ANALISIS PENGARUH INOVASI, KUALITAS JASA DAN PROMOSI TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA USAHA GAME ONLINE INTERNET DI KECAMATAN MEDAN DENAI

Sunday Ade Sitorus

J. Informatika AMIK-LB Vol.1 No.3/September/2013

ANALISIS PENGARUH INOVASI , KUALITAS JASA DAN PROMOSI TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA USAHA GAME ONLINE INTERNET DI KECAMATAN MEDAN DENAI Oleh : SUNDAY ADE SITORUS,SE, M.SI Dosen Kopertis Wilayah 1 dpk STIE ITMI Medan ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis analisis pengaruh inovasi, kualitas jasa dan promosi terhadap retensi pelanggan pada usaha Game Online Internet di Kecamatan Medan Denai. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. sifat penelitian adalah penelitian menjelaskan (deskriptif explanatory). Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling untuk mengambil data 220 responden. Metode analisis data mempergunakan analisis SEM untuk mengetahui pengaruh inovasi, kualitas jasa dan promosi terhadap retensi pelanggan pada Usaha Game Online Internet,yang diolah dengan program software AMOS 18 . Hasil penelitian membuktikan yaitu: 1).Kualitas Jasa berpengaruh negatif tetapi siginifikan terhadap promosi pada Usaha Game Online Internet. 2). Inovasi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap keunggulang bersaing berkelanjutan pada Usaha Game Online Internet. 3).Kualitas Jasa berpengaruh positif tetapi tidak siginifikan terhadap Retensi Pelanggan pada rumah makan dan cafe di Kota Medan. 4).Inovasi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Retensi Pelanggan pada rumah makan dan cafe di Kota Medan. 5).Promosi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap retensi pelanggan pada Usaha Game Online Internet . Dalam Hal ini sesuai hasil analisis SEM didapat bahwa Kualitas Jasa tidak terlalu berpengaruh terhadap promosi, namun Inovasi secara terus menerus yang dapat meningkatkan retensi pelanggan. Oleh karena itu para pemilik usaha Game Online Internet agar dapat terus eksis harus menciptakan inovasi terhadap produk layanan jasa internet serta beberapa dimensi teknis yang mengikat dalam retensi pelanggan. Keyword : Kualitas jasa, Inovasi, Retensi Pelanggan dan Promosi.

paling sesuai adalah internet, melalui media internet setiap orang akan dapat dengan mudah mengakses informasi dari belahan dunia manapun. Perkembangan internet menyebabkan terbentuknya sebuah arena baru yang lazim disebut dunia maya. Setiap individu memiliki hak dan untuk berhubungan dengan individu lain tanpa batasan apa pun yang mengahalangi. Globalisasi pada dasarnya telah terlaksana di dunia maya, yang mana telah menghubungkan seluruh masyarakat digital atau mereka yang kerap menggunakan internet dalam aktivitas kehidupannya setiap hari. Dengan jumlah penduduk 250 juta, Indonesia merupakan pasar potensial dan akan menjadi

I. PENDAHULUAN II. Latar Belakang Kebutuhan akan segala aspek informasi tidak lepas dari kecanggihan akses sarana media teknologi. Hadirnya suatu media baru, dapat memberikan informasi tidak terbatas dan tidak dapat terhalang oleh pengaruh budaya dan sosial suatu negara, yang terbentuk dalam suatu jaringan dengan menggunakan komputer sebagai sarananya yang disebut internet. Di Indonesia yang merupakan negara berkembang, kebutuhan akan informasi sangat tinggi, baik dalam kehidupan pribadi, organisasional maupun dalam kehidupan sosial. Salah satu cara untuk memperoleh informasi tersebut yang 87

Sunday Ade Sitorus


satu terbesar di Asia Tenggara dalam hal pemakaian internet. Menurut Riset MarkPlus Insight Populasi orang Indonesia yang punya akses internet, pada Tahun 2010 mencapai 35 % dan tahun 2011 sudah mencapai 45%, jadi masih ada 55% lagi yang belum memilikinya mereka tersebar di banyak pulau sehingga blank spotnya masih sangat besar. (tekno.kompas.com). Hal ini menyebabkan dapat memunculkan bisnis baru dalam menggunakan internet, dan pada akhirnya muncul pengusaha-pengusaha baru yang mendirikan Game Online Internet (warnet). Berdasarkan survey dari Assosiasi Pengusaha Warnet (APW), perkembangan jumlah Game Online Internet pada tahun 2011 ini sudah menembus angka 20.000 unit usaha (www.bataviase.co.id) dan hal ini menjadikan persaingan Game Online Internet semakin ketat dan berpotensi menggali pangsa pasar yang sangat potensial untuk menjaga kelangsungan hidup. Perkembangan Game Online Internet di Indonesia bukan suatu hal yang baru dalam dunia usaha, dikarenakan bisnis pada Game Online Internet sangat dapat memberikan keuntungan yang besar bagi para pengusaha pengelolanya. Pengelolaan bisnis Game Online Internet tidak lepas dari aspek pemasaran, teknis operasional, keuangan dan sumber daya manusianya serta pengelolaan Game Online Internet juga tidak lepas dari inovasi, dikarenakan inovasi bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup usaha, karena produk yang ada rentan terhadap perubahan kebutuhan dan selera konsumen, teknologi, siklus hidup produk yang lebih singkat, serta meningkatnya persaingan disesama pelaku usaha Game Online Internet. Perubahan – perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis Game Online Internet telah memaksa para pengelola usaha Game Online Internet untuk mampu menciptakan pemikiran dan gagasan baru serta menawarkan fasilitas inovatif berupa teknologi komputer yang canggih, desain dan tata letak ruang bermain internet yang nyaman, fasilitas permainan online dan sebagainya. Dengan demikian, inovasi semakin memiliki arti penting bukan saja sebagai suatu alat untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan melainkan

juga untuk unggul dalam persaingan. Menurut Lumpkin dan Dess (Susana:2009) bahwa inovasi mencerminkan kecenderungan perusahaan untuk memberikan dukungan untuk ide-ide baru, kebaruan, eksperimentasi dan proses kreatif yang dapat menghasilkan produk baru, layanan atau proses teknologi. Wahyono (2002) menjelaskan bahwa inovasi yang berkelanjutan dalam suatu perusahaan merupakan kebutuhan dasar yang pada gilirannya akan mengarah pada terciptanya keunggulan kompetitif. Dikarenakan, pasar Game Online Internet sangat luas dan persaingan yang sangat ketat. Setiap pengusaha atau pengelola Game Online Internet harus dapat memenangkan pasar dengan menciptakan inovasi baru dan memberikan ide-ide yang cemerlang untuk kelanjutan usahanya. Inovasi juga dapat dijadikan sebagai salah satu strategi dalam mencapai keunggulan bersaing . Pelanggan umumnya menginginkan warung interner yang inovatif sesuai dengan keinginan mereka. Bagi pengelola Game Online Internet, keberhasilannya dalam melakukan inovasi berarti usaha Game Online Internet tersebut selangkah lebih maju dibandingkan pesaingnya. Menurut Geels dan Hekkert (Sybrand:2009) mengungkapkan bahwa proses inovasi dianggap kekuatan pendorong fundamental untuk mewujudkan transisi dalam masyarakat menuju keberlanjutan dan inovasi juga memberikan kontribusi terhadap tantangan transisi keberlanjutan, karena proses inovasi mengarah pada pengembangan teknologi baru dan praktek yang diperlukan untuk secara efektif mencapai usaha berkelanjutan. Pentingnya dilakukan inovasi terhadap usaha Game Online Internet dikarenakan dapat memberikan keuntungan yang dapat mempercepat pertumbuhan bisnis, merubah usaha dari yang kecil menjadi besar, mampu menciptakan diversifikasi dengan melakukan multiplikasi bisnis, dapat mengontrol terhadap pasar dan para pesaing serta adanya control terhdap berbagai perubahan yang terus terjadi (Vyandra :2006). Persaingan diantara para pengusaha Game Online Internet dalam merebut pelanggan tidak lepas melalui kualitas jasa. Kualitas jasa berperan sebagai sarana dimana pengelola atau perusahaan 88

Sunday Ade Sitorus


menginformasikan, membujuk dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk atau jasa yang hendak dijual (Kotler dan Keller:2009). Kualitas jasa yang dilakukan pengelola Game Online Internet akan menciptakan suatu penilaian tersendiri pada pemikiran para pelanggan, sehingga penilaian konsumen terhadap jasa baik secara langsung atau tidak langsung, akan menciptakan image terhadap jasa Game Online Internet tersebut. Paradigma bisnis saat ini mengharuskan para pelaku bisnis menemukan lingkup pasar yang bernilai, dan memberikan kesempatan lebih jauh strategi untuk berkembang dan memperoleh keuntungan kompetitifnya. Kunci keberhasilan pelaku bisnis Game Online Internet terletak pada strategi yang dirumuskan, diimplemetasi dan hasil akhir dari strategi yang dirumuskan oleh perusahaan. Instrumen strategi dan arahan strategi serta tujuan bisnis (kinerja yang optimal), yaitu merumuskan strategi yang sinergi dengan promosi. Dengan menciptakan strategi yang sinergi dengan promosi, maka setiap para pebisnis Game Online Internet diharapkan dapat melampaui persaingan yang lebih unggul dan mampu mencapai tujuan perusahaan. Promosi berdimensi durabilitas, imitabilitas, serta tingkat kemudahan untuk menyamai asset-asset strategi yang dimiliki pelaku bisnis (Ferdinand :2002). Bila para pelaku bisnis Game Online Internet memiliki promosi maka harus disiapkan kriteria untuk dapat bertahan di pasaran yakni memiliki keunikan dari fasilitas Game Online Internet, sangat susah untuk ditiru pola pelayanan kepada pelanggan, menciptakan inovasi dalam persaingan, menciptakan koneksi internet secara berkesinambungan,mampu menghadapi berbagai situasi dalam pasar (Hunting Dragons Consulting, 2008). Untuk menjaga keunggulan bersaing yang berkelanjutan, maka setiap pelaku usaha harus melakukan tindakan dengan cara yang membuat keunggulan yang sulit untuk di replikasi atau ditiru oleh pesaing. Sebuah keuntungan persaingan terjadi jika biaya operasional kegiatan usaha lebih rendah dari para pesaing. Pada akhirnya, promosi merupakan strategi yang sangat memudah para

pelaku bisnis khususnya di bidang Game Online Internet untuk memposisikan sebagai pemain pasar yang handal dan mampu untuk bersaing. Berdasarkan data dari Dinas Informatika dan Komunikasi Kota Medan, hingga tahun 2012 terdata sudah ada 828 Game Online Internet yang telah berdiri dan yang belum terdata hampir mencapai angka 2000 Game Online Internet yang tersebar di 21 Kecamatan di Kota Medan (www.waspada.co.id). Menjamurnya Game Online Internet di kota Medan, belum banyak mengalami perubahan, koneksi jaringan internet yang dimiliki belum dapat memuaskan pelanggan dan beberapa aspek kegiatan yakni, teknis hingga hingga kurangnya inovasi dalam membuat sesuuatu yang baru di Game Online Internet, kualitas jasa hingga keunggulan bersaing tidak dijalankan dengan baik dan benar. Hal ini menjadikan banyaknya para pelanggan Game Online Internet berpindah ke sarana yang lain, berupa handphone, notebook pribadi dengan mencari gratis (free) fasilitas wifi dan lainnya. Khususnya di Kecamatan Medan Denai, banyak berdirinya usaha Game Online Internet, namun tidak diikutsertakan dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang buruk. Seperti diperlihatkan tabel berikut dibawah ini, berdasarkan pra survey yang dilakukan, perkembangan jumlah Game Online Internet yang berdiri dan tutup pada tahun 2009 - 2011 di wilayah Kecamatan Medan Denai, sebagai berikut : Perkembangan Jumlah Usaha Game Online Internet di Kecamatan Medan Denai Tahun 2009 - 2011 Warnet Yang Berdiri Kelurahan Tegal Sari Mandala 1 Tegal Sari Mandala 2 Tegal Sari Mandala 3 Binjai Denai Medan Tenggara

Warnet Yang Tutup 201 2009 2010 1

2009

2010

2011

15

20

30

6

7

5

20

35

45

3

5

9

35

45

65

5

6

10

20 23 21

34 35 33

45 40 50

5 6 5

7 4 8

12 10 15

Sumber : Survey Lapangan, Data diolah Berdasarkan Tabel tersebut, pertumbuhan usaha Game Online Internet semakin 89

Sunday Ade Sitorus


meningkat dikarenakan usaha ini merupakan suatu peluang usaha yang menghasilkan keuntungan yang besar.Namun, usaha bisnis Game Online Internet ini tidak lepas dari kebangkrutan atau tutup nya usaha. Ditinjau dari Tabel tersebut diatas, tutupnya usaha Game Online Internet di Kecamatan Medan Denai mengalami peningkatan yang signifikan setiap tahunnya dan mendatangkan kerugian yang besar. Bila hal ini terus terjadi, maka dapat memberikan efek negatif terhadap kelangsungan hidup usaha Game Online Internet lainnya. Jangan sampai keberadaan Game Online Internet akan mengalami nasib tergusur seperti warung telekomunikasi (wartel). Oleh karena itu, kegiatan usaha Game Online Internet ini harus dikoordinasikan dan direncanakan dengan baik oleh para pemilik usaha agar semua kegiatan ini dapat mengarah ke tujuan yang telah ditetapkan oleh pemilik usaha. Agar kiranya Game Online Internet dapat berkembang dan terus berjalan, terutama dalam memenuhi kebutuhan konsumen, maka sangat diperlukan adanya analisis pengaruh Kualitas jasa dan Inovasi terhadap retensi pelanggan dan promosi terhadap usaha Game Online Internet di Kecamatan Medan Denai.

bidang pendidikan, gagasan baru ini dapat berupa penemuan dari suatu gagasan pemikiran, ide, sistem sampai pada kemungkinan gagasan yang mengkristal. Produk dan jasa yaitu hasil langkah lanjutan dari adanya gagasan baru yang ditindak lanjuti dengan berbagai aktivitas, kajian, penelitian dan percobaan sehingga melahirkan konsep yang lebih konkret dalam bentuk produk dan jasa yang siap dikembangkan dan diimplementasikan termasuk hasil inovasi dibidang pendidikan. Upaya perbaikan yaitu usaha sistematis untuk melakukan penyempurnaan dan melakukan perbaikan (improvement) yang terus menerus sehingga buah inovasi itu dapat dirasakan manfaatnya.Andrew H (1983), Inovasi adalah pengembangan dan implementasi gagasangagasan baru oleh orang dimana dalam jangka waktu tertentu melakukan transaksi-transaksi dengan orang lain dalam suatu tatanan organisasi. Menurut Urabe (1988), Inovasi bukan merupakan kegiatan satu kali pukul (one time phenomenon), melainkan suatu proses yang panjang dan kumulatif yang meliputi banyak proses pengambilan keputusan di dan oleh organisasi dari mulai penemuan gagasan sampai implementasinya di pasar. Pengertian Inovasi menurut UU No. 18 tahun 2002, yakni inovasi merupakan kegiatan penelitian, pengembangan, dan/atau perekayasaan yang bertujuan mengembangkan penerapan praktis nilai dan konteks ilmu pengetahuan yang baru, atau cara baru untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang telah ada ke dalam produk atau proses produksi. Zimmerer dan Scarborough (2005), inovasi merupakan kemampuan untuk menerapkan solusi yang kreatif terhadap suatu permasalahan berikut dengan peluang untuk meningkatkan atau untuk memperkaya kehidupan seseorang. Menurut Purnama (2000), Inovasi adalah strategi pengembangan produk yang unik berbeda dengan produk yang dihasilkan oleh pesaing. Jika perusahaan menggunakan strategi inovasi, perilaku peran yang diperlukan adalah : a. Tingkat kreativitas b. Fokus jangka panjang c. Tingkat kerja sama d. Perilaku interdependent

II. LANDASAN TEORI 2.1 Kerangka Konseptual a) Pengertian Inovasi Inovasi adalah ciptaan-ciptaan baru (dalam bentuk materi ataupun intangible) yang memiliki nilai ekonomi yang berarti (signifikan), yang umumnya dilakukan oleh perusahaan atau kadang-kadang oleh para individu. Pengertian inovasi menurut Rogers (1994) mendefisisikan bahwa inovasi adalah suatu ide, gagasan, praktek atau objek/benda yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi. Menurut Robbins (1994) mendefinisikan, inovasi sebagai suatu gagasan baru yang diterapkan untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk atau proses dan jasa. Berdasarkan pengertian tersebut, Robbins lebih memfokuskan pada tiga hal utama dalam melakukan inovasi, yaitu : Gagasan baru yaitu suatu olah pikir dalam mengamati suatu fenomena yang sedang terjadi, termasuk dalam 90

Sunday Ade Sitorus


e. Perhatian yang cukup terhadap kualitas dan kuantitas f. Ada keseimbangan antara hasil dan proses g. Menerima resiko dan toleransi terhadap ketidakpastian. b) Kualitas Jasa Lewis dan Booms merupakan pakar yang menungkapkan definisi pertama kali Kualitas Jasa, yakni sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono & Chandra:2007). Kualitas Jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian pesannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas Jasa memiliki dua factor utama yang mempengaruhi, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Prinsip – prinsip Kualitas Jasa menurut Wolkins (Tjiptono & Chandra:2007) ada enam, sebagai berikut : 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak hingga karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas 3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi Manajemen untuk mengubah perilaku organisasional 5. Komunikasi Implementasi startegi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun stakeholder lainnya. Reward dan Recognition merupakan aspek krusial dalam

implementasi startegi kualitas, yang pada gilirannya memberikan kontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas perusahaan. Menurut Zeithaml dan Berry (Tjiptono & Chandra:2007) dimensi kualitas Jasa terbagi dalam lima dimensi yakni : 1. Realibilitas yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati 2. Daya Tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudahan jasa secara cepat 3. Jaminan, berkaitan dengan perilaku para karyawan untuk mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya 4. Empati, berarti perusahaan harus dapat memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman’ 5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan c) Promosi Promosi merupakan salah satu cakupan bauran pemasaran yang penting dalam memasarkan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan juga sebagai suatu cara memberikan informasi kepada masyarakat tentang barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yaitu aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar konsumen bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk 91

Sunday Ade Sitorus


yang ditawarkan perusahaan (Tjiptono, 2002).Bentuk-Bentuk promosi menurut Kotler dan Amstrong (2004) adalah sebagai berikut: a) Pemasangan iklan adalah setiap bentuk presentasi dan promosi yang memerlukan biaya tentang gagasan , barang atau jasa oleh sponsor yang jelas. b) Penjualan Personal adalah Presentasi personal oleh tenaga penjual sebuah perusahaan dengan tujuan menghasilkan trensaksi penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. c) Promosi Penjualan adalah insentifinsentif jangka pendek untuk mendorong penjualan produk atau jasa d) Hubungan Masyarakat adalah membangun hubungan baik dengan berbagai publik perusahaan dengan sejumlah cara supaya memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak menguntungkan. e) Pemasaran Langsung adalah hubungan-hubungan langsung dengan masing-masing pelanggan yang dibidik secara seksama dengan tujuan baik untuk memperoleh tanggapan segera, maupun untuk membina hubungan dengan pelanggan yang langgeng.

untuk saat ini dan masa lalu adalah alat prediksiyang tepat terhadap perilaku pelanggan untuk waktu yang akan datang. B. Active customers are happy (retained) customers; and they like you “win”.They like to feel they are in control and smart about choices they make, andthey like to feel good about they behavior. Pelanggan yang aktif adalah pelanggan yang merasakan kebahagiaan ketikat erjalin interaksi dengan perusahaan, mereka adalah yang mengendalikan polaperilaku, dan akhirnya berpengaruh terhadap pilihan mereka, serta mereka merasakan sebuah kepuasan. Untuk itu perhatian terhadap pelanggan merupakan salah satu cara untuk dapat mengendalikan pelanggan dengan karakteristik yang dimiliki, seperti halnya pengiriman ucapan ulang tahun, danberbagai bentuk perhatian lain yang bisa dimungkinkan. C. Retention marketing is all about : actionreaction-feedback-repeat. Retensi pemasaran adalah tentang aksi, reaksi, umpan balik, dan pengulangan. Untuk itu, retensi dapat dilakukan jika telah sampai pada konsep aksi, dan dariaksi ini akan menimbulkan reaksi, dan berdasarkan reaksi ini terdapat umpanbalik yang dapat diterima atas aksi yang dilakukan pemasar.Atas dasar ini, maka pengulangan terhadap program retensi pelanggan inidapat diputuskan untuk dilanjutkan atau dihentikan. D. Retention marketing requires allocating marketing resources. You have torealize some marketing activities and customers will generate higher profitsthan others. Retensi pelanggan berarti sebuah upaya untuk tetap mengalokasikan sumberdaya perusahaan agar kinerja perusahaan meningkat, dan akhirnyamemberikan value yang lebih tinggi pada pelanggan sebagai dasar untuk mempertahankan pelanggan. Retensi pelanggan ditentukan oleh “usaha perusahaan untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan”. Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan

f) Retensi Pelanggan Kaplan dan Norton (2000) mengatakan bahwa retensi pelanggan (customer retention) adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing, dan kemajuankemajuan. Lebih lanjut menurut Kaplan dan Norton (2000), filosofi dari konsep customer value, antara lain : A. Past and current customer behavior is the best predictor of future customer behavior. Bahwa perilaku pelanggan 92

Sunday Ade Sitorus


bisnis. Manfaat Ekonomis dalam mempertahankan pelanggan, yaitu : I. Biaya Akuisisi Pelanggan baru lebih berkurang Profit dasar meningkatkan dikarenakan dapat berkontribusi terhadap pertumbuhan laba. Pertumbuhan Pendapatan meningkat seiring jalannya waktu dan berdampak positif terhadap profit perusahaan II. Penghematan Biaya dimana seluruh biaya operasi untuk mencari pelanggan dapat ditekan dan berdampak positif pada profit perusahaan III. Referalls, dimana pelanggan yang lama yang puas akan menyampaikan kepada calon pelanggan baru melalui word of mouth dan merekomendasikan perusahaan kepada calon pelanggan baru IV. Promosi Premium, pelanggan merasa terpuaskan walaupun promosi sedikit lebih tinggi dikarenakan pelayanan yang diberikan sudah menyeluruh. Dimensi Dalam rangka mempertahankan pelanggan menurut DeSouza (Tjiptono dan Chandra: 2007) sebagai berikut : A. Price , Pelanggan harus diberikan promosi yang bersaing dengan pesaing lainnya B. Product, Pelanggan harus diberikan produk yang premium dari yang sebelumnya C. Service, Pelayanan yang lebih baik dari yang sebelumnya D. Market, Tingkatkan Pasar kepada arah yang lebih luas E. Technological, Pastikan teknologi yang tersedia semakin canggih dan memudahkan konsumen untuk menggunakannya. Dalam penelitian ini kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:

INOV PRO

RETENS I

KUA LITA

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan metode survey, Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan atau objek penelitian yang dilakukan melalui pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta pengujian statistik (Churchill, 2002). Sifat penelitian ini adalah eksplanatory, yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2008). 3.2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Wilayah Kecamatan Medan Denai Kota Medan yang terdiri dari 6 (enam) Kelurahan. 3.3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemilik usaha Game Online Internet yang berada di wilayah Kecamatan Medan Denai sampai dengan 2012 yang berjumlah 320 usaha. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Quota Sampling yakni teknik pengambilan sampel dimana peneliti terlebih dahulu menentukan berapa banyak jumlah subyek yang diinginkan untuk diambil dalam penelitian (Idrus:2009). Untuk penentuan jumlah sampel menurut yang dikemukakan Hoogland dan Boomsma (Ferdinand:2002), bahwa untuk mengambil sampel dalam penelitian SEM bahwa jumlah indikator yang ada dikalikan lima sampai sepuluh dan data yang memiliki nilai kurtosis tinggi, ukuran sampel minimum harus 10 kali jumlah parameter bebas.

93

Sunday Ade Sitorus


Indikator dalam Penelitian sebanyak 22, maka jumlah sampel yang akan diteliti yaitu Jumlah Sampel = Indikator x 10 = 22 x 10 = 220 Dari Perhitungan tersebut diatas, maka Jumlah sampel dalam penelitian ini yakni 220 sampel 3.4. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Kuesioner yang diberikan kepada pemilik usaha Game Online Internet yang menjadi responden dalam penelitian, untuk mengetahui tanggapan mereka mengenai penelitian ini. 2. Studi dokumentasi dengan mengumpulkan dan mempelajari data atau dokumen yang mendukung penelitian berupa sejarah singkat berdirinya Game Online Internet, jumlah pelanggan dan lainnya yang berhubungan penelitian ini. 3.5. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan melakukan wawancara (interview) dan penyebaran daftar pertanyaan (questioener) kepada responden penelitian. 2. Data sekunder, yaitu data yang berasal dari usaha Game Online Internet yang mendukung penelitian. 3.6. Metode Analisis Data Langkah pertama sebelum pengambilan data adalah uji kebaikan pengukuran yang meliputi reliabilitas dan validitas atau evaluasi terhadap questionnair yang harus dilakukan. 1. Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu questionnair. Suatu questionnair dikatakan valid jika pertanyaan pada questionnair tersebut mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukurnya Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka pernyataan tersebut dikatakan valid. 2. Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu questionnair yang merupakan indikator dari variabel (konstruk). Suatu questionnaire dikatakan dapat dipercaya/andal (reliable) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai α Cronbach > 0,7 (Ghozali, 2005). Langkah Kedua, yakni membuat model yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau hubungan atau pengaruh dan untuk menguji hipotesis yang diajukan, maka teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) dengan menggunakan Software AMOS 18.0. Diungkap oleh Ferdinand (Roestanto:2005) bahwa Penggunaan metode analisis SEM dapat mengidentifikasi dimensi –dimensi dari sebuah konstruk dan pada saat yang sama mampu mengukur pengaruh atau derajat hubungan antara faktor yang salah diidentifikasikan dimensi-dimensinya. Permodelan SEM yang lengkapa pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model (Santoso:2011). Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau factor berdasarkan indicatorindikator empirisnya. Sedangkan Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antar faktor. Untuk membuat permodelan SEM, yang perlu dilakukan sebagai berikut : A. Pengembangan Model Teoritis

94

Sunday Ade Sitorus


Menurut Ferdinand (Roestanto:2005), tahap pertama yang harus dilakukan dalam mengembangkan sebuah model penelitian dilakukan dengan mencarai dukungan teori yang kuat. SEM digunakan untuk menguji kausalitas yang ada teorinya dan bukan membentuk teori kausalitas B. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model Teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama akan digambarkan dalam sebuah diagram alur, yang akan mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji (Ferdinand:2002). Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan kedalam dua kelompok, yaitu : Konstruk Eksogen, yang dikenal sebagai “source variabel”atau “independent variabel”, yang tidak diprediksi variabel yang lain dalam model. Konstruk Eksogen adalah kontruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah Konstruk Endogen, merupakan faktorfaktor yang diprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen, Konversi Digram Alur kedalam suatu Persamaan Langkah selanjutnya melakukan konversi model kedalam persamaan, C. Memilih matriks input dan estimasi model Pada penelitian ini, Ferdinand (2002) menyarankan agar menggunakan matriks varians/konvarians pada saat pengujian teori sebab varians/konvarians lebih memenuhi asumsi metodologi dimana standart error yang dilaporkan menunjukkan angka yang lebih akurat dibandingkan dengan matriks korelasi (dimana dalam matriks korelasi rentang yang umum berlaku adalah (0 s/d + 1). Ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100-200 karena ukuran sampel

akan menghasilkan dasar estimasi kesalahan sampling. Program computer yang digunakan untuk mengestimasi model adalah program AMOS versi 18.0 dengan menggunakan teknik maximum likehood estimation. D. Menganalisis kemungkinan munculnya masalah identifikasi. Masalah identifikasi adalah ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang baik. Bila estimasi tidak dapat dilakukan maka software. AMOS versi 18.0 akan memunculkan pesan pada monitor komputer tentang kemungkinan penyebabnya. Salah satu cara untuk mengatasi identifikasi adalah dengan memperbanyak constrain pada model yang dianalisis dan berarti sejumlah estimated coefficient dieliminasi. E. Mengevaluasi kriteria Goodness-of-fit Pada langkah ini dilakukan evaluasi terhadap kesesuaian model melalui telaah terhadap berbagai kriteria Goodness-of-fit, urutannya adalah: a. Asumsi-asumsi SEM Tindakan pertama adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM, yaitu: 1) Ukuran sampel 2) Normalitas dan linearitas 3) Outliers 4) Multikolinearitas dan singularitas Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan yang sempurna antara variabel-variabel bebas dalam model. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Apabila nilainya yang sangat kecil (extremelly small) memberikan indikasi adanya problem multikolinearitas dan singularitas. b. Uji kesesuaian & uji statistik Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah: A. Chi-square stastitic 95

Sunday Ade Sitorus

B.

C.

D.

E.

F.


model adalah penerimaan ≥ 0,95 (Ferdinand:2002). dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit (Ferdinand:2002). G. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sample yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Ferdinand:2002). Interpretasi dan modifikasi model Pada tahap selanjutnya model diinterpretasikan dan dimodifikasi. Bagi model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residual kovariansnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Batas keamanan untuk jumlah residual yang dihasilkan oleh model adalah 1%. Nilai residual values yang lebih besar atau sama dengan 2,58 diinterpretasikan sebagai signifikan secara statis pada tingkat 1% dan residual yang signifikan ini menunjukkan adanya prediction error yang substansial untuk sepasang indikator.

Pengukuran yang paling mendasar adalah likehood ratio chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik apabila nilai chisquarenya rendah karena chisquare yang rendah/kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar hipotesis nol sulit ditolak dan dasar penerimaan adalah probabilitas dengan cut-off value sebesar p ≥ 0,05 atau p ≥ 0,10 (Hair et al., 1995). Probability Nilai probability yang dapat diterima adalah p ≥ 0,05 Goodness-of-fit index (GFI) Indeks ini akan menghitung proposal tertimbang dari varian dalam matriks kovarians populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non stastitikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai dalam indeks menunjukkan sebuah “better fit” Adjusted Goodness of-fit Index (AGFI) Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah apabila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 (Ferdinand:2002). Nilai sebesar 0,95 dapat diinterprestasikan sebagai tingkatan yang baik-good overall model fit sedangkan besaran nilai antara 0,90,95 menunjukkan tingatan cukup-adequate fit. Comparative Fit Index (CFI) Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi – a very good fit (Ferdinand:2002). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95. Tucker Lewis Index (TLI) TLI adalah sebuah alternatif increamental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah 96

Sunday Ade Sitorus


Tabel. Goodness-of Fit Index Goodnessof-fit index Chi-Square Significant probability GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI RMSEA

dipastikan memiliki nilai cut-off diatas 0,7 untuk CR (Constract Reliablity) menyatakan reliable atau semua indikator untuk p variance error lebih kecil dari 0,05. Hal ini menjelaskan pembentuk variabel laten konstruk-konstruk eksogen dan endogen menunjukkan sebagai indakator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. 2. Analisis Struktural Equation Modeling Analisis selanjutnya dengan Structural Equation Model (SEM) secara Full Model yang dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini. Pengujian model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. Selain melalui Gambar full model, perlu diperkuat dengan hasil dari regression weight yang tersaji sebagai berikut Tabel Hasil Pengujian Kelayakan Model

Cut-of value Sesuaidf, α = 5% ≥ 0,05 1 > GFI ≥ 0,90 1 > AGFI ≥ 0,90 ≤ 2,0 1 > TLI ≥ 0,90 1 > CFI ≥ 0,90 ≤ 0,08

Sumber : Ferdinand (2002) H. Indeks Modifikasi Memberikan gambaran mengenai mengecilnya nilai Chi Square atau pengurangan nilai Chi Square. Bila semua koefisien diestimasikan. Hal lainnya perlu diketahui adalah dalam memperbaiki tingkat kesesuaian modelnya dimana hanya dapat dilakukan bila ia mempunyai justifikasi yang cukup terhadap perubahan tersebut secara teoritis. Sebuah indeks modifikasi sebesar 4.0 ((Ferdinand:2002) atau bahkan lebih besar dari itu memberikan indikasi bahwa bila koefisien itu diestimasi, maka akan terjadi pengecilan nilai Chi Square yang signifikan.Sekalipun demikian perlu diperhatikan bahwa walaupun mengikuti pedoman indeks modifikasi, seorang peneliti dalam memperbaiki tingkat kesesuaian modelnya, tetapi hal itu hanya dapat dilakukan bila ia mempunyai dukungan dan justifikasi yang cukup terhadap perubahan secara teoritis.

Goodness of Fit Indeks Chi-Square

Cut off Value

Hasil

< 575,208

86,8

Model Baik

GFI TLI CFI CMIN/DF RMSEA

> 0,90 > 0,95 > 0,95 < 2,00 < 0,084

0,934 0,979 0,992 1,523 0,065

Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel hasil penelitian menunjukkan dalam pengujian full model bahwa model telah dikategorikan memenuhi kriteria fit atau baik, Hal ini didasarkan semua kriteria sudah terpenuhi dengan hasil pengujian kelayakan model didasarkan pada ketentuan Cut off Value . Untuk kriteria GFI dalam kategori baik dengan nilai 0,934 lebih besar dari Cuf off value 0,90. Hasil perhitungan uji chi– square pada full model memperoleh nilai chi– square sebesar 86,8 dibawah chi–square untuk derajat kebebasan (df) 320 pada tingkat signifikan 5 % sebesar 575,208. Nilai CMIN/DF sebesar 1,523 dibawah Cuf off values sebesar 2,00. Nilai TLI sebesar 0,979 ditas Cuf off values 0,95. Nilai CFI sebesar 0,992 diatas Cuf off values 0,95 dan nilai RMSEA sebesar 0,065 Cuf off values dibawah

IV. HASIL PENELITIAN Analisis Statistik Structural Equation Modeling 1. Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen dan Endogen Hasil analisis konfirmatori variabel yaitu setiap indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasilnya baik, nilai Critical Ratio (CR) diatas 1,96 dengan P lebih kecil dari 0,05. Variabel laten yang dibentuk 97

Sunday Ade Sitorus


0,084. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model keseluruhan memenuhi kriteria model fit, sehingga memenuhi kelayakan model untuk menjawab hipotesis penelitian. Kriteria observed (indikator) dari setiap masing-masing variabel adalah valid apabila mempunyai nilai loading diatas 0,5 sehingga tidak ada observed (indikator) yang didrop (dibuang). Hasil penelitian untuk kriteria observed (indikator) dapat dilihat pada Tabel berikut ini: Tabel Hasil Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling Esti mat e X11 <---

Kualitas Jasa

1.000

X12 <---

Kualitas Jasa

.986

X21 <---

Inovasi

1.000

X22 <---

Inovasi

1.018

X23 <---

Inovasi

1.080

S. E.

C.R .

.076 12.927

Y22 <---

Promosi

.907

.043 21.342

X13 <---

Kualitas Jasa

.642

.061 10.609

X14 <---

Kualitas Jasa

.664

.055 11.959

.673

.036 18.950

.826

.106 7.811

.621

.024 25.665

.869

.049 17.865

Y13 <---

Y14 <--Y15 <--X24 <--Y23 <---

Retensi_Pela nggan Retensi_Pela nggan Inovasi Promosi

.0 Valid 00

.0 Valid 00 .0 .036 29.688 Valid 00

Y21 <---

Y12 <---

Lab el

.032 31.450

Retensi_Pela nggan Retensi_Pela nggan Retensi_Pela nggan Promosi

Y11 <---

P

faktor-faktor laten yang dibentuk. Dengan demikian, model yang dipakai dalam penelitian ini dapat diterima. 3. Analisis Regression Weight Analisis Regression Weight pada SEM yang digunakan untuk meneliti seberapa besar pengaruh antar variabel-variabel yang diuji dalam penelitian ini. Secara rinci hasil pengujian hipotesis studi ini dibahas secara bertahap sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan a) Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Promosi pada Game Online Internet Pengaruh Bauran Komunikasi Pemasaran terhadap Retensi pelanggan pada Game Online Internet dapat dilihat pada Tabel 4.11: Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Variab el Depen den

1.000 1.064 1.752

.0 Valid 00 .0 .084 20.975 Valid 00 .030 35.747

Variab el Indepe nden

1.000

Y24 <---

Promosi

1.173

.060 19.652

X15 <---

Kualitas Jasa

.707

.057 12.443

.0 00 .0 00 .0 00 .0 00 .0 00 .0 00 .0 00 .0 00 .0 00

Promosi

Valid Valid

<-

Kualit as Jasa

Est im ate

S . E .

C . P R .

Ke ter an ga n

2. .04 .02 Signi -.095 1 4 9 fikan 8 8

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel Hasil pengujian hipotesis dengan interprestasi masing-masing koefisien jalur atau arah hubungan kausal, hasil pengujian hipotesis yang di peroleh sebagai berikut: Bauran Komunikasi Pemasaran (X1) berpengaruh signifikan terhadap Promosi (Y1) dengan arah hubungan positif. Hal ini terlihat dari koefisien jalur (S.E) yang bertanda positif sebesar 0.44 dengan nilai C.R. sebesar -2,010 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,044 lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kualitas jasa berpengaruh negatif tetapi siginifikan terhadap promosi pada Game Online Internet.. b) Pengaruh inovasi terhadap promosi pada Game Online Internet Pengaruh Bauran Komunikasi Pemasaran terhadap Retensi pelanggan pada Game Online Internet dapat dilihat pada Tabel:

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Berdasarkan pada Gambar 4.2 dan Tabel 4.10 bahwa setiap indikator pembentuk variabel laten menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria yaitu nilai CR diatas 1,96 dengan P lebih kecil dari pada 0,05 dan nilai lambda atau loading factor yang lebih besar dari 0,5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator pembentuk variabel laten tersebut secara signifikan merupakan indikator dari 98

Sunday Ade Sitorus


sebesar 0,184 lebih besar dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. d) Pengaruh inovasi terhadap retensi pelanggan pada Game Online Internet Inovasi (X2) berpengaruh signifikan terhadap Retensi Pelanggan (Y) dengan arah hubungan positif dapat dilihat pada Tabel: Tabel Hasil Pengujian Hipotesis

Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Depende n

Varia bel Indep ende n

Esti mat e

S.E .

C.R .

P

Keter anga n

Retensi_ Pelangga n

Inova si

.61 1

.03 7

16. 375

. 0 0 0

Tida k Signi fikan

<-

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel 4.12 Hasil pengujian hipotesis dengan interprestasi masing-masing koefisien jalur atau arah hubungan kausal, hasil pengujian hipotesis yang di peroleh sebagai berikut: Inovasi (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap Retensi pelanggan (Y1) dengan arah hubungan positif. Koefisien jalur (S.E) yang bertanda positif sebesar 0.37 dengan nilai C.R. sebesar 16,375 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05.

Retensi Pelangg an

Retensi Pelanggan

<-

Esti mat e

S . E .

C . R .

Kuali tas Jasa

.092

.06 9

1.3 29

P

Inovas i

Varia bel Variabel Dependen

Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Varia bel Indep ende n

< -

Esti mate

S . E .

C . R .

Ke ter P an ga n

.346

. 1 2 2

2 . 8 2 5

. 0 0 5

Sig nif ika n

Koefisien jalur (S.E) yang bertanda positif sebesar 0.122 dengan nilai C.R. sebesar 2,825 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,005 lebih kecil taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. e) Pengaruh promosi terhadap retensi pelanggan Game Online Internet Pengaruh retensi pelanggan berpengaruh terhadap Promosi di Game Online Internet dapat dilihat pada Tabel: Tabel Hasil Pengujian Hipotesis

c) Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Retensi Pelanggan pada Game Online Internet Pengaruh Kualitas Jasa tidak berpengaruh terhadap Retensi Pelanggan pada Game Online Internet dapat dilihat pada Tabel:

Variabel Depende n

Variab el Indepe nden

Variabel Depend en

Keter anga n

Retensi_Pelang
Indep ende n

E st i m at e

S . E .

C . R .

Prom osi

.43 0

.18 3

2.3 46

P

Ket era nga n

.0 Signif 1 ikan 9

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel Hasil pengujian hipotesis dengan interprestasi masing-masing koefisien jalur atau arah hubungan kausal, hasil pengujian hipotesis yang di peroleh yaitu : promosi (Z) berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan (Y) dengan arah hubungan positif. Hal ini terlihat dari koefisien jalur (S.E) yang bertanda positif sebesar 0.183 dengan nilai C.R. sebesar 2,346 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,019 lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Kesimpulan

.1 Tidak 8 Signifik 4 an

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel Hasil pengujian hipotesis dengan interprestasi masing-masing koefisien jalur atau arah hubungan kausal, hasil pengujian hipotesis yang di peroleh sebagai berikut: Kualitas Jasa (X1) berpengaruh tidak signifikan terhadap Retensi Pelanggan (Y) dengan arah hubungan positif. Hal ini terlihat dari koefisien jalur (S.E) yang bertanda positif sebesar 0.69 dengan nilai C.R. sebesar 1,329 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) 99

Sunday Ade Sitorus


Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas Jasa berpengaruh negatif tetapi siginifikan terhadap retensi pelanggan pada Usaha Game Online Internet. 2. Kualitas Jasa berpengaruh positif tetapi tidak siginifikan terhadap Promosi pada Game Online Internet. 3. Inovasi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap retensi pelanggan pada Game Online Internet. 4. Inovasi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Promosi pada Game Online Internet. 5. Promosi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Retensi pelanggan pada Game Online Internet DAFTAR PUSTAKA Absah,Yenny,2007,Pengaruh Kemampuan Pembelajaran Organisasi Terhadap Kompetensi, Tingkat Diversifikasi Dan Kinerja Perguruan Tinggi Swasta Di Sumatera Utara, Disertasi, Universitas Airlangga,Surabaya Bansal, Harvir S., P. Gregory Irving & Shirley F. Taylor, 2004. A. Three Component Model of Customer Commitment to Service Providers, Journal Of The Academy Marketing Science, Volume 32., 234 Barney, B Jay, 2002, Gaining and Sustaining Competitive Advantage, Second Edition, Prentice Hall____________, 2001,Resources Based Theories of competitive advantage: A ten year retrospective on the resources based view, Journal Of Management 27 – 2001. Diunduh dari www.jom.sagepub.com.Tanggal 12-022012 Besemer, S. P. 2005. Be Creative Using Creative Product Analysis in Gifted Education. Creative Learning Today, 13(4): 1 - 4. Dirgantoro, Crown, 2002, Keunggulan Bersaing Melalui Proses Bisnis, PT

Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta Edwards, R.Andres, 2005, The Sustainibilty Revolution, New Society Publishers, Canada Ferdinand, A, 2002, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Diponegoro, Semarang Gerlach, Anne, 2005, Sustainable Entrepreneurship And Innovation, Research Of Centre for Sustainability Management, University of Lueneburg. Diunduh dari www.cob.nmu.edu,Tanggal 15-02 2012 Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi 4, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Heryanto, Januar,2007. Inovasi Pemasaran Untuk Produk Industri, Makalah The 2nd Indonesian Business Management Conference, Jakarta, January 30, 2007 Hoffman, Nicole, 2000, An Examination Of the “ Sustainable Competitive Advantage”Concepts: Past, Present,and Future, Journal Academy Of Marketing Science Review,Volume No. 4-2000. Idru, Muhammad, 2009, Metode Penelitian Ilmu Sosial (Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif), Edisi Kedua,Penerbit Erlangga, Jakarta Kaplan,S. Robert dan David P. Norton, 2000, Balanced Scorecard, Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta Krisnadewara, Didit, 2004, Survei Kinerja Koneksi Internet dan Kemampuan Ionvestasi Warnet di Yogyakarta, Jurnal Kinerja,Volume 8 No.1 Tahun 2004 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,2009,Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi 13, Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta Kotelnikov, Vadim, 2005, Sustainable Competitive Advantage, diakses dari Hunting Dragons Consulting, www.huntingdragons.co.za.Tanggal 12-02-2012

100

Sunday Ade Sitorus


Lupiyodi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Mangiwa, Simbong,2009, Analisis Strategi Bisnis Jasa Game Online Internet (Studi Kasus Pada Warnet “ Global Internet” Kota Depok, Penelitian Universitas Guna Darma,Jakarta Marques, Susana, Carla dan João Ferreira, SME Innovative Capacity, Competitive Advantage and Performance in a 'Traditional' Industrial Region of Portugal, Journal of Technology Management & Innovation, Vol. 4, Núm. 4, 2009, pp. 53-68 Universidad Alberto Hurtado Chile Motomura, Oscar, 2005, Sustainable Entrepreneurship, diunduh dari www.amana-key.com.br Tanggalo 1202-2012 Nazir, 2009, Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia,Bogor Porter, Michael, 1980, Competitive Strategy “Techniques For Analyzing Industries and Competitors, The Free Press,New York ____________,1991, Towards a Dynamic Theory of Strategy, Strategic Management Journal, Vol. 12, Special Issue: Fundamental Research Issues in Strategy and Economics. Diunduh dari www.jstor.org/stable/2486436 Tanggal 10 -01-2012 Purnama, Nursya'bani, 2000, Membangun Keunggulan Bersaing Melalui Integrasi Perencanaan Stratejik dan Perencanaan SDM, Artikel USAHAWAN NO. 07 TH XXIX JULI 2000 Roestanto, Anantya, 2005, Peran Komunikasi Pemasaran dan Hubungan Kemitraan dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran dan Membangun Promosi (Studi Empiris Pada PerguruanTinggi Swasta di Jawa Tengah), Tesis, Program Pasca Sarjana Program Magister

Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang Santoso,Singgih, 2011, Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi dengan Amos 18, PT Elex Media Komputindo, Jakarta Sybrand , Hekkert , Marko dan Rosalinda Klein Woolthuis, 2009, Strategies of sustainable entrepreneurs to influence the innovation system, Jurnal Utrecht University Department of Innovation and Environmental Sciences May 2009 Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis¸Penerbit Alfabeta, Yogyakarta Sulaiman, Wahid, 2005, Statistik Non Parametrik, Penerbit Andi, Yogyakarta Supranoto, Meike, 2009, Strategi Menciptakan Keunggulan Bersaing Produk Melalui Orientasi Pasar , Inovasi, Dan Orientasi Kewirausahaan Dalam Rangka Meningkatkan Kinerja Pemasaran ( Studi Empiris Pada: Industri Pakaian Jadi Skala Kecil Dan Menengah Di Kota Semarang ), Tesis, Program Pasca Sarjana Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang Tijptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2007, Service, Quality dan Satisfaction, Penerbit ANDI Yogyakarta Vyandra,2006, Innovative Entrepreneur,Penerbit IdeMedia, Semarang Wahyono, 2001, Orientasi Pasar dan Inovasi ; Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus Pada Industri Mebel di Kabupaten Jepara), Tesis, Program Pasca Sarjana Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan, 2009, SPSS COMPLETE (Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS), Penerbit Salemba Infotek, Jakarta

101

ANALISIS PENGARUH INOVASI, KUALITAS JASA DAN PROMOSI TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA USAHA GAME ONLINE INTERNET DI KECAMATAN MEDAN DENAI

Recommend Documents