ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, KONSULTASI, DAN PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, KONSULTASI, DAN PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK (Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak Tangerang Dan Serpong) Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: NOFRI BOY SANDI NIM: 203082001907

AKUNTANSI PAJAK FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi 1. Nama

: Nofri Boy Sandi

2. Tempat Tanggal Lahir

: Padang, 22 November 1985

3. Alamat

: Komplek Batan Indah Blok G-11 BSD, Tangerang

4. Nomor Telfn

: 021-7560479, 021-98051285

5. Status

: Belum menikah

6. Agama

: Islam

7. Kewarganegaraan

: Indonesia

8. Alamat Email

: [email protected]

B. Data Pendidikan Formal 1. 1991 – 1997

: MIN Sungai Tarab, Kab Tanah Datar, Sumatera Barat

2. 1997 – 2000

: MTsN Batusangkar, Kab Tanah Datar, Sumatera Barat

3. 2000 – 2003

: SMUN I Kejuruan Muda, Aceh

4. 2003 – 2010

: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

C. Data Pendidikan Non Formal 1. 1998 – 2000

: PALAPA Computer

2. 2001 – 2003

: Quantum English

D. Data Pengalaman organisasi 1. 2002 – 2003

: OSIS SMUN I Kejuruan Muda, Aceh

ABSTRACT EFFECT OF SERVICE, CONSULTATION, AND SUPERVISION OF ACCOUNT REPRESENTATIVE TAXPAYER COMLIANCE (Empirical Study On Tax Office in Tangerang And Serpong)

This research to analyze the influence of service, consultation,and supervision of the account representative of taxpayer compliance. Data used in this study are primary data collected from the questionnaire to 80 respondents in the taxpayer the Tax Office (KPP), Tangerang and Serpong with technique of sampling using convenience sampling. The method of data processing using multiple linear regresion method. Regression result found that the variables of service and supervision significantly influence taxpayer compliance, while the variable is not significant consultation. Variables simultaneously service,consultation and supervision of the account representative significantly influences the complience of taxpayers with AdjustedR Square value by 53%

Keywords: Service, Consultation, Supervision Account Representative, and Taxpayer Compliance.

ABSTRAK PENGARUH PELAYANAN, KONSULTASI, DAN PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK (Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak Di Tangerang Dan Serpong)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada 80 responden wajib pajak di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Tangerang dan Serpong. Dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Metode pengolahan data menggunakan metode regresi linear berganda. Hasil uji regresi ditemukan bahwa variabel pelayanan dan pengawasan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak, sedangkan variabel konsultasi tidak berpengaruh secara signifikan. Secara simultan variabel pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak dengan nilai Adjusted R Square sebesar 53%

Kata Kunci: Pelayanan, Konsultasi, Pengawasan Account Representative, dan Kepatuhan Wajib Pajak.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puja dan puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayahnya, shalawat serta salam kepada sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan apa yang saya harapkan. skripsi ini disusun sebagai suatu syarat untuk mencapai tahap kelulusan dalam proses perkuliahan, mudah-mudahan menjadi karya yang spektakuler. Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat yang ditetapkan dalam rangka mengakhiri studi pada jenjang Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, saya tidak lupa menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah mendukung dalam penyusunan skripsi saya ini, antara lain kepada: 1. Orang tua saya Bapak Zainal Dt Rajo Malano S.Ag dan Ibu Misbedri yang telah membesarkan saya dan mendoakan serta memberikan dukungan yang sangat besar terhadap saya, sehingga tersusunnya skripsi yang menjadi persyaratan mencapai suatu kelulusan. 2. Adik-adik saya (Fadli dan Reski) yang sudah membantu saya dalam proses tersusunnya skripsi ini. 3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

4. Bapak Dr. Amillin, S.E, Ak., M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan, semangat, dan bimbingan dengan kesabaran. 5. Ibu Reskino, SE., Ak., M.Si, selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan dalam proses penyusunan skripsi saya dengan sabar dan penuh keikhlasan. 6. Seluruh dosen yang berada di Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya jurusan akuntansi yang memiliki peran yang sangat besar bagi saya dalam proses perkuliahan. 7. Seluruh staf akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah bekerja dengan baik melayani para mahasiswa, semoga amalnya diterima Allah SWT. 8. Seluruh kawan-kawan yang telah mendukung sehingga skripsi ini bisa terselesaikan Saya menyadari sekali bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan segala kerendahan hati saya mohon maaf dan berharap skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua. Dan saya berharap skripsi yang saya susun ini menjadi suatu karya yang baik serta menjadi suatu persembahan terbaik bagi para dosen-dosen dan teman-teman yang berada di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. Demikianlah kata pengantar dari saya dan sebagai suatu introspeksi diri, saya mohon maaf atas kekurangan dan kesalahannya. Jakarta, 02 Desember 2010

(Nofri Boy Sandi)

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................

i

ABSTRACT .....................................................................................

ii

ABSTRAK .......................................................................................

iii

KATA PENGANTAR .....................................................................

iv

DAFTAR ISI ....................................................................................

vii

DAFTAR TABEL .............................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................

xii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................

xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................

1

B. Perumusan Masalah ...............................................................

9

C. Tujuan dan Manafaat Penelitian ............................................

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penerimaan Pajak ...................................................................

11

B. Tinjauan Dasar Pajak .............................................................

13

1. Pengertian Pajak ................................................................

13

2. Fungsi Pajak ......................................................................

15

3. Cara Pemungutan Pajak ....................................................

16

C. Pengertian Wajib Pajak, Kewajiban dan Hak Wajib Pajak ...

20

1. Pengertian Wajib Pajak .....................................................

20

2. Kewajiban Wajib Pajak ......................................................

20

3. Hak-Hak Wajib Pajak .........................................................

22

D. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) .......................................

24

1. Pengertian NPWP ...............................................................

24

2. Fungsi NPWP .....................................................................

24

E. Kepatuhan Wajib Pajak ............................................................

24

F. Surat Ketetapan Pajak ..............................................................

27

1. Surat Tagihan Pajak (STP) ..................................................

27

2. Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar Tambahan ................

28

3. Surat Ketetapan Pajak Lebih Bayar (SKPLB) ....................

30

4. Surat Ketetapan Pajak Nihil (SKPN) ..................................

31

5. Surat Pemberitahuan Pajak Terutang (SPPT) .....................

32

G. Account Representative .............................................................

33

1. Pengertian Account Representative ....................................

33

2. Peranan Account Representative di DJP ............................

35

3. Tugas Dan Fungsi Account Representative ........................

36

H. Pelayanan ..................................................................................

39

I. Konsultasi ..................................................................................

44

1. Pengertian Konsultasi ..........................................................

44

2. Tujuan Konsultasi ................................................................

45

3. Konsultasi Accounting Representative ................................

47

J. Pengawasan ................................................................................

48

1. Pengertian Pengawasan .......................................................

48

2. Tujuan Pengawasan ............................................................

49

3. Pengawasan Yang Dilakukan Oleh Accounting Representative ................................................

49

K. Penelitian Terdahulu ...............................................................

50

L. Keterkaitan Antar Variabel ....................................................

53

M. Kerangka Teori .......................................................................

56

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................

57

B. Metode Penentuan Sampel ......................................................

57

C. Metode Pengumpulan Data .....................................................

57

1. Data Primer (Primary Data) ..............................................

57

2. Data Sekunder (Secondary Data) ......................................

59

D. Metode Analisis .......................................................................

60

1. Uji Validitas .......................................................................

60

2. Uji Reliabilitas ...................................................................

60

3. Uji Asumsi Klasik .............................................................

61

4. Uji Hipotesis .....................................................................

63

E. Operasionalisasi Variabel .......................................................

65

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ...........................

70

1. Tempat dan Waktu Penelitian ..........................................

70

2. Karakteristik Profil Responden ........................................

71

B. Hasil dan Pembahasan ............................................................

73

1. Hasil Uji Validitas ...........................................................

74

2. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................

75

3. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................

75

a. Hasil Uji Multikolinearitas ........................................

76

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas .....................................

76

c. Hasil Uji Normalitas ..................................................

77

4. Hasil Uji Hipotesis ...........................................................

78

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................

78

b. Hasil Uji t ...................................................................

79

c. Hasil Uji F ..................................................................

80

5. Pembahasan ......................................................................

81

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................

86

B. Implikasi ................................................................................

87

C. Saran ......................................................................................

88

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................

90

LAMPIRAN ......................................................................................

92

DAFTAR TABEL

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Penelitian Terdahulu

51

3.1

Operasionalisasi Variabel

66

4.1

Data Distribusi Sampel Penelitian

70

4.2

Data Sampel Penelitian

71

4.3

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

4.4

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan

4.5

72

72

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

73

4.6

Hasil Uji Validitas

70

4.7

Hasil Uji Reliabilitas

75

4.11

Hasil Uji Multikolinearitas

76

4.12

Hasil Uji Koefisien Determinasi

78

4.13

Hasil Uji t

79

4.14

Hasil Uji F

80

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Kerangka Teori

56

4.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas

76

4.2

Hasil Uji Normalitas

77

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Keterangan

1

Surat Kesediaan Responden

2

Kuesioner

3

Jawaban Responden

4

Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenis Kelamin

5

Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenjang Pendidikan

6

Distribusi Frekuensi Pernyataan Pekerjaan

7

Distribusi Frekuensi Pernyataan Pelayanan (X1)

8

Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Pelayanan (X1)

9

Distribusi Frekuensi Pernyataan Konsultasi (X2)

10

Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Konsultasi (X2)

11

Distribusi Frekuensi Pernyataan Pengawasan Account Representative (X3)

12

Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Pengawasan Account Representative (X3)

13

Distribusi Frekuensi Pernyataan Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

14

Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

15

Regresi Linear Berganda

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Pemerintah selalu berusaha dalam peningkatan kualitas perpajakan, pemerintah

terus

mengeluarkan

kebijakan

tentang

perpajakan

agar

mendapatkan hasil yang diinginkan, kebijakan tersebut dapat berupa pembangunan struktur dan insfrastruktur dan termasuk pengembangan kualitas pelayanan para pegawai kantor pelayanan pajak. Perkembangan administrasi perpajakan saat ini lebih berfokus kepada kebutuhan wajib pajak, disini para aparatur pajak seharusnya dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada wajib pajak dalam menyetorkan pajaknya, tujuan yang hendak dicapai dalam modernisasi perpajakan adalah memberikan pelayanan yang prima kepada wajib pajak dan sekaligus melakukan pengawasan. Harry Prabowo (Berita pajak, 2006:3) mangatakan dalam memberikan pelayanan yang prima oleh aparat pajak, maka di tunjuk Account Representative sebagai fasilisator antara kantor pajak dengan wajib pajak. Account Representative merupakan aparat pajak yang ditunjuk oleh Direktorat Jendral Pajak yang bertugas melayani, mengawasi dan memberikan konsultasi terhadap wajib pajak. Salah satu upaya dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak adalah memberikan pelayanan yang baik kepada kepada wajib pajak khususnya seorang petugas account representative. Peningkatan kualitas dan kuantitas 1

pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada wajib pajak sebagai

pelanggan sehingga meningkatkan

kepatuhan dalam bidang

perpajakan. Paradigma baru yang menempatkan aparat pemerintah sebagai abdi negara dan masyarakat (wajib pajak) harus diutamakan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik. Aparat pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatka kepatuhan wajib pajak. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan insfrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu, penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya. Pandiangan (Berita pajak, 2004) mengatakan reformasi perpajakan dimulai pada tahun 1983, yaitu dengan menerapkan sistem self assessment, dimana sistem tersebut dapat meningkatkan partisipasi rakyat dalam hal pemenuhan kewajiban membayar pajak yang merupakan sumber penerimaan Negara yang vital. Peran dan fungsi pajak dimasa yang akan datang akan semakin penting dan sangat strategis dalam menunjang operasi fiskal pemerintah, baik di dalam pembiayaan pengeluaran Pemerintah maupun dalam pengelolaan dan pengendalian kebijakan ekonomi makro. Peningkatan penerimaan pajak, bagi Indonesia yang dewasa ini sedang mencari solusi untuk keluar dari krisis ekonomi, hal tersebut merupakan salah satu tantangan besar yang dihadapi dalam upaya memelihara kebijakan fiskal yang 2

berkelanjutan (sustainable fiscal policy), dan menciptakan stimulus fiskal bagi bergeraknya roda kegiatan perekonomian masyarakat (fiscal stimulus). Dari indikator tax ratio, memberikan harapan dan sekaligus tantangan untuk menuju kemandirian pembiayaan pembangunan dimasa yang akan datang (IGN Mayun Winangun, 2000). Semenjak tahun 2002, Direktorat Jenderal Pajak telah meluncurkan program perubahan atau reformasi perpajakan yang biasa di singkat modernisasi. Adapun jiwa dari program modernisasi itu adalah pelaksanaan good governance, yaitu penerapan sistem administrasi perpajakan yang transparan dan akuntabel, dengan memanfaatkan sistem reformasi teknologi yang handal dan terkini. Strategi tersebut adalah memberikan pelayanan yang prima sekaligus pengawasan intensif kepada para wajib pajak. Fokus program reformasi perpajakan adalah perbaikan sistem dan manajemen SDM, dan direncanakan perubahan yang dilakukan sifatnya lebih menyeluruh. Sebelum melakukan langkah perbaikan sumber daya para aparatur pajak, DJP melakukan pemetaan kompensasi untuk seluruh pegawai DJP yang berguna untuk mengetahui sebaran kuantitas dan kualitas kompentensi pegawai pajak. Meskipun program ini masih terbatas mengidentifikasi saja, tetapi informasi yang didapat cukup membantu DJP dalam merumuskan kebijakan kepegawaian yang fair. Kemudian seluruh jabatan dievaluasi dan analisa untuk selanjutnya dilakukan job grade dari masing-masing jabatan tersebut. Kemudian beban kerja dari masing-masing jabatan tersebut pun dianalisis yang kemudian dikaitkan juga dengan 3

pengembangan sistem pengukuran kinerja masing-masing pegawai. Sebagai catatan pembuatan dan dokumentasi SOP untuk seluruh proses kerja dapat dimanfaatkan juga sebagai standar penilaian kerja. Pandiangan (berita pajak, 2004:36) mengatakan selama ini efek pajak sebenarnya sangat besar terhadap psikologis/kepatuhan masyarakat. Sehingga bukan tidak mungkin sebagian masyarakat terkadang merasa tertekan oleh pajak apalagi bila ada yang kurang beres dalam pelaporan pajaknya. Pajak bukanlah hitungan ekonomi yang jika mengeluarkan sejumlah uang akan mendapatkan manfaat. Justru lebih kepada aspek sosial yaitu peduli kepada sesama. Pajak yang dibayarkan seseorang bukan hanya dinikmati sendiri dari pengadaan public goods and service, melainkan akan jauh lebih besar dinikmati oleh orang lain yang mungkin jauh dipedesaan. Pimpinan Direktorat Jenderal Pajak sudah seharusnya mengarahkan aparat pajak untuk memberikan pelayanan yang maksimal terhadap wajib pajak. Pelayanan yang baik akan berpengaruh pada peningkatan kepatuhan wajib pajak, apalagi aparat bisa memberikan motivasi terhadap wajib pajak, sehingga tumbuh kebanggan pada mereka untuk membayar pajak guna keperluan pembangunan bangsa. Dalam KPP Modern tidak ada lagi pembagian seksi berdasarkan jenis pajak, melainkan kerena fungsi pajak. Setiap wajib pajak dilayani oleh petugas pajak yang disebut Account Representative. Dalam memberikan kemudahan bagi para pembayar pajak untuk melaksanakan peraturan perundang-undangan yang berlaku di bidang pajak, Direktorat Jenderal Pajak menjalankan sejumlah 4

kebijakan strategis dalam pemungutan pajak. Salah satu kebijakan Direktorat Jenderal Pajak No KEP-178/82/2004 tanggal 24 Desember 2004, dimana disebutkan bahwa alam rangka meningkatkan mutu palayanan dan pengawasan, fokus kegiatan dan langkah/implementasi pada tahun 2002 adalah dengan menciptakan konsep kenalilah pajakmu. Konsep tersebut sudah menjadi acuan penunjukan account representative yaitu aparat pajak yang bertanggung jawab dalam pelakasanaan pelayanan dan pengawasan secara langsug dan utntuk sejumlah wajib pajak tertentu yang telah ditugaskan padanya. Keputusan dan kesadaran masyarakat terhadap pajak tidak juga tergantung dari penyuluhan-penyuluhan dan pelayanan pajak yang optimal namun tergantung dari sistem data yang akurat, agar aparat pajak dapat menyadari perannya sebagai petugas pajak yang harus membangun pelayanan sebaik mugkin yaitu sebagai account representative dengan memberikan kemudahan dan mendorong wajib pajak lebih baik lagi dalam memenuhi kewajibannya sebagai warga negara yang baik. Account Representative berperan penting dalam menjabarkan dan menjelaskan suatu regulasi pajak kepada wajib pajak agar tidak terjadi miss komunikasi. Peran Account Representative diharapkan mempunyai satu kesamaan persepsi dalam memberikan penjelasan sehingga tidak terjadi beda penafsiran dimata wajib pajak (Suzandri, 2006). Menurut Simons James (2003), bahwa wajib pajak mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban pajaknya sesuai aturan yang berlaku tanpa perlu 5

diadakan pemeriksaan, investigasi seksama, peringatan ataupun ancaman dan penerapan sanksi baik hukum maupun administrasi. Dengan demikian, secara hipotesis bila semua wajib pajak mentaati peraturan perpajakan yang berlaku, maka selisih antara penerimaan pajak dan potensial dengan penerimaan pajak aktual menjadi nol. Pada tahun 2009 penerimaan pajak meleset dari target yang di harapkan pemerintah.

Depertemen

keuangan

menyatakan

bahwa

pemerintah

menargetkan pajak sebesar 652 trilyun, tetapi pada kenyataan meleset sebesar 1,7 % yaitu 641,2 trilyun, dan pada tahun 2010 ini pemerintah mengharapkan meningkatnya penerimaan pajak. Berikut tabel penerimaan pajak selama 5 tahun terakhir: No

Tahun

Penerimaan Sektor Pajak

1

2009

641.2 trilyun

2

2008

571,1 trilyun

3

2007

426,3 trilyun

4

2006

314,5 trilyun

5

2005

298,4 trilyun

Tabel 1.1 penerimaan pajak 5 tahun terakhir Sumber: Kantor Pelayanan Pajak Serpong Dilihat dari tabel penerimaan pajak, dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan, ini tidak lepas dari Direktorat Jendral Pajak yang terus meningkatkan kinerjanya dan pelayanannya sesuai dengan pertumbuhan bangsa. Diharapkan di tahun-tahun kedepan pajak terus meningkat dan terus menopang pembangunan dan belanja Negara. 6

Fungsi pelayanan, konsultasi dan pengawasan terhadap wajib pajak lebih efektif karena dilakukan account representative sebagai mediator khusus. Proses pelaksanaan pekerjan baik untuk pelayanan, konsultasi dan pengawasan menjadi lebih efektif. Dengan adanya account representative maka penanganan atas berbagai aspek perpajakan akan menjadi lebih cepat dan dapat di monitor, diharapkan jumlah wajib pajak yang tidak patuh akan semakin berkurang dan melakukan kewajibannya sesuai dengan undangundang yang ada. Direktorat Jenderal Pajak terus melakukan pengembangan dan perbaikan guna meningkatkan penerimaan pajak, account representative yang ditunjuk sebagai memberikan pelayanan pajak kepeda wajib pajak juga menjalankan fungsi konsultasi. Konsultasi cukup penting karena dengan adanya konsultasi diharapkan wajib pajak bisa bertanya kepada petugas account representative tentang undang-undang atau peraturan perpajakan yang tidak di mengerti, sehingga terjadinya kerja sama yang baik antara wajib pajak dengan KPP dimana diwakili oleh petugas account representative. Di dalam mengontrol kewajiban pajak wajib pajak perlu dilakukan pengawasan, dimana pengawasan itu diharapkan mengarahkan wajib pajak untuk memenuhi kewajiban pajaknya. Dengan adanya fungsi pengawasan oleh petugas account representative diharapkan wajib pajak patuh dan tepat waktu dalam membayarkan pajaknya sehingga penerimaan di sektor pajak bisa ditingkatkan.

7

Penelitian sebelumnya pernah dilakukan oleh Iip Latifah pada tahun 2008 yaitu analisis pengaruh kinerja account representative pada perusahaan masuk bursa, penelitian tersebut menggunakan satu variabel yaitu pengukuran kinerja account representative pada perusahaan masuk bursa, yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada penelitian sebelumnya peneliti hanya menggunakan satu variabel yaitu kinerja wajib pajak sementara peneliti menggunakan tiga variabel yaitu pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Alasan peneliti menambahkan ketiga variabel tersebut karena variabel tersebut merupakan satu kesatuan dari kerja account representative. Account representative memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak kemudian dilanjutkan dengan memberikan konsultasi tentang permasalahan wajib pajak dan melakukan pengawasan dan monitoring tentang kewajiban wajib pajak dan diharapkan dengan rangkaian kerja tersebut menimbulkan kepatuhan kepada wajib pajak dalam membayarkan pajak terutangnya secara tepat waktu. Peneliti tertarik memilih topik ini karena petugas account representative adalah yang menjadi penghubung langsung antara kepentingan KPP dan wajib pajak, sehingga account representative harus bekerja dengan sebaik mungkin agar terciptanya hubungan baik antara KPP dan wajib pajak dan diharapkan dengan adanya account representative wajib pajak patuh dan tepat waktu dalam membayarkan kewajibannya dan penerimaan di sektor pajak terus meningkat. 8

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk menulis dan membahas lebih lanjut mengenai fenomena masyarakat dewasa ini dengan judul: “Analisis Pengaruh Pelayanan, Konsultasi Dan Pengawasan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak Tangerang Dan Serpong)”.

B. Perumusan masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut: 1. Apakah pelayanan account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak? 2. Apakah konsultasi account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak? 3. Apakah pengawasan account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak? 4. Apakah pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative berpengaruh signifikan dan simultan terhadap kepatuhan wajib pajak?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris atas hal-hal sebagai berikut:

9

a. Untuk menguji secara empiris apakah pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. b. Untuk menguji secara empiris apakah konsultasi berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. c. Untuk

menguji

secara

empiris

apakah

pengawasan

account

representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. d. Untuk menguji secara empiris apakah pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative berpengaruh signifikan dan simultan terhadap kepatuhan wajib pajak. 2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak, diantaranya: a. Bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Bagi KPP penelitian ini dapat berguna sebagai bahan evaluasi bagi para petugas account representative untuk meningkatkan kinerjanya. b. Bagi Wajib Pajak Penelitian ini dapat memberikan informasi dan data-data atau laporan perpajakan untuk memenuhi kewajiban pajaknya secara benar dan patuh. c. Bagi Akademis Memberikan sumbangsih pikiran dan menambah pengetahuan untuk pihak-pihak yang ingin memperdalam tentang perpajakan khususnya tentang account representative. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Penerimaan Pajak Sebagai salah satu sumber dana negara, sektor pajak di Indonesia dinyatakan dalam

memori penjelasan umum UU KUP butir 3 huruf a yang

berbunyi: “Bahwa pemungutan pajak merupakan perwujudan dari pengabdian, dan peran wajib pajak untuk secara langsung bersama-sama melaksanakan kewajiban perpajakan yang diperlukan untuk pembiayaan negara dan pembangunan nasional”. Dalam setiap perekonomian, pemerintah perlu melakukan berbagai jenis pengeluaran untuk keberhasilan pembangunan nasional berupa pengeluaran membiayai

administrasi

pemerintah,

membangun

dan

memperbaiki

infrastruktur, menyediakan fasilitas pendidikan dan kesehatan, serta membiayai anggota polisi dan tentara untuk menjaga keamanan merupakan pengeluaran yang tidak bisa dielakan oleh pemerintah. Untuk itu pemerintah perlu mencari dana, terutama diperoleh dari pungutan pajak dari rumah tangga dan perusahaan serta sumber lainnya dari sektor non pajak. Di Indonesia, penerimaan negara berasal dari penerimaan pajak, penerimaan

negara

bukan

pajak

dan

penerimaan

hibah.

Untuk

mengoptimalkan penerimaan negara, pemerintah mengambil langkah-langkah kebijakan yang meliputi bidang perpajakan untuk meningkatkan penerimaan negara dan diarahkan untuk memberikan stimulus guna mendukung pertumbuhan ekonomi yang lebih berkualitas. Dari sektor penerimaan bukan 11

pajak dilakukan dengan peninjauan dan penyempurnaan peraturan pada kementerian atau lembaga (http://www.depkeu.go.id/ind/Read/?type=ixPers&i d=17314&thn=2009&name=SP). Penyediaan sarana dan prasarana publik yang kita manfaatkan hanya dapat tersedia karena peran pemerintah yang membutuhkan pengorbanan besar mengumpulkan dana guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Kemakmuran generasi mendatang sangat tergantung pada investasi generasi sekarang ini berupa penyediaan segala macam sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk menggerakan roda ekonomi. Semua sarana dan prasarana umum tersebut hanya dapat tersedia bila ada pajak. Hanya melalui sumber pembiayan dari pajak negara dapat menyediakan sarana dan prasarana untuk masyarakatnya. Swasta tidak mungkin bisa melakukan apa yang dapat dilakukan oleh negara, karena konsep bisnis atau usaha yang dilakukan swasta hanya untuk kepentingan sekelompok mereka saja. Untuk itu pembayaran pajak yang kita lakukan adalah untuk meningkatkan tingkat kehidupan generasi mendatang. Dengan kata lain kemajuan suatu bangsa amat ditentukan melalui kesadaran memahami dan membayar pajak dengan benar. Banyak cara yang dapat dilakukan pemerintah untuk memperoleh dana seperti menjual barang dan jasa yang diproduksi, terutama sekali menjual jasa pemerintah, memungut pajak, meminjam uang dari warga negara atau mencetak uang. Namun cara yang paling bagus untuk memperoleh dana negara adalah melalui pajak. Negara adalah masyarakat yang mempunyai 12

tujuan tertentu, kelangsungan hidup negara juga berarti kelangsungan hidup masyarakat dan kepentingan masyarakat. Untuk kelangsungan hidup masingmasing diperlukan biaya. Biaya hidup individu, menjadi beban dari individu yang bersangkutan dan berasal dari penghasilannya sendiri. Biaya hidup negara adalah untuk kelangsungan alat-alat negara, administrasi negara, lembaga negara, dan seterusnya dan harus dibiayai dari penghasilan negara. Penghasilan negara adalah berasal dari rakyatnya melalui pungutan pajak, dan/atau dari hasil kekayaan alam (natural resources) yang ada dalam negara itu. Dua sumber itu merupakan sumber terpenting yang memberikan penghasilan kepada negara.

B. Tinjauan Dasar Pajak 1. Pengertian Pajak Menurut Resmi (2003:1-2), terdapat beberapa definisi pajak yang dikemukan oleh para ahli, yaitu: Defenisi pajak yang dikemukakan Rochmat Soemitro. “Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undangundang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal (kontraprestasi) langsung yang langsung dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum”. Defenisi pajak yang dikemukakan oleh S.I. Djajadiningrat. “Pajak sebagai suatu kewajiban menyerahkan sebagian dari kekayaan ke kas negara yang disebabkan suatu keadaan, kejadian, dan perbuatan yang memberikan kedudukan tertentu, tetapi bukan sebagai hukuman, menurut peraturan yang ditetapkan pemerintah serta dapat dipaksakan, tetapi tidak ada jasa timbal balik dari Negara secara langsung, untuk memelihara kesejahtraan umum”. 13

Defenisi pajak yang dikemukan oleh P.J.A. Adriani. “Pajak adalah iuran kepada Negara (yang dapat dipaksakan) yang terhutang oleh wajib membayarnya menurut peraturan, dengan tidak mendapat prestasi kembali, yang langsung dapat ditunjuk, dan yang gunanya untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum berhubungan dengan tugas negara untuk menyelenggarakan pemerintahan” Dari definisi tersebut ada lima unsur yang menjadi ciri pajak yang dapat dirangkum: a. Iuran rakyat. Iuran arti ikut serta, dalam perundang-undangan pajak negara

kita

ditegaskan

bahwa

pajak

merupakan

perwujudan

keikutsertaan warga dalam pembangunan nasional. b. Kepada (kas) negara. UU KUP menegaskan bahwa pajak harus dibayar ke kas negara atau ke badan lain yang ditunjuk secara resmi oleh pemerintah (UU.KUP.Pasal.10). c. Berdasarkan undang-undang (dapat dipaksakan). Setiap Undangundang selalu harus dapat dipaksakan berlakunya. Ada pendapat yang menyatakan bahwa Pajak yang tidak berdasarkan Undang-undang namun tidak melaksanakan ada sanksi atau hukuman. d. Tidak mendapat balas jasa langsung. Kalau imbalan langsung dari suatu pembayaran namanya bukan lagi pajak, dapat berarti pembelian atau retribusi. e. Digunakan untuk pengeluaran umum negara. Kalau uang pajak tidak digunakan untuk pengeluaran umum negara, pembangunan nasional, namanya bukan pajak. Mungkin saja dapat dinamakan penipuan oleh Negara atas pejabatnya. 14

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pajak merupakan sebagai iuran wajib masyarakat atas pajak yang dikenakan terhadapnya, baik individu maupun lembaga berdasarkan undang-undang pajak yang berlaku yang disetorkan kepada KPP, pajak tersebut masuk sebagai kas negara yang dipergunakan untuk pembiayaan negara dan peningkatan kesejahtraan masyarakat. 2. Fungsi Pajak Menurut Waluyo dan Ilyas (2004:8), fungsi pajak dibagi menjadi dua fungsi, yaitu: fungsi budgeter dan fungsi regurelend. Namun dalam perkembangannya fungsi pajak tersebut dapat dikembangkan dan ditambah dua fungsi lagi yaitu fungsi demokrasi dan fungsi redistribusi. a. Fungsi Penerimaan (Budgeter) Fungsi penerimaan adalah fungsi yang letaknya di sektor publik yaitu fungsi untuk mengumpulkan uang pajak sebanyak-banyaknya sesuai dengan undang-undang yang berlaku pada saat itu yang digunakan untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran negara, yaitu pengeluaran rutin dan pengeluaran pembangunan dan bila ada sisa (surplus) akan digunakan

sebagai

tabungan

pemerintah

untuk

investasi

oleh

pemerintah. b. Fungsi Mengatur (Regulerend) Fungsi mengatur adalah suatu fungsi bahwa pajak tersebut akan digunakan sebagai suatu alat untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu yang letaknya diluar bidang keuangan, fungsi reguleren ini umumnya 15

dapat dilihat di sektor swasta, bidang sosial dan ekonomi. Sebagai contoh yaitu dikenakannya pajak yang lebih tinggi terhadap minuman keras, agar dapat dapat ditekan peredarannya, demikian pula terhadap barang mewah. Pajak dapat mengatur peredaran barang yang di anggap dapat mempengaruhi masyarakat banyak. c. Fungsi Demokrasi Fungsi demokrasi adalah suatu fungsi yang merupakan salah satu penjelmaan atau wujud sistem gotong royong, termasuk kegiatan pemerintahan dan pembangunan demi kemaslahatan masyarakat. Fungsi demokrasi pada masa sekarang ini sering dikaitkan dengan hak seseorang apabila akan memperoleh pelayanan dari pemerintah. d. Fungsi Redistribusi Fungsi redistribusi adalah fungsi yang lebih menekankan pada unsur pemerataan dan keadilan dalam masyarakat. Hal ini dapat terlihat dengan adanya tarif progresif yang mengenakan pajak lebih besar kepada yang berpenghasilan lebih besar. Dari penjelasan fungsi pajak di atas pajak sangat berperan dan sebagai penopang pembiayaan kehidupan bernegara selain itu pajak juga dapat mengatur pola kehidupan ketatanegaraan sesuai dengan fungsinya. 3. Cara Pemungutan Pajak Menurut Yusdianto (2004:34), cara pemungutan pajak dapat dilakukan dengan tiga cara sistem pemungutan yaitu stelsel pajak, sistem pemungutan langsung dan witholding sistem. 16

a. Stelsel Pajak Cara pemungutan pajak dilakukan berdasarkan 3 Stelsel, yaitu: 1) Stelsel Nyata (riil stelsel) Stelsel nyata adalah metode penghitungan dan besarnya pajak yang harus dibayarkan oleh rakyat didasarkan pada objek pajak (penghasilan) yang sesungguhnya diperoleh pada akhir tahun. 2) Stelsel Anggapan (fictive stelsel) Stelsel anggapan yaitu pengenaan pajak didasarkan pada adanya anggapan yang diatur oleh undang-undang. Anggapan tersebut dapat berupa anggaran pendapatan tahun berjalan atau diasumsikan penghasilan tahun pajak berjalan sama dengan penghasilan pajak tahun yang lalu. 3) Stelsel Campuran Stelsel campuran merupakan kombinasi antara stelsel nyata dan stelsel anggapan, dimana besarnya pajak dihitung berdasarkan suatu anggapan yang diatur oleh Undang-Undang, untuk menentukan besarnya pajak pada akhir tahun yang disesuaikan dengan keadaan sebenarnya. Dari uraian diatas stelsel pajak merupakan bentuk pemungutan pajak yang dikenakan kepada wajib pajak dengan cara pengenaan pajak berdasarkan objek pajak, undang-undang dan campuran antara keduanya

17

b. Sistem Pemungutan Pajak Prinsip dasar sistem pemungutan pajak yang berlaku di negara kita sekarang adalah sistem self assessment, dimana wajib Pajak berkewajiban

menghitung,

memperhitungkan,

membayar

dan

melaporkan sendiri pajak yang terutang (penjelasan umum UU.KUP butir 3 huruf c). Namun bila wajib pajak tidak atau tidak sepenuhnya melaksanakan kewajiban self assessmentnya pajak akan dihitung atau ditetapkan oleh aparat pajak (UU.KUP.Pasal 13 dan 15). 1) Self Assessment Self assessment adalah suatu sistem pemungutan pajak yaitu wajib pajak menentukan sendiri jumlah wajib pajak yang terutang sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Perpajakan. Guna dapat memastikan terlaksananya keberhasilan sistem self assessment good corporate governance di masyarakat pembayar pajak (taxpayer) maka ada prinsip mutlak dipahami dan diterapkan: a) Transparansi (transparency). b) Kemandirian (Independence). c) Akuntability (Accountability). d) Pertanggungjawaban (Responbility). e) Kewajaran (Fairness). 2) Official Assessment Official assessment adalah suatu sistem pemungutan pajak yaitu, aparatur pajak yang menentukan sendiri (diluar wajib pajak) 18

jumlah pajak yang terutang. Dalam sistem ini inisiatif sepenuhnya ada pada aparatur pajak atau kegiatan dalam menghitung dan pemungutan pajak sepenuhnya ada pada aparatur pajak. Sistem ini berhasil dengan baik kalau aparatur perpajakan baik maupun kuantitasnya telah memenuhi kebutuhan. 3) With Holding System With holding sistem adalah suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pihak ketiga untuk memotong atau memungut besarnya pajak yang terutang oleh wajib pajak. With holding tax merupakan payment system sedangkan self assessment merupakan assessment. Assessment sistem adalah sistem menghitung atau menetapkan besarnya pajak yang terutang bagi wajib pajak. With holdng Sistem merupakan bentuk pungutan pajak yang diberikan wewenang langsung kepada pihak ketiga untuk memungut pajak terutang wajib pajak, contoh with holding sistem adalah pemungutan atau penyetoran yang dilakukan oleh bendahara. Dari penjelasan diatas sistem pemungutan pajak dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu self asesstment, official assessment dan with holding sistem. Beda dari ketiga sistem di atas adalah jika official assessment

memberikan

wewenang

kepada

Pemerintah

untuk

menentukan besaran pajak terutang, self asesstment diberikan wewenang kepada wajib pajak untuk menentukan besaran pajak terutangnya sendiri sementara itu with holding system memberikan 19

wewenang kepada pihak ketiga untuk menentukan besaran pajak terutangnya.

C. Pengertian Wajib Pajak, Kewajiban dan Hak Wajib Pajak 1. Pengertian Wajib Pajak Ada dua rumusan tentang Wajib Pajak menurut Undang-Undang perpajakan yang pada hakikatnya sama. Pertama, rumusan menurut Pasal 1 butir 1. UU KUP, yang berbunyi: “Wajib Pajak adalah orang pribadi atau Badan yang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan ditentukan unutk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungut pajak dan pemotong pajak tetentu” Kedua, rumusan menurut memori penjelasan pasal 2 ayat 2 UU.PPH yang berbunyi: “Subjek pajak dalam negeri menjadi Wajib Pajak apabila telah menerima atua melebihi Penghasilan Tidak Kena Pajak, sedangkan Subjek Luar Negeri sekaligus menjadi Wajib Pajak, sehubungan dengan penghasilan yang diterima dari sumber penghasilan di Indonesia atau diperoleh melalui bentuk usaha tetap di Indonesia. Dengan perkataan lain Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan yang telah memenuhi kewajiban subjektif dan objektif”. 2. Kewajiban Wajib Pajak Setiap Wajib Pajak harus memenuhi kewajiban perpajakannya tanpa harus menunggu surat ketetapan dari Direktorat Jenderal Pajak (UU.KUP.Pasal.12)

Artinya

penentuan

besarnya

pajak

terutang

dipercayakan kepada Wajib Pajak sendiri dan melaporkan secara teratur jumlah pajak terutang yang sudah dibayar sebagaimana yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan perpajakan. 20

a. Mendaftarkan diri “Setiap Wajib Pajak mendaftarkan diri pada Kantor Direktorat Jendral Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak…”UU.KUP Pasal 2 ayat 1. b. Mengisi, menandatangani dan menyampaikan Surat Pemberitahuan ke kantor Direktorat Jenderal Pajak ditempat Wajib Pajak terdaftar UU.KUP.Pasal.3 ayat 1, Surat Pemberitahuan adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan penghitungan dan pembayaran pajak terutang menurut ketentuan perundang-undangan perpajakan. c. Menyelenggarakan pembukuan atau pencatatan (UU.KUP.Pasal.28) Pembukuan dan pencatatan harus dilakukan di Indonesia dengan menggunakan huruf latin dan angka Arab, satuan mata uang rupiah, dan disusun dalam bahasa Indonesia atau dalam bahasa asing dan uang asing yang harus memperoleh izin dari Menteri Keuangan. Izin yang akan diberikan adalah untuk wajib pajak dalam rangka penanaman modal asing, kontrak bagi hasil dalam pertambangan. d. Bila diperiksa harus (UU.KUP.Pasal.29) a) Memperlihatkan dan meminjamkan pembukuan atau pencatatan, dokumen yang menjadi dasarnya dan dokumen lain yang berhubungan dengan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas wajib Pajak.

21

b) Mengizinkan memasuki tempat atau ruangan yang dipandang perlu dan memberikan bantuan guna kelancaran pemeriksaan. c) Memberikan keterangan yang diperlukan Dari penjelasan diatas wajib pajak memiliki kewajiban untuk membayar dan melaporkan pajak terutangnya dengan benar dan tepat waktu sehingga pihak KPP tidak perlu melakukan pemeriksaan, yaitu dengan cara memperlihatkan pembukuan dan memberikan keterangan. 3. Hak-hak Wajib Pajak a. Memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak UU.KUP.Pasal 2 ayat 1 Setelah mendaftar maka Direktorat Jendral Pajak akan memberikan NPWP. b. Memperoleh Formulir Surat Pemberitahuan, guna melaksanakan kewajiban pelaporan pajak wajib pajak dapat memperoleh formulir Surat Pemberitahuan dari Direktorat Jendral Pajak dimana Wajib Pajak terdaftar UU.KUP.Pasal.3 ayat 2. c. Mengajukan Keberatan. Bila wajib pajak berkeberatan atau tidak setuju dengan surat ketetapan pajak yang diterbitkan oleh Direktorat Jenderal

Pajak,

wajib

pajak

dapat

mengajukan

keberatan

(UU.KUP.Pasal.26). d. Mengajukan Banding. Wajib pajak dapat mengajukan banding hanya kepada peradilan pajak terhadap keputusan mengenai keberatannya yang ditetapkan oleh Direktorat Jenderal Pajak.

22

e. Mengajukan Permohonan Pengembalian Kelebihan Pembayaran Pajak (Restitusi). pengembalian

Wajib

Pajak

kelebihan

dapat

pembayaran

mengajukkan pajak

permohonan

(restitusi)

kepada

Direktorat Jenderal Pajak. f. Hak

Pembetulan

Surat

Pemberitahuan.

Wajib

pajak

dapat

membetulkan surat pemberitahuan atas kemauan sendiri dengan menyampaikan pernyataan tertulis dalam jangka waktu dua tahun setelah saat terutangnya pajak atau berakhirnya masa pajak, bagian tahun pajak atau tahun pajak dengan syarat Direktur Jenderal Pajak belum melakukan tindakan pemeriksaan. g. Hak Mengangsur atau Menunda Pembayaran Pajak. h. Hak Mengajukan Permohonan Penghapusan Sanksi Administrasi. Wajib pajak dapat mengajukan permohonan penghapusan atau pengurangan administrasi berupa bunga, denda dan kenaikan yang ternyata dikenakan karena adanya kekhilafan dan bukan karena kesalahan wajib pajak, kepada Direktorat Jenderal Pajak. Dari uraian diatas wajib pajak selain harus menjalankan kewajiban pajaknya juga memiliki hak-hak atas pajak, yaitu hak untuk mendapatkan NPWP, hak atas keberatan jika ada pajak lebih bayar, hak banding, hak penundaan pembayaran dan hak penghapusan sanksi administratif.

23

D. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 1. Pengertian NPWP Pengertian NPWP menurut Resmi (2000:22) Nomor Pokok Wajib Pajak merupakan nomor yang diberikan kepada wajib pajak sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal diri/identitas wajib pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya. 2. Fungsi NPWP Berdasarkan pengertian ini maka NPWP berfungsi sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan: a. Sebagai tanda pengenal diri/Identitas Wajib Pajak. b. Sebagai pemenuhan kewajiban perpajakan. c. Menjaga ketertiban dan pengawasan administrasi perpajakan. Jadi NPWP merupakan nomor pokok wajib pajak pada KPP untuk membayar pajak terutangnya dan NPWP sebagai pedoman aparat pajak dalam memungut besaran pajak yang dikenakan.

E. Kepatuhan Wajib Pajak Ismawan (2001:82) mengemukakan prinsip administrasi pajak yang diterima secara luas menyatakan bahwa tujuan yang ingin dicapai adalah kepatuhan suka rela. Kepatuhan sika rela merupakan tulang punggung sistem self assessment dimana wajib pajak bertanggung jawab menetapkan sendiri

24

kewajiban pajaknya dan kemudian secara akurat dan tepat waktu membayar dan melaporkan pajak tersebut. Menurut Burton (2005:4-6) ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi kesadaran atau kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban pajaknya, adapaun faktor-faktornya antara lain: 1. Besarnya tarif pajak. 2. Pelaksanaan penagihan yang rapi konsisten dan konsekuen. 3. Ada atau tidak adanya sanksi bagi pelanggar. 4. Pelaksanaan sanksi secara konsisten, konsekuen dan tidak pandang bulu. Kepatuhan sebagai fondasi self assestment dapat dicapai apabila elemenelemen kunci telah diterapkan secara efektif. Elemen-elemen kunci (Ismawan, 2001:83) tersebut adalah sebagai berikut: 1. Program pelayanan yang baik kepada wajib pajak. 2. Prosedur yang sederhana dan memudahkan wajib pajak. 3. Program pemantauan kepatuhan dan verifikasi yang efektif. 4. Pemantapan law enforcement secara tegas dan adil. Ada dua macam kepatuhan, yaitu kepatuhan formal dan kepatuhan material. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undangundang perpajakan. Kepatuhan material adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai dengan isi dan jiwa Undang-Undang Perpajakan. Kepatuhan materail juga dapat meliputi kepatuhan formal. 25

Menurut (Burton, 2005:4), kriteria wajib pajak patuh diatur dalam Keputusan Menteri Keuangan Nomor 544/KMK.04/2000 yang diubah dengan keputusan Menteri Keuangan Nomor 235/KMK.03/2003 dengan keputusan Dirjen Pajak Nomor 550 Tahun 2000, wajib pajak patuh apabila memenuhi kriteria sebagai berikut: a. Tepat pada waktu dalam menyampaikan surat pemberitahuan untuk semua jenis pajak dalam dua tahun terakhir. b. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali telah memperoleh izan untuk mengangsur dan menunda pemabyaran pajak. c. Tidak pernah dijatuhi hukuman karena melakukan tindak pidana dibidang perpajakan dalam jangka waktu sepuluh tahun terakhir. d. Dalam

dua

tahun

pajak

terakhir

menyelenggarakan

pembukuan

sebagaimana dimaksud dalam pasal 28 UU KUP dan dalam hal terhadap wajib pajak pernah dilakukan pemeriksaan yang terakhir untuk tiap-tiap jenis pajak terutang paling banyak 5%. e. Wajib pajak yang laboran keuangannya untuk dua tahun terakhir di audit. Oleh Akuntan Publik dengan pendapat wajar tanpa pengecualian sepanjang tidak empengaruhi laba rugi fiscal. Laboran auditnya harus disusun dalam bentk panjang (long form report) yang menyajikan rekonsiliasi laba rugi komersial dan fiskal. Dalam hal wajib pajak yang laboran keuangannya tidak diaudit oleh akuntan publik dipersyaratkan untuk memenuhiketentuan pada huruf a, b, c dan d di atas.

26

Dari penjelasan di atas wajib pajak diharapkan patuh dalam membayarkan pajak terutangnya, dengan menjadi wajib pajak patuh berarti membantu pemerintah untuk melaksanakan pembangunan. Beberapa hal yang menjadi tolak ukur dari wajib pajak patuh yaitu tidak terlambat dalam membayarkan pajaknya, tidak mempunyai tunggakan dan menyampikan surat pemberitauan pajak dengan benar.

F. Surat Ketetapan/tagihan pajak Surat Tagihan Pajak adalah surat yang diterbitkan untuk melakukan tagihan pajak dan atau sanksi administrasi berupa bunga dan atau denda. Surat Tagihan Pajak diatur dalam Pasal 14 Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 Tentang ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah diubah dengan Undang-udang Nomor 16 Tahun 2000 (selanjutnya disebut Undang-Undang KUP). Surat Tagihan Pajak dapat dapat diterbitkan dalam hal-hal sebagai berikut: a. Apabila pajak penghasilan dalam tahun berjalan tidak atau kurang dibayar. b. Apabila dari hasil penelitian surat pemberitahuan terdapat kekurangan pembayaran pajak sebagai akibat salah tulis dan atau salah hitung. c. Apabila wajib pajak dikenakan sanksi administrasi berupa denda dan atau bunga. d. Apabila pengusaha yang dikenakan pajak berdasarkan Undang-undang PPN dan perubahannya tidak melaporkan kegiatan usahanya untuk dikukuhkan sebagai Pengusaha Kena Pajak (PKP). 27

e. Apabila pengusaha yang tidak dikukuhkan sebagai Pengusaha Kena Pajak (PKP) tetapi membuat faktur pajak. f. Pengusaha yang telah dikukuhkan sebagai Pengusaha Kena Pajak tidak membuat atau membuat Faktur Pajak. Penerbitan Surat Tagihan Pajak akan ditambah dengan sanksi administrasi berupa bunga sebesar 2% sebulan atau 24 (dua puluh empat) bulan dihitung sejak saat terutangnya pajak atau bagian tahun pajak atau tahun pajak sampai dengan diterbitkannya Surat Tagihan Pajak. 1. Surat Ketetapan Pajak Kurang bayar (SKPKB) SKPKB adalah Surat Ketetapan Pajak yang diterbitkan untuk menentukan besarnya jumlah pokok pajak, jumlah kredit pajak, jumlah kekurangan pembayaran pokok pajak, besarnya sanksi administrasi, dan jumlah pajak yang masih harus dibayar SKPKB diatur dalam Pasal 13 Undang-undang KUP yang dapat diterbitkan dalam jangka waktu 10 (sepuluh) tahun sesudah saat terutangnya pajak, berakhirnya masa pajak, bagian tahun pajak atau tahun pajak yaitu dalam hal-hal sebagai berikut: a. Apabila berdasarkan hasil pemeriksaan atau keterangan lain pajak yang terutang tidak atau kurang dibayar. b. Apabila surat pemberitahuan tidak disamapaikan dalam jangka waktu yang telah ditetapkan dan telah ditegur secara tertulis.

28

c. Apabila berdasarkan hasil pemeriksaan atas PPN dan PPnBM ternyata tidak seharusnya dikompensasikan selisih lebih pajak atau tidak seharusnya dikenakan tarif 0%. d. Apabila Wajib Pajak tidak melakukan kewajiban pembukuan dan tidak memenuhi permintaan dalam pemeriksaan pajak, sehingga tidak dapat diketahui besarnya pajak yang terutang. Penerbitan SKPKB akan diikuti dengan sanksi administrasi yang bias berupa denda maupun berupa kenaikan. Sanksi administrasi berupa denda sebesar 2% sebulan akan dikenakan apabila berdasarkan hasil pemeriksaan diketahui bahwa Wajib Pajak tidak atau kurang membayar besarnya pajak yang terutang. 2. Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar Tambahan (SKPKBT) SKPKBT adalah surat ketetapan pajak yang diterbitkan untuk menentukan tambahan atas jumlah pajak yang telah ditetapkan dalam SKPKBT. SKPKBT diatur dalam Pasal Undang-Undang KUP yang diterbitkan untuk menamping beberapa kemungkinan yang terjadi seperti: a. Adanya SKPKBT yang telah ditetapkan ternyata lebih rendah daripada perhitungan yang sebenarnya. b. Adanya proses pengambilan pajak yang telah ditetapkan dalam SKPLB yang seharusnya tidak dilakukan. c. Adanya pajak yang terutang dalam Surat Ketetapan Pajak Nihil (SKPN) yang ditetapkan ternyata lebih rendah. 29

Penerbitan SKPKBT dilakukan apabila ditemukan data baru (novum) atau data yang semula belum terungkap, yang dapat menyebabkan penambahan pajak yang terutang. Penjelasan Pasal 15 Undang-Undang KUP menegaskan apa yang dimaksud dengan data baru dan data yang semula belum terungkap yaitu bahwa data baru adalah data atau keterangan mengenai segala sesuatu yang diperlukan untuk menghitung besarnya jumlah pajak yang terutang yang oleh Wajib Pajak belum diberitahukan pada waktu penetapan semula, baik dalam Surat Pemberitahuan dan lampiran-lampirannya maupun dalam pembukuan perusahaan yang diserahkan pada waktu pemeriksaan. Penerbitan SKPKBT juga dapat dilakukan setelah lewat jangka waktu 10 (sepuluh) tahun ditambah sanksi bunga sebesar 48% (empat puluh delapan persen) dari jumlah yang tidak atau kurang dibayar apabila oleh Wajib Pajak terbukti telah melakukan tindak pidana di bidang perpajakan dan telah diputus oleh hakim serta mempunyai kekutan hokum yang tetap (in kracht van gewijsde). 3. Surat Ketetapan Pajak Lebih Bayar (SKPLB) SKPLB adalah surat ketetapan pajak yang diterbitkan untuk menentukan jumlah kelebihan pembayaran pajak karena jumlah kredit pajak lebih besar daripada pajak yang terutang atau tidak seharusnya terutang. SKPLB diatur dalam Pasal 17 Undang-Undang KUP yang diterbitkan untuk hal-hal sebagai berikut:

30

a. Untuk Pajak Penghasilan (PPh), jumlah kredit pajak lebih besar dari jumlah pajak yang terutang, atau telah dilakukan pembayaran pajak yang seharusnya tidak terutang. b. Untuk Pajak Pertambahan Nilai (PPN), jumlah kredit pajak lebih besar dari jumlah pajak yang terutang, atau telah dilakukan pembayaran pajak yang seharusnya tiddak terutang. c. Untuk Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM), jumlah pajak yang dibayar lebih besar dari jumlah pajak yang terutang atau telah dilakukan pembayaran pajak yang tidak seharusnya terutang. SKPLB akan diterbitkan jika ada permohonan tertulis dari Wajib Pajak. Kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP) harus sudah menerbitkan SKPLB paling lambat 12 bulan sejak permohonan diterima, kecuali untuk kegiatan tertentu akan ditetapkan lain oleh Direktorat Jenderal Pajak. Apabila jangka waktu 12 bulan telah lewat, maka permohonan Wajib Pajak dianggap diterima dan Wajib Pajak berhak memperoleh pengembalian atas kelebihan pajaknya. 4. Surat Ketetapan Pajak Nihil (SKPN) SKPN adalah ketetapan pajak yang diterbitkan untuk menentukan jumlah pokok pajak sama besarnya dengan jumlah kredit pajak atau pajak tidak terutang dan tidak ada kredit pajak. SKPN diatur dalam Pasal 17 A Undang-undang KUP yang akan diterbitkan dalam hal-hal sebagai berikut: 31

a. Untuk Pajak Penghasilan (PPh), jumlah kredit pajak sama dengan pajakyang terutang atau pajak yang tidak terutang dan tidak ada kredit pajak. b. Untuk Pajak Pertambahan Nilai (PPN), jumlah kredit pajak sama dengan jumlah pajak yang terutang, atau pajak tidak terutang dan tidak ada kredit pajak. Apabila terdapat pajak terutang yang dipungut oleh pemungut PPN, maka yang dimaksud dengan jumlah pajak yang terutang adalah jumlah Pajak keluaran setelah dikurangi dengan pajak yang dipungut oleh pemungut PPN tersebut c. Untuk Pajak Pertambahan Nilai dan Barang mewah (PPnBM), jumlah pajak yang dibayar sama dengan jumlah pajak yang terutang atau pajak tidak terutang dan tidak ada pembayaran pajak. 5. Surat Pemberitahuan Pajak Terutang (SPPT) SPPT adalah surat yang diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk memberitahukan besarnya pajak yang terutang kepada Wajib Pajak. SPPT diatur dalam Pasal 10 ayat (1) Undang-undang Nomor 12 Tahun 1994 tentang Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). SPPT merupakan dokumen yang berisi besarnya utang atas Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), yang harus dilunsi oleh wajib pajak pada waktu yang telah ditentukan. SPPT diterbitkan Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) yang telah disampaikan oleh Wajib Pajak atau berdasarkan data objek pajak yang telah ada di Kantor Pelayanan Pajak. 32

SPPT yang diterbitkan KPPBB harus dilunasi paling lambat 6 (enam) bulan sejak tanggal diterimanya SPPT. Apabila SPPT tidak dilunasi, akan dikenakan sanksi denda administrasi sebesar 2% (dua persen) sebulan dihitung dari saat jatuh tempo sampai hari pembayaran untuk jangka waktu paling lama 24 (dua puluh empat) bulan. Dari uraian di atas, surat ketetapan atau tagihan pajak terdiri dari SKPKB (Surat Ketetapan pajak kurang bayar) yaitu ketatapan untuk menentukan jumlah pokok pajak, sanksi dan kredit, yang kedua yaitu SKPKBT (Surat ketetapan pajak kurang bayar tambahan) yaitu untuk menentukan tambahan atas SKPKB, yang ketiga SKPLB (surat ketetapab pajak lebih bayar) yaitu untuk ketetapan kelebihan bayar pajak atas kredit pajak lebih besar daripada pajak terutang. Kemudian SKPN (surat ketetapan pajak nihil) yaitu menentukan jumlah pokok pajak sama dengan pajak terutang dan terakhir SPPT (surat pemberitauan pajak terutang) yaitu untuk menentukan besarnya pajak yang terutang.

G. Account Representative 1. Pengertian Account Representative Fitrianti dan Almaidah (2006:13), mengemukakan pengertian account representative menurut kamus english yaitu “account“dapat didefenisikan sebagai “to give satisfactory reason or an explanation, to make satisfactory amend“ sementara kata representatif didefenisikan sebagai “representating or sering represent, composed of person duly 33

autgorized, as by election, to act and speak for other“, sementara itu berdasarkan situs www. Lookwayup.com didefenisikan sebagai “someone in charge of a client`s account for advertising agency or groferage or other service business“. Dari definisi di atas maka account representative diartikan sebagai berikut: a. Seseorang yang dipilih atau ditugaskan b. Seseorang yang mewakilkan orang atau lembaga dan untuk menyuarakan sesuatu, mempublikasikan kebijakan lembaga atau untuk memberikan pelayanan tertentu Sementara

itu

menurut

Ricky

Wellyando

(2006

:17) yang menjadi tanggung jawab secara umum yang diberikan kepada account representative adalah: 1. Memproses dan melayani permohonan pelayanan wajib pajak. 2. Menggunakan seluruh sumber daya yang tersedia pada tempat tersebut untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dari pelayanan yang diberikan. 3. Menfokuskan pelayanan kepada kepuasan wajib pajak. 4. Membangun good performance kepada wajib pajak dan mitra kerja. 5. Memberikan pelayanan dan konsultasi yang sehat, jujur dan transparan. 6. Menjalin hubungan yang baik dengan wajib pajak. 7. Mencatat laporan harian yang menjadi tanggung jawabnya. 34

Berdasarkan defenisi yang diungkapkan di atas, peneliti mengambil kesimpulan bahwa account representative adalah pihak atau aparat pajak yang ditunjuk Direktorat Jenderal Pajak/DJP untuk melayani wajib pajak dengan memenuhi syarat-syarat sebagai seorang account representative yang bertugas untuk melayani, mengawasi dan memberikan konsultasi kepada wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya. 2. Peranan Account Representative di DJP Pengertian account representative yang dikutip dari Ricky (2006:15) di DJP adalah: “Pegawai DJP yang diberikan kepercayaan, wewenang dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan, pembinaan dan pengawasan secara langsung kepada wajib pajak tertentu“ Penunjukkan

account

representative

merupakan

karakteristik

penerapan utama sistem administrasi perpajakan modern sebagai salah satu wujud reformasi pajak yang telah digulirkan oleh DJP pada tahun 2002. Account representative yang juga disebut staf pendukung pelaksana pada tiap kantor perpajakan modern bertanggung jawab dan berwenang untuk memberikan pelayanan secara langsung, menyampaikan informasi perpajakan secara efektif dan personal, meberikan respon yang efektif atas pertanyaan dan permasalahan yang disampaikan oleh wajib pajak, edukasi, aistensi serta mendorong mengawasi pemenuhan hak dan kewajiban wajib pajak. Seorang pegawai wajib pajak untuk dapat menjadi seorang account representative harus mengikuti ujian saring dan memenuhi persyaratan sebagai berikut: 35

1. Pangkat minimal pengatur tingkat I (IId). 2. Pendidikan minimal D III atau sedang menjabat koordinator pelaksana. 3. Diutamakan telah lulus DTS dasar pajak I atau II atau diklat lain yang disetarakan kecuali bagi pegawai yang dapat pengecualian dari diklat tersebut. Setelah lulus dari serangkaian tes tertulis tersebut maupun wawancara, calon account representative mengikuti diklat khusus sebagai calon seorang account representative. Jika bersangkutan dinyatakan lulus, maka pegawai tersebut dilantik sebagai account representative dan kemudian ditempatkan pada KPP yang telah ditentukan. 3. Tugas Dan Fungsi Account Representative Tugas dan fungsi seorang account representative menurut keputusan Menteri Keuangan No.161/KM/2005 tanggal 7 Juni 2005 tentang uraian jabatan struktural dan pelaksana KPP di lingkungan DJP Jakarta khusus dan Kanwil DJP wajib pajak besar sebagai berikut: 1. Memberikan pelayanan perpajakan kepada wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya yang berkaitan dengan pemenuhan hak dan kewajiban sesuai dengan prosedur yang berlaku dan tepat waktu. 2. Memberikan informasi tentang peraturan perpajakan yang baru kepada wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya baik melalui surat ataupun benda elektronik. 3. Menjembatani kepentingan wajib pajak dengan seksi yang terkait dalam rangka memberikan pelayanan yyang prima kepada wajib pajak 36

yang menjadi tanggung jawabnya untuk memberikan pjawaban atas semua pertanyaan yang diajukan oleh wajib pajak. account representative akan memberikan informasi mengenai: a. Rekening wajib pajak untuk semua jenis pajak. b. Kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi. c. Interpretasi dan penegasan atas suatu peraturan. d. Perubahan data identitas wajib pajak. e. Tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak. f. Kemajuan proses keberatan dan banding. g. Perubahan peraturan perpajakan yang berkaitan dengan kewajiban wajib pajak. 4. Memonitor penyelesain pemeriksaan pajak, proses keberatan serta mengevaluasi hasil banding. 5. Memonitor kepatuhan wajib pajak melalui pemanfaatan data dan SAPT (sistem administrasi perpajakan terpadu). 6. Merekonsiliasi data wajib pajak dalam rangka intensifikasi, dengan demikian setiap wajib pajak dapat menanyakan hak dan kewajiban perpajakannya kepada setiap account representative di KPP. Account representative adalah penghubung antara KPP dan wajib pajak yang bertanggung jawab untuk menyampaikan informasi perpajakan secara efektif dan profesional. Mereka dilatih untuk memberikan respon yang efektif atas pertanyaan dan permasalahan yang diajukan oleh wajib pajak setanggap mungkin. Account representative juga bertanggung jawab 37

agar wajib pajak juga mendapatkan hak-haknya secara transparan, Account representative memeiliki pemahaman tentang bisnis serta kebutuhan wajib pajak dalam hubungannya dengan kewajiban perpajakannya. Untuk itu account representative secara berkala mendaptkan pelatihan dan pendidikan

dari

berbagai

nara

sumber

account

representative

dikembangkan untuk melayani secara prima wajib pajak dengan memenuhi kebutuhan akan fasilitas yang diharapkan dan memberikan kenyamanan kepada wajib pajak. Account representative juga memiliki unsur pengawasan, karena petugas account representative juga mengetahui tentang kondisi wajib pajak yang ditanganinya, sehingga jika wajib pajak mengalami dalam hal pajak maka seorang account representative dapat memberikan solusi untuk masalah wajib pajak tersebut, karena dalam hal ini account representative juga berperan sebagai konsultan pajak, pengawasan administrasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan wajib pajak dilakukan oleh account representative dengan menggunakan fasilitas berbasis

teknologi

informasi.

Account

representative

melakukan

monitoring kepatuhan wajib pajak melalui akses langsung ke seluruh data wajib pajak seperti data dalam taxpayer dan data dalam profil wajib pajak (www. Pajak go.id/ berita; 2006). Dengan akses tersebut maka seorang account representative akan lebih mudah melakukan pengawasan dengan cara: a) Membandingkan SPT wajib pajak. 38

b) Membandingkan antara SPTnya dengan data wajib pajak dan data dari pihak ketiga/alat keterangan atau data lainnya. c) Membandingkan data seluruh wajib pajak yang disingkronkan secara terus menerus. Dari penjelasan di atas, pelayanan, konsultasi dan pengawasan merupakan alur atau rangkaian kerja dari seorang account representative di DJP. Pelayanan dituntut harus optimal kepada wajib pajak, Account representative memberikan konsultasi tentang undang-undang dan permasalahan wajib pajak dan account representative melakukan pengawasan terhadap kewajiban pajak yang menjadi tanggung jawabnya.

H. Pelayanan Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan caracara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003:60) hakikat pelayanan umum adalah sebagai berikut: 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif). 3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraan masyarakat luas. 39

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan wajib pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada kepada wajib pajak untuk menjalin suatu hubungan yang dinamis dengan kantor pelayan pajak. Dalam jangka waktu yang panjang hubungan atau ikatan ini memungkinkan KPP untuk memahami dengan seksama harapan wajib pajak serta kebutuhan mereka. Dengan demikian KPP dapat meningkatkan kepuasaan wajib pajak dimana KPP

memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan

dan

memenimalkan pengalaman wajib pajak yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan wajib pajak dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas wajib pajak kepada KPP. Ada hal yang penting tentang pengertian kualitas pelayanan menurut Boediono (1999:60), yaitu: a. Kualitas jasa lebih sulit dievaluasi wajib pajak dibandingkan dengan mengevaluasi barang berwujud dan oleh sebab itu kriteria untuk mengevaluasi akan lebih sulit untuk ditetapkan. b. Wajib pajak tidak saja akan mengevaluasi jasa yang diberikan berdasarkan hasil akhirnya saja, melainkan jasa penilaian bagaimana proses penyampaian dilaksanakan. c. Kriteria dalam penentuan kualitas jasa tersebut akhirnya dikembalikan pada wajib pajak sendiri, pandangan terhadap kualitas suatu jasa akan dimulai dari bagaimana pemberi jasa itu dapat memenuhi harapan wajib pajak, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi jasa tersebut menampilkan performa. 40

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan serta harus dilakukan secara terus menerus. Secara sederhana pengertian kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan

yang

memenuhi

atau

melebihi

harapan

pihak

yang

menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas disini adalah kondisi dinamis yang bias menghasilkan: 1. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 3. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Apabila jasa dari suatu instansi tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa pelayanan tidak berkualitas. Seperti: berbelit-belit, berarti mutu pelayannanya kurang. Pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu apabila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau semakin kecil kesenjangan antara pemenuhan janji dengan harapan pelanggan adalah semakin mendekati ukuran bermutu. Pengertian mutu diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Titik temu kebutuhan pelanggan juga diartikan sebagai mutu pertama dan setiap waktu. Menyediakan pelanggan dengan jasa dan konsisten adalah pelayanan yang bermutu. Arti mutu tidak hanya memuaskan pelanggan

41

tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan dan membuat pelanggan menjadi kreatif. Untuk mencipatakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus menerus dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, di akhiri dengan menyediakan

pembimbingan

dan

mengoreksi,

sementara

mereka

mengerjakan.

Hakikat dari pelayanan umum yang berkualitas (Boediono,

1999:3), adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi pemerintah di bidang pelayanan umum khususnya Direktorat Jendral Pajak b. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna (efektif dan efisien). c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraan masyarakat luas. Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan menngkatkan pelayanan adalah sebagai berikut: a. Pelayanan umum yang sederhana Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

42

b. Pelayanan umum yang terbuka Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan dan norma, tidak menakutnakuti, jangan timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor. c. Pelayanan umum yang lancar Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output. d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat Yang dimaksud dengan tepat adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban dan tepat dalam memenuhi janji. Misalnya, Kantor pelayanan pajak dalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang. e. Pelayanan umum yang lengkap Lengkap berarti tersedia apa yang di perlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan yang berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia. f. Pelayanan umum yang wajar Pelayanan umum yang wajar berarti tidak di tambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.

43

g. Pelayanan umum yang terjangkau Dalam memberikan palayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan. Dari penjelasan di atas pelayanan merupakan proses memberi bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu sesuai dengan keahlian yang dimiliki, aspek pelayanan penting dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada nasabah (wajib pajak). Pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa cara yaitu: melakukan pelayanan umum yang sederhana dan tidak berbelit-belit, terbuka, lancar, tepat, lengkap dan wajar.

I. Konsultasi 1. Pengertian Konsultasi Menurut Prayitno (2004:1), jasa konsultasi dalam terminologisnya adalah memberikan advice atau nasehat kepada klien dengan sejumlah fee/imbalan tertentu. Klien mereka adalah orang/perusahaan yang sedang mereka hadapi atau ditugaskan kepada mereka, serta menerangkan hal-hal yang menyangkut permasalahan atau perencanaan yang sedang dihadapi oleh klien. Menurut Marsudi (2003:124-125) menyebutkan bahwa layanan konsultasi mengandung beberapa aspek, yaitu: a. Konsultan

44

Konsultan

yaitu

orang

yang

secara

profesional

mempunyai

kewenangan untuk memberikan bantuan kepada konsulti dalam upaya mengatasi permasalahan yang dihadapi klien. b. Konsulti Konsulti adalah pribadi/seseorang profesional yang secara langsung memberikan batuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh klien. c. Klien Klien merupakan pribadi/organisasi tertentu yang mempunyai suatu masalah tertentu dan ingin segera dituntaskan. d. Konsultasi merupakan proses pemberian bantuan dalam upaya mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi oleh orang/organisasi tertentu. Dari penjelasan di atas konsultasi dapat disimpulkan sebagai usaha untuk memberikan penjelasan, saran atau nasehat kepada orang lain (klien) agar dapat menyelesaikan atau memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi 2. Tujuan konsultasi Tujuan konsultasi yang dikemukakan oleh Prayitno (2004:2), memiliki tujuan umum dan khusus, yaitu: a. Tujuan umum Layanan konsultasi bertujuan agar konsulti dengan kemampuannya sendiri dapat menangani sendiri kondisi/permasalahan yang dialami 45

pihak ketiga, dalam hal ini pihak ketiga mempunyai hubungan yang cukup berarti terhadap konsulti, sehingga permasalahan yang dihadapi itu setidaknya sebahagian menjadi tanggung jawab dari konsulti. b. Tujuan khusus Kemampuan sendiri yang dimaksud diatas dapat berupa wawasan, pemahaman dan cara-cara bertindak yang terkait langsung dengan suasana/permasalahan pihak yang terkait itu (fungsi pemahaman). Dengan kemampuan sendiri itu konsulti akan melakukan sesuatu (sebagai bentuk langsung dari hasil konsultasi) terhadap pihak ketiga. Dalam kaitan ini proses konsultasi yang dilakukan oleh konselor disisi pertama dan proses pemberi bantuan/tindakan konsulti terhadap pihak ketiga pada sisi yang kedua dan bermaksud mengentaskan masalah yang dialami oleh pihak ketiga (fungsi pengentasan). Sementara

itu

menurut

Dougherty

(Sciarra, 2004:55)

mengungkapkan tentang tujuan konsultasi: “the goal of al consulting is to solve problem and another goal of consulting is to improve of the consultee’s eith the clien dan it turn, improve the walfare and the clien’s”. Dari ungkapan tersebut dijelaskan bahwa tujuan konsultasi akan mengatasi masalah dan konsultasi utnuk meningkatkan kerja konsulti kepada konseli yang pada akhirnya berguna untuk kesejahtraan konseli. 3. Konsultasi Accounting Representative Accounting Representative juga menjalankan fungsinya sebagai konsultasi, seorang Accounting Representative memberikan konsultasi 46

kepada wajib pajak guna membantu wajib pajak dalam menghadapi persoalan pajaknya. Menurut Iip Latifah (2008:34) yang dikutip dari Kantor Pelayanan Pajak tugas Accounting Representative sebagai seorang konsultasi meliputi: i. Account representative memberikan konsultasi mengenai ketentuan pajak yang berlaku guna memudahkan wajib pajak dalam memahami kewajiban pajaknya. ii. Account representative memberikan sosialisasi mengenai pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan yang dikenakan terhdap wajib pajak. iii. Account

representative

memberikan

sosialisai

mengenai

perungundang-undang pajak yang baru. iv. Account representative memberikan informasi/konsultasi yang dibutuhkan oleh wajib pajak secara baik, jujur dan transparan Dari uraian di atas seorang account representative memberikan kosultasi atas permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak sehingga wajib

pajak dapat menemukan solusi serta account representative

memberikan penjelasan tentang undang-undang pajak yang berlaku.

J. Pengawasan 1. Pengertian pengawasan Istilah pengawasan dalam bahasa Inggris disebut controlling, yang oleh Dale dalam Winardi (2000:224) dikatakan bahwa:

47

“… the modern concept of control … provides a historical record of what has happened … and provides date the enable the … executive … to take corrective steps …”. Hal ini berarti bahwa pengawasan tidak hanya melihat sesuatu dengan seksama dan melaporkan hasil kegiatan mengawasi, tetapi juga mengandung arti memperbaiki dan meluruskannya sehingga mencapai tujuan yang sesuai dengan apa yang direncanakan. Sementara menurut Winardi (2000:230) mengatakan pengawasan: “Pengawasan adalah suatu upaya yang sistematis untuk menetapkan standard kinerja dengan sasaran perencanaan, merancang sistem umpan?balik informasi, membandingkan kinerja sesungguhnya dengan standard yang terlebih dahulu ditetapkan itu, menentukan apakah ada penyimpangan dan mengukur signifikansi penyimpangan tersebut, dan mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya perusahaan tengah digunakan sedapat mungkin dengan cara yang paling efektif dan efisien guna tercapainya sasaran perusahaan” Menurut Siagian (1990:107), menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan pengawasan adalah: “Proses pengamatan daripada pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi untuk menjamin agar supaya semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan sebelumnya.” Ciri terpenting dari konsep yang dikemukan oleh Siagian ini adalah bahwa pengawasan hanya dapat diterapkan bagi pekerjaan?pekerjaan yang sedang berjalan dan tidak dapat diterapkan untuk pekerjaan?pekerjaan yang sudah selesai dilaksanakan”.

2. Tujuan pengawasan Menurut Situmorang dan Juhir (1994:22) maksud pengawasan adalah untuk:

48

a. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. b. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu telah berjalan sesuai dengan instruksi serta prinsip-prinsip yang telah ditetapkan. c. Untuk mengetahui apakah ada kelemahan, kesulitan dan kegagalan sehingga dapat diadakan perubahan perubahan untuk memperbaiki serta mencegah pengulangan kegiatan yang salah. d. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan efisien dan dapat diadakan perbaikan-perbaikan lebih lanjut, sehingga mendapat efisiensi yang lebih benar. Jadi pengawasan bertujuan agar sistem atau kegiatan yang dilakukan berjalan sesuai dengan tujuan semula sehingga menghasilkan efektifitas dan hasil yang maksimal 3. Pengawasan yang dilakukan oleh Accounting Representative Account representative juga memiliki fungsi sebagai pengawas atas kewajiban pajak wajib pajak, pengawasan yang diberikan agar dapat mengawasi dan mengingatkan wajib pajak atas pajak yang dikenakan terhadapnya, diantara tugas seorang account representative dalam fungsinya sebagai pengawas adalah: a. Account representative membuat perhitungan surat tagih kepada wajib pajak.

49

b. Account representative membuat surat pemberitahuan perubahan besarnya nilai pajak wajib pajak. c. Account representative memberikan himbauan mengenai penyetoran pajak SPT masa dan tahunan. d. Account representative mengusulkan pemeriksaan dan penyidikan sesuai dengan Undang-Undang yang berlaku. Dari penjelasan di atas pengawasan merupakan bentuk pengamatan dan perhatian yang diberikan oleh account representative kepada wajib pajak. Fungsi pengawasan ini dinilai penting karena dengan pengawasan wajib pajak akan dimonitoring dan diingatkan tentang kewajiban pajaknya dengan cara membuat surat perhitungan pajak, melakukan himbauan dan melakukan pemeriksaan.

K. Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai pelayanan, konsultasi, pengawasan account representative, dan kepatuhan wajib pajak telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti

sebelumnya.

Penelitian-penelitian

tersebut

banyak

memberikan masukan serta kontribusi tambahan bagi aparat pajak untuk meningkatkan kinerjanya. Tabel 2.1 menunjukkan hasil-hasil penelitian terdahulu mengenai kepatuhan wajib pajak.

50

No

Peneliti Terdahulu Solikhin, 2007

1 Pengaruh Sosialisasi, Kesadaran, Dan Kepatuhan Wajib terhadap penerimaan pajak

2

A Dwi P, 2008

3

Pengaruh pelaksanaan self assestmen system, kualitas pelayanan dan tingkat pendidikan terhadap kepatuhan wajib pajak Suryadi, 2006

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Variabel Metode Penelitian Penelitian 1. Kepatuhan Sanpel : (X1) Wajib pajak pribadi pada KPP Pratama 2. Sosialisasi Kebayoran baru (X2) Satu Metode: 3. Kesadaran Dengan (Y) menggunakan regresi linear berganda 1. Self Sanpel: assestment Wajib pajak orang system (X1) pribadi pada KPP Pratama Kebun 2. Pelayanan Jeruk Satu (X2) Metode: 3. Kepatuhan Regresi linear (Y) berganda

1. Kesadaran (X1)

Model hubungan klausal kesadaran, 2. Pelayanan pelayanan dan (X2) kepatuhan terhadap kinerja 3. Kepatuhan penerimaan pajak (Y)

4

Ricky Wellyando

Pelayanan

Evaluasi atas kinerja pelayanan AR di KPP Jakarta khusus Bersambung pada halaman selanjutnya

Sanpel: Wajib pajak orang pribadi dalam lingkungan kerja wilayah Dirjen pajak Jawa Timur Metode: Analisis Struktural equation modelling (SEM) Sanpel: Wajib pajak orang pribadi pada KPP Jakarta Khusus

Hasil Kepatuhan, sosialisasi dan kesadaran berpengaruh Signifikan terhadap penerimaan pajak

Self Assest ment tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib Pajak Pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak Kesadaran wajib pajak tidak berpengaruh terhadap penerimaan kepatuhan berpengaruh terhadap penerimaan pajak. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak

51

Tabel 2.1 (Lanjutan) No 5

Peneliti Terdahulu Iip Latifah

6

Analisis pengukuran kinerja AR terhadap kepatuhan wajip pajak pada KPP perusahaan masuk bursa Nina Annisa Analisi peran kinerja AR terhadap kepatuhan wajib pajak

7

Sartika, 2008 Pengaruh kecerdasan spritual, pelayanan dan pengawasan terhadap kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajaknya

Variabel Penelitian Kinerja AR

Metode Penelitian Sanpel: Wajib pajak Perusahaan masuk bursa Metode: Convenience Sampel

1. Pelayanan (X1) 2. Konsultasi (X2) 3.Pengawasan (X3) 4. Kepatuhan (Y)

1. Kecerdasan Spritual (X1) 2. Pelayanan (X2) 3.Pengawasan (X3) 4. Kepatuhan (Y)

Sanpel: Wajib pajak orang pribadi KPP Kebayoran Baru Metode: Regresi linear berganda

Sampel: Wajib pajak orang pribadi KPP Gambir Metode: Regresi linear berganda

Hasil WP puas terhadap kinerja AR yang mendorong peningkatan penerimaan pajak

Pelayanan dan pengawasan berpengaruh terhadap kepatuhan WP Konsultasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecerdasan spiritual, pelayanan, dan pengawasan berpengasuh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajaknya

Diolah dari berbagai referensi 52

L. Keterkaitan Antar Variabel 1. Pelayanan dengan kepatuhan wajib pajak Pelayanan yang diberikan oleh account representative harus prima dan pelayanan tersebut harus sesuai dengan harapan wajib pajak. Pelayanan menjadi kunci bagi aparat pajak untuk meningkatkan penerimaan pajak dan meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Pelayanan yang baik tentunya akan memberikan hasil yang baik pula, dengan pelayanan yang baik wajib pajak merasa puas dan dapat meningkatkan kepatuhan terhadap kewajiban pajaknya. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada kepada wajib pajak untuk menjalin suatu hubungan yang dinamis dengan Kantor Pelayanan Pajak. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh A Dewi P (2008), Ricky (2006), dan Sartika (2008) menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif/signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak, semakin baik layanan yang diberikan maka tingkat kepuasan serta kepatuhan wajib pajak juga semakin tinggi. Ha1 : Pelayanan yang diberikan oleh Account Representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. 2. Konsultasi dengan kepatuhan wajib pajak Seorang Account representative juga harus memberikan konsultasi tentang perpajakan yang dihadapi oleh wajib pajak dan account representative juga terus memberikan saran-saran dan terus memberikan 53

undang-undang pajak yang berlaku. Untuk menjalankan konsultasi account representative dituntut memahami tentang peraturan atau UndangUndang Pajak yang berlaku. Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nina Annisa pada tahun 2008 konsultasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Ha2 : Konsultasi yang diberikan oleh Account Representative tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. 3. Pengawasan dengan kepatuhan wajib pajak Account representative juga memberikan pengawasan kepada wajib pajak terhadap kewajiban pajaknya, pengawasan yang diberikan agar dapat mengawasi dan mengingatkan wajib pajak tentang pajak yang dikenakan terhadap wajib pajak, seorang account representative harus memahami kondisi wajib pajak dan menemukan jalan keluar yang terbaik bagi wajib sehingga memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi wajib pajak. Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sartika dan Nina Annisa pada tahun 2008 menunjukkan pengawasan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Ha3 : Pengawasan

yang diberikan oleh

Account

Representative

berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.

54

4. Pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative dengan kepatuhan wajib pajak. Pelayanan yang diberikan oleh account representative harus prima dan pelayanan tersebut sesuai dengan harapan wajib pajak. Pelayanan menjadi kunci bagi aparat pajak untuk meningkatkan penerimaan pajak dan kepatuhan wajib pajak. Pelayanan yang baik tentunya akan memberikan hasil yang baik pula, dengan pelayanan yang baik wajib pajak merasa puas dan meningkatkan kepatuhan terhadap kewajiban pajaknya. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepatuhan wajib pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada kepada wajib pajak untuk menjalin suatu hubungan yang dinamis dengan Kantor pelayan pajak. Seorang account representative juga harus memberikan konsultasi tentang perpajakan yang dihadapi oleh wajib pajak dan Account Representative juga terus memberikan saran-saran dan terus memberikan undang-undang pajak yang berlaku. Untuk menjalankan konsultasi account representative di tuntut memahami tentang peraturan atau Undang-Undang Pajak yang berlaku. Account representative juga memberikan pengawasan kepada wajib pajak terhadap kewajiban pajaknya, pengawasan yang diberikan agar dapat mengawasi dan mengingatkan wajib pajak tentang pajak yang dikenakan terhadap wajib pajak, seorang account representative harus memehami kondisi wajib pajak dan menemukan jalan keluar yang terbaik bagi wajib sehingga memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi wajib pajak. 55

Berdasarkan

dari

penelitian-penelitian

sebelumnya

mendorong

peneliti untuk menguji kembali apakah variabel pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Dengan demikian maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Ha4 : Pelayanan, konsultasi, dan pengawasan yang diberikan oleh Account Representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.

M. Kerangka Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian di atas mengenai pengaruh pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak, maka dibuat kerangka pemikiran teori sebagai berikut:

Pelayanan (X1)

Konsultasi (X2)

Pengawasan Account Representative (X3)

Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik 1. Multikolonieritas 2. Uji Heteroskedastisitas 3. Uji Normalitas

Uji Hipotesis 1. Uji Koefisien Determinasi (R2) 2. Uji t 3. Uji F Interprestasi

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

56

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak.

B. Metode Penentuan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah wajib pajak aktif yang terdaftar pada KPP Tangerang dan Serpong yang menggunakan jasa account representative. Dari populasi ini peneliti menggunakan pengambilan sample dengan metode convenience sampling, sesuai dengan namanya, metode ini memilih sampel dari elemen populasi (orang atau kejadian) yang datanya mudah diperoleh oleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai subjek sample adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah (Nur Indriantoro dan Supomo, 2002), responden dalam penelitian ini adalah wajib pajak aktif, alasannya dalah karena wajib pajak yang dapat menilai secara langsung kinerja Account representative dan berhubungan langsung dengan account representative.

57

C. Metode Pengumpulan Data 1. Data Primer (Primary Data) Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara), berupa persepsi (opini, sikap, pengalaman) secara individual atau kelompok, hasil observasi suatu kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. Adapun data primer yang gunakan yaitu: a. Kuesioner Kuesioner merupakan penelitian dengan cara mengajukan daftar pertanyaan langsung kepada responden, yaitu wajib pajak di lingkungan Tangerang dan Serpong. Skala yang digunakan adalah skala likert untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Kuesioner ini terdiri dari 2 bagian, yaitu bagian A yang berisi pernyataan data dan keterangan pribadi responden, bagian B berisi pernyataan yang merupakan penjabaran dari operasional variabel pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Kategori dari penilaian skala likert: SB

= Sangat Baik

diberi skor 5

B

= Baik

CB

= Cukup Baik

KB

= Kurang Baik diberi skor 2

TB

= Tidak Baik

diberi skor 4 diberi skor 3

diberi skor 1 58

Manfaat penggunaan skala Likert yaitu keragaman skor (variability of score) dengan menggunakan skala tingkat 1-5. b. Observasi Penelitian ini dilakukan dengan observasi pada wajib pajak di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Tangerang dan Serpong berupa pengamatan langsung dan pengambilan data objek penelitian. 2. Data Sekunder (Secondary Data) Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Adapun data sekunder yang penulis pakai yaitu: a. Riset kepustakaan Kepustakaan merupakan bahan utama dalam penelitian data sekunder (Indriantoro dan Supomo, 2002: 150). Peneliti memperoleh data yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti melalui buku, jurnal, skripsi, internet dan perangkat lain yang berkaitan dengan kepatuhan wajib pajak. b. Penelitian Lapangan (Field Research) Data utama penelitian ini diperoleh melalui penelitian lapangan, peneliti memperoleh data langsung dari pihak pertama (data primer). Pada penelitian ini, yang menjadi subyek penelitian adalah wajib pajak di lingkungan KPP Tangerang dan Serpong. Pengumpulan data kuesioner

dilakukan

dengan

teknik

personally

administered

59

questionnaires, yaitu kuesioner disampaikan dan dikumpulkan langsung oleh peneliti (Indriantoro dan Supomo, 2002: 154).

D. Metode Analisis 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah item-item yang ada di dalam kuesioner mampu mengukur peubah yang didapatkan dalam penelitian ini (Ghozali, 2005: 45). Maksudnya untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner dilihat jika pertanyaan dalam kuesioner tersebut mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu tentukan hipotesisi H0: skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian uji dengan membandingkan rhitung (tabel corrected item-total correlation) dengan rtabel (tabel Product Moment dengan signifikan 0.05) untuk degree of freedom (df) = n-k. Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila rhitung > rtabel (Ghozali, 2005: 45). 2. Uji Reliabilitas Setelah menentukan uji validitas tahap selanjutnya adalah mengukur realibilitas data dan instrument penelitian, realibilitas menunjukkan konsistensi dari data yang dikumpulkan. Suatu kuisioner dikatakan 60

reliable (handal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005; 42). Kriteria pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnaly, 1967 dalam Ghozali, 2005: 41-42). 3. Uji Asumsi Klasik Untuk melakukan uji asumsi klasik atas data primer ini, maka peneliti melakukan uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas. a. Uji Multikolonieritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya

korelasi

antar

variabel

independen.

Uji

multikolonieritas dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflantion Factor (VIF) (Ghozali, 2005: 91). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikoliniearitas (multiko). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Uji multikolonieritas dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflantion Factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen (Ghozali, 2005: 91). Suatu model regresi dapat dikatakan bebas multiko jika mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1, sedangkan jika dilihat dengan besaran korelasi antar variabel independen, maka suatu model regresi dapat dikatakan bebas multiko jika koefisien korelasi antar 61

variabel independen haruslah lemah (dibawah 0.05). Jika korelasinya kuat, maka terjadi problem multiko (Santoso, 2004: 203-206). b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji heteroskedastisitas dapat dilihat dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Jika grafik plot menunjukkan suatu pola titik seperti titik yang bergelombang atau melebar kemudian menyempit, maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika grafik plot tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2005: 105). c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengukur apakah di dalam model regresi variabel independen dan variabel dependen keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan Normal Probability Plot (P-P Plot). Suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal (Santoso, 2004: 212). 62

4. Uji Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan model regresi berganda. Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah diketahui besarnya (Santoso, 2004: 163). Variabel independen terdiri dari pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative. Sedangkan variabel dependennya adalah kepatuhan wajib pajak. Rumus regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut.

Y = a + b₁X₁+ b₂X₂+ b₃X₃+ e

Keterangan: Y a

: Kepatuhan Wajib Pajak : Konstanta (harga Y, bila X=0)

b₁

: Koefisien regresi (menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai variabel independen)

X₁

: Pelayanan

X₂

: Konsultasi

X₃ e

: Pengawasan Account Representative : Error

Pengujian hipotesis dilakukan melalui: a. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang 63

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005: 83). b. Uji t Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen dan digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0.05 (Ghozali, 2005: 84). Menurut Santoso (2004: 168) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. c. Uji F Uji F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama64

sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen yang dimasukkan dalam model regresi secara bersama-sama terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan 0.05 (Ghozali, 2005: 84). Menurut Santoso (2004: 120) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

E. Operasionalisasi Variabel Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Adapun cara pengukuran dari variabel ini adalah dengan menggunakan skala pengukuran Likert atau Interval. Berikut ini adalah variabel-variabel yang akan diteliti, yaitu:

65

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Pelayanan (X1)

Indikator

1. Account Representative memberikan pelayanan yang sama kepada setiap wajib pajak. 2. Account Representative memberikan solusi yang tepat atas permasalahan wajib pajak. 3. Account Representative bersikap sopan dalam melayani wajib pajak. 4. Account Representative memberikan pelayanan yang optimal kepada wajib pajak. 5. Account Representative memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak. 6. Account Representative mampu menjawab setiap pertanyaan dari wajib pajak. 7. Account Representative menguasai permasalahan wajib pajak dengan baik. 8. Account Representative berkomunikasi dengan baik kepada wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya. 9. Account Representative selalu siap dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh wajib pajak. Bersambung pada halaman selanjutnya

Skala Pengukuran Skala Interval

Butir Petanyaan 1

2

3

4

5

6

7

8

9

66

Tabel 3.1 (Lanjutan) Variabel

Indikator

Konsultasi (X2)

1. Account Representative memberikan konsultasi mengenai ketentuan pajak yang berlaku. 2. Account Representative memberikan sosialisasi mengenai pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan lainnya. 3. Account Representative memberikan sosialisasi mengenai undang perpajakan yang baru. 4. Account Representative memberikan informasi yang dibutuhkan wajib pajak. 5. Account Representative memberikan motivasi kepada wajib pajak untuk selalu patuh terhadap kewajiban pajaknya. 6. Account Representative memberikan informasi yang tepat dan sesuai dengan undang-undang pajak yang berlaku. 7. Account Representative menguasai permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak. 8. Account Representative memberikan konsultasi yang sehat, jujur dan tranparan sehingga tercipta kesadaran wajib pajak. Pengawasan 1. Account Representative Account membuat nota perhitungan Representative penerbitan surat tagih (X3) kepada wajib pajak.

Skala Pengukuran Skala Interval

Butir Petanyaan 10

11

12

13

14

15

16

17

Skala Interval

18

Bersambung pada halaman selanjutnya 67

Tabel 3.1 (Lanjutan) Variabel

Indikator

Skala Pengukuran Skala Interval

2. Account Representative membuat surat pemberitahuan perubahan besarnya nilai pajak wajib pajak. 3. Account Representative memberikan himbauan mengenai penyetoran spt masa dan SPT tahunan. 4. Account Representative mengusulkan pemeriksaan dan penyidikan sesuai dengan undang-undang yang berlaku. 5. Account Representative memberikan motivasi kepada wajib pajak untuk selalu patuh terhadap kewajiban pajaknya. 6. Account Representative selalu mengingatkan akan kewajiban dari wajib pajak untuk segera memnuhi kewajibannya. Kepatuhan 1. Wajib Pajak/saya nyaman Skala Interval Wajib Pajak dengan pelayanan Account (Y) Representative. 2. Wajib Pajak/saya tepat waktu dalam menyetorkan pajaknya. 3. Wajib Pajak/saya menyampaikan SPT dan SSP tepat waktu. 4. Wajib Pajak/saya diberikan kemudahan dalam membayarkan pajaknya. 5. Wajib Pajak/saya tidak telat dalam membayarkan pajaknya dalam 2 tahun terakhir. Bersambung pada halaman selanjutnya

Butir Petanyaan 19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

68

Tabel 3.1 (Lanjutan) Variabel

Indikator

6. Wajib pajak/saya menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar. 7. Wajib pajak/saya tidak mempunyai tunggakan pajak atas semua jenis pajak yang dikenakan padanya. 8. Wajib pajak/saya memahami semua ketentuan yang berlaku Sumber: Diolah dari berbagai referensi

Skala Pengukuran Skala Interval

Butir Petanyaan 29

30

31

69

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan terhadap Wajib Pajak di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak di Tangerang dan Serpong. Wajib Pajak yang berpartisipasi dalam penelitian ini meliputi berbagai macam profesi pekerjaan diantaranya pegawai negeri, pegawai swasta, dokter, pengacara, wiraswasta dan lain sebagainya. Pengumpulan data dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner penelitian secara langsung kepada responden yang berada di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak di Tangerang dan Serpong. Penyebaran serta pengembalian kuesioner dilaksanakan mulai tanggal 11 November 2010 hingga 22 November 2010. Peneliti mengambil sampel sebanyak 2 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) di Tangerang dan Serpong, dengan peta distribusi yang terlihat dalam tabel 4.1. Tabel 4.1 Data Distribusi Sampel Penelitian Nama dan Alamat Kantor Kuesioner Pelayanan Pajak dikirim 1. KPP Tangerang, Jl. Imam 45 Bonjol No. 42, Tangerang Bersambung pada halaman selanjutnya No.

Kuesioner dikembalikan 43

70

Tabel 4.1 (Lanjutan) Nama dan Alamat Kantor Pelayanan Pajak 2. KPP Serpong, Jl. Raya Serpong Blok 405 No. 4 BSD Total Sumber: Data Primer 2010 No.

Kuesioner dikirim 45

Kuesioner dikembalikan 37

90

80

Kuesioner yang disebarkan berjumlah 90 kuesioner dan jumlah kuesioner yang kembali adalah sebanyak 80 kuesioner atau 88.89%. Kuesioner yang tidak kembali sebanyak 10 kuesioner atau 11.11%. Kuesioner yang dapat diolah berjumlah 80 kuesioner atau 88.89%. Gambaran mengenai data sampel ini dapat dilihat pada tabel 4.2. Tabel 4.2 Data Sampel Penelitian No.

Keterangan

1. Jumlah kuesioner yang disebar 2. Jumlah kuesioner yang kembali 3. Jumlah kuesioner yang tidak kembali 4. Jumlah kuesioner yang dapat diolah Sumber: Data primer yang diolah 2010

Wajib Pajak 90 80 10 80

Persentase 100% 88.89% 11.11% 88.89%

2. Karakterstik Profil Responden Responden dalam penelitian ini adalah para wajib pajak. Berikut ini adalah deskripsi mengenai identitas responden penelitian yang terdiri dari jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan pekerjaan responden.

71

1. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin Pada tabel 4.3 berikut ini disajikan deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin. Tabel 4.3 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JenisKelamin Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Pria

54

67.5

67.5

67.5

Wanita

26

32.5

32.5

100.0

Total

80

100.0

100.0

Sumber: Data primer yang diolah 2010 Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa sekitar 54 orang atau 67.5% responden didominasi oleh jenis kelamin pria, dan sisanya sebesar 26 orang atau 32.5% responden berjenis kelamin wanita. 2. Deskripsi responden berdasarkan jenjang pendidikan Pada tabel 4.4 berikut ini disajikan deskripsi responden berdasarkan jenjang pendidikan. Tabel 4.4 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan JenjangPendidikan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid SMA

2

2.5

2.5

2.5

D3

14

17.5

17.5

20.0

S1

55

68.8

68.8

88.8

S2

9

11.2

11.2

100.0

80

100.0

100.0

Total

Sumber: Data primer yang diolah 2010 Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan terakhir Strata Satu (S1) dengan jumlah 55 responden atau 68.8%. Sebesar 17.5% atau sebanyak 14 orang 72

berpendidikan terakhir Diploma III (D3), sebesar 11.2% atau sebanyak 9 orang berpendidikan terakhir Strata Dua (S2) dan sebesar 2.5% atau sebanyak 2 orang berpendidikan terakhir SMA. 3. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan Pada tabel 4.5 berikut ini disajikan deskripsi responden berdasarkan pekerjaan. Tabel 4.5 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid pegawai negeri

15

18.8

18.8

18.8

pegawai swasta

26

32.5

32.5

51.2

profesi: dokter, pengacara, dll

23

28.7

28.7

80.0

Wiraswasta

16

20.0

20.0

100.0

Total

80

100.0

100.0

Sumber: Data primer yang diolah 2010 Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dengan jumlah 26 responden atau 32.5% bekerja sebagai pegawai swasta. Responden yang memiliki pekerjaan sebagai dokter, pengacara, dll sebesar 23 orang atau 28.7%, responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta sebesar 16 orang atau 20.0%, sedangkan sisanya sebesar 15 orang atau 18.8% responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri.

B. Hasil dan Pembahasan Berikut ini disajikan dalam tabel hasil uji validitas sebagai berikut:

73

1. Hasil Uji Validitas Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Pernyataan

rhitung

rtabel

P1 0.556 0.185 P2 0.696 0.185 P3 0.252 0.185 P4 0.702 0.185 P5 0.669 0.185 P6 0.607 0.185 P7 0.687 0.185 P8 0.331 0.185 P9 0.600 0.185 K1 0.803 0.185 K2 0.715 0.185 K3 0.752 0.185 K4 0.778 0.185 K5 0.803 0.185 K6 0.639 0.185 K7 0.766 0.185 K8 0.320 0.185 P1 0.673 0.185 P2 0.900 0.185 P3 0.857 0.185 P4 0.569 0.185 P5 0.794 0.185 P6 0.900 0.185 KWP1 0.662 0.185 KWP2 0.763 0.185 KWP3 0.750 0.185 KWP4 0.642 0.185 KWP5 0.486 0.185 KWP6 0.320 0.185 KWP7 0.531 0.185 KWP8 0.803 0.185 Sumber: Data primer yang diolah 2010

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

74

Berdasarkan pada tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan yang telah peneliti lakukan dinyatakan valid, hal tersebut dikarenakan oleh nilai rhitung yang telah diperoleh dari hasil pengujian menggunakan program SPSS 16.0 lebih besar dari nilai rtabel yang diperoleh dari melihat tabel yang ada di dalam buku karangan Imam Ghozali (2005). 2. Hasil Uji Reliabilitas Berikut ini disajikan dalam tabel 4.7 hasil uji reliabilitas sebagai berikut: Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach Alpha

0.837 Pelayanan (X1) 0.902 Konsultasi (X2) Pengawasan Account 0.920 Representative (X3) Kepatuhan Wajib Pajak 0.859 (Y) Sumber: Data primer yang diolah 2010

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan pada tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan yang telah peneliti lakukan dinyatakan reliabel. Hal ini karena setiap butir pertanyaan pada setiap variabel memiliki nilai Cronbach Alpha diatas 0.60. 3. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Multikolinearitas Pada tabel 4.8 ini disajikan hasil uji multikolinearitas.

75

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) Pelayanan

.976

1.025

Konsultasi

.916

1.092

Pengawasan Account Representative

.904

1.106

a. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak

Sumber: Data primer yang diolah 2010 Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa setiap variabel memiliki nilai Tolerance tidak kurang dari 0.10 dan nilai Variance Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10. Analisis ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas terhadap variabel penelitian. Sehingga layak untuk

digunakan dalam pengujian

selanjutnya. b. Hasil Uji Heteroskedastisitas Pada gambar 4.9 ini disajikan hasil uji heteroskedastisitas. Gambar 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data primer yang diolah 2010 76

Gambar 4.9 menunjukkan titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu serta tersebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepatuhan wajib pajak berdasarkan masukan atas variabel pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative. c. Hasil Uji Normalitas Pada gambar 4.10 ini disajikan hasil uji normalitas. Gambar 4.10 Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data primer yang diolah 2010 Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.

77

4. Hasil Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan model analisis regresi berganda (multiple regression analysis), yaitu: a. Hasil Uji Koefisien Determinasi Pada gambar 4.11 ini disajikan hasil uji koefisien determinasi. Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb Model 1

R

R Square .804a

Adjusted R Square

.633

.530

Std. Error of the Estimate 4.287

a. Predictors: (Constant), Pengawasan Account Representative, Pelayanan, Konsultasi b. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak

Sumber: Data primer yang diolah 2010 Tabel 4.11 menunjukkan nilai R sebesar 0.804 atau 80.4%. Hal ini berarti bahwa hubungan atau korelasi antara pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative adalah sangat kuat karena berada dikisaran 0.80-0.999 (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, 2007:62). Nilai Adjusted R Square sebesar 0.530 atau 53%, ini menunjukkan bahwa variabel kepatuhan wajib pajak yang dapat dijelaskan oleh variabel pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative adalah sebesar 53%, sedangkan sisanya sebesar 0.470 atau 47%

(1-0.530) dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak

disertakan dalam model penelitian ini. adapun faktor lain diluar dari variabel yang dapat mempengaruhi kepatuhan wajib pajak yaitu kesadaran wajib pajak, pengetahuan pajak, pemeriksaan pajak, dan lain sebagainya. 78

b. Hasil Uji t Hasil uji t dapat dilihat pada tabel 4.10, jika nilai probability t lebih kecil dari 0.05 maka Ha diterima dan menolak H0, sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima dan menolak Ha. Tabel 4.12 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

1

(Constant)

17.213

5.579

3.085

.003

Pelayanan

.096

.102

.100 2.942

.035

Konsultasi

.135

.131

.114 1.036

.304

Pengawasan Account Representative

.498

.155

.355 3.216

.002

a. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak

Sumber: Data primer yang diolah 2010 Hipotesis 1: Pengaruh pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil uji hipotesis 1 dapat dilihat pada tabel 4.12, variabel pelayanan mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0.035. Hal ini berarti menerima Ha1 sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel pelayanan lebih kecil dari 0.05. Hipotesis 2: Pengaruh konsultasi terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil uji hipotesis 2 dapat dilihat pada tabel 4.12, variabel konsultasi mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0.304. Hal ini berarti menolak Ha2 sehingga dapat dikatakan bahwa konsultasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak karena 79

tingkat signifikansi yang dimiliki variabel konsultasi lebih besar dari 0.05. Hipotesis 3: Pengaruh pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil uji hipotesis 3 dapat dilihat pada tabel 4.12, variabel pengawasan mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0.002. Hal ini berarti menerima Ha3 sehingga dapat dikatakan bahwa pengawasan account

representative

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

kepatuhan wajib pajak karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel konsultasi lebih kecil dari 0.05.

c. Hasil Uji F Hasil uji F dapat dilihat pada tabel 4.13, jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05 maka Ha diterima dan menolak H0, sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima dan menolak Ha. Tabel 4.13 Hasil Uji F ANOVAb Model 1

Regression

Sum of Squares

df

Mean Square

272.659

3

90.886

Residual

1396.828

76

18.379

Total

1669.488

79

F 4.945

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Pengawasan Account Representative, Pelayanan, Konsultasi b. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak

Sumber: Data primer yang diolah 2010

80

Hipotesis 4: Pengaruh pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil uji hipotesis 4 dapat dilihat pada tabel 4.13 nilai F diperoleh sebesar 4.945 dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka Ha4 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.

C. Pembahasan 1. Pengaruh pelayanan dengan kepatuhan wajib pajak Hasil uji hipotesis 1 pada tabel 4.12, memperlihatkan variabel pelayanan mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0.035. Hal ini berarti menerima Ha1 sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel pelayanan lebih kecil dari 0.05. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Pelayanan yang diberikan oleh account representative harus prima dan pelayanan tersebut harus sesuai dengan harapan wajib pajak. Pelayanan menjadi kunci bagi aparat pajak untuk meningkatkan penerimaan pajak dan kepuasan wajib pajak terhadap kinerja account representative. Pelayanan yang baik tentunya akan 81

memberikan hasil yang baik pula, dengan pelayanan yang baik wajib pajak merasa puas dan dapat memberikan kepatuhan terhadap kewajiban pajaknya. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepatuhan wajib pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada wajib pajak untuk menjalin suatu hubungan yang dinamis dengan Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ricky (2006), A Dewi P (2008), dan Sartika (2008). 2. Pengaruh konsultasi dengan kepatuhan wajib pajak Hasil uji hipotesis 2 dapat dilihat pada tabel 4.12, variabel konsultasi mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0.304. Hal ini berarti menolak Ha2 sehingga dapat dikatakan bahwa konsultasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel konsultasi lebih besar dari 0.05. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa konsultasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Seorang account representative memberikan konsultasi tentang perpajakan yang dihadapi oleh wajib pajak dan account representative juga harus memberikan saran-saran dan terus memberikan undang-undang pajak yang berlaku. Untuk menjalankan konsultasi account representative dituntut memahami tentang peraturan atau undang-undang pajak yang berlaku. Hal ini tidak berkaitan dengan kepatuhan wajib pajak, karena untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak, seorang wajib pajak tidak melihat dari segi konsultasi yang diberikan oleh

82

account representative tetapi lebih terhadap bentuk adanya pelayanan dan pengawasan account representative dan konsultasi hanya bentuk tanya jawab dan konsultasi tentang pemecahan masalah permasalahan pajak yang dihadapi oleh wajib pajak. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Nina Annisa (2008). 3. Pengaruh pengawasan accounting representative dengan kepatuhan Hasil uji hipotesis 3 dapat dilihat pada tabel 4.12, variabel konsultasi mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0.002. Hal ini berarti menerima Ha3 sehingga dapat dikatakan bahwa pengawasan account representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel konsultasi lebih kecil dari 0.05. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa pengawasan account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Account representative memberikan pengawasan kepada wajib pajak terhadap kewajiban pajaknya, pengawasan yang diberikan dapat mengawasi dan mengingatkan wajib pajak tentang pajak yang dikenakan terhadap wajib pajak, seorang account representative harus memahami kondisi wajib pajak dan menemukan jalan keluar yang terbaik bagi wajib pajak sehingga memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi wajib pajak, hal ini akan berakibat pada kepatuhan seorang wajib pajak tersebut untuk membayarkan kewajibannya yaitu membayar pajak. Hasil penelitian ini

83

konsisten dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sartika (2008) dan Nina Annisa (2008). 4. Pengaruh

pelayanan,

konsultasi

dan

pengawasan

account

representative dengan kepatuhan wajib pajak. Hasil uji hipotesis 4 dapat dilihat pada tabel 4.13, nilai F diperoleh sebesar 4.945 dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka Ha4 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Pelayanan yang diberikan oleh account representative harus prima dan pelayanan tersebut harus sesuai dengan harapan wajib pajak. Pelayanan menjadi kunci bagi aparat pajak untuk meningkatkan penerimaan pajak dan kepatuhan wajib pajak terhadap kinerja account representative. Pelayanan yang baik tentunya akan memberikan hasil yang baik pula, dengan pelayanan yang baik wajib pajak merasa puas dan dapat memberikan kepatuhan terhadap kewajiban pajaknya. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepatuhan wajib pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada wajib pajak untuk menjalin suatu hubungan yang dinamis dengan Kantor Pelayanan Pajak (KPP). 84

Seorang account representative juga harus memberikan konsultasi tentang perpajakan yang dihadapi oleh wajib pajak dan account representative juga harus memberikan saran-saran dan terus memberikan undang-undang pajak yang berlaku. Untuk menjalankan konsultasi account representative dituntut memahami tentang peraturan atau undangundang pajak yang berlaku. Hal ini tidak berkaitan dengan kepatuhan wajib pajak, karena untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak, seorang wajib pajak tidak melihat dari segi konsultasi yang diberikan oleh account representative tetapi lebih terhadap bentuk adanya pelayanan dan pengawasan account representative dan konsultasi hanya bentuk tanya jawab dan konsultasi tentang pemecahan masalah permasalahan pajak yang dihadapi oleh wajib pajak. Account representative juga memberikan pengawasan kepada wajib pajak terhadap kewajiban pajaknya, pengawasan yang diberikan dapat mengawasi dan mengingatkan wajib pajak tentang pajak yang dikenakan terhadap wajib pajak, seorang account representative harus memahami kondisi wajib pajak dan menemukan jalan keluar yang terbaik bagi wajib pajak sehingga memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi wajib pajak, hal ini akan berakibat pada kepatuhan seorang wajib pajak tersebut untuk membayarkan kewajibannya yaitu membayar pajak. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ricky (2006), A Dewi P (2008), Nina Annisa (2008), dan Sartika (2008).

85

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan penguji yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan menggunakan model regresi linear berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1.

Pengaruh pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak menunjukkan hasil yang signifikan. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ricky (2006), A Dewi P (2008), dan Sartika (2008).

2.

Pengaruh konsultasi terhadap kepatuhan wajib pajak menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Nina Annisa (2008).

3.

Pengaruh pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak menunjukkan hasil yang signifikan. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Sartika (2008) dan Nina Annisa (2008).

4.

Pengaruh pelayanan, konsultasi, dna pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak menunjukkan hasil yang signifikan. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ricky (2006), A Dewi P (2008), Nina Annisa (2008), dan Sartika (2008).

86

B. Implikasi Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh pelayanan,konsultasidan pengawasan accounting representative terhadap kepatuhan wajib pajak tentang pengaruh pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak, terdapat implikasi yaitu Kantor Pelayanan Pajak harus memperbaiki kinerjanya ke depan agar masyarakat percaya lagi dengan pemerintahan khususnya aparat pajak, sehingga nantinya penerimaan pemerintah dari pajak dapat semaksimal mungkin. Upaya yang harus dilakukan pemerintah untuk meningkatkan minat wajib pajak yaitu dengan pemberantasan mafia perpajakan, untuk itu pemerintah dituntut tidak pandang bulu dalam pemberantasan kasus pencurian uang negara yang berasal dari pajak, agar nantinya para wajib pajak dapat respek atau respon lagi dengan memberikan penghasilannya untuk membayar pajak. Hal yang berkaitan dengan hasil dari penelitian ini yang menjelaskan bahwa variabel konsultasi memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Selain konsultasi yang harus diperbaiki, kualitas pelayanan dan pengawasan account representative juga harus lebih ditingkatkan lagi agar dapat menimbulkan kepuasan dari wajib pajak sehingga dapat meningkatkan minat para wajib pajak untuk membayar pajaknya. Hal tersebut harus diperhatikan karena menurut hasil penelitian ini menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dan pengawasan account representative yang dirasakan oleh wajib pajak masih belum maksimal sehingga mempunyai pengaruh yang tidak 87

begitu besar terhadap kepatuhan wajib pajak untuk melakukan pembayaran pajak.

C. Keterbatasan Dalam melakukan penelitian ini peneliti menemukan keterbatasan yaitu kurang lengkap atau banyaknya KPP dan wajib pajak yang menjadi tempat penelitian selain itu waktu yang singkat tidak dapat dijadikan patokan mutlak secara utuh hasil konkrit dari kinerja accounting representative. Peneliti mengharapkan untuk peneliti setelah ini untuk mencakup tempat yang lebih luas dan menjangkau dari semua karakteristik yang ada.

D. Saran Berdasarkan hasil dan analisa yang telah dilakukan peneliti, penelitian ini masih banyak kekurangan dan kelemahan, sehingga masih banyak yang perlu diperbaiki dan diperhatikan lagi untuk penelitian-penelitian berikutnya, beberapa saran perlu ditambakan guna penelitian yang lebih baik lagi serta juga terdapat saran bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) supaya dapat lebih meningkatkan performanya agar dapat menimbulkan persepsi positif dimata wajib pajak dan calon wajib pajak, adapun sarannya sebagai berikut: 1. Mencari teori-teori yang relevan dengan keadaan sekarang. 2. Dalam rangka meningkatkan kepatuhan wajib pajak untuk membayar pajak maka Kantor Pelayanan Pajak (KPP) harus dapat lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan, pengawasan account representative agar bisa terbentuk 88

kepuasan bagi para wajib pajak maupun calon wajib pajak sehingga memiliki kecenderungan untuk melakukan pembayaran pajak tepat pada waktunya. 3. Disarankan pula bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) agar dapat membuat sebuah kotak saran bagi para wajib pajak maupun calon wajib pajak yang berkunjung pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) maupun yang berkunjung ke situs internet, sehingga bisa menjadi jembatan antara wajib pajak maupun calon wajib pajak dengan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) atau pemerintah dan wajib pajak maupun calon wajib pajak pun dapat menyampaikan saran atau kritiknya terhadap Kantor Pelayanan Pajak (KPP) atau pemerintah untuk dapat ditinjau lebih lanjut oleh Pemerintah atau Kantor Pelayanan Pajak (KPP).

89

DAFTAR PUSTAKA

Abdul , Hamid. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007. A Dwi P, “Skripsi: Pengaruh pelaksanaan self assestmen system, kualitas pelayanan dan tingkat pendidikan terhadap kepatuhan wajib pajak”, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008. Annisa, Nina. ”Skripsi: Analisis peran kinerja AR terhadap kepatuhan wajib pajak”, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008. Badudu,JS dan Prof Sutan Muhammad Zein, “Kamus Umum Bahasa Indonesia”. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 2004. B. Boediono, Drs. “Pelayanan Prima Perpajakan”, Jakarta: Kawula Indonesia, 1999. Burton, Richard. “Menuju Wajib Pajak Patuh”. Jurnal Perpajakan Indonesia, Volume 5, Nomor 1, Agustus 2005. Fitrandi, Primandita. Tejo Birowo Dan Yuda Aryanto. “Kompilasi Undangundang Perpajakan Terlengkap”, Salemba Empat, Jakarta, 2004. Fitrinawati, Ega dan Aan Almaidah. “ Peran Account Representative Mendukung Pelayanan Prima”, Majalah Berita Pajak, 15 Januari 2006. Latifah, Iip, “Skripsi: Analisis pengukuran kinerja AR terhadap kepatuhan wajip pajak pada KPP perusahaan masuk bursa”, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008 Indriantoro, Nur, Bambang Supomo, “Metodologi Penelitian Bisnis”. BPFE, Yogyakarta, 2002 Mardiasmo. “Perpajakan Edisi 2 Buku 1”, Andy Yogyakarta, Yogyakarta, 2002. Marsudi, Saring. “Layanan dan Bimbingan”, Muhammadiyah University Press, Surakarta, 2004 M. Situmorang, Viktor dan Jusuf Juhir. “Aspek Hukum Pengawasan Melekat dalam Lingkungan Aparatur Pemerintah”. PT Rineka Cipta, Jakarta, 1994.

90

Pandiangan, Liberty. “Penyakit pajak bernama psycotax”, Berita Pajak no 151736. Tanggal 15 Juni 2004 Prabowo, Harry. “Reformasi Demi Kebaikan Wajib Pajak”, Majalah Berita Pajak, Maret 2006. Prayitno dan Erman Amti, “Dasar-dasar Bimbingan dan Konseling”, Rineka Cipta, Jakarta, 2004. Rahmawati. Iis. Skripsi “Analisis Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Melaporkan SPT Masa Dan PPN Dikaitkan Dengan Rencana Penerimaan PPN”. Jakarta, 2006. Resmi, Siti. “Perpajakan Teori Dan Kasus Buku Satu”, Salemba Empat, Jakarta, 2003. Santoso, Singgih. “Buku Latihan SPSS Statistik Multivariabel”, Gramedia, Jakarta, 2004. Sciarra, Daniel T. “School Konseling (Foundations and Comtemporary Issues)”, Thomson Learning, USA, 2004 Siagian, Sondang P. “Filsafat Administrasi”, Haji Mas Agung, Jakarta, 1989. Situs Departemen Keuangan : http://www.kpppmb.depkeu.go.id/page4.html, Di akses tanggal 20 Februari, 2010. SitusDepartemenKeuangan:http://www.djpk.depkeu.go.id/news/1/tahun/2009/bul an/10/tanggal/28/id/545/, Di akses tanggal 22 Februari, 2010. Situs Kanwil Pajak : http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/?task=static&PID=31, Di akses tanggal 22 Februari, 2010. Solikhin, “Skripsi: Pengaruh Sosialisasi, Kesadaran, Dan Kepatuhan Wajib terhadap penerimaan pajak”, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007. Sartika, “Skripsi: Pengaruh kecerdasan spritual, pelayanan dan pengawasan terhadap kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajaknya”, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008. Suandy, Erly. “Hukum Pajak”. Salemba Empat, Jakarta, 2000. Sudarmanto, Gunawan. “Analisis Regresi Linear Berganda Dengan SPSS”, Jakarta, 2005.

91

Supadmi, Ni Luh. “Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas Pelayanan”, Agustus, 2009 Suryadi, “Jurnal Keuangan: Model hubungan klausal kesadaran, pelayanan dan kepatuhan terhadap kinerja penerimaan pajak”, 2006. Suzandry, Dedy. “Kami Sangat Terbantu Dengan Adanya AR”, Majalah Keuangan, September, 2008. Waluyo dan Wirawan B. Ilyas, “Perpajakan Indonesia”. Salemba Empat, Jakarta, 2003. Winardi, “Manajer dan Manajemen”. Citra Aditya Bakti, Bandung 2000 Wellyando, Ricky. “Evaluasi Kinerja Pelayanan Account Representative Terhadap Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Modern Di Lingkungan Wilayah Direktorat Jendral Pajak Jakarta Khusus”, STAN, Tangerang, 2006 Yusdianto, Prabowo. “Akuntansi Perpajakan Terapan”, PT Grasindo, Jakarta, 2004.

92

93

Lampiran 1: Surat Kesediaan Responden Kepada Yth, Bapak/Ibu Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswi Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya: Nama

: Nofri Boy Sandi

Fak/Jur

: Ekonomi dan Bisnis/Akuntansi

bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Pelayanan, Konsultasi dan Pengawasan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak Di Wilayah Tangerang dan Serpong)”. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon maaf telah menggangu waktu bekerjanya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan tidak digunakan sebagai penilaian kinerja di tempat Bapak/Ibu bekerja, sehingga kerahasiaannya akan saya jaga sesuai dengan etika penelitian. Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu merupakan faktor kunci untuk mengetahui pengaruh pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak.  Dimohon untuk membaca setiap pertanyaan secara hati-hati dan menjawab dengan lengkap semua pertanyaan, karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak di isi maka kuesioner dianggap tidak berlaku.  Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan anda, yang penting memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat anda. Atas kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pertanyaan dalam eksperimen ini, saya sampaikan terima kasih.

Hormat saya, 94

Peneliti

IDENTITAS RESPONDEN

A. Identitas Responden Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk mengisi data-data berikut ini: Nama

: ............................................... (boleh tidak diisi)

Jenis kelamin

: ( ) Pria

Jenjang Pendidikan

: ( ) SMA

Pekerjaan Anda

: ( ) Pegawai Negeri

( )Wanita ( ) D3

( ) S1

( ) S2

( ) Pegawai Swasta ( ) Profesi: Dokter, Pengacara, dll ( ) Wiraswasta

B. Cara Pengisian kuesioner Pernyataan-pernyataan di bawah ini bertujuan untuk mengetahui pendapat anda tentang analisis pengaruh pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Pada setiap pertanyaan telah disediakan bagian lima poin skala di sampingnya dengan keterangan sebagai berikut: 1. Tidak Baik (TB) 2. Kurang Baik (KB) 3. Cukup Baik (CB) 4. Baik (B) 5. Sangat Baik (SB)

95

1. Pelayanan Account Representative Atribut penelitian : SB : Sangat Baik B : Baik

CB : Cukup Baik KB : Kurang Baik

No

Pertanyaan

1

Account Representative memberikan pelayanan yang sama kepada setiap wajib pajak Account Representative memberikan solusi yang tepat atas permasalahan wajib pajak Account Representative bersikap sopan dalam melayani wajib pajak Account Representative memberikan pelayanan yang optimal kepada wajib pajak Account Representative memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak

2

3 4

5 6

7 8

9

TB : Tidak Baik

TB

KB

CB

B

SB

Account Representative mampu menjawab setiap pertanyaan dari wajib pajak Account Representative menguasai permasalahan wajib pajak Account Representative berkomunikasi dengan baik kepada wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya Account Representative selalu siap dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh wajib pajak

96

2. Konsultasi Account Representative Atribut penelitian : SB : Sangat Baik B : Baik

CB : Cukup Baik KB : Kurang Baik

No Pertanyaan 1 Account Representative memberikan konsultasi mengenai ketentuan pajak yang berlaku 2 Account Representative memberikan sosialisasi mengenai pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan lainnya 3 Account Representative memberikan sosialisasi mengenai undang perpajakan yang baru 4 Account Representative memberikan informasi yang dibutuhkan wajib pajak 5 Account Representative memberikan motivasi kepada wajib pajak untuk selalu patuh terhadap kewajiban pajaknya 6 Account Representative memberikan informasi yang tepat dan sesuai dengan undang-undang pajak yang berlaku 7 Account Representative menguasai permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak 8 Account Representative memberikan konsultasi yang sehat, jujur dan tranparan sehingga tercipta kesadaran wajib pajak

TB

TB : Tidak Baik

KB

CB

B

SB

97

3. Pengawasan oleh Account Representative Atribut penelitian : SB : Sangat Baik B : Baik

CB : Cukup Baik KB : Kurang baik

No Pertanyaan 1 Account Representative membuat nota perhitungan penerbitan surat tagih kepada wajib pajak 2 Account Representative membuat surat pemberitahuan perubahan besarnya nilai pajak wajib pajak 3 Account Representative memberikan himbauan mengenai penyetoran spt masa dan SPT tahunan 4 Account Representative mengusulkan pemeriksaan dan penyidikan sesuai dengan undang-undang yang berlaku 5 Account Representative memberikan motivasi kepada wajib pajak untuk selalu patuh terhadap kewajiban pajaknya 6 Account Representative selalu mengingatkan akan kewajiban dari wajib pajak untuk segera memenuhi kewajibannya

TB

TB : Tidak Baik

KB

CB

B

SB

98

4. Kepatuhan Wajib Pajak Atribut penelitian : SB : Sangat Baik B : Baik No 1 2 3 4

5

6 7

8

CB : Cukup Baik KB : Kurang baik

Pertanyaan Wajib Pajak/saya nyaman dengan pelayanan Account Representative Wajib Pajak/saya tepat waktu dalam menyetorkan pajaknya Wajib Pajak/saya menyampaikan SPT dan SSP tepat waktu Wajib Pajak/saya diberikan kemudahan dalam membayarkan pajaknya Wajib Pajak/saya tidak telat dalam membayarkan pajaknya dalam 2 tahun terakhir Wajib pajak/saya menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar Wajib pajak/saya tidak mempunyai tunggakan pajak atas semua jenis pajak yang dikenakan padanya Wajib pajak/saya memahami semua ketentuan yang berlaku

TB

TB : Tidak Baik

KB

CB

B

SB

99

Lampiran 3: Jawaban Responden Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Jenis Kelamin 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1

Responden 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68

Jenis Kelamin 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1

Responden Jenis Kelamin 71 1 72 2 73 1 74 1 75 2 76 1 77 1 78 1 79 1 80 1

100

34 35

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

1 2

Jenjang Pendidikan

3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3

69 70

Responden 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69

1 1

Jenjang Pendidikan

3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 2 3 2 3 3 3 3

Responden Jenjang Pendidikan 71 2 72 3 73 1 74 3 75 4 76 3 77 3 78 2 79 3 80 3

101

35

4

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

70

Pekerjaan 4 2 4 2 1 4 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 4 3 1 4 4 3 2 3 3 3 3

4

Responden 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69

Pekerjaan 4 3 3 3 3 3 4 1 2 3 3 4 1 4 4 2 3 3 2 3 1 1 4 1 1 1 1 3 3 3 4 3 2 2

Responden 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80

Pekerjaan 3 4 1 3 4 3 2 2 2 1

102

35

2

70

4

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 TotalP 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 3 5 3 4 3 4 5 4 4 3 35 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 6 4 4 4 4 4 4 4 4 5 37 7 4 4 2 4 4 4 4 2 2 30 8 4 3 2 4 4 4 5 2 2 30 9 5 5 4 4 5 5 5 4 4 41 10 4 4 2 4 5 4 4 2 3 32 11 5 3 4 3 4 4 4 4 4 35 12 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 13 2 4 2 4 4 4 4 2 2 28 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 15 4 4 4 5 4 4 3 4 3 35 16 4 5 4 4 5 4 4 4 4 38 17 2 4 2 4 4 4 4 2 4 30 18 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 19 3 3 3 3 3 3 4 3 2 27 20 2 4 2 4 4 4 4 2 4 30 21 5 5 5 5 5 4 4 4 4 41 22 5 5 5 5 4 4 4 4 4 40 23 5 5 4 4 5 5 5 4 4 41 24 4 3 4 4 4 4 5 4 4 36 25 4 4 4 4 4 2 4 4 4 34 26 2 2 4 2 2 2 2 4 2 22 27 4 4 4 5 4 3 3 3 4 34 28 4 5 4 4 5 4 4 4 4 38 29 4 4 4 4 4 2 4 4 4 34 30 4 4 3 4 4 4 4 3 4 34 31 3 3 3 3 3 4 4 4 4 31 32 2 4 2 4 4 4 4 4 4 32 33 4 4 2 4 5 4 4 4 4 35 34 4 4 2 4 4 4 4 4 4 34 103

35

4

4

2

4

5

4

4

2

3

32

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 TotalP 36 4 4 2 4 4 4 4 4 4 34 37 5 5 5 5 4 4 4 4 4 40 38 4 4 2 4 4 4 4 4 4 34 39 5 3 4 3 3 3 4 4 4 33 40 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 41 2 4 2 4 4 5 4 4 4 33 42 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 43 4 3 2 4 4 4 4 4 4 33 44 4 4 2 4 4 4 4 2 2 30 45 2 4 2 4 4 4 4 4 4 32 46 4 4 2 4 5 4 4 4 4 35 47 3 2 3 2 3 2 2 3 3 23 48 4 4 2 4 4 4 4 2 4 32 49 2 4 2 4 4 4 4 4 4 32 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 51 4 4 2 4 4 4 4 2 4 32 52 4 5 4 4 5 4 4 4 4 38 53 4 3 2 4 4 4 4 4 4 33 54 4 4 4 4 4 2 4 4 2 32 55 4 4 2 4 5 4 3 3 3 32 56 4 5 4 4 5 4 4 4 4 38 57 2 4 2 4 4 4 4 4 4 32 58 5 5 4 4 5 5 5 4 4 41 59 3 2 3 2 3 2 2 3 3 23 60 3 2 3 2 3 2 2 3 3 23 61 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 63 4 4 4 5 4 4 3 4 4 36 64 4 4 3 4 4 5 4 4 4 36 65 2 4 2 4 4 4 4 4 4 32 66 2 2 4 2 2 2 2 4 2 22 67 4 4 2 4 4 4 4 4 4 34 68 4 4 2 4 5 4 3 3 3 32 69 4 4 3 4 4 5 4 4 4 36 104

70

4

4

2

4

5

4

4

2

4

33

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 TotalP 71 3 3 3 3 3 4 4 4 4 31 72 5 3 4 3 3 3 4 4 4 33 73 2 2 4 2 2 2 2 4 2 22 74 2 4 2 4 4 5 4 4 4 33 75 2 4 2 4 4 4 4 4 4 32 76 3 2 3 2 3 2 2 3 3 23 77 5 5 4 4 5 5 5 4 4 41 78 4 4 3 4 4 4 4 3 4 34 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 80 4 3 2 4 4 4 4 4 4 33

105

Responden K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 TotalK 1 1 4 4 4 4 3 4 4 28 2 4 4 4 4 4 5 4 4 33 3 5 5 5 4 4 4 5 4 36 4 5 5 5 4 4 4 5 4 36 5 3 3 3 3 4 4 4 3 27 6 4 5 4 4 4 4 4 4 33 7 4 4 5 4 5 4 5 4 35 8 5 3 5 4 4 4 5 4 34 9 3 4 4 5 5 5 3 5 34 10 5 5 5 4 4 4 4 4 35 11 4 3 4 4 4 4 4 4 31 12 5 5 5 5 5 5 5 5 40 13 1 1 1 1 1 3 1 4 13 14 5 3 5 4 4 4 5 4 34 15 4 5 4 4 4 4 4 4 33 16 3 3 4 4 3 3 3 3 26 17 4 4 5 4 4 4 4 4 33 18 5 3 5 4 4 4 5 4 34 19 4 4 5 4 5 4 4 4 34 20 4 4 5 3 5 4 4 4 33 21 5 5 5 4 4 4 4 4 35 22 5 5 5 4 4 4 5 4 36 23 3 3 3 3 4 4 4 4 28 24 1 1 1 1 1 3 1 4 13 25 4 5 4 4 4 4 4 4 33 26 5 5 5 4 4 4 5 4 36 27 3 3 4 4 3 3 3 3 26 28 4 4 3 4 4 4 4 4 31 29 3 3 4 3 4 4 4 4 29 30 4 4 5 4 4 4 4 4 33 31 5 5 5 5 5 5 5 5 40 32 3 3 3 3 4 4 4 3 27 33 3 4 1 3 3 4 3 4 25 106

34 35

4 4

4 4

5 5

4 4

5 5

4 4

5 4

4 4

35 34

Responden K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 TotalK 36 2 3 3 4 5 3 1 4 25 37 1 1 1 1 1 3 1 4 13 38 3 4 4 5 5 5 3 5 34 39 4 5 4 4 4 4 4 4 33 40 3 3 4 4 3 3 3 3 26 41 4 4 3 4 4 4 4 4 31 42 1 1 1 1 1 3 1 4 13 43 4 4 3 4 4 4 4 4 31 44 3 3 4 4 3 3 3 3 26 45 4 4 4 4 4 5 4 4 33 46 5 3 5 4 4 4 5 4 34 47 4 3 4 4 4 4 4 4 31 48 3 4 1 3 3 4 3 4 25 49 3 3 4 3 4 4 4 4 29 50 3 4 4 5 5 5 3 5 34 51 4 5 4 4 4 4 4 4 33 52 5 5 5 5 5 5 5 5 40 53 3 3 3 3 4 4 4 4 28 54 3 4 4 5 5 5 3 5 34 55 2 5 1 2 4 4 4 4 26 56 4 4 5 3 5 4 4 4 33 57 4 3 4 4 4 4 4 4 31 58 5 5 5 4 4 4 5 4 36 59 1 1 1 1 1 3 1 4 13 60 3 3 4 3 4 4 4 4 29 61 4 5 4 4 4 4 4 4 33 62 3 3 4 4 3 3 3 3 26 63 3 3 3 3 4 4 4 4 28 64 4 4 4 4 4 5 4 4 33 65 4 4 5 4 4 4 4 4 33 66 5 5 5 4 4 4 4 4 35 67 4 4 5 4 5 4 4 4 34 68 4 4 5 3 5 4 4 4 33 107

69 70

4 4

3 3

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

31 31

Responden K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 TotalK 71 3 3 4 3 4 4 4 4 29 72 5 5 5 4 4 4 5 4 36 73 4 4 3 4 4 4 4 4 31 74 3 4 4 5 5 5 3 5 34 75 3 4 4 5 5 5 3 5 34 76 3 3 4 4 3 3 3 3 26 77 4 4 5 4 4 4 4 4 33 78 2 5 1 2 4 4 4 4 26 79 4 4 5 4 5 4 4 4 34 80 5 3 5 4 4 4 5 4 34

108

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 TotalP 1 4 4 4 4 3 4 23 2 3 4 4 4 4 4 23 3 3 4 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 5 4 25 5 3 4 3 4 3 4 21 6 5 4 4 5 5 4 27 7 3 4 3 4 3 4 21 8 5 3 4 4 3 3 22 9 3 3 3 4 4 3 20 10 4 4 3 4 4 4 23 11 5 4 4 5 5 4 27 12 3 3 4 3 4 3 20 13 4 4 4 3 4 4 23 14 5 4 4 5 5 4 27 15 2 2 2 4 2 2 14 16 3 3 3 4 4 3 20 17 3 2 2 2 1 2 12 18 2 2 2 3 2 2 13 19 2 2 2 3 2 2 13 20 3 4 4 4 4 4 23 21 5 4 4 5 4 4 26 22 4 4 4 4 5 4 25 23 4 4 3 3 4 4 22 24 3 4 4 4 4 4 23 25 3 3 3 4 4 3 20 26 4 4 4 4 3 4 23 27 4 4 4 4 5 4 25 28 4 4 4 3 4 4 23 29 3 3 3 4 4 3 20 30 4 4 3 4 4 4 23 31 2 2 2 4 2 2 14 32 3 3 3 4 4 3 20 33 3 2 2 2 1 2 12 109

34 35

5 4

3 4

4 4

4 4

3 5

3 4

22 25

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 TotalP 36 4 4 4 3 4 4 23 37 4 4 4 4 5 4 25 38 4 4 4 3 4 4 23 39 4 4 4 4 3 4 23 40 4 4 4 4 3 4 23 41 2 2 2 4 2 2 14 42 5 4 4 5 4 4 26 43 5 5 5 4 5 5 29 44 3 4 4 4 4 4 23 45 5 5 5 4 5 5 29 46 3 4 3 4 3 4 21 47 3 3 4 3 4 3 20 48 5 4 4 5 4 4 26 49 4 4 4 4 3 4 23 50 3 4 3 4 3 4 21 51 3 4 4 4 4 4 23 52 4 4 4 4 3 4 23 53 4 4 4 4 3 4 23 54 4 4 4 4 3 4 23 55 2 2 2 3 2 2 13 56 4 4 4 3 4 4 23 57 4 4 4 4 3 4 23 58 3 4 3 4 3 4 21 59 2 2 2 4 2 2 14 60 5 5 5 4 5 5 29 61 3 2 2 2 1 2 12 62 4 4 4 4 3 4 23 63 3 2 2 2 1 2 12 64 3 4 4 4 4 4 23 65 3 3 4 3 4 3 20 66 4 4 3 3 4 4 22 67 3 4 4 4 4 4 23 68 4 4 3 4 4 4 23 110

69 70

5 3

4 4

4 3

5 4

5 3

4 4

27 21

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 TotalP 71 4 4 3 3 4 4 22 72 4 4 4 4 3 4 23 73 4 4 4 4 3 4 23 74 2 2 2 4 2 2 14 75 4 4 3 4 4 4 23 76 3 2 2 2 1 2 12 77 5 3 4 4 3 3 22 78 3 4 4 4 4 4 23 79 3 4 4 4 4 4 23 80 3 2 2 2 1 2 12

111

Responden KWP1 KWP2 KWP3 KWP4 KWP5 KWP6 KWP7 KWP8 TotalKWP 1 1 1 1 3 2 4 3 1 16 2 4 4 4 5 4 4 4 4 33 3 5 4 4 4 4 4 5 5 35 4 5 4 4 4 4 4 5 5 35 5 3 3 4 4 3 3 3 3 26 6 1 1 1 3 2 4 3 1 16 7 5 4 5 4 2 4 4 4 32 8 5 4 4 4 4 4 4 5 34 9 1 2 4 4 4 4 5 5 29 10 5 4 4 4 4 4 5 5 35 11 4 4 4 4 3 4 4 4 31 12 5 5 5 5 5 5 5 5 40 13 1 1 1 3 2 4 3 1 16 14 4 4 4 4 4 4 4 4 32 15 4 4 4 4 4 4 4 4 32 16 4 4 3 3 3 3 3 3 26 17 5 4 4 4 4 4 3 4 32 18 5 5 5 5 5 5 5 5 40 19 5 4 5 4 2 4 3 4 31 20 5 3 5 4 2 4 4 4 31 21 1 2 4 4 4 4 5 5 29 22 5 4 4 4 4 4 5 5 35 23 3 3 4 4 4 4 4 4 30 24 4 4 4 4 3 4 4 4 31 25 3 4 4 4 3 4 4 4 30 26 5 4 5 4 2 4 3 4 31 27 4 5 5 5 2 5 3 3 32 28 3 4 4 4 3 4 4 4 30 29 1 1 1 3 2 4 3 1 16 30 4 5 5 5 2 5 3 3 32 31 5 5 5 5 5 5 5 5 40 32 3 3 4 4 3 3 3 3 26 33 1 3 3 4 4 4 4 4 27 112

34 35

5 4

4 4

5 3

4 3

2 3

4 3

4 3

4 3

32 26

Responden KWP1 KWP2 KWP3 KWP4 KWP5 KWP6 KWP7 KWP8 TotalKWP 36 4 4 4 4 3 4 4 4 31 37 5 4 4 4 4 4 5 5 35 38 4 4 4 4 3 4 4 4 31 39 5 4 4 4 4 4 5 5 35 40 4 4 4 4 3 4 4 4 31 41 5 4 4 4 4 4 5 5 35 42 5 4 4 4 4 4 5 5 35 43 4 4 4 4 3 4 4 4 31 44 1 1 1 3 2 4 3 1 16 45 4 3 4 4 3 4 3 4 29 46 4 5 5 5 2 5 3 3 32 47 5 5 5 5 5 5 5 5 40 48 1 3 3 4 4 4 4 4 27 49 4 3 4 4 3 4 3 4 29 50 4 4 4 4 3 4 4 4 31 51 5 4 4 4 4 4 5 5 35 52 3 4 4 4 3 4 4 4 30 53 3 3 4 4 4 4 4 4 30 54 4 5 5 5 2 5 3 3 32 55 1 2 4 4 4 4 5 5 29 56 5 4 4 4 4 4 3 4 32 57 5 4 4 4 4 4 4 5 34 58 3 3 4 4 3 3 3 3 26 59 5 3 5 4 2 4 4 4 31 60 4 3 4 4 3 4 3 4 29 61 4 4 4 5 4 4 4 4 33 62 5 4 4 4 4 4 5 5 35 63 4 5 5 5 2 5 3 3 32 64 4 4 4 5 4 4 4 4 33 65 1 1 1 3 2 4 3 1 16 66 3 3 4 4 4 4 4 4 30 67 4 4 4 5 4 4 4 4 33 68 5 4 4 4 4 4 5 5 35 113

69 70

4 4

4 4

4 4

4 5

3 4

4 4

4 4

4 4

31 33

Responden KWP1 KWP2 KWP3 KWP4 KWP5 KWP6 KWP7 KWP8 TotalKWP 71 5 4 4 4 4 4 5 5 35 72 5 4 4 4 4 4 5 5 35 73 3 4 4 4 3 4 4 4 30 74 4 5 5 5 2 5 3 3 32 75 5 4 4 4 4 4 5 5 35 76 4 3 4 4 3 4 3 4 29 77 3 3 4 4 4 4 4 4 30 78 1 2 4 4 4 4 5 5 29 79 3 3 4 4 3 3 3 3 26 80 5 4 4 4 4 4 5 5 35

114

Lampiran 4: Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenis Kelamin JenisKelamin Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Pria

54

67.5

67.5

67.5

Wanita

26

32.5

32.5

100.0

Total

80

100.0

100.0

115

Lampiran 5: Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenjang Pendidikan

JenjangPendidikan Cumulative Frequency Valid

SMA

Percent

Valid Percent

Percent

2

2.5

2.5

2.5

D3

14

17.5

17.5

20.0

S1

55

68.8

68.8

88.8

S2

9

11.2

11.2

100.0

80

100.0

100.0

Total

116

Lampiran 6: Distribusi Frekuensi Pernyataan Pekerjaan

Pekerjaan Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

pegwai negeri

15

18.8

18.8

18.8

pegawai swasta

26

32.5

32.5

51.2

profesi: dokter, pengacara, dll

23

28.7

28.7

80.0

wiraswasta

16

20.0

20.0

100.0

Total

80

100.0

100.0

117

Lampiran 7: Distribusi Frekuensi Pernyataan pelayanan (X1) P1 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

14

17.5

17.5

17.5

cukup baik

7

8.8

8.8

26.2

baik

46

57.5

57.5

83.8

sangat baik

13

16.2

16.2

100.0

Total

80

100.0

100.0

P2 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

7

8.8

8.8

8.8

cukup baik

19

23.8

23.8

32.5

baik

41

51.2

51.2

83.8

sangat baik

13

16.2

16.2

100.0

Total

80

100.0

100.0

P3 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

30

37.5

37.5

37.5

cukup baik

11

13.8

13.8

51.2

baik

34

42.5

42.5

93.8

5

6.2

6.2

100.0

80

100.0

100.0

sangat baik Total

P4 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

7

8.8

8.8

8.8

cukup baik

7

8.8

8.8

17.5

58

72.5

72.5

90.0

8

10.0

10.0

100.0

80

100.0

100.0

baik sangat baik Total

118

P5 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

3

3.8

3.8

3.8

cukup baik

9

11.2

11.2

15.0

baik

50

62.5

62.5

77.5

sangat baik

18

22.5

22.5

100.0

Total

80

100.0

100.0

P6 Frequency Valid

kurang baik

Percent

10

cukup baik

12.5

Valid Percent

Cumulative Percent

12.5

12.5

4

5.0

5.0

17.5

baik

55

68.8

68.8

86.2

sangat baik

11

13.8

13.8

100.0

Total

80

100.0

100.0

P7 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

7

8.8

8.8

8.8

cukup baik

5

6.2

6.2

15.0

60

75.0

75.0

90.0

8

10.0

10.0

100.0

80

100.0

100.0

baik sangat baik Total

P8 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

11

13.8

13.8

13.8

cukup baik

10

12.5

12.5

26.2

baik

57

71.2

71.2

97.5

2

2.5

2.5

100.0

80

100.0

100.0

sangat baik Total

119

P9 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

9

11.2

11.2

11.2

cukup baik

10

12.5

12.5

23.8

baik

58

72.5

72.5

96.2

3

3.8

3.8

100.0

80

100.0

100.0

sangat baik Total

120

Lampiran 8: Validitas dan Reliabilitas Pernyataan pelayanan (X1) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

P1

29.81

17.724

.556

.821

P2

29.79

17.461

.696

.804

P3

30.36

19.702

.252

.862

P4

29.70

18.187

.702

.806

P5

29.50

18.481

.669

.810

P6

29.70

18.111

.607

.814

P7

29.67

18.349

.687

.808

P8

29.91

20.207

.331

.842

P9

29.85

18.737

.600

.816

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .837

N of Items 9

121

Lampiran 9: Distribusi Frekuensi Pernyataan Konsultasi (X2) K1 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

6

7.5

7.5

7.5

kurang baik

3

3.8

3.8

11.2

cukup baik

23

28.7

28.7

40.0

baik

31

38.8

38.8

78.8

sangat baik

17

21.2

21.2

100.0

Total

80

100.0

100.0

K2 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

5

6.2

6.2

6.2

cukup baik

26

32.5

32.5

38.8

baik

29

36.2

36.2

75.0

sangat baik

20

25.0

25.0

100.0

Total

80

100.0

100.0

K3 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

9

11.2

11.2

11.2

cukup baik

10

12.5

12.5

23.8

baik

31

38.8

38.8

62.5

sangat baik

30

37.5

37.5

100.0

Total

80

100.0

100.0

K4 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

5

6.2

6.2

6.2

kurang baik

2

2.5

2.5

8.8

cukup baik

14

17.5

17.5

26.2

baik

50

62.5

62.5

88.8

122

sangat baik Total

9

11.2

11.2

80

100.0

100.0

100.0

K5 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

5

6.2

6.2

6.2

cukup baik

8

10.0

10.0

16.2

baik

48

60.0

60.0

76.2

sangat baik

19

23.8

23.8

100.0

Total

80

100.0

100.0

K6 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

cukup baik

13

16.2

16.2

16.2

baik

55

68.8

68.8

85.0

sangat baik

12

15.0

15.0

100.0

Total

80

100.0

100.0

K7 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

6

7.5

7.5

7.5

cukup baik

14

17.5

17.5

25.0

baik

44

55.0

55.0

80.0

sangat baik

16

20.0

20.0

100.0

Total

80

100.0

100.0

K8 Frequency Valid

cukup baik baik sangat baik Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

8

10.0

10.0

10.0

63

78.8

78.8

88.8

9

11.2

11.2

100.0

80

100.0

100.0

123

Lampiran 10: Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Konsultasi (X2) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

K1

27.10

24.066

.803

.879

K2

26.99

25.329

.715

.888

K3

26.81

23.395

.752

.887

K4

27.03

25.670

.778

.882

K5

26.78

25.291

.803

.879

K6

26.74

29.664

.639

.898

K7

26.92

25.108

.766

.882

K8

26.71

32.005

.320

.914

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .902

N of Items 8

124

Lampiran 11: Distribusi Frekuensi Representative (X3)

Pernyataan

Pengawasan

Account

P1 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

8

10.0

10.0

10.0

cukup baik

30

37.5

37.5

47.5

baik

29

36.2

36.2

83.8

sangat baik

13

16.2

16.2

100.0

Total

80

100.0

100.0

P2 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

14

17.5

17.5

17.5

cukup baik

11

13.8

13.8

31.2

baik

52

65.0

65.0

96.2

3

3.8

3.8

100.0

80

100.0

100.0

sangat baik Total

P3 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

14

17.5

17.5

17.5

cukup baik

18

22.5

22.5

40.0

baik

45

56.2

56.2

96.2

3

3.8

3.8

100.0

80

100.0

100.0

sangat baik Total

P4 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

6

7.5

7.5

7.5

cukup baik

14

17.5

17.5

25.0

baik

53

66.2

66.2

91.2

7

8.8

8.8

100.0

sangat baik

125

P4 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

6

7.5

7.5

7.5

cukup baik

14

17.5

17.5

25.0

baik

53

66.2

66.2

91.2

7

8.8

8.8

100.0

80

100.0

100.0

sangat baik Total

P5 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

6

7.5

7.5

7.5

kurang baik

8

10.0

10.0

17.5

cukup baik

21

26.2

26.2

43.8

baik

33

41.2

41.2

85.0

sangat baik

12

15.0

15.0

100.0

Total

80

100.0

100.0

P6 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

14

17.5

17.5

17.5

cukup baik

11

13.8

13.8

31.2

baik

52

65.0

65.0

96.2

3

3.8

3.8

100.0

80

100.0

100.0

sangat baik Total

126

Lampiran 12 : Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Pengawasan Account Representative (X3) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

P1

17.79

14.245

.673

.919

P2

17.82

13.387

.900

.889

P3

17.91

13.600

.857

.895

P4

17.61

15.759

.569

.930

P5

17.91

12.182

.794

.908

P6

17.82

13.387

.900

.889

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .920

N of Items 6

127

Lampiran 13 : Distribusi Frekuensi Pernyataan Kepatuhan Wajib Pajak (Y) KWP1 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

12

15.0

15.0

15.0

cukup baik

12

15.0

15.0

30.0

baik

27

33.8

33.8

63.7

sangat baik

29

36.2

36.2

100.0

Total

80

100.0

100.0

KWP2 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

6

7.5

7.5

7.5

kurang baik

4

5.0

5.0

12.5

cukup baik

16

20.0

20.0

32.5

baik

44

55.0

55.0

87.5

sangat baik

10

12.5

12.5

100.0

Total

80

100.0

100.0

KWP3 Frequency Valid

tidak baik

Percent 6

cukup baik

7.5

Valid Percent

Cumulative Percent

7.5

7.5

4

5.0

5.0

12.5

baik

54

67.5

67.5

80.0

sangat baik

16

20.0

20.0

100.0

Total

80

100.0

100.0

KWP4 Frequency Valid

cukup baik

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

8

10.0

10.0

10.0

baik

57

71.2

71.2

81.2

sangat baik

15

18.8

18.8

100.0

Total

80

100.0

100.0

128

KWP5 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

kurang baik

18

22.5

22.5

22.5

cukup baik

22

27.5

27.5

50.0

baik

36

45.0

45.0

95.0

4

5.0

5.0

100.0

80

100.0

100.0

sangat baik Total

KWP6 Frequency Valid

cukup baik

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

6

7.5

7.5

7.5

baik

64

80.0

80.0

87.5

sangat baik

10

12.5

12.5

100.0

Total

80

100.0

100.0

KWP7 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

cukup baik

26

32.5

32.5

32.5

baik

31

38.8

38.8

71.2

sangat baik

23

28.7

28.7

100.0

Total

80

100.0

100.0

KWP8 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak baik

6

7.5

7.5

7.5

cukup baik

12

15.0

15.0

22.5

baik

37

46.2

46.2

68.8

sangat baik

25

31.2

31.2

100.0

Total

80

100.0

100.0

129

Lampiran 14 : Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

KWP1

26.89

18.101

.662

.844

KWP2

27.05

19.567

.763

.821

KWP3

26.72

20.126

.750

.824

KWP4

26.56

23.920

.642

.847

KWP5

27.33

22.678

.486

.855

KWP6

26.60

25.889

.320

.867

KWP7

26.69

22.926

.531

.850

KWP8

26.71

18.916

.803

.815

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .859

N of Items 8

130

Lampiran 15: Regresi Linear Berganda Variables Entered/Removedb Model

Variables Entered

1

Pengawasan Account Representative, Pelayanan, Konsultasia

Variables Removed

Method

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak Model Summaryb Change Statistics Model 1

Std. Error of the R Square Adjusted R Square Estimate

R .804

a

.633

.530

R Square Change

4.287

F Change

.633

df1

df2

4.945

Sig. F Change

3

76

.000

a. Predictors: (Constant), Pengawasan Account Representative, Pelayanan, Konsultasi b. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

272.659

3

90.886

Residual

1396.828

76

18.379

Total

1669.488

79

F

Sig. 4.945

.000a

a. Predictors: (Constant), Pengawasan Account Representative, Pelayanan, Konsultasi b. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std. Error

Standardized Coefficients Beta

95% Confidence Interval for B t

Sig.

Lower Bound

Upper Bound

Correlations

Collinearity Statistics

Zeroorder Partial Part Tolerance

Model

B

1

(Constant)

17.213

5.579

3.085

.003

6.102

28.325

Pelayanan

.096

.102

.100 2.942

.035

.299

.107

.061

.107 .099

.976

1.025

Konsultasi

.135

.131

.114 1.036

.304

.125

.396

.217

.118 .109

.916

1.092

Pengawasan Account Representative

.498

.155

.355 3.216

.002

.190

.807

.374

.346 .337

.904

1.106

a. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak

131

VIF

132

133