukan kepada PT. Arminareka Perdana. 1. Mempertahankan kualitas program pelayanan yang telah terernilai baik bagi jamaah agar dapat tetap menjaga kepercayaan kenyaman dan kepuasan dalam hal pelayanan yang dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana. 2. Mengadakan kontroling dan mengevaluasi program pelayanan. Dengan tujuan agar program pelayanan jasa yang diberikan untuk jamaah kedepanya akan lebih dapat memberikan kenyaman dan kepuasan untuk jamaah sehingga dapat menanamkan kepercayaan dan image baik bagi perusahaan. 3. Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah pada setiap
81
keberangkatan haji dan umroh agar adanya penambahan pembimbing atau mutawif dan petugas ketika di bandara dan di tanah suci untuk membantu koordinasi pengarahan kepada team leader yang untuk selanjutnya bisa lebih membantu para jamaah. 4. Para jamaah melalui para leader atau ketua kelompoknya disarankan untuk menambah identitas berikut photo pada koper masing masing atau tambahan asesories lainya sebagai identitas keluarga atau pemiliknya. Diusulkan kiranya leader diberikan tambahan label koper (polos tanpa nomor bus dapat ditulis dengan menggunakan spidol) untuk cadangan bila ada jamaah yang kehilangan/ lepas label kopernya. (bisa dijadikan bagian service perhatian perusahaan pada para jamaah). 5. Bila dimungkinkan nomer tempat duduk disesuaikan dengan kelompoknya atau keluarganya untuk lebih memudahkan pengaturan didalam pesawat menjelang keberangkatan (terutama pengaturanya di Indonesia).
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. Penilian Program Pendidikan. 1998. Yogyakarta : Bisma Aksara Brosur Haji Dan Umroh PT. Arminareka Perdana. 2014. Jakarta : No. Izin Umroh D/ 146 Tahun 2012. No. Izin Haji D/ 230 Tahun 2012 Company Profile PT. Arminareka Perdan, Penyelenggara Perjalanan Umroh Dan Haji Plus. 2014. No. Izin Umroh D/ 146 tahun 2012. No. Izin Haji D/ 230 Tahun 2012 Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji Dan Umroh, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, 2011. Jakarta : Depag. Document Starter Kit PT. Arminareka Perdana, Penyelenggara Perjalanan Umroh Dan Haji Plus. 2014. No. Izin Umroh D/ 146 Tahun 2012. No. Izin Haji D/ 230 Tahun 2012 Handoko, T. Hani. Manajemen. 1998. Yogyakarta: BPFE Jasfar, Farida. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. 2005. Jakarta : Ghalia Indonesia Kasmir. Etika Customer Service. 2005. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada Lexy J. Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. 2009. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Mardalis. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. 1999. Jakarta : Bumi Aksara Melayu, S.P. Hasibuan. Manajemen, Dasar, Pengertian, dan Masalah. 2001. Jakarta: Bumi Aksara Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. 2010. Jakarta : PT. Bumi Aksara Nasarudin, Indo Yama dan Hemmy Fauzan. Pengantar Bisnis Dan Manajemen. 2006. Jakarta : UIN Jakarta Press P. Robbins, Stephen. Prilaku Organisasi. 2003. Jakarta : Gramedia Prabu, Anwar Mangku Negara. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. 2009. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya
Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. 2013.Yogyakarta: Graha Ilmu Rama K, Tri. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, (Surabaya, Karya Agung) Rangkuti, Freddy. Bussines Plan Teknik Membuat Perencanaan Bisnis Dan Analisis Kasus, 2008. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan. 2005. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Riyanto, Slamet. Haji Dari Masa Ke Masa. 2012. Jakarta: Direktorat Jendral Penyelenggara Haji Dan Umroh Umar, Husein. Strategi Manajemen In Action. 2008. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
HASIL WAWANCARA Tanggal wawancara : 23 Mei 2014 Interviewer
: Ajeng Tania
Interviewee
: H. Heru Syam
Jabatan
: Komisaris PT. Arminareka Perdana
1. Bagaimana sejarah dan berkembangnya PT. Arminareka Perdana ?
PT. Arminareka Perdana adalah biro legal formal yang bergerak di bidang penyelenggaraan umroh dan haji plus. PT. Arminareka Perdana didirikan pada tanggal 9 Pebruari 1990 di Jakarta oleh Bapak Drs. H.Gurril Mz dan Ibu Hj. Corry Mundzakkar dengan Bapak Sholichin GP sebagai Penasehat. Pengalamannya yang sudah 24 tahun lamanya mengantarkan perusahaan ini memberikan konsep mutakhir, yaitu bagaimana membuat orang mampu untuk berhaji atau umroh dan sekaligus membuat dirinya sejahtera. Dalam meningkatkan pemasaran jasa travel perjalanan ibadah haji dan umrah, pada tanggal 13 mei 2008 divisi marketing PT Arminareka Perdana menerapkan Program ARUS (Armina Utama Sukses) sebagai bentuk inovasi strategi pemasaran jasa penyelenggaraan perjalanan ibadah haji dan umrah. Dalam menangani program ini PT. Arminareka Perdana membuat tim khusus dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan nama PT. Armina Utama Sukses. Sehubungan dengan dinamisnya perkembangan pasar dan seiring dengan berjalannya waktu dan meningkatnya jumlah jamaah, agen dan perwakilan seluruh Indonesia maka pada tahun 2012 program ARUS berganti nama menjadi LUAS (Lima Utama Sukses).
2. Apa visi dan misi travel dan kapan berdirinya ? 1)
Mengajak masyarakat untuk melaksanakan ibadah umroh/haji
PT. Arminareka Perdana menawarkan terobosan cara yang mudah dan cepat menuju Baitullah, sebagai jawaban atas solusi untuk
menunaikan
Rukun
Islam
ke-5,
mensejahterakan
keluarganya, dan menegakkan eksistensi Umat Islam. Yakni setiap jamaah yang mendaftar, baik lunas atau baru membayar uang muka (DP) saja, akan mendapatkan hak usaha untuk mendaftarkan jamaah lain. 2)
Meningkatkan taraf hidup keluarga dan masyarakat
Terobosan itu cukup membayar uang muka (DP) sehingga terdaftar sebagai jamaah di Arminareka. Dengan terdaftar sebagai jamaah, Anda mendapatkan Voucher dan Hak Usaha untuk mengajak orang lain. Hak usaha adalah lisensi untuk mengajak orang lain mendaftar di Arminareka dan mendapatkan komisi. Komisi yang diterima bisa dipakai untuk mensejahterakan keluarga dulu atau melunasi pembayaran. Pilihan diatas menjadi solusi karena tidak resiko dan sangat mudah. 3)
Memberi solusi
Tidak resiko karena anda langsung terdaftar sebagai calon jamaah dan uang muka (DP) yang anda bayarkan akan diganti dengan voucher. Voucher bisa anda gunakan untuk keberangkatan sendiri, atau dijual ke orang lain yang akan pergi ibadah saja (anda tetap memiliki hak usaha). Sangat mudah jumlah umat Islam di Indonesia 80% dari total populasi, setiap umat islam ingin pergi ke
baitullah, dan umat islam yang telah pergi ke baitullah ingin dapat berulang kembali. Jadi, peluangnya masih sangat besar. PT. Arminareka Perdana didirikan pada tanggal 9 Pebruari 1990 di Jakarta oleh Bapak Drs. H.Gurril Mz dan Ibu Hj. Corry Mundzakkar dengan Bapak Sholichin GP sebagai Penasehat. 3. Apa maksud dan tujuan didirikanya ? PT. Arminareka Perdana menawarkan terobosan cara yang mudah dan cepat menuju Baitullah, sebagai jawaban atas solusi untuk menunaikan Rukun Islam ke-5, mensejahterakan keluarganya, dan menegakkan eksistensi Umat Islam. Yakni setiap jamaah yang mendaftar, baik lunas atau baru membayar uang muka (DP) saja, akan mendapatkan hak usaha untuk mendaftarkan jamaah lain. Dengan tujuan mengajak masyarakat untuk melaksanakan ibadah umroh/haji serta meningkatkan taraf hidup keluarga dan masyarakat, memberi solusi bagi jamaah yang kurang dalam segi hal materi agar mempunya harapan untuk dapat pergi ke tanah suci.
4. Bagaimana bimbingan manasik haji dan umroh PT. Arminareka Perdana ? Tujuh kali pertemuan baik teori dan aplikasi praktek manasik serta suntik meningitis dengan 3 pembimbing. Teori dan praktek cara berikhram, tuntunan ibadah syarat wajib umroh dan haji dan cara cara ibadah shalat sunah untuk jamaah umroh dan haji agar dapat mengetahui ibadah apa saja yang bisa dan harus dilakukan ketika ditanah suci dari mulai keberangkatan dan di tanah suci sampai dengan perpulangan ke tanah air. Manasik dilakukan di pondok gede dan masjid at’tiin.
5. Bagaimana program pelayanan dalam transportasi ? Pastinya transportasi pesawat pergi dan perpulangan sesuai dengan paket yang telah disediakan oleh travel yang dipilih oleh jamaah. Transportasi yang diberikan bagi jamaah ketika melaksanakan ibadah haji adalah bus yang telah disewa oleh pihak arminareka perdana dengan 2 mutawif untuk 49 jamaah per bus. Alat transportasi digunakan ketika selama berada di tanah suci dengan pelayanan yang diberikan kepada jamaah yaitu ust yang memeberikan tausiah yang telah disediakan oleh pihak armina, jamaah juga mendapatkan konsumsi selama di perjalanann menggunakan bus. 6. Bagaimana program pelayanan dalam akomodasi ? Akomodasi diberikan bagi jamaah haji yaitu hotel bintang lima dengan fasilitas dan pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan dan disediakan untuk jamaah adalah kamar yang mewah hotel bintang 5 dan prasmanan dengan standar makanan restaurant. 7. Bagaimana program pelayanan dalam konsumsi ? Konsumsi yang disediakan untuk jamaah yaitu prasmanan dengan standart makanan restaurant lengkap dengan makanan, buah dan aneka ragam minuman sehat. Pelayanan dan fasilitas yang diberikan untuk jamaah adalah ruangan makan yang cukup luas dan sudah diperkirakan lebih dari cukup untuk memfasilitasi jammah armina. 8. Bagaimana program pelayanan kesehatan dokter yang disediakan untuk jamaah 3 sampai dengan 6 dokter. Tugas dokter yang disediakan yaitu membantu dan melayani keluhan
kesehatan para jamaah umroh dan haji yang terkena sakit ketika sebelum keberangkatan dan ketika ditanah suci. 9. Apa saja factor pendukung dan penghambat dalam memberikan kepuasan kepada jama’ah haji ??? Factor pendukung -
Calon jamaah haji dan umroh yang dapat melunaskan biaya administrasi tepat pada waktunya.
-
Mengisi formulir dengan baik dan benar dan mengumpulkan document dengan lengkap dan tepat waktu.
-
Alat transportasi yang siap digunakan oleh jamaah dapat digunakan tepat pada waktu.
-
Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid Nabawi.
-
Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik dan maksimal dalam memeberikan kenyaman pengarahan dan bimbingan kepada jamaah dari mulai keberangkatan hingga perpulangan.
Factor penghambat -
Muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan king abdul aziz.
-
Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang.
-
Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta pengantarnya, beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan) yang mana hal tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang mengambil itenary double atau memang jumlah copy itenary yang terbatas atau sesuai dengan jumlah jama’ah.
-
Ada beberapa koper yang label nama hilang, lepas atau copot dan itu dapat membuat salahnya status koper dan identitas kepemilikan jamaah dalam pendistribusian koper ke hotel tempat menginap jamaah.
-
Pengaturan tempat duduk jamaah didalam pesawat seperti halnya disetiap pemberangkatan, masalah tempat duduk yang tidak bisa berdampingan sesuai dengan kelompoknya atau keluarga dalam pesawat selalu terjadi.
10. Program pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh para calon
jamaah PT. Arminareka perdana sebelum keberangkatan ? -
Bimbingan manasik haji dan umroh
-
Dari pihak travel memberikan yang paling utama adalah tanda pengenal jamaah berupa ID Card dan gelang identitas
-
Dua label untuk koper agar tidak tertukar
-
Itenary perjalanan sesuai dengan program paket
-
Dua koper dan satu ransel untuk jamaah haji
-
Dua mutawif dalam setiap bus dengan 40 jamaah perbusnya
-
Pembimbing dan mutawif PT. Arminareka perdana
-
Pelayanan jasa bus dari pesawat ke tempat tunggu bandara king abdul aziz
-
Koper jamaah sudah ada yang atur dan sudah sampai di hotel masing masing bahkan koper sudah diterima di depan kamar hotel masing masing jamaah sebagai bagian dari service perusahaan
-
Bus full AC yang digunakan jamaah untuk menuju Jeddah atau madinah dengan dua pembimbing/ mutawif
-
Jamaah mendapatkan box makan besar, jus, buah dan air minum.
-
Penginapan hotel bintang 4 dengan fasilitas kosumsi prasmanan
standart restaurant -
Adanya pembimbing dan muatawif untuk membantu jamaah menunaikan ibadah haji dan umroh sesuai dengan yang telah diajarkan
-
Pembimbing dan mutawif untuk perjalanan tour sekitar kota madinah dan bus full AC di gunakan ketika jamaah hendak berziarah sekitar kota madinah untuk satu paket ziarah sekitar kota madinah seperti jabal uhud, mesjid quba, mesjid qiblatain, mesjid saba, dan pasar kurma
-
Langsung dilanjutkan perjalanan ke mekkah yang jaraknya sekitar -+ 200 km. Mengambil miqot di masjid al – juhfah merupakan kesempatan langka, karena belum tentu para jamaah dari Indonesia mengambil miqot ditempat tersebut. ( biasanya bila tidak mengambil miqot di bandara king abdul aziz karena langsung menuju mekkah atau di masjid bir ali bila rute perjalanan dari madinah terlebih dahulu).
-
Pelayanan tim leader dan pembimbing selama proses administrasi perpulangan dari Bandara King Abdul Aziz sampai Bandara Soekarno Hatta
-
Zam zam 10 liter Jakarta, 23 mei 2014
Hj. Heru Syam
HASIL WAWANCARA Tanggal wawancara : 23 Mei 2014 Interviewer
: Ajeng Tania
Interviewee
: IR. H. Agus Susanto
Jabatan
: Humas dan Litbang PT. Arminareka Perdana Jakarta
1. Produk produk paket pilihan perjalanan haji dan umroh yang dimiliki ? Dalam penyelenggaraan kegiatan PT. Arminareka Perdana Tour dan Travel mempunya produk produk paket pilihan perjalanan haji dan umroh yang ditawarkan.Dalam setiap paket dibedakan dari masing-masing paket terletak pada biaya, pesawat, hotel/ akomodasi, dan waktu keberangkatan sesuai dengan kebijakan pemerintah. Biaya Paket Umrah Termasuk: a. Tiket pesawat pulang pergi dengan Garuda Indonesia b. Akomodasi sesuai program c. Ziarah dengan transportasi lokal, dengan Bus AC d. Makan 3 kali sehari dengan menu Indonesia e. Muthawwif / guide, Air zam zam @ 5 liter f. Visa Umrah g. Manasik Umrah dan perlengkapan umrah seperti 2. Persyaratan Haji Plus ? a. Surat Keterangan dari Puskesmas Kecamatan setempat b. Foto warna dengan background putih, Wajah close up 80% berjilbab untuk wanita, 4x6=10 lembar, 3x4=40 lembar c. Setoran awal Rp 5 juta + USD 4,000, kemudian pelunasan sisanya sesuai
harga yang berlaku harus disetorkan selambat-lambatnya 6 bulan sebelum pemberangkatan d. Usia minimal 17 tahun e. Mengikuti Peraturan Departemen Agama Republik Indonesia f. Mengisi Formulir Pendaftaran Secara administrasi jamaah yang tanpa muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya
pada
saat
akan
dipertemukan
atau
diperkenalkan
saat
pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan King Abdul Aziz. 3. Alat transportasi apa saja yang digunakan dan ketika apa kegunanya ? Pertama transportasi yang di sajikan travel untuk jamaah yaitu pesawat. Pesawat yang digunakan oleh PT. Arminareka Perdana yaitu garuda, lion air, dan emirates. Pesawat di gunakan ketika pemberangkatan dan perpulangan
jamaah untuk melaksanakan ibadah haji dan umroh sesuai
tanggal yang sudah di tentukan perusahaan, setelah tiba di tujuan yaitu baik di Jeddah ataupun langsung mendarat di madinah, transportasi berikutnya yang di sediakan pihak travel adalah bus, untuk mengangkut jamaah ke hotel dari bandara sesuai program perjalanan PHU (penyelenggara haji dan umrah) ada program yang mendarat di Jeddah dan langsung menuju Madinah dengan bus. 4.
Apa saja factor pendukung dan penghambat dalam memberikan kepuasan kepada jama’ah haji ??? Factor pendukung -
Calon jamaah haji dan umroh yang dapat melunaskan biaya administrasi tepat pada waktunya.
-
Mengisi formulir dengan baik dan benar dan mengumpulkan document dengan lengkap dan tepat waktu.
-
Alat transportasi yang siap digunakan oleh jamaah dapat digunakan tepat pada waktu.
-
Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid Nabawi.
-
Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik dan maksimal dalam memeberikan kenyaman pengarahan dan bimbingan kepada jamaah dari mulai keberangkatan hingga perpulangan.
Factor penghambat -
Muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan king abdul aziz.
-
Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang.
-
Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta pengantarnya, beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan) yang mana hal tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang mengambil itenary double atau memang jumlah copy itenary yang terbatas atau sesuai dengan jumlah jama’ah.
-
Ada beberapa koper yang label nama hilang, lepas atau copot dan itu dapat membuat salahnya status koper dan identitas kepemilikan jamaah dalam pendistribusian koper ke hotel tempat menginap jamaah.
-
Pengaturan tempat duduk jamaah didalam pesawat seperti halnya disetiap pemberangkatan, masalah tempat duduk yang tidak bisa berdampingan sesuai dengan kelompoknya atau keluarga dalam pesawat selalu terjadi.
5. Akomodasi dan pelayanan sepertia apa yang diberikan untuk jamaah ? Setibanya di mekkah kunci sudah siap yang di siapkan oleh petugas untuk di bagikan kepada jamaah,jamaah langsung masuk ke kamar masing masing untuk istirahat setelah perjalanan jauh dan koper jamaah sudah ada yang atur dan sudah sampai di hotel masing masing bahkan koper sudah diterima di depan kamar hotel masing masing jamaah sebagai bagian dari service perusahaan. Rombongan jamaah yang menginap dihotel, jarak hotel ke masjid masjidil haram hanya sekitar 150 - 200 meter membuat nyaman para jamaah. Ruang makan dihotel cukup luas dengan manajemen baru interior dan penataan ruang makan menjadi lebih nyaman, antrian jamaah untuk mengambil makanan tidak sampai membuat antrian yang panjang dan berebut karena ada 3- 4 lokasi meja prasmanan yang disiapkan oleh pihak manajemen restaurant. Menu makan yang disiapkan cukup baik untuk standart ukuran hotel bintang 5, sesuai dengan selera para jamaah dari Indonesia.
