PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh : SALIM HANIF NIM : F3209096

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user i


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :


Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing untuk diujikan guna mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, Juli 2012 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing

(Drs. Djoko Purwanto, MBA) commit to user

x

NIP. 195590116 198503 1 004


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

.Tugas Akhir dengan Judul :


Telah Disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, Agustus 2012 Tim Penguji Tugas Akhir

1. Pram Suryanadi SE, MSI

( ……………….. )

NRP : 320800001

Penguji

2. Drs. Djoko Purwanto, MBA

( ……………….. )

NIP. 195590116 198503 1 004

Pembimbing

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO Oleh: Salim Hanif F3209096 Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas Pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Pemberian pelayanan yang baik kepada konsumen menyebabkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan akan terus dapat ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Setiakawan Solo. Penelitian ini dilakukan di Hotel Grand Setiakawan yang beralamat di Ahmad Yani 290 A Solo. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, kuesioner, dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Untuk menentukan responden, peneliti menyebarkan kuesioner langsung terhadap konsumen Hotel Grand Setiakawan Solo. Dari Penelitian yang di lakukan di Hotel Grand Setiakawan Solo. Dimensi jasa yang di berikan di antaranya dimensi reability, dimensi Dimensi Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan, Dimensi Empati. Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil wawancara dan kuesioner, dapat diketahui bahwa mayoritas responden menilai tingkat pelayanan yang di berikan Hotel Grand Setiakawan berdasarkan dimensi kualitas jasa adalah setuju. Saran yang dapat penulis berikan Hendaknya perusahaan tetap mempertahankan semua produk yang ada. Dan kalau bisa menambah karyawan yang handal dengan bidangnya masing-masing sehingga memudahkan kinerja semua karyawan dalam membangun hotel yang bermutu tinggi

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan commit to userKonsumen.

xii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER SATISFACTION IN SOLO GRAND SETIAKAWAN HOTEL By: Salim Hanif F3209096

Service quality is closely related to the consumer satisfaction. Service quality gives the consumer a motivation to establish a strong relationship with the company. Giving good service to the consumers leads to the improved service quality of the employees. This research aims to find out the effect of service quality consisting of Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible, on the consumer satisfaction in Solo Grand Setiakawan Hotel. This research was taken place in Solo Grand Setiakawan Hotel located in Ahmad Yani Street 290 A Solo. Techniques of collecting data used were observation, questionnaire, and library study. Data analysis was done using a descriptive method. To determine the respondents, the author distributes questionnaire directly to the consumers of Solo Grand Setiakawan Hotel. From the research conducted in Solo Grand Setiakawan Hotel. The dimensions of service given included reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Based on the result of research, viewed from the result of interview and questionnaire, it could be found that majority respondents assessed the service level given by Solo Grand Setiakawan Hotel based on the dimensions of service quality with agreement. The author recommended the company to maintain all products existing and if possible to increase the number of reliable employees in their respective division to facilitate the performance of all employees in building a high-quality hotel.

Keywords: Service Quality, Consumer Quality commit to user

xiii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

“Tak ada istilah ‘mengeluh kembali’ dalam hidup. Kita hanya bisa bergerak maju dari tempat kita berada sekarang; meski kecil, tiap langkah yang kita ambil akan membawa kita langsung menuju masa depan.” (Barry J.Farber)

“Jauhi orang yang mencoba mengecilkan ambisi anda. Orang-orang kecil selalu melakukan itu, tetapi orang-orang hebat selalu bisa membuat anda juga merasa bisa menjadi orang yang hebat.” (Mark Twain)

“Berdoa dan berusaha serta tekunlah dalam segala sesuatu maka kita akan meraih kesuksesan.” (Anonim)

commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN Dengan sepenuh rasa hormat, sebuah karya ini kupersembahkan kepada:

1. Bapak dan ibu tercinta yang selalu mengiringi dalam doa dan membesarkan saya hingga dapat mencapai cita-cita. 2. Kakak dan adik saya yang memberi semangat dan motivasi 3. Semua sahabat dan teman-teman MP 4. Seluruh Dosen yang memberi ilmu & pengetahuan 5. Seluruh almamater 6. Semua pihak yang telah membantu memperlancar jalannya Tugas Akhir

commit to user

xv


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan anugerah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis memilih judul “PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO”. Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya kepada: 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku ketua program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan sebagai pembimbing yang sabar dalam memberikan pengarahan dan nasehat hingga tersusunnya Tugas Akhir ini. 3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan arahan dan bimbingan dalam pembuatan tugas akhir ini.

commit to user

xvi


digilib.uns.ac.id

4. Bapak Srijono Pamungkas , selaku Marketing di Hotel Grand Setiakawan Surakarta 5. Bapak Ibu Dosen DIII Pemasaran yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya kepada penulis 6. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkan.

Surakarta,

Juli 2012

Salim Hanif

commit to user

xvii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................

i

HALAMAN ABSTRAK.............................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................

iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................

vi

KATA PENGANTAR ...............................................................................

vii

DAFTAR ISI ..............................................................................................

ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................

x

DAFTAR GAMBAR .................................................................................

xi

BAB

I.

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah......................................................

2

B. Rumusan Masalah ..............................................................

4

C. Tujuan Penelitian ................................................................

4

D. Manfaat Penelitian .............................................................

5

1. Bagi Praktis..................................................................... commit to user 2. Bagi Akademis ...............................................................

5

xviii

5


BAB

BAB

BAB

digilib.uns.ac.id

E. Metode Penelitian .............................................................

6

1. Obyek Penelitian ...........................................................

6

2. Desain Penelitian ..........................................................

6

3. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ..

6

4. Sumber Data .................................................................

8

5. Metode Pengumpulan Data ..........................................

8

6. Metode Analisis Data ...................................................

10

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa .................................................................

11

B. Karakteristik Jasa ..............................................................

11

C. Kualitas Jasa .....................................................................

13

D. Kualitas Pelayanan ...........................................................

15

E. Kepuasan Konsumen ........................................................

18

F. Kerangka Pemikiran .........................................................

20

III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Koperasi Serba Usaha Mekar Surya ...

22

B. Laporan Magang Kerja .....................................................

29

C. Analasis Data dan Pembahasan.........................................

32

IV. PENUTUP A. Kesimpulan ......................................................................

42

B. Saran..................................................................................

44

DAFTAR PUSTAKA

commit to user

xix


digilib.uns.ac.id

LAMPIRAN

commit to user

xx


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........

33

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................

34

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .

35

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan ..................................................................

commit to user

xxi

35


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran ..............................................................

20

Gambar III.1. Struktur Organisasi ..............................................................

25

commit to user

xxii


digilib.uns.ac.id

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para konsumennya. Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional. Karena keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk commit to user

1


digilib.uns.ac.id

memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut. Kepuasan konsumen adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada konsumen telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang konsumen baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan konsumen, maka kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan

antara

perusahaan dan konsumennya commit to user

menjadi

harmonis,

2


digilib.uns.ac.id

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Hiburan dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak Hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grand Setiakawan Solo”.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Setiakawan Solo ? 2.

Di antara variabel tersebut yang meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Setiakawan Solo ?

C. Tujuan Penelitian Agar peneliti mempunyai arah yang jelas, maka ditetapkan tujuan penelitian sebagai berikut:

commit to user

3


1.

digilib.uns.ac.id

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Setiakawan Solo.

2.

Untuk

mengetahui

variabel

kualitas

pelayanan

manakah

yang

berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Setiakawan Solo.

D. Manfaat Penelitian 1.

Bagi Praktisi Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai masalahmasalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang variabel pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

2.

Bagi Akademis Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam membuat kebijaksanaan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang sedang dihadapi perusahaan.

commit to user

4


digilib.uns.ac.id

E. Metode Penelitian Metode yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.

Obyek Penelitian Yang menjadi obyek penelitian di dalam penelitian ini adalah: Nama Perusahaan

: Hotel Grand Setiakawan dengan

Alamat Perusahaan

: Jl Ahmad Yani No.290 A, Solo Telp/Fax (0271) 718989.

2.

Desain Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan desain kasus yaitu mendeskripsikan suatu permasalahan tertentu dengan memfokuskan jawaban atas pertanyaan siapa dan bagaimana guna memperoleh jawaban atau kesimpulan.

3.

Populasi , Sampel dan Metode Pengambilan Sampel a.

Populasi Menurut (Istijanto, 2009 : 113) Populasi adalah jumlah keseluruhan obyek yang mencakup anggota yang diteliti.

b.

Sampel Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi

dengan

menggunakan commit to user

prosedur

tertentu

sehingga

5


digilib.uns.ac.id

diharapkan dapat mewakili populasinya (Durianto dkk, 2001:26). Dalam penentuan jumlah sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran, 2006:160) bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang rusak dan adanya keterbatasan waktu dan biaya, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden. Sedangkan sampel yang dipilih dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang berada dikota Solo yang terdiri dari lima kecamatan.

c.

Metode Pengambilan Sampel Teknik

pengambilan

sampel

yang

digunakan

dalam

penelitian ini adalah non probability sampling. Non probability sampling mengandung arti bahwa semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Umar H, 2005:159). Sedangkan metode yang digunakan adalah metode convenience sampling. Convenience sampling adalah teknik penentuan atau pengambilan sampel di mana peneliti bebas memilih siapa saja yang dapat ditemui pada tempat dan waktu yang tepat (Durianto dkk, 2001:33).

commit to user

6


4.

digilib.uns.ac.id

Sumber Data a.

Data Primer Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuisioner yang diisi oleh responden. Data ini mencakup data-data dan catatan-catatan yang mendeskripsikan mengenai keadaan dan situasi perusahaan Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

b.

Data Sekunder Data sekunder diperoleh langsung dari dokumen yang telah tersedia di Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Data yang diperoleh dari Hotel Grand Setiakawan Surakarta mengenai gambaran umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian ini.

5.

Metode Pengumpulan Data a.

Pengamatan (Observasi) Pengamatan (Observasi) adalah metode pengumpuilan data dengan cara melakukan pengamatan atau observasi secara langsung pada obyek yang akan diteliti. Pengamatan atau observasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penulis melakukan langsung atau ikut bekerja langsung commit to user

7


digilib.uns.ac.id

sebagai agen dalam memasarkan dan mempromosikan Hotel Grand Setiakawan Surakarta kepada konsumen atau konsumen. b.

Wawancara ( Interview ) Wawancara ( Interview ) adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara wawancarai langsung atau bertanya langsung kepada narasumber yang bersangkutan untuk memperoleh informasi dan mendapatkan data yang akurat dan benar yang diperlukan. Wawancara yang dilakukan oleh penulis adalah dengan cara Tanya jawab langsung kepada pemimpin dan para karyawan atau pegawai di Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

c.

Studi Pustaka Studi Pustaka adalah metode pengumpulan data yang dilakukan penulis dengan cara mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan obyek yang diteliti, yaitu: Buku tentang kinerja, pemasaran, keagenan, penjualan, promosi, dan lain-lain. Studi

Pustaka

ini

juga

digunakan

sebagai

landasan

pertimbangan dalam menyusun hipotesis penelitian dan bertujuan untuk mendapatkan data-data hipotetsis penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan data-data sekunder yang diperlukan dalam penelitian. Catatan-catatan kuliah, Tugas Akhir, dan Sumber-sumber informasi lainnya yang memberikan kontribusi tambahan pendukung penelitian ini.

commit to user

8


6.

digilib.uns.ac.id

Metode Analisa Data Tekhnik Analisis Data yang digunakan dalam penelitian adalah dengan metode deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan oleh penelitian dengan melakukan proses pengumpulan data, pengelompokan atau mengklasifikasikan, penggolongan data dan mengemplimentasikan data sehingga membentuk suatu gambaran dan mudah dipahami. Deskriptif itu sendiri merupakan prosedur yang dilakukan dalam pemecahan masalah dengan cara suatu obyek yang sedang diteliti pada saat itu juga. Sedangkan yang dimaksud bersifat kualitatif (suatu data yang berupa nonmeric atau tidak berupa angka). Penelitian yang dilakukan atau mempunyai karakteristik-karakteristik akan data-data yang disajikan atau diperoleh adalah benar, sesuai data-data yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya, sewajarnya sebagaimana mestinya, tanpa merubah atau menambah-nambahi apapun sesuai dengan kenyataan, baik dalam bentuk bilangan, bentuk dan symbol-simbol yang ada. Jadi metode deskriptif kualitatif merupakan sesuatu metode yang digunakan untuk menggambarkan dan menceritakan suatu keadaan, situasi yang terjadi pada suatu obyek yang sedang diteliti sesuai dengan kenyataan.

commit to user

9


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Definisi jasa menurut Kotler (1997:126) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya bersifat (intangible) tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

B. Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (1996:15-18) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

commit to user

10


1.

digilib.uns.ac.id

Tidak berwujud (Intangibility) Jasa bersifat Intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Menurut Berry (dalam Tjiptono, 1996:15) konsep Intangible ini memiliki dua pengertian yaitu : a.

Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b.

Sesuatu yang tdak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

2.

Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumbernya apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Biasanya jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3.

Beragam (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4.

Tidak tahan lama (Perishability) Jasa merupakan sesuatu yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

commit to user

11


digilib.uns.ac.id

C. Kualitas Jasa 1.

Pengertian Kualitas Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

2.

Definisi Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wyckot seperti yang dikutip lovelock (Tjiptono, 1996:59) “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”. Sedangkan menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima atau peroleh

commit to user

12


3.

digilib.uns.ac.id

Dimensi Kualitas Jasa Menurut Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas jasa sebagai berikut: a.

Bukti fisik (Tangible) Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Keandalan (Reliability) Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c.

Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. commit to user

13


digilib.uns.ac.id

d. Jaminan (Assurance) Jaminan

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan

dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

antara

lain

komunikasi,

kredibilitas,

keamanan,

kompetensi dan sopan santun. e.

Empati (Emphaty) Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

D. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan Kepuasan konsumen dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi konsumen. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun commit to user

14


digilib.uns.ac.id

mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang/jasa tertentu. Menurut American Society For Quality Control dalam Lupiyoadi, kualitas adalah: “Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Lupiyoadi (2006:144) Dalam meningkatkan pemasaran sangat diperlukan suatu kualitas yang mendukung, dimana definisi dari kualitas itu menurut Goets (dalam Tjiptono, 2007:51) “merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Menurut Tjiptono (2007:59) yang dimaksud dengan pelayanan adalah: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima atau peroleh”. Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa, apakah telah sesuai atau belum dengan ekspektasi konsumen. Untuk mengukurnya diperlukan Servqual (Service Quality), yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected commit to user

15


digilib.uns.ac.id

service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai alat pengukur seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima. Harapan konsumen di yakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk/jasa dan kepuasan konsumen. Pada dasarnya ada korelasi yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan konsumen. Dalam mengevaluasinya, konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan konsumenlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Dalam konteks konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya. Pengertian ini di dasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal. Jika kualitas jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya apabila jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. commit to user

16


digilib.uns.ac.id

E. Kepuasan Konsumen 1.

Pengertian Kepuasan Kepuasan

merupakan

tingkat

perasaan

dimana

sesorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler dalam Tjiptono, 1996:146). Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas atau sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto, 1997:234)

2.

Kepuasan Konsumen Menurut Day yang dikutip Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 1996:146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Tjiptono, (1996: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipillih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen commit to user

17


3.

digilib.uns.ac.id

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen dikemukakan oleh Kotler (dalam Tjiptono, 1996:148) yaitu : a.

Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan

kesempatan

yang

seluas-luasnya

bagi

para

konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa: kotak saran, saluran telepon khusus, kartu komentar, dan lain-lain. b.

Survei Kepuasan Konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen yang sekaligus dapat memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

commit to user

18


digilib.uns.ac.id

F. Kerangka Pemikiran

Kinerja Perusahaan

Kepuasan Konsumen

Dimensi kualitas pelayanan jasa :     

Harapan Konsumen

Tangible Realiability Responsiveness Assurance Empaty Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Keterangan :

1.

Kinerja Perusahan yang di berikan kepada konsumen dapat berupa penyediaan fasilitas yang memadai kepada para konsumen.

2.

Dalam mengukur kualitas pelayanan Hotel Grand Setiakawan Solo, digunakan lima dimensi kualitas jasa yang nantinya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di perusahaan tersebut, antara lain : a.

Tangible (bukti fisik) : kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

b.

Reliability (keandalan) : kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. commit to user

19


c.

digilib.uns.ac.id

Responsiveness (ketanggapan) : suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas.

d.

Assurance

(jaminan):

pengetahuan,

kesopansantunan,

dan

keramahtamahan petugas serta kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan

rasa

percaya

para

konsumen

kepada

perusahaan. e.

Emphaty: memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

3.

Harapan Konsumen digunakan sebagai tolok ukur dalam mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.

4.

Adanya persepsi dari konsumen yang baik dan positif terhadap kualitas pelayanan, maka dapat dikategorikan bahwa kualitas pelayanan perusahaan baik dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga dapat tercipta kepuasan konsumen.

commit to user

20


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan 1.

Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Dahulu sebelum dirubah menjadi Hotel Grand Setiakawan adalah Hotel Melati yang bernama Hotel Candra Setiakawan dibawah kepemilikan Ibu Candra saat itu. Seiring perkembangan waktu dibulan November 1996 berpindah tangan ke Sabar Group Hotel dibawah kepemilikan

Bapak

H.Sabar

Brotosharjo

menjadi

Hotel

Grand

Setiakawan Baru. Pada tanggal 18 April 2004 Hotel Melati 2 ini dirubah menjadi Hotel Berbintang 3, yang diberi nama menjadi

HOTEL GRAND

SETIAKAWAN. Peningkatan ini merupakan hasil kerja keras dan kinerja manajemen hotel dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Setelah memperoleh laba yang cukup besar dan juga kemampuan menjalankan manajemen dengan baik,maka pihak hotel mengembangkan hotel tersebut menjadi hotel bintang 3 dengan berbagai tambahan fasilitas dan pelayanan diberikan kepada pengunjung. Lokasi Hotel Grand Setiakawan terletak Jl. Ahmad Yani No. 290A Surakarta. Lokasi ini sangat strategis karena tamu yang akan berkunjung tidak akan merasa jauh dari tempat-tempat yang dituju, commitwaktu to user20 menit menuju Bandara Adi misalnya hanya memerlukan

21


digilib.uns.ac.id

Sumarmo, 10 menit ke stasiun Solo Balapan, dan 5 menit untuk menuju terminal bus Tirtonadi dan hanya beberapa menit menuju pusat kota. Hal ini dimaksudkan agar memperoleh kenyamanan dengan baik dan tidak terganggu dengan keramaian kota dan juga memudahkan para tamu yang datang ke kota Solo untuk urusan bisnis dimana waktu yang dimiliki terbatas.

Lokasi

yang

sangat

strategis

ini

tentu

saja

sangat

menguntungkan bagi para pengunjung atau pemakai jasa hotel. Hal yang tidak kalah pentingnya dilakukan oleh manajemen Hotel Grand Setiakawan ini adalah pihak hotel berusaha meningkatkan pelayanan kepada konsumen dengan melakukan berbagai program promosi guna meningkatkan minat konsumen. Hotel Grand Setiakawan juga memberikan pelayanan untuk jasa persewaan ruang seminar, resepsi pernikahan, ataupun acara-acara yang luas dan ful ac. Maka diharapkan pengunjung tertarik untuk menggunakan gedung ini guna keperluan formal atau non-formal.

2.

Visi Dan Misi a.

Visi Memberdayakan potensi pariwisata secara umum serta mengembangkan daerah khususnya di kota Solo dan sekitarnya.

commit to user

22


b.

digilib.uns.ac.id

Misi Memberikan pelayanan dengan kualitas dan kuantitas yang terbaik untuk kepuasan konsumen dalam bidang perhotelan pada umumnya.

3.

Lokasi Perusahaan Lokasi Hotel Grand Setiakawan berada di Jalan Ahmad Yani 290 A Surakarta. Pengambilan obyek penelitian ini disebabkan karena lokasi Hotel Grand Setiakawan yang cukup strategis dan keberadaannya cukup dikenal oleh masyarakat sebagai salah satu hotel berbintang tiga di Surakarta.

4.

Struktur Organisasi Struktur organisasi pada perusahaan Hotel Grand Setiakawan berbentuk organisasi garis dan staff karena terdiri dari beberapa bagian yang mempunyai tanggung jawab dan wewenang tugasnya. Untuk lebih jelasnya struktur organisasi Hotel Grand Setiakawan dapat digambarkan sebagai berikut :

commit to user

23

GM

Ir. Pramudya Haryadi EAM Deddy Rusyanto

HRD Setyo Hartono

CHEF ACCOUNTING Rahayyu Sasongko

SALES & MARKETING Sarjono Pamungkas

CHEF ENGINEERING Agung Wahyudi

F & B MANAGER Herlambang A. W

ENGINEERING STAF

HK. SPV Karno

FO SPV Tomy K

SECURITY SPV Anshar A

FO STAF Tomy K

SECURITY STAF Tomy K

FOOD PRODUCT/ KITCHEN

F&B SERVICE Suratno STEWARD RESTAURANT

FLOOR SECTION Tomy K PA SECTION

Gambar III.1

ROOM SERVICE

LAUNDRY SECTION

Struktur Organisasi

BANQUET

24


digilib.uns.ac.id

Keterangan: a.

General Manager Merupakan pimpinan tertinggi di hotel yang bertugas untuk membuat

kebijakan-kebijakan

di

dalam

perusahaan

untuk

meningkatkan pelayanan yang di berikan kepada pengguna jasa hotel. General Manager bertanggung jawab kepada pemegang saham. b.

Executive Assisstant Manager Merupakan wakil dari General Manager yang bertugas untuk mencatat dan membuat agenda seluruh kegiatan dari General Manager serta menjadi wakil dari General Manager apabila berhalangan hadir.

c.

Chief Accounting Bertanggung jawab atas segala kegiatan yang berhubungan dengan financial, tugasnya adalah mencatat dan mengelola segala hasil penjualan produk hotel dan biaya-biaya pengoperasian hotel setiap harinnya, yang nantinya menjadi bahan acuan budget pada masa mendatang.

d.

Executive Marketing Departemen ini dipimpin oleh Marketing Manager yang bertugas untuk menetapkan kebijakan-kebijakan dibidang pemasaran dan juga bekerjasama dengan sales and marketing departement serta commit to user

25


digilib.uns.ac.id

public relations dalam usaha menjalankan kegiatan pemasaran jasa hotel. e.

Public Relations Bertanggung jawab atas segala kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan kehumasan yang bekerjasama dengan pihak internal dan eksternal hotel didalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan bertugas sebagai wakil perusahaan dengan pihak luar Public Relations di hotel ini bersifat independen dan langsung bertanggung jawab kepada General Manager sehingga di dalam struktur organisasinya berdiri sendiri dan tidak masuk ke dalam masing-masing departement.

f.

Personal Departement Tugas dan tanggung jawabnya adalah menangani masalahmasalah kepegawaian, di mulai dari

penerimaan pegawai,

perekrutan pegawai sampai pada masalah pembagian gaji pegawai. Departement ini memiliki pengaruh besar terhadap kelangsungan hidup para pegawainya dan dipimpin oleh seorang Personal Manager g.

Sales and Marketing Departement Tugas dari departement ini adalah mempromosikan dan menawarkan atau menjual segala fasilitas-fasilitas hotel melalui dari tipe kamar yang akan ditawarkan kepada klien dengan mengadakan berbagai macam paket sesuai event-event yang terjadi. commit to user

26


h.

digilib.uns.ac.id

Chief Eginer Departement ini bertugas mengawasi, memelihara serta memperbaiki semua peralatan yang dimiliki hotel. Dalam hal ini perangkat keras seperti: listrik, pompa air, AC dan lain-lain.

i.

Security Departement Departement ini bertugas mengkoordinir petugas keamanan hotel, menjaga ketertiban dan keamanan tamu hotel dari segala keluhan dan gangguan, baik, itu dari lingkungan masyarakat sekitar yang sengaja mengganggu ketenangan tamu.

j.

Chief Steward Bertanggung jawab untuk kebersihan dan keteraturan, material dan alat-alat pembersih area food & beverage.

k.

Front Office Departement Bertanggung jawab atas tingkat hunian kamar yang bertugas dalam memberikan pelayanan dan menerima tamu yang akan menginap dan menikmati fasilitas hotel serta kondisi hotel, keadaan dari tamu yang telah menginap maupun mereservasi baik itu melalui asal negara, nama perusahaan, alamat kerja, nomer pasport, lama tinggal, dan lain-lain yang berhubungan dengan quest registration.

l.

House Keeping Bertugas mengkoordinir persiapan kamar yang akan dijual kepada tamu, melayanikeperluan tamu yang berhubungan dengan fasilitas kamar, menjaga kebersihan dari public area, termasuk juga commit to user

27


digilib.uns.ac.id

menghadapi complaint / keluhan tamu terhadap pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan tamu dan janji tamu. m. Food & Beverage Bertugas

mengkoordinir

pelayanan

dalam

menyajikan

makanan dan minuman kepada tamu yang menginap maupun yang berkunjung setiap harinya, baik itu restaurant, bar, story cake, dan pastry yang dijual dalam lokasi hotel dan juga bertanggung jawab penuh dalam menentukan harga makanan dan minuman apakah sudah termasuk pajak atau belum. n.

Laundry Bertugas mencuci dan menyeterika pakaian tamu, seragam karyawan dan kelengkapan linen milik hotel. Termasuk juga memelihara dan merawat gordyn, sprey dan taplak meja yang digunakan didalam kamar.

B. Laporan Magang Kerja 1.

Pengertian Magang Kerja Magang kerja merupakan suatu bentuk kegiatan penunjang perkuliahan di luar kampus yang berorientasi pada dunia kerja. Magang kerja ini dimaksudkan agar mahasiswa dapat menerapkan teori yang sudah diperoleh di bangku perkuliahan. Selain itu, pada waktu magang kerja mahasiswa juga melakukan penelitian untuk memperoleh data yang akan digunakan untuk menyusun Tugas Akhir. commit to user

28


2.

digilib.uns.ac.id

Tujuan Magang Kerja a.

Supaya mahasiswa dapat memahami dan menguasai materi-materi perkuliahan, sehingga dapat menerapkan secara nyata teori yang selama ini diperoleh selama perkuliahan.

b.

Supaya memperoleh pengalaman dan pengetahuan yang berharga di tempat magang kerja.

c.

Dapat mengamati persoalan yang dihadapi di dalam dunia kerja dan belajar mengatasi persoalan tersebut.

d.

Untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan dalam mencapai gelar ahli madya (A.Md).

3.

Lokasi Magang Lokasi magang kerja ini dilaksanakan di hotel Grand Settiakawan Jl. Ahmad Yani 290 A Surakarta.

4.

Kegiatan Magang Kerja Kegiatan selama magang dan di bimbing oleh Bpk.Sri Jono selaku Marketing di Hotel Grand Setiakawan. a.

Pada minggu pertama kami melakukan hal-hal sebagai berikut : 1) Mengenali tempat-tempat yang penting secara umum dan divisidivisi yang ada ,serta pengenalan dengan staff-staff yang ada di Hotel Grand Setiakawan. 2) Menganalisis hotel-hotel pesaing di daerah Solo melalui media publikasi. commit to user

29


digilib.uns.ac.id

3) Menyebarkan penawaran harga kepada perusahaan lain dengan cara mengirim FAX. 4) Mengenali produk-produk yang dimiliki hotel. b.

Di minggu kedua kami sudah merasa nyaman dengan lingkungan kerja, sehingga selama menjalakan terasa nyaman. Minggu kedua kami mendapatkan tugas sebagai berikut : 1) Menawarkan produk hotel dengan cara sales call 2) Melihat cara mempresentasikan sebuah kegiatan dengan pihak eksternal 3) Mempromosikan produk hotel kepada tamu yang datang.

c.

Di minggu ketiga kami sudah mulai mendapatkan kepercayaan untuk menghandel sebagian kegiatan-kegatan kecil yang akan dilaksanakan oleh Hotel Grand Setiakawan, dan tugas yang dikerjakan adalah : 1) Memindahkan data-data tamu yang datang ke data base komputer. 2) Mendokumentasikan kegiatan yang dihadiri oleh General Manager Hotel Grand Setiakawan.

d.

Diminggu keempat kami mendapat tugas : 1) Membuat Banquet Event Order antara lain, Sosialisasi Program KUR Bagi Usaha Mikro ,Kecil,Menengah Dan Koperasi (24 Februari 2012). 2) Membantu membuat event antara lain event, The ESQ Way 165 / Training ESQ

commit to user

30


digilib.uns.ac.id

3) Membuat Banquet Event Order antara lain, Lomba Science Olympiade Nasional SMP RSBI (23-26 Februari 2012).

C. Analisis Data dan Pembahasan Pada bab analisis data ini akan dianalisis semua data yang telah diperoleh dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Analisis data merupakan bagian yang penting dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil kesimpulan dari permasalahan yang dihadapai. Analisis data yang digunakan yaitu dengan cara melakukan analisis deskriptif dari hasil kuesioner. 1.

Gambaran Umum Responden Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Hotel Grand Setiakawan.jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuesioner yang telah dibagikan, maka responden dapat digolongkan berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. a.

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin dibedakan menjadi dua yaitu laki-laki dan perempuan. Tabel III.1 menunjukkan distribusi jenis kelamin responden.

commit to user

31


digilib.uns.ac.id

Tabel III.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah Orang

Persentase

Laki –laki

83

83 %

Perempuan

17

17 %

Jumlah

100

100 %

Sumber: Data Primer 2012. Tabel III.1 menjelaskan mengenai distribusi jenis kelamin, bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner dapat diketahui bahwa jumlah responden berjenis kelamin laki-laki lebih besar daripada perempuan, yaitu 83 %. Hal ini dikarenakan mayoritas lakilaki

lebih

banyak

yang

melakukan

pekerjaan,

sehingga

membutuhkan layanan jasa hotel untuk tempat beristirahat atau untuk tempat bisnis. b. Responden Berdasarkan Usia Di dalam penelitian ini, responden dikelompokkan menjadi lima kelompok usia yaitu usia kurang dari 20 tahun, usia antara 20 sampai 30 tahun, usia 31-40 tahun, usia 41-50 tahun, dan usia lebih dari 50 tahun. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan, maka distribusi usia responden dapat diketahui pada Tabel III.2 berikut:

commit to user

32


digilib.uns.ac.id

Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia ( umur ) Jumlah Orang Presentase 20 – 30

66

66 %

30 – 40

23

23 %

40 – 50

11

11 %

100

100 %

50 – 60 Jumlah

Sumber: Data Primer 2012 Tabel III.2 dapat dilihat bahwa responden dari penelitian ini mayoritas berumur antara 20 - 30 tahun, yaitu mencapai 66 responden. Hal ini disebabkan responden yang memiliki umur antara 20 - 30 tahun banyak yang telah menggunakan jasa hotel untuk berbagai kegiatan. c.

Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Di dalam penelitian ini, responden dikelompokkan menjadi lima jenis pendidikan terakhir yaitu SD, SLTP, SLTA, DIII, S1, S2. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan, maka distribusi jenis responden berdasarkan tingkat pendidikan.

commit to user

33


digilib.uns.ac.id

Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah Orang Persentase SD SMP SMA

35

35 %

D3

40

40 %

S1

25

25 %

Jumlah

100

100 %

Sumber: Data Primer 2012 Tabel III.3 dapat dijelaskan bahwa rata-rata responden pendidikan terakhirnya sangat berimbang, SMA sebesar 35% dan D3 sebesar 40%. Hal ini disebabkan karena memang konsumen di Hotel Grand Setiakwan bukan hanya dari kalangan tertentu saja, tetapi bisa mencakup segala kalangan. d. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Di dalam penelitian ini, responden dikelompokkan menjadi lima jenis pekerjaan yaitu Mahasiswa / Pelajar, Pegawai Negeri / PNS, Swasta, Wiraswasta dan Lain-lain untuk mewadahi jenis pekerjaan responden selain yang telah dikategorikan di atas. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan, maka distribusi jenis pekerjaan responden dapat diketahui dalam Tabel III.4 berikut commit to user

34


digilib.uns.ac.id

Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah Orang

Presentase

Mahasiswa

21

21 %

Wiraswasta

25

25 %

Pegawai Negeri

26

26 %

Karyawan Swasta

28

28 %

Jumlah

100

100 %

Sumber: Data Primer 2012 Tabel III.4 dapat dijelaskan bahwa karakteristik berdasarkan pekerjaan sangat beragam dari Mahasiswa, Wiraswasta dan Pegawai Negeri yaitu rata-rata sebesar 25 %. Dan sebanyak 28 % dari kalangan Karyawan Swasta. Itu menandakan bahwa konsumen yang ada di Hotel Grand Setiakawan itu tidak hanya di dominasi dari kalangan tertentu saja. Kebanyakan para pebisnis yang sedang ada pekerjaan di luar kota, biasanya menginap di hotel untuk sejenak beristirahat. Tapi karena di Hotel Grand Setiakawan ini juga ada tempat untuk acara seminar dan tempat fitnes, maka bisa juga konsumen dari kalangan mahasiswa dan para wiraswasta.

2.

Analisis Tingkat Penilaian Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Grand Setiakawan. commit to user

35


digilib.uns.ac.id

Analisis tingkat penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari konsumen Grand Setiakawan. Dimana dalam hal ini didasarkan pada hasil kuesioner dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian.

commit to user

36

No.

Atribut Dimensi Tangibles

1.

Karyawan Hotel Grand Setiakawan selalu ramah dalam melayani konsumen.

2. 3.

Kamar Hotel yang nyaman, ber AC &Fasilitas yang memadai. Karyawan dan Staf selalu menjaga kebersihan dan merawat fasilitas Hotel.

Penilaian N TS

SS

S

79 11

20 89

11

89

77

21

2

100

19

79

2

100

13

84

3

100

23 68 22

74 30 77

3 2 1

100 100 100

65 15

31 81

4 4

100 100

13

85

2

100

16

83

1

100

19

81

64

34

1

STS

Skor 100 100 100

Dimensi Reliability 1. 2. 3.

1. 2. 3. 1. 2. 3.

Karyawan dan Staf cepat dalam menangani keluhan konsumen. Kemudahan dalam pelayanan, prosedur dan administrasi. Bila konsumen memilik imasalah tentang kenyamanan kamar dan fasilitas hotel maka pihak hotelakan cepat membantu dalam mengatasinya. Dimensi Responsiveness Karyawan hotel dapat melayani konsumen sesuai preosedur. Karyawan Hotel slalu siap untuk melayani konsumen selama 24 jam. Karyawan Hotel sangat tanggap terhadap kebutuhan konsumen. Dimensi Assurance Karyawan hotel selalu menjalin hubungan baik dengan para konsumen lama maupun konsumen baru. Apabila anda ingin menyewa kamar bisa melalui via e-mail maupun telepon. Karyawan hotel memberikan pelayanan penuh dalam melayani konsumen.

1.

Dimensi Emphaty Karyawan Hotel selalu menerima kritik dan saran serta keluhan dari konsumen.

2.

Adanya solusi terbaik dalam memecahkan masalah pada konsumen.

3.

Perhatian karyawan hotel saat melayani nasabah

100 2

100 37


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan hasil kuesioner diatas dapat dilihat tentang Tingkat Penilaian Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Grand Setiakawan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1) Dimensi Bukti Fisik Pada faktor sikap karyawan yang ramah dalam melayani konsumen mencapai 79% di mana responden memberikan penilaian sangat setuju. Hal ini menandakan bahwa, sikap dari karyawan saat melayani para konsumen sudah memenuhi syarat etika dan kesopanan, sehingga sikap dari para karyawan harus selalu di perhatikan agar dapat memenuhi harapan konsumen.. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas Hotel tingkat kesesuaiannya mencapai 89% di mana responden setuju atas kebersihan yang ada di hotel Grand Setiakawan. Hal ini berarti kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang ada di hotel Grand

Setiakawan

mampu

memberikan

kepuasaan

terhadap

konsumen. Untuk faktor fasilitas Hotel yang memadai tingkat kesesuaiannya menunjukkan 89 %. Hal ini berarti fasilitas dari Hotel Grand Setiakawan sangat diperhatikan dan berkuantitas sehingga dapat memenuhi harapan konsumennya. 2) Dimensi Keandalan Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor cepat dalam menangani keluhan konsumen kesesuaiannya adalah 77 % setuju. Ini menandakan Setiakawan

bahwa

pelayanan

yang

kepada konsumennya commit to user

diberikan telah

Hotel

Grand

memenuhi

38


digilib.uns.ac.id

harapan.Kemudahan dalam proses Kemudahan dalam pelayanan, prosedur dan administrasi, tingkat kesesuaiannya anatara kinerja dan kepuasan adalah 79 % setuju. Hal ini terbukti bahwa, kemudahan pelayanan dari Hotel Grand Setiakawan dalam kemudahan proses pelayanan telah memenuhi harapan konsumen. Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh konsumen tingkat kesesuainnya adalah 84 % setuju. Hal ini terbukti bahwa Hotel Grand Setiakawan sangatlah baik dan cepat dalam menyelesaikan keluhan konsumen. 3) Dimensi Daya Tanggap Karyawan hotel dapat melayani konsumen sesuai preosedur, tingkat kesesuaiannya mencapai 74 % setuju. Hal ini terbukti dengan adanya ketepatan waktu dalam menangani keluhan yang di berikan oleh konsumen. Karyawan Hotel slalu siap untuk melayani konsumen selama 24 jam. Tingkat kesesuaiannya mencapai 68% setuju atas kinerja para karyawannya. Karyawan Hotel sangat tanggap terhadap kebutuhan konsumen, tingkat kesesuaiannya sebesar 77% setuju terbukti bahwa, kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan (ketepatan waktu) terbukti memuaskan konsumen. 4) Dimensi Jaminan Karyawan hotel selalu menjalin hubungan baik dengan para konsumen lama maupun konsumen baru, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 65% sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa, commit to user

39


digilib.uns.ac.id

para karyawan Hotel Grand Setiakawan memiliki hubungan yang baik. Pelayanan via telepon juga dapat di layani dengan baik dengan tingkat kesesuaiannya sebesar 81% setuju atas pelayanan yang di berikan. Dan untuk memberikan pelayanan menyeluruh,tuntas, dan penuh mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 85 % setuju. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas, Hotel Grand Setiakawan terbukti sangat baik. 5) Dimensi Empati Dalam perhitungan dimensi empati pada faktor kepekaan petugas saat menerima keluhan konsumen, kritik maupun saran dari konsumen memiliki tingkat kesesuaian sebanyak 83% setuju. Dimana faktor ini sudah memenuhi harapan konsumen. Sedangkan untuk adanya solusi terbaik dalam memecahkan masalah pada konsumen, memiliki tingkat kesesuaian sebanyak 81% setuju. Dan perhatian sikap karyawan saat melayani konsumen petugas, memiliki tingkat kesesuaian sebanyak 64% sangat setuju.

commit to user

40


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil kuesioner diatas dapat dilihat tentang Tingkat Penilaian Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Grand Setiakawan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.

Dimensi Bukti Fisik Pada faktor sikap karyawan yang ramah dalam melayani konsumen,. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas Hotel dan Untuk faktor fasilitas Hotel yang memadai tingkat kesesuaiannya menunjukkan rata-rata responden setuju atas pelayanan yang di berikan oleh pihak Hotel Grand Setiakawan.

2.

Dimensi Keandalan Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor cepat dalam menangani keluhan konsumen,

Kemudahan dalam pelayanan, prosedur

dan

administrasi, Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan rata-rata responden setuju. Hal ini terbukti bahwa Hotel Grand Setiakawan sangatlah baik dan cepat dalam menyelesaikan keluhan konsumen. 3.

Dimensi Daya Tanggap Karyawan hotel dapat melayani konsumen sesuai preosedur, responden rata-rata setuju. Hal ini terbukti dengan adanya ketepatan waktu dalam menangani keluhan yang di berikan oleh konsumen. Karyawan Hotel slalu commit to user siap untuk melayani Karyawan Hotel sangat tanggap terhadap kebutuhan 41


digilib.uns.ac.id

konsumen,responden mayoritas setuju. Dan dalam hal tingkat kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan (ketepatan waktu) mayoritas responden setuju terbukti dapat memuaskan konsumen. 4.

Dimensi Jaminan Karyawan hotel selalu menjalin hubungan baik dengan para konsumen lama maupun konsumen baru, kebanyakan responden sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa, para karyawan Hotel Grand Setiakawan memiliki hubungan yang baik. Pelayanan via telepon juga dapat di layani dengan baik setuju atas pelayanan yang di berikan. Dan untuk memberikan pelayanan menyeluruh,tuntas, dan penuh mempunyai tingkat kesesuaian rata-rata responden setuju.

Hal ini

menunjukkan bahwa dalam

memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas, Hotel Grand Setiakawan terbukti sangat baik. 5.

Dimensi Empati Faktor kepekaan petugas saat menerima keluhan konsumen, kritik maupun saran dari konsumen mayoritas setuju. Dimana faktor ini sudah memenuhi harapan konsumen. Sedangkan untuk adanya solusi terbaik dalam memecahkan masalah pada konsumen, responden setuju. Dan perhatian sikap karyawan saat melayani konsumen petugas mayoritas responden sangat setuju.

commit to user

42


digilib.uns.ac.id

B. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil, maka dapat dikemukakan beberapa saran dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan antara lain : 1.

Dari sisi produk, hendaknya perusahaan tetap mempertahankan semua produk yang ada. Dan kalau bisa menambah karyawan yang handal dengan bidangnya masing-masing sehingga memudahkan kinerja semua karyawan dalam membangun hotel yang bermutu tinggi

2.

Dari sisi harga, hendaknya perusahaan lebih lagi dalam memberikan sebuah paket khusus untuk konsumen atau tamu yang menginap lebih dari 2 hari, sehingga itu menarik atau membuat konsumen bisa lebih lama untuk tetap menggunakan jasa di Hotel Grand Setiakwan.

3.

Dari sisi tempat, konsumen sangat dimanjakan dengan letak Hotel Grand Setiakawan yang sangat strategis, tetapi hendaknya perusahaan lebih memperluas lagi lahan parkir, karena tidak luas, dan itu bisa menjadi pertimbangan calon konsumen untuk membatalkan niatnya memakai jasa di Hotel Grand Setiakwan.

4.

Dari sisi promosi, hendaknya perusahaan menambah lebih banyak lagi promosi pada pihak eksternal agar mampu mempertahankan konsumen tetap hotel dan menarik calon-calon konsumen baru dengan melakukan promosi langsung baik secara door to door atau sales call.

commit to user

43


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

Durianto, Darmadi., Sugiarto, dan Tony Sitinjak, 2001, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Istijanto .2005.Apliksasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia. _______.2009.Aplikasi Praktisi Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta : Penerjemah Ancella Anitawati Hermawan . Prehallindo.

___________. 2004. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Penerjemah Ancella Anitawati Hermawan . Salemba Empat.

Kotler dan Keller .2004.Marketing Management. Jakarta: Penerjemah Yohanes Lamarto . Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa,Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

______________. 2006. Manajemen Pemasaran .Jakarta: Salemba Empat. Sekaran, Uma., 2006, Research Methods For Business (Metodelogi Penelitian untuk Bisnis), Edisi IV, Buku 2., Jakarta: Salemba Empat

Supranto , J .2003. Metode Riset (edisi revisi ke-7). Jakarta : PT Rineka Cipta commit to user

44


digilib.uns.ac.id

_________. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset. _____________. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.

___________. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein., 2005, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

commit to user

45


digilib.uns.ac.id

LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO

Recommend Documents