ANALISIS PENGARUH SHARED VALUE, COMMUNICATION, DAN BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN (TRUST) NASABAH PRODUK BII INTERNET BANKING SKRIPSI
NAMA : IDES DWI DESNIANI NIM : 108081000044
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2013
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini Nama
: Ides Dwi Desniani
NIM
: 108081000044
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan. 2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya. 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini. Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 26 April 2013 Yang Menyatakan
Ides Dwi Desniani NIM: 108081000044
ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi 1. Nama
: Ides Dwi Desniani
2. Tempat/Tanggal Lahir
: Jakarta/ 01 Januari 1990
3. Agama
: Islam
4. Alamat
: Sarana Indah Permai Blok c/10 No.3 Kedaung, Pamulang 15415
5. No.Handphone
: 087886055413
6. Nama Ayah
: Agam Barnas
7. Nama Ibu
: Sri Sulastri
B. Pendidikan Formal 1996 – 2002
: Madrasah Pembangunan IAIN Syarif Hidayatullah, Jakarta
2002 – 2005
: SMPN 85, Jakarta
2005 – 2008
: SMAN 86, Jakarta
2008 – 2013
: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Non Formal 2003-2004
: Kursus Bahasa Inggris LIA, Jakarta
2007
:Kursus Bahasa Inggris LBUI, Jakarta
2012
: Kursus Bahasa Inggris JIMS, Jakarta
iii
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influence of shared value, communication and brand characteristic to level of trust BII products internet banking customers. The samples in this research are the customers of BII Bank who use BII internet banking. The writer used a questionnaire to collect the information from respondents, while the research sample is 100 customers and used convenience sampling. Results of this study indicate that shared values, communication and brand characteristic influence on the level of trust BII products internet banking customers either partially or simultaneously. From the research, we can take the conclution that the biggest influence of the variable is brand characteristic about 4,864, and the smallest influences of the variable is shared value about 2,062.
Keywords: shared value, communication, brand characteristic, trust grade of BII internet banking product customers.
iv
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh shared value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BII yang menggunakan produk BII internet banking, penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan informasi dari responden, sedangkan sampel penelitian ini 100 nasabah dan menggunakan convenience sampling. Hasil penelitian ini mengindikasi bahwa shared value, communication dan brand characteristic berpengaruh terhadap terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking baik secara parsial maupun simultan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling besar pengaruhnya adalah brand characteristic sebesar 4,864, dan variabel yang paling kecil pengaruhnya adalah shared value sebesar 2,062.
Kata kunci: shared value, communication, brand characteristic, tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena hanya berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh
Shared Value, Communication dan Brand
Characteristic Terhadap Tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah Produk BII Internet Banking di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Dalam penyusunan skripsi ini, tidak sedikit halangan dan rintangan yang penulis hadapi. Namun, berkat saran dan dorongan semangat dari beberapa pihak, penulis mampu menyelesaikannya. Atas segala bantuan baik moril dan materil yang besar sudah sepantasnya penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Kedua orang tua penulis. Mamaku Sri Sulastri, Papaku Agam Barnas. Terima kasih atas kasih sayang, perhatian, dukungan, dan doanya yang tak hentihentinya selalu dipanjatkan untuk penulis agar diberi kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Leis Suzanawati, SE., M.Si., selaku Pudek Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bapak Pheni Chalid, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing I. Terima kasih atas segala arahan dan bimbingannya selama ini dan selalu meluangkan waktu ditengah-tengah
kesibukannya
untuk
membimbing
penulis
dalam
menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan dunia dan akhirat. Aamiin. 5. Ibu Murdiyah Hayati, MM., selaku Dosen Pembimbing II. Terima kasih atas segala arahan dan bimbingannya selama ini dan selalu meluangkan waktu ditengah-tengah
kesibukannya
untuk
membimbing
penulis
dalam
menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan dunia dan akhirat. Aamiin.
vi
6. Bapak Ketua Jurusan Manajemen Bapak Suhendra S.Ag, MM, beserta jajarannya. 7. Bapak Slamet Riyadi, Drs, MM., selaku dosen pembimbing akademik atas segala arahannya pada setiap semester yang dilalui oleh penulis. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan dunia dan akhirat. Aamiin. 8. Seluruh dosen-dosen dan staf karyawan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan pengetahuannya kepada penulis serta bantuan dalam pemenuhan kebutuhan akademis. Semoga Allah membalasnya dengan pahala dan berkah yang berlipat ganda. 9. Untuk kakakku tercinta Adita Adysia Puti yang terus memberikan motivasi dan semangat. 10. Untuk keluarga besarku atas bantuan dan dukungannya, terutama tanteku yang sudah ikut membantu memberikan data-data untuk keperluan skripsi ini. Maaf selama ini saya sering merepotkan yang senantiasa menemani dan membantu dalam suka maupun duka dan selalu memberikan keikhlasan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 11. Untuk Neneng, Citra, Vivip dan Imro yang selalu memberikan dukungan dan semangat tanpa henti untuk bersama menyelesaikan skripsi ini, untuk itu semoga kita semua menjadi orang yang sukses di dunia dan akhirat. 12. Terima kasih juga tidak lupa penulis sampaikan kepada teman-teman seperjuangan di Manajemen B 2008. Karena kalianlah aku bisa termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini, semoga keberkahan selalu bersama kita dan tetap menjaga silahturahmi sampai akhir cerita kehidupan ini. 13. Untuk teman-teman di kelas Perbankan B semoga kita dapat mengamalkan setiap ilmu yang telah didapat. 14. Semua teman-teman di FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2008. 15. Seluruh mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang namanya (maaf) tidak tertulis, yang telah membantu dan memberikan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung.
vii
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan dikarenakan pengetahuan penulis yang terbatas, karena itu kritik dan saran penulis harapkan untuk memperbaikinya. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.
Jakarta, 26 April 2013
Penulis
viii
DAFTAR ISI Keterangan
Halaman
COVER DALAM SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . ..........................................................
i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .........................
ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................
iii
ABSTRACT
..................................................................................................
iv
ABSTRAKSI ..................................................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI . .................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL . .........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR . ....................................................................................
xv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang .........................................................................
1
B. Rumusan Masalah ...................................................................
4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................
5
1. Tujuan ..........................................................................................
5
2. Manfaat .........................................................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ...........................................................................
7
1. Pengertian Bank ........................................................................
7
2. Pemasaran Bank .......................................................................
9
3. Internet ......................................................................................
10
4. E-Commerce ...............................................................................
13
5. Internet Banking .......................................................................
15
6. Kepercayaan (Trust) .................................................................
18
ix
7. Shared Value ..............................................................................
19
8. Communication .........................................................................
21
9. Brand Characteristic ...............................................................
24
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................
25
C. Kerangka Pemikiran ........................................................................
28
D. Hipotesis ............................................................................................
29
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian .........................................................
30
B. Metode Penentuan Sampel .........................................................
30
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................
32
D. Metode Analisis Data .................................................................
34
1. Analisis Deskriptif .............................................................
34
2. Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................
34
3. Uji Asumsi Klasik ....................................................................
36
a. Uji Normalitas .....................................................................
36
b. Uji Multikolineritas .............................................................
36
c. Uji Autokorelasi ..................................................................
37
d. Uji Heteroskedastisitas .......................................................
38
4. Analisis Model Regresi Berganda ..........................................
38
5. Koefisien Determinasi .............................................................
39
6. Pengujian Hipotesis ............................................................
40
a. Uji Simultan (F) ...................................................................
40
b. Uji Parsial (t) ........................................................................
40
E. Operasional Variabel .................................................................
41
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ..............................
x
42
BAB V
1.
Sejarah Singkat Bank BII ...........................................................
41
2.
Visi dan Misi ..............................................................................
43
3.
BII Internet Banking ...................................................................
43
B. Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................
44
1. Uji Validitas ..............................................................................
44
2. Uji Reliabilitas ...........................................................................
46
C. Analisis Deskriptif .........................................................................
47
D. Uji Asumsi Klasik ...................................................................
72
1. Uji Normalitas ...........................................................................
72
2. Uji Multikolineritas ..................................................................
73
3. Uji Autokorelasi .......................................................................
74
4. Uji Heteroskedastisitas ............................................................
75
E. Hasil Uji Analisis Model Regresi Berganda ...............................
76
F. Uji Hipotesis ....................................................................................
77
1. Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................
77
2. Uji Simultan/ Uji F ...................................................................
78
3. Uji Partial/ Uji t ........................................................................
79
G. Interpretasi ................................................................................
80
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan ................................................................................
83
B. Implikasi ....................................................................................
83
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL Nomor Tabel 1.1
Keterangan Jumlah Nasabah Aktivasi Internet Banking / Sms Token Bank BII KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati ......................
2
Tabel 1.2
Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012 ..............
3
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ..................................................................
25
Tabel 3.1
Skala Likert ................................................................................
33
Tabel 3.2
Operasional Variabel .................................................................
41
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas ......................................................................
44
Tabel 4.2
Realiability Statistics ..................................................................
46
Tabel 4.3
Tabel Persentase Jenis Kelamin ..................................................
47
Tabel 4.4
Tabel Persentase Usia .................................................................
47
Tabel 4.5
Tabel Persentase Pendidikan Terakhir ........................................
48
Tabel 4.6
Tabel Persentase Pekerjaan .........................................................
49
Tabel 4.7
Tabel Persentase Pendapatan Perbulan .......................................
50
Tabel 4.8
Tabel Persentase Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet Banking Dalam Satu Bulan. ........................................................
51
Tabel 4.9
Tabel Persentase Lama Menjadi Nasabah BII. ...........................
52
Tabel 4.10
Tabel Persentase Lama Menggunakan Produk BII Internet Banking. ......................................................................................
Tabel 4.11
Tabel BII Internet Banking Sangat Menjaga Kerahasiaan Data Nasabah .......................................................................................
Tabel 4.12
54
Tabel BII Internet Banking Memiliki Sistem Sms Token Sehingga Kerahasiaan Transaksi lebih Terjamin........................
Tabel 4.13
53
55
Tabel BII Internet Banking Memiliki Standar Keamanan Internasional ...............................................................................
xii
55
Tabel 4.14
Tabel BII Internet Banking Membantu Nasabah Untuk Bertransaksi Dimanapun .............................................................
56
Tabel 4.15
Tabel BII Internet Banking Tidak Menjual Data Nasabah ........
57
Tabel 4.16
Tabel BII Internet Banking Menjamin Tidak Adanya Kebocoran Data Nasabah ...........................................................
57
Tabel 4.17
Tabel Tarif Jasa layanan BII Internet Banking Jelas ..................
58
Tabel 4.18
Tabel Informasi Suku Bunga Yang Terdapat di BII Internet Banking Transparan ....................................................................
Tabel 4.19
Tabel BII Internet Banking Memiliki Respon Yang Baik Dalam Menanggapi Keluhan-keluhan Nasabah ........................
Tabel 4.20
60
Tabel Menu Pada BII Internet Banking Memudahkan Transaksi Bagi Nasabah .............................................................
Tabel 4.22
60
Tabel BII Internet Banking Cepat Mengatasi Permasalahan Teknis Lainnya ..........................................................................
Tabel 4.21
59
61
Tabel BII Internet Banking Selalu Memberikan Informasi Terkini ........................................................................................
62
Tabel 4.23
Tabel BII Internet Banking Dapat Dipercaya .............................
62
Tabel 4.24
Tabel BII Internet Banking Memiliki Sms Token Yang Inovatif .......................................................................................
Tabel 4.25
Tabel BII Internet Banking Memiliki Kinerja Yang Baik Dari Waktu ke Waktu ........................................................................
Tabel 4.26
64
Tabel BII Internet Banking Selalu Konsisten Menjaga Kualitas Layanannya ................................................................................
Tabel 4.27
63
65
Tabel BII Internet Banking Lebih Unggul Dibandingkan Produk Internet Banking Lainnya ...............................................
xiii
66
Tabel 4.28
Tabel BII Internet Banking Lebih Inovatif Dibandingkan Produk Internet Banking Lainnya ...............................................
66
Tabel 4.29
Tabel BII Internet Banking Memiliki Jaringan Yang Baik ........
67
Tabel 4.30
Tabel BII Internet Banking Memiliki Kualitas Token Yang Baik ............................................................................................
68
Tabel 4.31
Tabel Website BII Internet Banking Mudah Dioperasikan .........
69
Tabel 4.32
Tabel Token BII Internet Banking Memiliki Kualitas Yang Baik .............................................................................................
69
Tabel 4.33
Tabel Sms Token Merupakan Inovasi Yang Efektif .................
70
Tabel 4.34
Tabel Resiko Terjadi Kebocoran Data Pada BII Internet Banking Amat Kecil ...................................................................
Tabel 4.35
71
Tabel Tidak Terjadi Duplikasi User ID Pada Layanan BII Internet Banking ........................................................................
71
Tabel 4.36
Tabel Hasil Uji Normalitas ........................................................
73
Tabel 4.37
Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ...............................................
73
Tabel 4.38
Tabel Hasil Uji Autokorelasi .....................................................
74
Tabel 4.39
Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas ...........................................
75
Tabel 4.40
Tabel Hasil Regresi Berganda ...................................................
76
Tabel 4.41
Tabel Model Summary R2 .........................................................
77
Tabel 4.42
Tabel Hasil Uji F.........................................................................
78
Tabel 4.43
Tabel Hasil Uji t .........................................................................
79
xiv
DAFTAR GAMBAR Nomor Gambar 2.1
Keterangan Kerangka Pemikiran…………………………………..
xv
28
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Dunia perbankan berkembang dengan pesat sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah bidang perbankan yang dikenal dengan paket Oktober 1988, yang berisi tentang diperkenankannya pendirian bank swasta nasional, bank pengkreditan rakyat dan memberi kemudahan pembukaan kantor baru. Sehingga dengan kata lain paket Oktober 1988 dapat dikenal sebagai bentuk liberalisasi di sektor perbankan yang mendorong munculnya bankbank baru dan masuknya cabang-cabang bank asing di Indonesia, sehingga persaingan antar bank dalam memperebutkan pasar semakin ketat (Tim penulis artikel BI). Perkembangan internet saat ini sudah semakin maju. Sekarang banyak sekali bidang-bidang bisnis yang melalui perantara internet. Selain cepat, penggunaan jasa internet juga mudah, dan dapat diaplikasikan oleh golongan masyarakat manapun. Jasa internet sekarang ini mulai dilirik oleh bank. Jasa bank yang memungkinkan nasabahnya untuk mengetahui informasi atau melakukan transaksi disebut aplikasi internet banking atau yang biasa disebut i-banking. I-banking adalah aktivitas perbankan yang dilakukan dari rumah, kantor, atau tempat-tempat lain dengan memanfaatkan internet. Dalam transaksi ekonomi terdapat transaksi antara penjual dengan pembeli utuk memperkuat hubungan jangka panjang antara penjual dan
1
pembeli begitu juga dalam transaksi internet banking. Pihak bank berusaha untuk membangun hubungan atau ikatan jangka panjang dengan nasabahnya. Dalam internet banking adanya pemisahan fisik antara bank dengan konsumennya dan tidak adanya interaksi secara fisik antara konsumen dengan karyawan bank dalam internet banking menyebabkan situasi yang unik sehingga kepercayaan dari konsumen adalah yang penting dari bank (Mukherjee dan Nath, 2003). Makin
berkembangnya
menggunakan
internet
teknologi
sebagai
internet
peluang
demi
juga
memungkinkan
kenyamanan
transaksi
nasabahnya. Hal inilah yang mendasari dikeluarkannya produk BII Internet Banking yang sedang diminati nasabah seperti yang data penulis dapatkan dari Bank BII cabang Pondok Indah Mall dan Fatmawati berikut ini: Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Aktivasi Internet Banking / Sms Token Bank BII KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati No.
Bulan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Juni 2011 Juli 2011 Agustus 2011 September 2011 Oktober 2011 November 2011 Desember 2011 Januari 2012 Februari 2012 Maret 2012 April 2012 Mei 2012
Jumlah Nasabah BII KCP Pondok Indah Mall 3 2 2 3 2 3 2 3
Jumlah Nasabah BII KCI Fatmawati 3 4 4 3 7 3 4 5 3 6 5 5
Sumber: Customer service bank BII
2
Dari data di atas dapat dilihat adanya minat nasabah dalam mengaktivasi produk BII Internet Banking ini. Namun dari, ditunjukan bahwa dalam jangka waktu 12 bulan jumlah nasabah cenderung stabil. Hal ini ditunjukan dari data tersebut bahwa dalam jangka waktu satu tahun nasabah yang mengaktivasi produk BII internet banking kurang lebih 52 orang nasabah, sedangkan dalam satu tahun jumlah nasabah BII bertambah kurang kebih 2.500 orang nasabah. Dengan demikian terlihat masih kurangnya kepercayaan nasabah dalam menggunakan BII internet banking. Berikut ini faktor-faktor yang diduga penulis mempengaruhi tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking. Bank BII termasuk bank terbaik dalam kualitas pelayanan pada tahun 2011-2012: Tabel 1.2 Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012 Peringkat
Bank
1
Bank Mandiri Tbk
2
Bank Permata
3
Bank BII
4
Bank BNI
5
Bank BRI
6
Bank OCBC NISP
7
Bank CIMB Niaga
8
Bank Danamon
9
Bank BCA
10
Bank BTN
Sumber: infobanknews.com
3
Dari data survei diatas, meningkatnya kualitas layanan bank BII diduga menjadi salah satu yang mempengaruhi besar kecilnya kepercayaan nasabah produk BII internet banking. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan customer service di BII KCP Pondok Indah Mall 1 dan KCI Fatmawati pada Januari 2013, keluhan yang terdapat di produk BII internet banking adalah keterlambatan transfer antar rekening. Keluhan tersebut terjadi < 5 kali dalam setahun. Jadi dapat disimpulkan bahwa complain atau keluhan yang terjadi pada produk ini cenderung sedikit. Produk BII internet banking memiliki inovasi dalam bertransaksi dengan internet banking, yaitu dengan mengganti fasilitas token dengan sms token bagi transaksi pribadi. Fasilitas sms token ini meminimalkan kemungkinan nasabah lupa membawa token pada saat ingin bertransaksi dimanapun. Hanya dengan membawa ponsel pribadi nasabah dengan mendaftarkan nomor ponsel kemudian setiap kode transaksi akan dikirimkan ke nomor ponsel nasabah. Hal ini yang membuat penulis menduga bahwa masih kurangnya tingkat kepercayaan nasabah produk internet banking dipengaruhi oleh shared value, communication dan brand characteristic. Dengan demikian, penulis tertarik untuk meneliti seberapa besar pengaruh shared value, communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Bagaimana
pengaruh
shared
value,
communication,
dan
brand
characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah secara simultan?
4
2. Bagaimana
pengaruh
shared
value,
communication,
dan
brand
characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah secara partial?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menguji secara simultan sejauh mana pengaruh shared value, communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking. 2. Untuk menguji secara partial sejauh mana pengaruh shared value, communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.
2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi: a. Peneliti Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di perguruan tinggi dan menambah pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang perbankan. b. Civitas Akademisi Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademisi di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5
c. Pihak Bank BII Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana dan strategi pimpinan bank dalam mengambil keputusan.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian Bank Menurut Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang no.10 tahun 1998, pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk kredit lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dan berdasarkan SK Mentri Keuangan RI Nomor 792 tahun 1990, pengertian bank adalah bank merupakan suatu badan yang kegiatan di bidang keuangan melakukan penghimpuan dan penyaluran dana kepada masyarakat terutama guna membiayai investasi perusahaan (Nurastuti, 2010:21). Menurut Kasmir (2008:9) bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah: a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam hal bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. b. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain, bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang
7
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), save deposit box, bank garansi, bank notes, travellers cheque, dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank lainnya ini merupakan jasa pendukung dari kegiatan pokok bank yaitu menghimpun dan menyalurkan dana. Jenis-jenis produk bank menurut Kasmir (2008:125) adalah: a. Menghimpin dana (funding) berbentuk rekening giro, rekening tabungan dan rekening deposito. b. Menyalurkan dana (lending) berbentuk kredit investasi, kredit modal kerja, kredit perdagangan, kredit konsumtif, dan kredit produktif. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti transfer (kiriman uang), inkaso (collection), kliring (clearing), safe deposit box, bank card, bank notes, bank garansi, referensi bank, bank draft, letter of credit (L/C), cek wisata (travellers cheque), jual beli surat-surat berharga, dan jasa-jasa lainnya. d. Menerima setoran-setoran antara lain pembayaran pajak, telepon, air, listrik, dan uang kuliah. e. Melayani pembayaran-pembayaran seperti gaji / pensiun / honorarium, pembayaran dividen, dan pembayaran bonus / hadiah. f. Berperan dalam pasar modal seperti menjadi penjamin emisi, penanggung, wali amanat, perantara perdagangan efek, pedagang efek, perusahaan pengelola dana dan lain-lain.
8
2. Pemasaran Bank Menurut Kasmir (2008:54) bank sebagai perusahaan yang bergerak dibidang keuangan produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya. Secara umum pengertian pemasaran bank adalah Suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2005: 63). Menurut Kasmir (2005: 66) secara umum tujuan pemasaran bank adalah untuk : a. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang- ulang. b. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya. c. Memaksimumkan
pilihan
(ragam
produk)
dalam
arti
bank
menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula. d. Memaksimumkan
mutu
hidup
dengan
memberikan
berbagai
kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
9
3. Internet Menurut Maryono dan Patmi (2008:3) internet adalah kumpulan jaringan-jaringan komputer (networks) sedunia yang saling berhubungan satu sama lain.agar bisa berhubungan, internet menggunakan bahasa yang sama yang disebut TCP atau IP (transmission control protocol / internet protocol). TCP/IP memberikan sebuah alamat (address) dan identitas (identity; disingkat Id) yang unik (tidak boleh sama) pada setiap komputer di seluruh duniauntuk menghindari adanya kesalahan pengiriman data. Contoh dari alamat TCP/IP adalah 167.205.9.35. Berikut ini persyaratan minimum untuk dapat mengakses internet (Maryono dan Patmi, 2008:4-5): a. Unit komputer Komputer merupakan persyaratan mutlak untuk mengakses internet. Komputer berfungsi sebagai perangkat antarmuka (interface) untuk menampilkan berbagai macam informasi dari web. b. Modem Modem (modulator-demodulator) merupakan perangkat keras yang dapat menghubungkan komputer dengan jaringan telepon untuk melakukan akses ke jaringan internet. Fungsi pokok modem adalah untuk mentransfer data atau informasi yang dikodifikasikan (berbentuk kode) dalam sinyal-sinyal analog atau sinyal digital. c. Jaringan telepon tetap Jaringan telepon menjadi media transmisi untuk menghubungkan perangkat komputer dan modem ke penyelenggara jasa internet atau
10
internet service provider. d. Internet service provider (ISP) Internet service provider merupakan satu-satunya penyedia jasa layanan sambungan internet. Melalui ISP kita dapat berhubungan dengan komputer-komputer di seluruh dunia. Sejarah Internet, dimulai pada tahun 1969. Adapun salah satu momen penting dalam perkembangan internet adalah pada tahun 1988, yaitu ketika jarko oikarinen dari finland menemukan sekaligus memperkenalkan Internet Relay Chat (IRC). Setahun kemudian jumlah computer yang saling berhubungan melonjak hingga 10 kali lipat dalam setahun. Tak kurang dari 100.000 komputer kini membentuk sebuah jaringan. Tahun 1990 adalah tahun yang paling bersejarah, ketika Tim Barners Lee menemukan program editor dan browser yang bisa menjelajah antara satu komputer dengan komputer yang lainnya, yang membentuk jaringan itu (Indrayudha, 2008:107). Tahun 1992 komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampaui sejuta komputer, ditahun yang sama muncul istilah surfing the internet. Tahun 1994 situs internet telah tumbuh 3000 alamat halaman dan untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail muncul diinternet. Duniapun langsung berubah(meshalre.wordpress.com/). Manfaat internet (Nurastuti, 2010:109) : a. Komunikasi Internet memungkinkan terjadinya komunikasi yang super cepat antara suatu pihak dengan pihak lainnya, tanpa mengenal batasan ruang dan
11
waktu. Hal ini dimungkinkan karena jangkauan Internet yang telah meng-global. Asal kita mengetahui alamat seseorang atau suatu lembaga di Internet, kita dapat mengirim informasi kapan saja dan kemana saja di seluruh dunia dalam waktu yang sangat singkat dan cara yang sangat mudah. Internet juga dapat menghemat biaya komunikasi yang harus dikeluarkan. b. Informasi Seperti telah disinggung di atas, karena begitu banyaknya komputer yang terhubung ke Internet, dimana masing-masing komputer memiliki kandungan informasinya sendiri-sendiri, maka gabungan seluruh informasi di Internet sangatlah luar biasa.Internet merupakan sumber informasi yang melimpah (hampir tanpa batas) yang terus berkembang seiring dengan makin berkembangnya Internet itu sendiri. c. Kolaborasi Kolaborasi
yang
dimaksudkan
di
sini
adalah
suatu
proses
menyelesaikan suatu pekerjaan secara bersama-sama (team-work). Anggota tim bisa terdiri dari berbagai macam ahli dari berbagai bidang yang tersebar di berbagai negara di dunia. Internet merupakan media yang sangat membantu suatu kolaborasi yang biasanya terhambat oleh ruang dan waktu. Melalui internet kita dapat melakukan suatu konferensi (conference) dengan berbagai pihak di mana pun mereka berada. Kita bahkan dapat mengerjakan suatu pekerjaan secara bersamaan melalui Internet.
12
Fungsi Internet: a. On-Line News, dalam aktifitas bisnis dan administrasi pemerintahan, dengan internet bisa mengurangi biaya pemakaian kertas dan biaya distribusi. b. Sarana Informasi dan Komunikasi yang sangat efektif, cepat, dan murah. c. E-Goverment,
mempercepat
pertukaran
data
dan
informasi
pemerintahan. d. E-Commerce, yaitu fasilitas internet untuk kebutuhan perdagangan. e. Internet banking, mempermudah transaksi perbankan lewat internet (matulessi.wordpress.com)
4. E-Commerce E-commerce adalah pembelian, penjualan, dan pemasaran barang serta jasa melalui sistem elektronik. Seperti televisi, radio, dan jaringan komputer atau internet. E-commerce meliputi transfer dana secara elektronik, pertukaran dan pengumpulan data. Semua diatur dalam sistem manajemen inventory otomatis (Wong, 2010:33) E-commerce adalah antara individu atau organisasi dan aktivitas memfasilitasi pertukaran ini berdasarkan aplikasi teknologi infirmasi. Jenis-jenis perantara baru yang berbasis internet seperti Amazon.com dan eBay.com telah membantu memotong biaya berbagai fungsi pemasaran. Demikian juga penyedia jasa internet seperti MSN.com dan AOL.com yang mengoprasikan situs web juga merupakan suatu jenis kolaborator
13
baru. Mereka memungkinkan banyak perusahaan memuaskan pelanggan mereka dengan pencarian informasi atau transaksi berbasis web. (Cannon dan Perreault, 2008:14) Electronic Commerce (Perniagaan Elektronik), sebagai bagian dari Electronic Business (bisnis yang dilakukan dengan menggunakan electronic transmission), oleh para ahli dan pelaku bisnis dicoba dirumuskan definisinya. Secara umum e-commerce dapat didefinisikan sebagai segala bentuk transaksi perdagangan atau perniagaan barang atau jasa (trade of goods and service) dengan menggunakan media elektronik. Jelas, selain dari yang telah disebutkan di atas, bahwa kegiatan perniagaan tersebut merupakan bagian dari kegiatan bisnis. Kesimpulannya, “ecommerce is a part of e-business”. Media elektronik yang dibicarakan di dalam tulisan ini untuk sementara hanya difokuskan dalam hal penggunaan media internet. Pasalnya, penggunaan internetlah yang saat ini paling populer digunakan oleh banyak orang, selain merupakan hal yang bisa dikategorikan sebagai hal yang sedang „booming‟. Perlu digaris bawahi, dengan adanya perkembangan teknologi di masa mendatang, terbuka kemungkinan adanya penggunaan media jaringan lain selain internet dalam e-commerce. Jadi pemikiran kita jangan hanya terpaku pada penggunaan media internet belaka (http://tiarstudent.wordpress.com). Menurut Nurastuti (2010:174), sistem pembayaran dalam ECommerce secara prinsip hampir sama dengan sistem pembayaran yang dilakukan dalam bisnis konvensional sehari-hari. Sistem pembayaran tersebut dapat dikelompokan dalam tiga kategori, yaitu sebagai berikut:
14
a. Tunai atau electronic cash. Sistem ini mirip dengan pemakaian uang tunai dalam kegiatan sehari-hari, dimana konsumen akan membayar dengan koin atau uang kertas kepada penjual. b. Sistem debit. Pada sistem debit pembayan dilakukan dengan cara mengambil (didebit) dari rekening konsumen. c. Sistem Kredit. Pada sistem ini kewajiban pembayaran dialihkan kepada pihak ke-3. Pedagang akan menerima pembayaran dari pihak ke-3 (perantara), sementara penagihan pembayaran terhadap konsumen akan dilakukan oleh pihak ke tiga. 5. Internet Banking Sebagai suatu fasilitas layanan tambahan yang diberikan perbankan kepada para nasabahnya agar nasabah bisa lebih mudah dalam melakukan transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja yang didukung dengan alat-alat teknologi tertentu seperti telepon seluler atau komputer yang terhubung dengan jaringan internet. Menurut Bank Indonesia (2004), internet banking merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet (Nurastuti, 2010:112). Menurut Turban et al. (2002) dalam Nurastuti (2010:113), internet banking
adalah
perbankan
yang
menggunakan
internet
yang
memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antar rekening. Sedangkan menurut Furst et al. (2000), mendefinisikan internet banking sebagai penggunaan
15
internet sebagai saluran perpanjangan jarak jauh untuk mengantarkan jasajasa perbankan. Dari beberapa pengertian di atas, dapat di simpulkan bahwa, Internet banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan. Internet banking sering juga dikenal dengan sebutan e-banking, cyberbanking, virtual banking, home banking dan virtual banking. Pengertian lain dari internet banking adalah aktivitas perbankan yang dilakukan dari rumah, kantor, atau tempat-tempat lain dengan memanfaatkan internet memungkinkan pelanggan untuk melakukan transaksi keuangan di situs website aman dioperasikan oleh mereka eceran atau virtualbank, credit union atau building society. Fitur-fitur umum luas jatuh ke dalam beberapa kategori: a. Transaksional (misalnya, melakukan transaksi keuangan seperti account untuk transfer rekening, pembayaran tagihan, transfer dan aplikasi mengajukan pinjaman, account baru, dll) : 1) Elektronik penyajian dan pembayaran tagihan - EBPP 2) Transfer dana antara pelanggan memiliki memeriksa dan rekening tabungan , atau untuk pelanggan account lain 3) Investasi pembelian atau penjualan 4) Pinjaman
aplikasi
dan
transaksi,
seperti
pembayaran
dari
pendaftaran
16
b. Non-transaksional (misalnya, laporan online, link cek, cobrowsing, chatting) 1) Laporan Bank c. Lembaga Keuangan Administrasi d. Mendukung banyak pengguna yang memiliki berbagai tingkat kewenangan e. Transaksi proses persetujuan f. Wire transfer Fitur umumnya unik untuk perbankan internet termasuk , personal dukungan manajemen keuangan, seperti mengimpor data ke dalam pribadi software akuntansi. Beberapa platform online perbankan dukungan agregasi account untuk memungkinkan pelanggan untuk memantau seluruh account mereka di satu tempat apakah mereka dengan bank utama mereka atau dengan lembaga lain. Manfaat I-Banking penggunaannya mirip dengan mesin ATM dimana sarananya saja yang berbeda, seorang nasabah dapat melakukan aktifitas pengecekan saldo rekening, transfer dana antar rekening atau antar bank, hingga pembayaran tagihan-tagihan rutin bulanan seperti: listrik, telepon, kartu kredit, dll. Dengan memanfaatkan e-banking banyak keuntungan yang akan diperoleh nasabah terutama apabila dilihat dari banyaknya waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena e-banking jelas bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana saja sepanjang nasabah memiliki sarana pendukung untuk melakukan layanan e-banking tersebut.
17
Arsitektur internet banking, menurut Raharjo (2002), arsitekur sistem internet banking yang aman menggunakan filosofi keamanan berlapis. Secara garis besar sistem dapat dibagi menjadi dua bagian: a. Front-end Bagian front-end merupakan bagian yang langsung berhubungan dengan nasabah. b. Back-end Sisi back-end (dapur) merupakan hal yang terpenting. Dilihat dari sisi arsitektur di back (Nurastuti, 2010:114). 6. Kepercayaan (Trust) Trust berarti kepercayaan. Ia menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam interaksi sosial, individu dengan individu, individu dengan kelompok, kelompok dengan kelompok ataupun kelompok dengan individu. peran trust dalam interaksi sosial dapat ditelusuri dari pemakaian sejumlah kata yang diartikulasikan untuk memberikan penilaian negatif sekaligus memiliki efek sanksi secara sosial, seperti kata khianat,curang dan menipu. Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang evaluasinya, langkah ini digambarkan oleh BI yang mengukur kepercayaa konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek (Sumarwan, 2002:151)
18
Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Menurut Keraf (1998:78) Kepercayaan konsumen adalah hal yang paling pokok. Maka sekali menipu konsumen, entah melalui iklan, entah melalui pelayanan yang tidak sebagaiman digembar-gemborkan, konsumen akan mudah lari ke produk lain. Hubungan ekonomi yang bersifat impersonal berpotensi terjadinya tindakan curang yang merugikan. Disisi lain bisnis memiliki dua sisi bersamaan: untung dan rugi. Dalam konteks ini, maka trust memiliki peran vital dalam kegiatan ekonomi. Kepercayaan dalam internet banking menurut Mukherjee dan Nath (2003), dapat diukur melelui technology orientation, reputation, dan perceived risk. Sehingga indikator yang akan digunakan adalah technology orientation, reputation dan perceived risk. a. Technology orientation b. Reputation c. Perceived risk 7. Shared Value Di dalam konteks online banking, menurut Mukherjee dan Nath (2003) shared value menyimbolkan keyakinan konsumen dan bank
19
terhadap nilai-nilai seperti ethics, security dan privacy. Menurut Mukherjee dan Nath (2003) dan shergill dan Li (2005), dalam Maharsi dan Fenny (2006:4) shared value dapat diukur dengan menggunakan indikator privacy, security dan ethics. Menurut Fukuyama (1995) dalam buku “Principles Of Strategic Management”
(2007:373),
“the
most
effective
architecture
and
relationship are likely to be based on a community of shared values. such communities of shared value do not require extensive contractual or legal regulation of their relations and social architecture because a strong moral consensus gives member or the group a basis for mutual trust. Menurut Michael E. Porter dan Mark R. Kramer dalam artikelnya yang berjudul ”Creating Shared Value” (2011:6), what is shared value? The concept of shared value can be defined as policies and operating practices that enchance the competitiveness of a company while simultaneously advancing the economic and social conditions in the comunities in which it operates. Shared value creation focuses on identifying and expanding the connections between societal and economic progress. Shared value adalah nilai-nilai yang diyakini bersama dan dianggap sebagai pedoman utama bagi setiap karyawan perusahaan. Dari segi karakteristik, shared value cenderung tidak nampak dari luar (invisible) dan hanya bisa dirasakan oleh orang-orang dalam. Meski demikian, perannya menjadi penting karena inilah yang menjadi pondasi dari budaya disebuah perusahaan (Admadja, 2009:48).
20
8. Communication Communication atau komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu communis
yang
berarti
„sama‟.
Communico,
communicatio,
dan
communicare yang berarti „membuat sama‟ (make to common). Secara sederhana komunikasi dapat terjadi apabila ada kesamaan antara penyampaian pesan dan orang yang menerima pesan. Oleh sebab itu, komunikasi bergantung pada kemampuan kita untuk memahami satu dengan yang lainnya (communication depends on our ability to understand one another). Ilmu komunikasi adalah ilmu yang mempelajari suatu gejala yang sama yaitu pernyataan yang dilakukan oleh manusia. Dengan demikian yang dipelajari oleh komunikasi adalah “pernyataan manusia”, sedangkan pernyataan tersebut dapat dilakukan dengan kata-kata tertulis ataupun lisan, disamping itu dapat dilakukan juga dengan isyarat-isyarat atau simbol-simbol (Setiadi, 2008:240) Menurut Mukherjee dan Nath (2003) dalam Maharsi dan Fenny (2006:2), untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya maka bank harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut. Pada tahap dimana suatu website dapat mempertinggi komunikasi sosialnya yang meliputi openness, speed of response, dan quality of information akan mempengaruhi kemampuan situs tersebut untuk memenuhi kebutuhan pengguna internet.
21
Morgan dan Hunt (1994) dalam Maharsi dan Fenny (2006:4) berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak lain yang relevan, tepat waktu dan dapat dipercaya akan semakin meningkatkan kepercayaan. Kotler (2006) dalam Suryani (2008:200) menyatakan bahwa langkah-langkah untuk mendesain komunikasi pemasaran yang efektif adalah sebagai berikut: a. Menentukan khalayak sasaran Khalayak sasaran ini terkait dengan pasar sasaran yang anda tuju seperti calon pembeli potensial, pembeli lama baik yang bersifat individu maupun kelompok. Kejelasan tentang khalayak sasaran ini penting karena akan mempengaruhi rancangan tentang bagaimana komunikasi dilakukan, kapan, pesan apa yang mau disampaikan, dimana dan siapa yang harus menyampaikan pesan. b. Menentukan tujuan dan strategi komunikasi Tujuan akhir dari komunikasi adalah adanya pembelian. Namun demikian hal ini perlu dispesifikan dalam bentuk tujuan komunikasi yang dilakukan. Karena rangkaian pembelian bukanlah proses yang seketika, namun merupakan rangkaian proses yang bertahap. Pemasar perlu mengetahui tahapan proses pembelian ini karena hal ini akan mempengaruhi strategi komunikasi yang dilakukan. c. Merancang pesan Komunikasi pemasaran akan berhasil jika pesan dirancang dengan baik. Untuk itu maka perlu dirancang isi, struktur dan format pesan yang akan disampaikan.
22
Gangguan komunikasi dapat terjadi di setiap elemen komunikasi. Pengirim karena tidak mampu mengkodekan pesan dengan baik (misalnya menulis, namun hurufnya sulit dibaca dan kombinasi warna yang menjadi latar belakang tulisan tidak kontras) dapat mengganggu penerimaan pesan karena sulit dibaca. Gangguan komunikasi juga bisa terjadi pada media komunikasi. Penawaran yang dilakukan melalui telepon dapat terganggu dan tidak dapat dipahami dengan baik oleh konsumen (penerima) karena adanya gangguan dipesawat atau jaringan telepon sehingga pesan yang disampaikan suaranya tidak dapat ditangkap dengan jelas. Komunikator harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan pesan. Saluran komunikasi terdiri atas dua jenis besar: 1. Saluran komunikasi personal Saluran komunikasi ini mencakup dua orang atau lebih
yang
berkomunikasi
dapat
secara
langsung
atu
sama
lain.
Mereka
berkomunikasi dengan cara tatap muka, melalui telepon atau melalui surat. Saluran komunikasi personal memperoleh efektivitasnya melalui peluang untuk mengindividualkan penyajian dan umpan baliknya. 2. Saluran komunikasi non-personal Saluran komunikasi non-personal menyampaikan pesan tanpa melakukan kontak atau interaksi pribadi. Tetapi dilakukan melalui media, atmosfer, dan acara. Media terdiri atas media cetak, media penyiaran, media elektronik, dan media display.sebagian besar pesan non-personal datang melalui media yang dibayar (Setiadi, 2008:249).
23
9. Brand characteristic Menurut Lau dan Lee (1999) dalam Tjahyadi (2006:2) karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability, dan competence dari individu tersebut. Menurut Kotler (1997:57) karakter brand supaya menjadi brand yang berpotensi membutuhkan: 1. A quality product Kepuasaan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan konsumen. 2. Being first Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam teknologi. 3. Unique positioning concept Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan membedakan dari pesaingnya 4. Strong communications program Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan brand tersebut.
24
5. Time and consistency Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di dalamnya. Dalam memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu yang berkesinambungan (terus– menerus) dan dihubungkan dengan perubahan lingkungan. Riana (2008:4) berpendapat, brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
B. Penelitian Terdahulu Untuk memberikan gambaran dalam penelitian ini maka perlu untuk membahas hasil dari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel Lanjutan Referensi Judul Gede Riana (2008)
Tujuan Metode Penelitian Penelitian Pengaruh Untuk Regresi Trust In a mengetahui berganda Brand pengaruh Terhadap Trust In a Brand Brand Loyalty Pada Terhadap Konsumen Brand Air Minum Loyalty Pada AQUA Konsumen Dikota Air Minum Denpasar. AQUA
Hasil trust in a brand dimana salah satu indikatornya adalah brand characteristic mempunyai hasil yang signifikan pada variabel brand loyalty.
25
Tabel Lanjutan Referensi Judul Sri Maharsi dan Fenny (2006)
Analisa faktor-faktor yang mempengaru hi kepercayaan dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di surabaya
Mukherjee A Model Of dan Nath Trust In (2003) Online Relationship Banking
Lau dan Consumers Lee Trust In A (1999) Brand And The Link to Brand Loyalty
Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor yang yang mempengaru hi kepercayaan (shared value, communicati on dan opportunistic behaviour control) dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di surabaya Untuk mengetahui shared value, communicati on dan opportunistic behaviour control berpengaruh atau tidak terhadap trust nasabah internet banking Untuk mengetahui adanya pengaruh antara brand characteristic
Metode Penelitian structural equation modelling (SEM)
Hasil Shared Value (SV), communication (COM), opportunistic behaviour control (OBC) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pengguna internet banking, kepercayaan pengguna internet banking (TRU) terbukti memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna untuk menggunakan internet banking
structural equation modelling (SEM)
shared value dan communication berpengaruh positif terhadap trust nasabah internet banking. Sedangkan opportunistic behaviour control berpengaruh negatif terhadap trust nasabah internet banking.
Regresi linear berganda
brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic
26
Tabel Lanjutan Referensi Judul
Agus Necholase (2012)
Pengaruh Trust Dan Loyalty Terhadap Pelayanan IBanking Pada Bank BCA Dan Bank Mandiri
Tujuan Metode Penelitian Penelitian , company characteristic , dan consumer brand characteristic terhadap kepercayaan merek, dan pengaruhnya terhadap loyalitas merek Untuk Uji menguji ANOVA sejauh mana pengaruh trust dan loyalty terhadap pelayanan ibanking pada bank BCA dan Bank Mandiri
Hasil berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek. Dan kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.
Terdapat penguruh yang signifikan antara trust dan loyalty terhadap pelayanan i-banking pada bank BCA, dan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara trust dan loyalty terhadap pelayanan i-banking pada bank Mandiri
27
C. Kerangka Pemikiran Gambar 2.1 Nasabah pengguna BII internet bangking
Shared Value
Communication
Brand Characteristic
(X1)
(X2)
(X3)
Kepercayaan [Trust]
(Y1)
Uji Validitas dan Uji Reabilitas
Uji Asumsi Klasik
Model Regresi Linear Berganda
Uji Parsial
Uji Simultan
(Uji t)
(Uji F)
Uji R2
Interpretasi
Kesimpulan
28
D. Hipotesis Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran,2006:135) 1. H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel shared value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking. Ha = Terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel shared value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking 2. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel shared value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII Internet Banking Ha = Terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara variabel shared value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.
29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini yaitu nasabah bank BII yang menggunakan jasa BII internet banking pada cabang KCI Fatmawati dan KCP Pondok Indah Mall. Penulis mengumpulkan data dari para responden mulai pada tanggal 3 April 2013 sampai dengan 1 Mei 2013. Pada penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah tingkat kepercayaan (trust) sebagai variabel dependen, dan shared value, communication, dan brand characteristic sebagai variabel independen. B. Metode penentuan Sampel 1. Populasi Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Masalah populasi timbul terutama pada penelitian opini yang menggunakan metode survei sebagai teknik pengumpulan data (Rochaety dkk, 2009:35). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2008:90). Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank BII KCP Fatmawati dan Pondok Indah Mall 1 yang menggunakan produk BII internet banking.
30
2. Sampel Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiono,2008:91). Bila jumlah populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua populasi, karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Rochaety,2009:35). Kriteria sampel penelitian ini adalah nasabah Bank BII KCP Fatmawati dan Pondok Indah Mall 1 yang menggunakan produk Internet Banking. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan menggunakan kategori teknik convenience sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Convenience sampling adalah istilah umum yang mencakup variasi luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Abdul Hamid et. al, 2010:18). Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Umar, 2010:160).
31
Penelitian ini menggunakan sampel dari 100 orang responden. Menurut Maholtra (2005:291), disebutkan bahwa pengamatan (ukuran sampel) paling sedikit harus empat atau lima kali jumlah variabel. Dengan dasar tersebut penulis memilih yaitu sebanyak 100 responden (25 X 4 = 100) nasabah Bank BII di KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati yang menggunakan produk BII internet banking.
C. Metode pengumpulan data 1. Sumber Data a. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan. Data ini bisa berwujud hasil wawancara, pengisian kuesioner, atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang dan karcis parkir. Semua ini merupakan data mentah yang kelak akan diproses untuk tujuan-tujuan tertentu sesuai dengan kebutuhan (Umar, 2003:84). Pada penelitian survei, penggunaan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk pengumpulan data. Alat pengumpul data ini umumnya terdiri dari serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis yang digunakan untuk mengumpulkan informasi penelitian yang dikehendaki (Salam & Jaenal Aripin,2006:66) Dalam kuesioner ini, penulis menggunakan skala likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. (Kinnear dalam Umar,2010:137)
32
Kuesioner dengan skala likert sebagai berikut: Tabel 3.1 Skala Likert Bobot 4 3 2 1
Kategori Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Namun, dalam penelitian ini penulis tidak menempatkan kategori “netral” pada analisis, karena Umar (2010:137) berpendapat bahwa selama responden tidak memberikan alasannya maka kategori “netral” tidak perlu dipakai, selain itu penulis juga ingin menghilangkan kecendrungan responden untuk memilih jawaban tengah (“ragu-ragu” atau “biasa saja”). Kuesioner ini dibagikan kepada responden baik secara langsung maupun secara online melalui penyebaran kuesioner. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar, 2003:84). 2. Jenis Data Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan data kuantitatif Menurut Santoso (2010:3), data kuantitatif adalah data yang
33
dinyatakan dalam bentuk angka. Sebagai contoh: usia seseorang, tinggi badan seseorang, tingkat penjualan barang X dalam sebulan,jumlah bakteri pada sebuah percobaan biologi tertentu, dan sebagainya. 3. Riset Kepustakaan Dalam riset kepustakaan ini penulis membaca, meneliti, dan mempelajari bahan-bahan tertulis seperti buku-buku, artikel-artikel, jurnaljurnal, surat kabar, internet dan informasi-informasi tertulis lainnya yang berhubungan dengan pembahasan dalam skripsi ini. (Nova,2010:61)
D. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Penelitian deskriptif merupakan jenis penelitian yang bertujuan menggambarkan sesuatu. Beberapa hal yang bisa digambarkan dalam penelitian deskriptif meliputi variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen (Istijanto, 2009:31). 2. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas adalah alat untuk menukur relevan tidaknya pengukuran dan pengamatan yang dilakukan dalam penelitian.Dalam penelitian ini uji validitas dipergunakan untuk menukur apakah kuesioner sebagai alat ukur yang digunakan sudah sesuai atau benar.Uji validitas pada dasarnya dilakukan dengan melihat korelasi antara skor dari masing-masing data dibanding dengan skor totalnya. (Imam
34
Ghazali dalam Ruli,2010:42) Uji
validitas
dalam
penelitian
ini
dilakukan
dengan
menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r < 0,3. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiono, 2006:267). Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan. (Sekaran dalam Mudrajad,2003:151) b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan reliabel atau tetap konsisten bila dilakukan berkalilkali pada waktu yang beda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai
> 0,60. (Ghazali dalam Ruli,2010:42). Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu
skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan. Dengan demikian, reliabilitas mencakup dua hal utama, yaitu ukuran dan
35
konsistensi internal ukuran. (Sekaran dalam Mudrajad,2003:154). 3. Uji Asumsi klasik a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2011 : 160). Dalam penelitian ini digunakan analisis kolmogorov-smirnov (uji K-S), uji normalitas menggunakan uji statistic non-parametrik kolmogorov-smirnov merupakan uji normalitas menggunakan fungsi distribusi kumulatif. Nilai residual terstandarisasi berdistribusi normal jika K hitung < K tabel atau nilai Sig. > alpha.(Suliyanto, 2011:75). b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolonieritas dilakukan untuk mengetahui apakah ada korelasi antar variabel independen pada model regresi. Koefisienkoefisien diinterpretasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat jika salah satu variabel bebasnya naik sebesar satu unit dari seluruh variabel bebas lainnya dianggap tetap. Namun, interpretasi ini menjadi tidak bener apabila terdapat hubungan linier antara variabel bebas
36
(Nachrowi, 2008 ; 118) Untuk mengetahui apakah ada korelasi diantara variabel-variabel bebas dapat diketahui dengan melihat dari Nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran tersebut menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel bebas menjadi variabel terikat dan diregres terhadap variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang sangat tinggi (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off yang umum dipakai adalah tolerance 0,10 atau sama dengan VIF diatas 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat diterima (Suliyanto, 20011 : 82) c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi sebelumnya). Jika terjadi korelasi, yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali, 2006:95). Untuk menguji ada tidaknya gejala autokorelasi maka dapat dideteksi dengan uji Durbin-Watson (DW test). Pengambilan keputusan ada atau tidaknya autokorelasi adalah sebagai berikut
37
(Singgih Santoso, 2004: 219 dalam Indoyama, 2008: 22) : 1) Angka D-W dibawah -2, ada autokorelasi positif 2) Angka D-W diantara -2 sampai +2, tidak ada autokorelasi 3) Angka D-W diatas -2 sampai +2, ada autokorelasi negatif d. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghozali, 2011 :139) Pada penelitian ini menggunakan metode glejser dilakukan dengan meregresikan semua variabel bebas terhadap nilai mutlak residualnya. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai alpha (sig > ) maka
dapat
dipastikan
model
tidak
mengandung
gejala
heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011 : 102) 4. Analisis Model Regresi Berganda Menurut sugiyono (2009:260) analisis regresi digunakan untuk memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di manipulasi/dirubah-rubah atau dinaikturunkan. Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan naik-turunnya variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor di manipulasi ( dinaik-turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda
38
akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2. Data dianalisis dengan menggunakan model regresi berganda (multiple regression method) yang mendasarkan diri pada hubungan antara dua variabel, yaitu: variabel dependen dan variabel independen. Sebagai variabel independen yaitu shared value (X1), communication (X2), brand characteristic
(X3),
sedangkan
variabel
dependen
yaitu
tingkat
kepercayaan (trust) (Y). Sebelum model regresi diatas digunakan dalam pengujian hipotesis, terlebih dahulu model tersebut akan diuji apakah model tersebut memenuhi asumsi klasik atau tidak, yang mana asumsi ini merupakan asumsi yang mendasari analisis regresi. Dengan model regresi berganda adalah sebagai berikut: Y = a + b1 X1+ b2 X2 + b3 X3 + e Keterangan simbol: Y = Tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah produk BII Internet Banking X = Shared Value 1
X = Communication 2
X = Brand Characteristic 3
a = Konstanta (Intercept) b = Koefisien regresi 1-3
e = Variabel penggangu (Disturbance error) 5. Uji koefisien determinasi Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
39
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen, Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu, jika nilai R2 kecil atau mendekati nol maka variasi variabel dependent amat terbatas.Sedangkan jika nilai R2 besar atau mendekati satu maka hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Imam Ghozali, 2011 :97). 6. Uji Hipotesis a. Uji Simultan (F) Uji F dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari variabel bebas untuk dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel Y dan juga dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sama dengan nol (Suharyadi, 2004:523). Untuk mengatahui makna nilai F-test tersebut akan dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikan (sig.F) dengan tingkat signifikan ( = 5 %). Apabilah sig.F ≤ 0.05 atau F hitung > F tabel, maka hipotesis nol ditolak artinya variabel independent secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent. (Atin Yulaifah, 2011:68). b. Uji Parsial (t) Uji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Imam Ghozali, 2011:98). Menurut Sudjana (2002:226), distribusi t, sehingga menentukan
40
kriteria pengujian, digunakan daftar distribusi t. H0 diterima jika –t ½ (1- )
t
t ½ (1- ) dengan t ½ (1- ) didapat dari daftar distribusi t
dengan peluang ½ (1- ). Dalam hal lainnya, H0 ditolak. Uji dilakukan dua sisi karena akan diketahui apakah rata-rata kemasan 1 sama dengan kemasan 2 atau tidak. Jadi bisa lebih besar atau lebih kecil, karenanya dipakai uji dua sisi. Perlunya uji dua sisi bisa diketahui dari output SPSS yang menyebut adanya two tailed test (Santoso, 2010:97).
E. Operasional Variabel Tabel 3.2 Operasional Variabel
Variabel
Indikator
Ukuran
Independen Shared Value
a. Privacy b. Security c. Ethics
Ordinal
Communication
a. Openess b. Speed of response c. Quality information
Ordinal
Brand Characteristic
a. Brand reputation b. Brand Predictability c. Brand competence
Ordinal
a. Technology orientation b. Reputation c. Perceived risk
Ordinal
Dependen Tingkat Kepercayaan (trust)
41
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Bank BII Bank BII didirikan pada didirikan 15 Mei 1959,
Setelah
mendapatkan izin sebagai bank devisa pada 1988, BII mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (sekarang Bursa Efek Indonesia atau BEI) pada 1989. Sejak menjadi perusahaan publik, BII telah tumbuh menjadi salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia. Pada 30 September 2008, Maybank Offshore Corporate Services (Labuan) Sdn. Bhd. (MOCS), anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya oleh
Malayan
Banking
Berhad (Maybank),
menyelesaikan
pengambilalihan 100% saham Sorak Financial Holdings Pte, Ltd, pemilik 55,51% saham BII. Pada Desember 2008, MOCS menyelesaikan penawaran
tender
untuk
sisa
saham
BII
dan
meningkatkan
kepemilikannya. BII adalah salah satu bank terbesar di Indonesia dengan jaringan internasional yang memiliki 303 cabang termasuk lima cabang Syariah, serta 893ATM dan 15 CDM (Cash Deposit Machines) BII di seluruh Indonesia, dan juga sudah terkoneksi dengan lebih dari 20.000 ATM yang tergabung dalam Jaringan ATM PRIMA, ATM BERSAMA, ALTO, CIRRUS dan jaringan MEPS di Malaysia dan sekaligus terhubung dengan lebih dari 2.800 ATM Maybank di Malaysia dan Singapura serta memiliki
42
kantor cabang luar negeri di Mauritius, Mumbai dan Cayman Islands. Per 30 September 2010, total simpanan nasabah sebesar Rp55 triliun dan aset sebesar Rp72 triliun. BII menyediakan serangkaian jasa keuangan melalui kantor cabang dan jaringan ATM, Phone Banking dan Internet Banking 2. Visi dan Misi Bank BII memiliki visi dan misi sebagai berikut: a. Visi : Menjadi relationship bank terkemuka di Indonesia yang hadir di tengah-tengah komunitas, memberikan layanan melalui produk dan solusi sesuai dengan kebutuhan serta layanan yang berkualitas tinggi b. Misi : Humanizing Financial Services 3. BII Internet Banking BII Internet Banking mudah diakses dari beragam internet browser termasuk Internet Explorer, Apple Safari, Mozilla Firefox, Opera, dan Google Chrome. Layanan BII Internet Banking memiliki tingkat keamanan yang tinggi karena didukung teknologi terkini. Beberapa keunggulan BII Internet Banking antara lain User ID yang bisa ditentukan sendiri oleh nasabah dan penggunaan SMS token. Konfirmasi PIN dari SMS token dikirimkan ke nomor ponsel nasabah yang telah didaftarkan dan bebas biaya. Hal ini sangat praktis, karena nasabah tidak perlu repot membawa hard token. Keunggulan lain dari BII Internet Banking ialah fitur transfer antar Rekening BII, transfer ke bank lain dengan
43
SKN/Kliring/RTGS yang dapat mencapai hingga Rp 1 miliar per rekening tujuan yang telah didaftarkan (registered account) dan Rp 100 juta per rekening tujuan yang belum didaftarkan (unregistered account). Limit transfer per hari adalah Rp 1 milyar.
B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Uji validitas adalah alat untuk mengukur relevan tidaknya pengukuran dan pengamatan yang dilakukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini uji validitas dipergunakan untuk mengukur apakah kuesioner sebagai alat ukur yang digunakan sudah sesuai atau benar. Apabila hasil uji validitas > 0,3, maka pernyataan dianggap valid dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya. Peneliti menggunakan uji coba pada 40 orang nasabah BII internet banking. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Lanjutan Tabel 4.1 No. 1. 2.
3. 4.
Pernyataan BII internet banking sangat menjaga kerahasiaan data nasabah BII internet banking memiliki sistem sms token sehingga kerahasiaan transaksi lebih terjamin BII internet banking memiliki standar keamanan internasional BII internet banking membantu nasabah untuk bertransaksi dimanapun
Corrected item – Total correlation
Keterangan
0,654
Valid
0,626
Valid
0,674
Valid
0,764
Valid
44
Lanjutan Tabel 4.1 No. 5. 6.
7. 8.
9.
10.
11.
12. 13. 14. 15.
16.
17.
18.
19. 20.
Pernyataan BII internet banking tidak menjual data nasabah BII Internet banking menjamin tidak adanya kebocoran data nasabah Tarif jasa layanan BII internet banking jelas Informasi suku bunga yang terdapat di BII internet banking transparan BII internet banking memiliki respon yang baik dalam menanggapi keluhan-keluhan nasabah BII Internet banking cepat mengatasi permasalahan teknis lainnya Menu pada BII internet banking memudahkan transaksi bagi nasabah BII internet banking selalu memberikan informasi terkini BII internet banking dapat dipercaya BII internet banking memiliki sms token yang inovatif BII internet banking memiliki kinerja yang baik dari waktu ke waktu BII internet banking selalu konsisten menjaga kualitas layanannya BII internet banking lebih unggul dibandingkan produk internet banking lainnya. BII internet banking lebih inovatif dibandingkan produk internet banking lainnya BII internet banking memiliki jaringan yang baik BII internet banking memiliki kualitas token yang baik
Corrected item – Total correlation
Keterangan
0,599
Valid
0,627
Valid
0,508
Valid
0,670
Valid
0,583
Valid
0,610
Valid
0,478
Valid
0,533
Valid
0,377
Valid
0,684
Valid
0,571
Valid
0,558
Valid
0,739
Valid
0,347
Valid
0,413
Valid
0,713
Valid
45
Lanjutan Tabel 4.1 No.
Pernyataan
Corrected item – Total correlation
Keterangan
0,614
Valid
0,684
Valid
0,670
Valid
0,624
Valid
0,583
Valid
21.
Website BII internet banking mudah dioperasikan 22. Token BII internet banking memiliki kualitas yang baik 23. Sms token merupakan inovasi yang efektif 24. Resiko terjadi kebocoran data pada BII internet banking amat kecil 25. Tidak terjadi duplikasi user ID pada layanan BII internet banking Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan yang diajukan memiliki nilai validitas > 0,3 maka pada kuisioner tahap selanjutnya digunakan sebanyak 25 butir pertanyaan. 2. Uji Reliabilitas Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,6. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.937
25
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar 0,937, ini berarti pernyataan pada kuisioner pada penelitian dianggap reliabel.
46
C. Analisis Deskriptif a. Jenis Kelamin Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis kelamin 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.3 Tabel Persentase Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 63 63% Wanita 37 37% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 63 responden atau 63% adalah berjenis kelamin pria, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 37 responden atau 37% adalah berjenis kelamin wanita. b. Usia Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Usia 20 21 – 30 31 – 40 41 – 50 50
Tabel 4.4 Tabel Persentase Usia Frekuensi 11
Persentase 11%
24 54 10
24% 54% 10%
1
1%
Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100%
47
Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuisioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 11 responden atau 11% adalah responden berusia
20
tahun, dan sebanyak 24 responden 24% adalah reponden berusia 2130 tahun. Sebanyak 54 responden atau 54% adalah berusia 31-40 tahun, 10 responden atau 10% berusia lebih dari 41-50 tahun dan 1 responden atau 1% berusia
50.
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa lebih banyak penguna BII internet banking berjenis kelamin pria dan berumur 31 - 40 tahun. Karena kebanyakan pria lah yang menjalankan karirnya dan pada usia diantara umur 31 – 40 tahun biasanya orang mengalami produktifitas yang tinggi sehingga membutuhkan kepraktisan dalam bertransaksi. c. Pendidikan Terakhir Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan terakhir pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.5 Tabel Persentase Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi SLTP / SMP 0 SLTA / SMA 12 Diploma 15 S1 68 Lain-lain 5 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 0% 12% 15% 68% 5% 100%
Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata tidak terdapat
responden
yang
menempuh
pendidikan
terakhir
di
48
SLTP/SMP, sebanyak 12 atau 12% responden adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di SLTA/SMA, sebanyak 15 responden atau 15% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir Diploma, sebanyak 68 responden atau 68% adalah responden yang menempuh pendidikan terkhir S1, dan sisanya 5 responden atau 5% adalah responden menjawab pilihan lain-lain. d. Pekerjaan Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pekerjaan terakhir pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.6 Tabel Persentase pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Pegawai negeri 18 Pegawai swasta 34 Wiraswasta 41 Lain-lain 7 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 18% 34% 41% 7% 100%
Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa proporsi yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 18 responden atau 18% responden adalah seorang pegawai negeri, sebanyak 34 responden atau 34% responden adalah seorang pegawai swasta, dan sebanyak 41 responden atau 41% responden adalah seorang wiraswasta. Sedangkan sisanya yaitu 7 responden atau 7% memiliki pekerjaan lainnya. Dari tabel persentase diatas, dapat disimpulkan yang lebih banyak menggunakan jasa BII internet banking lebih banyak yang
49
memiliki pendidikan S1 dan memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta. Hal ini karena bekerja sebagai wiraswasta lebih membutuhkan banyak transaksi. Dan mereka butuh jasa transaksi yang praktis dan aman sehingga dapat bertransaksi dimanapun dan kapanpun. Salah satu alternatif transaksi yang digunakan adalah jasa BII internet banking. e. Pendapatan Perbulan Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendapatan perbulan pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.7 Tabel Persentase Pendapatan Perbulan Pendapatan per Bulan Frekuensi Persentase < Rp 1.700.000 2 2% Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 23 23% Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000 29 29% Rp 25.000.000 – Rp 50.000.000 37 37% > Rp 50.000.000 9 9% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan tabel 4.7, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 2 responden atau 2% adalah responden dengan pengeluaran < Rp 1.700.000, sebanyak 23 responden atau 23% adalah responden dengan pengeluaran Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000, sebanyak 29 responden atau 29% adalah responden dengan pengeluaran Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000, sebanyak 37 responden atau 37% adalah responden dengan pengeluaran Rp 25.000.000 – Rp 50.000.000, Sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 9 responden atau 9% adalah responden dengan pengeluaran
Rp 50.000.000.
50
f. Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet Banking Dalam Satu Bulan. Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan rata-rata menggunakan produk BII internet banking dalam satu bulan, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.8 Tabel Persentase Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet Banking Dalam Satu Bulan Rata-rata nasabah menggunakan produk BII internet banking Frekuensi Persentase dalam satu bulan Tidak pernah 0 0% 1 – 3 kali 42 42% 4 – 6 kali 21 21% 7 – 10 kali 14 14% 23 23% 10 kali Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan tabel 4.8, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata tidak terdapat responden yang tidak pernah menggunakan produk BII internet banking, sebanyak 42 responden atau 42% adalah responden dengan frekuensi 1 – 3 kali menggunakan BII internet banking perbulan , sebanyak 21 responden atau 21% adalah responden dengan frekuensi 4 – 6 kali menggunakan BII internet banking per bulan, sebanyak 14 responden atau 14% adalah responden dengan frekuensi 7 – 10 kali menggunakan BII internet banking perbulan, dan sebanyak 23 responden atau 23% adalah responden dengan frekuensi
10 kali
menggunakan BII internet banking perbulan.
51
Dari tabel data diatas, dapat disimpulkan bahwa uang lebih banyak menggunakan jasa layanan BII internet banking adalah nasabah yang berpendapatan Rp. 25.000.000 – Rp. 50.000.000 dan rata-rata yang menggunakan BII internet banking lebih satu satu kali perbulannya,
karena
tingginya
penghasilan
nasabah
sangat
mempengaruhi jumlah transaksi. Seperti yang terlihat pada tabel diatas, yang lebih banyak menggunakan transaksi BII internet banking adalah
yang
berpenghasilan
tinggi
dan
memiliki
frekuensi
bertransaksinya pun tinggi. g. Lama Menjadi Nasabah BII Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi nasabah BII pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.9 Tabel Persentase Lama Menjadi Nasabah BII Lama menjadi nasabah BII Frekuensi Persentase 3 3% 1 tahun 1 – 3 tahun 4 – 6 tahun 7 – 10 tahun
23 44 28
23% 44% 28%
10 tahun
2
2%
Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100%
Berdasarkan tabel 4.9, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak
3 responden atau 3% adalah responden dengan lama
menjadi nasabah Bank BII
1 tahun, sebanyak 23 responden atau
23% adalah responden dengan lama menjadi nasabah Bank BII 1 - 3
52
tahun, sebanyak 44 responden atau 44% adalah responden dengan lama menjadi nasabah Bank BII 4 - 6 tahun, sebanyak 28 responden atau 28% adalah responden dengan lama menjadi nasabah Bank BII 7 - 10 tahun, dan sebanyak 2 responden atau 2% adalah responden dengan lama menjadi nasabah Bank BII
10 tahun.
h. Lama Menggunakan Produk BII Internet Banking Pengumpulan
data
melalui
kuesioner
berdasarkan
lama
menggunakan BII internet banking pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.10 Tabel Persentase Lama Menggunakan Produk BII Internet Banking Lama menggunakan produk Frekuensi Persentase BII internet banking 41 41% 1 tahun 1 – 2 tahun 42 42% 3 – 4 tahun 12 12% 5 5% 5 tahun Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan tabel 4.10, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 41 responden atau 41% adalah responden dengan lama menggunakan BII internet banking
1 tahun, sebanyak 42 responden
atau 42% adalah responden dengan lama menggunakan BII internet banking ≥ 1 - 2 tahun, sebanyak 12 responden atau 12% adalah responden dengan lama menggunakan BII internet banking ≥ 3 - 4 tahun, dan sebanyak 5 responden atau 5% adalah responden dengan lama menggunakan BII internet banking
5 tahun.
53
Pada tabel persentase diatas dapat disimpulkan bahwa yang menggunakan BII internet banking adalah yang menjadi nasabah bank BII yang sudah cukup lama. Hal ini karena semakin lama nasabah menabung di bank tersebut, maka kepercayaan nasabah akan produkproduk bank tersebut pun semakin meningkat. Dan dapat dilihat juga pada tahun-tahun awal produk BII internet banking banyak diminati dan semakin dikenal nasabah. 1. Tanggapan Responden a. Tanggapan Responden Mengenai Shared Value Tabel 4.11 BII Internet Banking Sangat Menjaga Kerahasiaan Data Nasabah No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 36 36% 2. Setuju 51 51% 3. Tidak Setuju 13 13% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0 Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking sangat menjaga kerahasiaan data nasabah, dikatakan sangat setuju oleh
36 responden atau sebesar 36% responden, sebanyak 51
responden atau 51% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 13 responden atau sebesar 13% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 51% responden menyatakan
bahwa
BII internet banking
sangat
menjaga
54
kerahasiaan data nasabah adalah setuju dan 36% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.12 BII Internet Banking Memiliki Sistem Sms Token Sehingga Kerahasiaan Transaksi lebih Terjamin No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 38 38% 2. Setuju 49 49% 3. Tidak Setuju 13 13% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking memiliki sistem sms token sehingga kerahasiaan transaksi lebih terjamin, dikatakan sangat setuju oleh 38 responden atau sebesar 38% responden, sebanyak 49 responden atau 49% responden mengatakan setuju, dan sisanya sebanyak 13 responden atau sebesar 13% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 49% responden menyatakan bahwa BII internet banking memiliki sistem sms token sehingga kerahasiaan transaksi lebih terjamin adalah setuju dan 38% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.13 BII Internet Banking Memiliki Standar Keamanan Internasional No. 1. 2. 3. 4.
Alternatif Frekuensi Sangat setuju 28 Setuju 53 Tidak Setuju 19 Sangat Tidak Setuju 0 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 28% 52% 19% 0% 100%
55
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking memiliki standar keamanan internasional, dikatakan sangat setuju oleh
28 responden atau sebesar 28% responden, sebanyak 53
responden atau 53% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 19 responden atau sebesar 19% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 53% responden menyatakan bahwa BII internet banking memiliki standar keamanan internasional adalah setuju dan 28% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.14 BII Internet Banking Membantu Nasabah Untuk Bertransaksi Dimanapun No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 26 26% 2. Setuju 58 58% 3. Tidak Setuju 16 16% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking membantu nasabah untuk bertransaksi dimanapun, dikatakan sangat setuju oleh 26 responden atau sebesar 26% responden, sebanyak 58 responden atau 58% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 16 responden atau sebesar 16% responden menyatakan tidak setuju. Hasil
dapat
dikatakan
positif
karena
58%
responden
menyatakan bahwa BII internet banking membantu nasabah untuk
56
bertransaksi dimanapun adalah setuju dan 26% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.15 BII Internet Banking Tidak Menjual Data Nasabah No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 37 37% 2. Setuju 50 50% 3. Tidak Setuju 13 13% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking tidak menjual data nasabah, dikatakan sangat setuju oleh
37
responden atau sebesar 37% responden, sebanyak 50 responden atau 50% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 13 responden atau sebesar 13% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 50% responden menyatakan bahwa BII internet banking tidak menjual data nasabah adalah setuju dan 37% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.16 BII Internet Banking Menjamin Tidak Adanya Kebocoran Data Nasabah No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 37 37% 2. Setuju 49 49% 3. Tidak Setuju 14 14% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
57
Hasil tanggapan responden mengenai BII Internet banking menjamin tidak adanya kebocoran data nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 37 responden atau sebesar 37% responden, sebanyak 49 responden atau 49% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 14 responden atau sebesar 14% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 49% responden menyatakan bahwa BII Internet banking menjamin tidak adanya kebocoran data nasabah adalah setuju dan 37% menyatakan sangat setuju. Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa pernyataan mengenai shared value dapat dikatakan positif. Karena, dari enam butir penyataan yang diajukan kepada nasabah BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju berjumlah lebih dari 50%. b. Tanggapan Responden Mengenai Communication
Tabel 4.17 Tarif Jasa Layanan BII Internet Banking Jelas No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 27 27% 2. Setuju 53 53% 3. Tidak Setuju 20 20% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
58
Hasil tanggapan responden mengenai tarif jasa layanan BII internet banking jelas, dikatakan sangat setuju oleh 27 responden atau sebesar 27% responden, sebanyak 53 responden atau 53% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 20 responden atau sebesar 20% responden menyatakan tidak setuju. Hasil
dapat
dikatakan
positif
karena
53%
responden
menyatakan bahwa tarif jasa layanan BII internet banking jelas adalah setuju dan 27% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.18 Informasi Suku Bunga Yang Terdapat di BII Internet Banking Transparan No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 10 10% 2. Setuju 47 47% 3. Tidak Setuju 39 39% 4. Sangat Tidak Setuju 4 4% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai informasi suku bunga yang terdapat di BII internet banking transparan, dikatakan sangat setuju oleh 10
responden atau sebesar 10%
responden, sebanyak 47 responden atau 47% responden mengatakan setuju, sebanyak 39 responden atau sebesar 39% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 4 responden atau 4% responden menyatakan sangat tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 47% responden menyatakan bahwa Informasi suku bunga yang terdapat di BII internet banking transparan adalah setuju dan 10% menyatakan sangat setuju.
59
Tabel 4.19 BII Internet Banking Memiliki Respon Yang Baik Dalam Menanggapi Keluhan-keluhan Nasabah No. 1. 2. 3. 4.
Alternatif Frekuensi Sangat setuju 37 Setuju 51 Tidak Setuju 12 Sangat Tidak Setuju 0 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 37% 51% 12% 0% 100%
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking memiliki respon yang baik dalam menanggapi keluhan-keluhan nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 37 responden atau sebesar 37% responden, sebanyak 51 responden atau 51% responden mengatakan setuju, dan sisanya sebanyak 12 responden atau sebesar 12% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 51% responden menyatakan bahwa BII internet banking memiliki respon yang baik dalam menanggapi keluhan-keluhan nasabah adalah setuju dan 37% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.20 BII Internet Banking Cepat Mengatasi Permasalahan Teknis Lainnya No. 1. 2. 3. 4.
Alternatif Frekuensi Sangat setuju 14 Setuju 63 Tidak Setuju 23 Sangat Tidak Setuju 0 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 14% 63% 23% 0% 100%
60
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking cepat mengatasi permasalahan teknis lainnya, dikatakan sangat setuju oleh 14 responden atau sebesar 14% responden, sebanyak 63 responden atau 63% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 23 responden atau sebesar 23% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 63% responden menyatakan
bahwa
BII
internet
banking
cepat
mengatasi
permasalahan teknis lainnya adalah setuju dan 14% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.21 Menu Pada BII Internet Banking Memudahkan Transaksi Bagi Nasabah No. 1. 2. 3. 4.
Alternatif Frekuensi Sangat setuju 10 Setuju 54 Tidak Setuju 36 Sangat Tidak Setuju 0 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 10% 54% 36% 0% 100%
Hasil tanggapan responden mengenai menu pada BII internet banking memudahkan transaksi bagi nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 10 responden atau sebesar 10% responden, sebanyak 54 responden atau 54% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 36 responden atau sebesar 36% responden menyatakan tidak setuju.
61
Hasil
dapat
dikatakan
positif
karena
54%
responden
menyatakan bahwa Menu pada BII internet banking memudahkan transaksi bagi nasabah adalah setuju dan 10% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.22 BII Internet Banking Selalu Memberikan Informasi Terkini No. 1. 2. 3. 4.
Alternatif Frekuensi Sangat setuju 13 Setuju 58 Tidak Setuju 28 Sangat Tidak Setuju 1 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 13% 58% 28% 1% 100%
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking selalu memberikan informasi terkini, dikatakan sangat setuju oleh 13 responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 58 responden atau 58% responden mengatakan setuju, sebanyak 28 responden atau sebesar 28% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau 1% responden menyatakan sangat tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 58% responden menyatakan bahwa BII internet banking selalu memberikan informasi terkini adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju. Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa pernyataan mengenai communication dapat dikatakan positif. Karena, dari enam butir penyataan yang diajukan kepada nasabah
62
BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju berjumlah lebih dari 50%. c. Tanggapan Responden Mengenai Brand Characteristic Tabel 4.23 BII Internet Banking Dapat Dipercaya No. 1. 2. 3. 4.
Alternatif Frekuensi Sangat setuju 32 Setuju 56 Tidak Setuju 12 Sangat Tidak Setuju 0 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 32% 56% 12% 0% 100%
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking dapat dipercaya, dikatakan sangat setuju oleh 32 responden atau sebesar 32% responden, sebanyak 56 responden atau 56% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 12 responden atau sebesar 12% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 56% responden menyatakan bahwa BII internet banking dapat dipercaya adalah setuju dan 32% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.24 BII Internet Banking Memiliki Sms Token Yang Inovatif No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 11 11% 2. Setuju 65 65% 3. Tidak Setuju 24 24% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
63
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking memiliki sms token yang inovatif, dikatakan sangat setuju oleh 11 responden atau sebesar 11% responden, sebanyak 65 responden atau 65% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 24 responden atau sebesar 24% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 65% responden menyatakan bahwa BII internet banking memiliki sms token yang inovatif adalah setuju dan 11% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.25 BII Internet Banking Memiliki Kinerja Yang Baik Dari Waktu Ke Waktu No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 13 13% 2. Setuju 59 59% 3. Tidak Setuju 27 27% 4. Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking memiliki kinerja yang baik dari waktu ke waktu, dikatakan sangat setuju oleh 13 responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 59 responden atau 59% responden mengatakan setuju, sebanyak 27 responden atau sebesar 27% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau 1% responden menyatakan sangat tidak setuju.
64
Hasil dapat dikatakan positif karena 59% responden menyatakan bahwa BII internet banking memiliki kinerja yang baik dari waktu ke waktu adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.26 BII Internet Banking Selalu Konsisten Menjaga Kualitas Layanannya No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 20 20% 2. Setuju 58 58% 3. Tidak Setuju 21 21% 4. Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking selalu konsisten menjaga kualitas layanannya, dikatakan sangat setuju oleh 20 responden atau sebesar 20% responden, sebanyak 58 responden atau 58% responden mengatakan setuju, sebanyak 21 responden atau sebesar 21% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau sebesar 1% responden menyatakan sangat tidak setuju Hasil dapat dikatakan positif karena 58% responden menyatakan bahwa BII internet banking selalu konsisten menjaga kualitas layanannya adalah setuju dan 20% menyatakan sangat setuju.
65
Tabel 4.27 BII Internet Banking Lebih Unggul Dibandingkan Produk Internet Banking Lainnya. No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 18 18% 2. Setuju 63 63% 3. Tidak Setuju 19 19% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking lebih unggul dibandingkan produk internet banking lainnya, dikatakan sangat setuju oleh 18 responden atau sebesar 18% responden,
sebanyak
63
responden
atau
63%
responden
mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 19 responden atau sebesar 19% responden menyatakan tidak setuju. Hasil
dapat
menyatakan
dikatakan
bahwa
BII
positif internet
karena banking
63%
responden
lebih
unggul
dibandingkan produk internet banking lainnya adalah setuju dan 18% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.28 BII Internet Banking Lebih Inovatif Dibandingkan Produk Internet Banking Lainnya. No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 14 14% 2. Setuju 60 60% 3. Tidak Setuju 26 26% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
66
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking lebih inovatif dibandingkan produk internet banking lainnya, dikatakan sangat setuju oleh 14 responden atau sebesar 14% responden,
sebanyak
60
responden
atau
60%
responden
mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 14 responden atau sebesar 14% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 60% responden menyatakan
bahwa
BII
internet
banking
lebih
inovatif
dibandingkan produk internet banking lainnya adalah setuju dan 14% menyatakan sangat setuju. Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa pernyataan mengenai brand characteristic dapat dikatakan positif. Karena, dari enam butir penyataan yang diajukan kepada nasabah BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju berjumlah lebih dari 50%. d. Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepercayaan (Trust) Tabel 4.29 BII Internet Banking Memiliki Jaringan Yang Baik No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 18 18% 2. Setuju 55 55% 3. Tidak Setuju 26 26% 4. Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking memiliki jaringan yang baik, dikatakan sangat setuju oleh
18
responden atau sebesar 18% responden, sebanyak 55 responden atau
67
55% responden mengatakan setuju, sebanyak 26 responden atau sebesar 26% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau sebesar 1% responden menyatakan sangat tidak setuju Hasil dapat dikatakan positif karena 55% responden menyatakan bahwa BII internet banking memiliki jaringan yang baik adalah setuju dan 18% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.30 BII Internet Banking Memiliki Kualitas Token Yang Baik No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 20 20% 2. Setuju 59 59% 3. Tidak Setuju 21 21% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking memiliki kualitas token yang baik, dikatakan sangat setuju oleh 20 responden atau sebesar 20% responden, sebanyak 59 responden atau 59% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 21 responden atau sebesar 21% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 59% responden menyatakan bahwa BII internet banking memiliki kualitas token yang baik adalah setuju dan 20% menyatakan sangat setuju.
68
Tabel 4.31 Website BII Internet Banking Mudah Dioperasikan No. 1. 2. 3. 4.
Alternatif Frekuensi Sangat setuju 13 Setuju 55 Tidak Setuju 32 Sangat Tidak Setuju 0 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 13% 55% 32% 0% 100%
Hasil tanggapan responden mengenai website BII internet banking mudah dioperasikan, dikatakan sangat setuju oleh 13 responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 55 responden atau 55% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 32 responden atau sebesar 32% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 55% responden menyatakan
bahwa
website
BII
internet
banking
mudah
dioperasikan adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.32 Token BII Internet Banking Memiliki Kualitas Yang Baik No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 13 13% 2. Setuju 52 52% 3. Tidak Setuju 35 35% 4. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai token BII internet banking memiliki kualitas yang baik, dikatakan sangat setuju oleh
69
13 responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 52 responden atau 52% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 35 responden atau sebesar 35% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 52% responden menyatakan bahwa token BII internet banking memiliki kualitas yang baik adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.33 Sms Token Merupakan Inovasi Yang Efektif No. Alternatif Frekuensi Persentase 1. Sangat setuju 10 10% 2. Setuju 47 47% 3. Tidak Setuju 39 39% 4. Sangat Tidak Setuju 4 4% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai sms token merupakan inovasi yang efektif, dikatakan sangat setuju oleh 10 responden atau sebesar 10% responden, sebanyak 47 responden atau 47% responden mengatakan setuju, sebanyak 39 responden atau sebesar 39% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 4 responden atau sebesar 4% responden menyatakan sangat tidak setuju Hasil dapat dikatakan positif karena 47% responden menyatakan bahwa sms token merupakan inovasi yang efektif adalah setuju dan 10% menyatakan sangat setuju.
70
Tabel 4.34 Resiko Terjadi Kebocoran Data Pada BII Internet Banking Amat Kecil No. 1. 2. 3. 4.
Alternatif Frekuensi Sangat setuju 17 Setuju 56 Tidak Setuju 27 Sangat Tidak Setuju 0 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil
tanggapan
responden
mengenai
Persentase 17% 56% 27% 0% 100%
resiko
terjadi
kebocoran data pada BII internet banking amat kecil, dikatakan sangat setuju oleh 17 responden atau sebesar 17% responden, sebanyak 56 responden atau 56% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 27 responden atau sebesar 27% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 56% responden menyatakan bahwa resiko terjadi kebocoran data pada BII internet banking amat kecil adalah setuju dan 17% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.35 Tidak Terjadi Duplikasi User ID Pada Layanan BII Internet Banking No. 1. 2. 3. 4.
Alternatif Frekuensi Sangat setuju 37 Setuju 51 Tidak Setuju 12 Sangat Tidak Setuju 0 Total 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 37% 51% 12% 0% 100%
71
Hasil tanggapan responden mengenai tidak terjadi duplikasi user ID pada layanan BII internet banking, dikatakan sangat setuju oleh 37 responden atau sebesar 37% responden, sebanyak 51 responden atau 51% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 12 responden atau sebesar 12% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 51% responden menyatakan bahwa Tidak terjadi duplikasi user ID pada layanan BII internet banking adalah setuju dan 12% menyatakan sangat setuju. Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa pernyataan mengenai tingkat kepercayaan (trust) dapat dikatakan positif. Karena, dari tujuh butir penyataan yang diajukan kepada nasabah BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju berjumlah lebih dari 50%.
D. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas dengan Klomogorov-Smirnov Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 16.00 menghasilkan grafik sebagai berikut :
72
Tabel 4.36 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N a Normal Parameters
100 .0000000 .98473193 .077 .039 -.077 .771 .593
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil output regresi Hasil pengujian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual sebesar 0,593 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model penelitian memiliki distribusi data normal. 2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas diperlukan untuk memperoleh korelasi yang sebenarnya, yang murni yang tidak dipengaruhi oleh variabel-variable lain yang mungkin saja berpengaruh.Istilah dikontrol menunjukan pada pengertian ditiadakan pengaruhnya terhadap variabel-variabel yang dikorelasikan. Tabel 4.37 Hasil Uji Multikolineritas Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
1.286
1.663
x1
.215
.104
x2
.328
x3
.528
a
Standardized Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
.773
.441
.203
2.062
.042
.451
2.218
.136
.269
2.401
.018
.347
2.886
.109
.413
4.864
.000
.605
1.654
a. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi
73
Berdasarkan tabel diatas, dari hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada hasil output SPSS tabel coefficients, masing-masing variabel independen memiliki VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,1. Maka dapat dinyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat multikolinieritas antara variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian. 3. Uji Autokorelasi Singgih Santoso (2004: 219) dalam Indoyama ( 2008:22) mengemukakakan bahwa pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode satu dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem autokorelasi atau autokol. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Untuk mendeteksi terjadi autokorelasi atau tidak, dapat dilihat melalui Durbin-Watson (DW). Bila nilai DW terletak di antara angka -2 < d < 2, maka dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi baik positif maupun negatif. Tabel 4.38 Hasil Uji Autokorelasi b
Model Summary Model 1
R .763
R Square a
.582
Adjusted R Square .569
Std. Error of the Estimate 1.925
Durbin-Watson 1.445
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil Output Regresi
74
Pada tabel Model Summary di atas dapat dilihat bahwa nilai DurbinWatson adalah sebesar 1,445. Karena angka Durbin-Watson berada pada wilayah diantara -2 < d < 2 atau wilayah tidak terdapat autokorelasi, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terdapat masalah autokorelasi. 4. Uji Heteroskedastisitas Dalam
penelitian
ini,
alat
yang
digunakan
untuk
pengujian
heteroskedastisitas dengan menggunakan metode glejser, dilakukan dengan meregresikan semua variabel bebas terhadap nilai absolute residualnya. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai alpha (sig >
),
maka dapat dipastikan model tidak mengandung gejala heteroskedastisitas. Dari hasil pengolahan data, informasi yang dipeoleh dapat dilihat pada tabel berikut ini Tabel 4.39 Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error .529
.930
x1
-.077
.058
x2
.142
x3
.001
Standardized Coefficients Beta
T
Sig. .569
.571
-.197
-1.328
.187
.076
.316
1.865
.065
.061
.002
.013
.990
a. Dependent Variable: ABRESID
Sumber: Hasil output regresi Berdasarkan hasil tabel diatas dari ketiga variabel independent (shared value, communication dan brand characteristic) diperoleh hasil nilai Sig. > 5%. Karena nilai Sig. > 5% maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas dan hasil uji dapat dilanjutkan.
75
E. Hasil Uji Analisis Model Regresi Berganda Pengujian persyaratan analisis dan asumsi klasik dasar regresi yang telah dilaksanakan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat didalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut, penelitian dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikan model dan interpretasi model regresi. Tabel 4.40 Hasil Regresi Berganda Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
a
Standardized Coefficients
Std. Error 1.286
1.663
x1
.215
.104
x2
.328
x3
.528
Beta
T
Sig. .773
.441
.203
2.062
.042
.136
.269
2.401
.018
.109
.413
4.864
.000
a. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi Berdasarkan hasil analisis regresi berganda pada tabel diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 1,286 + 0,215X1 + 0,328X2 + 0,528X3 + e Interpretasi dari persamaan regresi berganda tersebut adalah sebagai berikut : 1. Jika diasumsikan nilai dari variabel X1 (Shared value),
variabel X2
(Communication), variabel X3 (Brand characteristic), adalah konstan atau sama dengan nol, maka nilai variabel Y (Trust) adalah 1,286 2. Variabel Shared value (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Trust (Y) yang artinya jika terjadi peningkatan variabel Shared value (X1) maka Trust (Y) akan meningkat.
76
3.
Variabel Communication (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Trust (Y) yang artinya jika terjadi peningkatan variabel Communication (X2) maka Trust (Y) akan meningkat.
4.
Variabel Brand characteristic (X3) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Trust (Y) yang artinya jika terjadi peningkatan variabel Brand characteristic (X3) maka Trust (Y) akan meningkat
F. Uji Hipotesis 1. Uji Koefisiensi Determinasi (R2) Dari hasil pengujian koefisien determinasi yang telah dilakukan terhadap data yang ada, maka diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.41 b
Model Summary Model 1
R
R Square
.763
a
Adjusted R Square
.582
.569
Std. Error of the Estimate 1.925
Durbin-Watson 1.445
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi Dalam tabel 4.41 ( model summary) ini menunjukkan bahwa nilai R2 adalah 0,569 atau 56,9%. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel independen yaitu shared value, communication dan brand characteristic mampu
mempengaruhi variabel dependen yaitu tingkat kepercayaan
(trust) nasabah BII internet banking sebesar 56,9% dan selebihnya 43,1% (100% - 56,9%) ditentukan atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam analisa atau penelitian regresi ini. Karena R2 berkisar pada angka 0 sampai 1, dengan catatan semakin besar angka R2 maka semakin kuat variabelnya.
77
Seperti diketahui 56,9% tingkat kepercayaan nasabah dapat dijelaskan oleh variable shared value, communication dan brand characteristic, artinya 43,1% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak dalam cakupan penelitian penulis. 2. Uji Simultan/ Uji F Tabel 4.42 Hasil Uji F b
ANOVA Model 1Regression
Sum of Squares
df
Mean Square
495.336
3
165.112
Residual
355.904
96
3.707
Total
851.240
99
F 44.537
Sig. .000
a
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi Pada tabel 4.3 dalam model ANOVA dapat diperoleh F hitung sebesar 44,537. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 96, didapat nilai Ftabel = 2,68. Karena nilai Fhitung (44,537) > nilai Ftabel (2,68) maka dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel independen yaitu shared value, communication dan brand characteristic dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking. Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
78
3. Uji Partial/ uji t Tabel 4.43 Hasil Uji t Coefficients Unstandardized Coefficients Model
B
1(Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error
1.286
1.663
x1
.215
.104
x2
.328
x3
.528
a
Beta
Collinearity Statistics T
Sig.
Tolerance
VIF
.773
.441
.203
2.062
.042
.451 2.218
.136
.269
2.401
.018
.347 2.886
.109
.413
4.864
.000
.605 1.654
a. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi Berdasarkan pada tabel uji t di atas, untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: a. Menguji signifikansi variabel shared value ( X1) Terlihat bahwa thitung koefisien shared value adalah 2,062. Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan
= 0,05 dan df =
96 didapat ttabel adalah 1,984. Variabel shared value memiliki p-value 0,042 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 2,062 > 1,984), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien shared value secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking. b. Menguji signifikansi variabel communication (X2) Terlihat bahwa thitung koefisien communication adalah 2,401. Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan
= 0.05, dan df =
96. Didapat ttabel adalah 1,984.
79
Variabel communication memiliki p-value 0.018 < 0.05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 2,401 >1,984), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien communication secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking. c. Menguji signifikansi variabel brand characteristic (X3) Terlihat bahwa t
hitung
koefisien brand characteristic adalah
4,864. Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan
= 0,05,
dan df = 96. Didapat ttabel adalah 1,984. Variabel brand characteristic memiliki p-value 0,000 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 4,864 > 1,984), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.
G. Interpretasi Berdasarkan uraian tersebut dimana Interpretasi dari persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut: 1. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung nilai sig
ttabel, (2,062 > 1,984) dan
yaitu 0.042 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
shared value secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking, artinya Ha diterima dan Ho ditolak.
80
Hal ini sesuai dengan penelitian Maharsi dan Fenny (2006) tentang ”Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepercayaan
dan
pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya”, dengan menggunakan metode lisrel dan hasil penelitian ini menunjukkan shared value merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepercayaan dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya, karena muatan faktor standar dari ketiga indikatornya berkisar antara 0,50-0,80 lebih tinggi dibandingkan muatan faktor batas kritisnya yaitu 0,30. Dan nilai indikator uji t yang berkisar antara 4,95–8,24 berada diatas nilai kritis 1,96. 2. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung > ttabel, (2,401 > 1,984) dan nilai sig
yaitu 0.018 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
communication secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking, artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian Maharsi dan Fenny (2006) tentang ”Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepercayaan
dan
pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya”, dengan menggunakan metode lisrel dan hasil penelitian ini menunjukkan communication merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepercayaan dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya, karena muatan
81
faktor standar dari ketiga indikatornya berkisar antara 0,67-0,71 lebih tinggi dibandingkan muatan faktor batas kritisnya yaitu 0,30. Dan nilai indikator uji t yang berkisar antara 4,94–5,66 berada diatas nilai kritis 1,96. 3. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung nilai sig
yaitu 0.000
ttabel, (4,864 > 1,984) dan
0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking, artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian Riana (2008) tentang ”Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum Aqua di kota Denpasar”, dengan hasil penelitian penelitian menunjukkan brand characteristic merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust pada konsumen air minum Aqua di kota Denpasar, dengan koofisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan 0,000.
82
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengaruh shared value, communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking dengan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah bank BII maka didapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa variabel shared value (X1), communication (X2), brand characteristic (X3) berpengaruh terhadap kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking. 2. Hasil pengujian secara partial menunjukkan bahwa variabel shared value (X1), communication (X2), dan brand characteristic (X3) berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking. B. Implikasi Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis tiga variabel independen yaitu shared value, communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking. Agar dapat memperoleh gambaran yang lebih mendalam serta komprehensif maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Kepada peneliti/akademisi Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan metode SEM Lisrel dengan jumlah responden yang lebih banyak, agar hasil penelitian lebih akurat.
83
2. Kepada praktisi Mengingat faktor brand characteristic merupakan faktor dominan yang mempengaruhi tingkat kepercayaan (trust) nasabah, maka hal ini perlu diperhatikan dengan seksama oleh pihak manajemen bank sehingga inovasi perlu lebih dikembangkan agar dapat selalu unggul dibandingkan dengan produk sejenis dari bank lain dengan begitu tingkat kepercayaan nasabah lebih meningkat.
84
DAFTAR PUSTAKA
Admadja, Stanley. “Making The Giant Leap”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2009 Cannon dan Perreault. “Pemasaran Dasar Pendekatan manajerial Global”. Jakarta: Salemba Empat. 2008 Ferrinadewi, Erna. “Merek dan Psikologi Konsumen”. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2008
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 edisi 5”. Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011 _________. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Universitas Semarang, 2005 Hamid, Abdul et al. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah. 2010 Indrajaya, Richie. “Jangan Takut Mulai Bisnis”. Depok: Group Puspa Swara. 2008
Indrayudha, Feri. “Panduan Praktik Komputer dan Internet untuk Anak”. Yogyakarta: Pustaka Widyatama, 2008 Kasmir. “Pemasaran Bank.” Jakarta: Kencana. 2005 _________. ”Pemasaran Bank (Edisi Revisi)”. Jakarta :Kencana. 2008 Keraf. “Etika Bisnis Tuntutan dan Relevansinya”. Yogyakarta: Pustaka Filsafat Kanisius. 1998 Kotler, Philip. “Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and control”. New Yersey : Prentice-Hall. 1997 Kuncoro, Mudrajad. “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi”. Jakarta: Erlangga. 2003 Maharsi,
Sri dan Fenny, “Analisa Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking Di Surabaya”. Universitas Kristen Petra Surabaya, 2006
Maholtra, N. K. “Riset Pemasaran”. Jakarta: Indeks. 2005 Maryono dan Patmi Istiana. “Teknologi Informasi dan Komunikasi”. Jakarta: Perpustakaan Nasional. 2008 Morden, Tony. “Principles of Strategic Management”. USA: Ashgate. 2007
Mukherjee, Nath, “A Model Of Trust In Online Relationship Banking”. Nanyang Business School Singapore, 2003 Nachrowi, “Penggunaan Tekhnik Ekonometri”, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2008 _________. “Pendekatan Populer dan Praktis Ekonometrika Untuk Analisis Ekonomi dan Keluarga”, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006 Nasarudin, Indoyama. “Modul Metode Penelitian Disertai Contoh Kasus dengan Analisis SPSS”. Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: Jakarta, 2008 Nova, Martina, “Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Syariah Dan Konvensional (Studi Kasus Pada Bank BMI Cab. Fatmawati dan BNI Cab. Mayestik)”, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2010
Nurastuti, Wiji. “Teknologi Perbankan”. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011 Porter, Michael dan Kramer “Creating Shared Value”, Harvard Business Review, 2011 Riana, Gede, ”Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum AQUA Di Kota Denpasar”. Universitas Udayana, Denpasar, 2008 Rochaety, Eti, Ratih Tresnawati, & H. Abdul Madjid Latief. ”Metodologi Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS edisi revisi”. Jakarta: Mitra Wancana. 2009 Salam, Syamsir dan Jaenal Aripin. ”Metodologi Penelitian Sosial”. Jakarta: UIN Jakarta Press. 2006 Santoso, Singgih. “Statistik Parametrik”. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2010 Sekaran, Uma. “Metodologi Penelitian untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba Empat. 2006 Setiadi, Nugroho J. “Perilaku konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian”. Jakarta: Kencana. 2008
Shergill, Li. “Internet Banking An EmpiricalInvestigation Of A Trust And Loyalty Model For New Zealand Banks”. Massey University New Zealand. 2005 Sudjana. “Metoda Statistika”. Bandung: Tarsito. 2002 Sugiyono.”Metodologi Penelitian Bisnis, cetakan ketujuh”. Bandung: Alfabeta. 2006
Suliyanto. “Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS”. Yogyakarta: CV Andi Offset. 2011 Sumarwan, Ujang. “Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran”. Bogor: Ghalia Indonesia. 2002 Suryani, Tatik. “Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran”. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2008
Tjahyadi, Rully Arlan, “Brand Trust Dalam Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, Dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”. Universitas Kristen Maranatha Bandung, 2006 Umar, Husen. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2010 Wong, Jony. ”Internet Marketing for Beginners”. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2010 Yulaifah, Atin,”Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologi Terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah (studi kasus pada masyarakat Ciputat pengguna jasa perbankan syariah)”, FEB UIN Syarif Hidayatullah, 2011
Sumber Online: Akses: 05/01/201 http://matulessi.wordpress.com/2010/01/page/3/ http://tiarstudent.wordpress.com Akses: 01/05/2013
http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/A6011CBA-1B4E-49B1-9DDCCB01AB6C60D0/19386/SejarahPerbankanPeriode19831997.pdf
Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√ ) pada kotak yang tersedia dengan beberapa alternatif pilihan, antara lain : SS : Sangat setuju
TS : Tidak Setuju
S : Setuju
STS : Sangat Tidak setuju
Contoh : No Indikator 1.a privacy
II.
I.
Pernyataan Produk BII internet banking sangat menjaga kerahasiaan data nasabah
SS
S
TS
STS
TS
STS
Variabel II.1 Shared Value (X1)
No. 1.1
Indikator Privacy
Pernyataan
SS
a) BII internet banking sangat menjaga kerahasiaan data nasabah. b) BII
internet
banking
memiliki sistem sms token sehingga
kerahasiaan
transaksi lebih terjamin 1.2
Security
a) BII
internet
banking
memiliki standar keamanan internasional.
b) BII
internet
banking
membantu nasabah untuk bertransaksi dimanapun 1.3
Ethics
a) BII internet banking tidak menjual data nasabah. b) BII
Internet
menjamin
tidak
banking adanya
S
kebocoran data nasabah II.2 communication (X2) No. 2.1
Indikator Openess
Pernyataan a) Tarif jasa layanan
SS
S
TS
STS
BII
internet banking jelas. b) Informasi suku bunga yang terdapat di BII internet banking transparan. 2.2
Speed of response a) BII
internet
banking
memiliki respon yang baik dalam menanggapi keluhankeluhan nasabah. b) BII Internet banking cepat mengatasi
permasalahan
teknis lainnya 2.3
Quality information
of a) Menu pada BII Internet Banking
memudahkan
transaksi bagi nasabah. b) BII internet banking selalu memberikan
informasi
terkini
II.3 Brand Characteristic (X3) No.
Indikator
Pernyataan
SS
3.1
Brand reputation
a) Produk BII internet banking dapat dipercaya. b) Produk BII internet banking memiliki sms token yang inovatif
3.2
Brand predictability
a) BII
internet
banking
memiliki kinerja yang baik daru waktu ke waktu.
S
TS
STS
b) BII internet banking selalu konsisten menjaga kualitas layanannya 3.3
Brand competence
a) BII internet banking lebih unggul
dibandingkan
produk
Internet
Banking
lainnya. b) BII internet banking lebih inovatif
dibandingkan
produk
internet
banking
lainnya. II.4 Tingkat Kepercayaan [trust] (Y1) No
Indikator
Pernyataan
3.1
Technology
a) BII
orientation
SS internet
banking
memiliki jaringan yang baik b) BII
internet
memiliki
banking
kualitas
token
yang baik. c) Website
BII
internet
banking
mudah
dioperasikan 3.2
Reputation
a) Token BII internet banking memiliki
kualitas
yang
baik. b) Sms
token
merupakan
inovasi yang efektif 3.3
Perceived risk
a) Resiko terjadi kebocoran data
pada
BII
internet
banking amat kecil. b) Tidak terjadi duplikasi user ID
pada
layanan
internet banking
BII
S
TS
STS
Kepada Yth. Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Di tempat
No. Kuesioner
Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (x) pada alternatif jawaban yang tersedia pada kolom jawaban di bawah ini.
I. Profil Nasabah 1. Jenis Kelamin: 1) Pria
2) Wanita
2. Usia: 1) < 20 th
4) 41 th – 50 th
2) 21 th - 30 th
5) > 51 th
3) 31 th - 40 th
3. Pendidikan terakhir: 1) SLTP / SMP
4) S1
2) SLTA / SMA
5) lain-lain, sebutkan...
3) Diploma
4. Pekerjaan: 1) Pegawai Negeri
4) lain-lain, sebutkan...
2) Pegawai Swasta 3) Wiraswasta
5. Pendapatan per bulan: 1) < Rp 1.700.000
4)Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000
2) Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000
5) > Rp 50.000.000
3) Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000
6. Rata-rata menggunakan produk internet banking dalam 1 bulan:
1) Tidak Pernah
4) 7 – 10 kali
2) 1 – 3 kali
5) > 10 kali
3) 4 – 6 kali
7. Lama menjadi nasabah Bank BII: 1) < 1 th
4) 5 th – 10 th
2) 1 th – 3 th
5) > 10 th
3) 3 th – 5 th
8. Lama menggunakan produk internet banking: 1) < 1 th
4) 4 th – 5th
2) 1 th – 2th
5) > 5 th
3) 3 th – 4th
KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth. Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Di tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan hormat, Saya, Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Nama : Ides Dwi Desniani NIM : 108081000044 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Perbankan Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir (Skripsi) yang berjudul : ” Analisis Pengaruh shared value, communication, dan Brand Characteristic Terhadap Tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah Produk BII Internet Banking”. Penelitian ini menggunakan 200 responden dengan populasi Nasabah Bank BII KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu seberapa besar pengaruh shared value, communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet Banking, dan akan di uji menggunakan metode Regresi Linear Berganda. Hasil dari penelitian ini akan digunakan penulis sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang S1 Manajemen Perbankan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sehubungan dengan itu, Saya memohon kepada Bapak/ Ibu/ Saudara/i berkenan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Seluruh jawaban yang diberikan dijamin kerahasiaannya, dan semata-mata digunakan untuk kegiatan penelitian. Atas kesediaan dan partisipasinya Bapak/ Ibu/ Saudara/i dalam mengisi kuesioner penelitian ini saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Hormat Saya, Peneliti
(Ides Dwi Desniani)
LAMPIRAN 1: HASIL KUESIONER VARIABEL SHARED VALUE X1.1
X1.2 2 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 2 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4
X1.3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4
X1.4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 2 3 3 2 3 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4
X1.5 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
X1.6 2 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 2 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4
2 2 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4
TOTAL 15 16 17 19 21 20 16 20 18 24 24 17 14 21 21 14 20 24 24 18 21 24 23 20 24 19 23 16 18 20 18 18 15 15 18 18 13 23 23 24
3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3
4 3 2 3 2 4 2 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3
4 3 2 3 2 4 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2
4 3 2 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4
3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3
4 3 2 3 2 4 2 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3
22 18 12 17 15 24 17 22 17 20 20 20 17 20 20 18 16 16 18 22 18 21 19 21 18 18 17 21 17 18 20 21 19 20 17 22 20 23 21 21 18 18 19 16 18
3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2
2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3
3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4
3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 2 4 2
3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2
2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3
16 20 17 18 21 20 17 19 17 17 19 24 21 23 16
LAMPIRAN 2: HASIL KUESIONER VARIABEL COMMUNICATION X2.1
X2.2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 2 3 3 2 3 4 4 3 2 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4
X2.3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 4 2 1 3 4 2 2 3 3 3 2 4 3 2 4 1 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 4
X2.4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 2 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4
X2.5 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3
X2.6 3 2 3 3 4 3 3 2 3 4 4 2 3 3 4 2 2 2 2 2 2 4 3 2 4 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3
3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 2 3 2 2 4 4 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3
TOTAL 16 14 15 19 20 17 17 16 19 22 24 13 14 19 19 12 17 19 21 17 16 22 19 19 22 15 18 14 14 19 15 15 15 16 18 16 12 19 19 21
4 3 2 3 2 4 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2
2 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 2 3
3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3
3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4
3 2 2 2 4 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3
3 2 2 3 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3
18 14 12 17 16 22 18 19 17 16 17 17 15 16 18 19 14 14 18 20 19 19 19 17 17 16 17 16 16 18 18 21 17 15 15 18 19 19 17 18 18 17 18 16 18
3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4
3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 1 2 2
3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 3 2
3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2
3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
18 18 17 17 18 21 17 19 18 18 21 24 15 18 15
LAMPIRAN 3: HASIL KUESIONER VARIABEL BRAND CHARACTERISTIC X3.1
X3.2 2 3 2 4 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 4 2 3 3 2 3 3 4 2 4 4 3 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3
X3.3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3
X3.4 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 2 3 2 2 4 4 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3
X3.5 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 1 3 2 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4
X3.6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4
TOTAL 14 16 15 21 18 16 17 18 14 16 18 17 13 17 21 12 18 18 20 17 18 20 17 24 24 14 20 14 15 18 14 15 15 18 18 15 15 18 18 21
2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3
3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4
3 2 2 3 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3
2 3 2 3 3 4 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3
2 2 2 2 3 4 2 2 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3
2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 2 2
14 14 12 16 17 22 17 18 23 14 14 17 17 16 18 18 15 18 17 20 19 18 19 19 18 18 16 15 17 17 16 19 17 18 20 19 20 18 15 17 18 17 17 17 18
3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 3 2
3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3
17 18 18 17 18 20 19 17 18 18 21 19 16 17 16
LAMPIRAN 4: HASIL KUESIONER VARIABEL TINGKAT KEPERCATAAN (TRUST) Y.1
Y.2 2 2 2 3 3 3 2 3 4 4 2 4 2 3 4 2 3 3 4 3 4 1 3 4 4 2 3 2 4 3 3 2 2 4 3 2 3 4 4 4
Y.3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4
Y.4 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 4 2 3 4 3 2 2 3 3 4 4 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3
Y.5 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 4 2 3 4 3 2 2 3 3 4 4 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3
Y.6 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 4 2 1 3 4 2 2 3 3 3 2 4 3 2 4 1 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 4
Y.7 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 2 2 4 3 3 2 4 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 2 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4
TOTAL 16 17 20 22 22 21 18 20 21 22 21 18 14 21 27 14 20 25 24 19 19 23 22 25 28 15 22 15 17 22 17 16 15 22 21 19 19 24 24 25
4 2 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3
2 3 2 3 3 4 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3
2 2 2 3 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3
2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3
2 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 2 3
3 2 2 3 3 4 3 4 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3
3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3
18 17 14 21 18 28 22 24 22 21 20 18 21 20 20 19 15 19 21 26 16 19 19 22 21 20 20 21 21 18 20 20 18 20 18 19 18 19 17 18 21 23 23 21 21
3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 2
3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 1 2 2
3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 2 3 3
3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2
21 23 21 21 20 22 19 23 23 22 20 25 18 21 18
LAMPIRAN 5:
HASIL UJI VALIDITAS
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
v1
70.98
117.512
.654
.934
v2
70.93
118.225
.626
.934
v3
71.08
117.302
.674
.933
v4
71.08
117.199
.764
.932
v5
70.93
118.635
.599
.934
v6
70.98
117.922
.627
.934
v7
71.13
119.753
.508
.936
v8
71.70
116.626
.670
.933
v9
70.90
119.272
.583
.935
v10
71.30
118.369
.610
.934
v11
71.50
120.564
.478
.936
v12
71.48
120.307
.533
.935
v13
71.45
121.946
.377
.937
v14
71.40
118.092
.684
.933
v15
71.50
119.641
.571
.935
v16
71.35
118.797
.558
.935
v17
71.25
118.962
.739
.933
v18
71.23
122.897
.347
.938
v19
71.25
120.038
.413
.938
v20
71.30
117.395
.713
.933
v21
71.40
118.554
.614
.934
v22
71.43
117.892
.648
.934
v23
71.70
116.626
.670
.933
v24
71.30
118.677
.624
.934
v25
70.90
119.272
.583
.935
LAMPIRAN 6: HASIL UJI RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items .937
25
LAMPIRAN 7: HASIL UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N
100
Normal Parameters
a
Mean
.0000000
Std. Deviation Most Extreme Differences
.98473193
Absolute
.077
Positive
.039
Negative
-.077
Kolmogorov-Smirnov Z
.771
Asymp. Sig. (2-tailed)
.593
a. Test distribution is Normal.
LAMPIRAN 8: HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
1.286
1.663
x1
.215
.104
x2
.328
x3
.528
a. Dependent Variable: y
a
Standardized Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
.773
.441
.203
2.062
.042
.451
2.218
.136
.269
2.401
.018
.347
2.886
.109
.413
4.864
.000
.605
1.654
LAMPIRAN 9: HASIL UJI AUTOKORELASI b
Model Summary Model
R
1
.763
Adjusted R Square
R Square a
.582
Std. Error of the Estimate
.569
Durbin-Watson
1.925
1.445
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y
LAMPIRAN 10: HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS Coefficients
a
Standardized Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
Beta
.529
.930
x1
-.077
.058
x2
.142
x3
.001
T
Sig. .569
.571
-.197
-1.328
.187
.076
.316
1.865
.065
.061
.002
.013
.990
a. Dependent Variable: ABRESID
LAMPIRAN 10: HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error 1.286
1.663
x1
.215
.104
x2
.328
x3
.528
a. Dependent Variable: y
a
Beta
t
Sig. .773
.441
.203
2.062
.042
.136
.269
2.401
.018
.109
.413
4.864
.000
LAMPIRAN 11: HASIL UJI KOEFISIENSI DETERMINASI b
Model Summary Model
R
1
Adjusted R Square
R Square
.763
a
.582
Std. Error of the Estimate
.569
Durbin-Watson
1.925
1.445
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y
LAMPIRAN 12: HASIL UJI SIMULTAN / UJI F b
ANOVA Model
Sum of Squares
1Regression
df
Mean Square
495.336
3
165.112
Residual
355.904
96
3.707
Total
851.240
99
F
Sig.
44.537
.000
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y
LAMPIRAN 12: HASIL UJI PARTIAL / UJI t Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1(Constant)
B
Std. Error
1.286
1.663
x1
.215
.104
x2
.328
x3
.528
a. Dependent Variable: y
a
Standardized Coefficients Beta
Collinearity Statistics T
Sig.
Tolerance
VIF
.773
.441
.203
2.062
.042
.451 2.218
.136
.269
2.401
.018
.347 2.886
.109
.413
4.864
.000
.605 1.654
a
