ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU

TUGAS AKHIR Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh: IMBAR SETYONINGSIH NIM: F3208052

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

HALAMAN MOTTO ·

Cintai

Tuhan

dan

Rosulmu,

sebelum

kau

mencintai lawan jenismu ·

Tuhan

pasti

memberikan

jalan

yang

terbaik

untuk umatnya bila dia mau berusaha dengan sepenuh hati ·

Jadikan

cobaan itu menjadi sebuah anugerah,

yang bisa membuat hidup kita menjadi

lebih

indah

Karya ini aku persembahkan untuk : ·

Ayah dan ibu yang selalu memberi kasih sayang

·

Kakak dan adikku tercinta

·

Teman-teman menemaniku

·

Almamaterku

commit to user

v

yang

selalu


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat kasih dan tuntunanya yang telah diberikan kepada penulis sehingga Tugas Akhir dengan judul: ’’ANALISIS PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

PENGARUH KUALITAS KONSUMEN

PADA

PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU’’. Tugas akhir ini tidak dapat terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai pihak, baik langsung maupun tidak langsung. Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada: 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Bapak Pram suryanadi, SE, MSi selaku Dosen Pembiming TA yang telah memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan TA ini. 4. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan 5. Seluruh Dosen Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi,yang selama ini telah memberikan banyak ilmu dan pengarahan. 6. Bapak Djoko Prasongko, BE selaku pimpinan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis. 7. Ayah dan Ibu yang senantiasa berusaha memenuhi segala kebutuhan hidupku selama ini terutama kebutuhan akan pendidikan dengan selalu memberikan dukungan dan dorongan untuk terus belajar dan belajar commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

demi masa depanku, melalui TA ini semoga bisa menunjukkan baktiku sebagai salah satu usahaku untuk membuat kalian bangga. 8. Kepada Kakak dan Adikku yang aku sangat sayangi. 9. Sahabat-sahabatku, Novia, Tika, Dion, Fendy, Kinasih, Benny yang selalu menemaniku. Terimakasih sudah bersabar menampung segala keluh kesahku, serta berbagi waktu, kebahagiaan dan kesedihan. Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun. Akhirnya semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun bagi pembaca. Amin

Surakarta

Imbar Setyoningsih

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................................. i Abstrak ......................................................................................................... ii Halaman Persetujuan................................................................................... iii Halaman Pengesahan.................................................................................. iv Halaman Motto & Halaman Persembahan ................................................... v Kata Pengantar ............................................................................................ vi Daftar Isi ....................................................................................................... ix Daftar Tabel ................................................................................................. x Daftar Gambar ............................................................................................. xi BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3 C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4 D. Manfaat penelitian ........................................................................ 6 E. Metode Penelitiian........................................................................ 7

BAB II Tinjauan Pustaka A. Pengertian Pemasaran ................................................................ 17 B. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................................. 17 C. Pengertian Konsep Pemasaran ................................................... 17 D. Pengertian Kualitas ...................................................................... 19 E. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................... 20 F. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 20 G. Pengertian kepuasan Konsumen ................................................ 21 H. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen.................................. 21 I. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 24 BAB III Pembahasan A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 26 commit to user B. Laporan Magang Kerja ................................................................. 35

viii


digilib.uns.ac.id

C. Pembahasan Masalah ................................................................. 36 BAB IV Penutup A. Kesimpulan .................................................................................. 59 B. Saran ........................................................................................... 61 Daftar Pustaka Lampiran

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Diskrpsi responden berdasarkan jenis kelamin ............................ 38 Tabel 3.2 Diskrpsi responden berdasarkan Usia.......................................... 39 Tabel 3.3 Diskrpsi responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 40 Tabel 3.4 Diskrpsi responden berdasarkan Pekerjaan................................. 41 Tabel 3.5 Diskrpsi responden berdasarkan Pendapatan per Bulan ............. 42 Tabel 4.1 Uji Validitas Item Tangibles .......................................................... 44 Tabel 4.2 Uji Validitas Item Reliability .......................................................... 45 Tabel 4.3 Uji Validitas Item Responsiveness ............................................... 45 Tabel 4.4 Uji Validitas Item Assurance......................................................... 46 Tabel 4.5 Uji Validitas Item Emphaty ........................................................... 46 Tabel 4.6 Uji Validitas Item Kepuasan Konsumen ....................................... 47 Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Item Variabel......................................................... 49

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 24 Gambar 3.1 Struktur Organisasi................................................................... 27

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU IMBAR SETYONINGSIH F3208052 Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa oleh konsumen, membuat usaha dalam sektor jasa semakin berkembang. Salah satu bidang usaha jasa adalah jasa perbaikan kendaraan motor atau bengkel. TOYOTA merupakan salah satu bidang usaha perbaikan kendaraan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Untuk menentukan responden peneliti menggunakan adalah teknik purposive sampling. Didalam penelitian ini peneliti mengambil sample sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Observasi, wawancara, kuisioner dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi linier berganda, uji t, uji F dan koofesien determinasi( ), untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Maka menggunakan regresi linier berganda yang hasilnya : : Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206 Dari perhitungan tersebut, maka karena nilai masing-masing variabel yaitu nilai t hitung (6,772, 3,965, 2,515, 4,271, 2,442) > t tabel (1,985) maka Ho ditolak. Ini berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan nilai (192,557) > (2,54). Maka Ho ditolak. Ini berarti terdapat signifikan pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara serempak terhadap kepuasan konsumen PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Sedangkan hasil koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,911, sehingga hubungan variabel bebas adalah positif dan cukup kuat. Hal ini berarti bahwa 91,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Tangibles Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan sisanya 8,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen

commit to user

xii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Pada umumnya setiap perusahaan dalam rangka mencapai efektif dan efesien, selalu dihadapkan pada situasi yang berubahubah sesuai dengan siklus kehidupan perusahaan. Dimana setiap situasi yang diarahkan pada tindakan-tindakan-tindakan yang tepat, karena sekarang ini banyak perusahaan berkembang, maka persaingan pun akan menjadi semakin ketat. Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah kepuasan, supaya pelanggan dalam bertahan, dapat bersaing dengan pesaing yang lain dan dapat menguasai pasar. Dalam keadaan seperti ini, salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan pelayanan sebaik mungkin, serta memberikan kinerja yang seoptimal mungkin sehingga konsumen akan merasa puas dan perusahaan akan tetap bertahan. commit to user

xiii


PT

digilib.uns.ac.id

Nasmoco

Perusahaan

yang

Bengawan bergerak

Motor

dibidang

Solo

Baru

otomotif.

merupakan

PT

Nasmoco

bengawan motor Solo Baru adalah showroom mobil yang dimana perusahaan ini melayani penjualan dan service. PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru juga dilengkapi dengan spare part dan suku cadang untuk mobil yang bermerek TOYOTA. Bisa disimpulkan PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan dan jasa. Bagi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, dalam berbinis tidak hanya mementingkan kualitas produknya saja. Layanan purnajual (after-sales service) juga menjadi perhatian untuk menjaga loyalitas para pelanggan. Kualitas pelayanan purna jual layaknya sebuah

kendaraan

bermotor,

maka

perawatan

rutin

adalah

keharusan bagi para konsumen.seperti halnya tubuh manusia yang membutuhkan makan dan minum untuk membuat sehat, Dalam melakukan perawatan pihak PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru telah memiliki bengkel dengan mekanik yang telah terlatih serta sparepart yang terjamin keaslianya. Bengkel di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru telah mempunyai SOP (Standart Operation Procedure) untuk kepuasan pelanggan, Sehingga mekanik yang mereka miliki pada umumnya telah dilatih terlebih dahulu untuk menjamin

pelayanan

serta

kualitas

memuaskan pelanggan. commit to user

xiv

pekerjaan

agar

dapat


digilib.uns.ac.id

Pelayanan/Service ibarat pisau. Pisau yang digunakan dengan baik dan bertanggung jawab akan membantu untuk memotong daging, mengiris sayuran, dan mempercepat pekerjaan. Penggunaan pisau dapat digunakan untuk merampok atau membunuh termasuk membunuh citra perusahaan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai salah satu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml Parasuraman & Berry (1988) (dalam Tjiptono 2002:69) mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan

kualitas pelayanan ditinjau dari sudut

pandang

pelanggan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles. Selanjutnya didalam menguraikan teori-teori yang ada, maka penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul; ’’ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU’’ B. Rumusan Masalah Mengacu

pada

latar

belakang

masalah

yang

telah

dikemukakan diatas,maka rumusan masalah yang teridentifikasi ini adalah: commit to user

xv


digilib.uns.ac.id

1. Apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 2. Apakah Reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konssumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo Baru? 3. Apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 4. Apakah

Assurance

mempunyai

pengaruh

terhadap

kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 5. Apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 6. Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya (Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty,

Tangibels) terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ? 7. Apakah ada pengaruh yang signifikan dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ? commit to user

xvi


digilib.uns.ac.id

C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu : 1. Untuk mengetahui apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 2. Untuk mangatahui apakah Reability mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan

konssumen

pada

PT.Nasmoco

Bengawan Motot Solo Baru. 3. Untuk mengetahui apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 4. Untuk mengetahui apakah Assurance mempunyai pengaruh terhadap 5. Untuk mengetahui apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 6. Unruk

mengetahui

berpengaruh

variabel

terhadap

yang

kepuasan

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

commit to user

xvii

paling

dominan

konsumen

pada


digilib.uns.ac.id

7. Untuk mengetahui signifikan pengaruh pelayanan secara bersama-sama

terhadap

kepuasan

konsumen

pada

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

D. Manfaat Penelitian Peneliti diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihalkpihak berikut ini: 1. Bagi Ilmu Pengetahuan Laporan ini nantinya dapat bermanfaat sebagai bahan informasi dan referensi untuk pengembangan selanjutnya bagi perpustakan. 2. Bagi Perusahaan Laporan

ini

dapat

digunakan

dalam

memasarkan

produk

supaya

memuaskan konsumen dan sebagai bahan pertimbangan dalam

penetapan

kebijakan

yang

bermanfaat

untuk

menentukan langkah selanjutnya pada masyarakat yang akan datang.

3. Bagi peneliti commit to user

xviii


digilib.uns.ac.id

Laporan ini digunakan untuk menetapkan teori yang diperoleh di perkuliahan ke dalam praktek lapangan serta sebagai aplikasi dari teori pemasaran dan teori Sumber Daya Manusia khususnya kepuasan konsumen.

E. Metode Penelitian 1. Ruang lingkup penelitian Penelitian ini diadakan dengan metode survei yaitu pada konsumen yang menggunakan jasa di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 2. Sumber Data a. Data Primer Data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari jawaban responden yang didapatkan melalui penyebaran kuisioner dengan variabel kualitas pelayanan.

b. Data Sekunder Data yang diperoleh dari sumber-sumber yang berhubungan dengan objek penelitian, dapat berupa laporan-laporan atau catatan-catatan commit to user perusahaan terkait. xix


digilib.uns.ac.id

3. Teknik Pengumpulan Data a. Metode Observasi Metode penelitian yang secara langsung dilakukan dengan mengadakan pencatatan secara langsung tentang data-data yang sesuai dengan penelitian mengenai jalanya aktivitas pelayanan. b. Wawancara Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara tanya jawab langsung untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan. c. Kuisioner Metode pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan responden.

d. Studi pustaka Metode pengumpulan data dengan cara melihat data atau

dokumen

yang

berhubungan

penelitian. 4. Populasi dan sampel commit to user

xx

langsung

dengan


digilib.uns.ac.id

Populasi

adalah

kelompok

elemen

yang

lengkap,

biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana dapat ditarik kesimpulan untuk dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian, Semakin besar sampel akan memberikan hasil yang akurat. Sampel yang diambil peneliti sebanyak 100 responden. 5. Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling yakni memilih ‘’sampel bertujuan’’ secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel bertujuan’’ ini dilakukan karena

peneliti

telah

memahami

bahwa

informasi

yang

dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang ditentukan oleh peneliti sebelumnya. ( Ferdinand, 2002 ) Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan sampel pada para pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru yang melakukan servis atau penggantian suku cadang resmi. Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri commit user dari populasi. Dengan kata dari beberapa anggota yangtodiambil

xxi


digilib.uns.ac.id

lain, beberapa, tapi tidak semuanya, elemen dari poulasi merupakan

sampel.

Sekaran(2003),

Ferdinand

(2002)

memberikan pedoman yang diambil yaitu : a. 100-200 sampel untuk teknik Maxsimum Likelihood Estimation. adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. d. Bila sampelnya sangat besar, maka

peneliti dapat

memilh teknik estimasi. Berdasarkan pedoman diatas maka jumlah sampel minimum dapat ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan, sehingga penulis menetapkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden. 6. Teknik Analisis Data a. Pengujian instrument penelitian 1) Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrument penelitian benarbenar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk memperoleh validitas kuisioner, usaha dititik beratkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan commit to yang user diperoleh dengan instrument sejauh mana perbedaan

xxii


digilib.uns.ac.id

pengukuran merefleksikan perbedaan sungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk menguji validitas digunakan alat uji Confirmatory Analisis dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 16. 2) Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsisten terhadap instrument-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya suatu validitas suatu kuisioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reabilitas digunakan alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 16. Nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reiable (andal) apabila nilainya > 0. b.

Analisis Data 1) Analisis Regresi Berganda

Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayananan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan konsumen. Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah Y

=

a

+

+

+

(Djarwanto

309)

commit to user

xxiii

+

+

PS dan Pangestu S, 1993 :


digilib.uns.ac.id

Dimana: Y

= Produktivitas tenaga kerja

a

= konstanta = koefesien regresi linier masingmasing variabel = Tangibles = Reliability = Responsiveness = Assurance = Empathy

e

= Error disturbance

2) Uji koefisien Regresi Parsial (Uji t ) Uji koefisien regresi parsial (Uji t) digunakan untuk menguji apakah secara sendiri-sendiri bebas

yaitu

kualitas

Responsiveness,

pelayanan

variabel

(Reliability,

Assurance, Emphaty, Tangibels)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. commit to user

xxiv


digilib.uns.ac.id

Langkah-langkah pengujian: a) Komposisi hipotesis Ho : β = 0

Variabel

bebas

yaitu

pelayanan(Reliability, Assurance, sendiri-sendiri

Responsiveness,

Emphaty, tidak

kualitas

Tangibels)

berpengaruh

secara terhadap

kepuasan konsumen. Ha : β ≠ 0

Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan

(Reliability, Responsiveness,

Assurance,

Emphaty, Tangibels) secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b) Level of significance = α : 0,05 Nilai t tabel = α/2 ; n-k-1 c)

Nilai t hitung

(Freddy Rangkuty 1997) Dimana : bi Sb

: Parameter estimasi dari Xi : Standart error of the regression coefficient commit to user

xxv


digilib.uns.ac.id

d) Kriteria pengujian Ho diterima apabila : - t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel Ho ditolak apabila : -t hitung < - t tabel atau t hitung >t tabel

3) Uji koefisien Regresi Serentak (Uji F) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) mempunyai pengaruh berarti

(signifikan)

terhadap

kepuasan

konsumen.

Langkah-langkah pengujian : a) Komposisi hipotesis Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0

Variabel

bebas

yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) secara bersamasama

tidak

berpengaruh

konsumen.commit to user

xxvi

terhadap

kepuasan


digilib.uns.ac.id

Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0

Variabel

bebas

yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) secara bersamasama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b) Level of significance (α ) = 0,05 c) Nilai F tabel = F = 0,05 ; (k) ; (n-1-k)

Fhitung =

R2 / 2 1 - R 2 / (n - k - 1)

(

)

(Djarwanto PS dan Pangestu

S.,1993:308) Dimana : R2

= koefesien determinasi

k

= jumlah variabel independen

n

= jumlah sampel d) Kriteria Pengujian Ho diterima bila : Fhitung ≤ Ftabel Ho ditolak bila : Fhitung > Ftabel

commit to user F=0,05;(k);(n-k-1)

xxvii


digilib.uns.ac.id

4) Koefisien Determinasi ( Analisis

ini

)

digunakan

untuk

mengetahui

besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama yang ditunjukkan dengan presentase, Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

(Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo,1993:309) Dimana :

= koefisien determinasi = koefisien regresi

= Jumlah = Tangibles = Reliability = Responsiveness = Assurance

commit to user

xxviii

= Empathy


digilib.uns.ac.id

Y

= Kepuasan Konsumen BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.

Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler (2001:13) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan

menciptakan,

menawarkan,

dan

mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain. 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran,penentu

harga,promosi

serta

penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi (Kotler,2001:18) 3. Pengertian Konsep Pemasaran Swastha (1996:10) mendefinisikan bahwa konsep pemasaran commit to user adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas xxix


digilib.uns.ac.id

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. 4. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan produk atau pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan para pelanggan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila memenuhi melebihi harapan pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan kualitas sebagai alat dalam persaingan. Memenangkan persaingan dapat diperoleh dengan cara memberikan pelayanan jasa yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya secara konsisten. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996;51) menemukan bahwa

kualitas

merupakan

suatu

kondisi

dinamis

yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan Sedangkan American society for quality control memberikan definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat (Kotler,2001:67)

5. Pengertian Kualitas Pelayanan commit to user

xxx


digilib.uns.ac.id

Konsep kualitas yang dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa,yang terdiri

atas

kualitas

desain

dan

kualitas

kesesuaian,

(Tjiptono,2005:110) Kotler (2000) menyatakan pelayanan atau jasa merupakan aktivitas,

manfaat,atau

kepuasan

yang ditawarkan

untuk

menjual. Contohnya, bengkel, reparasi kendaraan bermotor, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain. Selain itu jasa atau pelayanan juga berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,2000) Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan ketika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan yang kurang

diharapkan,maka

berkualitas.

Dengan

layanan

demikian,

dapat

kualitas

dikatakan pelayanan

tidak dapat

didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antara kenyataan yang diharapkan oleh pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

commit to user 6. Dimensi Kualitas Pelayanan

xxxi


digilib.uns.ac.id

Menurut Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (1996) dalam Tjiptono (2007) berikut terdapat lima dimensi utama yang diurutkan sesuai derajat kepentingan relatifnya dan cara konsumen menilainya, yakni : a. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. b. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. c. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetisi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. d. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,komunikasi

yang

baik,perhatian

pribadi,

dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan, yakni memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual pelanggan

atau

pribadi

dengan

yang

berupaya

konsumen.

commit to user

xxxii

diberikan

kapada

memahami

para

keinginan


digilib.uns.ac.id

e. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi 7. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima

dan

yang

diharapkan.

(Kotler,1997

dalam

Lupiyadi,2001) Mowen (1995) dalam Tjiptono (2007) merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan(acquisition) dan pemakaianya. Dengan kata lain,kepuasan konsumen merupakan penilaian evaluative purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Selain itu, Wikie(1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai

tanggapan

emosional

pada

evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan mengukur jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dengan membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang commit to user

xxxiii


digilib.uns.ac.id

diharapkan. Beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler:2001) yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Media yang digunakan kotak saran, dan saluran telephone khusus b. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan dapat memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelangganya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara: 1) Directly reported satisfaction Melalui

pertanyaan-pertanyaan penting,cukup

dengan

skala

penting,kurang

penting.

2) Derived dissatisfication

commit to user

xxxiv

jawaban

penting

dan

sangat tidak


digilib.uns.ac.id

Pertanyaan yang diajukan mengenai besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dan memberikan saran untuk perbaikan. 4) Importance-performance analysis Dengan

merangking

atribut

penawaran

berdasarkan

derajat

pentingnya Setiap atribut dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut. c. Ghost Shopping Dengan cara mempekerjakan orang-orang untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, Orang tersebut akan menyampaikan hasil temuannya. d. Lost Customer analysis Dengan cara perusahaan menemui pembeli yang sudah berhenti dan mencari penyebabnya kemudian mengambil kebijakan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. commit to user

xxxv


digilib.uns.ac.id

B. Kerangka Pemikiran Berdasarkan ulasan tinjauan pustaka diatas, kerangka pemikiran yang dapat dikemukakan adalah:

Reliability

Responsiveness

Kepuasan Konsumen

Assurance

Emphaty

Tangibles

Gambar 2.1 Kerangka Pemikirran

Melalui model penelitian, diharapkan peneliti dapat menjelaskan fenomena-fenomena nyata yang ada dalam masyarakat.khususnya dalam dunia bisnis, pada umumnya dapat dinyatakan dalam sebuah rumusan yang terstuktur dan oleh karena itu menjadi mudah untuk difahami dan dianalisis (Ferdinand,2002) Kerangka pemikiran diatas dibentuk berdasarkan pada rumusan masalah yang telah diuraikan oleh peneliti di bab sebelumnya. Pada commit to user

xxxvi


digilib.uns.ac.id

kerangka pemikiran tersebut Kualitas pelayanan dijadikan sebagai observed variable (variable yan diamati), yaitu yang mencakup Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, Tangibles, untuk

diteliti lebih lanjut bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Perusahaan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru didirikan pada commit to user tanggal 16 januari 2006 oleh Johny Dermawan. Sebagai xxxvii


pimpinan

digilib.uns.ac.id

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru dipimpin

oleh Djoko Prasongko. PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas (PT) dengan perijinan usaha yaitu NPWP 01.139.802.1.532.001, dimana PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru bergerak dibidang penjualan, pemeliharaan dan pengadaan suku cadang mobil TOYOTA. Tujuan dari didirikan bengkel resmi Toyota ini adalah untuk memberikan pelayanan pemeliharaan (service mobil) beserta suku cadangnya.

2. Struktur Organisasi Tujuan perusahaan akan tercapai jika ada kerjasama yang jelas antar bagian dalam perusahaan.Struktur organisasi menunjukkan gambaran secara skematis hubungan antar bagian

dalam

perusahaan.

Adapun

Struktur

organisasi

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sebagai berikut:

Branch Manager

commit to user CRC

xxxviii Sales Section Head

Adm Section Head


digilib.uns.ac.id

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru Adapun tugas dan wewenang untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut: a. Branch Manager Tugas dan wewenang dari 1) Bertanggung

jawab

atas

kelangsungan

hidup

dan

berkembangan usaha. 2) Menetapkan kebijakan dan strategi perusahaan, baik dalam jangka pendak maupun jangka panjang. 3) Melaporkan segala aktivitas perusahaan ke head office. commit to user

xxxix


digilib.uns.ac.id

4) Bertanggung

jawab

sepenuhnya

atas

kelancaran

operasional perusahaan. b. Customer Relation Coordinator (CRC) Tugas dan wewenang dari CRC adalah: 1) Membuat laporan, analisis, dan improvement CSI dealer bulanan. 2) Complain handling 3) Meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan 4) Sebagai fasilisator, coordinator, dan motivator yang baik dan bisa diterima baik oleh rekan kerja atau customer. c. Kepala Bengkel Tugas dan wewenang dari kepala bengkel adalah: 1) Membuat perencanaan monitoring pelaksanaan action plan service dan part. 2) Membuat kondisi dan evaluasi rutin kondisi equipment dengan PIC yang ditunjuk. 3) Membuat perencanaan evaluasi produktivitas dan skill man power. d. Supervisor

commit to user

xl


digilib.uns.ac.id

Tugas dan wewenang dari supervisor adalah: 1) Membantu kepala cabang dalam menyusun program penjualan. 2) Bertanggung jawab terhadap pencapaian target penjualan kelompok salesman yang dibawahnya. 3) Membuat dan menyerahkan laporan statistik penjualan tepat pada waktunya 4) Mengadakan analisis terhadap harga dan perkembangan kompetitor. e. Keuangan Tugas dan wewenang keuangan adalah: 1) Membuat bukti bank masuk dan bukti keluar bank 2) Melakukan konfirmasi bank. 3) Melakukan penyimpanan BG/cek serta mencairkannya. 4) Membuat tanda terima BPKB dan menyerahkannya kepada yang berhak. 5) Membuat laporan posisi kas pada tiap akhir periode eks head office. commit to user f. ADM Service Billing.

xli


digilib.uns.ac.id

Tugas dan wewenang dari bagian ADM service billing adalah: 1) Melakukan aktifitas billing invoice service baik work order rutin maupun order TWC. 2) Membuat tagihan kepada customer 3) Membuat laporan harian penjualan service. 4) Memasukkan invoice/tagihan kredit ke dalam buku laporan piutang. g. Staff Administration Tugas dan wewenang dari bagian staff adminstration adalah: 1) Menyusun laporan penjualan dan membuat penjualan unit. 2) Memberkan data atau informasi tentang tersedianya kendaraan yang diperlukan tepat pada waktunya. 3) Mengawasi pelaksanaan pemesanan kendaraan ke pusat. 4) Membuat

dan

menyerahkan

laporan

pemesanan

penjualan kendaraan tepat pada waktunya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. h. Kasir commit user kasir adalah: Tugas dan wewenang daritobagian

xlii


digilib.uns.ac.id

1) Melakukan aktifitas penerimaan-pembayaran tunai/kredit dari konsumen 2) Mengeluarkan kas bon untuk keperluan perusahaan dengan persetujuan kepala administrasi. 3) Membuat laporan harian kas masuk-keluar dan dilaporkan ke kepala administrasi. 4) Melakukan opname kas tiap hari dengan staff keuangan. i.

Salesman

Tugas dan wewenang dari salesman adalah: 1) Melakukan Propecting, baik melalui kunjungan langsung ke calon pelanggan atau melalui telephone. 2) Mempersiapkan harian,mingguan

dan dan

menyerahkan bulanan

mengenai

laporan kegiatan

penjualan yang dilakukan. 3) Mencatat dan melaporkan semua keluhan atas kendaraan yang dibeli. 4) Menjalin hubungan dengan pekerja untuk meningkatkan hasil penjualan. j.

Foreman commit to user

xliii


digilib.uns.ac.id

Tugas dan wewenang foreman adalah: 1) Mendampingi service advisor pada saat melakukan penerimaan customer untuk diagnose awal. 2) Menyiapkan stall, tehnisi dan part untuk kendaraan dengan work order booking. 3) Membantu teknisi yang mengalami kesulitan dalam melaksanakan pekerjaan. 4) Melakukan test drive kendaran setelah selesai service. k. Teknisi Tugas dan wewenang dari teknisi adalah: 1) Melakukan pekerjaan sesuai SOP yang ada dalam pedoman reparasi. 2) Melakukan

uji

coba

kendaraan

dengan

didampingi

foreman jika diperlukan mengajak customer. 3) Menerima dan melaksanakan pekerjaaan yang diterima dari foreman. 4) Menjaga keamanan,kerapian dan kebersihan kendaraan customer.

commit to user

xliv


digilib.uns.ac.id

3. Kegiatan Perusahaan a. Pelayanan Mobil merupakan barang mewah, untuk menjaga agar mobil tersebut berdaya tahan lama maka dibutuhkan perhatian dari pemiliknya dan perusahaan penjual mobil tersebut. PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru memberikan pelayanan service kepada semua pelanggan mobil merek Toyota khususnya. Tahap-tahap

pelayanan

service

pada

bengkel

PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru, yaitu adalah sebagai berikut: 1) Pendaftaran Service Pendaftaran service dilakukan oleh service advisor dengan mencatat data konsumen dan permintaan service dari konsumen. 2) Pencetakan work Order Service Advisor atau mekanik melakukan pemeriksaan kendaraan sesuai dengan permintaan konsumen pada work order commit to user

xlv


digilib.uns.ac.id

3) Pengerjaan Work Order Mekanik mulai mengerjakan kendaraan sesuai dengan permintaan konsumen pada work order. 4) Pengecekan dan Finishing Work Order Setelah kendaraan selesai diperbaiki oleh mekanik, service advisor melakukan

pengeecekan

terlebih

dahulu

apakah

kendaraan telah selesai diperbaiki sesuai dengan work order dan hasilnya baik. 5) Penyerahan kendaraan Konsumen dapat mengambil kendaraan setelah memenuhi kewajiban service, yaitu biaya service pada kasir. b. Visi dan Misi Perusahaan 1) Visi Menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang professional, berkualitas dan sebagai pimpinan pasar di era globalisasi. 2) Misi Meningkatkan profesionalisme karyawan dengan tehnologi modern untuk memberikan

totalitas

kepuasan

pelanggan

dan

menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang commit to user saham, terus berupaya meningktkan kesejahteraan xlvi


digilib.uns.ac.id

karyawan,

serta

ikut

berperan

dalam

kepedulian

lingkungan yang sosial. 3) Jam kerja Jam kerja PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru yaitu senin s/d jumat 08.15 – 16.30 dan sabtu 08.15 -12.30, sedangkan hari libur nasional atau hari minggu tetap buka dengan jam kerja mulai dari 08.15 -12.00 tetapi hanya melayani service saja, tidak melayani penjualan.

B. Laporan Magang Kerja 1. Lokasi dan Waktu Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru yang beralamat di Jl.Raya Solo Permai JA No.1 Madegondo, Grogol, Sukoharjo. 2. Waktu Magang Kerja Penulis magang kerja ditempatkan pada 2 hari pertama di administration dengan definisi pekerjaan, menginput data yang berupa faktur pajak dan mencetaknya. Setelah itu 3 minggu di CRC dengan definisi pekerjaan menginput data penjualan kendaraan dari sales penjual, membantu pelanggan didalam commit to user

xlvii


digilib.uns.ac.id

memberikan informasi dan menangani pelanggan bila ada keluhan. Setelah itu 3 minggu di Sales Counter dengan definisi pekerjaan melayani konsumen yang melakukan pembelian di kantor.

C. Pembahasan Masalah 1. Analisis Deskriptif Responden Populasi yang digunakan dalam penelitan ini adalah para pelanggan

yang

memanfaatkan

jasa

pemeliharaan

dan

penggantian suku cadang mobil di Dealer Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Tehnik sampling yang digunakan ialah metode Purposive sampling. Pada tehnik ini peneliti memilih sampel secara purposive atau sampel bertujuan secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel bertujuan’’ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari sekelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya. (Ferdinand,2006) Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuisioner penelitian kepada sejumlah pelanggan sebagai responden commit yang sedang to user melakukan service maupun

xlviii


digilib.uns.ac.id

penggantian suku cadang di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

Dan

Estimation

sesuai yakni

dengan ditentukan

tehnik

Maksimum

sebanyak

Likelihood

100-200

sampel,

sehingga untuk mengantisipasi jumlah pengumpulan kuisioner, maka ditetapkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Deskripsi mengenai responden diperoleh dari data identitas responden pada kuisioner yang telah diisi mencakup jenis kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, pekerjaan, serta pendapatan perbulan. a.

Karakteristik Responden Adapun responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus memiliki karakteristik, antara lain: 1) Orang yang pernah menggunakan jasa service dan penggantian suku

cadang di PT.Nasmoco Bengawan

Motor Solo Baru. 2) Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuisioner. 3) Setiap responden bebas menerima dan menolak survey, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiahhadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajat keyakinan terhadap commit to user kualitas data yang diperoleh.

xlix


digilib.uns.ac.id

Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini Tabel 3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frekuensi

Persentase

Pria

84

84%

Wanita

16

16%

Jumlah

100

100%

Sumber:Data yang diolah Tahun 2011 Dari tabel 3.1 diatas dapat diidentifikasi terdapat sebanyak 84 responden adalah pria atau sebesar 84%, sedangkan sisanya 16% adalah wanita yakni sejuklah 16 responden.

Tabel 3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia

Frekuensi

Persentase

20-29

26

26%

30-39

30

30% commit to user

l


digilib.uns.ac.id

40-49

20

20%

50-59

20

20%

>60

4

4%

Jumlah

100

100%

Sumber:Data yang diolah tahun 2010 Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui jumlah responden terbanyak adalah responden dengan rentang usia antara 30-39 tahun yakni sebanyak 30 orang atau mencapai 30%.

Tabel 3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir

Frekuensi

Persentase

SD

1

1%

SMP

7

7%

SMA

30

30%

commit to user

li


digilib.uns.ac.id

D3

14

14%

S1

43

43%

S2

5

5%

Jumlah

100

100%

Sumber: Data yang diolah tahun 2010 Berdasarkan tabel 3.3 dapat diketahui bahwa jumlah yang paling besar adalah responden dengan pendidikan terakhir adalah S1 yakni sebanyak 43 orang atau mencapai 43%.

Tabel 3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Frekuensi

Persentase

PNS

13

13%

Swasta

58

58%

Wiraswasta

23

23%

Mahasiswa

6

6%

Jumlah

100 commit to user

100%

lii


digilib.uns.ac.id

Sumber: Data yang diolah tahun 2011 Berdasarkan tabel 3.4 dapat diketahui distribusi responden berdasarkan

jenis

pekerjaan.Mayoritas

responden

bekerja

disektor swasta yakni sebanyak 58 orang atau mencapai 58%

commit to user

liii


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Pendapatan

Frekuensi

Persentase

< 2juta

37

37%

2 juta s/d 3,9 juta

36

36%

4 juta s/d 5,9 juta

17

17%

> 6 juta

10

10%

Jumlah

100

100%

Sumber:Data yang diolah tahun 2011 Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui distribusi responden berdasarkan pendapatan per Bulan. Terhitung paling banyak yakni responden dengan pendapatan kurang dari 2 juta, sebanyak 37 orang, yakni sebesar 37%. b.

Deskripsi Tanggapan Responden Deskripsi tanggapan responden terhadap kuisioner yang

diberikan

peneliti

Nampak

pada

jawaban

resonden.Dalam analisis ini dapat diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa pemeliharaan dan penggantian suku cadang di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru,Sebagai responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden commit to user

liv


digilib.uns.ac.id

mengenai variabel penelitian ini dapat dilihat dari jawaban responden terhadap kuisioner yang diberikan. 2.

Uji Instrumen Penelitian Analisis data menggunakan beberapa alat analisis untuk mencapai tujuan penalitian. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Uji Validitas Validitas suatu alat ukur (kuisioner) menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Pengertian Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat. Suatu butir kuisioner dikatakan Valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil perhitungan

(product moment)

lebih besar dari pada nilai r tabel (r hasil > r tabel). Sebagai alat ukur dikatakan Valid r tabel adalah 0,444. Untuk mempermudah perhitnganya,uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS versi 16.0. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan program spss untuk masing-masing pertanyaan. commit to user

lv


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.1 Validitas item Variabel Tangibles Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru Item pertanyaan

r hitung

r tabel

Kesimpulan

Pertanyaan 1

0,624

0,444

Valid

Pertanyaan 2

0,543

0,444

Valid

Pertanyaan 3

0,460

0,444

Valid

Pertanyaan 4

0,589

0,444

Valid

Tabel 4.2 Validitas item variabel Reliability Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru commit to user

lvi


digilib.uns.ac.id

Item pertanyaan

r hitung

r tabel

Kesimpulan

Pertanyaan 1

0,837

0,444

Valid

Pertanyaan 2

0,537

0,444

Valid

Pertanyaan 3

0,826

0,444

Valid

Pertanyaan 4

0,601

0,444

Valid

Tabel 4.3 Validitas item variabel Responsiveness Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru Item pertanyaan

r hitung

r tabel

Kesimpulan

Pertanyaan 1

0,463

0,444

Valid

Pertanyaan 2

0.590

0,444

Valid

Pertanyaan 3

0,586

0,444

Valid

Pertanyaan 4

0,845

0,444

Valid

Tabel 4.4 Validitas item variabel Assurance Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru Item pertanyaan

r hitung

r tabel

Kesimpulan

Pertanyaan 1

0,565

0,444 commit to user

Valid

lvii


digilib.uns.ac.id

Pertanyaan 2

0,839

0,444

Valid

Pertanyaan 3

0,845

0,444

Valid

Pertanyaan 4

0,565

0,444

Valid

Tabel 4.5 Validitas item variabel Empathy Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru Item pertanyaan

r hitung

r tabel

impulan

Pertanyaan 1

0,839

0,444

Valid

Pertanyaan 2

0,845

0,444

Valid

Pertanyaan 3

0,552

0,444

Valid

Pertanyaan 4

0,624

0,444

Valid

Tabel 4.6 Validitas item kepuasan Konsumen Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru Item pertanyaan

r hitung

r tabel

Pertanyaan 1

0,543

0,444

Valid

Pertanyaan 2

0,460

0,444

Valid

Pertanyaan 3

0,589

0,444 commit to user

Valid

lviii

esimpulan


digilib.uns.ac.id

Pertanyaan 4

0,837

0,444

Valid

Pertanyaan 5

0,537

0,444

Valid

Pertanyaan 6

0.826

0,444

Valid

Pertanyaan 7

0,601

0,444

Valid

Dari uji validitas terhadap 20 responden tersebut diketahui bahwa nilai koefesien korelasi product moment pearson (r hitung) setiap item pertanyaan dari lima variabel independent lebih besar dari pada r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap item pertanyaan

yang

digunakan

untuk

mengetahui

tanggapan

responden terhadap kepuasan konsumen adalah valid.

b. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut memberikan hasil yang relative tidak berbeda jika terhadap subjek yang dilakukan pengukuran kembali. Konsep reliabilitas dalam arti reliabilitas alat ukur berkaitan

dengan

measurement)

kesalahan

yang

pengukuran

menunjukkan

(error

sejauh

of

mana

inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan ulang pada kelompok objek yang sama. Konsep commit to user

lix


digilib.uns.ac.id

reliabilitas dalam arti reliabilitas hasil ukur berkaitan dengan kesalahan sampel (sampling error) yang menunjuk pada sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila dilakukan ulang pada kelompok individu yang berbeda. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s alpha, dimana hasilnya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7 Reliabilitas item Variabel Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru Cronbach’s alpha

Nilai kritis

Kesimpulan

0,951

0,6

Reliabel

Dari hasil reliabilitas pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa koefesien alpha sebesar 0,951,dan nilai kritis adalah 0,6. Dengan demikian nilai hitung alpha lebih besar dari nilai r tabel atau 0,951 > commit to user

lx


digilib.uns.ac.id

0,6 , artinya instrument angket dinyatakan reliabel dan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data. c. Uji Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya pengaruh

kualitas

pelayanan

(Tangibles,

Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan konsumen. Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah sebagai berikut: Y = a +

+

+

+

+

(Djarwanto PS dan

Pangestu S, 1993 : 309) Dimana: Y

= Kepuasan Konsumen

a

= konstanta = koefisien regresi linier masingmasing variabel = Tangibles = Reliability = Responsiveness = Assurance commit to user

lxi


digilib.uns.ac.id

= Empathy e

= Error disturbance

Dengan menggunakan komputer program SPSS diperoleh hasil untuk bilangan konstanta (a) dan koefisien regresi masingmasing variabel (

a

) adalah:

= 5,512 = 0,468 = 0,328 = 0,201 = 0,258 = 0,206

Setelah diketahui bilangan konstanta (a) dan koefisien regresi masing-masing variabel (

), maka persamaan

regresinya adalah sebagai berikut: Y = 5,512 + 0,468

+ 0,328

+ 0,201

+ 0,258

+0,206

Interpretasi dari persamaan regresi linear tersebut adalah:

commit to user

lxii


a

digilib.uns.ac.id

= 5,512 artinya bila variabel bebas yaitu; Tangibles(

,

Reliability(

,

Emphaty(

, Responsiveness(

,

Assurance(

) dianggap nol,maka kepuasan konsumen(Y)

sebesar 5,512. = 0,468 berarti jika Reliability( Assurance(

,

Emphaty(

dengan adanya kenaikan

Responsiveness(

,

) dianggap konstan, maka Tangibles(

sebesar 1,00

satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,469. = 0,328 berarti jika Tangibles( Assurance(

,

Emphaty(

, Responsiveness(

,

) dianggap konstan, maka

dengan adanya kenaikan Reliability(

sebesar 1,00

satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,328 = 0,201 berarti jika Tangibles( Assurance(

,

Emphaty(

, Reliability(

,

) dianggap konstan, maka

dengan kenaikan Responsiveness(

sebesar 1,00

satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,201.

commit to user

lxiii


digilib.uns.ac.id

= 0,258 berarti jika Tangibles( Responsiveness(

, Emphaty(

, Reliability(

,

) dianggap konstan,

maka dengan kenaikan Assurance(

sebesar 1,00

satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,258. = 0,206 berarti jika Tangibles(

, Reliability(

Responsiveness(

dianggap konstan,

, Assurance(

maka dengan kenaikan Emphaty(

,

) sebesar 1,00 satuan,

maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,206.. d. Uji Koefisien Regresi Parsial t Untuk mengetahui besarnya pengaruh sendiri-sendiri

secara

variabel bebas yaitu kualitas pelayanan

(Reliability,

Responsiveness,

Tangibels)

berpengaruh

signifikan

Assurance,

Emphaty,

terhadap

kepuasan

konsumen. Dalam hal ini digunakan model analisis statistik regresi linier berganda diolah menggunakan alat bantu komputer dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 Langkah-langkah pengujian : 1. Komposisi hipotesis commit to user

lxiv


digilib.uns.ac.id

Ho :

=

=

=0

(Tidak

ada

pengaruh yang nyata antara variabel Independen terhadap variabel Dependen). ≠

Ha :

≠

≠0

(Ada

pengaruh

yang nyata antara variabel Independen terhadap variabel dependen).

2. Menentukan Level of significance (α ) = 0,05 Nilai t tabel

= (α / 2 ; n -1- k) = (0,05 / 2 ; n -1-5) = (0,05 /2 ;100 - 1-5 = 0,05/2; 94

t tabel

= 1,985 (lampiran) 3.

Kriteria Pengujian

-1,985

commit to user 1,985 lxv


digilib.uns.ac.id

Ho diterima apabila -1,985 ≤ thitung ≤ 1,985 atau p > 0,05 Ho ditolak apabila thitung > 1,985 atau thitung < -1,985 atau p < 0,05

4. Nilai t hitung Dari hasil analisis data yang telah dilakukan diSPSS maka dapat diketahui bahwa t hitung variabel Tangibles (X1 variabel

Reliability

Responsiveness (X3 (X4

(X2

sebesar

sebesar 2,515,

sebesar 4,271 dan variabel

sebesar 6,772, 3,965,

variabel

variabel Assurance

Emphaty (X5) sebesar

2,442. 5. Kesimpulan ·

Dengan

membandingkan

thitung

dengan

variabel

Tangibles dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel (6,772 > 1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Tangibles berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. ·

Dengan

membandingkan

t

hitung

dengan

variabel

Reliability dan t tabel diketahui bahwa t hitung > t tabel (3,965> 1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis commit to user

lxvi


digilib.uns.ac.id

Ho ditolak artinya bahwa Reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. ·

Dengan

membandingkan

thitung

dengan

variabel

Responsiveness dan t tabel diketahui bahwa t hitung > t tabel

(2,515

Responsiveness

>

1,985)

maka

untuk

variabel

hipotesis Ho ditolak artinya bahwa

Responsivenes berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. ·

Dengan

membandingkan

t

hitung

dengan

variabel

Assurance dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel (4,271 > 1,985) maka untuk variabel Assurance hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Assurance berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. ·

Dengan

membandingkan

t

hitung

dengan

variabel

Emphaty dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,442 > 1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Emphaty berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen e. Uji Koefisien Regresi Serempak (Uji F) Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas (Tangibels

Reliability, Responsiveness, commit to user

lxvii

Assurance,


digilib.uns.ac.id

Emphaty) secara serempak terhadap variabel terikat Y. Dalam hal ini digunakan model analisis statistik regresi linier berganda diolah menggunakan alat bantu komputer dengan menggunakan program SPSS ver 16. Langkah-langkah pengujian : 1. Komposisi hipotesis Ho :

=

=

=0

(Tidak

ada

pengaruh yang nyata antar variabel Independen terhadap variabel Dependen). Ha :

≠

≠

≠0

(Ada

pengaruh

yang nyata antara variabel Independen terhadap variabel dependen). 2. Menentukan Level of significance (α ) = 0,05 Nilai

= Fα ; (k) ; (n-1-k) = F (0,05 ; 5 ; (100-1-5) = F (0,05 ; 5 ; 94 ) = 2,54 (lampiran)

commit to user

lxviii


digilib.uns.ac.id

3. Kriteria Pengujian

F=0,05;(k);(n-1-k)

4. Nilai Fhitung

Fhitung

Fhitung

R2 / 2 = 1 - R 2 / (n - k - 1) 0,911 / 5 = (1 - 0,911) /(100 - 5 - 1) 0,1822 = 0,089 / 94 =192,557 (lampiran )

(

)

5. Kesimpulan Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh Fhitung sebesar 192,557, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,54. Karena nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa variabel commit to user independen yaitu Tangibles (X1), Reliability (X2) lxix


digilib.uns.ac.id

Responsiveness (X3) Assurance (X4), Emphaty (X5) secara serempak

mempunyai

pengaruh

terhadap

variabel

dependen atau variabel terikat pada kepuasan konsumen (Y). f. Koefisien Determinasi (

)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama yang ditunjukkan dengan presentase, Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

Setelah dihitung dengan computer program SPSS diperoleh hasil

sebesar 0,911, sehingga hubungan

variabel bebas adalah positif dan cukup kuat. Hal ini berarti bahwa 91,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

(Tangibels

Reliability,

Responsiveness,

Assurance, Emphaty) dan sisanya 8,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

commit to user

lxx


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan permasalahan yang ada dan hasil pemecahan pada Bab III, maka kesimpulan yang dapat peneliti kemukakan dalam penyusunan Tugas Akhir adalah sebagai berikut: a) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Tangibles diketahui bahwa t hitung > t tabel (6,772 > 1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Tangibles berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. b) Dengan membandingkan t hitung dengan

t tabel terhadap

variabel Reliability diketahui bahwa t hitung > t tabel (3,965> 1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. c) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel

Responsiveness diketahui bahwa t hitung > t tabel

(2,515 > 1,985) maka untuk variabel Responsiveness hipotesis commit to user

lxxi


digilib.uns.ac.id

Ho ditolak artinya bahwa Responsivenes berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. d) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Assurance diketahui bahwa t hitung > t tabel (4,271 > 1,985) maka untuk variabel Assurance hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Assurance berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. e) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Emphaty diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,442 > 1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Emphaty berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. f) Dari analisis data yang menggunakan regresi linier berganda yaitu metode yang digunakn untuk mengetahui pengaruh varibel kualitas

pelayanan

Responsiveness(

(Tangibles(

, Assurance(

,

Reliability(

, Emphaty(

,

) terhadap

variable kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 5,512 + 0,468 +0,206

+ 0,328

+ 0,201

+ 0,258

, sehingga dapat dilihat bahwa varabel yang paling

dominan pengaruhnya adalah tangibles. g) Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh Fhitung commit to user sebesar 192,557, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,54. Karena lxxii


digilib.uns.ac.id

nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa variabel independen yaitu Tangibles( Responsiveness(

,

Assurance(

, Reliability( , Emphaty(

,

) secara

serempak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen atau variabel terikat pada kepuasan konsumen (Y).

B. Saran Setelah dikemukakan kesimpulan diatas, maka peneliti mengusulkan saran sebagai berikut : 1. Fasilitas yang dimiliki oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru,

sangatlah

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

konsumen, jadi hendaknya PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru lebih menjaga akan kualitas yang telah mereka miliki dan meningkatkannya agar pelanggan lebih merasa lebih puas yang akan menjadikan pelanggan loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 2. Pelayanan

yang

diberikan

oleh

Karyawan

PT.Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru sudah baik, akan tetapi Karyawan PT.Nasmoco

Bengawan

Motor

Solo

Baru

harus

lebih

meningkatkan pelayanannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas dengan keterangan yang diberikan oleh karyawan commit to user

lxxiii


digilib.uns.ac.id

sehingga akan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 3. Daya tanggap Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah baik,

akan tetapi Karyawan PT.Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan daya tanggapnya terhadap pelanggannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 4. Jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah baik dan dapat dipercaya oleh pelanggannya akan tetapi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan hal itu dan membuat pelanggan lebih percaya akan jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, agar pelanggan lebih merasa puas dan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 5. PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah memberikan kemudahan didalam pelanggan mencari informasi, hendaknya PT.Nasmoco Bengawan Solo Baru lebih meningkatkannya lagi, agar pelanggan merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. commit to user

lxxiv


digilib.uns.ac.id

6. Meskipun keadaan fisik PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, tetapi PT.Nasmoco

Bengawan

memperhatikan

Motor

faktor-faktor

Solo

lain

Baru

yang

juga

harus

mempengaruhi

kepuasan konsumen, 7. Pelayanan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo

baru

secara

serempak

mempengaruhi

kepuasan

konsumen, namun PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi.

commit to user

lxxv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. 1993. Statistik Induktif. Yogjakarta: BPFE ________________________________. 2000. Statistik Induktif. Edisi 4. Yogyakarta: BPFE Ferdinand, Augusty. 2002. Struktural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler,

Philip. 1997. Prenhalindo

Dasar-Dasar

Manajemen.

jilid1.

Jakarta:

__________. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba empat Kotler,

Philip dan Amstrong. Jakarta:Erlangga

2001.

Prinsip-Prinsip

Pemasaran.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta Sambas Ali Muhidin & Maman Abdurahman. 2007. Analisis Korelasi, Regresi, dan jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia: Bandung Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineke Cipta Swasta, Basu. 1996. Asas-Asas Marketing. Yogjakarta: Liberty Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi ____________. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi ____________. 2000. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi ____________. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia commit to user

lxxvi

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU

Recommend Documents