ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PRODUK TELKOMNET INSTAN (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK KANDATEL MEDAN)
GELADIKARYA
Oleh
SLAMET RIYANTO P. NIM 067007059 KONSENTRASI PEMASARAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2011
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PRODUK TELKOMNET INSTAN (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK KANDATEL MEDAN)
GELADIKARYA
Oleh
SLAMET RIYANTO P. NIM 067007059 KONSENTRASI PEMASARAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2011
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Geladikarya
: ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PRODUK TELKOMNET INSTAN (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK KANDATEL MEDAN)
Nama
: Slamet Riyanto Pardi
NIM
: 067007059
Program Studi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Menyetujui Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Opim Salim Sitompul, MSc Ketua
Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM Anggota Ketua Program Studi,
Direktur
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Ir. A.Rahim Matondang, MSIE
ii Universitas Sumatera Utara
iii Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul:
ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PRODUK TELKOMNET INSTAN (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK KANDATEL MEDAN)
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.
Medan, Nopember 2011 Yang membuat pernyataan
Slamet Riyanto Pardi
iii Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF
Produk Telkomnet Instan merupakan salah satu produk PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk yang berbasis teknologi dial up connection (v.90) yang secara mudah tanpa berlangganan (instan) dengan konsep layanan yang mudah dan sederhana. Adapun fitur Telkomnet Instan adalah menggunakan saluran telepon PSTN (Public Switch Telephone Network), menggunakan satu nomor akses di seluruh Indonesia (080989999), menggunakan modem V.90 (mampu melakukan akses Internet dengan kecepatan 56 kbps) dan tidak pernah mendapat nada sibuk. Di Kandatel Medan pendapatan dari produk Telkomnet Instan mengalami trend penurunan. Sehingga perlu diadakan kajian terhadap kebijakan bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Kandatel Medan. Dari analisis yang dilakukan terhadap kebijakan bauran pemasaran yang telah diterapkan, pelanggan mempunyai persepsi bahwa dari 7 (tujuh) kebijakan bauran pemasaran tersebut yang paling dominan adalah product dan price. Dalam Gladikarya ini penulis menyarankan kepada TELKOM Kandatel Medan untuk melakukan beberapa perubahan kebijakan pada produk dan harga yang digunakan sebagai usaha meningkatkan utilisasi Telkomnet Instan oleh pelanggan.
iv Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Nama
: Slamet Riyanto Pardi, ST
Tempat, Tanggal Lahir
: Banjarmasin, 29 Februari 1972
Status
: Menikah, 3 putri
Alamat Rumah
: Jl. Cendana No. 161 - Pontianak
Tempat Bekerja
: PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Area Network Pontianak
Alamat Kantor
: Jl. A.Yani No.05 Pontianak
Pendidikan Formal : 1. SD Negeri Kedung Harjo II – Wonogiri – Jawa Tengah
1979 - 1985
2. SMP Negeri 1 Gemolong - Sragen - Jawa Tengah
1985 - 1988
3. SMA Negeri 4 Surakarta – Jawa Tengah
1988 - 1991
4. STT TELKOM Bandung, Teknik Elektro (Ikatan Dinas)
1991 - 1996
5. USU, Magister Manajemen
2007 – 2011
Pengalaman Kerja Formal : 1. Staff O&M Radio & Multiplex
1996 – 1999
2. Officer O&M Radio & Multiplex
1999 – 2000
3. Officer O&M SKSO/SKKL & JSN
2000 – 2005
4. Asssistant Manager O&M Radio & Satelit
2005 – 2007
5. Assistant Manager O&M SKSO/SKKL & JS
2007 – 2009
6. Manager Area Network Pontianak, Divisi Infratel – PT Telkom
2009– sekarang
Pengalaman Kerja Informal : 1. Engineer Database Design e-Goverment PEMKO Dumai
Juli 2009
Pelatihan : 1. O&M Multiplexer 1651 Alcatel, Bandung
Juni 1997
2. Konfigurasi Router BayNetwork, Jakarta
Nopember 2001
3. Managerial Skill, Bandung
Maret 2002
4. O&M SMA16 Series Siemens, Australia
Desember 2002 v Universitas Sumatera Utara
5. HPBB Sumatra - Pirelli, Jakarta
Mei 2003
6. Action Management, Bandung
Februarai 2009
7. SLTP Fundamental, Medan
Maret 2009
8. SUSPIM 135B, Bandung
Mei 2010
9. Malcolm Baldridge, Balikpapan
Maret 2011
10. Basic Continuity Management, Balikpapan
Oktober 2011
Seminar dan Pameran : 1. Communic Asia, Singapore
Juni 2006
2. Communic Asia, Singapore
Juni 2007
3. Communic Asia, Singapore
Juni 2008
4. Communic Asia, Singapore
Juni 2009
Penghargaan : 1. Penyelamat Asset Perusahaan
Januari 2000
2. Tim Inovasi OCEANS
Juni 2007
3. Penyelamat Asset Perusahaan
Desember 2008
vi Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala kekuatan, kemudahan serta hidayah yang tak henti-henti dilimpahkan-Nya
kepada
penulis
dalam
menyelesaikan
penulisan
Gladikarya ini yang merupakan salah satu materi yang harus penulis lalui dalam rangka menyelesaikan suatu siklus proses pendidikan di program Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. Secara khusus dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : -
Bapak Prof. Dr. Ir. Opim Salim Sitompul, M.Sc dan Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing penulisan geladikarya yang dilakukan penulis.
-
Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
-
Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi, serta seluruh dosen dan staf Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Sumatera Utara.
-
Pimpinan serta karyawan PT Telkom Kandatel Medan, Network Regional Sumbagut, dan Arnet Medan yang banyak membantu penulis dalam hal support terhadap data-data mengenai produk Telkomnet Instan.
vii Universitas Sumatera Utara
-
Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Magister Manajemen, dan secara
khusus untuk rekan-rekan angkatan
XXI-1
dan
kelas
konsentrasi Pemasaran yang telah bersedia saling membantu dan mendukung dalam penulisan dan penyelesaian geladikarya ini serta kerja samanya selama proses perkuliahan. -
Ibunda dari anak-anak penulis yang tercinta Imelda Syofyan, ST, para ”bidadari kecil” penulis yang selalu menjadi “penawar dan penyejuk” Sabrina Q Pradipta, Aisyah Q Anindita dan Salma Q Pratista serta untuk almarhum bapak, ibu serta almarhum ayah dan ibu mertua yang tak henti-hentinya memberikan restu dan mendo’akan yang terbaik bagi penulis.
Akhirnya penulis sangat menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari sempurna. Berbagai kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan geladikarya ini sangat diharapkan. Semoga geladikarya ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
Medan, Nopember 2011 Penulis
Slamet Riyanto P.
viii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman Judul …………………………………...... Halaman Pengesahan ……………………………. Pernyataan ………………………………………..... Ringkasan Eksekutif ……………………………..... Riwayat Hidup ………………………....…………… Kata Pengantar …………………………………….. Daftar Isi ……………………………………………. Daftar Gambar …………………………………….. Daftar Tabel ………………………………………... Daftar Lampiran ……………………………………. BAB I
BAB II
BAB III BAB IV
Halaman
i ii iii iv v vii ix xi xii xiii
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang …………………………… 1.2 Rumusan Masalah …………………........ 1.3 Tujuan Penelitian ………………………… 1.4 Manfaat Penelitian ……………………….. 1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ..
1 4 5 5 6
KERANGKA TEORITIS 2.1 Pengertian Pemasaran ………………….. 2.2 Pengertian Pemasaran Jasa ………….… 2.3 Pengertian Persepsi……………………… 2.4 Segmentasi Targetting Positioning ……. 2.5 Bauran Pemasaran ……………………… 2.5.1 Produk……………………………….…... 2.5.2 Harga ………………………………...…… 2.5.3 Tempat …………………………………… 2.5.4 Promosi………………………………….. 2.5.5 Orang ….........………………………. 2.5.6 Proses ................................……………... 2.5.7 Layanan Pelaggan ……………………… 2.6 Pengertian Pendapatan………………….. 2.7 Tinjauan Pustaka .....................................
7 8 8 10 11 13 13 14 15 16 17 18 19 19
KERANGKA KONSEPTUAL Kerangka Konseptual ..............................
22
METODELOGI PENELITIAN 4.1 Metode Penelitian ……………………….. 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ….………. 4.3 Populasi dan Sampel …………………….. 4.4 Teknik Pengumpulan Data ……………….
25 25 25 27
ix Universitas Sumatera Utara
Jenis dan Sumber Data …………………. Analisis Data ……………………………….
27 28
PROFIL PERUSAHAAN 5.1 Sejarah Perusahaan ................……….. 5.2 Visi dan Misi PT TELKOM………………... 5.2.1 Visi ………………………………………….. 5.2.2 Misi …………………………………………. 5.3 Budaya………..............…………………. 5.4 Struktur Organisasi …………………….. 5.4.1 Dewan Direksi…………………………... 5.4.2 Divisi-Divisi ………………………………… 5.4.3 Divisi Regional I Sumatra ………………... 5.5 Konfigurasi Telkomnet Instant…………….
29 30 30 31 31 32 32 33 34 37
ANALISIS DAN PEMBAHASAN 6.1 Data Primer .......................……………... 6.2 Data Sekunder ……...........……………… 6.3 Analisa dan Pembahasan………………. 6.3.1 Produk ......………………………………... 6.3.2 Harga ...........………………….. 6.3.3 Tempat .................................…………. 6.3.4 Promosi……………………………………… 6.3.5 Orang ..……………………………………. 6.3.6 Proses……………………………………… 6.3.7 Layanan Pelanggan……………………… 6.3.8 Analisis Tingkat Kepentingan …………..
38 41 41 41 44 45 47 50 52 53 55
KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan …………………………….. 7.2 Saran ……………………………………
57 58
4.5 4.6
BAB V
BAB VI
BAB VII
LAMPIRAN DAFTAR PUSTAKA DAFTAR ISTILAH
x Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Penurunan Pendapatan Telkomnet Instan ……………………
4
Gambar 3.1
Kerangka Konseptual Penelitian ……………………………...
20
Gambar 5.1
Struktur Organisasi Divre I Sumatra ………………………
34
Gambar 5.2
Konfigurasi Layanan Dial Up..................................................... 35
xi Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Jumlah Pendapatan Telkomnet Instan ....................…………..
3
Tabel 4.1
Alokasi Waktu Penelitian ………………………………………..
23
Tabel 6.1
Skala Pengukuran Penelitian ................................……….........
36
Tabel 6.2
Bauran Pemasaran Menurut Churn Customer………………..
38
Tabel 6.3
Jumlah Pengakses Telkomnet Instant…………………………..
39
Tabel 6.4
Data Pendapatan Telkomnet Instant …………………........…
39
Tabel 6.5
Kebijakan Promosi .......................................…………………
47
Tabel 6.6
Data Tingkat Kepentingan …........................…………...........
53
xii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Lampiran 1 : Kuesioner Churn Customer Telkomnet Instan
xiii Universitas Sumatera Utara
