ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK BADAN DENGAN KOMPETENSI ACCOUNT REPRESENTATIVE SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA LUBUK PAKAM

TESIS

Oleh EDWARD SALOMO HAMONANGAN MANIK 127017082/Akt

MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014


TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Magister Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Oleh EDWARD SALOMO HAMONANGAN MANIK 127017082/Akt

MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

Judul Tesis

: ANALISIS

Nama Mahasiswa Nomor Induk Mahasiswa Program Studi

: Edward Salomo Hamonangan Manik : 127017082 : Akuntansi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK BADAN DENGAN KOMPETENSI ACCOUNT REPRESENTATIVE SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA LUBUK PAKAM

Menyetujui Komisi Pembimbing,

(Dr. Bastari, MM, BKP) Ketua

Ketua Program Studi

(Prof.Dr.Ade Fatma Lubis,MAFIS,MBA,CPA,CA)

Tanggal Lulus : 29 Agustus 2014

(Drs. Arifin Akhmad, M.Si, Ak, CA) Anggota

Dekan

(Prof.Dr. Azhar Maksum, ,M.Ec,Ac,Ak,CA)

Telah di uji pada Tanggal

: 29 Agustus 2014

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Dr. Bastari, MM, BKP

Anggota

: 1. Drs. Arifin Akhmad, M.Si, Ak, CA 2. Prof.Dr.Ade Fatma Lubis,MAFIS,MBA,CPA,CA 3. Drs. Rasdianto, MS,Ak,CA 4. Dra. Tapi Anda Sari Lubis, M.Si,Ak

PERNYATAAN JUDUL TESIS ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK BADAN DENGAN KOMPETENSI ACCOUNT REPRESENTATIVE SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA LUBUK PAKAM

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH PENGAWASAN KEPATUHAN

KUALITAS

PELAYANAN

ACCOUNT WAJIB

PAJAK

DAN

REPRESENTATIVE BADAN

DENGAN

EFEKTIVITAS TERHADAP KOMPETENSI

ACCOUNT REPRESENTATIVE SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA LUBUK PAKAM : adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, Agustus 2014 yang membuat pernyataan

Edward Salomo Hamonangan Manik NIM 127017082


ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisis dan membuktikan secara empiris mengenai Kualitas Pelayanan dan Efektivitas Pengawasan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Badan dan Kompetensi Account Representative sebagai variabel moderating pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Lubuk Pakam. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak badan yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Lubuk Pakam berjumlah 8.235 wajib pajak yang tersebar di 22 kecamatan di wilayah Kabupaten Deli Serdang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportional random sampling dengan menyebarkan kuesioner, dan responden yang mengembalikan kuesioner sebanyak 99 wajib pajak badan. Pengujian data penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji residual untuk variabel moderating. Hasil penelitian ini menunjukkan Kualitas Pelayanan dan Efektivitas Pengawasan Account Representative secara parsial dan simultan terbukti berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Badan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Lubuk Pakam. Kompetensi Account Representative sebagai variabel moderating terbukti mampu memperkuat hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Efektivitas Pengawasan Account Representative dengan Kepatuhan Wajib Pajak Badan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Lubuk Pakam. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Efektivitas Pengawasan, Account Representative Kompetensi Account Representative dan Kepatuhan Wajib Pajak Badan

THE ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND THE EFFECTIVENESS OF ACCOUNT REPRESENTATIVE SUPERVISION ON CORPORATE TAXPAYERS’ COMPLIANCE WITH ACCOUNT REPRESENTATIVE COMPETENCE AS MODERATING VARIABLE AT THE PRATAMA TAX OFFICE, LUBUK PAKAM

ABSTRACT The objective of the research was to find out, analyze, and prove empirically the influence of service quality and the effectiveness of account representative on the compliance of corporate taxpayers and account representative competence as moderating variable at the Pratama Tax Office, Lubuk Pakam. The population was 8,235 corporate taxpayers registered at the Pratama Tax Office, Lubuk Pakam. They were scattered in 22 subdistricts of Deli Serdang District, and 99 of them were used as the samples since they returned the questionnaires, taken by using proportional random sampling technique. The data were analyzed by using multiple linear regression analysis and residual test for moderating variable. The result of the research showed that, partially and simultaneously, there was the influence of service quality and the effectiveness of account representative supervision on corporate taxpayers’ compliance at the Pratama Tax Office, Lubuk Pakam. Account representative competence as moderating variable could strengthen the correlation of service quality and the effectiveness of account representative supervision with corporate taxpayers’ compliance at the Pratama Tax Office, Lubuk Pakam. Keywords: Service Quality, Effectiveness of Supervision, Account Representative Supervision, Account Representative Competence, Corporate Taxpayers’ Compliance.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan pertolongan-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Efektivitas Pengawasan Account Representative terhadap

Kepatuhan

Representative

Wajib

Pajak

Badan

dengan

Kompetensi

Account

sebagai Variabel Moderating pada Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Lubuk Pakam”. Penyusunan tesis ini merupakan tugas akhir untuk mencapai Strata Dua (S2) pada Magister Ilmu Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dalam penyelesaian tesis ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan dorongan dari semua pihak, baik secara langsung maupun secara tidak langsung memberikan bimbingan dalam penulisan tesis ini,. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1.

Bapak Prof. Dr.dr. Syaril Pasaribu, DTM & H,M.Sc (CTM), Sp.A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara;

2.

Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara;

3.

Ibu Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MAFIS, MBA, CPA, CA selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Ketua Pembanding dalam penelitian tesis ini;

4.

Bapak Dr. Bastari, MM, BKP selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyusunan tesis ini;

5.

Bapak Drs. Arifin Akhmad, M.Si, Ak, CA selaku pembimbing anggota yang telah memberikan motivasi, bimbingan serta perhatiannya dengan ketulusan dan penuh kesabaran hingga selesainya tesis ini;

6.

Bapak Drs. Rasdianto, MS,Ak,CA selaku dosen pembanding yang telah banyak memberikan kritikan dan saran sehingga menghasilkan tesis yang lebih baik;

7.

Ibu Dra. Tapi Anda Sari Lubis, M.Si, Ak selaku sekretaris Program Studi sekaligus dosen pembanding dalam penelitian tesis ini;

8.

Seluruh Dosen dan Staf pada Program Magister Ilmu Akuntansi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan;

9.

Istriku tersayang dr. Netty Masliana Simarmata yang selalu mendoakan dan memberikan dorongan, motivasi dalam penyelesaikan pendidikan ini;

10. Ibu tercinta, R. Simarmata dan ayah dan ibu mertua M. Simarmata dan E. br Siagian yang selalu memberikan doa dan restunya kepada penulis untuk senantiasa dapat menyelesaikan pendidikan ini; 11. Saudara-saudaraku Bernard Manik, SE, Gidion Manik, SE, Ir. Daniel Manik, MM, Saurma TH Manik, S.Pt, Dorris Manik, S.Pi, William Manik, S.Pd, kakak dan abang iparku Nurmayati Sinabariba, Am.Keb, dr. Evi Siallagan, Junita Simarmata, SE dan Sahata Manihuruk yang senantiasa mendoakan dalam menyelesaikan pendidikan ini; 12. Keponakanku tersayang Regita Manik, Jerry Manik, Andreas Manik, Samuel Manik, Jerremy Manik, Ivander Manik dan Ignatius Manik;

13. Teman-teman Pasca Sarjana Magister Akuntansi Universitas Sumatera Utara angkatan 2012 yang telah membantu dan memotivasi; 14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa keterbatasan yang dimiliki untuk menjadikan tesis ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, masukan dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat diperlukan dalam tesis ini. Namun demikian besar harapan penulis agar tesis ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Medan,

Agustus 2014

Peneliti,

Edward Salomo Hamonangan Manik

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Nama

: Edward Salomo Hamonangan Manik

2. Tempat/Tgl Lahir

: Medan, 29 Agustus 1979

3. Alamat

: Jalan Tangguk Bongkar III No.8-BC Medan

4. No. Telepon

: 08126436432 / (061) 7369938

5. Agama

: Kristen Protestan

6.

: Laki-Laki

Jenis Kelamin

7. Pekerjaan

: Pegawai Direktorat Jenderal Pajak

8. Nama Istri

: dr. Netty Masliana

9. Orang Tua

: 1. Drs. Albert Sariman Manik (Alm) 2. Resmina Simarmata

10. Pendidikan a.

1986-1992

: SD Swasta RK Budi Luhur

b.

1992-1995

: SMP Negeri 11 Medan

c.

1995-1998

: SMA Negeri 1 Medan

d.

1998-1999

: Prodip STAN Keuangan

e.

2002-2006

: Universitas HKBP Nomensen (S1 Akuntansi)

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK .............................................................................................. ABSTRACT ............................................................................................ KATA PENGANTAR ............................................................................ DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................. DAFTAR ISI ........................................................................................... DAFTAR TABEL .................................................................................. DAFTAR GAMBAR .............................................................................. DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................

i ii iii vi vii ix x xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.

Latar Belakang Penelitian ................................................. Rumusan Masalah .............................................................. Tujuan Penelitian ............................................................... Manfaat Penelitian ............................................................. Originalitas Penelitian .......................................................

1 7 8 9 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teoritis ............................................................. 2.1.1 Kualitas Pelayanan .................................................. 2.1.2 Efektivitas Pengawasan ......................................... 2.1.3 Kompetensi Account Representative ...................... 2.1.4 Kepatuhan Wajib Pajak ........................................... 2.1.5 Pemahaman tentang Account Representative ......... 2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu .......................................

11 11 16 21 25 30 40

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1. Kerangka Konseptual ....................................................... 3.2. Hipotesis Penelitian ..........................................................

46 50

BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.

Jenis Penelitian .................................................................. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................... Populasi dan Sampel Penelitian ...................................... Metode Pengumpulan Data ............................................ Definisi Operasional dan Metode Pengukuran Variabel Model dan Teknik Analisis .............................................. 4.6.1 Uji Kualitas Instrumen ........................................ 4.6.2 Uji Asumsi Klasik .................................................

51 51 52 54 56 61 62 64

4.6.3

Uji Hipotesis Penelitian ........................................ 4.6.3.1 Koefisien Determinasi (R2) ....................... 4.6.3.2 Uji statistik F ............................................. 4.6.3.3 Uji Statistik t ............................................. 4.6.3.4 Uji Residual ( moderating ) ......................

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian ................................................................. 5.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian................................... 5.1.2. Deskripsi Data ....................................................... 5.1.2.1. Deskripsi Responden ..................................... 5.1.2.2. Deskripsi Statistik .......................................... 5.1.3. Pengujian Kualitas Data ...................................... 5.1.3.1. Uji Validitas Data .......................................... 5.1.3.2. Uji Reliabilitas Data ...................................... 5.1.4. Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................... 5.1.4.1. Hasil Uji Normalitas ...................................... 5.1.4.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................... 5.1.4.3. Hasil Uji Multikolinearitas ............................ 5.1.5. Hasil Uji Hipotesis ................................................ 5.1.5.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi ( R2) ........... 5.1.5.2 Hasil Uji F ..................................................... 5.1.5.3 Hasil Uji t ...................................................... 5.1.5.4 Hasil Uji Residual ( Moderating) .................. 5.2. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................... BAB 6 6.1. 6.2. 6.3.

65 65 65 66 66

68 68 69 69 73 75 75 76 77 77 79 79 80 80 80 81 83 84

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan ........................................................................ Keterbatasan Penelitian ................................................... Saran ..................................................................................

88 88 89

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................

90

LAMPIRAN ……………………………………………………….

94

DAFTAR TABEL

Nomor

Judul

Halaman

Tabel 1.1 Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan Nasional ....... Tabel 1.2 Rasio Kepatuhan Wajib Pajak Badan pada KPP Pratama Lubuk Pakam Tahun 2008-2012............................................... Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................... Tabel 4.1 Teknik Penentuan Sampel per Kecamatan .......................... Tabel 4.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................... Tabel 5.1 Pengumpulan Data ................................................................. Tabel 5.2 Karakteristik responden berdasarkan kecamatan .................... Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................... Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .. Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ...................... Tabel 5.8 Deskripsi Statistik Variabel Penelitian .................................. Tabel 5.9 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ..................... Tabel 5.10 Uji Validitas Variabel Efektivitas Pengawasan (X2) ............. Tabel 5.11 Uji Validitas Variabel Kompetensi AR (Z) ........................... Tabel 5.12 Uji Validitas Variabel Kepatuhan Wajib Pajak Badan (Y) ... Tabel 5.13 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................ Tabel 5.14 Uji Reliabilitas Variabel Efektivitas Pengawasan (X2) ......... Tabel 5.15 Uji Reliabilitas Variabel Kompetensi AR (Z) ........................ Tabel 5.16 Uji Reliabilitas Variabel Kepatuhan Wajib Pajak Badan (Y) Tabel 5.17 Hasil Uji Normalitas .............................................................. Tabel 5.18 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................. Tabel 5.19 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................... Tabel 5.20 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................... Tabel 5.21 Hasil Uji F .............................................................................. Tabel 5.22 Hasil Uji t ............................................................................... Tabel 5.23 Hasil Uji Residual (moderating) ............................................ Tabel 5.24 Hasil Uji Residual (moderating) ............................................

5 6 43 54 60 69 71 71 72 72 72 73 73 75 75 76 76 76 76 77 77 77 79 79 80 81 81 83 83

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Judul

Halaman

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ................................................................ 46 Gambar 5.1 Histogram .................................................................................. 78 Gambar 5.2 Normal P-P Plot ...................................................................... .. 78

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................ Lampiran 2 Tabulasi Kuesioner .................................................................. Lampiran 3 Daftar Sampel Penelitian ......................................................... Lampiran 4 Deskriptif Statistik ................................................................... Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................................. Lampiran 6 Uji Validitas dan Reliabilitas Data .......................................... Lampiran 7 Uji Asumsi Klasik ................................................................... Lampiran 8 Uji Hipotesis ............................................................................ Lampiran 9 Uji Residual ( Moderating) ...................................................... Lampiran 10 Jadwal Waktu Penelitian …………………………………….

94 97 107 110 111 120 129 132 133 134

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE

Recommend Documents