ANALISIS PENGARUH MERK DAGANG, KUALITAS JASA DAN PROMOSI TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA USAHA WARUNG SELLULER DI KECAMATAN MEDAN TEMBUNG

Sunday Ade Sitorus

J. Informatika AMIK-LB Vol.4 No.2/Mei/2016

ANALISIS PENGARUH MERK DAGANG , KUALITAS JASA DAN PROMOSI TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA USAHA WARUNG SELLULER DI KECAMATAN MEDAN TEMBUNG Oleh :

SUNDAY ADE SITORUS Dosen Kopertis Wilayah 1 dpk STIE ITMI Medan ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis analisis pengaruh kualitas jasa dan merk dagang terhadap promosi dan retensi pelanggan pada usaha warung selluler di Kecamatan Medan Tembung. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. sifat penelitian adalah penelitian menjelaskan (deskriptif explanatory). Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling untuk mengambil data 220 responden. Metode analisis data mempergunakan analisis SEM untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa dan merk dagang terhadap promosi dan retensi pelanggan pada Usaha Warung selluler,yang diolah dengan program software AMOS 18 . Hasil penelitian membuktikan yaitu: 1).Kualitas Jasa berpengaruh negatif tetapi siginifikan terhadap promosi pada Usaha Warung selluler. 2). Merk dagang berpengaruh positif dan siginifikan terhadap keunggulang bersaing berkelanjutan pada Usaha Warung selluler. 3).Kualitas Jasa berpengaruh positif tetapi tidak siginifikan terhadap Retensi Pelanggan pada rumah makan dan cafe di Kecamatan Medan Tembung. 4).Merk dagang berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Retensi Pelanggan pada rumah makan dan cafe di Kecamatan Medan Tembung. 5).Promosi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap retensi pelanggan pada Usaha Warung selluler . Dalam Hal ini sesuai hasil analisis SEM didapat bahwa Kualitas Jasa tidak terlalu berpengaruh terhadap promosi, namun Merk dagang secara terus menerus yang dapat meningkatkan retensi pelanggan. Oleh karena itu para pemilik usaha warung selluler agar dapat terus eksis harus menciptakan merk dagang terhadap produk layanan jasa hand phone serta beberapa dimensi teknis yang mengikat dalam retensi pelanggan. Kata Kunci : Kualitas jasa, Merk dagang, Retensi Pelanggan dan Promosi

hand phone setiap orang akan dapat dengan mudah mengakses informasi dari belahan dunia manapun. Perkembangan hand phone menyebabkan terbentuknya sebuah arena baru yang lazim disebut dunia maya. Setiap individu memiliki hak dan untuk berhubungan dengan individu lain tanpa batasan apa pun yang mengahalangi. Globalisasi pada dasarnya telah terlaksana di dunia maya, yang mana telah menghubungkan seluruh masyarakat digital atau mereka yang kerap menggunakan hand phone dalam aktivitas kehidupannya setiap hari. Dengan jumlah penduduk 250 juta, Indonesia merupakan pasar potensial dan akan menjadi satu terbesar di Asia Tenggara dalam hal pemakaian hand phone. Hal ini

I. LATAR BELAKANG Kebutuhan akan segala aspek informasi tidak lepas dari kecanggihan akses sarana media teknologi. Hadirnya suatu media baru, dapat memberikan informasi tidak terbatas dan tidak dapat terhalang oleh pengaruh budaya dan sosial suatu negara, yang terbentuk dalam suatu jaringan dengan menggunakan komputer sebagai sarananya yang disebut hand phone. Di Indonesia yang merupakan negara berkembang, kebutuhan akan informasi sangat tinggi, baik dalam kehidupan pribadi, organisasional maupun dalam kehidupan sosial. Salah satu cara untuk memperoleh informasi tersebut yang paling sesuai adalah hand phone, melalui media 14

Sunday Ade Sitorus


menyebabkan dapat memunculkan bisnis baru dalam menggunakan hand phone, dan pada akhirnya muncul pengusaha-pengusaha baru yang mendirikan usaha warung selluler (warsel). Perkembangan Warung selluler di Indonesia bukan suatu hal yang baru dalam dunia usaha, dikarenakan bisnis pada warung selluler sangat dapat memberikan keuntungan yang besar bagi para pengusaha pengelolanya. Pengelolaan bisnis warung selluler tidak lepas dari aspek pemasaran, teknis operasional, keuangan dan sumber daya manusianya serta pengelolaan Warung selluler juga tidak lepas dari merk dagang, dikarenakan merk dagang bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup usaha, karena produk yang ada rentan terhadap perubahan kebutuhan dan selera konsumen, teknologi, siklus hidup produk yang lebih singkat, serta meningkatnya persaingan disesama pelaku usaha warung selluler. Perubahan – perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis warung selluler telah memaksa para pengelola usaha warung selluler untuk mampu menciptakan pemikiran dan gagasan baru serta menawarkan fasilitas inovatif berupa teknologi komputer yang canggih, desain dan tata letak ruang bermain hand phone yang nyaman, fasilitas permainan online dan sebagainya. Dengan demikian, merk dagang semakin memiliki arti penting bukan saja sebagai suatu alat untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan melainkan juga untuk unggul dalam persaingan. Dikarenakan, pasar warung selluler sangat luas dan persaingan yang sangat ketat. Setiap pengusaha atau pengelola warung selluler harus dapat memenangkan pasar dengan menciptakan merk dagang baru dan memberikan ide-ide yang cemerlang untuk kelanjutan usahanya. Merk dagang juga dapat dijadikan sebagai salah satu strategi dalam mencapai keunggulan bersaing . Bagi pengelola warung selluler, keberhasilannya dalam melakukan merk dagang berarti usaha warung selluler tersebut selangkah lebih maju dibandingkan pesaingnya. Persaingan diantara para pengusaha warung selluler dalam merebut pelanggan tidak lepas melalui kualitas jasa. Kualitas jasa berperan sebagai sarana dimana

pengelola atau perusahaan menginformasikan, membujuk dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk atau jasa yang hendak dijual (Kotler dan Keller:2009). Kualitas jasa yang dilakukan pengelola warung selluler akan menciptakan suatu penilaian tersendiri pada pemikiran para pelanggan, sehingga penilaian konsumen terhadap jasa baik secara langsung atau tidak langsung, akan menciptakan image terhadap jasa warung selluler tersebut. Paradigma bisnis saat ini mengharuskan para pelaku bisnis menemukan lingkup pasar yang bernilai, dan memberikan kesempatan lebih jauh strategi untuk berkembang dan memperoleh keuntungan kompetitifnya. Kunci keberhasilan pelaku bisnis warung selluler terletak pada strategi yang dirumuskan, diimplemetasi dan hasil akhir dari strategi yang dirumuskan oleh perusahaan. Instrumen strategi dan arahan strategi serta tujuan bisnis (kinerja yang optimal), yaitu merumuskan strategi yang sinergi dengan promosi. Dengan menciptakan strategi yang sinergi dengan promosi, maka setiap para pebisnis warung selluler diharapkan dapat melampaui persaingan yang lebih unggul dan mampu mencapai tujuan perusahaan. Promosi berdimensi durabilitas, imitabilitas, serta tingkat kemudahan untuk menyamai asset-asset strategi yang dimiliki pelaku bisnis (Ferdinand :2002). Bila para pelaku bisnis warung selluler memiliki promosi maka harus disiapkan kriteria untuk dapat bertahan di pasaran yakni memiliki keunikan dari fasilitas warung selluler, sangat susah untuk ditiru pola pelayanan kepada pelanggan, menciptakan merk dagang dalam persaingan, menciptakan koneksi hand phone secara berkesinambungan,mampu menghadapi berbagai situasi dalam pasar (Hunting Dragons Consulting, 2008). Untuk menjaga keunggulan bersaing yang berkelanjutan, maka setiap pelaku usaha harus melakukan tindakan dengan cara yang membuat keunggulan yang sulit untuk di replikasi atau ditiru oleh pesaing. Sebuah keuntungan persaingan terjadi jika biaya operasional kegiatan usaha lebih rendah dari para pesaing. Pada akhirnya, promosi merupakan strategi yang sangat memudah para 15

Sunday Ade Sitorus


pelaku bisnis khususnya di bidang warung selluler untuk memposisikan sebagai pemain pasar yang handal dan mampu untuk bersaing. Menjamurnya warung selluler di Kecamatan Medan Tembung, belum banyak mengalami perubahan, koneksi usaha dan jaringan selluer hand phone yang dimiliki belum dapat memuaskan pelanggan dan beberapa aspek kegiatan yakni, teknis hingga hingga kurangnya merk dagang dalam membuat sesuuatu yang baru di warung selluler, kualitas jasa hingga keunggulan bersaing tidak dijalankan dengan baik dan benar. Khususnya di Kecamatan Medan Tembung, banyak berdirinya usaha warung selluler, namun tidak diikutsertakan dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang buruk. Seperti diperlihatkan tabel berikut dibawah ini, berdasarkan pra survey yang dilakukan, perkembangan jumlah warung selluler yang berdiri dan tutup pada tahun 2009 - 2011 di wilayah Kecamatan Medan Tembung, sebagai berikut : Perkembangan Jumlah Warung selluler di Kecamatan Medan Tembung Tahun 2011 2013

nasib tergusur seperti warung telekomunikasi (wartel). Oleh karena itu, kegiatan usaha warung selluler ini harus dikoordinasikan dan direncanakan dengan baik oleh para pemilik usaha agar semua kegiatan ini dapat mengarah ke tujuan yang telah ditetapkan oleh pemilik usaha. Agar kiranya Warung selluler dapat berkembang dan terus berjalan, terutama dalam memenuhi kebutuhan konsumen, maka sangat diperlukan adanya analisis pengaruh Kualitas jasa dan Merk dagang terhadap retensi pelanggan dan promosi terhadap usaha warung selluler di Kecamatan Medan Tembung. II. KERANGKA KONSEPTUAL 2.1.Pengertian Merk dagang Merek dagang adalah nama atau simbol yang diasosiasikan dengan produk/jasa dan menimbulkan arti psikologis, merek juga merupakan kekayaan industri yang termasuk kekayaan intelektual, secara konvensional. Menurut UU No 15 tahun 2001 : Merek Dagang adalah Merek yang digunakan pada barang yang diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang secara bersama-sama atau badan hukum untuk membedakan dengan barang-barang sejenis lainnya. Merek menurut Purwo Sutjipto adalah suatu tanda untuk mempribadikan suatu benda tertentu, sehingga dapat dibedakan dengan benda lain yang sejenisnya. Indikator merek Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane (2009), adalah sebagai berikut: 1. Dapat diingat 2. Bermakna 3. Disukai 4. Dapat dirubah 5. Dapat diadaptasikan 6. Dapat dilindungi

Sumber : Survey Lapangan, Data diolah Berdasarkan Tabel tersebut, pertumbuhan usaha warung selluler semakin meningkat dikarenakan usaha ini merupakan suatu peluang usaha yang menghasilkan keuntungan yang besar.Namun, usaha bisnis warung selluler ini tidak lepas dari kebangkrutan atau tutup nya usaha. Ditinjau dari Tabel tersebut diatas, tutupnya usaha warung selluler di Kecamatan Medan Tembung mengalami peningkatan yang signifikan setiap tahunnya dan mendatangkan kerugian yang besar. Bila hal ini terus terjadi, maka dapat memberikan efek negatif terhadap kelangsungan hidup usaha warung selluler lainnya. Jangan sampai keberadaan warung selluler akan mengalami

2.2.Kualitas Jasa Lewis dan Booms merupakan pakar yang menungkapkan definisi pertama kali Kualitas Jasa, yakni sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono & Chandra:2007). Kualitas Jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian pesannya untuk mengimbangi 16

Sunday Ade Sitorus


harapan pelanggan. Kualitas Jasa memiliki dua factor utama yang mempengaruhi, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Prinsip – prinsip Kualitas Jasa menurut Wolkins (Tjiptono & Chandra:2007) ada enam, sebagai berikut : 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak hingga karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas 3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi Manajemen untuk mengubah perilaku organisasional 5. Komunikasi Implementasi startegi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun stakeholder lainnya. Reward dan Recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi startegi kualitas, yang pada gilirannya memberikan kontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas perusahaan.

2.

Daya Tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudahan jasa secara cepat 3. Jaminan, berkaitan dengan perilaku para karyawan untuk mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya 4. Empati, berarti perusahaan harus dapat memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman’ 5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. 2.3. Promosi Promosi merupakan salah satu cakupan bauran pemasaran yang penting dalam memasarkan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan juga sebagai suatu cara memberikan informasi kepada masyarakat tentang barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yaitu aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar konsumen bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan (Tjiptono, 2002).Bentuk-Bentuk promosi menurut Kotler dan Amstrong (2004) adalah sebagai berikut: a) Pemasangan iklan adalah setiap bentuk presentasi dan promosi yang memerlukan biaya tentang gagasan , barang atau jasa oleh sponsor yang jelas. b) Penjualan Personal adalah Presentasi personal oleh tenaga penjual sebuah perusahaan dengan tujuan menghasilkan trensaksi penjualan dan

Menurut Zeithaml dan Berry (Tjiptono & Chandra:2007) dimensi kualitas Jasa terbagi dalam lima dimensi yakni : 1. Realibilitas yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

17

Sunday Ade Sitorus


membangun hubungan dengan pelanggan. c) Promosi Penjualan adalah insentifinsentif jangka pendek untuk mendorong penjualan produk atau jasa d) Hubungan Masyarakat adalah membangun hubungan baik dengan berbagai publik perusahaan dengan sejumlah cara supaya memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak menguntungkan. Pemasaran Langsung adalah hubunganhubungan langsung dengan masingmasing pelanggan yang dibidik secara seksama dengan tujuan baik untuk memperoleh tanggapan segera, maupun untuk membina hubungan dengan pelanggan yang langgeng

sebuah kepuasan. Untuk itu perhatian terhadap pelanggan merupakan salah satu cara untuk dapat mengendalikan pelanggan dengan karakteristik yang dimiliki, seperti halnya pengiriman ucapan ulang tahun, danberbagai bentuk perhatian lain yang bisa dimungkinkan. C. Retention marketing is all about : actionreaction-feedback-repeat. Retensi pemasaran adalah tentang aksi, reaksi, umpan balik, dan pengulangan. Untuk itu, retensi dapat dilakukan jika telah sampai pada konsep aksi, dan dariaksi ini akan menimbulkan reaksi, dan berdasarkan reaksi ini terdapat umpanbalik yang dapat diterima atas aksi yang dilakukan pemasar.Atas dasar ini, maka pengulangan terhadap program retensi pelanggan inidapat diputuskan untuk dilanjutkan atau dihentikan. D. Retention marketing requires allocating marketing resources. You have torealize some marketing activities and customers will generate higher profitsthan others. Retensi pelanggan berarti sebuah upaya untuk tetap mengalokasikan sumberdaya perusahaan agar kinerja perusahaan meningkat, dan akhirnyamemberikan value yang lebih tinggi pada pelanggan sebagai dasar untuk mempertahankan pelanggan. Retensi pelanggan ditentukan oleh “usaha perusahaan untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan”. Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Manfaat Ekonomis dalam mempertahankan pelanggan, yaitu : I. Biaya Akuisisi Pelanggan baru lebih berkurang Profit dasar meningkatkan dikarenakan dapat berkontribusi terhadap pertumbuhan laba. Pertumbuhan Pendapatan meningkat seiring jalannya waktu dan berdampak positif terhadap profit perusahaan II. Penghematan Biaya dimana seluruh biaya operasi untuk mencari pelanggan dapat ditekan dan

2.4.Retensi Pelanggan Kaplan dan Norton (2000) mengatakan bahwa retensi pelanggan (customer retention) adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing, dan kemajuan-kemajuan. Lebih lanjut menurut Kaplan dan Norton (2000), filosofi dari konsep customer value, antara lain : A. Past and current customer behavior is the best predictor of future customer behavior. Bahwa perilaku pelanggan untuk saat ini dan masa lalu adalah alat prediksiyang tepat terhadap perilaku pelanggan untuk waktu yang akan datang. B. Active customers are happy (retained) customers; and they like you “win”.They like to feel they are in control and smart about choices they make, andthey like to feel good about they behavior. Pelanggan yang aktif adalah pelanggan yang merasakan kebahagiaan ketikat erjalin interaksi dengan perusahaan, mereka adalah yang mengendalikan polaperilaku, dan akhirnya berpengaruh terhadap pilihan mereka, serta mereka merasakan 18

Sunday Ade Sitorus


berdampak positif pada profit perusahaan III. Referalls, dimana pelanggan yang lama yang puas akan menyampaikan kepada calon pelanggan baru melalui word of mouth dan merekomendasikan perusahaan kepada calon pelanggan baru IV. Harga Premium, pelanggan merasa terpuaskan walaupun harga sedikit lebih tinggi dikarenakan pelayanan yang diberikan sudah menyeluruh. Dimensi Dalam rangka mempertahankan pelanggan menurut DeSouza (Tjiptono dan Chandra: 2007) sebagai berikut : A. Price , Pelanggan harus diberikan harga yang bersaing dengan pesaing lainnya B. Product, Pelanggan harus diberikan produk yang premium dari yang sebelumnya C. Service, Pelayanan yang lebih baik dari yang sebelumnya D. Market, Tingkatkan Pasar kepada arah yang lebih luas E. Technological, Pastikan teknologi yang tersedia semakin canggih dan memudahkan konsumen untuk menggunakannya.

atau menggambarkan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan atau objek penelitian yang dilakukan melalui pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta pengujian statistik (Churchill, 2002). Sifat penelitian ini adalah eksplanatory, yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2008). 3.2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Wilayah Kecamatan Medan Tembung Kecamatan Medan Tembung yang terdiri dari 7 (tujuh) Kelurahan. 3.3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemilik usaha warung selluler yang berada di wilayah Kecamatan Medan Tembung sampai dengan 2012 yang berjumlah 320 usaha. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Quota Sampling yakni teknik pengambilan sampel dimana peneliti terlebih dahulu menentukan berapa banyak jumlah subyek yang diinginkan untuk diambil dalam penelitian (Idrus:2009). Untuk penentuan jumlah sampel menurut yang dikemukakan Hoogland dan Boomsma (Ferdinand:2002), bahwa untuk mengambil sampel dalam penelitian SEM bahwa jumlah indikator yang ada dikalikan lima sampai sepuluh dan data yang memiliki nilai kurtosis tinggi, ukuran sampel minimum harus 10 kali jumlah parameter bebas. Indikator dalam Penelitian sebanyak 24, maka jumlah sampel yang akan diteliti yaitu Jumlah Sampel = Indikator x 10 = 24 x 10 = 240 Dari Perhitungan tersebut diatas, maka Jumlah sampel dalam penelitian ini yakni 240 sampel 3.4. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Kuesioner yang diberikan kepada pemilik usaha warung selluler yang menjadi responden dalam penelitian, untuk

Dalam penelitian ini kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan metode survey, Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguraikan 19

Sunday Ade Sitorus


mengetahui tanggapan mereka mengenai penelitian ini. 2. Studi dokumentasi dengan mengumpulkan dan mempelajari data atau dokumen yang mendukung penelitian berupa sejarah singkat berdirinya warung selluler, jumlah pelanggan dan lainnya yang berhubungan penelitian ini. 3.5. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan melakukan wawancara (interview) dan penyebaran daftar pertanyaan (questioener) kepada responden penelitian. 2. Data sekunder, yaitu data yang berasal dari usaha warung selluler yang mendukung penelitian.

questionnaire dikatakan dapat dipercaya/andal (reliable) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai α Cronbach > 0,7 (Ghozali, 2005). Langkah Kedua, yakni membuat model yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau hubungan atau pengaruh dan untuk menguji hipotesis yang diajukan, maka teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) dengan menggunakan Software AMOS 18.0. Diungkap oleh Ferdinand (Roestanto:2005) bahwa Penggunaan metode analisis SEM dapat mengidentifikasi dimensi –dimensi dari sebuah konstruk dan pada saat yang sama mampu mengukur pengaruh atau derajat hubungan antara faktor yang salah diidentifikasikan dimensi-dimensinya. Permodelan SEM yang lengkapa pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model (Santoso:2011). Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau factor berdasarkan indicatorindikator empirisnya. Sedangkan Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antar faktor. Untuk membuat permodelan SEM, yang perlu dilakukan sebagai berikut : A. Pengembangan Model Teoritis Menurut Ferdinand (Roestanto:2005), tahap pertama yang harus dilakukan dalam mengembangkan sebuah model penelitian dilakukan dengan mencarai dukungan teori yang kuat. SEM digunakan untuk menguji kausalitas yang ada teorinya dan bukan membentuk teori kausalitas B. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model Teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama akan digambarkan dalam sebuah diagram alur, yang akan mempermudah untuk melihat hubungan-

3.6. Metode Analisis Data Langkah pertama sebelum pengambilan data adalah uji kebaikan pengukuran yang meliputi reliabilitas dan validitas atau evaluasi terhadap questionnair yang harus dilakukan. 1. Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu questionnair. Suatu questionnair dikatakan valid jika pertanyaan pada questionnair tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukurnya Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka pernyataan tersebut dikatakan valid. 2. Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu questionnair yang merupakan indikator dari variabel (konstruk). Suatu 20

Sunday Ade Sitorus


hubungan kausalitas yang ingin diuji (Ferdinand:2002). Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan kedalam dua kelompok, yaitu : Konstruk Eksogen, yang dikenal sebagai “source variabel”atau “independent variabel”, yang tidak diprediksi variabel yang lain dalam model. Konstruk Eksogen adalah kontruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah Konstruk Endogen, merupakan faktorfaktor yang diprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen, Konversi Digram Alur kedalam suatu Persamaan Langkah selanjutnya melakukan konversi model kedalam persamaan, C. Memilih matriks input dan estimasi model Pada penelitian ini, Ferdinand (2002) menyarankan agar menggunakan matriks varians/konvarians pada saat pengujian teori sebab varians/konvarians lebih memenuhi asumsi metodologi dimana standart error yang dilaporkan menunjukkan angka yang lebih akurat dibandingkan dengan matriks korelasi (dimana dalam matriks korelasi rentang yang umum berlaku adalah (0 s/d + 1). Ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100-200 karena ukuran sampel akan menghasilkan dasar estimasi kesalahan sampling. Program computer yang digunakan untuk mengestimasi model adalah program AMOS versi 18.0 dengan menggunakan teknik maximum likehood estimation. D. Menganalisis kemungkinan munculnya masalah identifikasi. Masalah identifikasi adalah ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang baik. Bila estimasi tidak dapat dilakukan maka software. AMOS versi 18.0 akan memunculkan pesan pada monitor komputer tentang kemungkinan penyebabnya. Salah satu cara untuk mengatasi identifikasi adalah dengan

memperbanyak constrain pada model yang dianalisis dan berarti sejumlah estimated coefficient dieliminasi. E. Mengevaluasi kriteria Goodness-of-fit Goodness-of Fit Index Goodness-of-fit index Chi-Square Significant probability GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI RMSEA

Cut-of value Sesuaidf, α = 5% ≥ 0,05 1 > GFI ≥ 0,90 1 > AGFI ≥ 0,90 ≤ 2,0 1 > TLI ≥ 0,90 1 > CFI ≥ 0,90 ≤ 0,08

Sumber : Ferdinand (2002) IV. HASIL PENELITIAN Analisis Statistik Structural Equation Modeling 1. Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen dan Endogen Hasil analisis konfirmatori variabel yaitu setiap indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasilnya baik, nilai Critical Ratio (CR) diatas 1,96 dengan P lebih kecil dari 0,05. Variabel laten yang dibentuk dipastikan memiliki nilai cut-off diatas 0,7 untuk CR (Constract Reliablity) menyatakan reliable atau semua indikator untuk p variance error lebih kecil dari 0,05. Hal ini menjelaskan pembentuk variabel laten konstruk-konstruk eksogen dan endogen menunjukkan sebagai indakator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. 2. Analisis Struktural Equation Modeling Analisis selanjutnya dengan Structural Equation Model (SEM) secara Full Model yang dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini. Pengujian model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan dua pengujian, yaitu uji

21

Sunday Ade Sitorus


kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. Selain melalui Gambar full model, perlu diperkuat dengan hasil dari regression weight yang tersaji sebagai berikut :

kriteria sudah terpenuhi dengan hasil pengujian kelayakan model didasarkan pada ketentuan Cut off Value . Untuk kriteria GFI dalam kategori baik dengan nilai 0,934 lebih besar dari Cuf off value 0,90. Hasil perhitungan uji chi– square pada full model memperoleh nilai chi– square sebesar 86,8 dibawah chi–square untuk derajat kebebasan (df) 320 pada tingkat signifikan 5 % sebesar 575,208. Nilai CMIN/DF sebesar 1,523 dibawah Cuf off values sebesar 2,00. Nilai TLI sebesar 0,979 ditas Cuf off values 0,95. Nilai CFI sebesar 0,992 diatas Cuf off values 0,95 dan nilai RMSEA sebesar 0,065 Cuf off values dibawah 0,084. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model keseluruhan memenuhi kriteria model fit, sehingga memenuhi kelayakan model untuk menjawab hipotesis penelitian. Kriteria observed (indikator) dari setiap masing-masing variabel adalah valid apabila mempunyai nilai loading diatas 0,5 sehingga tidak ada observed (indikator) yang didrop (dibuang).

Tabel Hasil Pengujian Kelayakan Model Goodness of Cut off Hasil Fit Indeks Value Model Chi-Square < 575,208 86,8 Baik GFI > 0,90 0,934 Baik TLI > 0,95 0,979 Baik CFI > 0,95 0,992 Baik CMIN/DF < 2,00 1,523 Baik RMSEA < 0,084 0,065 Baik Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel hasil penelitian menunjukkan dalam pengujian full model bahwa model telah dikategorikan memenuhi kriteria fit atau baik, Hal ini didasarkan semua

Hasil penelitian untuk kriteria observed (indikator) dapat dilihat pada Tabel berikut ini:

X11 X12 X21 X22 X23 Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 X13 X14 Y14 Y15 X24

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Y23 <---

Tabel Hasil Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling Estimate S.E. C.R. P Label Kualitas Jasa 1.000 Kualitas Jasa .986 .076 12.927 .000 Valid Merk dagang 1.000 Merk dagang 1.018 .032 31.450 .000 Valid Merk dagang 1.080 .036 29.688 .000 Valid Retensi_Pelanggan 1.000 Retensi_Pelanggan 1.064 .030 35.747 .000 Valid Retensi_Pelanggan 1.752 .084 20.975 .000 Valid Promosi 1.000 Promosi .907 .043 21.342 .000 Valid Kualitas Jasa .642 .061 10.609 .000 Valid Kualitas Jasa .664 .055 11.959 .000 Valid Retensi_Pelanggan .673 .036 18.950 .000 Valid Retensi_Pelanggan .826 .106 7.811 .000 Valid Merk dagang .621 .024 25.665 .000 Valid Promosi .869 .049 17.865 .000 Valid

Y24 <--- Promosi 1.173 X15 <--- Kualitas Jasa .707 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) 22

.060 .057

19.652 .000 Valid 12.443 .000 Valid

Sunday Ade Sitorus


Berdasarkan pada Gambar 4.2 dan Tabel 4.10 bahwa setiap indikator pembentuk variabel laten menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria yaitu nilai CR diatas 1,96 dengan P lebih kecil dari pada 0,05 dan nilai lambda atau loading factor yang lebih besar dari 0,5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator pembentuk variabel laten tersebut secara signifikan merupakan indikator dari faktor-faktor laten yang dibentuk. Dengan demikian, model yang dipakai dalam penelitian ini dapat diterima. 3. Analisis Regression Weight Analisis Regression Weight pada SEM yang digunakan untuk meneliti seberapa besar pengaruh antar variabel-variabel yang diuji dalam penelitian ini. Secara rinci hasil pengujian hipotesis studi ini dibahas secara bertahap sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan : a) Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Promosi pada Warung selluler Pengaruh Bauran Komunikasi Pemasaran terhadap Retensi pelanggan pada Warung selluler dapat dilihat pada Tabel 4.11: Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Variabel Estimate S.E. C.R. P Keterangan Dependen Independen Kualitas Promosi <-.095 .044 -2.188 .029 Signifikan Jasa Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel Hasil pengujian hipotesis dengan interprestasi masing-masing koefisien jalur atau arah hubungan kausal, hasil pengujian hipotesis yang di peroleh sebagai berikut: Bauran Komunikasi Pemasaran (X1) berpengaruh signifikan terhadap Promosi (Y1) dengan arah hubungan positif. Hal ini terlihat dari koefisien jalur (S.E) yang bertanda positif sebesar 0.44 dengan nilai C.R. sebesar -2,010 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,044 lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kualitas jasa berpengaruh negatif tetapi siginifikan terhadap promosi pada warung selluler. b) Pengaruh merk dagang terhadap promosi pada Warung selluler Pengaruh Bauran Komunikasi Pemasaran terhadap Retensi pelanggan pada Warung selluler dapat dilihat pada Tabel: Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Variabel Estimate S.E. C.R. P Keterangan Dependen Independen Retensi_ Merk 16.37 .00 Tidak <.611 .037 Pelanggan dagang 5 0 Signifikan Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel 4.12 Hasil pengujian hipotesis dengan interprestasi masing-masing koefisien jalur atau arah hubungan kausal, hasil pengujian hipotesis yang di peroleh sebagai berikut: Merk dagang (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap Retensi pelanggan (Y1) dengan arah hubungan positif. Koefisien jalur (S.E) yang bertanda positif sebesar 0.37 dengan nilai C.R. sebesar 16,375 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. c) Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Retensi Pelanggan pada Warung selluler Pengaruh Kualitas Jasa tidak berpengaruh terhadap Retensi Pelanggan pada Warung selluler dapat dilihat pada Tabel: 23

Sunday Ade Sitorus


Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Estim C.R S.E. Independen ate .

Variabel Dependen Retensi Pelanggan

<-

Kualitas Jasa

.092

.069

P

1.329 .184

Keterangan Tidak Signifikan

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel Hasil pengujian hipotesis dengan interprestasi masing-masing koefisien jalur atau arah hubungan kausal, hasil pengujian hipotesis yang di peroleh sebagai berikut: Kualitas Jasa (X1) berpengaruh tidak signifikan terhadap Retensi Pelanggan (Y) dengan arah hubungan positif. Hal ini terlihat dari koefisien jalur (S.E) yang bertanda positif sebesar 0.69 dengan nilai C.R. sebesar 1,329 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,184 lebih besar dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. d) Pengaruh merk dagang terhadap retensi pelanggan pada Warung selluler Merk dagang (X2) berpengaruh signifikan terhadap Retensi Pelanggan (Y) dengan arah hubungan positif dapat dilihat pada Tabel: Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Variabel Estim S.E. C.R. P Keterangan Dependen Independen ate < .0 Retensi Pelanggan Merk dagang .346 .122 2.825 Signifikan 05 Koefisien jalur (S.E) yang bertanda positif sebesar 0.122 dengan nilai C.R. sebesar 2,825 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,005 lebih kecil taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. e) Pengaruh promosi terhadap retensi pelanggan Warung selluler Pengaruh retensi pelanggan berpengaruh terhadap Promosi di Warung selluler dapat dilihat pada Tabel: Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Variabel Keterang Estimate S.E. C.R. P Dependen Independen an .01 Retensi_Pelanggan
24

Sunday Ade Sitorus


Dirgantoro, Crown, 2002, Keunggulan Bersaing Melalui Proses Bisnis, PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta Edwards, R.Andres, 2005, The Sustainibilty Revolution, New Society Publishers, Canada Ferdinand, A, 2002, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Diponegoro, Semarang Gerlach, Anne, 2005, Sustainable Entrepreneurship And Innovation, Research Of Centre for Sustainability Management, University of Lueneburg. Diunduh dari www.cob.nmu.edu,Tanggal 15-02 2012 Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi 4, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Heryanto, Januar,2007. Merk dagang Pemasaran Untuk Produk Industri, Makalah The 2nd Indonesian Business Management Conference, Jakarta, January 30, 2007 Hoffman, Nicole, 2000, An Examination Of the “ Sustainable Competitive Advantage”Concepts: Past, Present,and Future, Journal Academy Of Marketing Science Review,Volume No. 4-2000. Idru, Muhammad, 2009, Metode Penelitian Ilmu Sosial (Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif), Edisi Kedua,Penerbit Erlangga, Jakarta Kaplan,S. Robert dan David P. Norton, 2000, Balanced Scorecard, Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta Krisnadewara, Didit, 2004, Survei Kinerja Koneksi Hand phone dan Kemampuan Ionvestasi Warnet di Yogyakarta, Jurnal Kinerja,Volume 8 No.1 Tahun 2004 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,2009,Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi 13, Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta Kotelnikov, Vadim, 2005, Sustainable Competitive Advantage, diakses dari Hunting Dragons Consulting, www.huntingdragons.co.za.Tanggal 12-02-2012

V. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas Jasa berpengaruh negatif tetapi siginifikan terhadap retensi pelanggan pada Usaha Warung selluler. 2. Kualitas Jasa berpengaruh positif tetapi tidak siginifikan terhadap Promosi pada Warung selluler. 3. Merk dagang berpengaruh positif dan siginifikan terhadap retensi pelanggan pada Warung selluler. 4. Merk dagang berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Promosi pada Warung selluler. 5. Promosi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Retensi pelanggan pada Warung selluler DAFTAR PUSTAKA Absah,Yenny,2007,Pengaruh Kemampuan Pembelajaran Organisasi Terhadap Kompetensi, Tingkat Diversifikasi Dan Kinerja Perguruan Tinggi Swasta Di Sumatera Utara, Disertasi, Universitas Airlangga,Surabaya Bansal, Harvir S., P. Gregory Irving & Shirley F. Taylor, 2004. A. Three Component Model of Customer Commitment to Service Providers, Journal Of The Academy Marketing Science, Volume 32., 234 Barney, B Jay, 2002, Gaining and Sustaining Competitive Advantage, Second Edition, Prentice Hall, 2001,Resources Based Theories of competitive advantage: A ten year retrospective on the resources based view, Journal Of Management 27 – 2001. Diunduh dari www.jom.sagepub.com.Tanggal 12-022012 Besemer, S. P. 2005. Be Creative Using Creative Product Analysis in Gifted Education. Creative Learning Today, 13(4): 1 - 4.

25

Sunday Ade Sitorus


Lupiyodi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Mangiwa, Simbong,2009, Analisis Strategi Bisnis Jasa Warung selluler (Studi Kasus Pada Warnet “ Global Hand phone” Kota Depok, Penelitian Universitas Guna Darma,Jakarta Marques, Susana, Carla dan João Ferreira, SME Innovative Capacity, Competitive Advantage and Performance in a 'Traditional' Industrial Region of Portugal, Journal of Technology Management & Innovation, Vol. 4, Núm. 4, 2009, pp. 53-68 Universidad Alberto Hurtado Chile Motomura, Oscar, 2005, Sustainable Entrepreneurship, diunduh dari www.amana-key.com.br Tanggalo 1202-2012 Nazir, 2009, Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia,Bogor Porter, Michael, 1980, Competitive Strategy “Techniques For Analyzing Industries and Competitors, The Free Press,New York, 1991, Towards a Dynamic Theory of Strategy, Strategic Management Journal, Vol. 12, Special Issue: Fundamental Research Issues in Strategy and Economics. Diunduh dari www.jstor.org/stable/2486436 Tanggal 10 -01-2012 Purnama, Nursya'bani, 2000, Membangun Keunggulan Bersaing Melalui Integrasi Perencanaan Stratejik dan Perencanaan SDM, Artikel USAHAWAN NO. 07 TH XXIX JULI 2000 Roestanto, Anantya, 2005, Peran Komunikasi Pemasaran dan Hubungan Kemitraan dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran dan Membangun Promosi (Studi Empiris Pada PerguruanTinggi Swasta di Jawa Tengah), Tesis, Program Pasca Sarjana Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang Santoso,Singgih, 2011, Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi dengan Amos 18, PT Elex Media Komputindo, Jakarta

Sybrand , Hekkert , Marko dan Rosalinda Klein Woolthuis, 2009, Strategies of sustainable entrepreneurs to influence the innovation system, Jurnal Utrecht University Department of Innovation and Environmental Sciences May 2009 Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis¸Penerbit Alfabeta, Yogyakarta Sulaiman, Wahid, 2005, Statistik Non Parametrik, Penerbit Andi, Yogyakarta Supranoto, Meike, 2009, Strategi Menciptakan Keunggulan Bersaing Produk Melalui Orientasi Pasar , Merk dagang, Dan Orientasi Kewirausahaan Dalam Rangka Meningkatkan Kinerja Pemasaran ( Studi Empiris Pada: Industri Pakaian Jadi Skala Kecil Dan Menengah Di Kota Semarang ), Tesis, Program Pasca Sarjana Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang Susilawati ,Tati,2012, Pengaruh Merek Dan Iklan Terhadap Perilaku Konsumen ( Studi Kasus Pada Pd Guci Mas ), Diunduh dari http://adaddanuarta.blogspot.co.id/2012 /09/proposal-penelitian-manajemenpemasaran.html Tanggal 15-03-2016 Tijptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2007, Service, Quality dan Satisfaction, Penerbit ANDI Yogyakarta Vyandra, 2006, Innovative Entrepreneur, Penerbit IdeMedia, Semarang Wahyono, 2001, Orientasi Pasar dan Merk dagang ; Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus Pada Industri Mebel di Kabupaten Jepara), Tesis, Program Pasca Sarjana Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan, 2009, SPSS COMPLETE (Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS), Penerbit Salemba Infotek, Jakarta.

26

ANALISIS PENGARUH MERK DAGANG, KUALITAS JASA DAN PROMOSI TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA USAHA WARUNG SELLULER DI KECAMATAN MEDAN TEMBUNG

Recommend Documents